第一篇：物業(yè)收費難程度調(diào)查

中國住宅物業(yè)服務(wù)收費困難程度調(diào)查問卷（網(wǎng)絡(luò)版）

尊敬的物業(yè)朋友（先生/女士）：您好！

我們正在進行中國住宅物業(yè)服務(wù)收費困難情況調(diào)查研究，需要了解貴物業(yè)服務(wù)情況，懇請您幫助填寫以下調(diào)查問卷，非常感謝您的支持，請您仔細閱讀并坦誠地根據(jù)您所在小區(qū)物業(yè)的實際情況認真填答，不要遺漏選項，所有選項均無對錯之分。

本次調(diào)查遵守國家有關(guān)法律法規(guī)和職業(yè)道德，所獲資料僅用作學術(shù)研究，請放心作答；完成本問卷大約需要5分鐘，請您耐心細致填答。請您在合適的選項上描紅，如 B4.貴公司曾因物業(yè)服務(wù)費糾紛對簿法院嗎？□有過□沒有

請您在完成問卷后，將本問卷發(fā)送到：380493687@qq.com.再次感謝您的參與！祝您萬事如意！

南昌大學公共管理學院物業(yè)服務(wù)滿意度課題調(diào)查組

2008年12月9日

課題組聯(lián)系人：鄭德飛

課題組聯(lián)系電話：***

第一部分：請您填寫貴公司或者樓盤小區(qū)的一些基本情況

A1.物業(yè)企業(yè)類型：□委托代理經(jīng)營型□房產(chǎn)自建自管型□其他

A2.物業(yè)企業(yè)資質(zhì)：□一級資質(zhì)□二級資質(zhì)□三級資質(zhì)□暫定資質(zhì) A3.樓盤（小區(qū)）位于：□東部沿海城市□中部地區(qū)□西部

A4.樓盤（小區(qū)）類型：□經(jīng)濟適用房□普通商用住房□中檔商品房□高檔小區(qū)

□其他（集體單位用房等）

第二部分：住宅物業(yè)服務(wù)相關(guān)狀況

B1.貴公司如何收費：□讓業(yè)主定時主動交付□公司按時上門收取□通過銀行自動轉(zhuǎn)賬

□其他方式收取

B2.當遭遇欠費,您會認為：□業(yè)主暫時經(jīng)濟困難□業(yè)主個人惡意□雙方發(fā)生誤解

□業(yè)主市場觀念和法律意識淡薄□企業(yè)服務(wù)不到位□其他

B3.當遭遇欠費，公司一般: □在一定時間內(nèi)發(fā)送催繳單□公布業(yè)主欠費情況

□停水停電，拒絕提供服務(wù)□上門做工作□其他

B4.貴公司曾因物業(yè)服務(wù)費糾紛對簿法院嗎？□有過□沒有

B5.貴公司物業(yè)費糾紛主要表現(xiàn)在： □公共服務(wù)費用□委托代理收費□特約服務(wù)費

□ 其他

第三部分：請您填寫

C1.貴公司物業(yè)費：元/月·平方米（元/年·平方米）

C2.平均收費率為：

C3.貴公司物業(yè)服務(wù)投訴率一般為：

C4.您對本次調(diào)查的看法：□課題意義□調(diào)查方式□問卷設(shè)計□其他方面

非常感謝您的幫助，如果您希望獲得本次調(diào)查的總結(jié)報告，請在這里留下您的聯(lián)系方式，便于我們與您聯(lián)系：

（1）、電子郵箱：

（2）、其他方式：

第二篇：如何解決物業(yè)收費難問題

宣州區(qū)市區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)費欠繳情況調(diào)查報告

經(jīng)對宣州區(qū)市區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)費欠繳情況進行了一個初步調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查情況匯報如下：

一、欠費基本情況

根據(jù)初步統(tǒng)計，31家物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)的68小區(qū)共有欠費業(yè)主6541戶，其中機關(guān)單位工作人員（含學校教師，醫(yī)院醫(yī)生）業(yè)主占8%，社會人員業(yè)主占92%。企業(yè)收費率普遍在75%-85%，收費率95%以上的較少。企業(yè)普遍反應(yīng)收費標準較低。

根據(jù)調(diào)查，物業(yè)費欠費的原因主要有以下幾個方面：

1、業(yè)主認為開發(fā)單位房屋質(zhì)量問題、配套設(shè)施不完善，違約問題沒有得到解決。

2、業(yè)主認為東西遺失，車輛刮蹭，環(huán)境嘈雜等物業(yè)管理服務(wù)不到位問題。

3、小區(qū)業(yè)主隨意開門，住宅改商用影響居住環(huán)境。

4、業(yè)主認為未入住或以其他不正當理由拒交物業(yè)費。

5、部分安置房空置，建設(shè)單位沒有按期交物業(yè)費，安置戶業(yè)主要求減半交物業(yè)費。

二、欠費原因分析

1、開發(fā)單位沒有履行維修義務(wù)、承擔違約責任，物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理不規(guī)范，業(yè)主認識問題不清晰。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)近70%的拖欠物業(yè)費的理由與房屋質(zhì)量維修，違約賠償問題相關(guān)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將業(yè)主報修的問題簡單地報送開發(fā)商，部分開發(fā)企業(yè)沒有處理或處理不及時，業(yè)主對物業(yè)意見增大，物業(yè)由開發(fā)企業(yè)委托，物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理不規(guī)范，沒有積極地面對、引導(dǎo)和幫助業(yè)主維

權(quán)。業(yè)主認為自身利益沒有得到維護，拒交物業(yè)費，沒有認識到自身利益受到損害是因為開發(fā)建設(shè)單位沒有履行義務(wù)和承擔違約責任而非物業(yè)服務(wù)企業(yè)，把開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當承擔的責任歸咎到物業(yè)服務(wù)企業(yè)頭上，進而導(dǎo)致物業(yè)收費困難，服務(wù)降低的惡性循環(huán)。

2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理不規(guī)范，追繳欠費力度不夠。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費率低，沒有主動從自身找原因，想辦法，只有求生存，沒有求發(fā)展的思想，面對收費困難及業(yè)主拒交費的種種理由，沒有以業(yè)主為客戶至上的理念，提高管理水平，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，想辦法動腦筋，加大收費力度，提高物業(yè)費收費率；物業(yè)服務(wù)企業(yè)追繳力度不夠，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)的小區(qū)業(yè)主以不正當理由長時間欠費，沒有用法律的手段維護企業(yè)利益，抱有“打欠費官司，把業(yè)主放在對立面，傷了感情，訴訟等相關(guān)費用高，執(zhí)行起來困難，贏了官司，失了感情，有時得不償失”，如果沒有“打一個教育一片”的思想準備，逐漸會有更多業(yè)主因為其他業(yè)主享受服務(wù)埋單而拒交物業(yè)費，整個小區(qū)收費陷入惡性循環(huán)。

3、部分業(yè)主認識不夠，以拒交物業(yè)費來維權(quán)。部分業(yè)主存在著維權(quán)認識不清，“自身權(quán)益受到損害只要與小區(qū)相關(guān)，我就拒交物業(yè)費”的粗暴錯誤觀念，業(yè)主應(yīng)當正確認識利益受損原因，誰的責任，不能簡單地將責任歸咎于物業(yè)，更不能無理由或?qū)ふ也徽斃碛删芙晃飿I(yè)費，利益受損，可以向主管部門咨詢和投訴，以拒交物業(yè)費的方式來維權(quán)，會導(dǎo)致收費率低，物業(yè)降低服務(wù)水平，小區(qū)物業(yè)得不到有效維護，影響物業(yè)保值增值，不僅會損害自身利益還會損害大家利益。

4、安置房空置物業(yè)費繳費不及時、安置戶物業(yè)費標準低，收取率低。安置小區(qū)建成后，部分安置房空置產(chǎn)生大量物業(yè)費，同時安置戶由于其特殊性，普遍存在物業(yè)收費率較低。

三、解決思路

1、開展物業(yè)相關(guān)知識宣傳，引導(dǎo)業(yè)主建立正確繳費和維權(quán)觀念 根據(jù)調(diào)查，業(yè)主沒有正確理解物業(yè)服務(wù)合同約定內(nèi)容，以前期房屋質(zhì)量，違約賠償?shù)葐栴}拒交物業(yè)費的情況大量存在。為轉(zhuǎn)變業(yè)主繳費和維權(quán)觀念，物業(yè)企業(yè)在業(yè)主入住時和入住后開展物業(yè)相關(guān)知識宣傳，提前告知業(yè)主物業(yè)服務(wù)費購買的相關(guān)服務(wù)和正確的維權(quán)途徑，不交物業(yè)服務(wù)費不是解決問題的辦法，而且會損害物業(yè)服務(wù)企業(yè)正常利益，導(dǎo)致物業(yè)降低服務(wù)水平，最終損害物業(yè)保值增值和業(yè)主自身享受服務(wù)水平。充分發(fā)揮業(yè)主委員會的監(jiān)督和引導(dǎo)作用，對以不正當理由拒交費的進行調(diào)解和批評教育，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在小區(qū)醒目位置設(shè)置宣傳欄公示收費標準、服務(wù)內(nèi)容，定期宣傳小區(qū)業(yè)主正確維權(quán)途徑及相關(guān)物業(yè)知識，引導(dǎo)業(yè)主建立自覺繳費意識和維權(quán)觀念。

2、規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)，樹立正確服務(wù)理念和提高服務(wù)水平部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身管理不規(guī)范，企業(yè)負責人服務(wù)意識淡薄，管理理念落后，抱著只求生存，不求發(fā)展的思想。進

一步加強物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營服務(wù)，完善考核辦法，逐步建立市場退出機制。扭轉(zhuǎn)部分物業(yè)服企業(yè)負責人落后思想，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，心存生存危機，想辦法動腦筋完善企業(yè)自身建設(shè)，企業(yè)做到明確小區(qū)責任區(qū)、責任人和實施辦法，定期征求業(yè)主意見，按照服務(wù)合同，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，做到小區(qū)收費拆務(wù)公示，加強和業(yè)主的溝通，消除業(yè)主的不理解和對立感，樹立正確服務(wù)理念，逐步提升服務(wù)水平，擺正位置，做好服務(wù)，從自身出發(fā)解決收費難問題。

3、加強溝通，形成合力，規(guī)范前期物業(yè)管理 前期物業(yè)好壞是小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理能否走向良性循環(huán)的重點，特別是前期的開發(fā)建設(shè)單位房屋質(zhì)量問題，設(shè)施設(shè)備不完善問題，前期物業(yè)亂收費問題。加強與房管局溝通，要求開發(fā)單位設(shè)立專門賬戶，有第三方監(jiān)管，建立房屋質(zhì)量保修金制度，房屋銷售保修期結(jié)束后退還，對于業(yè)主房屋質(zhì)量問題合理的維修及賠償要求，開發(fā)單位規(guī)定期限內(nèi)沒有解決的，給予快速處理、賠付。對配套設(shè)施設(shè)備嚴格把關(guān)，杜絕地下車庫等配套設(shè)施小區(qū)業(yè)主入住后長期無法交付使用此類情況的發(fā)生，保證小區(qū)業(yè)主購買物業(yè)的正常使用，消除業(yè)主因房屋質(zhì)量及設(shè)施設(shè)備不完善問題拒交物業(yè)費的隱患。規(guī)范前期物業(yè)介入，對項目前期物業(yè)介入嚴格把關(guān)，避免由于物業(yè)企業(yè)有開發(fā)單位聘請?zhí)幱诒粍拥匚?，增加開發(fā)建設(shè)單位違約成本，讓前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范管理服務(wù)，聯(lián)合物價部門對亂收費情況嚴格查處，以正常服務(wù)保證收費正?；?，進而促進小區(qū)物業(yè)良性

發(fā)展。

4、暢通投訴機制，建立收費勸繳制度 物業(yè)服務(wù)企業(yè)除公開收費標準和服務(wù)內(nèi)容外，應(yīng)當公示主管部門投訴電話，保證業(yè)主投訴及時得到處理，消除業(yè)主因合理訴求沒有得到及時解決產(chǎn)生繳費抵觸情緒。建立物業(yè)收費制度，對收費過程中遇到的問題應(yīng)及時進行記錄，處理和反饋，對無法解決的問題應(yīng)及時向小區(qū)業(yè)委會說明和征求意見，請求業(yè)委會給予幫助協(xié)調(diào)，對仍無法解決的報主管部門及所在社區(qū)進行調(diào)節(jié)。對于無正當理由拒交物業(yè)費的應(yīng)設(shè)置最長期限，到期前應(yīng)當通過法律手段進行追繳。

四、建議措施

1、在機關(guān)工作人員如以非正當理由不繳費，建議出臺政策此類人員在單位考試時取消評優(yōu)資格。

2、建議出臺相關(guān)政策將物業(yè)費、能耗費是否交清與物業(yè)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓掛鉤，物業(yè)交易過戶時，應(yīng)當出具所在小區(qū)物業(yè)公司物業(yè)費交清證明，物業(yè)將過戶信息報社區(qū)，便于社區(qū)掌握轄區(qū)居民信息變動。

3、建議出臺相關(guān)政策，業(yè)主不得以任何理由拒交物業(yè)費，影響他人享有正常物業(yè)服務(wù)，物業(yè)相關(guān)服務(wù)不到位或有違規(guī)、違法行為，業(yè)主可以想業(yè)主委員會提出建議或向主管部門進行投訴。

4、建立業(yè)主居民信譽檔案，物業(yè)企業(yè)起訴業(yè)主勝訴后，業(yè)主拒不執(zhí)行的，今后將影響該業(yè)主家庭成員享受社會福利。

第三篇：物業(yè)收費難六大問題及解決辦法

物業(yè)收費難六大問題及解決辦法

目前物業(yè)收費難可以說是物業(yè)管理者的一塊心病，但是是病總有辦法醫(yī)治，我在這里介紹一些自己的拙見，希望能為大家解決問題提供一絲思路。

1.業(yè)主交費思想偏差造成收費難

很多業(yè)主交費思想存在偏差，對物業(yè)管理服務(wù)的消費意識不強，覺得自己理所應(yīng)當?shù)南硎墁F(xiàn)有環(huán)境，或者覺得自己很少在小區(qū)居住，水電公攤、清潔衛(wèi)生什么的自己沒有享受或者感覺自己用不到所以不需要繳納。但是我覺得現(xiàn)在更多不交費物業(yè)費的情況是，業(yè)主和物業(yè)人之間的矛盾，比如業(yè)主在小區(qū)內(nèi)財產(chǎn)丟失，或者有以外傷害，他們覺得物業(yè)人應(yīng)該有承擔他們的責任，但是這些事情沒有很好的解決，造成業(yè)主以拒交物業(yè)費的形勢表示抗議。

解決辦法：我覺得這種情況物業(yè)人應(yīng)該加大相關(guān)法律法規(guī)的宣傳力度，從業(yè)主的切身利益出發(fā)，對有關(guān)問題進行解釋，并且利用相關(guān)法律文件告訴業(yè)主他們有些做法不僅不會得到國家保護而且是與國家法律背道相馳的。同時也應(yīng)向業(yè)主宣傳物業(yè)管理取之于民，用之于民的宗旨，所交的物業(yè)費是為了給業(yè)主提供更舒適的居住環(huán)境，更好的安全保障，更完善的公共設(shè)施，如果不交物業(yè)管理費最終損害的將是全體業(yè)主自身的利益。

2.消費僥幸心理

這是手工入賬存在的缺陷之一，物業(yè)管理戶數(shù)多，項目雜，很難保證百分之百準確，造就了一些存在僥幸心理的業(yè)主。

解決辦法：由代表全體業(yè)主共同利益的業(yè)主委員會配合物業(yè)管理公司催繳，以有效提高管理費的收繳率，杜絕搭便車現(xiàn)象。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理公司可在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的大門入口處或人員流動性大的地方，建立“信譽廣告牌”，特別對經(jīng)說服教育無效的業(yè)主采取“上牌”公示的手段，讓廣大業(yè)主知道是誰侵犯了大家的利益，是誰導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)水平上不去。廣而告之，讓社會輿論、公眾力量起到監(jiān)督的作用。

3.工程質(zhì)量問題

解決辦法：為避免在業(yè)主入住后房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題而引起糾紛，物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)項目時必須嚴把承接驗收關(guān)，分清責任，特別對于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備要進行認真查驗，并與開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主委員會辦理承接驗收手續(xù)，凡屬于開發(fā)建設(shè)單位的責任，由開發(fā)單位負責解決（特殊情況下可讓開發(fā)單位留下足夠的資金委托具有修復(fù)能力的物業(yè)管理公司進行修復(fù)），為日后減少物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的糾紛打好基礎(chǔ)。

4.管理服務(wù)水平問題

解決辦法：隨著社會的進步和人們生活水平的提高，業(yè)主、物業(yè)使用人對物業(yè)管理服務(wù)的需求越來越高，物業(yè)管理市場的競爭也越來越激烈，物業(yè)管理企業(yè)要想在競爭中站穩(wěn)腳跟，就應(yīng)通過整合逐步擴大規(guī)模，降低成本，規(guī)范行為, 做到主動服務(wù)、熱情服務(wù)、文明服務(wù)、高效服務(wù)、人性化服務(wù)，以切實提高物業(yè)管理服務(wù)的水平，通過完善、優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)，消除業(yè)主對交納管理費的不滿情緒，為解決收費難創(chuàng)造良好的條件。

5.費用支出不透明

增強物業(yè)管理服務(wù)費收支情況的透明度，是尊重業(yè)主知情權(quán)的重要表現(xiàn)形式。業(yè)主、物業(yè)使用人不僅有交納物業(yè)管理服務(wù)費的義務(wù)，同時也有權(quán)知道物業(yè)管理服務(wù)費用在什么地方。

解決辦法：物業(yè)管理企業(yè)有義務(wù)按照《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》和《物業(yè)服務(wù)收費明碼標價規(guī)定》的要求，不僅要將物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、收費項目、收費標準等有關(guān)情況在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置進行公示，實行明碼標價，而且應(yīng)當將收費表、收費清單、收費手冊及使用情況向業(yè)主和物業(yè)使用人公開，以接受業(yè)主、物業(yè)使用人的查詢和監(jiān)督。做到相互友好相互尊重，讓業(yè)主積極繳費就不是問題。

6.收費手段太落后

實踐證明，以往上門收費的辦法收費及時率和收取率都不高，口述各種費用容易引起業(yè)主反感，物業(yè)管理者不妨可以嘗試使用物業(yè)收費軟件進行繳費。不僅可以減少大量的收費人員，提高辦事效率，降低服務(wù)成本，而且是保障居民消費應(yīng)收盡收的好辦法。

解決方法：首先使用物業(yè)收費軟件可以避免一切手工入賬漏記、算錯等問題，在軟件的統(tǒng)計分析模塊，通過報表查詢，交費欠費情況一目了然有效避免了業(yè)主的僥幸心理，智能化的短信催費功能，系統(tǒng)根據(jù)繳費情況，可自動匯總催費單，物業(yè)人員打印出來，發(fā)放即可。其次，系統(tǒng)具有強大的各類報表統(tǒng)計功能，收費全程無紙化，有效的保證各類收費公開透明。系統(tǒng)同樣可以為收費項目打印收費單、票據(jù)單等，使收費更加標準化、規(guī)范化，這樣使得業(yè)主繳費更加安心放心，業(yè)主安興舒心交費就不是問題！

第四篇：物業(yè)收費難問題解決的有效方法

物業(yè)收費難問題解決的有效方法

收費難一直是困擾物業(yè)行業(yè)發(fā)展的主要問題，我們達源物業(yè)公司對此進行了不懈的分析、研究和探索，經(jīng)過幾年的不斷努力，找到了解決問題的答案，就是開展四項服務(wù)。

2003年我們只收取物業(yè)費263 萬元，完成實際指標的96 %。當時，對于剛剛成立一年的達源物業(yè)公司來說，真是無措是從，舉步為艱。2004年初，李國清任經(jīng)理后，馬上著手進行了大量的調(diào)查研究。物業(yè)公司本身存在以下幾個問題：一是房屋出現(xiàn)問題，個別房屋漏雨嚴重，物業(yè)公司維修不及時出現(xiàn)問題；二是物業(yè)公司的防范管理存在問題； 三是公用設(shè)施不到位；四是物業(yè)公司工作人員的服務(wù)態(tài)度不好。對以上這些問題，公司領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)過多次召開班子會、黨員會和職工代表會議，集思廣益，采取了實行四項服務(wù)的舉措。

二是推行親情服務(wù)。將人性化服務(wù)融入服務(wù)的全過程，實行重點業(yè)主重點服務(wù)，用親情服務(wù)感動業(yè)主。服務(wù)人員實行“三個統(tǒng)一”，即：統(tǒng)一文明用語、統(tǒng)一標識、統(tǒng)一著裝，選樹崗位服務(wù)明星。衛(wèi)生不留死角，區(qū)內(nèi)設(shè)施達到物見本色。龍南管理處奔三小區(qū)居民周喜武、苑國華、韓保軍、延輝、邢曉明等代表全小區(qū)居民，給公司聯(lián)名寫感謝信。反映公司保潔員桑柏榮工作熱情高，認真執(zhí)行標準化服務(wù)規(guī)范，她管理的區(qū)域內(nèi)設(shè)施摸不到灰塵，看不到任何雜物。夏天，她經(jīng)常頂著烈日蹲在地上除掉地上的垃圾。冬季她經(jīng)常冒著寒風默默地清掃積雪。她視院內(nèi)居民為親人，她看到誰家的活忙不過來就主動幫助干，老人婦女從市場買東西多時，上樓不方便，她就幫助拿。他用實際行動贏得了業(yè)主的信任，有些老人把她當成了親兒女，年輕人把她當成了親姐姐，有什么家常嗑都愿意跟它聊，很多業(yè)主說：這樣的保潔員難找呀！。

四是推行延伸服務(wù)。我們在實踐中感到，業(yè)主是我們的衣食父母。要讓業(yè)主對我們的服務(wù)感到滿意，就不僅要做好合同約定內(nèi)的服務(wù)項目，還要做好合同約定未的服務(wù)工作。

一是延伸服務(wù)時間。長期以來，有一種現(xiàn)象被我們一度忽視，那就是“業(yè)主上班我們上班，業(yè)主下班我們下班，業(yè)主到家我們回家”。我們的作息時間與業(yè)主相同，雙方見面的機會少，因此，我們的勞動時間往往不被業(yè)主認同。為了解決這個問題，我們調(diào)整了保潔員和保安演的作息時間表。從周一到周五，實行提前延后1小時的工作制度。從表面上看，我們只是打了個時間差，可實質(zhì)上卻體現(xiàn)了我們物業(yè)管理工作者時時處處為業(yè)主著想、為業(yè)主服務(wù)的宗旨，并在工作上真正方便了業(yè)主，起到了事半功倍的作用。

二是延伸服務(wù)內(nèi)容。在物業(yè)小區(qū)里，我們除了承擔房屋及公用設(shè)施的維修保養(yǎng)，樓道和共區(qū)域的保潔，小區(qū)環(huán)境配套建設(shè)及綠化養(yǎng)護，保安巡邏等日常物業(yè)服務(wù)外，我們公司還根據(jù)業(yè)主需求，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域。如：為業(yè)主義務(wù)送純凈水，免費管護戶外停車；投入部分資金，組織業(yè)主參加文體活動；成立了產(chǎn)業(yè)服務(wù)部，聯(lián)通收費站、民航機票代辦處等引進了小區(qū)，極大地方便了住戶。通過延伸服務(wù)，不斷拉進與業(yè)主的情感距離，推進和諧小區(qū)建設(shè)進程。

三是延伸服務(wù)對象。在服務(wù)對象上，我們不僅做到為廣大業(yè)主服務(wù)。而且對到物業(yè)小區(qū)的所有客人提供向?qū)?、咨詢等服?wù)我們都提供力所能及的服務(wù)，并按接待禮儀準則，使用文明用語，提供熱情周到的服務(wù)盡管這些服務(wù)是義務(wù)的、免費的，但它卻為我們創(chuàng)建和諧社會、宣傳新添品牌提供了機會，我們就不看成是額外負擔，高高興興去做。

四是延伸服務(wù)標準。在日常工作中,我們不僅要按物業(yè)崗位工作標準去做，而且創(chuàng)造性延伸這些標準。有人說，要把業(yè)主當成上帝。上帝什么樣子誰也沒見過，究竟怎樣對待上帝也沒有什么標準。因此，我們說，把業(yè)主當成上帝不科學，要把業(yè)主當成親人，當成父母和細姐妹。因為親人之間可以溝通、可以交流，感情血濃于水，比較容易接受。我們不斷拓寬為業(yè)主服務(wù)的內(nèi)涵和外延，把工作標準從以前死的教條，變成我們自覺地行動。

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五是延伸服務(wù)方法。處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，必須講究服務(wù)方法，加強與業(yè)主之間的溝通，讓業(yè)主了解物業(yè)

，體諒物業(yè)，關(guān)心和支持物業(yè)，這是構(gòu)建和諧物業(yè)小區(qū)的基礎(chǔ)。為此,我們公司建立了定期與業(yè)主對話制度、回訪制度，與業(yè)主委員會工作例會制度等，及時向業(yè)主和業(yè)主大會，業(yè)主委員會通報物業(yè)管理的工作情況，創(chuàng)造平等協(xié)商的機會。進一步融洽與業(yè)主的關(guān)系。各管理處還在小區(qū)，設(shè)置宣傳欄和宣傳板，宣傳業(yè)主關(guān)心的信息和內(nèi)容。各小區(qū)物業(yè)管理人員都結(jié)合分工，與業(yè)主建立互幫互學的對子，承擔照顧孤寡老人，換煤氣罐，護理病人住院等義務(wù)，與業(yè)主建立深厚的感情。這樣不僅有利于物業(yè)管理工作的順利開展，也樹立了達源物業(yè)品牌形象。

總之，我們通過大力推行四項服務(wù)，并且全力提高其服務(wù)水平，有效解決了物業(yè)收費難問題。自2004年以來，每年都能按期足額完成收費任務(wù)。雖然我們用優(yōu)質(zhì)服務(wù)較好地解決了收費難問題，但是在服務(wù)中還存在著許多不足和缺點，今后我們一定要以十七大精神為指針，不斷強化和完善四項服務(wù)，為構(gòu)建和諧物業(yè)小區(qū)而努力奮斗。

第五篇：物業(yè)收費難的原因分析與對策

物業(yè)收費難的原因分析與對策

物業(yè)收費難，是目前多數(shù)物業(yè)公司所面臨的窘境，也是全國很普遍的現(xiàn)象。物業(yè)管理作為構(gòu)建和諧社區(qū)的細胞，在發(fā)達的城市、地區(qū)是沒有物業(yè)管理不購房的。而在內(nèi)地大多數(shù)縣域人們心中，物管思想?yún)s還很為被動。房子是業(yè)主買的，買房花錢就不少了，現(xiàn)在還交上一筆不小的物管費？為何人家不繳費，我們小區(qū)要交費？我不要你們的服務(wù)！水電費我交，我就不交物管費！你就是搞搞衛(wèi)生，找?guī)讉€保安看看門，要哪么多人交物管費？物管費不是開發(fā)商出嗎？凡此種種，導(dǎo)致物業(yè)管理費收繳率低，使許多物管企業(yè)入不敷出。

一、當前物業(yè)收費管理狀況。

最新抽樣調(diào)查結(jié)果顯示:南昌市商品房小區(qū)平均物業(yè)收費率僅為約65％。目前本市約有一半的商品房小區(qū)物業(yè)管理舉步維艱。據(jù)統(tǒng)計，一般小區(qū)的物業(yè)收費率能達到75％，在南昌地區(qū)就屬于較好的。很多物業(yè)管理企業(yè)僅能達到50％左右，基本上處于虧損狀態(tài)。不得不靠主管部門或開發(fā)企業(yè)的輸血來維持生存。一般來說，物業(yè)費收繳率低于80％，物業(yè)公司就難以維持正常的經(jīng)營管理活動。

市消費者協(xié)會介紹，今年法院接到開發(fā)商、物業(yè)公司起訴業(yè)主侵犯人權(quán)和物權(quán)的案例越來越多。目前，由物管收費而引發(fā)的投訴占物管投訴總件數(shù)的80％左右。與此同時，業(yè)主狀告物業(yè)公司的訴訟官司也越來越多，物管企業(yè)疲于奔命。甚至出現(xiàn)了多起業(yè)主與物業(yè)公司互相斗毆的案例。最有名的事例是南昌賢士花園的業(yè)主充分行使自己的權(quán)力，炒掉原來的物業(yè)管理公司，聘請了新的物管公司，一時成了南昌的新聞。

當物業(yè)收費難成為一種普遍現(xiàn)象，業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾越來越大，訴訟官司越來越多，甚至成為一種受到普遍關(guān)注的社會問題的時候，必然有其深刻的社會背景和原因。我們必須找出其發(fā)生和存在的深層次的原因，努力從根源上解決物業(yè)收費難問題。

二、物業(yè)收費難的原因

（一）、社會對物業(yè)管理的認識還處在一個較低水平?，F(xiàn)實情況表明，“花錢買服務(wù)”的物管消費觀念在市民中尚未普遍形成，多數(shù)人對物業(yè)管理的認知還只停留在修房、掃地的程度上；在一些舊的公房和房改房小區(qū)，很多人住了一輩子房都沒交過物業(yè)費，現(xiàn)在搬進新房要繳納如此多的費用，很多人無法接受，無法接受就不交。有的回遷戶甚至出現(xiàn)多年不交物業(yè)費的情況。

（二）、現(xiàn)有的物業(yè)管理企業(yè)自身還處在一個較低水平，提供的服務(wù)不到位。由于物業(yè)管理在中國起步晚，尤其是在中西部地區(qū)，物業(yè)管理在專業(yè)化、規(guī)范化等方面做得還不夠完善，所以這些物業(yè)管理公司提供的服務(wù)自然就不夠?qū)I(yè)，不夠規(guī)范，不能讓業(yè)主滿意。業(yè)主認為物管公司提供的服務(wù)“物無所值”就以拒交物管費來表示心中的不滿。還有一些物管公司不在管理服務(wù)上下工夫，它的管理和服務(wù)已經(jīng)無法滿足業(yè)主的需求了，還是“不思進取”，但管理費卻照收不誤，直至激起民憤拒交物管費。據(jù)《中國建設(shè)報·中國樓市》刊載的一份中國社會調(diào)查事務(wù)所日前對京、滬、穗三地房地產(chǎn)發(fā)展情況的調(diào)查資料顯示，在與購房有關(guān)的問題中，消費者最關(guān)心、最擔心的問題是物業(yè)管理服務(wù)問題，其不滿意率高達90％。被調(diào)查者對于物業(yè)管理的不滿意主要是物業(yè)管理公司亂收費、房屋維修不及時、防盜管理不到位、物業(yè)工作人員的服務(wù)態(tài)度不好等。不少小區(qū)的業(yè)主認為物業(yè)公司的收費不透明，不合理，亂收費，高收費，服務(wù)與收費價值不符，認為物業(yè)公司未盡到職責，因而拒絕交費。有關(guān)業(yè)內(nèi)人士分析認為，目前物業(yè)管理中各類矛盾和糾紛的產(chǎn)生，大多與相關(guān)信息不公開不透明有關(guān)。根據(jù)《南昌市物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法》第十七條規(guī)定，“物業(yè)管理企業(yè)要嚴格按照國家有關(guān)物業(yè)財務(wù)規(guī)定進行帳務(wù)處理。對各住宅的收支及成本費用要分別記帳核算。每年不少一次向業(yè)主大會或全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況?！钡珜嶋H上很多企業(yè)沒有做到及時公布物業(yè)費收支情況，這樣不禁讓老百姓質(zhì)疑，因此也會造成物業(yè)收費難的問題。

（三）、物業(yè)管理費用的核算不清晰。據(jù)了解，南昌市有物業(yè)管理企業(yè)100多家，從業(yè)人員超過6000人。實現(xiàn)物業(yè)管理的項目200多個，但是在這100多家物業(yè)公司中，有的物業(yè)費每平方米只要幾毛錢，有的要三元多，相差如此之多，不禁讓老百姓質(zhì)疑，物業(yè)費標準到底應(yīng)該是多少？究竟是怎么來的？有些不合理的收費可能是在前期物管過程中，開發(fā)商和物管公司制定的一些收費標準不合理，并隨同業(yè)主的購房合同而延續(xù)，屬于“捆綁銷售”；另一方面是業(yè)主對物管收費標準知識欠缺，很多公用設(shè)施產(chǎn)權(quán)界定不清，物管公司有機可乘，擅自提高或者改變收費標準和內(nèi)容。當業(yè)主與物管公司發(fā)生糾紛時，多數(shù)業(yè)主便以拒絕交納物業(yè)費應(yīng)對，使矛盾惡化。

（四）、開發(fā)商遺留問題。一些開發(fā)項目在規(guī)劃設(shè)計、施工階段遺留下來的諸如工程質(zhì)量低劣、配套設(shè)施不完善；如一些居民小區(qū)設(shè)計時未考慮停車問題，導(dǎo)致小區(qū)停車過于擁擠，影響居民生活；開發(fā)商的虛假承諾以及更改原設(shè)計方案等問題；甚至征地拆遷時的遺留問題，均轉(zhuǎn)嫁于物業(yè)管理企業(yè)。很明顯這些都是物業(yè)公司代開發(fā)商受過。不少業(yè)主因為開發(fā)商不履行售房時的承諾，入住后很多問題遲遲得不到解決，一旦開發(fā)商銷售時的承諾沒有兌現(xiàn)，業(yè)主得不到滿意答復(fù)，便以拒交物業(yè)費來對抗，物業(yè)便很可能受到牽連。

（五）、物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)不完善。當前物業(yè)管理市場存在的諸如招投標暗箱操作、亂收費、收費難等問題難以解決，其實大部分原因是因為“無法可依”。物業(yè)管理是一個涉及到社會各個方面的服務(wù)性行業(yè)，它的綜合性就決定了在其運作的過程中會出現(xiàn)各種各樣的問題，而且大都很復(fù)雜。在業(yè)主和物管公司發(fā)生的爭議中，大多數(shù)都是因為沒有相關(guān)的法規(guī)依據(jù)。如果有相關(guān)的法律、法規(guī)對物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方面進行約束，明確雙方在法律上的權(quán)利和義務(wù)，盡快提高物管收費率也大有所望了。

三、解決物業(yè)收費難的對策

目前物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)正處在向市場化過渡階段，在此過程中，物業(yè)公司和業(yè)主作為市場主體，用市場手段來調(diào)控兩者之間的利益糾紛更具可行性。為此物業(yè)公司所列服務(wù)項目要明碼標價，使物業(yè)管理更具透明度，以此獲取業(yè)主的認可。所以我覺得解決物業(yè)收費難可采取如下相應(yīng)措施：

（一）、加強輿論宣傳

對業(yè)主認識水平低，不少業(yè)主尚未樹立物業(yè)服務(wù)有償消費觀念，不愿意花錢買物業(yè)管理消費的問題，主要還是要加強輿論宣傳，通過教育提高絕大多數(shù)人的認識，形成氛圍。相信這個問題隨著時代發(fā)展，人們會轉(zhuǎn)變觀念。少數(shù)人轉(zhuǎn)變觀念難，在大多數(shù)人的輿論監(jiān)督下，在國家法律法規(guī)不斷健全的壓力下，也就不敢不交物業(yè)費了。

（二）、強化物業(yè)管理

從物業(yè)管理的性質(zhì)來看，雖然冠有“管理”二字，卻是不折不扣的服務(wù)行業(yè)，因此服務(wù)質(zhì)量的問題便不時的被抬上桌面，成了日常工作中的熱點和突出問題。上乘的服務(wù)質(zhì)量無疑是提高物業(yè)管理收費率的最大王牌，而就目前而言，國內(nèi)的物管企業(yè)并未能真正做到專業(yè)化、規(guī)范化。而全球著名的英國第一太平洋戴維斯物業(yè)咨詢公司在這方面做得可以說是國內(nèi)物管的典范，而第一太平洋戴維斯物業(yè)所提供顧問服務(wù)的企業(yè)近99%的物管收費率也證明了第一太平洋戴維斯的成功。第一太平洋戴維斯物業(yè)咨詢有限公司在隨著人們的生活水平在提高，一直在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)項目，讓業(yè)主的需求永遠能得到滿足。

同時物業(yè)管理公司對不同的住宅區(qū)根據(jù)居民的不同情況，制訂合理的物業(yè)費標準，與業(yè)主協(xié)商確定，明碼標價，讓業(yè)主都能接受。國家對一些收入很低確實交不起物業(yè)費的貧困戶，要制訂像廉租房、公房租金減免那樣的減免補貼政策及具體標準，使交不起物業(yè)費的貧困戶的物業(yè)費也能一個合理解決途徑。

（三）、規(guī)范業(yè)主行為

業(yè)主也要規(guī)范自己的行為，敢于與無理欠費，損害大家共同利益的現(xiàn)像做斗爭，而不是縱容支持甚至追隨。按照《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，對逾期不繳納物業(yè)費用的，業(yè)主委員會應(yīng)當督促其限期繳納，否則物業(yè)公司可向法院起訴。而如果物業(yè)公司沒有盡職盡責，業(yè)主委員會可以對違約物業(yè)公司進行制約甚至提出訴訟。

保利物業(yè)在為了讓業(yè)主明白物業(yè)管理服務(wù)是什么，確實下了一番工夫。在每一個國家或地方的物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、條例頒布以后，保利物業(yè)首先組織員工及時地學習和了解，然后將其擴大復(fù)印張貼在布告欄上，讓業(yè)主們及時了解：業(yè)主在物管公司為其提供服務(wù)的過程中應(yīng)享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)。對于有疑問的業(yè)主，保利物業(yè)的每一位員工都可以為其進行詳細的解釋，在這個物管公司與業(yè)主共同學習物業(yè)管理的過程中，也逐漸建立起了保利物業(yè)與業(yè)主之間的友好關(guān)系。保利物業(yè)在小區(qū)內(nèi)居委會宣傳欄上張貼有關(guān)于物管知識、最新的物管條例、專項維修資金等有關(guān)業(yè)主維護自身利益的宣傳海報，既宣傳了物業(yè)管理的真正含義，還增長了業(yè)主的專業(yè)知識面，并達到提高物管收費率的目的，可謂是催交管理費的又一成功案例。

（四）、完善法律監(jiān)管

解決物業(yè)收費難，完善落實法規(guī)是關(guān)鍵。例如《南昌市物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法》（洪府廳發(fā)[2004]47號）第四條中：“凡屬新建住宅區(qū)物管企業(yè)受建設(shè)單位委托進行前期物業(yè)管理的，物管企業(yè)在業(yè)主辦理入住手續(xù)（交鑰匙）后3個月內(nèi)可以按照建設(shè)單位與業(yè)主約定收費標準試行收費，事前必須報價格主管部門備案登記，3個月試行期間物管企業(yè)應(yīng)正式向價格主管部門申報；凡未向價格主管部門辦理備案登記手續(xù)或逾期申報的，其公共性服務(wù)收費標準一律按省規(guī)定的（贛計商價字[2003]766號）最低收費等級四級標準執(zhí)行”?？紤]到目前物業(yè)管理企業(yè)都獲有物管資質(zhì)證書，但90%以上管理的物業(yè)項目（住宅小區(qū)）都還未獲得政府有關(guān)部門的項目服務(wù)評級，物業(yè)管理企業(yè)無法在3個月內(nèi)正式向價格主管部門申報正式價格。因此對這條政策統(tǒng)一明確規(guī)定為：物業(yè)管理企業(yè)在前期物業(yè)管理已經(jīng)向價格主管部門辦理了備案登記手續(xù)，其備案公共性服務(wù)收費標準可以繼續(xù)實行，時間順延至前期物業(yè)管理結(jié)束為止。對已獲得項目服務(wù)等級評定的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在3個月內(nèi)應(yīng)向價格主管部門申報正式價格，3個月后未向價格主管部門申報的，其公共性服務(wù)收費標準一律按省規(guī)定的（贛計商價字[2003]766號）最低收費等級四級標準執(zhí)行。還有《物權(quán)法》在第六章《業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)》中首次明確了業(yè)主對物業(yè)的所有權(quán)：“業(yè)主對建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營性用房等專有部分享有所有權(quán)，對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利?！彪S著業(yè)主維權(quán)意識的提高，物業(yè)糾紛不斷發(fā)生。對此，專家們認為，物業(yè)收費不透明、超標亂收費、服務(wù)與收費不符、財物被盜等是物業(yè)糾紛的主要原因。

四、對南昌物業(yè)管理的思考

據(jù)調(diào)查統(tǒng)計顯示，物業(yè)管理員證書成為今年21種熱門證書的第八大選擇。南昌100多家物業(yè)公司中，知名品牌寥寥無幾。物業(yè)企業(yè)如何在競爭中實現(xiàn)長遠發(fā)展？業(yè)內(nèi)專家認為，物業(yè)企業(yè)“打造品牌、做大品牌”已成為在激烈的物業(yè)市場競爭中的必走之路。

南昌的物業(yè)管理是隨著萬科、保利、戴德梁行、戴維斯等品牌物管的引進和帶動下才逐漸發(fā)展而起來的，但總體水平與深圳、廣州和上海等大城市相比，還存在一定差距。從物管品牌來看，南昌本地品牌的物管企業(yè)幾乎沒有。近幾年來，南昌的物管企業(yè)通過全托、顧問、合作等方式，幾乎涉及住宅、辦公、工業(yè)、別墅、醫(yī)院、學校等市場中的全部物業(yè)類型。而在南昌新建的社區(qū)物業(yè)管理公開招標中，很少看見有南昌物管的身影，屢屢折桂的幾乎是省外的品牌企業(yè)。由此可見，物業(yè)公司要促生品牌，最終還要靠市場競爭。

物業(yè)公司要想做大做強必須打出自己的品牌，不斷提高各種物業(yè)類型的服務(wù)檔次，還要向多品位管理發(fā)展。物業(yè)公司必須按照符合市場的買賣法則來收費，走全國的市場化之路。將來物業(yè)企業(yè)還要走優(yōu)勝劣汰之路，走規(guī)模化擴張、集約化經(jīng)營的道路。但是南昌不少的知名樓盤的售房時宣稱聘請的是全國乃至世界的品牌物管企業(yè)，可是在社區(qū)實際服務(wù)的卻是自己房產(chǎn)公司組建的物管，此舉的目的是打著品牌的旗號為了抬高物業(yè)管理費，可謂掛羊頭買狗肉，借殼抬價，欺騙業(yè)主。此外，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)自己成立物業(yè)企業(yè)在南昌也很普遍，管來管去，開發(fā)商和物業(yè)公司同為一家。物業(yè)公司與開發(fā)商之間藕斷絲連的“父子兵”關(guān)系成了引發(fā)和激化物管和業(yè)主之間糾紛的深層次原因；相關(guān)法律缺乏相應(yīng)的配套細則留下的法律真空，則讓許多沖突因沒有“裁判”而無所適從。陷于糾纏不清尷尬處境的眾多業(yè)主和物業(yè)管理公司除了需要更加細致、更可操作的法律規(guī)范外，雙方的自律也許更加重要。

2007級工商管理（專達本）揚艷