第一篇：地稅局ISO9000質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況的匯報(bào)

自2003年12月通過(guò)ISO9000質(zhì)量管理認(rèn)證以來(lái)，我局按照持續(xù)改進(jìn)的原則，文秘部落確定2004年的質(zhì)量目標(biāo)，組織開展內(nèi)審工作，并對(duì)體系運(yùn)行以來(lái)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行修正和改進(jìn)。現(xiàn)將2004年ISO9000質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況匯報(bào)如下：

一、2004年質(zhì)量目標(biāo)完成情況一年來(lái)，我們按照“依法治稅、以德治隊(duì)、科學(xué)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的質(zhì)量方針和省局《關(guān)于2004年度ISO9000質(zhì)量目標(biāo)的通知》（浙地稅函〔2004〕154號(hào)）文件要求，堅(jiān)持以組織收入為中心，堅(jiān)定不移地推進(jìn)依法治稅，強(qiáng)化稅務(wù)稽查，全面加強(qiáng)和規(guī)范收入管理，保證了財(cái)政收入的穩(wěn)定增長(zhǎng)。2004年全縣地稅部門共組織各項(xiàng)收入12756萬(wàn)元，同口徑比上年增長(zhǎng)7.6%，其中稅收收入6356萬(wàn)元，同口徑比上年增長(zhǎng)12.7%；社會(huì)保險(xiǎn)基金5497萬(wàn)元，比上年增長(zhǎng)3%。各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)完成情況如下：1．稅務(wù)登記率：97.16%；2．納稅申報(bào)率：企業(yè)98.98%，個(gè)體94.02%；3．入庫(kù)率：94%；4．滯納金加收率：99.72%；5．處罰率：51.01%；6．養(yǎng)老金征集率：100%；7．醫(yī)療保險(xiǎn)金征集率：99%；8．納稅人服務(wù)不滿意率：95.4％；9．服務(wù)承諾兌現(xiàn)率：100%；10．稅務(wù)行政復(fù)議撤銷（變更）案件數(shù)：無(wú)；11．行政訴訟敗訴案件數(shù)：無(wú)；12．處罰實(shí)施率：97.35%；13．檢查面：11.25%；14．結(jié)案率：100；15．復(fù)查率：11%；16．案件公告率：100%；17．執(zhí)法過(guò)錯(cuò)：無(wú)；18．干部學(xué)歷程序：45周歲以下干部大專以上學(xué)歷占89.71%；19．廉政建設(shè)（大要案發(fā)生數(shù)）：無(wú)大要案發(fā)生。

二、質(zhì)量管理工作基本情況

（一）制訂和調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)一是制訂和調(diào)整全局的質(zhì)量目標(biāo)。按照省局浙地稅函〔2004〕154號(hào)文件和2004年我局地稅工作目標(biāo)和要求，質(zhì)量目標(biāo)在上年的基礎(chǔ)上進(jìn)行了調(diào)整，具體是：稅務(wù)登記率從85％提到90％以上，稅務(wù)檢查面由5％降至3％以上，稅務(wù)檢查結(jié)案率和案件公告率，分別由90％提到95％和20％提到70％以上。二是適當(dāng)調(diào)整部門質(zhì)量目標(biāo)。根據(jù)符合工作實(shí)際，可操作性強(qiáng)和方便測(cè)量考核的指導(dǎo)思想，結(jié)合有關(guān)部門的工作要求，對(duì)部分部門的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行了調(diào)整。本次調(diào)整共增加11項(xiàng)，減少7項(xiàng)，具體是：辦公室去掉了后勤保障及時(shí)答復(fù)，增加了年度檔案歸集率；信息中心去掉了計(jì)算機(jī)完好率，增加了數(shù)據(jù)修改公布率和計(jì)算機(jī)及設(shè)施故障修復(fù)率；計(jì)財(cái)科去掉了涉稅報(bào)表及時(shí)率，增加了欠稅公告率和稅收票證作廢率；稅政管理科去掉了稅收政策貫徹率和涉稅文書審批準(zhǔn)確率，增加了社?；鹫骷屎退枚惸杲K匯算和結(jié)算率；征管科去掉了質(zhì)量目標(biāo)考核及時(shí)率和涉稅文書審批準(zhǔn)確率，增加了稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、稅收入庫(kù)和滯納金加收率。

（二）認(rèn)真開展內(nèi)審工作第一，抓好學(xué)習(xí)培訓(xùn)。為促進(jìn)組織管理水平的提高，確保內(nèi)審工作順利、有效的開展，我們組織了三個(gè)層次的學(xué)習(xí)培訓(xùn)：一是組織全體人員學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系文件，使全體稅務(wù)干部充分認(rèn)識(shí)和掌握ISO9000質(zhì)量管理體系的基本概念、相關(guān)知識(shí)，進(jìn)一步提高對(duì)ISO9000質(zhì)量管理體系的認(rèn)識(shí)。二是組織內(nèi)審人員學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書，交流探討內(nèi)部審核方法和技巧，提高內(nèi)審人員審核業(yè)務(wù)的能力和水平。三是選派4位業(yè)務(wù)骨干，到中質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)GB/T19001-2000idtISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的理解。通過(guò)理論學(xué)習(xí)、案例講解、審核考試，在審核的技巧和方法上，有了較大提高。第二，抓好內(nèi)部審核。制定《內(nèi)部審核計(jì)劃》，明確審核目的、范圍和準(zhǔn)則，召開內(nèi)審首次會(huì)議，部署內(nèi)審有關(guān)工作。5月17—19日組織開展內(nèi)部審核，由18位內(nèi)審員組成的審核組，分三個(gè)小組對(duì)我局13個(gè)部門開展了內(nèi)審。通過(guò)內(nèi)審，反映出各部門對(duì)導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系普遍比較重視，樹立了各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的開展嚴(yán)格按照有關(guān)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定執(zhí)行的意識(shí)。通過(guò)交談、查閱文件和相關(guān)記錄、跟蹤業(yè)務(wù)流程和現(xiàn)場(chǎng)觀察等方法，審核出63項(xiàng)不符合項(xiàng)，沒(méi)有嚴(yán)重不合格項(xiàng)。從這些不符合項(xiàng)的情況來(lái)分析可以看出我局目前體系運(yùn)行存在的主要問(wèn)題在：17.5.1“稅收征管活動(dòng)的控制”計(jì)有47項(xiàng)，占不符合項(xiàng)的74％；28.2.3“過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”16項(xiàng)，占不符合項(xiàng)的26％。產(chǎn)生上述這些問(wèn)題的主要原因是在體系運(yùn)行過(guò)程中，各部門崗位人員對(duì)體系文件的學(xué)習(xí)不夠，理解不深，致使在體系運(yùn)行中特別是在征管業(yè)務(wù)開展過(guò)程中執(zhí)行文件有偏差，同時(shí)對(duì)質(zhì)量記錄重視不夠，有些工作做了，但沒(méi)有按文件要求做好相關(guān)的記錄。第三，抓好審核跟蹤。在內(nèi)審的末次會(huì)議上，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，認(rèn)真討論研究整改措施，并要求各部門認(rèn)真做好整改，舉一反三，防止同類問(wèn)題再發(fā)生。并要求各部門繼續(xù)認(rèn)真學(xué)習(xí)體系文件，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)抓好糾正落實(shí)工作，切實(shí)使質(zhì)量管理體系的運(yùn)行符合要求和正常有效，全面提升征管質(zhì)量和征管水平。內(nèi)審工作結(jié)束后，對(duì)內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以函的形式及時(shí)發(fā)出，對(duì)實(shí)施糾正督查做出了具體的安排落實(shí)。

（三）做好持續(xù)改進(jìn)工作按照“pDCA”循環(huán)的要求，通過(guò)內(nèi)審、內(nèi)部檢查等系統(tǒng)方法，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并認(rèn)真進(jìn)行分析、預(yù)防和糾正，隨時(shí)將問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，從而使關(guān)口前移，更高更好地實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。一方面到有關(guān)部門征求意見，另一方面組織有關(guān)人員進(jìn)行討論研究，集中時(shí)間人員力量，對(duì)體系運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行整理討論，對(duì)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行了修改：一是質(zhì)量手冊(cè)。質(zhì)量職能分配表，增加了7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃：稅政科、法規(guī)科、計(jì)財(cái)科、信息中心的職能；7.4采購(gòu)：信息中心職能；7.5.1稅收征管活動(dòng)控制：稅政管理科、政策法規(guī)科、計(jì)劃財(cái)務(wù)科職能；7.5.5產(chǎn)品防護(hù)：征收管理科、計(jì)劃財(cái)務(wù)科職能；8.3不合格品控制：紀(jì)檢監(jiān)察室職能；8.4數(shù)據(jù)分析：計(jì)劃財(cái)務(wù)科職能。二是程序文件。對(duì)8個(gè)業(yè)務(wù)職能科室的管理工作控制程序文件合并為一個(gè)業(yè)務(wù)職能科室管理工作控制程序文件。三是作業(yè)指導(dǎo)書。去

第二篇：地稅局ISO9000質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況的匯報(bào)

自2003年12月通過(guò)ISO9000質(zhì)量管理認(rèn)證以來(lái)，我局按照持續(xù)改進(jìn)的原則，確定2004年的質(zhì)量目標(biāo)，組織開展內(nèi)審工作，并對(duì)體系運(yùn)行以來(lái)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行修正和改進(jìn)?，F(xiàn)將2004年ISO9000質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況匯報(bào)如下：

一、2004年質(zhì)量目標(biāo)完成情況一年來(lái)，我們按照“依法治稅、以德治隊(duì)、科學(xué)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的質(zhì)量方針和省局《關(guān)于2004ISO9000質(zhì)量目標(biāo)的通知》（浙地稅函〔2004〕154號(hào)）文件要求，堅(jiān)持以組織收入為中心，堅(jiān)定不移地推進(jìn)依法治稅，強(qiáng)化稅務(wù)稽查，全面加強(qiáng)和規(guī)范收入管理，保證了財(cái)政收入的穩(wěn)定增長(zhǎng)。2004年全縣地稅部門共組織各項(xiàng)收入12756萬(wàn)元，同口徑比上年增長(zhǎng)7.6%，其中稅收收入6356萬(wàn)元，同口徑比上年增長(zhǎng)12.7%；社會(huì)保險(xiǎn)基金5497萬(wàn)元，比上年增長(zhǎng)3%。各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)完成情況如下：1．稅務(wù)登記率： 97.16%；2．納稅申報(bào)率：企業(yè)98.98%，個(gè)體94.02%；3．入庫(kù)率： 94%；4．滯納金加收率： 99.72%；5．處罰率： 51.01%；6．養(yǎng)老金征集率： 100%；7．醫(yī)療保險(xiǎn)金征集率： 99%；8．納稅人服務(wù)不滿意率： 95.4％；9．服務(wù)承諾兌現(xiàn)率： 100%；10．稅務(wù)行政復(fù)議撤銷（變更）案件數(shù)：無(wú)；11．行政訴訟敗訴案件數(shù)：無(wú)；12．處罰實(shí)施率： 97.35%； 13．檢查面： 11.25%；14．結(jié)案率： 100；15．復(fù)查率： 11%；16．案件公告率： 100%；17．執(zhí)法過(guò)錯(cuò)：無(wú)；18．干部學(xué)歷程序：45周歲以下干部大專以上學(xué)歷占89.71%；19．廉政建設(shè)（大要案發(fā)生數(shù)）：無(wú)大要案發(fā)生。

二、質(zhì)量管理工作基本情況

（一）制訂和調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)一是制訂和調(diào)整全局的質(zhì)量目標(biāo)。按照省局浙地稅函〔2004〕154號(hào)文件和2004年我局地稅工作目標(biāo)和要求，質(zhì)量目標(biāo)在上年的基礎(chǔ)上進(jìn)行了調(diào)整，具體是：稅務(wù)登記率從85％提到90％以上，稅務(wù)檢查面由5％降至3％以上，稅務(wù)檢查結(jié)案率和案件公告率，分別由90％提到95％和20％提到70％以上。二是適當(dāng)調(diào)整部門質(zhì)量目標(biāo)。根據(jù)符合工作實(shí)際，可操作性強(qiáng)和方便測(cè)量考核的指導(dǎo)思想，結(jié)合有關(guān)部門的工作要求，對(duì)部分部門的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行了調(diào)整。本次調(diào)整共增加11項(xiàng)，減少7項(xiàng)，具體是：辦公室去掉了后勤保障及時(shí)答復(fù)，增加了檔案歸集率；信息中心去掉了計(jì)算機(jī)完好率，增加了數(shù)據(jù)修改公布率和計(jì)算機(jī)及設(shè)施故障修復(fù)率；計(jì)財(cái)科去掉了涉稅報(bào)表及時(shí)率，增加了欠稅公告率和稅收票證作廢率；稅政管理科去掉了稅收政策貫徹率和涉稅文書審批準(zhǔn)確率，增加了社?；鹫骷屎退枚惸杲K匯算和結(jié)算率；征管科去掉了質(zhì)量目標(biāo)考核及時(shí)率和涉稅文書審批準(zhǔn)確率，增加了稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、稅收入庫(kù)和滯納金加收率。

（二）認(rèn)真開展內(nèi)審工作第一，抓好學(xué)習(xí)培訓(xùn)。為促進(jìn)組織管理水平的提高，確保內(nèi)審工作順利、有效的開展，我們組織了三個(gè)層次的學(xué)習(xí)培訓(xùn)：一是組織全體人員學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系文件，使全體稅務(wù)干部充分認(rèn)識(shí)和掌握ISO9000質(zhì)量管理體系的基本概念、相關(guān)知識(shí)，進(jìn)一步提高對(duì)ISO9000質(zhì)量管理體系的認(rèn)識(shí)。二是組織內(nèi)審人員學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書，交流探討內(nèi)部審核方法和技巧，提高內(nèi)審人員審核業(yè)務(wù)的能力和水平。三是選派4位業(yè)務(wù)骨干，到中質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的理解。通過(guò)理論學(xué)習(xí)、案例講解、審核考試，在審核的技巧和方法上，有了較大提高。第二，抓好內(nèi)部審核。制定《內(nèi)部審核計(jì)劃》，明確審核目的、范圍和準(zhǔn)則，召開內(nèi)審首次會(huì)議，部署內(nèi)審有關(guān)工作。5月17—19日組織開展內(nèi)部審核，由18位內(nèi)審員組成的審核組，分三個(gè)小組對(duì)我局13個(gè)部門開展了內(nèi)審。通過(guò)內(nèi)審，反映出各部門對(duì)導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系普遍比較重視，樹立了各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的開展嚴(yán)格按照有關(guān)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定執(zhí)行的意識(shí)。通過(guò)交談、查閱文件和相關(guān)記錄、跟蹤業(yè)務(wù)流程和現(xiàn)場(chǎng)觀察等方法，審核出63項(xiàng)不符合項(xiàng)，沒(méi)有嚴(yán)重不合格項(xiàng)。從這些不符合項(xiàng)的情況來(lái)分析可以看出我局目前體系運(yùn)行存在的主要問(wèn)題在：17.5.1“稅收征管活動(dòng)的控制”計(jì)有47項(xiàng)，占不符合項(xiàng)的74％；2 8.2.3“過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”16項(xiàng)，占不符合項(xiàng)的26％。產(chǎn)生上述這些問(wèn)題的主要原因是在體系運(yùn)行過(guò)程中，各部門崗位人員對(duì)體系文件的學(xué)習(xí)不夠，理解不深，致使在體系運(yùn)行中特別是在征管業(yè)務(wù)開展過(guò)程中執(zhí)行文件有偏差，同時(shí)對(duì)質(zhì)量記錄重視不夠，有些工作做了，但沒(méi)有按文件要求做好相關(guān)的記錄。第三，抓好審核跟蹤。在內(nèi)審的末次會(huì)議上，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，認(rèn)真討論研究整改措施，并要求各部門認(rèn)真做好整改，舉一反三，防止同類問(wèn)題再發(fā)生。并要求各部門繼續(xù)認(rèn)真學(xué)習(xí)體系文件，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)抓好糾正落實(shí)工作，切實(shí)使質(zhì)量管理體系的運(yùn)行符合要求和正常有效，全面提升征管質(zhì)量和征管水平。內(nèi)審工作結(jié)束后，對(duì)內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以函的形式及時(shí)發(fā)出，對(duì)實(shí)施糾正督查做出了具體的安排落實(shí)。

（三）做好持續(xù)改進(jìn)工作按照“pDCA”循環(huán)的要求，通過(guò)內(nèi)審、內(nèi)部檢查等系統(tǒng)方法，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并認(rèn)真進(jìn)行分析、預(yù)防和糾正，隨時(shí)將問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，從而使關(guān)口前移，更高更好地實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。一方面到有關(guān)部門征求意見，另一方面組織有關(guān)人員進(jìn)行討論研究，集中時(shí)間人員力量，對(duì)體系運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行整理討論，對(duì)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行了修改：一是質(zhì)量手冊(cè)。質(zhì)量職能分配表，增加了7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃：稅政科、法規(guī)科、計(jì)財(cái)科、信息中心的職能；7.4采購(gòu)：信息中心職能；7.5.1稅收征管活動(dòng)控制：稅政管理科、政策法規(guī)科、計(jì)劃財(cái)務(wù)科職能；7.5.5產(chǎn)品防護(hù)：征收管理科、計(jì)劃財(cái)務(wù)科職能；8.3不合格品控制：紀(jì)檢監(jiān)察室職能；8.4數(shù)據(jù)分析：計(jì)劃財(cái)務(wù)科職能。二是程序文件。對(duì)8個(gè)業(yè)務(wù)職能科室的管理工作控制程序文件合并為一個(gè)業(yè)務(wù)職能科室管理工作控制程序文件。三是作業(yè)指導(dǎo)書。去掉了《計(jì)算機(jī)信息管理員作業(yè)指導(dǎo)書》。對(duì)地稅納稅人類別管理、所得稅征收方式認(rèn)定、納稅申報(bào)受理、催報(bào)催繳管理、稅收票證違規(guī)處理、非正常戶處理、發(fā)票發(fā)售管理、具名發(fā)票印制、質(zhì)量目標(biāo)管理、公務(wù)員考核等作業(yè)指導(dǎo)書作了修改。四是表證單書。涉及程序文件方面的：修改了內(nèi)部審核報(bào)告單。涉及作業(yè)指導(dǎo)書方面有：①去掉以下表證單書：個(gè)體超定額和逾期納稅申報(bào)專用表，公務(wù)員考核結(jié)果審核表，考核優(yōu)秀、基本稱職、不稱職人員名冊(cè)，各部門考核優(yōu)秀公務(wù)員指標(biāo)控制數(shù)、考核民主測(cè)評(píng)表、地稅納稅人類別管理表、所得稅征收方式認(rèn)定表。②增加以下表證單書：地方稅收納稅人類別管理所得稅征收方式認(rèn)定表、干部考核測(cè)評(píng)表、公務(wù)員考核名冊(cè)。③修改了以下表證單書：權(quán)限設(shè)置修改申請(qǐng)表、需后臺(tái)處理數(shù)據(jù)修改審批表。五是對(duì)各類涉稅申請(qǐng)事項(xiàng)，均采用文本格式申請(qǐng)書，不再提供書面申請(qǐng)書。六是及時(shí)啟用了《審批工作流系統(tǒng)》，解決局內(nèi)部辦公設(shè)備購(gòu)置維修、網(wǎng)絡(luò)故障及軟件安裝、TF2000操作權(quán)限設(shè)置、需后臺(tái)數(shù)據(jù)修改或查詢需求申請(qǐng)等審批事項(xiàng)，加快內(nèi)部文書流轉(zhuǎn)速度，辦事效率得到進(jìn)一步提高。

三、存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施

（一）存在的問(wèn)題一是制度意識(shí)和質(zhì)量文化意識(shí)有待進(jìn)一步增強(qiáng)。ISO9000質(zhì)量管理體系導(dǎo)入實(shí)施以來(lái)，從時(shí)間上來(lái)講還是比較短，部分科室和部門還不同程度地存在“凡事找領(lǐng)導(dǎo)”的依賴心理，未完全形成事事按制度和業(yè)務(wù)流程辦的意識(shí)。部分干部對(duì)整個(gè)體系的認(rèn)識(shí)、熟悉、熟練運(yùn)用的程度還有所欠缺。二是質(zhì)量管理考核、過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究體系的建設(shè)滯后。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系明確了各部門和干部的職責(zé)和工作責(zé)任，但對(duì)于如何追究責(zé)任、調(diào)動(dòng)廣大干部的主觀能動(dòng)性，還需要建立一個(gè)獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、能上能下、能進(jìn)能出的質(zhì)量管理考核和過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究等一系列的配套措施，來(lái)確保質(zhì)量管理體系的順利運(yùn)行。三是與質(zhì)量管理體系配套的信息化建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。質(zhì)量管理體系表證單書多、記錄量大，在一定程度上影響了工作效率。因此，急需按照體系文件中規(guī)范和流程的要求和對(duì)應(yīng)的崗責(zé)權(quán)限，研發(fā)一個(gè)配套管理軟件，減輕記錄工作量，提高工作效率。四是對(duì)一些新的稅收政策或管理方式和手段的出臺(tái)，還未能及時(shí)地在體系文件中進(jìn)行相應(yīng)的修改和增補(bǔ)。五是質(zhì)量管理的基本方法pDCA循環(huán)，在各個(gè)部門的應(yīng)用和運(yùn)行還不平衡，也尚未形成為一條施壓的鏈條。

（二）改進(jìn)措施針對(duì)上述存在的問(wèn)題，擬采取以下措施進(jìn)行改進(jìn)：一是進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，對(duì)整個(gè)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行系統(tǒng)、全面的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步增強(qiáng)干部制度意識(shí)和質(zhì)量文化意識(shí)。二是落實(shí)文件增補(bǔ)修改部門的責(zé)任，規(guī)定凡當(dāng)年出臺(tái)的有關(guān)政策或管理方式及手段，各相關(guān)部門在一定的期限內(nèi)必須拿出切實(shí)可行的操作文件。三是建立考核激勵(lì)和過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究機(jī)制，調(diào)動(dòng)廣大干部的積極性。四是改進(jìn)質(zhì)量管理的內(nèi)部審核和管理評(píng)審方法，充分利用內(nèi)部各種管理信息平臺(tái)，進(jìn)行有效的溝通，努力營(yíng)造成一種互相關(guān)心、互相學(xué)習(xí)、互相幫助、互相促進(jìn)的質(zhì)量管理氛圍，把稅收質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新的臺(tái)階。二〇〇五年六月七日

第三篇：質(zhì)量管理體系運(yùn)行工作總結(jié)

質(zhì)量管理體系運(yùn)行工作總結(jié)

2015年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)部署和全體員工的共同努力下,我們嚴(yán)格按照質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及程序文件執(zhí)行，貫徹ISO9001：2008質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，并根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，不斷提升和完善本公司的管理體系?，F(xiàn)將一年多體系運(yùn)行的情況總結(jié)如下：

一、體系運(yùn)行質(zhì)量目標(biāo)完成情況

1、產(chǎn)品合格率達(dá)到100%，比去年的提升1%，符合計(jì)劃目標(biāo)。

2、準(zhǔn)時(shí)交貨率達(dá)到100%，與去年相同。公司準(zhǔn)時(shí)交貨率目標(biāo)為100%； 3、2015年12月，對(duì)公司主要客戶（其中老客戶28個(gè)，新客戶12個(gè)）進(jìn)行了外部顧客滿意度調(diào)查，顧客滿意度為100%，達(dá)到了內(nèi)控目標(biāo)。

4、顧客投訴率為0，達(dá)到計(jì)劃目標(biāo)。

5、本產(chǎn)品退貨率為零，與去年相同。公司退貨率目標(biāo)為0； 6、2015年新增加的發(fā)貨數(shù)量準(zhǔn)確率為99%,比公司目標(biāo)98%提高了1%。

二、公司內(nèi)、外部審核及過(guò)程審核

1．公司于2010年8月開始導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系推廣工作，在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，建立了《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》及制定各種管理和技術(shù)文件，并嚴(yán)格執(zhí)行體系要求，通過(guò)了本例行內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，接受了第三方中正威認(rèn)證公司對(duì)我公司的“換證審核”，明了公司的質(zhì)量管理體系得到了有效的實(shí)施與保持。

2．2015年，公司領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)宣傳公司質(zhì)量方針、目標(biāo)與檢查程序文件執(zhí)行情況，反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客要求與法律法規(guī)的重要性，倡導(dǎo)以顧客為中心，堅(jiān)決貫徹“工藝規(guī)范，確保質(zhì)量；持續(xù)改進(jìn)，顧客滿意”的質(zhì)量方針，并將質(zhì)量目標(biāo)層層分解，落實(shí)到各部門。能明確各崗位人員職責(zé)、權(quán)限，保證人員、設(shè)備、材料等方面的及時(shí)供應(yīng)，確保了生產(chǎn)的連續(xù)，質(zhì)量滿足規(guī)定要求。

3．資源管理：1）公司為滿足顧客需求，合理組織生產(chǎn)，拓寬市場(chǎng)，不斷引進(jìn)人才、購(gòu)買設(shè)備，確保各種資源滿足生產(chǎn)需要。2）綜合部嚴(yán)格執(zhí)行《人力資源控制程序》進(jìn)一步加強(qiáng)員工培訓(xùn)及委外培訓(xùn)，確保特殊工種員工持證上崗，以便其能力能勝任所承擔(dān)的工作并招聘有經(jīng)驗(yàn)的生產(chǎn)技術(shù)人員。3）公司的設(shè)備、設(shè)施管理基本能按《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》執(zhí)行，存在的主要問(wèn)題是：a.部分設(shè)備操作人員對(duì)設(shè)備認(rèn)知不夠，造成設(shè)備維修、保養(yǎng)不夠及時(shí)、到位；b.操作人員沒(méi)有認(rèn)真執(zhí)行《設(shè)備日點(diǎn)檢表》記錄，造成設(shè)備小故障不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，影響設(shè)備使用性能。4）生產(chǎn)員工能按《生產(chǎn)車間管理制度》執(zhí)行，主要是生產(chǎn)工具使用后不能及時(shí)歸位，存在到處找工具，影響生產(chǎn)效率。4．公司制定了《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》，以確保公司有能力滿足合同規(guī)定的要求。以后應(yīng)加強(qiáng)對(duì)合同評(píng)審重要性的認(rèn)識(shí)，確保在接收維修件前對(duì)工程項(xiàng)目的工期、價(jià)格、施工要求等進(jìn)行評(píng)審，以便決定公司是否有能力滿足規(guī)定的要求，工程項(xiàng)目一旦承接，就應(yīng)認(rèn)真履行合同。

5．采購(gòu)員根據(jù)采購(gòu)申請(qǐng)，嚴(yán)格在合格供方中采購(gòu)，并取得相關(guān)的材質(zhì)證明。堅(jiān)持進(jìn)廠前驗(yàn)收，不合格原材料、外協(xié)件堅(jiān)決不進(jìn)廠、入庫(kù)。只有把好質(zhì)量關(guān)，才能使質(zhì)量有所保證。

6．在生產(chǎn)過(guò)程中，嚴(yán)格要求按照生產(chǎn)工藝和技術(shù)圖紙進(jìn)行加工生產(chǎn)，做到“工藝規(guī)范，確保質(zhì)量”。對(duì)重點(diǎn)過(guò)程及重點(diǎn)工藝執(zhí)行檢查，做到自檢、互檢、專檢的“三級(jí)檢驗(yàn)”原則，確保每項(xiàng)產(chǎn)品合格，方能流轉(zhuǎn)下一工序。當(dāng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量隱患或不合格品，及時(shí)消除或返工，堅(jiān)決不合格的產(chǎn)品不出廠。

三、體系運(yùn)行所取得的成效和收獲

1．增強(qiáng)了質(zhì)量意識(shí)。全體員工通過(guò)學(xué)習(xí)，提高了把好質(zhì)量關(guān)的重要性的意識(shí)，能自覺貫徹執(zhí)行質(zhì)量方針，并能嚴(yán)以律已，努力完成公司及部門的質(zhì)量目標(biāo)。

2．增強(qiáng)了顧客意識(shí)。通過(guò)學(xué)習(xí)，全體員工能深刻理解“以顧客為中心”、“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的涵義，在產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)方面有了較大幅度地轉(zhuǎn)變提高。

3．質(zhì)量管理體系運(yùn)行以來(lái)，公司的商務(wù)文件，行政文件，體系文件和技術(shù)文件都進(jìn)行了有效管理，均按照文件控制程序的要求執(zhí)行。各部門都建立了文件清單，質(zhì)量紀(jì)錄清單等，方便了日常的管理工作。

4.質(zhì)量體系經(jīng)過(guò)一年多的運(yùn)行，強(qiáng)化了公司的管理機(jī)制，增強(qiáng)了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，提高了柴油機(jī)配件翻新加工的過(guò)程管理水平和服務(wù)水平，增強(qiáng)了客戶滿意度，樹立了較好的企業(yè)形象，為公司的進(jìn)一步發(fā)展奠定了一定的基礎(chǔ)。

5．生產(chǎn)質(zhì)量有顯著提高。通過(guò)年底的質(zhì)量目標(biāo)檢查，各部門基本實(shí)現(xiàn)了本部門的質(zhì)量目標(biāo)，且各部門依照質(zhì)量體系文件的要求嚴(yán)把生產(chǎn)質(zhì)量關(guān),使加工產(chǎn)品對(duì)外交驗(yàn)一次合格率達(dá)到100%、顧客滿意率達(dá)到100%、顧客投訴處理率100%，并且各生產(chǎn)，質(zhì)檢部等部門實(shí)現(xiàn)了0投訴。

四、持續(xù)改進(jìn)建議及下年工作重點(diǎn)

1．為了鞏固已取得的成效，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。通過(guò)顧客回訪，發(fā)放調(diào)查表，電話調(diào)查，受理顧客投訴等方法，了解生產(chǎn)質(zhì)量和服務(wù)的滿意度，對(duì)企業(yè)的整體印象。2．在生產(chǎn)過(guò)程中應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)翻新產(chǎn)品質(zhì)量的不合格、不合格材料的控制，該返工的堅(jiān)決返工，該報(bào)廢的堅(jiān)決報(bào)廢。公司制定了糾正預(yù)防措施控制程序，以消除不合格的原因和潛在不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生與發(fā)生。以后對(duì)于生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量中的不合格、體系中的不合格，各有關(guān)部門、責(zé)任人一定要認(rèn)真分析，做到舉一反三，制定切實(shí)有效的糾正、預(yù)防措施并認(rèn)真實(shí)施，以便持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性。3．希望公司領(lǐng)導(dǎo)和部門經(jīng)理對(duì)部門員工加大ISO9001的重視程度和參與程度。加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，深入了解各項(xiàng)控制程序要求。公司整體ISO質(zhì)量管理工作有待進(jìn)一步加強(qiáng)，以便落到實(shí)處。

4．質(zhì)量管理體系與日常工作的融和需要進(jìn)一步加強(qiáng)，質(zhì)量管理體系的要求就是公司和部門對(duì)日常工作的規(guī)范要求，而不是額外的負(fù)擔(dān)。健全部門相關(guān)制度，加強(qiáng)部門員工的工作規(guī)范。

管理者代表：張瑜

2016年01月18日

第四篇：質(zhì)量管理體系運(yùn)行總結(jié)

質(zhì)量管理體系運(yùn)行總結(jié)

尊敬的總經(jīng)理、C老師、各位同事：

大家好！在這里我代表××商業(yè)有限公司，向大家匯報(bào)本公司在2005年上半推行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果情況如下：

一、××公司的質(zhì)量管理體系自2004年初建立以來(lái)，在公司的指導(dǎo)下，在××全體員工的共同努力下，通過(guò)上半年的運(yùn)行，總體情況是：

各項(xiàng)與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)基本符合本公司的質(zhì)量管理體系文件的要求，公司所經(jīng)營(yíng)的拳頭產(chǎn)品能持續(xù)滿足顧客的要求，質(zhì)量管理體系基本已步入正常運(yùn)行的軌道。

為檢查××公司質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，由華利總公司副總經(jīng)理、管理者代表陳寶玉牽頭下、以總公司行政部為內(nèi)審組長(zhǎng)、××各部門內(nèi)審員為成員的內(nèi)審組，對(duì)本公司2005年上半質(zhì)量管理體系的運(yùn)作情況作了兩天的內(nèi)部審核，審核組指出了各部門存在的問(wèn)題，并對(duì)本公司今后的工作提出了具體的要求和建議，對(duì)進(jìn)一步完善本公司的質(zhì)量管理體系將起到很大的推動(dòng)作用。

針對(duì)內(nèi)審組所開出不合格項(xiàng)所分布情況以及內(nèi)審組的要求，結(jié)合××上半年來(lái)對(duì)目前工作的實(shí)際情況，我們將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)，不斷完善質(zhì)量管理，以推動(dòng)本公司下一步工作的順利開展做好準(zhǔn)備，我們將著重抓好以下幾個(gè)方面的工作：

1、要提高認(rèn)識(shí)。

要求認(rèn)識(shí)上的到位，思想上的重視，這是搞好一切工作的基礎(chǔ)，我們深刻認(rèn)識(shí)到，在現(xiàn)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的情況下，質(zhì)量管理體系確實(shí)能提高我們的管理水平和工作效率，更能提高我們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的重示，并對(duì)我們的工作有促進(jìn)作用，只要把“被動(dòng)”變?yōu)椤爸鲃?dòng)”，由“要我做”變?yōu)椤拔乙觥保c日常工作結(jié)合起來(lái)，質(zhì)量管理才算真正體現(xiàn)出來(lái)。

2、要加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

增進(jìn)對(duì)體系文件的理解和掌握，只要準(zhǔn)確理解和掌握文件精髓，才能幫助我們及時(shí)改掉傳統(tǒng)思想和不良習(xí)慣，才能確保在執(zhí)行文件時(shí)少走彎路，少犯錯(cuò)誤。

3、要牢記體系運(yùn)行的有效誠(chéng)諾。

就是“說(shuō)、寫、做”一致，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量記錄的收集、整理和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，采取相應(yīng)的預(yù)防和改進(jìn)措施。

4、要加大力檢查力度。

確保產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程符合程序文件和作業(yè)文件的規(guī)定。

二、質(zhì)量體系的實(shí)施情況。

××公司上半年在實(shí)施“文件與資料管理控制程序”，由行政部對(duì)質(zhì)量體系相關(guān)的文件進(jìn)行管理，按程序的規(guī)定進(jìn)行文件的發(fā)行、修訂、回收、進(jìn)行操作，并對(duì)相關(guān)的質(zhì)量記錄

進(jìn)行了的標(biāo)識(shí)、保管、保存期、歸檔和過(guò)期處置等工作，根據(jù)公司實(shí)際情況，保存了ISO9001：2000版標(biāo)準(zhǔn)所要求的各種記錄，還提供了符合質(zhì)量管理體系要求的有效運(yùn)作證據(jù)。

三、公司組織架構(gòu)、管理職責(zé)和資源管理的實(shí)施。

總經(jīng)理建立了公司的組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)，通過(guò)建立并實(shí)施“管理職責(zé)”、“人力資源管理”、“管理評(píng)審”的管理，使各部人員明確職責(zé)權(quán)限，各司其職，各負(fù)其責(zé)。

職責(zé)明確，各項(xiàng)工作有了明顯的進(jìn)展，按照質(zhì)量管理體系要求，明確了領(lǐng)導(dǎo)、各部門和人員一職責(zé)，理順了各個(gè)過(guò)程、環(huán)節(jié)之間的接口，并嚴(yán)格按照質(zhì)量體系文件規(guī)定和要求履行職責(zé)，消除了過(guò)去各部門之間相互推諉、扯皮現(xiàn)象，解決了管理協(xié)調(diào)不暢的問(wèn)題。

資源管理是識(shí)別、滿足顧客需求的物質(zhì)基礎(chǔ)，我們從產(chǎn)品信息資源入手，加大產(chǎn)品信息資源的接收力度，進(jìn)一步拓寬市場(chǎng)服務(wù)信息資源領(lǐng)域。

在質(zhì)量體系運(yùn)行以來(lái)，基本能及時(shí)地提供（人力資源共享源、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、財(cái)務(wù)等）各方面的必要資源，來(lái)滿足產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中地需求。

四、服務(wù)實(shí)現(xiàn)

通過(guò)上半年實(shí)施體系文件中的“與顧客有關(guān)過(guò)程”，按照管理體系文件的要求，對(duì)顧客的明示、暗示和相并標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了較為規(guī)范的操作。

強(qiáng)化服務(wù)，我們通過(guò)“顧客滿意度調(diào)查表”、“顧客、員工投訴建議表”、“員工滿意度調(diào)查表”、“電話回訪”、“上門拜訪”等的服務(wù)溝通方式，讓管理層直接了解顧客對(duì)公司服務(wù)的評(píng)價(jià)。

通過(guò)“采購(gòu)管理”，對(duì)采購(gòu)過(guò)程和供應(yīng)商評(píng)估，優(yōu)化供需雙方的溝通合作。

通過(guò)“5S管理”，作業(yè)環(huán)境進(jìn)行了相關(guān)地管理操作，嚴(yán)格實(shí)行商品標(biāo)識(shí)，并保證顧客在清潔、整齊有序的購(gòu)物環(huán)境得到高質(zhì)量的服務(wù)。

五、測(cè)量、分析與改進(jìn)的實(shí)施

通過(guò)實(shí)施質(zhì)量管理體系中的測(cè)量、分析、改進(jìn)的過(guò)程，發(fā)現(xiàn)存在及潛在的一些不合格因素，并采取適當(dāng)?shù)募m正與預(yù)防措施，持續(xù)改善公司質(zhì)量體系。

持續(xù)改進(jìn)

根據(jù)質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，在銷售服務(wù)行業(yè)，由于產(chǎn)品體現(xiàn)在各個(gè)過(guò)程之中，對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)體現(xiàn)在對(duì)服務(wù)的各個(gè)過(guò)程中，目的是為了持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。為了持續(xù)保持服務(wù)滿意率的質(zhì)量，我們上半年采取了加強(qiáng)人力資源建設(shè)，提高人員素質(zhì)，營(yíng)造持續(xù)改進(jìn)的軟條件。

六、公司質(zhì)量方針達(dá)成情況如下：

公司質(zhì)量方針是：

以人為本求發(fā)展，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)樹品牌，××為顧客，持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)效益。

××正努力采取有效措施，整體經(jīng)營(yíng)運(yùn)作均按此方針為指導(dǎo)及方向的，達(dá)成情況主要體現(xiàn)如下：

積極創(chuàng)造條件吸引和留住人才，公司深知合理使用人才是未來(lái)發(fā)展的要素，所以目前各部門的人員基本是在較合理的人力資源配置情況中運(yùn)作，并在5月組織了中層以上管理人員赴云南下關(guān)茶廠學(xué)習(xí)，增廣了見聞，開闊了視野，使在職管理人員充分感受到公司對(duì)注重人才建設(shè)的重視性，體現(xiàn)了“以人為本”的企業(yè)發(fā)展方針。

“誠(chéng)信”是公司經(jīng)營(yíng)的基石，上半公司各部門的人員能準(zhǔn)確捕捉顧客的需求，為顧客提供一流的服務(wù)，配送及時(shí)率高，體現(xiàn)了以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，增強(qiáng)顧客滿意的承諾。

七、公司質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況如下：

1、顧客滿意率達(dá)97%（要求顧客滿意率達(dá)98%），未達(dá)標(biāo)。

為了進(jìn)一步了解市場(chǎng)，確定顧客需求，公司在今年6月份進(jìn)行了一次顧客滿意度調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表167份，收回167份，其中滿意的有162份，不滿意的有5份，滿意率為97%，顧客對(duì)公司的服務(wù)、陳列、衛(wèi)生、商品介紹和商品品質(zhì)等滿意率較高，顧客分別對(duì)網(wǎng)站服務(wù)、商品品種和掌握茶知識(shí)等不太滿意。

八、質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)的適宜性。

根據(jù)本公司的實(shí)際情況而制定的本公司質(zhì)量方針及目標(biāo)經(jīng)過(guò)一年多的推行及檢查，從達(dá)成的狀況觀察，我們的管理水平、工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量都有一定的提高，本公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)基本上是適合于本公司經(jīng)營(yíng)要求的。

九、改進(jìn)建議。

根據(jù)上半年的運(yùn)行及本的第一次內(nèi)審，我們認(rèn)為有些方面有須改進(jìn)：

（1）顧客滿意率改為96%較為合理。

（2）工作表單須在工作實(shí)踐中不斷優(yōu)化，此項(xiàng)工作由行政部統(tǒng)籌，并于9月15日前完成。

（3）由于營(yíng)銷策劃人員缺乏，行政部須在2005年8月15日前將營(yíng)銷經(jīng)理招聘到位。

各部門須切實(shí)做好數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計(jì)、分析工作。

以上是公司導(dǎo)入ISO9000版質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果匯報(bào)，有不當(dāng)之處，敬請(qǐng)批評(píng)指正。謝謝！

管理者代表：

二OO五年七月十七日

第五篇：質(zhì)量管理體系運(yùn)行工作總結(jié)

總經(jīng)理：

根據(jù)本公司《管理評(píng)審程序》的有關(guān)規(guī)定和關(guān)于2007年管理評(píng)審的工作安排，對(duì)我司質(zhì)量管理體系的實(shí)施、保持以及其業(yè)績(jī)和改進(jìn)的要求作如下匯報(bào)：

一、內(nèi)審和外審結(jié)果

1、內(nèi)審

按內(nèi)審計(jì)劃的安排，公司組成兩個(gè)內(nèi)審小組于07年11月19日—30日分別對(duì)有關(guān)部門進(jìn)行了2007質(zhì)量管理體系內(nèi)審。通過(guò)這次審核可以看到，本公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況良好。各部門都配有兼職質(zhì)量管理體系管理人員，員工的質(zhì)量管理意識(shí)較強(qiáng)。有關(guān)業(yè)務(wù)能按公司策劃的要求、過(guò)程方法、規(guī)定執(zhí)行。公司QMS越來(lái)越被廣大員工自覺執(zhí)行，公司有關(guān)業(yè)務(wù)的操作依靠體系越益規(guī)范有序。經(jīng)過(guò)審核共查出一般不符合項(xiàng)10項(xiàng)，提出改進(jìn)意見和建議如下：

（1）部分業(yè)務(wù)人員要重視填寫進(jìn)出口履約過(guò)程中的規(guī)定質(zhì)量記錄。

（2）要加強(qiáng)出運(yùn)驗(yàn)貨工作，保持好客檢或廠檢記錄。

（3）部門要進(jìn)一步指導(dǎo)新進(jìn)員工的ISO9001日常操作。

各部門要積極舉一反三尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，不斷完善公司質(zhì)量管理體系。

2、外審

07年3月，CQC上海評(píng)審中心老師對(duì)我司質(zhì)量體系做了審核，他們認(rèn)為：公司在實(shí)施質(zhì)量管理體系過(guò)程中能貫徹質(zhì)量方針，并落實(shí)公司的質(zhì)量目標(biāo)。通過(guò)目標(biāo)分解和努力，公司在不斷攀登新的臺(tái)階，公司的質(zhì)量管理水平在提高，方針、目標(biāo)和運(yùn)用和實(shí)施是有效的，是能夠貫徹公司領(lǐng)導(dǎo)層的經(jīng)營(yíng)意圖的?，F(xiàn)場(chǎng)審核發(fā)現(xiàn)，體系在公司能做到有效實(shí)施，希望在8.3不合格品控制的學(xué)習(xí)和實(shí)施，持續(xù)地改進(jìn)質(zhì)量管理體系。根據(jù)外審意見，公司立即進(jìn)行了整改，并且加強(qiáng)了日常審核工作。

二、顧客的反饋意見

根據(jù)公司SGGIEC-OD05-23《顧客滿意度的監(jiān)視和測(cè)量辦法》的規(guī)定，辦公室于2007年11月5日至16日組織業(yè)務(wù)部調(diào)查測(cè)量顧客滿意度，2007年以來(lái)公司現(xiàn)有較穩(wěn)定并且可聯(lián)系的顧客83戶，業(yè)務(wù)部共發(fā)出《客商意見征詢表》83張。至回收截止日，共收回83張。依據(jù)辦法的4.3條規(guī)定，回收表格在50%以上方為有效，針對(duì)外商客戶，如其中部分顧客沒(méi)有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)，視作一般滿意。此次調(diào)查共發(fā)出83張《征詢表》，收回83張，故為有效調(diào)查和統(tǒng)計(jì)。

依據(jù)《辦法》4.3.1條規(guī)定，調(diào)查問(wèn)題分為8項(xiàng)，每一項(xiàng)的評(píng)價(jià)分值分別為5、4、3、1、0分。根據(jù)我司十四個(gè)部門的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，按上述辦法規(guī)定的方法統(tǒng)計(jì)，得出我公司的顧客滿意度為94.99%。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，對(duì)上述15個(gè)部門的匯總分析可以看出，大部分顧客對(duì)條款4，即交易中我方能否盡力為貴方提供便利，評(píng)價(jià)為比較積極；對(duì)條款6，即如貴方提出特殊要求，我方人員相應(yīng)程度如何，評(píng)價(jià)為比較積極響應(yīng)。這兩點(diǎn)意見為我公司各部門服務(wù)工作做出了較好的評(píng)價(jià)。本年內(nèi)未收到顧客投訴。

三、過(guò)程的業(yè)績(jī)和商品、服務(wù)的符合性

1、資源管理

（1）人力資源部按公司質(zhì)量文件規(guī)定，按任職條件和工作能力、工作表現(xiàn)認(rèn)真確定和配置從事影響質(zhì)量工作的人員，適時(shí)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足要求。年內(nèi)組織辦班10期，員工接受各類培訓(xùn)212人次。07年錄用新員工10人，其中1人配置到中層領(lǐng)導(dǎo)崗位上，培訓(xùn)有效性為合格率100%。

（2）為了提升公司形象，提供工作效率，公司加強(qiáng)了辦公場(chǎng)所、工作環(huán)境等方面的管理。并且建設(shè)了公司局域網(wǎng)系統(tǒng)，應(yīng)用寬帶技術(shù)滿足了與客商快捷聯(lián)系的需求。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求，今年完成了外貿(mào)手冊(cè)臺(tái)帳程序的設(shè)計(jì)、調(diào)試工作，并于上半年正式進(jìn)行運(yùn)行。

2、商品和服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程

公司的自營(yíng)和代理進(jìn)出口業(yè)務(wù)按我司已定的進(jìn)、出口貿(mào)易流程運(yùn)行，從顧客要求輸入到商品、服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，再由顧客信息反饋和分析測(cè)量改進(jìn)的全過(guò)程運(yùn)行，確保實(shí)現(xiàn)商品和服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)；確保工作現(xiàn)場(chǎng)使用有效版本文件；確保提供商品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需要的資源，以達(dá)到商品和服務(wù)按策劃實(shí)現(xiàn)。

3、商品、服務(wù)要求的確立和評(píng)審

業(yè)務(wù)部對(duì)合同的確立及有些修改合同的確立能與顧客及時(shí)溝通，提供符合要求的商品和服務(wù)，以滿足顧客要求。此外，公司由專人負(fù)責(zé)審核合同評(píng)審的結(jié)果，花大力氣去確認(rèn)顧客的要求。年內(nèi)沒(méi)有接到顧客對(duì)商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴。

4、采購(gòu)工作

年內(nèi)，來(lái)料、進(jìn)料加工約占23.48%，原料由顧客提供。今年1月至11月代理出口約占65%，原輔料采購(gòu)由委托方完成。盡管如此，公司十分重視供方評(píng)審這個(gè)重要環(huán)節(jié)，做到無(wú)規(guī)定資料不審批合格供方，非合格供方不支付采購(gòu)用款。這樣做既保證了采購(gòu)物資的質(zhì)量，也基本避免了無(wú)退稅資質(zhì)的供方開具退稅單據(jù)。截止11月，審批合格供方1038家（含復(fù)評(píng)），臨時(shí)采購(gòu)供方備案12家，貨運(yùn)合格供方83家。

5、過(guò)程控制

（1）按文件要求對(duì)商品和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測(cè)量，自營(yíng)出口加強(qiáng)交付驗(yàn)收，由認(rèn)可檢驗(yàn)員簽字放行商品。

（2）按業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)先后做好質(zhì)量控制點(diǎn)的記錄，如每份出口合同都按分工環(huán)節(jié)簽字確認(rèn)、互相制約，嚴(yán)格把關(guān)。

（3）代理出口業(yè)務(wù)把好評(píng)審關(guān)，用款關(guān)、收匯關(guān)，避免公司資金風(fēng)險(xiǎn)。

6、商品和服務(wù)的符合性情況

堅(jiān)持按日對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行考核，經(jīng)統(tǒng)計(jì)實(shí)際運(yùn)作符合設(shè)置的目標(biāo)。年內(nèi)按出運(yùn)合同共編制出口預(yù)算單3696批，外送單證20644批，出運(yùn)貨物2923批次，通過(guò)各環(huán)節(jié)控制，促進(jìn)了過(guò)程的符合性。年內(nèi)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)8項(xiàng)共考核425次，合格425次。

7、加強(qiáng)對(duì)代理出口商品質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量

浦江檢驗(yàn)檢疫局上年12月份對(duì)我司1類企業(yè)驗(yàn)收工作中希望我司加強(qiáng)對(duì)代理供貨方產(chǎn)品質(zhì)量的保證要求。

為此，公司在“商品、服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量控制程序”文件中作以下修改：

4.9代理出口商品監(jiān)視和測(cè)量

4.9.1 代理出口商品有法定檢驗(yàn)檢疫要求時(shí)，委托方應(yīng)在按有關(guān)規(guī)定實(shí)施廠檢合格后向我司申請(qǐng)出口報(bào)檢。

4.9.2 代理委托方提供的廠檢單（出口服裝檢驗(yàn)單、出口紡織品檢驗(yàn)單）由業(yè)務(wù)部復(fù)印留存歸檔。

4.9.3 單證儲(chǔ)運(yùn)部核查報(bào)檢證單后向所在地檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)的檢務(wù)部門報(bào)檢。

今年浦江局再次來(lái)我司考核1類企業(yè)，經(jīng)他們檢查我司在這方面有了明顯的改進(jìn)。

四、預(yù)防和糾正措施的狀況

年內(nèi)無(wú)外部顧客書面投訴。年內(nèi)收到內(nèi)部員工投訴1份，X部員工服務(wù)態(tài)度不好，已報(bào)總經(jīng)理室。

內(nèi)審和外審中查出的不符合項(xiàng)都經(jīng)跟蹤完成了糾正和糾正措施。

五、上次管理評(píng)審的跟蹤措施

對(duì)新進(jìn)一線員工、轉(zhuǎn)崗員工10人全部做到上崗前培訓(xùn)，從基礎(chǔ)工作抓起，確保公司質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。