第一篇：電信企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動(dòng)整改方案

近幾年來(lái)，我公司一直視服務(wù)質(zhì)量為工作的基本，并具體將“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念落實(shí)到工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中。作為電信企業(yè)，由于服務(wù)性強(qiáng)，就更加要求我們?cè)诠ぷ髦幸獰崆榉?wù)，保持良好的工作作風(fēng)。

為認(rèn)真落實(shí)市委、市政府關(guān)于開(kāi)展改善發(fā)展軟環(huán)境活動(dòng)的相關(guān)決定，我公司黨委就整改方案的草擬進(jìn)行了認(rèn)真部署，各部門(mén)認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)文件，聯(lián)系各自的實(shí)際情況，深入討論研究，并將相關(guān)認(rèn)識(shí)付諸實(shí)踐。大家一致認(rèn)為，在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下軟環(huán)境建設(shè)尤其重要，加強(qiáng)軟環(huán)境建設(shè)同招商引資經(jīng)濟(jì)發(fā)展緊密相連。改善發(fā)展軟環(huán)境必須從每個(gè)人做起，這需要加強(qiáng)日常的政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，更要求業(yè)務(wù)技術(shù)的熟練。需要進(jìn)一步明確了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效益三者之間的利害關(guān)系。同時(shí)大家也找出了日常工作的不足及存在的問(wèn)題，清楚地認(rèn)識(shí)到要搞好發(fā)展軟環(huán)境并非三言兩語(yǔ)和四戒五律就能解決，貴在思想觀念的轉(zhuǎn)變和堅(jiān)持不懈的努力。要制訂切實(shí)可行的計(jì)劃才能把服務(wù)工作做到實(shí)處，從我做起，人人爭(zhēng)做我就是軟環(huán)境的模范，以實(shí)際行動(dòng)為我縣的軟環(huán)境建設(shè)貢獻(xiàn)一份力量。

電信部門(mén)是一個(gè)以信息服務(wù)為主的對(duì)外服務(wù)部門(mén)，我們要充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性，在團(tuán)結(jié)、服務(wù)、創(chuàng)新、求實(shí)的企業(yè)精神指導(dǎo)下，發(fā)揚(yáng)成績(jī)找出不足，人人爭(zhēng)取為洪澤發(fā)展軟環(huán)境獻(xiàn)上一束鮮花。在我們的對(duì)外服務(wù)工作中應(yīng)該體現(xiàn)出一種新觀念、新意識(shí)、新技術(shù)，我們認(rèn)為在改善投資軟環(huán)境的過(guò)程中，改善服務(wù)態(tài)度固然非常重要，但是改善軟環(huán)境的現(xiàn)代化，特別是服務(wù)手段的現(xiàn)代化，把改善服務(wù)軟環(huán)境的內(nèi)容進(jìn)一步深入也是非常重要的。它一方面適應(yīng)社會(huì)信息化水平的發(fā)展，另一方面通過(guò)加大技術(shù)投入，還可大幅度地提高服務(wù)水平和根除傳統(tǒng)服務(wù)手段的一些本身無(wú)法克服的弊玻結(jié)合這次改善發(fā)展軟環(huán)境大討論，針對(duì)我們現(xiàn)有的工作，我們提出了以下幾個(gè)方面的整改方案：

1、在全公司范圍內(nèi)對(duì)各單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行民主測(cè)評(píng)，并進(jìn)行戒勉談話，強(qiáng)化軟環(huán)境意識(shí)。

2、積極實(shí)施勞動(dòng)分配體制改革，廣泛開(kāi)展“為經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)服務(wù)，樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)”活動(dòng)，繼續(xù)開(kāi)展正反服務(wù)明星評(píng)比活動(dòng)。

3、進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，本著用戶至上、用心服務(wù)的原則，盡可能地滿足用戶的需求，做到細(xì)致周到。主動(dòng)地去為用戶服務(wù)，做好重要用戶尤其是外商用戶的回訪工作，經(jīng)常與用戶交流，不能被動(dòng)地按用戶的要求去做，多搞些有特色的服務(wù)內(nèi)容，來(lái)吸引客戶。比如，為外商在因特網(wǎng)上免費(fèi)做宣傳，欄目的設(shè)置緊緊依靠服務(wù)對(duì)象，如家政服務(wù)、人才服務(wù)等。

4、提高人員素質(zhì)，提供高水平服務(wù)。我們要多加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己。多掌握一些技術(shù)，可以進(jìn)一步提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

5、加強(qiáng)規(guī)章制度的建立，樹(shù)立依法辦事的意識(shí)，增加透明度，減少人為的因素，這是軟環(huán)境改善的根本保證。

6、進(jìn)一步深化改革，對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)方法、服務(wù)流程等進(jìn)行深入的分析和研究，結(jié)合市場(chǎng)的需要大膽改革。電信服務(wù)工作的好壞會(huì)直接影響洪澤對(duì)外的整體形象。雖然我們一直在不斷改進(jìn)和完善我們的服務(wù)工作，取得了一定成績(jī)，但是我們還是要借這次活動(dòng)的東風(fēng)，下大力氣，使我們的服務(wù)工作再上一個(gè)新臺(tái)階。

以下是我公司的具體實(shí)施方案：

為加強(qiáng)對(duì)我公司電信服務(wù)質(zhì)量的管理，維護(hù)電信企業(yè)形象，督促所有員工嚴(yán)格遵守國(guó)家和電信主管部門(mén)的有關(guān)政策、法規(guī)，樹(shù)立用戶至上、用心服務(wù)的理念，使電信服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督更加系統(tǒng)化、規(guī)范化，特制訂本公司員工文明服務(wù)行為規(guī)范及考核細(xì)則：

1、所有職工分別按營(yíng)業(yè)人員、電話裝移機(jī)施工、電話障礙查修人員、特服臺(tái)及內(nèi)勤人員文明服務(wù)行為規(guī)范進(jìn)行考核。

（1）以子項(xiàng)目標(biāo)為考核對(duì)象。

（2）考核基準(zhǔn)為100分。

2、獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)：

（1）得分在100分的職工發(fā)給當(dāng)月文明服務(wù)獎(jiǎng)（基數(shù)400元），以此為基準(zhǔn)進(jìn)行折算，超過(guò)100分仍按100分考核計(jì)發(fā)。

（2）若得分在75分以下（不含85分）的職工不得獎(jiǎng)。

（3）違反服務(wù)紀(jì)律實(shí)行一票否決不得獎(jiǎng)

3、考核得分計(jì)算方法：

每個(gè)子項(xiàng)目標(biāo)月底完成后可得其基準(zhǔn)分，未完成的子項(xiàng)目標(biāo)不得該基準(zhǔn)分。

4、本考核細(xì)則與《＊＊市電信公司服務(wù)監(jiān)督檢查考核管理辦法》

有抵觸之處，以本細(xì)則為準(zhǔn)。

第二篇：電信企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動(dòng)整改方案

經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動(dòng)整改方案

近幾年來(lái)，我公司一直視服務(wù)質(zhì)量為工作的基本，并具體將“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念落實(shí)到工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中。作為電信企業(yè)，由于服務(wù)性強(qiáng)，就更加要求我們?cè)诠ぷ髦幸獰崆榉?wù)，保持良好的工作作風(fēng)。

為認(rèn)真落實(shí)市委、市政府關(guān)于開(kāi)展改善發(fā)展軟環(huán)境活動(dòng)的相關(guān)決定，我公司黨委就整改方案的草擬進(jìn)行了認(rèn)真部署，各部門(mén)認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)文件，聯(lián)系各自的實(shí)際情況，深入討論研究，并將相關(guān)認(rèn)識(shí)付諸實(shí)踐。大家一致認(rèn)為，在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下軟環(huán)境建設(shè)尤其重要，加強(qiáng)軟環(huán)境建設(shè)同招商引資經(jīng)濟(jì)發(fā)展緊密相連。改善發(fā)展軟環(huán)境必須從每個(gè)人做起，這需要加強(qiáng)日常的政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，更要求業(yè)務(wù)技術(shù)的熟練。需要進(jìn)一步明確了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效益三者之間的利害關(guān)系。同時(shí)大家也找出了日常工作的不足及存在的問(wèn)題，清楚地認(rèn)識(shí)到要搞好發(fā)展軟環(huán)境并非三言兩語(yǔ)和四戒五律就能解決，貴在思想觀念的轉(zhuǎn)變和堅(jiān)持不懈的努力。要制訂切實(shí)可行的計(jì)劃才能把服務(wù)工作做到實(shí)處，從我做起，人人爭(zhēng)做我就是軟環(huán)境的模范，以實(shí)際行動(dòng)為我縣的軟環(huán)境建設(shè)貢獻(xiàn)一份力量。

電信部門(mén)是一個(gè)以信息服務(wù)為主的對(duì)外服務(wù)部門(mén)，我們要充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性，在團(tuán)結(jié)、服務(wù)、創(chuàng)新、求實(shí)的企業(yè)精神指導(dǎo)下，發(fā)揚(yáng)成績(jī)找出不足，人人爭(zhēng)取為洪澤發(fā)展軟環(huán)境獻(xiàn)上一束鮮花。在我們的對(duì)外服務(wù)工作中應(yīng)該體現(xiàn)出一種新觀念、新意識(shí)、新技術(shù)，我們認(rèn)為在改善投資軟環(huán)境的過(guò)程中，改善服務(wù)態(tài)度固然非常重要，但是改善軟環(huán)境的現(xiàn)代化，特別是服務(wù)手段的現(xiàn)代化，把改善服務(wù)軟環(huán)境的內(nèi)容進(jìn)一步深入也是非常重要的。它一方面適應(yīng)社會(huì)信息化水平的發(fā)展，另一方面通過(guò)加大技術(shù)投入，還可大幅度地提高服務(wù)水平和根除傳統(tǒng)服務(wù)手段的一些本身無(wú)法克服的弊病。結(jié)合這次改善發(fā)展軟環(huán)境大討論，針對(duì)我們現(xiàn)有的工作，我們提出了以下幾個(gè)方面的整改方案：

1、在全公司范圍內(nèi)對(duì)各單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行民主測(cè)評(píng)，并進(jìn)行戒勉談話，強(qiáng)化軟環(huán)境意識(shí)。

2、積極實(shí)施勞動(dòng)分配體制改革，廣泛開(kāi)展“為經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)服務(wù)，樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)”活動(dòng)，繼續(xù)開(kāi)展正反服務(wù)明星評(píng)比活動(dòng)。

3、進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，本著用戶至上、用心服務(wù)的原則，盡可能地滿足用戶的需求，做到細(xì)致周到。主動(dòng)地去為用戶服務(wù)，做好重要用戶尤其是外商用戶的回訪工作，經(jīng)常與用戶交流，不能被動(dòng)地按用戶的要求去做，多搞些有特色的服務(wù)內(nèi)容，來(lái)吸引客戶。比如，為外商在因特網(wǎng)上免費(fèi)做宣傳，欄目的設(shè)置緊緊依靠服務(wù)對(duì)象，如家政服務(wù)、人才服務(wù)等。

4、提高人員素質(zhì)，提供高水平服務(wù)。我們要多加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己。多掌握一些技術(shù)，可以進(jìn)一步提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

5、加強(qiáng)規(guī)章制度的建立，樹(shù)立依法辦事的意識(shí)，增加透明度，減少人為的因素，這是軟環(huán)境改善的根本保證。

6、進(jìn)一步深化改革，對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)方法、服務(wù)流程等進(jìn)行深入的分析和研究，結(jié)合市場(chǎng)的需要大膽改革。電信服務(wù)工作的好壞會(huì)直接影響洪澤對(duì)外的整體形象。雖然我們一直在不斷改進(jìn)和完善我們的服務(wù)工作，取得了一定成績(jī)，但是我們還是要借這次活動(dòng)的東風(fēng)，下大力氣，使我們的服務(wù)工作再上一個(gè)新臺(tái)階。

以下是我公司的具體實(shí)施方案：

為加強(qiáng)對(duì)我公司電信服務(wù)質(zhì)量的管理，維護(hù)電信企業(yè)形象，督促所有員工嚴(yán)格遵守國(guó)家和電信主管部門(mén)的有關(guān)政策、法規(guī)，樹(shù)立用戶至上、用心服務(wù)的理念，使電信服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督更加系統(tǒng)化、規(guī)范化，特制訂本公司員工文明服務(wù)行為規(guī)范及考核細(xì)則：

1、所有職工分別按營(yíng)業(yè)人員、電話裝移機(jī)施工、電話障礙查修人員、特服臺(tái)及內(nèi)勤人員文明服務(wù)行為規(guī)范進(jìn)行考核。

（1）以子項(xiàng)目標(biāo)為考核對(duì)象。

（2）考核基準(zhǔn)為100分。

2、獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)：

（1）得分在100分的職工發(fā)給當(dāng)月文明服務(wù)獎(jiǎng)（基數(shù)400元），以此為基準(zhǔn)進(jìn)行折算，超過(guò)100分仍按100分考核計(jì)發(fā)。

（2）若得分在75分以下（不含85分）的職工不得獎(jiǎng)。

（3）違反服務(wù)紀(jì)律實(shí)行一票否決不得獎(jiǎng)

3、考核得分計(jì)算方法：

每個(gè)子項(xiàng)目標(biāo)月底完成后可得其基準(zhǔn)分，未完成的子項(xiàng)目標(biāo)不得該基準(zhǔn)分。

4、本考核細(xì)則與《＊＊市電信公司服務(wù)監(jiān)督檢查考核管理辦法》如有抵觸之處，以本細(xì)則為準(zhǔn)。

營(yíng)業(yè)人員文明服務(wù)行為規(guī)范

一、儀表儀容（10分）

1、營(yíng)業(yè)人員上崗必須穿著省公司統(tǒng)一規(guī)定的服裝。著裝整潔，鈕扣齊全。不準(zhǔn)穿拖鞋。（4分）

2、營(yíng)業(yè)人員上崗必須在左胸上方端正地佩帶工號(hào)卡。

（3分）

3、營(yíng)業(yè)人員上崗應(yīng)儀容端莊，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。男職工不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須；女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝。不佩戴不當(dāng)飾物。（3分）

二、態(tài)度用語(yǔ)（30分）

1、營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)精神飽滿；接待客戶應(yīng)態(tài)度熱情，誠(chéng)懇，有禮貌；與客戶對(duì)話時(shí)應(yīng)面向客戶，正視對(duì)方；可適時(shí)站立服務(wù)，以示客戶的熱情和尊重。不得冷淡、怠慢客戶。（3分）

2、營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)說(shuō)普通話；應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱呼；應(yīng)主動(dòng)、自如地使用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)等文明服務(wù)用語(yǔ)。（2分）

3、營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒，當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時(shí)，要忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭(zhēng)辯。必要進(jìn)可請(qǐng)值班長(zhǎng)解決與客戶的矛盾。（3分）

4、當(dāng)客戶臨近本臺(tái)席時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)向客戶主動(dòng)招呼，或微笑、點(diǎn)頭致意，詢問(wèn)客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)離去時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)以禮貌用語(yǔ)或點(diǎn)頭致意送走客戶。（2分）

5、當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)不屬本臺(tái)席時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)為客戶準(zhǔn)確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置，不得用籠統(tǒng)的語(yǔ)言或不明確的手勢(shì)支走客戶。（2分）

6、當(dāng)客戶向營(yíng)業(yè)人員提出詢問(wèn)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)熱情、及時(shí)地回答或解答客戶的詢問(wèn)；如遇客戶表達(dá)式不清楚，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)耐心問(wèn)明，不得簡(jiǎn)單草率、搪塞敷衍客戶?；卮鸹蚪獯鹂蛻魡?wèn)題，應(yīng)避免使用內(nèi)部術(shù)語(yǔ)。（3分）

7、當(dāng)客戶著急催促時(shí)，營(yíng)業(yè)人員既要加快業(yè)務(wù)處理速度，又應(yīng)語(yǔ)氣溫和地請(qǐng)客戶諒解。（2分）

8、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)動(dòng)作太慢時(shí)，營(yíng)業(yè)人員可語(yǔ)氣溫和地商請(qǐng)或協(xié)助客戶提高速度，不可催促客戶。

（3分）

9、當(dāng)客戶辦理或使用電信業(yè)務(wù)有困難時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)以適當(dāng)方式給予熱情幫助。（2分）

10、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)耐心指導(dǎo)。（2分）

11、當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定、不能滿足的要求時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請(qǐng)客戶諒解。（2分）

12、營(yíng)業(yè)人員工作有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)及時(shí)糾正，誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，當(dāng)面主動(dòng)向客戶道歉。（4分）

三、舉止操作（20分）

1、營(yíng)業(yè)人員在臺(tái)席前應(yīng)坐姿端正，不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴在工作臺(tái)上休息，站立時(shí)不叉腰，不抱胸，不斜依他物，不得坐在桌子或臺(tái)席上，不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧。（8分）

2、營(yíng)業(yè)人員收付款項(xiàng)時(shí)必須唱收唱付；與客戶錢(qián)物交接時(shí)應(yīng)輕拿輕放，不拋不丟。（4分）

3、營(yíng)業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)先外后內(nèi)、先簡(jiǎn)后繁，照顧老弱病殘和帶小孩的客戶，減少客戶等候時(shí)間。

（4分）

4、當(dāng)本臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)注意客戶的先后順序，或適當(dāng)引導(dǎo)客戶遵守秩序，避免發(fā)生矛盾。（4分）

四、服務(wù)紀(jì)律（40分）

1、營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥客戶。（12分）

2、營(yíng)業(yè)人員在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)拒辦應(yīng)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)或拒絕向客戶提供按規(guī)定可提供的查詢資料；對(duì)已到營(yíng)業(yè)終了時(shí)間仍滯留在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶，應(yīng)予辦理業(yè)務(wù)。

（8分）

3、營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作臺(tái)不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊；不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客或做其他與工作無(wú)關(guān)的事，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙；不準(zhǔn)酒后上班。（8分）

4、營(yíng)業(yè)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一制定的電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁擅自立項(xiàng)收費(fèi)或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶使用高等級(jí)、高資費(fèi)業(yè)務(wù)；嚴(yán)禁強(qiáng)迫客戶購(gòu)買(mǎi)公司售通信終端設(shè)備；嚴(yán)禁以各種名目搞搭配銷售，嚴(yán)禁接受客戶饋贈(zèng)、報(bào)酬、回扣以及各種名目的好處費(fèi)。嚴(yán)禁利用工作之便吃拿卡要客戶。

（12分）

電話裝移機(jī)施工、電話障礙查修人員文明服務(wù)行業(yè)規(guī)范

一、儀表儀容（10分）

1、施工、查修人員上崗時(shí)必須穿著配發(fā)的時(shí)令制服。不準(zhǔn)穿拖鞋。不準(zhǔn)敞懷作業(yè)。在客戶室內(nèi)不準(zhǔn)戴墨鏡。（4分）

2、施工、查修人員上崗時(shí)要在左胸上方端正地佩戴工號(hào)牌。（3分）

3、施工、查修人員上崗服務(wù)應(yīng)儀容整潔，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。男職工不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須，女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝，不佩戴不當(dāng)飾物。（3分）

二、態(tài)度用語(yǔ)（30分）

1、施工、查修人員上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿，熱情主動(dòng)地向客戶打招呼，說(shuō)明來(lái)意。與客戶對(duì)話時(shí)應(yīng)正視對(duì)方，態(tài)度謙恭，有禮貌。（3分）

2、施工、查修人員在服務(wù)工作中應(yīng)說(shuō)普通話；應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱呼；應(yīng)主動(dòng)、自如地使用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)等文明服務(wù)用語(yǔ)。

（3分）

3、施工、查修人員在服務(wù)工作中不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶，不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒。當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時(shí)，應(yīng)忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭(zhēng)辯。如發(fā)生服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能解決的問(wèn)題，應(yīng)向公司匯報(bào)，及時(shí)妥善處理。（5分）

4、施工、查修人員在服務(wù)工作中，對(duì)客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下應(yīng)予滿足，遇客戶多次提出或改變要求時(shí)，應(yīng)不厭其煩；對(duì)客戶的不當(dāng)要求，應(yīng)給予明確解釋。請(qǐng)客戶改變不當(dāng)要求或請(qǐng)客戶諒解。

（3分）

5、當(dāng)客戶提出業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢時(shí)，施工、查修人員應(yīng)正確、耐心地解答客戶的問(wèn)題，不得簡(jiǎn)單草率、搪塞敷衍客戶。（4分）

6、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶使用通信設(shè)備不當(dāng)時(shí)，施工、查修人員慶熱情指導(dǎo)客戶正確使用。如果發(fā)現(xiàn)客戶使用通信設(shè)備違反了有關(guān)規(guī)定，應(yīng)態(tài)度和藹地向客戶宣傳并要求客戶遵守有關(guān)規(guī)定。（3分）

7、當(dāng)遇特殊情況電話不能裝通或故障不能修復(fù)時(shí)，施工、查修人員應(yīng)向客戶說(shuō)明原因，取得客戶諒解，并與客戶商定再來(lái)施工或查修的時(shí)間。（3分）

8、施工、查修人員在工作中發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正，并誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，當(dāng)面主動(dòng)向客戶道歉。（5分）

三、舉止操作（20分）

1、施工服務(wù)應(yīng)先與客戶預(yù)約。與客戶聯(lián)系時(shí)要用商量的口吻聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和要求，照顧客戶的方便。預(yù)約后要守信，因故變更要事先通知客戶，并表示歉意。

（3分）

2、施工、查修人員工作前必須備足工具。不得讓客戶提供裝移機(jī)工具。不得支使客戶承擔(dān)裝移機(jī)勞務(wù)性工作。（4分）

3、施工、查修人員進(jìn)入客戶室內(nèi)，應(yīng)先敲門(mén)，敲門(mén)用力要適度，按門(mén)鈴的時(shí)間要有適當(dāng)間隔，不可按長(zhǎng)鈴。經(jīng)客戶同意的方可進(jìn)門(mén)。客戶不在家又未鎖門(mén)時(shí)，不可擅自進(jìn)入。（3分）

4、施工、查修人員進(jìn)入客戶室內(nèi)不要東張西望，不得隨意走動(dòng)，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐時(shí)不仰靠椅背。不得在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)打鬧、喧嘩。不得無(wú)故探問(wèn)客戶私事。未經(jīng)客戶同意，不得動(dòng)用客戶的設(shè)施物品。

（3分）

5、施工、查修人員應(yīng)隨身攜帶鞋套或一雙干凈鞋，以備進(jìn)入客戶家中服務(wù)時(shí)穿用。服務(wù)中要注意保持客戶室內(nèi)清潔，避免碰臟客戶物品，工具包不得放在客戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上；施工現(xiàn)場(chǎng)做到人走地凈；要注意愛(ài)護(hù)客戶財(cái)物，搬移客戶設(shè)施物品時(shí)，動(dòng)作要輕穩(wěn)，損壞客戶設(shè)施物品應(yīng)賠償。（4分）

6、裝移機(jī)施工應(yīng)以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，客戶簽字后，方可完工。施工、查修人員工作結(jié)束后，應(yīng)有禮貌地向客戶告別，不得在客戶室內(nèi)無(wú)故逗留。（3分）

四、服務(wù)紀(jì)律（40分）

1、施工、查修人員不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥客戶。（10分）

2、施工、查修人員在班前和工作中不準(zhǔn)喝酒。不準(zhǔn)在客戶室內(nèi)抽煙、吃零食。（10分）

3、施工、查修人員在工作中不準(zhǔn)接受客戶的任何招待，不準(zhǔn)利用工作之便索要或接受客戶饋贈(zèng)、報(bào)酬、回扣及各種名目的好處費(fèi)。（20分）

特服臺(tái)及內(nèi)勤人員文明服務(wù)行為規(guī)范

1、人工特服臺(tái)（180、144）及內(nèi)勤人員電話應(yīng)答客戶的時(shí)限電長(zhǎng)不超過(guò)十五秒鐘，即鈴響三聲，必有應(yīng)答。（10分）

2、電話應(yīng)答客戶時(shí)，必須使用普通話，統(tǒng)一規(guī)范用語(yǔ)：你好，洪澤電信＊＊部門(mén)，保持語(yǔ)氣親切、態(tài)度和藹，語(yǔ)速適中，吐詞清楚，用語(yǔ)簡(jiǎn)練，表達(dá)正確。

（15分）

3、與客戶電話交流應(yīng)主動(dòng)、自如地使用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)等文明服務(wù)用語(yǔ)，不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶，不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒；不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)。（15分）

4、遇到客戶不斷提問(wèn)時(shí)，應(yīng)有問(wèn)必答，不厭其煩。遇到疑難問(wèn)題回答不了，應(yīng)記錄下來(lái)，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理。（15分）

5、遇到客戶態(tài)度不好或受到客戶責(zé)怪時(shí)，應(yīng)忍耐克制，語(yǔ)氣平穩(wěn)，禮貌對(duì)話，得理讓人，有理也不與客戶爭(zhēng)辯。（15分）

6、遇到客戶有困難或有緊急情況求助時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際條件和可能，給予熱情幫助。（15分）

第三篇：電信企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動(dòng)整改方案

經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動(dòng)整改方案近幾年來(lái)，我公司一直視服務(wù)質(zhì)量為工作的基本，并具體將“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念落實(shí)到工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中。作為電信企業(yè)，由于服務(wù)性強(qiáng)，就更加要求我們?cè)诠ぷ髦幸獰崆榉?wù)，保持良好的工作作風(fēng)。為認(rèn)真落實(shí)市委、市政府關(guān)于開(kāi)展改善發(fā)展軟環(huán)境活動(dòng)的相關(guān)決定，我公司黨委就整改方案的草擬進(jìn)行了認(rèn)真部署，各

部門(mén)認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)文件，聯(lián)系各自的實(shí)際情況，深入討論研究，并將相關(guān)認(rèn)識(shí)付諸實(shí)踐。大家一致認(rèn)為，在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下軟環(huán)境建設(shè)尤其重要，加強(qiáng)軟環(huán)境建設(shè)同招商引資經(jīng)濟(jì)發(fā)展緊密相連。改善發(fā)展軟環(huán)境必須從每個(gè)人做起，這需要加強(qiáng)日常的政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，更要求業(yè)務(wù)技術(shù)的熟練。需要進(jìn)一步明確了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效益三者之間的利害關(guān)系。同時(shí)大家也找出了日常工作的不足及存在的問(wèn)題，清楚地認(rèn)識(shí)到要搞好發(fā)展軟環(huán)境并非三言兩語(yǔ)和四戒五律就能解決，貴在思想觀念的轉(zhuǎn)變和堅(jiān)持不懈的努力。要制訂切實(shí)可行的計(jì)劃才能把服務(wù)工作做到實(shí)處，從我做起，人人爭(zhēng)做我就是軟環(huán)境的模范，以實(shí)際行動(dòng)為我縣的軟環(huán)境建設(shè)貢獻(xiàn)一份力量。電信部門(mén)是一個(gè)以信息服務(wù)為主的對(duì)外服務(wù)部門(mén)，我們要充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性，在團(tuán)結(jié)、服務(wù)、創(chuàng)新、求實(shí)的企業(yè)精神指導(dǎo)下，發(fā)揚(yáng)成績(jī)找出不足，人人爭(zhēng)取為洪澤發(fā)展軟環(huán)境獻(xiàn)上一束鮮花。在我們的對(duì)外服務(wù)工作中應(yīng)該體現(xiàn)出一種新觀念、新意識(shí)、新技術(shù)，我們認(rèn)為在改善投資軟環(huán)境的過(guò)程中，改善服務(wù)態(tài)度固然非常重要，但是改善軟環(huán)境的現(xiàn)代化，特別是服務(wù)手段的現(xiàn)代化，把改善服務(wù)軟環(huán)境的內(nèi)容進(jìn)一步深入也是非常重要的。它一方面適應(yīng)社會(huì)信息化水平的發(fā)展，另一方面通過(guò)加大技術(shù)投入，還可大幅度地提高服務(wù)水平和根除傳統(tǒng)服務(wù)手段的一些本身無(wú)法克服的弊病。結(jié)合這次改善發(fā)展軟環(huán)境大討論，針對(duì)我們現(xiàn)有的工作，我們提出了以下幾個(gè)方面的整改方案：

1、在全公司范圍內(nèi)對(duì)各單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行民主測(cè)評(píng)，并進(jìn)行戒勉談話，強(qiáng)化軟環(huán)境意識(shí)。

2、積極實(shí)施勞動(dòng)分配體制改革，廣泛開(kāi)展“為經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)服務(wù)，樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)”活動(dòng)，繼續(xù)開(kāi)展正反服務(wù)明星評(píng)比活動(dòng)。

3、進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，本著用戶至上、用心服務(wù)的原則，盡可能地滿足用戶的需求，做到細(xì)致周到。主動(dòng)地去為用戶服務(wù)，做好重要用戶尤其是外商用戶的回訪工作，經(jīng)常與用戶交流，不能被動(dòng)地按用戶的要求去做，多搞些有特色的服務(wù)內(nèi)容，來(lái)吸引客戶。比如，為外商在因特網(wǎng)上免費(fèi)做宣傳，欄目的設(shè)置緊緊依靠服務(wù)對(duì)象，如家政服務(wù)、人才服務(wù)等。

4、提高人員素質(zhì)，提供高水平服務(wù)。我們要多加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己。多掌握一些技術(shù)，可以進(jìn)一步提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

5、加強(qiáng)規(guī)章制度的建立，樹(shù)立依法辦事的意識(shí)，增加透明度，減少人為的因素，這是軟環(huán)境改善的根本保證。

6、進(jìn)一步深化改革，對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)方法、服務(wù)流程等進(jìn)行深入的分析和研究，結(jié)合市場(chǎng)的需要大膽改革。電信服務(wù)工作的好壞會(huì)直接影響洪澤對(duì)外的整體形象。雖然我們一直在不斷改進(jìn)和完善我們的服務(wù)工作，取得了一定成績(jī)，但是我們還是要借這次活動(dòng)的東風(fēng)，下大力氣，使我們的服務(wù)工作再上一個(gè)新臺(tái)階。以下是我公司的具體實(shí)施方案：為加強(qiáng)對(duì)我公司電信服務(wù)質(zhì)量的管理，維護(hù)電信企業(yè)形象，督促所有員工嚴(yán)格遵守國(guó)家和電信主管部門(mén)的有關(guān)政策、法規(guī)，樹(shù)立用戶至上、用心服務(wù)的理念，使電信服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督更加系統(tǒng)化、規(guī)范化，特制訂本公司員工文明服務(wù)行為規(guī)范及考核細(xì)則：

1、所有職工分別按營(yíng)業(yè)人員、電話裝移機(jī)施工、電話障礙查修人員、特服臺(tái)及內(nèi)勤人員文明服務(wù)行為規(guī)范進(jìn)行考核。（1）以子項(xiàng)目標(biāo)為考核對(duì)象。（2）考核基準(zhǔn)為100分。

2、獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)：（1）得分在100分的職工發(fā)給當(dāng)月文明服務(wù)獎(jiǎng)（基數(shù)400元），以此為基準(zhǔn)進(jìn)行折算，超過(guò)100分仍按100分考核計(jì)發(fā)。（2）若得分在75分以下（不含85分）的職工不得獎(jiǎng)。（3）違反服務(wù)紀(jì)律實(shí)行一票否決不得獎(jiǎng)

3、考核得分計(jì)算方法：每個(gè)子項(xiàng)目標(biāo)月底完成后可得其基準(zhǔn)分，未完成的子項(xiàng)目標(biāo)不得該基準(zhǔn)分。

4、本考核細(xì)則與《＊＊市電信公司服務(wù)監(jiān)督檢查考核管理辦法》如有抵觸之處，以本細(xì)則為準(zhǔn)。營(yíng)業(yè)人員文明服務(wù)行為規(guī)范

一、儀表儀容（10分）

1、營(yíng)業(yè)人員上崗必須穿著省公司統(tǒng)一規(guī)定的服裝。著裝整潔，鈕扣齊全。不準(zhǔn)穿拖鞋。（4分）

2、營(yíng)業(yè)人員上崗必須在左胸上方端正地佩帶工號(hào)卡。（3分）

3、營(yíng)業(yè)人員上崗應(yīng)儀容端莊，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。男職工不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須；女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝。不佩戴不當(dāng)飾物。（3分）

二、態(tài)度用語(yǔ)（30分）

1、營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)精神飽滿；接待客戶應(yīng)態(tài)度熱情，誠(chéng)懇，有禮貌；與客戶對(duì)話時(shí)應(yīng)面向客戶，正視對(duì)方；可適時(shí)站立服務(wù)，以示客戶的熱情和尊重。不得冷淡、怠慢客戶。（3分）

2、營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)說(shuō)普通話；應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱呼；應(yīng)主動(dòng)、自如地使用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)等

第四篇：軟環(huán)境集中整治活動(dòng)整改方案

軟環(huán)境集中整治活動(dòng)整改方案

為了進(jìn)一步深入開(kāi)展軟環(huán)境集中整治工作，打造風(fēng)清氣正的教育環(huán)境，根據(jù)自查自糾時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，尋找差距，鼓足干勁，使得我校整治軟環(huán)境活動(dòng)有序健康開(kāi)展，特制定本方案。

為進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)校行風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立教育良好形象，根據(jù)2013年4月7日縣教育局軟環(huán)境建設(shè)工作會(huì)議精神，我校決定在全體教職工中開(kāi)展經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)活動(dòng)。

一指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以“三個(gè)代表”重要思想和黨的“十七大”以及胡總書(shū)記“八榮八恥”的精神為指導(dǎo)，以黨和國(guó)家的政策、法規(guī)為依據(jù)，堅(jiān)持以“培養(yǎng)有中國(guó)靈魂，世界眼光的現(xiàn)代人”的辦學(xué)理念，辦群眾滿意的教育，狠抓學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子和教師隊(duì)伍思想道德建設(shè);強(qiáng)化依法行政、依法治校、依法施教意識(shí)，以優(yōu)良的教育環(huán)境、教育秩序和教育質(zhì)量，為地方經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展提供教育保障。

1、統(tǒng)一思想，形成共識(shí)。牢固樹(shù)立以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心的思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)經(jīng)濟(jì)的大局意識(shí)、發(fā)展意識(shí)和誠(chéng)信意識(shí)，充分發(fā)揮教育在經(jīng)濟(jì)軟環(huán)境建設(shè)中的作用。

2、齊抓共管，各負(fù)其責(zé)。以班級(jí)、教研組、各處室為單位，班主任、年級(jí)組長(zhǎng)、各處室主管領(lǐng)導(dǎo)為第一責(zé)任人，按照軟環(huán)境治理工作領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，分工明確，責(zé)任到人。

3、突出重點(diǎn)，務(wù)求實(shí)效。重點(diǎn)開(kāi)展“學(xué)生、家長(zhǎng)評(píng)師德”活動(dòng)，在全校集中開(kāi)展評(píng)“師德標(biāo)兵”活動(dòng)，召開(kāi)各界代表座談會(huì)，征求社會(huì)各界對(duì)學(xué)校工作的意見(jiàn)與建議;堅(jiān)決治理教育“三亂”現(xiàn)象，塑造我校教師的良好形象。

二、主要任務(wù)

1、嚴(yán)格執(zhí)行軟環(huán)境建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機(jī)制。

繼續(xù)實(shí)行“校長(zhǎng)室統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)主抓、相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)各負(fù)其責(zé)、人人建設(shè)軟環(huán)境、社會(huì)監(jiān)督、群眾評(píng)議”的領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機(jī)制，健全學(xué)校軟環(huán)境建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，定期召開(kāi)會(huì)議，研究重點(diǎn)工作，解決重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。明確分工、責(zé)任到位、互相協(xié)調(diào)、形成合力。強(qiáng)化部門(mén)職能，加大工作力度，拓寬工作范圍，對(duì)突出問(wèn)題跟蹤監(jiān)督專項(xiàng)治理。

2、軟環(huán)境建設(shè)工作動(dòng)員部署。

各級(jí)部分別召開(kāi)軟環(huán)境工作會(huì)議，進(jìn)一步搞好動(dòng)員部署，提高領(lǐng)導(dǎo)職工意識(shí)，并就針對(duì)影響教育環(huán)境、秩序、形象的問(wèn)題，簽訂責(zé)任書(shū)。

3、加強(qiáng)教風(fēng)建設(shè)。

深入開(kāi)展“八榮八恥”社會(huì)主義榮辱觀教育活動(dòng)，充分發(fā)揮好共*產(chǎn)*黨員的骨干帶頭作用，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)方式，提高課堂效率、服務(wù)能力、教學(xué)質(zhì)量。嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)校的各項(xiàng)規(guī)章制度，重新明確工作職責(zé)，做到任務(wù)到人、責(zé)任到位。不折不扣地進(jìn)行黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)，與推動(dòng)當(dāng)前工作緊密結(jié)合起來(lái)，做到雙不誤、兩促進(jìn)。定期檢查各位教師的學(xué)習(xí)筆記。

4、全面實(shí)施“陽(yáng)光政務(wù)”、“陽(yáng)光校務(wù)”工程。

圍繞“群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、改革發(fā)展的著眼點(diǎn)、教職工關(guān)注的興奮點(diǎn)、廉正建設(shè)的關(guān)鍵點(diǎn)、行風(fēng)監(jiān)督的重難點(diǎn)”，實(shí)行決策透明化、管理科學(xué)化。凡涉及學(xué)校改革和教育教學(xué)管理的重大問(wèn)題、重大決策，涉及教師、學(xué)生切身利益的重大事項(xiàng)和反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問(wèn)題、涉及領(lǐng)導(dǎo)班子、干部廉政建設(shè)的重要情況等，都要公開(kāi)，保證管理科學(xué)和辦事公正。

5、嚴(yán)格治理教育“三亂”行為，加強(qiáng)教師職業(yè)道德修養(yǎng)

堅(jiān)決治理自立收費(fèi)項(xiàng)目、搭車收費(fèi)等一系列亂收費(fèi)，認(rèn)真執(zhí)行收費(fèi)公示制度、收費(fèi)報(bào)批制度、收費(fèi)承諾制度、發(fā)放收費(fèi)通知單、收費(fèi)卡制度、收支“兩條線”制度，實(shí)行自查自糾制度。加大對(duì)有償家教的查處力度，堅(jiān)決杜絕系統(tǒng)外攤派和搭車收費(fèi)。切實(shí)治理部分教師體罰和變相體罰學(xué)生、向家長(zhǎng)索要和變相索要錢(qián)物、求家長(zhǎng)辦事、接受家長(zhǎng)吃請(qǐng)等有損教育形象的行為。

6、嚴(yán)肅查處涉軟違法違紀(jì)案件。

教師違法違紀(jì)嚴(yán)格按照《教師法》處理。同時(shí)抓好來(lái)信來(lái)訪工作，做到有案必接、有接必辦、有辦必復(fù)，在追究“涉軟”當(dāng)事人責(zé)任的同時(shí)，要追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，并要與評(píng)優(yōu)選先掛鉤，實(shí)行一票否決制，對(duì)“涉軟”案件的辦理要遵循從嚴(yán)從快的處理原則。

7、做好軟環(huán)境建設(shè)輿論宣傳和社會(huì)監(jiān)督工作。

通過(guò)板報(bào)軟環(huán)境建設(shè)專欄，全面刊載軟環(huán)境建設(shè)方面的重大活動(dòng)、重要部署，積極報(bào)道有關(guān)軟環(huán)境建設(shè)方面好的經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)事跡，并對(duì)“涉軟”典型案件，公

開(kāi)曝光，搞好警示教育。隨時(shí)聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，接受群眾監(jiān)督，面向社會(huì)有關(guān)單位和部分家長(zhǎng)發(fā)放征求意見(jiàn)卡，了解我校教育軟環(huán)境建設(shè)情況，廣泛征求社會(huì)各界對(duì)教育的意見(jiàn)和建議。

8、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣。年末召開(kāi)軟環(huán)境建設(shè)總結(jié)大會(huì)，深入挖掘選樹(shù)正面典型，發(fā)揮典型的示范導(dǎo)向作用。對(duì)“涉軟”典型案件要深入分析案件危害、分析深層次的原因，教育和警示廣大教職員工。

軟環(huán)境建設(shè)是事關(guān)學(xué)風(fēng)校風(fēng)的大事，各處室、部門(mén)的“一把手”要切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織好實(shí)施，確保抓出成效，為我校教育教學(xué)工作做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

西五家子鄉(xiāng)中學(xué)

2013年7月26日

第五篇：經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)集中整治活動(dòng)總結(jié)

根據(jù)市委、市政府統(tǒng)一部署，我局自2001年5月中旬至8月中旬開(kāi)展了經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)集中整治活動(dòng)。整個(gè)活動(dòng)中，我們結(jié)合“三個(gè)代表”重要思想學(xué)習(xí)教育活動(dòng)和“進(jìn)萬(wàn)家門(mén)、知萬(wàn)家情、解萬(wàn)家難”活動(dòng)的開(kāi)展，抓住建黨80周年的有利時(shí)機(jī)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)的組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)；認(rèn)真自查并廣泛發(fā)動(dòng)群眾查擺問(wèn)題；針對(duì)問(wèn)題，深刻剖析，拿出切實(shí)可行的整改方案并抓好落實(shí);修改完善規(guī)章制度，注重長(zhǎng)效管理，推進(jìn)了民政事業(yè)的整體發(fā)展，促進(jìn)了社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，用思想認(rèn)識(shí)到位保證整個(gè)學(xué)教活動(dòng)取得實(shí)效為切實(shí)開(kāi)展好此次活動(dòng)，我們成立了經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)集中整治活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由一把手任組長(zhǎng)，局分管負(fù)責(zé)人為副組長(zhǎng)，相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人參加，負(fù)責(zé)整個(gè)活動(dòng)的組織、領(lǐng)導(dǎo)和督查，同時(shí)明確各單位的主要負(fù)責(zé)人為此次活動(dòng)第一責(zé)任人。針對(duì)民政工作業(yè)務(wù)繁忙的特點(diǎn)，我們采取集中學(xué)習(xí)與個(gè)人自學(xué)相結(jié)合，靈活運(yùn)用觀看電教片、開(kāi)展心得體會(huì)交流、聘請(qǐng)省十佳青年何建忠同志作報(bào)告、開(kāi)展新世紀(jì)民政人新形象大討論、江澤民總書(shū)記“七一”講話專題學(xué)習(xí)等多種方法，使廣大干部職工特別是機(jī)關(guān)工作人員充分認(rèn)識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)集中整治活動(dòng)對(duì)加快區(qū)域發(fā)展、改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)、密切黨群關(guān)系、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、加快推進(jìn)現(xiàn)代化的重要作用，認(rèn)識(shí)到開(kāi)展軟環(huán)境建設(shè)的緊迫性，讓廣大干部職工聯(lián)系實(shí)際，對(duì)照先進(jìn)，對(duì)照要求，查找自身存在問(wèn)題和不足。整個(gè)活動(dòng)期間，一共集中學(xué)習(xí)25次，每人完成心得體會(huì)3-4篇，參學(xué)率達(dá)到95%以上。

二、堅(jiān)持群眾路線，認(rèn)真排查自身存在的問(wèn)題和不足6月5日至30日，我們進(jìn)行了集中整治活動(dòng)的自我排查階段工作。在繼續(xù)抓好學(xué)習(xí)教育，增強(qiáng)做好自我排查階段工作的自覺(jué)性的基礎(chǔ)上，6月5日-20日，我局領(lǐng)導(dǎo)班子成員、科室、單位圍繞6 個(gè)方面的重點(diǎn)內(nèi)容，結(jié)合“三個(gè)代表”整改措施落實(shí)情況“回頭看”，堅(jiān)持一切從實(shí)際出發(fā)，一切從大局出發(fā)，深入剖析反思，全面排查問(wèn)題。自查過(guò)程中，做到自查不怕露丑，自改不留空白，從嚴(yán)要求，保證質(zhì)量，要求每人都必須達(dá)到“三個(gè)一”，即：對(duì)領(lǐng)導(dǎo)班子至少提一條意見(jiàn)和建議，對(duì)所在科室、單位至少提一條意見(jiàn)和建議，對(duì)個(gè)人至少剖析出一條存在的問(wèn)題和不足。同時(shí)，采取召開(kāi)民主生活會(huì)、征求意見(jiàn)會(huì)、服務(wù)對(duì)象和離退休老干部座談會(huì)、個(gè)別訪談、設(shè)立意見(jiàn)箱和舉報(bào)電話、向市有關(guān)單位部門(mén)及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)放征求意見(jiàn)函等方法，敞開(kāi)大門(mén)，廣泛征求意見(jiàn)，依靠群眾查找問(wèn)題。召開(kāi)了機(jī)關(guān)全體人員和下屬單位負(fù)責(zé)人參加的征求意見(jiàn)會(huì)，征求意見(jiàn)34條；召開(kāi)了離退休老干部座談會(huì)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政干部座談會(huì)及各類民政服務(wù)對(duì)象座談會(huì)等8個(gè)座談會(huì)，共有各類服務(wù)對(duì)象67人參加，征求意見(jiàn)17條；向機(jī)關(guān)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)放征求意見(jiàn)函136份，征求意見(jiàn) 31條，先后共征求意見(jiàn)82條。系統(tǒng)黨委先后召開(kāi)民主生活會(huì)和黨委會(huì)對(duì)排查出的問(wèn)題反復(fù)“照鏡子”、查原因，進(jìn)行認(rèn)真的梳理歸類，明白我們存在的主要問(wèn)題，群眾最需要我們做什么，怎么做，同時(shí)整理出16條意見(jiàn)上報(bào)市軟建辦。針對(duì)這些問(wèn)題，努力從思想深處找原因，在黨性修養(yǎng)上找根源，大家進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到了整治經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境的必要性和艱巨性，堅(jiān)定了加強(qiáng)軟環(huán)境建設(shè)的決心。

三、針對(duì)存在的問(wèn)題，制定切實(shí)可行的整改方案7月1日起，活動(dòng)進(jìn)入了集中整改階段。在廣泛征求意見(jiàn)自我排查的基礎(chǔ)上，針對(duì)基層和群眾提出的突出問(wèn)題，形成了初步整改方案，并將整改方案印發(fā)基層單位征求意見(jiàn)。在征求意見(jiàn)過(guò)程中，采取個(gè)別訪談、召開(kāi)座談會(huì)等方式共發(fā)放94份征求意見(jiàn)表，回收89份，征求意見(jiàn)10條，召開(kāi)座談會(huì)3次，參加座談人員32人，征求意見(jiàn)4條。針對(duì)這些意見(jiàn)，進(jìn)一步修改完善拿出了加強(qiáng)政治理論和業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)、干部管理、為民服務(wù)態(tài)度、加強(qiáng)職能工作等16條整改措施，并最終于7月10日形成軟環(huán)境建設(shè)集中整治整改方案，印發(fā)各基層單位，接受群眾監(jiān)督。同時(shí)把整改方案中各項(xiàng)措施全部進(jìn)行了量化和分解，對(duì)17項(xiàng)27條落實(shí)的重點(diǎn)，明確了負(fù)責(zé)人及責(zé)任科室，規(guī)定了完成時(shí)間，落實(shí)整改責(zé)任制，并張榜公布，利于監(jiān)督。

四、認(rèn)真抓好落實(shí)，軟環(huán)境建設(shè)集中整治各項(xiàng)措施取得實(shí)效搞好集中整改，重在落實(shí)。在學(xué)習(xí)教育階段邊學(xué)邊改，自我排查階段邊查邊改的基礎(chǔ)上，集中整改階段，根據(jù)整改方案，認(rèn)真抓好整改方案中16條整改措施17項(xiàng)27條重點(diǎn)整改工作的落實(shí)，狠抓政務(wù)公開(kāi)、規(guī)范服務(wù)、文明辦公、文明接待工作，積極開(kāi)展基層窗口單位文明窗口創(chuàng)建和行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，認(rèn)真抓好整改工作責(zé)任制的落實(shí)。公布監(jiān)督、投訴電話，結(jié)合“三個(gè)代表”回訪復(fù)查工作，明察暗訪，廣泛征求群眾意見(jiàn)，對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)檢查，保障整改措施到位；將軟環(huán)境建設(shè)集中整治與正常工作開(kāi)展有機(jī)結(jié)合，根據(jù)群眾意見(jiàn)，調(diào)整充實(shí)下半年工作重點(diǎn)；根據(jù)整改責(zé)任制中各項(xiàng)工作完成時(shí)限，定期開(kāi)展督查，嚴(yán)格要求，一著不讓；充分利用獎(jiǎng)懲措施，將軟

環(huán)境建設(shè)集中整治情況與年終考評(píng)評(píng)先評(píng)優(yōu)掛鉤，激勵(lì)大家發(fā)揮主動(dòng)性、創(chuàng)造性，為搞好整改工作獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。在落實(shí)整改的過(guò)程中，我們從抓解決具體問(wèn)題入手，堅(jiān)持為群眾多辦實(shí)事、辦好事：一是對(duì)上訪對(duì)象所反映的問(wèn)題，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，經(jīng)查屬實(shí)并且我們有能力解決的立即想辦法予以解決，切實(shí)為民解憂愁。對(duì)一時(shí)解決不了的問(wèn)題，給予充分的說(shuō)服，切實(shí)改變了機(jī)關(guān)以往“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”的舊形象；二是在自身資金緊張的情況下擠出4萬(wàn)元資金并積極向上爭(zhēng)50萬(wàn)元專項(xiàng)資金為200多戶特困危草房戶修建房；三是為全市80名7-14歲完全喪失勞動(dòng)能力且家境貧寒的殘疾少年辦理保額1000元的一次性養(yǎng)老保險(xiǎn)，并聯(lián)系省殘疾人基金會(huì)和臺(tái)灣曹氏基金會(huì)向我市下肢殘疾人捐贈(zèng)12輛總價(jià)值1.1萬(wàn)元的輪椅車；四是克服資金緊張的矛盾，為河失鎮(zhèn)籌集6萬(wàn)元扶貧資金支持老區(qū)建設(shè)；對(duì)舊城改造中因拆遷致貧的走訪慰問(wèn)，深入調(diào)查了解，將符合條件的納入城市最底生活保障網(wǎng)；五是抓住全國(guó)實(shí)施社會(huì)老年福利事業(yè)“星光計(jì)劃”的機(jī)遇，加大鄉(xiāng)鎮(zhèn)敬老院建設(shè)指導(dǎo)力度，加快市社會(huì)福利院建設(shè)進(jìn)程，嚴(yán)格管理，推進(jìn)我市老年事業(yè)社會(huì)化步伐；六是廣泛開(kāi)展“進(jìn)萬(wàn)家門(mén)、知萬(wàn)家情、解萬(wàn)家難”活動(dòng)，全面掌握和了解全市優(yōu)撫對(duì)象、貧困戶、五保戶、殘疾人、老年人等服務(wù)對(duì)象的基本生活狀況，為下一步有針對(duì)地采取措施為他們排憂解難打下了基礎(chǔ)；七是配合文明辦制訂我局職責(zé)范圍內(nèi)的文明城市創(chuàng)建規(guī)劃，認(rèn)真抓好省雙擁模范城的創(chuàng)建、社區(qū)建設(shè)、城鄉(xiāng)低保、婚姻登記管理、殯葬改革等職能工作。

五、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，實(shí)行長(zhǎng)效管理為鞏固“三個(gè)代表”學(xué)習(xí)教育和軟環(huán)境建設(shè)集中整治的效果，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)、依法行政，確保軟環(huán)境建設(shè)不走過(guò)場(chǎng)，根據(jù)當(dāng)前民政工作面臨的新情況、新形勢(shì)、新要求，將我局制訂的規(guī)范性文件進(jìn)行專項(xiàng)清理，廢除過(guò)時(shí)文件，對(duì)現(xiàn)存文件進(jìn)一步核查、修訂完善，同時(shí)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，將原有的文明辦公制度、考核制度、車輛管理制度、招待制度、財(cái)務(wù)管理制度等6項(xiàng)規(guī)章制度，采取自下而上的方式廣泛征求意見(jiàn)，健全完善并嚴(yán)格執(zhí)行，充分體現(xiàn)“制度大家訂，執(zhí)行靠大家”的指導(dǎo)思想。同時(shí)，面向社會(huì)公開(kāi)承諾社會(huì)保障、社會(huì)事務(wù)管理、規(guī)費(fèi)收取、社區(qū)建設(shè)、精神文明建設(shè)等5項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)一步推行政務(wù)公開(kāi)，規(guī)范辦事程序，提高行政執(zhí)法透明度，轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，提高辦事效率，接受社會(huì)監(jiān)督，實(shí)行長(zhǎng)效管理。至8月中旬，全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)集中整治活動(dòng)即將結(jié)束，通過(guò)整治，我們民政系統(tǒng)廣大工作人員工作作風(fēng)明顯增強(qiáng)，辦事效率明顯提高，為民服務(wù)的宗旨意識(shí)明顯增強(qiáng)，黨群、干群關(guān)系密切，有效推動(dòng)各項(xiàng)民政工作順利開(kāi)展，維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)了全市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。但我們不能以活動(dòng)的結(jié)束而終止整改，而是要以“三個(gè)代表”作為民政事業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)思想，貫穿于事業(yè)發(fā)展的始終，繼續(xù)學(xué)習(xí)江總書(shū)記“三個(gè)代表”重要思想的科學(xué)內(nèi)涵和精神實(shí)質(zhì)，認(rèn)真貫徹中國(guó)共產(chǎn)黨十五屆五中全會(huì)精神和市委工作會(huì)議精神，提高理論水平和業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)在工作中實(shí)踐“三個(gè)代表”的責(zé)任感和自覺(jué)性；認(rèn)真貫徹整改責(zé)任制，狠抓整改措施落實(shí)到位，取信于民，服務(wù)于民；繼續(xù)堅(jiān)持群眾路線，加強(qiáng)對(duì)整改工作的監(jiān)督，從而確保整改措施的落實(shí)到位以及各項(xiàng)民政工作依法開(kāi)展，鞏固軟環(huán)境建設(shè)集中整治活動(dòng)成果。