第一篇：供電局客戶服務類作業(yè)手冊題庫

客戶服務類作業(yè)手冊題庫

一、單項選擇題：（下列每題答案中只有一個是正確答案，將正確的答案填在括號內。）

1．用電業(yè)務，指呼叫中心通過電話、傳真、WEB、留言等交互手段受理的（B）等用電業(yè)務需求。

（A）電費查詢（B）新裝、增容（C）計劃停電（D）故障報修 2．(A)是電力生產(chǎn)的方針。

(A)安全第一；(B)生產(chǎn)第一；(C)效益第一；(D)管理第一。

3．單相插座的接法是(A)。

(A)左零線右火線；(B)右零線左火線；(C)左地線右火線；(D)左火線右地線。

4．對客戶投訴，應100%跟蹤投訴受理全過程，（B）內答復。

(A)3天；(B)5天；(C)7天；(D)10天。

5．電力系統(tǒng)高峰、低谷的負荷懸殊性是人們生產(chǎn)與生活用電（C）所決定的。

(A)時間；(B)范圍；(C)規(guī)律；(D)制度。

6．開展營業(yè)（B）的目的是加強營業(yè)管理，堵漏增收，提高效益，促進發(fā)展。(A)檢查；(B)普查；(C)調查；(D)稽查。7．電力監(jiān)督檢查的實施主體是（A）。

(A)電力管理部門；(B)供電企業(yè)；(C)技術監(jiān)察部門；(D)物價部門。8．用戶減容須在（C）前向供電企業(yè)提出申請。(A)10天；(B)7天；(C)5天；(D)3天。

9．《供電營業(yè)規(guī)則》中指出：逾期未交付電費的，供電企業(yè)可以從逾期之日起每日按照電費總額的1‰-3‰加收違約金，自逾期之日計算超過（D）經(jīng)催交仍未交付電費的，供電企業(yè)可以按照國家規(guī)定的程序停止供電。

(A)10天；(B)15天；(C)20天；(D)30天。

10．竊電時間無法查明時，竊電日數(shù)至少以（B）計算，每日竊電時間：電力用戶按１２小時計算；照明用戶按６小時計算。（A）360天（B）180天（C）100天（D）60天

11．100kVA及以上高壓供電的客戶，功率因數(shù)應達到（C）以上。(A)0.80；(B)0.85；(C)0.90；(D)0.95。

12．對在建工地、農(nóng)田水利、市政建設等非永久性用電，可供給（C）電源。(A)備用；(B)常用；(C)臨時；(D)保安。

13．因用戶或者第三人的過錯給供電企業(yè)或者其他用戶造成損害的，該（D）應當依法承擔賠償責任。

(A)用戶；(B)第三人；(C)供電企業(yè)；(D)用戶或者第三人。

14．供電企業(yè)需對用戶停止供電時，在停電前（A）內，將停電通知書送達用戶。(A)3～7天；(B)2～5天；(C)1～3天；(D)1天。

15．客戶服務中心應（B）受理電業(yè)故障報修、電費查詢、用電咨詢、客戶投訴等業(yè)務。(A)12h；(B)24h；(C)16h；(D)8h。

16．利用電力作為初始能源從事工業(yè)性產(chǎn)品（勞務）的生產(chǎn)經(jīng)營活動的企業(yè)，運用物理、化學、生物等技術進行加工和維持功能性活動所需要的一切電力。屬于（A）（A）工業(yè)用電（B）商業(yè)用電（C）住宅用電（D）非工作用電

17．用戶連續(xù)（A）不用電，也不辦理暫停手續(xù)，供電公司即予以銷戶。（A）半年；（B）5個月；（C）4個月；（D）3個月。

18．國家實行分類電價和分時電價，分類標準和分時辦法由（D）確定。（A）縣人民政府；（B）市人民政府；（C）省人民政府；（D）國務院。19．在服務暗訪檢查中，柜臺服務檢查是指檢查（D）（A）設施種類（B）環(huán)境衛(wèi)生狀況

（C）信息公示情況（D）工作人員的著裝、儀態(tài)、工牌公示 20．在服務暗訪檢查中，檢查者正確的做法是：（C）（A）暴露暗訪檢查工作（B）干預被檢對象的正常工作（C）對發(fā)現(xiàn)的問題不作個人表態(tài)（D）預告相關部門和人員

21．非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關手續(xù)后（A）內送電。

（A）5個工作日；（B）3個工作日；（C）10個工作日；（D）15個工作日。

22．供電企業(yè)在接到居民家用電器損壞投訴后，應在（A）內派人員赴現(xiàn)場進行調查、核實。

（A）24h；（B）36h；（C）12h；（D）18h。

23．供電企業(yè)需對客戶非因故停業(yè)供電時，在停電前（B），將停時間再通知客戶1次，放可在通知規(guī)定時間實施停電。

（A）15min；（B）30min；（C）45min；（D）60min。

24、因建設引起建筑物、構筑物與供電設施相互妨礙，需要遷移供電設施或采取防護措施時，應按（B）的原則，確定其擔負的責任。

（A）誰投資誰負責；（B）建設先后；（C）誰提出誰負責；（D供電企業(yè)負責。25．在每一日歷年內，客戶可申請全部（含不通過受電變壓器的高壓電動機）或部分容量的暫時停止用電（B），每次暫停時間不得少于15天。（A）1次；（B）2次；（C）3次；（D）多次。

26．在有（A）的情況下，供電企業(yè)的用電檢查人員可不經(jīng)批準即對客戶中止供電，但事后應報告本單位負責人。

（A）不可抗力和緊急避險；（B）對危害供用電安全，擾亂供用電秩序，拒絕檢查者；（C）受電裝置經(jīng)檢查不合格，在指定期間未改善者；（D）客戶欠費，在規(guī)定時間內未繳清者。27．若用戶擅自使用已報暫停的電氣設備 , 稱為（C）（A）恢復用電（B）臨時用電（C）違約用電（D）增容

28．對客戶投訴，應100%跟蹤投訴受理全過程，（B）答復。（A）1天內（B）5天內（C）10天內（D）15天內

29．（B）是指根據(jù)電網(wǎng)負荷特性，通過行政、技術、經(jīng)濟等手段將電網(wǎng)用電高峰時段的部分負荷轉移到用電低谷時段，從而減少電網(wǎng)的峰谷負荷差。（A）節(jié)約用電（B）錯峰用電（C）科學用電（D）安全用電 30．當電力線路、電氣設備發(fā)生火災時應立即斷開。（C）（A）電壓；（B）電流；（C）電源；（D）電阻。

31．（A），是指通過采取有效的激勵措施，引導電力用戶改變用電方式，提高終端用電效率，優(yōu)化資源配置，達到節(jié)約能源，緩解電力供需矛盾，改善和保護環(huán)境，實現(xiàn)低成本電力服務所進行的用電管理活動。（A）電力需求側管理（B）安全用電管理（C）節(jié)約用電管理（D）科學用電管理 32．對客戶投訴，應100%跟蹤投訴受理全過程，（B）內答復。（A）3天；（B）5天；（C）7天；（D）10天。

33．營業(yè)窗口實行《限時辦結制》，受理每件客戶用電業(yè)務的時間一般不超過（C）。A、5分鐘 B、10分鐘 C、20分鐘 D、30分鐘 34．基本電費的計收方式有（B）。（A）1種；（B）2種；（C）3種；（D）4種。35．供電企業(yè)不受理（C）用電的變更用電事宜。（A）正式；（B）增容；（C）臨時；（D）新裝。36．低壓測電筆使用不下確的是（A）。

（A）用手接觸前端金屬；（B）用手接觸后端金屬；（C）只能測500V及以下電壓；（D）測量時應先在帶電體上試測一下，以確認其好壞。37．在產(chǎn)品方面，客戶產(chǎn)生不滿的主要原因是（A）。

（A）質量差；（B）客戶服務人員態(tài)度不好；（C）客戶對產(chǎn)品不了解；（D）客戶比較挑剔。

38、供電企業(yè)應在用電營業(yè)場所公告辦理各項（C）的程序制度和收費標準。（A）安裝；（B）合理施工；（C）用電業(yè)務；（D）竣工檢驗。39．供電企業(yè)應在用電營業(yè)場所公告（A）

（A）辦理各項用電業(yè)務的程序制度和收費標準

（B）每月抄表時間（C）計費周期（D）各營業(yè)網(wǎng)點聯(lián)系電話 40．營業(yè)人員應遵循（D）的辦理原則。

（A）領導優(yōu)先（B）熟人優(yōu)先

（C）先簡后繁（D）先接先辦、先外后內

41．（C）是（電費管理）工作的第一道工序，直接涉及到計費電量和售電收入，工作性質十分重要。

（A）電費計算（B）電費復核（C）抄表（C）派單

42、私自遷址用電的，一律按（C）用電辦理。（A）遷址 銷戶；（B）違章用電；（C）新裝；（D）超過部份按增容。

43、以變壓器容量計算基本電費的用戶，其備用變壓器（含高壓電動機）屬冷備用狀態(tài)并經(jīng)供電企業(yè)加封的，可（A）基本電費。

（A）免收；（B）按1/2收?。唬–）按1/3收取；（D）按2/3收取。

43.一戶一表是指供電企業(yè)對(D)用戶按戶裝設計量電能表，用戶按戶對供電企業(yè)直接結算電費。

(A)非居民；(B)小商店；(C)手工業(yè)作物；(D)居民。

45．客戶通過95598客服平臺、電話、傳真、信函、互聯(lián)網(wǎng)、現(xiàn)場等多種渠道向（A）提出服務需求。

（A）呼叫中心（營業(yè)廳）（B）急修中心（C）營業(yè)班（C）運行維護班 46．95598客服平臺平均等待接通時限（D）。（A）≤30秒（B）≤25秒（C）≤20秒（D）≤15秒 47．抄表周期一般(D)一次。

(A)每季；(B)半年；(C)每年；(D)每月。

48．呼叫中心對客戶的答復率應達到（D）。（A）70%（B）80%（C）90%（D）100% 49．呼叫中心座席人員生成并傳遞任務單時限（B）（A）≤1分鐘（B）≤5分鐘（C）≤20分鐘（D）≤30分鐘

50．處理故障報修業(yè)務時，呼叫中心客服代表詢問基本情況，輸入客戶基本信息，對屬于搶修范圍內的故障停電，填寫故障時間、故障地點、故障范圍，進入故障搶修流程，將業(yè)務工作單傳遞給（A）。（A）急修部門（B）營業(yè)部（C）配電部（C）綜合部

二、多選題：（下列每題答案中有多個正確答案，將正確的答案填在括號內。）

1．《呼叫中心客戶服務作業(yè)手冊》的總作業(yè)流程包括。（ABC）A、客戶需求

B、處理客戶需求 C、答復和回訪客戶

D、轉至相關部門

2．在服務暗訪檢查中，在營業(yè)廳門外，查看營業(yè)廳外部設施主要有；（ABD）A、營業(yè)時間告示牌

B、營業(yè)廳名稱指示牌 C、營業(yè)人員介紹

D、外部VI標識 3．以下哪種類型是導致客戶抱怨的因素？（ABCDE）

A、提供的電能品質不良

B、提供的服務欠佳

C、服務效率低

D、缺乏語言技巧

E、工作質量差

4．大客戶資料管理與維護分幾個步驟？（ABCD）

A、確定大客戶資料管理標準

B、布置大客戶資料收集

C、收集大客戶資料

D、維護大客戶資料

E、刪除大客戶資料

5．《服務暗訪檢查作業(yè)手冊》的總作業(yè)流程包括。（ABCD）A、制定暗訪檢查計劃

B、開展暗訪檢查 C、檢查通報和整改

D、結案歸檔 6．供電服務內容可劃分為：（CDEFG）。

A、有償服務

B、無償服務

C、柜臺服務

D、現(xiàn)場服務

E、咨詢服務

F、特別服務

G、電力緊急服務

7．走防客戶一般分為幾個步驟。（ABCDE）

A、制定走防計劃

B、預約

C、拜訪

D、研究解決重大問題和客戶新需求

E、針對重大、疑難問題和具體需求回訪客戶

8．供電企業(yè)應當按照國家規(guī)定實施電力需求側管理，指導用戶（ABC）。A、科學用電

B、合理用電

C、節(jié)約用電

D、計劃用電 9．客戶需求總體分為（ABD）

A、咨詢查詢、故障報修業(yè)務

B、投訴業(yè)務、舉報業(yè)務 C、辦公電話號碼查詢

D、用電業(yè)務、表揚建議 10．電力供應與使用的管理原則是（BE）。

A、誰投資、誰受益原則

B、安全用電原則

C、自主經(jīng)營、自負盈與原則

D、電力供應與使用中采用先進技術和管理方法的原則

E、計劃用電原則 11．供用電合同要規(guī)定用電的（BCE）。A、方式

B、性質

C、質量

D、時間

E、地址 12．變更用電業(yè)務包括（ABCDF）。

A、減容、暫停、暫換

B、遷址、移表、暫拆

C、更名或過戶、分戶、并戶

D、改壓、改類

E、增容

F、銷戶

G、申請雙電源

13．優(yōu)質服務暗訪檢查可采用或同時采用以下（ABCD）等方式。A、走訪客戶

B、實地檢查、網(wǎng)絡檢查 C、登門訪問和電話訪問

D、隱蔽拍攝、查看監(jiān)控錄像

14．呼叫中心接到關于（CD）舉報時，轉主管部門，由主管部門轉紀檢部門處理。A、供電質量

B、違章用電 C、行業(yè)作風

D、員工違紀

15．客戶致電95598，呼叫中心通過（BD）兩種途徑答復客戶。A、短信答復

B、自動查詢設備自動答復 C、郵件答復

D、座席人員答復。

16．呼叫中心答復客戶后，對（ABC）進行電話回訪客戶，了解處理情況，征求客戶意見，并將回訪情況記錄、歸檔。

A、投訴舉報

B、故障報修 C、用電業(yè)務

D、電費查詢 17．功率因數(shù)低的主要原因是（ABCD）A、大量采用感應電動機等感性用電設備；

B、感性用電設備配套不合適和使用不合理，造成長期輕載或空載運行； C、采用日光燈、汞燈照明時，沒有配備電容器； D、變電設備的負載率和年利用小時數(shù)過低。18．解決供用電合同糾紛的方式有（ABCD）A、協(xié)商

B、調解

C、仲裁

D、訴訟

19．用電人（ABC）時，供電人可以對其作銷戶處理。

A、依法破產(chǎn)

B、連續(xù)六個月不用電

C、向供電企業(yè)申請銷戶

D、有竊電行為 20．由于（ABCD）原因導致居民用戶家用電器損壞，供電企業(yè)不承擔賠償責任。A、不可抗力

B、第三個責任

C、受害者自身過錯

D、產(chǎn)品質量 21．下列選項中，屬于臨時用電的有（ABCD）。

A、基建工地用電

B、市政建設用電

C、抗旱打井用電

D、防汛排澇用電 22．供電企業(yè)對于暫停用電不足15天的大工業(yè)電力客戶，在計算其基本電費時，（ACD）基本電費均是錯誤的。

A、不計收

B、不扣減

C、按10天計收

D、按實際天數(shù)扣減 23．電費差錯管理的主要步驟是（ABCD）A、電費差錯申請

B、電費差錯審核 C、電費差錯計算

D、電費差錯復核 24．開展用電檢查工作的目的是（BCD）

A、檢查受電裝置，核對相位。

B、保證和維護供電企業(yè)和電力客戶的合法權利。C、保證電網(wǎng)和電力客戶的合法權利。

D、通過用電檢查人員對客戶的上門服務，樹立供電企業(yè)的形象，增強在市場上的競爭實力，開拓電力市場。

25．供電企業(yè)與用戶在以下情況下可以解除供用電合同（ABC）

A、由于供電能力及國家對電力供應與使用政策變化，使訂立合同依據(jù)被取消和修改 B、不可抗力致使合同無法履行

C、一方當事人雖無過錯，但無法防止外因，致使合同無法履行 D、因用戶過錯，給供電企業(yè)造成損害

26．客戶服務人員，按服務功能劃分為：（ABCDEFGH）

A、客戶代表

B、業(yè)擴報裝人員

C、抄、核、收人員

D、電能計量人員

E、用電檢查人員

F、需求側管理人員

G、咨詢服務人員

H、電力緊急服務人員 27．大工業(yè)用戶的電費總額由（BCD）部分組成。A、差錯電費

B、基本電費 C、電度電費

D、功率因數(shù)調整電費

28．制訂客戶供電方案時，需要了解客戶以下信息：（ABDEFG）

A、用電地點

B、電力用途

C、用電性質

D、用電設備清單

E、用電負荷

F、保安電力

G、用民規(guī)劃

29．電力運行事故由（ABC）造成的，電力企業(yè)不承擔賠償責任。

A、不可抗力

B、用戶自身過錯

C、第三者的過錯

D、供電電壓偏差超出允許范圍 30．在架空電力線路保護區(qū)，任何單位或個不得（ABC）。

A、新建建筑物、筑構物

B、堆放草料、垃圾

C、種植灌木

D、燒窯、燒荒

三、判斷題：（判斷下列描述是否正確，對的在括號內打“√”，錯的在括號內打“×”。）

1、服務暗訪檢查的內容包括：網(wǎng)站客戶服務質量檢查、故障報修響應速度測試、營業(yè)廳服務環(huán)境檢查、營業(yè)廳業(yè)務辦理檢查、95598服務熱線服務質量檢查、客戶訪談。（√）

2、供電企業(yè)提供24h電力故障報修服務，供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般為：城區(qū)范圍45min；農(nóng)村地區(qū)90min；特殊邊遠地區(qū)2h。（√）

3、殘廢人員及行動不便的客戶來辦理業(yè)務時，應上前攙扶，代辦填表等事宜，并請客戶留下聯(lián)系地址和電話以便上門服務。（√）

4、在接聽客戶電話的過程中應專心致志地傾聽，不得插話打斷客戶，要等客戶講完后方可提問或確認。（×）

5、臨時用電期限除經(jīng)供電企業(yè)準許外，一般不得超過6個月，逾期不辦理延期或永久性正式用電手續(xù)的，供電企業(yè)應終止供電。（√）

6、暗訪檢查工作結束后需將獲取的情況整理成相關的文字結果并在內部進行通報，責成存在問題的單位和個人進行整改。（√）

7、任何單位不得超越電價管理權限制定電價。供電企業(yè)可以制定或變更電價。（√）

8、以變壓器容量計算基本電費的客戶，其備用的變壓器（含高壓電動機），屬于熱備用狀態(tài)的或未經(jīng)加封的，不論使用與否都計收基本電費。（√）

9、對農(nóng)田水利、市政建設等非永久性用電可供給臨時電源。臨時用電期限除經(jīng)供電企業(yè)準許外，一般不得超過6個月。（√）

10、呼叫中心按要求進行電話回訪，電話回訪率達到：故障報修≥90%。用電業(yè)務達到100%。投訴舉報達到100%。（√）

11、用戶減容期限內要求恢復用電時，應在5天前向供電企業(yè)辦理恢復用電手續(xù)，基本電費從啟封之日起計收。（√）

12、因自然災害等原因斷電，供電人應當按照國家有關規(guī)定及時搶修。未及時搶修，造成用電人損失的，應當承擔損害賠償責任。（√）

13、用戶連續(xù)3個月不用電，也不申請辦理暫停用電手續(xù)者，供電企業(yè)須以銷戶終止其用電。（×）

14、對用戶不同受電點和不同用電類別的用電應分別安裝計費電能表。（√）

15、因事故停電、檢修停電、計劃限電造成客戶停電時，供電企業(yè)應扣減客戶停電期間的基本電費。（×）

16、客戶通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、留言等形式向呼叫中心咨詢查詢，座席人員錄入客戶信息。對于能夠即時答復的直接答復客戶。否則轉業(yè)務部門處理。（√）

17、在發(fā)生人身觸電時，為了解救觸電人，可以不經(jīng)允許而斷開有關設備電源。（√）

18、專用變用戶報裝容量在315kVA以下者，可采用低壓三相四線制計量方式。（√）

19、居民用戶的家用電器損壞后，超過7日后還沒提出索賠要求的，供電企業(yè)不再負賠償責任。（√）

20、用戶認為供電企業(yè)裝設的計費電能表不準時，有權向供電企業(yè)提出校驗申請，在用戶交付驗表費后，供電企業(yè)應在7天內檢驗，并將檢驗結果通知用戶。（√）

21、咨詢查詢，指電力用戶通過電話撥打“95598”，向呼叫中心提出的供用電線路、設備故障報修等業(yè)務。（×）

22、一般情況下選擇供電電源應采取就近供電的辦法為宜，因為供電距離近，對用戶供電的電壓質量容易得到保證。（√）

23、用戶向供電企業(yè)提出校驗表申請，并交付驗表費后，供電企業(yè)應在15天內校驗，并把結果通知用戶。（×）

24、三相電能計量的接線方式中，A、B、C接線為正相序，那么C、B、A就為逆相序。（√）

25、供電企業(yè)對檢舉、查獲竊電或違約用電的有關部門人員應給予獎勵。（√）

26、以變壓器容量計算基本電費的用戶，屬熱備用狀態(tài)的或未經(jīng)加封的變壓器，不論使用與否都計收基本電費。（√）

27、當用電計量裝置安裝在產(chǎn)權分界處時，線路與變壓器損耗的有功與無功電量均由產(chǎn)權所有者承擔。（×）

28、新增報裝客戶供電方案答復期限：一般居民客戶不超過3個工作日，低壓電力客戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。（√）

29、裝表接電是業(yè)擴報裝全過程的終結，是用戶實際取得用電權的標志，也是電力銷售計量的開始。（√）

30、電力客戶未申請辦理過戶手續(xù)而私自過戶，新客戶和原客戶都應承擔原客戶所負債務。（×）

31、“95598”客戶服務熱線要求工作人員：在應答時要首先向客戶報出單位名稱和工號，然后問候。（×）

32、電力有形產(chǎn)品是指營業(yè)大廳、營業(yè)人員等和銷售電能有關的物品，無形產(chǎn)品是指用電咨詢、供電設備維修等。（√）

33、電力客戶服務系統(tǒng)人工座席接通率=接通人工座席的客戶電話數(shù)量/客戶撥打電話并選擇人工服務電話數(shù)量。（√）

34、到用戶現(xiàn)場帶電檢查時，檢查人員應不得少于2人。（√）

35、執(zhí)行兩部制電價客戶專門為調整用電功率因數(shù)安裝的設備，如電容器、調相機等，也需按容量計收基本電費。（×）

36、用電檢查人員應承擔因用電設備不安全引起的任何直接損失和賠償損失。（×）

37、城市地區(qū)，居民客戶端電壓合格率不低于96%。（√）

38、發(fā)現(xiàn)有人觸電時，應立即將觸電者拉開，然后進行急救。（×）

39、根據(jù)溝通的渠道不同，溝通可以分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通和電子媒介溝通等形式。（√）

40、服務的形象，不僅會影響本企業(yè)的形象，而且會影響其他企業(yè)的形象及至一個國家、民族的形象。（√）

41、接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況，如判斷屬客戶內部故障，應立即通知搶修部門前去處理。（×）

42、某居民用電戶本月電費為100元，交費時逾期5日，每日按欠費總額的千分之一計算電費滯納違約金，該用戶應繳納的電費違約金為100×（1/1000）×5=0.5元。（×）

43、供電企業(yè)因供電設施計劃檢修需要停電時，應當提前3天通知用戶或者進行公告。（×）

44、合理選擇電氣設備的容量并減少所取用的無功功率是改善功率因數(shù)的基本措施，又稱為提高自然功率因數(shù)。（√）

45、因用戶過錯，但由于供電企業(yè)責任而使事故擴大造成其他用戶損害的，該用戶應承擔事故擴大部分50%的賠償責任。（×）

46、低壓供電業(yè)擴工作流程：用戶申請→收取費用→調查線路、指定表位→立卡抄表收費。（×）

47、在人身觸電損害賠償中，賠償范圍不包括精神損害賠償。（√）

48、提供24小時電力故障報修服務，供電企業(yè)工作人員到達現(xiàn)場搶修的時限，自接到報修之時起，城區(qū)范圍不超過45分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過90分鐘，邊遠、交通不便地區(qū)不超過2小時。因天氣、交通等原因無法在規(guī)定時限內到達現(xiàn)場的，向客戶進行解釋。（√）

49、服務需求包括： 客戶電費、用電業(yè)務、法律法規(guī)、供電質量、服務質量、停電（計劃停電、錯峰停電、故障停電、臨時停電）、用電業(yè)務（抄核收、業(yè)擴報裝等）、電價等方面的查詢、建議和投訴。（√）

50、供電企業(yè)在新裝、換裝及現(xiàn)場校驗后應對用電計量裝置加封，客戶可以不在憑證上簽章。（×）

第二篇：供電局通信類生產(chǎn)作業(yè)手冊題庫

通信類生產(chǎn)作業(yè)手冊題庫

一、單選題：

1、對于一次群信號，其比特率允許的的容差是：（D）A、±15ppm

B、±20ppm

C、±30ppm

D、±50ppm 收端時鐘由接收到的信碼流中提取而成，主要為了（C）。

A、節(jié)省成本

B、便于獲得時鐘

C、實現(xiàn)收發(fā)同步

D、降低誤碼率

3、當投入業(yè)務使用的電路系統(tǒng)發(fā)生傳輸障礙，應優(yōu)先選擇（A）。A、馬上利用正常的空余槽路進行應急調度

B、馬上進行障礙定位 C、填寫交接班日記

D、暫不處理，等待指示

4、單模光纖連接器的插入損耗一般為（C）。A、0.01 dB

B、0.05 dB

C、0.5 dB

D、5 dB

5、對硬件保護的準則是保護（B）。

A、系統(tǒng)控制部分

B、對業(yè)務有影響的模塊 C、對定時有影響的模塊

D、所有模塊

采用（B）的方式是SDH的重要創(chuàng)新，它消除了在常規(guī)PDH系統(tǒng)中由于采用滑動緩存器所引起的延時和性能損傷。

A、虛容器結構

B、指針處理 C、同步復用

D、字節(jié)間插

7、在SDH各種復用單元類型中，能夠作為獨立的實體在通道中任一點取出或插入，進行同步復用或交叉連接處理的是（B）：

A、容器C

B、虛容器VC C、支路單元TU

D、管理單元AU

8、指出下列不屬于SDH特點的項目：（C）

A、具有統(tǒng)一的光接口標準

B、采用同步復用方式和靈活的復用映射結構 C、進行逐級碼速調整

D、在幀結構中有充足的開銷比特

9、使用普通5類雙絞線，RJ45插頭的10BASET網(wǎng)絡中，一個網(wǎng)段最大長度是：（B）A、80米

B、100米 C、185米

D、500米

10、相鄰兩個指針調整事件的間隔至少為多少幀？（D）A、無要求

B、2幀

C、5幀

D、3幀

11、最通用的映射工作方式是（D）

A、字節(jié)同步浮動模式

B、字節(jié)同步鎖定模式 C、比特同步鎖定模式

D、異步映射浮動模式

12、OptiX機柜上的PGND表示（C）

A、工作地

B、電源地

C、保護地

D、防雷地

13、時鐘板何時進入保持工作模式？（D）

A、當前跟蹤的時鐘基準源丟失的情況下，時鐘模塊進入保持工作模式。B、最高優(yōu)先級別的時鐘基準源丟失情況下，時鐘模塊進入保持工模式。C、時鐘板出現(xiàn)故障的情況下，時鐘模塊進入保持工作模式。

D、當可跟蹤的全部時鐘源都丟失情況下，時鐘模塊進入保持工作模式。

14、保護時間是衡量自愈環(huán)性能的重要指標之一，環(huán)的周長1200km，節(jié)點數(shù)小于16個時，SDH通道保護環(huán)的倒換時間應該小于___C____ A、10ms

B、18ms

C、50ms

D、100m s

15、數(shù)字通信系統(tǒng)中，一次群信號幅度2.37/75伏，其信號幅度可由（C）測量。A.萬用表

B.誤碼分析儀

C.示波器

D.頻率計

16、SDH系統(tǒng)中時鐘信號2MHz、2Mb/s的波形必須符合CCITT的（D）標準。A.G.714

B.G.826

C.M2100

D.G.703

17、SDH系統(tǒng)中我國使用的基本復用映射結構為（B）。A.4,7,3

B.3,7,3

C.1,7,3

D.4,7,1

18、靜電是指（C）。

A、物體上的正電

B、物體上b的負電 C、物體表面過?；虿蛔愕南鄬o止的電荷

D、以上答案都不正確；

19、如果你能感知靜電，那么這些靜電至少是（D）。A、50V

B、150V

C、1000V

D、3000V 20、帶電的靜電敏感器件和下面哪些接觸是安全的（C）。A、未接地金屬

B、接地金屬 C、接地的靜電耗散材料

D、絕緣材料

21、對防靜電器件的拆包裝和重新包裝應該在（C）。A、在任何房間里

B、在暗室里

C、在防靜電工作臺上

D、確定周圍沒有靜電場的地方

22、戴防靜電手腕的說法正確的是（B）。

A、是和大地短接的金屬導體，用來盡快釋放人體靜電 B、串接了一個兆歐電阻，通過平滑放電避免器件損傷 C、只是用來保護人身安全

23、SDH光接口線路碼型為（B）。

A、HDB3B

B、加擾的NRZ

C、mBnB

D、CMI

24、盲區(qū)會隨著脈沖展寬的寬度的增加而增大，增加脈沖寬度雖然增加了測量長度，但也增大了測量盲區(qū)，所以，在測試光纖時，對OTDR附件的光纖和相鄰事件點的測量要使用，而對光纖遠端進行測量時要使用。（B）

A、寬脈沖，窄脈沖

B、窄脈沖，寬脈沖

C、窄脈沖，窄脈沖

D、寬脈沖，寬脈沖

25、以下保護形式中，支持配置額外業(yè)務的是（C）。

A、1+1

B、通道保護環(huán)

C、兩纖雙向復用段

D、SNCP

26、下列（A）類型光纖在1310nm窗口的色散系數(shù)為0。A、G.652;

B、G.653;

C、G.654;

D、G.655

27、光纖通信的原理是光的（B）

A、折射原理

B、全反射原理

C、透視原理 D、衍射原理

28、在我國，PCM幀同步碼組采用（B）插入方式

A.分散

B.集中

C.混合 D.斷續(xù)

29、ADSS光纜的主要受力(抗拉力)元件是（D）

A.光纖

B.油膏

C.外層PE護套

D.芳綸紗 30、正常地形牽引ADSS光纜時，對地距離要求不正確的是（B）A.正常地形牽引光纜時，對地距離不低于5米。B.過跨越架頂?shù)膬艨站嚯x不宜小于1.5米。

C.牽引端頭過滑輪時其馳度跳動幅度不超過2米。

D.對地距離不夠，必須采取較大張力放線時，要采取牽引過載保安定值裝置來控制牽引光纜。

31、展放ADSS光纜時對牽引機的要求不正確的是（C）A.展放光纜時牽引機應勻速運轉。

B.牽引速度一般控制在每小時2公里左右為好。

C.纜盤上還剩下5圈光纜時停止牽引，防止發(fā)生跑線事故。D.光纜距地一般在5~6米為宜。

32、光纜線路的防護維護工作主要包括（C)等三個方面。A.防潮、防盜割和防強電

B.防潮、防雷和防強電 C.防蝕、防雷和防強電

D.防蝕、防盜割和防強電

33、整流器和蓄電池組帶負載時工作于（C）狀態(tài)。（A）整流器直接帶負載；（B）蓄電池組直接帶負載；

（C）整流器和蓄電池組并聯(lián)帶負載。

34、光纜常用安裝架線方法推薦為（A）。

(A）張力放線法；(B）牽引放線法；(C）導向放線法。

35、光纖復合架空地線（OPGW）具有（C）功能。

(A）地線；(B）光纜；(C）地線和光纜雙重。

36、PCM設備的二線或四線接口的特性阻抗是（D）。（A）75Ω（B）100Ω（C）150Ω（D）600Ω

37、以下從時鐘的幾種工作模式、精度最高的是哪一種?（B）A、內部自由振蕩模式

B、跟蹤同步模式

C、保持模式

38、利用支路板的各種自環(huán)功能來隔離設備故障和連線故障時，要判斷是設備故障，應用何種環(huán)回功能（A）

A、本地環(huán)回

B、遠端環(huán)回

C、不環(huán)回

39、機柜頂端紅燈亮，此時設備上有：（A）。

A、緊急告警

B、主要告警

C、次要告警

D、沒任何告警 40、如果光接口類型為L-1.2，它表示（A）

A、155M長距光板，1550nm窗口

B、622M長距光板，1550nm窗口 C、155M長距光板，1310nm窗口

D、622M長距光板，1310nm窗口

41、主控板上ALC的作用是：（D）。A、軟復位

B、硬復位

C、關掉主控板電源

D、切斷架頂蜂鳴告警

42、機架內配置有防靜電手鐲，定期用（A）檢查其連通良好性（無斷點）。A、萬用表

B、OTDR C、示波器

D、功率計

43、展放牽引繩與光纜時，在牽引機與張力機兩側都安裝接地滑車，滑車用不小于（B）軟銅線與接地棒相連。

A、6 mm2

B、25 mm2 C、16 mm2

D、50 mm2

44、采用對端自環(huán)的方法測量出的系統(tǒng)誤碼率指標應該比系統(tǒng)的真正誤碼率（A）。A、高

B、低

C、一樣

D、不確定

45、多路復用系統(tǒng)中，ITU-T建議以兩種制式為基礎，我國采用的是（C）制式。A、8路

B、24路

C、30/32路

D、48路

46、光端機的平均發(fā)送光功率與光纖線路的關系是（A）。A、線路越長，要求平均發(fā)送光功率越大； B、線路越長，平均發(fā)送光功率越??；

C、與線路的長短無關，平均發(fā)送光功率越高越好；

D、與線路的長短無關，平均發(fā)送光功率的指標ITU-T有明確規(guī)定。

47、以下幾種傳輸網(wǎng)物理拓撲類型，(C)安全性最高。A、線型

B、星型

C、環(huán)型

D、樹型

48、光接收靈敏度測試儀表有可變光衰耗器、誤碼儀和（A）。A、光功率計

B、光源

C、OTDR

D、萬用表

49、下列哪些是電力系統(tǒng)通信實時業(yè)務？（B）

A、行政電話

B、安全穩(wěn)定控制裝置

C、廣域和局域MIS

D、職工上網(wǎng)

E、視頻會議及電話會議 F、電子公文（OA系統(tǒng)）

50、PCM30/32復用設備鈴流電壓是（D）

A.24±3V

B.48±6V

C.60±12V

D.75±15V

二、多選題：

1、光纖的典型結構是多層同軸圓柱體，它由、和三部分組成。（ACD）A、纖芯

B、表皮層

C、涂覆層

D、包層

2、光纖的接續(xù)損耗主要包括：光纖本征因素造成的和非本征因素造成的及三種。（ABC）A、永久性連接

B、應急連接

C、活動連接

D、特殊連接

3、光纖連接損耗的現(xiàn)場監(jiān)測主要方法，包括、及采用測量。（ABC）

A、熔接機監(jiān)測

B、OTDR監(jiān)測

C、光源和光功率

D、紅光光源

4、SDH光纖傳輸系統(tǒng)中，故障定位的原則是：。（ABC）A.先線路、后支路；

B.先高級、后低級； C.先外因、后內因；

D.先硬件、后軟件

5、ADSS光纜在處容易出現(xiàn)電腐蝕現(xiàn)象。（AC）

A.距金具端20cm范圍內位置

B.耐張線夾20cm范圍內位置 C.ADSS光纜與防震鞭接觸的部分

D.懸垂線夾附近位置

6、在對高頻開關電源的日常維護中，需要每年檢查一次。（ABCD）A、所有整流模塊之浮充及強充設置； B、所有整流模塊是否準確的均流；

C、所有監(jiān)視器上之設置如時鐘，低壓脫離，周期及自動均充等是否正確； D、所有告警指示燈及液晶體顯示是否正常。

7、通信用高頻開關組合電源一般由幾部分組成。（ABCD）

A、交流配電單元B、高頻開關整流模塊C、直流配電單元D、監(jiān)控單元

8、為防止蓄電池有引起爆炸及火災的危險，維護時應注意（ABC）A、要進行換氣以保證室內氫氣濃度在0.8%以下

B、扭矩扳手及鉗子等金屬工具要用絕緣膠布進行絕緣處理后再使用 C、絕對不要讓火焰、香煙等明火接近電池 D、用干布或撣子進行清掃

9、如果蓄電池出現(xiàn)漏液或破損，可能的原因有（ABCD）

A、電池外殼變形 B、溫度過高 C、浮充電壓過高 D、電池極柱密封不嚴 練習4

10、SDH設備的光放大單元有幾種：（ABC）A、功率放大器

B、預置放大器 C、線路放大器

D、交叉放大器

11、通道保護環(huán)，在環(huán)路正常的情況下，拔纖后未發(fā)生倒換，這種情況有可能是因為什么原因？（ABD）

A、支路通道設置為無保護

B、拔的是備環(huán)光纖 C、協(xié)議未啟動

D、備環(huán)通道不可用

12、下列那些因素會引起傳輸設備溫度過高（ABC）A、風扇損壞；

B、機柜或設備子架門沒有關好； C、布線不規(guī)范，堵塞出風口

13、設備支持的組網(wǎng)形式及自愈方式中不需要APS協(xié)議的是_BC______ A、線性1：1復用段

B、單向通道保護環(huán) C、雙向通道保護環(huán)

D、子網(wǎng)連接保護

14、STM-N光信號經(jīng)過線路編碼后__CD_____ A、線路碼速會提高一些 B、線路碼中加入冗余碼

C、線路碼速還是為STM-N標準碼速 D、線路碼為加擾的NRZ碼

15、適用于單模傳輸?shù)拇翱谟衉__AC____ A、1310nm

B、1530nm

C、1550nm D、850nm

16、在進行2Mb/s傳輸電路環(huán)回法誤碼測試過程中，當測試儀表顯示LOS告警時，可能的原因有(AB)。

A．儀表2M連接線收發(fā)接反

B．儀表2M收信連接線損壞 C．中間電路2M轉接不好

D．2M端口數(shù)據(jù)設置不正確

17、采用FEC功能OTU單板能在以下方面改善系統(tǒng)的性能，描述中正確的是（ABCD）。A、FEC功能能提高系統(tǒng)對噪聲的容忍度； B、能提高系統(tǒng)的單跨距的長度； C、增加系統(tǒng)的多跨段個數(shù)；

D、能對系統(tǒng)的性能劣化進行預警； E、能均衡系統(tǒng)的光功率。

18、利用支路板的各種自環(huán)功能來隔離設備故障和連接故障時，要判斷是設備故障，應用（B）功能；要判斷是連接電纜故障，應用（A）功能。

A、外環(huán)回

B、內環(huán)回

C、不環(huán)回

D、未裝載

19、若某站同時出現(xiàn)B1、B2、B3告警，則故障可能是由以下情況引起的（ABCD）。A、線路衰耗過大，達不到光接收靈敏度的要求 B、S16板光接收模塊故障 C、設備溫度過高

D、設備接地不良，受周圍干擾源影響

20、以下關于OTDR幾項指標說法正確的是（CD）

A、動態(tài)范圍定義為初始背向散射電平與噪聲電平的比值，動態(tài)范圍越大，測試速度越快； B、距離刻度是表示OTDR測量光纖的長度指標，最大距離刻度為可測光線的最大距離； C、盲區(qū)有一系列的“盲點”組成，盲區(qū)越小越好；

D、脈沖幅度相同條件下，脈沖寬度越寬，動態(tài)范圍就越大，盲區(qū)也越大； 21、2Mb/s信號裝入STM-N幀中需要用到以下哪些步驟。（ACD）A、復用

B、解復用 C、映射 D、定位

E、同步

22、以下哪些方法可以增加傳輸容量。（ABC）

A、增加光纖數(shù)量 B、提高傳輸速率 C、波分復用

D、增加光功率

23、STM-N幀結構包括（ACD）。A、段開銷

B、復幀定位字節(jié)

C、指針 D、凈負荷

24、光通信的工作波長受限于哪些因素（CDE）。A、抖動 B、漂移 C、模式噪聲 D、色散 E、光纖衰減

25、主從同步方式中，從時鐘的工作模式有哪幾種（ACD）。A、正常工作模式 B、互同步模式

C、保持模式

D、自由運行模式

26、根據(jù)硬件質量檢查標準，在布放尾纖時應注意（ABCD）。

A、布放機柜外部尾纖要加保護套管或走線槽，尾纖的彎曲直徑一般不小于6cm； B、尾纖綁扎應整齊，綁扎力度以尾纖在線扣環(huán)中可抽動為宜；

C、尾纖兩端標簽填寫正確清晰、位置整齊、朝向一致，距尾纖、電纜頭2cm處； D、尾纖保護套管切口應光滑，否則要用絕緣膠布等做防割處理。

27、在安排復用繼電保護通道時應當充分考慮保護裝置對于通信傳輸通道的（ABD）等因素的要求。

A、時延 B、誤碼率

C、衰耗

D、收發(fā)時延差

28、網(wǎng)管設備運行巡視包括（ABCD）

A、網(wǎng)管服務器環(huán)境

B、網(wǎng)管系統(tǒng)硬件環(huán)境

C、網(wǎng)管系統(tǒng)軟件環(huán)境

D、網(wǎng)管使用安全

29、光纜定檢所用的主要儀表有（ACD）

A、OTDR

B、示波器

C、光源

D、光功率計 E、萬用表

30、交換設備調試工程師應進行交換設備調試培訓，并達到以下要求(ABCE)A、熟悉程控交換操作系統(tǒng)，軟件結構等 B、熟悉交換設備

C、熟悉網(wǎng)管維護終端，能夠熟練應用網(wǎng)管終端進行業(yè)務配置 D、熟悉電話號碼

E、熟悉測試儀表的使用

三、判斷題：

1、真正用于傳輸業(yè)務比特的 SDH-N 幀結構功能區(qū)域是信息凈負荷 9 x 261。（×）

2、光纖熔接完畢，盤纖方式可以按圓形、橢圓形，盤圈直徑一定要不低于4cm，要順勢盤繞。（√）

3、SDH 設備能根據(jù) S1 字節(jié)來判斷時鐘信號質量。Sl 的值越小，表示時鐘信號質量越高。（√）

4、因光纜全部采用地面熔接，故光纜在兩端耐張塔處均必須留有足夠長的余線，余線長度不得小于耐張塔全高+15米。（√）

5、光端機發(fā)出的不可見光不會對眼睛造成傷害，進行拔纖操作時操作人員可以直視光口或尾纖口。（×）

6、蓄電池的內阻越大，電池的充、放電性能就越差，蓄電池的使用壽命就越長。（×）

7、SDH 的四種開銷分別是：再生段開銷、復用段開銷、高階通道開銷和低階通道開銷。（√）

8、防振鞭應根據(jù)設計要求安裝。為了避免產(chǎn)生電弧，防振鞭與金具預絞絲末端應保持適當距離。（√）

9、布放光纜的牽引力應不超過光纜允許張力的80%，瞬間最大牽引力不得超過光纜允許張力的100%，主要牽引力應加在光纜加強件上。（√）

10、數(shù)字信號的抖動可分為相位抖動和定時抖動兩種。（√）

11、光纜的接續(xù)主要有永久式連接和活動式連接兩種。（√）

12、OPGw 配盤是決定每盤光纜的長度，與光纜接頭安排有直接關系，還決定了光纜的安裝區(qū)間，光纜廠商在接到確認的配盤表后才能生產(chǎn)。（√）

13、ADSS 光纜的電腐蝕就是光纜的質量問題。（×）

14、抖動是指數(shù)字信號的標準時間對于有效瞬間的偏差。（×）

15、PCM設備的通路頻率特性是指在有效傳輸帶寬（300～3400Hz）內凈衰減與頻率的關系。（√）

16、光時域反射儀主要用于測量光纖長度、光纖故障點、光纖衰耗及光纖頭損耗等。（√）

17、同一PCM系統(tǒng)內各路之間的串音稱為路際串音。（√）

18、在做PCM指標測試前，需先做設備的收發(fā)信電平的調整，使之處于要求的范圍內。（√）

19、放電結束電池組投入時，必須采取限流措施，防止電源系統(tǒng)過載。

（√）

20、PCM設備的二線或四線接口的特性阻抗是75Ω。（×）

21、采用對端自環(huán)的方法測量出的系統(tǒng)誤碼率指標比系統(tǒng)的真正誤碼率高。（√）

22、PCM設備的收發(fā)防衛(wèi)度指標要求小于60dB。（×）

23、SDH系統(tǒng)每秒傳送8000幀，這是由模擬信號數(shù)字化時的抽樣速率決定的。（√）

24、同步通信系統(tǒng)不管系統(tǒng)大小，都有一個穩(wěn)定度相當高的基準主時鐘。（√）

25、光檢測器是光發(fā)射機中的主要光器件。（×）

26、將板卡拔出前佩戴防靜電手環(huán)，操作時用力輕柔。拔出的光口和尾纖口立即用防塵帽蓋好。（√）

27、光纖的質量主要是要求衰耗越小越好，其他是次要的。（×）

28、多路通信信道復用是指在多路信道上能傳遞互不干擾的多路信號。（×）

29、在保證一定誤碼率的前提下，光端機的最小接收光功率Pmin越小，接收機的靈敏度就越高。（√）30、噪聲電平是由高壓線路本身和線路沿線的天氣狀況決定的。解決噪聲問題的最有效的方法是找出噪聲源，并設法消除它。（√）

31、全密封鉛酸蓄電池的充電方式只能采用穩(wěn)壓方式，不能采用穩(wěn)流方式。（√）

32、光端機的平均發(fā)送光功率越大越好。（×）

33、目前光端機普遍都具有故障自動切換的功能，其切換時間是指確認故障時間和切換時間。（×）

34、保護通道定檢完畢，須經(jīng)保護人員確認通道正常后，恢復裝置連接。（√）

35、G.652類光纖是色散位移單模光纖。（×）

36、兩載波站間的載波電路中斷，故障可能來自電力線本身，或所用的耦合設備，或一端或兩端的載波機本身，應從一個完整的系統(tǒng)概念考慮，對故障進行定位。（√）

37、光接口硬件自環(huán)時應加10dB的光衰耗器，防止光功率過強損壞光口。

（√）

38、PCM設備的空閑信道噪聲電平一般應為-65dBm0。（×）

39、蓄電池組額定容量為300Ah時，用10h放電率進行充電，充電電流應為30A。（√）40、光纜熔接過程中，裸纖的清潔、切割和熔接的時間應緊密銜接，不可間隔過長。（√）

41、把光纜在張力機上纏繞5—6圈后引出。在OPGW光纜上掛好接地滑車，接好并插入引入線棒，保證良好接地。（√）

42、對于光纖配線架（ODF）中的備用纖芯，可直接進行測試，如要對運行中的光纖芯進行測試，要向通信調度確認兩端站業(yè)務已經(jīng)退出，并退出設備連接尾纖，方可進行測試。（√）

43、如果網(wǎng)絡上有指針調整產(chǎn)生，則肯定會有誤碼產(chǎn)生。（×）

44、設備架內電纜檢查，應密切觀察設備有無打火、冒煙、焦糊味、異常聲音等現(xiàn)象發(fā)生，發(fā)現(xiàn)后立即關電檢查、排除做好檢查記錄。（√）

45、在本端站用光源發(fā)光，對端站用光功率計接受，測試光纖芯衰耗，兩端波長及頻率設置可以不保持一致。（×）

46、單向通道保護環(huán)環(huán)到鏈的業(yè)務不能得到保護。（√）

47、ITU-T建議規(guī)定，復用段倒換時間不能大于50ms。（√）

48、在將低速支路信號復用成STM-N信號時，要依次經(jīng)過3個步驟：定位、映射、復用。（×）

49、測試用尾纖使用前應用光源、光功率計進行測試，確認尾纖衰耗正常。（√）

第三篇：員工手冊范本（服務類）

服務質量體系

企業(yè)質量體系有效運行的標志是“三化”

為了使我們的管理方式更為科學和合理，并在我們的經(jīng)營中體現(xiàn)出企業(yè)對社會的責任，確定和改善客戶和供應商的長期合作關系，使投資者和消費者雙贏，我們在參照《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》和ISO900對零售業(yè)服務質量的要求的基礎上，對我們提供給消費者的商品的服務和服務在商品

質量，營銷規(guī)范和服務程序3方面作出明確要求，即：

*商品的標準化

*營銷管理程序化

*服務行為規(guī)范化。

并認真付諸于行，這樣才能：

*滿足顧客的要求，留住顧客；

*增進企業(yè)的競爭力；

*改善企業(yè)的社會責任，提升企業(yè)形象；

*改善企業(yè)的社會責任，提升企業(yè)形象；

*使企業(yè)盈利并得以再發(fā)展。

下面詳述在實際操作中的具體做法。

一、商品質量標準化。

商品質量的保證

商品的質量是企業(yè)的生命，這是眾商家的共識。為了在市場競爭中生存的發(fā)展，企業(yè)的商品必須滿足顧客的期望，并符合相應的標準、規(guī)范和社會需求。商品質量標準化是衡量企業(yè)服務質量體系是否有效運行的首要標志。

商品質量不合格，就談不上服務質量。商品質量標準化是我們銷售的商品質量都達到相關的標準，都是合格品，沒有假冒偽劣商品，也沒有價高質次，缺斤少兩現(xiàn)象。具體地說，在我們的商場，我們不經(jīng)銷下列14種商品：

1、失效，變質的；

2、危及顧客安全和實際不符的；

3、標明的性能指標與實際不符的；

4、冒用優(yōu)質或質量認證標志，偽造許可證標志的；

5、摻雜使假，以假充真或以舊充新的；

6、國家有關法律，法規(guī)明令禁止生產(chǎn)和銷售的；

7、無合格證或其他證明的；

8、未用中文標識商品名稱，生產(chǎn)者和產(chǎn)地的；

9、限期使用而未標明保質期和失效的時間的；

10、實施生產(chǎn)許可證管理而未標識許可證編號有效時期的；

11、未按有關規(guī)范采用中文標明規(guī)格、等級、成分、含量等技術性能指標的；

12、易燃、有毒等危險品但未標明的；

13、標簽、使用說明書應有未有或未能正確編定（?。┑?；

14、達不到合同或產(chǎn)品使用說明書、標簽上規(guī)定的標準的。

為了做到上述14種商品不流入我們的企業(yè)，并使符合標準的顧客需求的商品通過我們進入千家萬戶，我們在選擇我們的供應商以前就進行了大量的工作。

市場調研和顧客需求

企業(yè)市場開發(fā)過程的首要環(huán)節(jié)是市場調查和對顧客需求的評定，我們通過對我們目標顧客進行的調查、統(tǒng)計和分析，了解顧客對我們的商品的服務的期望。如：

*商品的質量和價格檔次；

*商品的品種、規(guī)格、包裝等要求；

*購物環(huán)境的要求；

*服務設施的要求；

*服務方式的態(tài)度的要求；

*特殊顧客的要求（老年、兒童等）

依據(jù)調查結果和我們的實際條件，我們制定切實的服務項目。因此，我們提供的商品必須是符合顧客需求的和能夠銷售的。

管理規(guī)范的規(guī)定

我們的服務項目決定了我們的特性、內容、要求和驗收標準及服務提供的規(guī)范。因此，我們的規(guī)范（管理性操作規(guī)定）包括了：

*供應商的選擇和定點規(guī)范；

*采購管理規(guī)范；

*收貨和倉庫理規(guī)范；

*盤點規(guī)范；

*CI及服務規(guī)范等。

尤其作為一個銷售技術性商品的商場，合格的商品和滿意的服務者需要由商品質量標準和服務質量標準來體現(xiàn)，這樣的標準體系包括：

*基礎標準；

*技術標準；

*管理標準（規(guī)范）；

*工作標準（服務規(guī)范、工作規(guī)范）。

我們正是在上述標準的基礎上來開展我們的工作。

商品的更新

顧客的需要的滿意受年齡、收入、個人喜好等多方面因素的影響而變化；商品本身有自己的產(chǎn)品生命周期，從導入市場到衰退有一定的周期性；所以，我們將不斷調查研究以適應這種變化，并預測市場需求，使我們的企業(yè)商品常新，顧客常進。

二、營銷管理程序化。

營銷的過程

營銷是我們的主要業(yè)務，營銷管理是企業(yè)的主要管理工作。我們在建立我們的服務質量體系時，先從前面所述的市場調研、供貨商選擇再進入我們的營銷階段。營銷的過程一般包括采購、進貨驗收、倉儲、上架、銷售、售后服務等若干階段。

我們制定了管理規(guī)范并認真實施，使營銷管理活動的全程處于管理規(guī)范，實現(xiàn)營銷管理程序化。

營銷過程控制

上述營銷過程的每個操作環(huán)節(jié)，都直接影響到我們商品的質量。因此，公司運用行政、經(jīng)濟、培訓、獎懲等各種手段，確保各類既訂規(guī)范的實施，不斷對操作過程的質量進行評定的記錄，糾正不規(guī)范的服務，把影響服務質量的各要素置于受控狀態(tài)。

如：進貨檢驗：企業(yè)物流部門按規(guī)定的程序驗證所訂商品符合規(guī)定要求，以確保未經(jīng)檢驗或驗收不

合格的商品不進行銷售。

過程檢驗：企業(yè)按程序要求，通過理貨員工對上架商品再檢查，確保商品的合格。如檢查商品的包裝和有效期。

最終檢驗：在銷售商品時，有我們的收銀員和顧客對商品共同確認來完成最終檢查。

不合格商品的控制：一旦出現(xiàn)不合格的商品，我們將及時對其作出評審的處置，究其產(chǎn)生原因。對商品進行如調換、退貨、降級降

價銷售甚至報損。對顧客進行道歉。

預防、改善措施：對已發(fā)生的/潛在的不合格商品的不規(guī)范服務須進行調查，采取針對性的糾正措施或預防措施，實現(xiàn)質量改進。

顧客的意見

是對我們商品的服務的最直接的反映。公司十分重視顧客對服務質量的投訴的評價，不斷提高顧客對企業(yè)的滿意度，力爭實現(xiàn)無缺陷服務。

統(tǒng)計分析

企業(yè)將定期/不定期地對營銷業(yè)績、顧客顧客服務、員工建議等方面進行調查、統(tǒng)計和分析，通過對數(shù)據(jù)進行定性定量的分析，尋求質量改進的機會，進行流程再造以提高營銷服務的水平。

三、服務規(guī)范程序化

服務的概述

除了保證商品的質量，銷售服務便是企業(yè)的主要經(jīng)營環(huán)節(jié)，也是服務質量形成與交付顧客的關健環(huán)節(jié)，我們員工的服務行為不僅直接關系到服務質量，而且也影響我們企業(yè)的整體形象。

服務的定義：服務應該包括兩個主要的方面：即軟體的硬體2個方面。

軟體：可以指我們的員工，即他們的服務意識和服務顧客所必須掌握商品知識的實際操作技能。

硬體：指提供給顧客的安全、整潔、方便、有序及舒適的購物環(huán)境及服務設施。

因此，在軟體方面，因此從店長到每一個員工，都根據(jù)其所在崗位，作出相應的崗位說明，上崗標準的培訓，考核辦法并組織實施。對于特殊的工種，如園藝師等，都將按國家勞動部頒布的上崗規(guī)定實行持證上崗，符合職業(yè)技能標準。

在硬體方面，公司保證：

*我們的服務設施：如停車場、照明、通訊、空調、安全、防火等設備/設施完好并正常運行；

*對提供直接服務的設施：如收銀設備、購物車、貨架、計量各器具等進行定期的、必要的控制，并符合規(guī)定的要求；

*對特殊群體的顧客，如老弱病殘者及兒童，提供必要的輔助性設施/設備。公司實施自己的服務質量體系時，將建立的完善其服務規(guī)范，使每個營銷服務人員的著裝、語言、動作等者是規(guī)范的，做到規(guī)范化服務，并且我們的每個服務部門在為顧客提供的服務操作上在內部都制定出相應的操作流程。上述的服務將具體表現(xiàn)在下列方面。

服務理念

“生活中，為別人服務的同時也在接受別人的服務”

一、尊重顧客、以誠相持，顧客永遠是對的；

*生意=生存的意志，永遠記住你的飯碗是顧客給的。

付錢與收錢的關系：付錢一定是手拿著錢在上面，收錢的一定是伸手在底下接，手在底下是表示禮貌。

*尊重顧客，顧客的決定掌握著我們的命運。顧客有什么需要，我們應隨時效勞，各種權利、各種期望理應得到滿足。例：麥當勞“101的滿意”。

*尊重顧客的時間，尊重顧客的尊嚴，尊重顧客的勞動。

*我們有錯就改。我們每天接待成千上萬的顧客，出錯在所難免，但我們應虛心接受意見，知錯就改。

二、“10-1=0”的原則

樹上有10中鳥，一槍打死一只，還剩幾只？損失兩名顧客并不是一件小事，往往會影響大批潛在顧客，因此，作為一名營業(yè)員，其言行、舉止及處理與顧客的糾紛時應特別注意。嚇跑一個顧客只需要一兩句話或兩件偽劣商品，而要把顧客重新拉回頭就相當不易。有幾個數(shù)字值得引起注意：

*獲得一個新顧客的費用要比保持一個老顧客高5倍。

*在購買小金額物品時，遇到問題的顧客中96的人不會向制造商抱怨，其中63的人不會再購買；而購買大金額耐用商品時，遇到問題的顧客只有27的人不抱怨，其中41的人不會再購買。

*一個對小問題不滿的顧客，通常會告訴10個以上的人，而對產(chǎn)品質量極為不滿的人會告訴16個人。

三、設身處的服務換位理論：

*當你來商店，銷售員對你態(tài)度冷淡，語言生硬時，你怎么想？

*當你準備購買商品時，銷售員忙一于貨或其他事，很長時間顧不上理你，你怎么想？會怎么做？

*當銷售員對你的催促十分反感并生氣說：“您喊什么！沒見我忙著嗎？”你會不會和銷售員爭吵？如果不爭吵，又會是一種什么樣的心情？

*當你準備退換一件商品時，找誰誰都不管，并用借口把你從這里支到那里時，你會不會發(fā)火？

以上只是簡單的幾個問題，希望大家常常設身處地替顧客著想，多問自己幾個“為什么”，這樣我們的服務才以搞好。

顧客服務“六”步曲

1、友好、誠懇地招呼；

2、詢問需求；

3、解決需求；

4、致謝，以便再次征詢顧客滿意度；

5、把握時機，適時提供顧客額外需求，以超越顧客滿意度；

6、致謝，歡迎再次光臨。

商場服務顧客的承諾：

1、要讓每一位顧客都知道，他是受歡迎的；

2、在商場，顧客無需在收銀臺等候很長時間；

3、商場員工人員計劃和工作流程應根據(jù)顧客的需求而定；

4、在商場顧客能找到他所找的商品。

5、顧客服務從接聽電話開始。

6、商場要讓顧客有一種安全感，商場的價格是合理的；

7、商場為每一位顧客提供一個停車位；

8、商場為每一位顧客提供一輛合適的購貨車；

9、商場必須至少提供十項顧客服務項目；

10、應讓每位顧客了解我們的顧客服務項目；

11、商場為顧客提供包裝及運輸方面的服務；

12、保證通貨還款，無需繁瑣的手續(xù)；

13、對每一位顧客的投訴都將以顧客完全滿意的方式解決；

14、我們對顧客提供售后服務；

15、商場管理人員應抱以積極的態(tài)度隨時隨地以身作則。

了解商店的經(jīng)營內容

了解商店的服務項目

*熱線服務

設立服務熱線，提供顧客電話咨詢服務。

*30天內退換服務

顧客對已購貨品不滿意，只要包裝和貨品沒有損壞，并保持出售時的原狀，可以在30天內帶上發(fā)票來商場更換任何等值貨品和退款。所有經(jīng)裁剪的布料、百葉窗、木料、包裝已拆開的貨品、處理品等恕不退換。

*送貨服務

商場提供貨服務，只收取少量成本運費，甚至免費送貨。具體條件由各商店根據(jù)各自情況制定。

*顧客“DIY”培訓服務

定期安排專業(yè)人力為顧客進行裝潢知識方面培訓，使顧客在這里不僅能買到，更能學到。

*特殊商品訂購服務

對于部分特殊商品（如廚具、門窗、吊頂?shù)龋覀兲峁┥祥T測量服務，為顧客“度身定做”。

*特色安裝加工服務

此項服務包括鋸材加工，電腦調漆，槽口加工，繩、鏈、管件截切，縫紉加工，現(xiàn)場測量，禮品包裝等。

*廣播及失物招領服務

我們?yōu)轭櫩凸V播導購及其它廣播服務。

*接受顧客投訴和顧客滿意度調查

我們將及時整理及匯報顧客的意見及建議，每位顧客都可以得到滿意、及時的答復。

*商場團購卡

集團消費者憑公司營業(yè)執(zhí)照或單位介紹信至顧客服務部辦理，只要在消費結賬前出示此卡，即可享有特殊優(yōu)惠政策。

*免費照看兒童服務

商場內配有兒童趣購物車和兒童樂園，讓孩子開心，讓顧客放心、省心。

*簡單急救護服務

我們?yōu)轭櫩吞峁┮徊糠趾唵蔚募本茸o理服務，使顧客在此購物更安全。

上崗前的準備工作：

行動準備

一、自我檢查，是否符合以下市場規(guī)范：

衣著整齊

*上崗應著整潔大方，制服應平整、干凈無破損，且于左胸正確佩帶胸卡。為了你的他人的安全，請穿包頭、平底、防滑的皮鞋以及長褲上班。

儀容端莊

*發(fā)型規(guī)整，梳理整齊。男員工頭發(fā)不過頸部、耳部，前發(fā)不過眉，不留鬢角、胡須；女員工發(fā)型要文雅，留披肩發(fā)上崗時，必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好，不得披頭散發(fā)。

*女員工須淡妝上崗?；瘖y要給人以自然的感覺，不要濃妝艷抹，不得涂染指甲。

*飾物簡潔，不得佩帶過于夸張的耳環(huán)、手鐲和手飾。

*銷售人員要勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗勤換衣服。

*不留長指甲，指甲內不得有污垢；

*注意口腔衛(wèi)生，清除異味；

*不得攜帶BP機及其它有聲設備上崗。

儀態(tài)大方

站立：

標準姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開十五公分、雙臂自然下垂放在身體兩側或前置、頭部端正目光平視前方。

行走：

標準姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移、走路不拖腿、兩肩平齊。

*頭部：略收下腭、鼻口喉一線。

*目光：平視前方、用余光照顧兩鬢及上下。

*步速：一般應中速行下走，狹窄或擁擠的地方應適當減緩步速。

*行走路線：空曠地帶靠邊行走，貨架之間行走應靠兩側。

*引領：走在客人前方兩側，時時注意客人是否跟上，拐彎處應回身配合手勢作引導狀。

*禮讓：迎面來之顧客應側身禮讓，不近身或超越同行的客人，感到后面來客行速較快時應避讓。因工作需要超越顧客時，應禮貌致歉。

言談得體

要領：表達簡練、明確、具體。

*打招呼：有顧客光臨時，應熱情、主動、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我為您做點什么嗎？

*致歉：詢問或干擾顧客時，要致歉。工作的服務出差錯時，更應向顧客致歉。態(tài)度一定要誠懇，且要有禮貌。

*傾聽：應雙目注視對方、微帶笑容、并適時給以回饋（如：“嗯”、“是這樣子”、“很對”、點頭等）。不可打斷客人或做出皺眉頭、四處觀望等不禮貌的肢體語言。

*回答：有問必答，但要注意分寸。嚴守公司秘密。不要含糊其辭、胡亂解釋。自己不能解決的問題，應找到相關人員予以解答。

*致謝：在服務的各步驟中，事情無論巨細應盡可能多地以謝謝開頭結尾。在得到客人的幫助、諒解時更要致謝。

*發(fā)生糾紛時：在任何情況下都不得與顧客爭吵，而應首先給顧客致歉（如：“對不起”，“給您帶來了不便”，“您看這樣好不好”······），并應及時找來經(jīng)理。

你的態(tài)度將可能是糾紛升級的直接原因！

接聽電話：應在三聲之內接起電話，并說：“***公司，您好！”。語氣應親切、笑音可鞠，語音應適中，不可大聲叫喊。語義應清楚、明確。

謹記！良好的形象會讓你倍受關注！

二、檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持貨架上的商品干凈、排列整齊，安全并核實每件商品的價格。

四、查看缺貨登記，保證備貨充足，特別是熱情商品、海報商品、促銷區(qū)的商品及顧客特殊要求訂購的商品。

心理準備

一、調整情緒，思想上進入“臨戰(zhàn)”狀態(tài)，全身心地投入工作中去，隨時準備接待顧客。

二、銷售人員上崗時必須精神飽滿，思想集中，微笑服務。對待顧客的態(tài)度要熱情大方，和藹可親而不媚俗。

避免事項

一、上班時穿裙子、短褲、拖鞋、涼鞋及戴夸張的手飾。

二、聚眾聊天嬉鬧；嚼口香糖；抓耳撓腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠貨架等。

三、流露出不滿意的臉色、怨煩（特別是對待不懂行的顧客）。

服務規(guī)范20問

1、如顧客找不到所需的商品在哪，你應該怎么辦？

*員工在通道上看見顧客應微笑地、主動地打招呼“您好！需要我?guī)兔?？”使用三米原則。

*當顧客需要我們提供商品使用、特點、質量等方面的信息時，員工應停止手中的活為顧客進行解答，并指引顧客其需購買商品所在的位置。

*當顧客找不到自己想要的商品時，如果不是你部門的商品，商店里的任何一位員工都應主動帶領顧客到商品所在區(qū)域，并請其他部門員工服務顧客。（如果自己也不知道，應找另一位員工幫助）如果此時你正服務于另一位顧客你應該向被服務的顧客解釋“對不起，請稍候，我告訴那位顧客一下”然后將顧客帶到主通道指引顧客購買商品所在的位置。

*如果顧客想要的商品在你所工作的部門，除帶領顧客找到商品外，還要為顧客講解和挑選商品。

*如果顧客想要的商品在你所工作的部門，而你暫時也找不到這件商品時應向顧客解釋“對不起，耽誤您的時間，我需要查找一下商品”。

*當顧客問到問題自己解答不了時，應請另一位員工解答。

2、顧客要買的商品沒有怎么辦？

如此商品可以在商店的客戶服務部訂購，則帶領顧客到客戶服務部訂購。如不能訂購，則對顧客說“對不起，我們商店現(xiàn)不出售您需要的這種商品。請您到其他商店購買?！比缓罂傻娇蛻舴詹康怯涱櫩退枨蟮纳唐?。

3、如顧客需要銷售員為他在兩種不同品牌的同類商品中作出選擇，應如何解釋？

銷售員可以詳細介紹每一種商品的特質、性能等，列舉不同廠家商品的優(yōu)缺點，再介紹一下這兩種商品在商店的銷售情況（哪一類商店賣的稍好一些）請顧客根據(jù)自己實際家居環(huán)境去選擇商品，不要直接為顧客作出選擇。

4、如果顧客對在我們商店已購買的商品價格的質量又有懷疑，應如何為顧客消除疑慮？

先不要建議顧客將商品拿回來退貨，從兩個方面為顧客解釋。首先，商店是直接與知名、有信譽保證的供貨廠商建立供貨關系，商品質量有保證；并且，商店實行的是合理定價的政策，可以保證商品物有所值。在此同時，請注意尊重顧客的選擇，以顧客的選擇為最終結果。

5、如果顧客在商店購物，要借用如盒尺（例）等工具在店內使用可以嗎？

當顧客需要時，員工可以隨同顧客到另一部門幫助丈量一下顧客需要的物品。但不能出店。一些如螺絲刀等使用后不能再出售的商品是任何人（包括顧客和其他部門員工）不能借用的。

6、果員工發(fā)現(xiàn)顧客較為可疑，如何處理？

當員工發(fā)現(xiàn)顧客有偷盜行為，應立即通知安全管理部員工處理，不要私自詢問搜身。

7、員工看到顧客損壞了商店的設備或商品應如何處理？

此時，員工應有禮貌制止，并通知安全管理部員工處理此事，避免與顧客在大庭廣眾之下發(fā)生爭執(zhí)，影響商店的形象。

8、如果顧客買的東西太多，搬不動怎么辦？

員工應主動幫助顧客搬動，必要時負責裝車。若顧客無自備車可建議其到客戶服務部辦理送貨手續(xù)。

9、如果你看到顧客將自己帶來的樣品未開任何證明帶入商店（我們商店也出售此類商品）怎么辦？

顧客自帶樣品應入門前于客戶服務臺開入門證明，出門可根據(jù)出門證攜帶樣品出店，特殊情況應請示當日值班經(jīng)理根據(jù)實際情況解決。

10、如果顧客在買完燈具后，說燈罩有裂紋或缺配件應如何處理？

這種情況，首先應在售貨之前開箱請顧客共同檢驗商品的完好（包括配件），并使用專用封箱帶封裝。尤其是燈具、電腦、座廁、地磚、龍頭等（一次性包裝商品特殊處理）。

11、如何使用商店的電話分線找人？如何接聽電話？

如商店員工需要找另一位員工或顧客需要店員幫助找自己的同伴時，我們可以用商店電話系統(tǒng)找人，使用方式為：員工之間呼叫：拿起商店內任意一部分線話機，撥通總機，請總機為你呼話：“請**部**員工到**地點，謝謝”或“請**部**員工給***（待機號碼）回電話，謝謝?！比糸L時間無應答，再做一次。如是為顧客找人，在拿電話前還要對顧客說“請稍等”。

12、如何接聽電話？

*商店員工在接聽電話時，首先應說：“***公司，您好！”

*當員工接聽顧客的咨詢電話、投訴電話、查詢電話時，應認真接聽，及時回答顧客的提問；若一時解答不了應將顧客反映的問題記錄下來，向上級反映，將解決的結果在規(guī)定時間內答復顧客。如果解決問題需要稍長的時間，應請顧客留下電話號碼，事情解決后，迅速回電話答復顧客。

13、如果聽到商店內的電話系統(tǒng)有人呼叫你，你怎么做？若此時，你正為顧客服務，怎么做？

當聽到電話系統(tǒng)有人呼叫你時，很可能是有人需要你的幫助。應盡快給他回電話或到指定地點。如果此時你正為顧客服務，可以對顧客說“對不起，請稍等一下，我需要回一個電話”，也可以請另一個服務顧客再去回電話。

14、顧客無理取鬧怎么辦？顧客見值班經(jīng)理或負責人怎么辦？

如發(fā)生此類事件要十分冷靜，不得與顧客發(fā)生口角，態(tài)度要十分禮貌，并可請部門經(jīng)理，當日值班經(jīng)理出面解決爭執(zhí)。

15、顧客突發(fā)疾病怎么辦？

遇到這種情況，首先要通知其陪同人員，征得同意后，幫助顧客叫車迅速送往醫(yī)院。如需急救藥品做簡單處理可通知客戶服務部。

16、顧客想到商店里找工作，如何指導他們，商店里是否會有應聘表？

顧客有應聘的要求，可以到前咨詢領取工作申請單。顧客可以留下自己證件和個人簡歷的復印件，等待面試機會。

17、顧客詢問銷售員等職們的工資怎么辦？

應禮貌告訴顧客“對不起，根據(jù)公司的規(guī)定我們的工資是保密的，請您原諒”

18、當有顧客問及商店設備、商品、銷售額等涉及商業(yè)秘密的問題時，應如何處理？

員工應禮貌地告訴顧客“對不起，根據(jù)公司的規(guī)定這些問題是不能咨詢的，請您原諒”。如顧客在商場內攝影，應禮貌制止。如有必要，通知值班經(jīng)理或安全管理部處理。

19、如果店里出現(xiàn)險情，如失火、停電、傷亡等事故，怎么辦？

*原則上，當?shù)陜劝l(fā)生險情，如火災，地震，員工應立即打開消防安全門，疏散周圍的顧客至安全地帶，員工之間應相互協(xié)作，看護好商品避免損失。如遇火災、應通知安全管理部組織人員進行撲救工作，如火勢進一步擴大，應由安全管理部請示店長打119報警。

*停電時，如商場內能見度無法維持正常營運，各部門員工應在各自管理區(qū)域內，一方面，疏散和照顧顧客。另一方面，看護好你所負責區(qū)域的商品；在此期間顧客只出不進，以防止損失的發(fā)生。

*如有騷亂、傷亡事件發(fā)生，員工應馬上通知安全管理部處理。

20、當你在處理各種問題時，遇到困惑怎么辦？最應該注意什么？

遇到困惑應該首先向顧客道歉，請他稍等一會兒；然后向你的主管求助或求助于值班經(jīng)理。你在處理問題時，你的態(tài)度將最有可能影響投訴是否升級。請掌握以客為尊的原則。

服務忌語

1、“煩死了，要買就快點，不買就走人”。

2、否定的語句“我們已經(jīng)賣完了，你下次再來”。

3、冒犯的語句“今天你要是不買，以后就不要買了?！?/P>

第四篇：供電局用電檢查和營銷稽查類作業(yè)手冊題庫

用電檢查和營銷稽查類作業(yè)手冊題庫

一、單項選擇題(共50題)

1、檢查10kV及以下電壓等級供電用戶時，應選派（B）

(A)一級用電檢查員；(B)二級用電檢查員；(C)三級用電檢查員；(D)不限級別用電檢查員。

2、客戶發(fā)生電氣事故后，用電檢查人員要協(xié)助客戶進行事故調查和分析，同時對客戶設備進行一次有針對性的反事故檢查，屬于（C）：

(A)特殊性檢查；(B)季節(jié)性檢查；(C)事故性檢查；(D)反違章用電檢查。

3、對客戶進行夜間檢查時人數(shù)不得少于（D）人，設專人負責安全保衛(wèi)工作，尤其是進入客戶配電房檢查時應設專人監(jiān)護。(A)2；(B)4；(C)5；(D)3。

4、嚴格按照（B）原則開展事故調查，理清事故原因，查明事故責任者，分清事故責任，并提出反事故措施，限期整改；

(A)“三不放過”；(B)“四不放過”；(C)“五不放過”；(D)“六不放過”。

5、減容用電時間超過（A）年，不能辦理減容恢復手續(xù)，需按新裝或增容手續(xù)辦理。(A)2；(B)4；(C)5；(D)3。

6、抄核收類稽查中，樣本可根據(jù)以下哪種方式進行隨機抽樣（C）

(A)按電量；(B)隨機抽取；(C)按用電性質分類（大工業(yè)、普通工業(yè)、商業(yè)、農(nóng)業(yè)、非工業(yè)、居民、排灌）；(D)由被檢單位提供。

7、按《用電檢查管理辦法》、《廣東電網(wǎng)公司電力營銷管理規(guī)范》及《廣東電網(wǎng)公司營銷班組建設及管理手冊（試行）》等的規(guī)定，對10kV及以下供電的客戶，每年至少進行用電檢查（A）

(A)一次；(B)二次；(C)三次；(D)四次。

8、Ⅰ類電能表至少每（A）現(xiàn)場校驗一次，Ⅱ類電能表至少每六個月現(xiàn)場校驗一次，Ⅲ 類電能表至少每年現(xiàn)場校驗一次，新投運或改造后的高壓電能計量裝置應在投入運行一月內進行首次現(xiàn)場檢定。

(A)2個月；(B)3個月；(C)5個月；(D)6個月。

9、避免稽查結果的分析不夠全面、科學，應（A）

(A)對稽查結果進行全面的統(tǒng)計，并縱向，橫向地對稽查結果進行科學的分析；(B)重復核查；(C)請有經(jīng)驗人士把關；(D)請領導審核。

10、為避免不能及時回收《營銷稽查整改情況反饋單》（C）

(A)仔細檢查《營銷稽查整改通知單》所填寫的內容，并交由主管領導審核；(B)發(fā)送前仔細核查《營銷稽查整改通知單》的內容，發(fā)送至被稽查單位，并通知相關的業(yè)務聯(lián)系人；(C)在規(guī)定的時限內督促被整改單位填寫《營銷稽查整改情況反饋單》反饋整改情況；(D)視情況對整改情況進行復查。

11.變壓器油的凝固點一般在(D)之間。

(A)－10～－25℃；(B)－15～－30℃；(C)10～－10℃；(D)－10℃～－45℃。12.獨立避雷針與配電裝置的空間距離不應小于(A)。

(A)5m；(B)10m；(C)12m；(D)15m。

13.10kV線路首端發(fā)生短路時，（B)保護動作，斷路器跳閘。

(A)過電流；(B)速斷；(C)低周減載；(D)差動。14.中性點接地系統(tǒng)比不接地系統(tǒng)供電可靠性(A)。

(A)高；(B)差；(C)相同；(D)無法比。15.高壓供電方案的有效期限為(B)。

(A)半年；(B)1年；(C)2年；(D)三個月。16.高壓輸電線路故障，絕大部分是（A)。

(A)單相接地；(B)兩相接地短路；(C)三相短路；(D)兩相短路。17.變壓器油在變壓器內主要起(B)作用。

(A)絕緣；(B)冷卻和絕緣；(C)消??；(D)潤滑。18.變電所對直擊雷的保護是采用(C)。

(A)避雷針；(B)避雷線；(C)避雷針或避雷線；(D)避雷器。

19.電纜穿越農(nóng)田時，敷設在農(nóng)田中的電纜埋設深度不應小于（B)m。(A)0.5；(B)1；(C)1.5；(D)2。

20.供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓10kV及以下三相供電的允許偏差為（A)。

(A)額定值的＋7%～－7%；(B)額定值的＋7%～－10%；(C)額定值的＋5%～－5%；(D)額定值＋10%～－10%。

21.在電力系統(tǒng)中使用氧化鋅避雷器的主要原因是它具有(C)的優(yōu)點。

(A)造價低；(B)便于安裝；(C)保護性能好；(D)體積小，運輸方便。

22.大電流接地系統(tǒng)是指中性點直接接地的系統(tǒng)，其接地電阻值應不大于(B)。

(A)0.4Ω；(B)0.5Ω；(C)1Ω；(D)4Ω。

23.母線及隔離開關長期允許的工作溫度通常不應超過(C)。(A)50℃；(B)60℃；(C)70℃；(D)80℃。

24.變電所防護直擊雷的措施是(D)。

(A)裝設架空地線；(B)每線裝閥型避雷器；(C)裝設避雷線；(D)裝設獨立避雷針。

25.用戶提出減少用電容量，供電部門應根據(jù)用戶所提出的期限，使其保留期限最長不超過(C)。

(A)半年；(B)一年；(C)兩年；(D)四年。

26.高壓供電的工業(yè)單位，其功率因數(shù)的標準是(B)。

(A)0.85以上；(B)0.9以上；(C)0.8以上；(D)0.95以上。

27.獨立避雷針的接地電阻一般不大于(D)。

(A)4Ω；(B)6Ω；(C)8Ω；(D)10Ω。

28.FS、FZ閥型避雷器能有效的消除(B)。

(A)直擊雷過電壓；(B)感應雷過電壓、行波過電壓；(C)內部過電壓；(D)感應雷過電壓、操作過電壓。

29.變壓器接線組別為Y，yn0時，其中性線電流不得超過低壓繞組額定電流的(C)。

(A)15%；(B)20%；(C)25%；(D)35%。

30.在故障情況下，變壓器超過額定負荷二倍時，允許運行的時間為(B)。

(A)15min；(B)7.5min；(C)3.5min；(D)2min。

31.少油式高壓斷路器所規(guī)定的故障檢修，應在經(jīng)過切斷故障電流（C)。

(A)1次后進行；(B)2次后進行；(C)3次后進行；(D)5次后進行。

32.當一根電纜的載流量不能滿足要求，需將兩根電纜并聯(lián)使用時，其額定電流(C)兩根電纜額定電流之和。

(A)等于；(B)大于；(C)小于；(D)大于等于。

33.測量電流互感器極性的目的是為了(B)。

(A)滿足負載的要求；(B)保證外部接線正確；(C)滿足計量和保護裝置的要求；(D)提高保護裝置動作的靈敏度。

34.一只被檢電流互感器的額定二次電流為5A，額定二次負荷為5VA，額定功率因數(shù)為1，則其額定二次負荷阻抗為(A)。

(A)0.15Ω；(B)0.3Ω；(C)0.2Ω；(D)0.25Ω。

35.電流互感器相當于普通變壓器(B)運行狀態(tài)。

(A)開路；(B)短路；(C)帶負荷；(D)空載。

36.控制回路在正常最大負荷時，控制母線至各設備的電壓降，不應超過額定電壓的(B)。

(A)5%；(B)10%；(C)15%；(D)20%。

37.變壓器并列運行的基本條件是(C)。

(A)接線組別標號相同、電壓比相等；(B)短路阻抗相等、容量相同；(C)接線組別標號相同、電壓比相等、短路阻抗相等；(D)接線組別標號相同、電壓比相等、容量相同。

38.作用于電力系統(tǒng)的過電壓，按其起因及持續(xù)時間大致可分為(D)。

(A)大氣過電壓、操作過電壓；(B)大氣過電壓、工頻過電壓、諧振過電壓；(C)大氣過電壓、工頻過電壓；(D)大氣過電壓、工頻過電壓、諧振過電壓、操作過電壓。

39.輸、配電線路發(fā)生短路會引起(B)。

(A)電壓不變，電流增大；(B)電流增大，電壓下降；(C)電壓升高，電流增大；(D)電壓降低，電流不變。

40.全線敷設電纜的配電線路，一般不裝設自動重合閘，是因為(B)。

(A)電纜線路故障幾率少；(B)電纜線路故障多系永久性故障；(C)電纜故障不允許重合；(D)裝設自動重合閘會擴大故障。

41.用試拉斷路器的方法尋找接地線路時，應最后試拉(D)。

(A)短線路；(B)長線路；(C)雙線路；(D)帶有重要用戶的線路。

流增大；(D)產(chǎn)生危害絕緣的操作過電壓，并影響斷路器切斷故障的能力。

42.要想變壓器效率最高，應使其運行在(D)。

(A)額定負載時；(B)80%額定負載時；(C)75%額定負載時；(D)繞組中銅損耗與空載損耗相等時。

43.SF6電氣設備投運前，應檢驗設備氣室內SF6（A)含量。

(A)水分和空氣；(B)水分和氮氣；(C)空氣和氮氣；(D)水分和SF6氣體。

44.當變比不同的兩臺變壓器并列運行時，會產(chǎn)生環(huán)流，并在兩臺變壓器內產(chǎn)生電壓降，使得兩臺變壓器輸出端電壓(C)。

(A)上升；(B)降低；(C)變比大的升，變比小的降；(D)變比小的升，變比大的降。

45.在接地體徑向地面上，水平距離為(D)m的兩點間的電壓，稱為跨步電壓。

(A)1.6；(B)1.2；(C)1.0；(D)0.8。

46.單相同容量的電烘箱和電動機，兩者的低壓熔絲選擇原則是(B)。

(A)相同；(B)電動機的應大于電烘箱的；(C)電動機的應小于電烘箱的；(D)應按電動機和電烘箱型號而定。

47.下列缺陷中能夠由工頻耐壓試驗考核的是(D)。(A)繞組匝間絕緣損傷；(B)高壓繞組與高壓分接引線之間絕緣薄弱；(C)外繞組相間絕緣距離過?。?D)高壓繞組與低壓繞組引線之間的絕緣薄弱。

48.發(fā)現(xiàn)斷路器嚴重漏油時，應(C)。

(A)立即將重合閘停用；(B)立即斷開斷路器；(C)采取禁止跳閘的措施；(D)立即停止上一級斷路器。

49.中性點不接地系統(tǒng)中單相金屬性接地時，其他兩相對地電壓升高(B)。

(A)3倍；(B)3倍；(C)2倍；(D)5倍。

50.10kV及以上電壓等級線路的導線截面被磨損時，在(A)范圍以內可不作處理。

(A)5%；(B)7%；(C)8%；(D)10%。

二、多項選擇題(共30題)

1.編制日常檢查計劃的作業(yè)指導內容包括以下哪幾項？(ABCD)。

(A)用電檢查班在年（季、月）底對所在營業(yè)單位供電范圍內的客戶編制下年（季、月）度的日常檢查計劃。

(B)及時將年（季、月）度日常檢查計劃報營業(yè)單位主管領導審批。

(C)用電檢查班班長根據(jù)批準的年（季、月）度日常檢查計劃，結合客戶舉報或本單位工作人員的發(fā)現(xiàn)制定日檢查計劃，(D)用電檢查班班長根據(jù)日檢查計劃組織用電檢查人員分組開展日常檢查工作。2.指導書對出具《客戶用電檢查工作單》所作的危險點評估包括(ABC)。(A)《客戶用電檢查工作單》資料填寫錯誤；

(B)未出具《客戶用電檢查工作單》，或未經(jīng)部門主管審核及加蓋公章。

(C)對《客戶用電檢查工作單》所要求的檢查內容、客戶基本情況不熟悉，造成項目漏檢或填寫錯誤。

(D)小組分工，一人填寫，一人復核，確保填寫準確。

3.下列屬于指導書對出具《客戶用電檢查工作單》危險點評估所列明的預控措施的是(BC)。

(A)言語粗俗、態(tài)度差，引發(fā)客戶抵觸情緒。(B)嚴格執(zhí)行與客戶提前預約，并做好記錄。

(C)小組成員共同認真熟悉《客戶用電檢查工作單》的內容，討論明確檢查的項目和重點。(D)未經(jīng)批準，私自查電。

4.日常檢查作業(yè)手冊規(guī)定填寫《客戶用電檢查工作單》的質量驗評有哪幾項？(ABC)。(A)按照現(xiàn)場檢查的情況如實、準確、正確填寫《客戶用電檢查工作單》。

(B)檢查小組全體成員和客戶代表雙方在《客戶用電檢查工作單》上簽字。

(C)作業(yè)符合《用電檢查管理辦法》、《廣東電網(wǎng)公司電力營銷管理規(guī)范》及《廣東電網(wǎng)公司

營銷班組建設及管理手冊（試行）》等的其他要求。(D)小組成員互相監(jiān)督提醒，及時糾正不當言行。

5.開具《用電檢查結果通知書》作業(yè)指導內容有哪些？(AD)。

(A)如經(jīng)現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)客戶在設備狀況、電工作業(yè)行為、運行管理等方面不符合安全規(guī)定，或者在電力使用方面違反了有關電力法規(guī)的規(guī)定，用電檢查員即場開具《用電檢查結果通知書》一式兩份。

(B)因故確實無法如約前往，應及時與客戶做好解釋工作，取得客戶的諒解。

(C)赴客戶處前，工作負責人認真檢查是否已出具《客戶用電檢查工作單》，是否已經(jīng)部門主管審核及加蓋公章。

(D)《用電檢查結果通知書》一份交由客戶存留整改，另一份用電檢查員收回存檔備查并作跟蹤處理。

6.日常檢查作業(yè)手冊規(guī)定開具《用電檢查結果通知書》的質量驗評有哪幾項？(ABCD)。

(A)用電檢查員按照現(xiàn)場檢查的發(fā)現(xiàn)問題如實、正確填寫《用電檢查結果通知書》。(B)檢查小組全體成員和客戶代表雙方在《用電檢查結果通知書》上簽字。

(C)發(fā)出的《用電檢查結果通知書》均應設法取得客戶的簽字確認，一份交由客戶存留 整改，另一份收回存檔備查并作跟蹤處理。

(D)作業(yè)符合《用電檢查管理辦法》、《廣東電網(wǎng)公司電力營銷管理規(guī)范》及《廣東電網(wǎng)公司

營銷班組建設及管理手冊（試行）》等的其他要求。

7.日常檢查作業(yè)手冊規(guī)定開具《用電檢查結果通知書》的后續(xù)工作指導有哪些？(ABCD)。

(A)《客戶用電檢查工作單》、《用電檢查結果通知書》存檔備查，并據(jù)此對客戶整改作跟蹤處理。

(B)客戶按期完成整改，并將處理結果書面報送用電檢查班。

(C)用電檢查班分組派員攜帶《用電檢查結果通知書》到現(xiàn)場進行整改復查，并做好復查記錄。

(D)檢查小組與客戶代表在《用電檢查結果通知書》的“復查結果客戶簽收簽名”欄上簽字。

8.日常檢查作業(yè)手冊規(guī)定開具《用電檢查結果通知書》的質量驗評有哪些？(ABCD)。(A)跟蹤、指導、督促客戶按期完成整改。

(B)在收到客戶的完成整改書面報告后，用電檢查班安排復查，做好復查記錄，檢查小組與 客戶雙方簽字確認。

(C)《客戶用電檢查工作單》、《用電檢查結果通知書》存檔完好。

(D)作業(yè)符合《用電檢查管理辦法》、《廣東電網(wǎng)公司電力營銷管理規(guī)范》及《廣東電網(wǎng)公司

營銷班組建設及管理手冊（試行）》等的其他要求。

9.違章用電和竊電行為查處作業(yè)手冊對開具《客戶違約違章電量、電費追補計算結果表》、《違約用電、竊電處理工作單》的作業(yè)指導包括(AB)。

(A)對違章用電客戶，應追補的電量電費和違約使用電費按照《供電營業(yè)規(guī)則》第一百條的 規(guī)定計算。

(B)客戶代表在《客戶違約違章電量、電費追補計算結果表》和《違約用電、竊電處理工作單》上簽字后，攜以上表單到營業(yè)收費部門繳費。(C)與營業(yè)收費部門聯(lián)系，跟蹤客戶交費情況。(D)不能確定。

10.違章用電和竊電行為查處作業(yè)手冊對開具《客戶違約違章電量、電費追補計算結果表》、《違約用電、竊電處理工作單》的質量驗評包括(BC)。

(A)用電檢查人員通過營銷系統(tǒng)生成《客戶違約違章電量、電費追補計算結果表》和《違約用電、竊電處理工作單》，各打印一式三份并簽字后，報審批權限人員審批蓋章。

(B)《客戶違約違章電量、電費追補計算結果表》和《違約用電、竊電處理工作單》經(jīng)審批權限人員審批蓋章后，交客戶作為收費依據(jù)。

(C)按規(guī)定計算應追補的電量電費和違約使用電費，正確填寫《客戶違約違章電量、電費追補計算結果表》和《違約用電、竊電處理工作單》，雙方簽字確認。(D)《客戶用電檢查工作單》、《用電檢查結果通知書》存檔完好。

11.違章用電和竊電行為查處作業(yè)手冊中，危害供電、用電安全，擾亂正常供電、用電秩序的行為包括(ABCD)(A)擅自改變用電類別。

(B)擅自超過合同約定的容量用電。(C)擅自超過計劃分配的用電指標。

(D)擅自使用已經(jīng)在供電企業(yè)辦理暫停使用手續(xù)的電力設備，或擅自啟用已經(jīng)被供電企業(yè) 查封的電力設備。

12.違章用電和竊電行為查處作業(yè)手冊中，竊電行為包括(BCD)。(A)擅自超過計劃分配的用電指標。(B)繞越供電企業(yè)的用電計量裝置用電。

(C)偽造或開啟法定的或者授權的計量檢定機構加封的用電計量裝置封印用電。(D)故意損壞供電企業(yè)用電計量裝置。

13.事故處理前的準備工作作業(yè)指導包括(AC)

(A)接到客戶事故報告后，用電檢查班班長按照主管領導的安排，派員前往事故現(xiàn)場作事故調查處理。

(B)正確打印《客戶事故情況記錄表》，不浪費紙張。

(C)檢查小組出具含有客戶信息的《客戶事故情況記錄表》，呈報主管領導審核，并加蓋公章。

(D)用電檢查人員熟悉工器具的性能及使用方法。

14.事故處理前的準備工作危險點評估包括(ABCD)。(A)用電檢查員人數(shù)不足。

(B)參與事故處理的人員未具備相應的用電檢查資格證。

(C)未出具《客戶事故情況記錄表》，或未經(jīng)主管領導審核及加蓋公章。(D)工器具的準備出現(xiàn)遺漏。

15.事故處理前的準備工作質量驗評包括(BCD)。

(A)正確打印《客戶事故情況記錄表》，不浪費紙張；

(B)派工合理，人員充足，精神狀態(tài)良好，并具備相應的用電檢查資格，選派的工作負責人具備工作負責人資格；

(C)用電檢查人員的絕緣鞋、工作服、安全帽穿戴整齊，工器具準備齊全；(D)用電檢查人員熟悉工器具的性能及使用方法。16.事故處理中現(xiàn)場調查詢問作業(yè)指導包括（ABCD)。(A)聽取當值人員或目睹者介紹事故經(jīng)過；(B)按先后順序仔細記錄有關事故發(fā)生的情況；

(C)對照現(xiàn)場判斷當事者的介紹與現(xiàn)場情況是否相吻合，不符之處應反復詢問、查實；(D)當事故整個情況基本清楚后，再根據(jù)事故情況進行現(xiàn)場檢查。17.事故處理中現(xiàn)場設備檢查和處理應(ABCD)

(A)要求客戶配合做好事故現(xiàn)場的保護，未經(jīng)調查和記錄的事故現(xiàn)場，不得任意變動；(B)調閱事故發(fā)生時的現(xiàn)場監(jiān)控錄像、錄音、故障錄波圖，必要時應查閱設計、制造、施工安裝、調試等資料；

(C)查閱事故設備及與事故設備有關的保護設備（如繼電器、操作電源、操動機構、避雷器和接地裝置等）的有關歷史資料，如設備試驗記錄、缺陷記錄和檢修調整記錄等；(D)經(jīng)過事故搶修處理，設備試驗合格后，可組織恢復對客戶的正常供電。18.事故處理中現(xiàn)場設備檢查和處理危險點評估包括(AB)。(A)未在客戶電氣負責人或工作人員的陪同下進行檢查；(B)進入檢查現(xiàn)場前，未進行安全技術交底；

(C)查閱客戶發(fā)生事故時的有關資料，如天氣、溫度、運行方式、負荷電流、運行電壓、頻率及其他有關記錄；查閱和詢問事故發(fā)生時現(xiàn)場情況及現(xiàn)象，如聲、光、味、震動等；(D)調閱事故發(fā)生時的現(xiàn)場監(jiān)控錄像、錄音、故障錄波圖，必要時應查閱設計、制造、施工安裝、調試等資料。

19.事故分析會議應完成以下工作(ABCD)。

(A)事故過程和人員傷亡情況、設備損壞情況、經(jīng)濟損失情況；(B)查明事故原因、事故發(fā)展和擴大的原因；(C)確定事故的類型、性質和責任；(D)提出事故處理意見和防范措施。20.稽查中抽選樣本（A)。

(A)要求被查單位提供業(yè)務受理清單，從清單中抽選樣本。

(B)查詢營銷系統(tǒng)中的已完成歸檔的業(yè)務受理記錄，從記錄中抽選樣本。(C)由被檢單位自由提供；(D)抽取一份。

21.制定稽查工作計劃作業(yè)工序包括（AB)。

(A)制定稽查工作計劃；(B)發(fā)出營銷稽查通知單；(C)編寫日常檢查工作計劃；(D)發(fā)出用電檢查工作單。

22.營銷稽查常態(tài)化業(yè)務作業(yè)指導書有(ABCD)。

(A)營銷稽查常態(tài)化業(yè)擴稽查手冊（YX-JC-CTH/YX）。(B)營銷稽查常態(tài)化抄核收稽查手冊（YX-JC-CTH/CHS）。(C)營銷稽查常態(tài)化用檢稽查手冊（YX-JC-CTH/YJ）。(D)營銷稽查常態(tài)化計量作業(yè)手冊（YX-JC-CTH/JL）)。23.對稽查結果進行分析需包含以下內容(ABCD)。

(A)樣本數(shù)量；

(B)存在誤差的樣本數(shù)；(C)樣本誤差率；

(D)各類業(yè)務的誤差比重。

24.稽查通報需包含以下內容(ABCD)。(A)上一稽查周期所發(fā)現(xiàn)問題的整改情況；(B)本期稽查情況統(tǒng)計及分析；(C)本期發(fā)現(xiàn)問題；(D)本期樣本誤差說明；

25.以下屬于發(fā)送營銷稽查整改通知單作業(yè)指導內容的是(ACD)。

(A)營銷稽查人員按要求填寫《營銷稽查整改通知單》；(B)被稽查單位樣本誤差對比；

(C)將《營銷稽查整改通知單》發(fā)送至被稽查的單位；(D)對于未及時將整改情況反饋的單位進行通報。

26.營銷稽查人員制定《專項營銷稽查工作方案》。方案內必須包含如下內容：(BCD)。

(A)用戶的設備明細表；(B)檢查的重點；

(C)檢查的依據(jù)；(D)抽樣的標準。

27.發(fā)出營銷稽查通知單危險點包括(AB)。

(A)《營銷稽查通知單》填寫不清晰、不規(guī)范；(B)《營銷稽查通知單》未及時發(fā)送至被稽查單位；(C)方案的內容不明確、不清晰；(D)填寫整潔。

28.屬于常態(tài)化計量稽查計量資料管理檢查內容的有(ABC)。

(A)電能計量器具是否被檢定并編貼局資產(chǎn)編號；

(B)已領出但因故未能安裝或拆回的電能計量器具是否按回退程序處理；(C)庫存待裝的計量裝置是否已超出兩年的校驗合格期限；內部過電壓；

(D)封印是否由指定人員保管，領用記錄是否清晰齊全，廢舊計量封印是否上繳回收、登記和保管。

29.屬于常態(tài)化計量稽查計量故障處理檢查內容的(AC)。

(A)計量故障檢查傳票資料記錄是否清晰、齊全，是否由供用雙方簽名確認；(B)庫存待裝的計量裝置是否已超出兩年的校驗合格期限；(C)退補方案是否按計量故障原因分析、追補電量測算、退補方案審批的流程進行；

(D)封印是否由指定人員保管，領用記錄是否清晰齊全，廢舊計量封印是否上繳回收、登記和保管。

30.屬于常態(tài)化抄核收核算工作稽查作業(yè)指導的有(ABD)。

(A)檢查《抄表異常復核清單》，抄表數(shù)據(jù)上裝系統(tǒng)后，是否按《江門供電局用電營業(yè)抄核收工作規(guī)范》規(guī)定核算異常電量電費數(shù)據(jù)，核對人是否有簽名確認；對于抄見電量變化幅度在±200%及以上的，是否有到現(xiàn)場核實并在《抄表異常復核清單》上填寫相應的復核結果；(B)檢查有無對計費表及參考表的電量進行復核，要求提供復核結論；

(C)檢查新裝客戶是否在抄表周期前完成業(yè)務歸檔，使其正常流入抄表收費環(huán)節(jié)；(D)檢查電量異常情況復核單是否在復核完畢后進行歸檔。

三、判斷題(共50題)

1、工作負責人檢查小組成員是否全部隨身攜帶用電檢查證。（√）

2、每年結合重要節(jié)日（如春節(jié)、勞動節(jié)、國慶節(jié)等）、季節(jié)特點（如大風、雷雨、汛期等）或保供電要求，對客戶設備開展專項檢查，屬于特殊性檢查。（×）

3、發(fā)現(xiàn)客戶有違章用電、竊電行為后，應組織保護好現(xiàn)場，及時拍攝照片或錄音、錄像，詢問目擊證人，做好現(xiàn)場筆錄，必要時請電力設施保護大隊或公安機關協(xié)助取證。(√)

4、發(fā)生事故單位根據(jù)事故分析會上的調查分析結果，在事故發(fā)生后7天內提出事故報告和事故調查報告。(√)

5、業(yè)擴項目類樣本從已完成裝表接電的業(yè)務中抽選，抽樣方法可要求被查單位提供業(yè)務受理清單，從清單中抽選樣本。(√)

6、檢查《抄表異常復核清單》，抄表數(shù)據(jù)上裝系統(tǒng)后，是否按《江門供電局用電營業(yè)抄核收工作規(guī)范》規(guī)定核算異常電量電費數(shù)據(jù)，核對人是否有簽名確認；對于抄見電量變化幅度在±200%及以上的，是否有到現(xiàn)場核實并在《抄表異常復核清單》上填寫相應的復核結果。(√)

7、為避免抽取的樣本數(shù)量、類型不足夠，用電檢查業(yè)務按以下比例隨機選取：大工業(yè)客戶5%；其他客戶0.5%。(√)

8、計量稽查中，計量封印管理檢查應檢查封印是否由指定人員保管，領用記錄是否清晰齊全，廢舊計量封印是否上繳回收、登記和保管。(√)

9、營銷稽查人員制定《營銷稽查工作計劃》，不用交主管領導審核即可執(zhí)行。（×）

10、為避免稽查通報存在失實的現(xiàn)象，應仔細檢查稽查通報所編寫的內容，并交由主管領導審核。(√)11.變壓器絕緣油到了凝固點就不再流動了，因此不利于散熱。(√)12.電氣設備的銅、鋁接頭要做過渡處理。(√)

13.10kV屋內高壓配電裝置的帶電部分至接地部分的最小安全凈距是125mm。（√)14.兩相不完全星形接線可以反應各種相間短路故障。(√)

15.變比、容量、接線組別相同，短路阻抗為4%與5%的兩臺變壓器是不允許并列運行的。(√)

16.電流互感器二次回路開路，可能會在二次繞組兩端產(chǎn)生高壓，危及人身安全。(√)17.容量、變化相同，阻抗電壓不一樣的兩變壓器并列運行時，阻抗電壓大的負荷大。(×)

18.變壓器分接開關上標有Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ，現(xiàn)運行于位置Ⅱ，低壓側電壓偏高，應將分接開關由Ⅱ調到Ⅲ。(×)

19.用于計費和考核電力系統(tǒng)經(jīng)濟技術指標的電能計量裝置在竣工驗收時，應測量電流互感器實際二次負荷和電壓互感器二次回路電壓降。(√)

20.多層或高層主體建筑內變電所，宜選用不燃或難燃型變壓器。(√)

21.在測量絕緣電阻和吸收比時，一般應在干燥的晴天，環(huán)境溫度不低于5℃時進行。(√)22.《繼電保護和安全自動裝置技術規(guī)程》規(guī)定，1kV以上的架空線路或電纜與架空混合線路，當具有斷路器時，應裝設自動重合閘裝置。(√)

23.電流互感器的一次電流與二次側負載無關，而變壓器的一次電流隨著二次側的負載變化而變化。(√)

24.短路阻抗不同的變壓器并列運行時，短路阻抗大的變壓器分擔負荷偏低。(√)25.變壓器的輸入功率為輸出功率與變壓器的銅損耗和鐵損耗之和。(√)

26.三相變壓器分別以A，a；X，x；B，b；Z,z；C，c；Y，y表示同極性端。(√)27.變壓器的銅損耗等于鐵損耗時，變壓器的效率最低。(×)

28.架空線路的導線，當斷股損傷截面占導電部分截面積的17%，可以進行補修。(×)29.上下級保護間只要動作時間配合好，就可以保證選擇性。(×)30.干式變壓器的防雷保護，應選用殘壓較低的氧化鋅避雷器。(√)

31.10kV變電所和配電所的繼電保護用的電流互感器，一次側電流的選用，一般不超出變壓器額定電流的1.3～1.5倍。(√)

32.用戶計量裝置發(fā)生計量錯誤時，用戶可等退補電量算清楚后再交納電費。(×)33.電網(wǎng)電壓的質量取決于電力系統(tǒng)的無功功率。(√)34.系統(tǒng)無功功率不足，電網(wǎng)頻率就會降低。(×)

35.絕緣基本安全用具能長時間承受電氣設備電壓，但不要求承受過電壓。(×)36.高壓供電方案的有效期限是2年。(×)

37.按最大需量計收基本電費的用戶，可申請部分容量的暫停。(×)

38.高壓電纜停止運行半年以上，在投運前只需測量其絕緣電阻就可投入運行。(×)39.當電流互感器發(fā)出大的“嗡嗡”聲、所接電流表無指示時，表明電流互感器二次回路已開路。(√)

40.變壓器一次側熔斷器熔絲是作為變壓器本身故障的主保護和二次側出線短路的后備保護。(√)

41.沖擊試驗是一種破壞性試驗。(√)

42.變壓器的空載試驗可測出鐵損耗，短路試驗可測出銅損耗。(√)

43.中性點非有效接地的電網(wǎng)的計量裝置，應采用三相三線有功、無功電能表。(44.兩臺變比不同的變壓器并列運行后，二次繞組就產(chǎn)生均壓環(huán)流。(√)45.距避雷針越近，反擊電壓越大。(√)

46.在雷雨季中，線路側帶電可能經(jīng)常斷開的斷路器外側應裝設避雷裝置。(√ 47.交流耐壓試驗是一種非破壞性試驗。(×)

48.即使變壓器運行電壓過高也不會出現(xiàn)高次諧波。(×)49.需求側資源是指用戶潛在的節(jié)電資源。(√)

50.年最大負荷利用小時數(shù)Tmax愈大，愈說明工廠負荷不均勻。(×)))

√

第五篇：客戶服務類工作職責

1.領導、組織和管理客戶、項目服務團隊，拓展客戶、項目，為客戶、項目提供包括風險分析與評估、保險方案設計、保險方案評估、保險方案詢價、保險方案實施與管理、索賠管理、風險管理與保險咨詢在內的保險經(jīng)紀、顧問服務。

2.完成公司交辦的其他工作。