第一篇：市政公用行業(yè)服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范

文章標(biāo)題：市政公用行業(yè)服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范

一、自來(lái)水生產(chǎn)供應(yīng)業(yè)服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范

1.抄表收費(fèi)崗位：

(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。

(2)敲門(mén)輕重適度，主動(dòng)表明身份來(lái)意，對(duì)用戶開(kāi)門(mén)配合應(yīng)致謝，工作完畢，禮貌道別。

(3)抄表到位，準(zhǔn)確抄讀，發(fā)現(xiàn)水表

或水理疑問(wèn)，應(yīng)對(duì)用戶說(shuō)明，在表卡上做好記錄，按有關(guān)規(guī)定處理；水費(fèi)帳單發(fā)送到戶。

(4)抄好地下表后，應(yīng)蓋好箱（井）蓋，確保行人、車(chē)輛安全。

(5)催交欠費(fèi)，問(wèn)清原因，耐心解釋?zhuān)涨迩焚M(fèi)，當(dāng)即給予收據(jù)。

(6)抄表收費(fèi)不弄虛作假，不刁難、要挾、報(bào)復(fù)，不從中撈取好處。

2．業(yè)務(wù)接待崗位：

(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，接待室內(nèi)外環(huán)境整潔，公開(kāi)辦事制度和服務(wù)紀(jì)律。

(2)用戶來(lái)電話，鈴響三次內(nèi)應(yīng)接聽(tīng)，先致“您好”，然后自報(bào)單位。

(3)用戶來(lái)訪，耐心解答，語(yǔ)言親切，不推諉扯皮。

(4)用戶來(lái)信，認(rèn)真處理，事事有結(jié)果，件件有答復(fù)。

(5)接待用戶禮貌、熱情、耐心、周到，不擅自離崗或與工作無(wú)關(guān)的事。

(6)全心全意為用戶服務(wù)，不以水謀私。

3．維修崗位：

(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志。

(2)上門(mén)服務(wù)表明身份，說(shuō)明來(lái)意，舉止文明。

(3)接到用戶報(bào)漏，小修２４小時(shí)內(nèi)修復(fù)；用戶失約，發(fā)放“再約通知單”；大漏應(yīng)立即止水，連續(xù)修理。

(4)文明施工，保證修理質(zhì)量；正常情況下需要斷水，應(yīng)事先通知用戶；施工完畢，請(qǐng)用戶要施工單上簽名。

(5)對(duì)用戶損壞自來(lái)水設(shè)備，按規(guī)定合理收費(fèi)，不得損公肥私；在維修工作中，不得刁難、要挾用戶。

4．查勘崗位：

(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志。

(2)上門(mén)查勘服務(wù)，主動(dòng)表明身分，說(shuō)明來(lái)意，舉止文明。

(3)對(duì)用戶提出的接水申請(qǐng)或圖紙不符合規(guī)定時(shí)，要耐心解釋?zhuān)瑹崆橹笇?dǎo)。

(4)對(duì)用戶接水報(bào)告秉公辦理，未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，不得擅自發(fā)放報(bào)裝單，不得借機(jī)向用戶“吃、拿、卡、要”。

5．管道施工崗位：

(1)管道安裝工程要掛牌施工，應(yīng)注明施工路段、工期、施工單位、施工負(fù)責(zé)人和監(jiān)督電話。

(2)施工場(chǎng)地應(yīng)與車(chē)輛、行人分隔，設(shè)安全護(hù)攔，夜間應(yīng)設(shè)警示燈。

(3)施工要便民。穿越路口應(yīng)放置過(guò)板，土方堆放、溝內(nèi)排水要按規(guī)定處理施工現(xiàn)場(chǎng)機(jī)具停放、材料堆放、工棚搭建除經(jīng)批準(zhǔn)斷絕交通者外，要保證車(chē)輛、行人通行。

(4)施工期間要注意保護(hù)其他地下設(shè)施，施工后做到工完、料盡、場(chǎng)地清。

(5)計(jì)劃斷水，三天前應(yīng)通知用戶；緊急斷水應(yīng)及時(shí)通知重要用戶，并通知有關(guān)部門(mén)做好解釋工作。

(6)在施工中不得任意向用戶收費(fèi)或攤派用戶做輔助小工，禁止向用戶“吃、拿、卡、要”。

檢查與考核

1．檢查與考核實(shí)行分級(jí)管理。服務(wù)規(guī)范條款的執(zhí)行情況，應(yīng)納入企業(yè)考核內(nèi)容，與經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤。

2．行業(yè)主管機(jī)關(guān)及各級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)定期或不定期檢查或抽查。

3．應(yīng)不定期召開(kāi)用戶座談會(huì)，發(fā)放征詢意見(jiàn)單，聽(tīng)取社會(huì)各方面的意見(jiàn)。

二、燃?xì)夤?yīng)業(yè)服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范

1．抄表收費(fèi)崗位：

(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。

(2)敲門(mén)輕重適度，不大聲叫喊，對(duì)用戶開(kāi)門(mén)配合應(yīng)致謝。

(3)主動(dòng)報(bào)明身份來(lái)意，準(zhǔn)確抄讀表數(shù)，催繳欠款，語(yǔ)氣溫和。

(4)發(fā)現(xiàn)用戶違章用氣或用氣量有疑問(wèn)，應(yīng)詢問(wèn)清楚，講明道理，按規(guī)定處理。

(5)特約抄表，約期不誤，門(mén)鎖復(fù)抄，估算合理。

(6)用氣帳單逐戶發(fā)放到位，不遺漏。

(7)耐心解答用戶詢問(wèn)，不屬本職范圍應(yīng)向用戶說(shuō)明，不隨意應(yīng)答，不得與用戶爭(zhēng)吵，工作完畢，禮貌道別。

(8)秉公抄表，對(duì)用戶不刁難、不要挾、不弄虛作假，不得以氣謀私。

2．業(yè)務(wù)接待崗位：

(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。

(2)用戶來(lái)訪，主動(dòng)問(wèn)清來(lái)意，說(shuō)話語(yǔ)氣溫和，禮貌待人。

(3)及時(shí)接聽(tīng)電話，主動(dòng)報(bào)明身份，準(zhǔn)確記錄，耐心解答。

(4)對(duì)用戶提出的問(wèn)題，如一時(shí)解釋不清楚或解決不了，要準(zhǔn)確記錄，及時(shí)向上級(jí)或有關(guān)部門(mén)請(qǐng)示匯報(bào)，并約期答復(fù)用戶。

(5)對(duì)用戶要求不推諉、不扯皮、提高辦事效率。

(6)準(zhǔn)確、熟練辦理業(yè)務(wù)，證件、單據(jù)、憑證當(dāng)面交待清楚，臺(tái)帳、報(bào)表無(wú)差錯(cuò)。

(7)秉公辦事，不接受用戶好處，不以氣謀私。

(8)辦理修、改、遷、裝業(yè)務(wù)應(yīng)按期設(shè)計(jì)、施工、不無(wú)故拖延。

第二篇：(市政)測(cè)量工程師崗位規(guī)范

測(cè)量專(zhuān)業(yè)監(jiān)理工程師崗位規(guī)范

（市政道路項(xiàng)目）

一、崗位職責(zé)

1、在總監(jiān)理工程師的領(lǐng)導(dǎo)下制訂專(zhuān)業(yè)實(shí)施細(xì)則；

2、具體組織實(shí)施專(zhuān)業(yè)監(jiān)理工作；

3、組織、檢查和指導(dǎo)本專(zhuān)業(yè)監(jiān)理員的工作；

4、負(fù)責(zé)審查承包商提交的與本專(zhuān)業(yè)有關(guān)的施工計(jì)劃、施工技術(shù)方案、申請(qǐng)及報(bào)告等，并向總監(jiān)理工程師提交審查意見(jiàn)；

5、負(fù)責(zé)分項(xiàng)工程驗(yàn)收及隱蔽工程驗(yàn)收；

6、負(fù)責(zé)進(jìn)場(chǎng)工程材料、構(gòu)配件及設(shè)備抽檢、試驗(yàn)與使用審批；

7、負(fù)責(zé)本專(zhuān)業(yè)的工程計(jì)量工作；

8、負(fù)責(zé)本專(zhuān)業(yè)監(jiān)理工作實(shí)施情況的記錄，提出與本專(zhuān)業(yè)有關(guān)的工程質(zhì)量評(píng)估意見(jiàn)，參與編寫(xiě)本專(zhuān)業(yè)的有關(guān)監(jiān)理報(bào)告；

9、負(fù)責(zé)審核與本專(zhuān)業(yè)有關(guān)的工程竣工驗(yàn)收資料，整理本專(zhuān)業(yè)有關(guān)的監(jiān)理文檔資料；

10、在總監(jiān)理工程師的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本專(zhuān)業(yè)或分管工程的安全監(jiān)理工作；

11、及時(shí)、全面地向總監(jiān)理工程師報(bào)告其負(fù)責(zé)的監(jiān)理工作情況。

二、工作細(xì)則

（一）施工準(zhǔn)備階段監(jiān)理工作內(nèi)容

1、編寫(xiě)監(jiān)理實(shí)施細(xì)則；

2、審核承包商提交的施工組織設(shè)計(jì)及專(zhuān)項(xiàng)施工方案；

3、參加施工圖會(huì)審；

4、參加開(kāi)工預(yù)備會(huì)；

5、查明場(chǎng)地范圍內(nèi)管線埋設(shè)情況；

6、準(zhǔn)備所需的監(jiān)理儀器及工具；

7、協(xié)助業(yè)主向承包商交付測(cè)量基準(zhǔn)點(diǎn)書(shū)面資料并于現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。

（二）施工階段監(jiān)理工作內(nèi)容

1、拆除工程 1.1審查拆除方案；

1.2進(jìn)行實(shí)際測(cè)量（含拆除范圍、拆除內(nèi)容及實(shí)際數(shù)量）； 1.3復(fù)核拆除后的現(xiàn)場(chǎng)條件；

1.4拆除工程現(xiàn)場(chǎng)計(jì)量（包含數(shù)量、單價(jià)復(fù)核及簽字蓋章）。

2、排水工程

2.1審查土方開(kāi)挖和邊坡支護(hù)方案；

2.2測(cè)量放線復(fù)核（包含控制點(diǎn)、高程、開(kāi)挖邊線等）；

2.3現(xiàn)場(chǎng)試挖、補(bǔ)勘現(xiàn)狀管線及其它不明管線，分析水文地質(zhì)情況對(duì)開(kāi)挖和支護(hù)的影響以及周邊環(huán)境的約束條件，審查修正施工方案。

3、給水工程

3.1管溝土方開(kāi)挖過(guò)程中的檢查（包含分層開(kāi)挖、支護(hù)、放坡、高程復(fù)核、周邊環(huán)境監(jiān)測(cè)）； 3.2與現(xiàn)狀管線的碰接施工檢查、驗(yàn)收。

4、路面結(jié)構(gòu)工程

4.1路床基層路塹開(kāi)挖、外運(yùn)，優(yōu)質(zhì)回填土檢測(cè)試驗(yàn)；

4.2路床基層試驗(yàn)段試壓、表面回彈模量檢測(cè)、對(duì)路床土質(zhì)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；

4.3路床基層軟基路段換填處理（確認(rèn)軟基處理范圍及深度、換填級(jí)配碎石層、碾壓、密實(shí)度檢測(cè)）； 4.4路床基層大面積分層填土、分層碾壓、壓實(shí)度檢測(cè)、路面縱橫坡檢測(cè)。4.5水泥穩(wěn)定層基層的測(cè)量復(fù)核（寬度、標(biāo)高、縱橫坡度等）； 4.6水泥穩(wěn)定層基層幅寬、標(biāo)高、坡度控制測(cè)量；

4.7水泥穩(wěn)定層基層回彈模量檢測(cè)，表面坡度、標(biāo)高、寬度等檢測(cè)。4.8瀝青砼、水泥砼面層專(zhuān)項(xiàng)施工方案審定； 4.9水泥砼面層的基層驗(yàn)線、標(biāo)高、坡度復(fù)核。

5、電力工程、交通設(shè)施工程

5.1覆土式電纜溝：溝槽測(cè)量放線復(fù)核（位置、標(biāo)高、坡度）； 5.2標(biāo)牌、標(biāo)線：標(biāo)牌基礎(chǔ)開(kāi)挖、驗(yàn)槽。

6、人行道鋪裝

6.1基層土方平整、碾壓、壓實(shí)度檢測(cè)；

6.2水泥穩(wěn)定層拌合、攤鋪、碾壓及夯實(shí)、壓實(shí)度檢測(cè)； 6.3控制線復(fù)核檢測(cè)（平、立道牙布設(shè)、坡度、平整度控制等）。

7、施工階段的日常工作 7.1填寫(xiě)監(jiān)理日記、監(jiān)理月報(bào)；

7.2參加工程例會(huì)、專(zhuān)題技術(shù)會(huì)議，整理會(huì)議紀(jì)要； 7.3整理監(jiān)理技術(shù)資料；

7.4配合公司領(lǐng)導(dǎo)、主管部門(mén)到項(xiàng)目檢查指導(dǎo)工作；

7.5審核施工方所報(bào)送月完成工程量報(bào)表及計(jì)量支付證明文件； 7.6現(xiàn)場(chǎng)簽證和工程變更的現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核； 7.7配合進(jìn)行合同爭(zhēng)議調(diào)解，索賠事宜處理；

7.8參加項(xiàng)目部業(yè)務(wù)會(huì)：研討監(jiān)理業(yè)務(wù)或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，貫徹執(zhí)行。

8、工程收尾（驗(yàn)收階段）8.1分項(xiàng)工程和檢驗(yàn)批的驗(yàn)收；

8.2分部工程驗(yàn)收并審核質(zhì)量驗(yàn)收評(píng)定資料，主要包括路面結(jié)構(gòu)工程、雨污水工程、給水工程、電力工程、路燈照明工程、交通設(shè)施工程、人行道鋪裝等專(zhuān)項(xiàng)工程； 8.3配合專(zhuān)項(xiàng)工程，有：燃?xì)?、電信等?zhuān)業(yè)工程及檔案驗(yàn)收、規(guī)劃驗(yàn)收；

8.4竣工驗(yàn)收：審查施工單位提交的竣工初步驗(yàn)收申請(qǐng)報(bào)告，提出與本專(zhuān)業(yè)有關(guān)的工程質(zhì)量評(píng)估報(bào)告，參加工程項(xiàng)目的竣工初步驗(yàn)收；審核施工單位的竣工驗(yàn)收申請(qǐng)報(bào)告，參加業(yè)主主持的竣工驗(yàn)收； 8.5進(jìn)行監(jiān)理工作總結(jié)；

8.6協(xié)助施工單位向建設(shè)單位辦理移交手續(xù)。

（三）其它

1、個(gè)人總結(jié)；

2、參加監(jiān)理人員繼續(xù)教育；

3、完成公司交代的其他工作。

第三篇：德國(guó)市政公用行業(yè)市場(chǎng)化改革的做法及啟示

德國(guó)市政公用行業(yè)市場(chǎng)化改革的做法及啟示

——赴德國(guó)培訓(xùn)考察報(bào)告

賈希為

今年7月20日一8月10日，我隨“北京市政府市政公用行業(yè)管理改革培訓(xùn)考察團(tuán)”赴德國(guó)參加短期培訓(xùn)考察。在此期間，我們分別與德國(guó)大學(xué)教授、企業(yè)高級(jí)管理人員和市政府官員，就德國(guó)的城市能源、公共交通、水務(wù)、城市園林等市政公用行業(yè)管理和改革的做法進(jìn)行了深入交流，參觀考察了科隆發(fā)電廠、亞琛污水處理廠、柏林交通運(yùn)輸總公司、柏林水務(wù)公司等市政公用企業(yè)。德國(guó)市政公用行業(yè)管理改革的做法給我們留下了深刻印象。

一、德國(guó)市政公用行業(yè)市場(chǎng)化改革的背景

德國(guó)是一個(gè)社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家。傳統(tǒng)上德國(guó)政府曾通過(guò)建立或購(gòu)買(mǎi)擁有不少國(guó)有企業(yè)。其目的是通過(guò)政府直接參與經(jīng)濟(jì)發(fā)展調(diào)節(jié)市場(chǎng)。德國(guó)的國(guó)有企業(yè)在二戰(zhàn)后，在加快德國(guó)重建，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定方面曾發(fā)揮了重要作用。德國(guó)先后于1959—1965、1970－1976、1982年至今三次對(duì)國(guó)有企業(yè)實(shí)行私有化。目前，德國(guó)的國(guó)有企業(yè)無(wú)論資產(chǎn)量還是企業(yè)戶數(shù)都已不多。

德國(guó)法律規(guī)定，為市民提供水、電、氣、熱、公共交通、園林、住宅、地上和地下設(shè)施、學(xué)校等公共產(chǎn)品和服務(wù)，是地方政府的規(guī)定性自治事務(wù)，也就是地方政府按照法律規(guī)定“必須”履行的職責(zé)。因此，在幾次私有化過(guò)程中，德國(guó)政府對(duì)市政公用行業(yè)一直非常慎重。由于具有自然壟斷特征并具有很強(qiáng)的政治敏感性，地方政府在市政公用行業(yè)一直保持控股地位，不少領(lǐng)域還實(shí)行國(guó)有國(guó)營(yíng)的形式。

德國(guó)政府逐步認(rèn)識(shí)到，繼續(xù)沿用傳統(tǒng)方式建設(shè)和運(yùn)營(yíng)市政公用行業(yè)面臨越來(lái)越多的困難。一方面，市政公用產(chǎn)品和服務(wù)需求不斷增長(zhǎng)，單靠政府投資資金明顯不足。特別是東西德合并后的東部地區(qū)，過(guò)去建設(shè)嚴(yán)重滯后，地方政府財(cái)政收入不足。如，東西柏林合并后，出現(xiàn)兩套城市管理機(jī)構(gòu)，政府人員工資上升到每年70億歐元，而整個(gè)收入每年只有80億歐元，工資支出占到了收入的約88％，每年需要借債20－30億歐元才能維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)。另一方面，市政公用行業(yè)的國(guó)有企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益和服務(wù)水平不高，不少企業(yè)虧損日益嚴(yán)重，巨大的財(cái)政補(bǔ)貼成為城市政府日益沉重的負(fù)擔(dān)。因此，從1982年開(kāi)始，德國(guó)對(duì)市政公用行業(yè)實(shí)行市場(chǎng)化改革。積極推行公私合作(PPP—Public Private Partnership)，把競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引進(jìn)市政公用行業(yè)。這場(chǎng)改革還在進(jìn)行中，但已取得了顯著成效，不僅促使運(yùn)營(yíng)成本降低，服務(wù)效率提高，節(jié)約政府開(kāi)支，而且擴(kuò)大了融資渠道，加快了市政公用設(shè)施建設(shè)。

二、部分政府職能市場(chǎng)化運(yùn)作

這項(xiàng)改革的主要內(nèi)容是，對(duì)有些由政府部門(mén)直接提供的市政公用產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)行市場(chǎng)化運(yùn)作，對(duì)承擔(dān)這些職能的政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行企業(yè)化改革。具體做法如下：

首先，分步將有些政府部門(mén)轉(zhuǎn)化成企業(yè)化組織。以姆爾海姆市為例，1989年政府決定將園林局等政府機(jī)構(gòu)實(shí)施企業(yè)化改革。第一步，將其改為由政府全額撥款的類(lèi)似國(guó)有企業(yè)的園林協(xié)會(huì)，同時(shí)成立園林監(jiān)督委員會(huì)，相當(dāng)于德國(guó)企業(yè)的監(jiān)理會(huì)，其成員為議會(huì)議員，負(fù)責(zé)協(xié)會(huì)的重大決策或調(diào)整，將原園林局內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和下屬單位按照企業(yè)經(jīng)營(yíng)要求進(jìn)行調(diào)整，形成監(jiān)督委員會(huì)——園林協(xié)會(huì)——下屬生產(chǎn)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)。這時(shí)協(xié)會(huì)還不是一個(gè)獨(dú)立法人，但建立自己的財(cái)務(wù)中心和核算體系。第二步，逐步減少財(cái)政撥款，到2004年，財(cái)政只支付協(xié)會(huì)60％的費(fèi)用。其不足部分需要協(xié)會(huì)通過(guò)經(jīng)營(yíng)收入解決。最終的目標(biāo)就是將其轉(zhuǎn)化成具有獨(dú)立法人資格的國(guó)有企業(yè)。在完全轉(zhuǎn)化成企業(yè)之前，協(xié)會(huì)享受公共機(jī)構(gòu)免增值稅的待遇。

其次，逐步將這些機(jī)構(gòu)承擔(dān)的義務(wù)實(shí)行市場(chǎng)化運(yùn)作。姆爾海姆市園林局轉(zhuǎn)化成企業(yè)化單位后，逐步將規(guī)劃、施工、護(hù)理等業(yè)務(wù)通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)等方式委托給社會(huì)。協(xié)會(huì)主要承擔(dān)成本控制、園林警察、施工監(jiān)督、技術(shù)監(jiān)督和一些自己可以完成的其他業(yè)務(wù)。通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)，還可以測(cè)算自己完成類(lèi)似項(xiàng)目的成本。如果以后類(lèi)似項(xiàng)自己完成更節(jié)約就盡可能自己實(shí)施。通過(guò)這種市場(chǎng)化運(yùn)作，2003年一些公共場(chǎng)所相同量的清潔護(hù)理費(fèi)用比1998年減少46.6％，草坪護(hù)理成本減少18％，這樣就使在財(cái)政支付一定的情況下，自己效益最大化。又如，柏林的公共綠地和園林綠化過(guò)去一直是政府機(jī)構(gòu)直接做。后來(lái)，通過(guò)改革政府機(jī)構(gòu)，原來(lái)的職員除部分進(jìn)行培訓(xùn)轉(zhuǎn)崗?fù)猓渌四谜べY回家，業(yè)務(wù)通過(guò)招標(biāo)讓私有企業(yè)做，結(jié)果成本大大降低。

再次，按照新的職能定位進(jìn)行職員管理。姆爾海姆市的做法是，對(duì)原有雇員繼續(xù)留用，由財(cái)政支付這些人的工資，直至他們退休或轉(zhuǎn)崗。從1999年到2004年，一線工作人員通過(guò)自然退休減少13人。職員空缺時(shí)按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)用勞動(dòng)合同方式招聘新職員。在新體制下，由于單位效益與個(gè)人績(jī)效掛鉤，每一位職員對(duì)協(xié)會(huì)的認(rèn)同意識(shí)增強(qiáng)，越來(lái)越關(guān)心協(xié)會(huì)的成本和發(fā)展。到2004年在職員工資增加的情況下，實(shí)現(xiàn)了總成本不斷下降的目的。

三、面向市場(chǎng)放開(kāi)經(jīng)營(yíng)權(quán)

1、在堅(jiān)持政府擁有所有權(quán)前提下，通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)，讓符合條件的國(guó)有企業(yè)和非國(guó)有企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)，選擇經(jīng)營(yíng)者。由于提供市政公用產(chǎn)品和服務(wù)是地方政府的法定職責(zé)，雖然政府把經(jīng)營(yíng)權(quán)委托給了企業(yè)，但責(zé)任仍在政府身上。因此，政府在委托給企業(yè)經(jīng)營(yíng)權(quán)時(shí)，嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入，與企業(yè)簽訂嚴(yán)格的委托合同，明確規(guī)定雙方的職責(zé)。

一是嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入。參與競(jìng)標(biāo)的企業(yè)必須具有相關(guān)成功經(jīng)驗(yàn)，具有良好的資質(zhì)條件等。這樣既可預(yù)防不具備條件的企業(yè)進(jìn)入該領(lǐng)域，同時(shí)一旦這些企業(yè)出現(xiàn)違約，有能力承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

二是明確經(jīng)營(yíng)企業(yè)違約必須承擔(dān)違約責(zé)任。如，污水處理企業(yè)要保證按照聯(lián)邦和州污水處理法規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)將污水處理達(dá)標(biāo)后排放。如果不達(dá)標(biāo)排放污水，作為責(zé)任主體的地方政府將受到處罰，并要對(duì)由此造成損害的單位和個(gè)人給予賠償。因此，合同必須明確規(guī)定，政府因此受到的處罰和支付的賠償金最后要按合同處罰條款由經(jīng)營(yíng)污水處理的企業(yè)負(fù)擔(dān)。

三是政府保證企業(yè)享有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)自主權(quán)。政府一旦將生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)權(quán)委托給了企業(yè)，不得干預(yù)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。政府主要從污水處理的結(jié)果進(jìn)行監(jiān)管。同時(shí)，企業(yè)行使經(jīng)營(yíng)自主權(quán)不能違反勞動(dòng)、安全等法律法規(guī)。

四是政府必須明確經(jīng)營(yíng)企業(yè)獲得合理收入。主要是指保證經(jīng)營(yíng)企業(yè)的收入抵補(bǔ)經(jīng)營(yíng)成本后獲得正常的利潤(rùn)。

首先，科學(xué)客觀計(jì)算經(jīng)營(yíng)成本。主要包括兩部分：固定成本和變動(dòng)成本。其次，明確收入，包括收費(fèi)收入和不足部分政府給予的補(bǔ)貼。其中收費(fèi)收入主要取決于產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格的制定。市政公用產(chǎn)品價(jià)格主要由生產(chǎn)企業(yè)制定，但必須接受政府的監(jiān)督，要進(jìn)行價(jià)格聽(tīng)證等程序。價(jià)格調(diào)整的主要依據(jù)是物價(jià)指數(shù)和工資指數(shù)的變動(dòng)。這樣，政府補(bǔ)貼也就有了客觀依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。再次，委托企業(yè)經(jīng)營(yíng)的時(shí)間一般不宜太短，因?yàn)槠髽I(yè)有一個(gè)適應(yīng)過(guò)程，時(shí)間太短企業(yè)要面臨太大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。一般情況下，合同期限為10年，但可以先簽一個(gè)三年的試用合同。

五是經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須承擔(dān)企業(yè)的財(cái)產(chǎn)保護(hù)責(zé)任。經(jīng)營(yíng)公司不能對(duì)已建設(shè)的企業(yè)財(cái)產(chǎn)任意處置，而且必須保證接受政府的監(jiān)督檢查。如果經(jīng)營(yíng)公司對(duì)企業(yè)的財(cái)產(chǎn)造成損失，必須賠償。

六是嚴(yán)格市政公用企業(yè)處理經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。一般只能把占資產(chǎn)4％的部分用來(lái)分紅，超過(guò)4％的部分一般不能分紅，也不能用于投資到主營(yíng)業(yè)務(wù)以外的其他領(lǐng)域。特別是得到政府補(bǔ)貼獲得的收益形成的利潤(rùn)，超過(guò)4％的利潤(rùn)必須投到主營(yíng)業(yè)務(wù)。沒(méi)有獲得政府補(bǔ)貼的業(yè)務(wù)收益形成的利潤(rùn)，可以用于投資到其他領(lǐng)域的業(yè)務(wù)，也可以用于分紅。

2、擇機(jī)出售部分國(guó)有股權(quán)，但政府仍然擁有絕對(duì)控股權(quán)。如果政府放棄控制權(quán)，由于信息不對(duì)稱(chēng)等多種原因，保證市政公用設(shè)施建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的監(jiān)管成本會(huì)很高。同時(shí)，一旦企業(yè)出現(xiàn)倒閉，政府不能像對(duì)待其他企業(yè)那樣不管。如原東德的羅斯托克市曾將其自來(lái)水企業(yè)私有化，由于經(jīng)營(yíng)虧損嚴(yán)重陷入倒閉，最后政府只好接管?，F(xiàn)在也有一些政府準(zhǔn)備放棄絕對(duì)控股權(quán)，但決定采取持有黃金股的辦法，在出售股權(quán)后對(duì)市政公用企業(yè)的重大決策進(jìn)行控制。

德國(guó)城市政府出售部分市政公用企業(yè)股權(quán)，其目的有如下幾個(gè)方面：一是增加政府收入，解決財(cái)政赤字。市政公用行業(yè)收入穩(wěn)定，風(fēng)險(xiǎn)低，股權(quán)都能賣(mài)到好價(jià)格，選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)出售部分股權(quán)能為政府帶來(lái)巨大收入。二是增加對(duì)企業(yè)的投資，加快技術(shù)改造和設(shè)備更新。出售合同一般都有明確條款，要求接受股權(quán)企業(yè)在一定年內(nèi)追加多少投資。為此，政府一般都采取定向出售部分股權(quán)，要求接受股權(quán)的企業(yè)具有雄厚的資金。三是改善企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況。一方面，政府在選擇企業(yè)時(shí)要求接受股權(quán)的企業(yè)具備較好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，有良好的歷史記錄，而且明確規(guī)定在若干年內(nèi)，不得提高產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格；另一方面，接受股權(quán)的企業(yè)，為了增加利潤(rùn)，也會(huì)改進(jìn)管理，降低生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)成本。如柏林水務(wù)，經(jīng)過(guò)議會(huì)通過(guò)批準(zhǔn)，在1996年協(xié)議出售部分股權(quán)給法國(guó)水務(wù)，獲得17億歐元收入。協(xié)議規(guī)定，不能裁員，只能自愿退休或者自然退休；2003年前水價(jià)保持穩(wěn)定；2009年前追加25億歐元投資，70％用于管網(wǎng)和下水道。目前協(xié)議都得到執(zhí)行。

四、多種方式吸引資金加快市政設(shè)施建設(shè) 市政公用行業(yè)市場(chǎng)化改革，在增量方面德國(guó)采取了政府與私營(yíng)企業(yè)合作的方式(PPP)不斷推進(jìn)。

1、保付代理模式。政府建立項(xiàng)目，通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)將某個(gè)項(xiàng)目委托私有企業(yè)建設(shè)，并給予建設(shè)企業(yè)20—30年的項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)權(quán)，但政府保留將該項(xiàng)目購(gòu)回的權(quán)利。私有企業(yè)以該項(xiàng)目未來(lái)經(jīng)營(yíng)的部分收益以債權(quán)的形式轉(zhuǎn)讓給信貸機(jī)構(gòu)以獲得相同數(shù)額的現(xiàn)金貸款用于項(xiàng)目建設(shè)和經(jīng)營(yíng)，利率通常比市場(chǎng)水平低。優(yōu)點(diǎn)是：政府不用直接投資和經(jīng)營(yíng)，可以充分利用企業(yè)自有資金或者信貸資金進(jìn)行建設(shè)經(jīng)營(yíng)；由于項(xiàng)目是私營(yíng)企業(yè)與政府合作，融資時(shí)可以利用政府的信用，降低融資成本；政府擁有對(duì)該項(xiàng)目的最終所有權(quán)。缺點(diǎn)是：只適合那些能夠運(yùn)營(yíng)獲取收入的項(xiàng)目，如污水處理、高速路等，而對(duì)于那些不能運(yùn)營(yíng)的項(xiàng)目如城市道路則難以運(yùn)作。

2、BT模式。融資方式基本與BOT模式相同，所不同的是投資建成的設(shè)施如建筑物、街道、橋梁等供市民免費(fèi)使用，企業(yè)的收入來(lái)自政府今后的財(cái)政支付，一般為20—30年的報(bào)酬。優(yōu)點(diǎn)是：政府不用一次拿出巨大資金，可以通過(guò)今后的財(cái)政預(yù)算逐年支付費(fèi)用，這對(duì)那些不能運(yùn)營(yíng)的項(xiàng)目如城市道路等尤其實(shí)用。其缺點(diǎn)是：政府最后還是需要支付成本，而且由于財(cái)政預(yù)算程序復(fù)雜，還款周期長(zhǎng)，在一定條件下可能會(huì)增加運(yùn)作難度。

3、租借模式。政府通過(guò)招標(biāo)選擇私營(yíng)企業(yè)，該企業(yè)融資設(shè)立項(xiàng)目公司與政府簽訂地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)或繼承權(quán)合同，將政府擁有的地產(chǎn)出售給項(xiàng)目公司。項(xiàng)目公司然后將該建筑委托經(jīng)營(yíng)公司經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，政府與項(xiàng)目公司簽訂租賃合同租借該建筑，一般為20年，分年支付費(fèi)用。如，政府需要一棟大樓。只需說(shuō)明這棟樓的用途、成本和交工期限。然后通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)選擇一家總承包商。由總承包商負(fù)責(zé)規(guī)劃設(shè)計(jì)、融資建設(shè)工程中各個(gè)關(guān)節(jié)的問(wèn)題，甚至包括以后的運(yùn)營(yíng)管理。如柏林市政府出資建設(shè)的柏林大學(xué)科技樓，通過(guò)這種方式不僅節(jié)約建設(shè)時(shí)間兩年，而且比政府直接建設(shè)節(jié)約50％的成本。如果運(yùn)營(yíng)也交給總承包商，他們?yōu)榱藢?lái)更方便節(jié)約成本運(yùn)營(yíng)，有時(shí)建設(shè)質(zhì)量會(huì)更好。優(yōu)點(diǎn)是：政府可以從出售地產(chǎn)中獲得收入，同時(shí)，充分利用專(zhuān)業(yè)公司的專(zhuān)業(yè)技術(shù)、資金和管理資源，提高規(guī)劃、建設(shè)水平，減少日常經(jīng)營(yíng)維護(hù)費(fèi)用。私營(yíng)企業(yè)可以從政府那里獲得穩(wěn)定的收入。

4、基金模式。由信托機(jī)構(gòu)和信貸機(jī)構(gòu)共同成立基金，通常采用股份有限公司或兩合公司形式。基金通常運(yùn)用自有資金(大約40％)和政府擔(dān)保借貸(大約60％)運(yùn)作項(xiàng)目，公開(kāi)招標(biāo)建設(shè)商。同時(shí)政府與基金公司簽訂租賃合同租用設(shè)施或建筑。

5、經(jīng)營(yíng)模式。由政府與私有經(jīng)營(yíng)企業(yè)組建新股份公司，政府與私有經(jīng)營(yíng)公司通常分別擁有70％和30％股權(quán)。政府跟股份公司簽訂長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)合同(18年)，政府通過(guò)向居民收費(fèi)支付股份公司費(fèi)用，政府擁有合同期滿收購(gòu)私有經(jīng)營(yíng)公司擁有的股份公司股權(quán)的權(quán)利。股份公司向信貸機(jī)構(gòu)貸款(主要是政府信用)。股份公司將經(jīng)營(yíng)權(quán)委托給私有經(jīng)營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)。

6、合作模式。政府與私營(yíng)公司共同成立產(chǎn)業(yè)公司，政府擁有51％的股份，私營(yíng)公司擁有49％的股份。私營(yíng)公司主要負(fù)責(zé)提供資金、技術(shù)和管理。產(chǎn)業(yè)公司用招標(biāo)選擇建設(shè)商。項(xiàng)目建成后又以招標(biāo)的形式選擇企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者。

五、嚴(yán)格實(shí)施行業(yè)監(jiān)管

德國(guó)在市政公用市場(chǎng)化改革過(guò)程中，建立嚴(yán)格制度，加強(qiáng)監(jiān)管，保證改革平穩(wěn)推進(jìn)。一是政府保持對(duì)企業(yè)的絕對(duì)控股地位，即使是出售股權(quán)或建立公私合作公司，政府也最低持有51％股份，高的達(dá)75％。其目的是保證政府在特定時(shí)期能順利履行其職責(zé)。二是建立特殊的法人治理結(jié)構(gòu)，對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)施嚴(yán)格監(jiān)管。通常，對(duì)市政公用企業(yè)成立股東大會(huì)——監(jiān)理會(huì)——總經(jīng)理。監(jiān)理會(huì)由政府、銀行、協(xié)會(huì)、職工等方面推薦的代表組成。監(jiān)理會(huì)負(fù)責(zé)制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，審定企業(yè)決算，委任、撤職、解聘總經(jīng)理，確定年終審計(jì)員。監(jiān)理會(huì)設(shè)立顧問(wèn)委員會(huì)(地區(qū)經(jīng)濟(jì)界代表)和管理委員會(huì)(外部專(zhuān)家)，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)為監(jiān)理會(huì)提供咨詢服務(wù)。三是嚴(yán)格監(jiān)管制度。由于這些項(xiàng)目有政府投資，或者向居民收費(fèi)，因此議會(huì)對(duì)項(xiàng)目審查嚴(yán)格，同時(shí)這些企業(yè)還要接受環(huán)保、衛(wèi)生、防疫等政府部門(mén)監(jiān)督，防止損害公共利益。

六、東德私有化改革的主要做法

1989年?yáng)|西德統(tǒng)一以后，德國(guó)政府立即著手對(duì)東德的國(guó)有企業(yè)進(jìn)行私有化改革。他們的做法是，首先成立托管局，將東德國(guó)有企業(yè)劃歸托管局，由托管局具體組織實(shí)施私有化。

托管局處理東德國(guó)有企業(yè)的思路是，先將企業(yè)進(jìn)行改制分類(lèi)，然后區(qū)分不同企業(yè)進(jìn)行私有化。東德當(dāng)時(shí)有316家大企業(yè)，涉及資產(chǎn)價(jià)值1540億馬克(760億歐元)，就業(yè)人數(shù)150多萬(wàn)人。托管局先將這些企業(yè)拆分成8000家企業(yè)，然后由將8000家企業(yè)細(xì)分成12000家企業(yè)，把那些配套企業(yè)、輔業(yè)分出來(lái)。然后對(duì)這些企業(yè)進(jìn)行改制，并引進(jìn)資金和技術(shù)進(jìn)行改造。先期出售企業(yè)獲得150億歐元收入，對(duì)1600多家企業(yè)進(jìn)行關(guān)閉，涉及160萬(wàn)歐元。在設(shè)計(jì)方案時(shí)兼顧考慮投資、就業(yè)、地方利益、產(chǎn)業(yè)政策等多方面的因素，在時(shí)間上力求越快越好，因?yàn)槠髽I(yè)的價(jià)值隨時(shí)間推移快速減少。經(jīng)過(guò)1990年-1992年的準(zhǔn)備，到1994年私有化基本完成。剩下的企業(yè)基本是無(wú)法出售的企業(yè)。最后，出售企業(yè)獲得300億歐元收入，托管局為出售企業(yè)進(jìn)行的環(huán)境整治、清償企業(yè)債務(wù)、追加基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等解決歷史問(wèn)題，還凈貼30億歐元。

私有化的方式主要有以下幾種：一是協(xié)議出讓。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是快。由于協(xié)議主要靠談判達(dá)成協(xié)議，談判過(guò)程也不夠透明，企業(yè)價(jià)格的確定往往不是最好的。特別是遇到談判拖延，時(shí)間越長(zhǎng)，企業(yè)的價(jià)值縮水越多，對(duì)購(gòu)買(mǎi)者越有利。二是上市出售。這種方式基本沒(méi)有成功使用，主要是很難根據(jù)企業(yè)過(guò)去的情況確定企業(yè)的現(xiàn)值。三是招標(biāo)拍賣(mài)。一般用于小企業(yè)。托管局出底價(jià)，價(jià)高者得。購(gòu)買(mǎi)小企業(yè)的有經(jīng)營(yíng)者，也有為了擴(kuò)張市場(chǎng)的其他企業(yè)。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是有利于就業(yè)。無(wú)論哪種方式出售，關(guān)鍵是對(duì)企業(yè)價(jià)值的評(píng)估。其中主要是確定企業(yè)的現(xiàn)值和未來(lái)價(jià)值。現(xiàn)值包括固定資產(chǎn)，特別是房產(chǎn)價(jià)值。未來(lái)價(jià)值包括市場(chǎng)潛力。通過(guò)綜合得出企業(yè)的效益價(jià)值。操作難題是現(xiàn)值和效益價(jià)值的差異。如東德的汽車(chē)廠，有當(dāng)時(shí)未來(lái)16年的訂單。但這不是面向市場(chǎng)的訂單，市場(chǎng)化后這些訂單就沒(méi)有市場(chǎng)價(jià)值，在評(píng)估時(shí)要充分考慮。對(duì)于買(mǎi)主來(lái)說(shuō)，如果購(gòu)買(mǎi)一家企業(yè)不如新建一家企業(yè)，就不會(huì)購(gòu)買(mǎi)。同時(shí)他們還要考慮政府給予什么優(yōu)惠政策。

私有化過(guò)程中遇到最大問(wèn)題主要有兩個(gè)：一是就業(yè)。由于東德實(shí)行低收入高就業(yè)政策，新的投資者購(gòu)買(mǎi)企業(yè)不可能保留那么多職工，必然有部分員工下崗，有的企業(yè)需要裁減一半以上員工。二是原來(lái)的企業(yè)技術(shù)差、管理差，資金缺乏，需要追加很多資金才能保證購(gòu)買(mǎi)后正常運(yùn)營(yíng)。因此，在托管局出售企業(yè)過(guò)程中，買(mǎi)主只要承諾追加投資，保證就業(yè)，政府有時(shí)還補(bǔ)貼購(gòu)買(mǎi)者，以促成企業(yè)轉(zhuǎn)讓成功。在東德私有化過(guò)程中，德國(guó)政府共計(jì)拿出了30億歐元補(bǔ)助。但也有一些投資購(gòu)買(mǎi)者，在購(gòu)買(mǎi)企業(yè)后不兌現(xiàn)承諾的。他們往往會(huì)說(shuō)，現(xiàn)在環(huán)境條件發(fā)生了變化，如要繼續(xù)追加投資，保證就業(yè)，企業(yè)就難以經(jīng)營(yíng)下去等等。最后政府由于考慮到破產(chǎn)面臨的更多問(wèn)題，也就不了了之。

七、幾點(diǎn)體會(huì)和啟示

德國(guó)關(guān)于市政公用行業(yè)市場(chǎng)化改革和對(duì)東德國(guó)有企業(yè)私有化改革的主要做法，德國(guó)專(zhuān)家認(rèn)為，由于國(guó)情不同，即使照搬到西方其他國(guó)家，也會(huì)遇到困難。但是我們認(rèn)為其中的一些思路對(duì)我們還是有一定的借鑒意義。

(一)推進(jìn)市政公用行業(yè)市場(chǎng)化改革是大勢(shì)所趨。由于我國(guó)市政公用行業(yè)建設(shè)相對(duì)滯后，特別北京正處于加快籌辦2008年奧運(yùn)會(huì)的關(guān)鍵時(shí)期，不僅對(duì)市政公用產(chǎn)品和服務(wù)需求的數(shù)量不斷增加，而且質(zhì)量快速提高、呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)，因此，必須盡快改變過(guò)去政府單一投資的模式，加快投融資體制改革，加強(qiáng)與私營(yíng)部門(mén)合作，積極探索多種模式，擴(kuò)大融資渠道，吸引多種社會(huì)資金，加快市政公用行業(yè)投資建設(shè)。

(二)推進(jìn)市政公用行業(yè)市場(chǎng)化改革必須明確目標(biāo)。從根本上講，市政公用行業(yè)市場(chǎng)化改革是要引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，使市政公用設(shè)施建設(shè)和運(yùn)營(yíng)公開(kāi)化、透明化、制度化、規(guī)范化，從而實(shí)現(xiàn)成本一定的條件下，建設(shè)和運(yùn)營(yíng)效率逐步提高，或者數(shù)量和質(zhì)量一定的條件下，建設(shè)運(yùn)營(yíng)成本逐步降低。不能把市場(chǎng)化改革簡(jiǎn)單等同于私有化，因?yàn)檫@只能導(dǎo)致國(guó)有壟斷變成私有壟斷。不能把引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制理解為轉(zhuǎn)移或免除政府提供公共服務(wù)的職責(zé)。也不能把市政公用行業(yè)改革理解為促使該行業(yè)企業(yè)以利潤(rùn)為目標(biāo)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，因?yàn)楹芏嗍姓卯a(chǎn)品的效益難以定量化為經(jīng)濟(jì)效益。

(三)推進(jìn)市政公用行業(yè)改革必須同時(shí)改進(jìn)和加強(qiáng)監(jiān)管。由于市政公用行業(yè)的特殊性，推進(jìn)市場(chǎng)化改革過(guò)程中，如經(jīng)營(yíng)權(quán)放開(kāi)、出售部分國(guó)有股權(quán)，對(duì)政府的監(jiān)管水平提出了更高要求。首先要逐步完善和嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入，對(duì)進(jìn)入該行業(yè)的企業(yè)的技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、資金實(shí)力都應(yīng)有明確的標(biāo)準(zhǔn)。其次，要促進(jìn)監(jiān)管科學(xué)化、客觀化、透明化。無(wú)論是存量改革還是增量改革，要盡可能使用公開(kāi)招標(biāo)等手段，防止黑箱操作。第三，監(jiān)管技術(shù)和手段要逐步提高。對(duì)市政公用設(shè)施建設(shè)和運(yùn)營(yíng)成本盡可能定量化核算，保證使用政府補(bǔ)貼的建設(shè)運(yùn)營(yíng)落到實(shí)處。

(四)推進(jìn)市政公用行業(yè)市場(chǎng)化改革必須精心設(shè)計(jì)方案。無(wú)論是行業(yè)改革還是企業(yè)改革，都必須根據(jù)改革目標(biāo)和實(shí)際情況，精心設(shè)計(jì)改革方案，兼顧各方面利益。一旦條件充分，要抓住有利時(shí)機(jī)快速推進(jìn)，力爭(zhēng)以最低的成本實(shí)現(xiàn)改革目標(biāo)。如，公開(kāi)招標(biāo)經(jīng)營(yíng)企業(yè)時(shí)，要努力完善協(xié)議，應(yīng)盡可能把參與各方的權(quán)利和義務(wù)規(guī)定清楚。

（作者單位：北京市國(guó)資委研究室）

第四篇：成都市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范

關(guān)于印發(fā)《成都市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范（試行）》的通知 成房發(fā)[2002]47號(hào)

各區(qū)（市）縣房管局（辦、所）、高新區(qū)規(guī)劃建設(shè)管理局、各物業(yè)管理單位：

為提高我市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范化服務(wù)水平，使物業(yè)管理單位服務(wù)窗口、從業(yè)人員、重點(diǎn)崗位有一個(gè)基本服務(wù)規(guī)范，現(xiàn)將《成都市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范（試行）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《行業(yè)規(guī)范》）印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真研究執(zhí)行，并對(duì)執(zhí)行《行業(yè)規(guī)范》提出如下意見(jiàn)：

一、指導(dǎo)思想

切實(shí)加強(qiáng)我市物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)道德建設(shè)，大力宣傳和弘揚(yáng)實(shí)事求是、與時(shí)俱進(jìn)、知難而進(jìn)、艱苦奮斗、務(wù)實(shí)求效的物業(yè)管理發(fā)展時(shí)代精神，大力倡導(dǎo)以愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)為主要內(nèi)容的職業(yè)道德，增強(qiáng)行業(yè)隊(duì)伍的誠(chéng)信意識(shí)、自立意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、效率意識(shí)、法制意識(shí)，確立職業(yè)服務(wù)觀念，端正職業(yè)服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)職業(yè)服務(wù)技能，遵守職業(yè)服務(wù)規(guī)則，切實(shí)轉(zhuǎn)變職業(yè)服務(wù)作風(fēng)，便民利民為民，樹(shù)立良好的行業(yè)風(fēng)氣。

二、考核評(píng)比

市房產(chǎn)管理局將定期組織《行業(yè)規(guī)范》達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)的考核評(píng)比，對(duì)執(zhí)行《行業(yè)規(guī)范》較好、群眾反映良好的物業(yè)管理單位，授予“物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)”先進(jìn)單位稱(chēng)號(hào)，對(duì)熱情服務(wù)、敬業(yè)奉獻(xiàn)、成績(jī)顯著的個(gè)人授予“物業(yè)管理服務(wù)明星”稱(chēng)號(hào)。

執(zhí)行《行業(yè)規(guī)范》的考核評(píng)比，主要采取區(qū)（市）縣物業(yè)管理主管部門(mén)推薦與社會(huì)評(píng)價(jià)考核相結(jié)合的辦法。各區(qū)（市）縣物業(yè)管理主管部門(mén)應(yīng)制定出具體的考核推薦辦法對(duì)轄區(qū)內(nèi)的窗口單位進(jìn)行檢查、考核；社會(huì)評(píng)價(jià)考核主要通過(guò)物業(yè)管理服務(wù)意見(jiàn)反饋表和物業(yè)管理服務(wù)投訴表、召開(kāi)業(yè)主和使用人座談會(huì)等方式，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)，得出綜合滿意率。

三、加強(qiáng)自律、自查、自糾，不斷提高服務(wù)水平

各物業(yè)管理單位應(yīng)根據(jù)《行業(yè)規(guī)范》制定措施，切實(shí)貫徹執(zhí)行。在執(zhí)行《行業(yè)規(guī)范》的基礎(chǔ)上，倡導(dǎo)建立“一門(mén)式”業(yè)務(wù)受理中心、維修應(yīng)急中心，并提高其工作質(zhì)量，盡可能簡(jiǎn)化手續(xù)，方便住戶，不斷提高服務(wù)、維修水平。物業(yè)管理單位也可在強(qiáng)化內(nèi)部管理和提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力中，提出高于本《行業(yè)規(guī)范》的內(nèi)部規(guī)范。

四、加強(qiáng)行業(yè)管理，確?！缎袠I(yè)規(guī)范》執(zhí)行

各區(qū)（市）縣物業(yè)管理主管部門(mén)可結(jié)合《行業(yè)規(guī)范》，確立本地的窗口單位，以點(diǎn)帶面，逐步擴(kuò)大范圍，逐步做到執(zhí)行《行業(yè)規(guī)范》無(wú)盲點(diǎn)。

要逐步建立、健全區(qū)域性的24小時(shí)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備維修應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)。對(duì)不能落實(shí)夜間、節(jié)假日維修服務(wù)或維修不及時(shí)、群眾投訴多的物業(yè)管理單位，應(yīng)將其納入指定的“維修應(yīng)急中心”委托維修，費(fèi)用按實(shí)結(jié)算。

《行業(yè)規(guī)范》的執(zhí)行情況將作為市級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目評(píng)定和企業(yè)資質(zhì)評(píng)審與復(fù)評(píng)的一項(xiàng)基本條件。凡達(dá)不到要求的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件責(zé)令物業(yè)管理單位限期整改；對(duì)整改不力的，可按有關(guān)規(guī)定予以處理。

附：成都市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范（試行）

二○○二年六月三日

成都市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范（試行）

一、窗口規(guī)范：（指物業(yè)項(xiàng)目管理處、業(yè)務(wù)受理中心、維修應(yīng)急中心、維修服務(wù)站等）

1、24小時(shí)受理業(yè)主、使用人報(bào)修，365天有維修服務(wù)；

2、公開(kāi)辦事制度、公開(kāi)辦事紀(jì)律、公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)；

3、辦公場(chǎng)所整潔、有序。

二、行為規(guī)范：（即規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)的共同標(biāo)準(zhǔn)）

1、態(tài)度和藹講文明。在為住戶服務(wù)時(shí)要態(tài)度和藹，用語(yǔ)規(guī)范，耐心熱情。

2、掛牌上崗守紀(jì)律。員工在崗時(shí)要掛胸卡或胸牌，儀表整潔，管理員和技術(shù)工種人員要持證上崗。進(jìn)入住戶房間進(jìn)行維修必須自戴鞋套，維修完畢，工完料清場(chǎng)地凈。

3、公開(kāi)制度講規(guī)范。要公開(kāi)辦事制度，即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時(shí)限在現(xiàn)場(chǎng)有告示；公開(kāi)辦事紀(jì)律，即嚴(yán)禁“吃、拿、卡、要”行為，嚴(yán)禁發(fā)生訓(xùn)斥、推諉、刁難現(xiàn)象；公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，即嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)制定和審核或物業(yè)管理服務(wù)合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并在服務(wù)窗口明碼標(biāo)價(jià)、告示，不得多收費(fèi)、亂收費(fèi)。

4、遵章辦事不違規(guī)。維修要及時(shí)，急修項(xiàng)目1小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；如不能在規(guī)定時(shí)間完成，須對(duì)業(yè)主或使用人作出限時(shí)修復(fù)的承諾。需安排工程修理的，應(yīng)及時(shí)告知報(bào)修人。樓內(nèi)有電梯的，必須保證一臺(tái)電梯正常運(yùn)行。只有一臺(tái)電梯的，應(yīng)及時(shí)告知業(yè)主修復(fù)情況。

5、做好回訪重信譽(yù)。要經(jīng)常走訪業(yè)主和被服務(wù)過(guò)的對(duì)象，加強(qiáng)與業(yè)主委員會(huì)的溝通，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。涉及到房屋安全的，必須進(jìn)行回訪。

三、崗位規(guī)范：

管理員：敬業(yè)愛(ài)崗，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤于學(xué)習(xí)，了解政策，熟悉業(yè)務(wù)，辦事公道，善于協(xié)調(diào)，管理有序。

接待員：熱情主動(dòng)，來(lái)信來(lái)訪，登記準(zhǔn)確，聽(tīng)取意見(jiàn)，記錄完整，按章辦事，處置及時(shí)，件件落實(shí)。

維修員：便民利民，約時(shí)不誤，為民著想，工完料清，住戶簽收，及時(shí)回訪。

技術(shù)員：堅(jiān)守崗位，文明服務(wù)，操作規(guī)范，設(shè)備整潔，定期檢修，備用隨啟，遇有故障，報(bào)修及時(shí)。

安全員：舉止文明，巡勤準(zhǔn)時(shí)，記錄完整，熟悉環(huán)境，維護(hù)秩序，措施落實(shí)，處理得當(dāng)，防范到位。

環(huán)衛(wèi)員：按時(shí)保潔，日清垃圾，定期滅害，防蟻排污，雜物不見(jiàn)，貼畫(huà)無(wú)蹤，清潔衛(wèi)生，環(huán)境整潔。

綠化員：定期修整，配置得當(dāng)，踐損不現(xiàn)，用途不變，長(zhǎng)勢(shì)良好，不見(jiàn)蟲(chóng)害，花木宜人，綠化美化。

四、考核標(biāo)準(zhǔn)：

1、《行業(yè)規(guī)范》的培訓(xùn)率、知曉率應(yīng)達(dá)到100%；

2、《行業(yè)規(guī)范》的執(zhí)行率應(yīng)達(dá)到95%以上；

3、維修及時(shí)率應(yīng)達(dá)到95%以上；

4、維修質(zhì)量合格率應(yīng)達(dá)到90%以上；

5、被服務(wù)對(duì)象滿意率90%以上。

第五篇：關(guān)于對(duì)口服務(wù)肥西縣桃花工業(yè)園區(qū)市政公用基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)會(huì)議紀(jì)要

2009年第59次

關(guān)于對(duì)口服務(wù)肥西縣桃花工業(yè)園區(qū)

市政公用基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)會(huì)議紀(jì)要

9月4日上午，市建委主任常先米帶隊(duì)赴肥西縣桃花工業(yè)區(qū)，專(zhuān)門(mén)就園區(qū)公用基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)召開(kāi)對(duì)口服務(wù)會(huì)議?，F(xiàn)將會(huì)議研定的有關(guān)問(wèn)題紀(jì)要如下：

一、常先米主任在主持會(huì)議時(shí)指出，桃花工業(yè)園是我市南部組團(tuán)的重要組成部分，是肥西縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支撐，聚集了眾多知名企業(yè)。他強(qiáng)調(diào)，企業(yè)是城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主體，園區(qū)是企業(yè)發(fā)展的主戰(zhàn)場(chǎng)，服務(wù)園區(qū)就是服務(wù)企業(yè)，就是服務(wù)城市的發(fā)展。此次由市建委牽頭開(kāi)展的與工業(yè)園區(qū)市政公用基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)對(duì)接服務(wù)月活動(dòng)，是貫徹落實(shí)市委、市政府“工業(yè)立市”發(fā)展戰(zhàn)略，全力以赴“保增長(zhǎng)、促發(fā)展”的一項(xiàng)重要舉措。要充分認(rèn)識(shí)對(duì)口服務(wù)工業(yè)園區(qū)建設(shè)的重要性，進(jìn)一步加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)的承載 1

平臺(tái)，真情幫助企業(yè)做大做強(qiáng)做優(yōu)。

二、會(huì)議聽(tīng)取了桃花工業(yè)園區(qū)管委會(huì)副主任張良利關(guān)于園區(qū)市政公用基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)情況的匯報(bào)，并對(duì)相關(guān)問(wèn)題的對(duì)口服務(wù)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)解答：

（一）道路和排水方面。

1、關(guān)于方興大道、湯口路上跨合九鐵路工程建設(shè)時(shí)序問(wèn)題。由肥西縣政府和園區(qū)管委會(huì)根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)際，提出建設(shè)需求和實(shí)施建議，書(shū)面報(bào)市政府或市大建辦。市建委將會(huì)同規(guī)劃、建投等部門(mén)提出相關(guān)意見(jiàn)，待政府批準(zhǔn)后按程序開(kāi)展項(xiàng)目建設(shè)。

2、紫蓬路（青潭路——宿松路段）、習(xí)友路（錦繡大道——紫蓬路）建設(shè)問(wèn)題。因兩路屬經(jīng)開(kāi)區(qū)路網(wǎng)范疇，由園區(qū)將該道路建設(shè)的必要性、實(shí)施主體和具體建議予以明確。市建委將積極與經(jīng)開(kāi)區(qū)溝通聯(lián)系，幫助協(xié)調(diào)、早日動(dòng)工。

3、金寨南路改造排水問(wèn)題。沿線有相關(guān)單位未將雨污 水接入道路排水管網(wǎng)內(nèi)，由市排管辦現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)一步勘察走訪，分清責(zé)任主體，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)完善。

（二）污水管理方面。

關(guān)于園區(qū)污水管與方興大道污水轉(zhuǎn)輸管之間污水支管連接問(wèn)題，由市排管辦負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)解決，爭(zhēng)取納入經(jīng)開(kāi)區(qū)污水處理廠污水管線建設(shè)之中，一并施工。

（三）供水方面。

1、園區(qū)供水管網(wǎng)移交市供水集團(tuán)管理。園區(qū)應(yīng)首先將

管網(wǎng)工程竣工資料、用戶資料等相關(guān)檔案預(yù)先整理規(guī)范，經(jīng)合肥供水集團(tuán)驗(yàn)收合格，辦理相關(guān)手續(xù)后再納入統(tǒng)一管理。

2、合肥供水集團(tuán)根據(jù)園區(qū)供水專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃和建議計(jì)劃，盡快提出沿繁華西路跨合九鐵路路線，引入∮800供水管網(wǎng)進(jìn)入園區(qū)拓展區(qū)可研報(bào)告。市建委將會(huì)同市供水集團(tuán)，積極協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取早日實(shí)施。

（四）供電方面。

1、關(guān)于柏堰變出線回路不夠問(wèn)題。建議建開(kāi)閉所予以解決。

2、關(guān)于再建造一座110KV變電所問(wèn)題。只要確有負(fù)荷要求（指已設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)項(xiàng)目），市供電公司可確保立項(xiàng)，建設(shè)周期為一年。

（五）公交方面。

1、關(guān)于園區(qū)公交專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃。由合肥公交集團(tuán)會(huì)同桃花工業(yè)園區(qū)管委會(huì)，盡快組織編制。

2、關(guān)于園區(qū)公交線路。由市公交集團(tuán)與園區(qū)管委會(huì)保持密切聯(lián)系，待園區(qū)客流條件成熟和公交首末站建成，及時(shí)開(kāi)通相應(yīng)公交線路。

三、會(huì)議要求，建委及各相關(guān)市政公用單位要充分發(fā)揮職能作用，基礎(chǔ)設(shè)施各專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃的編制要有開(kāi)闊的視野，統(tǒng)籌考慮工業(yè)園區(qū)的發(fā)展需求，市級(jí)專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃要服務(wù)于園區(qū)的整體規(guī)劃；要以“市建委對(duì)口服務(wù)工業(yè)園區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)活動(dòng)月”為契機(jī)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，無(wú)論是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，還是體制機(jī)制創(chuàng)新，都要建立服務(wù)工業(yè)園區(qū)的常態(tài)機(jī)制，定期對(duì)接溝通、支招鼓勁，真正做到快中取勝、細(xì)中見(jiàn)效。會(huì)議同時(shí)希望，園區(qū)各專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃要站位前、起點(diǎn)高，與市相關(guān)規(guī)劃主動(dòng)做好銜接，使園區(qū)規(guī)劃服從于全市的總體發(fā)展規(guī)劃。

參加會(huì)議的有：市建委王道榮、王斌、戴曉盈、許有剛、孫業(yè)飛、肖廷、宋繼武、張文革，市供電公司姜衛(wèi)寧，市供水集團(tuán)戴立群、楊林，市燃?xì)饧瘓F(tuán)汪昌躍，市熱電集團(tuán)陳杰，市公交集團(tuán)宋華新；肥西縣陳曉波、黃衛(wèi)東、朱長(zhǎng)久、李紹敏、王正支、葛斌、桃花工業(yè)園陳林、王偉程、孔德林、張良利。

二ＯＯ九年九月二十二日

主題詞：城鄉(xiāng)建設(shè)對(duì)口服務(wù)△基礎(chǔ)設(shè)施會(huì)議紀(jì)要

報(bào)：省委常委、市委孫金龍書(shū)記，吳存榮市長(zhǎng)、熊建輝副書(shū)記、安列秘書(shū)長(zhǎng)、張曉麒常務(wù)副市長(zhǎng)、魏曉明副市長(zhǎng)、李紅副市長(zhǎng)、張長(zhǎng)準(zhǔn)副秘書(shū)長(zhǎng)

送：肥西縣人民政府、桃花工業(yè)園區(qū)管委會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)對(duì)口服務(wù)各

相關(guān)單位

合肥市建設(shè)委員會(huì)2009年9月22日印發(fā)

共印30份