第一篇：關(guān)于2010 年深圳市導(dǎo)游人員職業(yè)

關(guān)于2010 年深圳市導(dǎo)游人員職業(yè) 技能大賽比賽有關(guān)事項(xiàng)的通知

各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司以及旅游院校：

為保證全省導(dǎo)游人員職業(yè)技能大賽順利進(jìn)行，現(xiàn)將深圳市導(dǎo)游人員職業(yè)技能大賽有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、初賽安排

初賽分為學(xué)生組和專業(yè)組進(jìn)行，從參賽總?cè)藬?shù)中選拔50％的選手進(jìn)入復(fù)賽。

（一）競(jìng)賽內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

1.理論考試。主要內(nèi)容為廣東導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、政策法規(guī)、時(shí)事政治, 《2010年廣東省導(dǎo)游人員職業(yè)技能大賽半決賽理論考試復(fù)習(xí)題》占80%,時(shí)事等占20％，時(shí)間90分鐘，滿分100分，占總成績(jī)的10％。分值10分。

2.一分鐘命題演講。自備演講稿，內(nèi)容包括自我介紹、生活感悟、職業(yè)評(píng)價(jià)、參賽感言等。分值6分。

3.模擬導(dǎo)游。講解選手原創(chuàng)的深圳景點(diǎn)導(dǎo)游詞。選手自備一張有講解景點(diǎn)名稱及同內(nèi)容供播放用的景點(diǎn)圖片（JPG格式或Microsoft Office PowerPoint2003版本幻燈片，僅限一張；除景點(diǎn)名稱外，不得有其它任何文字提示），時(shí)間5分鐘，分值54分。

4.才藝展示。參賽選手用各種文藝表演形式，結(jié)合旅游行業(yè)特色，進(jìn)行才藝表演。時(shí)間5分鐘，分值30分。

以上總分滿分為100分，相關(guān)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附件。

（二）比賽形式

初賽分為4個(gè)賽場(chǎng)。三組導(dǎo)游講解，一組才藝展示。

1.初賽口試內(nèi)容分為A、B兩大類。A類（導(dǎo)游講解）包括一分鐘自我推薦、模擬導(dǎo)游講解兩部分內(nèi)容；B類為才藝展示。

2.初賽選手分兩輪抽簽。第一輪，所有選手（專業(yè)組和學(xué)生組）一起抽簽，分別抽出第Ⅰ組和第Ⅱ組。第二輪，在組內(nèi)抽簽，排出各位選手參賽順序。

經(jīng)過(guò)兩輪抽簽后確定初賽選手的比賽順序號(hào)及賽場(chǎng)安排。即：I A1至I AN表示第I組導(dǎo)游講解選手的第一到第N位選手；I B1至I BN表示第I組才藝展示選手的第一到第N位選手。同組內(nèi)A、B類內(nèi)容比賽結(jié)束后，互換賽場(chǎng)按照同樣的順序進(jìn)行互換內(nèi)容的比賽，最后A、B類比賽分?jǐn)?shù)相加進(jìn)行組內(nèi)排名。第Ⅱ組比賽順序、賽場(chǎng)安排及組內(nèi)排名依此類推。

二、復(fù)賽安排

復(fù)賽選拔22名選手準(zhǔn)備參加廣東省導(dǎo)游人員職業(yè)技能大賽半決賽，其中專業(yè)選手16名，學(xué)生選手6名。

（一）競(jìng)賽內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

1.理論考試。采取筆試形式，內(nèi)容范圍是《2010年廣東省導(dǎo)游人員職業(yè)技能大賽半決賽理論考試復(fù)習(xí)題》，滿分100分，時(shí)間90分鐘。占總分的10%。

2.一分鐘命題演講。自備演講稿，內(nèi)容包括自我介紹、生活感悟、職業(yè)評(píng)價(jià)、參賽感言等。分值5分。

3.模擬導(dǎo)游。以廣東省導(dǎo)游人員考評(píng)委員會(huì)辦公室編《廣東省導(dǎo)游詞》中AAAA級(jí)以上景點(diǎn)為題材，自備導(dǎo)游詞，講解時(shí)間嚴(yán)格按評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。分值52分。

4.知識(shí)問(wèn)答。考試范圍是公布的《知識(shí)問(wèn)答復(fù)習(xí)題》，共2道題，每題1.5分，每題答題時(shí)間為30秒。

5.才藝展示。參賽選手用各種文藝表演形式，結(jié)合旅游行業(yè)特色，進(jìn)行才藝表演。時(shí)間5分鐘，分值30分。

以上總分滿分為100分。相關(guān)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附件。

（二）競(jìng)賽形式。一分鐘命題演講、模擬導(dǎo)游、知識(shí)問(wèn)答和才藝展示由評(píng)委組評(píng)選。

三、初賽、復(fù)賽的時(shí)間及地點(diǎn)

1.初賽時(shí)間：6月18日

2.復(fù)賽時(shí)間：6月25日

3.筆試：上午9：30—11：00，深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院西校區(qū)（留仙大道西段）第一教學(xué)樓306。

4.口試：下午1：00—5：00。深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院西校區(qū)（留仙大道西段）第一教學(xué)樓，導(dǎo)游講解考室：317、319、330，才藝展示考室：331。

5.考場(chǎng)交通信息

公交：經(jīng)過(guò)“深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院西校區(qū)”站點(diǎn)的公交車：E17路、54路、233路、K354路、370路、382路、B708路、797路。

自駕車：南山區(qū)沙河西路（北行）與留仙大道交匯處向西行500米即到；或北環(huán)大道（西行）上南海立交北行2公里即到。

6.賽事咨詢電話：26019105；88297775。

四、集訓(xùn)安排

復(fù)賽選拔出的22名優(yōu)秀選手必須全程參加大賽組委會(huì)舉辦的集訓(xùn)，集訓(xùn)期間不得請(qǐng)假。時(shí)間初定7月3日－7月12日，地點(diǎn)和集合辦法另行通知。

五、匯報(bào)演出安排

時(shí)間：2010年7月15日

地點(diǎn)：深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院西校區(qū)圖書(shū)館報(bào)告廳

屆時(shí)請(qǐng)各單位組織拉拉隊(duì)或觀摩團(tuán)前往觀看，觀眾指標(biāo)另行通知。

六、競(jìng)賽選手須知

1.參賽選手必須無(wú)條件服從大賽組委會(huì)的賽事和賽程安排，不能全程參加集訓(xùn)、全省和全國(guó)導(dǎo)游大賽的選手視為棄權(quán)，并給予暫停2010年年審的處分。

2.選手必須于考試前30分鐘憑居民身份證和準(zhǔn)考證到考場(chǎng)報(bào)到處簽到，遲到15分鐘者不得參加比賽。筆試開(kāi)始60分鐘后方可交卷?？谠嚰安潘嚤硌輩①愡x手必須提前30分鐘進(jìn)入賽場(chǎng)，抽簽號(hào)碼順序，領(lǐng)取選手證。

3.參賽選手必須持本人身份證并佩戴大賽組委會(huì)簽發(fā)的選手證，服從賽場(chǎng)工作人員的指揮。

4.參賽選手應(yīng)嚴(yán)格遵守賽場(chǎng)紀(jì)律，不得擅自離開(kāi)賽場(chǎng)。比賽期間手機(jī)等通訊工具必須關(guān)機(jī)，攜帶任何待機(jī)狀態(tài)的電子產(chǎn)品視同作弊。

5.才藝表演不不允許助演，所需用品、道具一律自備。

6.在比賽規(guī)定時(shí)間結(jié)束時(shí)應(yīng)立刻停止操作，不得以任何理由拖延比賽時(shí)間。

7．評(píng)委組有權(quán)中斷選手正在進(jìn)行的比賽項(xiàng)目，進(jìn)入另一個(gè)比賽環(huán)節(jié)。

特此通知。

附件1：初賽導(dǎo)游講解評(píng)分表

附件2：復(fù)賽導(dǎo)游講解評(píng)分表

附件3：初、復(fù)賽才藝展示評(píng)分表

附件4：理論考試復(fù)習(xí)題

附件5：AAAA以上景區(qū)匯總表

大賽組委會(huì)辦公室（代章）

二○一○年六月三日

第二篇：導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范

導(dǎo)游人員職業(yè)道德，主要由導(dǎo)游職業(yè)道德，導(dǎo)游職業(yè)責(zé)任，導(dǎo)游職業(yè)態(tài)度，導(dǎo)游職業(yè)紀(jì)律，導(dǎo)游職業(yè)技能，導(dǎo)游職業(yè)良心，導(dǎo)游職業(yè)榮譽(yù)八個(gè)因素構(gòu)成，可以概括成下面幾句話:

遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛(ài)崗；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，賓客至上；真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一；不卑不亢，一視同仁；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；好學(xué)上進(jìn)，提高業(yè)務(wù)。

1、遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛(ài)崗

這是導(dǎo)游人員正確處理個(gè)人與集體，個(gè)人與社會(huì)，個(gè)人與國(guó)家的一種行為準(zhǔn)則。導(dǎo)游人員必須遵守國(guó)家的法律、法規(guī)，自覺(jué)地執(zhí)行行業(yè)和所在旅行社的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守旅行社行業(yè)的紀(jì)律，執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按導(dǎo)游操作規(guī)程辦事，即做好準(zhǔn)備、接待、善后處理三大程序的各項(xiàng)工作。必須具有牢固的專業(yè)思想，熱愛(ài)本職工作，一個(gè)人如果熱愛(ài)自己所從事的事業(yè)，就會(huì)把對(duì)事業(yè)的追求作為自己的奮斗目標(biāo)，就會(huì)刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷開(kāi)拓自己的知識(shí)領(lǐng)域，增強(qiáng)自己的服務(wù)技能，為旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)，在導(dǎo)游服務(wù)崗位上做出顯著成績(jī)。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，賓客至上

全心全意為旅游者服務(wù)的思想和“賓客至上”、“服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨是導(dǎo)游員職業(yè)道德的主要內(nèi)涵。導(dǎo)游員心中有旅游者，把旅游者看成客人，朋友，親人，想旅游者所想，急旅游者所急，有了這種境界，諸如善解人意，熱情周到，任勞任怨等種種美德，就會(huì)在實(shí)際工作中表現(xiàn)出來(lái)。這樣的導(dǎo)游員就會(huì)受到旅游者的歡迎，反之，即使導(dǎo)游員有淵博的知識(shí)，高超的技能，也不會(huì)做好導(dǎo)游工作，更不會(huì)受到旅游者的歡迎。

3、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一

真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一是導(dǎo)游員道德的主要規(guī)范，是正確處理導(dǎo)游和旅游者之間實(shí)際利益關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則，在導(dǎo)游職業(yè)活動(dòng)中，真誠(chéng)就是真實(shí)誠(chéng)懇，講究信用，信守諾言和合同，不弄虛作假，不欺騙或?yàn)殡y旅游者，公道就是公平公理，買(mǎi)賣(mài)公道，價(jià)格合理，賺取合理合法的利潤(rùn)，既不能“宰”旅游者，也不能讓旅游企業(yè)吃虧。信譽(yù)是企業(yè)的生命，對(duì)服務(wù)性強(qiáng)，流動(dòng)性大，消費(fèi)水平較高的旅游業(yè)來(lái)說(shuō)尤其如此，“誠(chéng)招天下客，譽(yù)從信中來(lái)”，導(dǎo)游作為旅游業(yè)的從業(yè)人員，只有真誠(chéng)公道地對(duì)待每一位旅游者，向他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能樹(shù)立良好的信譽(yù)形象，最終取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

4、不卑不亢，一視同仁

不卑不亢，一視同仁是導(dǎo)游職業(yè)活動(dòng)中導(dǎo)游人員民族自尊心、自信心以及國(guó)格、人格的體現(xiàn)，是正確處理主客關(guān)系的重要道德規(guī)范。

旅游者不管是來(lái)自哪個(gè)國(guó)家地區(qū)屬于哪個(gè)民族，不管其社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位高低，年老年幼，都是導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象，導(dǎo)游人員要尊重旅游者人格，熱情周到地為其服務(wù)，維護(hù)其合法權(quán)益，滿足其合理又可能辦到的要求，切豈親疏偏頗，厚此薄彼。

旅游團(tuán)中，不免有無(wú)理取鬧的人，對(duì)這類人的言行，導(dǎo)游人員始終要沉著冷靜，或一笑了之，做到不傷主人之雅，不損客人之尊，理明則讓。

5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局

團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局是導(dǎo)游人員正確處理同事之間、部門(mén)之間、行業(yè)之間以及局部利益與整體利益之間，眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益之間等相互關(guān)系的道德行為規(guī)范。

它要求導(dǎo)游人員，擺正個(gè)人、集體、國(guó)家三者的關(guān)系，自覺(jué)做到個(gè)人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益，眼前利益服務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。這是一種較高的道德要求，但又是在導(dǎo)游職業(yè)活動(dòng)中經(jīng)常遇到的而且要妥善解決的問(wèn)題，每個(gè)導(dǎo)游工作人員都須以此為準(zhǔn)則，在自己的職業(yè)實(shí)踐中努力做到。只有這樣，才能維護(hù)旅游業(yè)的整體形象，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、好學(xué)上進(jìn)，提高業(yè)務(wù)

好學(xué)上進(jìn)，提高業(yè)務(wù)是導(dǎo)游人員一項(xiàng)重要的職業(yè)道德規(guī)范。只有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和熟練的職業(yè)技能以及過(guò)硬的基本功，才能為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能盡到自己的職業(yè)責(zé)任，才能為企業(yè)贏得聲譽(yù)，才能為旅游業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。好學(xué)上進(jìn)，提高業(yè)務(wù)，也就成了一種道德義務(wù)，不能只將其理解為一種業(yè)務(wù)要求。只有這樣的導(dǎo)游人員才能為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡好職業(yè)責(zé)任。同時(shí)求得自身發(fā)展，進(jìn)而達(dá)到道德知行統(tǒng)一的要求。

第三篇：論導(dǎo)游人員的職業(yè)操守

論導(dǎo)游人員的職業(yè)操守

導(dǎo)游工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作，工作范圍廣，責(zé)任重大，作為“民間大使”，往往代表了旅游地的形象。導(dǎo)游除了要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)外，還必須加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)。

導(dǎo)游人員職業(yè)道德，主要由導(dǎo)游職業(yè)道德，導(dǎo)游職業(yè)責(zé)任，導(dǎo)游職業(yè)態(tài)度，導(dǎo)游職業(yè)紀(jì)律，導(dǎo)游職業(yè)技能，導(dǎo)游職業(yè)良心，導(dǎo)游職業(yè)榮譽(yù)八個(gè)因素構(gòu)成，可以概括成下面幾句話: 遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛(ài)崗；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，賓客至上；真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一；不卑不亢，一視同仁；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；好學(xué)上進(jìn)，提高業(yè)務(wù)。

2005年冬天以來(lái)，總有一個(gè)鏗鏘的話語(yǔ)回蕩在神州大地，那就是：“我是導(dǎo)游，先救游客”?？傆幸粋€(gè)燦爛的微笑溫暖著千千萬(wàn)萬(wàn)的人們，那就是花枝的笑靨?？傆幸粋€(gè)美麗的女孩感動(dòng)著中國(guó)，那就是中國(guó)女孩——文花枝！

“我是導(dǎo)游，先救游客”！把生的希望留給游客，把死亡的威脅留給自己，這是全國(guó)模范導(dǎo)游員文花枝在生死關(guān)頭表現(xiàn)出來(lái)的崇高思想境界和良好的職業(yè)操守。危難關(guān)頭，文花枝淡定從容，先人后己，因耽誤最佳救治時(shí)間而失去左腿的壯舉，讓我們受到深深地震撼。左腿高位截肢之后，文花枝依然擁有陽(yáng)光一樣燦爛的微笑，讓我們深深敬佩。從文花枝的身上，我們?cè)僖淮慰吹搅耸裁词恰坝慰偷谝弧钡男拍?，讀懂了無(wú)私奉獻(xiàn)與積極樂(lè)觀，才是人生最高價(jià)值這一生命的真諦。作為旅游從業(yè)人員，我們學(xué)習(xí)文花枝就是要時(shí)刻學(xué)習(xí)她勇于犧牲的忘我境界，忠于職守的責(zé)任意識(shí)，先人后己的崇高思想，樂(lè)觀向上的人生態(tài)度，這是我們理解的花枝精神?；ㄖ袼凵涑鰜?lái)的品質(zhì)與人格，是中華傳統(tǒng)美德的傳承與發(fā)揚(yáng)光大，不愧是中華民族精神家園里的一朵奇葩?；ㄖ瘢写砹宋覀兟糜螐臉I(yè)人員應(yīng)該具備，也是廣大旅游者希望我們具備的最高的職業(yè)道德與素養(yǎng)?；ㄖ?，是一種時(shí)代的要求?；ㄖν臼乔f(wàn)萬(wàn)旅游從業(yè)人員的優(yōu)秀代表。

其次，學(xué)習(xí)文花枝就是要以她為榜樣，切實(shí)提高自身的責(zé)任意識(shí)。在生活中，文花枝因家境不好，為了供弟弟妹妹讀書(shū)，放棄上大學(xué)的機(jī)會(huì)，參加工作后省吃儉用，漂亮的姑娘直到現(xiàn)在還沒(méi)談過(guò)戀愛(ài)，她說(shuō)要等弟弟妹妹讀完書(shū)再考慮。作為家庭成員的文花枝承擔(dān)起了家庭的責(zé)任。在工作上，她愛(ài)崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)，成為游客們十分喜愛(ài)的導(dǎo)游，被稱為“笑在花叢中的微笑大使”。她在自己身受重傷的危難時(shí)刻，一句“我是導(dǎo)旅游，先救游客”的壯語(yǔ)震撼著人們心靈，她的身上背負(fù)起工作的責(zé)任。

再次，學(xué)習(xí)文花枝精神，就是要把文花枝同志優(yōu)秀事跡所蘊(yùn)涵的寶貴精神財(cái)富不斷發(fā)揚(yáng)光大，并轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的自覺(jué)行動(dòng)。學(xué)習(xí)文花枝“道德＋知識(shí)、品質(zhì)＋技能”的優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)，塑造新一代珠海旅游人，以學(xué)習(xí)文花枝同志先進(jìn)事跡為契機(jī)，樹(shù)立珠海旅游新形象，為開(kāi)創(chuàng)“十一五”珠海旅游業(yè)發(fā)展新局面，貢獻(xiàn)自己的力量。學(xué)習(xí)文花枝精神要與實(shí)際工作相結(jié)合，必須時(shí)刻審查自己，尋找自身存在的不足，并注重聯(lián)系實(shí)際，緊跟時(shí)代發(fā)展，不斷的更新自己的知識(shí)能力，以更好的為人民服務(wù)。

花枝精神是善與美在危難中的升華，實(shí)質(zhì)奏響了我們構(gòu)建和諧社會(huì)的最強(qiáng)音，她的事跡感人至深，她的壯舉令人稱頌，她的精神給人啟迪。文花枝不愧為當(dāng)代青年的優(yōu)秀代表，更是旅游從業(yè)隊(duì)伍的楷模，社會(huì)需要一大批像文花枝同志這樣的英雄模范人物。因此，學(xué)習(xí)文花枝就意味著我們將胡錦濤總書(shū)記倡導(dǎo)的“社會(huì)主義榮辱觀”貫穿到學(xué)習(xí)活動(dòng)的全過(guò)程，向文花枝那樣，以服務(wù)人民為榮，以背離人民為恥；以團(tuán)結(jié)互助為榮，以損人利己為恥；以誠(chéng)實(shí)守信為榮，以見(jiàn)利忘義為恥；向文花枝那樣，對(duì)事業(yè)無(wú)限忠誠(chéng)，對(duì)工作高度負(fù)責(zé)，對(duì)游客滿腔熱忱，對(duì)生活充滿陽(yáng)光。通過(guò)開(kāi)展向文花枝同志的學(xué)習(xí)活動(dòng)，大力弘揚(yáng)社會(huì)主義榮辱觀，進(jìn)一步激發(fā)和振奮旅游全行業(yè)的奮斗精神，使之成為建設(shè)世界旅游強(qiáng)國(guó)的強(qiáng)大動(dòng)力，讓旅游業(yè)為全面建設(shè)小康社會(huì)、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)作出新的更大的貢獻(xiàn)。

在人的一生中，每個(gè)人都在做著各種各樣的選擇題。有些人選擇了安逸，卻放棄了職責(zé)；有些人選擇了財(cái)富，卻放棄了使命。而也有些人選擇了職責(zé)，放棄了安逸、財(cái)富。文花枝同志就是選擇了光榮，從而使善與美在危難中升華，這也正是讓我們景仰的地方。作為一名旅游業(yè)從業(yè)人員，我們?cè)诿媾R著一道道人生的選擇題時(shí)，都應(yīng)該好好的思考：什么是最彌足珍貴、什么是我們所失去不了的？——那是我們的價(jià)值，我們?yōu)槿嗣穹?wù)的職責(zé)。因此，我們只要銘記自己的身份、職責(zé)，以及從文花枝身上學(xué)到的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，那么我們?cè)谧鲞x擇題時(shí)就不會(huì)做出讓自己后悔的決定；在我們不懈的為人民服務(wù)的過(guò)程中，我們也一定能成為像文花枝一樣的榜樣和典范。

第四篇：導(dǎo)游人員職業(yè)權(quán)益維護(hù)及其利益表達(dá)

內(nèi)容摘要：

[摘要]我國(guó)導(dǎo)游員隊(duì)伍建設(shè)出現(xiàn)的矛盾和問(wèn)題歸根結(jié)底在于導(dǎo)游人員職業(yè)權(quán)益的長(zhǎng)期缺位,現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)在三個(gè)方面:一是旅行社 企業(yè) 內(nèi)、外部及境外同行都存在隨意侵害導(dǎo)游人員工作崗位行政許可獨(dú)占權(quán);二是導(dǎo)游人員勞動(dòng)報(bào)酬權(quán)、社會(huì)保障權(quán)難以保障;三是導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)權(quán)難以維護(hù)。導(dǎo)游人員職業(yè)權(quán)益維護(hù)重在措施落實(shí)到位,更在于建立健全導(dǎo)游人員利益表達(dá)機(jī)制。具體措施主要有加強(qiáng)導(dǎo)游總量控制、旅行社企業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與擁有導(dǎo)游隊(duì)伍情況密切掛鉤、旅游 者(團(tuán))接待檔次與陪同導(dǎo)游等級(jí)水平相匹配等;拓寬導(dǎo)游人員利益表達(dá)渠道則主要靠政府及其部門(mén)、導(dǎo)游群體代言人、工會(huì)組織、社會(huì)輿論監(jiān)督、旅行社企業(yè)社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證和民間團(tuán)體等社會(huì)各個(gè)方面共同發(fā)揮作用。

[關(guān)鍵詞]導(dǎo)游人員;職業(yè)權(quán)益;利益表達(dá);旅行社 由于 歷史、體制和自身等原因,我國(guó)導(dǎo)游員隊(duì)伍建設(shè)出現(xiàn)許多與蓬勃 發(fā)展 的旅游業(yè)格格不入的矛盾和問(wèn)題,許多專家和學(xué)者對(duì)此進(jìn)行了有益的研究和探索。南開(kāi)大學(xué)旅游學(xué)系本科生科研創(chuàng)新小組對(duì)建立合理的導(dǎo)游人員職業(yè)機(jī)制問(wèn)題進(jìn)行了研究 [1];肖佑興等從 經(jīng)濟(jì) 學(xué)角度分析導(dǎo)游人員違規(guī)行為屢禁不止在于旅游產(chǎn)品產(chǎn)權(quán)界定困難、制度創(chuàng)新成本高、信譽(yù)低和追求短期利益、違規(guī)行為的風(fēng)險(xiǎn)有限、激勵(lì)機(jī)制不當(dāng)?shù)?[2];范玉翔等在導(dǎo)游收授回扣問(wèn)題上引進(jìn)“博弈論”,分析監(jiān)管對(duì)導(dǎo)游收授回扣的失效原因”,4);李云霞就旅游線路產(chǎn)品低價(jià)格現(xiàn)象背后導(dǎo)游與旅行社的矛盾進(jìn)行了分析 [5];梁智等認(rèn)為導(dǎo)游人員的道德危險(xiǎn)是近年困擾著旅行社業(yè)的一個(gè)嚴(yán)重問(wèn)題 [6];姜彩芬等分析了旅行社在導(dǎo)游管理中不公平可能帶來(lái)的不良后果 [7] 等等。這些探索研究提出了許多提高導(dǎo)游人員綜合素質(zhì)的建議和主張,對(duì)深入認(rèn)識(shí)和理解當(dāng)前導(dǎo)游市場(chǎng)大有幫助。但綜合治理當(dāng)前導(dǎo)游市場(chǎng)痼疾是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,必須深度挖掘矛盾和問(wèn)題的根源,力求正本清源。雖然造成導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的矛盾和問(wèn)題出現(xiàn)、發(fā)展和蔓延的原因很多,但歸根結(jié)底在于導(dǎo)游人員職業(yè)權(quán)益的長(zhǎng)期缺位,在于該職業(yè)利益表達(dá)方式嚴(yán)重缺失、維護(hù)權(quán)益渠道障礙不暢,致使導(dǎo)游人員許多合法利益無(wú)法真正得到維護(hù)和保證。

1導(dǎo)游人員崗位職業(yè)權(quán)益的基本內(nèi)涵

許多相關(guān) 法律 條例對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行了系統(tǒng)而詳盡的規(guī)定,我們可以從中歸納概括導(dǎo)游人員職業(yè)權(quán)益的基本內(nèi)涵。

1.1 導(dǎo)游人員工作崗位行政許可獨(dú)占權(quán)

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第三條規(guī)定,“國(guó)家實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格 考試 制度。具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或者以上學(xué)歷,身體健康,具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力的中華人民共和國(guó)公民,可以參加導(dǎo)游人員資格考試;經(jīng)考試合格的,由國(guó)務(wù)院旅游行政部門(mén)或者國(guó)務(wù)院旅游行政部門(mén)委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書(shū)?！钡谒臈l規(guī)定,“在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng),必須取得導(dǎo)游證。取得導(dǎo)游人員資格證書(shū)的,經(jīng)與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記,方可持所訂立的勞動(dòng)合同或者登記證明材料,向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門(mén)申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證。具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力的人員,雖未取得導(dǎo)游人員資格證書(shū),旅行社需要聘請(qǐng)臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)的,由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門(mén)申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證?！钡诎藯l規(guī)定,“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí),應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證。臨時(shí)導(dǎo)游證的有效期限最長(zhǎng)不超過(guò)3個(gè)月,并不得展期?！钡谑藯l規(guī)定,“無(wú)導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的,由旅游行政管理部門(mén)責(zé)令改正并予以公告,處以1000元以上3萬(wàn)元以下的罰款;有違法所得的,并處沒(méi)收違法所得?！薄堵眯猩绻芾?xiàng)l例》第三章第二十四條規(guī)定,“旅行社為接待旅游者聘用的導(dǎo)游和為組織旅游者出境旅游聘用的領(lǐng)隊(duì),應(yīng)當(dāng)持有省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府旅游行政部門(mén)頒發(fā)的資格證書(shū)?！薄?中國(guó) 公民出國(guó)旅游管理辦法》第十條規(guī)定,“組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)為旅游團(tuán)隊(duì)安排專職領(lǐng)隊(duì)。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)經(jīng)省、自治區(qū)、直轄市旅游行政部門(mén)考核合格,取得領(lǐng)隊(duì)證。領(lǐng)隊(duì)在帶團(tuán)時(shí),應(yīng)當(dāng)佩戴領(lǐng)隊(duì)證,并遵守本辦法及國(guó)務(wù)院旅游行政部門(mén)的有關(guān)規(guī)定?！钡诙邨l規(guī)定,“組團(tuán)社違反本辦法第十條的規(guī)定,不為旅游團(tuán)隊(duì)安排專職領(lǐng)隊(duì)的,由旅游行政部門(mén)責(zé)令改正,并處5000元以上2萬(wàn)元以下的罰款,可以暫停其出國(guó)旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資格;多次不安排專職領(lǐng)隊(duì)的,并取消其出國(guó)旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資格?！睆倪@些規(guī)定中可以看出我國(guó)導(dǎo)游人員(包括境外領(lǐng)隊(duì))崗位職業(yè)實(shí)行政府行政許可制,這表明該崗位依法享有行政許可獨(dú)占權(quán)。

1.2 依法公平享有勞動(dòng)報(bào)酬和社會(huì)保障權(quán)

《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》第一章第三條規(guī)定,“勞動(dòng)者享有平等就業(yè)和選擇職業(yè)的權(quán)利、取得勞動(dòng)報(bào)酬的權(quán)利、休息休假的權(quán)利、獲得勞動(dòng)安全衛(wèi)生保護(hù)的權(quán)利、接受職業(yè)技能培訓(xùn)的權(quán)利、享受社會(huì)保險(xiǎn)和福利的權(quán)利、提請(qǐng)勞動(dòng)爭(zhēng)議處理的權(quán)利以及法律規(guī)定的其他勞動(dòng)權(quán)利?！钡谖逭聫牡谒氖鶙l至第五十一條對(duì)勞動(dòng)者的工資進(jìn)行了系列的規(guī)定。《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第七章第四十七條(九)規(guī)定,“未建立合法、公開(kāi)的導(dǎo)游報(bào)酬機(jī)制,致使導(dǎo)游人員私拿回扣,造成惡劣影響的”旅行社“不予通過(guò)業(yè)務(wù)年檢,由年檢主管部門(mén)依照法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定給予行政處罰,并可注銷或建議注銷其許可證?！弊鳛樯鐣?huì)勞動(dòng)大軍中的一部分,導(dǎo)游人員依法公平享有勞動(dòng)報(bào)酬權(quán)和社會(huì)保障權(quán)。

1.3 接受技術(shù)技能水平等級(jí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)權(quán) 《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》第二十五條規(guī)定,“導(dǎo)游人員必須參加所在地旅游行政管理部門(mén)舉辦的年審培訓(xùn),培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)需要靈活安排。每年累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間不得少于56小時(shí)?！钡诙鶙l規(guī)定,“旅行社或?qū)в喂芾矸?wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為注冊(cè)的導(dǎo)游人員建立檔案,對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行工作培訓(xùn)和指導(dǎo),建立對(duì)導(dǎo)游人員工作情況的檢查、考核和獎(jiǎng)懲的內(nèi)部管理機(jī)制?！薄堵眯猩绻芾?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第七章第四十六條(五)規(guī)定“未按規(guī)定組織管理人員及導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)等從業(yè)人員 教育 培訓(xùn)或集中培訓(xùn)時(shí)數(shù)不夠規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)理資格證未達(dá)到要求的”旅行社“暫緩?fù)ㄟ^(guò)業(yè)務(wù)年檢,并由年檢主管部門(mén)依照法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定給予警告、限期改正等處罰?！钡谒氖邨l(六)規(guī)定,“連續(xù)兩年未按規(guī)定組織管理人員及導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)等從業(yè)人員教育培訓(xùn)或集中培訓(xùn)時(shí)數(shù)不夠規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)理資格證未達(dá)到要求的”旅行社“不予通過(guò)業(yè)務(wù)年檢,由年檢主管部門(mén)依照法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定給予行政處罰,并可注銷或建議注銷其許可證?！边@些規(guī)定表明導(dǎo)游人員在勞動(dòng)合同內(nèi)依法享有接受技術(shù)技能學(xué)習(xí)培訓(xùn)的權(quán)利。導(dǎo)游人員職業(yè)權(quán)益長(zhǎng)期缺位的主要現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)

2.1 導(dǎo)游人員工作崗位行政許可獨(dú)占權(quán)屢遭侵害

2.1.1 旅行社企業(yè)內(nèi)部肆意侵害導(dǎo)游人員工作崗位許可獨(dú)占權(quán) 《旅行社管理?xiàng)l例》、《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》、《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》等多部法律條例都明文規(guī)定,只有導(dǎo)游人員(含境外領(lǐng)隊(duì))才有資格進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)工作,而在旅行社企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理中,出現(xiàn)其他人員隨意侵害導(dǎo)游人員工作崗位行政許可獨(dú)占權(quán)。外聯(lián)人員因外聯(lián)旅游業(yè)務(wù)與旅游消費(fèi)者進(jìn)行旅游產(chǎn)品咨詢、業(yè)務(wù)洽談和簽訂旅游合同等一系列的面對(duì)面服務(wù),成為旅游消費(fèi)者最熟悉、最信任的對(duì)象,往往被旅游消費(fèi)者看成較為理想的陪同人員,旅行社企業(yè)也常常以陪同旅游團(tuán)出行觀光游覽來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)外聯(lián)人員;計(jì)調(diào)等內(nèi)勤人員常常以到旅游目的地考察接待設(shè)施設(shè)備情況、交流溝通合作意向、簽訂業(yè)務(wù)合作協(xié)議等為借口陪同旅游團(tuán)旅游;旅行社管理人員也常常被旅游目的地地接社、旅游景區(qū)(點(diǎn))和其他旅游接待單位的盛情邀請(qǐng),旅游消費(fèi)者也更相信管理者能及時(shí)解決問(wèn)題等原因而拋下緊張的日常工作被動(dòng)陪同旅游;實(shí)習(xí)生和旅游車司機(jī)也成為侵占導(dǎo)游人員工作崗位行政許可獨(dú)占權(quán)的重要因素,因?yàn)樗麄兣阃糜螆F(tuán)隊(duì)使旅行社企業(yè)可以不給予或少給予導(dǎo)游帶團(tuán)津貼,可以節(jié)約旅游成本開(kāi)支,這在微利時(shí)代的今天深受部分中小旅行社企業(yè)的歡迎。由此可見(jiàn),在旅行社企業(yè)內(nèi)部存在較為嚴(yán)重的侵害導(dǎo)游人員工作崗位行政許可獨(dú)占權(quán)現(xiàn)象。

2.1.2 旅行社外部侵害導(dǎo)游人員工作崗位行政許可獨(dú)占權(quán)現(xiàn)象隨處可見(jiàn)

導(dǎo)游是一項(xiàng)引人入勝的特殊行業(yè),導(dǎo)游服務(wù)是需要高智力、強(qiáng)體力、豐富經(jīng)驗(yàn)作支撐的崗位,在部分景區(qū)(點(diǎn))出現(xiàn)了志愿者、行業(yè)專家兼職導(dǎo)游強(qiáng)行搶占導(dǎo)游人員飯碗現(xiàn)象,旅游高等院校的在讀學(xué)生和有意向報(bào)考導(dǎo)游人員資格證書(shū)的社會(huì)人員為積累導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn),往往采取到當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)(點(diǎn))當(dāng)志愿者為旅游者免費(fèi)進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)工作,不經(jīng)意地侵害導(dǎo)游人員工作崗位行政許可獨(dú)占權(quán);旅游景區(qū)(點(diǎn))和旅行社企業(yè)為了擴(kuò)大自身社會(huì)影響,隨意采取聘請(qǐng)專家、教授和學(xué)者為兼職導(dǎo)游員,但又不顧《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定,不向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T(mén)申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證,還不注意時(shí)間的有效性,這在一定程度上也侵害了導(dǎo)游人員工作崗位行政許可獨(dú)占權(quán);導(dǎo)游是一項(xiàng)能見(jiàn)多識(shí)廣的新興職業(yè),導(dǎo)游工作可以享受“白領(lǐng)待遇”(導(dǎo)游人員在帶團(tuán)工作中可以“白游、白吃、白住、白玩”),這引起一部分人的高度關(guān)注,成為他們發(fā)財(cái)致富的好手段,在旅游現(xiàn)實(shí)中主要表現(xiàn)為兩類。一是景區(qū)野導(dǎo),景區(qū)(點(diǎn))當(dāng)?shù)鼐用?以農(nóng)民居多)和旅游接待單位的工作人員歪用“靠山吃山,靠水吃水”觀念,充分發(fā)揮自己的地緣優(yōu)勢(shì),通過(guò)低導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)、繞過(guò)門(mén)票站等違法手段為旅游消費(fèi)者提供向?qū)Х?wù),低層次的旅游消費(fèi)者往往比較滿意,導(dǎo)游人員和景區(qū)(點(diǎn))成為受害者;二是社會(huì)黑導(dǎo),景區(qū)(點(diǎn))周圍的“靚男俊女”以“色情”為武器,盜用男女公關(guān)、伴游陪游、游泳教練等名義進(jìn)行“導(dǎo)游”工作,嚴(yán)重影響導(dǎo)游人員社會(huì)形象。

2.1.3 境外同行強(qiáng)占鵲巢成為導(dǎo)游人員維護(hù)崗位行政許可獨(dú)占權(quán)的新威脅 中國(guó)境內(nèi)旅行社企業(yè)出現(xiàn)高薪聘請(qǐng)境外導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的涉嫌違規(guī)行為,旅游行政管理部門(mén)的表態(tài)有助長(zhǎng)之勢(shì)。廣東某旅行社企業(yè)以中國(guó)導(dǎo)游及工作人員語(yǔ)言以及生活習(xí)慣的不同、溝通不足、旅行社提供的服務(wù)不能獲得認(rèn)可、想投訴卻困難重重等理由為借口,在2003年11月率先在廣東旅游市場(chǎng)推出新業(yè)務(wù),成立了由外國(guó)人和外籍華人等組成的“foreignteam"(外國(guó)團(tuán)隊(duì)),專為出入廣州的外籍商旅人士以及外商投資機(jī)構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。這涉嫌違反《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第三條導(dǎo)游員是中華人民共和國(guó)公民的規(guī)定。對(duì)該旅行社企業(yè)涉嫌違規(guī)推出的新服務(wù),旅游行政管理部門(mén)的態(tài)度(“這是旅行社的一個(gè)創(chuàng)新服務(wù),極為可喜?！?難免引起爭(zhēng)議,無(wú)疑將進(jìn)一步助長(zhǎng)中國(guó)旅行社企業(yè)競(jìng)相聘用外籍公民為導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì),這已經(jīng)成為導(dǎo)游人員維護(hù)崗位行政許可獨(dú)占權(quán)的新威脅。

2.2 導(dǎo)游人員勞動(dòng)報(bào)酬權(quán)、社會(huì)保障權(quán)難以保證

《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第三十六條中規(guī)定,旅行社企業(yè)不得采取“以承包、掛靠或變相承包、掛靠方式非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán)或部分經(jīng)營(yíng)權(quán)”。但部分旅行社企業(yè)卻違規(guī)經(jīng)營(yíng),產(chǎn)生了惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、唯低成本艱難運(yùn)行。導(dǎo)游人員成為最突出的受害者,在當(dāng)前零團(tuán)費(fèi)盛行的旅游業(yè)中,旅行社企業(yè)對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行低工資乃至零工資、接待單位簽單、導(dǎo)游人員上繳人頭費(fèi)競(jìng)價(jià)買(mǎi)團(tuán)和墊付旅游團(tuán)款等一系列轉(zhuǎn)嫁虧損給導(dǎo)游人員的做法,已經(jīng)成為旅行社獲得繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的潛規(guī)則。作為旅行社企業(yè)的弱勢(shì)群體,導(dǎo)游人員合法享有的勞動(dòng)報(bào)酬權(quán)被無(wú)情地剝奪,并被默認(rèn)甚至慫恿購(gòu)物拿回扣來(lái)填補(bǔ)旅行社企業(yè)的經(jīng)營(yíng)虧損和維持自己的生存需要。以中部某省一家經(jīng)營(yíng)一日游散客見(jiàn)長(zhǎng)的某旅行社企業(yè)為例,該社每天發(fā)送一日游散客旅游團(tuán)隊(duì)1—2個(gè),最多可達(dá)5—6個(gè)。帶團(tuán)導(dǎo)游人員每天清晨5點(diǎn)左右到火車站攬客,沿途到各旅行社企業(yè)、酒店賓館等單位接迎散客后開(kāi)始進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)工作,下午5點(diǎn)半至6點(diǎn)、偶爾深夜才返回,每天如此,他們的工作強(qiáng)度和辛苦程度不難估量。旅行社企業(yè)支付給他們的勞動(dòng)報(bào)酬為300元/月,沒(méi)有帶團(tuán)津貼,還必須完成招攬散客中去其他線路旅游的業(yè)務(wù),任務(wù)為每月5—6人,每少一人扣工資50元,許多導(dǎo)游人員連低于當(dāng)?shù)匾?guī)定的最低工資也拿不到。由此可見(jiàn),導(dǎo)游人員勞動(dòng)報(bào)酬權(quán)和社會(huì)保障難以維護(hù),導(dǎo)游職業(yè)也逐漸邊緣化。大多數(shù)導(dǎo)游人員屬于“三無(wú)人員”:無(wú)基本工資、無(wú)基本福利保障、無(wú)明確勞動(dòng)報(bào)酬。

2.3 導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)權(quán)難以切實(shí)維護(hù)

學(xué)習(xí)培訓(xùn)權(quán)是導(dǎo)游人員用以提高自身綜合素質(zhì)、增強(qiáng)對(duì)客服務(wù)能力的必要手段,也是旅行社企業(yè)不斷提高核心競(jìng)爭(zhēng)力、改善經(jīng)營(yíng)和增強(qiáng)盈利能力的重要措施。但在現(xiàn)實(shí)生活中,導(dǎo)游人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)權(quán)經(jīng)常被剝奪。旅游行業(yè)淡旺季差異明顯,旅游旺季導(dǎo)游人員帶團(tuán)任務(wù)多、工作壓力大,常人所需的必要休息都難以保證,不太可能擠出學(xué)習(xí)培訓(xùn)的時(shí)間。旅游淡季絕大多數(shù)旅行社企業(yè)效益十分低下,經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)非常薄弱,即使組織導(dǎo)游人員進(jìn)行培訓(xùn),也往往因資金等方面的原因培訓(xùn)效果不如人意。甚至有部分旅行社企業(yè)為了最大限度節(jié)省費(fèi)用開(kāi)支,維持繼續(xù)經(jīng)營(yíng),打發(fā)導(dǎo)游無(wú)薪休假,導(dǎo)游人員面臨著新的生存危機(jī),沒(méi)有心思進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。為了千方百計(jì)降低營(yíng)運(yùn)成本,許多旅行社企業(yè)只配備少量專職導(dǎo)游人員,往往采取在旺季時(shí)大批聘用兼職導(dǎo)游員的做法,又不注重監(jiān)控導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,使之處于放任自流的狀態(tài)。大多數(shù)旅行社企業(yè)將工作重點(diǎn)僅放在外聯(lián)業(yè)務(wù)上,不重視導(dǎo)游人力資源的開(kāi)發(fā)管理。大部分導(dǎo)游人員的日常管理缺乏依托單位,影響了導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定和整體素質(zhì)的不斷提高。處于半失業(yè)狀態(tài)的導(dǎo)游人員既失去了外界對(duì)其服務(wù)水平的有效監(jiān)

督,也失去了競(jìng)爭(zhēng)的壓力和提高自身素質(zhì)的動(dòng)力。導(dǎo)游人員職業(yè)權(quán)益維護(hù)及其利益表達(dá)

身處一線的導(dǎo)游人員是旅游勞動(dòng)大軍中的大多數(shù),《2004全國(guó)旅行社業(yè)務(wù)年檢情況通報(bào)》的統(tǒng)計(jì)資料顯示,2004年旅行社直接從業(yè)人員為24.62萬(wàn)人,其中導(dǎo)游人員10.04萬(wàn)人、領(lǐng)隊(duì)人員1.84萬(wàn)人,導(dǎo)游人員占旅行社從業(yè)人員近一半。而絕大多數(shù)導(dǎo)游人員主要是通過(guò)對(duì)所在旅行社企業(yè)的工資福利和社會(huì)保障來(lái)感受社會(huì)制度的優(yōu)劣。這部分群體利益不得到保護(hù),和諧旅游不可能長(zhǎng)久繁榮 [8]。近年來(lái),珠三角、閩東南、浙東南地區(qū)制造業(yè)出現(xiàn)“技工荒”甚至“民工荒”就是對(duì)企業(yè)實(shí)行人力資源掠奪性開(kāi)發(fā)的“報(bào)復(fù)”。海南旅游界發(fā)生的惡性群體事件(近500名當(dāng)?shù)貙?dǎo)游、旅游車司機(jī)發(fā)起持續(xù)多天的罷工示威活動(dòng),并與警方爆發(fā)激烈沖突,導(dǎo)致多人受傷、20多人被捕)充分表明導(dǎo)游人員與旅行社、旅游管理部門(mén)等企事業(yè)單位還存在較多的矛盾和問(wèn)題,旅游要實(shí)現(xiàn)和諧發(fā)展還任重道遠(yuǎn)。維護(hù)導(dǎo)游人員職業(yè)權(quán)益成為旅游業(yè)和諧發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急,職業(yè)權(quán)益的維護(hù)重在各項(xiàng)具體措施落實(shí)到位,更在于建立健全和諧處理圍繞導(dǎo)游人員職業(yè)權(quán)益的種種矛盾和問(wèn)題的利益表達(dá)機(jī)制。

3.1 切實(shí)落實(shí)導(dǎo)游人員職業(yè)權(quán)益維護(hù)各項(xiàng)具體措施的現(xiàn)實(shí)思考

3.1.1 加強(qiáng)從業(yè)導(dǎo)游人員總量控制,實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)市場(chǎng)多層次供求平衡 由于我國(guó)勞動(dòng)力資源總體上供大于求,雇主常常以“你不愿干,有的是人干”相要挾,逼迫勞動(dòng)者做出讓步 [8]。導(dǎo)游服務(wù)供給資源供過(guò)于求表現(xiàn)為導(dǎo)游人員與旅行社企業(yè)討價(jià)還價(jià)能力日益低下,表現(xiàn)為從業(yè)導(dǎo)游社會(huì)地位愈來(lái)愈“邊緣化”。加強(qiáng)從業(yè)導(dǎo)游人員總量控制越來(lái)越必要,實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)市場(chǎng)多層次供求平衡也勢(shì)在必行。實(shí)施導(dǎo)游服務(wù)市場(chǎng)供給總量控制,能夠避免過(guò)度競(jìng)爭(zhēng),有利于提高導(dǎo)游人員討價(jià)還價(jià)能力,有利于維護(hù)自身合法權(quán)益;實(shí)現(xiàn)多層次供求平衡,能夠推進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍梯隊(duì)建設(shè),有利于調(diào)動(dòng)導(dǎo)游人員積極主動(dòng)性,有利于最大限度滿足社會(huì)導(dǎo)游服務(wù)需求。通過(guò)系統(tǒng)研究本地區(qū)和景區(qū)(點(diǎn))旅游接待規(guī)模及其構(gòu)成、旅行社企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)情況、導(dǎo)游服務(wù)工作性質(zhì)、旅游淡旺季特點(diǎn)等方面內(nèi)容,從總量上適度控制導(dǎo)游服務(wù)供給的過(guò)快增長(zhǎng);通過(guò)認(rèn)真調(diào)研旅游團(tuán)(者)消費(fèi)特點(diǎn)、關(guān)注行業(yè)焦點(diǎn)、社會(huì)熱點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì),大力發(fā)展專項(xiàng)導(dǎo)游業(yè)務(wù),強(qiáng)化特色導(dǎo)游服務(wù),建設(shè)符合本地區(qū)和景區(qū)(點(diǎn))旅游發(fā)展需要的導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè);通過(guò)給予導(dǎo)游人員人文關(guān)懷、因材施教、搭建平臺(tái)、優(yōu)勝劣汰,營(yíng)造中、高、特級(jí)導(dǎo)游人員涌現(xiàn)的良好社會(huì)氛圍,實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)市場(chǎng)多層次供求的動(dòng)態(tài)平衡。

第五篇：導(dǎo)游職業(yè)生涯規(guī)劃

導(dǎo)游職業(yè)生涯規(guī)劃

導(dǎo)游作為旅游業(yè)發(fā)展的推動(dòng)者、先進(jìn)文化的傳播者、中外交流的友好使者，導(dǎo)游服務(wù)水平是旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素之一。但是近年來(lái)關(guān)于導(dǎo)游的負(fù)面報(bào)道層出不窮，除了社會(huì)地位問(wèn)題，還有收入、婚戀顧家等問(wèn)題，一一擺在導(dǎo)游的面前，使得很多熱愛(ài)旅游事業(yè)的導(dǎo)游在去留間掙扎?？茖W(xué)、客觀、對(duì)口的導(dǎo)游職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，在這旅游大轉(zhuǎn)型的時(shí)期顯得尤為重要。

隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，導(dǎo)游被認(rèn)為是中國(guó)入世后最緊缺的人才之一，國(guó)家對(duì)導(dǎo)游人才的需求也正逐年增長(zhǎng)。回顧新中國(guó)導(dǎo)游事業(yè)發(fā)展的歷程，大體可以分為四個(gè)階段。第一階段（新中國(guó)成立以后———改革開(kāi)放前）：這一時(shí)期的導(dǎo)游員大部分是掌握外語(yǔ)的大學(xué)畢業(yè)生，身份是國(guó)家干部，工作內(nèi)容是從事外事接待工作，代表了國(guó)家的形象，受到全社會(huì)的尊敬。

第二階段（1978 年改革開(kāi)放———20 世紀(jì)90 年代初）：這一時(shí)期的導(dǎo)游隊(duì)伍以旅行社的全職導(dǎo)游為主體，隊(duì)伍不斷擴(kuò)大，政治素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)和外語(yǔ)水平較高，這時(shí)的導(dǎo)游是一個(gè)非常有吸引力的就業(yè)門(mén)類。第三階段（20世紀(jì)90年代初———20世紀(jì)90年代末）：這一時(shí)期我國(guó)入境、國(guó)內(nèi)旅游、出境旅游初步形成三大市場(chǎng)共同發(fā)展的格局。導(dǎo)游隊(duì)伍發(fā)展規(guī)模迅速擴(kuò)大，導(dǎo)游體制也發(fā)生了重大變化。繼1989 年我國(guó)建立了全國(guó)導(dǎo)游資格考試制度，1995 年起又建立了導(dǎo)游人員等級(jí)考核制度。第四階段（20 世紀(jì)初———至今）：目前我國(guó)有60 萬(wàn)職業(yè)導(dǎo)游，但實(shí)際上有資質(zhì)的導(dǎo)游約有70 萬(wàn)人，還有30 萬(wàn)名講解員，導(dǎo)游員、講解員已是一支百萬(wàn)大軍。這時(shí)的旅游業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，導(dǎo)游是旅游服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。在2005-2010 年的5 年里，中國(guó)旅游者的增長(zhǎng)率每年超過(guò)60%，中國(guó)導(dǎo)游員、講解員人數(shù)翻了3 倍。2010 年，我國(guó)接待入境游游客5566 萬(wàn)人次，出境游游客5738 萬(wàn)人次，市場(chǎng)的需求和擴(kuò)展在加快，但導(dǎo)游隊(duì)伍的增長(zhǎng)遠(yuǎn)未達(dá)到這個(gè)需求，導(dǎo)游從業(yè)人員數(shù)量需求較大。然而，由于旅游法制建設(shè)滯后、旅游監(jiān)督管理環(huán)節(jié)薄弱、旅行社無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)等原因，大部分持證導(dǎo)游生活保障低，難吸引優(yōu)秀人才加入，原有的優(yōu)秀人才也流失嚴(yán)重。中國(guó)的導(dǎo)游具有學(xué)歷低、年齡低、收入低、社會(huì)地位低，以及高風(fēng)險(xiǎn)、高流失率的“四低兩高”的特點(diǎn)。以廣東省旅游局的調(diào)研（2011）為例，每年有大量的導(dǎo)游新兵進(jìn)入旅游市場(chǎng)，旅行社并沒(méi)有好好培養(yǎng)，而只是作為廉價(jià)勞動(dòng)力使用。在進(jìn)入導(dǎo)游行列三年內(nèi)，大部分新導(dǎo)游都將離開(kāi)導(dǎo)游崗位，原因就是當(dāng)他們轉(zhuǎn)變?yōu)橘Y深導(dǎo)游時(shí)要面對(duì)更多新兵的挑戰(zhàn)。綜上所述，導(dǎo)游從老一代的國(guó)家干部、民間大使的身份，到如今的無(wú)基本工資、無(wú)基本福利保障、無(wú)明確勞動(dòng)報(bào)酬保障的 “三無(wú)人員”，在時(shí)代的發(fā)展進(jìn)程中產(chǎn)生了巨大的變化，使很多一線導(dǎo)游感到前途很迷茫，也使很多立志想從事導(dǎo)游工作的有識(shí)之士望而卻步。對(duì)于導(dǎo)游生涯規(guī)劃的分析與研究應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，為廣大導(dǎo)游有序地安排自己進(jìn)入職場(chǎng)發(fā)展的人生規(guī)劃、走出具有中國(guó)特色的導(dǎo)游之路提供參考意見(jiàn)。

1、人力資本理論舒爾茨在1960 年提出了人力資本理論，指出人力資本體現(xiàn)在人的身上，表現(xiàn)為人的知識(shí)、技能、資歷、經(jīng)驗(yàn)和熟練程度等，綜合起來(lái)就表現(xiàn)為人的素質(zhì)。導(dǎo)游是實(shí)踐性極強(qiáng)的一類工作，其人力資本是稀缺的，其人力資本像其他一切資本一樣，都應(yīng)當(dāng)獲得回報(bào)，其時(shí)間經(jīng)濟(jì)價(jià)值的提高是一種趨勢(shì)。導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員都不同，每一個(gè)旅游目的地即使多次重游都有差異性，其經(jīng)歷的旅程都有各種情況發(fā)生，具有不可復(fù)制性，因此逐漸形成了其獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)資本，并成為企業(yè)及其本人經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要源泉。導(dǎo)游的生涯規(guī)劃需要有針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)，避免因?yàn)橥顺霰趬静桓叨斐缮鐣?huì)資源的浪費(fèi)、人力資本的虧空。

2、導(dǎo)游人力資本的價(jià)值（1）擁有廣大的客戶資源。中央提出本世紀(jì)頭二十年要建設(shè)惠及十幾億人口的更高水平的小康社會(huì)，要求大力發(fā)展以旅游業(yè)為主的第三產(chǎn)業(yè)，擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)。導(dǎo)游作為旅游服務(wù)的直接提供者，在服務(wù)游客的過(guò)程中，帶給游客知識(shí)、健康和愉悅，服務(wù)于人的發(fā)展；同時(shí)導(dǎo)游又是文明的使者，倡導(dǎo)文明、傳播文明是導(dǎo)游的“天職”。導(dǎo)游作為服務(wù)于廣大游客的一線人員，與游客面對(duì)面，心貼心，在青山綠水間更容易獲得彼此心靈的溝通，建立信任感，贏得回頭客。游客的滿意度越高，其忠誠(chéng)度就越高。隨著帶團(tuán)量的逐步增多，導(dǎo)游將積累長(zhǎng)期、穩(wěn)定的客戶群，這成為其人力資本的重要資源。（2）積累豐富的旅游經(jīng)驗(yàn)。旅游業(yè)要更好地滿足海內(nèi)外旅游者不斷增長(zhǎng)的旅游需求，必須強(qiáng)調(diào)“以游客為本”，導(dǎo)游要不斷提供更高質(zhì)量和更高水平的旅游服務(wù)。通過(guò)導(dǎo)游的一線工作，可以更好地引導(dǎo)和促進(jìn)旅游者熟知文化、交流文化，珍惜資源、保護(hù)環(huán)境，引導(dǎo)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型的旅游消費(fèi)方式。導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中，通過(guò)接觸形形色色的游客、經(jīng)歷千變?nèi)f化的旅程，可以提高自身素質(zhì)和應(yīng)急處理能力，同時(shí)還可以不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)總結(jié)，把理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，積累豐富的旅游經(jīng)驗(yàn)，更好地服務(wù)游客，促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。（3）創(chuàng)建良好的信譽(yù)品牌。導(dǎo)游在帶團(tuán)的過(guò)程中，不僅代表了自己本人，還是導(dǎo)游服務(wù)公司、旅行社的代表，在某種程度上，作為“民間大使”的導(dǎo)游，甚至是所在城市和國(guó)家的代表。一個(gè)高素質(zhì)的導(dǎo)游，帶團(tuán)的最高境界是宣傳了所代表的企業(yè)、城市、國(guó)家的良好形象，創(chuàng)立了屬于自己的獨(dú)特、優(yōu)良品牌。這種與導(dǎo)游“為了賺錢(qián)養(yǎng)家糊口、不要被投訴罰款”的最低級(jí)追求形成鮮明對(duì)比，前者創(chuàng)造了“給人快樂(lè)、自己快樂(lè)”、“路越走越寬廣”的陽(yáng)光大道，后者停留在自怨自艾、惡性循環(huán)的境地。

3、導(dǎo)游人力資本的短板（1）導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)狀況與旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)全面提升的要求不相適應(yīng)。近年來(lái)，隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，導(dǎo)游隊(duì)伍呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)趨勢(shì)，但同時(shí)也呈現(xiàn)年輕化、平均學(xué)歷偏低的狀況。在60 萬(wàn)名執(zhí)業(yè)導(dǎo)游中，30 歲以下的占80%，大專及以下學(xué)歷者占80%。我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的整體素質(zhì)還不能適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展需要，與我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)全面提升的要求不相適應(yīng)，與建設(shè)世界旅游強(qiáng)國(guó)要求不相適應(yīng)。（2）導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)與旅游市場(chǎng)需求不相適應(yīng)。當(dāng)前我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍中，初級(jí)導(dǎo)游占97%，高級(jí)導(dǎo)游和專家型導(dǎo)游人數(shù)少，與海內(nèi)外游客市場(chǎng)對(duì)導(dǎo)游的知識(shí)和閱歷要求明顯不相適應(yīng)，不利于旅游服務(wù)質(zhì)量的整體提高。目前我國(guó)外語(yǔ)導(dǎo)游不足、語(yǔ)種結(jié)構(gòu)不合理，已經(jīng)成為制約我國(guó)新興客源市場(chǎng)發(fā)展的重要因素，一定程度上影響到我國(guó)國(guó)際旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。此外，導(dǎo)游平均素質(zhì)的地區(qū)差異拉大，不利于區(qū)域旅游協(xié)調(diào)發(fā)展和全國(guó)旅游市場(chǎng)整體水平的提升。（3）導(dǎo)游管理體制和機(jī)制與導(dǎo)游隊(duì)伍發(fā)展現(xiàn)狀不相適應(yīng)。一方面，我國(guó)兼職導(dǎo)游比例越來(lái)越高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前兼職導(dǎo)游已超過(guò)60%，導(dǎo)游日益成為自主擇業(yè)、分散執(zhí)業(yè)的群體。但是與之相適應(yīng)的導(dǎo)游服務(wù)管理體制和機(jī)制不健全，對(duì)導(dǎo)游人員的管理服務(wù)跟不上，致使部分導(dǎo)游人員的服務(wù)水準(zhǔn)下降。另一方面，我國(guó)導(dǎo)游人員的薪酬機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制特別是勞動(dòng)保障機(jī)制不健全、不完善，致使導(dǎo)游隊(duì)伍職業(yè)穩(wěn)定性下降，并導(dǎo)致部分導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中降低服務(wù)水平或減少服務(wù)提供，以獲取收入。這種情況已經(jīng)影響了我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的整體發(fā)展。我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)面臨的新情況和新問(wèn)題是在我國(guó)旅游業(yè)迅速發(fā)展的前提下產(chǎn)生的。一方面，旅游業(yè)快速增長(zhǎng)拉動(dòng)了導(dǎo)游隊(duì)伍的迅速發(fā)展；另一方面，導(dǎo)游隊(duì)伍的擴(kuò)大又促進(jìn)了旅游業(yè)的發(fā)展。同時(shí)，也反映了經(jīng)濟(jì)體制變革、社會(huì)結(jié)構(gòu)變化、利益格局調(diào)整、思想觀念變化的特征，是轉(zhuǎn)型期各種矛盾在旅游業(yè)中的具體體現(xiàn)。

1、在導(dǎo)游崗位縱深性就業(yè)，成為高精尖型高端人才（1）沿“初級(jí)—中級(jí)—高級(jí)—特級(jí)”路徑循序漸進(jìn)。我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和特級(jí)四個(gè)等級(jí)，這四個(gè)等級(jí)呈金字塔結(jié)構(gòu)，越往上人數(shù)越少。目前，中國(guó)60 萬(wàn)導(dǎo)游人員中特級(jí)導(dǎo)游員只有17 個(gè)人，比院士還少。國(guó)家旅游局提出，要不斷優(yōu)化導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的總體需要。2006 年中級(jí)導(dǎo)游考試和2011 年高級(jí)導(dǎo)游考試也相繼恢復(fù)。中高級(jí)導(dǎo)游人員的增加，將使我國(guó)導(dǎo)游結(jié)構(gòu)更加科學(xué)合理，有利于導(dǎo)游隊(duì)伍從注重“量”的增加轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅亍百|(zhì)”的提升，從而進(jìn)一步壯大我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍。在導(dǎo)游等級(jí)考試已經(jīng)恢復(fù)的背景下，各級(jí)旅游行政管理部門(mén)已經(jīng)在研究如何完善導(dǎo)游保障和分配機(jī)制，并將盡快加以解決，讓廣大導(dǎo)游有目標(biāo)、有動(dòng)力，與時(shí)俱進(jìn)，提升水平，實(shí)現(xiàn)價(jià)值。（2）在語(yǔ)種導(dǎo)游或特種技能導(dǎo)游方面上獨(dú)樹(shù)一幟。中國(guó)60 萬(wàn)導(dǎo)游人員中，有六七萬(wàn)是外語(yǔ)導(dǎo)游員，這其中只有3%是小語(yǔ)種導(dǎo)游員。擁有外語(yǔ)技能的導(dǎo)游主要從事入境地陪、出境領(lǐng)隊(duì)等工作，其收入水平居于導(dǎo)游崗位金字塔的頂端。用手語(yǔ)為聾啞人提供導(dǎo)游服務(wù)、會(huì)開(kāi)車為散客做司機(jī)兼導(dǎo)游等等，都是應(yīng)運(yùn)而生的熱門(mén)工種。隨著拓展、越野、自駕車旅游業(yè)務(wù)的增加，相關(guān)專業(yè)的導(dǎo)游服務(wù)也逐漸受到游客歡迎。市場(chǎng)急需的知識(shí)性、技能型、娛樂(lè)性導(dǎo)游，一是會(huì)深入專業(yè)講解博物館等機(jī)構(gòu)，知識(shí)淵博、口才流暢、風(fēng)趣幽默；二是作為親善使者會(huì)展現(xiàn)出無(wú)限活力，成為游客服務(wù)的接待員，更是游客的朋友、玩伴，能夠帶領(lǐng)游客體驗(yàn)各項(xiàng)驚險(xiǎn)的活動(dòng)，比如沖浪、帆船、水中有氧操、瑜伽、高爾夫等等；三是會(huì)表演自編自導(dǎo)的節(jié)目，從勁歌熱舞、喜劇小品到時(shí)裝秀，都能應(yīng)付自如。（3）按“國(guó)內(nèi)全陪—出境領(lǐng)隊(duì)—入境地陪”規(guī)劃職業(yè)。導(dǎo)游的發(fā)展路徑，猶如旅游看風(fēng)景，盡量由遠(yuǎn)及近。在進(jìn)入導(dǎo)游職場(chǎng)的初期，作為全陪能有機(jī)會(huì)到中國(guó)各地了解、學(xué)習(xí)地陪的工作風(fēng)格、講解特色，在神州大地飽覽祖國(guó)河山，博各家之所長(zhǎng)為己所用，十分必要。奠定了工作基礎(chǔ)后，導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)豐富之后，踏出國(guó)門(mén)擔(dān)任旅游領(lǐng)隊(duì)，在周游世界各國(guó)的同時(shí)，可以游刃有余地處理好境外各種導(dǎo)游業(yè)務(wù)。最后在需要成家立業(yè)之時(shí)，轉(zhuǎn)為地接導(dǎo)游，減少出差機(jī)會(huì)，向游客做城市觀光介紹后當(dāng)天回家，以便照顧家庭。此時(shí)經(jīng)驗(yàn)閱歷更為成熟，家庭事業(yè)兩不誤。