第一篇：天津聯(lián)通主動(dòng)推介自助服務(wù) 提升客戶感知

天津聯(lián)通主動(dòng)推介自助服務(wù) 提升客戶感知

天津聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳推廣自助終端繳費(fèi)服務(wù)以來(lái)，得到了廣大用戶的認(rèn)可，然而一些中老年客戶在使用習(xí)慣上仍存在一些認(rèn)知困難，不能體驗(yàn)自助終端繳費(fèi)帶來(lái)的便捷服務(wù)。

針對(duì)此種情況，天津聯(lián)通紅橋分公司于日前組織全體機(jī)關(guān)工作人員深入營(yíng)業(yè)廳，向客戶主動(dòng)推介自助終端的各項(xiàng)服務(wù)功能，協(xié)助客戶進(jìn)行登錄體驗(yàn)，幫助客戶完成繳費(fèi)查詢。尤其是一些對(duì)自助繳費(fèi)心存抵觸的中、老年客戶，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)工作人員耐心指引后，都能順利完成自助繳費(fèi)，并且對(duì)掌握這一新事物產(chǎn)生了濃厚情趣。

此次活動(dòng)受到了客戶的廣泛好評(píng)，提升了廣大客戶對(duì)于天津聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳自助終端的服務(wù)感知。

第二篇：聯(lián)通客戶服務(wù)工作總結(jié)

聯(lián)通客戶服務(wù)工作總結(jié)

文書(shū)文秘 題目聯(lián)通客戶服務(wù)工作總結(jié) 編輯小小 2010年集團(tuán)公司的安排部署省公司的發(fā)展戰(zhàn)略和總體以體系建設(shè)為基礎(chǔ)以行業(yè)應(yīng)用為口以實(shí)施“十百千萬(wàn)”工程為奮斗全優(yōu)勢(shì)管理體系和營(yíng)銷服務(wù)體系提升隊(duì)伍素質(zhì)和客戶服務(wù)滿意度XX聯(lián)通集團(tuán)客戶又好又快的發(fā)展。在服務(wù)的主要工作如下

一、集團(tuán)客戶服務(wù)體系提升服務(wù)質(zhì)量和 下發(fā)了《XX聯(lián)通集團(tuán)客戶分級(jí)服務(wù)規(guī)范意見(jiàn)》、《XX聯(lián)通集團(tuán)客戶服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制管理辦法》兩份主要文件、集團(tuán)客戶全服務(wù)體系。集團(tuán)客戶分級(jí)服務(wù)體系服務(wù)細(xì)分 強(qiáng)化集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范提升服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制服務(wù)提升 服務(wù)流程提升服務(wù)響應(yīng)能力

二、深化集團(tuán)客戶分層分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)帶發(fā)展發(fā)展促服務(wù)的良性循環(huán) 強(qiáng)化集團(tuán)客戶名單制營(yíng)銷服務(wù)制度《關(guān)于集團(tuán)大客戶名單制管理的通知》的工作要求對(duì)72家省級(jí)集團(tuán)客戶每集團(tuán)客戶都有指定的客戶經(jīng)理其營(yíng)銷和服務(wù)工作集團(tuán)大客戶的服務(wù)整理了省、市二級(jí)集團(tuán)大客戶、核心客戶名單了有系統(tǒng)支撐的集團(tuán)客戶服務(wù)管理。客戶類別屬性行業(yè)客戶或商企客戶、屬性純移動(dòng)集團(tuán)、純數(shù)固集團(tuán)、純行業(yè)應(yīng)用類集團(tuán)和綜合集團(tuán)、規(guī)模屬性集團(tuán)客戶收入和用戶量規(guī)模分級(jí)多維度客戶分層分級(jí)管理體系?；A(chǔ)上新的針同類別集團(tuán)客戶的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求 整合集團(tuán)客戶俱樂(lè)部服務(wù)平臺(tái)和客戶服務(wù)熱線對(duì)俱樂(lè)部客戶星級(jí)服務(wù)規(guī)范、客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范客戶故障響應(yīng)綠色通道等流程的要集團(tuán)客戶的服務(wù)深度和廣度 客戶感知體現(xiàn)服務(wù)差異化提升集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度集團(tuán)客戶和企業(yè)的雙贏。好公司星級(jí)客戶俱樂(lè)部平臺(tái)對(duì)集團(tuán)客戶關(guān)鍵人物的通信外服務(wù)是有性地大客戶行業(yè)推廣、年會(huì)等客戶關(guān)懷活動(dòng)持續(xù)大客戶滿意度的目的面向中小企業(yè)客戶拓寬服務(wù)渠道、集團(tuán)客戶積分體系、俱樂(lè)部資源支持客戶的商業(yè)運(yùn)作以延伸服務(wù)為核心打造商務(wù)客戶的服務(wù)。

三、以服務(wù)促發(fā)展行業(yè)客戶市場(chǎng)發(fā)展瓶頸 行業(yè)客戶的服務(wù)體系客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范行業(yè)故障響應(yīng) 123下一頁(yè) 綠色通道等流程的客戶需求為客戶不同等級(jí)的服務(wù)集團(tuán)客戶的服務(wù)深度體現(xiàn)不同類別客戶的服務(wù)差異化客戶感知提升集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度集團(tuán)客戶和企業(yè)的雙贏?；A(chǔ)上對(duì)存量的行業(yè)客戶深度開(kāi)發(fā)行業(yè)解決方案的應(yīng)用為客戶一攬子的解決方案黨政軍機(jī)關(guān)和企事業(yè)對(duì)信息化和通信的需求。

四、以客戶為中心集團(tuán)客戶服務(wù)支撐響應(yīng)體系提升對(duì)集團(tuán)客戶的服務(wù)支撐能力和努力提升客戶感知

1、集團(tuán)客戶服務(wù)支撐響應(yīng)體系建設(shè) 省分公司組織機(jī)構(gòu)的要求今年各市分公司成立了集團(tuán)客戶響應(yīng)中心服務(wù)客戶配置了響應(yīng)工作人員各市分公司集團(tuán)客戶售前、售中、售后響應(yīng)工作。了集團(tuán)客戶服務(wù)支撐流程及制度對(duì)售前技術(shù)支持、開(kāi)通、故障等流程了修訂制定下發(fā)了《聯(lián)通XX省分公司集團(tuán)客戶售前技術(shù)支持工作實(shí)施細(xì)則試行》、《關(guān)于下發(fā)集團(tuán)客戶故障申告預(yù)案的通知》、《XX聯(lián)通關(guān)于為集團(tuán)客戶項(xiàng)目

交付報(bào)告的通知》、《聯(lián)通XX省分公司省內(nèi)數(shù)字、數(shù)據(jù)產(chǎn)品等級(jí)服務(wù)sla工作實(shí)施細(xì)則試行》、《關(guān)于XX聯(lián)通集團(tuán)客戶重大項(xiàng)目及跨域營(yíng)銷管理工作要求的通知》等文件規(guī)范集團(tuán)客戶運(yùn)營(yíng)支撐工作。省、市兩級(jí)集團(tuán)客戶響應(yīng)體系地了全省集團(tuán)客戶響應(yīng)工作。

2、組織了集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)巡檢 按季度組織集團(tuán)客戶光纜線路及客戶端接入設(shè)備的巡檢共銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、陽(yáng)光保險(xiǎn)等400多家客戶的機(jī)房巡檢工作提升了客戶對(duì)XX聯(lián)通服務(wù)的滿意度。

3、黨政金融等客戶的通信保障工作、省級(jí)電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)、四大國(guó)有銀行等黨政、金融客戶的服務(wù)支撐工作細(xì)化大客戶通信保障方案分解各級(jí)責(zé)任人保障可用率。全年共質(zhì)檢總局、國(guó)土資源部、農(nóng)業(yè)銀行、蘇寧電器、建設(shè)銀行等客戶78次重保需求合計(jì)重保工作3142小時(shí)條。

4、推行客戶配備網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制度 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制度的工作是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)和人才優(yōu)勢(shì)提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行對(duì)集團(tuán)客戶的支撐能力和服務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)滿意度。集團(tuán)客戶部的需求有性地了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理的配備工作了與客戶技術(shù) 上一頁(yè)

123下一頁(yè) 的溝通了集團(tuán)客戶的認(rèn)可。

5、實(shí)施客戶雙路由改造工作 對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)的分析客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化改造。2010 年省分公司安排專項(xiàng)資金260萬(wàn)實(shí)施了27家客戶46個(gè)客戶接入點(diǎn)的雙路由改造工作提升了接入段的質(zhì)量保障降低客戶電路中斷性了網(wǎng)絡(luò)可用率。

6、集團(tuán)客戶故障搶修演練 搶修

演練工作排查分公司搶修工作中的問(wèn)題故障流程及應(yīng)急預(yù)案的可操作性故障定位、組織調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)操作等能力集團(tuán)客戶支撐服務(wù)能力。

7、為客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報(bào)告 按月向全省金融客戶網(wǎng)絡(luò)性能報(bào)告包括客戶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洹⑹褂梦夜厩闆r、主要網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)情況、網(wǎng)絡(luò)故障等。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報(bào)告使客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況了客戶感知。

第三篇：如何提高客戶的服務(wù)感知

私人銀行應(yīng)該如何提高高凈值客戶的服務(wù)感知？

一、完善私人銀行的服務(wù)體系

1、提升服務(wù)水準(zhǔn)

1）不斷提升國(guó)內(nèi)私人銀行的專業(yè)化服務(wù)水平

私人銀行的專業(yè)化程度主要體現(xiàn)在客戶經(jīng)理以及投資顧問(wèn)的服務(wù)能力，這是私人銀行業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。此外，舒適便捷的業(yè)務(wù)辦理過(guò)程，快捷的反應(yīng)能力，復(fù)雜多樣的產(chǎn)品定制功能均能提升客戶對(duì)私人銀行的專業(yè)感受。在私人銀行全方位的服務(wù)框架下，要向客戶提供財(cái)富管理規(guī)劃、稅收籌劃、保險(xiǎn)規(guī)劃等多種咨詢服務(wù)，并根據(jù)客戶需要設(shè)計(jì)產(chǎn)品解決方案，選擇合適產(chǎn)品或定制專屬產(chǎn)品，全面滿足客戶多方位需求，這就需要客戶經(jīng)理或投資顧問(wèn)要精通財(cái)富管理、企業(yè)財(cái)務(wù)管理、國(guó)內(nèi)外金融市場(chǎng)產(chǎn)品和交易、資本市場(chǎng)運(yùn)作規(guī)則、保險(xiǎn)、稅收和移民政策、信托計(jì)劃的規(guī)則和運(yùn)作等方面。此外，客戶經(jīng)理和投資顧問(wèn)還應(yīng)具備高超的客戶溝通和服務(wù)能力，通過(guò)把握客戶心理和市場(chǎng)時(shí)機(jī)，完成以客戶為中心的咨詢服務(wù)。只有具備這樣的高素質(zhì)，私人銀行的客戶經(jīng)理才能贏得客戶的信任和認(rèn)可。

2）提供規(guī)范、合理的私人銀行流程

規(guī)范的服務(wù)流程有利于建立私人銀行品牌，私人銀行應(yīng)建立全面的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)規(guī)程細(xì)則，并通過(guò)內(nèi)部流程控制措施使私人銀行從業(yè)人員進(jìn)行規(guī)范操作，使得同一個(gè)金融機(jī)構(gòu)下的私人銀行分支機(jī)構(gòu)，無(wú)論地理位置相距多遠(yuǎn)，服務(wù)內(nèi)容和的流程應(yīng)保持一致，對(duì)外的宣傳口徑和產(chǎn)品供給也應(yīng)統(tǒng)一，從而保證客戶體驗(yàn)一致。

3）不斷擴(kuò)充和完善私人銀行服務(wù)內(nèi)容

要和其他金融機(jī)構(gòu)深入合作，通過(guò)創(chuàng)新性的跨市場(chǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和推廣，提供更為專業(yè)、全面和符合客戶要求的產(chǎn)品；通過(guò)并購(gòu)和設(shè)立海外機(jī)構(gòu)等多種形式，實(shí)現(xiàn)離岸業(yè)務(wù)的辦理；通過(guò)制度創(chuàng)新，提供公私一體的全面的家庭、企業(yè)投融資服務(wù)；通過(guò)設(shè)立專業(yè) IT 系統(tǒng)，提高客戶財(cái)富規(guī)劃和資產(chǎn)管理服務(wù)的完成效率和效果。

2、規(guī)范私人銀行的服務(wù)模式

由于私人銀行業(yè)務(wù)復(fù)雜，專業(yè)化程度高，客戶對(duì)服務(wù)的個(gè)性化、私密性、便捷性和及時(shí)性要求高，因此私人銀行的服務(wù)模式與理財(cái)中心、貴賓理財(cái)中心有所不同。具體包括以下幾個(gè)方面：

第一，私人銀行客戶經(jīng)理強(qiáng)調(diào)“走出去”的服務(wù)模式，直接拓展和維護(hù)客戶，為客戶提供貼身服務(wù)。

第二，私人銀行服務(wù)對(duì)傳統(tǒng)物理場(chǎng)所的依賴性相對(duì)較小。要積極探索通過(guò)電話錄音、電話會(huì)議、視頻會(huì)議、網(wǎng)上銀行、貴賓專線等方式，為客戶提供遠(yuǎn)程咨詢、交易以及查詢等服務(wù)，滿足客戶對(duì)便捷性和及時(shí)性的需求。

第三，要建立統(tǒng)一的私人銀行專家團(tuán)隊(duì)，為私人銀行客戶提供及時(shí)的市場(chǎng)分析、投資策略及有針對(duì)性的專業(yè)化咨詢服務(wù)；為從業(yè)人員提供相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的培訓(xùn)和專家支持，提高私人銀行業(yè)務(wù)集約化經(jīng)營(yíng)能力。

第四，由于私人銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和客戶需求的特點(diǎn)，私人銀行渠道建設(shè)不能遍地開(kāi)花，必須打破區(qū)域界限，逐步形成跨區(qū)域輻射的經(jīng)營(yíng)管理模式。私人銀行要發(fā)揮在客戶服務(wù)、專業(yè)技能等方面的優(yōu)勢(shì)，為周邊地區(qū)私人銀行辦公室以及財(cái)富中心的私人銀行辦公室提供支持。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)同一經(jīng)濟(jì)區(qū)域內(nèi)、業(yè)務(wù)發(fā)展水平相當(dāng)?shù)乃饺算y行機(jī)構(gòu)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和優(yōu)勢(shì)共享。

二、加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)發(fā)

1、提高現(xiàn)有產(chǎn)品的組合供給能力

首先是推出私人銀行客戶專屬銀行卡，作為客戶身份識(shí)別的標(biāo)識(shí)，除對(duì)銀行提供的結(jié)算功能、消費(fèi)功能、投資功能、融資功能等業(yè)務(wù)進(jìn)行整合和完善，借助銀行卡的“一卡多能”帶動(dòng)個(gè)人消費(fèi)、投資、保險(xiǎn)、信貸等業(yè)務(wù)的開(kāi)展外，通過(guò)提供更優(yōu)惠的服務(wù)價(jià)格和更多的附加值服務(wù)，增強(qiáng)客戶的尊貴感，從而推動(dòng)私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

然后是推出私人銀行客戶專屬投資產(chǎn)品組合。如根據(jù)客戶需要，在客戶簽署服務(wù)協(xié)議的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶資金量和使用期限，系統(tǒng)自動(dòng)為客戶提供風(fēng)險(xiǎn)確定的優(yōu)先理財(cái)產(chǎn)品組合，使客戶資金的配置效率最優(yōu)化。

2、根據(jù)市場(chǎng)需求，開(kāi)發(fā)新的金融產(chǎn)品

隨著金融改革的深化，金融市場(chǎng)的新產(chǎn)品也將層出不窮，雖然私人銀行在服務(wù)、投資渠道上還受到很多限制，但已經(jīng)有很多平臺(tái)和通道為銀行發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)開(kāi)辟了途徑，而銀行和證券、保險(xiǎn)、信托三者合作的日益密切，也將促進(jìn)私人銀行業(yè)務(wù)新品種的開(kāi)發(fā)。一是根據(jù)客戶需求，提供差別化的綜合金融產(chǎn)品。包括現(xiàn)金管理工具、綜合賬戶管理報(bào)告等，以及差別化的存款、貸款、結(jié)算等產(chǎn)品服務(wù)。產(chǎn)品形式應(yīng)多樣化、個(gè)性化，業(yè)務(wù)流程更加便捷高效。

二是在我國(guó)現(xiàn)有金融市場(chǎng)框架下，法律許可的范圍內(nèi)，積極開(kāi)發(fā)有客戶需求的創(chuàng)新型金融產(chǎn)品，充實(shí)國(guó)內(nèi)私人銀行的服務(wù)體系和服務(wù)內(nèi)容，目前私人銀行產(chǎn)品的創(chuàng)新性集中在專屬專享的理財(cái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，以及客戶金融資產(chǎn)的組合管理上，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的豐富產(chǎn)品選擇是私人銀行贏得客戶的信賴和支持的基礎(chǔ)。

3、整合銀行資源，提供全功能的產(chǎn)品服務(wù)特色

根據(jù)建行《2011-2015 年客戶服務(wù)需求趨勢(shì)研究報(bào)告》表明，高凈值客戶需求表現(xiàn)出：期盼金融機(jī)構(gòu)提供專業(yè)化、一體化、客戶化的財(cái)富管理服務(wù)；注重銀行對(duì)其個(gè)人及其家族的尊崇和認(rèn)同；需要更全面的專業(yè)化私人財(cái)富管理解決方案；取向投資多樣化、收益風(fēng)險(xiǎn)平衡穩(wěn)健的金融產(chǎn)品服務(wù)等鮮明特點(diǎn)。同時(shí)據(jù)調(diào)查，建行私人銀行客戶中有 60%以上是私人企業(yè)主或公司高管，企業(yè)的金融產(chǎn)品服務(wù)也成為其對(duì)私人銀行綜合性服務(wù)需求的重要組成部分之一。因此，除提供針對(duì)高端客戶個(gè)人的產(chǎn)品和服務(wù)外，滿足其家庭乃至企業(yè)的服務(wù)也至關(guān)重要，全功能的產(chǎn)品供給必須整合銀行的資源，在打造集零售業(yè)務(wù)、公司信貸、國(guó)際業(yè)務(wù)和會(huì)計(jì)結(jié)算服務(wù)等多功能平臺(tái)的基礎(chǔ)上提供全方位的服務(wù)。商業(yè)銀行在提供專屬的私人銀行服務(wù)平臺(tái)后，為體現(xiàn)服務(wù)特色，必須重視私人銀行服務(wù)的品牌建設(shè)，要做好品牌的定位和形象設(shè)計(jì)，樹(shù)立安全、穩(wěn)健、尖端的優(yōu)質(zhì)名牌形象，以增強(qiáng)私人銀行的吸引力和親和力。

第四篇：天津聯(lián)通“沃服務(wù),我承諾” 提升服務(wù)水平

天津聯(lián)通“沃服務(wù)，我承諾” 提升服務(wù)水平

近日，天津聯(lián)通河北分公司開(kāi)展“沃服務(wù)，我承諾”營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)窗口服務(wù)提升活動(dòng)，集中對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作人員進(jìn)行“微笑服務(wù)”培訓(xùn)，制定服務(wù)規(guī)范書(shū)面承諾書(shū)。

同時(shí)，通過(guò)定期巡檢，首問(wèn)負(fù)責(zé)，加大考核力度等措施端正一線人員服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)技能?；顒?dòng)開(kāi)展以來(lái)，各窗口服務(wù)人員服務(wù)主動(dòng)性明顯提高，規(guī)范服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，營(yíng)業(yè)窗口整體服務(wù)水平顯著提升。

第五篇：天津聯(lián)通維護(hù)人員熱心服務(wù)受到客戶贊揚(yáng)

天津聯(lián)通維護(hù)人員熱心服務(wù)受到客戶贊揚(yáng)

近日，天津聯(lián)通和平分公司收到客戶張先生寄來(lái)的表?yè)P(yáng)信，表?yè)P(yáng)服務(wù)接待人員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，真心為用戶著想。據(jù)了解，前幾天，張先生打來(lái)障礙電話反映家里固話及寬帶無(wú)法正常使用，孩子正值高考結(jié)束急需用電腦上網(wǎng)查學(xué)校資料。此時(shí)已經(jīng)到了中午12點(diǎn)，但維護(hù)人員小高放棄吃飯時(shí)間，20分鐘趕到用戶家中，及時(shí)的為用戶排除了故障，也解除了用戶的焦急。通過(guò)高效率、高質(zhì)量的工作表現(xiàn)，受到了用戶的表?yè)P(yáng)。同時(shí)充分體現(xiàn)了天津聯(lián)通想客戶之所想，急客戶之所急的服務(wù)理念。