第一篇：客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)

心理素質(zhì)要求：1.“處變不驚”的應(yīng)變力

2.挫折打擊的承受能力

3.情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

4.滿負(fù)荷情感付出的支持能力

5.積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

品格素質(zhì)要求：1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德2.3.4.5.6.技能素質(zhì)要求：

2.3.4.5.6.7.8.綜合素質(zhì)要求：

2.3.4.不輕易承諾，說了就要做到 勇于承擔(dān)責(zé)任 擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人 謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 良好的語言表達(dá)能力 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 熟練的專業(yè)技能 優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧 思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力 具備良好的人際關(guān)系溝通能力 具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧 良好的傾聽能力 “客戶至上”的服務(wù)觀念 工作的獨(dú)立處理能力 各種問題的分析解決能力 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力1.1.耐心、熱情、經(jīng)驗(yàn)、良好的溝通能力、應(yīng)變能力較好，心理素質(zhì)要好做為一名優(yōu)秀客服人員應(yīng)具備四大素質(zhì)：

一、心理素質(zhì)

二、品格素質(zhì)

三、技能素質(zhì)

四、綜合素質(zhì)

一、心理素質(zhì)：、1、要有處變不驚的能力：表現(xiàn)在突發(fā)事件上，平穩(wěn)的處理，包括一些惡性的投訴。

2、挫折打擊的承受能力：面對(duì)客戶的誤解甚至辱罵，客戶會(huì)因?yàn)槠渌蚨w怒客服人員。

3、滿負(fù)荷情感付出的支持能力：對(duì)待每位顧客都要付出熱情與微笑。

4、積極進(jìn)取、永不言拜的心態(tài)：客服人員在工作中要不停的去調(diào)整心態(tài)，遇到各種困難及挫折時(shí)都不能放棄。

二、品格素質(zhì)：

1、忍耐與寬容

2、注重言諾，不失信于人

3、勇于承擔(dān)責(zé)任，從不推卸

４、擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人

５、謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一

６、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

三、技能素質(zhì)：

１、良好的語言表達(dá)能力

２、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)

３、熟練的專業(yè)技能

４、優(yōu)雅的形體評(píng)議表達(dá)能力

５、思維敏捷，具備對(duì)客戶的心理的洞察力６、具有良好的人際關(guān)系溝通能力７、具備專業(yè)的客戶服務(wù)接聽技巧８、良好的傾聽能力

四、綜合素質(zhì)

１、客戶至上的服務(wù)觀念

２、工作的獨(dú)立處理能力

３、各種問題的分析解決能力

４、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

客戶服務(wù)的基本原則：

１、關(guān)心負(fù)責(zé)的態(tài)度

２、滿足客戶的需求（明確工作范圍）３、讓問題獲得解決

４、準(zhǔn)時(shí)與迅速的服務(wù)

５、留下服務(wù)記錄或資料

６、讓客戶可以認(rèn)可

第二篇：客服人員應(yīng)具備的素養(yǎng)

客服人員應(yīng)具備的素養(yǎng)

首先，企業(yè)應(yīng)該注意培養(yǎng)合格的客服代表，一個(gè)合格的客服人員應(yīng)該包括這樣幾方面的素質(zhì)：

第一，了解企業(yè)所經(jīng)營的產(chǎn)品

由于企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)品的數(shù)量太多，比如嬰幼兒用品，涉及的產(chǎn)品有幾十類上千個(gè)品種，要求客服人員都記住也是不可能的，但是做個(gè)大致了解是應(yīng)該的。這樣，在客戶拿不定主意的時(shí)候，可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。

第二，懂得換位思考

客服代表要站在客戶的立場上考慮問題，在為客戶服務(wù)時(shí)，客服代表要在心里時(shí)刻想著：如果我是客戶，遇到這些問題，我會(huì)怎么想呢？我希望別人如何對(duì)待我呢？客服代表面對(duì)的客戶很多，尤其有許多家長，在孩子的問題上絲毫不會(huì)馬虎，客服人員只有站在客戶的角度，從客戶的角度思考問題，才會(huì)覺得大多數(shù)客戶不是在吹毛求疵，服務(wù)才能得到客戶的認(rèn)可，畢竟所有的生意都是基于客戶滿意的基礎(chǔ)上做成了。

第三，掌握基本的銷售或服務(wù)技巧，包括：

1、禁止使用行業(yè)忌語

在和客戶交流時(shí)，客服代表禁止使用批評(píng)、指責(zé)、諷刺甚至帶有歧視性的言語。筆者當(dāng)時(shí)與那位客服代表交流時(shí)，一個(gè)很不滿意的地方就是覺得客服人員的言語帶有批評(píng)的意思，批評(píng)筆者不該人為區(qū)分孩子的玩具類型，即使客服人員說的是正確的，可是當(dāng)時(shí)這樣說，也是一種錯(cuò)誤。因?yàn)楫?dāng)時(shí)筆者打電話，本身就帶有些疑問或抱怨，客服代表這樣說，使得筆者的抱怨非但沒有消除，反而更加生氣。最后客服人員還說，禮包本來只有三種玩具，現(xiàn)在增加到了五種，這話更是一種錯(cuò)誤，無論誰是筆者，體會(huì)客服代表的意思都是：你應(yīng)該知足了，你已經(jīng)占了便宜，還挑剔什么？作為一個(gè)客戶，我們要想做到不挑剔只有一條路：不選擇你的產(chǎn)品。

2、誠心誠意地致歉

如果是企業(yè)的錯(cuò)誤，客服代表應(yīng)該馬上致歉：很抱歉是我們的錯(cuò)誤。還說前面的例子，宣傳冊(cè)上印制的拼版圖片確實(shí)是錯(cuò)誤的，我們都聽說過在國外，如果宣傳冊(cè)上印錯(cuò)了某種產(chǎn)品，商家明知道如果按照?qǐng)D片配送企業(yè)要吃虧，在信用的原則下，他們也會(huì)寧可企業(yè)吃虧而不會(huì)讓客戶吃虧。但是我們的企業(yè)呢？雖然不會(huì)給客戶配送與圖片一致的產(chǎn)品，但這確實(shí)是企業(yè)的錯(cuò)誤，作為一名企業(yè)的客服代表，應(yīng)該和客戶說清楚并且真誠道歉，相信大多數(shù)客戶也會(huì)諒解的3、真心感謝客戶對(duì)于公司的支持

不論客戶抱怨什么，客戶的抱怨讓企業(yè)有了改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)，作為企業(yè)的代表，當(dāng)然應(yīng)該代表企業(yè)對(duì)客戶表示感謝。另外在對(duì)客戶表示感謝之后，會(huì)讓客戶的情緒變得冷靜，以便進(jìn)行更加有效的溝通。

4、提出積極有效的解決方法

如果客戶表示對(duì)產(chǎn)品不滿意，一般公司都允許客戶進(jìn)行更換或者退貨，客服人員可以把公司的政策告訴給客戶，盡管客戶都知道這點(diǎn)。這只是表明企業(yè)的態(tài)度，因?yàn)檎l買東西的目的都不是為了退貨，除非實(shí)在不滿意或者產(chǎn)品本身存在缺陷。除了退貨，企業(yè)還應(yīng)該有其他的措施，比如：多給客戶送些積分、送些小禮物或者給予一定的優(yōu)惠等，相信公司做出這些讓步，不會(huì)損

害公司的利益，尤其是企業(yè)出現(xiàn)錯(cuò)誤的時(shí)候，在承認(rèn)錯(cuò)誤的基礎(chǔ)上，應(yīng)采取有效的措施進(jìn)行彌補(bǔ)。當(dāng)然一切都應(yīng)該是在與客戶商量的基礎(chǔ)上，讓客戶自己拿主意，客戶會(huì)覺得公司充分考慮了客戶的利益并且對(duì)客戶表現(xiàn)得很尊重，這樣事情處理起來就順利的多了。

其次，企業(yè)要重視對(duì)客戶的回訪

在客戶購物完畢以后，企業(yè)應(yīng)該及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶在享受服務(wù)的過程中，有哪些不滿意的地方，另外聽取客戶對(duì)企業(yè)的看法和建議。因?yàn)榧词箍蛻粼谫徫镏杏龅搅肆钇洳粷M意的事情，只要他們覺得在一定的可忍受范圍內(nèi)，大多也不會(huì)向企業(yè)進(jìn)行投訴，但當(dāng)他們下次再購物時(shí)，可能就不會(huì)選擇這家企業(yè)了。另外，對(duì)于那些向企業(yè)投訴的客戶，即使問題得到了解決，企業(yè)也要在一段時(shí)間后再與他們聯(lián)系，聽取客戶的意見，目的是留住客戶。回訪的另一個(gè)目的是可以適時(shí)地向客戶推薦公司的產(chǎn)品。就像筆者購物的目的是為了孩子，隨著孩子一點(diǎn)點(diǎn)地長大，無論是衣服、玩具、日用消費(fèi)品、圖書等都要不斷購買，公司可以利用回訪的機(jī)會(huì)，在挽回客戶的同時(shí)，適時(shí)地向客戶介紹適合的產(chǎn)品，增加新的銷售機(jī)會(huì)。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)：

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4、語言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會(huì)？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金（當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠意而對(duì)企業(yè)再建信心的。

6、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。

7、辦法多一點(diǎn)

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。

五：六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄

要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題

道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰對(duì)誰錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問題，丟掉了大陸的市場嗎。

向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。

3、收集事故信息

顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。

8、提出解決辦法

對(duì)顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來時(shí)飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對(duì)嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：①打折，②免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其它，③名譽(yù)。對(duì)顧客的意見表示感謝，④私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。

9、詢問顧客的意見

顧客的想法有時(shí)和公司想象的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧

客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。我們都要記?。洪_發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍！“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí)，解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉?！?。

10、跟蹤服務(wù)

是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個(gè)出類拔萃的公司。不要心痛錢，給顧客一個(gè)電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好。看顧客對(duì)該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。

六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶下判斷?？蛻羰且?yàn)樾刨嚹悖X得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會(huì)說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其它。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

第三篇：辦公室人員應(yīng)具備的素質(zhì)

對(duì)提高辦公室人員素質(zhì)的思考

縣政府辦公室作為縣政府的辦事機(jī)構(gòu)，是承上啟下、平衡左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外、聯(lián)系各方的工作樞紐，是直接為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為基層服務(wù)、為群眾服務(wù)的綜合辦事機(jī)構(gòu)，是綜合處理各類信息，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供參謀的中樞。辦公室人員素質(zhì)的高低，工作能力的強(qiáng)弱，直接關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)決策的貫徹落實(shí)，關(guān)系到全局工作能否順利地開展。因此，辦公室人員必須具備深厚的理論知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)和綜合工作能力；必須具備一定的政治修養(yǎng)和較強(qiáng)的事業(yè)心、責(zé)任感和使命感。在新時(shí)期如何提高辦公室人員的綜合素質(zhì)，筆者有如下幾點(diǎn)看法。

一、強(qiáng)化理論學(xué)習(xí)，提高自身綜合素質(zhì)

隨著社會(huì)不斷的進(jìn)步，知識(shí)的不斷更新，這就要求辦公室工作人員要不斷地加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，堅(jiān)持長期充電，不斷更新知識(shí)，用豐富的理論知識(shí)來武裝自己的頭腦，適應(yīng)本職工作的需要。

一是加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)。牢固樹立終身學(xué)習(xí)理念，系統(tǒng)學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想等科學(xué)理論，進(jìn)一步深入學(xué)習(xí)黨的十七大、十七屆三中全會(huì)精神，及時(shí)學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)上級(jí)黨委、政府文件精神，堅(jiān)定正確的政治方向，樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，運(yùn)用辯證唯物論的立場、觀點(diǎn)和方法，研究新情況，解決新問題，增強(qiáng)政治的敏感性，增強(qiáng)駕馭全局的能力。

二是注重業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)。切實(shí)加強(qiáng)寫作知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提高文字寫作水平和公文寫作能力；同時(shí)還要注重市場經(jīng)濟(jì)理論和先進(jìn)的管理知識(shí)、法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，使辦公室工作人員真正成為學(xué)政治、懂法律、強(qiáng)業(yè)務(wù)、會(huì)管理的復(fù)合型人才。

三是重視辦公自動(dòng)化的學(xué)習(xí)。隨著辦公室工作自動(dòng)化、信息化、智能化的步伐加快，辦公室人員要不斷加強(qiáng)辦公自動(dòng)化的學(xué)習(xí)和提高，全面實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦公。

二、樹立“四種意識(shí)”，提高辦公室工作水平

一是樹立全局意識(shí)。講全局就是一個(gè)單位的利益必須服從全局的利益，個(gè)人利益必須服從全局利益。作為縣政府辦公室，講全局就是要正確處理好局部與全局、當(dāng)前與長遠(yuǎn)、部門與全縣的關(guān)系；就是要從黨和國家工作大局、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的全局出發(fā)，正確處理好個(gè)人與單位、辦公室與其他部門的關(guān)系；就是要從促進(jìn)全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的全局來認(rèn)識(shí)為誰掌好權(quán)、用好權(quán)的問題，如何做到權(quán)為民用，情為民系，利為民謀，切實(shí)履行本職工作，發(fā)揮好“窗口”和“助手”作用。

二是樹立服務(wù)意識(shí)。辦公室的工作就是“服務(wù)”，辦公室工作業(yè)績最終體現(xiàn)在“服務(wù)”質(zhì)量上。辦公室工作人員必須樹立服務(wù)意識(shí)，要把為領(lǐng)導(dǎo)、為基層、為群眾服好務(wù)作為第一要?jiǎng)?wù)，把服務(wù)工作放在首位。要積極、主動(dòng)去適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的工作方法和工作習(xí)慣，要深刻領(lǐng)會(huì)、全面貫徹領(lǐng)導(dǎo)的意圖。不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)、超前服務(wù)，把服務(wù)始終貫穿于日常的各項(xiàng)工作之中。

三是樹立責(zé)任意識(shí)。辦公室工作頭緒繁多，事無巨細(xì)。作為縣政府辦公室，從某種程度上講，代表縣人民政府行使一定權(quán)力。因此，就必須要求每位同志政治素質(zhì)要好，工作責(zé)任心要強(qiáng)。在貫徹落實(shí)黨的路線、方針、政策的時(shí)候，在謀劃、部署各項(xiàng)工作的時(shí)候，要站在黨和人民的立場上，從維護(hù)人民群眾利益的角度出發(fā)，把上級(jí)的決策與人民群眾的愿望結(jié)合起來；把為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)與為人民服務(wù)結(jié)合起來，在任何時(shí)候都必須要保持清醒的頭腦，始終與黨委、政府保持高度一致。要養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真負(fù)

責(zé)的工作態(tài)度，在細(xì)微之處見真功夫，在工作上做到事事有回音，件件有著落。

四是樹立創(chuàng)新意識(shí)。要增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，必須堅(jiān)持尊重客觀、實(shí)事求是的態(tài)度，堅(jiān)持深入基層調(diào)查研究，對(duì)本單位和本部門存在的問題有足夠的認(rèn)識(shí)，深刻的理解，作出全面客觀的分析。古人說：“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。每一位干部要增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，不能憑空想象，憑經(jīng)驗(yàn)、憑感情作決策、拿主意、下結(jié)論，必須發(fā)揚(yáng)大膽創(chuàng)新、勇于實(shí)踐的精神，老老實(shí)實(shí)地學(xué)習(xí)，認(rèn)認(rèn)真真地調(diào)研，扎扎實(shí)實(shí)地實(shí)踐。要在創(chuàng)新中求發(fā)展，在發(fā)展中求創(chuàng)新，不能怕困難，不能回避矛盾，要勇于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，勇于面對(duì)困難，勇于化解矛盾。因此，我們要準(zhǔn)確把握時(shí)代脈搏，準(zhǔn)確把握新形勢、新要求、新任務(wù)的特點(diǎn)、規(guī)律，不斷增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，積極應(yīng)對(duì)復(fù)雜的局面，不斷推動(dòng)各項(xiàng)工作的發(fā)展。

三、增強(qiáng)“三種能力”，提高辦公室工作效率

一是增強(qiáng)勝任本職工作能力。本職工作是每位辦公室人員的基礎(chǔ)工作，勝任本職工作的能力也是辦公室人員必須具備的首要條件。首先，要有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力，文風(fēng)盡量做到篇幅簡短、文筆樸實(shí)；其次，要具有口頭表達(dá)能力，做到語言規(guī)范、重點(diǎn)突出、言簡意賅；第三，要具備較強(qiáng)的辦事能力，辦公室辦事的范圍很廣泛，事務(wù)繁雜，在具體事務(wù)中，要熟悉辦事的程序，明白職權(quán)范圍，把握輕重緩急，養(yǎng)成簡潔、干練、及時(shí)、準(zhǔn)確的辦事風(fēng)格。

二是增強(qiáng)綜合協(xié)調(diào)能力。辦公室是綜合部門，具有統(tǒng)籌全局、協(xié)調(diào)各方面的職能。堅(jiān)持寓謀于文、寓謀于會(huì)，把綜合協(xié)調(diào)滲透到政務(wù)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)各項(xiàng)決策部署和重大活動(dòng)、重要會(huì)議，嚴(yán)格做到周密組織、多方協(xié)調(diào)、狠抓落實(shí)。在工作實(shí)踐中，辦公室人員要不斷提高自己的綜合協(xié)調(diào)能力，具有處理各類突發(fā)應(yīng)急事件和駕馭全局的本領(lǐng)，做到補(bǔ)位不缺位、到位不越位。

三是增強(qiáng)開拓創(chuàng)新能力。辦公室人員要實(shí)事求是，做到不唯書、不唯上、不唯已、只唯實(shí)，在想問題、辦事情時(shí)堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，察實(shí)情，說實(shí)話，辦實(shí)事，求實(shí)效，以務(wù)實(shí)的工作舉措追求落實(shí)的效果。要敢于突破常規(guī)思維，創(chuàng)造性地開展工作，爭做“敢干事、能干事、干成事”的實(shí)踐者，努力開創(chuàng)工作的新局面。

四、發(fā)揮“三大作用”，提高辦公室的工作地位

一是發(fā)揮參謀作用。參與政務(wù)，發(fā)揮參謀作用是辦公室工作職能之一，在參與政務(wù)過程中，就是要給領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀，緊扣縣委、政府中心工作，狠抓重點(diǎn)，積極建言獻(xiàn)策，做到“參”到點(diǎn)子上，“謀”在關(guān)鍵處，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供真實(shí)的科學(xué)依據(jù)。在溝通協(xié)調(diào)上協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)掌握上情，了解下情，統(tǒng)觀全局，收集資料，整理信息，綜合分析，做好領(lǐng)導(dǎo)把握全局的“耳目”、“外腦”，時(shí)時(shí)處處做到用權(quán)不攬權(quán)，到位不越位，參謀不決策，幫忙不添亂，尊重不盲從，精益求精不應(yīng)付。

二是發(fā)揮助手作用。辦公室作為綜合辦事機(jī)構(gòu)，集綜合協(xié)調(diào)、辦文辦會(huì)、信息收集、文稿起草、來客接待、行政管理等諸多事務(wù)于一身，承擔(dān)著大量的事務(wù)性工作。在平常的工作中，逗硬落實(shí)重大文稿、重要講話材料集體攻關(guān)制度，著力提高文稿質(zhì)量；按照規(guī)范、精簡、高效的原則，逗硬落實(shí)文件起草審查、打印校對(duì)、用印分發(fā)等各個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任，規(guī)范辦理程序，提升辦文質(zhì)量。在內(nèi)部管理上，要建立健全各項(xiàng)管理制度，讓制度管人，以制度約束人。在督查督辦過程中，創(chuàng)新督查方式，逗硬督查，使政府的每一項(xiàng)決策、每一項(xiàng)重點(diǎn)工作、每一件領(lǐng)導(dǎo)批示均落到實(shí)處，確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處。

三是發(fā)揮窗口作用。作為政府辦公室是對(duì)外的“橋梁”和“窗口”，辦公室工作人員一定要切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，更新觀念，把服務(wù)工作作為工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，注重實(shí)效，提高質(zhì)量，辦實(shí)事，精打細(xì)算，勤儉節(jié)約，減少疏忽和失誤，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量贏得領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和基層的信賴。

第四篇：市場營銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)

市場營銷人員應(yīng)具備的素質(zhì) 摘要:

市場營銷在企業(yè)未來經(jīng)營和未來發(fā)展之中，都占有極為重要的地位，因此對(duì)市場營銷人才的培養(yǎng)也變得極為重要。以下是我認(rèn)為的成功的市場營銷者應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)。

1.要有較高的品德

在客戶接受你所銷售的產(chǎn)品之前，他首先接觸的是你的銷售人員，小哦啊售人員首先要得到客戶的認(rèn)可，其產(chǎn)品才有可能得到認(rèn)可。如果客戶認(rèn)為銷售者是奸猾之人，自然他也不會(huì)信任他所催銷的產(chǎn)品。

2.要有發(fā)現(xiàn)需求的眼睛

正如羅蘭曾經(jīng)說過的：“生活中并不缺少美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛”。同理，生活中也并不缺少商機(jī)，而是缺少發(fā)現(xiàn)商機(jī)的眼睛。作為優(yōu)秀的營銷者要能夠從紛繁復(fù)雜的市場中發(fā)現(xiàn)需求，并為滿足其需求而努力。

3.善于表達(dá)，溝通能力，人際交往能力。

“擁有良好的溝通能力”，這幾乎所有的企業(yè)招聘銷售人員都要提的要求，因?yàn)橐恍碛幸涣黝^腦，但缺乏溝通技能的人，業(yè)績可能不如一個(gè)頭腦一般，但很善表達(dá)的人。溝通是門藝術(shù)，也是一名優(yōu)秀的營銷人員不可或缺的能力。

4.不怕挫折，不怕失敗

當(dāng)銷售人員敲開一扇門時(shí)，他不知道面對(duì)自己的將會(huì)是

怎么樣的人，又有怎么樣的結(jié)果。一帆風(fēng)順訂單很少，挫折失敗是家常便飯，優(yōu)秀的營銷者，要能夠很快的調(diào)整過來，繼續(xù)努力。

5.理解自己所從事的行業(yè)及動(dòng)態(tài)。

這個(gè)的重要性不用多說，如果一個(gè)銷售人員不能了解其所從事的行業(yè)便無從做其銷售，也無法說服其客戶購買產(chǎn)品。

6要有隨機(jī)應(yīng)變能力

無論是市場環(huán)境，還是面對(duì)客戶的時(shí)候都會(huì)有很多變化，優(yōu)秀的銷售者要能夠隨機(jī)應(yīng)變，面對(duì)客戶的問題要及時(shí)作出合理的解釋，并處理好突發(fā)事件。

7留住需求的魅力

優(yōu)秀的營銷人員要努力與其顧客建立長期合作關(guān)系，這樣不僅能夠保證穩(wěn)定的銷售收入而且可以減少銷售成本。

第五篇：營銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)

善用激將法

“請(qǐng)將不如激將”。在人才的運(yùn)用中，如果能夠運(yùn)用巧言激將法，將會(huì)收到意想不到的效果。在一定的條件和環(huán)境下，當(dāng)有些人的自尊心遭受挫折、犯了錯(cuò)誤而缺乏信心時(shí)，為了使之上司的意圖或意見，而故意用語言貶低他、刺激他，從而激發(fā)他強(qiáng)烈的自尊心。這就是激將法。

使用激將法，一定要注意區(qū)分對(duì)象，根據(jù)性格特征因人施法，猶如對(duì)癥下藥，方能于病有益。否則，指揮白費(fèi)唇舌、枉費(fèi)心機(jī)。巧言激將法還要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)。出言過早，時(shí)機(jī)不熟，易使人泄氣；出言過遲，又成了“馬后炮”除注意把握時(shí)機(jī)外，還要注意分寸。運(yùn)用激將法，不痛不癢的語言猶如隔靴搔癢；但語言過于尖刻，也會(huì)使人反感。因而，語言激將法要靈活運(yùn)用。

1.激中有導(dǎo)

面對(duì)不同的被激對(duì)象，有時(shí)簡單的否定、貶低收效甚微，還要需要“激中有導(dǎo)”，用明確的或誘導(dǎo)性的語言，把對(duì)方的熱情激發(fā)起來。

2.直接激將法

直接激將法就是面對(duì)面直戳了當(dāng)?shù)卮碳?duì)方，羞辱他、激怒他、以使他的自尊心被激發(fā)起來。

3.間接激將

間接激勵(lì)就是有意識(shí)的褒揚(yáng)第三者，暗中貶低地方，運(yùn)用人們爭強(qiáng)好勝的心理，激起他壓倒別人、超過別人的強(qiáng)烈愿望。

運(yùn)用間接激將的方法，在于旁敲側(cè)擊，刺中對(duì)方不甘于落后于他人的自尊心，使他萌發(fā)爭強(qiáng)好勝之心，從而激發(fā)其斗志，提高對(duì)方工作積極性。