第一篇：關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)難的調(diào)研文章

隨著住房改革的不斷深化以及房地產(chǎn)市場的不斷繁榮，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)在經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中的地位日益突出，對于美化城市形象、改善居民居住環(huán)境、構(gòu)建和諧社區(qū)都發(fā)揮著非常重要的作用。然而，物業(yè)管理作為一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè)，在其發(fā)展過程中，無論從認(rèn)知度和被接納度，都不斷暴露出一些問題和矛盾，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難就是其中之一。一部分物管企業(yè)面臨著生存和發(fā)

展的威脅，制約著物管行業(yè)的規(guī)范運(yùn)作?；诖耍覀冊谑袇^(qū)物業(yè)企業(yè)中開展了專題調(diào)研，認(rèn)真剖析物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難的成因，研究應(yīng)對策略，現(xiàn)將調(diào)研情況報(bào)告如下：

一、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的現(xiàn)狀

我市物業(yè)管理經(jīng)過十多年的發(fā)展，總體形勢良好。但是，由于受經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和法制等大環(huán)境的影響，物業(yè)管理收費(fèi)難的問題一直難以解決，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率難以提高，已成為制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸。據(jù)調(diào)查，目前，市區(qū)57家物管企業(yè)，收費(fèi)率大都在60%—70%之間，能夠達(dá)到90%以上的占比很低，有一部分收取率僅占30%—40%。目前，我市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)情況令人擔(dān)憂，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難導(dǎo)致物管服務(wù)跟不上，物管服務(wù)跟不上更加導(dǎo)致居民不愿意繳費(fèi)，形成惡性循環(huán)。更為甚者，有些小區(qū)不斷出現(xiàn)更換業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主委員會(huì)不斷更換物業(yè)公司和業(yè)主委員會(huì)自管自治等形形色色現(xiàn)象。

二、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難的原因

1、業(yè)主缺乏自覺繳費(fèi)意識，存在觀望攀比心態(tài)。

據(jù)調(diào)查，我市一些業(yè)主沒有確立對物業(yè)管理有償服務(wù)的意識，思想認(rèn)識仍然停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代“國家管修房，自己管住房”的福利住房階段；有些業(yè)主認(rèn)為小區(qū)其他業(yè)主交了費(fèi)，我不交費(fèi)照樣能享受物業(yè)服務(wù)。一些原先積極繳費(fèi)的業(yè)主在得知其他業(yè)主不肯交費(fèi)后，覺得自己先交費(fèi)“吃了虧”，再交費(fèi)就會(huì)左顧右盼，甚至不自覺的加入拒繳行列。

2、服務(wù)質(zhì)量不高，制約服務(wù)費(fèi)的收繳。

從總體上看，我市物業(yè)企業(yè)在履行安全保衛(wèi)、環(huán)境秩序、衛(wèi)生保潔、綠化管養(yǎng)、共用設(shè)施維護(hù)等方面能夠做到不斷完善和提高，但還有一些不盡人意的地方需要改進(jìn)。如：有的小區(qū)車輛亂停亂放嚴(yán)重，影響了業(yè)主的正常通行；有的小區(qū)門衛(wèi)把關(guān)不嚴(yán)，給拾荒、推銷產(chǎn)品、維修家電等人員隨意進(jìn)出，擾亂了小區(qū)秩序；有的小區(qū)保安配備不足，安全管理責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致小區(qū)丟失車輛、盜劫等事件時(shí)有發(fā)生；有的小區(qū)衛(wèi)生清掃、清運(yùn)不及時(shí)、不到位，路面破損不維護(hù)，路燈亮化率低，樓梯燈壞了不及時(shí)更換，排洪排污管道堵塞、化糞池外溢不能及時(shí)清理，綠化管養(yǎng)不夠好等等，致使業(yè)主意見大，影響了物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳。

3、業(yè)主自主治理小區(qū)的意識和能力弱，影響物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取。

《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》賦予了業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的權(quán)力、義務(wù)。但是，從我市的實(shí)際情況看，業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的自治能力還很弱。一些業(yè)主權(quán)利意識、法律觀念淡薄，許多人不參加業(yè)主大會(huì)，使沒有過半數(shù)人參加的業(yè)主大會(huì)在法律上不生效。一些業(yè)主沒有把物業(yè)服務(wù)當(dāng)做一種商品，像供水、供電、供熱一樣對待，業(yè)主不愿花錢買服務(wù)。如，項(xiàng)里花園、通成山莊等小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主都比較滿意，但這些公司收取的物業(yè)管理費(fèi)，連成本價(jià)都沒達(dá)到，在虧損運(yùn)行，當(dāng)他們向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)企業(yè)虧損運(yùn)行狀況、商談提高一些收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，業(yè)主委員會(huì)人員表示理解，但又都不同意。物業(yè)公司在小區(qū)開展各項(xiàng)有益活動(dòng)時(shí)，無償投資，業(yè)主都很高興，如象征性收取一點(diǎn)費(fèi)用時(shí)，業(yè)主們又不積極了，從而影響了物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取。

4、物業(yè)管理行業(yè)虧損嚴(yán)重，低價(jià)位收費(fèi)阻礙了物業(yè)管理市場的發(fā)展。

據(jù)對我市44家2007年物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營情況調(diào)查。企業(yè)年物業(yè)管理費(fèi)和其他經(jīng)營收入總額為0.43億元，年支出總額為0.55億元，年虧損總額為1200萬元。如此巨大的虧損使物業(yè)公司陷入了舉步維艱的窘境。但支撐物業(yè)公司勉強(qiáng)生存的主要因素是，開發(fā)商年對物業(yè)管理補(bǔ)貼為1068.75萬元，算上上述補(bǔ)貼，物業(yè)公司年實(shí)際虧損總額為131.25萬元。但是這項(xiàng)補(bǔ)貼不會(huì)維持太久，因?yàn)椋洪_發(fā)商為了促銷房屋，依靠給物業(yè)公司補(bǔ)貼為業(yè)主提供超值服務(wù)，一旦房子賣完了，開發(fā)商主動(dòng)與物業(yè)公司脫鉤，物業(yè)企業(yè)就會(huì)失去依靠，斷了資金來源了。目前我市亞方花園小區(qū)就面臨這種狀況，業(yè)主不愿增加物業(yè)管理費(fèi)。我們覺得導(dǎo)致物業(yè)管理行業(yè)虧損主要有三個(gè)原因：

一是物業(yè)管理收費(fèi)低。一些服務(wù)質(zhì)量好的小區(qū)，如中通名仕嘉園小區(qū)物業(yè)管理成本每月每平方米0.7元，現(xiàn)實(shí)際收取每平方米0.4元；江山國際花園小區(qū)物業(yè)管理成本每月每平方米0.55元，現(xiàn)實(shí)際收取每平方米0.35元，小區(qū)運(yùn)行的3年中，收費(fèi)率達(dá)到90%以上，但去年6月全體業(yè)主提出再降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)降至每月每平方米0.30元，雙方交涉多次，全體業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)達(dá)半年多，但物業(yè)公司仍繼續(xù)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在半年的真情服務(wù)還沒有打動(dòng)業(yè)主的情況下，雙方達(dá)成協(xié)議，還是按原來收費(fèi)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。這種低

價(jià)位的收費(fèi)阻礙了物業(yè)管理市場的發(fā)展，使物業(yè)這種商品達(dá)不到成本價(jià)格。

二是物業(yè)企業(yè)不合理的負(fù)擔(dān)過重。主要集中反映在二次供水、小區(qū)供電上。供水、供電部門對物業(yè)小區(qū)二次供水、供電一直延用抄大表方式計(jì)費(fèi)，而大小表之間差額所產(chǎn)生的損耗費(fèi)用全部由物業(yè)公司承擔(dān)。據(jù)調(diào)查，10家物業(yè)公司2007年二次供水一項(xiàng)年虧損額高達(dá)10.25萬元；小

區(qū)里民用公共用電，供電部門都按商業(yè)用電收費(fèi)，而這一項(xiàng)物業(yè)公司年虧損額達(dá)9.75萬元。如此巨大的虧損使物業(yè)公司負(fù)債累累，直至無力給業(yè)主提供服務(wù)。一方面業(yè)主的錢收不上來，另一方面還要替供水部門背大小表之間跑、冒、滴、漏的差額。

三是高層住宅電梯虧損嚴(yán)重。目前我市10層以上高層住宅電梯181部，部分高層住宅電梯使用期限已面臨更換狀況。據(jù)調(diào)查，每臺電梯年檢費(fèi)、用電費(fèi)、維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)這三項(xiàng)費(fèi)用（不含電梯零件損壞、更新）每年運(yùn)行虧損8495元，181臺住宅電梯年運(yùn)行虧損153.76萬元，我市高層住宅電梯運(yùn)營虧損和年久失修是困擾百姓、物業(yè)和政府的棘手問題。

5、建管不分的舊體制給后期管理留下了諸多隱患，使業(yè)主對物業(yè)管理投訴率居高不下。

目前，我市有95%的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是受開發(fā)商委派或內(nèi)部招投標(biāo)對小區(qū)行使物業(yè)管理。實(shí)際上，這些物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍然需要依靠原開發(fā)商“輸血式”的補(bǔ)貼來維持，在這種管理體制下，開發(fā)商與物業(yè)服務(wù)企業(yè)是父與子的關(guān)系，這種“建”、“管”不分的體制，致使原本應(yīng)由開發(fā)商解決的矛盾和問題，統(tǒng)統(tǒng)推給下屬的物業(yè)管理公司。如質(zhì)量缺陷、配備設(shè)施不完善、基礎(chǔ)資料不齊、產(chǎn)權(quán)糾紛、不切實(shí)際的超值服務(wù)承諾等，使物業(yè)管理企業(yè)無力解決也無法解決。出現(xiàn)問題，業(yè)主們不分青紅皂白地將所有的氣都撒到物業(yè)公司身上，造成了物業(yè)管理投訴量居高不下。據(jù)統(tǒng)計(jì)：開發(fā)商遺留問題占上訪投訴量的45%；物業(yè)管理服務(wù)不到位，占上訪投訴量的31%；二次供水、供暖及供電、燃?xì)獾认嚓P(guān)問題占上訪投訴量的19%；其他情況占上訪投訴量的5%。

6、物業(yè)管理隊(duì)伍素質(zhì)偏低、人才短缺。

我市有經(jīng)驗(yàn)、有創(chuàng)新能力的高級物業(yè)管理專業(yè)人才匱乏，從業(yè)人員大多來自“轉(zhuǎn)制、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)業(yè)”人員及農(nóng)村剩余勞動(dòng)力，整體素質(zhì)較低，普遍缺乏物業(yè)管理理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有相當(dāng)一部分從業(yè)人員沒有經(jīng)過物業(yè)管理培訓(xùn)，職業(yè)道德、專業(yè)技能、應(yīng)急能力及相關(guān)法律知識等都難以適應(yīng)物業(yè)管理專業(yè)崗位的要求。雖然物業(yè)行業(yè)主管部門近年來下大力氣加強(qiáng)了物業(yè)管理專業(yè)人員的培訓(xùn)與指導(dǎo)工作，但是仍然跟不上物業(yè)管理行業(yè)迅速發(fā)展的需要。

7、舊住宅區(qū)推行物業(yè)管理難度大，物業(yè)收費(fèi)率低。

我市現(xiàn)有2萬平方米以上的住宅區(qū)50個(gè)；建筑面積521.52萬平方米；05年以前施工的住宅區(qū)10個(gè)；05年以后施工的住宅區(qū)40個(gè)。

05年以前施工的小區(qū)，基本存在的主要問題：一是建筑年代早的小區(qū)住宅使用功能及公用部位、公用設(shè)備，陳舊老化；二是住宅公共設(shè)施、周邊道路、給排水、綠化等配套不完善；三是很多住宅是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制時(shí)建設(shè)的房改房，居住者多數(shù)屬于工薪階層或低收入群體，既沒有房屋維修基金，又承擔(dān)不起投資改造費(fèi)用；四是老工業(yè)住宅區(qū)占的比重較大，房改后房屋產(chǎn)權(quán)歸職工所有，房屋十分破舊。這些舊住宅區(qū)推行物業(yè)管理難度大，物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低。

8、物業(yè)管理的法治體系還不完善，物業(yè)收費(fèi)缺乏有效的制約手段。

對于物業(yè)管理活動(dòng)中業(yè)主欠繳拒繳物管費(fèi)的行為，目前的法律法規(guī)，如《物權(quán)法》、國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》和《**市物業(yè)管理實(shí)施細(xì)則》等都有相應(yīng)的規(guī)范，但是對于業(yè)主實(shí)際的欠繳和拒繳行為以及企業(yè)的追償手段缺乏具體明細(xì)的剛性規(guī)定和保護(hù)措施。同時(shí)，由于物業(yè)主管部門目前沒有執(zhí)法隊(duì)伍和執(zhí)法權(quán)，面對業(yè)主欠繳拒繳物業(yè)費(fèi)時(shí)只能采取說服教育、溝通協(xié)調(diào)的方式，對于蠻橫無理的業(yè)主難以體現(xiàn)行政執(zhí)法的力度和權(quán)威，再加上我國司法程序復(fù)雜冗長的現(xiàn)狀，往往造成企業(yè)陷入有法難依的窘境。

9、政府相關(guān)部門在小區(qū)管理中的職能界定不清，行使不力，給物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)帶來影響。

表現(xiàn)在小區(qū)管理中的一些棘手問題，比如違章搭建問題，破墻開店、占道經(jīng)營問題，破綠種菜、養(yǎng)狗擾民問題，噪聲、煙氣污染問題以及鄰里之間矛盾糾紛等問題，這些本應(yīng)該是屬于城管、工商、公安、園林、環(huán)保和社區(qū)居委會(huì)等部門負(fù)責(zé)的職能，現(xiàn)在由于有了小區(qū)“圍墻”這么個(gè)“框框”，有了小區(qū)物業(yè)管理的存在，統(tǒng)統(tǒng)轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)企業(yè)的身上。但是，物業(yè)企業(yè)作為市場化運(yùn)作的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，是依據(jù)國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》和地方政府的《實(shí)施細(xì)則》，以及物業(yè)服務(wù)托管聘用合同為小區(qū)業(yè)主提供管理服務(wù)的企業(yè)，并沒有處理解決上述問題的行政執(zhí)法權(quán)力和相應(yīng)的能力，結(jié)果是企業(yè)不該管的要管，不管業(yè)主埋怨；管不好業(yè)主更加埋怨，最終導(dǎo)致物業(yè)管理收費(fèi)的困難。

10、部分新建小區(qū)入住率低，導(dǎo)致物管收費(fèi)率難以提高。

近幾年來，隨著房地產(chǎn)市場的活躍，老百姓購房已不單是為了居住，有的是投資目的，一些小區(qū)因此空關(guān)率比較高，個(gè)別新小區(qū)入住率甚至不足20%（如運(yùn)河城市廣場）。空關(guān)房雖然按規(guī)定連續(xù)六個(gè)月無人居住可按70%收取物管費(fèi)，但由于與業(yè)主聯(lián)系不上，收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的難度較大。物管公司雖然也試圖通過發(fā)文書通知、打電話通知、請人轉(zhuǎn)告等形式催繳，但絕大部分業(yè)主根本不予理睬，普遍抱有“我不住就可以不交管理服務(wù)費(fèi)”的錯(cuò)誤思想，致使這些新建小區(qū)的物管收費(fèi)率非常低，企業(yè)經(jīng)營難以為繼。

三、解決物業(yè)管理收費(fèi)難的對策

物業(yè)管理在我國是一個(gè)新生事物，引入我市也不過十多年時(shí)間，必然要經(jīng)歷一個(gè)逐步適應(yīng)、完善、習(xí)慣、發(fā)展的過程。如何應(yīng)對和解決我市物業(yè)管理收費(fèi)難問題，推動(dòng)物業(yè)管理向規(guī)范化、順暢化、健康化方向發(fā)展，建議：

1、繼續(xù)加強(qiáng)輿論宣傳工作。建議物業(yè)行業(yè)與新聞媒體建立物業(yè)管理專欄，用百姓身邊的事宣傳物業(yè)服務(wù)是商品的理念，引導(dǎo)物管企業(yè)遵循市場規(guī)律，依法履行權(quán)利和義務(wù)。

2、開展市區(qū)物業(yè)管理的專項(xiàng)整治。一是整治小區(qū)歷史遺留問題。對有些開發(fā)不配套，遺留問題多的新建小區(qū)，會(huì)同有關(guān)部門依法督促房地產(chǎn)開發(fā)公司配套完善，對拒不配套的，要依法嚴(yán)格查處。二是整治形象差的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。對有些物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高，管理水平低下，只收費(fèi)不服務(wù)，多收費(fèi)少服務(wù)，收費(fèi)不規(guī)范等現(xiàn)象進(jìn)行專項(xiàng)整治。對于服務(wù)管理水平極差，群眾意見較大的物業(yè)企業(yè)要限期整改，對屢教不改的，要堅(jiān)決取消其物業(yè)管理資質(zhì)。

3、借助社區(qū)力量，培育和監(jiān)管業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的自律和監(jiān)管問題是物業(yè)管理行業(yè)面臨的實(shí)質(zhì)矛盾之一，監(jiān)管好業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)是物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的重中之重。要積極探討將“業(yè)主委員會(huì)”納入社區(qū)組織的監(jiān)管范疇，這將有利于社區(qū)服務(wù)功能的建設(shè)，確保業(yè)主委員會(huì)成員素質(zhì)的有效提高。

4、積極開展前期物業(yè)管理招投標(biāo)，為后期物業(yè)管理提供必要條件。建議對住宅小區(qū)一律進(jìn)入物業(yè)管理招投標(biāo)程序，以此來剝離開發(fā)帶物業(yè)的“父子”之間關(guān)系，抑制開發(fā)商前期銷售房屋時(shí)出現(xiàn)的虛假廣告和對物業(yè)收費(fèi)等不切實(shí)際的承諾，給物業(yè)管理創(chuàng)造質(zhì)價(jià)相等的商品平臺，使業(yè)主買房、買物業(yè)管理時(shí)心里有透明度，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理市場。其中前期物業(yè)管理招投標(biāo)與物業(yè)企業(yè)業(yè)績掛鉤，對表現(xiàn)不好、投訴較多的，受到不良記錄或被通報(bào)批評的企業(yè)，限制其招投標(biāo)，并逐步清出市場。

5、加強(qiáng)對物業(yè)管理行業(yè)的指導(dǎo)，強(qiáng)化行業(yè)自律

一是認(rèn)真開展調(diào)查研究。針對行業(yè)存在的比較突出問題，如高層電梯、二次供水、住宅區(qū)內(nèi)產(chǎn)權(quán)明析等問題進(jìn)行專題調(diào)研。提出可行性解決問題的方法，盡快為行業(yè)解決一些實(shí)際困難。

二是依法制定物業(yè)管理道德規(guī)范、自律準(zhǔn)則和管理標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)依照行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范企業(yè)的行為。

三是推行規(guī)?；芾怼＝ㄗh逐步推行規(guī)模經(jīng)營，對于管理規(guī)模不夠的公司，引導(dǎo)自愿合并，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的管理規(guī)模。通過規(guī)模管理淘汰一些管理水平低的公司，支持有實(shí)力的企業(yè)，維護(hù)企業(yè)、業(yè)主雙重利益。

四是大力開展培訓(xùn)工作。組織全行業(yè)不同級別、不同類型的從業(yè)人員的基礎(chǔ)培訓(xùn)，使從業(yè)人員把過去的管理思想更新為服務(wù)理念，以熱情的服務(wù)思想和熟練的專業(yè)技術(shù)為業(yè)主提供良好的服務(wù)，提高全行業(yè)服務(wù)水平。

6、加強(qiáng)對物業(yè)專業(yè)委員會(huì)工作的指導(dǎo)，使其發(fā)揮獨(dú)特的作用。一是記者工作站。與各大新聞媒體加強(qiáng)協(xié)調(diào)，準(zhǔn)確地宣傳《條例》，正確引導(dǎo)人們在物業(yè)管理上的模糊認(rèn)識。二是法律工作站。在物業(yè)專業(yè)委員會(huì)設(shè)立工作站，組織一批具有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和法律方面的人才，來接受物業(yè)公司和業(yè)主的投訴，使業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾依法得到解決。三是專家咨詢工作站。就是把從事社會(huì)學(xué)、建筑學(xué)、規(guī)劃學(xué)、園林綠化以及民政方面的專家邀請過來，參與城市的物業(yè)管理工作的研究，編制行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，進(jìn)行專項(xiàng)論證，使我市物業(yè)管理工作向著規(guī)范化、科學(xué)化、法制化、系統(tǒng)化的方向健康發(fā)展。

7、創(chuàng)新物業(yè)管理收費(fèi)機(jī)制，強(qiáng)化收費(fèi)手段和效果

一是要通過制訂科學(xué)合理的制度獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，鼓勵(lì)員工開動(dòng)腦筋、愛崗敬業(yè)，不斷提高收費(fèi)率；二是要善于總結(jié)改進(jìn)收費(fèi)的方式和手段，改坐等業(yè)主前來繳費(fèi)為主動(dòng)上門收費(fèi)，變單純直接的收費(fèi)為先聽取意見改善服務(wù)再收費(fèi)。三是在收費(fèi)過程中多注意運(yùn)用說話語氣、個(gè)人情感、換位思考等技巧，使工作由被動(dòng)變主動(dòng)，化困難為簡單。

8、完善物管收費(fèi)法制環(huán)境，促進(jìn)物業(yè)管理向前發(fā)展

一是行業(yè)主管部門利用政府機(jī)關(guān)的權(quán)力，制訂切實(shí)可行、操作性較強(qiáng)的規(guī)定條文，健全和完善物業(yè)管理收費(fèi)制度，處罰業(yè)主欠繳拒繳行為，為提高收費(fèi)率提供法規(guī)依據(jù)。二是開拓思路、充分研究，創(chuàng)新物業(yè)管理收費(fèi)的行政制約手段，建立收費(fèi)的保障機(jī)制。三是簡化司法程序，引導(dǎo)和鼓勵(lì)物業(yè)企業(yè)運(yùn)用司法手段解決物管收費(fèi)矛盾，懲戒欠費(fèi)業(yè)主。

9、完善小區(qū)造血功能，為物業(yè)長效管理提供動(dòng)力之源

一是建立機(jī)制，暢通小區(qū)管理的輸血通道?！?*市物業(yè)管理實(shí)施細(xì)則》中明確了小區(qū)在物管用房規(guī)劃和建設(shè)時(shí)應(yīng)配備3‰—4‰的物業(yè)管理服務(wù)用房，產(chǎn)權(quán)歸全體業(yè)主所有。今后在老小區(qū)整治和舊城改造過程中，建議政府除要完善物業(yè)用房外，還應(yīng)拆建或置換少量的經(jīng)營用房。通過物業(yè)經(jīng)營用房的收益彌補(bǔ)小區(qū)物業(yè)服務(wù)經(jīng)費(fèi)的不足問題，實(shí)現(xiàn)小區(qū)的長效管理。二是根據(jù)**物業(yè)管理成本大，收費(fèi)低的實(shí)際，建議物價(jià)部門提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。三是要拓寬渠道，增加物業(yè)企業(yè)的收入來源。房管部門要引導(dǎo)企業(yè)在做好物業(yè)服務(wù)這一主業(yè)的前提下，拓寬思路、廣開財(cái)源，為業(yè)主提供有償?shù)募艺?wù)、訂送牛奶報(bào)紙、家電維修以及各類中介服務(wù)等。既可方便業(yè)主，提高業(yè)主滿意度，也能增加企業(yè)收入，確保小區(qū)管理質(zhì)量的提高，從而相輔相成，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的提升和業(yè)主自覺積極繳費(fèi)的良性循環(huán)。

第二篇：物業(yè)管理收費(fèi)難問題調(diào)研報(bào)告

物業(yè)管理收費(fèi)難的調(diào)查和分析

物業(yè)管理收費(fèi)難是在全國都普遍存在的一個(gè)難題。

1． 現(xiàn)狀

面上情況的介紹

物業(yè)公司收繳物業(yè)管理費(fèi)面臨著困難，致使物業(yè)管理公司運(yùn)轉(zhuǎn)資金短缺，無法為小區(qū)提供完善的物業(yè)服務(wù)，導(dǎo)致業(yè)主的不滿；業(yè)主對物業(yè)管理公司的不滿則表現(xiàn)為對繳納物業(yè)管理費(fèi)的抗拒，業(yè)主與物業(yè)管理公司之間形成了尖銳的矛盾。

而物業(yè)管理收費(fèi)不到位使得物業(yè)管理公司只能有選擇的為業(yè)主提供服務(wù)：物業(yè)公司傾向于為業(yè)主提供顯性服務(wù)，如小區(qū)日常保潔、保安等，能讓業(yè)主看到、感覺到物業(yè)公司為業(yè)主提供了物業(yè)服務(wù)；但同時(shí)為了縮減開支，物業(yè)公司減少了對業(yè)主提供的隱性服務(wù)，如電梯的定期維護(hù)、消防設(shè)備的定期維護(hù)、更換等，業(yè)主對此則毫無察覺。而隱性服務(wù)的減少恰恰造成了住宅小區(qū)的安全隱患的增加，電梯、消防設(shè)備缺少定期的維護(hù)更新，將使業(yè)主們生活在一個(gè)不安全的環(huán)境中。物業(yè)管理收費(fèi)難問題易導(dǎo)致了嚴(yán)重的安全隱患，所以很有必要對物業(yè)管理收費(fèi)難問題進(jìn)行分析和討論。

1原因分析

1.1物業(yè)管理收費(fèi)難原因綜述

通過“樓宇安全”實(shí)踐團(tuán)隊(duì)的實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理收費(fèi)難原因分析有三方面：

（1）業(yè)主自身原因?qū)е挛飿I(yè)管理收費(fèi)困難

（2）物業(yè)公司自身原因?qū)е挛飿I(yè)管理收費(fèi)困難

（3）第三方面機(jī)構(gòu)、個(gè)人的原因?qū)е挛飿I(yè)管理收費(fèi)困難

下文將分別對三方面原因進(jìn)行分析。

1.2業(yè)主自身原因

通過對調(diào)研信息的匯總以及對相關(guān)文獻(xiàn)資料的整理，業(yè)主自身原因歸納為如下幾點(diǎn)：

（1）業(yè)主素質(zhì)低下

（2）物業(yè)消費(fèi)意識差

（3）法律意識淡薄

（4）跟風(fēng)心理

（5）暫時(shí)性的經(jīng)濟(jì)困難

部分業(yè)主素質(zhì)低下，沒有社會(huì)公德心，隨意污染、破壞小區(qū)公共設(shè)施、不配合物業(yè)公司

進(jìn)行管理，蠻不講理，隨意拖欠物業(yè)管理費(fèi)；當(dāng)前中國大部分業(yè)主并沒有形成物業(yè)服務(wù)消費(fèi)的觀念，物業(yè)公司是服務(wù)企業(yè)，業(yè)主需要付出報(bào)酬來消費(fèi)物業(yè)服務(wù)，而很多業(yè)主只是認(rèn)為物業(yè)公司就是小區(qū)的大管家，業(yè)主付了購房款，物業(yè)公司管理小區(qū)是理所當(dāng)然的；同時(shí)業(yè)主法律意識淡薄，國內(nèi)很多小區(qū)沒有組建甚至無法組建“業(yè)主委員會(huì)”，導(dǎo)致業(yè)主沒有跟物業(yè)公司簽訂“物業(yè)管理委托服務(wù)合同”約定收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；很多業(yè)主存在跟風(fēng)心理，看到小區(qū)里有部分業(yè)主拖欠、拒繳物業(yè)管理費(fèi)，也跟著拒繳；不過也有部分業(yè)主暫時(shí)存在經(jīng)濟(jì)困難，實(shí)在無法繳納物業(yè)管理費(fèi)。

1.3物業(yè)公司自身原因

通過對調(diào)研信息的匯總以及對相關(guān)文獻(xiàn)資料的整理，物業(yè)公司自身原因歸納為如下幾點(diǎn)：

（1）物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量差

（2）物業(yè)管理從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不過關(guān)

（3）物業(yè)管理公司缺乏職業(yè)操守

（4）物業(yè)管理公司未能及時(shí)有效介入物業(yè)進(jìn)行管理

（5）物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)不透明，缺乏業(yè)主監(jiān)督

根據(jù)“樓宇安全”實(shí)踐團(tuán)的調(diào)研結(jié)果，目前大多數(shù)物業(yè)小區(qū)內(nèi)業(yè)主與物業(yè)管理公司都存在著各種矛盾，業(yè)主反映：部分物業(yè)管理公司提供的物業(yè)服務(wù)太差，保安、保潔、定期維修等物業(yè)服務(wù)根本沒有用心去做，物業(yè)公司都是敷衍了事；物業(yè)公司聘用的保安、維修人員等，沒有為小區(qū)提供完善的安保服務(wù)以及維修服務(wù)，其業(yè)務(wù)素質(zhì)讓業(yè)主不放心；同時(shí)很多物業(yè)公司為了自己的利益，在小區(qū)內(nèi)張貼廣告，將公共區(qū)域出租用以贏利，但卻影響了小區(qū)業(yè)主的利益；物業(yè)管理公司沒有很好的介入物業(yè)進(jìn)行管理，導(dǎo)致很多開發(fā)商遺留的問題影響了業(yè)主利益；調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)業(yè)主對于物業(yè)如何使用物業(yè)管理費(fèi)存在很大的疑問，物業(yè)公司的財(cái)務(wù)不透明導(dǎo)致業(yè)主對于物業(yè)公司的不信任。

1.4第三方機(jī)構(gòu)、個(gè)人原因

第三方機(jī)構(gòu)包括跟政府有關(guān)主管部門、居委會(huì)、街道辦事處、開發(fā)商；個(gè)人包括日常進(jìn)出小區(qū)，使用小區(qū)公共設(shè)施、享受小區(qū)公共服務(wù)的人。第三方原因歸納如下：

（1）政府有關(guān)部門監(jiān)管力度不夠、且缺少相關(guān)的法律法規(guī)

（2）居委會(huì)、街道辦事處對業(yè)主與物業(yè)公司矛盾協(xié)調(diào)不力，時(shí)常處于不作為狀態(tài)

（3）開發(fā)商缺乏職業(yè)操守

（4）部分社會(huì)人員素質(zhì)低下

在調(diào)研過程中，業(yè)主和物業(yè)公司針對現(xiàn)狀都從各自的角度發(fā)出呼吁，希望政府監(jiān)管部門

能夠有所作為，完善物業(yè)管理市場，維護(hù)雙方的權(quán)益。政府在物業(yè)管理市場監(jiān)管不到位，缺乏相關(guān)的法律法規(guī)，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)公司鬧上法庭卻無適合的法律來審判，且政府以前推出的一些錯(cuò)誤條例影響了物業(yè)管理市場的發(fā)展，阻礙了其市場化，政府相關(guān)部門應(yīng)取這些不科學(xué)的管理?xiàng)l例；同時(shí)政府對“專項(xiàng)維修基金”的使用設(shè)置了許多程序，使得專項(xiàng)基金的使用性太差，且在小區(qū)沒有成立業(yè)委會(huì)的情況下，“專項(xiàng)維修基金”歸政府保管，業(yè)主與物業(yè)公司不能使用，一定程度上阻礙了物業(yè)管理的實(shí)行；小區(qū)所在的居委會(huì)、街道辦事處時(shí)常處于不作為狀態(tài)很大程度上造成了業(yè)主與物業(yè)管理公司矛盾的加?。婚_發(fā)商只為自身利益，小區(qū)建設(shè)有很多不完善之處就撒手不管，留下爛攤子給物業(yè)公司管理，導(dǎo)致了業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾激化，且部分開發(fā)商私自占用“專項(xiàng)維修基金”，嚴(yán)重影響了物業(yè)公司的運(yùn)營；同時(shí)部分社會(huì)人員在使用小區(qū)公共設(shè)施和享受小區(qū)公共服務(wù)時(shí)，沒有公德心，對小區(qū)進(jìn)行破壞，影響了物業(yè)公司進(jìn)行正常的物業(yè)管理。

3建議

實(shí)踐團(tuán)通過對調(diào)研中所得到的反饋以及相關(guān)的資料進(jìn)行分析，針對造成物業(yè)管理收費(fèi)難問題的三方面原因提出一些改進(jìn)建議，深入到每個(gè)細(xì)化的因素進(jìn)行分析。

（1）業(yè)主提升自身素質(zhì)和物業(yè)消費(fèi)意識。業(yè)主首先要遵守《業(yè)主公約》和《物業(yè)服務(wù)合同》，增強(qiáng)自我管理能力，不能隨意占用、破壞小區(qū)公用設(shè)施，在小區(qū)內(nèi)不亂扔垃圾、高空拋物，配合物業(yè)管理公司進(jìn)行物業(yè)管理。同時(shí)業(yè)主應(yīng)形成物業(yè)消費(fèi)的意識，物業(yè)公司提供的物業(yè)管理是一種有償服務(wù)，業(yè)主要通過繳納物業(yè)管理費(fèi)的方式來消費(fèi)物業(yè)服務(wù)。

業(yè)主們之間應(yīng)相互溝通，多看、多聽和收集一些關(guān)于國內(nèi)外物業(yè)管理方面的信息，并通過相關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)的各種媒體宣傳，主動(dòng)從思想上和觀念上認(rèn)識實(shí)行市場化、專業(yè)化、社會(huì)化物業(yè)管理的優(yōu)越性和必然性，理解高水平物業(yè)管理對于物業(yè)保值增值、權(quán)益增加、提高生活品質(zhì)的重要性，樹立“一分錢，一分貨”質(zhì)價(jià)相符的市場意識。

其次業(yè)主們要發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督和自治功能。業(yè)主委員會(huì)是廣大業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂合同的合法主體，充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用，一方面可以在物業(yè)管理委托服務(wù)合同中約定收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，并確保發(fā)生糾紛時(shí)有法可依；另一方面，業(yè)主在遇到權(quán)益沒有得到有效保障或受到侵害時(shí)可通過業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)溝通協(xié)調(diào)，避免不必要的仲裁或訴訟所引起的雙方隔閡和矛盾沖突的加?。辉僬邩I(yè)主委員會(huì)還可曉之以情、動(dòng)之以理的說服未及時(shí)交費(fèi)的業(yè)主按時(shí)足額交費(fèi)，防止有需求的業(yè)主滋生“搭便車”“占小便宜”的思想，確保物業(yè)管理企業(yè)有足夠的資金維持小區(qū)正常、高效運(yùn)行。同時(shí)業(yè)委會(huì)要行使對“專項(xiàng)維修

基金”的管理權(quán)，使用專項(xiàng)基金對小區(qū)進(jìn)行維護(hù)、修理。

2.2物業(yè)管理公司誠信服務(wù)、財(cái)務(wù)公開、接受監(jiān)督并注重提升自身的服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)管理企業(yè)要遵循“質(zhì)價(jià)相符、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的原則，誠信為本，拒絕任何欺詐行為。并在物業(yè)管理委托服務(wù)合同中明確服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，增大收支開銷的透明度，給業(yè)主更多、更靈活的選擇權(quán)和知情權(quán)，讓業(yè)主充分享受到物業(yè)服務(wù)的控制監(jiān)督權(quán)，從而產(chǎn)生不交費(fèi)的羞恥感，增加交費(fèi)的主動(dòng)性。

首先提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)不斷加強(qiáng)對所屬人員的教育，遵循“以人為本，對人關(guān)心”的物業(yè)管理方針，功夫下在平時(shí)，服務(wù)深入心中，想業(yè)主之所想、急業(yè)主之所急。平時(shí)多和業(yè)主溝通、不斷采取各種方式調(diào)查研究，分析和了解各類業(yè)主的需求，進(jìn)行小區(qū)服務(wù)市場細(xì)分和定位，極大限度的滿足各類業(yè)主的不同需求。同時(shí)，加強(qiáng)對彌隙市場的開拓和服務(wù)，這樣不僅可以形成自己的品牌和優(yōu)勢項(xiàng)目，還可滿足少數(shù)業(yè)主的特殊需求，并增加收入。

其次重視早期介入環(huán)節(jié)，辦理好與房地產(chǎn)開發(fā)商的交接手續(xù)。物業(yè)管理企業(yè)的早期介入，既能夠?yàn)閷碜龊梦飿I(yè)管理打下基礎(chǔ)，又可以協(xié)助房地產(chǎn)開發(fā)商把握好工程質(zhì)量，并避免開發(fā)商提出過高的物業(yè)管理承諾和將售房款中用于物業(yè)管理的有關(guān)費(fèi)用挪作他用。此外，還可在業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)和幫助，有利于和業(yè)主早期進(jìn)行溝通，取得大部分業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量的認(rèn)同。

同時(shí)，實(shí)踐團(tuán)建議，應(yīng)對物業(yè)公司收費(fèi)模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，當(dāng)前國內(nèi)物業(yè)公司應(yīng)采用“酬金制”物業(yè)收費(fèi)制度?！俺杲鹬啤笔侵冈陬A(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中，按約定比例或者約定數(shù)額，提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)。這樣業(yè)主交繳付給物業(yè)公司的物業(yè)管理費(fèi)的所有權(quán)還是業(yè)主，物業(yè)公司只是承擔(dān)了經(jīng)理人的角色，其負(fù)責(zé)利用好這些物業(yè)管理費(fèi)，將小區(qū)管理好，并為業(yè)主提供了物業(yè)服務(wù)。實(shí)行“酬金制”，由于物業(yè)管理費(fèi)的所有權(quán)人是業(yè)主，業(yè)主可以要求物業(yè)公司實(shí)行財(cái)務(wù)公開，業(yè)主可以清楚知道每一筆錢的用途，切實(shí)把物業(yè)管理費(fèi)用到需要的地方；并且，在“酬金制”下，物業(yè)公司負(fù)責(zé)運(yùn)營小區(qū)附屬商用區(qū)域，將其出租用于商場、超市，并取得租金與物業(yè)管理費(fèi)為收入，其收入應(yīng)該歸于小區(qū)業(yè)主所有，收入可以沖抵業(yè)主的下年物業(yè)管理費(fèi)。實(shí)踐團(tuán)認(rèn)為，實(shí)行“酬金制”可以保證物業(yè)公司每年有固定的收入，避免其入不敷出，使其有能力為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，并利用物業(yè)管理費(fèi)進(jìn)行相關(guān)的管理經(jīng)營，收入反哺業(yè)主，從而形成良性循環(huán)。

實(shí)踐團(tuán)也建議應(yīng)該改變公共區(qū)域物業(yè)管理費(fèi)分?jǐn)偡绞?。?shí)踐團(tuán)認(rèn)為對于樓宇內(nèi)公用電梯的收費(fèi)，現(xiàn)在的按戶分?jǐn)偟姆绞讲簧鹾侠恚≡诟邔拥臉I(yè)主明顯比住在低層的業(yè)主更依賴電梯，其所負(fù)擔(dān)的電梯運(yùn)行及維護(hù)費(fèi)用應(yīng)該更高，物業(yè)管理費(fèi)的分?jǐn)倯?yīng)按照樓層數(shù)、業(yè)主人數(shù)進(jìn)行，同樣的思路，小區(qū)的保潔費(fèi)應(yīng)該按照每戶的人數(shù)來進(jìn)行分?jǐn)?；同時(shí)由于物業(yè)小區(qū)內(nèi)綠化、道路、路燈等公共設(shè)備不僅僅惠及小區(qū)內(nèi)業(yè)主，也惠及了部分小區(qū)附近的路人，其享受了小區(qū)的服務(wù)卻不需要付款，因此物業(yè)公司可以向政府申請，政府應(yīng)給予物業(yè)公司日常綠化、保潔、運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)給予一定的補(bǔ)貼。

2.3政府需要進(jìn)一步完善和細(xì)化《物業(yè)管理?xiàng)l例》，健全法律法規(guī)

政府需進(jìn)一步完善《物業(yè)管理?xiàng)l例》，使得業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)有法可依，有法必依，違法必究。政府逐步放開物業(yè)管理市場化，使得物業(yè)管理費(fèi)在市場經(jīng)濟(jì)中實(shí)行自主定價(jià)。

政府還需加強(qiáng)對開發(fā)商的監(jiān)管，保證小區(qū)工程的質(zhì)量，同時(shí)監(jiān)督開發(fā)商將“專項(xiàng)維修基金”移交介入的物業(yè)管理公司。

同時(shí)政府應(yīng)確立業(yè)主委員會(huì)的法人地位，優(yōu)化專項(xiàng)維修基金的使用程序，避免其成為空擺設(shè)或被某些機(jī)構(gòu)貪污挪用。在繳費(fèi)問題上不僅要從法律上去維護(hù)廣大業(yè)主的利益，也要對那些不交費(fèi)而損害其他業(yè)主利益的群體進(jìn)行制裁。

最后政府應(yīng)健全社會(huì)保障和公共服務(wù)體系，由于物業(yè)管理本身就是一個(gè)保本微利的行業(yè)，而現(xiàn)在又處于初級發(fā)展階段，難免會(huì)使整個(gè)行業(yè)在諸多方面存在困難，所以政府對物業(yè)管理企業(yè)最好能實(shí)行低稅、免稅或其他優(yōu)惠，以此來降低物業(yè)管理成本，從而使整個(gè)行業(yè)能夠以更為輕快的步伐前進(jìn)，為業(yè)主提供高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)。同時(shí)政府應(yīng)對物業(yè)公司的公共服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行補(bǔ)貼，例如上面提到的對物業(yè)公司的日常綠化、運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)等進(jìn)行適當(dāng)?shù)难a(bǔ)貼。

第三篇：住宅小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)難問題探討

住宅小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)難問題探討

住宅小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)難問題探討 本文關(guān)鍵詞：住宅小區(qū)，物業(yè)管理，探討，收費(fèi)

住宅小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)難問題探討 本文簡介：摘要：住宅小區(qū)物業(yè)收費(fèi)難是目前很多物業(yè)公司面臨的問題，部分企業(yè)甚至陷入了入不敷出的困境，由收費(fèi)難引發(fā)的物業(yè)矛盾糾紛也制約著行業(yè)的發(fā)展，不利于和諧社會(huì)的建設(shè)。基于目前物業(yè)管理收費(fèi)現(xiàn)狀，文章分析了物業(yè)收費(fèi)難的原因，從政府、業(yè)主、物業(yè)公司和社會(huì)團(tuán)體角度提出了相關(guān)對策和建議。關(guān)鍵詞：物業(yè)費(fèi)物業(yè)公司業(yè)主對策分

住宅小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)難問題探討 本文內(nèi)容：

摘要：住宅小區(qū)物業(yè)收費(fèi)難是目前很多物業(yè)公司面臨的問題，部分企業(yè)甚至陷入了入不敷出的困境，由收費(fèi)難引發(fā)的物業(yè)矛盾糾紛也制約著行業(yè)的發(fā)展，不利于和諧社會(huì)的建設(shè)?；谀壳拔飿I(yè)管理收費(fèi)現(xiàn)狀，文章分析了物業(yè)收費(fèi)難的原因，從政府、業(yè)主、物業(yè)公司和社會(huì)團(tuán)體角度提出了相關(guān)對策和建議。

關(guān)鍵詞：物業(yè)費(fèi)物業(yè)公司業(yè)主對策分析 引言

自1994年將新建住宅小區(qū)全面納入物業(yè)管理的規(guī)定實(shí)施以來，我國物業(yè)管理行業(yè)中業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾糾紛不斷，由于物業(yè)管理費(fèi)收繳率低、收費(fèi)難問題導(dǎo)致的惡性群體事件頻發(fā)，造成了不良的社會(huì)影響。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量低下、業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)的惡性循環(huán)問題已經(jīng)成為整個(gè)物業(yè)服務(wù)行業(yè)乃至社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，是亟待解決的民生問題。因此，探究住宅小區(qū)物業(yè)收費(fèi)難的原因，探索合理有效的解決途徑，對于保障業(yè)主合法權(quán)益、改善企業(yè)經(jīng)營管理、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展以及社會(huì)和諧都具有重大的積極意義。1國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

在國外，SteveRDoe（2004）從物業(yè)管理與政府治理的角度，研究并提出政府應(yīng)當(dāng)利用中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分發(fā)揮它們在社區(qū)管理中的作用。[1]BeateKlingenberg（2008）經(jīng)過建模研究認(rèn)為租金管制不僅對業(yè)主，而且對資產(chǎn)管理者和承租人都具有預(yù)想不到的負(fù)面后果，從而提出應(yīng)重新探討和審查租金管制政策。[2]TerenceYMLam（2012）研究發(fā)現(xiàn)收費(fèi)水平對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量無顯著影響，專業(yè)維修服務(wù)是復(fù)雜的，并且和交易成本呈現(xiàn)顯著相關(guān)性，特別是在物業(yè)管理部門與租戶有高度聯(lián)系的時(shí)候。[3]在國內(nèi)，鑒于我國住宅小區(qū)普遍存在的物業(yè)管理收費(fèi)難的現(xiàn)狀，國內(nèi)眾多學(xué)者在這方面進(jìn)行了較多角度的探索與研究。漆國生（2010）從糾紛化解的選擇性和有效性視角出發(fā)，借鑒國外流行的替代性糾紛解決方式（AlternativeDisputeResolution，ADR）以探索我國社區(qū)物業(yè)管理糾紛的新型化解機(jī)制，并對以非訴訟形式化解物業(yè)管理糾紛進(jìn)行了有效性研究。[4]邵俊霖、吁帥彪（2012）認(rèn)為建立物業(yè)公司和業(yè)主的雙向評級機(jī)制有利于相互激勵(lì)，能夠避免因信息不對稱而產(chǎn)生失靈。[5]邱柏棠（2017）針對物業(yè)管理收費(fèi)難的情況提出了一些對策，例如可以借助輿論宣傳和社區(qū)的力量，引導(dǎo)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)以及物業(yè)管理企業(yè)履行對等的權(quán)利和義務(wù)。[6] 2物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)現(xiàn)狀

物業(yè)費(fèi)收入是保障物業(yè)公司生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和根本，但事實(shí)上物業(yè)費(fèi)收繳率低卻成為了困擾很多物業(yè)公司持續(xù)發(fā)展的重要問題。據(jù)2013年江蘇南通市政協(xié)提案委員會(huì)組織的南通物業(yè)服務(wù)及收費(fèi)情況調(diào)查結(jié)果顯示，以南通市崇川區(qū)為例：該區(qū)現(xiàn)有住宅小區(qū)384個(gè)，其中實(shí)行物業(yè)管理的有214個(gè)，收費(fèi)率達(dá)70%以上的小區(qū)占比三成，收費(fèi)率達(dá)50%的占比三成，收費(fèi)率達(dá)40%的小區(qū)占比兩成，基本收不到費(fèi)的小區(qū)占比一成多。[7]較低的物業(yè)費(fèi)收繳率在很大程度上是由于業(yè)主對物業(yè)公司提供的服務(wù)不滿意而引起的。據(jù)2014-2016年《江蘇十大服務(wù)行業(yè)公眾滿意度調(diào)查分析報(bào)告》顯示，三年來物業(yè)管理服務(wù)的公眾滿意度指數(shù)分別為67.21、70.43、70.25。雖然近兩年來公眾對物業(yè)服務(wù)的滿意度有所上升，但業(yè)主最不滿意的地方仍集中于停車難、垃圾清理不及時(shí)、公共設(shè)施維修不到位、糾紛處理不力、賬目不透明等問題，這些問題也是導(dǎo)致業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)的直接原因。大量的欠費(fèi)現(xiàn)象引發(fā)了業(yè)主和物業(yè)公司接連不斷的矛盾糾紛，近年來各地物業(yè)管理糾紛案件快速增長，如江蘇常州市法院2015年物業(yè)糾紛案件受理數(shù)量比2013年上升了93%，物業(yè)糾紛案件已經(jīng)成為主要的民事案件類型。物業(yè)收費(fèi)難題不僅侵害了已繳納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主的合法權(quán)益，同時(shí)也致使很多物業(yè)公司難以維持運(yùn)轉(zhuǎn)，直接導(dǎo)致其減少日常物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的支出，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量得不到保障，更加劇了物業(yè)費(fèi)的收取難度，如此形成的惡性循環(huán)不僅不利于物業(yè)服務(wù)水平的提高，整個(gè)物業(yè)服務(wù)行業(yè)也無法得到健康、良性的發(fā)展。3解決物業(yè)收費(fèi)難問題的對策分析 3.1政府角度

3.1.1完善物業(yè)管理法律法規(guī)由于相關(guān)法律法規(guī)的不完善，目前物業(yè)管理中普遍存在住房專項(xiàng)維修資金使用難問題?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》第12條規(guī)定：業(yè)主大會(huì)決定籌集和使用專項(xiàng)維修資金，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意。這意味著，假如物業(yè)公司需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金修繕漏雨的房屋，就必須征得2/3以上業(yè)主的同意，但實(shí)際上有些業(yè)主根本不在小區(qū)居住，或者有些業(yè)主認(rèn)為房屋漏雨是頂樓的事情而不同意使用專項(xiàng)維修資金，物業(yè)公司申請動(dòng)用專項(xiàng)維修資金的基本條件無法得到滿足，導(dǎo)致了專項(xiàng)維修資金在賬上“睡大覺”、使用率低的問題，這種現(xiàn)象也印證了邁克爾?赫勒提出的“反公地悲劇”理論。赫勒認(rèn)為，由于資源未被充分利用或使用不足而導(dǎo)致的資源浪費(fèi)、效率低下、收益減少的情況更為嚴(yán)重。[8]邁克爾?赫勒在提出“反公地悲劇”現(xiàn)象的同時(shí)也試圖尋找一種解決方案，如果說“公地悲劇”是因?yàn)楫a(chǎn)權(quán)虛置、不明晰所以需要明晰產(chǎn)權(quán)的話，那么，“反公地悲劇”則是由于產(chǎn)權(quán)過多、支離破碎，需要整合產(chǎn)權(quán)。[8]對于住宅專項(xiàng)維修資金的整合產(chǎn)權(quán)措施，筆者認(rèn)為可以借鑒國外的相關(guān)做法。例如美國的住宅專項(xiàng)維修資金交由基金公司管理，物業(yè)公司將需要維修的房屋報(bào)到基金公司，再由基金公司到市場上尋找公司維修。[9]相關(guān)立法部門應(yīng)制定可操性較強(qiáng)的法規(guī)政策，例如在法律法規(guī)中引導(dǎo)業(yè)主委托第三方社會(huì)中介機(jī)構(gòu)對住宅專項(xiàng)維修資金進(jìn)行管理，同時(shí)也要規(guī)定由于受托中介機(jī)構(gòu)的原因造成業(yè)主損失的，中介機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任，健全且實(shí)操性強(qiáng)的物業(yè)管理法律法規(guī)對于解決物業(yè)收費(fèi)難問題有重大意義。3.1.2建立健全物業(yè)糾紛調(diào)解機(jī)制針對物業(yè)糾紛頻發(fā)的情況，各省各地也在積極探索物業(yè)糾紛的調(diào)處機(jī)制，例如江蘇省常州市推進(jìn)調(diào)解組織、巡回法庭和聯(lián)席會(huì)議制度，并根據(jù)案件類型采用支付令、先行調(diào)解、速裁和小額訴訟程序等手段，對物業(yè)費(fèi)糾紛的化解起到了積極的推動(dòng)作用。在這些工作的基礎(chǔ)上，還應(yīng)探索建立健全市、區(qū)、街道、社區(qū)四級物業(yè)糾紛調(diào)解機(jī)制，構(gòu)建以人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解為主體的“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”物業(yè)糾紛調(diào)解工作新模式，尤其要注重發(fā)揮社區(qū)、街道的作用，努力將矛盾化解在基層。在社區(qū)，可以成立物業(yè)糾紛調(diào)處辦公室，主要負(fù)責(zé)物業(yè)管理矛盾糾紛和業(yè)主投訴的收集、整理、分類，提供社區(qū)法律顧問，配合做好矛盾糾紛及業(yè)主投訴調(diào)處過程中的法制宣傳教育和法律、法規(guī)的咨詢解答。對于較為復(fù)雜的矛盾糾紛，及時(shí)上報(bào)街道物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，由街道整合物業(yè)管理辦、司法辦、派出所、城管辦等多方資源，按照工作程序規(guī)范開展人民調(diào)解。市區(qū)則主要以行政和司法的手段調(diào)解重大疑難糾紛。物業(yè)糾紛的四級調(diào)解機(jī)制以及“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”的工作新模式，有利于整合調(diào)解資源，強(qiáng)化調(diào)解功能，提高調(diào)解效率，及時(shí)有效地化解物業(yè)矛盾糾紛。3.1.3深化物業(yè)信用系統(tǒng)與個(gè)人信用體系建設(shè)第一，完善物業(yè)公司信用評價(jià)和管理系統(tǒng)，推動(dòng)物業(yè)“信用管理”。山東省出臺的《山東省物業(yè)公司信用檔案與評級管理辦法（試行）》，是物業(yè)資質(zhì)認(rèn)定取消后省級層面出臺的第一個(gè)信用檔案與評級管理辦法。一要對物業(yè)公司實(shí)行賦分管理并進(jìn)行信用評級，將評級結(jié)果與招投標(biāo)、項(xiàng)目評選、參與政府補(bǔ)助資金、享受稅收優(yōu)惠政策等方面相掛鉤；二要建立“黑名單”制度，將出現(xiàn)嚴(yán)重不良行為的企業(yè)直接拉入黑名單，并及時(shí)向社會(huì)發(fā)布企業(yè)不良信用記錄；三要有關(guān)于企業(yè)的負(fù)面信息，比如未妥善解決的投訴舉報(bào)、媒體曝光造成社會(huì)影響、因企業(yè)過錯(cuò)造成的群體性事件等，都將形成企業(yè)信用檔案長期保留。第二，完善個(gè)人信用體系，建立業(yè)主誠信管理制度。以江蘇省“十三五”物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展規(guī)劃為例，在維護(hù)合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)業(yè)主樹立誠信觀念，自覺履行物業(yè)使用相關(guān)義務(wù)。同時(shí)探索建立業(yè)主不良信用記錄制度，將業(yè)主違法搭建、擅自改變物業(yè)使用性質(zhì)、拒絕繳納專項(xiàng)維修資金和“群租”等物業(yè)使用違法違規(guī)行為拒不整改的，以及無故欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)經(jīng)仲裁裁決或司法判決確認(rèn)后仍不履行繳費(fèi)義務(wù)的，納入個(gè)人誠信檔案，并通過公共信用信息共享平臺，作為多部門聯(lián)合實(shí)施信用懲戒措施的參考。3.2物業(yè)公司角度

3.2.1企業(yè)信息定期公示，完善信息傳遞機(jī)制物業(yè)公司的失信違約行為需要多久才能被業(yè)主發(fā)現(xiàn)和信息傳遞速度有很大關(guān)系，如果欺騙的行為難以被發(fā)現(xiàn)，發(fā)生欺騙的可能性就越大。因此推動(dòng)企業(yè)信息公開化對于完善信息傳遞機(jī)制尤為重要，物業(yè)公司應(yīng)定時(shí)定點(diǎn)將公司財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行“量化公示”。應(yīng)秉持“能夠做到多細(xì)致就做到多細(xì)致”的原則，把關(guān)乎業(yè)主切身利益的每一個(gè)項(xiàng)目都細(xì)化開來，將物業(yè)經(jīng)營收入、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用支出等大類項(xiàng)目下的每一個(gè)明細(xì)項(xiàng)目都以具體數(shù)值進(jìn)行公示，并配以必要的文字說明，比如收入或費(fèi)用發(fā)生的具體時(shí)間、次數(shù)、相關(guān)責(zé)任人及聯(lián)系方式等等。唯有增加企業(yè)信息公示透明度、完善信息傳遞機(jī)制，使物業(yè)公司自覺接受業(yè)主的查詢和監(jiān)督，才能消除業(yè)主疑慮，從客觀上促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平的提高，改善物業(yè)費(fèi)的收繳情況，雙方的合作才能有穩(wěn)固的基礎(chǔ)。3.2.2探索實(shí)施酬金制管理目前我國物業(yè)計(jì)費(fèi)方式主要采用包干制，這種收費(fèi)方式雖然比較簡單，但也在客觀上造成了物業(yè)收費(fèi)不透明、業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格認(rèn)可度不高等問題；而收費(fèi)透明度相對較高的酬金制，則需要業(yè)主對物業(yè)管理有較高的認(rèn)識水平和專業(yè)水平。對于具備條件的住宅小區(qū)，物業(yè)公司和業(yè)委會(huì)應(yīng)在貫徹《物業(yè)管理?xiàng)l例》的基礎(chǔ)上探索實(shí)施酬金制管理。物業(yè)公司在應(yīng)收的物業(yè)管理費(fèi)中按約定的比例作為其利潤，其余全部用于物業(yè)管理日常開支，結(jié)余或不足的部分均由業(yè)主共享共擔(dān)。同時(shí)應(yīng)分設(shè)物業(yè)費(fèi)及公共收益財(cái)務(wù)科目，獨(dú)立記賬核算。業(yè)主委員會(huì)獨(dú)立委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評估，在三方認(rèn)定簽字的基礎(chǔ)上逐月公示物業(yè)收支情況。通過公開透明的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)新管理模式，在有效解決業(yè)主不滿意、企業(yè)入不敷出問題的同時(shí)，也能夠提高業(yè)主自治能力，形成業(yè)主與物業(yè)公司按照市場規(guī)律合作的良好局面。3.2.3加強(qiáng)對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)根據(jù)2013年《物業(yè)管理行業(yè)報(bào)告》顯示，制約行業(yè)發(fā)展的問題之一是從業(yè)隊(duì)伍人才匱乏。因此，要提高物業(yè)服務(wù)水平、減少物業(yè)矛盾糾紛、提高業(yè)主滿意度的措施之一就是要提高物業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)。一方面，要加強(qiáng)對物業(yè)管理人員的能力培訓(xùn)，全面提高管理人員的專業(yè)知識以及業(yè)務(wù)技能，打造一支專業(yè)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的物業(yè)管理隊(duì)伍，為提高企業(yè)的管理服務(wù)水平提供堅(jiān)實(shí)保障。另一方面，還要強(qiáng)化對全體員工的職業(yè)道德建設(shè)，不斷提高員工對物業(yè)管理的職業(yè)認(rèn)識，使其明確在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，規(guī)范從業(yè)人員的服務(wù)行為。通過培訓(xùn)來提高員工的個(gè)人綜合素質(zhì)與修養(yǎng)，從而達(dá)到企業(yè)整體服務(wù)品質(zhì)的全面提升。3.2.4增進(jìn)溝通，合法催收物業(yè)服務(wù)費(fèi)物業(yè)矛盾糾紛很大程度上是由于物業(yè)公司與業(yè)主之間缺乏有效溝通造成的，如果物業(yè)管理人員掌握一定的溝通技巧，及時(shí)與業(yè)主進(jìn)行溝通，了解并滿足業(yè)主的合理需求，無疑會(huì)使物業(yè)管理人員與業(yè)主的交流變得更順暢，許多問題也能消滅于未然。同時(shí)，物業(yè)公司應(yīng)組建專門的物業(yè)費(fèi)催收團(tuán)隊(duì)，根據(jù)業(yè)主欠費(fèi)時(shí)間的長短將業(yè)主進(jìn)行分類，并通過以溝通為中心、分類專攻的形式進(jìn)行物業(yè)費(fèi)催收。例如，對于欠費(fèi)半年以內(nèi)的業(yè)主，采取電話催收、發(fā)送催收短信等方式；對于欠費(fèi)半年以上、一年以內(nèi)的業(yè)主，應(yīng)及時(shí)發(fā)送催收單，使業(yè)主明確違約責(zé)任；對于長期欠費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)費(fèi)催收團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)上門溝通，了解業(yè)主欠費(fèi)的真實(shí)原因。如果業(yè)主確實(shí)有生活困難的，可采取人性化處理方式，如給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠或分期付款等；如果業(yè)主屬于長期惡意欠費(fèi)，采取以上催收方式均無成效時(shí)，物業(yè)公司應(yīng)通過司法途徑，向業(yè)主發(fā)“律師函”催收、向法院申請強(qiáng)制執(zhí)行“支付令”等，但切不可采取斷水、斷電、停電梯等極端手段，否則只會(huì)引發(fā)更為嚴(yán)重的矛盾糾紛。3.3業(yè)主角度

3.3.1規(guī)范業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則會(huì)議是人類社會(huì)解決分歧、達(dá)成共識、制定公共決策的重要工具，但實(shí)踐中卻表明人們相當(dāng)不會(huì)開會(huì)，有“議事規(guī)則”意識的人少之又少。根據(jù)2011年6月中國推動(dòng)者“議事規(guī)則普及計(jì)劃”發(fā)布的《2011中國城市人群“羅伯特議事規(guī)則”意識調(diào)查報(bào)告》來看，中國城市人群中，40%的受訪者認(rèn)為中國目前開會(huì)“很少”有“議事規(guī)則”，25%的人認(rèn)為“有”，25%的人認(rèn)為“基本沒有”，10%的人認(rèn)為現(xiàn)在中國人開會(huì)簡直是“一鍋粥”[10]?？梢娔壳爸袊碎_會(huì)普遍缺乏“議事規(guī)則”意識。同樣地，小區(qū)定期召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議時(shí)，對一件事征詢意見時(shí)業(yè)主往往各持己見，爭吵得不亦樂乎，嚴(yán)重時(shí)甚至發(fā)生人身攻擊。他們不以客觀事實(shí)評定事物的合理性，而僅以個(gè)人利益是否得到滿足為標(biāo)準(zhǔn)，因此會(huì)議效率十分低下。業(yè)主大會(huì)會(huì)議中存在的種種問題迫切需要制定規(guī)范的議事規(guī)則來解決，筆者認(rèn)為在這方面可以借鑒“羅伯特議事規(guī)則”。首先，業(yè)主在發(fā)言之前應(yīng)舉手示意會(huì)議主持人，先舉手者優(yōu)先，但尚未發(fā)過言者優(yōu)先于已發(fā)過言者。在大會(huì)中應(yīng)秉持一時(shí)一事原則，只有在一個(gè)待決事項(xiàng)處理完畢后，才能引入另外一個(gè)事項(xiàng)。此外，業(yè)主應(yīng)文明發(fā)言，辯論應(yīng)當(dāng)就事論事，不得進(jìn)行人身攻擊。最后，在討論充分展開之后才能進(jìn)行表決，表決原則為多數(shù)裁決，“贊成方”的票數(shù)需嚴(yán)格多于“反對方”的票數(shù)，棄票無效，若平局則不能通過決議。在業(yè)主大會(huì)會(huì)議中引入“羅伯特議事規(guī)則”，機(jī)會(huì)均等、一時(shí)一事、文明表達(dá)、充分辯論、多數(shù)裁決，能夠有條不紊地讓業(yè)主的意見得以表達(dá)，平衡保障任何一方的利益，有利于改善業(yè)主大會(huì)中的雜亂現(xiàn)象，壓制各方私欲，如此形成的決議方能代表最廣泛業(yè)主的利益，既保障了民主，也提高了議事效率。3.3.2探索引入第三方監(jiān)督機(jī)制由于目前存在較為嚴(yán)重的業(yè)主委員會(huì)“不作為、亂作為”現(xiàn)象，部分住宅小區(qū)已經(jīng)開始引入第三方中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行物業(yè)管理，以此來監(jiān)督物業(yè)公司和業(yè)委會(huì)的行為。我國也有部分省市已經(jīng)對物業(yè)第三方監(jiān)管做出了相關(guān)規(guī)定，例如《北京市物業(yè)服務(wù)第三方評估監(jiān)理管理辦法》第七條規(guī)定：建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷售房屋前確定物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)和標(biāo)準(zhǔn)，從市房屋行政主管部門公布的第三方評估監(jiān)理機(jī)構(gòu)名錄中，隨機(jī)抽取物業(yè)服務(wù)評估監(jiān)理機(jī)構(gòu)對服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行測算，測算結(jié)果應(yīng)當(dāng)在銷售場所予以公示，并寫入房屋買賣合同和前期物業(yè)服務(wù)合同。2016年7月1日起施行的《南京市物業(yè)管理?xiàng)l例》也明確規(guī)定建立物業(yè)服務(wù)評估制度，業(yè)主自治組織、建設(shè)單位、物業(yè)公司可以委托物業(yè)服務(wù)第三方評估機(jī)構(gòu)，開展物業(yè)項(xiàng)目交接和查驗(yàn)、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用測算、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估等活動(dòng)。由此可見，在物業(yè)管理中引入第三方監(jiān)督很有必要。在前期物業(yè)費(fèi)的定價(jià)過程中，第三方的介入改變了以往單一開發(fā)商定價(jià)原則，讓業(yè)主在買房前就對物業(yè)費(fèi)的主要構(gòu)成有所了解，對業(yè)主來說體現(xiàn)了公平；另外，引進(jìn)第三方的專業(yè)力量對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，能夠通過優(yōu)勝劣汰機(jī)制監(jiān)督企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。如果發(fā)現(xiàn)第三方機(jī)構(gòu)有諸如收取委托方好處、出具虛假報(bào)告等不公正行為，應(yīng)取消評估機(jī)構(gòu)資質(zhì)，并向社會(huì)曝光。除了相關(guān)法律條例的規(guī)定，還需要相關(guān)政府部門力量的介入，以政府購買服務(wù)的形式，派駐獨(dú)立于物業(yè)公司和業(yè)主的第三方會(huì)計(jì)、審計(jì)、評估及律師等專業(yè)人員實(shí)施監(jiān)管，為規(guī)范物業(yè)服務(wù)、解決物業(yè)費(fèi)糾紛、落實(shí)物業(yè)價(jià)格調(diào)整機(jī)制提供保障。3.3.3樹立合同意識，依法維護(hù)合法權(quán)益“按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用”是業(yè)主的一項(xiàng)義務(wù)，在《物業(yè)服務(wù)合同》中也會(huì)明確規(guī)定。但是由于缺乏合同意識、責(zé)任意識和契約意識，缺乏“花錢買服務(wù)”的物業(yè)服務(wù)消費(fèi)觀，在物業(yè)公司提供的服務(wù)與業(yè)主的期望水平存在較大差異時(shí)，絕大部分業(yè)主會(huì)選擇拒絕繳納物業(yè)費(fèi)，只有極少部分業(yè)主選擇訴諸法律，但實(shí)際往往由于業(yè)主對物業(yè)服務(wù)不到位舉證不足而以敗訴告終。因此，業(yè)委會(huì)、街道物業(yè)服務(wù)中心、行業(yè)協(xié)會(huì)、相關(guān)政府部門等主體都應(yīng)加強(qiáng)對業(yè)主的教育培訓(xùn)。首先，通過在小區(qū)宣傳物業(yè)服務(wù)相關(guān)知識、定期舉辦相關(guān)物業(yè)活動(dòng)，完善業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)識，幫助其樹立“花錢買服務(wù)”的消費(fèi)觀，提高業(yè)主的合同意識、法律意識和履約能力；其次，在發(fā)生物業(yè)費(fèi)糾紛時(shí)，引導(dǎo)業(yè)主通過人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解等途徑依法維權(quán)，必要時(shí)引入第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)為業(yè)主提供法律咨詢等服務(wù)。3.4社會(huì)團(tuán)體角度

3.4.1加強(qiáng)行業(yè)自律監(jiān)督機(jī)制建設(shè)目前，我國各省市的物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)在當(dāng)?shù)刈》亢统青l(xiāng)建設(shè)廳的指導(dǎo)與監(jiān)督下，為物業(yè)公司以及業(yè)主提供了更加豐富多元的服務(wù)，協(xié)會(huì)的職能范圍也得到了擴(kuò)展，但是仍主要集中于物業(yè)管理法律法規(guī)的宣傳、行業(yè)交流與指導(dǎo)、從業(yè)人員培訓(xùn)等方面，行業(yè)協(xié)會(huì)的自律監(jiān)督作用并未得到充分體現(xiàn)?！渡钲诮?jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》要求“物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)自取得資質(zhì)證書之日起三個(gè)月內(nèi)加入市物業(yè)管理協(xié)會(huì)?！比欢^大部分的物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)未能明確行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)督職能，因此，要在物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下加強(qiáng)行業(yè)自律，筆者認(rèn)為首先應(yīng)該加強(qiáng)法規(guī)自律，即以相關(guān)的法律法規(guī)保障行業(yè)協(xié)會(huì)的自律監(jiān)督作用。程寶庫（2011）認(rèn)為，“政府應(yīng)保證行業(yè)協(xié)會(huì)的相對獨(dú)立地位，并授予其一定的評估和監(jiān)督權(quán)[11]?！毙袠I(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)建立健全內(nèi)部懲處制度，對于物業(yè)公司的違規(guī)不良行為，以取消企業(yè)的會(huì)員資格、記入企業(yè)信用檔案并公布等手段予以懲處，以此來督促物業(yè)公司嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，從而保障社會(huì)公眾的利益。3.4.2加快推進(jìn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化2018年1月1日起將施行的新修訂標(biāo)準(zhǔn)化法，為制訂實(shí)施物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供了指導(dǎo)及法律保障。國家質(zhì)檢總局黨組成員、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)主任田世宏表示，制定標(biāo)準(zhǔn)能夠更好地滿足人民群眾對美好生活的需要，讓標(biāo)準(zhǔn)在人民群眾的美好生活向往和追求中來滿足他們的需要。中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)應(yīng)以《標(biāo)準(zhǔn)化法》為指導(dǎo)，推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，指導(dǎo)物業(yè)公司制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)他們按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，做到如江蘇省“十三五”物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展規(guī)劃中所提出的：逐步形成科學(xué)合理、層次分明、重點(diǎn)突出、能夠滿足整個(gè)行業(yè)發(fā)展要求的標(biāo)準(zhǔn)化體系，以標(biāo)準(zhǔn)化手段全力支持物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，助推物業(yè)管理行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。3.4.3發(fā)揮社會(huì)輿論監(jiān)督約束作用我們可以考慮借助新聞媒體的力量，引導(dǎo)新聞媒體堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向。社會(huì)輿論的監(jiān)督約束具有精神、道德的力量，能夠幫助個(gè)人道德自律機(jī)制的形成。新聞媒體既應(yīng)曝光物業(yè)管理中的不良現(xiàn)象，將那些暗箱操作、推諉塞責(zé)的物業(yè)公司暴露在公眾視線之下，也要報(bào)道相關(guān)部門嚴(yán)格執(zhí)法、業(yè)主與物業(yè)公司良性互動(dòng)、物業(yè)公司和從業(yè)人員感人事跡等正面情況，營造良好的社會(huì)氛圍。通過社會(huì)輿論的宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識，引導(dǎo)業(yè)主通過合法途徑理性維權(quán)。社會(huì)輿論的監(jiān)督也大大提高了企業(yè)的失信成本和社會(huì)成本，因此物業(yè)公司為了維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)和長期利益，往往會(huì)規(guī)范自己的行為。4結(jié)束語

物業(yè)收費(fèi)難問題直接關(guān)系到業(yè)主和物業(yè)公司的切身利益，由此引發(fā)的物業(yè)矛盾糾紛如果處理不當(dāng)，容易激發(fā)惡性群體事件等社會(huì)矛盾，因此這一問題亟待解決。誠然，要解決物業(yè)收費(fèi)難題也不是單靠業(yè)主或物業(yè)公司自身就能做到的，還需要集合相關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、新聞媒體、業(yè)主委員會(huì)等社會(huì)多方主體的力量。唯有在多方主體的協(xié)調(diào)配合之下，積極引導(dǎo)、監(jiān)督業(yè)主及物業(yè)公司雙方履行對等的權(quán)利和義務(wù)，方能使二者之間形成“企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)——業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)——企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的良性運(yùn)轉(zhuǎn)格局，進(jìn)而改善企業(yè)經(jīng)營管理、促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展以及和諧社會(huì)的建設(shè)。作者：陸雅芳 單位：南京林業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

第四篇：淺析住宅小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)難原因及對策

淺析住宅小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)難原因及對策

近日，武漢電視問政“期中考”第四場舉行,小區(qū)物業(yè)管理首次列入武漢十大突出問題,成為了社會(huì)廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)。但一直普遍存在的“收費(fèi)難”的問題也一直是制約物業(yè)公司發(fā)展的“突出問題”，物業(yè)運(yùn)營的成本費(fèi)用不斷增加，但物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)多年來卻沒有變化，再加上一部分住戶長期拖欠物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司維持下去很艱辛，生存狀況不容樂觀。本文從一個(gè)基層物業(yè)管理工作者的角度出發(fā),分析物業(yè)管理面臨收費(fèi)難的狀況,并提出解決問題的對策。

一、存在的主要原因

(一)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的原因

1、物業(yè)公司管理服務(wù)不到位。有些物業(yè)企業(yè)技術(shù)水平跟不上，公司人員組織不夠，導(dǎo)致管理脫節(jié)，從而使服務(wù)質(zhì)量大打折扣，導(dǎo)致業(yè)主對繳納物業(yè)費(fèi)產(chǎn)生嚴(yán)重的抵觸心理。

2、物業(yè)公司經(jīng)營運(yùn)作不規(guī)范。有些物業(yè)管理公司在催繳物業(yè)費(fèi)無果，與業(yè)主產(chǎn)生糾紛后，往往采取非理性的手段解決問題，如通過停水、斷電或者暫停電梯使用等影響業(yè)主正常生活的方式來迫使業(yè)主就范,從而導(dǎo)致物業(yè)公司與業(yè)主之間矛盾加深。

3、物業(yè)公司查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)格。物業(yè)管理企業(yè)在接手小區(qū)，沒有明確物管企業(yè)與開發(fā)單位的責(zé)任。但在后期管理中，業(yè)主會(huì)遇到房屋漏水、下水管道破裂等問題投訴，而這些訴求不歸物業(yè)管，但由于業(yè)主缺乏了解，認(rèn)為交了物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司就得什么都管，給物業(yè)公司的管理帶來了極大的不便。

(二)來自業(yè)主方面的原因

1、道德素質(zhì)上有待轉(zhuǎn)變。少數(shù)業(yè)主不遵守物業(yè)管理的規(guī)定和小區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l約，為了個(gè)人私利而破壞物業(yè)管理的整體秩序，任意在公共場地、綠化帶內(nèi)停車、堆放建筑垃圾、踐踏公共綠地、高空拋物、制造噪音、私搭亂建、開辟菜地等，給其他業(yè)主正常生活帶來了負(fù)面影響，受影響的業(yè)主又將這些現(xiàn)象歸結(jié)為物業(yè)服務(wù)管理不到位而拒交物業(yè)費(fèi)。

2、消費(fèi)觀念上存在偏差。由于部分業(yè)主在物業(yè)服務(wù)消費(fèi)觀念上存在偏差，還沒有形成要花錢買物業(yè)管理消費(fèi)的觀念和習(xí)慣，其大多希望享受最好的服務(wù)，卻只愿支付最少的費(fèi)用。在一些舊房改造的小區(qū)，很多老年人住了一輩子房都沒交過物業(yè)費(fèi)，現(xiàn)在搬進(jìn)新房要繳納如此多的費(fèi)用，相當(dāng)一部分難以接受而拒繳物業(yè)費(fèi)，導(dǎo)致出現(xiàn)長期拖欠物業(yè)費(fèi)的情況。

(三)來自物業(yè)法規(guī)的原因

1、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低影響物業(yè)管理水平的提高。所謂一分好貨一分錢，業(yè)主期望在其繳納管理費(fèi)的同時(shí)得到滿意和舒心的服務(wù)，而物業(yè)公司也希望通過提供辛苦的勞動(dòng)獲到應(yīng)有的報(bào)酬，作為業(yè)主、住戶有理由要求物業(yè)公司所提供的服務(wù)是質(zhì)價(jià)相符。所以物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)切合實(shí)際，既滿足企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)需要，又符合業(yè)主的要求，達(dá)到“質(zhì)價(jià)相符”，否則會(huì)影響管理服務(wù)水平。

2、對惡意拒絕交納物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主缺乏相應(yīng)的約束機(jī)制。物業(yè)公司的性質(zhì)是服務(wù)為主的服務(wù)性行業(yè)，只要是業(yè)主稍微對物業(yè)公司有一點(diǎn)不滿意都會(huì)用不交物業(yè)費(fèi)來威脅。就現(xiàn)行的《物業(yè)管理?xiàng)l例》來看，企業(yè)對付欠費(fèi)業(yè)主的唯一合法手段就是付諸以法律，但目前國內(nèi)訴訟的手續(xù)繁瑣、時(shí)間過長，就算勝訴，執(zhí)行的難度較大，耗費(fèi)的成本較高，最終也難以保證問題解決。

二、解決的相關(guān)對策

(一)加強(qiáng)管理，提高物業(yè)公司的服務(wù)品質(zhì)

1、妥善處理業(yè)主投訴。構(gòu)建平等溝通的平臺，通過業(yè)主委員會(huì)廣泛征集業(yè)主的建議和意見，另外對于業(yè)主投訴情況是否屬實(shí)，是否合理，物業(yè)公司都必須耐心對待，認(rèn)真處理。

2、改善物業(yè)收費(fèi)手段。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過電話、微信、短信、電子郵件、函件、走訪等靈活多樣的形式發(fā)送繳費(fèi)信息，采取網(wǎng)上劃款、上門收取、柜臺收費(fèi)等方式收取物業(yè)費(fèi)。

3、提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)。物業(yè)公司應(yīng)重視自身服務(wù)品質(zhì)的提升，采用服務(wù)公示制度，接受社會(huì)公眾的評價(jià)和監(jiān)督，讓業(yè)主覺得 “物有所值”，使業(yè)主獲得“等值”乃至“超值”服務(wù)。

(二)堅(jiān)持引導(dǎo)，樹立業(yè)主正確的消費(fèi)意識

1、相關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要借助各種媒介，對業(yè)主和客戶從行業(yè)法規(guī)和法律知識普及方面入手，廣泛宣傳，提高業(yè)主和客戶對物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的認(rèn)知度，使居民樹立“花錢買服務(wù)”的正確消費(fèi)觀念。物業(yè)公司可向業(yè)主公開物業(yè)公司具體做了哪些事，以及物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施情況等等，也可向業(yè)主征集意見尋求改進(jìn)方法，拉近與業(yè)主的距離，讓業(yè)主理解物業(yè)的難處。

(三)規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化物業(yè)管理的監(jiān)管機(jī)制

1、規(guī)范行業(yè)服務(wù)，統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

目前，對物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格的認(rèn)定，可以通過雙方協(xié)商來解決，但對于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，供需雙方意見不一致。因此迫切需要政府相關(guān)部門牽頭對整個(gè)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，對物業(yè)公司、業(yè)主雙方提供解決問題的途徑和依據(jù)，對物業(yè)管理工作進(jìn)行驗(yàn)收考評。這樣，既保障了業(yè)主的利益，也能

對物業(yè)公司進(jìn)行實(shí)施有效的管理和監(jiān)督。

2、完善物業(yè)法規(guī)，加強(qiáng)收費(fèi)管理。

此次為切實(shí)提高我市物業(yè)管理水平，理順監(jiān)督管理體制，完善長效管理機(jī)制，不斷改善人民群眾的生活和工作環(huán)境，推進(jìn)和諧社區(qū)和文明城市建設(shè)，對物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展及物業(yè)管理工作提出了新期待、新需求, 需落實(shí)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)在就業(yè)培訓(xùn)、收費(fèi)管理、財(cái)政稅收等方面的政策,提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)環(huán)境和稅收環(huán)境，相關(guān)執(zhí)法部門在法定權(quán)限內(nèi)和原有基礎(chǔ)上，要簡化現(xiàn)行物業(yè)管理欠費(fèi)案件的審理程序，提高審理效率，方便解決各類物業(yè)管理糾紛。

3、發(fā)揮公眾力量，建立管理檔案。

物業(yè)管理往往涉及到眾多業(yè)主，業(yè)主之間既有個(gè)體利益，也有共同利益。在單個(gè)業(yè)主的個(gè)體利益與全體業(yè)主之間的整體利益發(fā)生沖突時(shí)，個(gè)體利益應(yīng)當(dāng)服從整體利益。嘗試在小區(qū)物業(yè)建立樓棟管理檔案，對各樓層繳納物業(yè)費(fèi)積極度在小區(qū)宣傳欄上給予定時(shí)公布，有利于提高業(yè)主的繳費(fèi)意識，預(yù)防和減少物業(yè)管理糾紛。

4、修訂合同條款,避免管理糾紛。

在物業(yè)管理中,調(diào)整業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)關(guān)系的重要依據(jù)是物業(yè)服務(wù)合同。因此，明確物管的服務(wù)職責(zé)，就需要在物業(yè)服務(wù)合同范本的基礎(chǔ)上細(xì)化、量化，避免發(fā)生物業(yè)管理糾紛時(shí)缺乏合同依據(jù)?！段餀?quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》和相關(guān)的政策法規(guī)，作為其配套使用的示范文本應(yīng)由相關(guān)職能部門做出相應(yīng)的改動(dòng)和調(diào)整，以適應(yīng)物業(yè)行業(yè)不斷發(fā)展變化的新要求。

現(xiàn)如今，是武漢市物業(yè)管理事業(yè)發(fā)展歷史上的重要時(shí)期, 能否抓住機(jī)遇，符合時(shí)代發(fā)展、是物業(yè)行業(yè)發(fā)展的需要，是公民社會(huì)的需要，更是社會(huì)進(jìn)步的需要。因此,解決好物業(yè)管理收費(fèi)難的問題 ,具有重要現(xiàn)實(shí)意義和很強(qiáng)的研究價(jià)值。從企業(yè)的角度來講，解決好物業(yè)管理收費(fèi)難的問題,有利于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展,在市場中更好地體現(xiàn)企業(yè)的產(chǎn)品聲譽(yù)和公眾形象；從業(yè)主的角度來說, 解決好物業(yè)管理收費(fèi)難的問題,有利于業(yè)主的生活品質(zhì), 為自身的居住環(huán)境提供安全、安靜、舒適的環(huán)境保障。從社會(huì)的角度看，解決好物業(yè)管理收費(fèi)難的問題,有利于政府推動(dòng)社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，促進(jìn)保障民生、社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治、文化的全面發(fā)展，為城市建設(shè)創(chuàng)造更好的發(fā)展環(huán)境。

第五篇：別墅物業(yè)管理收費(fèi)難問題的探討

別墅物業(yè)管理收費(fèi)難問題的探討

別墅物業(yè)管理收費(fèi)難主要有如下幾點(diǎn)，1.當(dāng)今社會(huì)還有不少的人不了解，為什么要收物業(yè)管理費(fèi)，什么叫物業(yè)管理。所以物業(yè)管理收費(fèi)難是本行業(yè)目前最普遍的問題。業(yè)主不愿交納物業(yè)管理費(fèi)是緣于對物業(yè)服務(wù)水平的不滿；而有些小區(qū)的業(yè)主“拒交”是認(rèn)為別人侵犯了自己的利益，小區(qū)的業(yè)主反映：一些物業(yè)管理公司沒有嚴(yán)格履行他們的服務(wù)承諾，服務(wù)不到位，甚而在封閉的小區(qū)曾發(fā)生過入室搶劫，造成業(yè)主經(jīng)濟(jì)損失，因此嚴(yán)重影響了業(yè)主交費(fèi)的積極性和主動(dòng)性甚至拒絕交費(fèi)。面對這些問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往是心有余而力不足，不能從根本上解決業(yè)主面臨的問題，加之業(yè)主對物業(yè)管理公司和開發(fā)商之間相互獨(dú)立的關(guān)系不是很了解，有些物業(yè)管理公司在財(cái)務(wù)制度和管理上缺乏專業(yè)性，不能提交物業(yè)收費(fèi)的預(yù)算、決算等財(cái)務(wù)報(bào)告，無法讓業(yè)主了解他們所交納的物業(yè)費(fèi)究竟是如何構(gòu)成的，如何分配和使用所以就造成了業(yè)主他（她）們對物業(yè)管理的不滿，直接影響了整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)在老百姓心目中的形象，使業(yè)主產(chǎn)生大量不滿情緒，并以拒交物業(yè)費(fèi)的形式來表示抗議

2.有些業(yè)主的消費(fèi)觀念及道德素質(zhì)有待轉(zhuǎn)變，比如説；任意在公共場地亂停車、堆放自家雜物、踐踏公共綠地、從窗口向樓下拋撒垃圾、制造 噪音干擾鄰居等，影響了其他業(yè)主的正常生活，受影響的業(yè)主又將這些現(xiàn)象歸結(jié)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理服務(wù)不到位而拖欠或拒交物業(yè)管理費(fèi)。物業(yè)管理水平和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對收費(fèi)的影響。在制定物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)切合實(shí)際，做到既滿足業(yè)主利益，又符合業(yè)主的要求，達(dá)到“質(zhì)價(jià)相符”，否則，就會(huì)影響收費(fèi)。在全社會(huì)進(jìn)行正面宣傳和引導(dǎo)，樹立正確的物業(yè)消費(fèi)意識，廣泛宣傳，提高社會(huì)對行業(yè)的認(rèn)知度，使居民樹立“花錢買服務(wù)”的正確消費(fèi)觀念。對于物業(yè)公司要應(yīng)該把大力提升管理服務(wù)水平，作為解決“收費(fèi)難”問題的著力點(diǎn)。以“質(zhì)價(jià)相符”為基本原則，掌握業(yè)主心聲，持續(xù)改進(jìn)工作，使業(yè)主獲得信任。對于業(yè)主投訴的問題；要認(rèn)真對待，認(rèn)真處理。不可拖拉。

3.定期公示物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支情況；增強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支情況的透明度，將物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置進(jìn)行公示，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，而且應(yīng)當(dāng)將收費(fèi)表、收費(fèi)清單、收費(fèi)手冊及使用情況向業(yè)主和物業(yè)使用人公開，以接受業(yè)主、物業(yè)使用人的查詢和監(jiān)督。物業(yè)管理中心應(yīng)該像交電費(fèi)，有線電視費(fèi)一樣發(fā)卡的形式，讓業(yè)主便于繳費(fèi)，也讓外地工作的業(yè)主方便繳費(fèi)。所以我最后建議為了日后物業(yè)管理收費(fèi)不在難收，應(yīng)該加強(qiáng)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)，提高為業(yè)主服務(wù)的效率。