第一篇：金壇市打造陽光采購服務(wù)品牌

金壇市：打造“陽光采購”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

李留清 嚴(yán)國慶

多年來，金壇市政府采購工作始終把創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌“陽光采購”活動(dòng)當(dāng)作基礎(chǔ)工作來抓，并時(shí)刻把創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌“陽光采購”貫穿于每一項(xiàng)采購活動(dòng)之中。5年來，金壇市政府采購工作未發(fā)生一起有效投訴，得到了社會(huì)各界、被服務(wù)對象的普遍認(rèn)可，群眾滿意率高達(dá)90%以上，供應(yīng)商投訴率在5%以下，投訴完結(jié)率100%。

特別是2009年度金壇市政府采購工作實(shí)現(xiàn)了零質(zhì)疑和零投訴，這與該市財(cái)政局多年來創(chuàng)建的“陽光采購”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌有著至關(guān)重要的聯(lián)系。金壇市政府采購中心在2007年被市文明辦授予全市首批15家優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌“陽光采購”，在2009年又順利通過市文明辦復(fù)檢考核，在2010年優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌“陽光采購”被收入市委宣傳部、市文明辦編寫的《品牌的力量》一書。

樹立陽光采購品牌和標(biāo)識

為防止政府采購工作中的腐敗行為，使政府采購事業(yè)真正成為陽光下的操作，金壇市財(cái)政局決定將爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌命名為“陽光采購”，其目的主要是為改善服務(wù)質(zhì)量，提高政府采購工作水平，使市政府采購中心的每一項(xiàng)采購都做到公開透明，杜絕暗箱操作，并自愿公開接受社會(huì)各界對政府采購工作的監(jiān)督。

在確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌為陽光采購后，就必須有與之相符合的醒目標(biāo)識，之所以把政府采購放在冉冉升起的陽光下，一層含義是指政府采購工作是一項(xiàng)新興的事業(yè)，就像冉冉升起的太陽，有著廣泛的發(fā)展前途。二層含義是指政府采購工作是陽光下的操作，不是暗箱操作，更不是所謂的由分散腐敗轉(zhuǎn)為集中腐敗，政府采購的日常操作都有嚴(yán)格的程序和規(guī)范，一切操作均嚴(yán)格按照《政府采購法》及財(cái)政部相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，杜絕一切主觀的人為因素，盡最大可能體現(xiàn)公開、公平、公正的原則。

為“陽光采購”建章立制

金壇市政府采購中心自從確定創(chuàng)建“陽光采購”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌后，主要采取了以下幾點(diǎn)措施：一是建立健全創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌組織機(jī)構(gòu)，成立了由局主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)為正副組長的創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌領(lǐng)導(dǎo)小組，由政府采購中心主任專門負(fù)責(zé)采購中心的創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的工作，并制訂了詳細(xì)的創(chuàng)建工作計(jì)劃。二是建立健全創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌“陽光采購”的一系列管理制度，以及一系列的配套的獎(jiǎng)懲辦法，具體包括政府采購中心辦事指南、政府采購中心內(nèi)部人員工作紀(jì)律、政府采購中心評委工作紀(jì)律、政府采購中心工作承諾、政府采購中心工作程序、政府采購中心創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌“陽光采購”獎(jiǎng)懲辦法等，并建立了行之有效的責(zé)任追究機(jī)制，從

制度上對創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌活動(dòng)進(jìn)行保障。

爭創(chuàng)“陽光采購”品牌出新招

更為重要的是，金壇市政府采購中心積極組織創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌“陽光采購”活動(dòng)：一是改進(jìn)工作方法、創(chuàng)新服務(wù)理念。為采購單位提供上門服務(wù)，推出針對較大采購項(xiàng)目填報(bào)采購單位對政府采購招標(biāo)項(xiàng)目落實(shí)情況的意見反饋表的新舉措，對采購單位委托政府采購項(xiàng)目中標(biāo)后的具體落實(shí)情況、實(shí)施效果進(jìn)行上門跟蹤回訪，充分征求采購單位的意見，找出工作中存在的不足之處，以便今后進(jìn)

一步改進(jìn)工作，力求讓所有采購單位滿意。二是為參加投標(biāo)的供應(yīng)商專門設(shè)置開標(biāo)會(huì)議室和供應(yīng)商休息場所。三是對所有外來辦事人員做到熱情服務(wù)，營造良好的服務(wù)環(huán)境。四是為鎮(zhèn)（區(qū)）級政府采購活動(dòng)提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，保障鎮(zhèn)（區(qū)）級政府采購活動(dòng)的正常開展。五是是嚴(yán)格規(guī)范操作程序，日常工作嚴(yán)格按照《政府采購法》的規(guī)定依法采購，按章辦事。

陽光采購之所以能在金壇市迅速開展，除法規(guī)健全外，加強(qiáng)對政府采購的大力宣傳也功不可沒。金壇市政府采購中心針對近幾年政府采購工作中發(fā)生的一些案例進(jìn)行整理、匯編成冊發(fā)給采購人，并且將公開招標(biāo)的成效及時(shí)在政府網(wǎng)站刊登，對50萬元以上的項(xiàng)目在江蘇省政府采購網(wǎng)及金壇政府門戶網(wǎng)站上發(fā)布采購信息公告和中標(biāo)信息公告。

二〇一〇年九月一號

第二篇：打造陽光政務(wù)鑄就服務(wù)品牌

打造陽光政務(wù)鑄就服務(wù)品牌

——寫在瑞昌市行政服務(wù)中心新大廳投入使用之際

有這么一個(gè)窗口，透過它，可以看見美麗的風(fēng)景；有這么一座橋梁，通過它，百姓與政府的心靠得更近。瑞昌市行政服務(wù)中心(以下簡稱中心)就是這個(gè)窗口，就是這樣一座連心橋，它讓百姓高興而來、滿意而歸。自成立以來，我市行政服務(wù)中心不斷深化行政審批制度改革，推進(jìn)體制機(jī)制創(chuàng)新，創(chuàng)新審批服務(wù)，提高審批效率，竭盡全力打造成政府服務(wù)第一窗口。

中心自2009年2月底正式運(yùn)行，截至目前，設(shè)立窗口單位共24個(gè)，代理窗口單位 7 個(gè)，窗口工作人員60余名，涉及行政許可審批項(xiàng)目239 項(xiàng)，投資項(xiàng)目審批事項(xiàng)90項(xiàng)，中心集審批與收費(fèi)、管理與協(xié)調(diào)、投訴與監(jiān)督、信息與咨詢?yōu)橐惑w。今年12月20日，總投資150余萬元、使用面積1550余平方米的新大廳正式投入使用，標(biāo)志著瑞昌市行政服務(wù)水平進(jìn)入了一個(gè)嶄新階段，新服務(wù)大廳設(shè)施建設(shè)進(jìn)入九江市先進(jìn)行列。

隨著我市社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，各類行政審批（服務(wù)）事項(xiàng)呈現(xiàn)出逐年遞增的趨勢。截至11月份，中心服務(wù)窗口共接待客戶2.5余萬人次，接收網(wǎng)上咨詢或查閱1.2萬人次,辦理各類服務(wù)事項(xiàng)100多萬件，較上年增加13%，其中即辦件率62%,比去年提高5%以上，承諾件提前辦結(jié)率96%,提高3%以上，各窗口共收取行政性規(guī)費(fèi)4900余萬元。

A、創(chuàng)新機(jī)制提供優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)

近年來，行政中心著力推進(jìn)機(jī)制創(chuàng)新，完善服務(wù)職能，打響效能革命，為群眾提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。該中心以“廉潔、規(guī)范、高效、便民”為服務(wù)宗旨，以“一個(gè)窗口受理、一次性收費(fèi)、一條龍、一站式辦結(jié)”為基本運(yùn)作模式，堅(jiān)持“應(yīng)進(jìn)比進(jìn)、充分授權(quán)”的進(jìn)駐原則，實(shí)行首席代理和窗口負(fù)責(zé)人崗位制，積極推行集中審批，強(qiáng)化并聯(lián)審批，暢通綠色通道，逐步把行政中心鋪設(shè)成便民快車道。

對于中心來說，“效能”二字是必做的文章，而要提高效能，必須要有制度保障。按照市委、市政府《關(guān)于組建公共資源交易中心的實(shí)施方案》的要求，確保在新大廳投入使用時(shí)真正建立起我市公共資源交易市場，將目前由各部門各自監(jiān)督、分散開展的工程建設(shè)招投標(biāo)、產(chǎn)權(quán)交易、政府采購、土地交易等公共資源交易活動(dòng)集中到公共資源交易中心，公共資源交易中心堅(jiān)持公開、公平、公正的原則，圍繞“規(guī)范、便捷、透明、高效”的目標(biāo)，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和制度建設(shè)，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，努力為公共資源交易活動(dòng)提供業(yè)務(wù)精通、設(shè)施優(yōu)良、服務(wù)高效的平臺。

自去年以來，中心和各窗口單位繼續(xù)推行“兩集中、兩到位”制度，今年10月份，中心抽調(diào)干部配合市效能辦到行政審批單位督查“兩集中、兩到位”執(zhí)行情況，真正做到人員應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、項(xiàng)目應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、環(huán)節(jié)應(yīng)進(jìn)必進(jìn)，防止出現(xiàn)兩頭辦理現(xiàn)象，在窗口單位實(shí)際工作中，電子檔案查詢系統(tǒng)的建立，大大提高工作效率，取得較好的成效，一系列做法，得到省效能辦高度評價(jià)。

B、強(qiáng)化服務(wù)搭建行政審批平臺

中心在探索便捷、高效、陽光服務(wù)的過程中，曾獲得“2009九江市文明中心”、“2009年勞動(dòng)競賽創(chuàng)新示范崗”等光榮稱號。中心設(shè)立綜合窗口統(tǒng)一受理并聯(lián)審批事項(xiàng)，再造了投資項(xiàng)目四環(huán)并聯(lián)審批新流程。把原先分屬多個(gè)部門串聯(lián)的投資項(xiàng)目審批流程改造成立項(xiàng)審批、初設(shè)會(huì)審、施工許可，竣工驗(yàn)收四環(huán)并聯(lián)審批的操作流程，實(shí)行“一窗（綜合窗口）受理、內(nèi)部運(yùn)作、同步辦理、一窗出證、收費(fèi)辦結(jié)”辦法，此外，對企業(yè)注冊登記也實(shí)行了并聯(lián)審批制，簡化了審批流程，提高了審批效率。市林業(yè)局、工商局、交通運(yùn)輸局、衛(wèi)生局、建設(shè)局等窗口對現(xiàn)有審批項(xiàng)目申請書格式文本，全部實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上下載，為企業(yè)節(jié)省了大量人力和時(shí)間，徹底解決服務(wù)對象到中心辦理審批事項(xiàng)程序繁瑣的問題。

率先規(guī)范行政事業(yè)性規(guī)費(fèi)征繳減免。中心作為規(guī)范行政事業(yè)性規(guī)費(fèi)征繳減免平臺，通過全面清理收費(fèi)項(xiàng)目，確定從下限執(zhí)收，電腦化管理，制定貼補(bǔ)細(xì)則，即辦即減，部門停批減免，規(guī)范操作程序，大廳電腦公開貼補(bǔ)結(jié)果等措施，解決了規(guī)費(fèi)征繳不規(guī)范、不透明和搭車收費(fèi)，有效地筑起了規(guī)費(fèi)征繳減免防腐墻。

行政服務(wù)設(shè)有網(wǎng)絡(luò)平臺，足不出戶也能享受政府服務(wù)。同時(shí)確定試點(diǎn)單位，以點(diǎn)帶面，中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)將與各部門單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行全面對接，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋、網(wǎng)上監(jiān)督”的目的。

中心設(shè)立全程代理和延時(shí)服務(wù)制度。從企業(yè)申請代理項(xiàng)目之日起，直到受理事項(xiàng)辦理結(jié)束，專門委派一個(gè)人主動(dòng)為企業(yè)提供無償全程代理服務(wù)。誠坤造紙落戶瑞昌后，中心指派一名業(yè)務(wù)精通、責(zé)任心強(qiáng)的干部主動(dòng)與項(xiàng)目單位進(jìn)行聯(lián)系，幫助準(zhǔn)備申報(bào)材料，協(xié)助辦理好本部門內(nèi)的審批事項(xiàng)，中心業(yè)務(wù)科全程跟蹤督促項(xiàng)目的審批進(jìn)度，積極協(xié)調(diào)解決審批過程中出現(xiàn)的各種問題。而對群眾在上班時(shí)間內(nèi)沒辦完的審批事項(xiàng)，相關(guān)窗口實(shí)行延時(shí)服務(wù)，最大限度方便辦事群眾。一年來，工商、質(zhì)監(jiān)等窗口都經(jīng)常為企業(yè)和群眾提供延時(shí)服務(wù)，深受社會(huì)廣泛贊譽(yù)。進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)管大廳和鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心的建設(shè)和管理。除了大廳窗口的服務(wù)平臺，中心還將行政服務(wù)覆蓋到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，及時(shí)幫助和指導(dǎo)便民服務(wù)中心完善各項(xiàng)制度，為村民提供一個(gè)更為便捷的服務(wù)平臺，全面構(gòu)建大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、大服務(wù)平臺，從而促進(jìn)大發(fā)展。

C、科學(xué)管理強(qiáng)化對外服務(wù)理念

中心一直堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，實(shí)行科學(xué)管理，堅(jiān)持以制度管人、制度管事，通過各種形式強(qiáng)化窗口工作人員服務(wù)意識、效率意識。一直以來，中心實(shí)行“八七六五”制度，具體而言，就是對進(jìn)駐中心的行政許可審批項(xiàng)目“八項(xiàng)公開”，即公開審批事項(xiàng)、審批依據(jù)、申報(bào)材料、辦事程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理結(jié)果；“七件管理”即辦件、承諾件、聯(lián)辦件、上報(bào)件、退回件、特辦件、代辦件管理制；“六項(xiàng)辦理”即一般事項(xiàng)即時(shí)辦理、復(fù)雜事項(xiàng)限時(shí)辦結(jié)、多部門審批事項(xiàng)聯(lián)合辦理、退回事項(xiàng)明確答復(fù)、上報(bào)事項(xiàng)協(xié)助辦理、特急事項(xiàng)特別辦理?！拔屙?xiàng)制度”即一次性告知制、承諾辦結(jié)制、并聯(lián)審批制、超時(shí)默許制、責(zé)任追究制。中心落實(shí)窗口人員統(tǒng)一佩證上崗、設(shè)置監(jiān)督崗、設(shè)立主任信箱、開通投訴電話、推行網(wǎng)上評議、在線投訴、咨詢，開展流動(dòng)紅旗窗口和先進(jìn)個(gè)人評比等相關(guān)制度。

為了進(jìn)一步優(yōu)化我市創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)投資環(huán)境，在各窗口單位中開展比一比哪個(gè)窗口的職能最到位，比一比哪個(gè)窗口機(jī)制最創(chuàng)新，比一比哪個(gè)窗口辦事最高效，比

一比哪個(gè)窗口服務(wù)最優(yōu)質(zhì)，比一比哪個(gè)窗口形象最優(yōu)秀的星級評比活動(dòng)。行政中心成立以曾火平主任為組長“星級”評定領(lǐng)導(dǎo)小組。對工作人員星級評定分為五個(gè)星級，從政治素質(zhì)星、業(yè)務(wù)技能星、辦件規(guī)范及工作效率星、勞動(dòng)紀(jì)律星、優(yōu)質(zhì)服務(wù)星、廉潔自律及群眾滿意星等方面進(jìn)行綜合評定。同時(shí)，廣泛開展作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)，企業(yè)群眾評議活動(dòng)有序開展，服務(wù)中心與市效能辦合作，開展企業(yè)（群眾）評服務(wù)活動(dòng)。

加強(qiáng)值日管理，由副主任帶隊(duì)分兩組對窗口進(jìn)行巡查、紀(jì)律監(jiān)督、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，較好地解決了門難進(jìn)、人難找、臉難看、話難聽、事難辦等衙門作風(fēng)問題；加強(qiáng)業(yè)務(wù)跟蹤管理。對各窗口受理的承諾件，實(shí)行專人負(fù)責(zé)跟蹤，督促依時(shí)辦結(jié)；充分利用安裝在一、二樓大廳的9個(gè)攝像頭對窗口人員的辦事服務(wù)等情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各業(yè)務(wù)窗口各種違紀(jì)、違規(guī)行為，進(jìn)一步完善監(jiān)督管理體系，有效提高了業(yè)務(wù)窗口的服務(wù)水平和質(zhì)量。

中心還通過“崗位鍛煉”來增強(qiáng)干部隊(duì)伍建設(shè),發(fā)揮群團(tuán)組織作用，構(gòu)建和諧“中心”。對新進(jìn)人員及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識、管理制度的培訓(xùn)，收到良好的效果。中心建立全方位監(jiān)督體系，修訂完善《效能考核辦法》，建立健全各項(xiàng)制度，公布群眾投訴方式，公開受理效能投訴，系統(tǒng)可以多方面、全過程采集行政審批數(shù)據(jù)，對各部門每月的行政效率，中心可以通過網(wǎng)絡(luò)和《督查通報(bào)》進(jìn)行公布，通過考核評比促提高，爭先攀登服務(wù)新高，嚴(yán)格實(shí)施效能考核，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠的依據(jù)。

強(qiáng)化監(jiān)督管理，提升服務(wù)水平。堅(jiān)持上下班電腦指紋自動(dòng)考勤制度，每月通過《督查通報(bào)》公布考勤結(jié)果，督促窗口工作人員遵守勞動(dòng)紀(jì)律，保證不缺崗、不串崗、不遲到、不早退。根據(jù)窗口和窗口工作人員考核辦法，實(shí)行民主評議和中心各科室考評相結(jié)合，日常考核和定期考核相結(jié)合，利用中心的《督查通報(bào)》通報(bào)工作中存在的問題和不足，提出整改意見，對窗口及窗口工作人員表現(xiàn)優(yōu)秀或出現(xiàn)效能告誡的，及時(shí)向窗口單位反饋。行政服務(wù)中心在工作例會(huì)上提出了窗口工作人員舉止行為必須堅(jiān)持“五個(gè)一樣”的要求，即：受理、咨詢一樣熱情；

生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來早、來晚一樣接待。從完善制度、強(qiáng)化監(jiān)督、規(guī)范考評入手，對窗口工作人員服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、儀表語言、辦事效率等情況采取日巡查、月通報(bào)、雙月評比紅旗單位、年考核的辦法，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)工作積極性。

D、加強(qiáng)建設(shè)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)之路

中心運(yùn)行后緊緊圍繞服務(wù)市民、服務(wù)客商的理念，辦理大廳由審批型轉(zhuǎn)變，工作人員由管理員向服務(wù)員轉(zhuǎn)變。中心自成立以來，省委常委、省紀(jì)委書記尚勇、九江市人民政府市長曾慶紅、九江市委副書記朱榮輝、九江市委常委、紀(jì)委書記朱建國和我市領(lǐng)導(dǎo)熊起棟、古小平、雷高興等多次親臨現(xiàn)場指導(dǎo)工作，并給予充分肯定，獲得都昌、彭澤、德安等兄弟縣(市、區(qū))單位的一致好評。

行政服務(wù)中心成立于2003年4月，為進(jìn)一步提高政府及其工作部門的服務(wù)水平，賦予行政服務(wù)中心更廣泛的監(jiān)管職能和服務(wù)功能，市政府決定將原“瑞昌市行政服務(wù)中心”改革創(chuàng)新，重組后的行政服務(wù)中心為市政府派出機(jī)構(gòu)，正科級建制，核定編9名，內(nèi)設(shè)綜合科、業(yè)務(wù)科、督查科三個(gè)科室；中心成立黨工委，由市紀(jì)委書記雷高興兼任。行政服務(wù)中心下屬單位瑞昌市公共資源交易中心于2009年10月12日掛牌成立，集建設(shè)工程招投標(biāo)、土地使用權(quán)出讓、產(chǎn)權(quán)交易、政府采購等各類公共資源交易活動(dòng)于一體，更好地實(shí)現(xiàn)公共資源交易的信息公開、機(jī)會(huì)公平、結(jié)果公開和誠實(shí)信用，與行政服務(wù)中心合署辦公?；仡櫴行姓?wù)中心成立以來的發(fā)展歷程，也正是對強(qiáng)化“服務(wù)”意識，提高服務(wù)水平的不斷探索。

為了推動(dòng)行政審批載體服務(wù)功能和審批服務(wù)效能進(jìn)一步提升，中心不僅努力提升常規(guī)服務(wù)水平，不斷開創(chuàng)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)之路。中心辦公系統(tǒng)采用 “一庫、三平臺、三系統(tǒng)”的模式。即網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)共享一個(gè)數(shù)據(jù)庫；外網(wǎng)審批平臺、內(nèi)網(wǎng)審批平臺和電子監(jiān)察平臺“三平臺”；行政審批系統(tǒng)、行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)和視頻監(jiān)察系統(tǒng)“三系統(tǒng)”。通過與相關(guān)部門的計(jì)算機(jī)、視頻連接，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)、實(shí)時(shí)采集每一審批事項(xiàng)“受理、承辦、審核、批準(zhǔn)、辦結(jié)”五個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)信息。建立投資項(xiàng)目代辦制和“綠色通道”聯(lián)辦服務(wù)制。由中

心牽頭，市發(fā)改、建設(shè)、國土、環(huán)保等窗口聯(lián)合推出“綠色通道”聯(lián)辦服務(wù)制，完善投資項(xiàng)目審批代辦制，由代辦員對全市重點(diǎn)項(xiàng)目提供全程無償跟蹤代辦服務(wù)。并實(shí)行節(jié)假日預(yù)約辦

理制、上門服務(wù)制、項(xiàng)目辦理跟蹤監(jiān)督制，同時(shí)開通“綠色通道”咨詢、投資優(yōu)惠政策咨詢。

今年7月，行政中心選派骨干力量參加九江市紀(jì)委組織的網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)的培訓(xùn)，之后，我市又組織相關(guān)人員培訓(xùn)，并在培訓(xùn)后到中心進(jìn)行系統(tǒng)試運(yùn)的實(shí)地操作，開發(fā)系統(tǒng)的浪潮公司專門派人在現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)，并進(jìn)行試運(yùn)行的各項(xiàng)調(diào)試工作。網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)投入試運(yùn)行后，中心指定專人隨時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)行的情況，及時(shí)更新充實(shí)系統(tǒng)信息內(nèi)容，確保網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)正常運(yùn)行。截至目前，我市網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)運(yùn)行良好，網(wǎng)上審批辦件量均處于九江各縣（市、區(qū)）前列。

第三篇：打造陽光檢察服務(wù)品牌經(jīng)驗(yàn)材料

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打造陽光檢察服務(wù)品牌經(jīng)驗(yàn)材料

6月30日，在XX市委召開的全市創(chuàng)先爭優(yōu)表彰大會(huì)上，我院陽光檢察服務(wù)品牌被表彰為全市為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)優(yōu)秀服務(wù)品牌，是全市檢察機(jī)關(guān)中獲此殊榮的唯一單位。

近年來，我院把打造陽光檢察服務(wù)品牌作為創(chuàng)建檢察工作和黨建工作雙重品牌的載體，秉承公開、公正、公信理念，推出陽光檢務(wù)、陽光執(zhí)法、陽光信訪、陽光維權(quán)等十大舉措，努力滿足人民群眾的司法需求，在服務(wù)大局中提供具有檢察特色的法律服務(wù)，讓更多的人沐浴到法治陽光，不斷提升檢察機(jī)關(guān)的執(zhí)法公信力和社會(huì)滿意度。

一、密切聯(lián)系基層群眾，完善親民的工作機(jī)制。建立完善聯(lián)系群眾工作機(jī)制，及時(shí)掌握基層群眾所需所思所想，以機(jī)制建設(shè)促進(jìn)群眾工作水平的提升。一是健全社情民意調(diào)查機(jī)制。該院與區(qū)社會(huì)管理信息中心密切配合，借助現(xiàn)代化的信息技術(shù)、數(shù)據(jù)分析平臺，實(shí)時(shí)掌握群眾訴求和輿情動(dòng)態(tài)。定期開展進(jìn)群眾門、曉群眾事、解群眾難大走訪和三解三促集中走訪活動(dòng)，主動(dòng)聽民聲、察民情、貼民意。在村居設(shè)立檢察聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，聘請群眾工作聯(lián)絡(luò)員，廣泛收集社情民意，并逐條研究落實(shí)。二是健全接受群眾監(jiān)督機(jī)制。以檢察開放日月開展活動(dòng)為載

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體，邀請人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)家代表、律師代表、媒體代表、師生代表、基層鎮(zhèn)村社區(qū)代表等多層面群眾代表，開門納諫，主動(dòng)征求群眾對檢察機(jī)關(guān)的建議、意見。與區(qū)行政中心信息中心溝通，搭建平臺，開展檢察長在線訪談活動(dòng)，與網(wǎng)民進(jìn)行在線交流互動(dòng)，并對提出的咨詢、投訴、建議等限期予以答復(fù)。三是健全群眾工作考評機(jī)制。將干警群眾工作能力列入績效考核之中，依托民意反饋渠道，由院紀(jì)檢監(jiān)察室開展月度點(diǎn)評、季度測評、專項(xiàng)考評活動(dòng)，將考評結(jié)果記入干警個(gè)人執(zhí)法檔案，并與評先評優(yōu)、晉級晉職相掛鉤。選聘了30名檢風(fēng)監(jiān)督員，開展對干警執(zhí)法辦案、服務(wù)群眾工作進(jìn)行明察暗訪和集中評議，查擺問題、落實(shí)整改，不斷增強(qiáng)干警做群眾工作的緊迫感和責(zé)任感。

二、拓寬群眾工作渠道，夯實(shí)愛民的工作舉措。暢通檢察各個(gè)環(huán)節(jié)民意訴求表達(dá)渠道，使檢察機(jī)關(guān)真正成為群眾感情上的貼心人，呼聲上的代言人，權(quán)益上的維護(hù)人。一是拓寬接訪渠道，著力在便民上下功夫。出臺《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改新形勢進(jìn)下群眾工作的實(shí)施意見》，推出四心接待法，打造一站式接待中心，推行預(yù)約接訪、點(diǎn)名接訪、視頻接訪、青年干警輪值接訪四合一接訪模式，不斷拓展群眾訴求表達(dá)渠道。為便于群眾表達(dá)訴求，變?nèi)罕娚显L為下訪，組織開展檢察長下訪、巡訪活動(dòng)，妥善處理群眾來信來訪，繼續(xù)保持涉檢赴省進(jìn)京零上訪。二是拓寬辦理渠道，著力在利民上做文章。針對信訪人的特殊

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要求，對預(yù)約接訪的，由接訪中心填寫《預(yù)約檢察官事由登記表》，在預(yù)約后的二個(gè)工作日內(nèi)，指定專人當(dāng)面接待；對點(diǎn)名接訪的，可由信訪人在點(diǎn)名接訪公示欄內(nèi)自行指定接訪人。對不屬于檢察機(jī)關(guān)管轄的來訪，注重釋法說理，通過說清事理、說準(zhǔn)法理、說透情理，使說理過程成為疏導(dǎo)群眾情緒、提升群眾對檢察工作滿意度的過程。三是拓寬反饋渠道，著力在為民上見成效。設(shè)立專門的查詢服務(wù)窗口，建立案件辦理情況查詢機(jī)制，方便當(dāng)事人及其法定代理人、近親屬對處于檢察環(huán)節(jié)案件辦理情況的查詢申請，并通過設(shè)置電子顯示屏，將相關(guān)案件所處訴訟環(huán)節(jié)、承辦人信息、處理結(jié)果等予以滾動(dòng)公示，依法保障訴訟參與人在檢察環(huán)節(jié)的合法權(quán)益。認(rèn)真開展回訪工作，主動(dòng)聽取群眾、發(fā)案單位有關(guān)當(dāng)事人及其親屬對執(zhí)法辦案工作的意見和建議，并及時(shí)反饋整改意見，不斷提高執(zhí)法水平，樹立良好執(zhí)法形象。

三、延伸民生檢察觸角，創(chuàng)新為民的管理模式。把延伸檢察觸角，化解社會(huì)矛盾作為中心工作，不斷拓展民生訴求渠道，促進(jìn)社會(huì)矛盾化解。一是延伸服務(wù)民生檢察觸角。把延伸檢察觸角，化解社會(huì)矛盾作為中心工作，不斷拓展民生訴求渠道，促進(jìn)社會(huì)矛盾化解。發(fā)揮控申部門的窗口作用，推行首訪負(fù)責(zé)制、檢察長接待日制、檢察長巡回接待制、預(yù)約接待、公開聽證和集體答復(fù)等制度，2008年以來共受理群眾來信來訪795件次，均得到妥善處理，連續(xù)兩屆被高檢院評為全國檢察機(jī)關(guān)文明接待示范窗口。積極延伸檢察觸角，以派駐鄉(xiāng)鎮(zhèn)的精

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3個(gè)檢察室和17個(gè)檢察工作站為平臺，選聘檢察聯(lián)絡(luò)員和檢察信息員，深入基層受理舉報(bào)申訴，妥善處置民生訴求78件次，成功調(diào)解矛盾46起。組織干警參與三解三促等活動(dòng)，走訪企業(yè)200余家，提出建議50余條，為基層和企業(yè)辦實(shí)事62件，掛鉤幫扶的三余鎮(zhèn)紅專村等被評為省、市文明村和XX小康示范村。二是深化檢調(diào)對接工作機(jī)制。與公安、法院達(dá)成共識，建立輕微刑事案件快速辦理機(jī)制，實(shí)行簡易程序?qū)徖砗推胀ǔ绦虮桓嫒苏J(rèn)罪案件簡化審，2008年以來共適用簡易程序?qū)徖?301件，實(shí)現(xiàn)了案件繁簡分流，提高了訴訟效率。立足檢察職能，深化矛盾糾紛大調(diào)解工作，在全市率先成立檢調(diào)對接案件辦理中心，將恢復(fù)性司法理念融入輕微刑事案件辦理過程，探索總結(jié)出的檢調(diào)對接一二三四五工作法，得到了省、市院領(lǐng)導(dǎo)的好評，成功辦理檢調(diào)對接案件144件，調(diào)處金額2300余萬元，有效化解了矛盾糾紛，取得了較好的法律效果和社會(huì)效果。三是創(chuàng)新社會(huì)管理機(jī)制。主動(dòng)接軌社會(huì)治安綜合治理工作，派出29名中層以上干部參與實(shí)施村級綜治特派員共建長安工程，幫助指導(dǎo)基層深入開展長安建設(shè)，提升防范水平。在鎮(zhèn)、區(qū)設(shè)立社區(qū)矯正工作聯(lián)系點(diǎn)20個(gè)，對社區(qū)矯正對象逐人建立臺帳資料，每半月更新掌握新入矯和解矯情況。組織17名法制副校長走訪學(xué)校開展安全防范工作，實(shí)現(xiàn)全區(qū)校園暴力案件零發(fā)案。8名干警在8個(gè)鎮(zhèn)掛職鍛煉，直接參加轄區(qū)綜治工作，使所在鎮(zhèn)綜治工作走在全區(qū)前列，相關(guān)做法在全省檢察機(jī)關(guān)首屆服務(wù)XX沿海地區(qū)發(fā)展檢察論壇上進(jìn)行交流?！稒z察日報(bào)》頭版頭條以《XXXX：陽光服務(wù)提升執(zhí)法公信力》為題作了報(bào)道。

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第四篇：打造礦區(qū)服務(wù)品牌

打造礦區(qū)服務(wù)品牌

一、品牌和服務(wù)品牌

品牌是什么？品牌就是第一名。品牌是在市場上突進(jìn)的速度，是在群體中的脫穎而出。礦區(qū)服務(wù)品牌，是由物業(yè)的品牌、醫(yī)院品牌、公共汽車品牌共同構(gòu)成的。構(gòu)成的要素主要有：礦區(qū)的聲譽(yù)、形象以及形成和影響礦區(qū)聲譽(yù)、形象的一系列因素，包括礦區(qū)的特殊名稱、管理業(yè)績、裝備水平、社會(huì)評價(jià)、業(yè)主管理委員會(huì)的反映、政府意見等；此外，還包括礦區(qū)管理服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)深度等方面。

二、創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的條件

礦區(qū)服務(wù)成功創(chuàng)建品牌，要根據(jù)行業(yè)的特點(diǎn)，硬件、軟件設(shè)施，有點(diǎn)到面，擴(kuò)大戰(zhàn)果，從而實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的戰(zhàn)略，也就是說礦區(qū)事業(yè)部要先分析了解創(chuàng)建品牌的先決條件。

第一，硬件。其在日常的使用中還有個(gè)折舊問題，不可忽視。

首先，設(shè)施。設(shè)施跟檔次無關(guān)，功能是否匹配是評價(jià)硬件設(shè)施好壞的一個(gè)很重要的標(biāo)準(zhǔn)。

其次，環(huán)境。礦區(qū)環(huán)境就是美化、綠化、園藝環(huán)境，改變生活、乘車、就醫(yī)環(huán)境。而且任何一個(gè)綠化的環(huán)境具有他的公用性，同樣綠化，是裝飾性的還是功用性的一定要明確，評論環(huán)境就談到美觀、品味、格調(diào)，處理環(huán)境藝術(shù)應(yīng)該由專業(yè)的設(shè)計(jì)師去完成，形成良好的、溫馨的、舒適的生活、就醫(yī)、出乘空間。最后，質(zhì)量。質(zhì)量問題有我們通常意義上看得見的，另外還有我們看不見的，這就要請專家來鑒定。

第二，軟件。礦區(qū)服務(wù)的軟件就是服務(wù)理念，就是服務(wù)機(jī)制、體制和企業(yè)文化。礦區(qū)服務(wù)理念是至真至誠服務(wù)千家萬戶，盡職盡責(zé)構(gòu)建和諧礦區(qū)。這就為企業(yè)的發(fā)展確立了方向。

第三，服務(wù)對象。可以說礦區(qū)服務(wù)的對象是人。為了提供讓其滿意的服務(wù)要盡量使其服務(wù)需求趨同，使這個(gè)群體的人在他的需求層面、需求趨向方面，盡可能達(dá)到一致。

第四，完善的規(guī)章制度和高素質(zhì)的從業(yè)人員。規(guī)章制度有利于各項(xiàng)工作的順利開展和公司的進(jìn)步。有計(jì)劃選拔、培養(yǎng)員工，為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)后備人才，從而不斷提高物業(yè)管理人員的理論水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

三、創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的必然性

第一，實(shí)施礦區(qū)服務(wù)品牌是滿足油田生產(chǎn)和油田員工生活的需要。隨著生活水平的不斷提高，油田員工對住、行、健康有了更高的要求。住房的要求已經(jīng)從有房住、住得下，提高到住得好。所謂住得好，不是單純的面積大小、布局合理等“硬件”，更重要的是要有良好的管理房屋等“軟件”，來保證房屋及設(shè)備正常運(yùn)行、物業(yè)區(qū)內(nèi)治安良好、環(huán)境整潔、服務(wù)設(shè)施齊全等等；出行上，要求交通便利，乘車環(huán)境干凈、溫暖、舒適；就醫(yī)要診斷準(zhǔn)確、高效，就醫(yī)環(huán)境整潔、舒心。因此，一流的企業(yè)必須配以一流的管理服務(wù)，才能創(chuàng)造出一流的居住環(huán)境。第二，實(shí)施服務(wù)品牌是企業(yè)在市場競爭中生存與發(fā)展的需要。礦區(qū)服務(wù)的性質(zhì)決定其目前經(jīng)營方針是“保本微利，服務(wù)社會(huì)”，不能以牟取高額利潤為目的，所以許多服務(wù)企業(yè)處于微利虧本狀態(tài)。因此，企業(yè)只有創(chuàng)立名牌，運(yùn)用品牌優(yōu)勢擴(kuò)大經(jīng)營服務(wù)范圍，形成規(guī)模效應(yīng)，才能充分利用人力、物力資源，降低成本，使企業(yè)獲得可觀效益，為其生存提高保障。

來源：現(xiàn)代企業(yè)文化·理論版2012年24期整理：品牌村

第三，礦區(qū)服務(wù)品牌是對服務(wù)價(jià)值的最好詮釋。如果一個(gè)企業(yè)總能夠以合理的收費(fèi)價(jià)格（這種合理收費(fèi)價(jià)格是按照國家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而且是企業(yè)和服務(wù)對象都能接受的），提供優(yōu)質(zhì)的“產(chǎn)品”或服務(wù)，那么，市場就會(huì)認(rèn)同于它，員工就會(huì)忠實(shí)于它。

因此，創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，它將會(huì)使企業(yè)的服務(wù)水平不斷推向新的高度，服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高。

四、創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的策略

第一，走市場化道路。企業(yè)要在持之以恒的創(chuàng)名牌過程中促進(jìn)企業(yè)整體水平的提高，這樣，企業(yè)才能在激烈的競爭中脫穎而出，獲得更快、更好的發(fā)展。市場化經(jīng)營是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，是實(shí)施品牌戰(zhàn)略有效的方法之一。

第二，走專業(yè)化道路，不斷提高專業(yè)化水平，樹立專業(yè)化經(jīng)營理念。所有房屋的物業(yè)管理應(yīng)由獨(dú)立經(jīng)營的專業(yè)化物業(yè)管理公司管理，由業(yè)主與物業(yè)管理公司簽定協(xié)議，從而保證住區(qū)物業(yè)管理的水平的連續(xù)性和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。物業(yè)管理的專業(yè)化還體現(xiàn)在物業(yè)管理人員的專業(yè)化上。衛(wèi)生所要打破“小而全”的診療模式，發(fā)揮地域優(yōu)勢，以社區(qū)服務(wù)為主；醫(yī)院要走?？浦罚詫？茙?dòng)發(fā)展，才能使醫(yī)院立于不敗之地。

第三，創(chuàng)新策略。創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)的生命，是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力，是企業(yè)超越自我的必然選擇，是提升企業(yè)競爭力的重要手段。它包括戰(zhàn)略創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、理念創(chuàng)新。

第四，提供高質(zhì)量的服務(wù)。創(chuàng)建服務(wù)品牌不僅要體現(xiàn)在服務(wù)創(chuàng)新上，還要有高質(zhì)量的服務(wù)。優(yōu)良的服務(wù)最起碼做到：服務(wù)態(tài)度熱情、服務(wù)設(shè)備完好、服務(wù)技能嫻熟、服務(wù)項(xiàng)目齊全，程序規(guī)范、收費(fèi)合理、制度健全、效率快速等。要把物管服務(wù)與人文關(guān)系、特色理念、社區(qū)文化建設(shè)結(jié)合起來。采用“個(gè)性化服務(wù)”，根據(jù)不同的對象提供不同的服務(wù)，體現(xiàn)企業(yè)“以人為本”的原則。

因此，這就要求企業(yè)從點(diǎn)滴做起，一言一行，一舉一動(dòng)都必須規(guī)范化、法制化，從而樹立自己的形象，創(chuàng)自己的品牌。

來源：現(xiàn)代企業(yè)文化·理論版2012年24期整理：品牌村

第五篇：如何打造強(qiáng)勢服務(wù)品牌

如何打造強(qiáng)勢服務(wù)品牌

在談何為強(qiáng)勢服務(wù)品牌之前，有必要定義強(qiáng)勢服務(wù)品牌是什么？強(qiáng)勢服務(wù)品牌是具有專用商標(biāo)的服務(wù)，服務(wù)商標(biāo)持有者以高質(zhì)量的、獨(dú)特的服務(wù)方式和服務(wù)延伸全方位地滿足消費(fèi)者的多方面的需求，使消費(fèi)者對服務(wù)企業(yè)的形象、競爭能力、服務(wù)水平給予認(rèn)同，成為其忠實(shí)的消費(fèi)者，從而達(dá)到擴(kuò)大銷售、占領(lǐng)市場的目的。目前，這種新型營銷手段受到了企業(yè)的青睞和歡迎，成為企業(yè)塑造品牌的新賣點(diǎn)。

創(chuàng)建強(qiáng)勢服務(wù)品牌是一項(xiàng)全新的工作，是國內(nèi)外無先例可循的開創(chuàng)性的工作，必須以科學(xué)的態(tài)度、務(wù)實(shí)的精神來對待，不可盲從，否則，是難以達(dá)到預(yù)期目的的。強(qiáng)勢服務(wù)品牌作為一種現(xiàn)實(shí)的存在，它有可識別、可操作的內(nèi)在特征及其在市場上的表現(xiàn)。

強(qiáng)勢服務(wù)品牌的特征

強(qiáng)勢服務(wù)品牌是企業(yè)在消費(fèi)流通、服務(wù)領(lǐng)域提供銷售、服務(wù)中形成的獨(dú)特的服務(wù)模式，是被社會(huì)或消費(fèi)者所認(rèn)可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能、市場型的服務(wù)方式、情感型的服務(wù)藝術(shù)。強(qiáng)勢品牌的特征不是企業(yè)主觀臆造的，而是消費(fèi)者在生活中積累的結(jié)果。這與消費(fèi)者的個(gè)性特征、生活環(huán)境、品牌傳達(dá)的信息有關(guān)，品牌信息穿過各種屏障后，最終留在消費(fèi)者腦海中的，就是品牌的特征，強(qiáng)勢品牌的特征是消費(fèi)者感覺到的活生生的全部，是消費(fèi)者所以購買強(qiáng)勢品牌的原因。在實(shí)行品牌服務(wù)中必須根據(jù)其特征強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)容，保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。分析消費(fèi)者對服務(wù)品牌的印象，強(qiáng)勢服務(wù)品牌一般表現(xiàn)出兩大特征：服務(wù)品牌定位、保護(hù)、宣導(dǎo)；服務(wù)品牌差異和品牌個(gè)性。

1.強(qiáng)勢服務(wù)品牌定位、保護(hù)、宣導(dǎo)。服務(wù)品牌定位是品牌傳達(dá)給消費(fèi)者本企業(yè)為什么好及與競爭對手不同點(diǎn)的主要購買理由。消費(fèi)者根據(jù)自已生活中對一個(gè)企業(yè)服務(wù)品牌的感覺，包括與其它競爭對手的比較，看這些企業(yè)服務(wù)品牌之間有何差異與不同，然后在心中對企業(yè)服務(wù)品牌進(jìn)行定位。雖然在最初時(shí)企業(yè)管理者要向消費(fèi)者發(fā)出服務(wù)品牌定位提示，但一個(gè)企業(yè)服務(wù)品牌是否在消費(fèi)者腦海中產(chǎn)生積極的影響，最終還是取決于消費(fèi)者。強(qiáng)勢服務(wù)品牌的定位與消費(fèi)者生活中發(fā)生的事情密切相關(guān)，消費(fèi)者也因此對它們的接受度較大。強(qiáng)勢服務(wù)品牌的定位往往構(gòu)建在消費(fèi)者感覺到的地方，諸如利益、情感、形象等。消費(fèi)者評價(jià)一個(gè)強(qiáng)勢服務(wù)品牌也往往從服務(wù)品牌的功能、所代表的形象、能滿足的利益出發(fā)進(jìn)行判斷，強(qiáng)勢服務(wù)品牌就是因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)了構(gòu)成服務(wù)品牌的核心內(nèi)容，認(rèn)識到了消費(fèi)者最關(guān)心的方面，并對其投資和維護(hù)，才保證了服務(wù)品牌的強(qiáng)勢，也維護(hù)了消費(fèi)者對企業(yè)服務(wù)品牌的忠誠。樹立品牌服務(wù)保護(hù)意識。作為一種服務(wù)產(chǎn)品，品牌服務(wù)也具有自己的專用商標(biāo)，這種服務(wù)商標(biāo)是企業(yè)的形象和服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)，同產(chǎn)品商標(biāo)一樣具有專用性和排他性，任何創(chuàng)出自己服務(wù)特色的企業(yè)都要高度重視自己服務(wù)品牌的保護(hù)，否則就會(huì)給企業(yè)帶來損失。目前，隨著法制建設(shè)的不斷完善，國家已開始重視服務(wù)商標(biāo)的保護(hù)問題，通過立法對服務(wù)商標(biāo)進(jìn)行有效地保護(hù)。因此，流通企業(yè)應(yīng)借這股東風(fēng)，高度重視和強(qiáng)化對自己服務(wù)商標(biāo)的保護(hù)，及早注冊品牌服務(wù)商標(biāo)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。積極宣傳倡導(dǎo)，形成品牌服務(wù)的熱潮，企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識到品牌服務(wù)是提高經(jīng)濟(jì)效益、適應(yīng)現(xiàn)代市場競爭、促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展、優(yōu)化自身形象的重要手段。只有實(shí)現(xiàn)品牌服務(wù)才能完成由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代商業(yè)的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)變，使企業(yè)具備旺盛的生命力。

2.強(qiáng)勢服務(wù)品牌差異和品牌個(gè)性。服務(wù)品牌隨著商業(yè)服務(wù)的發(fā)展而發(fā)展，是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成。而顧客滿意具有明顯的個(gè)體差異性，同時(shí)滿意也沒有絕對的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的模式。由此可見，強(qiáng)勢品牌服務(wù)應(yīng)該針對不同的顧客，讓顧客全方位的滿意，而且應(yīng)該永無止境追求讓顧客得到盡善盡美的滿足。就服務(wù)品牌發(fā)展過程看：從規(guī)范服務(wù)——承諾服務(wù)——星級服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)——品牌服務(wù)，經(jīng)過了一個(gè)較長的發(fā)展階段。

鮮明的品牌個(gè)性可以解決消費(fèi)者為什么選擇強(qiáng)勢服務(wù)品牌企業(yè)購買產(chǎn)品的原因。尤其在品牌競爭中，當(dāng)同質(zhì)化非常嚴(yán)重時(shí)，服務(wù)品牌個(gè)性能賦予消費(fèi)者一些更親近和更生動(dòng)的東西，這些東西可能超越服務(wù)品牌定位，它遠(yuǎn)比定位傳達(dá)的內(nèi)容更多。服務(wù)品牌個(gè)性最能代表一個(gè)企業(yè)品牌與其它企業(yè)品牌的差異性，許多品牌定位都差不多，鮮明的品牌個(gè)性給企業(yè)強(qiáng)勢服務(wù)品牌一個(gè)機(jī)會(huì)，在消費(fèi)者腦海中留下自已的位置。從某種意義上說，強(qiáng)勢服務(wù)品牌個(gè)性是企業(yè)品牌的靈魂，它可以動(dòng)起來，和消費(fèi)者主動(dòng)去溝通。

強(qiáng)勢服務(wù)品牌的表現(xiàn)

1.強(qiáng)勢服務(wù)品牌是一種積極主動(dòng)的服務(wù)模式。一是充分重視媒體的運(yùn)用，通過廣告、新聞報(bào)道廣泛宣傳企業(yè)服務(wù)的特色，吸引消費(fèi)者。二是注重把握時(shí)機(jī)，創(chuàng)造消費(fèi)熱點(diǎn)，利用重大節(jié)日、重要事件進(jìn)行特殊服務(wù)，通過這種特殊服務(wù)來凸現(xiàn)品牌服務(wù)，增加消費(fèi)者的服務(wù)認(rèn)同。三是運(yùn)用心理學(xué)原理，積極影響顧客的消費(fèi)需求，通過現(xiàn)場示范和培訓(xùn)等方式，使顧客直觀、真實(shí)地感受到服務(wù)效果，消除對服務(wù)的疑懼心理，從被動(dòng)接受服務(wù)到主動(dòng)參與服務(wù)。因此，強(qiáng)勢服務(wù)品牌就是使服務(wù)走出企業(yè)，使服務(wù)杜會(huì)化、特色化、有形化。

2.強(qiáng)勢服務(wù)品牌是一種高效率的服務(wù)模式。一是提高服務(wù)人員的勞動(dòng)熟練程度，在服務(wù)時(shí)間內(nèi)創(chuàng)造出更多的服務(wù)效益。二是擴(kuò)大服務(wù)范圍，強(qiáng)化知識修養(yǎng)和教育，使消費(fèi)者獲得更多的附加服務(wù)。三是通過培養(yǎng)更多的品牌服務(wù)標(biāo)兵，運(yùn)用微機(jī)等現(xiàn)代化手段，擴(kuò)大服務(wù)隊(duì)伍，滿足日益增強(qiáng)的服務(wù)需求。

3.強(qiáng)勢服務(wù)品牌是一種規(guī)范化的服務(wù)模式。以其統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)過程，科學(xué)穩(wěn)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使服務(wù)人員在服務(wù)過程中很少產(chǎn)生偏差，即使出現(xiàn)偏差也能很快得到糾正。從企業(yè)角度而言，保證了服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量；從消費(fèi)者角度而言，受到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到了購物享受的目的。

4.強(qiáng)勢服務(wù)品牌一種動(dòng)態(tài)式的服務(wù)模式。品牌服務(wù)一反那種“用過即扔”式的服務(wù)方式，積極追求動(dòng)態(tài)式的服務(wù)，使具體的活動(dòng)蘊(yùn)含更多的價(jià)值內(nèi)容。它要求服務(wù)人員在服務(wù)過程開始前對服務(wù)對象和所銷售的藥品有深刻的了解；在服務(wù)過程中嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，耐心傳授產(chǎn)品知識，幫助顧客掌握不品用法、用量以及禁忌等，并提供超值服務(wù)；在服務(wù)過程結(jié)束后要加強(qiáng)售后服務(wù)，即時(shí)對服務(wù)進(jìn)行跟蹤，求得信息反饋。

強(qiáng)勢服務(wù)品牌的評定指標(biāo)

從企業(yè)服務(wù)品牌的特征及市場表現(xiàn)，可以定性的認(rèn)識和把握強(qiáng)勢服務(wù)品牌，同時(shí)從量化的角度，也可以度量何為強(qiáng)勢服務(wù)品牌。企業(yè)強(qiáng)勢服務(wù)品牌的判斷指標(biāo)包括：品牌知名度、品牌認(rèn)知度、品牌忠誠度、品牌聯(lián)想。

1.強(qiáng)勢服務(wù)品牌知名度。強(qiáng)勢服務(wù)品牌知名度是消費(fèi)者對一個(gè)品牌的記憶程度。按消費(fèi)者記憶一個(gè)品牌的程度，強(qiáng)勢服務(wù)品牌知名度可分為無知名度、提示知名度、未提示知名度、第一未提示知名度和唯一知名度。從知名度來判斷一個(gè)服務(wù)品牌是否為強(qiáng)勢服務(wù)品牌，有一個(gè)較為簡便的方法。就是利用企業(yè)強(qiáng)勢服務(wù)品牌知名度矩陳圖來分析。圖中提示知名度與未提示知名度兩個(gè)指標(biāo)相互聯(lián)系，提示知名度為提示條件下知道某一品牌的消費(fèi)者占所有被調(diào)查者的比例，未提示知度是在未提示條件下說出某一品牌的人數(shù)占所有被調(diào)查者的比例。強(qiáng)勢服務(wù)品牌應(yīng)處于高提示知名度和高未提示知名度的狀態(tài)。消費(fèi)者不但知道此品牌，而且在未提示情況下很多人都能說得出，一般說來，未提示知名度代表了強(qiáng)勢服務(wù)品牌進(jìn)入了服務(wù)品牌購買目錄群，消費(fèi)者較為喜受。

2.強(qiáng)勢服務(wù)品牌認(rèn)知度。如果消費(fèi)者對企業(yè)強(qiáng)勢服務(wù)品牌有不良的印象，那么此品牌在市場競爭中肯定要走向死亡。如果強(qiáng)勢服務(wù)品牌只因消費(fèi)者對其印象不深，那么可以建立消費(fèi)者可感覺可評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，通過廣告?zhèn)鬟_(dá)給消費(fèi)者。研究表明，消費(fèi)者對強(qiáng)勢服務(wù)品牌的肯定，會(huì)給品牌帶來相當(dāng)高的市場占有率和好的發(fā)展機(jī)會(huì)。這是明顯的道理。

3.強(qiáng)勢服務(wù)品牌忠誠度。強(qiáng)勢服務(wù)品牌忠誠度是消費(fèi)者即使面對更好更方便捷的服務(wù)，也會(huì)持續(xù)選擇這一品牌購買。塑造企業(yè)強(qiáng)勢服務(wù)品牌就是塑造其品牌忠誠度。研究企業(yè)強(qiáng)勢服務(wù)品牌忠誠度，要包括以下指標(biāo)：品牌總體滿意率；品牌再次購買率、再次推薦率及原因；品牌的消費(fèi)缺憾。

4.強(qiáng)勢服務(wù)品牌聯(lián)想。強(qiáng)勢服務(wù)品牌聯(lián)想是消費(fèi)者對服務(wù)品牌的所有記憶。強(qiáng)勢服務(wù)品牌聯(lián)想是品牌定位溝通的結(jié)果，如果強(qiáng)勢服務(wù)品牌溝通積極，消費(fèi)者得到的信息就會(huì)很多，對強(qiáng)勢服務(wù)品牌的認(rèn)知程度就深，消費(fèi)者和品牌的關(guān)系自然密切。

強(qiáng)勢服務(wù)品牌聯(lián)想的內(nèi)容一般包括：服務(wù)特征、消費(fèi)者利益、經(jīng)營特色、人物、個(gè)性等等。強(qiáng)勢服務(wù)聯(lián)想內(nèi)容一般要有以下兩項(xiàng)：品牌定位溝通的內(nèi)容和品牌個(gè)性。

塑造強(qiáng)勢服務(wù)品牌

塑造強(qiáng)勢服務(wù)品牌時(shí)，應(yīng)對企業(yè)的服務(wù)狀況進(jìn)行評估，對企業(yè)的現(xiàn)狀做到胸中有數(shù)；其次，廣泛搜集其他企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的成功做法和經(jīng)驗(yàn)，以作為服務(wù)品牌建設(shè)的參照對象；再次，通過深入的市場調(diào)研，弄清目標(biāo)市場的特點(diǎn)，消費(fèi)者對服務(wù)需求的具體指向，為服務(wù)品牌合理定位；最后，以品牌定位為依據(jù)，以企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)水平為基礎(chǔ)，以先進(jìn)企業(yè)為榜樣，塑造強(qiáng)勢服務(wù)品牌。

塑造強(qiáng)勢服務(wù)品牌，明確服務(wù)品牌創(chuàng)建的目標(biāo)。目標(biāo)中無論是量的規(guī)定還是質(zhì)的規(guī)定，都必須明確具體，以利于創(chuàng)建活動(dòng)的對照檢查。目標(biāo)的確定既要以現(xiàn)有的條件為基礎(chǔ)，不脫離實(shí)際，又要考慮到人的主觀能動(dòng)性的發(fā)揮，使之符合積極、合理的原則。同時(shí)，要妥善處理短期目標(biāo)與長期目標(biāo)的關(guān)系。沒有長期目標(biāo)，企業(yè)服務(wù)品牌戰(zhàn)略的實(shí)施就失去了依托，而沒有短期目標(biāo)，長期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)就成了空想。因此，應(yīng)二者并重，將其密切結(jié)合，以長期目標(biāo)為指導(dǎo)，以短期目標(biāo)為基礎(chǔ)，使長、短期目標(biāo)統(tǒng)一在一個(gè)完整的規(guī)劃之中。為了確保服務(wù)品牌創(chuàng)建目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，在確定目標(biāo)時(shí)，必須制訂相應(yīng)的保障措施，并落實(shí)到具體的部門和個(gè)人身上，實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任制。實(shí)踐證明，這是一種卓有成效的方法，它可使服務(wù)品牌的創(chuàng)建有可靠的保證。在規(guī)劃中還要處理好服務(wù)品牌創(chuàng)建與日常經(jīng)營的關(guān)系。要使二者有機(jī)結(jié)合，相互促進(jìn)，不能彼此對立，相互掣肘。為此，應(yīng)把服務(wù)品牌塑造過程中的成果及時(shí)推廣應(yīng)用到日常經(jīng)營之中，使經(jīng)營水平不斷提高，經(jīng)營成果不斷擴(kuò)大；同時(shí)，把日常經(jīng)營中好經(jīng)驗(yàn)、好做法及時(shí)進(jìn)行歸納整理，充實(shí)到服務(wù)品牌塑造中。

強(qiáng)勢服務(wù)品牌塑造的成功與與否，集中表現(xiàn)在消費(fèi)者歡迎與否上。由于每一個(gè)企業(yè)都有自己的目標(biāo)市場和服務(wù)對象，面對的消費(fèi)者群因年齡、性別、職業(yè)、信仰、文化水平等的差異，使得他們對服務(wù)品牌的要求并不完全一致，有時(shí)甚至截然相反。比如，老年顧客購物要求營業(yè)人員接等時(shí)耐心、細(xì)致、而男性青年購物則特別要求營業(yè)人員向其提供省時(shí)、便利的條件。正因?yàn)檫@樣，企業(yè)創(chuàng)建服務(wù)品牌不可簡單的地模仿別人，而應(yīng)針對自己服務(wù)對象的需求來進(jìn)行，以求得最終形成別具一格、有本企業(yè)特色的服務(wù)品牌。

為了塑造強(qiáng)勢服務(wù)品牌有條不紊地、扎扎實(shí)實(shí)地進(jìn)行，企業(yè)必須高度重視，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立兩個(gè)組織：一是服務(wù)品牌領(lǐng)導(dǎo)小組，二是服務(wù)品牌咨詢指導(dǎo)委員會(huì)。服務(wù)品牌領(lǐng)導(dǎo)小組，由企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)的職能部門負(fù)責(zé)人組成，其主要職責(zé)是制定服務(wù)品牌的有關(guān)政策、制度和規(guī)劃；審查批準(zhǔn)企業(yè)服務(wù)品牌的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)；決定對服務(wù)品牌塑造有功人員和部門的獎(jiǎng)勵(lì)。服務(wù)品牌咨詢指導(dǎo)委員會(huì)是塑造服務(wù)品牌的業(yè)務(wù)組織，由企業(yè)有關(guān)業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的職工及聘請的社會(huì)上的專家組成，在服務(wù)品牌領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。其主要職責(zé)是制定服務(wù)品牌的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)；檢查企業(yè)、服務(wù)品牌開展情況，對遇到的問題予以咨詢和指導(dǎo)；搜集、整理社會(huì)上有關(guān)方面的信息并向企業(yè)進(jìn)行傳播；總結(jié)推廣強(qiáng)勢服務(wù)品牌的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；針對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提出解決的建議；對創(chuàng)建成果進(jìn)行鑒定；經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，承擔(dān)對企業(yè)職工的培訓(xùn)任務(wù)。

強(qiáng)勢服務(wù)品牌的塑造是一項(xiàng)需消耗大量資源（人、財(cái)、物、時(shí)間等）的系統(tǒng)工程，因此，企業(yè)必須以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度，腳踏實(shí)地的作風(fēng)，全面運(yùn)作，科學(xué)規(guī)劃，積極穩(wěn)妥地向前推進(jìn)，力戒因盲目而動(dòng)出現(xiàn)“搞形式”、“走過場”的結(jié)局。

作者：于長江