第一篇：德州市農(nóng)信社加強(qiáng)自助設(shè)備管理 暢通自助服務(wù)渠道

德州市農(nóng)信社加強(qiáng)自助設(shè)備管理 暢通自助服務(wù)渠道

發(fā)布時(shí)間： 2009-12-07

為打造方便、快捷、安全的自助服務(wù)環(huán)境，德州市農(nóng)村信用社結(jié)合實(shí)際，采取多項(xiàng)措施，加強(qiáng)自助設(shè)備管理，成效明顯。目前，啟用的120臺(tái)自助設(shè)備安全達(dá)標(biāo)率100%。

健全規(guī)章制度，完善管理體系

一是結(jié)合實(shí)際，制定《自助設(shè)備管理辦法》、《自助設(shè)備管理操作指引》等制度辦法，提高自助設(shè)備管理制度化建設(shè)水平。二是制定《自助設(shè)備管理績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則》，細(xì)化、完善考核要求、考核措施，并將自助設(shè)備管理工作納入經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)績(jī)效考核體系，提高各聯(lián)社加強(qiáng)自助設(shè)備管理的積極性和主動(dòng)性。三是實(shí)行自助設(shè)備管理維護(hù)“三雙”制度：雙人值班、雙人巡檢、雙人登記，發(fā)揮相互監(jiān)督作用，約束工作行為，保障制度落實(shí)。

強(qiáng)化教育培訓(xùn)，提高工作水平

一是舉辦自助設(shè)備安全管理培訓(xùn)班，聘請(qǐng)自助設(shè)備供應(yīng)商等有關(guān)專家詳細(xì)講解自助設(shè)備管理操作規(guī)范，并逐一解答自助設(shè)備日常管理、維護(hù)和使用中遇到的難點(diǎn)、疑點(diǎn)，提高各網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備管理人員操作水平。二是利用集中學(xué)習(xí)日，組織自助設(shè)備管理人員學(xué)習(xí)《自助設(shè)備管理操作指引》等制度辦法，使其掌握工作要求和操作規(guī)程。三是每半年組織一次自助設(shè)備管理知識(shí)測(cè)試，確保全面掌握有關(guān)知識(shí)。

加大檢查力度，確保安全運(yùn)行

一是加大巡檢頻率。明確要求日間巡檢次數(shù)不得少于4次，夜間不得少于2次，重點(diǎn)檢查設(shè)備運(yùn)行情況、有無(wú)不法分子安裝攝像頭、讀卡器、假面板、假鍵盤、堵塞出鈔口等現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，確保安全、穩(wěn)定、正常運(yùn)行。二是強(qiáng)化專項(xiàng)檢查。組成專項(xiàng)檢查小組從安全達(dá)標(biāo)、制度執(zhí)行、人員管理、設(shè)備維護(hù)等方面進(jìn)行檢查。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題逐項(xiàng)落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)格責(zé)任追究，并跟蹤檢查問(wèn)題整改情況，確保問(wèn)題整改到位。

整合服務(wù)資源，營(yíng)造良好氛圍

一是規(guī)范自助設(shè)備使用提示。認(rèn)真征求客戶意見(jiàn)，從利于客戶理解的角度，進(jìn)一步規(guī)范使用指南和防騙提示，統(tǒng)一張貼在自助設(shè)備顯著位置，提醒客戶提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，正確使用設(shè)備。二是統(tǒng)一印制《自助設(shè)備安全操作指南》，采取在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)擺放、向客戶分發(fā)等方式，普及自助設(shè)備使用知識(shí)，營(yíng)造安全使用自助設(shè)備的濃厚氛圍。三是不定期設(shè)立自助設(shè)備安全使用咨詢處，現(xiàn)場(chǎng)放置自動(dòng)取款機(jī)等常用自助設(shè)備模型，群眾可按照使用流程圖，結(jié)合安全知識(shí)講解進(jìn)行操作演練，提高安全使用能力。

第二篇：自助設(shè)備管理

自助設(shè)備管理

一、各種登記本

1、自助設(shè)備吞沒(méi)卡登記表。每天檢查是否有被吞沒(méi)的銀行卡，并進(jìn)行登記。

2、自助設(shè)備運(yùn)行日志。每天填寫(xiě)，并記載機(jī)器運(yùn)行、發(fā)生的故障和事故等情況。

3、自助設(shè)備軋賬、加鈔登記表。裝入或清出自助設(shè)備中的現(xiàn)金須填寫(xiě)，并注明時(shí)間、券別、張數(shù)及金額，并雙人簽章。

4、自助設(shè)備鑰匙、密碼交接登記表

5、差錯(cuò)處理登記表。主要是長(zhǎng)短款登記。

6、自助設(shè)備管理維護(hù)登記表。與廠商在進(jìn)行設(shè)備的維護(hù)和維修時(shí)，縣銀行卡部門自助設(shè)備管理人員必須在現(xiàn)場(chǎng)全程參與，并與廠商共同登記。

7、自助設(shè)備管理巡檢登記表。縣銀行卡部門每月至少一次，市銀行卡中心至少每季一次。掛靠網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)主管人員每月至少一次，財(cái)務(wù)部門，保衛(wèi)部門每季至少一次。

8、吞沒(méi)卡上繳清單

二、人員管理

1、自助設(shè)備掛靠網(wǎng)點(diǎn)必須配備A崗操作員和B崗操作員，A崗操作員主要負(fù)責(zé)自助設(shè)備的日常運(yùn)行管理、賬務(wù)核對(duì)及差錯(cuò)處理、解決自助設(shè)備故障、編制自助設(shè)備報(bào)表，保管自助設(shè)備保險(xiǎn)柜密碼和上箱體鑰匙，處理自助設(shè)備吞沒(méi)卡等工作。B崗操作員主要負(fù)責(zé)自助設(shè)備現(xiàn)金收付、清點(diǎn)、領(lǐng)繳、裝取、登記簿填寫(xiě)、自助設(shè)備保險(xiǎn)柜和鈔箱鑰匙保管等工作。

2、A和B崗操作員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格后方能上崗。

三、其他管理

1、自助設(shè)備的密碼和鑰匙必須雙人保管，鑰匙用畢不得隨身攜帶，必須入庫(kù)（柜）保管。

2、密碼必須每月更換一次，更換后的密碼封存后交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人入庫(kù)保管。

3、每次加鈔完畢后，密碼必須調(diào)亂。

4、嚴(yán)禁涂改自助設(shè)備相關(guān)的各種登記表上的內(nèi)容，因特殊情況需要修改的，必須由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和AB崗人員共同確認(rèn)。

5、自助設(shè)備的掛靠網(wǎng)點(diǎn)最少兩天一次對(duì)自助設(shè)備進(jìn)行軋賬，每次加鈔前進(jìn)行軋賬處理。

6、自助設(shè)備柜員尾箱余額與自助設(shè)備鈔箱中的現(xiàn)金實(shí)物是否一致。

7、日?，F(xiàn)金的領(lǐng)取、上繳、加鈔及清鈔等手續(xù)是否堅(jiān)持雙人辦理。

8、長(zhǎng)短款及錯(cuò)賬處理是否清楚，相關(guān)賬務(wù)處理是否正確。

第三篇：自助銀行設(shè)備管理自查

XX支行

關(guān)于開(kāi)展自助銀行設(shè)備管理自查報(bào)告

按照XX銀行《關(guān)于開(kāi)展自助銀行設(shè)備管理自律檢查工作的緊急通知》要求，我進(jìn)行自助銀行設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)排查工作，現(xiàn)將自查情況通知如下：

一、基本情況

我行目前有1臺(tái)自助設(shè)備，即存取款一體機(jī)。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

根據(jù)銀行《關(guān)于開(kāi)展自助銀行設(shè)備管理自律檢查工作的緊急通知》的要求，我行成立了以為XX組長(zhǎng)，XX、XX、XX為成員的自查小組，負(fù)責(zé)對(duì)我行的自助銀行設(shè)備情況進(jìn)行自查。

三、自查情況

（一）自助銀行設(shè)備加鈔間和環(huán)境視頻監(jiān)控。我行自助銀行設(shè)備加鈔間和環(huán)境視頻監(jiān)控實(shí)現(xiàn)全覆蓋，不存在監(jiān)控死角和監(jiān)控畫(huà)面模糊。

（二）清機(jī)加鈔雙人作業(yè)和維護(hù)監(jiān)督制度執(zhí)行情況。我行自助銀行設(shè)備清機(jī)、加鈔嚴(yán)格執(zhí)行雙人作業(yè)，以及設(shè)備維護(hù)嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督制度進(jìn)行全面檢查。

（三）軟件和存儲(chǔ)設(shè)備管理制度執(zhí)行情況。通過(guò)對(duì)轄內(nèi)自助銀行設(shè)備維護(hù)時(shí)軟件和存儲(chǔ)設(shè)備的使用情況進(jìn)行檢查，未發(fā)現(xiàn)廠商維護(hù)工程師使用其他自帶軟件和存儲(chǔ)設(shè)備進(jìn)行設(shè)備軟件安裝、更新和維護(hù)。

第四篇：自助設(shè)備管理先進(jìn)材料

自助設(shè)備管理先進(jìn)材料

我是龍信支行的一名普通員工，2007年12月來(lái)到建行到現(xiàn)在已足足四年。愛(ài)崗敬業(yè)，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，勤于學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，這就是我的工作態(tài)度。自入行以來(lái)，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，始終腳踏實(shí)地，勤勤懇懇，表現(xiàn)出了強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的工作責(zé)任感。期間我從事過(guò)大堂、柜員、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)等工作崗位。由于自己平時(shí)對(duì)電子產(chǎn)品的熱愛(ài),所以日常工作中能對(duì)我行的計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行簡(jiǎn)單的維護(hù)，也因此我得到行領(lǐng)導(dǎo)的信任被擔(dān)任我行的計(jì)算機(jī)設(shè)備管理員，當(dāng)然其中也少不了我行的自助設(shè)備的管理。與柜臺(tái)的同事比起來(lái)，除了每天面對(duì)客戶以外更多的就是那些生硬的機(jī)器設(shè)備。但是建行的服務(wù)理念，無(wú)論在哪一個(gè)崗位上面，都已經(jīng)深入到我內(nèi)心的深處。隨著自助設(shè)備交易的大幅攀升，我行對(duì)自助設(shè)備的高開(kāi)機(jī)率、高分流率、高安全性等要求使自助設(shè)備的維護(hù)管理難度也隨之增加。如何在保持自助業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)的背景下，確保自助設(shè)備持續(xù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，持續(xù)提高自助設(shè)備的運(yùn)行率和服務(wù)效率成為我行重要的考核指標(biāo)。因此為了我行的自助設(shè)備一天24小時(shí)正常運(yùn)作，分析每天的客流量，什么時(shí)候加鈔，加多少。平時(shí)上班時(shí)間每個(gè)一小時(shí)都要進(jìn)行一次檢查看是否運(yùn)作正常，加鈔或檢查完都認(rèn)真的記錄在登記本上。下班時(shí)我還把我的手機(jī)保持24小時(shí)開(kāi)機(jī)，以便出現(xiàn)什么故障或自助設(shè)備案件能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。幾年來(lái)始終如此，到現(xiàn)在我已經(jīng)想不起來(lái)有多少次

被半夜的電話聲叫醒然后急忙趕到自助設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)處理各種問(wèn)題，也不知道因?yàn)槎嗌俅伟胍蛊鸫渤鲩T把家人吵醒而得到抱怨。但我知道我所肩負(fù)的不只是簡(jiǎn)單的讓自助設(shè)備的正常運(yùn)作的職責(zé)，更重要的是我還肩負(fù)著客戶資金和國(guó)家財(cái)產(chǎn)安全的光榮使命。所以我經(jīng)常也給家人做思想工作，希望得到他們的理解。

有一天半夜十二點(diǎn)多，家人正熟睡的時(shí)候我的電話突然想起，是我行領(lǐng)導(dǎo)打來(lái)的說(shuō)接到監(jiān)控中心電話發(fā)現(xiàn)我行自助設(shè)備有異常物安放在插卡口上。我聽(tīng)完電話立刻起床出門打個(gè)出租車就往現(xiàn)場(chǎng)趕。到了現(xiàn)場(chǎng)我仔細(xì)的從門口到自助設(shè)備區(qū)的每個(gè)角落都檢查了一遍沒(méi)有發(fā)現(xiàn)什么異常，然后才認(rèn)真檢查取款機(jī)，最后發(fā)現(xiàn)原來(lái)是發(fā)小廣告的把名片放到插卡口邊上，真是讓人虛驚一場(chǎng)，以為是什么盜碼設(shè)備呢。隨后我按了監(jiān)控中心的報(bào)警電話說(shuō)明了情況，又向行領(lǐng)導(dǎo)回了電話。最后我把現(xiàn)場(chǎng)清理了一下，把那些垃圾紙片清理干凈了才放心的離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)?；氐郊依锖罂匆?jiàn)老婆孩子都被我起床的動(dòng)靜吵醒了還沒(méi)睡著，心理有點(diǎn)愧疚就過(guò)來(lái)安慰她們，也向她們敘述了剛才發(fā)生的事情。老婆看著我的神情沒(méi)有剛回來(lái)那么生氣了，最終還是得到她的理解說(shuō)：“沒(méi)事了就早點(diǎn)睡覺(jué)吧，明天你早早的還要上班呢！”

雖然沒(méi)發(fā)生什么事情，但我的心理也得到了安慰，因?yàn)槲覀冋l(shuí)都不想發(fā)生什么事情，為了儲(chǔ)戶的資金安全，也為了國(guó)家財(cái)產(chǎn)的安全我得時(shí)刻保持警惕，確保我行零案件發(fā)生。通過(guò)上述事件的發(fā)生我更加感覺(jué)到我所肩負(fù)的神圣使命感。

管理自助設(shè)備的工作大部分都是機(jī)械化的，雖然面對(duì)的是一臺(tái)枯

燥的機(jī)器，但是我并不覺(jué)得這是微小的工作，有了自助機(jī)器的存在，可以給柜臺(tái)減輕很多壓力，提高分流率和使用率，更為我們的客戶帶來(lái)了方便。

我們支行所在的地理位置的客流量較多，自助設(shè)備使用率在全區(qū)都是排名靠前的，我行前期取款機(jī)設(shè)備陳舊，故障也時(shí)常發(fā)生，特別是冬天，為了減少故障的發(fā)生，我每次加鈔都要進(jìn)行全面的檢查，每隔幾天都要進(jìn)行一次的維護(hù)。當(dāng)發(fā)生故障自己解決不了我就第一時(shí)間聯(lián)系維修廠家叫他們以最快的時(shí)間趕來(lái)進(jìn)行維修。一次冬天下班加鈔的時(shí)候，由于設(shè)備陳舊，機(jī)器無(wú)法出鈔，檢查發(fā)現(xiàn)是皮帶輪的問(wèn)題，自己無(wú)法解決就趕緊聯(lián)系維修人員，等到維修人員到后已經(jīng)下班了，心里非常著急，下班了客戶無(wú)法使用取款機(jī)也不能到柜臺(tái)辦理取款業(yè)務(wù)了。急忙把維修人員帶到加鈔間進(jìn)行修理，但修理人員卻說(shuō)要換一個(gè)零件需要很長(zhǎng)時(shí)間，今天不早了，要不明天我在過(guò)來(lái)修吧。我的第一反映是明天在修的話不是又讓客戶分流到柜臺(tái)加重了柜員的負(fù)擔(dān)么，這還直接影響著我行的交易量和分流率，更重要的是今晚不修好客戶怎么使用啊，這么冷的天氣總不能讓客戶跑來(lái)跑去的吧！這也不說(shuō)明我行的服務(wù)不到位么！在我的解釋下，維修人員同意今晚加班把設(shè)備修好，我就幫忙給他臺(tái)東西，接遞一些工具什么的，修了很久終于修好了，急忙跑出來(lái)拿卡去測(cè)試，到了外面卻發(fā)現(xiàn)下起了大雪，一看表已經(jīng)是晚上十一點(diǎn)鐘了，拿著卡去測(cè)試取了一百元發(fā)現(xiàn)沒(méi)問(wèn)題了，心中不由的放出一點(diǎn)喜悅，這時(shí)我們才放下心的把門關(guān)好各自離開(kāi)，算放了了一莊心事，今晚我們的取款機(jī)可以正常服務(wù)客戶了。

自助設(shè)備對(duì)客戶的服務(wù)也代表這我們建行人的服務(wù)，雖然他只是一臺(tái)機(jī)器，但正常的運(yùn)行是靠我們平時(shí)的管理和維護(hù)，如果不及時(shí)處理故障不就相當(dāng)于我們的服務(wù)沒(méi)有做好么！當(dāng)然自助設(shè)備的服務(wù)不僅限于讓它正常工作，更重要的是讓客戶都能正確的去使用操作它，很多客戶對(duì)它還存在一點(diǎn)顧慮，比如說(shuō)由于操作使用等各種原因發(fā)生吞卡、長(zhǎng)款短款等等，發(fā)生這些問(wèn)題的時(shí)候大部分客戶都不了解銀行的流程，會(huì)非常的焦急，這時(shí)需要我們更多的耐心去安撫他們。

有一次同樣是晚上，有位女客戶在自助設(shè)備因操作不當(dāng)錢被機(jī)器吞了進(jìn)去，就按了報(bào)警器詢求幫助，由于客戶交易不確定焦急萬(wàn)分，監(jiān)控中心還是打電話叫我過(guò)去了一趟。到了現(xiàn)場(chǎng)我詢問(wèn)后才知道，今天是她信用卡還款日的最后一天，但已經(jīng)是晚上九點(diǎn)多了，我看她是以銀行卡轉(zhuǎn)賬方式還款，便叫她拿起旁邊的95533電話查詢一下他的銀行卡是否轉(zhuǎn)賬成功。還安慰她不用擔(dān)心她銀行卡的事，卡在里面是非常安全的，明天您只要帶上您的身份證件就能領(lǐng)取。然后我詢問(wèn)她那張卡是否你本人的建行借記卡，客戶說(shuō)是，我就跟她說(shuō)您可以與信用卡進(jìn)行關(guān)聯(lián)還款，到扣款日那天自動(dòng)就從您的卡上扣走了，您就不用像今天一樣著急了?？蛻粽f(shuō)怎么以前沒(méi)人告訴我呀，明天我找你你幫我辦理一下好吧，我說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。聽(tīng)她說(shuō)自己家住的附近沒(méi)有建設(shè)銀行，每個(gè)賬單日的左右會(huì)到這來(lái)還款，確實(shí)很麻煩，于是我告訴她信用卡的還款方式很多，最方便的是把儲(chǔ)蓄卡卡與信用卡設(shè)置關(guān)聯(lián)還款，不用跑銀行，保證借記卡內(nèi)的資金充足即可，或者開(kāi)通我行的電子銀行服務(wù)，通過(guò)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行或電話銀行都可以進(jìn)行信用卡

還款。另外當(dāng)三個(gè)月日均存款資金累計(jì)達(dá)到20萬(wàn)的時(shí)候，還可以辦理我行的貴賓卡，有快速窗口，還有更多的增值服務(wù)呢?？蛻袈?tīng)了覺(jué)得方法可行，答應(yīng)明天就來(lái)辦理電子銀行和關(guān)聯(lián)還款，并把他其它資產(chǎn)轉(zhuǎn)進(jìn)來(lái)辦理一張貴賓卡，最后滿意地離開(kāi)了。

通過(guò)上述事情說(shuō)明我們平時(shí)對(duì)安全使用自助設(shè)備還是不夠的，因此從那件事情發(fā)生后我在工作當(dāng)中加大宣傳和教育使用自助設(shè)備的使用方法和注意事項(xiàng)。當(dāng)我在大堂分流客戶時(shí)，對(duì)于那些不會(huì)操作的，我會(huì)耐心的教他們?nèi)绾问褂?，并向他們特別提醒大家在使用自助設(shè)備時(shí)要注意事項(xiàng)并散發(fā)自助設(shè)備安全指南折頁(yè)。時(shí)間久了，有些客戶來(lái)了以后自然的就到了自助服務(wù)區(qū)，再也不去柜臺(tái)排隊(duì)了，即使不排隊(duì)也要去體驗(yàn)自助設(shè)備的方便快捷。

進(jìn)入2011年以來(lái)，我行柜面資源有限，一線柜員緊缺，服務(wù)壓力較大，在這樣緊迫的條件下我行的業(yè)務(wù)分流率和自助設(shè)備的交易量各項(xiàng)指標(biāo)卻都有了大大提高，更重要的是還有效的緩解了柜面的壓力。這都是平時(shí)對(duì)自助設(shè)備的管理和維護(hù)，在加上平時(shí)對(duì)客戶的宣傳教育和有效引導(dǎo)客戶是分不開(kāi)的。做為自助設(shè)備管理員我很高興我行所取得的成績(jī)，我會(huì)繼續(xù)努力。

在今后的工作中，為了使我行的每臺(tái)自助設(shè)備的開(kāi)機(jī)、使用等都能正常運(yùn)作，有效的提高分流率和更好的服務(wù)于客戶，我會(huì)認(rèn)認(rèn)真真的做好每一個(gè)流程工作，一如既往的肩負(fù)起管理員的職責(zé)和使命。

第五篇：自助銀行服務(wù)規(guī)范

現(xiàn)金類自助設(shè)備維護(hù)操作規(guī)范

第一章 總 則

第一條 為進(jìn)一步提高現(xiàn)金類自助設(shè)備的使用效益，提升客戶服務(wù)水平，加強(qiáng)及規(guī)范自助設(shè)備維護(hù)管理，有效防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，現(xiàn)金類自助設(shè)備維護(hù)操作規(guī)范（以下簡(jiǎn)稱“本規(guī)范”）。

第二條 本規(guī)范所稱現(xiàn)金類自助設(shè)備（以下簡(jiǎn)稱自助設(shè)備）指取款機(jī)、存取款一體機(jī)（以下簡(jiǎn)稱一體機(jī)）等可提供現(xiàn)金存取自助服務(wù)的專用設(shè)備。

第三條 本規(guī)范主要明確現(xiàn)金類自助設(shè)備運(yùn)維環(huán)節(jié)操作要求：

（一）自助設(shè)備運(yùn)行監(jiān)控、日常巡查及預(yù)防性維護(hù)操作規(guī)范；

（二）自助設(shè)備耗材更換、吞卡處理及開(kāi)關(guān)機(jī)操作規(guī)范；

（三）自助設(shè)備維修任務(wù)分派、任務(wù)跟蹤、結(jié)果反饋等操作規(guī)范。

第四條 本規(guī)范適用于匯融銀行各機(jī)構(gòu)。

第二章 日常管理規(guī)范

第六條 自助設(shè)備日常巡查規(guī)范

（一）在行式自助設(shè)備由網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備管理員或者網(wǎng)點(diǎn)指定的專人負(fù)責(zé)日間巡查，每天至少巡查三次，上午正式對(duì)外營(yíng)業(yè)前、當(dāng)天營(yíng)業(yè)期間、下午結(jié)束對(duì)外營(yíng)業(yè)后須各巡查一次。

（二）離行式自助設(shè)備由支行指定專人負(fù)責(zé)不定期巡查，巡查頻率每周至少一次。

（三）支行應(yīng)根據(jù)保衛(wèi)部門要求和本行實(shí)際情況，落實(shí)自助設(shè)備夜間定時(shí)巡查工作，明確夜間巡查方式和巡查頻率，原則上對(duì)所有提供24 小時(shí)服務(wù)的自助設(shè)備，每晚至少巡查一次。

（四）自助設(shè)備巡查內(nèi)容包括但不限于檢查以下情況。

1、自助設(shè)備可視部位是否正常運(yùn)行，讀卡器、出鈔口、密碼、鍵盤等關(guān)鍵部分是否異常。

2、自助設(shè)備內(nèi)側(cè)頂部等部位是否異常，是否有附著作案工具或有被設(shè)置過(guò)作案工具的痕跡。

3、自助設(shè)備周邊環(huán)境、燈箱狀況是否正常。

4、監(jiān)控錄像及報(bào)警設(shè)備是否有被移動(dòng)、遮擋、破壞或被破壞的痕跡。

5、加鈔間防盜門是否有被撬動(dòng)的痕跡。

（五）巡查如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知主管部門，巡查后應(yīng)在自動(dòng)柜員機(jī)值日登記薄中做好記錄。

第七條 自助設(shè)備預(yù)防性維護(hù)規(guī)范

（一）自助設(shè)備預(yù)防性維護(hù)由主管部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

（二）每臺(tái)自助設(shè)備每季度應(yīng)至少進(jìn)行一次預(yù)防性維護(hù)，網(wǎng)點(diǎn)還應(yīng)根據(jù)自助設(shè)備狀況、交易量情況，適當(dāng)增加老舊設(shè)備或交易頻繁設(shè)備的預(yù)防性維護(hù)頻度。

（三）預(yù)防性維護(hù)包括但不限于以下內(nèi)容：

1、分析設(shè)備錯(cuò)誤日志，采取針對(duì)性維護(hù)措施。

2、檢查并更新（如有更新版本）操作系統(tǒng)（含硬件驅(qū)動(dòng)程序）版本。

3、檢查維護(hù)自助設(shè)備的外部環(huán)境，確認(rèn)供電電壓穩(wěn)定性和地線連接狀況，檢查自助設(shè)備外部線纜有無(wú)老化、破損情況,檢查自助設(shè)備運(yùn)行環(huán)境如溫度、濕度等是否符合安裝要求。

4、檢查維護(hù)自助設(shè)備的內(nèi)部環(huán)境，檢查自助設(shè)備內(nèi)部線纜有無(wú)老化、破損情況，確認(rèn)客戶鍵盤和觸摸屏的有效性，檢查各部件損壞、磨損情況。

5、更換各模塊已磨損部件和易損件；修正皮帶、彈簧張力及各傳感器位置；潤(rùn)滑機(jī)械部件；檢查并清潔所有傳感器、發(fā)光管；測(cè)試板卡、電器性能；清除機(jī)內(nèi)灰塵及紙屑。

（三）預(yù)防性維護(hù)完成后，維護(hù)實(shí)施人員應(yīng)填寫(xiě)自助設(shè)備預(yù)防性維護(hù)報(bào)告單記錄所有維護(hù)事項(xiàng)及更換部件信息，檢查人員應(yīng)核實(shí)相關(guān)情況并簽字確認(rèn)。

第八條 日常停機(jī)管理規(guī)范

（一）自助設(shè)備停機(jī)或出現(xiàn)故障后的現(xiàn)金管理應(yīng)統(tǒng)一遵循規(guī)定的流程在24 小時(shí)內(nèi)回收現(xiàn)金。

（二）有人管理的在行或離行自助設(shè)備停機(jī)時(shí)，應(yīng)在顯示屏位置放置提示牌（提示牌面積應(yīng)不小于顯示屏面積的60%），以藍(lán)底白字或者白底藍(lán)字的方式提示“本機(jī)因故停用，請(qǐng)使用其它設(shè)備”或近似內(nèi)容。

（三）網(wǎng)點(diǎn)對(duì)自助銀行、離行單機(jī)點(diǎn)實(shí)施計(jì)劃性停業(yè)、撤消或搬遷時(shí)，主管部門應(yīng)在計(jì)劃制定后1個(gè)工作日內(nèi)（計(jì)劃實(shí)施前）書(shū)面報(bào)告總行主管部門。

第三章 自助設(shè)備監(jiān)控規(guī)范

第九條 信息技術(shù)部組織實(shí)施針對(duì)轄內(nèi)自助設(shè)備的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控工作。

第十條 在工作時(shí)間內(nèi)（非節(jié)假日正常工作時(shí)間），總行應(yīng)安排專人查看自助設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控自助設(shè)備通訊、鈔箱及交易狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或者運(yùn)行故障（缺鈔、滿鈔、缺紙等），預(yù)判故障點(diǎn)，并通知相關(guān)人員處理。

第十一條 有條件的支行，在非工作時(shí)間可安排專人查看監(jiān)控系統(tǒng)，其它支行在非工作時(shí)間也應(yīng)安排專人接收系統(tǒng)發(fā)出的短信故障信息。

第十二條 監(jiān)控人員接到短信故障報(bào)告或經(jīng)監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備故障后，應(yīng)通過(guò)查看外掛流水、日志等方式初步判斷故障類型，通知網(wǎng)點(diǎn)或離行自助設(shè)備管理員到現(xiàn)場(chǎng)處理。

第十三條 如判斷自助設(shè)備已發(fā)生多出鈔，連續(xù)吞卡等高風(fēng)險(xiǎn)故障可先關(guān)機(jī)，同時(shí)安排專人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。第十四條 如需維保公司現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即通知維保公司人員，如涉及現(xiàn)金模塊故障，還需設(shè)備管理員及安保人員同時(shí)到場(chǎng)。

第十五條 工作時(shí)間內(nèi)，監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)出故障信息，監(jiān)控人員應(yīng)通知到相關(guān)人員進(jìn)行后續(xù)處理。

第十六條 總行可根據(jù)本行實(shí)際情況確定非工作時(shí)間內(nèi)的設(shè)備報(bào)修聯(lián)絡(luò)時(shí)限，網(wǎng)點(diǎn)值班人員不得遲于次日8 時(shí)將上一日非工作時(shí)間內(nèi)的設(shè)備報(bào)修信息通知到后續(xù)處理人員。

第十七條 故障報(bào)修任務(wù)分派后，監(jiān)控人員應(yīng)跟蹤故障處理過(guò)程，了解故障修復(fù)進(jìn)度，督促現(xiàn)場(chǎng)人員盡快排除故障。

第十八條 網(wǎng)點(diǎn)做好自助設(shè)備值日登記薄的記錄。第四章 自助設(shè)備維修操作規(guī)范

第十九條 網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備管理員在收到自助設(shè)備故障信息后，原則上應(yīng)在15 分鐘內(nèi)響應(yīng)并到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。

第二十條 缺紙、卡鈔等簡(jiǎn)單故障排除，由設(shè)備管理員進(jìn)行處理。

第二十一條 如設(shè)備管理員不能自行排除故障，應(yīng)立即向總行自助設(shè)備主管部門反饋情況，由自助設(shè)備主管部門通知維保公司安排專人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修。

第二十二條 維保公司人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，支行現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人或者自助設(shè)備管理員應(yīng)核實(shí)維保公司人員身份。

第二十三條 如確定設(shè)備需要維修，應(yīng)于開(kāi)始維修前，由網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)處理人員在自助設(shè)備顯示屏位置放置提示牌（提示牌面積應(yīng)不小于顯示屏面積的60%），以藍(lán)底白字或者白底藍(lán)字的方式提示“本機(jī)正在維護(hù)中，請(qǐng)使用其它設(shè)備”或者近似內(nèi)容。

第二十四條 自助設(shè)備維修過(guò)程中，如遇客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢或者投訴，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)充分了解目前自助設(shè)備狀況和客戶訴求，做好解釋、引導(dǎo)及必要的安撫工作，維保公司人員原則上不直接回答客戶問(wèn)題。

第二十五條 自助設(shè)備維修工作完成后，應(yīng)做好以下工作：

（一）進(jìn)行與維修模塊相對(duì)應(yīng)的交易測(cè)試。通過(guò)測(cè)試后，由網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)處理人員移出提示牌，恢復(fù)自助設(shè)備正常服務(wù)。

（二）由維修實(shí)施人員填寫(xiě)《自助設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)單》。第二十六條 網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立《自助設(shè)備維修檔案》，記錄每次故障發(fā)生的時(shí)間、原因、維修日期、維修人員及故障解決情況等事項(xiàng)。

第二十七條 支行委派會(huì)計(jì)每月對(duì)自助設(shè)備清裝鈔檢查一次。

第二十八條 在行式自助區(qū)、離行式自助銀行的穿墻式自助設(shè)備在裝清鈔、結(jié)賬時(shí)，應(yīng)采用分批裝清鈔模式，確保在整個(gè)裝清鈔期間，至少有1 臺(tái)自助設(shè)備可對(duì)外正常提供現(xiàn)金自助服務(wù)。

第五章 風(fēng)險(xiǎn)控制規(guī)范

第二十九條 在自助設(shè)備維保過(guò)程中，要嚴(yán)格執(zhí)行自助設(shè)備鑰匙和密碼“雙人操作制”的原則，堅(jiān)持鑰匙、密碼分別管理，分人掌管，不得混用。密碼管理員啟用密碼打開(kāi)保險(xiǎn)柜時(shí)，必須有必要的遮擋措施，其它人員須進(jìn)行回避。保險(xiǎn)柜鎖定后，密碼管理員須立即將密碼鎖打亂。

第三十條 維保公司人員可在總行人員的陪同及協(xié)助下查看監(jiān)控系統(tǒng)以判斷自助設(shè)備故障點(diǎn)，但不得從事除查詢以外的其它操作。

第三十一條 未經(jīng)總行書(shū)面批準(zhǔn)，網(wǎng)點(diǎn)不得將監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)以任何方式交由本行以外的其他單位或個(gè)人處理。

第三十二條 維保公司人員從事自助設(shè)備維護(hù)全過(guò)程中，總行應(yīng)安排專人隨同并全程參與，配合做好相關(guān)工作，記錄配件更換情況，防止維保公司人員未經(jīng)批準(zhǔn)提取設(shè)備相關(guān)數(shù)據(jù)或安裝未經(jīng)批準(zhǔn)的軟件。

第三十三條 自助設(shè)備現(xiàn)金管理必須落實(shí)雙人管理、雙人操作。自助設(shè)備裝鈔、清鈔、清點(diǎn)、鈔箱檢查、交接等涉及現(xiàn)金操作各環(huán)節(jié)以及在銀行自助設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)操作的全部過(guò)程，必須做到雙人共同辦理，同時(shí)操作，兩人應(yīng)能互相監(jiān)督，嚴(yán)禁分別同時(shí)在設(shè)備前后端作業(yè)。

第七章 應(yīng)急處理規(guī)范

第三十四條 網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立特殊情況應(yīng)急處理機(jī)制，一方面要根據(jù)自助設(shè)備安裝地點(diǎn)，梳理重點(diǎn)設(shè)備清單，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)設(shè)備、重要場(chǎng)所的監(jiān)控，保證醫(yī)院、機(jī)場(chǎng)、車站等重要場(chǎng)所的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于重點(diǎn)設(shè)備出現(xiàn)吞卡、卡鈔等緊急情況，要進(jìn)行應(yīng)急特殊處理。另一方面，如遇自助設(shè)備頻繁發(fā)生故障或短時(shí)間內(nèi)多臺(tái)設(shè)備發(fā)生同一類故障，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)主管部門。

第三十五條 發(fā)生以下緊急情況，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)向上級(jí)主管部門報(bào)告。

（一）發(fā)生自助銀行非計(jì)劃性停業(yè)事件，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在事件發(fā)生后的一個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面報(bào)告總行主管部門。如遇大面積停業(yè)等緊急情況，應(yīng)立即報(bào)告總行主管部門。

（二）網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備頻繁發(fā)生故障或短時(shí)間內(nèi)多臺(tái)設(shè)備發(fā)生同一類故障，且經(jīng)分析可能造成較大量客戶投訴或較大程度社會(huì)影響的，應(yīng)立即報(bào)告總行主管部門。

第三十六條 自助設(shè)備出現(xiàn)吞卡的后續(xù)處理工作應(yīng)遵循相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第八章 檔案管理規(guī)范

第三十七條 自助設(shè)備維護(hù)過(guò)程中形成的各類維護(hù)單、報(bào)告單、登記簿，由支行統(tǒng)一保管。

第三十八條 自助設(shè)備維修、巡檢、監(jiān)控工作中形成的各種登記簿、按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行保管。

第九章 附 則 第三十九條 本規(guī)范由總行主管部門負(fù)責(zé)解釋和修訂。第四十條 本規(guī)范自印發(fā)之日起施行。