第一篇：煙草商業(yè)企業(yè)推行質(zhì)量體系建設的途徑

煙草商業(yè)企業(yè)推行質(zhì)量體系建設的途徑

質(zhì)量管理體系是企業(yè)質(zhì)量管理工作的基礎和保障，任何企業(yè)客觀上都存在一個質(zhì)量管理體系。由于企業(yè)在質(zhì)量管理成熟度水平方面的差異，使不同企業(yè)的質(zhì)量管理體系在規(guī)范性和有效方面有所不同。隨著質(zhì)量管理體系標準和先進管理模式的產(chǎn)生以及認證制度的出現(xiàn)，質(zhì)量理體系建設也更加規(guī)范化和標準化。

一、煙草商業(yè)企業(yè)中推行質(zhì)量管理體系的重要意義

（一）推行質(zhì)量管理體系是企業(yè)發(fā)展壯大的必由之路

從質(zhì)量管理體系產(chǎn)生的背景來看，其產(chǎn)生的一個主要原因是企業(yè)自身發(fā)展的要求。隨著企業(yè)的發(fā)展壯大，企業(yè)必須采取更為現(xiàn)代化的管理模式，將所有生產(chǎn)經(jīng)營活動科學化、標準化。近些年，為了適應市場競爭的新環(huán)境，商業(yè)企業(yè)在網(wǎng)絡建設、經(jīng)營模式及管理等方面都有較大的提高，但從總體上看，仍存在機制滯后，效率低下，責權不清，監(jiān)督失控等問題，這些問題必須通過推行質(zhì)量管理體系加以解決。

（二）推行質(zhì)量管理體系是企業(yè)與市場接軌的必然選擇

隨著全球經(jīng)濟一體化，中國經(jīng)濟與世界經(jīng)濟進一步接軌，煙草商業(yè)企業(yè)直接面對全球煙草商業(yè)企業(yè)的競爭。對于置身國家政策保護之下的煙草商業(yè)企業(yè)，要想在未來的市場競爭中立于不敗之地，按國際標準實施質(zhì)量管理、建立質(zhì)量管理體系是新形勢、新階段下的發(fā)展要求。它從一定意義上奠定了商業(yè)企業(yè)面向競爭的管理基礎，使企業(yè)的管理者從意識上和方法上實現(xiàn)與國際接軌為國際競爭奠定基礎，提升

國際競爭力，掃清障礙，最終在激烈的市場競爭中贏得更廣闊的生存和發(fā)展空間。

（三）推行質(zhì)量管理體系工作有助于提升服務質(zhì)量

煙草商業(yè)企業(yè)進入社會流通領域的產(chǎn)品其實是服務，質(zhì)量管理體系的核心理念是以顧客為關注的焦點，致力于滿足顧客需求，力爭超越顧客期望，使顧客得到滿意。商業(yè)企業(yè)建設的銷售網(wǎng)絡是否有強大的生命力，關鍵取決于服務建立質(zhì)量管理體系，有利于實現(xiàn)服務的標準化、程序化，從而理順業(yè)務流程，提高服務質(zhì)量，提高工作效率，打造服務品牌，使客戶對我們提供的服務感到滿意。

（四）推行質(zhì)量管理體系工作有助于提升企業(yè)內(nèi)部管理水平提高企業(yè)員工素質(zhì)，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，這是貫徹落實質(zhì)量管理體系的著眼點。企業(yè)內(nèi)部不規(guī)范的現(xiàn)象產(chǎn)生的根源是各項基礎管理制度落實不到位、崗位職責不清、監(jiān)督控制不嚴。通過推行貫徹落實質(zhì)量管理體系，能夠切實提高企業(yè)管理水平和運行效率，搭建高效順暢、協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)的基礎管理平臺，使員工激發(fā)出巨大的積極性和創(chuàng)造性，自身的潛在智力與能力才會得到更大限度的發(fā)揮。這樣，企業(yè)才能充滿活力，呈現(xiàn)出生機勃勃的局面。

二、煙草商業(yè)企業(yè)推行質(zhì)量管理體系存在的問題

（一）沒有從根本上把握客戶的需求

客戶滿意是質(zhì)量管理體系關注焦點，但作為商業(yè)企業(yè)在向客戶提供服務的同時，往往將良好的服務意愿強加于客戶，忽視了與客戶需求相結(jié)合。簡而言之，就是沒有真正地了解客戶需要什么，客戶在被

動接受服務時也不領情。企業(yè)付出了很大的努力，但沒有取得預期的效果，如何真正摸清客戶的需求，進而提供符合其需求的個性化標準服務。

（二）質(zhì)量管理體系與實際工作聯(lián)系不緊密

近年來，營銷模式、專賣模式、管理模式正在不斷發(fā)生變化，已經(jīng)制定的質(zhì)量管理體系文件能否跟得上工作的變化，隨著工作的變化不斷更新，避免出現(xiàn)體系文件、實際工作“兩張皮”的現(xiàn)象，確保體系文件的適宜性。

（三）指標設置不全面

作為煙草商業(yè)企業(yè)，存在片面強調(diào)銷售、利潤指標的傾向，而對其他軟性目標的認識比較模糊，質(zhì)量目標不成體系，上級目標沒有下級目標支撐。質(zhì)量目標測量方法不明確，對目標缺乏定量的考評，質(zhì)量目標不能發(fā)揮引領作用。同時，由于煙草商業(yè)企業(yè)的特殊性質(zhì)，體系文件執(zhí)行不嚴格，經(jīng)驗主義比較嚴重，體系文件執(zhí)行率不夠高，質(zhì)量管理體系不能真正發(fā)揮規(guī)范的作用。

三、煙草商業(yè)企業(yè)推行質(zhì)量管理體系的途徑

（一）轉(zhuǎn)變認識，全力保障

開展質(zhì)量管理體系建設對提高企業(yè)管理水平、提升企業(yè)的競爭實力有著重要的現(xiàn)實意義。要做好這項工作，首先要發(fā)揮領導作用，形成領導帶頭、全員參與的工作格局。要做到全員參與，努力實現(xiàn)注重流程優(yōu)化、注重規(guī)范管理，注重服務提升，將全新的質(zhì)量管理體系控制方法融入到傳統(tǒng)制度管理中，避免經(jīng)驗型的管理弊端，使各項工作

做到工作有程序、程序有控制、控制有文件、文件有標準達到應用質(zhì)量管理體系這一先進的管理方法和科學的標準來規(guī)范服務行為和工作過程，提高服務水平和質(zhì)量的效果。其次要通過各種形式，加強宣傳培訓，對體系建設工作進行充分動員，將貫標的重要性和必要性、行業(yè)和省局的要求以及本單位貫標工作進展，及時進行全面的宣傳，使廣大員工不斷深入掌握體系的知識，在企業(yè)內(nèi)部營造了濃厚的體系建設氛圍。

（二）突出目標引領，建立符合企業(yè)發(fā)展方向的質(zhì)量管理目標質(zhì)量目標是體系建設的動力和方向，其指標設定的先進性直接決定著轉(zhuǎn)變程度和體系建設的高度。因此，煙草商業(yè)企業(yè)在目標管理體系的建立過程中：一要突出目標的制定，目標管理能不能產(chǎn)生理想的效果，取得預期的成效，首先就取決于目標的制定，科學合理的目標是目標管理的前提和基礎，脫離了實際的工作目標，輕則影響工作進程和成效，重則使目標管理失去實際意義，影響企業(yè)發(fā)展大局。為此，目標設定一定要注意難易適中、分解合理、方向一致；二要突出目標的分解，按照公司質(zhì)量目標、部門質(zhì)量目標、個人質(zhì)量目標的層級層層分解，最終落到每一位員工的身上，實現(xiàn)“千斤重擔人人挑，人人頭上有目標”；三要突出目標的考核評估，任何一個目標的達成項目的完成，都必須有一個嚴格的考核評估、考核、評估、驗收工作必須選擇執(zhí)行力比較強的人員進行，必須嚴格按照目標管理方案或項目管理目標，逐項進行考核并按章獎懲，真正達到表彰先進、鞭策落后的目的，從而使目標管理發(fā)揮預期的作用。

（三）建立以客戶滿意為核心的質(zhì)量管理體系文件

質(zhì)量管理體系的核心是以顧客為關注點，在質(zhì)量管理體系策劃和構建過程中，要堅持以市場為導向，以顧客為關注焦點，以理解、把握卷煙零售戶、工業(yè)企業(yè)、消費者的需求為起點，以滿足市場消費需求為目標，建立相關的業(yè)務流程，服務準則和管理制度，讓市場需求轉(zhuǎn)化為商業(yè)企業(yè)開展營銷管理和客戶服務的具體行為，不斷提高為客戶服務的質(zhì)量，獲得客戶的滿意和社會的認可。任何事物都在尋求不斷完善和發(fā)展，沒有改進就沒有提高，特別是面對市場競爭的加劇，煙草商業(yè)企業(yè)只有不斷改進服務質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過程的有效性，才能增強滿足要求的能力，才能適應不斷變化的市場需求。

（四）以持續(xù)改進為方向，確保體系文件的適宜性

一是以體系文件修訂為抓手，持續(xù)改進體系運行基礎，在文件修訂過程中，以 5W1H為標準，把行業(yè)和企業(yè)對流程的工作要求細化和固化到流程描述中，進一步增強體系文件的實用性與可操作性在文件評審過程中，要融匯各方的力量，貫標部門從體系文件與體系要求的符合程度、主管部門從體系文件與行業(yè)上級要求的符合程度、流程協(xié)作部門從流程接口角度，對體系文件的符合性與有效性進行全方位評審，增強體系文件的系統(tǒng)性與科學性，解決“兩張皮”的問題；二是以內(nèi)部審核為手段加強對文件執(zhí)行率的檢查與考核，積極組織整改，持續(xù)改進體系運行質(zhì)量，為體系運行質(zhì)量的提升提供了有力支撐。三是以管理評審為途徑，持續(xù)改進體系運行目標，結(jié)合行業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)目標，通過召開會議等形式，對企業(yè)目標完成情況及其實現(xiàn)過程進行

全面評估，并確定改進方向，對體系運行的充分性、適宜性和有效性進行了全面評價，并結(jié)合內(nèi)外部環(huán)境的變化，明確了改進措施，體系運行的方向和目標得到了有效保障。

第二篇：煙草商業(yè)企業(yè)科技創(chuàng)新途徑研究

煙草商業(yè)企業(yè)科技創(chuàng)新途徑研究

摘要：科技是第一生產(chǎn)力，科技創(chuàng)新已經(jīng)成為一個企業(yè)、國家持續(xù)發(fā)展的動力。而作為一個國家的重要行業(yè)，煙草商業(yè)企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展同樣離不開科技創(chuàng)新。煙草商業(yè)企業(yè)科技創(chuàng)新途徑的研究和推進商業(yè)企業(yè)科技創(chuàng)新工作，對于煙草企業(yè)有著重要意義。

關鍵詞：煙草企業(yè)，科技創(chuàng)新，途經(jīng)研究

煙草商業(yè)企業(yè)的科技創(chuàng)新涉及范圍廣，從煙草農(nóng)業(yè)到煙葉復烤加工過程，從煙草生產(chǎn)經(jīng)營到煙草商業(yè)的物流配送等各種環(huán)節(jié)，無一不需要科技創(chuàng)新。煙草商業(yè)企業(yè)開展科技創(chuàng)新需以企業(yè)為主體且產(chǎn)學研相結(jié)合。煙草商業(yè)企業(yè)科技創(chuàng)新的途徑應以科技創(chuàng)新目標管理為基礎，推廣科技的開發(fā)與應用，并且開展商業(yè)企業(yè)的科技項目研，堅持以技術創(chuàng)新為支撐，以科技規(guī)范管理為保障，從而使煙草商業(yè)企業(yè)的科技創(chuàng)新工作得到落實。

1、增強觀念的創(chuàng)新意識

企業(yè)科技創(chuàng)新能力的高低，在很大程度上與人思想素質(zhì)的高低和人的積極性、主動性、思想創(chuàng)造性的發(fā)揮有關。對于商業(yè)企業(yè)來說，職工的思想觀念決定了科技創(chuàng)新能否落到實處。因此，企業(yè)要做好科技創(chuàng)新工作，首先領導干部要解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，讓科技創(chuàng)新的理念和觀念從上至下得到普及，讓基層員工從思想上認識到科技創(chuàng)新對企業(yè)發(fā)展的重要性。要采取多種多樣的宣傳形式，鼓勵員工參與創(chuàng)新；要在日常工作考核中加強科技創(chuàng)新的比重，引導員工解放思想,提高創(chuàng)新意識。

2、提高對人才的重視

科技創(chuàng)新是生存發(fā)展的利器，是企業(yè)的靈魂的在，而科技創(chuàng)新的主體是人才。因此一個企業(yè)需要對人才，尤其是創(chuàng)新型人才進行引進和培養(yǎng)。進而來加強煙草企業(yè)重要崗位的高技能人才隊伍建設，通過建立一支規(guī)?？捎^、結(jié)構合理的創(chuàng)新型人才隊伍，煙草企業(yè)不僅可以實現(xiàn)科技的創(chuàng)新，更能良性持續(xù)發(fā)展，在激烈的競爭中處于優(yōu)勢地位。煙草企業(yè)可以采取以下措施。培養(yǎng)和吸收高科技人才，建立長遠的人才發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，營造尊重知識、重視人才、以人為本的環(huán)境，為人才提供學習、深造、發(fā)展的廣闊空間；健全職工培訓制度，通過教育和培訓方式，提高員工的綜合素質(zhì)和創(chuàng)造能力，使員工適應企業(yè)發(fā)展變化的要求，為員工創(chuàng)造更多接受知識和技能的機會；給基層科技人才機會，通過鼓勵基層科技人員參與到科技項目實施的過程中來，從而提高創(chuàng)新能力和熱情。在市場經(jīng)濟的形勢下，企業(yè)管理者應該充分認識人才是多種類型的，企業(yè)的發(fā)展需要各方面的人才，應重視企業(yè)中有專長、有潛力的職工。

3、加強產(chǎn)學研究相結(jié)合煙草企業(yè)應充分利用科研院校的在科技和研究上的優(yōu)勢，并且充分發(fā)揮煙草企業(yè)和科研院校各自的優(yōu)勢、取長補短，進行科技創(chuàng)新和生產(chǎn)實踐。煙草商業(yè)企業(yè)借此開展科學研究，走產(chǎn)學研相結(jié)合的道路，能極大地提高科技創(chuàng)新的能力。煙葉產(chǎn)區(qū)、工業(yè)企業(yè)和科研單位密切合作，能帶來明顯的經(jīng)濟和社會效益。成立科研隊伍協(xié)作攻關。由企業(yè)和科研院校組成的不同學科、多領域的專業(yè)技術研究團隊，能充分整合利用現(xiàn)有資源，通過協(xié)作攻關能顯著提高煙草企業(yè)科技創(chuàng)新的能力。并且建設國家農(nóng)業(yè)標準化示范區(qū)全面推進煙葉標準化生產(chǎn)。通過煙葉標準化生產(chǎn)示范區(qū)建設，可以推進農(nóng)業(yè)標準化生產(chǎn)，并通過開展示范區(qū)科技創(chuàng)新活動，能提升煙葉生產(chǎn)技術和管理水平和提高煙葉質(zhì)量。通過煙葉標準化生產(chǎn)示范區(qū)建設勢

必會對于開展現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)奠定夯實的基礎。

4、長遠目標與短期目標相結(jié)合煙草商業(yè)企業(yè)科技工作是企業(yè)發(fā)展的一項戰(zhàn)略性工作，企業(yè)科技創(chuàng)新要著眼于企業(yè)的長遠發(fā)展，具有長遠的計劃性和發(fā)展的前瞻性。開展科技創(chuàng)新工作既要有長遠目標，又要有短期目標?？萍紕?chuàng)新要以計劃管理為基礎，以科技創(chuàng)新目標管理為引領，以科技項目研究為載體，以規(guī)范管理為手段?？萍紕?chuàng)新工作要建立在實施科技計劃的基礎上進行。通過長遠目標與短期目標相結(jié)合，能為開展科技創(chuàng)新活動提供體制機制的保障，確?？萍紕?chuàng)新工作有目標有方向有內(nèi)容。企業(yè)堅持科技創(chuàng)新的長遠目標和企業(yè)科技工作的短期目標有效地結(jié)合，以科技創(chuàng)新目標管理為引領，以科技項目帶動各單位開展科技創(chuàng)新工作并規(guī)范管理，從而使煙草企業(yè)的科技創(chuàng)新有目標地開展。

此外，煙草商業(yè)企業(yè)還應該健全企業(yè)的評價激勵機制。目前，一些商業(yè)企業(yè)科技創(chuàng)新的氛圍不濃、管理松懈，造成這些現(xiàn)象的原因之一就是沒能形成有效的評價激勵機制，導致部分職工缺乏科技創(chuàng)新的積極性。商業(yè)企業(yè)良好的科技創(chuàng)新，應通過健全評價激勵機制，從而激發(fā)員工的創(chuàng)新熱情，而且良性競爭還能增強科技創(chuàng)新隊伍的活力。企業(yè)通過制定公平、公正、公開的評價激勵機制，在全面了解員工需求的前提下，根據(jù)外部和內(nèi)部環(huán)境變化制定出相應的政策，充分挖掘員工科技創(chuàng)新潛能。煙草企業(yè)依據(jù)科技創(chuàng)新工作的特點，采用不同形式的激勵方式，通過鼓勵員工科技創(chuàng)新，獎勵員工主動創(chuàng)新，激發(fā)員工主動參與科技創(chuàng)新的熱情。參考文獻：[1].陳偉明.煙草商業(yè)企業(yè)科技創(chuàng)新的定位于路徑選擇.[J]廣東農(nóng)業(yè)科學.2009，（05）

[2].張立艷.商業(yè)企業(yè)現(xiàn)代化之路——觀念轉(zhuǎn)變與創(chuàng)新.[J].中央財經(jīng)大學年報.2005（02）

[3].陳秋梅.競爭國際化時代我國煙草企業(yè)發(fā)展對策研究.[J]江蘇商論.2005(02)

第三篇：煙草商業(yè)企業(yè)信息化建設初探

煙草商業(yè)企業(yè)信息化建設初探謝宜?。ㄈR蕪市煙草專賣局〈公司〉，山東 萊蕪 271100）國家煙草專賣局局長、中國煙草公司總經(jīng)理凌成興同志在2015年全國煙草工作會議上提出：“貫徹落實行業(yè)信息化發(fā)展規(guī)劃，切實加強網(wǎng)絡安全管理，積極推進重點工程建設，促進新一代信息技術與煙草產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，不斷提升行業(yè)數(shù)字化、信息化、智能化水平?！睂Υ耍厥屑墴煵萆虡I(yè)企業(yè)切實抓好信息化建設義不容辭，責無旁貸。筆者試結(jié)合山東萊蕪煙草信息化建設現(xiàn)狀，就如何進一步推進新形勢下的煙草商業(yè)企業(yè)信息化建設，談一下自己的粗淺認識。1現(xiàn)狀概述近年來，隨著信息化建設水平的不斷提升，煙草行業(yè)信息化建設已經(jīng)實現(xiàn)了由以基礎性建設向推進應用系統(tǒng)建設，由局部建設向全面發(fā)展，由分散建設向集中管理的“三大轉(zhuǎn)變”。以山東省煙草公司和萊蕪市煙草公司為例，可以從中看到，以省級公司為中心的應用系統(tǒng)如專賣管理的?？伢w系管理、卷煙銷售業(yè)務管理、crm管理以及煙葉生產(chǎn)經(jīng)營管理等信息系統(tǒng)已經(jīng)相繼建成，基本實現(xiàn)了上下傳輸，互聯(lián)互通。當前，信息化已經(jīng)成為煙草企業(yè)優(yōu)化資源配置、提高工作效率、降低管理成本、提高經(jīng)濟效益的重要手段。2預測分析作為煙草商業(yè)基層單位，近幾年信息化建設雖然有了快速發(fā)展，但還存在一定的不足。一是人員素質(zhì)仍需提高。這里所說的人員素質(zhì)主要指計算機操作人員，由于員工整體文化素質(zhì)的原因，加上企業(yè)內(nèi)部缺乏系統(tǒng)的培訓教育，使各類計算機操作人員僅能滿足十分簡單的操作，即使行業(yè)上下所對口應用的各種系統(tǒng)軟件，雖然經(jīng)過短期培訓，但因缺乏相應的基礎知識和鉆研精神，導致熟練程度大打折扣，更別說對系統(tǒng)軟件功能的有效開發(fā)和利用。僅以?？伢w系管理系統(tǒng)為例，它的有效運用是對銷售數(shù)據(jù)進行監(jiān)督、統(tǒng)計和查詢，通過銷售數(shù)據(jù)異常進行有重點的市場分析，為專賣稽查人員打擊卷煙非法銷售起到快捷、高效的輔助作用，但從筆者所了解的情況看，在許多單位僅僅起到銷售數(shù)據(jù)預警查詢作用。二是互聯(lián)互通仍需改善。從目前企業(yè)信息化建設的狀況看，縱向互聯(lián)互通如卷煙銷售方面的“一號工程”，專賣管理的網(wǎng)上辦證，煙葉入網(wǎng)收購等系統(tǒng)軟件已經(jīng)實現(xiàn)了各級數(shù)據(jù)上傳、查詢、統(tǒng)計。但在橫向管理上仍有不足，區(qū)局（營銷部）的網(wǎng)絡建設改造已經(jīng)完成，但卻沒有得到很好地利用，各類數(shù)據(jù)的收集仍以手工操作為主，并且在信息采集、傳遞、加工、利用方面缺乏相應措施，使信息利用率明顯降低。三是信息化管理措施仍需加強。首先，面對信息技術快速發(fā)展的形勢和單位內(nèi)部員工素質(zhì)現(xiàn)狀，缺乏相應的培訓機制。其次，缺乏信息綜合利用的相關措施，在生產(chǎn)經(jīng)營活動中，仍然靠老經(jīng)驗、老套路進行管理，沒有把信息的采集、加工、存儲、利用作為實施決策和管理的重要手段，并制定相關措施?？傊?，煙草商業(yè)基層單位作為提升行業(yè)數(shù)字化、信息化、智能化水平的末梢神經(jīng)，其反應程度、工作效率的高低，不僅直接關系到自身的管理水平，也必然會影響到整個行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營決策管理水平。3對策建議（1）進一步加大培訓力度，提高人員素質(zhì)。信息化建設要以人為本，對此，一方面，必須要積極引導全體煙草人員參與信息化管理，加大對全體干部職工的計算機知識培訓，把推進信息化建設與提高人的素質(zhì)、改善人的工作和發(fā)展環(huán)境緊密結(jié)合起來。另一方面，必須要進一步加強信息化培訓。在培訓時，要緊密聯(lián)系實際，對實用的軟件程序要進行反復講解，理論與實際操作相結(jié)合，對具體業(yè)務人員進行分類培訓，讓參訓人員逐一上機操作，反復練習，以達到熟練掌握，學以致用。（2）進一步穩(wěn)定專業(yè)技術人員，配備專兼職管理員。鑒于基層部門尤其是區(qū)局（營銷部）電腦專業(yè)技術人員較少、且位置相對分散的現(xiàn)狀，除了穩(wěn)定基層單位專業(yè)技術人員外,建議縣區(qū)局（營銷部）盡量配備以內(nèi)勤為主的兼職計算機管理員，為基層所各種應用軟件的順利運轉(zhuǎn)，硬件設備的維修維護提供人員和技術保障。（3）進一步強化外部溝通，充分利用社會公眾網(wǎng)絡資源。加強煙草信息化，提高煙草監(jiān)控能力，就需要借助社會有關部門的內(nèi)部網(wǎng)絡資源來實現(xiàn)。煙草企業(yè)要在現(xiàn)有基礎上，加快外部溝通，由內(nèi)部網(wǎng)絡建設向社會化煙草管理計算機網(wǎng)絡轉(zhuǎn)變，將煙草企業(yè)計算機網(wǎng)絡信息資源延伸到銀行、稅務、工商、公安等社會部門，建立完善煙草監(jiān)控網(wǎng)絡系統(tǒng)，加快對社會公眾網(wǎng)絡資源的利用，真正發(fā)揮煙草信息網(wǎng)絡作用。（4）進一步加強基礎數(shù)據(jù)管理分析，提高數(shù)據(jù)的完整性、準確性。一是，在嚴格執(zhí)行各項數(shù)據(jù)管理辦法、操作規(guī)范的基礎上進一步強化數(shù)據(jù)監(jiān)控職能，建立數(shù)據(jù)監(jiān)控機制。二是，拓展信息中心職能，建立數(shù)據(jù)處理中心，設立專門的數(shù)據(jù)處理分析崗，負責各類煙草信息的分析處理，使大量閑置的數(shù)據(jù)成為煙草信息化的資源。三是，借鑒銀行等部門事后監(jiān)督的經(jīng)驗，定期公布信息化前臺人員數(shù)據(jù)錄入工作量和差錯量，建立和完善配套的過錯追究機制，用制度保證數(shù)據(jù)來源的真實、準確、完整。四是，加強煙草與國稅、地稅、工商、財政、銀行等部門的聯(lián)系，廣泛采集相關信息。（5）進一步健全監(jiān)督考核機制，強化信息化管理措施。定期組織開展信息化知識專題培訓，建立信息化培訓獎罰制度，對參加培訓的人員，取得優(yōu)異成績的進行獎勵，對培訓不及格的，繼續(xù)參加培訓，同時在崗位調(diào)整、干部的選拔任用、評選先進等方面適當?shù)挠枰詤⒖?，形成競爭激勵機制。并建立有效的監(jiān)督制約機制，把信息化建設作為一項硬指標、硬任務，與所屬各單位（部門）簽訂目標責任書，年終作為考核的一項重要內(nèi)容，進行獎罰兌現(xiàn)，以激勵全系統(tǒng)迅速掀起信息化建設的新高潮?？傊?，信息化建設是一個漫長的過程，作為煙草商業(yè)基層單位，一定要本著改革、創(chuàng)新、實用和適用的原則，大力發(fā)展信息化建設，提升信息化建設水平，真正發(fā)揮信息化的服務保障優(yōu)勢，為推動企業(yè)各項工作新進步貢獻力量。［責任編輯：湯靜］

第四篇：煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌建設探索

煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌建設探索

經(jīng)過20多年的改革開放和企業(yè)實踐，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)開始從產(chǎn)品競爭上升到品牌競爭，營銷策略也從產(chǎn)品營銷上升到了品牌營銷。政府、企業(yè)和公眾的品牌意識越來越強，有人說：品牌戰(zhàn)是最后的商戰(zhàn)，而服務品牌建設更是企業(yè)的制勝之道。比爾〃蓋茨也說：“在現(xiàn)代商業(yè)競爭中，服務是最后一道大餐。”服務，在品牌時代中越來越具有重要的地位。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，煙草商業(yè)企業(yè)作為市場終端營銷主體，提高服務水平，打造服務品牌，完善服務體系，提升企業(yè)形象是適應專賣體制下市場化取向的需要，是煙草企業(yè)應對挑戰(zhàn)、提升核心競爭力的需要。如何推進服務工作，打造服務品牌，提升企業(yè)形象是我們急需探討的問題。推進服務工作是打造服務品牌的具體過程，而提升企業(yè)形象則是打造服務品牌所想達到的效果，概括言之中心目前所要探討的就是服務品牌建設。

一、服務品牌的內(nèi)涵及構成要素

服務，服務是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印７盏奶卣饔胁豢筛兄?、不可分離性、品質(zhì)差異性、不可儲存性、所有權的不可轉(zhuǎn)讓性。服務是商業(yè)企業(yè)的立身之本、發(fā)展之源、壯大之基。何為品牌，市場營銷理論認為，品牌是一個名字、名詞、符號或設計，或是上述的總和，其目的是要使自己的產(chǎn)品或服務有別于其他競爭者。品牌包括品牌名稱、標志和商標等組成部分。就服務品牌而言，服務品牌是消費者對服務有形部分的感知和服務過程的體驗的總和，其核心價值是服務的功效，其本質(zhì)是服務企業(yè)提供的一種承諾。企業(yè)通過服務品牌向顧客表達出與某個具體服務產(chǎn)品相關聯(lián)的某項承諾，顧客一旦識別出這一承諾，并通過信息溝通及實際體驗而認同了這項承諾，就賦予了服務品牌真正的存在價值，從而使服務品牌成為一種被市場所認可的個性化服務標識。

服務品牌與產(chǎn)品品牌的最大差別就在于載體差異。產(chǎn)品品牌的載體——產(chǎn)品，完全有形化；服務品牌的載體——服務，部分有形化，并且服務質(zhì)量的穩(wěn)定性也比產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性差，抗外界因素干擾力差。這就為服務品牌建設與管理增加了不確定因素，增加了難度。

服務品牌構成主要包括服務質(zhì)量、服務模式、服務技術、服務價格、服務文化、服務信譽六部分內(nèi)容，其中任何一個要素的缺少都會導致品牌缺陷。同時，這些要素也是服務品牌內(nèi)涵的重要組成部分，關系到服務品牌的影響力和滲透力，更關系到品牌價值。

二、煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌建設的重要性

作為一個企業(yè)經(jīng)濟實力和市場信譽的重要標志，服務品牌的競爭已經(jīng)成為社會發(fā)展的大勢所趨。而且市場化、信息化、快節(jié)奏的發(fā)展讓企業(yè)對品牌的建立有了更清晰的認識，品牌本身及附加值所帶來的經(jīng)濟效應和社會效益無疑可以為企業(yè)增加制勝的籌碼，獲得不同尋常的發(fā)展。煙草商業(yè)企業(yè)雖然有專賣體制的庇護，但從煙草商業(yè)系統(tǒng)卷煙營銷服務的發(fā)展來看，服務在卷煙營銷的過程中起到了非常重要的作用，它不但促進了銷售和利潤的大幅增長，同時也強化了網(wǎng)絡建設，為煙草商業(yè)系統(tǒng)的持續(xù)發(fā)展奠定了良好的基礎，所以說服務品牌建設是不可忽視的一項工作。

1、服務品牌建設是煙草商業(yè)企業(yè)彰顯企業(yè)個性、突出企業(yè)主體形象的必由之路。因此，煙草商業(yè)企業(yè)要把服務品牌構建提升到戰(zhàn)略高度，積極實踐、大力探索。

2、服務品牌建設是踐行煙草企業(yè)核心價值觀之所求。“兩個至上”行業(yè)共同價值觀決定了煙草行業(yè)必須承擔起服務社會的使命，成為推動國家發(fā)展的堅實力量。

3、服務品牌建設是嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力之所需。國家局要求建設嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力的煙草企業(yè)，這離不開服務。服務的品牌化將進一步強化服務的差異化、規(guī)范化，形成發(fā)展優(yōu)勢，實現(xiàn)營銷網(wǎng)絡的服務升級，從而提升客戶忠誠度、滿意度，激活營銷網(wǎng)絡的生命力和競爭力，這對于煙草商業(yè)企業(yè)提升控制市場的能力和長遠發(fā)展將產(chǎn)生巨大的推動作用。

4、服務品牌建設是實現(xiàn)企業(yè)社會價值、員工自我價值之所在。實現(xiàn)服務品牌化后，標準化、高質(zhì)量、差異化的服務可以為企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)增長的動力，幫助企業(yè)實現(xiàn)最大的經(jīng)濟效益、社會效益。同樣，每位員工立足崗位提供優(yōu)質(zhì)服務，在服務的過程中也增長了才干、收獲了知識、提升了自我價值。

5、服務品牌建設是煙草商業(yè)企業(yè)核心競爭力之所系。企業(yè)只有提供高質(zhì)量、特色化的服務，才能與客戶建立起牢固的紐帶，獲得穩(wěn)定的渠道，才能控制市場、占領終端，立于不敗之地。

三、煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌建設目標及策略

1、服務品牌建設目標

煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌建設的最終目的是通過我們的服務實現(xiàn)客戶滿意和消費者滿意，踐行“兩個至上”。實現(xiàn)零售戶滿意就是要通過明碼標價，合理定量，經(jīng)營指導等措施，通過客戶經(jīng)理等溝通途徑，與零售商共同協(xié)商，確定卷煙銷量和品牌結(jié)構，保證零售商戶的合法利益。廣大消費者是實現(xiàn)卷煙流通價值和國家利益的源泉。我們在建設服務品牌最終目的還是為消費者服務，滿足其各種需要而增強企業(yè)的生存、競爭能力。

2、服務品牌建設策略

說到品牌建設，也許很多人立刻會想到“燒錢”——巨大的成本投入，特別是巨額的廣告宣傳投入。其實不然，服務品牌和一般意義上的品牌建設還是有所區(qū)別的。服務品牌的建設，很多時候表現(xiàn)為口碑建設，其成功并不一定要有巨大的成本投入，企業(yè)需要做的，更多的是強化員工的品牌服務意識，建立良好的服務形象體系，提高企業(yè)提供的服務質(zhì)量和服務附加值，并不斷強化員工在整個銷售以及后期服務中的品牌意識，引導并督促員工把企業(yè)的品牌承諾傳遞給客戶。那么煙草商業(yè)企業(yè)該如何進行服務品牌建設呢？

①明確服務品牌承諾

明確企業(yè)文化的理念體系和界定品牌價值觀，強調(diào)企業(yè)文化和品牌價值觀的作用，確定煙草企業(yè)服務品牌承諾。確立服務品牌價值觀不僅有利于煙草公司樹立鮮明的服務品牌形象，而且有利于企業(yè)內(nèi)部的員工管理。當員工認同品牌價值觀并且受到品牌價值觀的激勵時，不僅能夠自覺地提高服務質(zhì)量，為客戶提供滿意的服務，而且能通過本身的優(yōu)質(zhì)服務和有意識的品牌宣傳，讓消費者更好地感知和評價服務品牌。從戰(zhàn)略層面上講，煙草商業(yè)企業(yè)應該確立以顧客為中心、市場導向的企業(yè)文化。公司的管理者應該切實推動這種文化的建立并去身體力行、將其傳達給員工，在這種企業(yè)文化下，公司的每一位員工，不論是不是屬于一線服務人員，都有高度的為顧客服務的意識，在和顧客接觸的過程中傳達令顧客滿意的服務，即所謂的全員營銷。

②加強員工行為管理

卷煙商業(yè)企業(yè)的卷煙營銷團隊，沒有實物產(chǎn)品作為證物，客戶僅能從煙草公司員工的舉動和態(tài)度之中獲得公司印象，其重要性可想而知，客戶經(jīng)理、送貨員等，他們是與客戶直接接觸的角色，他們的態(tài)度對服務質(zhì)量的影響程度是至關重要的。他們態(tài)度冷淡或粗魯，直接破壞了為提高客戶滿意度而所作的所有營銷工作；他們態(tài)度友善而溫和，則可提高客戶的滿意度和忠誠度。同時，從客戶的角度來講，如果某個客戶感知了你好（或不好）的服務，他往往會通過很多方式或途徑傳播給其他的客戶，造成一系列輻射效果。員工的外在形象、態(tài)度、行為、員工間的關系直接關系到營銷團隊能否真正形成，更直接影響著我們服務品牌的建設，因此，我們在卷煙服務品牌建設時，必須要關心服務人員質(zhì)量和表現(xiàn)方面的許多層面：

一是認真培育提高服務人員的素質(zhì)?，F(xiàn)在煙草行業(yè)由于歷史等多方面的原因，客戶經(jīng)理、配送人員等素質(zhì)、水平參差不齊，也直接影響了服務的標準化建設，進而導致了我們服務品牌的建設。因此要對全員，尤其是一線工作人員進行培訓。要建立教育培訓長效機制，不斷提升營銷隊伍專業(yè)技能素質(zhì)。制定科學的培訓計劃，通過網(wǎng)上課堂、視頻培訓和企校結(jié)合等多種培訓方式，全面系統(tǒng)地落實業(yè)務人員的教育培訓工作。

二是努力營造服務品牌建設氛圍。為達到服務品牌的標準，必須要達到一定的服務質(zhì)量和服務表現(xiàn)水準，就意味著我們的服務對內(nèi)和對外同樣重要，同樣具有一致性。服務品牌建設成功與否，就在于我們將服務品牌推銷給客戶前，已經(jīng)在我們公司內(nèi)部成功地展示出來。只有自身先重視起來，樹立服務品牌意識才能更好地傳達給客戶。

三是堅決確保服務行為的規(guī)范性、親和性。在服務過程中所提供的服務質(zhì)量，往往因為提供的人員不同而表現(xiàn)有所不同，甚至可能有很大的區(qū)別，因此，團隊人員服務上要遵循管理體系標準，還要額外提供“七個一”增值服務，即“微笑再多一點、語氣再輕一點、距離再近一點、態(tài)度再誠一點、溝通再好一點、服務再佳一點、辦法再多一點”。

四是不斷強化營銷團隊服務的考評。卷煙營銷團隊中服務人員時時代表著公司的形象，時時影響著我們服務品牌的建設，因此，在服務品牌的建設過程中要加強對卷煙營銷團隊中員工的考核控制，確保其覺察的形象和公司要求的形象相吻合。完善考核管理機制，建立自評、組評、科評三級考評制度，形成客觀明確的績效考核標準，做到用考核數(shù)據(jù)“說話”，用考核結(jié)果獎懲，督促服務品牌建設落實。③化無形服務為有形

服務是無形的，但我們可以用有形的事務來體現(xiàn)，如品牌名稱，名稱的選擇要具有獨特性、恰當性、可記性、靈活性。如寧波煙草是以“海洋文化”為基礎，緊密結(jié)合自身特色提出“親和”服務品牌建設。另外在員工形象上也可以突顯品牌標示，如員工的統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一的工作牌、統(tǒng)一的工作用具等，使得煙草形象深入人心。

④重視客戶服務體驗

服務品牌建立、建設、實施的最終目的是要向顧客提供更多的價值，提高客戶滿意度和忠誠度，進而獲得更好的企業(yè)形象或更高的利潤。也就是說，客戶滿意度是檢驗我們服務品牌建設是否成功的標準，是我們服務品牌的核心，那么怎樣才能使我們的服務讓客戶從感知、感動，從而形成良好的口碑，最終提高客戶的滿意度呢？

第一，服務質(zhì)量是基礎。我們只有為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，真正“想客戶之所想”，真正為客戶的經(jīng)營謀利益，我們的服務才能有意義、有價值。從行業(yè)大的方面來說，煙草由“體外循環(huán)”向“加強內(nèi)管、注重自律”、從“坐店經(jīng)營”到“上門服務”、從“各地諸侯混戰(zhàn)、品牌云立”到“關停并轉(zhuǎn)、強強聯(lián)合、兩個十多個”、從“煙草公司自己制定訂單”到“按客戶訂單組織貨源”、從“官商作風”到“兩個至上”、“構建責任煙草、誠信煙草、和諧煙草”的提出等等，無不體現(xiàn)煙草企業(yè)在不斷地為客戶提供深層次的、不斷拓展的優(yōu)質(zhì)服務。從服務人員來說，也在不斷地轉(zhuǎn)變服務觀念，加強培訓，改善服務態(tài)度，與客戶加強溝通和交流，融洽客商關系。而服務品牌建設的關鍵就是與客戶建立情感聯(lián)系，但客戶范圍廣、對服務要求千差萬別，這就要求直面客戶的客戶經(jīng)理，發(fā)揮能動作用，多了解客戶的性格、家庭、背景、住址以及他們在日常生活中所遇到的種種困難，聽取他們對我們工作所提出的意見和建議等，只有經(jīng)常與客戶交流，才能真正把“兩個至上”的服務理念帶給客戶。

第二，服務內(nèi)容是實質(zhì)。其實，煙草行業(yè)與客戶最堅韌的關鍵紐帶是利益。如果我們所提供的服務不能為客戶帶來利益（精神利益和物質(zhì)利益）的話，我們的服務就顯得蒼白無力。如：我們是否為客戶提供了適銷對路卷煙？我們是否保證了客戶的合理毛利？我們是否真正地滿足了市場的需求？我們是否在“想客戶之所想”？我們是否幫助客戶解決其他生活上的困難、需要？

第三，回報社會是促進。我們服務品牌的建設，除了切實維護消費者利益，堅決保障國家利益之外，還需要回報社會，更需要開展一系列的社會公益、慈善活動來促進和強化。比如：植樹活動、慈善捐助等等，不僅為社會需要幫助的人們和地區(qū)提供了我們應該提供的幫助，而且在社會和客戶中形成了較好的口碑，樹立了煙草企業(yè)的良好形象，從而進一步促進我們服務品牌的建設

四、服務品牌建設的評價依據(jù)和方法

服務品牌建設的成果要通過服務品牌建設評價來檢驗。評價應該注重客戶和消費者基于品牌承諾形成的服務期望。對服務期望與實際感知的服務進行比較來評價服務品牌，涉及服務品牌在社會的認知和認可程度，客戶對所承諾服務品質(zhì)認可的兌現(xiàn)程度，在服務深度、廣度等方面的體驗。創(chuàng)建服務品牌，可以建立客戶參與的服務評價機制，將企業(yè)服務納入到社會監(jiān)督中。通過召開座談會、走訪、電話回訪、信函、開展行風評議等多種方式，邀請社會監(jiān)督員對煙草的工作進行監(jiān)督，使我們不斷改進工作。而最終服務品牌建立成功的標準就是就是我們從多方渠道得到消費者和客戶對我們的服務滿意的信息反饋。

綜上，品牌對一家企業(yè)的生存發(fā)展起著不容忽視的決定性作用，而對于煙草商業(yè)企業(yè)來說實效性的服務就是未來競爭的主導力量和主流方向，因此服務與品牌的有效結(jié)合便顯得尤為重要。為了使公司的服務走上品牌化之路，要以品牌管理的理念來運作服務，注重服務品牌承諾，規(guī)范員工行為，化無形的服務為有形，形成強大的市場認知和客戶忠誠度，這將是煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌建設想要取得成功的關鍵之路。

第五篇：煙草商業(yè)企業(yè)質(zhì)量目標管理

地市級煙草商業(yè)企業(yè)質(zhì)量目標管理初探(菏澤市局 薛金山)

菏澤市煙草專賣局（公司）薛金山

（山東菏澤市長江東路16號 274000）

摘要：煙草行業(yè)對質(zhì)量管理體系建設工作的要求越來越高，繼“三個突出”和“五項基礎”之后，提出了“五化”要求，接著又重點強調(diào)了“爭創(chuàng)一流的體系建設和目標管理”，對質(zhì)量目標的管理更加重視、思路更加清晰、要求更加明確。地市級煙草商業(yè)企業(yè)作為質(zhì)量管理體系建設的主陣地，若想充分發(fā)揮質(zhì)量目標在體系建設中的導向引領作用，應如何進行質(zhì)量目標管理？值得我們?nèi)ド钊氲匮芯亢吞剿?。筆者結(jié)合質(zhì)量管理體系建設工作實際，擬就當前質(zhì)量目標管理工作進行初步探討，借以拋磚引玉，請大家批評指正。

關鍵詞：商業(yè)企業(yè)；目標管理；質(zhì)量管理1 質(zhì)量目標管理綜述

1.1 理論基礎

1.1.1 管理

自從人類社會有了組織，管理也就產(chǎn)生了，管理是人類各項活動中最重要、最基本的活動之一。不同時代的許多管理學家對管理給出了各種各樣的定義，都沒有脫離管理的實質(zhì)：對組織的資源進行有效整合以達成組織既定目標與責任的動態(tài)創(chuàng)造性活動。任何一個組織的存在都有其目的性，即組織目標，否則組織就不會存續(xù)，從管理的實質(zhì)可以看出一切管理活動的目的就是為了實現(xiàn)組織目標。

1.1.2 目標管理

目標管理是美國著名管理學家德魯克在所著《管理的實踐》中提出的重要管理思想。德魯克認為目標統(tǒng)領工作，任何組織的使命和任務，必須轉(zhuǎn)化為一定的目標，并通過上下互通進行逐級分解和落實，形成一個縱向一致、橫向平衡的目標體系，組織的各級管理者和人員圍繞這些目標進行自我控制地開展工作，促進各級目標的順利達成，以此來保證組織總目標的實現(xiàn)。

1.1.3 質(zhì)量目標

“3.2.5質(zhì)量目標：在質(zhì)量方面所追求的目的”，這是《質(zhì)量管理體系 基礎和術語》（GB/T19000-2008/ISO9000：2005）中對質(zhì)量目標的定義，“注1”、“注2”又對質(zhì)量目標的制定做了進一步解釋。

1.1.4 質(zhì)量管理

《質(zhì)量管理體系 基礎和術語》（GB/T19000-200/8ISO9000：2005）中對質(zhì)量管理的定義是“3.2.8質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”。在“注”中特別指出這種指揮和控制活動包括制定“質(zhì)量目標”以及“質(zhì)量策劃”等，“3.2.9質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標”。

1.1.5 質(zhì)量管理體系

《質(zhì)量管理體系 基礎和術語》（GB/T19000-200/8ISO9000：2005）中對質(zhì)量管理體系的定義是“3.2.3質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。

1.2 文件要求 1.2.1 標準要求

質(zhì)量目標管理是ISO9000族標準自身的要求?！顿|(zhì)量管理體系 基礎和術語》（GB/T19000-2008/ISO9000：2005）中與質(zhì)量目標直接關聯(lián)的條款有“2.3、2.5、2.6、2.8.3、2.9、2.11、3.2.2、3.2.4、3.2.5、3.2.8、3.2.9”等，“2.5質(zhì)量方針和質(zhì)量目標”作為質(zhì)量管理體系的基礎之一對質(zhì)量目標進行了闡述；《質(zhì)量管理體系 要求》（GB/T19001-2008/ISO9001：2008）中直接提到質(zhì)量目標的條款有“4.2.1、5.1、5.4.1、5.4.2、5.6.1、6.2.2、7.1、8.5.1”等，“最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見7.1a），質(zhì)量目標應是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致?！?這是“5.4.1質(zhì)量目標”條款的內(nèi)容，對質(zhì)量目標進行了明確的詮釋。ISO9000族標準中還有未明確提出而包含質(zhì)量目標的諸多條款，對質(zhì)量目標提出了一系列管理要求。

1.2.2 行業(yè)要求

隨著質(zhì)量管理體系建設工作的深入開展，質(zhì)量目標的導向引領作用愈發(fā)明顯，行業(yè)對體系建設的思路越來越清晰，措施越來越具體，對質(zhì)量目標管理的要求也愈加明確。在《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》中對質(zhì)量目標的管理進行了全面闡述，并按照廣義的“大質(zhì)量”理念指出了“提高要求”；11年和12年相繼提出了“體系目標化”、“堅持一流的質(zhì)量目標引領”等更高的要求；在國家局最近下發(fā)的《一流質(zhì)量管理體系建設評價標準》中，“一流的質(zhì)量目標引領”占據(jù)了30分的考核權重，更加凸顯了質(zhì)量目標管理的重要性。

1.2.3 企業(yè)要求

實施質(zhì)量管理體系的地市級煙草商業(yè)企業(yè)，絕大多數(shù)編制了本企業(yè)的質(zhì)量管理手冊和質(zhì)量目標管理控制程序等文件，對本企業(yè)的質(zhì)量目標管理活動進行了全面描述和詳細規(guī)定，從質(zhì)量目標的屬性、范圍、制定、調(diào)整、發(fā)布、測量、分析、改進等實際操作層面也做了統(tǒng)一要求，旨在充分發(fā)揮質(zhì)量目標在質(zhì)量管理體系建設工作中的導向引領作用。

從以上的綜述不難看出，在某種意義上說，建立和實施質(zhì)量管理體系的目的就是為了實現(xiàn)質(zhì)量目標，質(zhì)量目標管理是目標管理理論在質(zhì)量管理體系中的充分運用。2 地市級煙草商業(yè)企業(yè)質(zhì)量目標管理現(xiàn)狀

毋庸置疑，實施質(zhì)量管理體系的地市級煙草商業(yè)企業(yè)都非常重視質(zhì)量目標的管理，對質(zhì)量目標的制定、分解、測量、分析、考評等過程管理日趨成熟，形成了較為完善的、層級清晰的質(zhì)量目標體系和長效控制機制。這是大家都能清清楚楚地看得到的，在質(zhì)量目標管理工作上所取得的顯著成效，但就筆者了解和掌握的情況看，在質(zhì)量目標管理上或多或少地也有一些不可回避的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

一是“重量輕質(zhì)”。一些企業(yè)的質(zhì)量目標不是少，而是多而繁，數(shù)量是有了，質(zhì)量卻沒了。有的公司級質(zhì)量目標少則20余個，多則30余個，甚者40余個；二級單位、部門的質(zhì)量目標數(shù)量可能更多；崗位質(zhì)量目標的數(shù)量也不差。試想一下，作為企業(yè)的最高管理者，看到40余個質(zhì)量目標，會不會眼花繚亂？工作的重心和方向在哪？每個管理者可能分管若干個部門，關注如此多的下屬部門質(zhì)量目標是需要花費很多精力的，每個崗位工作的重心和努力的方向也會錯亂的。從管理的角度來說，應主次分明、抓大放小，否則，胡子眉毛一把抓，肯定會分散精力、影響管理成效。況且每個人的精力是有限的，質(zhì)量目標更應該突出“質(zhì)量”，不應以數(shù)量取勝。

二是“重建輕管”。建立質(zhì)量目標僅是質(zhì)量目標管理的第一步，更重要的是對質(zhì)量目標后續(xù)管理。大多數(shù)企業(yè)對建立質(zhì)量目標體系的要求落實很到位，形成了層級清晰的金字塔形質(zhì)量目標體系，但對質(zhì)量目標管理的系統(tǒng)性重視程度不夠。有的部門僅僅把質(zhì)量目標當做一項質(zhì)量管理任務來完成，忽視了通過質(zhì)量目標管理來提升質(zhì)量管理體系有效性的重要作用，只是機械地重復著質(zhì)量目標的制定、分解、測量、分析、報送，保留相關記錄以待檢查，而對質(zhì)量目標完成或未完成缺乏分析深度或措施力度，有時甚至出現(xiàn)數(shù)據(jù)打架、措施無效等現(xiàn)象。質(zhì)量目標管理跟不上，其導向引領作用就難以發(fā)揮。

三是“重形輕實”。通過質(zhì)量管理知識的培訓宣貫和體系的運行，大家多數(shù)對質(zhì)量目標有了一定的認識和理解，但部分人員對質(zhì)量目標管理的實質(zhì)精髓理解不深、把握不準，制定的質(zhì)量目標存在重復遺漏、錯亂繁雜、主次不分、脫離實際、難以測量、矛盾沖突等現(xiàn)象。比如卷煙銷量、單箱銷售額、卷煙銷售收入和卷煙銷售收入增長率，在公司級質(zhì)量目標同時建立這三項或四項的話，就有重復的內(nèi)容；有的把一些不恰當?shù)墓ぷ髦笜肆腥肓速|(zhì)量目標，從社會學、管理學、法理學上來說也是不適宜的；有的設置了一些公共通用的質(zhì)量目標，諸如安全、教育、文件執(zhí)行、計劃生育、顧客滿意度等，所有的部門或崗位都建立這些目標并進行控制，理由可能是企業(yè)的每個部門、每個人對這些質(zhì)量目標都有責任，有些可能還是一票否決的內(nèi)容，這樣一來，增加了部門或崗位的質(zhì)量目標數(shù)量，需要思考一個問題：有責任的就是必須建立的質(zhì)量目標嗎？

以上的問題只是筆者結(jié)合自己的工作實踐和所了解掌握的情況，對當前質(zhì)量目標管理工作存在問題的一個簡要概括，并不一定在某個企業(yè)同時或大量存在，也可能還有一些其他問題沒有被發(fā)現(xiàn)或指出。

地市級煙草商業(yè)企業(yè)質(zhì)量目標管理建議和措施3.1 加強培訓學習，提高全員認知

對全員進行質(zhì)量目標管理知識培訓是非常必要的，因為思想是行動的先導。學習的過程也是一個認知的過程，即獲得知識和運用知識的過程，通過對質(zhì)量目標管理知識的系統(tǒng)培訓學習，使大家對質(zhì)量目標管理的實質(zhì)內(nèi)涵和目的意義理解更加深刻、透徹，對質(zhì)量目標管理的過程認識更加清晰、明確，運用“5W1H”分析法加強全員對質(zhì)量目標管理的認知。Why：為什么實施質(zhì)量目標管理；What，什么是質(zhì)量目標；Where，在哪些方面建立質(zhì)量目標；When，什么時間制定分解、測量分析質(zhì)量目標；Who，由誰管理質(zhì)量目標；How,如何管理質(zhì)量目標。可以說這是有效實施質(zhì)量目標管理的基礎，建立質(zhì)量目標并形成文件不是目的，而應使其成為工作的激勵和方向。質(zhì)量目標管理是一項需要全員參與的系統(tǒng)工程，各級領導者在質(zhì)量目標管理過程中起著非常關鍵的作用，“領導作用”、“全員參與”、“過程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”，其本身也是八項質(zhì)量管理原則的主要內(nèi)容。

3.2 抓好制定分解，健全目標體系

3.2.1 質(zhì)量目標制定原則

a)明確性。質(zhì)量目標應是清晰準確的，包括其內(nèi)容、數(shù)值、測量周期、管理責任等，要能為工作指出明確的努力方向，而不是含糊不清、難以理解的。b)度量性。無論質(zhì)量目標是定性的還是定量的，都應是可以用某種具體的方式方法和標準尺度進行測量比較的，對定性的目標要盡可能從不同的角度加以量化，以便于度量。

c)可行性。質(zhì)量目標應立足實際，經(jīng)努力可以實現(xiàn)的，具有激勵性和挑戰(zhàn)性。有兩層含義，一是分析現(xiàn)狀和趨勢有實現(xiàn)的可能，二是必須經(jīng)過一定的努力才可以達到。質(zhì)量目標既不能過低也不能過高，否則會導致其激勵功能的喪失。

d)相關性。質(zhì)量目標與所賦予的職責和權限應是相關的，在需要重點關注的方面建立相應的質(zhì)量目標，遵循“二八定律”，不宜面面俱到?！柏熑巍辈坏韧凇奥氊煛?，有責任的不一定全是本層級要建立的質(zhì)量目標。

e)一致性。質(zhì)量目標應與企業(yè)的管理層次和業(yè)務分工相一致，質(zhì)量目標的層級越高越宏觀、抽象、粗略，層級越低越微觀、具體、細化，上層級對下層級指向明確，下層級對上層級支撐明顯，確?？v向一致、橫向平衡、整體協(xié)調(diào)。

f)穩(wěn)定性。在一定的期限內(nèi)，質(zhì)量目標的范圍和數(shù)量要盡量保持相對穩(wěn)定，不宜朝三暮

四、朝令夕改，否則大家會對努力的方向感到無所適從。質(zhì)量目標的穩(wěn)定性是相對的，與其動態(tài)管理和持續(xù)改進不是矛盾對立的，適當時依據(jù)流程進行調(diào)整也是必要的。

3.2.2 質(zhì)量目標制定流程 3.2.2.1 公司級質(zhì)量目標的制定公司級質(zhì)量目標是對本企業(yè)質(zhì)量方針的具體化展開，處于質(zhì)量目標體系金字塔形結(jié)構的頂層。按照以上六項原則和上級的要求，在企業(yè)質(zhì)量方針的指引下，綜合分析判斷企業(yè)外部環(huán)境、內(nèi)部條件和行業(yè)發(fā)展趨勢等情況，從企業(yè)經(jīng)營性指標、服務質(zhì)量、工作質(zhì)量等戰(zhàn)略層面建立質(zhì)量目標，數(shù)量不宜太多，建議10個左右。若把企業(yè)看作是一艘在大海中航行的巨輪，那么質(zhì)量目標就是船頭，目標過多就像是船頭寬大，會給巨輪的前進帶來較大的阻力。同樣每個下屬單位、部門或崗位的質(zhì)量目標也應注重“質(zhì)量”，目標過多導致的結(jié)果很可能和沒有目標相差無幾，這是在質(zhì)量目標制定過程中需要引起注意的一個問題。

3.2.2.2 質(zhì)量目標的層級展開

質(zhì)量目標的層級展開是質(zhì)量目標管理過程中的關鍵環(huán)節(jié)之一，就是把公司級質(zhì)量目標按照企業(yè)的組織架構和崗位分工進行縱橫分解，然后各層級結(jié)合工作實際，按照“3.2.1質(zhì)量目標制定原則”擬定本層級的質(zhì)量目標并上報審批，通過這種“自下而上”和“自下而上”的多次反復，來共同確定各層級的質(zhì)量目標。

3.2.3 質(zhì)量目標體系的形成

通過公司級質(zhì)量目標制定及其層級展開，使得企業(yè)各層級都建立了相應的質(zhì)量目標，形成了整體完善的金字塔形企業(yè)質(zhì)量目標體系（如下圖），縣區(qū)單位自成相對獨立的三級目標樹。

目標體系的構建是質(zhì)量目標管理的難點和重點，也是質(zhì)量目標管理的關鍵環(huán)節(jié)之一。在本文“1.2 文件要求”提及的相關文件中都對質(zhì)量目標管理工作做了重點闡述，特別是“1.2.2 行業(yè)要求”，是我們地市級煙草商業(yè)企業(yè)建立企業(yè)質(zhì)量目標體系應當遵循的規(guī)范和指南。各個企業(yè)對質(zhì)量目標體系的建立都有一套成熟的方式方法，比如應用平衡計分卡（BSC）或關鍵業(yè)績指標（KPI）等管理工具，多數(shù)企業(yè)在質(zhì)量目標的制定分解過程中形成了自己的管理特色，有的以“自下而上”為主，有的以“自下而上”為主，有的二者并重，采取哪種模式并不重要，關鍵是要保障質(zhì)量目標體系的有效性。

3.3 重視測量分析，突出結(jié)果應用

能否有效實施質(zhì)量目標管理，健全目標體系是前提，測量分析和結(jié)果應用是關鍵。按照規(guī)定的周期或內(nèi)審、評審的需要對質(zhì)量目標進行測量分析，是質(zhì)量目標管理的主要手段，通過實際測量結(jié)果與設定目標的比較，掌握質(zhì)量目標的完成情況，判斷資源調(diào)整的需求，總結(jié)經(jīng)驗或查找不足，以便繼續(xù)發(fā)揮優(yōu)勢或采取糾正措施，這是結(jié)果在反饋過程方面的重要應用。

結(jié)果應用的另一重要方面是對質(zhì)量目標進行績效考核。這一點有不同的聲音，贊成者和反對者都有各自的緣由。筆者認為是否考核或如何考核，應充分結(jié)合企業(yè)實際來進行，企業(yè)的管理模式、制度習慣、員工素質(zhì)、企業(yè)文化等方面對質(zhì)量目標管理都有不同程度的影響，況且績效考核本身也是一把雙刃劍。

3.4 強化過程管理，注重持續(xù)改進

質(zhì)量目標管理是起于目標制定止于目標達成的一個過程，關注結(jié)果也要重視過程，過程方法本身也是質(zhì)量管理的基本原則和核心理論。麥肯錫公司有這樣一句名言：“把握好過程，結(jié)果是必然的?！辟|(zhì)量目標建立后并非完全依靠自我而放任不管，適時的監(jiān)控也是非常必要的，要借助日常檢查、內(nèi)部審核、管理評審、體系自評等管理活動，按照“PDCA”方法加強質(zhì)量目標的制定、分解、調(diào)整、測量、考評等過程控制，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性，也包括質(zhì)量目標本身的持續(xù)改進，如目標體系的完善、導向引領作用的發(fā)揮、測量方式方法的優(yōu)化、目標水平的提升、管理手段的進步等。

質(zhì)量目標管理是實施質(zhì)量管理體系的重要一環(huán)。在目標制定過程必須鼓勵全員參與，自上而下和自下而上的雙向溝通和承諾是非常重要的，有助于主人翁意識和責任感的提升，對質(zhì)量目標的達成也很有積極的影響；目標體系的建立和控制是質(zhì)量目標管理的基礎，應保證目標體系的協(xié)調(diào)統(tǒng)一、縱向一致、橫向平衡；測量分析必須保證數(shù)據(jù)的真實性和有效性，結(jié)果應用要考慮企業(yè)實際，以促進工作整體績效提升為目的；質(zhì)量目標管理應以結(jié)果為導向，以過程為保障，甚至說過程比結(jié)果更重要，每一個過程都應是一個增值的過程。

結(jié)語：目標管理思想是建立在麥格雷爾“Y”理論基礎之上的，這種樂觀的人性假設在企業(yè)并不一定完全具備，因此目標管理的效果有好有差，人們對目標管理看法不一，同樣對質(zhì)量管理也是褒貶不一，但二者對現(xiàn)代企業(yè)管理的貢獻是有目共睹的。隨著社會實踐經(jīng)驗的積累和對管理理論研究的不斷深入，還會有越來越多的管理思想、理念或方法產(chǎn)生，這是社會進步的必然。任何一種管理其本身都有一定的社會性和局限性，都會受到所處環(huán)境的影響和制約，找到一個放之四海而皆準的管理理論是非常困難的，也是不現(xiàn)實的，只有緊密結(jié)合企業(yè)的實際，求真務實，揚長避短，靈活運用，才能發(fā)揮其應有的管理效能。

參考文獻

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