第一篇：經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境集中整治工作第二階段(查找整改階段)工作總結(jié)

政府政務(wù)服務(wù)中心關(guān)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境集中整治工作第二階段（查找整改階段）工作總結(jié)

經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境集中整治工作第二階段（查找整改階段）工作總結(jié)

按照萬源市《關(guān)于開展集中整治經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境的實(shí)施意見》精神，市政務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視，全面扎實(shí)開展經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境集中整治工作，第二階段工作已經(jīng)結(jié)束，實(shí)現(xiàn)了預(yù)期目標(biāo)，取得了較好成效，推動了中心軟環(huán)境建設(shè)轉(zhuǎn)入制度化、規(guī)范化的長效管理軌道，現(xiàn)將工作開展情況總結(jié)如下：

為貫徹落實(shí)中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳《關(guān)于深化政務(wù)公開加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見》（中辦發(fā)〔2011〕22號）文件精神，鞏固我市行政審批制度改革和“兩集中、兩到位”工作取得的成效，根據(jù)《關(guān)于對市級部門“兩集中、兩到位”開展專項(xiàng)督查的通知》（萬府辦函〔2011〕53號）要求：現(xiàn)將市級部門“兩集中、兩到位”工作情況如下：

一、主要成效

（一）重視程度明顯增強(qiáng)。自2008年以來，各部門按照萬編委〔2008〕47號文件規(guī)定，加快內(nèi)部職能調(diào)整歸并工作，對“兩集中、兩到位”工作高度重視，形成了“一把手”負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)抓落實(shí)，審批人員抓具體的工作格局，特別是：住建局、房管局、國土局、地稅局、工商局、環(huán)保局等部門的主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)常過問此項(xiàng)工作，經(jīng)常尋訪窗口動態(tài)，把此項(xiàng)工作列入部門黨組和行政重要工作，多次召開專題會議，研。

管、住建等窗口先后為群眾開展延時、預(yù)約服務(wù)。更好的方便了服務(wù)對象，市政務(wù)中心制定并執(zhí)行“首問責(zé)任制”等十項(xiàng)制度，很多群眾都感到：現(xiàn)在到政務(wù)中心辦事真是體現(xiàn)出政府是在為我們提供服務(wù)，如：房管局實(shí)行“兩集中、兩到位”后，辦事效率明顯提高，受到辦事群眾高度贊揚(yáng)。

二、存在問題

雖然我市“兩集中、兩到位”工作取得了可喜成績，但仍存在一些需要必須解決的問題。主要表現(xiàn)在：

（一）職能歸并不到位。盡管目前有35個部門在形式上以文件形式成立或合署成立了行政審批股，但沒有完全按照萬編委〔2008〕47號文件和2011年市府辦批復(fù)各政府職能部門“三定”方案的要求和規(guī)定，進(jìn)行落實(shí)，所有部門均未完全將行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)的審批和服務(wù)職能集中歸并到行政審批股。原有行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)的股室不再承擔(dān)審批職能問題沒徹底解決。部門職能不集中現(xiàn)象仍還存在。

（二）整體入駐不到位。目前除房管局、住建局、環(huán)保局基本做到整體入駐外，其余21個重點(diǎn)部門（國土局、發(fā)改局、經(jīng)信局、安監(jiān)局、水務(wù)局、質(zhì)監(jiān)局、交運(yùn)局、國稅局、地稅局、人社局、藥監(jiān)局、公安局、林業(yè)局、文廣局、城管局、畜牧局、農(nóng)業(yè)局、商務(wù)局、司法局、衛(wèi)生局、民政局）均未做到行政審批股職能和項(xiàng)目集中入駐政務(wù)服務(wù)中心，另外15個部門也未按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”要求，將人員和項(xiàng)目集中進(jìn)駐市政務(wù)服務(wù)中心（國資辦、保密局、投促局和非稅辦均無實(shí)質(zhì)性項(xiàng)目除外）。此類問題也因各部門職能不集中和政務(wù)中心現(xiàn)有辦公場地嚴(yán)重不足而受影響，由于人員和項(xiàng)目不能整體入駐，因而除個別部門能將簡單辦證和收費(fèi)項(xiàng)目在窗口辦結(jié)外，其余實(shí)質(zhì)性審批項(xiàng)目也只能是窗口“掛號”，原有股室“就醫(yī)”，體外循環(huán)現(xiàn)象仍還存在。

（三）人員選派不優(yōu)化。第一、按照要求，部門選派窗口工作人員必須是在本部門從事行政審批3年以上的工作人員，在督查中發(fā)現(xiàn)個別部門為按此規(guī)定執(zhí)行，許多部門以單位人員不夠?yàn)橛桑阂皇堑洁l(xiāng)鎮(zhèn)去借人（交運(yùn)局）；二是用臨時人員（質(zhì)監(jiān)局）；三是到部門下屬事業(yè)單位調(diào)人當(dāng)首席代表（水務(wù)局），因而不能很好開展行政審批工作。第二、未按要求建立窗口工作人員激勵機(jī)制，特別是要兌現(xiàn)窗口工作人員補(bǔ)貼，但個別部門對此項(xiàng)工作重視不夠、落實(shí)差（教育局、質(zhì)監(jiān)局）。第三、個別部門將年齡大和難管理的人員派駐窗口，增加了中心管理難度，影響窗口工作效率和工作形象。

（四）審批監(jiān)管不到位。近些年，特別是2008年以來，市委政府先后出臺了一系列加快政務(wù)服務(wù)建設(shè)，全面落實(shí)“兩集中、兩到位”的工作部署，市委、政府領(lǐng)導(dǎo)高度重視。做出多次重要批示。進(jìn)行了多次檢查督查，但仍然存在著：一是對市級部門項(xiàng)目入駐情況監(jiān)管難，難以掌握各部門入駐多少項(xiàng)目；二是對部門審批事項(xiàng)、辦理流程全方位監(jiān)管難；三是個別部門項(xiàng)目家底不清，主要領(lǐng)導(dǎo)對自己部門有多少審批、服務(wù)事項(xiàng)不清楚；四是沒有對“兩集中、兩到位”工作實(shí)行專項(xiàng)考核機(jī)制；五是個別部門的入駐事項(xiàng)未進(jìn)入中心內(nèi)網(wǎng)審批系統(tǒng)辦理，脫離中心監(jiān)管，導(dǎo)致中心辦件量低。

（五）激勵機(jī)制不健全。各部門在市政務(wù)中心所設(shè)窗口不僅是辦事窗口，更是對外形象窗口，對窗口工作人員要求高、管理嚴(yán)，其工作好壞直接影響部門形象和聲譽(yù)，因此各部門應(yīng)對窗口工作人員建立工作激勵機(jī)制，在政治待遇上、工作重視上、生活關(guān)心上，落實(shí)激勵政策，但目前所有部門均無文件性規(guī)定建立激勵機(jī)制，從而影響窗口工作人員工作積極性。對窗口工作人員的補(bǔ)貼個別部門主要負(fù)責(zé)人還以這樣或那樣的理由推脫不兌現(xiàn)（質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局）。

三、下一步整改措施

（一）實(shí)行“一把手”工程制。將“兩集中、兩到位”工作納入重點(diǎn)部門“一把手”工程，實(shí)行“一把手”負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格落實(shí)效能問責(zé)。對此項(xiàng)工作重視不夠、認(rèn)識不高、措施不力、效率較差、敷衍了事的重點(diǎn)部門和“部門不集中、集中不到位、到位不徹底、辦事效率低、服務(wù)態(tài)度差、審批不規(guī)范”的現(xiàn)象，實(shí)施專項(xiàng)整治，動真格，問責(zé)于部門“一把手”限期整治到位，問責(zé)到位。

（二）迅速歸并職能。各部門務(wù)必按照市委、政府批復(fù)的“三定”方案，對內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)實(shí)施調(diào)整，將行政審批和公共服務(wù)職能向一個股室集中，原股室不得再承擔(dān)行政審批職能。

（三）做好整體集中入駐準(zhǔn)備。市級25個重點(diǎn)部門（水務(wù)局、人社局、民政局、國土局、住建局、發(fā)改局、公安局、經(jīng)信局、林業(yè)局、衛(wèi)生局、安監(jiān)局、司法局、交運(yùn)局、環(huán)保局、商務(wù)局、畜牧局、農(nóng)業(yè)局、國稅局、地稅局、工商局、城管局、文廣局、房管局、藥監(jiān)局、質(zhì)監(jiān)局）做好人員和項(xiàng)目的整體入駐準(zhǔn)備工作，在新政務(wù)大樓竣工入駐時，必須整體入駐。其余部門按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”要求，做好人員和項(xiàng)目的整體入駐準(zhǔn)備。（各部門人員入駐建議數(shù)和項(xiàng)目入駐數(shù) 附后），對涉及民生的“水、電、氣”，公共服務(wù)的郵政、“通訊”和中介組織（土地評估、房屋評估）等部門應(yīng)在市政務(wù)中心設(shè)置辦事機(jī)構(gòu)，更好地為公民和企業(yè)服務(wù)。

（四）認(rèn)真落實(shí)首問責(zé)任制。

第二篇：電信企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動整改方案

經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動整改方案

近幾年來，我公司一直視服務(wù)質(zhì)量為工作的基本，并具體將“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念落實(shí)到工作的每一個環(huán)節(jié)當(dāng)中。作為電信企業(yè)，由于服務(wù)性強(qiáng)，就更加要求我們在工作中要熱情服務(wù)，保持良好的工作作風(fēng)。

為認(rèn)真落實(shí)市委、市政府關(guān)于開展改善發(fā)展軟環(huán)境活動的相關(guān)決定，我公司黨委就整改方案的草擬進(jìn)行了認(rèn)真部署，各部門認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)文件，聯(lián)系各自的實(shí)際情況，深入討論研究，并將相關(guān)認(rèn)識付諸實(shí)踐。大家一致認(rèn)為，在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、競爭激烈的情況下軟環(huán)境建設(shè)尤其重要，加強(qiáng)軟環(huán)境建設(shè)同招商引資經(jīng)濟(jì)發(fā)展緊密相連。改善發(fā)展軟環(huán)境必須從每個人做起，這需要加強(qiáng)日常的政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，更要求業(yè)務(wù)技術(shù)的熟練。需要進(jìn)一步明確了服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效益三者之間的利害關(guān)系。同時大家也找出了日常工作的不足及存在的問題，清楚地認(rèn)識到要搞好發(fā)展軟環(huán)境并非三言兩語和四戒五律就能解決，貴在思想觀念的轉(zhuǎn)變和堅(jiān)持不懈的努力。要制訂切實(shí)可行的計(jì)劃才能把服務(wù)工作做到實(shí)處，從我做起，人人爭做我就是軟環(huán)境的模范，以實(shí)際行動為我縣的軟環(huán)境建設(shè)貢獻(xiàn)一份力量。

電信部門是一個以信息服務(wù)為主的對外服務(wù)部門，我們要充分認(rèn)識到自己工作的重要性，在團(tuán)結(jié)、服務(wù)、創(chuàng)新、求實(shí)的企業(yè)精神指導(dǎo)下，發(fā)揚(yáng)成績找出不足，人人爭取為洪澤發(fā)展軟環(huán)境獻(xiàn)上一束鮮花。在我們的對外服務(wù)工作中應(yīng)該體現(xiàn)出一種新觀念、新意識、新技術(shù)，我們認(rèn)為在改善投資軟環(huán)境的過程中，改善服務(wù)態(tài)度固然非常重要，但是改善軟環(huán)境的現(xiàn)代化，特別是服務(wù)手段的現(xiàn)代化，把改善服務(wù)軟環(huán)境的內(nèi)容進(jìn)一步深入也是非常重要的。它一方面適應(yīng)社會信息化水平的發(fā)展，另一方面通過加大技術(shù)投入，還可大幅度地提高服務(wù)水平和根除傳統(tǒng)服務(wù)手段的一些本身無法克服的弊病。結(jié)合這次改善發(fā)展軟環(huán)境大討論，針對我們現(xiàn)有的工作，我們提出了以下幾個方面的整改方案：

1、在全公司范圍內(nèi)對各單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行民主測評，并進(jìn)行戒勉談話，強(qiáng)化軟環(huán)境意識。

2、積極實(shí)施勞動分配體制改革，廣泛開展“為經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)服務(wù)，樹立行業(yè)新風(fēng)”活動，繼續(xù)開展正反服務(wù)明星評比活動。

3、進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，本著用戶至上、用心服務(wù)的原則，盡可能地滿足用戶的需求，做到細(xì)致周到。主動地去為用戶服務(wù)，做好重要用戶尤其是外商用戶的回訪工作，經(jīng)常與用戶交流，不能被動地按用戶的要求去做，多搞些有特色的服務(wù)內(nèi)容，來吸引客戶。比如，為外商在因特網(wǎng)上免費(fèi)做宣傳，欄目的設(shè)置緊緊依靠服務(wù)對象，如家政服務(wù)、人才服務(wù)等。

4、提高人員素質(zhì)，提供高水平服務(wù)。我們要多加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己。多掌握一些技術(shù)，可以進(jìn)一步提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

5、加強(qiáng)規(guī)章制度的建立，樹立依法辦事的意識，增加透明度，減少人為的因素，這是軟環(huán)境改善的根本保證。

6、進(jìn)一步深化改革，對現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)方法、服務(wù)流程等進(jìn)行深入的分析和研究，結(jié)合市場的需要大膽改革。電信服務(wù)工作的好壞會直接影響洪澤對外的整體形象。雖然我們一直在不斷改進(jìn)和完善我們的服務(wù)工作，取得了一定成績，但是我們還是要借這次活動的東風(fēng)，下大力氣，使我們的服務(wù)工作再上一個新臺階。

以下是我公司的具體實(shí)施方案：

為加強(qiáng)對我公司電信服務(wù)質(zhì)量的管理，維護(hù)電信企業(yè)形象，督促所有員工嚴(yán)格遵守國家和電信主管部門的有關(guān)政策、法規(guī)，樹立用戶至上、用心服務(wù)的理念，使電信服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督更加系統(tǒng)化、規(guī)范化，特制訂本公司員工文明服務(wù)行為規(guī)范及考核細(xì)則：

1、所有職工分別按營業(yè)人員、電話裝移機(jī)施工、電話障礙查修人員、特服臺及內(nèi)勤人員文明服務(wù)行為規(guī)范進(jìn)行考核。

（1）以子項(xiàng)目標(biāo)為考核對象。

（2）考核基準(zhǔn)為100分。

2、獎罰標(biāo)準(zhǔn)：

（1）得分在100分的職工發(fā)給當(dāng)月文明服務(wù)獎（基數(shù)400元），以此為基準(zhǔn)進(jìn)行折算，超過100分仍按100分考核計(jì)發(fā)。

（2）若得分在75分以下（不含85分）的職工不得獎。

（3）違反服務(wù)紀(jì)律實(shí)行一票否決不得獎

3、考核得分計(jì)算方法：

每個子項(xiàng)目標(biāo)月底完成后可得其基準(zhǔn)分，未完成的子項(xiàng)目標(biāo)不得該基準(zhǔn)分。

4、本考核細(xì)則與《＊＊市電信公司服務(wù)監(jiān)督檢查考核管理辦法》如有抵觸之處，以本細(xì)則為準(zhǔn)。

營業(yè)人員文明服務(wù)行為規(guī)范

一、儀表儀容（10分）

1、營業(yè)人員上崗必須穿著省公司統(tǒng)一規(guī)定的服裝。著裝整潔，鈕扣齊全。不準(zhǔn)穿拖鞋。（4分）

2、營業(yè)人員上崗必須在左胸上方端正地佩帶工號卡。

（3分）

3、營業(yè)人員上崗應(yīng)儀容端莊，保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。男職工不留長發(fā)，不留胡須；女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝。不佩戴不當(dāng)飾物。（3分）

二、態(tài)度用語（30分）

1、營業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)精神飽滿；接待客戶應(yīng)態(tài)度熱情，誠懇，有禮貌；與客戶對話時應(yīng)面向客戶，正視對方；可適時站立服務(wù)，以示客戶的熱情和尊重。不得冷淡、怠慢客戶。（3分）

2、營業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話；應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱呼；應(yīng)主動、自如地使用您好、請、謝謝、對不起、再見等文明服務(wù)用語。（2分）

3、營業(yè)人員在服務(wù)工作中不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒，當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時，要忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。必要進(jìn)可請值班長解決與客戶的矛盾。（3分）

4、當(dāng)客戶臨近本臺席時，營業(yè)人員應(yīng)向客戶主動招呼，或微笑、點(diǎn)頭致意，詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)離去時，營業(yè)人員應(yīng)以禮貌用語或點(diǎn)頭致意送走客戶。（2分）

5、當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)不屬本臺席時，營業(yè)人員應(yīng)為客戶準(zhǔn)確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺席位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢支走客戶。（2分）

6、當(dāng)客戶向營業(yè)人員提出詢問時，營業(yè)人員應(yīng)熱情、及時地回答或解答客戶的詢問；如遇客戶表達(dá)式不清楚，營業(yè)人員應(yīng)耐心問明，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶?；卮鸹蚪獯鹂蛻魡栴}，應(yīng)避免使用內(nèi)部術(shù)語。（3分）

7、當(dāng)客戶著急催促時，營業(yè)人員既要加快業(yè)務(wù)處理速度，又應(yīng)語氣溫和地請客戶諒解。（2分）

8、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)動作太慢時，營業(yè)人員可語氣溫和地商請或協(xié)助客戶提高速度，不可催促客戶。

（3分）

9、當(dāng)客戶辦理或使用電信業(yè)務(wù)有困難時，營業(yè)人員應(yīng)以適當(dāng)方式給予熱情幫助。（2分）

10、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時，營業(yè)人員應(yīng)耐心指導(dǎo)。（2分）

11、當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定、不能滿足的要求時，營業(yè)人員應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請客戶諒解。（2分）

12、營業(yè)人員工作有差錯時應(yīng)及時糾正，誠懇接受客戶批評，當(dāng)面主動向客戶道歉。（4分）

三、舉止操作（20分）

1、營業(yè)人員在臺席前應(yīng)坐姿端正，不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴在工作臺上休息，站立時不叉腰，不抱胸，不斜依他物，不得坐在桌子或臺席上，不得在營業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧。（8分）

2、營業(yè)人員收付款項(xiàng)時必須唱收唱付；與客戶錢物交接時應(yīng)輕拿輕放，不拋不丟。（4分）

3、營業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)先外后內(nèi)、先簡后繁，照顧老弱病殘和帶小孩的客戶，減少客戶等候時間。

（4分）

4、當(dāng)本臺席前辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時，營業(yè)人員應(yīng)注意客戶的先后順序，或適當(dāng)引導(dǎo)客戶遵守秩序，避免發(fā)生矛盾。（4分）

四、服務(wù)紀(jì)律（40分）

1、營業(yè)人員在服務(wù)工作中不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥客戶。（12分）

2、營業(yè)人員在營業(yè)時間內(nèi)不準(zhǔn)拒辦應(yīng)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)或拒絕向客戶提供按規(guī)定可提供的查詢資料；對已到營業(yè)終了時間仍滯留在營業(yè)廳內(nèi)的客戶，應(yīng)予辦理業(yè)務(wù)。

（8分）

3、營業(yè)人員在服務(wù)工作臺不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊；不準(zhǔn)在營業(yè)柜臺內(nèi)會客或做其他與工作無關(guān)的事，不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙；不準(zhǔn)酒后上班。（8分）

4、營業(yè)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一制定的電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁擅自立項(xiàng)收費(fèi)或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶使用高等級、高資費(fèi)業(yè)務(wù)；嚴(yán)禁強(qiáng)迫客戶購買公司售通信終端設(shè)備；嚴(yán)禁以各種名目搞搭配銷售，嚴(yán)禁接受客戶饋贈、報(bào)酬、回扣以及各種名目的好處費(fèi)。嚴(yán)禁利用工作之便吃拿卡要客戶。

（12分）

電話裝移機(jī)施工、電話障礙查修人員文明服務(wù)行業(yè)規(guī)范

一、儀表儀容（10分）

1、施工、查修人員上崗時必須穿著配發(fā)的時令制服。不準(zhǔn)穿拖鞋。不準(zhǔn)敞懷作業(yè)。在客戶室內(nèi)不準(zhǔn)戴墨鏡。（4分）

2、施工、查修人員上崗時要在左胸上方端正地佩戴工號牌。（3分）

3、施工、查修人員上崗服務(wù)應(yīng)儀容整潔，保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。男職工不留長發(fā)，不留胡須，女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝，不佩戴不當(dāng)飾物。（3分）

二、態(tài)度用語（30分）

1、施工、查修人員上門服務(wù)時應(yīng)精神飽滿，熱情主動地向客戶打招呼，說明來意。與客戶對話時應(yīng)正視對方，態(tài)度謙恭，有禮貌。（3分）

2、施工、查修人員在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話；應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱呼；應(yīng)主動、自如地使用您好、請、謝謝、對不起、再見等文明服務(wù)用語。

（3分）

3、施工、查修人員在服務(wù)工作中不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶，不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒。當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時，應(yīng)忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。如發(fā)生服務(wù)現(xiàn)場不能解決的問題，應(yīng)向公司匯報(bào)，及時妥善處理。（5分）

4、施工、查修人員在服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下應(yīng)予滿足，遇客戶多次提出或改變要求時，應(yīng)不厭其煩；對客戶的不當(dāng)要求，應(yīng)給予明確解釋。請客戶改變不當(dāng)要求或請客戶諒解。

（3分）

5、當(dāng)客戶提出業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢時，施工、查修人員應(yīng)正確、耐心地解答客戶的問題，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。（4分）

6、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶使用通信設(shè)備不當(dāng)時，施工、查修人員慶熱情指導(dǎo)客戶正確使用。如果發(fā)現(xiàn)客戶使用通信設(shè)備違反了有關(guān)規(guī)定，應(yīng)態(tài)度和藹地向客戶宣傳并要求客戶遵守有關(guān)規(guī)定。（3分）

7、當(dāng)遇特殊情況電話不能裝通或故障不能修復(fù)時，施工、查修人員應(yīng)向客戶說明原因，取得客戶諒解，并與客戶商定再來施工或查修的時間。（3分）

8、施工、查修人員在工作中發(fā)生差錯應(yīng)及時糾正，并誠懇接受客戶批評，當(dāng)面主動向客戶道歉。（5分）

三、舉止操作（20分）

1、施工服務(wù)應(yīng)先與客戶預(yù)約。與客戶聯(lián)系時要用商量的口吻聽取客戶的意見和要求，照顧客戶的方便。預(yù)約后要守信，因故變更要事先通知客戶，并表示歉意。

（3分）

2、施工、查修人員工作前必須備足工具。不得讓客戶提供裝移機(jī)工具。不得支使客戶承擔(dān)裝移機(jī)勞務(wù)性工作。（4分）

3、施工、查修人員進(jìn)入客戶室內(nèi)，應(yīng)先敲門，敲門用力要適度，按門鈴的時間要有適當(dāng)間隔，不可按長鈴。經(jīng)客戶同意的方可進(jìn)門?？蛻舨辉诩矣治存i門時，不可擅自進(jìn)入。（3分）

4、施工、查修人員進(jìn)入客戶室內(nèi)不要東張西望，不得隨意走動，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐時不仰靠椅背。不得在服務(wù)現(xiàn)場打鬧、喧嘩。不得無故探問客戶私事。未經(jīng)客戶同意，不得動用客戶的設(shè)施物品。

（3分）

5、施工、查修人員應(yīng)隨身攜帶鞋套或一雙干凈鞋，以備進(jìn)入客戶家中服務(wù)時穿用。服務(wù)中要注意保持客戶室內(nèi)清潔，避免碰臟客戶物品，工具包不得放在客戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上；施工現(xiàn)場做到人走地凈；要注意愛護(hù)客戶財(cái)物，搬移客戶設(shè)施物品時，動作要輕穩(wěn)，損壞客戶設(shè)施物品應(yīng)賠償。（4分）

6、裝移機(jī)施工應(yīng)以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，客戶簽字后，方可完工。施工、查修人員工作結(jié)束后，應(yīng)有禮貌地向客戶告別，不得在客戶室內(nèi)無故逗留。（3分）

四、服務(wù)紀(jì)律（40分）

1、施工、查修人員不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥客戶。（10分）

2、施工、查修人員在班前和工作中不準(zhǔn)喝酒。不準(zhǔn)在客戶室內(nèi)抽煙、吃零食。（10分）

3、施工、查修人員在工作中不準(zhǔn)接受客戶的任何招待，不準(zhǔn)利用工作之便索要或接受客戶饋贈、報(bào)酬、回扣及各種名目的好處費(fèi)。（20分）

特服臺及內(nèi)勤人員文明服務(wù)行為規(guī)范

1、人工特服臺（180、144）及內(nèi)勤人員電話應(yīng)答客戶的時限電長不超過十五秒鐘，即鈴響三聲，必有應(yīng)答。（10分）

2、電話應(yīng)答客戶時，必須使用普通話，統(tǒng)一規(guī)范用語：你好，洪澤電信＊＊部門，保持語氣親切、態(tài)度和藹，語速適中，吐詞清楚，用語簡練，表達(dá)正確。

（15分）

3、與客戶電話交流應(yīng)主動、自如地使用您好、請、謝謝、對不起、再見等文明服務(wù)用語，不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶，不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒；不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語。（15分）

4、遇到客戶不斷提問時，應(yīng)有問必答，不厭其煩。遇到疑難問題回答不了，應(yīng)記錄下來，及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。（15分）

5、遇到客戶態(tài)度不好或受到客戶責(zé)怪時，應(yīng)忍耐克制，語氣平穩(wěn)，禮貌對話，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。（15分）

6、遇到客戶有困難或有緊急情況求助時，應(yīng)根據(jù)實(shí)際條件和可能，給予熱情幫助。（15分）

第三篇：電信企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動整改方案

經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動整改方案近幾年來，我公司一直視服務(wù)質(zhì)量為工作的基本，并具體將“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念落實(shí)到工作的每一個環(huán)節(jié)當(dāng)中。作為電信企業(yè)，由于服務(wù)性強(qiáng)，就更加要求我們在工作中要熱情服務(wù)，保持良好的工作作風(fēng)。為認(rèn)真落實(shí)市委、市政府關(guān)于開展改善發(fā)展軟環(huán)境活動的相關(guān)決定，我公司黨委就整改方案的草擬進(jìn)行了認(rèn)真部署，各

部門認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)文件，聯(lián)系各自的實(shí)際情況，深入討論研究，并將相關(guān)認(rèn)識付諸實(shí)踐。大家一致認(rèn)為，在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、競爭激烈的情況下軟環(huán)境建設(shè)尤其重要，加強(qiáng)軟環(huán)境建設(shè)同招商引資經(jīng)濟(jì)發(fā)展緊密相連。改善發(fā)展軟環(huán)境必須從每個人做起，這需要加強(qiáng)日常的政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，更要求業(yè)務(wù)技術(shù)的熟練。需要進(jìn)一步明確了服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效益三者之間的利害關(guān)系。同時大家也找出了日常工作的不足及存在的問題，清楚地認(rèn)識到要搞好發(fā)展軟環(huán)境并非三言兩語和四戒五律就能解決，貴在思想觀念的轉(zhuǎn)變和堅(jiān)持不懈的努力。要制訂切實(shí)可行的計(jì)劃才能把服務(wù)工作做到實(shí)處，從我做起，人人爭做我就是軟環(huán)境的模范，以實(shí)際行動為我縣的軟環(huán)境建設(shè)貢獻(xiàn)一份力量。電信部門是一個以信息服務(wù)為主的對外服務(wù)部門，我們要充分認(rèn)識到自己工作的重要性，在團(tuán)結(jié)、服務(wù)、創(chuàng)新、求實(shí)的企業(yè)精神指導(dǎo)下，發(fā)揚(yáng)成績找出不足，人人爭取為洪澤發(fā)展軟環(huán)境獻(xiàn)上一束鮮花。在我們的對外服務(wù)工作中應(yīng)該體現(xiàn)出一種新觀念、新意識、新技術(shù)，我們認(rèn)為在改善投資軟環(huán)境的過程中，改善服務(wù)態(tài)度固然非常重要，但是改善軟環(huán)境的現(xiàn)代化，特別是服務(wù)手段的現(xiàn)代化，把改善服務(wù)軟環(huán)境的內(nèi)容進(jìn)一步深入也是非常重要的。它一方面適應(yīng)社會信息化水平的發(fā)展，另一方面通過加大技術(shù)投入，還可大幅度地提高服務(wù)水平和根除傳統(tǒng)服務(wù)手段的一些本身無法克服的弊病。結(jié)合這次改善發(fā)展軟環(huán)境大討論，針對我們現(xiàn)有的工作，我們提出了以下幾個方面的整改方案：

1、在全公司范圍內(nèi)對各單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行民主測評，并進(jìn)行戒勉談話，強(qiáng)化軟環(huán)境意識。

2、積極實(shí)施勞動分配體制改革，廣泛開展“為經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)服務(wù)，樹立行業(yè)新風(fēng)”活動，繼續(xù)開展正反服務(wù)明星評比活動。

3、進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，本著用戶至上、用心服務(wù)的原則，盡可能地滿足用戶的需求，做到細(xì)致周到。主動地去為用戶服務(wù)，做好重要用戶尤其是外商用戶的回訪工作，經(jīng)常與用戶交流，不能被動地按用戶的要求去做，多搞些有特色的服務(wù)內(nèi)容，來吸引客戶。比如，為外商在因特網(wǎng)上免費(fèi)做宣傳，欄目的設(shè)置緊緊依靠服務(wù)對象，如家政服務(wù)、人才服務(wù)等。

4、提高人員素質(zhì)，提供高水平服務(wù)。我們要多加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己。多掌握一些技術(shù)，可以進(jìn)一步提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

5、加強(qiáng)規(guī)章制度的建立，樹立依法辦事的意識，增加透明度，減少人為的因素，這是軟環(huán)境改善的根本保證。

6、進(jìn)一步深化改革，對現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)方法、服務(wù)流程等進(jìn)行深入的分析和研究，結(jié)合市場的需要大膽改革。電信服務(wù)工作的好壞會直接影響洪澤對外的整體形象。雖然我們一直在不斷改進(jìn)和完善我們的服務(wù)工作，取得了一定成績，但是我們還是要借這次活動的東風(fēng)，下大力氣，使我們的服務(wù)工作再上一個新臺階。以下是我公司的具體實(shí)施方案：為加強(qiáng)對我公司電信服務(wù)質(zhì)量的管理，維護(hù)電信企業(yè)形象，督促所有員工嚴(yán)格遵守國家和電信主管部門的有關(guān)政策、法規(guī)，樹立用戶至上、用心服務(wù)的理念，使電信服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督更加系統(tǒng)化、規(guī)范化，特制訂本公司員工文明服務(wù)行為規(guī)范及考核細(xì)則：

1、所有職工分別按營業(yè)人員、電話裝移機(jī)施工、電話障礙查修人員、特服臺及內(nèi)勤人員文明服務(wù)行為規(guī)范進(jìn)行考核。（1）以子項(xiàng)目標(biāo)為考核對象。（2）考核基準(zhǔn)為100分。

2、獎罰標(biāo)準(zhǔn)：（1）得分在100分的職工發(fā)給當(dāng)月文明服務(wù)獎（基數(shù)400元），以此為基準(zhǔn)進(jìn)行折算，超過100分仍按100分考核計(jì)發(fā)。（2）若得分在75分以下（不含85分）的職工不得獎。（3）違反服務(wù)紀(jì)律實(shí)行一票否決不得獎

3、考核得分計(jì)算方法：每個子項(xiàng)目標(biāo)月底完成后可得其基準(zhǔn)分，未完成的子項(xiàng)目標(biāo)不得該基準(zhǔn)分。

4、本考核細(xì)則與《＊＊市電信公司服務(wù)監(jiān)督檢查考核管理辦法》如有抵觸之處，以本細(xì)則為準(zhǔn)。營業(yè)人員文明服務(wù)行為規(guī)范

一、儀表儀容（10分）

1、營業(yè)人員上崗必須穿著省公司統(tǒng)一規(guī)定的服裝。著裝整潔，鈕扣齊全。不準(zhǔn)穿拖鞋。（4分）

2、營業(yè)人員上崗必須在左胸上方端正地佩帶工號卡。（3分）

3、營業(yè)人員上崗應(yīng)儀容端莊，保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。男職工不留長發(fā)，不留胡須；女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝。不佩戴不當(dāng)飾物。（3分）

二、態(tài)度用語（30分）

1、營業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)精神飽滿；接待客戶應(yīng)態(tài)度熱情，誠懇，有禮貌；與客戶對話時應(yīng)面向客戶，正視對方；可適時站立服務(wù)，以示客戶的熱情和尊重。不得冷淡、怠慢客戶。（3分）

2、營業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話；應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱呼；應(yīng)主動、自如地使用您好、請、謝謝、對不起、再見等

第四篇：集中整治經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境自查自糾階段整改方案

運(yùn)城市鹽湖區(qū)糧食局

關(guān)于集中整治經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境自查自糾階段整改方案

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發(fā)布時間：2011-9-25 21:21:37 編輯：鹽湖區(qū)糧食局 錄入：鹽湖區(qū)糧食局 瀏覽次數(shù)：

各公司、糧站、儲備庫：

按照區(qū)委、區(qū)政府《關(guān)于集中整治影響和損害全區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境突出問題的實(shí)施方案的通知》（運(yùn)鹽辦發(fā)（2010）52號）文件的精神，我局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，廣泛宣傳，認(rèn)真組織，抓好落實(shí)，結(jié)合糧食部門實(shí)際和工作中存在的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，全方位征求意見，深入開展自查自糾工作。同時，針對征集意見階段查擺出來的問題，在組織干部職工深刻剖析問題產(chǎn)生根源的基礎(chǔ)上，為進(jìn)一步明確整改

目標(biāo)和具體工作措施，特制定本整改方案：

一、整改目標(biāo)

通過整改，進(jìn)一步促進(jìn)干部職工樹立大局意識、創(chuàng)新意識、主動意識、招商意識和學(xué)習(xí)意識，工作更加規(guī)范；建立完善優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的長效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)干部職工精神狀態(tài)更佳、辦事效率更高、工作作風(fēng)更好的目標(biāo)。

二、存在問題

1、大局意識不強(qiáng)。工作大多是站在本部門而不是全區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的角度去謀劃、落實(shí)工作，因而工作思路不寬，部門職能作用發(fā)揮不夠充分，對糧食整體工作上臺階、上水平產(chǎn)生了影響；

2、創(chuàng)新意識不強(qiáng)。由于國家糧食政策調(diào)整和瞬息變化的市場，導(dǎo)致新情況、新問題不時出現(xiàn)，干部職工中仍存在延用過去的工作思路和工作方法解決新問題的情況，因而在破解糧食購銷、市場經(jīng)營、提高職工福利待遇等方面效果不夠明顯；

3、主動意識不強(qiáng)。干部職工主動服務(wù)、超前服務(wù)的意識不夠強(qiáng)，僅限于完成區(qū)委、區(qū)政府和上級糧食部門交給的各項(xiàng)工作任務(wù)，影響了糧食經(jīng)濟(jì)工作的創(chuàng)新突破；

4、招商意識不強(qiáng)。招商引資工作由于受人員意識、素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、資金等因素的影響，成績不明顯，招商引資工作的力度和效果還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

5、學(xué)習(xí)意識不強(qiáng)。局機(jī)關(guān)堅(jiān)持集體學(xué)習(xí)不動搖，但由于單位人員缺編，職工工作任務(wù)繁重，安排職工外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)少；對職工自學(xué)也是提要求多，監(jiān)督檢查少，加之職工年齡均在三十歲以上，家庭負(fù)擔(dān)較重。干部職工知識需要進(jìn)一步更新，素質(zhì)需要進(jìn)一步提高。

三、問題產(chǎn)生的根源

認(rèn)真分析問題產(chǎn)生的原因，主要是大局意識、責(zé)任意識和服務(wù)意識不強(qiáng)。大局意識強(qiáng)，就能緊緊圍繞區(qū)委、區(qū)政府的中心工作，積極開展工作，認(rèn)真履行糧食局綜合、協(xié)調(diào)、服務(wù)的職能作用，促進(jìn)全區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)工作上臺階、上水平；責(zé)任意識強(qiáng)，就能創(chuàng)造性地開展工作，積極破解改革、發(fā)展、穩(wěn)定中遇到的困難和問題，爭創(chuàng)工作亮點(diǎn)；服務(wù)意識強(qiáng)，就能在工作中想群眾之所想，急群眾之所急，一切從群眾的利益和角度出發(fā)，更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)手段，提高服務(wù)效果。

四、整改措施

一是強(qiáng)化大局意識。在全局干部職工中牢固樹立服務(wù)基層、服務(wù)發(fā)展的大局意識。一切從大局出發(fā)，以促進(jìn)全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展為目標(biāo)，全面落實(shí)區(qū)委、區(qū)政府的安排部署和會議精神，加大各項(xiàng)工作的落實(shí)力度，確保糧食部門各項(xiàng)目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)；健全完善一把手負(fù)總責(zé)，主管副職具體抓，人人有責(zé)任，人人有目標(biāo)的工作機(jī)制；細(xì)化責(zé)任目標(biāo)，將各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)明確到每名班子成員和責(zé)任股室，加大考核力度，為實(shí)現(xiàn)糧食工作的創(chuàng)新突破發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

二是加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)。進(jìn)一步提高全體工作人員的廉潔自律意識，嚴(yán)格執(zhí)行糧食部門管理責(zé)任制，班子成員要認(rèn)真履行一崗雙責(zé)，自覺遵守廉政準(zhǔn)則，為機(jī)關(guān)職工做出表率；將機(jī)關(guān)黨風(fēng)廉政建設(shè)的各項(xiàng)具體目標(biāo)，細(xì)化、量化到各責(zé)任股室和責(zé)任人，定期召開專門會議，研究新情況，解決新問題，促進(jìn)各項(xiàng)工作的落實(shí)；加強(qiáng)機(jī)關(guān)廉政教育和制度建設(shè)，以干部職工勤政、廉政、務(wù)實(shí)、高效的工作，樹立糧食部門的良好形象。

三是開展機(jī)關(guān)效能建設(shè)。一是加強(qiáng)干部職工培訓(xùn)，打造一流的職工隊(duì)伍。通過請進(jìn)來、走出去等多種形式，進(jìn)一步提高干部職工的政策理論水平和業(yè)務(wù)工作能力，充分發(fā)揮干部職工工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性，促進(jìn)糧食經(jīng)濟(jì)建設(shè)工作健康、快速發(fā)展；工作中落實(shí)“嚴(yán)、細(xì)、深、實(shí)、快”的五字作風(fēng)，以飽滿的精神狀態(tài)，爭創(chuàng)一流的工作業(yè)績。二是加大行政審批制度改革，打造優(yōu)質(zhì)政策環(huán)境。嚴(yán)格審批程序，落實(shí)審批責(zé)任，強(qiáng)化公開措施，加大監(jiān)管力度，切實(shí)提高工作效率。三是自覺接受監(jiān)督，打造良好政務(wù)環(huán)境。切實(shí)加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)意識，深化政務(wù)公開，全面推行行政權(quán)力公開透明運(yùn)行，將辦事政策、辦事紀(jì)律、辦結(jié)時限、辦事結(jié)果、內(nèi)部監(jiān)督舉報(bào)電話全程公開，自覺接受社會監(jiān)督。

五、保障措施

（一）明確責(zé)任。根據(jù)各股室的職能，糧局將對整改措施進(jìn)一步細(xì)化、量化，明確責(zé)任分工，形成“一把手負(fù)總責(zé)、主管局長直接負(fù)責(zé)、各股室具體落實(shí)”的工作格局。

（二）加強(qiáng)督導(dǎo)。糧局將通過多種形式，切實(shí)加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，及時掌握整改措施的落實(shí)情況，確保各項(xiàng)措施落到實(shí)處。

（三）總結(jié)反饋。認(rèn)真總結(jié)糧局優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的好做法、好經(jīng)驗(yàn)、好典型，加強(qiáng)宣傳和反饋。要通過扎實(shí) 有效的工作，使全系統(tǒng)干部職工的大局意識、服務(wù)意識進(jìn)一步增強(qiáng)，工作作風(fēng)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，工作效率和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，為進(jìn)一步促進(jìn)和優(yōu)化全區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展

環(huán)境和推動糧食經(jīng)濟(jì)工作快速健康持續(xù)發(fā)展做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

第五篇：軟環(huán)境集中整治活動整改方案

軟環(huán)境集中整治活動整改方案

為了進(jìn)一步深入開展軟環(huán)境集中整治工作，打造風(fēng)清氣正的教育環(huán)境，根據(jù)自查自糾時發(fā)現(xiàn)的問題，尋找差距，鼓足干勁，使得我校整治軟環(huán)境活動有序健康開展，特制定本方案。

為進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)校行風(fēng)建設(shè)，樹立教育良好形象，根據(jù)2013年4月7日縣教育局軟環(huán)境建設(shè)工作會議精神，我校決定在全體教職工中開展經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)活動。

一指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以“三個代表”重要思想和黨的“十七大”以及胡總書記“八榮八恥”的精神為指導(dǎo)，以黨和國家的政策、法規(guī)為依據(jù)，堅(jiān)持以“培養(yǎng)有中國靈魂，世界眼光的現(xiàn)代人”的辦學(xué)理念，辦群眾滿意的教育，狠抓學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子和教師隊(duì)伍思想道德建設(shè);強(qiáng)化依法行政、依法治校、依法施教意識，以優(yōu)良的教育環(huán)境、教育秩序和教育質(zhì)量，為地方經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展提供教育保障。

1、統(tǒng)一思想，形成共識。牢固樹立以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心的思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)經(jīng)濟(jì)的大局意識、發(fā)展意識和誠信意識，充分發(fā)揮教育在經(jīng)濟(jì)軟環(huán)境建設(shè)中的作用。

2、齊抓共管，各負(fù)其責(zé)。以班級、教研組、各處室為單位，班主任、年級組長、各處室主管領(lǐng)導(dǎo)為第一責(zé)任人，按照軟環(huán)境治理工作領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，分工明確，責(zé)任到人。

3、突出重點(diǎn)，務(wù)求實(shí)效。重點(diǎn)開展“學(xué)生、家長評師德”活動，在全校集中開展評“師德標(biāo)兵”活動，召開各界代表座談會，征求社會各界對學(xué)校工作的意見與建議;堅(jiān)決治理教育“三亂”現(xiàn)象，塑造我校教師的良好形象。

二、主要任務(wù)

1、嚴(yán)格執(zhí)行軟環(huán)境建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機(jī)制。

繼續(xù)實(shí)行“校長室統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)主抓、相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)各負(fù)其責(zé)、人人建設(shè)軟環(huán)境、社會監(jiān)督、群眾評議”的領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機(jī)制，健全學(xué)校軟環(huán)境建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，定期召開會議，研究重點(diǎn)工作，解決重點(diǎn)難點(diǎn)問題。明確分工、責(zé)任到位、互相協(xié)調(diào)、形成合力。強(qiáng)化部門職能，加大工作力度，拓寬工作范圍，對突出問題跟蹤監(jiān)督專項(xiàng)治理。

2、軟環(huán)境建設(shè)工作動員部署。

各級部分別召開軟環(huán)境工作會議，進(jìn)一步搞好動員部署，提高領(lǐng)導(dǎo)職工意識，并就針對影響教育環(huán)境、秩序、形象的問題，簽訂責(zé)任書。

3、加強(qiáng)教風(fēng)建設(shè)。

深入開展“八榮八恥”社會主義榮辱觀教育活動，充分發(fā)揮好共*產(chǎn)*黨員的骨干帶頭作用，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)方式，提高課堂效率、服務(wù)能力、教學(xué)質(zhì)量。嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)校的各項(xiàng)規(guī)章制度，重新明確工作職責(zé)，做到任務(wù)到人、責(zé)任到位。不折不扣地進(jìn)行黨員先進(jìn)性教育活動，與推動當(dāng)前工作緊密結(jié)合起來，做到雙不誤、兩促進(jìn)。定期檢查各位教師的學(xué)習(xí)筆記。

4、全面實(shí)施“陽光政務(wù)”、“陽光校務(wù)”工程。

圍繞“群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、改革發(fā)展的著眼點(diǎn)、教職工關(guān)注的興奮點(diǎn)、廉正建設(shè)的關(guān)鍵點(diǎn)、行風(fēng)監(jiān)督的重難點(diǎn)”，實(shí)行決策透明化、管理科學(xué)化。凡涉及學(xué)校改革和教育教學(xué)管理的重大問題、重大決策，涉及教師、學(xué)生切身利益的重大事項(xiàng)和反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問題、涉及領(lǐng)導(dǎo)班子、干部廉政建設(shè)的重要情況等，都要公開，保證管理科學(xué)和辦事公正。

5、嚴(yán)格治理教育“三亂”行為，加強(qiáng)教師職業(yè)道德修養(yǎng)

堅(jiān)決治理自立收費(fèi)項(xiàng)目、搭車收費(fèi)等一系列亂收費(fèi)，認(rèn)真執(zhí)行收費(fèi)公示制度、收費(fèi)報(bào)批制度、收費(fèi)承諾制度、發(fā)放收費(fèi)通知單、收費(fèi)卡制度、收支“兩條線”制度，實(shí)行自查自糾制度。加大對有償家教的查處力度，堅(jiān)決杜絕系統(tǒng)外攤派和搭車收費(fèi)。切實(shí)治理部分教師體罰和變相體罰學(xué)生、向家長索要和變相索要錢物、求家長辦事、接受家長吃請等有損教育形象的行為。

6、嚴(yán)肅查處涉軟違法違紀(jì)案件。

教師違法違紀(jì)嚴(yán)格按照《教師法》處理。同時抓好來信來訪工作，做到有案必接、有接必辦、有辦必復(fù)，在追究“涉軟”當(dāng)事人責(zé)任的同時，要追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，并要與評優(yōu)選先掛鉤，實(shí)行一票否決制，對“涉軟”案件的辦理要遵循從嚴(yán)從快的處理原則。

7、做好軟環(huán)境建設(shè)輿論宣傳和社會監(jiān)督工作。

通過板報(bào)軟環(huán)境建設(shè)專欄，全面刊載軟環(huán)境建設(shè)方面的重大活動、重要部署，積極報(bào)道有關(guān)軟環(huán)境建設(shè)方面好的經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)事跡，并對“涉軟”典型案件，公

開曝光，搞好警示教育。隨時聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督，面向社會有關(guān)單位和部分家長發(fā)放征求意見卡，了解我校教育軟環(huán)境建設(shè)情況，廣泛征求社會各界對教育的意見和建議。

8、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，獎優(yōu)懲劣。年末召開軟環(huán)境建設(shè)總結(jié)大會，深入挖掘選樹正面典型，發(fā)揮典型的示范導(dǎo)向作用。對“涉軟”典型案件要深入分析案件危害、分析深層次的原因，教育和警示廣大教職員工。

軟環(huán)境建設(shè)是事關(guān)學(xué)風(fēng)校風(fēng)的大事，各處室、部門的“一把手”要切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織好實(shí)施，確保抓出成效，為我校教育教學(xué)工作做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

西五家子鄉(xiāng)中學(xué)

2013年7月26日