第一篇：物業(yè)公司客戶服務中心業(yè)務手冊

物業(yè)公司客戶服務中心業(yè)務手冊[上]

第一章 客戶服務中心

第一節(jié) 客戶服務中心職責范圍及各崗位職責 客戶服務中心職責范圍

一、負責住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

二、負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。

三、負責副主管以下員工招聘、培訓的具體工作。

四、定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區(qū)文化生活，增強社區(qū)凝聚力。

五、按市物價局公布收費標準和有關管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關物業(yè)管理費用，根據(jù)計劃財務部提供的相關數(shù)據(jù)公布收支情況。

六、負責對管理處各部門工作的檢查監(jiān)督。

七、負責管理處內(nèi)部行政事務、文檔的管理。

八、在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。管理處副主任（客服主管）崗位職責

一、協(xié)助管理處主任開展管理處職責范圍內(nèi)的各項工作。

二、負責小區(qū)日常服務管理工作的檢查、監(jiān)督，對不符合內(nèi)部管理和小區(qū)管理要求的現(xiàn)象，及時糾正或向上級及相關部門反映。

三、負責小區(qū)住戶投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和住戶日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實施小區(qū)住戶各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大住戶的理解、支持。

四、組織辦理住戶入住和裝修手續(xù)及相關資料的歸檔；

五、指導住戶房屋設施報修接待、登記，及時安排維修部上門處理，并做好相應督促和住戶對處理結果的意見征詢工作；

六、負責物業(yè)管理相關費用的收繳工作。

七、負責客服中心員工的考核工作。

八、協(xié)助并參與日常住戶聯(lián)系走訪工作，與住戶建立良好的溝通關系。

九、負責組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳工作?？蛻舴罩行男姓鞴軑徫宦氊?/p>

一、根據(jù)《員工培訓制度》，負責協(xié)調(diào)、監(jiān)督本管理處員工培訓工作，并具體進行員工的崗前培訓工作。

二、負責相關文件的起草、整理工作，負責主管以下員工招聘、人事、勞資等相關事務及日常行政事務工作。

三、負責員工的考勤審核及工資的制表工作。

四、負責管理處各項行政、人事、勞資等檔案的歸口管理。

五、協(xié)助管理處主任做好對外接待工作。

六、協(xié)助開展社區(qū)文化活動和社區(qū)宣傳工作。客服管理員崗位職責

一、負責辦理住戶入住及裝修手續(xù)。

二、處理住戶日常報修、投訴工作。

三、負責住戶走回訪及物業(yè)管理相關指定費用的收取、催繳工作。

四、負責小區(qū)日常工作巡查、監(jiān)督工作。

五、負責一般通知及文稿的草擬、打印、校對工作。

六、協(xié)助做好小區(qū)文化活動和宣傳工作。財物管理員崗位職責

一、根據(jù)管理處安排，負責相關費用的收繳、統(tǒng)計、匯總及登賬工作。

二、負責小區(qū)公共水電費、員工餐費的分攤結算工作。

三、配合管理處主任做好年度財務預算的數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總工作。

四、根據(jù)管理處年度采購計劃和每月各類物料用量情況，提出倉庫合理庫存量意見，并負責申報采購明細。

五、辦理原材料、低值易耗品、固定資產(chǎn)及費用類資產(chǎn)的出入庫；負責倉庫各項物品的有序擺放及登記造冊，并按質(zhì)量標準做好物料驗證工作。

六、負責日常報銷、退款手續(xù)。第二節(jié) 客戶服務中心規(guī)章制度 客戶服務中心值班制度

一、客戶服務中心實行全天候值班，24小時為住戶提供服務。

二、中午值班時間為12：00——13：30（夏季為12：00—14：00），由當班輪值客服管理員負責；夜間值班時間17：30（夏季為18：00）——次日8：30，由水電維修員在客戶服務中心輪值。

三、客服管理員負責當值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在工作日志上，并通知相關部門人員處理；對住戶的報修來電來訪，還應及時開具維修工作單，并通知維修部相關人員。

四、夜間維修值班人員當值期間按客戶服務中心工作程序負責接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關部門人員處理；對住戶的報修來電來訪，能維修處理的，應及時維修處理，否則應告之住戶次日安排維修。

五、夜班期間不能及時處理的投訴、委托、報修等問題（非應急情況），應在次日與客服管理員交接班時根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當值客服管理員及時填寫相應維修工作單或投訴記錄表，通知相關部門處理。

六、任何情況下，客戶服務中心均應保持至少有一人值守；夜班維修人員如處理緊急情況不能值守，應請安護人員代值。

七、當班期間能處理的問題應及時處理，不應遺留給下一班。

八、值班人員應提前15分鐘到崗，以便交接班?？蛻舴罩行慕唤影嘀贫?/p>

一、客戶服務中心值班人員無論客服管理員或夜間維修值班，均應提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場交接手續(xù)。

二、交班人員應向接班者交待班內(nèi)遺留問題及應注意事項，住戶報修、投訴及其他重大事項應有書面記錄。

三、交班時常用工具、器械應同時點交清楚，誰遺失或借出即由誰負責。

四、交班前應進行環(huán)境清潔工作，接班者檢查不合格要求的，交班者負責處理完畢方可離開。

五、若接班人員因故未到，當值人員應堅守崗位，待接班人員到達并辦理交接手續(xù)后方可離開。投訴處理及回訪制度

一、凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來訪，統(tǒng)一由管理處集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。

二、建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴及意見均應予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時間、涉及部門、內(nèi)容摘要、處理結果等。

三、客服中心專職人員根據(jù)客戶投訴意見，填寫相關工作聯(lián)系單，責成相關部門進行處理。

四、對重大投訴，部門不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的，直接報管理處主任，由管理處主任作出處理決定。

五、投訴接待專職人員應跟蹤投訴的解決情況，如仍存在問題，仍需責成相關部門迅速處理。

六、業(yè)主的投訴處理完畢應進行走回訪，了解業(yè)主對投訴處理的意見，并及時整理歸檔。

對業(yè)主的投訴定期進行分析總結；對反復出現(xiàn)的問題，應組織有關部門探討并找出解決辦法和預防措施，防止重復發(fā)生。

二、客戶服務中心辦公環(huán)境要求

1、辦公環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平，應呈現(xiàn)并保持整潔、肅靜的公司工作氛圍，空氣清新，燈光明亮，花卉植物生長旺盛；辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務需要的圖表、文件和用品等擺放恰當適宜，可以收入屜柜中的物品，應及時收放，以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準則；對外預約或長時間的接待與訪談，宜移入會議室進行。

2、辦公區(qū)域內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛及個人生活用具陳放，不可以個人方便，隨意調(diào)整陳設；對內(nèi)集體辦公室不宜有過多過長時間的交談；嚴禁在辦公區(qū)域閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物，保持辦公區(qū)域公務狀態(tài)的肅靜。

三、客戶服務中心服務內(nèi)容

接待業(yè)主的來電來訪咨詢、投訴、接洽；為業(yè)主辦理入住手續(xù)；受理業(yè)主報修；物業(yè)管理費及代收代辦費用的收?。粯I(yè)主的裝修手續(xù)辦理及管理；走回訪；社區(qū)文化活動的組織。

四、客戶服務工作程序與標準

1、業(yè)主入住接待（1）業(yè)主入住流程圖（2）為業(yè)主辦理入住服務規(guī)程 ① 驗明客戶資料：

業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；

業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書； 單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。② 填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關規(guī)定或協(xié)議。③ 發(fā)放物品并確認：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖 ④ 收取費用：物業(yè)管理費。⑤ 房屋驗收及整改：

維修部專業(yè)人員攜帶相關器具指導業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗收登記表”逐項檢查驗收；

查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認；

質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗收登記表”上，客戶服務中心據(jù)此填寫“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進行工程質(zhì)量問題的返修工作；

維修部復檢合格后，客戶服務中心及時與業(yè)主聯(lián)系，確認再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業(yè)主再次驗收；

驗收合格請業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認。⑥ 房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5o，電表不超過20o；物業(yè)管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并通知業(yè)主。

⑦ 資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。

2、日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費接待

（1）來訪接待：

認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區(qū)。

（2）來電接待：

認真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。

（3）報修接待：

① 仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并客戶服務中心工作日志上記錄。

② 根據(jù)報修內(nèi)容及保修期限，將客戶報修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報修有償服務登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。

③ 及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務。

④ 客戶服務中心根據(jù)《業(yè)主報修有償服務登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）及時回訪，每月進行匯總、統(tǒng)計、分析。對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

（4）交納物業(yè)管理費及代收代辦費用接待：

① 核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用，請對方確認。② 收費：收取費用，開具收費票據(jù)。

③ 上門收取：對預約上門收取費用的住戶，應先確認對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務時間及費用；攜帶開好的票據(jù)，按約定的時間上門收取物業(yè)管理費、代收代辦費。

④ 催繳費用：對到期未繳納費用的業(yè)主，及時統(tǒng)計，找出原因，采取不同的措施。可電話、短信提醒對方應繳納的費用、時間、期限等；電話通知后三個月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函；對不交費又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。

3、業(yè)主裝修接待

（1）驗明業(yè)主身份：查驗身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。

（2）備案：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。

（3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。（4）收費：裝修垃圾清運費。

（5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復印件、裝修協(xié)議、拆改主體結構獲房產(chǎn)主管部門的批準書。

（6）通知：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程進行監(jiān)控管理。

4、投訴接待

（1）對住戶的投訴，按“恒護中心”的操作機制，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，認真聽取，在相關規(guī)范記錄本上詳細記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。

（2）對房屋及其附屬設施的投訴按“恒護中心”相關工作流程及職責分工處理；對物業(yè)公司存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責任，應向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責任的工程、治安等問題，應及時通知各相關部門負責人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。

（3）遇情緒激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。

（4）全面掌握事件的起因、過程、結果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補救方案，包括結算費用，做到心中有數(shù)。

（5）對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應當天呈送管理處主任進入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復，10日內(nèi)解決；對于涉及管理、服務工作失誤的重要投訴，應在接待一小時內(nèi)轉呈部門主管進入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對于個別偶發(fā)事務、個別人員的輕微投訴，應在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

（6）投訴處理內(nèi)部工作程序：

① 按“恒護中心”聯(lián)動機制相關工作流程及職責分工操作執(zhí)行。

② 各“恒護中心”接待站將投訴內(nèi)容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關部門，相關部門直接責任人第一時間與客戶取得聯(lián)系，進一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實，及時將處理相關信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細記錄，并在當天將投訴處理結果通報投訴住戶；通報可采用電話或上門當面告知的方式。

③ 對正在給住戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。④ 對無效投訴，本著為住戶服務的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。⑤ 其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理。

5、走回訪

（1）對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪。回訪可上門或電話回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

（2）客戶服務中心主管按照走訪計劃，安排相關人員對業(yè)主、住戶進行走訪或電話訪問；每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任。

（3）在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動替住戶關上門。

（4）將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結果，報客戶服務中心主管。（5）每月末匯總走回訪記錄，并進行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務中心主管審核后，報管理處主任。

6、社區(qū)文化活動

（1）充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(wǎng)（籃）球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設施開展各類社區(qū)文化活動。

（2）宣傳欄：宣傳有關物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導業(yè)主共建共管。每兩周更換。（3）文化活動：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。（4）制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數(shù)、活動進程、需配合的相關部門人員、獎品等等。（5）現(xiàn)場布置：客戶服務中心聯(lián)合維修部、安護部、環(huán)境部等提前布置活動現(xiàn)場。（6）分工：明確各崗位人員及相應職責分工，準備所需資源。

（7）備案：對組織各項社區(qū)文化活動進行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。

五、便民服務、委托服務

1、將便民服務項目向業(yè)主、住戶公告。

2、客戶服務中心按接待程序接待需要提供便民服務的業(yè)主或住戶。

3、根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務或委托服務的內(nèi)容，客戶服務中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務細節(jié)如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。

4、客戶服務中心接待人員將便民服務或特約服務按性質(zhì)通知相關部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務。

服務完畢，由業(yè)主或住戶對服務工作進行驗收，驗收合格后，收取約定的服務費用，開具票據(jù)。

第二篇：物業(yè)公司客戶服務中心業(yè)務手冊

物業(yè)公司客戶服務中心業(yè)務手冊[上]

第一章 客戶服務中心

第一節(jié) 客戶服務中心職責范圍及各崗位職責

客戶服務中心職責范圍

一、負責住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

二、負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。

三、負責副主管以下員工招聘、培訓的具體工作。

四、定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區(qū)文化生活，增強社區(qū)凝聚力。

五、按市物價局公布收費標準和有關管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關物業(yè)管理費用，根據(jù)計劃財務部提供的相關數(shù)據(jù)公布收支情況。

六、負責對管理處各部門工作的檢查監(jiān)督。

七、負責管理處內(nèi)部行政事務、文檔的管理。

八、在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。

管理處副主任（客服主管）崗位職責

一、協(xié)助管理處主任開展管理處職責范圍內(nèi)的各項工作。

二、負責小區(qū)日常服務管理工作的檢查、監(jiān)督，對不符合內(nèi)部管理和小區(qū)管理要求的現(xiàn)象，及時糾正或向上級及相關部門反映。

三、負責小區(qū)住戶投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和住戶日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實施小區(qū)住戶各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大住戶的理解、支持。

四、組織辦理住戶入住和裝修手續(xù)及相關資料的歸檔；

五、指導住戶房屋設施報修接待、登記，及時安排維修部上門處理，并做好相應督促和住戶對處理結果的意見征詢工作；

六、負責物業(yè)管理相關費用的收繳工作。

七、負責客服中心員工的考核工作。

八、協(xié)助并參與日常住戶聯(lián)系走訪工作，與住戶建立良好的溝通關系。

九、負責組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳工作。

客戶服務中心行政主管崗位職責

一、根據(jù)《員工培訓制度》，負責協(xié)調(diào)、監(jiān)督本管理處員工培訓工作，并具體進行員工的崗前培訓工作。

二、負責相關文件的起草、整理工作，負責主管以下員工招聘、人事、勞資等相關事務及日常行政事務工作。

三、負責員工的考勤審核及工資的制表工作。

四、負責管理處各項行政、人事、勞資等檔案的歸口管理。

五、協(xié)助管理處主任做好對外接待工作。

六、協(xié)助開展社區(qū)文化活動和社區(qū)宣傳工作。

客服管理員崗位職責

一、負責辦理住戶入住及裝修手續(xù)。

二、處理住戶日常報修、投訴工作。

三、負責住戶走回訪及物業(yè)管理相關指定費用的收取、催繳工作。

四、負責小區(qū)日常工作巡查、監(jiān)督工作。

五、負責一般通知及文稿的草擬、打印、校對工作。

六、協(xié)助做好小區(qū)文化活動和宣傳工作。

財物管理員崗位職責

一、根據(jù)管理處安排，負責相關費用的收繳、統(tǒng)計、匯總及登賬工作。

二、負責小區(qū)公共水電費、員工餐費的分攤結算工作。

三、配合管理處主任做好財務預算的數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總工作。

四、根據(jù)管理處采購計劃和每月各類物料用量情況，提出倉庫合理庫存量意見，并負責申報采購明細。

五、辦理原材料、低值易耗品、固定資產(chǎn)及費用類資產(chǎn)的出入庫；負責倉庫各項物品的有序擺放及登記造冊，并按質(zhì)量標準做好物料驗證工作。

六、負責日常報銷、退款手續(xù)。

第二節(jié) 客戶服務中心規(guī)章制度

客戶服務中心值班制度

一、客戶服務中心實行全天候值班，24小時為住戶提供服務。

二、中午值班時間為12：00——13：30（夏季為12：00—14：00），由當班輪值客服管理員負責；夜間值班時間17：30（夏季為18：00）——次日8：30，由水電維修員在客戶服務中心輪值。

三、客服管理員負責當值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在工作日志上，并通知相關部門人員處理；對住戶的報修來電來訪，還應及時開具維修工作單，并通知維修部相關人員。

四、夜間維修值班人員當值期間按客戶服務中心工作程序負責接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關部門人員處理；對住戶的報修來電來訪，能維修處理的，應及時維修處理，否則應告之住戶次日安排維修。

五、夜班期間不能及時處理的投訴、委托、報修等問題（非應急情況），應在次日與客服管理員交接班時根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當值客服管理員及時填寫相應維修工作單或投訴記錄表，通知相關部門處理。

六、任何情況下，客戶服務中心均應保持至少有一人值守；夜班維修人員如處理緊急情況不能值守，應請安護人員代值。

七、當班期間能處理的問題應及時處理，不應遺留給下一班。

八、值班人員應提前15分鐘到崗，以便交接班。

客戶服務中心交接班制度

一、客戶服務中心值班人員無論客服管理員或夜間維修值班，均應提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場交接手續(xù)。

二、交班人員應向接班者交待班內(nèi)遺留問題及應注意事項，住戶報修、投訴及其他重大事項應有書面記錄。

三、交班時常用工具、器械應同時點交清楚，誰遺失或借出即由誰負責。

四、交班前應進行環(huán)境清潔工作，接班者檢查不合格要求的，交班者負責處理完畢方可離開。

五、若接班人員因故未到，當值人員應堅守崗位，待接班人員到達并辦理交接手續(xù)后方可離開。

投訴處理及回訪制度

一、凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來訪，統(tǒng)一由管理處集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。

二、建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴及意見均應予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時間、涉及部門、內(nèi)容摘要、處理結果等。

三、客服中心專職人員根據(jù)客戶投訴意見，填寫相關工作聯(lián)系單，責成相關部門進行處理。

四、對重大投訴，部門不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的，直接報管理處主任，由管理處主任作出處理決定。

五、投訴接待專職人員應跟蹤投訴的解決情況，如仍存在問題，仍需責成相關部門迅速處理。

六、業(yè)主的投訴處理完畢應進行走回訪，了解業(yè)主對投訴處理的意見，并及時整理歸檔。對業(yè)主的投訴定期進行分析總結；對反復出現(xiàn)的問題，應組織有關部門探討并找出解決辦法和預防措施，防止重復發(fā)生。

二、客戶服務中心辦公環(huán)境要求

1、辦公環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平，應呈現(xiàn)并保持整潔、肅靜的公司工作氛圍，空氣清新，燈光明亮，花卉植物生長旺盛；辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務需要的圖表、文件和用品等擺放恰當適宜，可以收入屜柜中的物品，應及時收放，以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準則；對外預約或長時間的接待與訪談，宜移入會議室進行。

2、辦公區(qū)域內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛及個人生活用具陳放，不可以個人方便，隨意調(diào)整陳設；對內(nèi)集體辦公室不宜有過多過長時間的交談；嚴禁在辦公區(qū)域閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物，保持辦公區(qū)域公務狀態(tài)的肅靜。

三、客戶服務中心服務內(nèi)容

接待業(yè)主的來電來訪咨詢、投訴、接洽；為業(yè)主辦理入住手續(xù)；受理業(yè)主報修；物業(yè)管理費及代收代辦費用的收??；業(yè)主的裝修手續(xù)辦理及管理；走回訪；社區(qū)文化活動的組織。

四、客戶服務工作程序與標準

1、業(yè)主入住接待

（1）業(yè)主入住流程圖

（2）為業(yè)主辦理入住服務規(guī)程

①驗明客戶資料：

業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；

業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；

單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。

②填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關規(guī)定或協(xié)議。

③發(fā)放物品并確認：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖

④收取費用：物業(yè)管理費。

⑤房屋驗收及整改：

維修部專業(yè)人員攜帶相關器具指導業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗收登記表”逐項檢查驗收；

查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認；

質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗收登記表”上，客戶服務中心據(jù)此填寫“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進行工程質(zhì)量問題的返修工作；

維修部復檢合格后，客戶服務中心及時與業(yè)主聯(lián)系，確認再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業(yè)主再次驗收；

驗收合格請業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認。

⑥房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5o，電表不超過20o；物業(yè)管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并通知業(yè)主。

⑦資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議

物業(yè)公司客戶服務中心業(yè)務手冊[下]

2、日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費接待

（1）來訪接待：

認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區(qū)。

（2）來電接待：

認真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。

（3）報修接待：

①仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并客戶服務中心工作日志上記錄。

②根據(jù)報修內(nèi)容及保修期限，將客戶報修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報修有償服務登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。

③及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務。

④客戶服務中心根據(jù)《業(yè)主報修有償服務登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）及時回訪，每月進行匯總、統(tǒng)計、分析。對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

（4）交納物業(yè)管理費及代收代辦費用接待：

①核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用，請對方確認。

②收費：收取費用，開具收費票據(jù)。

③上門收取：對預約上門收取費用的住戶，應先確認對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務時間及費用；攜帶開好的票據(jù)，按約定的時間上門收取物業(yè)管理費、代收代辦費。

④催繳費用：對到期未繳納費用的業(yè)主，及時統(tǒng)計，找出原因，采取不同的措施?？呻娫?、短信提醒對方應繳納的費用、時間、期限等；電話通知后三個月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函；對不交費又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。

3、業(yè)主裝修接待

（1）驗明業(yè)主身份：查驗身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。

（2）備案：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。

（3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。

（4）收費：裝修垃圾清運費。

（5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復印件、裝修協(xié)議、拆改主體結構獲房產(chǎn)主管部門的批準書。

第三篇：物業(yè)公司客戶服務中心運作模式探析

管理處客戶服務中心運作模式探析

作者：未知文章來源：本站整理點擊數(shù)：

76更新時間：2009-11-26

我國物業(yè)管理經(jīng)過20多年的發(fā)展，已進人了一個新的發(fā)展時期。物業(yè)管理的市場化進程在加速演進，物業(yè)管理的市場競爭越來越激烈?，F(xiàn)在的物業(yè)管理競爭已表現(xiàn)為，而且最終也會表現(xiàn)為物業(yè)管理企業(yè)之間在企業(yè)品牌、服務質(zhì)量和客戶資源方面的競爭。誰贏得了客戶，誰就是最終的勝利者，誰失去了客戶，誰就失去了一切。因此，近一年來，一些有先知先覺的物業(yè)管理公司，為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更貼心的服務，紛紛在管理處成立了客戶服務中心。實踐已經(jīng)表明，客戶服務中心作為管理處運作的一種新的管理模式，大大提高了管理處的工作效率，提高了管理處的服務質(zhì)量，贏得了業(yè)主的信任和支持，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。通過對深圳物業(yè)管理公司管理處客戶服務中心運作情況的調(diào)查研究和實操分析，筆者認為，在管理處引進客戶服務中心的管理模式，對管理處自身的運作和物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展是非常必要的。這種管理模式將被更多的物業(yè)管理公司所采納，是未來管理處運作的主要模式。鑒于目前管理處客戶服務中心的管理模式正處于探索和試點階段，因此，筆者對此進行探析，希望對這套管理模式的運作和推廣有所裨益。

在探析管理處客戶服務中心運作模式時，我們引入了一個新的概念，即管理處應建立以客戶服務中心為“CPU”的快速反應系統(tǒng)?！癈PU”是計算機術語，意為中央處理器，是計算機快速運算和運行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鑒計算機的運作模式，創(chuàng)建一套管理處快速運作的全新管理模式。該管理模式的主要特征是：一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。下面我們從管理處的組織架構，客戶服務中心的工作職責、工作流程、對外關系等方面，就管理處以客戶服務中心為“CPU”的管理模式作一個系統(tǒng)的闡述。

1．在組織架構中，提升客戶服務中心的地位

為了確?？蛻舴罩行木哂幸欢ǖ馁Y源調(diào)配權，在機構設置上，客戶服務中心必須高于其他部門。管理處設客戶主任（相當于管理處副主任或主任助理的級別和待遇）1名。分管客戶服務中心，這樣客戶服務中心就形成一個獨立的接受投訴、具體調(diào)度、分工作業(yè)、跟蹤檢查、統(tǒng)計分析等多功能于一體的快速反應系統(tǒng)。這個系統(tǒng)既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發(fā)射中心，實質(zhì)上就具有了類似計算機中“CPU”的功能。

管理處的組織架構如圖所示：(圖見下頁)

備注：1．出納負責各項管理費用的收取，屬客戶服務中心工作人員．

出納不當班時，由其他工作人員代為收費。

2．財務部的日常管理權由管理處主任負責。

3．客戶服務中心的指令可直接下達到各部門主管，再由部門主管分配工作，也可直接下達到各部門的工作人員。

4．客戶主任是一個新設的崗位，該崗位要求人員素質(zhì)高，因此，必須做好人員的選拔和培訓工作。

2．客戶服務中心的工作職責

客戶服務中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務中心來處理和完成。其主要職責有：

(1)接受業(yè)主投訴，通知相關部門處理；

(2)對投訴進行跟蹤、回訪和記錄；

(3)對投訴進行統(tǒng)計、分析，并向管理處主任提供分析報告：

(4)作為管理處對外開設的惟一窗口，對外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門的關系；

(5)各種管理工作的檢查、督促：

(6)各種資料的檔案管理：

(7)業(yè)主人住等合約簽訂和證件辦理：

(8)組織管理處的內(nèi)部培訓；

(9)管理處各種費用的收取。

3．客戶服務中心工作流程

客戶服務中心工作流程如圖所示：

4、管理處與外部總體關系

管理處把客戶服務中心作為對外聯(lián)系、溝通的惟一窗口，所有事件都通過客戶服務中心后臺內(nèi)部程序進行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對外工作的多頭管理。

管理外與外部各單位關系如圖所示：

5．客戶服務中心為業(yè)主（住戶）提供服務

業(yè)主（住戶）可以通過任何方式進行投訴（包括直接到客戶服務中心投訴、電話投訴和信函投訴等），也可向管理處任何工作人員（管理人員、維修工作人員和安全管理人員等）進行投訴。接到投訴的人員應將投訴人的所有信息（包括業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系電話和需求項目等）詳盡報到客戶服務中心，由客戶服務中心進行及時處理、跟蹤、統(tǒng)計和回訪。

工作流程如下圖所示：

6．管理處客戶服務中心與物業(yè)公司的接口管理

正常情況下，物業(yè)公司開設品質(zhì)管理部門作為惟一窗口與管理處客戶服務中心進行一對一接口管理，物業(yè)公司品質(zhì)管理部門對管理處客戶服務中心進行監(jiān)管，并提供相關服務。管理處客戶服務中心將難以解決的問題及時向物業(yè)公司品質(zhì)管理部門提出申請，請求品質(zhì)管理部門給予協(xié)助解決。對于品質(zhì)管理部門不能單獨解決的問題，也可以向公司對口部門提出申請，請求公司相關對口部門給予協(xié)助解決。管理處客戶服務中心定期向公司領導提供分析報告，為公司領導決策提供第一手材料。

管理處客戶服務中心與公司各部門的關系如圖所示：

以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，是管理處的一種新的管理模式，適用于不同類型的各種物業(yè)。對于大型物業(yè)管理處，可以單獨設置客戶服務中心?？蛻舴罩行呐c管理處最好在一起辦公，客戶服務中心位于前臺位置，管理處位于后臺位置。對于小型物業(yè)管理處，可以不設置客戶服務中心，但可以按客戶服務中心的模式去運作。如管理處主任兼任客戶主任，事務管理員擔當客戶服務中心管理員角色，等等。

管理處建立以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，可有效提升物業(yè)管理的客戶服務水平，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

第四篇：客戶服務中心職責

客戶服務中心職責

1、在分管院領導下，制定醫(yī)院客戶服務戰(zhàn)略、計劃、流程和制度，并組織實施，經(jīng)常督促檢查，按期總結匯報。

2、負責客戶關系管理工作。做好客戶診前預約、診中服務管理、診后隨訪工作，定期進行客戶滿意度調(diào)查，收集、分析、整理客戶表揚及投訴信息，及時轉交和督促相關部門處理，匯總處理意見，提出獎懲意見和整改措施，提高滿意度。

3、負責組織收集國內(nèi)相關行業(yè)政策、競爭對手相關信息，建立患者信息數(shù)據(jù)庫，及時填寫客戶就醫(yī)信息，進行信息整理、匯總與分析，根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標客戶群，有針對性地為相關部門和科室提供營銷服務資訊。

4、做好員工的服務理念、知識和技能培訓，根據(jù)醫(yī)院的需要，不斷改進服務方案和流程，與各職能部門和臨床醫(yī)技科室進行溝通與協(xié)調(diào)，指導服務活動，不斷提高服務質(zhì)量、服務態(tài)度和服務水平。

5、負責做好導診、分診工作。

6、配合相關部門利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯(lián)合活動等形式，做好醫(yī)療服務項目的推廣宣傳工作，協(xié)調(diào)醫(yī)院各科室的服務營銷工作。

7、完成院領導交辦的其它工作任務。

第五篇：客戶服務中心標準

職業(yè)規(guī)范 服務理念

一切從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需求的產(chǎn)品或服務為職責所在，以客戶滿意為經(jīng)營的目的。服務觀念

“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。

踐行“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，以最專業(yè)性的人員，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。服務規(guī)范

一、以客戶為重 積極的身體語言； 2 保持眼神接觸； 3 保持愉快的語調(diào)； 解釋你的做法的原因。

二、聆聽技巧 傾聽：受人關心； 2 確認：受人關照； 3 探索：關注--理解； 4 響應：計劃--生機--解決

三、克服異議 傾聽不打斷，然后總結客戶對問題的看法。2 如果必要，提問以獲到更多信息。解釋問題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正，并試探客戶反應。4 采取適當步驟并跟蹤結果。

四、保持和提高自尊心 主動認出并稱呼客戶。2 記住并稱呼客戶的名字。3 避免用術語。當客戶完成一件工作時，表示謝意。5 對待客戶的同事以同樣的態(tài)度。

五、平伏客戶情緒 致歉。2 表示體諒、同情。3 反饋用戶投訴。4 代表單位承擔責任，并提供解決方法。

職責范圍 服務宗旨

中國鐵路客戶服務中心根據(jù)目前國內(nèi)各大中型鐵路部門的實際情況，以鐵路現(xiàn)有的客、貨信息資源為基礎，在國內(nèi)率先為客戶提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的車票服務；為各鐵路部門開辟了一種新的服務窗口和服務渠道，同時使鐵路部門加強業(yè)務管理，有助于提高國內(nèi)鐵路部門的現(xiàn)代化管理和服務水平，塑造鐵路部門的新形象，提高其經(jīng)濟效益和社會效益，最終增加銷售與增強服務支持，帶動鐵路運輸利潤增長。涉及行業(yè)

通信業(yè)，航空業(yè)，服裝業(yè)，保險業(yè)，廣告業(yè)，電子商務，服務行業(yè)等。數(shù)字化指標

以下是美國普度大學消費品質(zhì)量監(jiān)測中心瓊·安頓教授提出的23個與客戶服務中心運營相關的數(shù)字化規(guī)范指標，下面除了介紹提出各規(guī)范的計算方法及管理者所應采取的措施外，還給出了一些規(guī)范的具體建議數(shù)值，希望這些指標的提出，能夠?qū)蛻舴罩行墓芾碚叩墓ぷ饔兴鶐椭?。實際工作率

是一種測試業(yè)務員是否如所計劃的那樣正在他們崗位上的方法。實際工作率的計算結果是一個百分比，它等于值機員聯(lián)入系統(tǒng)準備回答電話的實際時間除以值機員按照計劃應當回答電話的總時間，再乘以100。實際工作率百分比數(shù)據(jù)來自ACD，應當每日都作一次報告，并按周和月進行追蹤。實踐證明，每個值機業(yè)務員的最佳實際工作率應該達到92%或者更高。

建議管理措施：如果員工實際工作率低于規(guī)定目標，應就以下幾個內(nèi)容進行調(diào)查：

員工應該懂得保持較高實際工作率對客戶服務中心是重要的，中心在教育與敦促員工懂得這一點方面可能做得不夠；

監(jiān)管人員可能不夠，新員工沒有得到及時指導和幫助； 業(yè)務員可能對規(guī)定有誤解； 缺勤率可能太高；

相較于呼叫電話量，讓業(yè)務員干別的事情的時間可能太多； 要更好地利用強制管理系統(tǒng)軟件。事后處理時間 即指一次呼叫電話接聽完后，值機員完成與此一呼叫有關的整理工作所需要的時間。呼后處理可能有值機員做的，也可能由小組或者中心做，是一種有益的資料，可從ACD得到。這一規(guī)范應由小組或個人制成日表、周表和月表，還應該做成圖形來與過去的記錄進行比較。中心平均事后處理時間為60秒，建議目標是30秒至60秒。

建議管理措施

如出現(xiàn)此一方面的問題而又與訓練、程序和技術等因素無關，建議小組每一小時貼出此一規(guī)范的標準目標，直到情況改善為止；

業(yè)務員完成操作的機器可能不方便使用，應將其配置或者位置做些調(diào)整； 把呼后處理所需要的所有動作都做一遍，認真觀察并評價每一個動作，看是否都是程序所必需的；

鼓勵值機員在談話時就做好信息處理，減少事后處理時間。如果有反應靈敏而且好用的軟件系統(tǒng)，應該利用上，肯定能減少整個過程的時間，提高工作效率。

事后處理時間過長則表明業(yè)務員本身有問題，需要他/她進行進一步學習，尤其要通過電話監(jiān)聽幫助他/她們解決這個問題；

如果這一規(guī)范的數(shù)字上升，表明值機員行為上出現(xiàn)異常，等著有關的監(jiān)管人員送來有關情況的報告；

整個中心事后處理時間的平均值變長意味著可能是訓練、或者是程序、或者是技術上產(chǎn)生了問題；

如有新的業(yè)務員的加入，由于還不熟練引起的處理時間過長是在意料之中的事情；

對造成事后處理時間過長的業(yè)務員進行追蹤，看到底是誰，對之進行再培訓；

如果增添新的數(shù)據(jù)記錄項目，考慮一下這個新增的數(shù)據(jù)記錄是否值得耗費成本去做；

如果問題并不在于缺少訓練和程序不對，那么請從技術上尋找數(shù)字增長的原因；

訓練業(yè)務員邊與客戶說話邊輸入資料，將事后處理時間降到最低。平均放棄時間

指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。除非特殊需要，與其追蹤這一數(shù)據(jù)，不如追蹤放棄率更有價值。此一數(shù)據(jù)由ACD收集，應每日和每周都做出報告。全行業(yè)平均時間為60秒，建議標準范圍為20-60秒。

建議管理措施

等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以選擇，也可能是不喜歡撥叫你們中心時老是不成功。兩者都值得引起重視，并采取相應措施。

檢查放棄者的數(shù)目、沒有撥通的情況和排隊的時間，看是否存在呼叫者撥不進來的問題，這一問題如果在顧客那里顯得很重要，呼叫者的滿意率就會明顯下降。平均單呼成本 等于某段時間內(nèi)中心所花的全部費用除以這段時間中中心所接聽的所有電話數(shù)，它包括無論何種理由打入的無論什么電話，不管是由業(yè)務員接聽的，還是由技術系統(tǒng)接聽的。打入的電話數(shù)將有ACD所做的記錄，中心總費用可以從財務處得到。中心管理層應該每周對此都做一次檢查和計算。行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個電話需要花費成本4元。建議標準范圍介于2元至5 元之間。

建議管理措施

這個規(guī)范是一高水平規(guī)范，其它任何規(guī)范都會對之產(chǎn)生影響，所以應深入到各個環(huán)節(jié)中去考查原因，以決定需要調(diào)整的因素是哪些。

如規(guī)范數(shù)字上升，請仔細檢查一下呼入的電話數(shù)和中心成本費(包括固定費用與可變費用)之間的關系，打入的電話數(shù)越多，如其它不變，則中心成本費用越大，但平均每次呼叫的成本較低。

由IVR處理的電話的百分比越大，其它不變的情況下，則中心總費用越低，因為VRU處理的電話簡短，沒有業(yè)務員的介入，因此也就避免了由此而來的額外花費。

如果呼入的電話數(shù)量急驟下降，而中心固定費用不變，則平均每一次呼入的費用將上漲，這意味著需要削減經(jīng)費?？赡苄宰畲蟮氖窃鰷p人員：a)非高峰期的業(yè)務員人數(shù)應當下調(diào)； b)新起的高峰應雇用臨時業(yè)務員；c)給新業(yè)務員提供培訓。很可能最近新加了許多業(yè)務員，由于缺乏經(jīng)驗，他們回話的時間拖長了，從而導致了高費用。如果是這樣，對這些新員工進行密切指導在短時間內(nèi)可能導致成本的增加，但這是提高他們回話速度所必須付出的。

平均通話時間

指談話時間和事后處理時間的總和。ACD將會提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應該每天都計算，每周、每月都統(tǒng)計。設計一個由值機業(yè)務員、小組和中心自己制定好格式的平均通話時間報告，做出曲線圖來表示情況的變化。呼叫中心的類型不同，其平均通話時間的努力目標也不同。一個技術支持力較強的呼叫中心，平均數(shù)一般在10至15分鐘之間。從全行業(yè)來看，平均通話時間是8.5分鐘。建議將這一規(guī)范的目標定在3-10分鐘之間，并還可加減15%。如能根據(jù)呼叫的類型和班組類型來確定時間范圍是最合適了。規(guī)定一個均可接受的時間范圍，避免只定一個固定目標所帶來的問題，這樣就給予了值機業(yè)務員以選擇，有足夠的時間處理好第一次呼叫。

建議管理措施

作一曲線圖，讓圖中的曲線界面寬闊、一目了然。要求第一線監(jiān)管人員報告超越目標范圍之外的情況； 時間過長可能表示人員過剩，會引起費用增高。

對業(yè)務員進行運用技術設備和電話處理技巧方面的培訓。平均持線時間

值機業(yè)務員讓顧客在線上等待的平均時間。ACD會提供每一值機員的持線時間數(shù)據(jù)，并給出平均值。每日、每周、每月報告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進行一次管理上的考察。全行業(yè)平均持線時間為60秒，建議目標范圍應控制在20-60秒之間。

建議管理措施

過長的持線時間表明值機業(yè)務員不能很快地進入所需要的資料領域或者迅速地找到解決辦法。以下幾個因素可能是造成這種現(xiàn)象的原因：

所需信息業(yè)務員可能涉及不到；

訓練不夠，值機業(yè)務員不懂如何得到所需資料；

系統(tǒng)延遲，即機器需要太長的時間方能顯示所需要的信息； 一線業(yè)務員無權接近有關資料；

這一規(guī)范對于中心經(jīng)理掌握業(yè)務情況很關鍵，持線時間直接影響到呼叫者的情緒；

此規(guī)范難以掌握，因為值機員喜歡用頭戴受送話器上的啞鍵而不喜歡用話機。平均振鈴次數(shù)

指顧客聽到回話之前電話玲振響的次數(shù)，不論這個電話是由業(yè)務員、還是IVR回的。資料由ACD收集，應該每天都作報告，以便中心管理人員參考，或呼叫者滿意程度測試計劃所需要。行業(yè)平均次數(shù)是2-3 次，建議2-4次。

建議管理措施

平均振鈴次數(shù)應該保持在最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應該經(jīng)過討論來確定次數(shù)。此外，還可以將玲振次數(shù)作為掌握排隊時間的一個準則。

只要遇到的不是忙音，這一數(shù)字的多少對呼叫者不具有特別的意義。平均排隊時間

指呼叫者被ACD列入名單后等待值機業(yè)務員回答的時間。ACD能按照適用或呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來，這一數(shù)字可以每日、每周和每月張?zhí)冀o員工們看。這是一個具有行業(yè)特殊性的規(guī)范標準，全行業(yè)的平均排隊時間為150秒，建議的目標范圍在30-90秒鐘之間。排隊時間在建立整個服務水平的總目標上是個關鍵因素，如果排隊時間為零就意味著你付著費讓業(yè)務員等電話到來，這是很不經(jīng)濟和缺乏效率的。

建議管理措施

可能在實行一些新的方法，需要業(yè)務員掌握；或者政策上有什么新的變化，需要業(yè)務員用更多的時間來熟悉和處理業(yè)務；

可能安排了太多的沒有經(jīng)驗的業(yè)務員值機； 可能需要增加IVR來處理更多的日常呼叫； 可能要利用CTI將某些工作機械化；

許多中心用LED可視布告板公布平均排隊時間和排隊呼叫者的數(shù)量，這是一種典型的實時公告的形式；

排隊時間可能是客戶服務中心耗費資金的一種主要形式； 排隊時間可能是呼叫者不滿意的主要原因； 在呼叫高峰時考慮增加臨時業(yè)務員；

根據(jù)需要調(diào)整人員上下，使服務目標得以連續(xù)性地完成； 若使用800服務，排隊時間以較短為宜。平均應答速度

指總排隊時間除以所回答的總電話數(shù)。此規(guī)范可直接得自ACD，應以半小時為單位進行報告，并以圖表顯示走勢。此規(guī)范一般又稱為ASA，標準長度常常定在20秒鐘之內(nèi)。

建議管理措施

平均應答速度過高意味著

事后處理時間超出了目標規(guī)定； 持線時間比預期的要高； 呼叫量的預測不準確； 計劃實際工作率不夠。平均交談時間

指呼叫者與值機員聯(lián)系后交談的時間長度。這一數(shù)據(jù)由ACD、業(yè)務員、業(yè)務小組或客戶服務中心收集和報告，應該每周和每月評估一次。如果業(yè)務員的業(yè)務活動是特意根據(jù)呼叫類型分組進行的，則此一規(guī)范對于管理用處更大。個人暨小組的業(yè)務表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù)，但重要的是要用呼叫者滿意程度測試計劃所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對它加以平衡。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點花費也值得。這樣，有些業(yè)務員就需要再培訓一下解釋技巧，以便他/她們能夠用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。行業(yè)平均交談時間為330秒。對技術支持型呼叫中心而言，是6-10分鐘。建議交談時間的努力目標應以270-360秒為妙。

建議管理措施

交談時間的變化意味著值機業(yè)務員或者呼叫者行為的變化。希望你們的監(jiān)管人員能夠找出這一變化的原因，并協(xié)助定出一個解決辦法。

呼叫電話回答完后詢問呼叫者幾個有關是否滿意和有何期望的問題，平均交談時間可以調(diào)整到一個令人滿意的長度。

談話時間可隨業(yè)務員的技術能力、資料易于利用的程度以及系統(tǒng)設計的不同而不同。

不同類型的呼叫會有不同長度的談話時間，考慮到這一個特點也很重要。一般而言，為了降低成本，談話時間越短越好；然而，短的交談時間可能導致有些呼叫者不滿，他們認為你沒有認真傾聽他們的問題或過于匆忙了。

談話時間還可能因為服務代表說話風格的不同而不同，這比較難以處理和改變。特別長或特別短的談話(依據(jù)平均值)應該查出其中的原因。每小時呼叫次數(shù)

指每個業(yè)務員每小時接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個交接班中，業(yè)務員接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時數(shù)。此數(shù)據(jù)可從ACD得到，應由業(yè)務員每天報告一次。每小時呼叫次數(shù)主要依據(jù)呼叫中心的性質(zhì)而定，在一個技術程度很高的呼叫中心，這一數(shù)字可能低到每小時只有五次，而在一個技術設施簡單的呼叫中心，這個數(shù)字則可能高達1000。

建議管理措

很久以來，每小時呼叫次數(shù)都是衡量業(yè)務員業(yè)績表現(xiàn)的一個普遍適用的標準，具有較高的小時接待數(shù)的業(yè)務員從來都是受人歡迎的，因為他們表現(xiàn)了較高的生產(chǎn)力，但隨著客戶服務中心的發(fā)展，這個衡量標準越來越受到人們的懷疑，它開始變得問題重重，主要原因是

片面強調(diào)小時數(shù)可能導致服務品質(zhì)低劣；

業(yè)務員可能會想法欺騙系統(tǒng)來增加他們的小時數(shù)；

隨著呼叫量的變化、技術的改進，一個業(yè)務員的電話呼叫量再不能得到保證，這樣他要憑自身的能力來控制每小時呼叫次數(shù)就變得困難。監(jiān)聽分值

指由質(zhì)量保證專家對值機業(yè)務員的回話質(zhì)量所做的等級評價。此規(guī)范沒有一個可普遍適用的目標。監(jiān)聽分值并沒有一個普遍適用的評價標準，盡管人們一般用百分制來評價。建議為了符合政策上的規(guī)定和作為中心標準適用的反映指標，業(yè)務員每個月可以被監(jiān)聽四到五次。

建議管理措施

這種評價方式應該持之以恒；

業(yè)務員應該完整地了解評分方法；

如果可能，監(jiān)聽電話應該錄下來，以便將所評的分數(shù)與業(yè)務員實際表現(xiàn)比較時可以參考。占線率

等于(通話時間+持線時間)除以(通話時間+持線時間+閑置時間)乘100。此項數(shù)據(jù)可來自ACD，報表計算應按班組和業(yè)務員加以平均。此規(guī)范一般標準中最好的是90%或者更大。

建議管理措施

建議改進業(yè)務培訓； 建議改進業(yè)務監(jiān)管； 呼叫放棄率

一個放棄電話是指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在值機業(yè)務員、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是放指棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。ACD能為中心提供此一數(shù)據(jù)，報告應該每日、每周和每月都作。必須確定“短時放棄”的時間長度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)簿和報表中消滅掉?！岸虝r放棄”按通常標準是20秒或者更少。行業(yè)放棄率為3%，建議在3%-5%之間。放棄率幾乎完全倚賴于呼叫者，并可能因下列一個或所有的因素而變化：呼叫者放棄的動機與緊急程度有關；其他呼叫中心可以提供同樣的服務；基于人口統(tǒng)計基礎的呼叫者的期望值可反應出這之中的情況；呼叫者沒有時間等待；電話費的原因，如800電話與900電話會有所不同。建議管理措施

平均等待的時間可能過長； 預測的準確度可能過低；

因為工作內(nèi)容的變化或客戶不滿意問題的增多，持線的時間可能變長； 排隊等候的時間難以忍受；

嘗試用IVR與CTI處理裝置將某些電話轉到常規(guī)服務項目中； 考慮用超人員服務對付超量呼叫；

一天多次將放棄率張?zhí)鰜?，讓業(yè)務員們清楚整個情況，還可以加上一些解釋說明預見到會有的上升或下降；

因為客戶電話可能打得過長(即平均通話時間上升)，業(yè)務員人手不夠，造成線路堵塞。

一段時間內(nèi)，看到呼叫類型的變化，可以預見到呼叫量的變化；

放棄率過高表明排隊的時間過長。ACD有報告顯示顧客放棄前的等待時間，如果在1--5秒內(nèi)掛機的顧客很多，那就是電話誤撥的問題，而非排隊問題。

呼叫者放棄呼叫意味著業(yè)務員人數(shù)可能不能匹敵呼叫量；

仔細比較一下電話的長度、排隊平均耽擱的時間、計劃實際工作率等幾個因素，可以幫助你確定是否需要安置新的人手。

放棄呼叫與等待(或排隊)時間是緊密相連的，顧客的耐心依他們對服務的需要程度和替換物易于得到的程度而變化。出勤率

指一個班組實際工作的人數(shù)除以計劃工作的人數(shù)乘100。得到這一數(shù)據(jù)的最常用方法是職員上工自動登記制度。這一規(guī)范變化差異較大，但常見的標準是95%。

建議管理措施：如果出勤率較低，應該： 檢查缺工原由；

與缺工員工談話，了解所存在的個人問題。忙音率

指受到忙音信號阻滯，連ACD都都沒有到達的呼叫電話的百分數(shù)。此數(shù)據(jù)可從ACD或電話經(jīng)營商處獲得，應該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。全行業(yè)中受阻電話數(shù)為1%。我們建議努力目標范圍控制在1%-3%之間。最理想的狀況是沒有受阻電話，因為這意味著既失去了一樁生意，又增加了一個被激怒的客戶的抱怨，而這兩者對公司都是沒有好處的——不論是從近期收入上來講，還是從較遠的客戶滿意程度上來說。

建議管理措施

選擇之一是將超量電話分流給另一服務機構；

如采取了這一辦法后放棄率依然很高，則可能分流的公司人手沒有給夠，需要再增加人員；

增加無論是全時或是半時的業(yè)務員；

如果排隊、談話、持線等等的時間都上漲了，則應該讓員工們再進行一些培訓； 受阻電話需要呼叫者重新?lián)芴?，如果受阻率高，相應的重新?lián)芴柭室哺?。如果一個經(jīng)理將此看做是呼叫者的發(fā)出的呼叫意圖，把它計入到顧客數(shù)量內(nèi)，則是大錯特錯。

大多數(shù)電話服務商(AT&T, Spring ,MCI)都有實時報告裝置,在一定時段(30天)內(nèi)使用自動數(shù)字認證去分辨按時和按天顯示的重復撥號電話的數(shù)量，這一信息可以幫助預測值機業(yè)務員的有效利用率。

許多運載器能夠提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計包，這個統(tǒng)計數(shù)據(jù)包通過產(chǎn)生電話號碼消除重復拔號而使忙音正?；＝ㄗh調(diào)查受阻客戶，使中心的損失定量化。

忙音會帶來零售業(yè)中公司產(chǎn)品的退回。一次性解決問題的呼叫率

指不需要呼叫者再呼、也不需要業(yè)務員回呼就將問題解決了的電話的百分數(shù)。ACD可用編碼的形式在呼后處理的過程中產(chǎn)生出這一信息，業(yè)務員和中心都應該每日報告一次。行業(yè)平均百分比為85%，建議目標范圍在85%-100%之間。這個規(guī)范對呼叫者的滿意程度作用明顯，即是說，呼叫者對能否第一次就解決他們的問題非常看重。

建議管理措施

此規(guī)范數(shù)字的下降需要及時處理，解決方案要考慮回呼的成本和因回呼而產(chǎn)生的呼叫者不滿意的可能程度。

對顧客要求回呼的請求，應授予業(yè)務員做出是否回呼的決定的權利。如沒有或較少阻滯，放棄率也很低，則對于呼叫者頻頻再打回中心來的現(xiàn)象，有關重撥的資料會幫助你找出那些不被人注意的方面，并通過調(diào)查確定客戶為什么會這樣做的原因。

培訓是有用的，要調(diào)查落實業(yè)務員接近資料的可能性 邀業(yè)務員一起解決問題，明確這一點也很重要； 隊列放置率

即列入排隊名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以100。此數(shù)據(jù)由ACD收集，中心經(jīng)理應該每周計算和檢查一次。就全行業(yè)而論，15%的電話是被置入隊列中的，建議范圍為10%-20%。

建議管理措施

要檢查增加的業(yè)務員是全時的、半時的、還是超呼叫量時才用到的。此一規(guī)范數(shù)值的上升可能引起電話成本的增加，所以要調(diào)查之所以如此的根本原因，這很重要。轉接呼叫率

即由值機業(yè)務員轉給其他人員接聽的電話的百分比?？捎葾CD業(yè)務員報告這一數(shù)據(jù)，應每天、每周和每月都進行報告，并附帶上業(yè)務員的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報一次，要確定究竟是什么原因造成了轉接。此規(guī)范的全行業(yè)平均百分數(shù)是3%，建議每一百個電話只有一個被轉接，而且轉給的是專家或權威人士。

建議管理措施 如果業(yè)務員技術上有差別，則應該使用以技術為基礎的軟件，使業(yè)務員有能力回答呼叫者的問題。

如果呼叫者一定要轉電話，倒不如通過自動轉接裝置將呼叫者的錄音轉過去，這樣可節(jié)省時間和費用。

不通知客戶就轉接(即盲目轉接blind transfer)常常意味著呼叫者需要重新向業(yè)務員進行解釋，這種重復會對呼叫者的滿意感產(chǎn)生消極影響。

從一開始就確定是進行盲目轉接還是告知后轉接，而且不要試圖脫離這個原則。

有些中心只在線路很忙的時候才盲目轉接，但是有些業(yè)務員有時會忘記他正在使用這個平時不該使用的辦法。

轉接的電話太多意味著問題：或者是顧客弄迷了，在所要的800電話受阻后，不知道哪一個800 電話還可以使用；或者是業(yè)務員缺少應有的資料。

電話轉接過多將耗費成本，成立一個由業(yè)務員和呼叫者組成的討論小組，認真商討一下，確定和解決這個問題。

讓監(jiān)管人員寫一份轉接次數(shù)統(tǒng)計報告和提供一個減少未來轉接電話的解決方案。已復電話百分比

等于回答過的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100。用于計算這一規(guī)范的數(shù)據(jù)資料可由ACD提供，建議每日報告一次。此一規(guī)范最常見的百分比是98%。

建議管理措施

這是表明業(yè)務員業(yè)績的一個首要標志，雖然本身不具有行動性，但能表明系統(tǒng)中所存在的問題；

可反應出所有其它規(guī)范的發(fā)展趨勢和問題，并為找到相應的解決辦法提供方便；

接入中心的電話流中可能有一短暫的高峰期； 開線要求可能太低； 對電話量的估計不夠；

業(yè)務不熟練的業(yè)務員可能上崗的太多； 加辟的分流渠道可能沒有必要；

考慮讓有CTI處理器的IVR分擔常規(guī)電話； 考慮增添臨時業(yè)務員來應付超量電話流； 可能在預測時不正確地運用了歷史記錄；

可能在新的促銷活動中市場計劃工作做得不好； 可能是季節(jié)性波動的緣故；

可能業(yè)務員沒有嚴格遵守有關規(guī)定。服務水平

服務水平的計算公式是：回答時間少于X秒鐘的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。這一數(shù)據(jù)可以很容易地從ACD那里得到。服務水平應該建立在不斷監(jiān)聽的基礎上，因為這一規(guī)范預示著所存在的主要問題。全行業(yè)大多數(shù)中心的標準是：80%的電話都是在20秒鐘之前作出的回答。

建議管理措施 如果服務水平的值高于標準目標，則意味著電話量比原計劃的要少，或電話的長度比計劃中的要短，也可能是上崗的業(yè)務員太多，請將他們做些合理的調(diào)整。

如果服務水平低于目標，那么就所存在的問題找別的原因；問題產(chǎn)生的可能領域：

電話呼叫量預測不準確； 業(yè)務員實際工作率太低；

監(jiān)管人員對工作的先后順序安排得不好；

對過去的資料以及其它有用的數(shù)據(jù)、指標參閱得不夠； 午餐開始或結束的時間不當，需要重新確定?？偤艚袛?shù)

指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復的電話。這一規(guī)范數(shù)據(jù)來源可以是ACD，也可以是電話線路提供商，應該每小時、每天、每周、每月都進行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對打入的電話進行跟蹤，并將它們按類型細致地劃分一下。早早地預見到呼叫類型上的變化，可便于管理人員作出及時有效的調(diào)整與安排。這個規(guī)范主要用來確定其它規(guī)范，并對未來電話作出計劃、預測，以便合理地安排工作人員。

建議管理措施

尋找偏差的最好辦法是劃線性圖，分門別類地表現(xiàn)電話各方面的情況：總電話數(shù)、回答的電話數(shù)、放棄的電話數(shù)、阻塞的電話數(shù)，對每一小時、每一天以及每一月的變化都可用此圖表來反映。

分析電話類型的有關資料，確定呼叫者是否使用了多種方式來獲得解答，如果是這樣，顯然會增加電話的總量。

如果打入的電話總數(shù)與過去相比或與你所期望的相比變化很大，那么有必要找到原因；但僅僅查看ACD的數(shù)據(jù)是找不到原因的，答案有可能在中心運作的系統(tǒng)之外。比如說，你們公司新推出的促銷活動或新的產(chǎn)品計劃，還有以前競爭對手的突然倒閉都可能戲劇性地突然增加打入你們中心的電話數(shù)量。

打入的電話總數(shù)必須與忙音資料聯(lián)系起來看，如果線路傳輸不暢，則電話量也會受到限制。

值機員流動率(TSR Turnover)指一月、一季或一年中離開中心的業(yè)務員人數(shù)在全時工作總人數(shù)中的比例。這一規(guī)范的數(shù)據(jù)通常由人力資源部提供，應每月和每季度都進行查驗、統(tǒng)計。行業(yè)平均辭職率為25%，建議把努力目標定在15%至30%之間。

建議管理措施

讓中心之外的人事部工作人員與辭職業(yè)務員作一次辭職談話，這樣將得到有價值的信息資料，這些資料會幫助你們采取改正措施，這樣在新的更好的業(yè)務員到來之前就有了一個更好的工作環(huán)境。

我們發(fā)現(xiàn)報酬是業(yè)務員辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監(jiān)管人員、工作環(huán)境和工作壓力等方面的問題，以至工作場所被業(yè)務員形容為“苦力屋”?！稗o職增加的原因是什么?”找到這一問題的答案，永遠是中心經(jīng)理不可忽視的責任。

一個中心用于招聘、選擇、培訓和儲備一個新業(yè)務員的費用大約是7000美元，所以業(yè)務員辭職占到中心經(jīng)費中最主要的一項。

有些辭職十分有益！辭職率太低意味著業(yè)務員沒有責任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰(zhàn)精神。價值皈依

1.快速的顧客響應，以最便利的方式溝通供需關系，完成投訴、維修服務要求等，可為客戶提供更富有個性化的服務項目，加強客戶資源管理;2.更暢通的企業(yè)顧客交流，成為獲取市場需求信息的重要窗口，利于形成市場信息的統(tǒng)計分析;3.統(tǒng)一集中管理顧客資源，讓服務延伸到生產(chǎn)、銷售等各運營環(huán)節(jié);4.更高效的服務流程管理，降低服務成本。[1]