第一篇：吉林省供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范

吉林省供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范

文明規(guī)范用語：

受理

1、您好，這里是熱力公司服務(wù)中心，歡迎撥打電話反映問題，我是值班員。

2、請(qǐng)您告訴我您的姓名單位或地址以及聯(lián)系電話，以便事后同您聯(lián)系。

3、下面請(qǐng)講所要反映的問題。

4、對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍剛才說的那句話行嗎？我沒聽清楚。

5、請(qǐng)您不要激動(dòng)，穩(wěn)定情緒后詳細(xì)說一下。

6、您反映的問題，我們馬上派人處理，請(qǐng)稍等。

7、您反映的問題比較復(fù)雜，請(qǐng)形成文字材料交給我們，我們的地址是民強(qiáng)街172號(hào)，我會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系。

8、對(duì)不起，這個(gè)服務(wù)不在我們職權(quán)范圍內(nèi)，撥打“××”（能處理的單位或114）。

9、您反映的問題非常重要我們馬上向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)解決并向您反饋結(jié)果。

10、對(duì)不起，這里不是您要找的部門。

11、請(qǐng)您留下姓名好嗎？我們十分感謝您對(duì)熱力公司的關(guān)心和支持。

12、再見。

來訪接待：

1、您好，請(qǐng)坐，您有什么事? 請(qǐng)講。

2、請(qǐng)您別激動(dòng)，慢慢說。

3、我馬上給您聯(lián)系，協(xié)調(diào)。

4、您提供的情況比較復(fù)雜，我馬上了解處理，請(qǐng)您留下您的姓名、地址和聯(lián)系電話。我們及時(shí)與您聯(lián)系。

5、再見、慢走。

第二篇：成都市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范

關(guān)于印發(fā)《成都市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范（試行）》的通知 成房發(fā)[2002]47號(hào)

各區(qū)（市）縣房管局（辦、所）、高新區(qū)規(guī)劃建設(shè)管理局、各物業(yè)管理單位：

為提高我市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范化服務(wù)水平，使物業(yè)管理單位服務(wù)窗口、從業(yè)人員、重點(diǎn)崗位有一個(gè)基本服務(wù)規(guī)范，現(xiàn)將《成都市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《行業(yè)規(guī)范》）印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真研究執(zhí)行，并對(duì)執(zhí)行《行業(yè)規(guī)范》提出如下意見：

一、指導(dǎo)思想

切實(shí)加強(qiáng)我市物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)道德建設(shè)，大力宣傳和弘揚(yáng)實(shí)事求是、與時(shí)俱進(jìn)、知難而進(jìn)、艱苦奮斗、務(wù)實(shí)求效的物業(yè)管理發(fā)展時(shí)代精神，大力倡導(dǎo)以愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)為主要內(nèi)容的職業(yè)道德，增強(qiáng)行業(yè)隊(duì)伍的誠信意識(shí)、自立意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、效率意識(shí)、法制意識(shí)，確立職業(yè)服務(wù)觀念，端正職業(yè)服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)職業(yè)服務(wù)技能，遵守職業(yè)服務(wù)規(guī)則，切實(shí)轉(zhuǎn)變職業(yè)服務(wù)作風(fēng)，便民利民為民，樹立良好的行業(yè)風(fēng)氣。

二、考核評(píng)比

市房產(chǎn)管理局將定期組織《行業(yè)規(guī)范》達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)的考核評(píng)比，對(duì)執(zhí)行《行業(yè)規(guī)范》較好、群眾反映良好的物業(yè)管理單位，授予“物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)”先進(jìn)單位稱號(hào)，對(duì)熱情服務(wù)、敬業(yè)奉獻(xiàn)、成績(jī)顯著的個(gè)人授予“物業(yè)管理服務(wù)明星”稱號(hào)。

執(zhí)行《行業(yè)規(guī)范》的考核評(píng)比，主要采取區(qū)（市）縣物業(yè)管理主管部門推薦與社會(huì)評(píng)價(jià)考核相結(jié)合的辦法。各區(qū)（市）縣物業(yè)管理主管部門應(yīng)制定出具體的考核推薦辦法對(duì)轄區(qū)內(nèi)的窗口單位進(jìn)行檢查、考核；社會(huì)評(píng)價(jià)考核主要通過物業(yè)管理服務(wù)意見反饋表和物業(yè)管理服務(wù)投訴表、召開業(yè)主和使用人座談會(huì)等方式，廣泛聽取意見，得出綜合滿意率。

三、加強(qiáng)自律、自查、自糾，不斷提高服務(wù)水平

各物業(yè)管理單位應(yīng)根據(jù)《行業(yè)規(guī)范》制定措施，切實(shí)貫徹執(zhí)行。在執(zhí)行《行業(yè)規(guī)范》的基礎(chǔ)上，倡導(dǎo)建立“一門式”業(yè)務(wù)受理中心、維修應(yīng)急中心，并提高其工作質(zhì)量，盡可能簡(jiǎn)化手續(xù)，方便住戶，不斷提高服務(wù)、維修水平。物業(yè)管理單位也可在強(qiáng)化內(nèi)部管理和提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力中，提出高于本《行業(yè)規(guī)范》的內(nèi)部規(guī)范。

四、加強(qiáng)行業(yè)管理，確?！缎袠I(yè)規(guī)范》執(zhí)行

各區(qū)（市）縣物業(yè)管理主管部門可結(jié)合《行業(yè)規(guī)范》，確立本地的窗口單位，以點(diǎn)帶面，逐步擴(kuò)大范圍，逐步做到執(zhí)行《行業(yè)規(guī)范》無盲點(diǎn)。

要逐步建立、健全區(qū)域性的24小時(shí)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備維修應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)。對(duì)不能落實(shí)夜間、節(jié)假日維修服務(wù)或維修不及時(shí)、群眾投訴多的物業(yè)管理單位，應(yīng)將其納入指定的“維修應(yīng)急中心”委托維修，費(fèi)用按實(shí)結(jié)算。

《行業(yè)規(guī)范》的執(zhí)行情況將作為市級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目評(píng)定和企業(yè)資質(zhì)評(píng)審與復(fù)評(píng)的一項(xiàng)基本條件。凡達(dá)不到要求的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件責(zé)令物業(yè)管理單位限期整改；對(duì)整改不力的，可按有關(guān)規(guī)定予以處理。

附：成都市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范（試行）

二○○二年六月三日

成都市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范（試行）

一、窗口規(guī)范：（指物業(yè)項(xiàng)目管理處、業(yè)務(wù)受理中心、維修應(yīng)急中心、維修服務(wù)站等）

1、24小時(shí)受理業(yè)主、使用人報(bào)修，365天有維修服務(wù)；

2、公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)；

3、辦公場(chǎng)所整潔、有序。

二、行為規(guī)范：（即規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)的共同標(biāo)準(zhǔn)）

1、態(tài)度和藹講文明。在為住戶服務(wù)時(shí)要態(tài)度和藹，用語規(guī)范，耐心熱情。

2、掛牌上崗守紀(jì)律。員工在崗時(shí)要掛胸卡或胸牌，儀表整潔，管理員和技術(shù)工種人員要持證上崗。進(jìn)入住戶房間進(jìn)行維修必須自戴鞋套，維修完畢，工完料清場(chǎng)地凈。

3、公開制度講規(guī)范。要公開辦事制度，即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時(shí)限在現(xiàn)場(chǎng)有告示；公開辦事紀(jì)律，即嚴(yán)禁“吃、拿、卡、要”行為，嚴(yán)禁發(fā)生訓(xùn)斥、推諉、刁難現(xiàn)象；公開收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，即嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門制定和審核或物業(yè)管理服務(wù)合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并在服務(wù)窗口明碼標(biāo)價(jià)、告示，不得多收費(fèi)、亂收費(fèi)。

4、遵章辦事不違規(guī)。維修要及時(shí)，急修項(xiàng)目1小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；如不能在規(guī)定時(shí)間完成，須對(duì)業(yè)主或使用人作出限時(shí)修復(fù)的承諾。需安排工程修理的，應(yīng)及時(shí)告知報(bào)修人。樓內(nèi)有電梯的，必須保證一臺(tái)電梯正常運(yùn)行。只有一臺(tái)電梯的，應(yīng)及時(shí)告知業(yè)主修復(fù)情況。

5、做好回訪重信譽(yù)。要經(jīng)常走訪業(yè)主和被服務(wù)過的對(duì)象，加強(qiáng)與業(yè)主委員會(huì)的溝通，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。涉及到房屋安全的，必須進(jìn)行回訪。

三、崗位規(guī)范：

管理員：敬業(yè)愛崗，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤于學(xué)習(xí)，了解政策，熟悉業(yè)務(wù)，辦事公道，善于協(xié)調(diào)，管理有序。

接待員：熱情主動(dòng)，來信來訪，登記準(zhǔn)確，聽取意見，記錄完整，按章辦事，處置及時(shí)，件件落實(shí)。

維修員：便民利民，約時(shí)不誤，為民著想，工完料清，住戶簽收，及時(shí)回訪。

技術(shù)員：堅(jiān)守崗位，文明服務(wù)，操作規(guī)范，設(shè)備整潔，定期檢修，備用隨啟，遇有故障，報(bào)修及時(shí)。

安全員：舉止文明，巡勤準(zhǔn)時(shí)，記錄完整，熟悉環(huán)境，維護(hù)秩序，措施落實(shí)，處理得當(dāng)，防范到位。

環(huán)衛(wèi)員：按時(shí)保潔，日清垃圾，定期滅害，防蟻排污，雜物不見，貼畫無蹤，清潔衛(wèi)生，環(huán)境整潔。

綠化員：定期修整，配置得當(dāng)，踐損不現(xiàn)，用途不變，長(zhǎng)勢(shì)良好，不見蟲害，花木宜人，綠化美化。

四、考核標(biāo)準(zhǔn)：

1、《行業(yè)規(guī)范》的培訓(xùn)率、知曉率應(yīng)達(dá)到100%；

2、《行業(yè)規(guī)范》的執(zhí)行率應(yīng)達(dá)到95%以上；

3、維修及時(shí)率應(yīng)達(dá)到95%以上；

4、維修質(zhì)量合格率應(yīng)達(dá)到90%以上；

5、被服務(wù)對(duì)象滿意率90%以上。

第三篇：張家港市公共交通行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范

張家港市公共交通行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范

（草稿）第一章 總則

第一條 為提高我市公共交通行業(yè)服務(wù)管理水平，樹立“友善待乘客，公交為民眾”的行業(yè)新風(fēng)，有效地促進(jìn)我市公交行業(yè)和諧發(fā)展，規(guī)范公交司乘人員的行為，創(chuàng)建文明公交行業(yè)，結(jié)合本市實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條

本規(guī)范適用于張家港市所有從事公交服務(wù)的企業(yè)、駕駛員、乘務(wù)員、站務(wù)員。

第三條

張家港市交通局是本市公共交通服務(wù)規(guī)范的行政主管部門，張家港市交通運(yùn)輸管理處負(fù)責(zé)本規(guī)范的組織實(shí)施。

第二章 基本服務(wù)準(zhǔn)則

第四條

駕駛員服務(wù)準(zhǔn)則：

（一）要文明禮貌，不要粗言惡語；

（二）要平穩(wěn)駕駛，不要急起急剎；

（三）要精神集中，不要接打手機(jī)；

（四）要各行其道，不要壓線搶道；

（五）要有站必停，不要中途越站；

（六）要靠邊停站，不要亂停亂靠；

（七）要有序進(jìn)站，不要搶道停車；

（八）要依次出站、不要爭(zhēng)先恐后；

（九）要禮讓行車，不要斗氣追逐；

（十）要遵章駕駛，不要亂闖紅燈。第五條 乘務(wù)員服務(wù)準(zhǔn)則：

（一）要微笑服務(wù)，不要態(tài)度生硬；

（二）要耐心問答，不要臵若罔聞；

（三）要熱誠待客，不要以貌取人；

（四）要主動(dòng)幫扶，不要視而不見；

（五）要車容整潔，不要灰塵污垢。第六條

站務(wù)員服務(wù)準(zhǔn)則：

（一）要微笑服務(wù)，不要態(tài)度生硬；

（二）要耐心問答，不要臵若罔聞；

（三）要熱誠待客，不要以貌取人；

（四）要積極助人，不要相互推諉；

（五）要站容整潔，不要塵土垃圾。

第三章 駕駛員、乘務(wù)員基本服務(wù)規(guī)范 第七條

出車前的規(guī)范：

（一）駕駛員嚴(yán)格執(zhí)行“三檢”制度：應(yīng)當(dāng)認(rèn)真檢查油壓、氣壓、發(fā)動(dòng)機(jī)等是否正常，加足水箱水、電池水。檢查車容車貌、線路電子顯示器、滅火器、逃生錘、報(bào)站器、投幣機(jī)、讀卡機(jī)等是否齊全、有效。檢查上一班已報(bào)修的故障項(xiàng)目是否完全修復(fù)，發(fā)現(xiàn)影響營(yíng)運(yùn)的因素以及投幣機(jī)故障等要及時(shí)排除和修復(fù)。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、車門設(shè)備完好，保持車門正常開關(guān)；

2、頂窗開關(guān)靈活，閉合后不漏水；

3、滅火器材、車廂燈光等裝臵齊全有效，配臵得當(dāng)；

4、線路電子顯示器、光源完好有效；

5、座位、靠背齊全完整、牢固；

6、扶手桿不缺損、不松動(dòng)；

7、報(bào)站器設(shè)備完好、音質(zhì)清晰；

8、“投訴電話”、“老、幼、病、殘、孕”愛心專座、“票價(jià)表”、“兒童購票尺”等各種標(biāo)貼或噴字，張貼規(guī)范，字體清晰；

9、發(fā)動(dòng)車輛，看儀表是否正常，聽發(fā)動(dòng)機(jī)有無異響，怠速運(yùn)轉(zhuǎn)至少3-5分鐘，氣制動(dòng)車輛必須等氣壓高于6公斤，雙氣壓表同時(shí)高于6公斤確保車況良好方可起步。若發(fā)現(xiàn)車輛存在問題及時(shí)報(bào)修，嚴(yán)禁帶病行駛。

（二）乘務(wù)員出車前打掃車輛衛(wèi)生，確保車輛整潔，做到每班一小掃，收班一大掃。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、車頭燈、尾燈、方向燈的面罩等設(shè)施完好；

2、車身漆膜無剝落或暴露底色，車身外蒙皮無缺損，車身外表無污垢；

3、駕駛室無油污、垃圾、表板平臺(tái)無雜物、塵土，前檔風(fēng)玻璃明亮；

4、車廂內(nèi)壁無污痕；

5、車窗玻璃無缺損、無水漬、無污痕，座椅無塵土、積水及油污，地板、踏板無積土、垃圾，車門無污痕。

6、機(jī)動(dòng)車號(hào)牌應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定懸掛并保持清晰、完整，不得故意遮擋、污損。

7、車身廣告內(nèi)容規(guī)范，無破損、老舊現(xiàn)象，確保車身整潔、體現(xiàn)良好城市形象。

（三）駕乘人員按規(guī)定著裝，做到整潔大方，符合要求，做到持證上崗，佩戴規(guī)范。領(lǐng)取票據(jù)，開啟報(bào)站器和讀卡機(jī)。無人售票車要備足專用票據(jù)，確保乘客正常取用。

第八條 行車途中的規(guī)范：

（一）按規(guī)定的線路正點(diǎn)運(yùn)行，正點(diǎn)關(guān)門發(fā)車，途經(jīng)沿線各站均要停車上、下乘客；

（二）不得違反調(diào)度指令，不得擅自改行短線或繞道行駛；

（三）行駛途中不得故意拖時(shí)、搶時(shí)或隨意停車上、下乘客，不得越站甩客；

（四）車輛逢站停靠時(shí)應(yīng)當(dāng)按交通主管部門規(guī)定的上、下客范圍內(nèi)停靠，車輛停車橫向距離與站臺(tái)保持50厘米內(nèi)，縱向停車按照靠前的原則依次?？?，車頭必須與港灣式停靠區(qū)前沿對(duì)齊。無港灣式停靠區(qū)候車亭的，前門應(yīng)與站牌對(duì)齊，后車跟前車依次停靠。如遇雨天等特殊情況駕駛員也可避開路面積水和障礙，方便乘客上、下車；

（五）如站臺(tái)前已有車輛?？可舷驴停筌噾?yīng)在前車離站后再次按標(biāo)準(zhǔn)停車上下客，并不得超越前車及滯留候客。

（六）車輛到站必須提前減速，并開啟右轉(zhuǎn)向燈，緩慢平穩(wěn)停車。到站停車前，使用報(bào)站器進(jìn)站按鈕，提醒旅客及車外人員，車輛即將進(jìn)站，請(qǐng)旅客做好下車準(zhǔn)備。車輛停穩(wěn)后打開前后門，監(jiān)督旅客前門上、后門下。旅客上車時(shí)，主動(dòng)宣傳和回答乘客所到達(dá)目的地票價(jià)的詢問，督促乘客主動(dòng)按價(jià)投幣，駕駛員不得代乘客投幣、找零、接觸投幣箱上的錢幣。待旅客全部上車后，觀察車內(nèi)監(jiān)視器，做到關(guān)門不夾人，關(guān)好車門起步。使用報(bào)站器出站、服務(wù)按鈕，提醒旅客注意途中安全，提示前門站點(diǎn)的乘客向后門靠攏。遇有乘客跑來乘車，在車輛沒有移動(dòng)時(shí)，應(yīng)停穩(wěn)車輛，主動(dòng)讓其乘車；

（七）駕駛員在車輛停穩(wěn)3 秒后才打開車門上、下客，在確認(rèn)沒有乘客上、下車時(shí)才關(guān)閉車門，車門完全關(guān)閉3 秒后才能啟動(dòng)車輛，車輛要低檔起步，平穩(wěn)出站，確保乘客安全。車輛離站前打左轉(zhuǎn)向燈，傍晚早開大燈。夜間行車起步前、過路口、超越車輛和行人時(shí)必須多次變光提醒。運(yùn)行中，不要急起急剎，致使尾氣排放黑煙，污染城市環(huán)境；

（八）駕駛員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，做到安全駕駛、起步穩(wěn)、行車穩(wěn)、停車穩(wěn)，不開“英雄車”、“斗氣車”，不野蠻駕駛。駕駛員駕駛途中不準(zhǔn)接打手機(jī)，不得收發(fā)信息或使用耳機(jī)；

（九）駕駛途中，不準(zhǔn)擅自停駛吃食物、購物和辦私事等，不做與本職工作無關(guān)的事情。

（十）如遇暴風(fēng)雨、雪、霧等特殊惡劣天氣，駕駛員應(yīng)當(dāng)降低車速，適當(dāng)加大與前車的安全距離；必要時(shí)開啟燈光，注意行人和非機(jī)動(dòng)車輛的行駛動(dòng)向，做到先慢、先讓、先停，必要時(shí)靠邊停車，打開示寬燈注意來往車輛，不要冒險(xiǎn)行駛。乘務(wù)員要穩(wěn)定車內(nèi)乘客情緒，做好服務(wù)工作，要求乘客不要慌張，不要擁擠，做好惡劣天氣下安全行駛的解釋工作。

第九條 回場(chǎng)后的規(guī)范：

（一）當(dāng)班駕駛員按指定地點(diǎn)停放好車輛，進(jìn)行回場(chǎng)檢驗(yàn)；

（二）由專職人員按規(guī)定檢驗(yàn)車輛技術(shù)狀況，更換投幣機(jī)錢箱內(nèi)膽，當(dāng)班駕駛員必須在旁監(jiān)督至錢箱內(nèi)膽卸裝完畢，辦好錢箱等有關(guān)交收手續(xù)；

（三）認(rèn)真完成車輛例保項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)故障或影響次日營(yíng)運(yùn)的問題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)修；

（四）關(guān)閉車廂電源，關(guān)好門、窗，與停車場(chǎng)保管人員辦完交接手續(xù)。

第十條 在公交場(chǎng)站等候乘客時(shí)的規(guī)范：

（一）車輛應(yīng)當(dāng)停放在指定的上客點(diǎn)，打開前門等候；

（二）乘務(wù)員要嚴(yán)格執(zhí)行票價(jià)制度，認(rèn)真查驗(yàn)乘客各類有效乘車證件（盲人證、老人卡、殘疾軍人證、月票等），監(jiān)督乘客按規(guī)定票價(jià)投幣或使用讀卡機(jī)，防止乘客發(fā)生不投幣，少投幣現(xiàn)象；

（三）車輛開出前，駕駛員應(yīng)當(dāng)按動(dòng)報(bào)站器，向乘客宣傳本車的行駛方向、主要途經(jīng)站名等；

（四）駕駛員不得在車廂內(nèi)吸煙；

（五）做到前車開出，后車立即開門等候。

第十一條 駕乘人員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“主動(dòng)、熱情、耐心、有禮”的八字服務(wù)方針，以普通話為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語言，要求做到語言規(guī)范、吐字清楚。遇乘客詢問時(shí)，應(yīng)及時(shí)向乘客作出禮貌的解答。不能諷刺、挖苦、不理睬乘客或與乘客發(fā)生矛盾。應(yīng)當(dāng)熟悉本線路各站站名及途經(jīng)主要工廠、醫(yī)院、機(jī)關(guān)、學(xué)校、商用大廈、酒店、商店、游覽娛樂場(chǎng)所、街道名稱等，為乘客做好導(dǎo)乘服務(wù)。遇到“老、幼、病、殘、孕、抱嬰者”上車時(shí)，要主動(dòng)為其安排座位或動(dòng)員其他乘客讓座。遇報(bào)站器失效時(shí)，應(yīng)當(dāng)在停站時(shí)用普通話向乘客報(bào)出站名。積極疏導(dǎo)乘客安全、有序上下車，減少站和站點(diǎn)停靠時(shí)間，發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品要主動(dòng)及時(shí)上交公司。要及時(shí)主動(dòng)勸導(dǎo)乘客在行車中不要將頭、手伸出窗外，不要在車廂內(nèi)吸煙、編織織物等，以免影響安全和他人健康。嚴(yán)格執(zhí)行票據(jù)管理制度，備足票據(jù)，主動(dòng)售票，做到不漏票，售票準(zhǔn)，找錢準(zhǔn)。不間隔撕票，按票號(hào)順序撕票。及時(shí)銷毀乘客丟棄的車票。第十二條 車輛營(yíng)運(yùn)途中因故障不能繼續(xù)營(yíng)運(yùn)時(shí)，駕駛員應(yīng)當(dāng)向乘客耐心解釋、說明情況，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，安排車上乘客轉(zhuǎn)乘本線后續(xù)車輛。后續(xù)車輛的駕駛員應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助轉(zhuǎn)乘，不得以任何借口拒載乘客，乘客亦毋需再投幣?；貓?chǎng)檢修途中應(yīng)在車頭右上方顯眼處公示故障車標(biāo)志。

第十三條

車輛發(fā)生交通事故或其它肇事時(shí)，應(yīng)積極搶救傷員，保留現(xiàn)場(chǎng)，尋找現(xiàn)場(chǎng)證人，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門處理（輕微事故應(yīng)服從交警的道路事故快速處理）。

第十四條

營(yíng)運(yùn)期間嚴(yán)禁擅自關(guān)閉讀卡機(jī)或借口讀卡機(jī)失靈阻止乘客使用，讀卡機(jī)故障時(shí)應(yīng)當(dāng)蓋上“本機(jī)故障”機(jī)套，并向乘客耐心說明。乘客刷卡時(shí)，駕駛員要注意聆聽收費(fèi)機(jī)的響聲，確認(rèn)乘客使用電子交費(fèi)卡有效。若乘客所使用的乘車卡經(jīng)讀卡機(jī)驗(yàn)證無效，駕駛員應(yīng)當(dāng)勸導(dǎo)乘客投幣乘車，并做好解釋工作，嚴(yán)禁驅(qū)趕乘客下車。

第十五條 無人售票的公共汽車，由駕駛員按照乘務(wù)員

服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作。

第四章 站務(wù)員基本服務(wù)規(guī)范

第十六條

站務(wù)員應(yīng)按規(guī)定做好車輛進(jìn)出站等工作記錄，保證電話隨時(shí)暢通、及時(shí)處理和報(bào)告重大事件，提供投訴舉報(bào)、遺物報(bào)失受理、小件寄存、旅客引導(dǎo)等服務(wù)，使用文明用語，講普通話，做到微笑服務(wù)，有問必答。第十七條 站務(wù)員應(yīng)按規(guī)定做好公交場(chǎng)站的安全管理工作，安排進(jìn)站車輛按規(guī)定停靠，主動(dòng)引導(dǎo)旅客乘車和等車，確保不發(fā)生場(chǎng)地事故。

第十八條 站務(wù)員應(yīng)按規(guī)定做好公交場(chǎng)站的衛(wèi)生清潔工作，保證盥洗室、候車室、售票廳干凈無垃圾紙屑，座椅無污塵，窗戶明亮，頂棚無蛛網(wǎng)，場(chǎng)地?zé)o垃圾。

第五章 公交企業(yè)服務(wù)規(guī)范

第十九條

公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)核定的番號(hào)、線路、站點(diǎn)、班次、時(shí)間、票價(jià)、車型、車輛載客數(shù)組織營(yíng)運(yùn)。公交企業(yè)確需調(diào)整線路、站點(diǎn)、班次、時(shí)間的，應(yīng)當(dāng)提前十日向運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)提出書面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。調(diào)整線路、站點(diǎn)的，公交企業(yè)還必須事先征得公安部門的同意。

第二十條

公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)的規(guī)定，統(tǒng)一設(shè)臵、撤換公共汽車站牌（包括臨時(shí)站牌，下同）。公共汽車站牌應(yīng)當(dāng)標(biāo)明線路番號(hào)、首末班時(shí)間、高峰平峰段行車間隔時(shí)間、所在站點(diǎn)和沿途?？空军c(diǎn)的名稱、開往方向、票價(jià)等內(nèi)容，并保持清晰、完好。營(yíng)運(yùn)班次間隔在三十分鐘以上的線路，還應(yīng)當(dāng)標(biāo)明每一班次車輛途經(jīng)所在站點(diǎn)的時(shí)間。

公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)在線路首末站、樞紐站張貼《公共汽車乘坐規(guī)則》、換乘指南、公交線路圖以及投訴電話號(hào)碼。

第二十一條 公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)公共汽車進(jìn)行檢查、保養(yǎng)和消毒，保證營(yíng)運(yùn)車輛符合下列要求：

（一）技術(shù)性能、尾氣排放符合國家和地方的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)；

（二）車容整潔，服務(wù)設(shè)施良好；

（三）按照規(guī)定標(biāo)明線路番號(hào)、經(jīng)營(yíng)者名稱、票價(jià)；

（四）在規(guī)定的位臵張貼《公共汽車乘坐規(guī)則》、《線路走向示意圖》、禁煙標(biāo)志和投訴電話號(hào)碼；

（五）設(shè)臵老、幼、病、殘、孕婦專座；

（六）無人售票車輛應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定設(shè)臵投幣箱和電子報(bào)站設(shè)備。實(shí)行電子售票方式的車輛，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定設(shè)臵電子讀卡機(jī)；

（七）空調(diào)車應(yīng)當(dāng)開啟通風(fēng)設(shè)備，保持車廂內(nèi)空氣清新?？照{(diào)車應(yīng)當(dāng)在車廂內(nèi)顯著位臵設(shè)臵溫度計(jì)，當(dāng)車廂內(nèi)溫度高于二十八攝氏度或者低于十二攝氏度時(shí)應(yīng)當(dāng)開啟車輛空調(diào)設(shè)施。

第二十二條 公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)在無人售票車公交線路兩端以及途中重要站點(diǎn)設(shè)臵兌零服務(wù)。

第六章 思想教育和責(zé)任管理

第二十三條 公交企業(yè)必須定期或不定期組織駕駛員進(jìn)行職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律、交通法規(guī)、行車意識(shí)、駕駛技術(shù)方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。應(yīng)積極組織各種創(chuàng)優(yōu)評(píng)優(yōu)活動(dòng)，挖掘從業(yè)人員感人事跡，樹立服務(wù)先進(jìn)典型，從而帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)服務(wù)水平。

第二十四條 公交企業(yè)對(duì)行車作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量差、事故苗頭多、出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題或交通事故的駕駛員，要及時(shí)采取重點(diǎn)教育、停止上崗、脫產(chǎn)培訓(xùn)、組織幫教等有效措施。

第二十五條 公交企業(yè)如發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量責(zé)任事故時(shí)，市交通運(yùn)輸管理處應(yīng)依法進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并責(zé)令其限期改正。

第七章 附則

第二十六條 本規(guī)范由張家港市交通局負(fù)責(zé)解釋。第二十七條 本規(guī)范自頒布之日起實(shí)施。

第四篇：河南省城鎮(zhèn)供水行業(yè)服務(wù)規(guī)范

河南省城鎮(zhèn)供水行業(yè)服務(wù)規(guī)范 第一章 總則

第二章 供水水質(zhì)與水壓 2.1 基本要求 2.2 供水水質(zhì) 2.3 供水水壓 第三章 業(yè)務(wù)辦理 3.1 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 3.2 員工要求 3.3 業(yè)務(wù)宣傳 3.4 用戶報(bào)裝 3.5 供用水合同 3.6 用水性質(zhì)確定 3.7 低保家庭減免水費(fèi) 第四章 客戶服務(wù) 4.1 機(jī)構(gòu)設(shè)臵 4.2 服務(wù)內(nèi)容 4.3 三來服務(wù) 4.4 投訴處理

4.5 回訪用戶 4.6 滿意度調(diào)查 4.7 服務(wù)態(tài)度 第五章 供水營(yíng)銷 5.1 供水要求 5.2 提醒服務(wù) 5.3 抄表計(jì)量 5.4 水費(fèi)回收

第六章 供水設(shè)施的維護(hù)與搶修 6.1 產(chǎn)權(quán)界定

6.2 用戶供水設(shè)施維護(hù) 6.3 城鎮(zhèn)公共供水設(shè)施維護(hù) 6.4 貿(mào)易結(jié)算水表的維修與更換6.5 計(jì)劃停水與爆管搶修 第七章 二次供水服務(wù) 第八章 附則 8.1 常見術(shù)語

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第一章 總 則

1.1 為規(guī)范河南省城鎮(zhèn)供水企業(yè)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)行為，提高服務(wù)水平，維護(hù)用戶合法權(quán)益和社會(huì)公共利益，保障企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，特制定本規(guī)范。

1.2 本規(guī)范規(guī)定了河南省城鎮(zhèn)供水企業(yè)、從業(yè)人員供水經(jīng)營(yíng)服務(wù)、安裝維修服務(wù)的基本內(nèi)容和質(zhì)量要求。

1.3 本規(guī)范適用于河南省行政區(qū)域內(nèi)的城鎮(zhèn)供水經(jīng)營(yíng)服務(wù)、安裝維修服務(wù)。

1.4 在河南省行政區(qū)域內(nèi)從事城鎮(zhèn)供水經(jīng)營(yíng)服務(wù)、安裝維修服務(wù)的企業(yè)和個(gè)人，應(yīng)當(dāng)遵守本規(guī)范。

1.5 從事供水經(jīng)營(yíng)服務(wù)、安裝維修服務(wù)的企業(yè)和個(gè)人，除遵守本規(guī)范外，還應(yīng)遵守相關(guān)法律、法規(guī)、辦法和標(biāo)準(zhǔn)等，遵守相關(guān)社會(huì)服務(wù)承諾及契約要求。

1.6 城鎮(zhèn)供水服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循客戶至上、政府放心、誠信為本、和諧發(fā)展的原則。

1.7 各級(jí)建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)對(duì)城鎮(zhèn)供水企業(yè)執(zhí)行本規(guī)范情況進(jìn)行管理、考核、監(jiān)督和檢查。

第二章 供水水質(zhì)與水壓 2.1 基本要求

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2.1.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)為用戶提供連續(xù)、穩(wěn)定、安全、合格的自來水供給。

2.1.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)的供水水質(zhì)與水壓不能達(dá)標(biāo)時(shí)，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定程序告知用戶，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，盡快恢復(fù)正常供水。2.1.3 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)方式，定期公布城鎮(zhèn)公共供水水質(zhì)與水壓情況。2.2 供水水質(zhì)

2.2.1 城鎮(zhèn)公共供水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》要求。

2.2.2 城鎮(zhèn)公共供水水質(zhì)檢測(cè)的采樣點(diǎn)選擇、檢驗(yàn)項(xiàng)目和頻率及合格率應(yīng)按照GB/T5750和CJ/T206執(zhí)行。出廠水水質(zhì)綜合合格率不能低于95%。

2.2.3 采樣點(diǎn)的設(shè)臵一般應(yīng)按照供水人口每?jī)扇f人設(shè)臵一個(gè)采樣點(diǎn)計(jì)算，供水人口在20萬以下、100萬以上的，可酌量增減。2.3 供水水壓

2.3.1按照國家建設(shè)部《城鎮(zhèn)環(huán)境綜合整治定量考核實(shí)施辦法》通知（建成字第132號(hào)）規(guī)定，城鎮(zhèn)公共供水管網(wǎng)干線末梢的服務(wù)壓力不得低于0.14MPa。

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2.3.2 城鎮(zhèn)公共供水的管網(wǎng)壓力合格率不得低于96%（不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管事件，造成局部地區(qū)出現(xiàn)降壓斷水的情況）。

2.3.3測(cè)壓點(diǎn)的設(shè)臵應(yīng)當(dāng)按照每10平方公里設(shè)臵一處計(jì)算，最低不得少于三處；設(shè)臵均勻，能夠代表主要管網(wǎng)點(diǎn)的壓力，并應(yīng)做到連續(xù)監(jiān)測(cè)。

第三章 業(yè)務(wù)辦理 3.1 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

3.1.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)保證供水轄區(qū)內(nèi)每30萬人或每30平方公里擁有一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；不能滿足的，可通過銀行等其它網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)充。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)交通方便，標(biāo)志統(tǒng)一明顯。

3.1.2城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)安全整潔，全年準(zhǔn)時(shí)開門營(yíng)業(yè)。

3.2 員工要求

3.2.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)直接面對(duì)用戶員工（窗口人員、客服人員、抄表人員、施工人員、維修人員等）應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)后持證上崗；上崗時(shí)應(yīng)著工作制服，配戴企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)示或攜帶證章。

3.2.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)員工應(yīng)熟悉所從事業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)和技能，嚴(yán)格按照操作規(guī)程開展服務(wù)工作，向用戶正確解釋有關(guān)問題；服務(wù) 5 5

態(tài)度熱情，用語文明禮貌。

3.2.3 提倡城鎮(zhèn)供水企業(yè)采取上門服務(wù)方式，上門服務(wù)需提前與用戶預(yù)約。

3.2.4 城鎮(zhèn)供水選擇上門服務(wù)時(shí)不得遲到，更不得無故更改或取消上門服務(wù)時(shí)間；確需更改的，應(yīng)提前與用戶溝通爭(zhēng)得同意。3.3 業(yè)務(wù)宣傳

3.3.1城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)將用戶辦理各種業(yè)務(wù)流程和所需資料以及執(zhí)行水價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，編印成宣傳冊(cè)，連同所需填寫的各類表格，放臵在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)供用戶使用。

3.3.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)公開以下內(nèi)容：

3.3.2.1 執(zhí)行的政策、法律、法規(guī)和履行的主要法定義務(wù)。3.3.2.2 用戶申請(qǐng)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程、條件和時(shí)限。3.3.2.3 服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾制度、服務(wù)投訴處理制度和服務(wù)責(zé)任問責(zé)制度。

3.3.2.4 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間，服務(wù)電話號(hào)碼和供水主管部門的監(jiān)督電話號(hào)碼。

3.3.3 省轄市城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)建立新聞發(fā)言人制度；建立供水服務(wù)網(wǎng)站，通過當(dāng)?shù)卮蟊妭鞑ッ浇榛蚱渌绞?，宣傳用戶關(guān)心的熱點(diǎn)問題及事件。

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3.4 用戶報(bào)裝

3.4.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定用戶報(bào)裝工作流程；修改報(bào)裝流程，應(yīng)在公示后執(zhí)行。

3.4.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)經(jīng)營(yíng)范圍履行服務(wù)義務(wù)，對(duì)滿足供水條件的用水申請(qǐng)，不得無故拒絕受理。

3.4.3 城鎮(zhèn)供水企業(yè)受理用戶用水申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)與用戶簽訂相關(guān)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和工程期限等，并按照合同約定期限，竣工通水。3.4.4 報(bào)裝時(shí)限

3.4.4.1 用戶申請(qǐng)辦理用水業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)審批能夠辦理的，應(yīng)給予辦理；不能辦理的，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)用戶，不得延誤。3.4.4.2 在資料齊全時(shí)，審批時(shí)限不得超過7個(gè)正常工作日；需要勘察核實(shí)的，不得超過12個(gè)正常工作日。

3.4.4.3 在資料不齊全時(shí)，應(yīng)一次告知用戶全部需要補(bǔ)充的資料，不得第二次通知用戶增補(bǔ)新的資料（用戶提供的補(bǔ)充資料不正確的除外）。

3.4.5 供水工程完工后，城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照程序規(guī)定時(shí)限，立戶通水并交付使用。

3.4.6 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立用戶基本檔案資料。新用戶檔案，7 7

應(yīng)當(dāng)在通水后30個(gè)工作日內(nèi)完成建檔立戶、抄表收費(fèi)。3.5 供用水合同

3.5.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)與用戶簽訂《供用水合同》，明確供、需雙方的權(quán)利和義務(wù)。

3.5.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)在《供用水合同》中明確供、需雙方不履行相關(guān)義務(wù)的處理辦法，以便在供水條例不能解決爭(zhēng)議時(shí)，通過《供用水合同》規(guī)范。3.6 用水性質(zhì)界定

用戶申請(qǐng)辦理用水手續(xù)時(shí)，城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)政府相關(guān)文件規(guī)定，核實(shí)用戶實(shí)際用水情況，確定用水性質(zhì)。第四章 客戶服務(wù)

4.1 機(jī)構(gòu)設(shè)臵

4.1.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)臵客戶服務(wù)熱線電話，接受用戶咨詢、求助和投訴。

4.1.2 省轄市城鎮(zhèn)供水企業(yè)，應(yīng)設(shè)臵客戶服務(wù)中心，確保供水客服電話24小時(shí)提供服務(wù)，并應(yīng)建立統(tǒng)一、完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，為用戶提供所需各項(xiàng)供水服務(wù)。有條件的，可與當(dāng)?shù)氐氖虚L(zhǎng)熱線、110等建立熱線服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

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4.2 服務(wù)內(nèi)容

4.2.1 客戶服務(wù)中心應(yīng)公開業(yè)務(wù)受理范圍、辦事程序、受理時(shí)限、服務(wù)承諾、投訴電話等服務(wù)內(nèi)容，向客戶提供“一站式”服務(wù)。4.2.2 供水服務(wù)應(yīng)建立首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、均等服務(wù)制、個(gè)性服務(wù)制等規(guī)章制度；對(duì)超出供水服務(wù)范圍，城鎮(zhèn)供水企業(yè)無法受理的業(yè)務(wù)，應(yīng)明確告知用戶原因。4.3 “三來”服務(wù) 4.3.1 接聽電話

4.3.1.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)根據(jù)客服工作需要，制定接聽電話服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程。

4.3.1.2 正常情況下，客服員工不得掛斷用戶電話；用戶電話中斷，客服員工應(yīng)及時(shí)回?fù)?，確保用戶問題受理。

4.3.2 客戶服務(wù)中心應(yīng)設(shè)臵接訪服務(wù)廳，并在規(guī)定工作時(shí)間，接待來訪用戶。

4.3.3 對(duì)通過電話、信件或上門方式咨詢或投訴的用戶，客服員工應(yīng)詳細(xì)解答用戶提出的問題；無法當(dāng)場(chǎng)解答的，應(yīng)留下用戶聯(lián)系方式，2個(gè)工作日內(nèi)完成。

4.3.4 有條件的城鎮(zhèn)供水企業(yè)，應(yīng)開通供水客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，為用戶提供服務(wù)。

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4.4 投訴處理

4.4.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)根據(jù)用戶投訴情況，制定“三來”業(yè)務(wù)處理時(shí)限，并嚴(yán)格執(zhí)行。

4.4.2 對(duì)用戶投訴問題要及時(shí)解答，對(duì)不能立即答復(fù)的，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)查實(shí)，在5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并回復(fù)用戶。

4.4.3 需要較長(zhǎng)時(shí)間處理的投訴，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)提出方案，在承諾時(shí)限內(nèi)完成。

4.4.4 受理用戶的投訴或主管部門轉(zhuǎn)辦的投訴，一般投訴件2日內(nèi)辦結(jié)，其它投訴件原則上不能超過7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

4.4.5 對(duì)被新聞媒體曝光的有責(zé)投訴，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)并向媒體反饋。

4.4.6 用戶投訴辦結(jié)率應(yīng)達(dá)到100%，出現(xiàn)特殊情況，應(yīng)書面說明。

4.5 回訪用戶

4.5.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)設(shè)臵客戶服務(wù)質(zhì)量督察，回訪投訴用戶滿意度，回訪率不得低于20%，并記錄回訪結(jié)果備查。

4.5.2 對(duì)回訪不滿意的用戶應(yīng)進(jìn)一步調(diào)查落實(shí)，對(duì)不符合規(guī)定的處理，應(yīng)予以糾正；對(duì)符合規(guī)定的處理，應(yīng)向用戶做好解釋說明工作。

4.6 滿意度調(diào)查

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4.6.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)每年應(yīng)對(duì)用戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，調(diào)查對(duì)象應(yīng)隨機(jī)抽取，以居民用戶為主，分布均勻，用戶數(shù)量為抄表總數(shù)的1-5‰。

4.6.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)結(jié)果制定并實(shí)施改進(jìn)措施，提升服務(wù)；對(duì)反映比較集中的問題，制定措施重點(diǎn)解決。4.7 服務(wù)質(zhì)量

4.7.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)主動(dòng)接受社會(huì)各界監(jiān)督，制定和完善義務(wù)監(jiān)督員制度，公開征集義務(wù)監(jiān)督員，每季度電訊、每半年發(fā)放調(diào)查問卷、每年召開座談會(huì)征求意見和建議。

4.7.2 有條件的城鎮(zhèn)供水企業(yè)，應(yīng)建立第三方服務(wù)評(píng)價(jià)體系，對(duì)供水服務(wù)評(píng)價(jià)。

4.7.3 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)制定供水服務(wù)獎(jiǎng)懲管理制度，建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

第五章 供水營(yíng)銷 5.1 基本要求

5.1.1 在正常情況下，城鎮(zhèn)供水企業(yè)必須保證連續(xù)、正常、安全供水，不得擅自停止供水。

5.1.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)以注冊(cè)水表作為雙方貿(mào)易結(jié)算的依據(jù)，11 11

并依據(jù)政府部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)收水費(fèi)。5.2 提醒服務(wù)

5.2.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)可通過手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、服務(wù)窗口觸摸屏、客服電話、通知單等多種方式，向用戶提供所需用水信息和供水服務(wù)信息。

5.2.2 供水收費(fèi)逐步推行先進(jìn)的科技服務(wù)，以滿足用戶需求。5.3 抄表計(jì)量

5.3.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶約定的抄表周期抄讀水表。非生活用水應(yīng)當(dāng)按月抄表；生活用水DN40mm以上（含DN40mm）的，抄表周期不得超過一個(gè)月，DN25mm以下（含DN25mm）的，抄表周期不得超過兩個(gè)月。

5.3.2 注冊(cè)貿(mào)易結(jié)算水表安裝在室內(nèi)城鎮(zhèn)供水企業(yè)需入戶抄表的，供水企業(yè)應(yīng)規(guī)范抄表員工的抄表行為，入戶抄表必須主動(dòng)出示證件。

5.3.3 抄表員應(yīng)根據(jù)用戶的常用水量范圍，核定在用水表的口徑，若發(fā)現(xiàn)水表口徑明顯不合理的，應(yīng)向用戶做好解釋工作，并及時(shí)更換合理的水表。

5.3.4 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證抄讀水表準(zhǔn)確無誤，并建立抄表質(zhì)量復(fù)查制度。

12

5.3.5 抄表員發(fā)現(xiàn)用戶用水量異常時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知用戶，協(xié)助用戶查明原因。

5.3.6 因水表發(fā)生故障或其他原因無法正常抄表的，城鎮(zhèn)供水企業(yè)必須按照《河南省城市供水管理辦法》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5.4 水費(fèi)回收

5.4.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)提供銀行托收和服務(wù)窗口人工收費(fèi)兩種收費(fèi)方式；有條件的城鎮(zhèn)供水企業(yè)可開通網(wǎng)上交費(fèi)、電話轉(zhuǎn)賬交費(fèi)、銀行代收等，方便用戶交納水費(fèi)。

5.4.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)有提醒用戶按時(shí)交納水費(fèi)的義務(wù)。用戶對(duì)需交納水費(fèi)有異議的，在規(guī)定的異議期間城鎮(zhèn)供水企業(yè)不得停止供水。

5.4.3 用戶逾期繳納水費(fèi)的，城鎮(zhèn)供水企業(yè)可依據(jù)相關(guān)規(guī)定或約定收取違約金，直至?xí)和９┧ㄌ厥馇闆r除外）。

5.4.4 用戶結(jié)清所欠水費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用后，城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供水。

第六章 供水設(shè)施的維護(hù)與搶修 6.1 權(quán)屬界定

供水設(shè)施分為用戶自有供水設(shè)施、用戶共有供水設(shè)施和城鎮(zhèn)公共供水設(shè)施。城鎮(zhèn)供水企業(yè)可通過與用戶簽訂《供用水合同》，約定 13 13

供水設(shè)施的維修權(quán)屬；未約定的，以相關(guān)規(guī)定確定權(quán)屬。6.2 用戶供水設(shè)施維護(hù)

6.2.1 用戶供水設(shè)施的養(yǎng)護(hù)維修由用戶負(fù)責(zé)；城鎮(zhèn)供水企業(yè)在發(fā)現(xiàn)用戶供水設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，有義務(wù)通知用戶維修，減少用戶的經(jīng)濟(jì)損失。

6.2.2 對(duì)抄表到戶的用戶，戶表后用水設(shè)施出現(xiàn)故障，用戶請(qǐng)求城鎮(zhèn)供水企業(yè)協(xié)助關(guān)閉閥門時(shí)，城鎮(zhèn)供水企業(yè)不得以責(zé)任劃分為由，拒絕為用戶提供服務(wù)。

6.2.3 有條件的城鎮(zhèn)供水企業(yè)，在用戶請(qǐng)求對(duì)其供水設(shè)施出現(xiàn)故障提供維修服務(wù)時(shí)，可提供有償服務(wù)。6.3 城鎮(zhèn)公共供水設(shè)施維護(hù)

6.3.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)定期（每半年）排放管網(wǎng)末梢、管道預(yù)留口、消火栓“死水”，避免“死水”長(zhǎng)期滯留，造成水質(zhì)二次污染；對(duì)管網(wǎng)水質(zhì)明顯下降區(qū)域，應(yīng)增加排放次數(shù)。

6.3.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)組織對(duì)市政供水管網(wǎng)探漏測(cè)漏，降低漏耗，減少水質(zhì)污染。

6.3.3 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)有計(jì)劃地組織對(duì)城鎮(zhèn)公共供水管網(wǎng)更新和改造，并選用優(yōu)質(zhì)的供水管材。

6.3.4 發(fā)現(xiàn)公共供水管網(wǎng)由供水企業(yè)負(fù)責(zé)維修的閘閥井、公共消 14 14

火栓等井蓋或設(shè)備丟失、損壞的，城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)補(bǔ)配或修復(fù)；不能及時(shí)補(bǔ)配或修復(fù)的，應(yīng)采取必要的安全防范措施。6.4 貿(mào)易結(jié)算水表的維修與更換

6.4.1 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)在用注冊(cè)貿(mào)易結(jié)算水表的巡檢，對(duì)故障水表應(yīng)及時(shí)更換。

6.4.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)建立水表臺(tái)賬，制定水表周期更換制度，按照國家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行周檢或更換。

6.4.3 用戶報(bào)修，城鎮(zhèn)供水企業(yè)在確定歸屬權(quán)限和歸屬正常維修范圍后，一般性維修不得超過24小時(shí)，需多個(gè)各部門配合停水維修的，不得超過48小時(shí)。

6.4.4 用戶或城鎮(zhèn)供水企業(yè)對(duì)貿(mào)易結(jié)算水表計(jì)量有疑異議，雙方無法達(dá)成一致的，應(yīng)共同委托有資質(zhì)單位鑒定；鑒定水表有問題時(shí)，按照《河南省城市供水管理辦法》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，追溯期不得超過6個(gè)月。

6.5 計(jì)劃停水與爆管搶修

6.5.1 計(jì)劃性停水涉及用戶較多或面積較大時(shí)，城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)提前24小時(shí)將停水原因、時(shí)間和范圍通過大眾傳播媒介或其他方式通知用戶。

6.5.2 如遇緊急情況無法預(yù)計(jì)恢復(fù)供水時(shí)間或需延長(zhǎng)恢復(fù)供水時(shí) 15 15

間的，應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)情況及預(yù)計(jì)延長(zhǎng)時(shí)間提前通知用戶，并做好解釋工作。

6.5.3 城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)建立搶修機(jī)構(gòu)，設(shè)臵24小時(shí)報(bào)漏搶修電話和人員，執(zhí)行搶修人員1個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理制度，制定爆管等突發(fā)事件搶修應(yīng)急預(yù)案。

6.5.4 城鎮(zhèn)公共供水設(shè)施突發(fā)爆管事件，城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)及時(shí)組織晝夜搶修，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)確定警戒區(qū)，設(shè)臵警戒標(biāo)志，防止誤傷群眾，搶修及時(shí)率100%。

6.5.5 因突發(fā)爆管等不可預(yù)見原因停止供水的，應(yīng)當(dāng)在搶修的同時(shí)通知用戶；臨時(shí)停水超過12小時(shí)，對(duì)居民集中地區(qū)，城鎮(zhèn)供水企業(yè)可采取水車送水等臨時(shí)供水措施。

6.5.6 一般情況下，DN 300mm以下管道修復(fù)時(shí)間不得超過24小時(shí)；DN400mm—DN600mm修復(fù)時(shí)間不得超過36小時(shí)；DN 800mm以上修復(fù)時(shí)間不得超過72小時(shí)；特殊原因除外。

6.5.7 城鎮(zhèn)公共供水設(shè)施維修、搶修完畢后，應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，并在24小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)部門處理現(xiàn)場(chǎng)。

第七章 二次供水服務(wù)

（二次供水設(shè)施委托城鎮(zhèn)供水企業(yè)管理的適用）

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7.1 二次供水設(shè)施應(yīng)符合《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》的要求；二次供水水質(zhì)應(yīng)符合GB 5749標(biāo)準(zhǔn)的要求；二次供水壓力應(yīng)符合《供用水合同》的約定。

7.2 二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)建立健全操作運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)、巡視檢查制度及安全責(zé)任制、水質(zhì)定期化驗(yàn)制等各項(xiàng)規(guī)章制度。7.3 二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)保持二次供水設(shè)施周圍的環(huán)境整潔；保證供水不間斷，小修不過夜，大修停水提前24小時(shí)公告。7.4 二次供水設(shè)施應(yīng)每半年清洗消毒一次，清洗消毒工作應(yīng)由取得相應(yīng)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)完成，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，水質(zhì)合格后方可繼續(xù)投入使用。

第八章 附 則 8.1 常見術(shù)語 8.1.1 城鎮(zhèn)公共供水

是指城鎮(zhèn)供水企業(yè)以公共供水管道及其附屬設(shè)施向單位和居民的生活、生產(chǎn)和其他各項(xiàng)建設(shè)提供用水。8.1.2 城鎮(zhèn)公共供水設(shè)施

是指專用水庫、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管網(wǎng)、水廠、公用水站、公用消火栓等。8.1.3 二次供水

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二次供水是指公共供水在入戶之前經(jīng)再度儲(chǔ)存、加壓和消毒或深度處理，通過管道輸送給用戶的供水方式。8.1.4 二次供水設(shè)施

二次供水設(shè)施是指為保障用戶用水需求而設(shè)臵的高、中、低位儲(chǔ)水池（箱）及附屬的管道、閥門、水泵機(jī)組、氣壓罐等設(shè)施。8.2 城鎮(zhèn)供水企業(yè)的對(duì)外服務(wù)承諾，及與供水主管部門或者政府部門簽訂的契約，高于本規(guī)范要求的，城鎮(zhèn)供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行服務(wù)承諾和契約的要求。8.3 執(zhí)行范圍

8.3.1 省轄市供水企業(yè)必須全部執(zhí)行本規(guī)范的規(guī)定。

8.3.2 縣級(jí)市供水企業(yè)應(yīng)按照本規(guī)范的規(guī)定執(zhí)行（限定省轄市供水企業(yè)的有關(guān)規(guī)定除外）。

8.3.3 縣（鎮(zhèn)）級(jí)供水企業(yè)由所在省轄市供水主管部門根據(jù)企業(yè)的規(guī)模，參照本規(guī)范制定具體細(xì)則。

8.4城鎮(zhèn)供水企業(yè)因不可抗力或者其他單位（自然人）阻礙，未能達(dá)到本辦法要求的，予以免責(zé)。8.5 本辦法自公布之日起實(shí)行。

8.6 本辦法解釋權(quán)歸河南省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳

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第五篇：學(xué)習(xí)《行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范》心得體會(huì)

學(xué)習(xí)《行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范》心得體會(huì)

記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶?！蔽覀兊墓ぷ魇呛?jiǎn)單而平凡的，然而就在這日復(fù)一日，年復(fù)一年的迎來送往中，我們應(yīng)學(xué)會(huì)以務(wù)實(shí)求真的態(tài)度對(duì)待工作，學(xué)會(huì)以自然豁達(dá)寬容的心境對(duì)待平凡的工作崗位，領(lǐng)略到服務(wù)的魅力，體會(huì)什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵。

一、學(xué)習(xí)后的體會(huì)：

1、服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力，禮貌是服務(wù)的第一要素，需要我們做到：①禮貌待人;②和言閱色，具有親和力;③保持業(yè)務(wù)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。

2、規(guī)范化服務(wù)是否到位，體現(xiàn)在個(gè)人服務(wù)技巧上，在規(guī)范用語方面，做到：稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和、使用文明用語、杜絕服務(wù)禁語，逐步普及普通話。在服務(wù)過程中做好認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)格操作、精通業(yè)務(wù)、減少差錯(cuò)。

3、我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。培養(yǎng)2個(gè)理念：①換位思考的理念;②培養(yǎng)感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì)，感謝中心提供了服務(wù)的平臺(tái)，只有良好的心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù)。

二、下步打算：

1、正視差距改不足。①精神面貌的不足;②服務(wù)意識(shí)的不足;③環(huán)境衛(wèi)生的不足;②服務(wù)用語的不足。

2、努立實(shí)現(xiàn)“精品服務(wù)”?！熬?，就是做到具備一種挑戰(zhàn)自我、超越自我的積極心態(tài)，使服務(wù)真正體現(xiàn)個(gè)性化、人性化、差別化的服務(wù)特色?！捌贰本褪亲龅絼?chuàng)造服務(wù)的品牌，使我們個(gè)人的服務(wù)步入品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化服務(wù)的新階段。“服務(wù)”，就是要通過自己的言行舉止，體現(xiàn)我們中心的文化精神，體現(xiàn)出我們的服務(wù)理念，體現(xiàn)出一個(gè)有所作為的員工的人生理想和追求。

3、全中心上下同心。規(guī)范化文明服務(wù)是個(gè)完整的體系，她體現(xiàn)在一個(gè)行服務(wù)的全過程、全方位、全時(shí)空，需要上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到溫馨、貼心、用心，因?yàn)槲覀兊拿课粏T工都懂得，自己的行為代表著中心的形象。

我相信通過學(xué)習(xí)了《行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范》的內(nèi)容之后，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把微笑留給客戶，奮勇爭(zhēng)先，開創(chuàng)美好的明天！

科技科 石琳

二Ο一六年三月二十二日