第一篇：客戶(hù)贊美手冊(cè)

一、贊美意義篇

人類(lèi)本性上最深的企圖致意是期望被贊美、欽佩和尊重。

二、贊美原則篇

貴于自然，贊美對(duì)方于無(wú)形之中，使對(duì)方不覺(jué)我們?cè)谫澝浪?/p>

三、贊美注意事項(xiàng)

最好是借別人的口去贊美顧客。

四、贊美內(nèi)容及分類(lèi)篇

身材、年齡、五官（眼睛）、事業(yè)、家庭、工作、穿著、服飾等。

五、贊美話(huà)述篇

“以先生您的身份與地位，我建議您買(mǎi)這一戶(hù)最恰當(dāng)了?！?/p>

六、贊美方法篇

贊美別人是件好事情，但并不是一件簡(jiǎn)單的事，若在贊美別人時(shí)，不審時(shí)度勢(shì)，不掌握一定的技巧，反而會(huì)使好事變?yōu)閴氖隆?/p>

七、贊美實(shí)例篇

現(xiàn)在顧客已來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，免不了請(qǐng)煙遞水，交換名片，這時(shí)你將如何進(jìn)行您的第一步驟？俗語(yǔ)云“好的開(kāi)始是成功的一半”，適當(dāng)?shù)刭澝缹?duì)方，則氣氛會(huì)非常的融洽。

八、贊美法則篇

真誠(chéng)的欣賞與贊揚(yáng)，會(huì)使你的人際關(guān)系更加合諧。每個(gè)人都有他的亮點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)它，贊揚(yáng)他，只要你的贊美出于真誠(chéng)，沒(méi)有一個(gè)人會(huì)抗拒你的善意。

一、贊美的意義

真誠(chéng)的贊美，與人與己都有重要意義。美國(guó)心理學(xué)家威廉?詹姆斯說(shuō)：“人類(lèi)本性上最深的企圖致意是期望被贊美、欽佩和尊重”?？释毁澝朗敲恳粋€(gè)人內(nèi)心的一種基本愿望，而贊美對(duì)方是獲得對(duì)方好感的有效方法。

人是有感情的動(dòng)物，有喜歡被贊美的本質(zhì)，往往稍微一句簡(jiǎn)單的贊美都會(huì)令對(duì)方感到無(wú)比的溫馨，自然而然就很容易與顧客打成一片，進(jìn)而化解彼此之間的生疏感，從“你”，“我”變成“我們”，因?yàn)槿巳私韵矚g聽(tīng)贊美自己的話(huà)

簡(jiǎn)單的說(shuō),贊美就是說(shuō)出客戶(hù)外在的基本事實(shí)，說(shuō)出自己內(nèi)心的真實(shí)感受。贊美是人類(lèi)溝通的潤(rùn)滑劑，也是有效運(yùn)用“移魂大法”的必要技能。很多時(shí)候營(yíng)銷(xiāo)人員處理的不是問(wèn)題，而是客戶(hù)的心情，客戶(hù)的情緒。同時(shí)據(jù)專(zhuān)家研究，一個(gè)人如果長(zhǎng)時(shí)間被他人贊美，其心情會(huì)變得愉悅，智商會(huì)有所下降，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該毫不吝嗇的找到客戶(hù)的贊美點(diǎn)去進(jìn)行贊美。

二、贊美的原則

1、要有真實(shí)的情感體驗(yàn)。這種情感體驗(yàn)包括對(duì)對(duì)方的情感感受 和自己的真實(shí)情感體驗(yàn)，要有發(fā)自?xún)?nèi)心的真情實(shí)感，這樣的贊美才不會(huì)給人虛假和牽強(qiáng)的感覺(jué)。帶有情感體驗(yàn)的贊美既能體現(xiàn)人際交往中的互動(dòng)關(guān)系，又能表達(dá)出自己內(nèi)心的美好感受，對(duì)方也能夠感受你對(duì)他真誠(chéng)的關(guān)懷!

2、符合當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景。例如以上對(duì)青青的贊美，只需要一句就夠，此情此景之時(shí)，和對(duì)方的想法合拍。

3、用詞要得當(dāng)。注意觀(guān)察對(duì)方的狀態(tài)是很重要的一個(gè)過(guò)程，如果對(duì)方恰逢情緒特別

低落，或者有其他不順心的事情，過(guò)分的贊美往往讓對(duì)方覺(jué)得不真實(shí)，所以一定要注重對(duì)方的感受。

4、“憑你自己的感覺(jué)”是一個(gè)好方法，每個(gè)人都有靈敏的感覺(jué)，也能同時(shí)感受到對(duì)方的感覺(jué)。要相信自己的感覺(jué)，恰當(dāng)?shù)陌阉\(yùn)用在贊美中。如果我們既了解自己的內(nèi)心世界，又經(jīng)常去贊美別人，相信我們的人際關(guān)系會(huì)越來(lái)越好。

但贊美顧客有幾個(gè)原則須注意：

1、須出自?xún)?nèi)心，不可信口開(kāi)河，矯揉造作，一旦讓對(duì)方察覺(jué)你言不衷，滿(mǎn)口虛假，適應(yīng)往后的路就很難走了。

2、應(yīng)具體、不抽象，與其說(shuō)“小姐，你長(zhǎng)得好漂亮喔！”不如說(shuō)“小姐，你長(zhǎng)得好漂亮，尤其這對(duì)眼睛烏黑明亮、大而有神，真令人羨慕”。

3、根據(jù)事實(shí)，不可亂發(fā)表意見(jiàn)。就事論事，不可言過(guò)其實(shí)，否則變成溜須拍馬，搖尾乞憐，效果反而不好。

4、貴于自然，贊美對(duì)方于無(wú)形之中，使對(duì)方不覺(jué)我們?cè)谫澝浪?/p>

5、適可而止，見(jiàn)好就收，見(jiàn)不好也收。

三、贊美注意事項(xiàng)

其實(shí)我們?cè)谫澝揽蛻?hù)一定要注意幾個(gè)方面：

第一、如果是新顧客，不要輕易贊美，只要禮貌即可。因?yàn)榇蠹疫€不是很熟悉的情況貿(mào)然的去贊美客戶(hù)，只會(huì)讓其產(chǎn)生疑心乃至反感，弄不好就成了諂媚；

第二、如果是老顧客，下次來(lái)得時(shí)候一定留意其服飾、外貌、發(fā)型等有無(wú)變化，有的話(huà)一定要即時(shí)獻(xiàn)上你的贊美，效果非常之好；

第三、如果你要贊美別人請(qǐng)你一定要從具體的事情、問(wèn)題、細(xì)節(jié)等層面贊美，比如你可以贊美其問(wèn)題提的專(zhuān)業(yè)啊或者看問(wèn)題比較深入好等等著手，這樣有時(shí)反而更加讓客戶(hù)感覺(jué)你的贊美很真實(shí)、真誠(chéng)；

第四、最好借別人的口去贊美顧客。比如你可以說(shuō)：“是的，剛才旁邊的那個(gè)客戶(hù)也說(shuō)你很有品味！”

第五、如果客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，也要通過(guò)贊美來(lái)堅(jiān)定客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的信心。一般來(lái)講，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)完產(chǎn)品后，總是懷疑自己買(mǎi)虧了或者就是買(mǎi)的不合適，所以他們會(huì)去詢(xún)問(wèn)身邊的朋友、親戚、家人來(lái)判斷自己這次所買(mǎi)是否合適。

四、贊美的內(nèi)容及分類(lèi)

通用的贊美內(nèi)容：

身材、年齡、五官（眼睛）、事業(yè)、家庭、工作、穿著、服飾等。

贊美的幾個(gè)方面： 一：一個(gè)人來(lái)的客戶(hù)：（贊美內(nèi)容）

1：年輕人：年輕有為方面，工作方面等2：中年人：年齡，事業(yè)，孩子等3：老年人：年齡，兒女，性格，家庭等二：兩個(gè)人一起來(lái)的客戶(hù)：

1：夫妻倆一起來(lái)的：針對(duì)男方贊女方，針對(duì)女方贊男方。2：帶孩子一起來(lái)的：一定要贊美孩子，也可以針對(duì)孩子贊大人。3：帶朋友一起來(lái)的：贊美朋友的專(zhuān)業(yè)或其它。三：三個(gè)人或三個(gè)以上的人（全家）：

贊美家庭溫馨，幸福，熱鬧等?；蛸澝览锩孑^突出的一人。

五、贊美話(huà)述

1、先生這么年輕就開(kāi)這種名牌跑車(chē)真是令人羨慕。

2、聽(tīng)君一席話(huà)，勝讀十年書(shū)，今天實(shí)在受益匪淺?？煞裾?qǐng)教先生一下我們的房子有沒(méi)有什么缺點(diǎn)，比如說(shuō)建材方面……

3、先生這么內(nèi)行相當(dāng)難得，我們這些賣(mài)房的人最喜歡遇到內(nèi)行人，彼此容易

溝通，容易進(jìn)入狀態(tài)。

4、不簡(jiǎn)單，你家小孩竟然是學(xué)校里的模范生，實(shí)在難得。

5、您的小孩長(zhǎng)得真可愛(ài)，尤其是這對(duì)眼睛，您瞧，好象會(huì)說(shuō)話(huà)似的，比電視的小童星還要可愛(ài)。

6、小姐，您保養(yǎng)得這么好，可否告訴我保養(yǎng)秘訣？

7、張董事長(zhǎng)，您有這么好的經(jīng)歷與學(xué)識(shí)，怎么不開(kāi)班傳授呢？好讓我們這些

晚輩有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。

8、林先生這部車(chē)實(shí)在少見(jiàn)，不僅樣式新又氣派，而且這種音響也很高級(jí)，聽(tīng)

說(shuō)整個(gè)市里就您有這么一部名牌轎車(chē)，真不簡(jiǎn)單（豎起大拇指）。

9、曾經(jīng)有許多顧客也有您這種想法?

10、以先生您的身份與地位，我建議您買(mǎi)這一戶(hù)最恰當(dāng)了。

11、以先生的眼光看，這個(gè)小區(qū)將來(lái)的景色怎么樣？

12、先生是明理人，一定比我知道得清楚，這一帶未來(lái)的發(fā)展?jié)摿艽蟆?/p>

13、恭喜您，明年這時(shí)您就可以住在這里，享受環(huán)境、景色皆美的住房。

14、先生有空時(shí)，請(qǐng)常來(lái)我們這兒指導(dǎo)一下，順便來(lái)看您未來(lái)的房子。

15、您的身材是怎么保持的，一定是經(jīng)常健身吧，我們四樓還設(shè)有健身房呢！

16、您小孩才兩歲，身材都恢復(fù)的這么好啊，跟沒(méi)有生過(guò)小孩似的。（少婦）

17、像您這個(gè)年紀(jì)的人，很多人身材都己經(jīng)發(fā)福了，您的身材怎么還保持的這

么好啊，肯定是經(jīng)常鍛煉吧。（中年）

18、您的眼睛好大哦，眼睫毛好長(zhǎng)哦?。杲?jīng)人之間）

19、您孩子這么大了，皮膚還保養(yǎng)的這么好啊，真讓人羨慕。（少婦）

20、阿姨，您的打扮其實(shí)挺時(shí)尚的，特別是您的發(fā)型，跟您的臉型很配。（阿

姨）

21、大叔，您是哪個(gè)單位的領(lǐng)導(dǎo)吧？（不是），不是啊！但是您的氣質(zhì)看起來(lái)，就是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的呀。

22、您孩子都十幾歲了？呦！真看不出來(lái)，我還以為您只有三十來(lái)歲呢。

23、哎呦！您都快七十歲了？您要是不說(shuō)的話(huà)，我還以為您只有50來(lái)歲呢，身體這么好，精神頭也好，經(jīng)常鍛煉身體吧！

24、您都40多歲了，那我得叫您阿姨了，跟我媽媽歲數(shù)差不多，她可沒(méi)您皮

膚保養(yǎng)的這么好。

25、您都有孩子了？你若不說(shuō)，我還以為你還沒(méi)有結(jié)婚呢。

26、您孫子都這么大了！好福氣啊，還這么年輕都有孫子了，一家人平時(shí)可熱

鬧了。

27、才30多歲都有兩套房子了？佩服啊，年輕有為。

28、這么年輕，房子有了，車(chē)也有了，在襄樊像您這么成功的人少啊。

29、這么年輕，自己都做這么大的生意，哎，這人啊，真沒(méi)法比啊，看看我自

己，還在打工呢??

30、您除了有自己在做生意，還投資房產(chǎn)啊，有眼光，現(xiàn)在好多人有點(diǎn)錢(qián)，就

知道存銀行，這就是為什么有錢(qián)的人越來(lái)越有錢(qián)，沒(méi)錢(qián)的人總是窮，思想不一樣，眼光不一樣呀！

31、喲，您這工作可是鐵飯碗啊，好多人都在羨墓啊。

32、（某女士），您這條項(xiàng)鏈好特別，看上去挺時(shí)尚的。

33、（某姐）您的小孩的衣服好可愛(ài)哦，您真會(huì)給她打扮。

34、（某姐）您這身衣服加上您的氣質(zhì)，看上去特別高貴。

六、贊美的方法

贊美別人是件好事情，但并不是一件簡(jiǎn)單的事，若在贊美別人時(shí)，不審時(shí)度勢(shì)，不掌握一定的技巧，反而會(huì)使好事變?yōu)閴氖隆?/p>

正確的贊美方法是：

（1）要真誠(chéng)的贊美而不是諂媚的恭維

與諂媚的恭維不同，真誠(chéng)的贊美是實(shí)事求是的、有根有據(jù)的，是真誠(chéng)的、出自?xún)?nèi)心的，是為天下人所喜歡的。天底下好的贊美就是選擇對(duì)方最心愛(ài)的東西，最引以為自豪的東西加以稱(chēng)贊。特別是稱(chēng)贊那些成功人士早年的掙扎史和奮斗史，因?yàn)檫@是他們最原回憶也最自豪的事情。

（2）借用第三者的口吻來(lái)贊美

比如說(shuō)：“怪不得瑪麗說(shuō)您越來(lái)越漂亮了，剛開(kāi)始還不相信，這一回一見(jiàn)可真讓我信服了?！边@比說(shuō)：“您真是越長(zhǎng)越漂亮了”這句話(huà)更有說(shuō)服力，而且可避免有輕浮、恭維奉承之嫌。

（3）間接地贊美客戶(hù)

比如說(shuō)對(duì)方是個(gè)年輕女客戶(hù)，為了避免誤會(huì)與多心，您不便直接贊美她。這時(shí)，您不如贊美她的丈夫和孩子，而您會(huì)發(fā)現(xiàn)這比贊美她自己本人還要令她高興。

（4）贊美須熱情具體

35、（某先生）看您這身打扮，就知道您是個(gè)大老板了！

36、您這身衣服很適合您，顯得您更有氣質(zhì)。

37、您穿這套運(yùn)動(dòng)裝，看起來(lái)您更年經(jīng)，更有活力。

38、這款衣服很特別，襄樊沒(méi)看到過(guò)，是在大城市里面買(mǎi)的吧。

39、這是您的小孩啊，長(zhǎng)的跟媽媽一樣漂亮，你看，尤其是眼睛，好像會(huì)說(shuō)話(huà)似的，太惹人喜歡了。40、您婆婆給您出錢(qián)啊，您看您買(mǎi)房子，婆婆還為你出錢(qián)，您真有福氣，找這么好的婆婆，一看就知道你是一個(gè)比較聰慧的人，跟婆婆關(guān)系處理的這么好！

41、你們家里人都這么好，你在家一定很幸福吧。

42、你們一家人都到齊了吧，好熱鬧啊，你們都可以提點(diǎn)意見(jiàn)，今天這房子一定能看好！

43、你家小孩好聰明呀，平時(shí)你們是不是用了很多方法教育小孩的?。?/p>

44、你老公對(duì)你這么好啊，給你買(mǎi)這么大的鉆石，好讓人羨慕喲！

45、你肯定是一家之主了，像這樣的選房大權(quán)，當(dāng)然是在你這兒了。

46、你愛(ài)人好關(guān)心你啊，在外面還給你打電話(huà)關(guān)心一下，在家里面一定很幸福吧。

47、（政府官員）像你們政府官員，收入穩(wěn)定，社會(huì)福利待遇好，真讓人羨慕啊。

48、（老師）老師是一個(gè)非常崇高的職業(yè)，教書(shū)育人，你是教什么的？

49、（做生意）我看做生意的人，都像你這么精明！

37、（科研人員）你們是為社會(huì)做大貢獻(xiàn)的人呀，工資一定很高吧？

贊美別人時(shí)千萬(wàn)不能漫不經(jīng)心，這種缺乏熱誠(chéng)的空洞的稱(chēng)贊，并不能使對(duì)方高興，有時(shí)甚至?xí)捎谀姆笱芏鸱锤泻筒粷M(mǎn)。比如與其：“您的歌唱的不錯(cuò)”，還不如說(shuō)：“您的歌唱的不錯(cuò)，不熟悉您的人還沒(méi)準(zhǔn)以為您是專(zhuān)業(yè)歌手哩”。

（5）贊美要大方得體適度

贊美要根據(jù)不同的對(duì)象，采取不同的贊美方式和口吻去適應(yīng)對(duì)方。如對(duì)年輕人，語(yǔ)氣上可稍帶夸張；對(duì)德高望重的長(zhǎng)者，語(yǔ)氣上應(yīng)帶有尊重；對(duì)思維機(jī)敏的人要直截了當(dāng)；對(duì)有疑慮心理的人要盡量明示，把話(huà)說(shuō)透。

七、贊美事例

不同情況下的贊美語(yǔ)

現(xiàn)在顧客已來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，免不了請(qǐng)煙遞水，交換名片，這時(shí)你將如何進(jìn)行您的第一步驟？俗語(yǔ)云“好的開(kāi)始是成功的一半”，適當(dāng)?shù)刭澝缹?duì)方，則氣氛會(huì)非常的融洽。

A、從手頭上顧客的名片看（1）頭銜是“經(jīng)理”、“董事長(zhǎng)”、“負(fù)責(zé)人”時(shí)：

先生這么年輕就當(dāng)上一家公司的經(jīng)理，實(shí)在不簡(jiǎn)單，事業(yè)一定很順利吧！哪天有機(jī)會(huì)可否向您請(qǐng)教您事業(yè)成功的秘訣？

先生這么年輕就主持好幾家企業(yè)，而且每一家企業(yè)均大賺其錢(qián)，可否請(qǐng)您開(kāi)班傳授，讓我們有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)。

（2）無(wú)頭銜時(shí)：

看先生相貌堂堂、儀表出眾，一定是這家公司的老板吧！什么？是業(yè)務(wù)代表，您太客氣了，即使真是如此，相信不久的將來(lái)一定會(huì)成為一流的大企業(yè)家，我祝福您。

（3）公司知名度很高時(shí)：

先生能在這家公司服務(wù)，實(shí)在不容易，聽(tīng)說(shuō)要想進(jìn)入貴公司服務(wù)，要有良好的知識(shí)技能且須經(jīng)過(guò)層層考試，可否請(qǐng)您指點(diǎn)一下，將來(lái)我若能到貴公司上班，現(xiàn)在必須如何準(zhǔn)備呢？

貴公司的產(chǎn)品信譽(yù)良好，有口皆碑，不論內(nèi)外銷(xiāo)均做得很成功，對(duì)了，所謂PE（提一下該公司的產(chǎn)品）是什么樣的東西呢？可否指點(diǎn)一下？

B、夫妻同來(lái)參觀(guān)或攜子女同行時(shí)： 方法有三：在先生面前贊美太太，在太太面前贊美先生，在夫妻面前贊美小孩。

C、全家福來(lái)參觀(guān)時(shí)： 如稱(chēng)贊：老太爺紅光滿(mǎn)面，身體健康，且又有一個(gè)杰出的公子及賢慧的媳婦，實(shí)在真是命中有神氣。

D、單身貴族來(lái)參觀(guān)時(shí) 小姐，像您這么年輕就買(mǎi)得起這種高價(jià)位的房子，實(shí)在不簡(jiǎn)單，尤其您這份豐厚了收入，不是一般人能做到的，老天待人實(shí)在不公平，為什么把所有的好處都集中在您身上呢？

以上實(shí)例，可適時(shí)運(yùn)用，會(huì)有意想不到的功效。

八、贊美法則

真誠(chéng)的欣賞與贊揚(yáng)，會(huì)使你的人際關(guān)系更加合諧。每個(gè)人都有他的亮點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)它，贊揚(yáng)他，只要你的贊美出于真誠(chéng)，沒(méi)有一個(gè)人會(huì)抗拒你的善意。

1、贊美的具體化?？辗夯馁澝捞摶蒙?，使人懷疑動(dòng)機(jī)，而具體化的贊

美則顯示真誠(chéng)，一千遍的你真漂亮，不如說(shuō)她象張曼玉。你說(shuō)她人漂亮，不如說(shuō)她眼睛漂亮更有效。正如經(jīng)典之句“如果讓我加上一個(gè)時(shí)間，那就

是一萬(wàn)年”，也算是具體的一個(gè)方面。

2、從否定到肯定的評(píng)價(jià)之間。這種用法一般是這樣的： 我很少佩服別人，你是個(gè)例外。我一生只佩服兩個(gè)人，一個(gè)是＊＊＊一個(gè)是你，（與老總講話(huà)，那么這人換成行內(nèi)知名人士，如同部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)，這人換成是老總，如此類(lèi)推）

3、見(jiàn)到、聽(tīng)到別人得意的事，一定要停下所有的事情，去贊美。如一個(gè)人

給你看了他小孩的相片，那么一定要夸小孩，你無(wú)聲的放回去，他會(huì)很不高興。如果一個(gè)人升官了，第二天見(jiàn)到他，一定要用大官的稱(chēng)呼去叫他，用大官的職權(quán)去恭維他。

4、主動(dòng)同別人打招呼。打招呼背后的含義是我眼中有你，越是高層的人越是

喜歡同下面的人打招呼，這一點(diǎn)在生活中是很明顯的，中不溜的才不屑于同別人打招呼。特別是你對(duì)門(mén)衛(wèi)，清潔工，下級(jí)員工打招呼時(shí)，他們受寵若驚的表現(xiàn)會(huì)讓你在生活中收益非淺，如果一個(gè)月內(nèi)堅(jiān)持這么做，你的人氣就會(huì)急升，就會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都會(huì)喜歡你，5、適度指出別人的變化。這種意義是你在我心目中很重要，我很在乎你的變

化，否則是我瞧不上你，我不在乎你，這是很糟糕的。所以說(shuō)，生活中長(zhǎng)時(shí)間不見(jiàn)面，無(wú)論說(shuō)你胖了瘦了都是很舒心的。

6、與自已做對(duì)比。通常情況下，一般人是很難貶低自已，因此如果你一旦壓

低自己同他做比較，那么就會(huì)顯得格外真誠(chéng)，這一招特別適合于領(lǐng)導(dǎo)使用，會(huì)給屬下一種莫大的鼓舞。

7、逐漸增強(qiáng)的評(píng)價(jià)。如果你想要得到一個(gè)人的心，那么就逐漸增加你的贊美

吧，如果你要傷害一個(gè)人，那么就逐漸的降低對(duì)他的評(píng)價(jià)。在實(shí)踐中最貼近生活的例子，就是我們買(mǎi)菜時(shí)，如果賣(mài)菜者，一個(gè)勁的從盤(pán)子里往下取菜，即使稱(chēng)桿再高，我們也會(huì)不高興，但如果是他加一個(gè)，再加一個(gè)，即使稱(chēng)桿沒(méi)有往下取的稱(chēng)高，那么我們也會(huì)很高興。這是心理學(xué)的普遍定律。

8、似否定實(shí)肯定的贊美。一個(gè)例子就是姜文批評(píng)馮小剛時(shí)說(shuō)，馮小剛有兩

個(gè)缺點(diǎn)，一是心不夠狠，二是人太自戀，又是一個(gè)似否定實(shí)肯定的例子，從不接受批評(píng)的馮小剛說(shuō)，他最喜歡姜的批評(píng)，很誠(chéng)肯，呵呵，我也喜歡。據(jù)說(shuō)女人最善于此招，打你一下，說(shuō)一聲你真壞，均屬此類(lèi)

9、信任刺激。經(jīng)典之語(yǔ)為，“只有你．．．．，能幫我．．．．能做成．．．．”

如＂誰(shuí)敢橫刀立馬，唯我彭大將軍。＂

10、給對(duì)方?jīng)]有期待的評(píng)價(jià)。一個(gè)結(jié)論是如果你夸美女美，那么他不會(huì)有太

多的感觸，因?yàn)榇蠹叶歼@么說(shuō)他，所以你就要說(shuō)他有性格，有素質(zhì)，有涵養(yǎng)。

11、當(dāng)一個(gè)捧人的角色。與領(lǐng)導(dǎo)在一起，要注意把別人對(duì)你的贊揚(yáng)引到你的領(lǐng)

導(dǎo)身上，當(dāng)然同非領(lǐng)導(dǎo)在一起，我們也有這么做的必要性，以彰顯我們的胸懷。

12、記住對(duì)方特別的日子，或是特別的事情，在關(guān)鍵的時(shí)候提出來(lái)，給對(duì)方一

驚奇。這就需要你平時(shí)的積累，用一個(gè)電話(huà)本，在對(duì)方聯(lián)系辦法的旁邊記上他的生日、老婆的名字、兒子的名字。

13、了解別人的興趣與愛(ài)好，投其所好。如果對(duì)方喜歡音樂(lè)，就談CD談三大

高音，對(duì)方喜歡釣魚(yú)就說(shuō)釣魚(yú)，這個(gè)簡(jiǎn)單方法的生活例子就是，我們?cè)卺烎~(yú)時(shí)誘餌不放我們覺(jué)得好吃的東西，而是放魚(yú)兒認(rèn)為好吃的東西，一個(gè)道理。

第二篇：贊美客戶(hù)的話(huà)

在電話(huà)中如何贊美你的客戶(hù)

在電話(huà)中贊美對(duì)方只能針對(duì)耳朵聽(tīng)到的信息進(jìn)行發(fā)揮。耳朵聽(tīng)到的信息有一個(gè)特點(diǎn)那就是稍縱即逝，如果電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員不夠敏捷，抓不住一些關(guān)鍵信息，要進(jìn)行有效贊美也有相當(dāng)?shù)碾y度。我們把耳朵聽(tīng)到的信息分成三類(lèi)：第一類(lèi)，聲音特質(zhì)；第二類(lèi)，談話(huà)風(fēng)格；第三類(lèi)，談話(huà)內(nèi)容。

在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中贊美對(duì)方聲音最普遍，也最容易切入。因?yàn)槁曇羰俏覀冊(cè)陔娫?huà)溝通中所獲得第一個(gè)信息，加上每個(gè)人的聲音各有各的特色，贊美起來(lái)也比較容易。一般來(lái)說(shuō)，贊美男人的聲音可以說(shuō)很有磁性、很滄桑。特別是說(shuō)男人的聲音很滄桑時(shí)，男人都會(huì)很得意，因?yàn)槟腥俗钆聞e人說(shuō)自己不成熟，而滄桑恰恰代表的是一種閱歷，一種見(jiàn)識(shí)，一種對(duì)人生深刻感悟。

另外有一點(diǎn)，就是南方人因?yàn)榈赜蛟?，素有“十里不同音，百里不同俗”之稱(chēng)，所以稱(chēng)贊南方人特別是廣東人普通話(huà)說(shuō)的很好，他們會(huì)很高興；而要說(shuō)北方人的普通話(huà)說(shuō)得好，就沒(méi)有什么力度，這時(shí)非得把他們與播音員、主持人等職業(yè)聯(lián)系起來(lái)，說(shuō)他們的聲音就像播音員、主持人一樣，他們才會(huì)有觸動(dòng)。

在贊美對(duì)方聲音時(shí)，比喻是一個(gè)很有力的武器。直接說(shuō)某人的聲音很好聽(tīng)，不如說(shuō)對(duì)方的聲音就像百靈鳥(niǎo)歌唱一樣動(dòng)聽(tīng)；直接說(shuō)某人的聲音很激情，不如說(shuō)對(duì)方的聲音很陽(yáng)光；直接說(shuō)對(duì)方的聲音很溫柔，不如說(shuō)對(duì)方的聲音像和煦的春風(fēng)。這樣前后一比較，差別也就很明顯了。

在電話(huà)里贊美對(duì)方的談話(huà)風(fēng)格，需要準(zhǔn)確的判斷能力。但是這里有一個(gè)前提就是做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，平時(shí)要學(xué)會(huì)積累，知道那些詞匯是用來(lái)贊美談話(huà)風(fēng)格的。打個(gè)比方，某一天，您看到一個(gè)外國(guó)小朋友長(zhǎng)得很漂亮、很機(jī)靈。您想用英語(yǔ)去贊美她，可是并不知道用英語(yǔ)如何表達(dá)“漂亮”“ 機(jī)靈”，怎么辦，只好保持沉默了。

最后我們來(lái)看如何在電話(huà)中針對(duì)對(duì)方的談話(huà)內(nèi)容進(jìn)行恰當(dāng)?shù)馁澝?。隨著電話(huà)溝通的進(jìn)一步深入，這最后一種能力顯得益發(fā)重要。但這一點(diǎn)卻是最難做得很好的，這時(shí)候要求我們電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員必須反應(yīng)敏捷、行動(dòng)迅速。為什么呢？前面已經(jīng)說(shuō)過(guò)，電話(huà)里聽(tīng)到的信息稍縱即逝，如果反應(yīng)不夠敏捷的話(huà)，就抓不住關(guān)鍵；同時(shí)，行動(dòng)不夠迅捷的話(huà)，也就會(huì)錯(cuò)過(guò)贊美的最好時(shí)機(jī)。我們回到上一節(jié)“引導(dǎo)”，這一節(jié)中有一個(gè)經(jīng)典的案例，其中有一句對(duì)話(huà)：

舉個(gè)例子說(shuō)明，當(dāng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶(hù)交談時(shí)，感覺(jué)對(duì)方的聲音很特別，那么就可以從“聲音特質(zhì)”這個(gè)點(diǎn)出發(fā)；接下來(lái)感知對(duì)方的聲音究竟在什么地方比較特別，如果是男性，聲音可能具有低沉、沙啞、慢而有力等特質(zhì)；接下來(lái)第三步就是確認(rèn)自己的判斷是正確的，這一步很重要，如果贊美的點(diǎn)不是一個(gè)事實(shí)，那就有奉承對(duì)方的嫌疑了，奉承與贊美就像一對(duì)鄰居，贊美是發(fā)現(xiàn)一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，而奉承是發(fā)明一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，稍有不慎，贊美和奉承這對(duì)鄰居就會(huì)走錯(cuò)門(mén)，從而鬧出尷尬；在確認(rèn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)是一個(gè)事實(shí)之后，就是語(yǔ)言的組織工作了，語(yǔ)言的組織工作因人而異，效果也會(huì)千差萬(wàn)別。

贊美就是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的潤(rùn)滑劑，整個(gè)電話(huà)溝通過(guò)程氣氛是否融洽、雙方心情是否愉快，全看潤(rùn)滑劑潤(rùn)滑作用。

第三篇：贊美客戶(hù)的話(huà)

如何贊美客戶(hù)

馬克洛需求原理：生存生理、安全的需求、被人尊重、得到社會(huì)認(rèn)可的需求以及實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的最高需求。男性銷(xiāo)售在贊美客戶(hù)的時(shí)候應(yīng)該適度，更多的贊美應(yīng)該是偏向于客戶(hù)的事業(yè)、客戶(hù)的眼光、客戶(hù)的性格等等；女性銷(xiāo)售在贊美客戶(hù)的時(shí)候 可以相比男性銷(xiāo)售較為夸張些：

1、夫妻，情侶＝恩愛(ài)，般配，事業(yè) 有成；

2、教師，白領(lǐng)，公務(wù)員＝有氣質(zhì)，有品味，有涵養(yǎng)，年輕有 為；

3、暴發(fā)戶(hù)，商人，政企高干＝財(cái)運(yùn)，官運(yùn)方面贊美

1.越有內(nèi)涵的人越虛懷若谷

2.您所看到的高度是我們達(dá)不到的4.像您這么有魄力、能干的領(lǐng)導(dǎo)，把這么多人的部門(mén)帶得整整有齊。。對(duì)代下屬又熱心。

6.領(lǐng)導(dǎo)不忙，我們下面當(dāng)小兵的就沒(méi)飯吃了，等以后您升上去了，您指揮我們多干。

外在的具體的。如：衣服打扮（穿著、領(lǐng)帶、手表、眼鏡、鞋子等）頭發(fā)、身體、皮膚、眼睛、眉毛等等。

內(nèi)在的抽象的。如：品格、作風(fēng)、氣質(zhì)、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、氣量、心胸、興趣愛(ài)好、特長(zhǎng)、做的事情、處理問(wèn)題的能力，等等

間接的關(guān)聯(lián)的。如：籍貫、工作單位、鄰居、朋友、職業(yè)、用的物品、養(yǎng)的寵物、下級(jí)員工、親戚關(guān)系的人，等等。

1，善于找到對(duì)方真正的閃光點(diǎn)。

2，贊美對(duì)方最得意而別人卻不以為然的事。讓對(duì)方獲得認(rèn)同感非常重要。3，在對(duì)方獲得成功時(shí)，立即送上贊美。

4，贊美你所希望對(duì)方做的一切。一般領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬常常運(yùn)用這種方法。

5，運(yùn)用第三者贊美。對(duì)方容易接受。如，聽(tīng)某某人講，你是個(gè)項(xiàng)尖銷(xiāo)售高手。聽(tīng)你老板講，你去年表現(xiàn)很棒。聽(tīng)你們員工講，你們?nèi)ツ暧旨有接秩ヂ糜?。等等?/p>

贊美三句話(huà)，希望大家經(jīng)常運(yùn)用。

1，你真不簡(jiǎn)單。

2，我很欣賞你。

3，我很佩服你。

老年人總希望別人不忘記他“想當(dāng)年”的業(yè)績(jī)與雄風(fēng)，同其交談時(shí)，可多稱(chēng)贊他引為自豪的過(guò)去；對(duì)年輕人不妨語(yǔ)氣稍為夸張地贊揚(yáng)他的創(chuàng)造才能和開(kāi)拓精神，并舉出幾點(diǎn)實(shí)例證明他的確能夠前程似錦；對(duì)于經(jīng)商的人，可稱(chēng)贊他頭腦靈活，生財(cái)有道；

第四篇：100句贊美客戶(hù)的話(huà)

100句贊美客戶(hù)的話(huà)

1.無(wú)法抗拒的贊美妙語(yǔ)：您真不簡(jiǎn)單！我很欣賞您！我很佩服您！2.您看上去真精神/真棒/真漂亮。3.我們十分為你驕傲。4.您微笑時(shí)很美！

5.這真是個(gè)好地方（好戶(hù)型，風(fēng)水寶地）！6.您今天看上去很棒。7.您說(shuō)話(huà)非常得體。8.你真不簡(jiǎn)單。9.我很欣賞你。10.我很佩服你。11.您的事業(yè)很成功。12.您的孩子很可愛(ài)。13.多么可愛(ài)的孩子。14.我對(duì)您的工作表示敬意。16.您的個(gè)性很好。17.您真幽默。

18.您穿的那種顏色很好看。19.您很有品位。20.您看上去帥呆了。21.您講的太好了！22.您非常專(zhuān)業(yè)。23.您非常聰明。24.我非常羨慕您。25.您很有魅力！26.您們真是天生的一對(duì)！27.您學(xué)識(shí)真淵博！28.您的皮膚真好！29.您的聲音真好聽(tīng)！30.和您聊天真愉快！31.您的性格很直爽，非常好！

32.您衣服的顏色很不錯(cuò)，看起來(lái)很清純。33.您的發(fā)型很漂亮。

34.您的氣質(zhì)很好，像明星一樣。35.發(fā)現(xiàn)你對(duì)美食很有研究。36.您在這方面很有潛力。37.您對(duì)這寫(xiě)很有感覺(jué)。38.您的耳環(huán)很有特點(diǎn)。39.您的提包很高檔。40.您是我們的催化劑。41.與您說(shuō)話(huà)很親切！42.您是我們心中的太陽(yáng)。43.您很有領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)范和魅力。44.您是這方面的專(zhuān)家噢。45.您是一位非常好學(xué)的人！46.您真是位偉大的母親！

47.您是一位非常有事業(yè)和責(zé)任心的人！48.您的企業(yè)做得真棒！49.您家里太漂亮了！

50.您的穿著很有個(gè)性，很時(shí)尚！51.您是一位非常孝順的人！

52.您的眼光真好，這款產(chǎn)品是我們的最新產(chǎn)品，您一下就挑中了！

53.您的眼光真好，這款地磚是我們公司的主打產(chǎn)品，也是上個(gè)月的銷(xiāo)售冠軍！54.您是我在這個(gè)地方見(jiàn)到最漂亮的女孩！

55.從您帶笑的眼睛就能知道您是心底善良，只有充滿(mǎn)愛(ài)心的人才會(huì)有這樣明亮的眼睛！56.您的名字取的真好聽(tīng)，您的父母一定很有學(xué)問(wèn)。57.您的父親一定特別英俊，因?yàn)榕艘话阆窀赣H！58.您兒子一定很帥，兒子一般象媽媽?zhuān)?/p>

59.我以前見(jiàn)到漂亮女人，總是緊張，因?yàn)槲矣X(jué)得漂亮的人總是很清高，但是與您在一起我覺(jué)得特別親切！

60.大哥真有福氣，娶了您這樣漂亮的太太，肯定是大哥當(dāng)時(shí)先追的您，大哥是怎樣把您追到手的？

61.女人漂亮有象薛寶釵雍容華貴的富態(tài)美，有象林黛玉清新脫俗的靈性美，在您身上，兩者兼而有之！

62.您笑起來(lái)，眼睛特別迷人！

63.您的皮膚怎么這么白，而且白里透紅，健康倩麗，很少看到象您這么好的皮膚！64.您用的什么化妝品，是玉蘭油還是資生堂，皮膚這么細(xì)膩，手象白玉一樣！65.您身材真標(biāo)準(zhǔn)，高個(gè)細(xì)腰，您應(yīng)該當(dāng)模特兒！66.您這個(gè)身材穿什么都好看，就是一個(gè)衣服架子！

67.我覺(jué)得《詩(shī)經(jīng)》里的幾句話(huà)應(yīng)該改一下“關(guān)關(guān)雎鳩，在河之洲，窈窕身材，君子好逑?！?68.您是穿什么衣服，什么衣服好看，真是沒(méi)辦法，好身材給人帶來(lái)的美感就是令人賞心悅目！

69.我發(fā)現(xiàn)好身材使普通的衣服變的不凡，使庸俗的衣服變得高雅！70.您這么完美的身材是怎么保持的？

71.老師的氣質(zhì)就是與別人不一樣，老師的眼神流露出一種關(guān)愛(ài)。我從小就想當(dāng)老師，因?yàn)槔蠋熯@個(gè)職業(yè)非常崇高，當(dāng)學(xué)生一雙雙眼睛看著您的時(shí)候，那種成就感、榮譽(yù)感，我真想的當(dāng)一回老師！

72.我覺(jué)得做老師是一個(gè)比其他任何職業(yè)值得尊重，國(guó)家的精英和棟梁也都是學(xué)校培養(yǎng)出來(lái)的，還有老師的心都很年輕，也很純潔，以前經(jīng)常看到老師帶著一群孩子做游戲，讓人感覺(jué)這個(gè)世界多美好！

73.醫(yī)生在西方國(guó)家是最受人尊敬的職業(yè)，在中國(guó)醫(yī)生的地位也非常高，醫(yī)生責(zé)任心都很強(qiáng),我很佩服！

74.醫(yī)生將來(lái)越來(lái)越重要，因?yàn)槿说纳钏皆絹?lái)越高，對(duì)健康越重視，醫(yī)生是最崇高的職業(yè)！

75.您是做貿(mào)易的？我覺(jué)得中國(guó)改革開(kāi)放以來(lái)20年取得的巨大成績(jī)，主要是有一批象您這樣的年輕英才，年輕人有創(chuàng)新意識(shí)和能力，有文化的人做生意，使得商業(yè)更有文化的味道！76.您一臉的和氣，帶人真誠(chéng)，生意肯定很好，和氣生財(cái)，做生意首先是交朋友，朋友多財(cái)路廣！

78.您是在政府機(jī)關(guān)工作？這個(gè)是咱們的父母官。79.您干得非常好。80.我真不敢相信您的英語(yǔ)。

81.您這樣一設(shè)計(jì)，整個(gè)的空間一下就漂亮上去了。82.您所看到的高度是我們達(dá)不到的。

83.我覺(jué)得您很有內(nèi)涵，越有內(nèi)涵的人越虛懷若谷！84.你好有氣質(zhì)、漂亮、可愛(ài)、溫柔、有個(gè)性，特別。85.你的歌唱的真不錯(cuò)，挺有韻味的。86.你兒子/女兒好聰明哦。

87.哪像你嫁一個(gè)這么好的老公，能干，別人都說(shuō)，您老公很儒雅。88.干得好！

89.我對(duì)你的工作非常滿(mǎn)意！90.聽(tīng)你老板講，你去年表現(xiàn)很棒！

91.聽(tīng)你們同事講，你們?nèi)ツ暧旨有接秩ヂ糜巍?2.你給人感覺(jué)到一種權(quán)威和力量的存在。93.你給人感覺(jué)不是一般人。94.你是我們這個(gè)地方的成功者。95.真看不出來(lái)，你對(duì)事業(yè)如此執(zhí)著。96.我很榮幸認(rèn)識(shí)你這樣有內(nèi)涵的漂亮朋友。

97.我發(fā)現(xiàn)古今中外漂亮的人都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是眼睛特別迷人！

98.像您這么有魄力、能干的領(lǐng)導(dǎo)，把這么多人的部門(mén)帶得整整有齊，對(duì)代下屬又熱心。99.你是一個(gè)值得信任的人，我很欣賞你，因?yàn)槟愫苌屏?！和你一起工作的每一天真的很快?lè)！

100.客戶(hù)臨別時(shí)請(qǐng)說(shuō)：“歡迎您隨時(shí)來(lái)訪(fǎng)。

第五篇：客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)行手冊(cè)

客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)行手冊(cè) 客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)行手冊(cè)

1.0 客戶(hù)服務(wù)部工作內(nèi)容概述 2.0 客戶(hù)服務(wù)部員工架構(gòu)圖 3.0 客戶(hù)服務(wù)部規(guī)章管理制度 3.1 入住管理制度 3.2 二裝管理制度 3.3 投訴處理制度 3.4 報(bào)修管理制度 3.5 拜訪(fǎng)客戶(hù)制度 3.6 清潔管理制度 3.7 綠化管理制度 3.8 形象策劃管理 3.9 前臺(tái)管理制度 3.10 安全管理制度 3.11 客戶(hù)檔案管理制度 3.12 有償服務(wù)收費(fèi)制度 3.13 客戶(hù)遷出管理制度 3.14 員工培訓(xùn)制度

1.0 客戶(hù)服務(wù)部工作內(nèi)容概述 1.1 概述

客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)和公共地方的管理工作,是物業(yè)管理公司的窗口部門(mén)，承擔(dān)著辦理客戶(hù)進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶(hù)意見(jiàn)與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理客戶(hù)訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門(mén)服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。

在客戶(hù)服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶(hù)的教育，使他們進(jìn)駐廣場(chǎng)后明白要遵守公共規(guī)則、愛(ài)護(hù)公物、維護(hù)客戶(hù)合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶(hù)彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶(hù)的代理人，有必要在客戶(hù)入住時(shí)向客戶(hù)解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶(hù)有所了解，讓客戶(hù)明白水電費(fèi)計(jì)算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加班之空調(diào)費(fèi)及客戶(hù)提供的物業(yè)基本設(shè)施。

客戶(hù)服務(wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項(xiàng)手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶(hù)手冊(cè)、裝修手冊(cè)提供給客戶(hù)參考。

客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)配合其他部門(mén)共同管理公共地方清潔、維護(hù)公共衛(wèi)生及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶(hù)提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。1.2 客戶(hù)服務(wù)部的主要工作內(nèi)容

1.2.1 保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶(hù)的聯(lián)系，通過(guò)與客人接觸和定期用拜訪(fǎng)收集、整理業(yè)戶(hù)信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門(mén)作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。

1.2.2 安排新入駐的業(yè)戶(hù)辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准疤顚?xiě)單元設(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶(hù)辦理裝修申請(qǐng)，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶(hù)的搬家事宜。在業(yè)戶(hù)配合下，作好身份登記及制證工作。1.2.3 配合工程部、保安部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。1.2.4 核發(fā)及催繳物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。

1.2.5 擬訂部門(mén)總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門(mén)文件整理及歸檔工作，建立客戶(hù)檔案和二裝施工管理檔案。1.2.6 監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。1.2.7 每日進(jìn)行多次大廈內(nèi)全方位巡視。1.2.8 制作客戶(hù)水牌并根據(jù)實(shí)際變化及時(shí)更換。1.3 客戶(hù)服務(wù)部員工基本要求： 1.3.1 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 1.3.2 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 1.3.3 服務(wù)效率，及時(shí)快捷； 1.3.4 服務(wù)效果，完好滿(mǎn)意。2.0 客戶(hù)服務(wù)部員工架構(gòu)圖 客戶(hù)服務(wù)部管理架構(gòu)圖 客服經(jīng)理

3.0 客戶(hù)服務(wù)部規(guī)章管理制度 3.1 入住管理制度 3.1.1 制度內(nèi)容

對(duì)客戶(hù)入住過(guò)程中包括辦理手續(xù)等各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行管理 3.1.2 適用范圍

對(duì)客戶(hù)入住過(guò)程提供的服務(wù)工作的管理 3.1.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.入伙通知書(shū)注目的時(shí)間、地點(diǎn)、所需客戶(hù)攜帶的證明材料 名稱(chēng)詳細(xì)、準(zhǔn)確

2.在協(xié)助客戶(hù)收樓過(guò)程中主動(dòng)、熱情

3.如客戶(hù)的證明材料未帶齊全，應(yīng)備有替代的辦法或能夠主 動(dòng)向客戶(hù)提出變更收樓時(shí)間的建議 3.1.4 工作流程

為了使客戶(hù)服務(wù)助理熟知客戶(hù)入伙程序流程，能迅速地辦理客戶(hù)入伙手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程如下： 1.銷(xiāo)售部發(fā)出入伙通知書(shū)及客戶(hù)移交單，按時(shí)帶齊各類(lèi)資料到物業(yè)管理處辦理各類(lèi)事項(xiàng)。2.到客戶(hù)服務(wù)部辦理手續(xù)?？蛻?hù)應(yīng)出示證明：

1] 本人身份證明的復(fù)印件。2] 公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。

若客戶(hù)本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 1] 由客戶(hù)本人簽署的委托書(shū)原件，并加蓋公章。

2] 被委托人身份證明復(fù)印件；客戶(hù)本人身份證明 復(fù)印件?？蛻?hù)服務(wù)助理應(yīng)辦事項(xiàng)： 1] 驗(yàn)明來(lái)客身份證明。

2] 將上述客戶(hù)資料復(fù)印件存檔。

3] 向客戶(hù)發(fā)放“大廈質(zhì)量保證書(shū)”、“大廈使用手冊(cè)”、“用戶(hù)手冊(cè)”。

4] 協(xié)助客戶(hù)填寫(xiě)“客戶(hù)檔案登記表”、“租戶(hù)聯(lián)絡(luò)人”表格、“水牌制作申請(qǐng)單”并存檔。5] 客戶(hù)服務(wù)部以物業(yè)管理處的名義和客戶(hù)簽署“防火安全責(zé)任書(shū)”、“管理公約”、“停車(chē)場(chǎng)租賃合同”（如又需要）。3.客戶(hù)服務(wù)部與工程部同客戶(hù)對(duì)其單元進(jìn)行驗(yàn)收

1] 客戶(hù)服務(wù)助理攜帶單元鎖匙協(xié)同工程部與客戶(hù)前往單元。

2] 工程部電工協(xié)助客戶(hù)確認(rèn)租用單元電表底數(shù)，并填寫(xiě)電表底數(shù)確認(rèn)單，由三方簽字確認(rèn)。3] 客戶(hù)服務(wù)部和客戶(hù)簽字確認(rèn)“單元設(shè)備核對(duì)表”、“用電量確認(rèn)單”、“單元鑰匙簽收表”。4] 若單元內(nèi)出現(xiàn)工程質(zhì)量問(wèn)題，填寫(xiě)“遺漏缺陷工程申報(bào)表”，由客服部移交至工程部跟進(jìn)處理。5] 客戶(hù)搬入大廈前，客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)召集客戶(hù)行政負(fù)責(zé)人向其介紹大廈內(nèi)的主要設(shè)施及配套服務(wù)等情況，如有需要，請(qǐng)客戶(hù)協(xié)助辦理大廈客戶(hù)卡。6] 客戶(hù)搬入大廈后，通知各部門(mén)給客戶(hù)已入住。收 樓 入 住 管 理 工 作 流 程 圖 3.2 二裝管理制度 3.2.1 制度內(nèi)容

收存施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工資質(zhì)復(fù)印件，并審核資質(zhì)（二級(jí)以上，含二級(jí)）對(duì)二次裝修施工單位的施工圖紙交工程部進(jìn)行審核、施工過(guò)程監(jiān)理、繳費(fèi)情況控制、進(jìn)行二裝竣工驗(yàn)收及對(duì)二裝施工人員施工作業(yè)及進(jìn)出大廈的管理。3.2.2 適用范圍

從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修結(jié)束驗(yàn)收的監(jiān)督、管理過(guò)程。3.2.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.施工圖紙符合有關(guān)二次裝修的規(guī)定

2.二裝工人全部持證上崗（動(dòng)火崗位需辦理動(dòng)火證）3.無(wú)違章施工

4.滅火器的擺放位置數(shù)量符合消防規(guī)范 5.施工垃圾做到隨時(shí)清理

6.嚴(yán)格按照大廈規(guī)定時(shí)段使用強(qiáng)噪音施工工具 7.無(wú)打架斗毆事件及其它不文明行為

8.無(wú)偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為 3.2.4 二次裝修管理流程

為了客戶(hù)能清楚地了解客戶(hù)二次裝修管理內(nèi)容，順利優(yōu)質(zhì)地為客戶(hù)辦理裝修事項(xiàng)，制定二次裝修管理流程如下：

1.客戶(hù)服務(wù)部受理客戶(hù)的二次裝修申請(qǐng)

1] 由裝修方填寫(xiě)《二次裝修申請(qǐng)表》，向客服部遞交裝修合同復(fù)印件或時(shí)客戶(hù)方出具的裝修委托書(shū)、裝修公司資質(zhì)證明復(fù)印件、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工材料清單及合格證。2] 由裝修方向客服部提交裝修圖紙，客服部登記后轉(zhuǎn)至工程部進(jìn)行審圖。

3] 客服部根據(jù)《二次裝修應(yīng)交納相關(guān)費(fèi)用一覽表》為客戶(hù)和裝修方辦理交費(fèi)手續(xù)，并辦理裝修保險(xiǎn)。4] 客服部向裝修方發(fā)放《裝修手冊(cè)》、《二次裝修施工單位違反有關(guān)安全管理處罰規(guī)定》，并向裝修方講解具體裝修程序及注意事項(xiàng)。

5] 客服部協(xié)助客戶(hù)和裝修方簽署《二次裝修工程承諾書(shū)》、《二次裝修工程消防安全承諾書(shū)》 2.工程部負(fù)責(zé)審批裝修方所提交二次裝修圖紙

1] 工程部依據(jù)國(guó)家高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范及大廈使用手冊(cè)中的相關(guān)規(guī)定審核圖紙，以確保圖紙符合規(guī)范，審核后由工程部負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

2] 工程部審圖通過(guò)后，將圖紙返回客服部，由客服部通知客戶(hù)領(lǐng)取審圖意見(jiàn)。

3] 如審批不合格，工程部對(duì)二裝圖紙?zhí)岢稣囊庖?jiàn)，裝修方按照整改意見(jiàn)進(jìn)行修改，直至審批合格。

3.保安部負(fù)責(zé)消防安全方面審核工作。

1] 如單元建筑面積大于200平方米，需通過(guò)市消防局的消防審批。保安部負(fù)責(zé)收取消防報(bào)審回執(zhí)。2] 以上工作全部完成后，客服部、工程部、保安部三名負(fù)責(zé)人為施工方簽發(fā)《二次裝修施工許可證》，并發(fā)放二裝問(wèn)答。

3] 裝修方負(fù)責(zé)人到出納處繳納辦理施工人員出入證的費(fèi)用，持收據(jù)/發(fā)票到保安部辦證，并進(jìn)行人員登記。4] 如有需要，裝修方到保安部辦理動(dòng)火證，辦理滅火器租賃手續(xù)。4.客服部、工程部、保安部負(fù)責(zé)對(duì)單元二次裝修過(guò)程進(jìn)行管理。

1] 施工人員進(jìn)場(chǎng)前，需將開(kāi)工證、二裝問(wèn)答、及違章施工處罰規(guī)定貼在單元門(mén)上，以便各部門(mén)巡視人員隨時(shí)檢查；同時(shí)，裝修方須做好公共區(qū)域及裝修單元內(nèi)的成品保護(hù)，由客服部檢查，檢查合格后施工人員方可開(kāi)始施工。

2] 客服部、工程部、保安部每日分別對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不少與一次的巡視工作。

A.客服部主要負(fù)責(zé)檢查施工單元內(nèi)外的公共設(shè)施設(shè)備的保護(hù)情況、工作時(shí)間是否有噪音施工及施工進(jìn)度情況。

B.工程部主要負(fù)責(zé)檢查施工是否按報(bào)審圖紙進(jìn)行，是否對(duì)大廈結(jié)構(gòu)造成破壞。

C.保安部主要負(fù)責(zé)檢查施工單元的消防狀況，施工人員紀(jì)律及其他存在安全隱患的違章事項(xiàng)。D.各部門(mén)在巡視時(shí)須填寫(xiě)巡視紀(jì)錄，巡視中對(duì)有違反裝修手冊(cè)中規(guī)定事項(xiàng)以及可能對(duì)大廈既有設(shè)施設(shè)備和環(huán)境造成影響的活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督糾正，嚴(yán)重者按有關(guān)規(guī)定給與處罰。5] 隱蔽工程驗(yàn)收

由施工方填寫(xiě)《隱蔽工程驗(yàn)收申請(qǐng)審核表》交至客服部，客服部與裝修方確定時(shí)間后通知保安部、工程部一同前往裝修單元驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后各部門(mén)在審核表上簽字確認(rèn)；如不合格則令其整改，整改后重新按照上述步驟驗(yàn)收，直至通過(guò)。5.竣工驗(yàn)收

1] 施工結(jié)束后，裝修方向客服部提交竣工申請(qǐng)。

2] 客服部通知工程部、保安部會(huì)同客戶(hù)、裝修方對(duì)單元內(nèi)的裝修情況進(jìn)行驗(yàn)收。

3] 針對(duì)驗(yàn)收中存在的問(wèn)題，各部門(mén)在《二次裝修竣工驗(yàn)收單》上填寫(xiě)意見(jiàn)，督促裝修方整改，整改后再次進(jìn)行驗(yàn)收，直至通過(guò)。

4] 驗(yàn)收通過(guò)后，各部門(mén)負(fù)責(zé)人、客戶(hù)、裝修方負(fù)責(zé)人分別在《二次裝修竣工驗(yàn)收單》上簽字確認(rèn)并標(biāo)明對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。

5] 以上驗(yàn)收單由物業(yè)經(jīng)理審核，簽字確認(rèn)后方可由裝修方到出納處辦理裝修押金退款手續(xù)。二 次 裝 修 管 理 流 程 圖 3.3 客戶(hù)投訴處理制度 3.3.1 制度內(nèi)容

對(duì)處理客戶(hù)投訴的工作行為的管理 3.3.2 適用范圍

適用于大廈管理公司對(duì)投訴的處理.確?？蛻?hù)的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括: 1.大廈客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2.被投訴的部門(mén)按照大廈客戶(hù)服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題。客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。3.3.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪(fǎng)； 2.有處理記錄，有客戶(hù)對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋。3.3.4 處理投訴工作流程

1.大廈客戶(hù)服務(wù)部接到客戶(hù)投訴后，應(yīng)首先向客戶(hù)表示歉意，并在《客戶(hù)投訴記錄》上做好登記。2.客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。3.針對(duì)客戶(hù)較嚴(yán)重的投訴，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。

4.相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶(hù)服務(wù)部，由客戶(hù)服務(wù)助理安排回訪(fǎng)。

5.客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《客戶(hù)投訴記錄》中，并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。6.對(duì)客戶(hù)的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。7.投訴記錄由客戶(hù)服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。3.3.5 投訴規(guī)避

1.簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶(hù)或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。2.對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。3.經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。

4.對(duì)客戶(hù)或客戶(hù)入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書(shū)、客戶(hù)手冊(cè)、裝修手冊(cè)，并予以解釋?zhuān)档屯对V率。3.3.6 投訴受理 1.開(kāi)通投訴熱線(xiàn)。

2.詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱(chēng)、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話(huà)。

3.耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶(hù)態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶(hù)，并記下投訴內(nèi)容。

3.對(duì)于客戶(hù)的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶(hù)解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。

4.應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。

5.對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪(fǎng)客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。7.規(guī)范用語(yǔ)：

1] 您好！請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么? 2] 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見(jiàn)。3] 我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您 4] 您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿(mǎn)意 5] 您是否還有什么要求 6] 有什么可以幫忙 客戶(hù)投訴處理流程圖 3.4 客戶(hù)報(bào)修管理制度 3.4.1 制度內(nèi)容

客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合，對(duì)客戶(hù)無(wú)論電話(huà)、口 頭還是書(shū)面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的處 理。

3.4.2 適用范圍

適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶(hù)提供的維修服務(wù)要求的處理。

盡快處理客戶(hù)的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。1.大廈客戶(hù)服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容，并填寫(xiě)工程維修單報(bào)至工程部 2.工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修.3.工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。3.4.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

提高工程維修的工作效率，加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)部與其他服務(wù)部門(mén)的總體工作協(xié)調(diào)水平，使客戶(hù)單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問(wèn)題得以最有效的解決。3.4.4 工作流程

1.大廈客服部人員接到客戶(hù)報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫(xiě)《大廈物業(yè)管理處報(bào)修登記表》。

2.大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系電話(huà)、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。

3.大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達(dá)工程部，并請(qǐng)接收人簽字接收。4.工程部人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。

5.如客戶(hù)報(bào)修內(nèi)容屬大廈公共物品，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)； 否則由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)客戶(hù)是否可進(jìn)行維修。

6.工程人員對(duì)客戶(hù)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫(xiě)維修項(xiàng)目等內(nèi)容。

7.如果維修材料是客戶(hù)提供，則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。8.維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。報(bào) 修 管 理 流 程 圖 3.5 拜訪(fǎng)客戶(hù)制度 3.5.1 制度內(nèi)容

定期收集客戶(hù)對(duì)管理工作的意見(jiàn)、建議，保持與客戶(hù)的良好關(guān)系 3.5.2 適用范圍

客戶(hù)服務(wù)部對(duì)客服務(wù)的日常工作。3.5.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)客戶(hù)的拜訪(fǎng)是管理部眾多客戶(hù)事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，管理部管理人員通過(guò)定期對(duì)客戶(hù)的拜訪(fǎng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：

1.加強(qiáng)管理處與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò)。

2.加強(qiáng)溝通，讓客戶(hù)配合，協(xié)助管理處工作。3.提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。4.讓客戶(hù)了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。

5.傾聽(tīng)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理處管理方面的建議和意見(jiàn)。6.了解客戶(hù)對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。3.5.4 工作流程

1.按工作計(jì)劃與客戶(hù)預(yù)約拜訪(fǎng)時(shí)間；臨時(shí)發(fā)生的事情隨時(shí)與客戶(hù)預(yù)約請(qǐng)求拜訪(fǎng)。

2.按預(yù)約時(shí)間攜帶拜訪(fǎng)客戶(hù)會(huì)談內(nèi)容記錄表前往約定地點(diǎn)對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)、想法、建議進(jìn)行記錄，如有必要，現(xiàn)場(chǎng)做出合理、實(shí)事求是的解釋?zhuān)蝗绮荒墚?dāng)時(shí)解答客戶(hù)的疑問(wèn)或不能自行決定是否可以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)，應(yīng)把客戶(hù)的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。

3.完成對(duì)客戶(hù)的拜訪(fǎng)工作后，認(rèn)真填寫(xiě)《拜訪(fǎng)客戶(hù)登記記錄表》存檔備查。拜訪(fǎng)客戶(hù)流程圖 3.6 清潔管理制度 3.6.1 制度內(nèi)容

1.保持大廈內(nèi)每一個(gè)角落的干凈、整潔 2.保潔員專(zhuān)業(yè)，懂禮貌 3.保證衛(wèi)生潔具的合理使用 3.6.2 適用范圍

適于以下公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔管理工作： 1.大堂

2.樓層的入口以及公共走道

3.各層公共走道內(nèi)的地毯、公共區(qū)域 4.各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 5.前臺(tái)

6.公告牌、導(dǎo)示牌、休息椅 7.電梯的不銹鋼門(mén)、電梯間地面 8.衛(wèi)生間、清潔間

9.消防通道安全出口樓梯及扶手 10.植物、花卉、盆缸 11.所有墻面、墻柱 12.天花、吊頂 13.管理處辦公室 3.6.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

使大廈維持清潔、干凈的環(huán)境；合理使用衛(wèi)生用具；員工行為舉 止規(guī)范

3.6.4 工作流程 1.地面層清潔

1] 上午換好工作服裝，到管理部打卡。

2] 清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。如遇雨天，應(yīng)在入口處鋪上防水踏墊及防滑提示牌。

3] 地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門(mén)至西門(mén)之間的公共走道，以及大門(mén)入口的垃圾清掃干凈，保證地面無(wú)紙屑。4] 用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無(wú)腳印。5] 清潔前臺(tái)衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺(tái)面擦拭干凈。

6] 擦拭前臺(tái)前面的導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺(tái)面和椅面無(wú)塵、光亮，不銹鋼臺(tái)面光亮、無(wú)手印。7] 負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無(wú)灰塵，不繡鋼表面光亮、無(wú)手印。

8] 清潔地面層三個(gè)入口處的玻璃門(mén)窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無(wú)水跡、無(wú)手印、無(wú)污漬。9] 電梯外的金屬門(mén)的清潔，做到光潔，無(wú)水跡、無(wú)污漬。

10] 清掃地面層至一層的七個(gè)安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。2.大堂入口處地面清潔

1] 每天將地面清掃干凈，確保地面無(wú)紙屑。2] 用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。

3] 每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。3.玻璃門(mén)窗清潔

1] 用濕布將入口處玻璃門(mén)擦拭一遍，稍高的玻璃門(mén)用A字鋁合金梯輔助。2] 遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。

3] 用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無(wú)灰塵、無(wú)手印。4] 用地托將地下的滴水抹干。4.貨運(yùn)電梯清潔

1] 打掃電梯之地板，使之無(wú)紙屑等雜物。2] 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無(wú)腳印。

3] 清潔電梯之不繡鋼門(mén)及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。4] 清潔天棚，使之無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。5.扶手欄桿的清潔

1] 清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。2] 用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。6.辦公室清潔

1] 將辦公室窗打開(kāi)，保證空氣流通。

2] 打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無(wú)紙屑。3] 關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。

4] 整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。

5] 用拖把將辦公室內(nèi)地面拖抹干凈。

6] 用抹布擦拭玻璃窗、房門(mén)做到無(wú)污塵、無(wú)手印、無(wú)水跡。7.衛(wèi)生間清潔 1] 衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。2] 用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無(wú)異味。

3] 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無(wú)水跡，水龍頭無(wú)斑跡，烘手機(jī)無(wú)灰塵并可以正常工作。4] 清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。5] 補(bǔ)齊衛(wèi)生紙及擦手紙。6] 清倒垃圾，換上新的垃圾袋。

7] 噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。

8] 地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無(wú)腳印。9] 檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。10] 發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。8.垃圾處理

1] 收集所有客戶(hù)垃圾到垃圾房。2] 收集整理垃圾房。3] 地庫(kù)清潔。

4] 地庫(kù)每周清掃2次。

5]地庫(kù)垃圾的清掃要做到地面無(wú)紙屑等其他可見(jiàn)的臟物。清潔工作流程圖 開(kāi)始

清楚墻角、天棚蛛網(wǎng)塵埃 清掃地面 擦洗風(fēng)道等管道 清掃安全梯 清洗安全扶手 清掃電梯廳 清掃廁所 擦拭門(mén) 地面保潔 重復(fù)清掃電梯廳 廁所保潔 定期噴灑藥水 結(jié)束

3.6.5 衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 1.走廊及入口區(qū)域

1] 地面清潔，無(wú)污跡，無(wú)水痕，無(wú)紙屑。2] 柱面無(wú)灰塵，防火門(mén)亦無(wú)灰塵。3] 扶手梯、欄桿上無(wú)灰塵。4] 場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無(wú)塵、無(wú)污。5] 玻璃清潔無(wú)污跡，無(wú)水珠，無(wú)手印。

6] 垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無(wú)過(guò)多的垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒。7] 指示牌上無(wú)灰塵。2.衛(wèi)生間

1] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無(wú)水跡，無(wú)異味。

2] 鏡子明凈，光亮，無(wú)灰塵，無(wú)污塵，無(wú)手印，無(wú)水跡。3] 電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無(wú)浮塵，無(wú)水跡，無(wú)銹斑。4] 墻角四處保持干凈，無(wú)蛛網(wǎng)、地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。5] 衛(wèi)生潔具齊全，無(wú)玻損。6] 保持衛(wèi)生間空氣清新，無(wú)異味。7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。8] 紙花簍經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過(guò)半。9] 衛(wèi)生間木隔板無(wú)塵、無(wú)水跡。10] 下水道口無(wú)集水。3.樓道清潔

1] 樓道墻面干凈，無(wú)污跡，踢腳板無(wú)塵土。2] 樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無(wú)塵土。3] 樓道地臺(tái)做到無(wú)雜物，無(wú)塵土。

4)電梯廳地面無(wú)污跡，水跡、無(wú)紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。3.6.6 清潔工作周期

1.每月對(duì)外圍麻石地進(jìn)行徹底清洗。2.每月對(duì)B1~B3的高位進(jìn)行撣塵、擦拭。3.每月三周一次對(duì)樓層通道地毯清洗。

4.每月兩次對(duì)22層兩側(cè)通道清掃及公共區(qū)域擦拭。5.每月兩次對(duì)電梯槽清理。6.每月兩次對(duì)外圍地溝清理。7.每月四次對(duì)大堂墻壁立柱擦拭。

8.每月四次對(duì)公共區(qū)域高位及消防走廊的風(fēng)口、管道擦拭。

9.每月四次對(duì)客梯、貨梯、大堂轉(zhuǎn)門(mén)、東西兩側(cè)進(jìn)出玻璃門(mén)的不銹鋼進(jìn)行上油、拋光。10.每月四次對(duì)大堂所需的地墊清洗。

11.每月四次對(duì)車(chē)道進(jìn)出口、減速臺(tái)、車(chē)庫(kù)地面進(jìn)行清潔衛(wèi)生。

12.每月四次對(duì)外圍草坪燈、地鎖、照明燈、大堂外的玻璃、風(fēng)口進(jìn)行清理擦拭。13.每月四次對(duì)外圍自行車(chē)棚進(jìn)行清掃。14.每日不定時(shí)對(duì)消防走廊、樓梯清掃、擦拭。3.6.7 特殊清潔工作 1.雨天的清潔工作

1] 遇到雨天，應(yīng)在大堂主要入口放上防水地毯。2] 在入口處準(zhǔn)備好傘套機(jī)、傘架，提供給客戶(hù)使用。

3] 隨時(shí)隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止客戶(hù)摔倒。4] 按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點(diǎn)清潔干凈。2.嘔吐的清潔工作

1] 如有發(fā)生客戶(hù)的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。2] 將地上的嘔吐物清潔干凈。3] 用濕拖把將地面拖抹干凈。3.6.8 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查

嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、領(lǐng)班巡查和客服人員抽查的“三查”相結(jié)合的方法。1.“三查”制度

1] 員工自查。每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。

2] 領(lǐng)班巡查。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對(duì)自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。

3] 客服人員抽查。由部門(mén)主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于一次，部門(mén)主管應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。

2.“三查”的要求

“三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。如果不認(rèn)真走馬觀(guān)花有問(wèn)題也看不見(jiàn)；如果標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無(wú)睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個(gè)結(jié)合：

1] 檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，不論是工作質(zhì)量問(wèn)題、操作規(guī)范問(wèn)題，還是員工行為規(guī)范問(wèn)題，不僅要及時(shí)指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類(lèi)問(wèn)題不斷重復(fù)出現(xiàn)。

2] 檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰相結(jié)合。管理員巡查或部門(mén)主管抽查時(shí)，可采取加減分的辦法，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰，月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù)，確定員工的獎(jiǎng)金。

3] 檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測(cè)定、考核等內(nèi)容。

4] 檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)“三查”的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，針對(duì)問(wèn)題，找了原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。3.7 綠化管理制度 3.7.1 制度內(nèi)容

保持大廈的整體美觀(guān)，為客戶(hù)創(chuàng)造清新、舒適、整潔的辦公環(huán)境 3.7.2 適用范圍

大廈內(nèi)外綠化草坪及盆栽植物的養(yǎng)護(hù)。3.7.3 綠化管理標(biāo)準(zhǔn)

1.植物盆內(nèi)無(wú)煙、雜物、葉面、枝干；無(wú)濃厚浮灰，保持葉色翠綠。2.各類(lèi)植物無(wú)枯萎、凋謝現(xiàn)象。3.盆缸清擦干凈、無(wú)污、無(wú)漬。4.草坪修剪整齊，無(wú)高低不平現(xiàn)象。5.枝葉修剪齊整，無(wú)雜亂現(xiàn)象。6.草坪干凈無(wú)紙屑、雜物、清洗干凈。7.各類(lèi)植物無(wú)病蟲(chóng)害。

8.嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀(guān)。3.7.4 綠化管理規(guī)定

1.人人都有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。2.不準(zhǔn)攀折植物及在樹(shù)上扎拉。

3.不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。4.不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車(chē)輛跨越。5.不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。6.不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。

7.當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款處理。3.7.5 大廈內(nèi)部租擺管理工作流程 1.施肥

根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在場(chǎng)內(nèi)無(wú)異味的散發(fā)。2.換盆

根據(jù)花苗的大小和生長(zhǎng)速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。3.澆水 根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤(rùn)，不要過(guò)干、過(guò)濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。4.采摘陽(yáng)光

光處，進(jìn)行一定的光和作用根據(jù)花卉耐陰喜陽(yáng)程度和生長(zhǎng)情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽(yáng)花卉移到陽(yáng)用。3.7.6 場(chǎng)外部草坪植物的管理工作流程 1.澆水

根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長(zhǎng)期、植物品種決定澆水時(shí)間（上、中、晚）和澆水量。2.施肥

根據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要，決定施肥種類(lèi)及用量大小。3.清除雜草及松土

根據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。4.修枝整形

根據(jù)植物的形狀，以利觀(guān)賞為目的，依植物品種及生長(zhǎng)情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。5.除蟲(chóng)

根據(jù)病蟲(chóng)害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲(chóng)率高時(shí)，施以藥劑殺死病蟲(chóng)，以確保植物良好生長(zhǎng)。6.禁止事項(xiàng)

禁止游客踏入草坪并在樹(shù)枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線(xiàn)緊箍樹(shù)干，影響樹(shù)木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。7.防止損壞

加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹(shù)立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。8.定期洗塵

由于草坪緊靠道路，人與車(chē)輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹(shù)木生長(zhǎng)和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹(shù)木、用水噴淋清洗。3.8 形象策劃管理 3.8.1 管理內(nèi)容

與大廈形象有關(guān)的標(biāo)識(shí)、圖片 3.8.2 管理標(biāo)準(zhǔn) 1.形象、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一

2.能夠反映出大廈的整體風(fēng)貌 3.代表企業(yè)文化的內(nèi)涵 3.8.3 適用范圍 形象宣傳 3.8.4 工作流程 1.市場(chǎng)調(diào)研 市場(chǎng)調(diào)研的重要性

掌握最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提供快速正確的信息。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時(shí)地開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶(hù)服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。1] 確定問(wèn)題和調(diào)研的目的、目標(biāo) 要清楚地認(rèn)識(shí)其市場(chǎng)調(diào)研的方向。2] 制定調(diào)研計(jì)劃

針對(duì)特定項(xiàng)目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計(jì)劃。3] 收集有關(guān)信息

按制定的計(jì)劃進(jìn)行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專(zhuān)業(yè)性和準(zhǔn)確性。4] 分析所得信息

完成信息收集工作后，對(duì)所獲得的信息加工處理及進(jìn)反饋主管，以便制定經(jīng)營(yíng)方向。5] 提出調(diào)研結(jié)果

將所收集資料分析解釋?zhuān)蚬芾聿恐魅翁峤徽{(diào)研結(jié)果報(bào)告。2.形象宣傳 從視覺(jué)角度

1] 設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、員工工作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等。（用各類(lèi)視覺(jué)性信息傳達(dá)媒體以統(tǒng)一形象）

2] 員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。對(duì)員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對(duì)外樹(shù)立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。3] 創(chuàng)造一個(gè)美好的環(huán)境要素，給客戶(hù)一個(gè)美好印象。

4] 相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專(zhuān)欄、公告專(zhuān)欄、布告欄）廣告宣傳標(biāo)語(yǔ)的設(shè)立，宣傳的冊(cè)子（等等）。從行為角度

1] 內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。2] 對(duì)所有經(jīng)營(yíng)管理者的行為加以規(guī)范等。3] 保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。從理念角度

為形象定位與傳播的起始點(diǎn)，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。1] 提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標(biāo)。

2] 倡導(dǎo)群體觀(guān)念，“真誠(chéng)、友愛(ài)、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。3] 前臺(tái)作為形象輸出的窗口。（強(qiáng)調(diào)前臺(tái)的作用）

4] 無(wú)論客戶(hù)需要什么，商場(chǎng)將盡全力為你服務(wù)，“只要您滿(mǎn)意”作為格言。5] 以高檔次的服務(wù)，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。3.9 前臺(tái)管理制度 3.9.1 制度內(nèi)容 1.前臺(tái)交接班制度

1] 理好工作臺(tái)，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

2] 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。3] 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

4] 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問(wèn)題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。5] 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

6] 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后，接班人員方算結(jié)束。7] 交接班檢查記錄：

(1)每天每班次都要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄。

(2)記錄必須交班人簽名認(rèn)可，每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)審閱簽名。(3)交接檢查事項(xiàng)。2.前臺(tái)服務(wù)管理制度

前臺(tái)的各項(xiàng)工作由客戶(hù)服務(wù)主任負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。為使前臺(tái)的服務(wù)符合規(guī)范，服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度：

1] 熱情迎送客戶(hù)，主動(dòng)問(wèn)好，儀態(tài)端莊，儀表整潔

2] 嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向領(lǐng)班請(qǐng)示后，有人接替方可離開(kāi)

3] 每日8：10-9：00應(yīng)在接待臺(tái)前站立服務(wù)，站立時(shí)始終面對(duì)大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺(tái)；遇客人詢(xún)問(wèn)，在接待臺(tái)內(nèi)站立服務(wù) 4] 見(jiàn)到經(jīng)理以上或重要客戶(hù)必須站立，微笑并問(wèn)好

5] 接打私人電話(huà)不得超過(guò)5分鐘，不得在值崗期間說(shuō)笑聊天 6] 接待客戶(hù)有關(guān)服務(wù)方面的詢(xún)問(wèn)要有問(wèn)必答，禮貌待客，百問(wèn)不厭

7] 一旦遇到客戶(hù)投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問(wèn)題，要求立即上報(bào)領(lǐng)班 8] 如遇外來(lái)客人詢(xún)問(wèn)大廈內(nèi)客戶(hù)的情況，只能提供房間號(hào)碼，注意保密紀(jì)律 9] 大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時(shí)處理時(shí)，要迅速報(bào)告領(lǐng)班或客服主任 10] 保持臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的任何物品 3.9.2 適用范圍

大廈前臺(tái)對(duì)客服務(wù)的管理 3.9.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.應(yīng)答客戶(hù)和客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話(huà)，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處。說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。

2.如果客戶(hù)的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以親切地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？”

3.對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向客戶(hù)致歉，待查詢(xún)或請(qǐng)示后再向客戶(hù)作答。凡是答應(yīng)客戶(hù)隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。

4.回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。

5.對(duì)客戶(hù)的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對(duì)客戶(hù)的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣。

6.如果客戶(hù)稱(chēng)贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答：謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。7.面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是前臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

前臺(tái)交接班工作流程圖 3.10 安全管理制度 3.10.1 制度內(nèi)容

為保證大廈內(nèi)不失火、不失竊、無(wú)重大刑事案件發(fā)生，制定本制度 3.10.2 適用范圍

大廈內(nèi)部員工、設(shè)備和重要文件的安全管理 3.10.3 管理標(biāo)準(zhǔn) 1.辦公室

1] 保持辦公室門(mén)窗完好.2] 辦公室應(yīng)通風(fēng)、照明度好。

3] 辦公室的電腦、電氣設(shè)備等，示經(jīng)培訓(xùn)的人員不準(zhǔn)使用。4] 下班后，必須將辦公室所有電源切斷，并關(guān)好門(mén)窗。

5] 規(guī)定禁止吸煙的辦公場(chǎng)地，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行不得在室內(nèi)吸煙的規(guī)定。6] 辦公室內(nèi)的所有消防設(shè)備設(shè)施應(yīng)保證完好有效。

7] 節(jié)、假日和晚上時(shí)間原則上不準(zhǔn)進(jìn)入辦公室。如因工作需要，應(yīng)征上司同意。2.保密文件

3.外墻保潔人員高空作業(yè)

1] 從事高空作業(yè)的工人，必須進(jìn)行身體檢查。2] 遇有下列情況之一者，應(yīng)停止露天高空作業(yè)：(1)閃電、打雷、暴雨；(2)六級(jí)以上臺(tái)風(fēng)；

(3)高空作業(yè)可能發(fā)生危險(xiǎn)的其他情況。3] 高空作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)劃出危險(xiǎn)禁區(qū)，設(shè)置明顯標(biāo)志。4] 所有高空作業(yè)人員，一律使用安全帶。5] 高空作業(yè)人員不準(zhǔn)從高空往地面拋擲物件。

6] 高空作業(yè)所用小型機(jī)具（如葫蘆、千斤等）應(yīng)找適當(dāng)位置放好。7] 高空作業(yè)區(qū)的沿口應(yīng)設(shè)置護(hù)欄和標(biāo)志，以防失足踏空。8] 嚴(yán)禁在高空作業(yè)時(shí)嬉戲打鬧，嚴(yán)禁在高空作業(yè)區(qū)睡覺(jué).4.車(chē)輛駕駛

1] 嚴(yán)禁無(wú)證人員駕駛各種車(chē)輛.2] 嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保交通安全.3] 行車(chē)遵守下列規(guī)定:(1)嚴(yán)禁酒后開(kāi)車(chē);(2)嚴(yán)禁超速行駛;(3)嚴(yán)禁超載行駛;(4)不準(zhǔn)吸煙.4] 汽車(chē)倒車(chē)、調(diào)頭時(shí)，應(yīng)注意地形四周情況。3.11 客戶(hù)檔案管理制度 3.11.1 制度內(nèi)容

為做到客戶(hù)服務(wù)部與客戶(hù)的良好溝通，掌握客戶(hù)的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶(hù)信息系統(tǒng)，而客戶(hù)檔案可以協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶(hù)信息并管理好這些信息，特建立此制度 3.11.2 管理目標(biāo)

客戶(hù)檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

3.11.3 適用范圍

客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶(hù)檔案包括以下的資料： 1.收集客戶(hù)單位資料

2.客戶(hù)繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金 3.客戶(hù)裝修工程文件 4.客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料 5.客戶(hù)資料補(bǔ)充 6.客戶(hù)聯(lián)絡(luò)資料

7.緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料 8.客戶(hù)與管理處往來(lái)文件 9.客戶(hù)違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄 10.客戶(hù)維修記錄 11.客戶(hù)投訴記錄

12.客戶(hù)單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）與工作程序 3.11.4 注意事項(xiàng)

1.及時(shí)上行下達(dá)客戶(hù)與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。

2.協(xié)調(diào)與客戶(hù)之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通；

3.做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)及跟進(jìn)； 4.接聽(tīng)客戶(hù)投訴，解決客戶(hù)投訴； 5.接聽(tīng)客戶(hù)工程報(bào)修電話(huà)，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。3.12 有償服務(wù)收費(fèi)管理制度 3.12.1 制度內(nèi)容

為使物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，制定本制度 3.12.2 適用范圍

適用于對(duì)有特殊要求的客戶(hù)提供收費(fèi)服務(wù)和工作過(guò)程的管理 3.12.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.方便客戶(hù)，盡可能為客戶(hù)提供更多、更好的服務(wù) 2.體現(xiàn)勞動(dòng)有償?shù)脑瓌t，合理收費(fèi)，按勞定酬 3.12.4 工作流程

1.受理客戶(hù)電話(huà)或書(shū)面申請(qǐng)

2.根據(jù)客戶(hù)的需求填寫(xiě)繳費(fèi)通知單，注明客戶(hù)需要的有償服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后請(qǐng)客戶(hù)簽字認(rèn)可。3.按標(biāo)準(zhǔn)提供客戶(hù)所需的有償服務(wù)。4.請(qǐng)客戶(hù)按照相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)繳費(fèi)。有償服務(wù)工作流程圖 客戶(hù)書(shū)面或電話(huà)申請(qǐng) 填寫(xiě)工程維修單 服 務(wù)

客戶(hù)滿(mǎn)意 客戶(hù)不滿(mǎn)意

簽字確任 服務(wù)質(zhì)量 惡意不交費(fèi) 收 費(fèi) 返 工 交相關(guān)人員處理 存 檔

3.13 客戶(hù)遷出管理制度 3.13.1 制度內(nèi)容

對(duì)客戶(hù)遷出進(jìn)行協(xié)助和管理 3.13.2 適用范圍

從客戶(hù)提出辦理遷出申請(qǐng)到完全離開(kāi)大廈的工作過(guò)程 3.13.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶(hù)提前向租售部申請(qǐng)退租，由租售部書(shū)面通知客服部為客戶(hù)辦理相關(guān)手續(xù)。

2、客戶(hù)的出入證、單元鑰匙如數(shù)交回客戶(hù)服務(wù)部

3、客戶(hù)無(wú)拖欠費(fèi)用

4、房態(tài)已按物業(yè)管理公司要求恢復(fù)

5、房?jī)?nèi)無(wú)任何設(shè)施破損

6、如客戶(hù)租有車(chē)位，辦理車(chē)位退租手續(xù)

7、客戶(hù)順利遷出大廈 3.13.4 工作流程 1.提交遷出申請(qǐng)

客戶(hù)向租務(wù)部和客戶(hù)服務(wù)部提交遷出申請(qǐng)表。2.退證

客戶(hù)將出入證交回客戶(hù)服務(wù)部。3.驗(yàn)房

客戶(hù)服務(wù)部收到申請(qǐng)表后，通知工程部、保安部驗(yàn)房，共同填寫(xiě)客戶(hù)遷出申請(qǐng)表，并交到財(cái)務(wù)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）。4.結(jié)算 客戶(hù)到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財(cái)務(wù)部憑客戶(hù)服務(wù)部提交的客戶(hù)遷出申請(qǐng)表退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。

5.客戶(hù)服務(wù)部知會(huì)相關(guān)各部門(mén)，客戶(hù)順利遷出 柏彥大廈客戶(hù)遷出流程

客戶(hù)服務(wù)部接到租售部的書(shū)面遷出通知 由客戶(hù)填寫(xiě)遷出確認(rèn)單交予客戶(hù)服務(wù)部

通知工程部檢驗(yàn)設(shè)備，查抄電表，關(guān)閉電閘、空調(diào)，檢查單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施狀況，如有損壞，確定賠償，并簽字確認(rèn)

通知財(cái)務(wù)部，結(jié)清余款，并簽字確認(rèn)

通知保安部退回所租滅火器，檢查單元內(nèi)相關(guān)消防設(shè)施，并簽字確認(rèn)

由客服部收回單元門(mén)鑰匙，確定裝修是否恢復(fù)原始狀態(tài)（若不恢復(fù)，裝修不得拆除），收回車(chē)位鎖鑰匙及停車(chē)卡并解除租賃合同，收回客戶(hù)卡，讓客戶(hù)留下新的聯(lián)系電話(huà)，郵件轉(zhuǎn)收地址，并簽字確認(rèn) 通知工程部、財(cái)務(wù)部、保安部該單元已退租，已為空置單元，保安部對(duì)其單元內(nèi)的辦公家俱等設(shè)施準(zhǔn)予放行

3.14 員工培訓(xùn)制度 3.14.1 制度內(nèi)容

1.由本部門(mén)進(jìn)行入職員工的入職培訓(xùn)

2.參加由人事部門(mén)組織定期的員工素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn) 3.14.2 適用范圍 部門(mén)經(jīng)理以下管理人員

3.14.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.基層員工待客文明禮貌，業(yè)務(wù)水平過(guò)硬

2.部門(mén)經(jīng)理及其他中層管理人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富，具有團(tuán)體合作 精神

3.15 管理稽核制度 3.15.1 制度內(nèi)容

對(duì)員工的工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行稽查 3.15.2 適用范圍

客戶(hù)服務(wù)部所有員工工作態(tài)度、工作技能、建立的文件檔案、規(guī)章制度及工作方案 3.15.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.員工工作態(tài)度端正，對(duì)客服務(wù)熱情周到 2.員工及管理人員工作能力符合崗位要求 3.各項(xiàng)規(guī)章制度健全