第一篇：迎賓部工作流程和工作細(xì)節(jié)

迎賓部工作流程和工作細(xì)節(jié)（基本篇）

迎賓部工作流程和工作細(xì)節(jié)：

1、每天7點(diǎn)鐘以前去拿訂座記錄；

2、7點(diǎn)以前提前換好工裝，整理好工作狀態(tài)，包括對(duì)講機(jī)、工號(hào)牌、兩支筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器、便簽紙、公司名片、自己的電話。

3、7點(diǎn)鐘參加班前會(huì)，結(jié)束后填寫(xiě)訂臺(tái)卡，做好臺(tái)卡衛(wèi)生，放在每張臺(tái)上，擺放整齊，做好迎賓臺(tái)衛(wèi)生；

4、統(tǒng)計(jì)好營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的訂座，8點(diǎn)前，并認(rèn)真填寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理訂座表，做好準(zhǔn)備迎接客人。

營(yíng)業(yè)中：8點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)站位，開(kāi)始迎賓。站位要求標(biāo)準(zhǔn)站姿，不得高聲談笑，迎賓按位，拼桌。迎賓要求：熱情禮貌，面帶微笑，鞠躬問(wèn)候。晚上好，歡迎光臨。先生/小姐，你有訂位嗎？請(qǐng)問(wèn)你們找誰(shuí)訂的位？請(qǐng)問(wèn)你電話號(hào)碼，便于我們確認(rèn)。然后帶到指定位置，如果客人沒(méi)有訂位，請(qǐng)問(wèn)你們有幾位，請(qǐng)這邊請(qǐng)。無(wú)論是有訂位，還是沒(méi)有訂位的位子，必須要與服務(wù)員交接。比如誰(shuí)訂的臺(tái)，有幾位。最后迎賓離開(kāi)桌子的時(shí)候說(shuō)：祝你們玩的開(kāi)心。

迎賓的要求，待客的要求：迎賓必須走在客人之前，與客人保持兩三步的距離，如遇臺(tái)階要提醒客人小心，如有拐彎處應(yīng)說(shuō)這邊請(qǐng)，如客人有包裹行李應(yīng)主動(dòng)提醒客人把貴重物品保管好，帶客時(shí)應(yīng)隨時(shí)回頭看客人。場(chǎng)內(nèi)隨時(shí)要有一名迎賓巡場(chǎng)，主要觀察男女客人搭配是否協(xié)調(diào)和空位情況，并隨時(shí)和門(mén)外迎賓交接。如果場(chǎng)內(nèi)客滿(mǎn)，就請(qǐng)客人在等候區(qū)等候，并發(fā)放等候牌，并發(fā)公司名片。關(guān)于轉(zhuǎn)臺(tái)：場(chǎng)內(nèi)所有轉(zhuǎn)臺(tái)必須告知迎賓，服務(wù)員不能轉(zhuǎn)臺(tái)，迎賓要隨時(shí)注意門(mén)前衛(wèi)生，隨時(shí)通知保潔部清掃。

關(guān)于送客：當(dāng)客人走到大廳時(shí)，同時(shí)說(shuō)：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨，并每人發(fā)放公司名片。關(guān)于接聽(tīng)電話：電話鈴聲響三聲以后左手拿聽(tīng)筒，右手拿筆，說(shuō)話聲音清晰，并說(shuō)：你好XX，有什么可以幫到你。如果客人需要訂位，要問(wèn)清客人的姓名和電話，并提醒客人什么時(shí)候來(lái)，說(shuō)：謝謝你的來(lái)電！吃宵夜三人輪換，時(shí)間為15分鐘，并且要交接好。

營(yíng)業(yè)后：1準(zhǔn)備好早班同事的訂位單，轉(zhuǎn)接好訂位電話。2檢查前臺(tái)設(shè)備是否完好，并歸換營(yíng)業(yè)的物品。3并統(tǒng)計(jì)當(dāng)天訂位情況和整理當(dāng)天客戶(hù)資料。請(qǐng)示值班經(jīng)理后方可下班。

第二篇：迎賓部工作流程

迎賓部工作流程

時(shí)間：10：10——11：00

工作內(nèi)容：開(kāi)完大例會(huì)，開(kāi)部門(mén)會(huì)議，總結(jié)前一天的工作，強(qiáng)調(diào)前廳新的工作要求，各自打掃各自衛(wèi)生區(qū)域。

11：00——11：30站位

1、合格的儀容儀表，標(biāo)準(zhǔn)的站姿、迎客；

2、了解熟記當(dāng)天的訂餐情況；

3、如有VIP客人通知樓面；

4、給客人打確定電話，如有特殊情況幫客人調(diào)動(dòng)房間；

11：30——12：30迎客

1、用統(tǒng)一的禮貌用語(yǔ)；

2、準(zhǔn)確無(wú)誤把客人帶到所訂的房間，交接給服務(wù)員；

3、如有等位的客人按排好客人在侯客區(qū)就座，送上茶水、水果有順序的按排好客人用餐；

12：30——1：00站位、送客

以標(biāo)準(zhǔn)的站姿、站位，以統(tǒng)一的禮貌用語(yǔ)送客；

協(xié)助前廳撤臟餐；

1：30——2：00員工用餐

按排值班人員用餐，在值班人員用餐時(shí)迎賓部不能空崗，影響細(xì)致的服務(wù)。2：00——4：30按排值班員工

以統(tǒng)一的禮貌用語(yǔ)接聽(tīng)電話，準(zhǔn)確清楚的登記好客人的資料，如有客人來(lái)店訂餐做好接待。

4：50——5：45餐前衛(wèi)生工作

5：45——6：00站位（了解當(dāng)天訂餐情況）

6：30——7：30迎客、待位

7：30——8：30站位、送客協(xié)助前廳工作

8：30——9：00值班人員用餐

9：00以后員工值班，做好收市工作。

值班：

早上：8：30——9：30

8：30準(zhǔn)時(shí)到崗，拿出值班所需物品，接聽(tīng)客人訂餐電話，清楚準(zhǔn)確登記客人的訂餐資料，巡視部門(mén)的衛(wèi)生。

中午：2：00——4：30

2：00站位送客，以統(tǒng)一的禮貌用語(yǔ)接聽(tīng)電話，如有客人來(lái)店訂餐做好接待。過(guò)半小時(shí)左右巡視部門(mén)衛(wèi)生，抄當(dāng)天晚上的預(yù)定，給客人打確定電話。

晚上：9：00站位、送客

送走最后一桌可下班，下班前把收市工作做好，關(guān)掉電器，同保安交接，下班要通知當(dāng)天值班的領(lǐng)導(dǎo)。

迎賓部：羅雪彥

迎賓部工作流程

時(shí)間：10：10——11：00

工作內(nèi)容：開(kāi)完大例會(huì)，開(kāi)部門(mén)會(huì)議，總結(jié)前一天的工作，強(qiáng)調(diào)前廳新的工作要求，和理分配好員工打掃衛(wèi)生，監(jiān)管好員工做衛(wèi)生的同時(shí)，自已親力親為，起到帶動(dòng)作用，最后細(xì)致檢查一遍衛(wèi)生。

11：00——11：30站位

1、領(lǐng)位員要有標(biāo)準(zhǔn)的站姿；

2、合格的儀容儀表；

3、了解熟記當(dāng)天的訂餐情況；

4、如有VIP客人通知樓面；

5、給客人打確定電話，如有特殊情況幫客人調(diào)動(dòng)房間； 11：30——12：30迎客

1、用統(tǒng)一的禮貌用語(yǔ)；

2、準(zhǔn)確無(wú)誤把客人帶到所訂的房間，交接給服務(wù)員；

3、如有等位的客人按排好客人在侯客區(qū)就座，送上茶水、水果有順序的按排好客人用餐；

12：30——1：00站位、送客

以標(biāo)準(zhǔn)的站姿、站位，以統(tǒng)一的禮貌用語(yǔ)送客； 協(xié)助前廳撤臟餐；

1：30——2：00員工用餐

合理按排好員工用餐，在員工用餐時(shí)迎賓部不能空崗，影響細(xì)致的服務(wù)。2：00——4：30按排員工值班

以統(tǒng)一的禮貌用語(yǔ)接聽(tīng)電話，準(zhǔn)確清楚登記好客人的訂餐資料，如有客人來(lái)店訂餐做好接待。

4：50——5：45餐前衛(wèi)生工作

5：45——6：00站位（了解當(dāng)天訂餐情況）6：30——7：30迎客、待位

7：30——8：30站位、送客協(xié)助前廳工作 8：30——9：00按排員工用餐

9：00以后按排員工值班，做好收市工作。

第三篇：餐廳迎賓服務(wù)工作流程及其細(xì)節(jié)

餐廳迎賓服務(wù)工作流程及其細(xì)節(jié)

迎賓服務(wù)是餐廳為顧客提供服務(wù)的開(kāi)端，禮貌得體、優(yōu)雅大方的迎賓服務(wù)，在吸引了顧客的同時(shí)，也為餐廳樹(shù)立了良好的餐廳形象。雖然餐廳迎賓服務(wù)的初衷是好的，然而很多餐廳的迎賓服務(wù)并未能真正起到應(yīng)有的作用，也未能達(dá)到餐飲經(jīng)營(yíng)管理者預(yù)想的效果，反而成了對(duì)餐廳顧客的一種“打擾”“驚嚇”。

餐廳迎賓員在進(jìn)行迎賓服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)注重細(xì)節(jié)，為顧客提供熱情大方的迎賓服務(wù)。餐廳迎賓員的迎賓前期準(zhǔn)備、迎候客人、安排客人就坐、迎賓員適時(shí)離開(kāi)、送別客人等迎賓服務(wù)工作流程

一、迎賓工作前的準(zhǔn)備

1、工作物品，內(nèi)容包括：1）餐廳預(yù)訂簿；2）留座卡；3）餐區(qū)廣告牌和告示牌；4）迎賓臺(tái)電話；5）相關(guān)文具。2、查詢(xún)上一班遺留的工作及相關(guān)執(zhí)行的情況。

3、參加班前會(huì)議，匯報(bào)預(yù)訂情況，團(tuán)隊(duì)用餐計(jì)劃，熟記所有預(yù)訂資料。

4、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺(tái)、大門(mén)餐區(qū)廣告牌和指示牌。

二、迎候客人

1、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，必須保持抬頭、收腹、肩平，雙腳成“V”字型，雙手交叉放于小腹前，面帶微笑、目視前方，精神飽滿(mǎn)的迎接客人的到來(lái)，不得交頭接耳，不得依靠門(mén)或其他物體，站位要整齊美觀。

2、有客人到達(dá)迎賓區(qū)時(shí)，迎賓員應(yīng)面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問(wèn)好和表示歡迎。如：你好，先生歡迎光臨里面請(qǐng)！同時(shí)也可根據(jù)開(kāi)餐時(shí)間向客人打招呼如：晚上好，先生！

3、詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂，在詢(xún)問(wèn)時(shí)要注意問(wèn)話的的禮貌，如“先生請(qǐng)問(wèn)您幾位用餐，或先生您有預(yù)訂嗎？”，如果客人說(shuō)已經(jīng)有預(yù)訂餐位，迎賓員要問(wèn)清客人的姓名等預(yù)定方式，立即找到預(yù)訂的記錄，查找為客人已經(jīng)準(zhǔn)備好的餐位，詢(xún)問(wèn)客人人數(shù)是否與預(yù)訂人數(shù)一樣，如有變動(dòng)經(jīng)客人允許后，安排合適的就餐人數(shù)，由開(kāi)臺(tái)人員快速，準(zhǔn)確操作為客人安排合適的餐位并引領(lǐng)客人前去。

4、對(duì)所有預(yù)訂的客人須查對(duì)預(yù)訂資料，對(duì)已抵達(dá)之客人需注明。5、如果沒(méi)有預(yù)訂的客人，則應(yīng)先詢(xún)問(wèn)客人是去餐位還是點(diǎn)菜，待客人決定后馬上引領(lǐng)客人。

6、在引領(lǐng)客人的過(guò)程中迎賓員要注意如下細(xì)節(jié)：

1）右手五指并攏手心向前、伸直右臂向右下方指引為客人示意，同時(shí)禮貌的對(duì)客人說(shuō)：“先生，請(qǐng)你這邊走/您請(qǐng)跟我來(lái)!” 2）引領(lǐng)客人入座行走時(shí)，迎賓員應(yīng)走在客人右前方距客人1、5米左右，行走速度要適中，不要太遠(yuǎn)走路速度不要太快，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。3）注意傾聽(tīng)客人之間的談話了解客人的稱(chēng)呼、職位關(guān)系、用餐原因和需求等，應(yīng)隨時(shí)與客人保持聯(lián)系如介紹一下餐廳的特色區(qū)域、菜肴或向客人微笑示意。

三、安排客人就坐

1、到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢(xún)客人意見(jiàn)：

1）迎賓員在引領(lǐng)客人到餐位時(shí)，一定要問(wèn)客人是否喜歡這個(gè)位置（大部分客人能滿(mǎn)意迎賓員的安排，也有的客人因某種原因，可能不喜歡迎賓員為他們安排的餐位，此時(shí)迎賓員可以在允許的情況下為客人更換餐位）以達(dá)到尊重客人，讓客人滿(mǎn)意的目的；

2）人數(shù)較多的客人，在安排餐位的時(shí)候，一般安排靠里的位置，因?yàn)槿硕啾容^熱鬧，為了不影響其他客人用餐；

3）談生意的客人邊用餐邊談工作，不喜歡他們的談話被別人聽(tīng)到，比較喜歡安靜的角落；可以將他們安排在一個(gè)比較安靜的位置不靠近通道和備餐間等地方，這也能表示對(duì)客人的尊重；

4）一對(duì)戀人來(lái)用餐，迎賓員應(yīng)該為他們找一個(gè)既安靜又便于觀賞景色的地方；

5）對(duì)著裝入時(shí)，華麗的客人安排應(yīng)盡量在餐廳比較顯著的位置，一是襯托餐廳的氣氛，二來(lái)也表示尊重客人。

6）帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。7）為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過(guò)長(zhǎng)時(shí)間，如遇客人要求幫助，可作解釋?zhuān)缓罅⒓粗獣?huì)領(lǐng)班和服務(wù)員?！跋壬?，請(qǐng)稍候，我們的領(lǐng)班馬上來(lái)為您服務(wù)?！?/p>

2、客人對(duì)餐桌表示滿(mǎn)意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人就餐方式。

四、迎賓員適時(shí)離開(kāi)

1、當(dāng)有服務(wù)員前來(lái)為顧客提供餐中服務(wù)時(shí)，應(yīng)適時(shí)離開(kāi)，并?？腿擞貌陀淇旌偷绖e迎客：“先生，早餐/午餐/晚餐愉快！” 2、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。3、若服務(wù)生不在附近，需即時(shí)將有關(guān)新到客人的情況知會(huì)他們。

五、迎賓員送客

1、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動(dòng)為客人按電梯按鈕。2、感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e迎賓：“先生，謝謝光臨，祝你愉快，再見(jiàn)!”

六、迎賓員的營(yíng)業(yè)情況統(tǒng)計(jì)

1、每一餐時(shí)結(jié)束后，向吧臺(tái)收集用餐消費(fèi)情況等內(nèi)容。2、將上述資料登記在餐區(qū)日志上，要求根據(jù)餐廳日志工作程序進(jìn)行整理。

第四篇：迎賓工作安排

迎賓的工作規(guī)范

為了使酒店的管理更具細(xì)節(jié)化、規(guī)范化，特為迎賓員的工作安排如下：

1、工作期間的儀容儀表符合百姓食府員工手冊(cè)的規(guī)范，站位時(shí)服裝統(tǒng)一，要令一致，嗓音響亮。

2、每餐開(kāi)餐前做好一樓的衛(wèi)生，做到隨時(shí)打掃、隨時(shí)滅蠅，地面清潔無(wú)污漬，保持光亮。

3、每天的11:15到13:30和17:15到20:30為站位迎送客人時(shí)間！期間不得到更衣間休息。（特殊情況除外）

4、明確自己的崗位職責(zé)。迎賓的主要任務(wù)是引領(lǐng)客人進(jìn)入房間，拉椅讓座?。ú还芸腿耸遣皇浅？?，知不知道房間都必需引領(lǐng)到位）

5、點(diǎn)菜人員不夠時(shí)，隨時(shí)幫助客人點(diǎn)菜，準(zhǔn)確無(wú)誤，對(duì)菜后再發(fā)送至各檔口。

6、如遇婚宴或二樓桌多忙時(shí)，隨時(shí)到二樓幫忙。

7、聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的安排，不得頂撞！如有問(wèn)題可在會(huì)后單獨(dú)找領(lǐng)導(dǎo)商議或直接詢(xún)求總經(jīng)理意見(jiàn)。（注：如有不服從上述安排者視情節(jié)嚴(yán)重給予相應(yīng)處罰，情形嚴(yán)重者給予直接開(kāi)除處分?。?/p>

2011年11月7日質(zhì)檢部及一樓負(fù)責(zé)人：前廳經(jīng)理：總經(jīng)理：

第五篇：禮賓部崗位職責(zé)和工作流程

禮賓部崗位職責(zé)和工作流程

禮賓部概述

禮賓部，位于飯店的大堂。禮賓部人員分行李員和司閽（門(mén)僮DOORMAN），24小時(shí)值班。禮賓部負(fù)責(zé)住客行李的運(yùn)送；代客行李寄存；雨傘的寄存和出借；公共區(qū)域?qū)と耍慌阃⒖瓦M(jìn)房和介紹客房設(shè)施；分送客用報(bào)紙；分送客人信件和留言；代客收貨傳遞；協(xié)助管理和指揮到店車(chē)輛的?？?，確保暢通和安全；回答客人的問(wèn)詢(xún)及為客人指引方向；傳遞酒店有關(guān)表單；為客行李打包與維修；機(jī)場(chǎng)碼頭和車(chē)站的接送工作與其它委托代辦事項(xiàng)；大堂告示啟牌的安放；為會(huì)議團(tuán)隊(duì)客人資料和器材提供搬運(yùn)；為客提供電瓶車(chē)車(chē)場(chǎng)接送服務(wù)。

禮賓部各級(jí)人員職能和工作職責(zé)

禮賓部部主管工作職責(zé)

1、對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)、根據(jù)經(jīng)理指示制訂本分部工作計(jì)劃，檢查

核實(shí)計(jì)劃執(zhí)行情況

2、培訓(xùn)、考核、督導(dǎo)本分部員工，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，遵守酒店規(guī)章

制度及工作程序。

3、檢查、督導(dǎo)在崗員工儀容儀表、操作技能和語(yǔ)言技巧。

4、聽(tīng)取領(lǐng)班匯報(bào)，分配領(lǐng)班工作并加以指導(dǎo)。

5、負(fù)責(zé)本部排班，安排本分部員工休假并上報(bào)批準(zhǔn)。

6、掌握當(dāng)天客源情況、接待重點(diǎn)、安排人力。確保各項(xiàng)工作正常、順暢進(jìn)行。

7、申領(lǐng)和控制，管理本分部的用品與設(shè)備高施，定期安排人手進(jìn)

行維護(hù)、保養(yǎng)。

8、根據(jù)員工表現(xiàn)，及時(shí)執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度。

9、根據(jù)員工思想動(dòng)向，適時(shí)開(kāi)展積極向上的文娛活動(dòng)，以調(diào)動(dòng)員

工的積極性。

10、向部門(mén)匯報(bào)本分部的工作情況，保持與其它分部的溝通、聯(lián)系

與合作，創(chuàng)建良好的合作氛圍。

11、參加部門(mén)會(huì)議和召集下屬開(kāi)會(huì)，及時(shí)進(jìn)行上情下達(dá)與下情上達(dá)。

禮賓部部領(lǐng)班工作職責(zé)

1、對(duì)部門(mén)主管負(fù)責(zé)，通過(guò)正確有效的管理，確保本班次工作的正

常運(yùn)轉(zhuǎn)，并嚴(yán)格督導(dǎo)下屬員工為到店客人提供高質(zhì)量，高效率的行李運(yùn)送服務(wù)

2、提前到崗與上一班次進(jìn)行交接，明確當(dāng)日的接待情況，行李庫(kù)

存量，重要客人的大至抵店時(shí)間，以及人手的配備，各用品是否齊全，設(shè)備設(shè)施是否完好。

3、進(jìn)行班前訓(xùn)示、點(diǎn)名、檢查員工的儀容儀表，分配工作，集體

接班。

4、督導(dǎo)員工按程序進(jìn)行服務(wù)工作，分發(fā)各種報(bào)刊信件，傳遞傳真、留言、預(yù)訂單，同時(shí)安排人手派送。

5、檢查當(dāng)班員工的站姿及服務(wù)規(guī)范。

6、檢查或安排人手?jǐn)[放、更換酒店大堂啟牌，確保時(shí)實(shí)準(zhǔn)確。

7、負(fù)責(zé)