第一篇：我國物業(yè)管理收費難現(xiàn)象、成因及應(yīng)對

我國物業(yè)管理收費難現(xiàn)象、成因及應(yīng)對

自 1981 年 3 月在深圳成立中國第一家物業(yè)服務(wù)公司以來，我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速，并被社會大眾廣泛接受，成為促進(jìn)城市管理進(jìn)步和實現(xiàn)房地產(chǎn)保值增值的重要手段。但由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展水平不高、行業(yè)管理不到位等諸多原因，目前業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的糾紛不斷。其中，以物業(yè)費收費難問題最為突出。據(jù)調(diào)查，“當(dāng)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的某些服務(wù)不滿意，你會怎么辦”時，有 56．8％的業(yè)主會選擇拒交物業(yè)服務(wù)費，有 26％的業(yè)主會選擇更換物業(yè)公司，14％業(yè)主會選擇集體抗議，選擇和物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商調(diào)解的只有 4％。

嚴(yán)重的物業(yè)管理收費難問題會既侵害了已繳納物業(yè)服務(wù)費的業(yè)主的合法權(quán)益，又會使物業(yè)公共設(shè)施和設(shè)備得不到及時的維修和保養(yǎng)，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)下降，經(jīng)營出現(xiàn)困難，并進(jìn)一步影響服務(wù)質(zhì)量，加劇物業(yè)費收取的難度，從而把物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系帶入到一個惡性循環(huán)的怪圈，危害物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。本文以住宅小區(qū)物業(yè)為例，在總結(jié)我國物業(yè)管理收費難現(xiàn)象的基礎(chǔ)上，分析原因，結(jié)合實際提出一點對策和建議。

物業(yè)管理收費難的現(xiàn)狀及危害

物業(yè)管理費是整個住宅小區(qū)正常開支和運(yùn)行的基本支撐。物業(yè)管理費的支出，一部分用于管理和服務(wù)該小區(qū)的人員工資和福利，一部分作為“服務(wù)項目的物資損耗補(bǔ)償費”，即公共設(shè)施和設(shè)備的維修保養(yǎng)費用和物業(yè)管理的固定資產(chǎn)的折舊費和法定稅率。若物業(yè)管理費用交納率不足，小區(qū)設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)、物業(yè)服務(wù)公司的管理質(zhì)量將嚴(yán)重受到影響，進(jìn)而小區(qū)整個物業(yè)資產(chǎn)將貶值。

在我國物業(yè)管理市場上，物業(yè)收費難的現(xiàn)象目前普遍存在，收費難的問題已經(jīng)嚴(yán)重制約著我國物業(yè)管理行業(yè)的向前發(fā)展。

目前，我國的物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本上是低利潤運(yùn)行。特別是在經(jīng)濟(jì)相對落后、老舊小區(qū)多的地區(qū)，物業(yè)服務(wù)收費的情況更不容樂觀。收費難問題的存在已嚴(yán)重影響了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營和物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。若未能很好地解決，勢必將物業(yè)管理行業(yè)帶入到惡性循環(huán)的怪圈。

（1）物業(yè)費的拖欠侵害了已繳物業(yè)服務(wù)費業(yè)主的合法權(quán)益。

由于未交費的業(yè)主在短時間內(nèi)享受到了與繳納物業(yè)費的業(yè)主同樣的物業(yè)服務(wù)，其他繳費業(yè)主的合法權(quán)益的侵害，繳費意愿下降。進(jìn)而業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾更升級，已繳費的業(yè)主甚至也會加入到不繳費的行列，加劇物業(yè)費拖欠矛盾。

（2）業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費會使公共設(shè)施和設(shè)備得不到及時的維修和保養(yǎng)。當(dāng)公共設(shè)施和設(shè)備得不到及時的維修和保養(yǎng)，物業(yè)所有人的資產(chǎn)和投資就會相應(yīng)的得不到應(yīng)有的保值和增值。小區(qū)里的公共設(shè)施設(shè)備是整個小區(qū)所有業(yè)主的共同財產(chǎn)，當(dāng)共同財產(chǎn)沒有很好的保護(hù)，損失的就是業(yè)主自己的利益。

（3）業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費會降低物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。物業(yè)管理行業(yè)是個微利行業(yè)，當(dāng)業(yè)主拖欠物業(yè)費不繳納，物業(yè)公司的福利待遇就得不到應(yīng)有的保證，這樣必然導(dǎo)致人員流失，服務(wù)品質(zhì)下降，嚴(yán)重的甚至可能會導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)的撤管，這會讓整個小區(qū)的業(yè)主的資產(chǎn)貶值。

（4）業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費會引起不必要的司法訴訟。物業(yè)費收費標(biāo)準(zhǔn)的核定和審批，物業(yè)公司都是按省物價局文件中所述的條款規(guī)定執(zhí)行的。業(yè)主對物業(yè)公司有意見可以進(jìn)行溝通和調(diào)解，但是如果業(yè)主在物業(yè)公司多次追繳物業(yè)費后仍不繳納，物業(yè)公司可以依照業(yè)主委員會的委托，依法提起法律訴訟，來追繳沒有繳納的物業(yè)費和滯納金。

我國住宅小區(qū)物業(yè)管理收費難的原因

我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)經(jīng)歷了 30 余年的發(fā)展，物業(yè)服務(wù)也走進(jìn)了城市千家萬戶，但由于開發(fā)商遺留問題多、物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高、行業(yè)制度建設(shè)執(zhí)行不到位、業(yè)主物業(yè)消費理念落后等原因，物業(yè)收費難現(xiàn)象還較為普遍，已經(jīng)嚴(yán)重制約著行業(yè)的健康發(fā)展。

2.1 開發(fā)商遺留問題多導(dǎo)致小區(qū)管理先天不足

住宅小區(qū)既要滿足業(yè)主的居住功能，也要具備提高業(yè)主生活質(zhì)量的功能；既要有合格的房屋質(zhì)量品質(zhì)和小區(qū)環(huán)境布局，也要配套與業(yè)主生活有關(guān)的幼兒園、超市、活動中心等設(shè)施。但在我國的住宅小區(qū)當(dāng)中，由于規(guī)劃、施工等環(huán)境監(jiān)管不嚴(yán)，加之物業(yè)服務(wù)企業(yè)前期介入不足，許多住宅小區(qū)配套設(shè)施不完善，缺乏超市、幼兒園、健身活動中心等場所，甚至出現(xiàn)建筑質(zhì)量不合格、小區(qū)綠化不達(dá)標(biāo)、道路設(shè)計不合理等問題。這直接導(dǎo)致了物業(yè)管理對象存在先天不足，后續(xù)物業(yè)服務(wù)難度加大。此外，許多開發(fā)商在建設(shè)及銷售時做出許多虛假承諾，得不到兌現(xiàn)加劇了業(yè)主的不滿，甚至將原因歸咎到物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，并通過拒交物業(yè)管理費用以示不滿。

2.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理水平整體較低服務(wù)質(zhì)量不高

由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)人才緊缺、物業(yè)服務(wù)管理理論和手段及設(shè)施設(shè)備落后、前期介入工作不足等原因，部分物業(yè)服務(wù)公司缺乏對業(yè)主服務(wù)的意識和服務(wù)技巧，特別是當(dāng)小區(qū)存在規(guī)劃不當(dāng)、物業(yè)存在質(zhì)量瑕疵的情況下，物業(yè)管理的不利因素增加了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理成本，甚至導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。進(jìn)而使物業(yè)服務(wù)企業(yè)無法提到高質(zhì)量的服務(wù)，更談不上提供現(xiàn)代化、智能化的物業(yè)服務(wù)。低質(zhì)量的服務(wù)，最終會引起許多業(yè)主的不滿，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)在業(yè)主內(nèi)心的形象徹底毀滅，這些都會是業(yè)主拒交物業(yè)費的借口。

2.3 行業(yè)制度建設(shè)、落實和政府管理不到位

物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展需要一套完善的法律法規(guī)作為保障，我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)盡管經(jīng)歷了 30 余年的發(fā)展，制定了一系列相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)及其管理辦法，對不交、少交、欠繳物業(yè)管理費的情況作了相關(guān)的規(guī)定。但由于走法律程序時間比較長、成本比較大等原因，相關(guān)法律法規(guī)程序在實際操作中很難去執(zhí)行，無法滿足時代的需求。同時，走法律程序容易激起業(yè)主和物業(yè)管理公司的矛盾，不利于后期的管理。

在物業(yè)收費方面，我國物業(yè)管理收費辦法一直是由政府指導(dǎo)定價，存在一定的弊端。如，在同一小區(qū)，不同等級不同規(guī)模的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理所需要的成本相差肯定很大，如果采用政府指導(dǎo)方式定價，勢必引起部分業(yè)主的抵觸心理，不利于物業(yè)管理費的收取。在實踐中，由于物業(yè)收費項目的歸納類不明確，性質(zhì)不清晰，而且對物業(yè)服務(wù)費的收取沒有精準(zhǔn)的計算。特別是隨著物業(yè)公司的發(fā)展，增加了新型服務(wù)，物業(yè)費不斷提高。但業(yè)主卻未必認(rèn)可，進(jìn)而導(dǎo)致了業(yè)主對于物業(yè)公司的不信任，使物業(yè)收費難上加難。

2.4 業(yè)主物業(yè)消費理念落后認(rèn)識不清

目前物業(yè)管理已走進(jìn)大部分城市小區(qū)，但許多業(yè)主仍認(rèn)為物業(yè)服務(wù)費都是物業(yè)公司的盈利，而不知道物業(yè)服務(wù)費大部分都投入在小區(qū)設(shè)施設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù)之上。業(yè)主心目中的物業(yè)服務(wù)項目中，保潔和保安非常簡單，成本極低，甚至對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的存在必要性產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為物業(yè)公司只是為了收取物業(yè)費。因此，業(yè)主只要覺得物業(yè)公司的服務(wù)有些許瑕疵，就覺得物業(yè)費繳得不值，從而產(chǎn)生了業(yè)主拖欠物業(yè)費的情況，甚至出現(xiàn)部分惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，造成收費困難。解決物業(yè)管理收費難問題的對策

3.1 完善有關(guān)法律法規(guī)，制定市場化的新的定價模式物業(yè)管理行業(yè)的行政主管部門及相應(yīng)的政府機(jī)構(gòu)，須加強(qiáng)物業(yè)管理行業(yè)的立法和執(zhí)法力度、加快與法規(guī)相配套的操作性規(guī)范的制定。特別是要在吸取國內(nèi)外先進(jìn)的物業(yè)管理辦法及經(jīng)驗基礎(chǔ)上，征求社會各界有關(guān)人士的意見，尤其是物業(yè)管理行業(yè)的專家、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各階層人士及業(yè)主的意見，制定出符合三方利益、具有操作性的相關(guān)法規(guī)。

在物業(yè)管理費用的定價問題上，政府應(yīng)該進(jìn)一步將主導(dǎo)權(quán)給物業(yè)服務(wù)企業(yè)及業(yè)主，實行競標(biāo)市場化的形式。可探索基于物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和物業(yè)服務(wù)收費的成本構(gòu)成因素，將物業(yè)服務(wù)內(nèi)容劃分為綜合服務(wù)、公共區(qū)域清潔服務(wù)、公共秩序維護(hù)服務(wù)、公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)、共用部位及公用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行養(yǎng)護(hù)服務(wù)等幾個類別，不同類別的服務(wù)內(nèi)容從高到低又細(xì)分為多個等級，對應(yīng)相應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)主則根據(jù)所在小區(qū)特點和需要選擇。同時，物業(yè)服務(wù)費最終定價應(yīng)該由物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己決定。

3.2 加強(qiáng)第三方監(jiān)督維權(quán)，維系業(yè)主和服務(wù)企業(yè)合理權(quán)益目前，之所以業(yè)主對物業(yè)服務(wù)費的定價缺少信任，其根源是相關(guān)服務(wù)的定價也是沒有可靠依據(jù)的。因此，新樓盤開發(fā)要積極引入第三方專業(yè)中介機(jī)構(gòu)，科學(xué)、客觀、公正的算物業(yè)費價格，若業(yè)主不滿意，還可以找第三方評估機(jī)構(gòu)重算。對老舊的小區(qū)，業(yè)主大會首次選聘或更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)時，也可以委托第三方物業(yè)評估機(jī)構(gòu)對物業(yè)費進(jìn)行評估。也許有第三方的存在，能讓業(yè)主更加安心些。

在費用的繳納方面，也可成立第三方獨立機(jī)構(gòu)來維護(hù)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利益。特別是針對部分惡意拖欠物業(yè)管理費用的追繳問題。由于第三方機(jī)構(gòu)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)及業(yè)主沒有直接利害關(guān)系，因此能夠做到公平公正。同時，能淡化物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾，把業(yè)主對走法律程序追繳物業(yè)管理費用的怨氣轉(zhuǎn)嫁到第三方機(jī)構(gòu)有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的繼續(xù)合作。

3.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要進(jìn)一步加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)水平為解決存在的物業(yè)費拖欠問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要勤與業(yè)主溝通，明晰問題的原因和責(zé)任方，不回避自身的責(zé)任，也不亂承擔(dān)開發(fā)商等其他責(zé)任方的責(zé)任，但要詳細(xì)說明，并主動協(xié)助業(yè)主解決問題，贏得諒解和滿意。

在日常服務(wù)方面，要加強(qiáng)職工專業(yè)素養(yǎng)，提高服務(wù)意思，通過建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、引進(jìn)智能、先進(jìn)的管理設(shè)備及技術(shù)，進(jìn)一步節(jié)約物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理成本，提高企業(yè)利潤和服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)建物業(yè)品牌。

需要注意的是，物業(yè)企業(yè)在前期介入階段，應(yīng)負(fù)起監(jiān)督責(zé)任，努力讓前期介入管理和后期物業(yè)管理分離。確保所管理的物業(yè)是高質(zhì)量的建筑物業(yè)，有完善的設(shè)施設(shè)備、合理的規(guī)劃，以有效降低后期物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理難度和管理成本。

參考文獻(xiàn)

［1］鄭志毅．住宅小區(qū)物業(yè)費體制改革初探［J］.中國物業(yè)管理，2012（10）.［2］張虹．居住性物業(yè)管理費拖欠問題透析及應(yīng)對［J］.武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2006，5（3）.［3］熊進(jìn)光．物業(yè)服務(wù)合同抗辯權(quán)的行使與限制———兼評《審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件的解釋》第 5、6 條［J］.現(xiàn)代法學(xué)，2010（3）.［4］謝羅群．加強(qiáng)監(jiān)管，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展［J］.中國物業(yè)管理，2008（2）.(http://004km.cn/feibiaozhun/)

第二篇：住宅小區(qū)物業(yè)管理收費難問題探討

住宅小區(qū)物業(yè)管理收費難問題探討

住宅小區(qū)物業(yè)管理收費難問題探討 本文關(guān)鍵詞：住宅小區(qū)，物業(yè)管理，探討，收費

住宅小區(qū)物業(yè)管理收費難問題探討 本文簡介：摘要：住宅小區(qū)物業(yè)收費難是目前很多物業(yè)公司面臨的問題，部分企業(yè)甚至陷入了入不敷出的困境，由收費難引發(fā)的物業(yè)矛盾糾紛也制約著行業(yè)的發(fā)展，不利于和諧社會的建設(shè)。基于目前物業(yè)管理收費現(xiàn)狀，文章分析了物業(yè)收費難的原因，從政府、業(yè)主、物業(yè)公司和社會團(tuán)體角度提出了相關(guān)對策和建議。關(guān)鍵詞：物業(yè)費物業(yè)公司業(yè)主對策分

住宅小區(qū)物業(yè)管理收費難問題探討 本文內(nèi)容：

摘要：住宅小區(qū)物業(yè)收費難是目前很多物業(yè)公司面臨的問題，部分企業(yè)甚至陷入了入不敷出的困境，由收費難引發(fā)的物業(yè)矛盾糾紛也制約著行業(yè)的發(fā)展，不利于和諧社會的建設(shè)?；谀壳拔飿I(yè)管理收費現(xiàn)狀，文章分析了物業(yè)收費難的原因，從政府、業(yè)主、物業(yè)公司和社會團(tuán)體角度提出了相關(guān)對策和建議。

關(guān)鍵詞：物業(yè)費物業(yè)公司業(yè)主對策分析 引言

自1994年將新建住宅小區(qū)全面納入物業(yè)管理的規(guī)定實施以來，我國物業(yè)管理行業(yè)中業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾糾紛不斷，由于物業(yè)管理費收繳率低、收費難問題導(dǎo)致的惡性群體事件頻發(fā)，造成了不良的社會影響。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量低下、業(yè)主拒繳物業(yè)費的惡性循環(huán)問題已經(jīng)成為整個物業(yè)服務(wù)行業(yè)乃至社會關(guān)注的焦點，是亟待解決的民生問題。因此，探究住宅小區(qū)物業(yè)收費難的原因，探索合理有效的解決途徑，對于保障業(yè)主合法權(quán)益、改善企業(yè)經(jīng)營管理、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展以及社會和諧都具有重大的積極意義。1國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

在國外，SteveRDoe（2004）從物業(yè)管理與政府治理的角度，研究并提出政府應(yīng)當(dāng)利用中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分發(fā)揮它們在社區(qū)管理中的作用。[1]BeateKlingenberg（2008）經(jīng)過建模研究認(rèn)為租金管制不僅對業(yè)主，而且對資產(chǎn)管理者和承租人都具有預(yù)想不到的負(fù)面后果，從而提出應(yīng)重新探討和審查租金管制政策。[2]TerenceYMLam（2012）研究發(fā)現(xiàn)收費水平對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量無顯著影響，專業(yè)維修服務(wù)是復(fù)雜的，并且和交易成本呈現(xiàn)顯著相關(guān)性，特別是在物業(yè)管理部門與租戶有高度聯(lián)系的時候。[3]在國內(nèi)，鑒于我國住宅小區(qū)普遍存在的物業(yè)管理收費難的現(xiàn)狀，國內(nèi)眾多學(xué)者在這方面進(jìn)行了較多角度的探索與研究。漆國生（2010）從糾紛化解的選擇性和有效性視角出發(fā)，借鑒國外流行的替代性糾紛解決方式（AlternativeDisputeResolution，ADR）以探索我國社區(qū)物業(yè)管理糾紛的新型化解機(jī)制，并對以非訴訟形式化解物業(yè)管理糾紛進(jìn)行了有效性研究。[4]邵俊霖、吁帥彪（2012）認(rèn)為建立物業(yè)公司和業(yè)主的雙向評級機(jī)制有利于相互激勵，能夠避免因信息不對稱而產(chǎn)生失靈。[5]邱柏棠（2017）針對物業(yè)管理收費難的情況提出了一些對策，例如可以借助輿論宣傳和社區(qū)的力量，引導(dǎo)業(yè)主、業(yè)主委員會以及物業(yè)管理企業(yè)履行對等的權(quán)利和義務(wù)。[6] 2物業(yè)管理服務(wù)收費現(xiàn)狀

物業(yè)費收入是保障物業(yè)公司生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和根本，但事實上物業(yè)費收繳率低卻成為了困擾很多物業(yè)公司持續(xù)發(fā)展的重要問題。據(jù)2013年江蘇南通市政協(xié)提案委員會組織的南通物業(yè)服務(wù)及收費情況調(diào)查結(jié)果顯示，以南通市崇川區(qū)為例：該區(qū)現(xiàn)有住宅小區(qū)384個，其中實行物業(yè)管理的有214個，收費率達(dá)70%以上的小區(qū)占比三成，收費率達(dá)50%的占比三成，收費率達(dá)40%的小區(qū)占比兩成，基本收不到費的小區(qū)占比一成多。[7]較低的物業(yè)費收繳率在很大程度上是由于業(yè)主對物業(yè)公司提供的服務(wù)不滿意而引起的。據(jù)2014-2016年《江蘇十大服務(wù)行業(yè)公眾滿意度調(diào)查分析報告》顯示，三年來物業(yè)管理服務(wù)的公眾滿意度指數(shù)分別為67.21、70.43、70.25。雖然近兩年來公眾對物業(yè)服務(wù)的滿意度有所上升，但業(yè)主最不滿意的地方仍集中于停車難、垃圾清理不及時、公共設(shè)施維修不到位、糾紛處理不力、賬目不透明等問題，這些問題也是導(dǎo)致業(yè)主拒繳物業(yè)費的直接原因。大量的欠費現(xiàn)象引發(fā)了業(yè)主和物業(yè)公司接連不斷的矛盾糾紛，近年來各地物業(yè)管理糾紛案件快速增長，如江蘇常州市法院2015年物業(yè)糾紛案件受理數(shù)量比2013年上升了93%，物業(yè)糾紛案件已經(jīng)成為主要的民事案件類型。物業(yè)收費難題不僅侵害了已繳納物業(yè)費的業(yè)主的合法權(quán)益，同時也致使很多物業(yè)公司難以維持運(yùn)轉(zhuǎn)，直接導(dǎo)致其減少日常物業(yè)服務(wù)費用的支出，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量得不到保障，更加劇了物業(yè)費的收取難度，如此形成的惡性循環(huán)不僅不利于物業(yè)服務(wù)水平的提高，整個物業(yè)服務(wù)行業(yè)也無法得到健康、良性的發(fā)展。3解決物業(yè)收費難問題的對策分析 3.1政府角度

3.1.1完善物業(yè)管理法律法規(guī)由于相關(guān)法律法規(guī)的不完善，目前物業(yè)管理中普遍存在住房專項維修資金使用難問題?！段飿I(yè)管理條例》第12條規(guī)定：業(yè)主大會決定籌集和使用專項維修資金，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意。這意味著，假如物業(yè)公司需動用住宅專項維修資金修繕漏雨的房屋，就必須征得2/3以上業(yè)主的同意，但實際上有些業(yè)主根本不在小區(qū)居住，或者有些業(yè)主認(rèn)為房屋漏雨是頂樓的事情而不同意使用專項維修資金，物業(yè)公司申請動用專項維修資金的基本條件無法得到滿足，導(dǎo)致了專項維修資金在賬上“睡大覺”、使用率低的問題，這種現(xiàn)象也印證了邁克爾?赫勒提出的“反公地悲劇”理論。赫勒認(rèn)為，由于資源未被充分利用或使用不足而導(dǎo)致的資源浪費、效率低下、收益減少的情況更為嚴(yán)重。[8]邁克爾?赫勒在提出“反公地悲劇”現(xiàn)象的同時也試圖尋找一種解決方案，如果說“公地悲劇”是因為產(chǎn)權(quán)虛置、不明晰所以需要明晰產(chǎn)權(quán)的話，那么，“反公地悲劇”則是由于產(chǎn)權(quán)過多、支離破碎，需要整合產(chǎn)權(quán)。[8]對于住宅專項維修資金的整合產(chǎn)權(quán)措施，筆者認(rèn)為可以借鑒國外的相關(guān)做法。例如美國的住宅專項維修資金交由基金公司管理，物業(yè)公司將需要維修的房屋報到基金公司，再由基金公司到市場上尋找公司維修。[9]相關(guān)立法部門應(yīng)制定可操性較強(qiáng)的法規(guī)政策，例如在法律法規(guī)中引導(dǎo)業(yè)主委托第三方社會中介機(jī)構(gòu)對住宅專項維修資金進(jìn)行管理，同時也要規(guī)定由于受托中介機(jī)構(gòu)的原因造成業(yè)主損失的，中介機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任，健全且實操性強(qiáng)的物業(yè)管理法律法規(guī)對于解決物業(yè)收費難問題有重大意義。3.1.2建立健全物業(yè)糾紛調(diào)解機(jī)制針對物業(yè)糾紛頻發(fā)的情況，各省各地也在積極探索物業(yè)糾紛的調(diào)處機(jī)制，例如江蘇省常州市推進(jìn)調(diào)解組織、巡回法庭和聯(lián)席會議制度，并根據(jù)案件類型采用支付令、先行調(diào)解、速裁和小額訴訟程序等手段，對物業(yè)費糾紛的化解起到了積極的推動作用。在這些工作的基礎(chǔ)上，還應(yīng)探索建立健全市、區(qū)、街道、社區(qū)四級物業(yè)糾紛調(diào)解機(jī)制，構(gòu)建以人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解為主體的“三調(diào)聯(lián)動”物業(yè)糾紛調(diào)解工作新模式，尤其要注重發(fā)揮社區(qū)、街道的作用，努力將矛盾化解在基層。在社區(qū)，可以成立物業(yè)糾紛調(diào)處辦公室，主要負(fù)責(zé)物業(yè)管理矛盾糾紛和業(yè)主投訴的收集、整理、分類，提供社區(qū)法律顧問，配合做好矛盾糾紛及業(yè)主投訴調(diào)處過程中的法制宣傳教育和法律、法規(guī)的咨詢解答。對于較為復(fù)雜的矛盾糾紛，及時上報街道物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會，由街道整合物業(yè)管理辦、司法辦、派出所、城管辦等多方資源，按照工作程序規(guī)范開展人民調(diào)解。市區(qū)則主要以行政和司法的手段調(diào)解重大疑難糾紛。物業(yè)糾紛的四級調(diào)解機(jī)制以及“三調(diào)聯(lián)動”的工作新模式，有利于整合調(diào)解資源，強(qiáng)化調(diào)解功能，提高調(diào)解效率，及時有效地化解物業(yè)矛盾糾紛。3.1.3深化物業(yè)信用系統(tǒng)與個人信用體系建設(shè)第一，完善物業(yè)公司信用評價和管理系統(tǒng)，推動物業(yè)“信用管理”。山東省出臺的《山東省物業(yè)公司信用檔案與評級管理辦法（試行）》，是物業(yè)資質(zhì)認(rèn)定取消后省級層面出臺的第一個信用檔案與評級管理辦法。一要對物業(yè)公司實行賦分管理并進(jìn)行信用評級，將評級結(jié)果與招投標(biāo)、項目評選、參與政府補(bǔ)助資金、享受稅收優(yōu)惠政策等方面相掛鉤；二要建立“黑名單”制度，將出現(xiàn)嚴(yán)重不良行為的企業(yè)直接拉入黑名單，并及時向社會發(fā)布企業(yè)不良信用記錄；三要有關(guān)于企業(yè)的負(fù)面信息，比如未妥善解決的投訴舉報、媒體曝光造成社會影響、因企業(yè)過錯造成的群體性事件等，都將形成企業(yè)信用檔案長期保留。第二，完善個人信用體系，建立業(yè)主誠信管理制度。以江蘇省“十三五”物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展規(guī)劃為例，在維護(hù)合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)業(yè)主樹立誠信觀念，自覺履行物業(yè)使用相關(guān)義務(wù)。同時探索建立業(yè)主不良信用記錄制度，將業(yè)主違法搭建、擅自改變物業(yè)使用性質(zhì)、拒絕繳納專項維修資金和“群租”等物業(yè)使用違法違規(guī)行為拒不整改的，以及無故欠繳物業(yè)服務(wù)費經(jīng)仲裁裁決或司法判決確認(rèn)后仍不履行繳費義務(wù)的，納入個人誠信檔案，并通過公共信用信息共享平臺，作為多部門聯(lián)合實施信用懲戒措施的參考。3.2物業(yè)公司角度

3.2.1企業(yè)信息定期公示，完善信息傳遞機(jī)制物業(yè)公司的失信違約行為需要多久才能被業(yè)主發(fā)現(xiàn)和信息傳遞速度有很大關(guān)系，如果欺騙的行為難以被發(fā)現(xiàn)，發(fā)生欺騙的可能性就越大。因此推動企業(yè)信息公開化對于完善信息傳遞機(jī)制尤為重要，物業(yè)公司應(yīng)定時定點將公司財務(wù)狀況進(jìn)行“量化公示”。應(yīng)秉持“能夠做到多細(xì)致就做到多細(xì)致”的原則，把關(guān)乎業(yè)主切身利益的每一個項目都細(xì)化開來，將物業(yè)經(jīng)營收入、物業(yè)服務(wù)費用支出等大類項目下的每一個明細(xì)項目都以具體數(shù)值進(jìn)行公示，并配以必要的文字說明，比如收入或費用發(fā)生的具體時間、次數(shù)、相關(guān)責(zé)任人及聯(lián)系方式等等。唯有增加企業(yè)信息公示透明度、完善信息傳遞機(jī)制，使物業(yè)公司自覺接受業(yè)主的查詢和監(jiān)督，才能消除業(yè)主疑慮，從客觀上促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平的提高，改善物業(yè)費的收繳情況，雙方的合作才能有穩(wěn)固的基礎(chǔ)。3.2.2探索實施酬金制管理目前我國物業(yè)計費方式主要采用包干制，這種收費方式雖然比較簡單，但也在客觀上造成了物業(yè)收費不透明、業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和價格認(rèn)可度不高等問題；而收費透明度相對較高的酬金制，則需要業(yè)主對物業(yè)管理有較高的認(rèn)識水平和專業(yè)水平。對于具備條件的住宅小區(qū)，物業(yè)公司和業(yè)委會應(yīng)在貫徹《物業(yè)管理條例》的基礎(chǔ)上探索實施酬金制管理。物業(yè)公司在應(yīng)收的物業(yè)管理費中按約定的比例作為其利潤，其余全部用于物業(yè)管理日常開支，結(jié)余或不足的部分均由業(yè)主共享共擔(dān)。同時應(yīng)分設(shè)物業(yè)費及公共收益財務(wù)科目，獨立記賬核算。業(yè)主委員會獨立委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評估，在三方認(rèn)定簽字的基礎(chǔ)上逐月公示物業(yè)收支情況。通過公開透明的物業(yè)服務(wù)收費新管理模式，在有效解決業(yè)主不滿意、企業(yè)入不敷出問題的同時，也能夠提高業(yè)主自治能力，形成業(yè)主與物業(yè)公司按照市場規(guī)律合作的良好局面。3.2.3加強(qiáng)對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)根據(jù)2013年《物業(yè)管理行業(yè)報告》顯示，制約行業(yè)發(fā)展的問題之一是從業(yè)隊伍人才匱乏。因此，要提高物業(yè)服務(wù)水平、減少物業(yè)矛盾糾紛、提高業(yè)主滿意度的措施之一就是要提高物業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)。一方面，要加強(qiáng)對物業(yè)管理人員的能力培訓(xùn)，全面提高管理人員的專業(yè)知識以及業(yè)務(wù)技能，打造一支專業(yè)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的物業(yè)管理隊伍，為提高企業(yè)的管理服務(wù)水平提供堅實保障。另一方面，還要強(qiáng)化對全體員工的職業(yè)道德建設(shè)，不斷提高員工對物業(yè)管理的職業(yè)認(rèn)識，使其明確在職業(yè)活動中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，規(guī)范從業(yè)人員的服務(wù)行為。通過培訓(xùn)來提高員工的個人綜合素質(zhì)與修養(yǎng)，從而達(dá)到企業(yè)整體服務(wù)品質(zhì)的全面提升。3.2.4增進(jìn)溝通，合法催收物業(yè)服務(wù)費物業(yè)矛盾糾紛很大程度上是由于物業(yè)公司與業(yè)主之間缺乏有效溝通造成的，如果物業(yè)管理人員掌握一定的溝通技巧，及時與業(yè)主進(jìn)行溝通，了解并滿足業(yè)主的合理需求，無疑會使物業(yè)管理人員與業(yè)主的交流變得更順暢，許多問題也能消滅于未然。同時，物業(yè)公司應(yīng)組建專門的物業(yè)費催收團(tuán)隊，根據(jù)業(yè)主欠費時間的長短將業(yè)主進(jìn)行分類，并通過以溝通為中心、分類專攻的形式進(jìn)行物業(yè)費催收。例如，對于欠費半年以內(nèi)的業(yè)主，采取電話催收、發(fā)送催收短信等方式；對于欠費半年以上、一年以內(nèi)的業(yè)主，應(yīng)及時發(fā)送催收單，使業(yè)主明確違約責(zé)任；對于長期欠費的業(yè)主，物業(yè)費催收團(tuán)隊?wèi)?yīng)及時上門溝通，了解業(yè)主欠費的真實原因。如果業(yè)主確實有生活困難的，可采取人性化處理方式，如給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠或分期付款等；如果業(yè)主屬于長期惡意欠費，采取以上催收方式均無成效時，物業(yè)公司應(yīng)通過司法途徑，向業(yè)主發(fā)“律師函”催收、向法院申請強(qiáng)制執(zhí)行“支付令”等，但切不可采取斷水、斷電、停電梯等極端手段，否則只會引發(fā)更為嚴(yán)重的矛盾糾紛。3.3業(yè)主角度

3.3.1規(guī)范業(yè)主大會議事規(guī)則會議是人類社會解決分歧、達(dá)成共識、制定公共決策的重要工具，但實踐中卻表明人們相當(dāng)不會開會，有“議事規(guī)則”意識的人少之又少。根據(jù)2011年6月中國推動者“議事規(guī)則普及計劃”發(fā)布的《2011中國城市人群“羅伯特議事規(guī)則”意識調(diào)查報告》來看，中國城市人群中，40%的受訪者認(rèn)為中國目前開會“很少”有“議事規(guī)則”，25%的人認(rèn)為“有”，25%的人認(rèn)為“基本沒有”，10%的人認(rèn)為現(xiàn)在中國人開會簡直是“一鍋粥”[10]?？梢娔壳爸袊碎_會普遍缺乏“議事規(guī)則”意識。同樣地，小區(qū)定期召開業(yè)主大會會議時，對一件事征詢意見時業(yè)主往往各持己見，爭吵得不亦樂乎，嚴(yán)重時甚至發(fā)生人身攻擊。他們不以客觀事實評定事物的合理性，而僅以個人利益是否得到滿足為標(biāo)準(zhǔn)，因此會議效率十分低下。業(yè)主大會會議中存在的種種問題迫切需要制定規(guī)范的議事規(guī)則來解決，筆者認(rèn)為在這方面可以借鑒“羅伯特議事規(guī)則”。首先，業(yè)主在發(fā)言之前應(yīng)舉手示意會議主持人，先舉手者優(yōu)先，但尚未發(fā)過言者優(yōu)先于已發(fā)過言者。在大會中應(yīng)秉持一時一事原則，只有在一個待決事項處理完畢后，才能引入另外一個事項。此外，業(yè)主應(yīng)文明發(fā)言，辯論應(yīng)當(dāng)就事論事，不得進(jìn)行人身攻擊。最后，在討論充分展開之后才能進(jìn)行表決，表決原則為多數(shù)裁決，“贊成方”的票數(shù)需嚴(yán)格多于“反對方”的票數(shù)，棄票無效，若平局則不能通過決議。在業(yè)主大會會議中引入“羅伯特議事規(guī)則”，機(jī)會均等、一時一事、文明表達(dá)、充分辯論、多數(shù)裁決，能夠有條不紊地讓業(yè)主的意見得以表達(dá)，平衡保障任何一方的利益，有利于改善業(yè)主大會中的雜亂現(xiàn)象，壓制各方私欲，如此形成的決議方能代表最廣泛業(yè)主的利益，既保障了民主，也提高了議事效率。3.3.2探索引入第三方監(jiān)督機(jī)制由于目前存在較為嚴(yán)重的業(yè)主委員會“不作為、亂作為”現(xiàn)象，部分住宅小區(qū)已經(jīng)開始引入第三方中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行物業(yè)管理，以此來監(jiān)督物業(yè)公司和業(yè)委會的行為。我國也有部分省市已經(jīng)對物業(yè)第三方監(jiān)管做出了相關(guān)規(guī)定，例如《北京市物業(yè)服務(wù)第三方評估監(jiān)理管理辦法》第七條規(guī)定：建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷售房屋前確定物業(yè)服務(wù)事項和標(biāo)準(zhǔn)，從市房屋行政主管部門公布的第三方評估監(jiān)理機(jī)構(gòu)名錄中，隨機(jī)抽取物業(yè)服務(wù)評估監(jiān)理機(jī)構(gòu)對服務(wù)費用進(jìn)行測算，測算結(jié)果應(yīng)當(dāng)在銷售場所予以公示，并寫入房屋買賣合同和前期物業(yè)服務(wù)合同。2016年7月1日起施行的《南京市物業(yè)管理條例》也明確規(guī)定建立物業(yè)服務(wù)評估制度，業(yè)主自治組織、建設(shè)單位、物業(yè)公司可以委托物業(yè)服務(wù)第三方評估機(jī)構(gòu)，開展物業(yè)項目交接和查驗、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和費用測算、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估等活動。由此可見，在物業(yè)管理中引入第三方監(jiān)督很有必要。在前期物業(yè)費的定價過程中，第三方的介入改變了以往單一開發(fā)商定價原則，讓業(yè)主在買房前就對物業(yè)費的主要構(gòu)成有所了解，對業(yè)主來說體現(xiàn)了公平；另外，引進(jìn)第三方的專業(yè)力量對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，能夠通過優(yōu)勝劣汰機(jī)制監(jiān)督企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。如果發(fā)現(xiàn)第三方機(jī)構(gòu)有諸如收取委托方好處、出具虛假報告等不公正行為，應(yīng)取消評估機(jī)構(gòu)資質(zhì)，并向社會曝光。除了相關(guān)法律條例的規(guī)定，還需要相關(guān)政府部門力量的介入，以政府購買服務(wù)的形式，派駐獨立于物業(yè)公司和業(yè)主的第三方會計、審計、評估及律師等專業(yè)人員實施監(jiān)管，為規(guī)范物業(yè)服務(wù)、解決物業(yè)費糾紛、落實物業(yè)價格調(diào)整機(jī)制提供保障。3.3.3樹立合同意識，依法維護(hù)合法權(quán)益“按時交納物業(yè)服務(wù)費用”是業(yè)主的一項義務(wù)，在《物業(yè)服務(wù)合同》中也會明確規(guī)定。但是由于缺乏合同意識、責(zé)任意識和契約意識，缺乏“花錢買服務(wù)”的物業(yè)服務(wù)消費觀，在物業(yè)公司提供的服務(wù)與業(yè)主的期望水平存在較大差異時，絕大部分業(yè)主會選擇拒絕繳納物業(yè)費，只有極少部分業(yè)主選擇訴諸法律，但實際往往由于業(yè)主對物業(yè)服務(wù)不到位舉證不足而以敗訴告終。因此，業(yè)委會、街道物業(yè)服務(wù)中心、行業(yè)協(xié)會、相關(guān)政府部門等主體都應(yīng)加強(qiáng)對業(yè)主的教育培訓(xùn)。首先，通過在小區(qū)宣傳物業(yè)服務(wù)相關(guān)知識、定期舉辦相關(guān)物業(yè)活動，完善業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)識，幫助其樹立“花錢買服務(wù)”的消費觀，提高業(yè)主的合同意識、法律意識和履約能力；其次，在發(fā)生物業(yè)費糾紛時，引導(dǎo)業(yè)主通過人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解等途徑依法維權(quán)，必要時引入第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)為業(yè)主提供法律咨詢等服務(wù)。3.4社會團(tuán)體角度

3.4.1加強(qiáng)行業(yè)自律監(jiān)督機(jī)制建設(shè)目前，我國各省市的物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會在當(dāng)?shù)刈》亢统青l(xiāng)建設(shè)廳的指導(dǎo)與監(jiān)督下，為物業(yè)公司以及業(yè)主提供了更加豐富多元的服務(wù)，協(xié)會的職能范圍也得到了擴(kuò)展，但是仍主要集中于物業(yè)管理法律法規(guī)的宣傳、行業(yè)交流與指導(dǎo)、從業(yè)人員培訓(xùn)等方面，行業(yè)協(xié)會的自律監(jiān)督作用并未得到充分體現(xiàn)。《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理條例》要求“物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)自取得資質(zhì)證書之日起三個月內(nèi)加入市物業(yè)管理協(xié)會?！比欢^大部分的物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)未能明確行業(yè)協(xié)會的監(jiān)督職能，因此，要在物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的領(lǐng)導(dǎo)下加強(qiáng)行業(yè)自律，筆者認(rèn)為首先應(yīng)該加強(qiáng)法規(guī)自律，即以相關(guān)的法律法規(guī)保障行業(yè)協(xié)會的自律監(jiān)督作用。程寶庫（2011）認(rèn)為，“政府應(yīng)保證行業(yè)協(xié)會的相對獨立地位，并授予其一定的評估和監(jiān)督權(quán)[11]?！毙袠I(yè)協(xié)會應(yīng)建立健全內(nèi)部懲處制度，對于物業(yè)公司的違規(guī)不良行為，以取消企業(yè)的會員資格、記入企業(yè)信用檔案并公布等手段予以懲處，以此來督促物業(yè)公司嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，從而保障社會公眾的利益。3.4.2加快推進(jìn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化2018年1月1日起將施行的新修訂標(biāo)準(zhǔn)化法，為制訂實施物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供了指導(dǎo)及法律保障。國家質(zhì)檢總局黨組成員、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會主任田世宏表示，制定標(biāo)準(zhǔn)能夠更好地滿足人民群眾對美好生活的需要，讓標(biāo)準(zhǔn)在人民群眾的美好生活向往和追求中來滿足他們的需要。中國物業(yè)管理協(xié)會應(yīng)以《標(biāo)準(zhǔn)化法》為指導(dǎo)，推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，指導(dǎo)物業(yè)公司制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)他們按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，做到如江蘇省“十三五”物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展規(guī)劃中所提出的：逐步形成科學(xué)合理、層次分明、重點突出、能夠滿足整個行業(yè)發(fā)展要求的標(biāo)準(zhǔn)化體系，以標(biāo)準(zhǔn)化手段全力支持物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，助推物業(yè)管理行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。3.4.3發(fā)揮社會輿論監(jiān)督約束作用我們可以考慮借助新聞媒體的力量，引導(dǎo)新聞媒體堅持正確輿論導(dǎo)向。社會輿論的監(jiān)督約束具有精神、道德的力量，能夠幫助個人道德自律機(jī)制的形成。新聞媒體既應(yīng)曝光物業(yè)管理中的不良現(xiàn)象，將那些暗箱操作、推諉塞責(zé)的物業(yè)公司暴露在公眾視線之下，也要報道相關(guān)部門嚴(yán)格執(zhí)法、業(yè)主與物業(yè)公司良性互動、物業(yè)公司和從業(yè)人員感人事跡等正面情況，營造良好的社會氛圍。通過社會輿論的宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識，引導(dǎo)業(yè)主通過合法途徑理性維權(quán)。社會輿論的監(jiān)督也大大提高了企業(yè)的失信成本和社會成本，因此物業(yè)公司為了維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)和長期利益，往往會規(guī)范自己的行為。4結(jié)束語

物業(yè)收費難問題直接關(guān)系到業(yè)主和物業(yè)公司的切身利益，由此引發(fā)的物業(yè)矛盾糾紛如果處理不當(dāng)，容易激發(fā)惡性群體事件等社會矛盾，因此這一問題亟待解決。誠然，要解決物業(yè)收費難題也不是單靠業(yè)主或物業(yè)公司自身就能做到的，還需要集合相關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會、新聞媒體、業(yè)主委員會等社會多方主體的力量。唯有在多方主體的協(xié)調(diào)配合之下，積極引導(dǎo)、監(jiān)督業(yè)主及物業(yè)公司雙方履行對等的權(quán)利和義務(wù)，方能使二者之間形成“企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)——業(yè)主繳納物業(yè)費——企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的良性運(yùn)轉(zhuǎn)格局，進(jìn)而改善企業(yè)經(jīng)營管理、促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展以及和諧社會的建設(shè)。作者：陸雅芳 單位：南京林業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

第三篇：物業(yè)管理收費難問題調(diào)研報告

物業(yè)管理收費難的調(diào)查和分析

物業(yè)管理收費難是在全國都普遍存在的一個難題。

1． 現(xiàn)狀

面上情況的介紹

物業(yè)公司收繳物業(yè)管理費面臨著困難，致使物業(yè)管理公司運(yùn)轉(zhuǎn)資金短缺，無法為小區(qū)提供完善的物業(yè)服務(wù)，導(dǎo)致業(yè)主的不滿；業(yè)主對物業(yè)管理公司的不滿則表現(xiàn)為對繳納物業(yè)管理費的抗拒，業(yè)主與物業(yè)管理公司之間形成了尖銳的矛盾。

而物業(yè)管理收費不到位使得物業(yè)管理公司只能有選擇的為業(yè)主提供服務(wù)：物業(yè)公司傾向于為業(yè)主提供顯性服務(wù)，如小區(qū)日常保潔、保安等，能讓業(yè)主看到、感覺到物業(yè)公司為業(yè)主提供了物業(yè)服務(wù)；但同時為了縮減開支，物業(yè)公司減少了對業(yè)主提供的隱性服務(wù)，如電梯的定期維護(hù)、消防設(shè)備的定期維護(hù)、更換等，業(yè)主對此則毫無察覺。而隱性服務(wù)的減少恰恰造成了住宅小區(qū)的安全隱患的增加，電梯、消防設(shè)備缺少定期的維護(hù)更新，將使業(yè)主們生活在一個不安全的環(huán)境中。物業(yè)管理收費難問題易導(dǎo)致了嚴(yán)重的安全隱患，所以很有必要對物業(yè)管理收費難問題進(jìn)行分析和討論。

1原因分析

1.1物業(yè)管理收費難原因綜述

通過“樓宇安全”實踐團(tuán)隊的實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理收費難原因分析有三方面：

（1）業(yè)主自身原因?qū)е挛飿I(yè)管理收費困難

（2）物業(yè)公司自身原因?qū)е挛飿I(yè)管理收費困難

（3）第三方面機(jī)構(gòu)、個人的原因?qū)е挛飿I(yè)管理收費困難

下文將分別對三方面原因進(jìn)行分析。

1.2業(yè)主自身原因

通過對調(diào)研信息的匯總以及對相關(guān)文獻(xiàn)資料的整理，業(yè)主自身原因歸納為如下幾點：

（1）業(yè)主素質(zhì)低下

（2）物業(yè)消費意識差

（3）法律意識淡薄

（4）跟風(fēng)心理

（5）暫時性的經(jīng)濟(jì)困難

部分業(yè)主素質(zhì)低下，沒有社會公德心，隨意污染、破壞小區(qū)公共設(shè)施、不配合物業(yè)公司

進(jìn)行管理，蠻不講理，隨意拖欠物業(yè)管理費；當(dāng)前中國大部分業(yè)主并沒有形成物業(yè)服務(wù)消費的觀念，物業(yè)公司是服務(wù)企業(yè)，業(yè)主需要付出報酬來消費物業(yè)服務(wù)，而很多業(yè)主只是認(rèn)為物業(yè)公司就是小區(qū)的大管家，業(yè)主付了購房款，物業(yè)公司管理小區(qū)是理所當(dāng)然的；同時業(yè)主法律意識淡薄，國內(nèi)很多小區(qū)沒有組建甚至無法組建“業(yè)主委員會”，導(dǎo)致業(yè)主沒有跟物業(yè)公司簽訂“物業(yè)管理委托服務(wù)合同”約定收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)；很多業(yè)主存在跟風(fēng)心理，看到小區(qū)里有部分業(yè)主拖欠、拒繳物業(yè)管理費，也跟著拒繳；不過也有部分業(yè)主暫時存在經(jīng)濟(jì)困難，實在無法繳納物業(yè)管理費。

1.3物業(yè)公司自身原因

通過對調(diào)研信息的匯總以及對相關(guān)文獻(xiàn)資料的整理，物業(yè)公司自身原因歸納為如下幾點：

（1）物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量差

（2）物業(yè)管理從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不過關(guān)

（3）物業(yè)管理公司缺乏職業(yè)操守

（4）物業(yè)管理公司未能及時有效介入物業(yè)進(jìn)行管理

（5）物業(yè)管理公司財務(wù)不透明，缺乏業(yè)主監(jiān)督

根據(jù)“樓宇安全”實踐團(tuán)的調(diào)研結(jié)果，目前大多數(shù)物業(yè)小區(qū)內(nèi)業(yè)主與物業(yè)管理公司都存在著各種矛盾，業(yè)主反映：部分物業(yè)管理公司提供的物業(yè)服務(wù)太差，保安、保潔、定期維修等物業(yè)服務(wù)根本沒有用心去做，物業(yè)公司都是敷衍了事；物業(yè)公司聘用的保安、維修人員等，沒有為小區(qū)提供完善的安保服務(wù)以及維修服務(wù)，其業(yè)務(wù)素質(zhì)讓業(yè)主不放心；同時很多物業(yè)公司為了自己的利益，在小區(qū)內(nèi)張貼廣告，將公共區(qū)域出租用以贏利，但卻影響了小區(qū)業(yè)主的利益；物業(yè)管理公司沒有很好的介入物業(yè)進(jìn)行管理，導(dǎo)致很多開發(fā)商遺留的問題影響了業(yè)主利益；調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)業(yè)主對于物業(yè)如何使用物業(yè)管理費存在很大的疑問，物業(yè)公司的財務(wù)不透明導(dǎo)致業(yè)主對于物業(yè)公司的不信任。

1.4第三方機(jī)構(gòu)、個人原因

第三方機(jī)構(gòu)包括跟政府有關(guān)主管部門、居委會、街道辦事處、開發(fā)商；個人包括日常進(jìn)出小區(qū)，使用小區(qū)公共設(shè)施、享受小區(qū)公共服務(wù)的人。第三方原因歸納如下：

（1）政府有關(guān)部門監(jiān)管力度不夠、且缺少相關(guān)的法律法規(guī)

（2）居委會、街道辦事處對業(yè)主與物業(yè)公司矛盾協(xié)調(diào)不力，時常處于不作為狀態(tài)

（3）開發(fā)商缺乏職業(yè)操守

（4）部分社會人員素質(zhì)低下

在調(diào)研過程中，業(yè)主和物業(yè)公司針對現(xiàn)狀都從各自的角度發(fā)出呼吁，希望政府監(jiān)管部門

能夠有所作為，完善物業(yè)管理市場，維護(hù)雙方的權(quán)益。政府在物業(yè)管理市場監(jiān)管不到位，缺乏相關(guān)的法律法規(guī)，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)公司鬧上法庭卻無適合的法律來審判，且政府以前推出的一些錯誤條例影響了物業(yè)管理市場的發(fā)展，阻礙了其市場化，政府相關(guān)部門應(yīng)取這些不科學(xué)的管理條例；同時政府對“專項維修基金”的使用設(shè)置了許多程序，使得專項基金的使用性太差，且在小區(qū)沒有成立業(yè)委會的情況下，“專項維修基金”歸政府保管，業(yè)主與物業(yè)公司不能使用，一定程度上阻礙了物業(yè)管理的實行；小區(qū)所在的居委會、街道辦事處時常處于不作為狀態(tài)很大程度上造成了業(yè)主與物業(yè)管理公司矛盾的加??；開發(fā)商只為自身利益，小區(qū)建設(shè)有很多不完善之處就撒手不管，留下爛攤子給物業(yè)公司管理，導(dǎo)致了業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾激化，且部分開發(fā)商私自占用“專項維修基金”，嚴(yán)重影響了物業(yè)公司的運(yùn)營；同時部分社會人員在使用小區(qū)公共設(shè)施和享受小區(qū)公共服務(wù)時，沒有公德心，對小區(qū)進(jìn)行破壞，影響了物業(yè)公司進(jìn)行正常的物業(yè)管理。

3建議

實踐團(tuán)通過對調(diào)研中所得到的反饋以及相關(guān)的資料進(jìn)行分析，針對造成物業(yè)管理收費難問題的三方面原因提出一些改進(jìn)建議，深入到每個細(xì)化的因素進(jìn)行分析。

（1）業(yè)主提升自身素質(zhì)和物業(yè)消費意識。業(yè)主首先要遵守《業(yè)主公約》和《物業(yè)服務(wù)合同》，增強(qiáng)自我管理能力，不能隨意占用、破壞小區(qū)公用設(shè)施，在小區(qū)內(nèi)不亂扔垃圾、高空拋物，配合物業(yè)管理公司進(jìn)行物業(yè)管理。同時業(yè)主應(yīng)形成物業(yè)消費的意識，物業(yè)公司提供的物業(yè)管理是一種有償服務(wù)，業(yè)主要通過繳納物業(yè)管理費的方式來消費物業(yè)服務(wù)。

業(yè)主們之間應(yīng)相互溝通，多看、多聽和收集一些關(guān)于國內(nèi)外物業(yè)管理方面的信息，并通過相關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會的各種媒體宣傳，主動從思想上和觀念上認(rèn)識實行市場化、專業(yè)化、社會化物業(yè)管理的優(yōu)越性和必然性，理解高水平物業(yè)管理對于物業(yè)保值增值、權(quán)益增加、提高生活品質(zhì)的重要性，樹立“一分錢，一分貨”質(zhì)價相符的市場意識。

其次業(yè)主們要發(fā)揮業(yè)主委員會監(jiān)督和自治功能。業(yè)主委員會是廣大業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂合同的合法主體，充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用，一方面可以在物業(yè)管理委托服務(wù)合同中約定收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)等，并確保發(fā)生糾紛時有法可依；另一方面，業(yè)主在遇到權(quán)益沒有得到有效保障或受到侵害時可通過業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)溝通協(xié)調(diào)，避免不必要的仲裁或訴訟所引起的雙方隔閡和矛盾沖突的加??；再者業(yè)主委員會還可曉之以情、動之以理的說服未及時交費的業(yè)主按時足額交費，防止有需求的業(yè)主滋生“搭便車”“占小便宜”的思想，確保物業(yè)管理企業(yè)有足夠的資金維持小區(qū)正常、高效運(yùn)行。同時業(yè)委會要行使對“專項維修

基金”的管理權(quán)，使用專項基金對小區(qū)進(jìn)行維護(hù)、修理。

2.2物業(yè)管理公司誠信服務(wù)、財務(wù)公開、接受監(jiān)督并注重提升自身的服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)管理企業(yè)要遵循“質(zhì)價相符、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的原則，誠信為本，拒絕任何欺詐行為。并在物業(yè)管理委托服務(wù)合同中明確服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及相應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)，增大收支開銷的透明度，給業(yè)主更多、更靈活的選擇權(quán)和知情權(quán)，讓業(yè)主充分享受到物業(yè)服務(wù)的控制監(jiān)督權(quán)，從而產(chǎn)生不交費的羞恥感，增加交費的主動性。

首先提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)項目。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)不斷加強(qiáng)對所屬人員的教育，遵循“以人為本，對人關(guān)心”的物業(yè)管理方針，功夫下在平時，服務(wù)深入心中，想業(yè)主之所想、急業(yè)主之所急。平時多和業(yè)主溝通、不斷采取各種方式調(diào)查研究，分析和了解各類業(yè)主的需求，進(jìn)行小區(qū)服務(wù)市場細(xì)分和定位，極大限度的滿足各類業(yè)主的不同需求。同時，加強(qiáng)對彌隙市場的開拓和服務(wù)，這樣不僅可以形成自己的品牌和優(yōu)勢項目，還可滿足少數(shù)業(yè)主的特殊需求，并增加收入。

其次重視早期介入環(huán)節(jié)，辦理好與房地產(chǎn)開發(fā)商的交接手續(xù)。物業(yè)管理企業(yè)的早期介入，既能夠為將來做好物業(yè)管理打下基礎(chǔ)，又可以協(xié)助房地產(chǎn)開發(fā)商把握好工程質(zhì)量，并避免開發(fā)商提出過高的物業(yè)管理承諾和將售房款中用于物業(yè)管理的有關(guān)費用挪作他用。此外，還可在業(yè)主辦理入住手續(xù)時提供相應(yīng)的服務(wù)和幫助，有利于和業(yè)主早期進(jìn)行溝通，取得大部分業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量的認(rèn)同。

同時，實踐團(tuán)建議，應(yīng)對物業(yè)公司收費模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，當(dāng)前國內(nèi)物業(yè)公司應(yīng)采用“酬金制”物業(yè)收費制度?！俺杲鹬啤笔侵冈陬A(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中，按約定比例或者約定數(shù)額，提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)。這樣業(yè)主交繳付給物業(yè)公司的物業(yè)管理費的所有權(quán)還是業(yè)主，物業(yè)公司只是承擔(dān)了經(jīng)理人的角色，其負(fù)責(zé)利用好這些物業(yè)管理費，將小區(qū)管理好，并為業(yè)主提供了物業(yè)服務(wù)。實行“酬金制”，由于物業(yè)管理費的所有權(quán)人是業(yè)主，業(yè)主可以要求物業(yè)公司實行財務(wù)公開，業(yè)主可以清楚知道每一筆錢的用途，切實把物業(yè)管理費用到需要的地方；并且，在“酬金制”下，物業(yè)公司負(fù)責(zé)運(yùn)營小區(qū)附屬商用區(qū)域，將其出租用于商場、超市，并取得租金與物業(yè)管理費為收入，其收入應(yīng)該歸于小區(qū)業(yè)主所有，收入可以沖抵業(yè)主的下年物業(yè)管理費。實踐團(tuán)認(rèn)為，實行“酬金制”可以保證物業(yè)公司每年有固定的收入，避免其入不敷出，使其有能力為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，并利用物業(yè)管理費進(jìn)行相關(guān)的管理經(jīng)營，收入反哺業(yè)主，從而形成良性循環(huán)。

實踐團(tuán)也建議應(yīng)該改變公共區(qū)域物業(yè)管理費分?jǐn)偡绞?。實踐團(tuán)認(rèn)為對于樓宇內(nèi)公用電梯的收費，現(xiàn)在的按戶分?jǐn)偟姆绞讲簧鹾侠?，住在高層的業(yè)主明顯比住在低層的業(yè)主更依賴電梯，其所負(fù)擔(dān)的電梯運(yùn)行及維護(hù)費用應(yīng)該更高，物業(yè)管理費的分?jǐn)倯?yīng)按照樓層數(shù)、業(yè)主人數(shù)進(jìn)行，同樣的思路，小區(qū)的保潔費應(yīng)該按照每戶的人數(shù)來進(jìn)行分?jǐn)?；同時由于物業(yè)小區(qū)內(nèi)綠化、道路、路燈等公共設(shè)備不僅僅惠及小區(qū)內(nèi)業(yè)主，也惠及了部分小區(qū)附近的路人，其享受了小區(qū)的服務(wù)卻不需要付款，因此物業(yè)公司可以向政府申請，政府應(yīng)給予物業(yè)公司日常綠化、保潔、運(yùn)行、維護(hù)費給予一定的補(bǔ)貼。

2.3政府需要進(jìn)一步完善和細(xì)化《物業(yè)管理條例》，健全法律法規(guī)

政府需進(jìn)一步完善《物業(yè)管理條例》，使得業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)有法可依，有法必依，違法必究。政府逐步放開物業(yè)管理市場化，使得物業(yè)管理費在市場經(jīng)濟(jì)中實行自主定價。

政府還需加強(qiáng)對開發(fā)商的監(jiān)管，保證小區(qū)工程的質(zhì)量，同時監(jiān)督開發(fā)商將“專項維修基金”移交介入的物業(yè)管理公司。

同時政府應(yīng)確立業(yè)主委員會的法人地位，優(yōu)化專項維修基金的使用程序，避免其成為空擺設(shè)或被某些機(jī)構(gòu)貪污挪用。在繳費問題上不僅要從法律上去維護(hù)廣大業(yè)主的利益，也要對那些不交費而損害其他業(yè)主利益的群體進(jìn)行制裁。

最后政府應(yīng)健全社會保障和公共服務(wù)體系，由于物業(yè)管理本身就是一個保本微利的行業(yè)，而現(xiàn)在又處于初級發(fā)展階段，難免會使整個行業(yè)在諸多方面存在困難，所以政府對物業(yè)管理企業(yè)最好能實行低稅、免稅或其他優(yōu)惠，以此來降低物業(yè)管理成本，從而使整個行業(yè)能夠以更為輕快的步伐前進(jìn)，為業(yè)主提供高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)。同時政府應(yīng)對物業(yè)公司的公共服務(wù)費用進(jìn)行補(bǔ)貼，例如上面提到的對物業(yè)公司的日常綠化、運(yùn)行、維護(hù)費等進(jìn)行適當(dāng)?shù)难a(bǔ)貼。

第四篇：淺析住宅小區(qū)物業(yè)管理收費難原因及對策

淺析住宅小區(qū)物業(yè)管理收費難原因及對策

近日，武漢電視問政“期中考”第四場舉行,小區(qū)物業(yè)管理首次列入武漢十大突出問題,成為了社會廣泛關(guān)注的熱點。但一直普遍存在的“收費難”的問題也一直是制約物業(yè)公司發(fā)展的“突出問題”，物業(yè)運(yùn)營的成本費用不斷增加，但物業(yè)的收費標(biāo)準(zhǔn)多年來卻沒有變化，再加上一部分住戶長期拖欠物業(yè)費，物業(yè)公司維持下去很艱辛，生存狀況不容樂觀。本文從一個基層物業(yè)管理工作者的角度出發(fā),分析物業(yè)管理面臨收費難的狀況,并提出解決問題的對策。

一、存在的主要原因

(一)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的原因

1、物業(yè)公司管理服務(wù)不到位。有些物業(yè)企業(yè)技術(shù)水平跟不上，公司人員組織不夠，導(dǎo)致管理脫節(jié)，從而使服務(wù)質(zhì)量大打折扣，導(dǎo)致業(yè)主對繳納物業(yè)費產(chǎn)生嚴(yán)重的抵觸心理。

2、物業(yè)公司經(jīng)營運(yùn)作不規(guī)范。有些物業(yè)管理公司在催繳物業(yè)費無果，與業(yè)主產(chǎn)生糾紛后，往往采取非理性的手段解決問題，如通過停水、斷電或者暫停電梯使用等影響業(yè)主正常生活的方式來迫使業(yè)主就范,從而導(dǎo)致物業(yè)公司與業(yè)主之間矛盾加深。

3、物業(yè)公司查驗標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)格。物業(yè)管理企業(yè)在接手小區(qū)，沒有明確物管企業(yè)與開發(fā)單位的責(zé)任。但在后期管理中，業(yè)主會遇到房屋漏水、下水管道破裂等問題投訴，而這些訴求不歸物業(yè)管，但由于業(yè)主缺乏了解，認(rèn)為交了物業(yè)費，物業(yè)公司就得什么都管，給物業(yè)公司的管理帶來了極大的不便。

(二)來自業(yè)主方面的原因

1、道德素質(zhì)上有待轉(zhuǎn)變。少數(shù)業(yè)主不遵守物業(yè)管理的規(guī)定和小區(qū)物業(yè)管理條約，為了個人私利而破壞物業(yè)管理的整體秩序，任意在公共場地、綠化帶內(nèi)停車、堆放建筑垃圾、踐踏公共綠地、高空拋物、制造噪音、私搭亂建、開辟菜地等，給其他業(yè)主正常生活帶來了負(fù)面影響，受影響的業(yè)主又將這些現(xiàn)象歸結(jié)為物業(yè)服務(wù)管理不到位而拒交物業(yè)費。

2、消費觀念上存在偏差。由于部分業(yè)主在物業(yè)服務(wù)消費觀念上存在偏差，還沒有形成要花錢買物業(yè)管理消費的觀念和習(xí)慣，其大多希望享受最好的服務(wù)，卻只愿支付最少的費用。在一些舊房改造的小區(qū)，很多老年人住了一輩子房都沒交過物業(yè)費，現(xiàn)在搬進(jìn)新房要繳納如此多的費用，相當(dāng)一部分難以接受而拒繳物業(yè)費，導(dǎo)致出現(xiàn)長期拖欠物業(yè)費的情況。

(三)來自物業(yè)法規(guī)的原因

1、物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)低影響物業(yè)管理水平的提高。所謂一分好貨一分錢，業(yè)主期望在其繳納管理費的同時得到滿意和舒心的服務(wù)，而物業(yè)公司也希望通過提供辛苦的勞動獲到應(yīng)有的報酬，作為業(yè)主、住戶有理由要求物業(yè)公司所提供的服務(wù)是質(zhì)價相符。所以物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)切合實際，既滿足企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)需要，又符合業(yè)主的要求，達(dá)到“質(zhì)價相符”，否則會影響管理服務(wù)水平。

2、對惡意拒絕交納物業(yè)管理費的業(yè)主缺乏相應(yīng)的約束機(jī)制。物業(yè)公司的性質(zhì)是服務(wù)為主的服務(wù)性行業(yè)，只要是業(yè)主稍微對物業(yè)公司有一點不滿意都會用不交物業(yè)費來威脅。就現(xiàn)行的《物業(yè)管理條例》來看，企業(yè)對付欠費業(yè)主的唯一合法手段就是付諸以法律，但目前國內(nèi)訴訟的手續(xù)繁瑣、時間過長，就算勝訴，執(zhí)行的難度較大，耗費的成本較高，最終也難以保證問題解決。

二、解決的相關(guān)對策

(一)加強(qiáng)管理，提高物業(yè)公司的服務(wù)品質(zhì)

1、妥善處理業(yè)主投訴。構(gòu)建平等溝通的平臺，通過業(yè)主委員會廣泛征集業(yè)主的建議和意見，另外對于業(yè)主投訴情況是否屬實，是否合理，物業(yè)公司都必須耐心對待，認(rèn)真處理。

2、改善物業(yè)收費手段。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過電話、微信、短信、電子郵件、函件、走訪等靈活多樣的形式發(fā)送繳費信息，采取網(wǎng)上劃款、上門收取、柜臺收費等方式收取物業(yè)費。

3、提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)。物業(yè)公司應(yīng)重視自身服務(wù)品質(zhì)的提升，采用服務(wù)公示制度，接受社會公眾的評價和監(jiān)督，讓業(yè)主覺得 “物有所值”，使業(yè)主獲得“等值”乃至“超值”服務(wù)。

(二)堅持引導(dǎo)，樹立業(yè)主正確的消費意識

1、相關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要借助各種媒介，對業(yè)主和客戶從行業(yè)法規(guī)和法律知識普及方面入手，廣泛宣傳，提高業(yè)主和客戶對物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的認(rèn)知度，使居民樹立“花錢買服務(wù)”的正確消費觀念。物業(yè)公司可向業(yè)主公開物業(yè)公司具體做了哪些事，以及物業(yè)管理服務(wù)的實施情況等等，也可向業(yè)主征集意見尋求改進(jìn)方法，拉近與業(yè)主的距離，讓業(yè)主理解物業(yè)的難處。

(三)規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化物業(yè)管理的監(jiān)管機(jī)制

1、規(guī)范行業(yè)服務(wù)，統(tǒng)一驗收標(biāo)準(zhǔn)。

目前，對物業(yè)管理服務(wù)價格的認(rèn)定，可以通過雙方協(xié)商來解決，但對于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，供需雙方意見不一致。因此迫切需要政府相關(guān)部門牽頭對整個行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，對物業(yè)公司、業(yè)主雙方提供解決問題的途徑和依據(jù)，對物業(yè)管理工作進(jìn)行驗收考評。這樣，既保障了業(yè)主的利益，也能

對物業(yè)公司進(jìn)行實施有效的管理和監(jiān)督。

2、完善物業(yè)法規(guī)，加強(qiáng)收費管理。

此次為切實提高我市物業(yè)管理水平，理順監(jiān)督管理體制，完善長效管理機(jī)制，不斷改善人民群眾的生活和工作環(huán)境，推進(jìn)和諧社區(qū)和文明城市建設(shè)，對物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展及物業(yè)管理工作提出了新期待、新需求, 需落實對物業(yè)服務(wù)企業(yè)在就業(yè)培訓(xùn)、收費管理、財政稅收等方面的政策,提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)環(huán)境和稅收環(huán)境，相關(guān)執(zhí)法部門在法定權(quán)限內(nèi)和原有基礎(chǔ)上，要簡化現(xiàn)行物業(yè)管理欠費案件的審理程序，提高審理效率，方便解決各類物業(yè)管理糾紛。

3、發(fā)揮公眾力量，建立管理檔案。

物業(yè)管理往往涉及到眾多業(yè)主，業(yè)主之間既有個體利益，也有共同利益。在單個業(yè)主的個體利益與全體業(yè)主之間的整體利益發(fā)生沖突時，個體利益應(yīng)當(dāng)服從整體利益。嘗試在小區(qū)物業(yè)建立樓棟管理檔案，對各樓層繳納物業(yè)費積極度在小區(qū)宣傳欄上給予定時公布，有利于提高業(yè)主的繳費意識，預(yù)防和減少物業(yè)管理糾紛。

4、修訂合同條款,避免管理糾紛。

在物業(yè)管理中,調(diào)整業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)關(guān)系的重要依據(jù)是物業(yè)服務(wù)合同。因此，明確物管的服務(wù)職責(zé)，就需要在物業(yè)服務(wù)合同范本的基礎(chǔ)上細(xì)化、量化，避免發(fā)生物業(yè)管理糾紛時缺乏合同依據(jù)。《物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》和相關(guān)的政策法規(guī)，作為其配套使用的示范文本應(yīng)由相關(guān)職能部門做出相應(yīng)的改動和調(diào)整，以適應(yīng)物業(yè)行業(yè)不斷發(fā)展變化的新要求。

現(xiàn)如今，是武漢市物業(yè)管理事業(yè)發(fā)展歷史上的重要時期, 能否抓住機(jī)遇，符合時代發(fā)展、是物業(yè)行業(yè)發(fā)展的需要，是公民社會的需要，更是社會進(jìn)步的需要。因此,解決好物業(yè)管理收費難的問題 ,具有重要現(xiàn)實意義和很強(qiáng)的研究價值。從企業(yè)的角度來講，解決好物業(yè)管理收費難的問題,有利于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展,在市場中更好地體現(xiàn)企業(yè)的產(chǎn)品聲譽(yù)和公眾形象；從業(yè)主的角度來說, 解決好物業(yè)管理收費難的問題,有利于業(yè)主的生活品質(zhì), 為自身的居住環(huán)境提供安全、安靜、舒適的環(huán)境保障。從社會的角度看，解決好物業(yè)管理收費難的問題,有利于政府推動社會的發(fā)展進(jìn)步，促進(jìn)保障民生、社會經(jīng)濟(jì)、政治、文化的全面發(fā)展，為城市建設(shè)創(chuàng)造更好的發(fā)展環(huán)境。

第五篇：物業(yè)管理收費難的原因及對策

物業(yè)管理收費難的原因及對策

文/郎豐云

物業(yè)管理服務(wù)既然是一種商品，就有價值和使用價值，業(yè)主支付一定費用后可以享受專業(yè)的物業(yè)服務(wù)來獲得價值。而物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過提供服務(wù)并收取一定的服務(wù)費來獲得價值補(bǔ)償。但在現(xiàn)實中，被服務(wù)的一方是否愿意按時繳費，提供服務(wù)的如何才能盡快收回相應(yīng)的回報，卻一直是困擾雙方的大問題。本人從事物業(yè)管理工作多年，也在最基層的工作干過，深知從事物業(yè)服務(wù)工作的步履艱難，也深切體會到物業(yè)收費人員的困惑與苦惱，依法而論，物業(yè)服務(wù)費收費難的原因大致有三類：

一、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不佳引起的欠費行為

一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有擺正自身是服務(wù)者的位置，對業(yè)主管理和約束過多，不能全方位提供服務(wù)滿足業(yè)主的需求。二是一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)不高，服務(wù)意識淡漠，重收費、輕服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)成本居高不下，服務(wù)質(zhì)量不高，業(yè)主感到不滿意后常用的抗?fàn)幨侄尉褪蔷芙换蛲锨肺飿I(yè)服務(wù)費。

二、業(yè)主自身原因引起的欠費行為

有各別業(yè)主的消費習(xí)慣與觀念還未從計劃經(jīng)濟(jì)時期的福利體制轉(zhuǎn)變過來，沒有將物業(yè)服務(wù)看做是使自己物業(yè)保值、增值的行為，也有部分業(yè)主認(rèn)定物業(yè)服務(wù)公司是小區(qū)的管家，不管大事、小事就找你物業(yè)公司。諸如：鄰居高聲放音樂，裝修噪音，寵物擾民等，還有個別業(yè)主貪占小便宜，既想不繳費或少交費，又想享受到好的物業(yè)服務(wù)，因此，總是找出各種借口來達(dá)到拖延繳費或少交費的目的，這類業(yè)主雖然數(shù)量不多，但影響卻是極壞的。

三、業(yè)主維權(quán)是非不分，物業(yè)服務(wù)公司無端受過

主要包括為小區(qū)配套的加壓泵房與樓房太近，電壓不穩(wěn)，綠化環(huán)境不合理，房屋質(zhì)量有問題解決不及時，配套設(shè)施不完善，承諾不對現(xiàn)等問題，甚至連小區(qū)外面的馬路上沒有路燈也會成為業(yè)主拒交費的借口。還有業(yè)主因市政道路施工造成不便。如：突然停水、停電、停有線也歸罪于物業(yè)公司沒有提前告知是失職，物業(yè)公司成了“冤大頭”。

有的業(yè)主雖然法律意識和維權(quán)意識較強(qiáng)，但對物業(yè)管理服務(wù)不是很了解，把“炒公司”和不繳費當(dāng)成維權(quán)的利劍，對物業(yè)管理服務(wù)不是講求質(zhì)價相符，而是吹毛求疵，要求太高，把物業(yè)公司當(dāng)成全能傭人或服務(wù)機(jī)器，稍有不合意，便以不交服務(wù)費相威脅，這類情況在個小區(qū)都有出現(xiàn)。

物業(yè)收費難的矛盾，既反映了業(yè)主維權(quán)意識的提高，同時也反映了收費政策的滯后，及政府部門的監(jiān)管不力，也沒有相應(yīng)的解決手段。在矛盾發(fā)生時，部分新聞媒體對事件的報道，沒有究其真正的原因，隨意的偏向及不實的報道也造成了公眾對物業(yè)服務(wù)行業(yè)的偏見，造成輿論危機(jī)和信任危機(jī)，使物業(yè)公司步履艱難同時也不利于這個朝陽產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。對解決收費難的幾點建議：

一、完善物業(yè)服務(wù)合同，提高物業(yè)服務(wù)水平

物業(yè)服務(wù)公司在接管小區(qū)時，就要利用與業(yè)主簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《臨時管理公約》等機(jī)會，向業(yè)主宣傳物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及收費依據(jù)。讓業(yè)主拋開陳舊的居住意識，接受和認(rèn)可物業(yè)服務(wù)模式，培養(yǎng)建立一種相互信任、相互理解的關(guān)系。讓每個業(yè)主都知道繳納服務(wù)費是應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。物業(yè)服務(wù)費的收取是為大家更好的營造一個整潔、優(yōu)美、舒適的生活居住環(huán)境，維護(hù)和保證了房屋本體和設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，使其居住的物業(yè)保值增值，明白了這個道理，加上物業(yè)服務(wù)公司要從真誠服務(wù)業(yè)主的角度出發(fā)，慢慢就會形成一個自覺繳費的大環(huán)境，建設(shè)和諧社區(qū)，建立溫馨家園的目標(biāo)就不難實現(xiàn)了。

二、明確各方職責(zé)，使物業(yè)公司真正放下包袱搞好服務(wù)

目前，國內(nèi)房地產(chǎn)的開發(fā)中，許多物業(yè)公司是房地產(chǎn)商的下屬公司，業(yè)主也習(xí)慣于把物業(yè)公

司與開發(fā)商捆綁在一起，于是，對于開發(fā)商的房屋維修服務(wù)不及時，物業(yè)公司又無力解決時，業(yè)主會使出殺手锏——不交物業(yè)服務(wù)費。

其實就物業(yè)公司而言，何嘗不想為業(yè)主解決問題呢，但苦于個別施工單位相互扯皮、推諉。若物業(yè)公司自行解決，經(jīng)費有限而且也不合理。面對房屋質(zhì)量問題遲遲得不到解決，業(yè)主無力抗?fàn)?，拒交物業(yè)服務(wù)費成為他們手中唯一的武器。依我之見，對此問題最好的解決方法是物業(yè)公司在接管物業(yè)時，可與開發(fā)商商議確定一名甲方代表，負(fù)責(zé)聯(lián)系業(yè)主入住后發(fā)生房屋質(zhì)量的維修事項，一般的日常維修有物業(yè)公司負(fù)責(zé)，難度大的有甲方代表聯(lián)系相關(guān)的施工單位進(jìn)行維修。這樣即能將業(yè)主的各種信息及時反饋給開發(fā)商，提高后續(xù)房屋的建設(shè)質(zhì)量，同時也能盡快完成各項維修，減少業(yè)主的投訴。加快建管分離，明確各方的責(zé)任，定會促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的健康發(fā)展，使物業(yè)公司真正放下包袱，有了更廣闊的運(yùn)作和發(fā)展空間，向著規(guī)模化的方向發(fā)展，以規(guī)模創(chuàng)效益和品牌，以優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)贏得業(yè)主的業(yè)主信任與支持。

三、真誠服務(wù)促進(jìn)溝通，確實為業(yè)主排憂解難

針對因房屋質(zhì)量原因，鄰里糾紛等其他原因而拒絕交費的業(yè)主，我們不能采取對抗過激的催繳方式，而是站在業(yè)主的角度思考問題，積極幫助業(yè)主解決問題，把業(yè)主的損失減到最小。對鄰里侵權(quán)產(chǎn)生的糾紛，我們應(yīng)以物業(yè)管理法律法規(guī)為依據(jù)，積極主動協(xié)調(diào)，化解雙方矛盾，想業(yè)主所想急業(yè)主所急，才會得到業(yè)主的支持和理解，才能與業(yè)主建立起和諧的服務(wù)關(guān)系。人人都多一份理解和寬容，少一份報怨和苛求，定會促進(jìn)社區(qū)的和諧發(fā)展。

四、加快社會信用體系的建立，倡導(dǎo)守法重得的社會風(fēng)尚

本人前幾年到香港旅游時，曾參觀當(dāng)?shù)氐拇逦菖c大廈，發(fā)現(xiàn)人們都能自覺遵守規(guī)章，有良好的社會公德，重要的是有一套嚴(yán)密的社會信用體系。任何人違法違規(guī)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)就記錄在案，形成了強(qiáng)有利的外部制約。內(nèi)地與香港物業(yè)管理的差別在于是代理制還是承包制，是否有詳細(xì)的服務(wù)細(xì)則，由于性質(zhì)的不清晰，收費的不明朗而衍生出許多問題。在香港，物業(yè)管理條例在追收物業(yè)管理費的權(quán)利比較大，如果不交管理費超過3個月即可入稟法院，欠繳管理費的業(yè)主會被“釘契”，房屋被法院禁止出租或買賣，他們的事務(wù)部門經(jīng)常召開各種會議，推廣宣傳相關(guān)條例和章程，使物業(yè)管理概念深入人心家喻戶曉，增強(qiáng)了管理公司與業(yè)主的有效溝通和理解，物業(yè)管理公司除了做好日常的房屋維修和保養(yǎng)工作，還積極為業(yè)主提供一個安全、舒適和諧的居住環(huán)境，保障了業(yè)主的利益，建立起互惠互利，和睦共處的鄰里關(guān)系，使業(yè)主的物產(chǎn)發(fā)揮最高的效益，這也是香港在物業(yè)管理方面與內(nèi)地的差別。

比較兩地的物業(yè)管理，編制一套完善的《山東省物業(yè)管理條例》實施細(xì)則，盡快完善物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)已迫在眉急，明確物業(yè)管理各方主體的權(quán)利和義務(wù)，做到有法可依。執(zhí)行彼此訂立的合同與協(xié)議，將各種收費的合理性質(zhì)予以明確，遵守相關(guān)的管理制度，以及增強(qiáng)政府部門的監(jiān)管職能，使我們的物業(yè)公司不再為收費率發(fā)愁。我們堅信隨著物業(yè)管理政策法規(guī)的完善，物業(yè)管理企業(yè)自身建設(shè)的提升，及廣大業(yè)主對物業(yè)管理認(rèn)識的提高，行業(yè)發(fā)展中的各種困難和問題都會得到根本性的解決，物業(yè)管理行業(yè)將在構(gòu)建“和諧社會”中發(fā)揮重要的作用。

作者單位：濟(jì)南昌隆物業(yè)管理有限公司