第一篇：以誠(chéng)信服務(wù)打造企業(yè)品牌

文章標(biāo)題：以誠(chéng)信服務(wù)打造企業(yè)品牌

誠(chéng)實(shí)守信在現(xiàn)代社會(huì)來說，不僅僅是個(gè)人立身處世的基本原則，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)有序發(fā)展的重要保障。今年發(fā)生的西安彩票案件和阜陽(yáng)劣質(zhì)奶粉事件令人震驚，已經(jīng)分別導(dǎo)致了即開型彩票市場(chǎng)的暫停和奶粉市場(chǎng)的嚴(yán)重萎縮。誠(chéng)信問題已經(jīng)為我們敲響了警鐘：破壞了信用關(guān)系，就會(huì)動(dòng)搖市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)乃至整個(gè)社會(huì)的根基。

我們煙草行業(yè)的誠(chéng)信就在于它對(duì)客戶的誠(chéng)信，對(duì)自身的誠(chéng)信。作為煙草商業(yè)流通環(huán)節(jié)的煙草公司，沒有像工業(yè)企業(yè)一樣具有以實(shí)物為依托的有形品牌，因此，如何順應(yīng)潮流、轉(zhuǎn)變觀念，鞏固網(wǎng)建成果，牢固客群關(guān)系，樹立以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ)的無形品牌，是關(guān)系到商業(yè)企業(yè)生存和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的一項(xiàng)緊迫而艱巨的任務(wù)。早在2003年7月23日，姜成康局長(zhǎng)就指出，“要加快誠(chéng)信體系建設(shè)。建立良好的市場(chǎng)秩序，既要加大監(jiān)管力度，又要加強(qiáng)企業(yè)自律行為”；在2004年1月13日的全國(guó)煙草工作會(huì)上，他又進(jìn)一步指出“加快行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)，更好地做精做強(qiáng)主業(yè)，努力提高中國(guó)煙草的總體競(jìng)爭(zhēng)力”?？梢赃@么說，打造煙草商業(yè)的“誠(chéng)信”品牌，建立規(guī)范的誠(chéng)信體系和長(zhǎng)效機(jī)制，是時(shí)代的要求，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的抉擇，更是每一個(gè)煙草人為之奮斗的目標(biāo)。

作為商業(yè)企業(yè)，如何結(jié)合實(shí)際做到誠(chéng)信，是一個(gè)需要深入探討和研究的問題。我們應(yīng)該思索：“誠(chéng)信煙草”的標(biāo)準(zhǔn)是什么，誠(chéng)信煙草”的目的又何在？是的，誠(chéng)信煙草就是堅(jiān)持“多位一體”、“服務(wù)第一”。要對(duì)國(guó)家講誠(chéng)信，依法按時(shí)足額納稅；對(duì)社會(huì)講誠(chéng)信，自己發(fā)展了不忘報(bào)效社會(huì)的責(zé)任；對(duì)經(jīng)營(yíng)戶、消費(fèi)者講誠(chéng)信，與之建立牢固的感情、利益紐帶關(guān)系；對(duì)自己講誠(chéng)信，打造規(guī)范有序、團(tuán)結(jié)協(xié)作、互進(jìn)互助的內(nèi)部環(huán)境?！罢\(chéng)信煙草”就是堅(jiān)持國(guó)家利益至上，消費(fèi)者利益至上，做國(guó)家利益、消費(fèi)者利益的真誠(chéng)維護(hù)者、實(shí)踐者，初此之外，別無他求。讓我們從現(xiàn)在做起，從細(xì)節(jié)做起，從自己做起，共同堅(jiān)持好、維護(hù)好、發(fā)展好煙草專賣制度，促進(jìn)社會(huì)與行業(yè)的共同發(fā)展與進(jìn)步！因此，當(dāng)前煙草商業(yè)企業(yè)面臨的主要任務(wù)就是以誠(chéng)信服務(wù)為基礎(chǔ)，打造商業(yè)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌。

一、誠(chéng)信服務(wù)是打造煙草商業(yè)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌的基石

首先，誠(chéng)信服務(wù)能夠有效地提升商業(yè)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌形象。通過各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)方法的改變，塑造出商業(yè)企業(yè)全新的服務(wù)形象和品牌文化，進(jìn)一步提高商業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌的知名度和美譽(yù)度。

第二，誠(chéng)信服務(wù)是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的有效途徑。誠(chéng)信服務(wù)以客戶為中心，是煙草商業(yè)企業(yè)向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。商業(yè)企業(yè)的誠(chéng)信服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)廠家、零售客戶和消費(fèi)者的“三滿意”打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第三，誠(chéng)信服務(wù)能夠全面提升煙草商業(yè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。以誠(chéng)信為根本，以服務(wù)為紐帶的誠(chéng)信服務(wù)，將建立起相互信任、相互依賴?yán)尾豢善频睦婕~帶關(guān)系，通過掌握客戶資源進(jìn)而控制市場(chǎng)，以在今后的激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，形成煙草商業(yè)企業(yè)持久的競(jìng)爭(zhēng)力。

二、加強(qiáng)教育，強(qiáng)化管理，建立商業(yè)企業(yè)誠(chéng)信服務(wù)體系

煙草商業(yè)企業(yè)長(zhǎng)期實(shí)行專賣經(jīng)營(yíng)，一些單位服務(wù)質(zhì)量不高、客戶滿意度和忠誠(chéng)度低。服務(wù)能力和誠(chéng)信管理的滯后，一定程度上阻礙了煙草流通領(lǐng)域里的公開、公平與公正，使部分消費(fèi)者、零售客戶產(chǎn)生了反感情緒，進(jìn)而對(duì)煙草專賣失去了正確的理解、積極主動(dòng)的支持和配合。要解決好這種情況，搞好市場(chǎng)服務(wù)和管理，就要從加強(qiáng)宣傳、強(qiáng)化管理兩方面入手，建設(shè)誠(chéng)信文化，健全誠(chéng)信服務(wù)體系。

（一）加強(qiáng)誠(chéng)信教育，倡導(dǎo)誠(chéng)信服務(wù)文化加強(qiáng)宣傳教育，首先要營(yíng)造良好的誠(chéng)信氛圍，提高整個(gè)干部職工隊(duì)伍的素質(zhì)。要通過各種形式大力宣傳誠(chéng)信的重要意義，全面開展誠(chéng)信教育，引導(dǎo)企業(yè)和職工更新觀念，樹立“守信為榮、失信可恥”和“誠(chéng)信即財(cái)富”的共識(shí)和理念。要積極開展誠(chéng)信部門、誠(chéng)信員工的評(píng)選活動(dòng)，褒揚(yáng)先進(jìn)，鞭笞后進(jìn)，使企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、普通職工、基層工作服務(wù)人員提高誠(chéng)信意識(shí)，形成一個(gè)自上而下、由內(nèi)而外延伸的誠(chéng)信服務(wù)文化，形成人人講誠(chéng)信的良好局面，提高企業(yè)信譽(yù)，塑造良好的企業(yè)形象。

當(dāng)然，塑造企業(yè)誠(chéng)信服務(wù)文化不是一朝一夕的事情，需要每一位員工對(duì)公司使命的認(rèn)同和服務(wù)品牌理念的強(qiáng)化。因此，要通過長(zhǎng)期的理念灌輸，通過一點(diǎn)一滴的積累，使煙草公司每個(gè)干部職工把自己的工作與誠(chéng)信服務(wù)品牌建設(shè)結(jié)合起來，使誠(chéng)信服務(wù)滲透到每個(gè)崗位。

（二）加強(qiáng)誠(chéng)信管理，建立誠(chéng)信體系誠(chéng)信原則的本質(zhì)特征是它具有的制度基礎(chǔ)，如果僅僅把它作為一種純粹的道德原則，單純靠輿論、良心來約束，現(xiàn)代誠(chéng)信原則就會(huì)流于形式，失去了本質(zhì)內(nèi)涵。所以說，加強(qiáng)誠(chéng)信管理，建立誠(chéng)信體系是一項(xiàng)更為重要的工作。主要做好三項(xiàng)工作：

1、建立內(nèi)部誠(chéng)信制度。煙草商業(yè)企業(yè)在具體的工作中，必須拓展誠(chéng)信管理制度制定的深度和廣度，在誠(chéng)信責(zé)任制、誠(chéng)信服務(wù)管理制度和誠(chéng)信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面設(shè)定制定科學(xué)、完整和細(xì)致的制度，要細(xì)化到每個(gè)

部門、每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)崗位。

2、強(qiáng)化企業(yè)誠(chéng)信管理。要設(shè)立專門的誠(chéng)信監(jiān)管部門，并確立其職責(zé)范圍；要建立健全企業(yè)部門、崗位誠(chéng)信檔案，詳細(xì)記錄誠(chéng)信和失信行為，并建立科學(xué)的誠(chéng)信考評(píng)體系；要建立科學(xué)的誠(chéng)信預(yù)警機(jī)制，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程進(jìn)行誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)的事前防范、跟蹤管理和事后處理。

3、建立誠(chéng)信激勵(lì)和懲罰機(jī)制。要盡快建立誠(chéng)信獎(jiǎng)勵(lì)、失信懲罰的考核機(jī)制，把做好誠(chéng)信服務(wù)作為對(duì)部門、對(duì)崗位考核的一個(gè)重要指標(biāo)，使企業(yè)的工作重心由追求純粹的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)數(shù)字轉(zhuǎn)變到提高誠(chéng)信服務(wù)綜合發(fā)展能力上來。

三、理清思路、把握重點(diǎn)，打造商業(yè)企業(yè)誠(chéng)信服務(wù)品牌

誠(chéng)信是煙草行業(yè)立業(yè)之本、興業(yè)之道。煙草企業(yè)必須用心打造誠(chéng)信服務(wù)品牌，用自己的實(shí)際行動(dòng)樹立行業(yè)的誠(chéng)信形象。要換位思考，從零售客戶的需求出發(fā)，用誠(chéng)信服務(wù)贏得廣大零售客戶、消費(fèi)者的信賴，實(shí)現(xiàn)自我的做強(qiáng)做大。為此，要把握好以下三點(diǎn)：

（一）抓住誠(chéng)信服務(wù)的重點(diǎn)——建立良好的市場(chǎng)環(huán)境

由于實(shí)行煙草專賣制度，承擔(dān)市場(chǎng)管理職能、營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境是商業(yè)企業(yè)不可回避的責(zé)任，而有序的市場(chǎng)環(huán)境也是零售戶開展卷煙零售最基本的要求。如果零售戶處在一個(gè)正常經(jīng)營(yíng)無法生存的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，零售戶缺乏對(duì)我們最基本的信任感，對(duì)客戶的誠(chéng)信服務(wù)就無從談起。要加強(qiáng)對(duì)零售客戶市場(chǎng)的誠(chéng)信管理，全面規(guī)范零售戶的經(jīng)營(yíng)行為；要加強(qiáng)零售戶合理布局，保證每個(gè)零售戶有穩(wěn)定的消費(fèi)群體；要加強(qiáng)對(duì)無證戶和重點(diǎn)區(qū)域的整治力度，營(yíng)造良好市場(chǎng)秩序。通過為零售客戶提供一個(gè)良好的市場(chǎng)環(huán)境，確保他們能夠正常盈利，是煙草商業(yè)企業(yè)誠(chéng)信服務(wù)的重點(diǎn)。

（二）抓住誠(chéng)信服務(wù)的核心——確保零售客戶獲利

對(duì)零售戶來說，能夠經(jīng)營(yíng)獲利是最基本的需求。如果零售戶的經(jīng)營(yíng)得不到合理的回報(bào)，離開了這個(gè)基礎(chǔ)，誠(chéng)信服務(wù)便成為空中樓閣。確保零售客戶獲利，就要積極組織貨源，提供有效的貨源支持；就要構(gòu)建合理的批零價(jià)格體系。保持適當(dāng)?shù)呐悴顑r(jià)；就要規(guī)范零售戶的價(jià)格行為，穩(wěn)定市場(chǎng)零售價(jià)；就要保持合適的零售戶總量，確保布局合理；就要為零售客戶提供全方位的經(jīng)營(yíng)支持，降低零售戶的卷煙經(jīng)營(yíng)成本；就要幫助零售戶提升卷煙經(jīng)營(yíng)水平。通過給予一定的利益，實(shí)現(xiàn)客我的雙贏，最終使零售客戶對(duì)我們產(chǎn)生了較大的信任度和向心力，體現(xiàn)了煙草商業(yè)企業(yè)優(yōu)質(zhì)的誠(chéng)信服務(wù)。

（三）抓實(shí)誠(chéng)信服務(wù)的基礎(chǔ)——為客戶提供最便捷的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

來自于以信息技術(shù)為支撐的現(xiàn)代流通功能的提升。要搞好以分公司為主體的物流大配送工程，整合資源、拓展功能，建好大配送體系，及時(shí)、準(zhǔn)確地為零售客戶提供送貨服務(wù)；要在電話訂貨、電子結(jié)算等各個(gè)環(huán)節(jié)為客戶提供多元化、便捷化的服務(wù)；要建立和客戶之間暢通無阻的溝通渠道，加強(qiáng)和客戶之間的溝通和交流，了解想法、傾聽聲音，切實(shí)為客戶解決各種疑惑和困難，并從而不斷地改進(jìn)商業(yè)企業(yè)的服務(wù)工作。通過為零售客戶提供多元化、便捷化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)，為誠(chéng)信服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

“求木之長(zhǎng)，必固其根本；欲流之遠(yuǎn)，必浚其源泉”，對(duì)于我們每一位煙草人，對(duì)于我們的企業(yè)，誠(chéng)信，是我們發(fā)展的根本、前進(jìn)的源泉！提升誠(chéng)信服務(wù)質(zhì)量，樹立“誠(chéng)信”品牌，是時(shí)代的要求，是市場(chǎng)的抉擇，更是每一個(gè)煙草人為之奮斗的目標(biāo)！企業(yè)的信譽(yù)，不是一朝一夕形成的。同樣，煙草商業(yè)企業(yè)的誠(chéng)信服務(wù)要成為一種品牌，也是不能一蹴而就的。它需要在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)中逐步體現(xiàn)，在不斷的錘煉中逐步被認(rèn)可。我營(yíng)銷部上下有信心保持持之以恒的精神狀態(tài)，通過堅(jiān)持不懈的努力，打造出商業(yè)企業(yè)獨(dú)有的誠(chéng)信服務(wù)，展現(xiàn)商業(yè)企業(yè)獨(dú)特的品牌魅力。

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第二篇：跟蹤報(bào)道：創(chuàng)建誠(chéng)信品牌打造一流企業(yè)

新聞二：

跟蹤報(bào)道

創(chuàng)建誠(chéng)信品牌打造一流企業(yè)

——東方倍力出席“優(yōu)秀品牌企業(yè)”頒獎(jiǎng)大會(huì)

遵守法律、履行承諾、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任是保健食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)誠(chéng)信的標(biāo)志。品牌表達(dá)的是承諾，品牌產(chǎn)生的是信任與價(jià)值，能夠獲得“優(yōu)秀品牌企業(yè)”稱號(hào)，正是政府和行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)企業(yè)的誠(chéng)信建設(shè)以及對(duì)產(chǎn)品安全、功效質(zhì)量等品牌建設(shè)的充分認(rèn)可，同時(shí)也是對(duì)企業(yè)的極大鼓勵(lì)與鞭策。

2012年8月8日，東方倍力受邀出席2012年“優(yōu)秀品牌企業(yè)”頒獎(jiǎng)表彰大會(huì)，接受會(huì)議組織方授予的“優(yōu)秀品牌企業(yè)”牌匾。當(dāng)東方倍力的趙軍副總經(jīng)理從北京市藥品監(jiān)督管理局任曉穎副處長(zhǎng)手中接過“優(yōu)秀品牌企業(yè)”金燦燦的牌匾時(shí)，整個(gè)會(huì)場(chǎng)響起了熱烈的掌聲。北京市藥監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)、所有獲獎(jiǎng)企業(yè)以及其他參會(huì)人員共同見證了東方倍力在誠(chéng)信品牌建設(shè)方面取得的優(yōu)異成績(jī)。

據(jù)悉，自2009年開始，北京市政府各相關(guān)職能單位不斷在全市開展打造保健食品安全服務(wù)環(huán)境，加大行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，提倡誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)建“京牌保健食品品牌戰(zhàn)略行動(dòng)”活動(dòng)。期間，不斷涌現(xiàn)出了誠(chéng)信品牌建設(shè)取得突出成績(jī)的單位。2012年上半年，為表彰這些單位做出的突出貢獻(xiàn)，北京市開展了“優(yōu)秀品牌企業(yè)”的評(píng)選活動(dòng)，最后經(jīng)過嚴(yán)格的審核和層層遴選，現(xiàn)有的331家京城保健食品生產(chǎn)企業(yè)中的19家獲得“優(yōu)秀品牌企業(yè)”稱號(hào)。其中，東方倍力榮列榜上。

東方倍力自2001年成立以來，十分注重企業(yè)的品牌建設(shè)與自身的誠(chéng)信建設(shè)，注重產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，腳踏實(shí)地，對(duì)內(nèi)定期開展質(zhì)量安全月活動(dòng)，對(duì)外積極參與政府行政管理部門及北京保健品行業(yè)協(xié)會(huì)開展的講誠(chéng)信、重質(zhì)量、保安全等活動(dòng)。通過多年的自身努力實(shí)踐，東方倍力因注重產(chǎn)品質(zhì)量、倡導(dǎo)誠(chéng)信品牌建設(shè)多次受到行業(yè)和媒體的好評(píng)，而且在社會(huì)各界與消費(fèi)者心目中贏得了極大的信任。

作為京城一家集理論建設(shè)、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售于一體的保健食品企業(yè)，東方倍力還將進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)，嚴(yán)格產(chǎn)品質(zhì)量管理，竭誠(chéng)樹立行業(yè)誠(chéng)信。同時(shí)，東方倍力將此次獲得“優(yōu)秀品牌企業(yè)”殊榮作為新的起點(diǎn)，堅(jiān)守陽(yáng)光經(jīng)營(yíng)理念，創(chuàng)建優(yōu)秀營(yíng)養(yǎng)品牌，打造一流民族企業(yè)，實(shí)現(xiàn)品牌知名度與美譽(yù)度的跨越發(fā)展，并為促進(jìn)營(yíng)養(yǎng)保健行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，造福人類身體健康做出新的貢獻(xiàn)。

第三篇：打造企業(yè)品牌

打造企業(yè)品牌，加強(qiáng)個(gè)人五力

現(xiàn)在中國(guó)的企業(yè)需要解決三大問題：戰(zhàn)略、企業(yè)文化、現(xiàn)代企業(yè)制度。面對(duì)這樣的形勢(shì)，我們也要有所行動(dòng)，未來的企業(yè)要做強(qiáng)，做出品牌依靠什么力量？依靠的是團(tuán)隊(duì)力量，依靠的是我們每一個(gè)人的力量。

在我們這個(gè)大團(tuán)隊(duì)中，又分為很多不同的小團(tuán)隊(duì)，將小團(tuán)隊(duì)分解的話就是我們個(gè)體。團(tuán)隊(duì)的力量是我們個(gè)體力量的結(jié)晶。

那么如何提升我們個(gè)體的力量？應(yīng)該從哪些方面加以提高呢？

下面，我就此講到五個(gè)方面即五力：學(xué)習(xí)力，思考力，溝通力，執(zhí)行力，恒久力。

一、學(xué)習(xí)力

提高自己的學(xué)習(xí)力，我們從三個(gè)方面中獲取。

（1）什么是學(xué)習(xí)力？

學(xué)習(xí)力是指一個(gè)人或一個(gè)企業(yè)，一個(gè)組織學(xué)習(xí)的動(dòng)力、毅力和能力的綜合體現(xiàn)，學(xué)習(xí)力是把知識(shí)資源轉(zhuǎn)化為知識(shí)資本的能力。

對(duì)于學(xué)習(xí)力，它是本質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)今世界是一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，在上世紀(jì)60年代，被《財(cái)富》雜志列為世界500強(qiáng)的大公司，堪稱全球競(jìng)爭(zhēng)力最強(qiáng)的企業(yè)。然而，1970年的500強(qiáng)到80年代三分之一銷聲匿跡，到上世紀(jì)末更是所剩無幾了。這一方面反映了風(fēng)起云涌的新科技革命和新經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生迅速切換或淘汰傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的大趨勢(shì)，但同時(shí)也反映出這些大企業(yè)不善于與時(shí)俱進(jìn)，跟不上時(shí)代的節(jié)拍而被時(shí)代拋棄的必然。實(shí)踐證明，企業(yè)凡通過自我超越、心智模式、團(tuán)體學(xué)習(xí)等提高學(xué)習(xí)的修煉，都能在原有基礎(chǔ)上重?zé)ɑ盍Γ勹T輝煌。

學(xué)習(xí)力包含三要素：學(xué)習(xí)動(dòng)力、學(xué)習(xí)毅力、學(xué)習(xí)能力。學(xué)習(xí)動(dòng)力體現(xiàn)了學(xué)習(xí)目標(biāo)，學(xué)習(xí)毅力體現(xiàn)了學(xué)習(xí)意志，學(xué)習(xí)能力則來源于學(xué)習(xí)者掌握知識(shí)及其在實(shí)踐中的應(yīng)用。

衡量我們學(xué)習(xí)能力的標(biāo)準(zhǔn)是：有明確的奮斗目標(biāo)，堅(jiān)強(qiáng)的意志和豐富的理論知識(shí)及大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

在我們當(dāng)中有店長(zhǎng)、有經(jīng)理、有服務(wù)員、傳菜生、有廚師等等不同崗位的人，人與人之間的學(xué)習(xí)力是不相同的，但是我們的學(xué)習(xí)力是可以培養(yǎng)的，我們的學(xué)習(xí)力的重心不同，是源于我們崗位的不同。

我們的學(xué)習(xí)力到底是什么呢？是我們工作的動(dòng)力，是工作的毅力，是工作的能力。我們是一個(gè)溫暖的大家庭，但是這并不代表我們之間不存在競(jìng)爭(zhēng)。我們的任何舉動(dòng)都備受領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，競(jìng)爭(zhēng)就要求有競(jìng)爭(zhēng)力，要有學(xué)習(xí)力，在安逸的環(huán)境中要時(shí)時(shí)有危機(jī)感，不學(xué)習(xí)就會(huì)被學(xué)習(xí)的人淘汰，不學(xué)習(xí)就會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)淘汰，不學(xué)習(xí)就會(huì)被社會(huì)淘汰，這是優(yōu)勝劣汰的真理。，因此學(xué)無止境，我們必須提高學(xué)習(xí)力武裝自己。

（2）為什么要提高學(xué)習(xí)力？

企業(yè)的進(jìn)步依賴于團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步，團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步依賴于每一個(gè)人的進(jìn)步。在這個(gè)環(huán)環(huán)相扣的鏈條上，我們必須培養(yǎng)自己的學(xué)習(xí)力，必須增強(qiáng)我們的學(xué)習(xí)力。

有這樣一個(gè)道理，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力實(shí)質(zhì)上是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，而技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)一定要?dú)w結(jié)到人才的競(jìng)爭(zhēng)上。所以我們從前總是企

業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最終歸結(jié)到人才的競(jìng)爭(zhēng)上，但是，最新的學(xué)習(xí)型組織理論告訴我們，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最終一定是學(xué)習(xí)力的競(jìng)爭(zhēng)。因?yàn)槿瞬攀怯袝r(shí)間性的，我們現(xiàn)在可能是人才，卻無法保證明天我們依然是人才，復(fù)旦大學(xué)原校長(zhǎng)楊福家曾提出：今天的大學(xué)生從大學(xué)畢業(yè)走出校門的那一天起，他四年來所學(xué)的知識(shí)已有50%老化掉了，當(dāng)今世界知識(shí)老化的速度和世界變化的速度一樣快。因此，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，使自己成為有真才實(shí)學(xué)的人，一定要有學(xué)習(xí)力為我們做后盾。珍惜每一次培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，不斷提升學(xué)習(xí)力已成為現(xiàn)在我們進(jìn)步的必須。

（3）怎樣提高我們的學(xué)習(xí)力？

提高我們的學(xué)習(xí)力就要不斷更新我們的知識(shí)，拓寬自己的思維方式，提高我們看問題的高度，提升我們的個(gè)人素質(zhì)，轉(zhuǎn)換我們看問題的角度。

其實(shí)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)有很多，企業(yè)為我們提供的培訓(xùn)、身邊優(yōu)秀的人給我們做的榜樣、與顧客交流過程中自我的不斷改進(jìn)等等。

另一方面我們還要有選擇性的學(xué)習(xí)，所謂有選擇性，就是要學(xué)習(xí)他人之長(zhǎng)處，將別人的優(yōu)秀的地方轉(zhuǎn)化為自己的財(cái)富。玩牌賭博學(xué)不得，抽煙酗酒學(xué)不得，這些都會(huì)嚴(yán)重影響自己的工作狀態(tài)，要選擇正確的時(shí)間消遣；工作不用心、懶散消極學(xué)不得，這樣的心態(tài)是不會(huì)做出好口碑，營(yíng)造正氣場(chǎng)的。

學(xué)習(xí)力通常包含3個(gè)因素：動(dòng)力、毅力和能力。

首先要樹立正確的人生觀、價(jià)值觀，與企業(yè)目標(biāo)相統(tǒng)一，與個(gè)人愿景相契合，我們的動(dòng)力來源于我們的目標(biāo)，我們的動(dòng)力來源于我們的行動(dòng)，提高學(xué)習(xí)力需要我們積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)，作為廚師每天多創(chuàng)新口味、創(chuàng)新菜系；作為服務(wù)員每天多給顧客一個(gè)感動(dòng)；作為店長(zhǎng)、經(jīng)理每天多一個(gè)營(yíng)銷計(jì)劃，多發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，解決一個(gè)問題，有動(dòng)力才會(huì)有行動(dòng)，有行動(dòng)才會(huì)有成果。

我們要不斷提升我們的毅力即意志力。有些人在干了幾天、幾周、幾個(gè)月、幾年就放棄留守的陣地，或許他有了新的發(fā)現(xiàn)，但更或許他半途而廢，失去發(fā)展契機(jī)，在學(xué)習(xí)過程中，懶散類的消極狀態(tài)都是沒有毅力的表現(xiàn)，瞌睡、走神、胡思亂想等等狀況均不能達(dá)到學(xué)習(xí)的好成果?；蛟S我們現(xiàn)在的工作很疲憊、很無聊、很單調(diào)、很枯燥，但是在這種種之中又有很多的學(xué)問，很多艱難的問題需要我們面對(duì)、解決。比如，我們服務(wù)員每天面對(duì)不同的面孔，面對(duì)不同的召喚、需求。在繁瑣之中，定會(huì)有很多消極情緒。然而，我們就需要依靠我們自身的意志力來克服，即我們自身的修養(yǎng)，因此，提高毅力是我們提升學(xué)習(xí)力的另一個(gè)關(guān)鍵所在。

最后，我們要講到能力，我們說一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生和一個(gè)小學(xué)畢業(yè)生相比，可能從知識(shí)財(cái)富上，小學(xué)畢業(yè)生比大學(xué)畢業(yè)生少得多，但是從另一方面來講，大學(xué)畢業(yè)生并不見得比小學(xué)畢業(yè)生能力強(qiáng)。一個(gè)人的能力需要時(shí)間的積累，需要自己意愿的渴求。提高學(xué)習(xí)力，就必須提升能力，能力從何而來呢？來源于我們不斷地對(duì)外學(xué)習(xí)，即走出去，引進(jìn)來；來源于我們?cè)诜?wù)中不斷發(fā)現(xiàn)客戶需求，不斷挖掘需求的頭腦和行動(dòng)；來源于我們積累經(jīng)驗(yàn)，思考創(chuàng)新。

二、思考力

提高思考力就是要提高我們的悟性，我們的悟性來源于我們的靈感，來源于我們學(xué)習(xí)成果的總結(jié)，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

物理學(xué)講到力，一定會(huì)講到三個(gè)因素：大小、方向、作用點(diǎn)。思考力也有三個(gè)主要因素：大小、方向、作用點(diǎn)。

我們思考力的大小大部分決定于我們經(jīng)驗(yàn)的積累的多少、信息積累的多少、知識(shí)積累的多少。從兩個(gè)角度來講，廚師的思考力的大小是由其眼界和信息洞察決定的，服務(wù)員的思考力則體現(xiàn)在服務(wù)過程中的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和需求發(fā)現(xiàn)成果。

在酒店兩大主力中，如何將思考力得以提升的關(guān)鍵是要清楚地認(rèn)識(shí)思考力的三要素，作為廚師，我們都要讓自己的思考力不斷提升，使自己變強(qiáng)就要提高自己的悟性，那么我們就要有一個(gè)方向性，比如，我們每天研發(fā)一道菜或者每周、每月。確立了方向就要找準(zhǔn)作用點(diǎn)，我們研發(fā)的作用點(diǎn)是什么呢？可以是菜品的口味、色澤、外形、色彩搭配、營(yíng)養(yǎng)搭配等等方面。此外我們還可以走出去，到出色的餐廳走訪積累其精華，收集信息后，一定要進(jìn)行總結(jié)和信息分解，然后有目的性的組織討論研究。作為服務(wù)員，我們的思考力可以從服務(wù)過程中汲取，我們是客戶與酒店之間的橋梁，服務(wù)是我們服務(wù)員的職責(zé)，有效服務(wù)才是我們思考的重點(diǎn)，我們的方向是滿足客戶需求提高客戶滿意度，服務(wù)員的作用點(diǎn)應(yīng)該是了解客戶、能夠記住客戶的名字、了解客戶喜好、發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求、挖掘需求背后的需求等等，這些都是我們思考力的直接體現(xiàn)，提高我們悟性的重要方式。另一方面，我們的培訓(xùn)是我們?cè)谄髽I(yè)中最大的財(cái)富。然而如果不能從培訓(xùn)中獲取有效信息，不能有所感悟，沒有啟發(fā)和發(fā)展目標(biāo)就不能順利的走向成功。因此在培訓(xùn)過程中，我們要加強(qiáng)自身的培訓(xùn)意識(shí)，要不斷更新我們所悟到的知識(shí)，只有這樣才會(huì)進(jìn)步，才不會(huì)被社會(huì)淘汰。

三、溝通力

人與人之間必不可少的就是溝通，在一個(gè)企業(yè)發(fā)展中，溝通就像是血液流動(dòng)，血液停止了流動(dòng)，人就會(huì)死亡，因此，溝通力是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵之一。

我們講到溝通力，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的語(yǔ)言、神態(tài)溝通，而是共識(shí)與共知、以身作則與模仿。

共識(shí)與共知就是要有共同的目標(biāo)、思想、理想、價(jià)值觀，目標(biāo)一致才能很好地形成有效溝通，在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中有效溝通十分重要，很多人都做過這樣一個(gè)游戲：“傳話”，由若干人組成幾個(gè)的小組，每個(gè)小組從第一個(gè)人到最后一個(gè)人傳達(dá)一句話，而這一句話在傳達(dá)過程中，信息是可能被變動(dòng)的，甚至扭曲化，如果團(tuán)隊(duì)有共同的認(rèn)知，那么，這句話的意思就不會(huì)嚴(yán)重扭曲，才會(huì)形成有效溝通。

所謂以身作則與模仿就是肢體語(yǔ)言表達(dá)，即企業(yè)外部宣傳等因素，“猜動(dòng)作”的游戲不少人也玩過，然而我們動(dòng)作不到位，對(duì)方就會(huì)很難猜到，有效溝通就很難達(dá)成，因此，如若兩個(gè)人之中，一個(gè)人有很強(qiáng)的帶動(dòng)性、另一個(gè)人有很強(qiáng)的模仿性，那么溝通就會(huì)很易達(dá)成。企業(yè)發(fā)展過程中，我們每一個(gè)人也要做好有效溝通，加強(qiáng)自身的溝通力，那么，作為領(lǐng)導(dǎo)就要以身作則，帶領(lǐng)好團(tuán)隊(duì)的前提是自己首先要遵守規(guī)章制度，做好榜樣效用。同時(shí)，模仿學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的思想和頭腦；作為服務(wù)員、廚師等基層員工就要學(xué)會(huì)模仿學(xué)習(xí)優(yōu)秀的員工并以身作則帶動(dòng)那些稍處劣勢(shì)的員工。

只有不斷強(qiáng)化我們的溝通力，才能達(dá)成有效溝通，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。

四、執(zhí)行力

什么是執(zhí)行力，簡(jiǎn)單的說就是通過各種有效途徑，保質(zhì)保量的達(dá)成目標(biāo)的能力，通俗的講就是服從命令，完成任務(wù)。

剖析執(zhí)行力，主要有3層含義：完成任務(wù)的意愿、完成任務(wù)的能力，能力是

基礎(chǔ)，意愿、態(tài)度是關(guān)鍵。對(duì)個(gè)人而言執(zhí)行力就是辦事能力；對(duì)團(tuán)隊(duì)而言執(zhí)行力就是戰(zhàn)斗力；對(duì)企業(yè)而言執(zhí)行力就是經(jīng)營(yíng)能力，而衡量執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)個(gè)體而言是按時(shí)按質(zhì)按量完成自己的工作任務(wù)；對(duì)企業(yè)而言就是在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)完成企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，其表象在于完成任務(wù)的及時(shí)性和質(zhì)量。但其核心在于企業(yè)戰(zhàn)略的定位與布局，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心內(nèi)容。

團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力決定于個(gè)人的辦事能力，我們的團(tuán)隊(duì)需要人作為主力軍，作為企業(yè)員工，團(tuán)隊(duì)中的一員，我們要有完成任務(wù)的強(qiáng)烈意愿。換句話說就是積極主動(dòng)能動(dòng)性。現(xiàn)在我們積極地很少，“過一天算一天”的觀念深藏在大部分人的心里，這種觀念要不得，消極心態(tài)只能讓人更加消極、不思進(jìn)取。我們要著眼于“嚴(yán)”，積極進(jìn)取，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。責(zé)任心和進(jìn)取心是做好一切工作的首要條件。責(zé)任心的強(qiáng)弱，決定執(zhí)行力度的大小；進(jìn)取心的強(qiáng)弱，決定執(zhí)行效果的好壞。要成功就要有心，就要真正地付出行動(dòng)；另一方面要服從，服從領(lǐng)導(dǎo)、服從任務(wù)、服從制度。服從并不代表貶低自己的執(zhí)行力，并不代表沒有尊嚴(yán)，沒有地位。領(lǐng)導(dǎo)的決策并不是一蹴而就的，決策必定是站在企業(yè)發(fā)展的角度上，站在給未來企業(yè)、企業(yè)所有人的利益的角度上通過不斷地思考、討論和改進(jìn)形成的。這種決策又在不斷的變化，不斷地創(chuàng)新、不斷的進(jìn)步，固守老模式的心態(tài)是不能有所成就的。因此，服從領(lǐng)導(dǎo)安排是執(zhí)行力的關(guān)鍵之一，無論是人事調(diào)配還是戰(zhàn)略決策，都需要我們每一個(gè)人達(dá)成共識(shí)并加以維護(hù)和執(zhí)行。

有了強(qiáng)烈的意識(shí)之后還要不斷強(qiáng)化我們完成任務(wù)的能力，要著眼于“快”，只爭(zhēng)朝夕，提高辦事效率。“明日復(fù)明日，明日何其多。我生待明日，萬(wàn)事成蹉跎?！币虼?，要提高執(zhí)行力，就必須強(qiáng)化時(shí)間觀念和效率意識(shí)，弘揚(yáng)“立即行動(dòng)、馬上就辦”的工作理念。堅(jiān)決克服工作懶散、辦事拖拉的惡習(xí)。每項(xiàng)工作都要立足一個(gè)“早”字，落實(shí)一個(gè)“快”字，抓緊時(shí)機(jī)、加快節(jié)奏、提高效率。做任何事都要有效地進(jìn)行時(shí)間管理，時(shí)刻把握工作進(jìn)度，做到爭(zhēng)分奪秒，趕前不趕后，養(yǎng)成雷厲風(fēng)行、干凈利落的良好習(xí)慣。從廚師的角度來講，餐前準(zhǔn)備、餐中工作狀態(tài)、餐后收尾，在這個(gè)過程中我們都要有一個(gè)合理的流程，并能保證按照流程有次序的做下去，再加之廚師之間的默契配合、掌勺廚師的用心等等因素。一步步強(qiáng)化我們完成任務(wù)的能力。

五、恒久力

恒久力就是毅力，在學(xué)習(xí)力中我們講到了毅力，這里再次強(qiáng)調(diào)毅力的重要性。毅力也叫意志力，是人們?yōu)檫_(dá)到預(yù)定的的目標(biāo)而自覺克服困難、努力實(shí)現(xiàn)的一種意志品質(zhì)；毅力，是人的一種“心理忍耐力”，是一個(gè)人完成學(xué)習(xí)、工作、事業(yè)的“持久力”。當(dāng)它與人的期望、目標(biāo)結(jié)合起來后，它會(huì)發(fā)揮巨大的作用；毅力是一個(gè)人敢不敢自信、會(huì)不會(huì)專注、是不是果斷、能不能自制和有沒有忍受挫折的結(jié)晶。

缺乏毅力的表現(xiàn)主要有以下幾種：心不專、不自信、不果斷、不自制、不能忍受挫折。毅力能夠決定我們?cè)诿鎸?duì)困難、失敗、誘惑時(shí)的態(tài)度，看看我們是倒了下去還是屹立不動(dòng)。如果你想升職加薪、如果你想重振事業(yè)、如果你想把任何事做到底，單單靠著“一時(shí)的熱勁”是不成的，你一定得具備毅力方能成事，因?yàn)槟鞘悄惝a(chǎn)生行動(dòng)的動(dòng)力源頭，能把你推向任何想追求的目標(biāo)。具備毅力的人，他的行動(dòng)必然前后一致，不達(dá)目標(biāo)絕不罷休。

在我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)中提高自身的恒久力需要從以下方面做起：

一是強(qiáng)化正確的動(dòng)機(jī)。

人們的行動(dòng)都是受動(dòng)機(jī)支配的，而動(dòng)機(jī)的萌發(fā)則起源于需要的滿足。斯大林說，偉大的目的產(chǎn)生偉大的毅力。從奧斯特洛夫斯基和張海迪身上，我們可以充分地看到，崇高的人生目的怎樣有力地激發(fā)出堅(jiān)韌的毅力。有動(dòng)機(jī)就是要有目標(biāo)，要明確自己的目標(biāo)方向。作為廚師，可能下一個(gè)目標(biāo)就是廚師長(zhǎng)，然后是店長(zhǎng)，甚至自己營(yíng)業(yè)開餐廳；作為一名服務(wù)員，可能下一個(gè)目標(biāo)就是領(lǐng)班，然后是前廳經(jīng)理，然后是店長(zhǎng)，然后經(jīng)營(yíng)自己的餐廳。這一個(gè)個(gè)變化都需要一個(gè)過程，需要我們?cè)O(shè)立這樣一個(gè)動(dòng)機(jī)目標(biāo)，才能更有效地激勵(lì)自己前進(jìn)。

二是從小事做起，可以鍛煉大恒久力。

克服困難的過程，也就是培養(yǎng)、增強(qiáng)毅力的過程。毅力不很強(qiáng)的人，往往能克服小困難，而不能克服大困難；今天，你或許挑不起一百斤的擔(dān)子，但你可以挑三十斤，這就行。只要你天天挑，月月練，總有一天，一百斤擔(dān)子壓在你肩上，你能健步如飛。

小事情很多，從哪些小事情做起，有的人好睡懶覺，那不妨來個(gè)睜眼就起；有的人“今日事，靠明天，”那就把“今日事，今日畢”作為座右銘；有的人一聽培訓(xùn)課想打瞌睡，那就每天強(qiáng)迫自己認(rèn)真聽課，通過自我約束強(qiáng)化這樣一個(gè)聽課的習(xí)慣?？朔栊孕枰懔ΑＨ魏味栊远际窍嗤ǖ?，任何意志性的行動(dòng)也是共生的。事物從來相輔相成，此長(zhǎng)彼消。從小事情就可以培養(yǎng)大毅力，其道理就在其中。

三是培養(yǎng)興趣能夠激發(fā)毅力。

有人說興趣是毅力的門檻，這話是有道理的。法布爾對(duì)昆蟲有特殊的愛好，他在樹下觀察昆蟲，可以一趴就是半天。諾貝爾獎(jiǎng)獲得者丁肇中說，我經(jīng)常不分日夜地把自己關(guān)在實(shí)驗(yàn)室里，有人以為我很苦，其實(shí)這只是我興趣所在，我感到“其樂無窮”的事情，自然有毅力干下去了。

不同的人有不同的興趣，我們只有對(duì)自己的工作有興趣才會(huì)認(rèn)認(rèn)真真、踏踏實(shí)實(shí)的做下去。

綜上所述，我們的團(tuán)隊(duì)需要我們每一個(gè)人的努力，團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步需要我們每一個(gè)人的進(jìn)步。要加強(qiáng)個(gè)人的能量，從五力做起：加強(qiáng)我們的學(xué)習(xí)力，提高我們的眼界高度；加強(qiáng)我們的思考力，提高我們的悟性；加強(qiáng)我們的溝通力，提高團(tuán)隊(duì)的協(xié)作力；加強(qiáng)我們的執(zhí)行力，提高我們的工作效率；最后加強(qiáng)我們的恒久力，實(shí)現(xiàn)我們最終的共同目標(biāo)！

劉彥

2012.6.4

第四篇：創(chuàng)一流品牌服務(wù)打造企業(yè)物業(yè)管理先鋒

創(chuàng)一流品牌服務(wù)打造企業(yè)物業(yè)管理先鋒

品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，也是企業(yè)立足市場(chǎng)的利器。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，我們德律風(fēng)物業(yè)有限公司始終以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，以滿足客戶需求為宗旨，全力塑造物業(yè)管理品牌。通過制定有效的品牌策略，全面提升企業(yè)的品牌形象和知名度，以優(yōu)秀的品牌傳達(dá)德律風(fēng)傳承百年歷史精華的價(jià)值、文化和個(gè)性。

一、開展規(guī)模經(jīng)營(yíng)，搶占市場(chǎng)份額

品牌之所以成為品牌，就是因?yàn)橛辛艘?guī)模。規(guī)模代表了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，是企業(yè)品牌營(yíng)運(yùn)的重要基礎(chǔ)。在上海物業(yè)管理行業(yè)中取得顯著品牌地位的陸家嘴物業(yè)、中房物業(yè)、申城物業(yè)等物業(yè)巨頭的管理面積無一不在幾百萬(wàn)平方米以上。德律風(fēng)定位于企業(yè)后勤服務(wù)的專業(yè)管家，確立了以“通信、醫(yī)院、高校和園區(qū)”物業(yè)為主的目標(biāo)市場(chǎng)，九年來通過不斷地努力，以輸出管理經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)內(nèi)外合作、搭建資源共享平臺(tái)、開展服務(wù)置換等為手段，實(shí)行戰(zhàn)略擴(kuò)張。目前公司的物業(yè)管理面積已達(dá)122萬(wàn)平方米，服務(wù)的觸角早已延伸到了上海的各個(gè)行政區(qū)域。并通過輸出管理，與外省市單位精誠(chéng)攜手，實(shí)現(xiàn)了跨區(qū)域合作的新突破。德律風(fēng)也由成立初期40多人的國(guó)企后勤，逐漸發(fā)展演變成擁有6家分公司、7家控股子公司和8家參股子公司的集團(tuán)型企業(yè)。業(yè)務(wù)范圍涉及了房修工程、通信工程、智能技術(shù)、系統(tǒng)集成、房屋置換、廣告業(yè)務(wù)、出租汽車、汽車租賃、汽車維修等多個(gè)領(lǐng)域。至2005年底公司的總資產(chǎn)將近2個(gè)多億。順應(yīng)改革的潮流，德律風(fēng)脫胎換骨，從單一的物業(yè)管理企業(yè)逐漸向多元化的公共服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，由一個(gè)名不見經(jīng)傳的國(guó)企后勤單位逐漸躋身于上海市物業(yè)管理百?gòu)?qiáng)企業(yè)，逐漸樹立起自己的品牌形象。2005年根據(jù)上級(jí)單位“信息產(chǎn)業(yè)服務(wù)商”的戰(zhàn)略定位，德律風(fēng)繼續(xù)推進(jìn)外向式經(jīng)營(yíng)，以良好的品牌地位和強(qiáng)勁的綜合實(shí)力，分別與中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)上海市分公司及聯(lián)通公司上海分公司親密握手，相繼接盤兩家龍頭企業(yè)在上?！按蟊緺I(yíng)”的物業(yè)管理項(xiàng)目，發(fā)展規(guī)模得到進(jìn)一步擴(kuò)張，由此也形成了以品牌促進(jìn)規(guī)模發(fā)展，以規(guī)模打造品牌形象的良性循環(huán)。

二、提高服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建誠(chéng)信體系

服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)管理企業(yè)的生命線，是企業(yè)的立足之本、品牌的生命之源，沒有好的服務(wù)質(zhì)量樹立品牌就無從說起。幾年來公司堅(jiān)持以“顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)”，把滿足顧客的需求作為我們最大的追求，進(jìn)一步完善了客戶服務(wù)辦法，強(qiáng)化了對(duì)客戶關(guān)系的整體管理。并提出了“一切從客戶需求的實(shí)際出發(fā)”的經(jīng)營(yíng)理念及“想于客戶未想之先，做于客戶想做之前”的服務(wù)理念。對(duì)外根據(jù)客戶需求定制服務(wù)，以物業(yè)管理區(qū)域?yàn)槿珮I(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)，增強(qiáng)服務(wù)功能，形成“近距離、個(gè)性化、一對(duì)一”的服務(wù)模式。對(duì)內(nèi)根據(jù)物業(yè)管理特點(diǎn)，通過整合搭建一體化的服務(wù)支撐平臺(tái)，構(gòu)筑一個(gè)集安防、技防、消防、房屋設(shè)施設(shè)備維修及空調(diào)、電梯維護(hù)保養(yǎng)為一體的綜合性物業(yè)管理支撐中心，以快速反應(yīng)的服務(wù)滿足業(yè)主的需求，提升了綜合服務(wù)能力。物業(yè)管理是一個(gè)專業(yè)化程度很高的勞動(dòng)密集型服務(wù)性行業(yè)。尤其是德律風(fēng)公司主要承擔(dān)了信息產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理，服務(wù)要求更高、服務(wù)的內(nèi)容也顯得更為詳盡。根據(jù)區(qū)域化物業(yè)管理的特點(diǎn)，公司同社會(huì)上具備相關(guān)資質(zhì)的專業(yè)化公司協(xié)作，對(duì)保安、保潔、綠化業(yè)務(wù)進(jìn)行整體的專業(yè)發(fā)包，并使保潔、保綠工作與業(yè)主的工作時(shí)間錯(cuò)開，服務(wù)質(zhì)量得到明顯提高，業(yè)主的需求得到了滿足。我們還積極倡導(dǎo)差異化服務(wù)和菜單式服務(wù)，在實(shí)施維修保養(yǎng)、保安、保潔、綠化管理等專業(yè)服務(wù)時(shí)，利用公司的整體優(yōu)勢(shì)創(chuàng)造一些具有個(gè)性色彩的服務(wù)，并在服務(wù)品味、服務(wù)質(zhì)量上做好文章。比如，我們?cè)诒碧╇娦糯髽翘岢隽恕吧虅?wù)酒店化、辦公賓館化”，在主要的電信區(qū)局設(shè)置服務(wù)接待等等，充分體現(xiàn)了顧客的價(jià)值。

人們常說“沒有最好，只有更好”，我們的服務(wù)是不是“更好”得由業(yè)主說了算，業(yè)主滿意是檢驗(yàn)物業(yè)管理服務(wù)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。為了及時(shí)了解顧客的需求和期望，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，不斷地提高顧客的讓渡價(jià)值，從2003年起，德律風(fēng)每年都邀請(qǐng)第三方開展顧客滿意度的測(cè)評(píng)工作，通過科學(xué)、客觀、系統(tǒng)地測(cè)評(píng)顧客的滿意程度，達(dá)到糾正預(yù)防、持續(xù)改進(jìn)的要求。3年來服務(wù)質(zhì)量不斷提高，滿意度指數(shù)連續(xù)上升，從2003年的86.57、2004年的87.1到2005年上半年的89.37.德律風(fēng)以超值的服務(wù)創(chuàng)造了顧客價(jià)值，越來越多的顧客開始青睞于德律風(fēng)物業(yè)，并忠誠(chéng)于德律風(fēng)品牌。？？

“真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)抱怨，守信地兌現(xiàn)每一個(gè)承諾”，德律風(fēng)在品牌的塑造過程中柔和了誠(chéng)信的因子，把建立誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)服務(wù)體系作為開展各項(xiàng)工作的基石，更視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念的核心。目前德律風(fēng)已擁有了國(guó)際認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)體系，還必須構(gòu)筑誠(chéng)信體系。幾年來公司堅(jiān)持以誠(chéng)信為本，積極倡導(dǎo)誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)理念，在構(gòu)筑誠(chéng)信體系過程中做了大量的工作，也取得了一定的成績(jī)。2002年公司分別被上海市稅務(wù)局、上海市財(cái)政局評(píng)為2002上海市A類納稅信用單位及A類財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信用單位，2003年、2004年公司連續(xù)兩年成為上海市“守合同、重信用”單位，并被評(píng)定為上海市2003合同信用等級(jí)AAA級(jí)企業(yè)。同時(shí)還成為上海市價(jià)格協(xié)會(huì)誠(chéng)信建設(shè)單[FS：PAGE]位及中國(guó)建設(shè)系統(tǒng)信用、信譽(yù)AAA級(jí)單位。由于公司具有較高的誠(chéng)信度，誠(chéng)信上海網(wǎng)、中國(guó)物業(yè)管理信息網(wǎng)等官方網(wǎng)站都對(duì)公司進(jìn)行了宣傳。通過完善誠(chéng)信體系、營(yíng)造誠(chéng)信環(huán)境，提高了企業(yè)的社會(huì)知曉度和信譽(yù)度，為整個(gè)城市創(chuàng)建誠(chéng)信的社會(huì)環(huán)境起到積極的推動(dòng)作用。？？

三、提升企業(yè)素質(zhì)，塑造企業(yè)文化

從某種角度來說，品牌是長(zhǎng)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)積淀后的一種升華。在品牌的威力背后，強(qiáng)有力的支撐物是企業(yè)的內(nèi)質(zhì)。德律風(fēng)物業(yè)要想樹立自己的形象，創(chuàng)建自己的品牌，唯有先強(qiáng)素質(zhì)。為此公司率先引入了規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，1998年與上海市房地產(chǎn)科學(xué)研究院攜手完成了《上海電話物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化研究》，該項(xiàng)科研成果達(dá)到了國(guó)內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)先水平，為公司規(guī)范物業(yè)管理、提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。2004年公司與上海市房地產(chǎn)科學(xué)研究院再度攜手，重新考慮制訂適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理需要、質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)程、檢查標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行重新界定，形成了滿足客戶需求、符合性更強(qiáng)、更科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如果說制定科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)走向規(guī)范服務(wù)和管理的第一步，那么導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系是企業(yè)推進(jìn)品牌建設(shè)、使物業(yè)管理服務(wù)水平盡快與國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)接軌的一種行之有效的競(jìng)爭(zhēng)策略。從1999年起，德律風(fēng)已相繼通過ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系及OHSMS18001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證。2004年根據(jù)精細(xì)化和專業(yè)化管理需要，全面啟動(dòng)了管理體系“三合一”的整合工程，形成了QEO整合型管理體系文件，并通過認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核，成為滬上不多的“三證合一”的物業(yè)管理企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品牌得到了進(jìn)一步地提升，由此我們的管理服務(wù)也就多了一份穩(wěn)定性和可靠性，品牌競(jìng)爭(zhēng)就多了一份優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。隨著競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，市場(chǎng)的準(zhǔn)入條件越來越高。2004年8月，公司在各方面條件都比較成熟的前提下，在原有三級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的基礎(chǔ)上，向建設(shè)部申報(bào)國(guó)家物業(yè)管理企業(yè)一級(jí)資質(zhì)，并以強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)能力和綜合實(shí)力獲得權(quán)威專家及公眾的認(rèn)可。目前在全國(guó)2萬(wàn)多家物業(yè)管理企業(yè)中，具有一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)只有184家，而上海僅27家。資質(zhì)作為入市通行證一方面為公司參與起點(diǎn)較高的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造了條件，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，為企業(yè)今后的發(fā)展開辟了捷徑；另一方面也提升了企業(yè)的知名度，提高了企業(yè)良好的聲譽(yù)。公司還積極創(chuàng)建上海市文明單位，并于5月25日創(chuàng)建成功，喜獲該榮譽(yù)稱號(hào)。文明單位的創(chuàng)建使整體規(guī)模、綜合實(shí)力和品牌得到迅速提升，進(jìn)一步增強(qiáng)了社會(huì)影響力。

在當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更體現(xiàn)為品牌的競(jìng)爭(zhēng)，而良好的企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的軟實(shí)力，凝聚著企業(yè)的“精、氣、神”。生生不息的企業(yè)文化，是企業(yè)品牌建設(shè)的主動(dòng)力。德律風(fēng)成立以來，在發(fā)展歷程中積淀出一些支撐員工思想的理念和精神，通過九年來的提煉、加工和修正，逐漸凝煉出富有鮮明個(gè)性的以企業(yè)精神文化、制度文化、行為文化和物質(zhì)文化為重要構(gòu)成的新型的企業(yè)文化。1999年公司導(dǎo)入了ISO9001質(zhì)量管理體系，提出了以“顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)”，同時(shí)建立了“團(tuán)結(jié)拼搏、同創(chuàng)價(jià)值、和諧創(chuàng)新、共享繁榮”的企業(yè)精神；確立了“客戶需求帶來企業(yè)發(fā)展，客戶需求創(chuàng)造員工崗位”的核心價(jià)值觀；提出了“滿足客戶的需求，就是我們的追求”的企業(yè)口號(hào)，并形成了以顧客為核心的服務(wù)理念和經(jīng)營(yíng)理念。公司一方面以一定的強(qiáng)化灌輸方式將上述內(nèi)容融入員工的思想，另一方面加強(qiáng)員工ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度，使每一項(xiàng)活動(dòng)的開展都從顧客的角度出發(fā)。同時(shí)進(jìn)一步完善制度建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，健全企業(yè)的制度文化；通過打造堅(jiān)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)伍，評(píng)選出“星級(jí)服務(wù)員”、“A類員工”、“核心員工”，樹立標(biāo)桿形象等等凸顯企業(yè)的行為文化；通過導(dǎo)入OHSMS職業(yè)健康安全管理體系、提高員工福利等加強(qiáng)企業(yè)的物質(zhì)文化建設(shè)。員工的價(jià)值觀念得到了改變，一種被廣大員工認(rèn)同的以企業(yè)精神為核心的價(jià)值體系逐漸形成。德律風(fēng)的企業(yè)文化倡導(dǎo)了一種服務(wù)理念，使員工牢固樹立了為客戶服務(wù)的意識(shí)，通過洞察業(yè)主潛在心理，想業(yè)主之所想，提供切合業(yè)主潛在心理期望的服務(wù)。

四、加強(qiáng)品牌宣傳，打造一流形象

公司在不斷完善內(nèi)部管理體系的同時(shí)，充分利用自身資源，在社會(huì)上廣泛宣傳企業(yè)的形象，開展公益性的活動(dòng)，取得了一定的社會(huì)效益。良好的企業(yè)形象是企業(yè)塑造品牌的核心內(nèi)容。為更系統(tǒng)、更專業(yè)地打造德律風(fēng)良好的企業(yè)品牌，2003年公司成立了上海德律風(fēng)物業(yè)有限公司企業(yè)形象策劃室，通過對(duì)企業(yè)的形象設(shè)計(jì)，有計(jì)劃地將企業(yè)各種鮮明的特征向社會(huì)公眾展示和傳播。以制訂企業(yè)視覺識(shí)別設(shè)計(jì)系統(tǒng)手冊(cè)，將企業(yè)理念、文化特質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容等轉(zhuǎn)化為標(biāo)識(shí)圖形來體現(xiàn)和塑造企業(yè)獨(dú)特的形象。2003年公司對(duì)原有的標(biāo)識(shí)進(jìn)行更新，重新設(shè)計(jì)了能凸顯企業(yè)個(gè)性，體現(xiàn)企業(yè)形象的標(biāo)識(shí)。目前標(biāo)識(shí)已實(shí)際應(yīng)用在事務(wù)用品、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、廣告等多個(gè)領(lǐng)域。CI成為公司創(chuàng)造企業(yè)形象、增強(qiáng)企業(yè)影響力、改善企業(yè)管理的有效工具和強(qiáng)大的推進(jìn)器。另外，為宣傳德律風(fēng)品牌，公司還開展了大量的廣告宣傳活動(dòng)，我們?cè)?jīng)在每天上午990早新聞節(jié)[FS：PAGE]目中，滾動(dòng)播出了“德律風(fēng)——企業(yè)后勤服務(wù)的專業(yè)管家”廣告語(yǔ)，使更多上班途中的企業(yè)老總能在這一時(shí)刻關(guān)注德律風(fēng)。東方衛(wèi)視“東方潮”欄目、“上海商潮”欄目都曾對(duì)我們公司作了介紹。2004年我們還對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行了全面的更新，豐富了內(nèi)容。德律風(fēng)作為企業(yè)物業(yè)管理的專業(yè)先鋒，受到越來越多的需求者的關(guān)注。

目前國(guó)外的物業(yè)管理企業(yè)已紛紜沓至，在中國(guó)的市場(chǎng)上競(jìng)相分羹，而品牌的競(jìng)爭(zhēng)既成主流，未來的市場(chǎng)爭(zhēng)奪將變得更加殘酷。但是作為企業(yè)物業(yè)管理的先行者，創(chuàng)一流品牌仍是德律風(fēng)企業(yè)發(fā)展永恒不變的主旋律，我們將義無反顧地為鑄就德律風(fēng)優(yōu)秀的物業(yè)管理品牌盡心盡力，全力打造企業(yè)物業(yè)管理先鋒形象，創(chuàng)造德律風(fēng)更加絢麗多彩的明天。

第五篇：加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè) 打造特色服務(wù)品牌

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加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè) 打造特色服務(wù)品牌 作者：呂英杰

來源：《科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)》2012年第02期