第一篇：“鬼佬”總經(jīng)理的管理藝術(shù)

“鬼佬”總經(jīng)理的管理藝術(shù)

這些天在各部門輪訓(xùn)調(diào)研，得以和不同部門的負(fù)責(zé)人有了些更直接更“親密”的接觸。

那天和市場銷售總監(jiān)談到服務(wù)心態(tài)的問題，我闡述了我針對(duì)“專業(yè)精神”所總結(jié)的三個(gè)方面：一，有愿景，能堅(jiān)持；二，擁有服務(wù)的心；三，有志于持續(xù)的細(xì)節(jié)創(chuàng)新。

作為回應(yīng)，他給我講了一個(gè)他自己的親身經(jīng)歷。這個(gè)案例很樸實(shí)，但很有張力，我覺得應(yīng)該記錄下來。市場銷售總監(jiān)Mike是南方人，據(jù)他講，南方和北方在社會(huì)價(jià)值觀方面還是很有差異的。尤其是在魚米之鄉(xiāng)的江南，人們對(duì)于商業(yè)的崇拜情懷仿佛比北方要深重得多。在北方，老百姓們普遍認(rèn)為進(jìn)國企，當(dāng)公務(wù)員或者做經(jīng)理人是年青人的好歸宿。但在南方不是，從商是第一位的，哪怕是自己做些小生意也好過抱鐵飯碗，賺有數(shù)的工資。或許正因?yàn)檫@種文化的根源，才造就了江浙一帶活躍的商業(yè)氛圍以及一批又一批富于探險(xiǎn)精神的民營企業(yè)家吧。

Mike一畢業(yè)就進(jìn)了江浙一帶的一家國際品牌五星級(jí)酒店，那個(gè)年頭國際五星級(jí)酒店挑人挑的還是很嚴(yán)格的（不像現(xiàn)在因?yàn)橛萌嘶挠行嚥粨袷常詻]有工作經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生只能被錄用到一些一線的服務(wù)崗位。于是，Mike就在大堂吧做了一名普通的服務(wù)員。

起初，干服務(wù)崗位對(duì)他來說沒有什么不好，他也不怎么抵觸。但是，壞事就壞在他的一些高中同學(xué)都出自小企業(yè)主的家庭，是一些比較游手好閑的富二代。當(dāng)他們得知自己的同學(xué)在酒店大堂吧工作時(shí)，就平添了許多光顧的興趣。每次來到大堂吧，他們會(huì)特意要求Mike為他們服務(wù)，為的是能夠半開玩笑的指指點(diǎn)點(diǎn)。

這些看似尋常的小惡作劇卻每每給自尊心很強(qiáng)的Mike帶來很大的創(chuàng)傷，其原因有三：一，曾經(jīng)的同學(xué)現(xiàn)在成了自己現(xiàn)在的顧客，無論有意無意，Mike心中的落差都是不言而喻的；二，這些富二代同學(xué)不單單會(huì)在當(dāng)場炫耀，而且還會(huì)把Mike大學(xué)畢業(yè)當(dāng)服務(wù)員為他們服務(wù)的事情傳到同學(xué)的圈子里；三，刻苦學(xué)習(xí)的Mike考上了名牌大學(xué)卻干著這樣的“伺候人”的活兒，而那幾個(gè)高中后便輟學(xué)的“富二代”卻在此刻高高在上，成了Mike的上帝。

歷經(jīng)幾次這樣的刺激，Mike有點(diǎn)想不通了，于是寫信給了酒店的美國總經(jīng)理，把發(fā)生的事情告訴了他。Mike在信中明確表示，他不想再做服務(wù)崗了，如果不能給自己調(diào)到二線的管理部門，他就要辭職。“鬼佬”總經(jīng)理找到了Mike，又聽這個(gè)年輕人親口把遭遇講了一遍?？偨?jīng)理說，這樣吧，下次你的同學(xué)再來大堂吧，請(qǐng)你給我打個(gè)電話，我來處理。

就這樣，Mike回到了自己的工作崗位。過了些日子，他的幾個(gè)同學(xué)又來了。Mike馬上給總經(jīng)理打了電話?！肮砝小眱冬F(xiàn)了自己的諾言，來到了大堂吧，笑著對(duì)Mike說：“交給我處理好了”。只見他嫻熟的拿起托盤，按標(biāo)準(zhǔn)把“富二代們”點(diǎn)的咖啡放在上面，微笑著為他們做了精細(xì)的服務(wù)。

幾位“少爺”見今天是“鬼佬”服務(wù)，便更是興奮有加，得意的和Mike調(diào)侃，說著些“有錢能使鬼推磨，連“鬼佬”都能給咱們服務(wù)”之類的話。

在一旁，娶了個(gè)杭州太太的鬼佬總經(jīng)理顯然是聽得懂的，但他絲毫沒有表現(xiàn)出不悅，只是面帶微笑繼續(xù)做他的服務(wù)，直至把這幾位客人送出酒店。臨出門，鬼佬還由衷的對(duì)他們說了“Thank you for coming”。同學(xué)走后，總經(jīng)理對(duì)Mike說，“看，我沒覺得這有什么可難為情的，在酒店，我們每個(gè)人的工作就是做服務(wù)。無論你是總經(jīng)理還是普通的員工，每一位客人對(duì)服務(wù)的理解是不同的，而我們?cè)诜?wù)中所堅(jiān)持的心態(tài)卻是一樣的。一貫的心態(tài)讓我們面對(duì)什么樣客人時(shí)都會(huì)心平氣和，從容自如?！?/p>

Mike很感動(dòng)，也不好再抱怨什么了，于是就乖乖的回去工作。然而，過了些天，他卻收到了來自總經(jīng)理的調(diào)令，調(diào)他去市場銷售部做培訓(xùn)生。從此，Mike便一步一步，幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，走到了今天市場銷售總監(jiān)的位置上。一些想法：

這個(gè)案例我聽了之后很有共鳴。雖然之前在書上看到過一些類似的管理“手法”，但終究還是道聽途說，這次面對(duì)面聽到身邊人有血有肉的親身經(jīng)歷講述，還是激起我很多總結(jié)分析的欲望。

我覺得，這位“鬼佬”總經(jīng)理的亮點(diǎn)有三。

第一，保有傾聽的興趣。

在日常的工作中，一個(gè)管理者總是要傾聽太多的事情，這是管理工作的一部分。在眾多有預(yù)期或無預(yù)期的傾訴中，由于時(shí)間和精力被大量的占用，所以管理者很難堅(jiān)持不懈的讓自己保有對(duì)于傾聽的興趣。

這就是為什么高管總是傾向于把一些基層員工所遇到的基層問題推脫到自己的下屬去解決，他們不是沒有專業(yè)精神或不愿意傾聽員工的心聲，而是在大量時(shí)間和精力被無情占用的情況下，傾聽的興趣已經(jīng)被消磨了。

在這種消磨的狀態(tài)下，縱使他們肯花時(shí)間去聽諸如Mike的遭遇，也多半兒會(huì)把后續(xù)的工作交由人力資源部或是其他什么人去辦。

所以，Mike還是很幸運(yùn)的。他遇到了一位依然保有“傾聽的興趣“的總經(jīng)理。他愿意深入到一位基層小人物的心中，去了解這個(gè)年青人，并把他帶出誤區(qū)，而不是在時(shí)間管理的矩陣中把Mike的信歸結(jié)為“不緊急，不重要”的那個(gè)集合。

第二，專注于“心結(jié)”

其實(shí)“大領(lǐng)導(dǎo)”對(duì)基層員工的安慰，最有可能變成“隔靴搔癢”。因?yàn)椋灰唵蔚恼f一聲“我理解你的感受”，對(duì)于基層員工來說，已經(jīng)是不可奢求的“重視與鼓勵(lì)”。然而，“重視與鼓勵(lì)”只是鎮(zhèn)定藥，員工內(nèi)心的心結(jié)只會(huì)因此而緩解，但絕不會(huì)就此消除。

就拿服務(wù)工作為例，很多酒店員工對(duì)工作沒有認(rèn)同感就是因?yàn)榉?wù)是“伺候人的活兒”讓人感覺“低人一等，矮人一截”，這種感覺在客人普遍素質(zhì)不高，缺乏尊重的國內(nèi)環(huán)境中更為突出。

如果不能夠讓員工們理解他們是“服務(wù)于紳士與淑女的紳士與淑女”，能夠“因?yàn)樽约旱膶I(yè)素養(yǎng)和自信而擁有著和客人一樣的高貴”，很多心中依舊糾結(jié)的員工最終還是會(huì)選擇離開，或是很難由衷的專注于自己的事業(yè)。

然而，Mike的這位“鬼佬”總經(jīng)理，卻肯于以自己的親手服務(wù)來詮釋服務(wù)工作的可敬與坦然，并闡釋出那種“如一”的服務(wù)心態(tài)會(huì)帶給服務(wù)者怎樣的 “從容”和“淡定”。他解開心結(jié)的整個(gè)過程就像是預(yù)先耐心排演的電影，深入淺出的告訴了Mike什么是“服務(wù)的心”。

我在《專業(yè)精神，很簡單！》中曾經(jīng)寫道，“專業(yè)精神”中很重要的一點(diǎn)就是“擁有服務(wù)的心”，那是一股“心甘情愿”為順應(yīng)需求、贏得滿足而“主動(dòng)改變”的“自我動(dòng)力”。也就是說，如果你把服務(wù)當(dāng)作是順應(yīng)市場規(guī)律，塑造客人體驗(yàn)，贏得消費(fèi)者滿足的“專業(yè)工作”，那你就不會(huì)因?yàn)槟骋晃豢腿说哪承┓磻?yīng)而心理失衡。這時(shí)候，你就像一名廚師在精心做自己拿手的菜，只要客人吃的開心，你的專業(yè)目的就達(dá)到了，至于他們的吃相如何，那是他們自己應(yīng)該負(fù)責(zé)的事情，無關(guān)于你的專業(yè)。這與鬼佬總經(jīng)理說的“如一”的服務(wù)心態(tài)，我覺得，似乎很有共鳴。

第三，關(guān)注人的未來

作為管理者，我們?cè)诮鉀Q員工情緒波動(dòng)的時(shí)候往往會(huì)陷入自己的慣性思維，那就是我們傾向于讓我們的“蘿卜”乖乖的呆在他們的“坑里”。這一點(diǎn)，也可以理解，我們一個(gè)蘿卜一個(gè)坑的團(tuán)隊(duì)，有一個(gè)不在原位上就意味著還要去周折著找個(gè)新的來代替。

但是，我們看到，Mike 的“鬼佬”總經(jīng)理卻在為他解開了“心結(jié)”之后，把他調(diào)離了原崗位，讓他去了市場銷售部，從此也為他選擇了一個(gè)更適合他職業(yè)發(fā)展的方向。

我想，正是Mike敢于寫信給總經(jīng)理申請(qǐng)調(diào)部門的勇氣和他所表現(xiàn)的強(qiáng)烈的自尊心讓這位總經(jīng)理感到了他有做銷售工作的潛質(zhì)。而正是這個(gè)發(fā)現(xiàn)才造就了今天我眼前的這個(gè)市場銷售總監(jiān)Mike。

作為管理者，能夠留住人才或許是一種能力，而能夠發(fā)展人才則是一種德行。因?yàn)?，只有那些能夠發(fā)展人才的人，才能夠帶領(lǐng)企業(yè)奔向未來，帶領(lǐng)員工奔向前程。試想如果沒有這位可敬的“鬼佬”總經(jīng)理，Mike的今天將會(huì)怎樣？他作為一個(gè) “人才個(gè)體”所能夠創(chuàng)造的“有效價(jià)值”是否會(huì)達(dá)到他今天的高度？我們雖不得而知，但都有自己心中的猜測?？偨Y(jié)：

世界上的事情總免不了相互關(guān)聯(lián)，互為因果。如果這位鬼佬總經(jīng)理沒有“傾聽的興趣”，或許他也就少了許多“解開心結(jié)”的機(jī)會(huì)，或許沒有了一些“解開心結(jié)”的過程，他也就不會(huì)擁有那些發(fā)掘人才的伯樂之緣。

長此以往的互為因果，便區(qū)分了“平庸”與“出眾”的管理者。

這個(gè)案例，讓我們共勉吧！

第二篇：星級(jí)酒店總經(jīng)理的管理方法和管理藝術(shù)

制作人：魏穎

酒店總經(jīng)理的管理方法和管理藝術(shù)

管理職能

一． 計(jì)劃與決策

1、經(jīng)營預(yù)算。

1)預(yù)算管理是計(jì)劃工作的重點(diǎn)和中心。

經(jīng)營預(yù)算，實(shí)際上就是酒店每年經(jīng)營管理、生產(chǎn)服務(wù)、市場開拓的計(jì)劃書。有了比較切實(shí)可行的預(yù)算，酒店的各項(xiàng)工作就依此進(jìn)行運(yùn)作管理了，酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)也明確了，各部門的任務(wù)也有數(shù)了。酒店每年的所有重大經(jīng)營上的舉措、經(jīng)營指標(biāo)和利潤、設(shè)備設(shè)施的更新改造、軟件開發(fā)方面的員工培訓(xùn)、市場促銷的方位、開拓經(jīng)營的內(nèi)容等等所有的工作計(jì)劃，都包含在酒店每年的經(jīng)營預(yù)算里面。2)酒店經(jīng)營管理者應(yīng)該有長遠(yuǎn)的規(guī)劃目標(biāo)。在作酒店經(jīng)營預(yù)算時(shí)，首先要做一個(gè)三年酒店的滾動(dòng)預(yù)算，立足于中長遠(yuǎn)的規(guī)劃，把酒店的經(jīng)營發(fā)展，放到一個(gè)比較大的背景環(huán)境和長遠(yuǎn)的發(fā)展過程中來籌劃考慮，而不僅僅是考慮當(dāng)前和來年。有了三年的中、長遠(yuǎn)規(guī)劃基礎(chǔ)，再作酒店來年具體財(cái)務(wù)經(jīng)營預(yù)算的分析和預(yù)測工作。這要求所有數(shù)據(jù)都比較細(xì)致、準(zhǔn)確，要便于實(shí)施和執(zhí)行。一般來說，每年的八月就開始預(yù)算的制作。主要依據(jù)以下幾個(gè)方面的情況來源： l 去年酒店執(zhí)行預(yù)算的實(shí)際完成情況； l 市場營銷部對(duì)來年市場的預(yù)測和分析； l 今年內(nèi) 1—7 月份的經(jīng)營管理情況； l 政府通貨膨脹的百分比。

3)將背景材料以及酒店來年的總體目標(biāo)和經(jīng)營指標(biāo)提供給幾個(gè)主要部門的負(fù)責(zé)人（或六大總監(jiān)：人事、財(cái)務(wù)、營銷、餐飲、房務(wù)、工程）。先由他們制作本部門初步的財(cái)務(wù)預(yù)算，報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)處整理匯總。這個(gè)預(yù)算制定下來以后，就要召開店務(wù)委員會(huì)討論通過，或再報(bào)上級(jí)主管部門審批后下發(fā)執(zhí)行。

4)酒店的各項(xiàng)經(jīng)營管理工作，依據(jù)預(yù)算來進(jìn)行。每個(gè)月各部門執(zhí)行預(yù)算情況如何，都要有報(bào)告報(bào)到總經(jīng)理和駐店經(jīng)理處，如沒有完成預(yù)算，要說明是何原因。當(dāng)然在執(zhí)行過程中，不可能與預(yù)算完全一致。但是，必須要有預(yù)算，有了預(yù)算，酒店從總經(jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理到各部門經(jīng)理、各營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理，就要十分重視、關(guān)心每季、每月、每天自己部門的生產(chǎn)經(jīng)營情況。這個(gè)預(yù)算的分解很細(xì)致，涉及到酒店各部門各營業(yè)點(diǎn)，酒店所有水平、服務(wù)、管理都在其中。

2、工作計(jì)劃。

工作計(jì)劃是執(zhí)行經(jīng)營預(yù)算的具體操作上的戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)、實(shí)施計(jì)劃細(xì)則。為了實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營戰(zhàn)略，在每一項(xiàng)具體安排上，都必須要有可以實(shí)施操作的行動(dòng)計(jì)劃，以確保酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)有效實(shí)現(xiàn)。酒店工作計(jì)劃具體有以下內(nèi)容：（1）工作計(jì)劃。

酒店各職能部門要根據(jù)經(jīng)營預(yù)算，分解制作工作計(jì)劃?？偨?jīng)理和駐店經(jīng)理對(duì)各部門擬定的工作計(jì)劃，要召集有關(guān)方面逐項(xiàng)討論并確定。這此工作計(jì)劃，有服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃、培訓(xùn)工作計(jì)劃、設(shè)備設(shè)施計(jì)劃、安全管理計(jì)劃、衛(wèi)生管理計(jì)劃、市場營銷工作計(jì)劃、內(nèi)酒店擬開展的大型推銷活動(dòng)安排、餐飲推銷活動(dòng)計(jì)劃、多種經(jīng)營計(jì)劃。上述計(jì)劃分三大類，一類是質(zhì)量管理工作計(jì)劃、一類是經(jīng)營工作計(jì)劃、一類是行政工作計(jì)劃。工作計(jì)劃，是酒店一年管理工作的大綱、指針和依據(jù)，有了工作計(jì)劃，酒店的各項(xiàng)管理就有了 明確的目標(biāo)和方向。（2）月度工作計(jì)劃。

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月度工作計(jì)劃是短期計(jì)劃。主要是明確每月質(zhì)量工作和經(jīng)營工作的重點(diǎn)。這是總經(jīng)理和駐店經(jīng)理根據(jù)全年工作安排、上個(gè)月的工作情況和本月工作任務(wù)而制定的工作任務(wù)計(jì)劃。每月底總經(jīng)理和駐店經(jīng)理，要認(rèn)真思考分析本月的經(jīng)營、質(zhì)量、管理工作情況，明確下個(gè)月的工作側(cè)重點(diǎn)和具體工作安排。最好用文字 形式將月度工作計(jì)劃下發(fā)各個(gè)部門作為指導(dǎo)。（3）每周工作計(jì)劃。

每周工作計(jì)劃內(nèi)容比較具體詳細(xì)。每項(xiàng)經(jīng)營接待工作計(jì)劃安排，有時(shí)間、人員、任務(wù)要求等具體內(nèi)容。一般由酒店駐店經(jīng)理來考慮安排。每周未，駐店經(jīng)理要回顧本周工作情況，新聞?dòng)浾呦轮芸颓楣ぷ黝A(yù)報(bào)，策劃下周工作安排。每周的工作安排大體有以下幾方面：一是本周經(jīng)營接待重大活動(dòng)和有關(guān)的團(tuán)體接待任務(wù)的布置安排；二是服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)方面的工作安排；三是行政工作方面的計(jì)劃安排；四是評(píng)述上周的一些情況，對(duì)各部門請(qǐng)示的些報(bào)告和問題進(jìn)行解答，對(duì)有關(guān)工作提出要求等。

（4）每日工作計(jì)劃。

酒店管理工作計(jì)劃性比較強(qiáng)。許多工作都要提前作準(zhǔn)備安排。通過晨會(huì)，通報(bào)住處溝通情況，布置當(dāng)日的工作任務(wù)。駐店經(jīng)理通過這個(gè)會(huì)議，布置當(dāng)天的工作計(jì)劃，各有關(guān)部門的經(jīng)理就是通過這個(gè)會(huì)議來接受工作指令，散會(huì)以后落實(shí)安排當(dāng)天工作。

（5）重大活動(dòng)接待工作計(jì)劃。酒店經(jīng)常接待一些重要客人。這種接待要求高、工作細(xì)，涉及的部門多、范圍廣，需要總經(jīng)理和駐店經(jīng)理親自過問。為了嚴(yán)密有序的完成這些重要接待任務(wù)，市場營銷部，要制定接待工作計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理審批，而后下發(fā)各有關(guān)部門。各有 關(guān)部門就按接待工作計(jì)劃具體實(shí)施。3 ．決策經(jīng)營

酒店管理職能里最重要、最困難的就是決策經(jīng)營。一個(gè)決策的正確與否，對(duì)酒店的經(jīng)營是否成功影響很大。決策經(jīng)營受以下因素的制約：（1）經(jīng)營思想；（2）過去決策；

（3）決策者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度；（4）環(huán)境；

（5）文化“ 企業(yè)文化；（6）時(shí)間。

總經(jīng)理必須先對(duì)有關(guān)方面所提供的信息情況和數(shù)據(jù)對(duì)酒店經(jīng)營作預(yù)測分析研究，在兩三個(gè)方案中選擇最佳方案作出決策，進(jìn)而實(shí)施。組織與領(lǐng)導(dǎo)

怎樣才算得上是好的管理？實(shí)際上，好的管理應(yīng)該有好的組織和有好的領(lǐng)導(dǎo)。組織與領(lǐng)導(dǎo)是酒店管理中的橋梁和紐帶。酒店各部門、各崗位、各員工，通過組織與領(lǐng)導(dǎo)，在統(tǒng)一的目標(biāo)下高效、有序工作。

1、組織機(jī)構(gòu)。

酒店要把每個(gè)部門的人力、水準(zhǔn)、設(shè)備、服務(wù)通盤考慮進(jìn)去，制定一個(gè)組織圖表，利用這個(gè)組織圖表來推動(dòng)每天的管理工作，就會(huì)達(dá)到高效有序的管理。有如下四個(gè)步驟：

（1）首先要研究酒店的設(shè)備設(shè)施情況；

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（2）把酒店的服務(wù)水準(zhǔn)確定下來。因?yàn)樵O(shè)備和水準(zhǔn)對(duì)于各點(diǎn)上配備人員，是否定 24 小時(shí)服務(wù)等是有用的；（3）人力和員工配備；

（4）最后制定一個(gè)組織圖表。這個(gè)圖表是代表酒店管理方向的。將來怎樣去管理酒店，就是利用組織圖表來推動(dòng)管理工作的。

這個(gè)組織是以/” o “酒店總經(jīng)理” 酒店總經(jīng)理為首的統(tǒng)一管理體制。在這個(gè)組織機(jī)構(gòu)中，要實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制和垂直領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)授權(quán)管理，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)統(tǒng)一發(fā)布指示和命令，下級(jí)只接受一個(gè)上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)，不能多頭領(lǐng)導(dǎo)，否則就會(huì)造成混亂。

2、人員配備。

人員配備與組織機(jī)構(gòu)緊密相關(guān)。從管理分工角度來說，管理者要考慮屬下的人員數(shù)量。要根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備要求、以及管理者對(duì)管理跨度的承受能力等因素來確定。

3、領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)。）各級(jí)管理人員要領(lǐng)導(dǎo)、引導(dǎo)、影響、激勵(lì)員工去努力工作，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。具體工作和任務(wù)：

l 幫助下屬認(rèn)清酒店所處的環(huán)境、目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)的舉措； l 協(xié)調(diào)各部門各級(jí)員工的行運(yùn)，以符合組織內(nèi)部要求； l 調(diào)動(dòng)員工積極性，讓每個(gè)員工更好的發(fā)揮聰明才智。）酒店管理者要善用“激勵(lì)”原則。充分發(fā)揮“激勵(lì)”在完成酒店組織目標(biāo)的過程中的重要作用。

l 良好的激勵(lì)機(jī)制可以吸引并保證酒店員工長期穩(wěn)定為組織工作；

l 可以發(fā)揮員工的技術(shù)和才能。充分激勵(lì)可使員工發(fā)揮出 80% 的潛能； l 可以使員工更進(jìn)一步激發(fā)出主動(dòng)性、創(chuàng)造性和革新精神。相反，如果激勵(lì)不當(dāng)，人才資源流失，積極性得不到發(fā)揮，組織目標(biāo)也難以順利實(shí)現(xiàn)。協(xié)調(diào)與控制 一．定義：

酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)，就是平衡各部門、各方面、各崗位之間的各種關(guān)系，使酒店這個(gè)有機(jī)統(tǒng)一體的各項(xiàng)活動(dòng)與物質(zhì)資源保持一定的比例；使各個(gè)部門、各方面都意識(shí)到自己對(duì)各其他職能部門可能產(chǎn)生的影響和后果。使收入和支出、生產(chǎn)和經(jīng)營、物資供應(yīng)和生產(chǎn)服務(wù)的消耗保持正確的比例。而酒店的控制，則是保證計(jì)劃目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的重要手段，是要證實(shí)酒店內(nèi)各項(xiàng)工作是否都有與既定的計(jì)劃相符合；是否與下達(dá)指令及既定原則相符合。酒店管理，需要通過協(xié)調(diào)和控制這兩個(gè)手段，達(dá)成酒店整體利益和整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。二．管理控制分類

1、例外管理。

1）例外管理是對(duì)酒店總經(jīng)理而言的，不是對(duì)酒店所有的管理人員都適用。它的目的也是協(xié)調(diào)和控制酒店經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題。一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)比較正常的酒店，各項(xiàng)操作規(guī)格、程序執(zhí)行較好，各職能管理部門的管理職責(zé)也比較明確，各司其責(zé)，那么，總經(jīng)理的主要精力應(yīng)放在例外管理上。要研究在正常規(guī)范、正常管理之外的突發(fā)事件及在酒店規(guī)章制度以外的一些事情。正常的工作由正常組織體系分級(jí)處理。酒店最高行政管理人員要抽出時(shí)間研究解決一些疑難問題、未來發(fā)展中可能遇到困擾和突發(fā)事件的解決辦法等等。

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2）酒店的例外管理是多方面的。一個(gè)酒店的經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)，每天都處于流動(dòng)狀況之中。資金、顧客、物資，包括員工及人們的思想都處于流動(dòng)狀況之下，不斷變化。有些事情不是用常規(guī)辦法或規(guī)定就可以解決的。酒店的經(jīng)營管理，需要有靈活的戰(zhàn)備。要具有應(yīng)付各種變化的能力。比如處理客人需求方面，對(duì)客人提出比較冷僻問題時(shí)的處理；客人提出目前酒店還不能辦到的事情的解答辦法；市場多變情況下，酒店對(duì)策和營銷政策的調(diào)整變化等等。

2、分級(jí)協(xié)調(diào)和管理。

1）酒店內(nèi)部的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和對(duì)客服務(wù)各環(huán)節(jié)的事務(wù)，由駐店經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。包括酒店和客人事務(wù)方面的協(xié)調(diào)；營業(yè)部門之間、營業(yè)部門與非營業(yè)部門、非營業(yè)部門之間的工作協(xié)調(diào)，駐店經(jīng)理要協(xié)調(diào)的工作有：

l 協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系，使酒店各項(xiàng)服務(wù)滿足客人的各項(xiàng)需求。如客人需要有豐富的夜間文化生活和消費(fèi)，酒店就應(yīng)該根據(jù)客人的需求來調(diào)整自己的經(jīng)營時(shí)間。比如，團(tuán)隊(duì)客人抵、離店時(shí)間有有早有遲、我們所有接待服務(wù)工作就要圍繞客人活動(dòng)時(shí)間來協(xié)調(diào)進(jìn)行。

l 協(xié)調(diào)好各部門與兩大營業(yè)部門之間的關(guān)系。非營業(yè)部門要主動(dòng)保證、配合營業(yè)部門（房務(wù)部、“酒店餐飲部” 餐飲部）做好對(duì)客服務(wù)工作。具體做法是：一周或兩周由駐店經(jīng)理，分別主持召開房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)和餐飲協(xié)調(diào)會(huì)，以保證這兩大營業(yè)部門對(duì)客服務(wù)的順利開展。

l 行政方面的工作協(xié)調(diào)，駐店經(jīng)理要花出一定的時(shí)間做好行政方面的工作協(xié)調(diào)，目的是使酒店員工能在一個(gè)良好的工作環(huán)境和工作條件下心情愉快的工作?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理協(xié)調(diào)工作的范圍主要是部門之間的工作協(xié)調(diào)，而各部門內(nèi)部的事務(wù)，則由部門經(jīng)理協(xié)調(diào)管理。

3、控制。）酒店管理職能中控制的主要作用和目的，是使酒店和各項(xiàng)工作的運(yùn)轉(zhuǎn)操作從無序到有序。在運(yùn)用控制管理職能時(shí)，要求做到適時(shí)控制、適度控制、客觀控制和彈性控制。）酒店控制管理首先要明確控制的對(duì)象。

l 經(jīng)營財(cái)務(wù)狀況的控制是首要任務(wù)。酒店的各項(xiàng)經(jīng)營是否按預(yù)算、預(yù)測的目標(biāo)進(jìn)行，是否有偏差？資金的投入和成本“ 成本的花費(fèi)是否達(dá)到較好的經(jīng)濟(jì)效果。l 酒店各級(jí)組織活動(dòng)是否高效有序的運(yùn)轉(zhuǎn)。組織環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問題，就會(huì)阻礙整個(gè)酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)，必須予以重視和調(diào)整。

l 客源市場的開拓是否對(duì)路，外部環(huán)境是否對(duì)酒店有利。3）酒店控制的這項(xiàng)職能管理的重點(diǎn)是： l 酒店的經(jīng)營效益、經(jīng)營利潤；

l 在旅游市場中，是否具有較強(qiáng)競爭力和較高的市場份額； l 使酒店的近期目標(biāo)與中長期戰(zhàn)略目標(biāo)有機(jī)結(jié)合和平衡； l 酒店人力資源的開發(fā)與充分利用，重視人才的積極作用；

l 員工服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度以及酒店通過有效管理在社會(huì)各界所造成良好影響以及公共關(guān)系的建立；

l 酒店勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，以及對(duì)員工生活水平的提高。檢查與反饋

在酒店管理工作中，布置的每項(xiàng)任務(wù)都要檢查落實(shí)，最后要將情況反饋上來。如果有布置沒有檢查，沒有情況反饋，久而久之，布置的各項(xiàng)工作，就有落空的危 制作人：魏穎

險(xiǎn)。如果檢查督導(dǎo)不力，工作任務(wù)就不能及時(shí)有效的完成，或者是打了許多折扣而影響整個(gè)服務(wù)工作的正常運(yùn)行。

1、工作檢查。工作的檢查落實(shí)，有利于提高管理工作效率和形成良好的工作作風(fēng)。對(duì)工作檢查落實(shí)不能只聽匯報(bào)。要深入了解實(shí)際執(zhí)行的情況和落實(shí)的程度。檢查落實(shí)工作的方法有以下幾種：

（1）總經(jīng)理、駐店經(jīng)理對(duì)一些重要的工作、重大組織活動(dòng)的安排要親自檢查督導(dǎo)。

（2）發(fā)揮助手和各職能部門的作用，由分管的職能部門領(lǐng)導(dǎo)檢查督促；由質(zhì)量檢查部門檢查落實(shí)對(duì)客服務(wù)各項(xiàng)工作，由各職能部門落實(shí)各項(xiàng)專業(yè)工作的進(jìn)展情況等等。

（3）在各種會(huì)議上檢查落實(shí)，如每周工作指令會(huì)上，要認(rèn)真詢問、檢查上周布置的任務(wù)的完成情況；每次房務(wù)、餐飲協(xié)調(diào)會(huì)上，檢查上次協(xié)調(diào)會(huì)議確定

各項(xiàng)工作的完成情況；每天早晨的晨會(huì)上檢查前一天布置的工作完成情況。這種在會(huì)議上詢問檢查的方法，也能達(dá)到很好的效果。

2、情況反饋。

1）酒店管理，要隨時(shí)收集執(zhí)行計(jì)劃中的情況反饋。特別是對(duì)一些重要的工作、重大的決策，在執(zhí)行過程中，有些什么情況和問題，要及時(shí)了解收集上來，進(jìn)行分析研究。如有偏差，需要及時(shí)糾正和修改。

2）酒店管理要有廣泛的信息網(wǎng)絡(luò)。遇有情況和問題，總經(jīng)理和駐店經(jīng)理能及時(shí)掌握和了解。這就需要酒店建立良好的工作請(qǐng)示匯報(bào)制度。職權(quán)范圍內(nèi)的事情，提倡自己解決。解決不了的問題，特別是重大問題要及時(shí)反映匯報(bào)。酒店管理中的反饋渠道是多方面的?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理每天通過各類經(jīng)營報(bào)告、質(zhì)量報(bào)告、工作報(bào)告就是獲取信息的一個(gè)重要方面。總經(jīng)理、駐店經(jīng)理要充分利用這些報(bào)告、報(bào)表來進(jìn)行質(zhì)量、經(jīng)營、服務(wù)工作的分析研究，并及時(shí)調(diào)整運(yùn)作的方向和目標(biāo)，達(dá)到最佳的經(jīng)營目標(biāo)。酒店人力資源管理

一． 理解員工、關(guān)心培養(yǎng)員工 酒店企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展，尤其應(yīng)建立以人為中心的管理模式。在酒店管理過程中，要依靠員工、培養(yǎng)員工，把員工放在重要位置上，依靠他們?yōu)榫频昶髽I(yè)目標(biāo)而奮斗。建立以人為中心的管理模式，在酒店業(yè)中，有這兩層含義：

（1）酒店的所有管理和服務(wù)都要圍繞客人來進(jìn)行。酒店就是關(guān)心人、服務(wù)人、幫助人的產(chǎn)業(yè)。

（2）酒店內(nèi)部的經(jīng)營和管理，要充分發(fā)揮員工的作用，把員工的需要、利益、尊重和價(jià)值放在重要位置上。

1、重視理解員工。

酒店和管理人員對(duì)待員工不應(yīng)該只以一種“管”的面目出現(xiàn)，此外，還應(yīng)該有其他許多方式，諸如贊揚(yáng)、鼓勵(lì)、授權(quán)、關(guān)心、幫助等等。使員工感到受到重視。1）要點(diǎn)：

l 酒店內(nèi)部重視員工的作用，最重要的一條，就是不僅把員工看作是管理的對(duì)象，更重要的是把員工看成酒店經(jīng)營和對(duì)客服務(wù)的一支重要力量。我們只有依靠他們，發(fā)揮他們的積極作用，才能使酒店管理和經(jīng)營取得成功。

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l 要相信員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性，相信員工的自我管理意識(shí)和對(duì)工作的負(fù)責(zé)精神。鼓勵(lì)、授權(quán)員工去大膽工作，充分發(fā)揮員工的潛能，那么，酒店就能收到意想不到的員工管理工作的良好效果。

l 要發(fā)動(dòng)員工關(guān)心酒店，參與管理。酒店在作重大決策時(shí)，要由員工參與討論和研究，這會(huì)使員工體驗(yàn)到自身的價(jià)值，也有利于決策的貫徹執(zhí)行。

l 重視員工的作用決不是對(duì)員工放任自流。酒店嚴(yán)格規(guī)范的管理不能因重視員工的作用而有放松。3）重要性：

重視員工的一個(gè)重要表現(xiàn)和標(biāo)志是理解員工。酒店企業(yè)內(nèi)的每個(gè)員工，都有不同層次的需求。作為酒店管理階層，時(shí)常宣傳教育員工要對(duì)客人有一個(gè)良好的態(tài)度。如果管理人員對(duì)員工態(tài)度不好，員工就可能對(duì)客人態(tài)度不好。這是因?yàn)椋?l 員工也效仿管理人員的態(tài)度；

l 員工因受到不良對(duì)待情緒不好，就不可能對(duì)客人有良好的態(tài)度。酒店管理者要理解人，就應(yīng)該體會(huì)到，員工有被尊重的需要，他們需要鼓勵(lì)、贊揚(yáng)，有自我保護(hù)、受尊重、社交和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的各種不同的需要，管理人員理解員工的不同需要，就掌握了管理員工的主動(dòng)權(quán)。

1、關(guān)心員工。

關(guān)心員工是在理解員工的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。只有正確地理解員工，才能有效的關(guān)心員工。關(guān)心員工有以下幾個(gè)方面：

1）當(dāng)員工因情緒困擾、工作困難和其他什么原因而導(dǎo)致精神不佳，態(tài)度不好，焦慮不安而影響工作時(shí)，管理者必須認(rèn)清這些問題對(duì)員工工作的影響程度和他們可以容忍的程度。在對(duì)待受困擾員工的處理上，應(yīng)抱著鼓勵(lì)、憐憫態(tài)度，特別注意不要采取批語性、審判性和教訓(xùn)性的態(tài)度，這就體現(xiàn)了管理者關(guān)心、體貼員工，從而引導(dǎo)員工走出誤區(qū)。應(yīng)該讓這些困擾的員工在沒有壓力的情形下，把問題擺出來，這有助于管理者幫助員工真正的解決員工困擾。這有利于各項(xiàng)服務(wù)工作的推進(jìn)，有利于酒店各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2）酒店管理者關(guān)心員工的另一方面表現(xiàn)，是關(guān)心員工的健康，盡量減少員工的心理壓力。管理者在各項(xiàng)管理過程中，要注意多多采取正面激盛的辦法，引導(dǎo)員工，使全體員工在和諧、寬松、友好的氣氛環(huán)境下工作和生活。

3）適時(shí)適度地與員工面談。特別是酒店人力資源管理部門，要學(xué)會(huì)運(yùn)用與員工面談的技巧和方法，通過與員工面談，達(dá)成酒店企業(yè)組織與全體員工之間的和諧關(guān)系和融洽的氣氛。光靠嚴(yán)厲審視、批評(píng)等負(fù)面壓力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。而應(yīng)該從關(guān)心員工的角度出發(fā)，多多運(yùn)用正面激勵(lì)的方法，在與員工接觸與員工面談時(shí)，盡量降低、減少壓力。較好的做法是，酒店各級(jí)管理人員都能以友善的微笑，親切 制作人：魏穎

握手、熱情的致意及寒喧問候的態(tài)度與員工交談，就可以增強(qiáng)管理者與被管理者之間、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的良好關(guān)系，并促使上、下級(jí)之間的溝通，更加和諧。

2、培養(yǎng)員工，提高員工素質(zhì)。

1）重要性：酒店內(nèi)的各方面的員工，需要進(jìn)行持續(xù)、經(jīng)常地培養(yǎng)、訓(xùn)練和教育。這是人力資源開發(fā)最有效的途徑。要使管理人員和全體員工都能標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化地從事管理和服務(wù)，要使酒店的管理和服務(wù)能令客人滿意，并能更多的 吸引顧客光臨，以提高效益，就需要經(jīng)常、持續(xù)地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育。2）方法：酒店教育培訓(xùn)，必須事先進(jìn)行預(yù)測分析，根據(jù)需要來決定是否實(shí)施培訓(xùn)。內(nèi)容主要包括：

l 知識(shí)：包括充分了解員工工作所需掌握的各種基本信息資料、情報(bào)，它說明了員工的工作情況，員工需要哪些知識(shí)，在何種情況下使用什么資源，以及與誰共同合作等等。

l 態(tài)度：是員工對(duì)工作及工作環(huán)境所持的看法。

l 技能是以可接受的速度與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)去履行任務(wù)的能力。適當(dāng)?shù)墓ぷ髦R(shí)與合適的工作態(tài)度是技能發(fā)展的先決條件。3）效果：

具體說來，酒店加強(qiáng)培訓(xùn)教育工作：（1）可以獲得所需要的人才；

（2）增強(qiáng)酒店的吸引力，以留住人才；（3）使員工有成長和發(fā)展的機(jī)會(huì)；

（4）減少員工的挫折感。因?yàn)榻?jīng)常的培訓(xùn)，就能減少員工失誤的和失敗的機(jī)會(huì)。二．組織管理和組織發(fā)展

1、建立人力資源管理系統(tǒng)

包括計(jì)劃、運(yùn)行、反饋、循環(huán)、技術(shù)預(yù)報(bào)、財(cái)政預(yù)報(bào)、勞動(dòng)力市場預(yù)報(bào)等。1）建立酒店人力資源管理系統(tǒng)要注意以下幾點(diǎn)：

l 首先要弄清酒店組織的目標(biāo)，并將組織目標(biāo)作為人力資源管理計(jì)劃的依據(jù)。人力資源管理計(jì)劃實(shí)施的首要任務(wù)就是為組織配備人員，并按照組織的要求改變內(nèi)部的環(huán)境。

l 然后，要確定內(nèi)部各部門每一位員工的崗位責(zé)任制，建立組織發(fā)展系統(tǒng)，獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)，交流溝通系統(tǒng)，以及員工關(guān)系系統(tǒng)。只有將人力資源管理作為 一個(gè)管理工程系統(tǒng)來考慮，才能增強(qiáng)酒店企業(yè)組織的工作運(yùn)行效率，充分發(fā)揮出人力資源的作用。）酒店人力資源管理系統(tǒng)有以下幾個(gè)方面： l 人力資源的獲得；

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l 人力資源的挑選與招聘； l 人力資源的培訓(xùn)與提高； l 人力資源的激勵(lì)與報(bào)酬。

酒店建立人力資源管理系統(tǒng)，就可以避免在人力資源管理中不規(guī)范的人事管理，進(jìn)而使酒店的人力資源的開發(fā)、利用和管理工作逐步規(guī)范化。

2、制定酒店人力資源發(fā)展計(jì)劃。

酒店人力資源發(fā)展計(jì)劃，是一種預(yù)計(jì)將來酒店對(duì)人力需要，比如酒店在今后三、五年內(nèi)開拓一些方面的經(jīng)營，需要哪些方面的人才，根據(jù)這些需要，來編制人力資源的發(fā)展計(jì)劃，使酒店的人力資源的配備適應(yīng)當(dāng)前和未來經(jīng)營管理上的發(fā)展和需要。）酒店人力資源發(fā)展計(jì)劃包括以下內(nèi)容： l 酒店現(xiàn)有的人力資源狀況；

l 酒店依據(jù)一段時(shí)間內(nèi)對(duì)人力資源需求量的預(yù)計(jì)； l 在人力資源的開發(fā)、發(fā)展期間，酒店外部影響因素和酒店內(nèi)部影響因素的分析。因?yàn)槿肆Y源是一種動(dòng)態(tài)的資源。在發(fā)展過程中，有許多可變因素，要酒店管理者予以清醒的分析。

l 為了使酒店人力資源達(dá)到滿意的水準(zhǔn)所需要采取的各種行動(dòng)的預(yù)測。

l 對(duì)采取的各種行動(dòng)措施進(jìn)行具體的計(jì)劃、設(shè)計(jì)和安排。即做具體的人力資源規(guī)劃的實(shí)施工作安排和計(jì)劃方案。2）方法：

l酒店人力資源計(jì)劃的制定，要依據(jù)酒店的市場開拓計(jì)劃，設(shè)備采購計(jì)劃、物資供應(yīng)計(jì)劃和酒店經(jīng)營開拓及管理計(jì)劃來進(jìn)行預(yù)測分析。根據(jù)酒店的實(shí)際和未來發(fā)展的經(jīng)營管理上的需要，來預(yù)測、分析、制定的。酒店設(shè)定的組織目標(biāo)和組織機(jī)構(gòu)，也需要與人力資源計(jì)劃相配合。例如，酒店來年要加強(qiáng)電腦操作管理，做人力資源計(jì)劃時(shí)，就需要考慮增設(shè)電腦操作、電腦維護(hù)方面的人才，或是要制訂電腦專業(yè)知識(shí)計(jì)劃” 培訓(xùn)計(jì)劃；酒店購買新的機(jī)械設(shè)備，可能需要招來這方面的工程技術(shù)人員和專家；為了使管理和服務(wù)更加科學(xué)和規(guī)范，酒店可能要對(duì)一些組織機(jī)構(gòu)作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，都需要考慮人力資源的安排和配備。

l酒店最高行政管理人員在確定了滿意的組織目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行適度調(diào)整之后，根據(jù)對(duì)實(shí)際和未來的人力資源發(fā)展的需要，酒店人力資源管理部門就要著手制定整個(gè)酒店的人力資源發(fā)展計(jì)劃方案和實(shí)施細(xì)則。然后，還要提交酒店高級(jí)行政管理人員進(jìn)行更深入的討論研究，確定并通過這個(gè)計(jì)劃。最后，由人力資源部門具體按計(jì)劃逐一實(shí)施?？梢赃@樣說，人力資源發(fā)展計(jì)劃，是酒店人力資源開發(fā)和管理工作中的第一項(xiàng)工作。

3、組織溝通。良好的溝通系統(tǒng)，是酒店人力資源管理中的重要活動(dòng)內(nèi)容和組成部分。酒店內(nèi)的溝通，是上級(jí)與下級(jí)、員工與員工以及部門之間的傳遞和溝通信息的過程。在酒店組織內(nèi)部，溝通是指正式的、非正式的管理者與被管理者之間自上而下或自下而上的溝通信息過程，是提高生產(chǎn)率的重要途徑。1)酒店組織溝通有四個(gè)目的：

l 為達(dá)到協(xié)調(diào)一致的行為是酒店組織溝通的主要目的。沒有很好的溝通，酒店內(nèi)部員工各行其事，酒店及稅務(wù)部門的服務(wù)和管理工作就無法統(tǒng)一，酒店的經(jīng)營目標(biāo)也很難實(shí)現(xiàn)；

l 傳遞信息。尤其是酒店經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)的溝通，因?yàn)樗梢越o酒店每個(gè)員工一個(gè)目標(biāo)感和方向感；

l 溝通對(duì)決策過程也非常重要。在決策過程中，需要各種各樣的信息，并通過大量的信息溝通來找出問題，制定政策，并控制和評(píng)價(jià)結(jié)果；

l 溝通是酒店管理階層對(duì)全體員工進(jìn)行宣傳，增強(qiáng)全體員工對(duì)酒店企業(yè)的深刻了解和擴(kuò)大酒店企業(yè)的影響。酒店內(nèi)部的各種有效的溝通，可以激勵(lì)員工的動(dòng)力，使員工為酒店的經(jīng)營目標(biāo)奮斗；通過溝通可以反饋各方面的建議和意見，保持和諧的員工關(guān)系，提高員工素質(zhì)，建立團(tuán)隊(duì)協(xié)用精神，鼓勵(lì)員工積極參與決策；溝通還可以了解整個(gè)企業(yè)的目 制作人：魏穎

標(biāo)；從而改善員工個(gè)人的工作績效，提高酒店管理和服務(wù)水平以及整個(gè)酒店組織的戰(zhàn)斗力。2)要點(diǎn)：

l 作為酒店的各級(jí)管理人員，人力資源部門以及店內(nèi)公共關(guān)系部的人員都必須具備溝通的基本技能；

l 酒店定期組織全體員工，或以部門為單位召開員工大會(huì)，宣傳酒店的經(jīng)營形勢(shì)，分析解釋酒店的經(jīng)營目標(biāo)，表揚(yáng)具有突出貢獻(xiàn)的員工，指出酒店管理和員工中的不良形象，明確下一階段的工作任務(wù)，也是上級(jí)與下級(jí)很好的溝通形式；

l 酒店內(nèi)的溝通有很多渠道，如辦好店內(nèi)的報(bào)紙和期刊；組織員工開展各類有益的活動(dòng)；公布最佳員工和客人表揚(yáng)及批評(píng)的內(nèi)容等等。

4、組織發(fā)展。

1）定義：組織發(fā)展是指通過計(jì)劃和長期努力，提高酒店組織解決問題的能力，以及在外界專家和組織咨詢幫助下，提高適應(yīng)外部環(huán)境變化的能力。2）目的有以下幾個(gè)方面：

l 提高酒店內(nèi)組織管理的能力。酒店的經(jīng)營，要充分發(fā)揮組織系統(tǒng)的管理功能，要使各級(jí)組織運(yùn)轉(zhuǎn)高效自如，就要提高各級(jí)管理人員的組織管理水平。

l 提高酒店適應(yīng)外部環(huán)境變化的經(jīng)營能力。酒店企業(yè)要發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)，拓展多角化經(jīng)營的思路，必須具有靈活的經(jīng)營機(jī)制，通過不斷開拓經(jīng)營，發(fā)展自己的實(shí)力。l 不斷改善酒店組織行為方式。為使企業(yè)能達(dá)到預(yù)期的經(jīng)營目標(biāo)，達(dá)成最佳的經(jīng)濟(jì)效益，酒店各級(jí)組織定期檢查分析企業(yè)組織在人力資源管理工作上做得如何，是很重要的。這樣可以及時(shí)糾正組織行為中的不妥當(dāng)?shù)姆绞?，加以完善，使酒店組織行為方式更能起到激勵(lì)員工努力工作、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境和諧寬松的作用。

l 增強(qiáng)酒店組織內(nèi)員工的工作熱情、工作積極性和滿意程度。酒店企業(yè)的不斷發(fā)展，給員工的發(fā)展創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，給員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)開辟了新的領(lǐng)域和場所。就會(huì)發(fā)揮出更大的工作熱情和工作積極性。

5、績效評(píng)估。

1）定義：酒店內(nèi)的績效評(píng)估，就是對(duì)管理和服務(wù)工作行為的測量過程，即用既定的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來比較管理和服務(wù)工作的績效的記錄，以及將績效評(píng)估反饋給員工的過程。績效評(píng)估還可以給酒店人力資源管理各個(gè)方面提供反饋信息。2）方法：

l 酒店每個(gè)月都要對(duì)當(dāng)月的經(jīng)營財(cái)務(wù)情況進(jìn)行分析評(píng)估，要對(duì)酒店客源市場進(jìn)行評(píng)估分析，要對(duì)整個(gè)酒店的管理和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回顧評(píng)述分析等等，這些都是績效評(píng)估。

l 酒店各部對(duì)完成當(dāng)月的經(jīng)營財(cái)務(wù)預(yù)算，完成各項(xiàng)接待服務(wù)工作任務(wù)，以及本月本部門的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量等情況，都需要進(jìn)行回顧小結(jié)。酒店總經(jīng)理室對(duì)各部門的工作情況，特別是完成經(jīng)營經(jīng)濟(jì)指標(biāo)情況都有一個(gè)評(píng)述。

l 酒店的人力資源部門，也必須經(jīng)常對(duì)店內(nèi)員工工作定期的進(jìn)行績效評(píng)估，對(duì)員工的工作情況進(jìn)行公平、公正、公開的考核。酒店的質(zhì)量檢查部門，每月對(duì)全店各部門和酒店員工在執(zhí)行各項(xiàng)店規(guī)及各項(xiàng)服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，要進(jìn)行經(jīng)常的檢查督促，這些都是績效評(píng)估的依據(jù)和原始材料。3）作用：

l 使管理者及其下屬能夠制定出計(jì)劃，糾正工作失誤，有利于酒店管理者作出最佳決策；

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l 根據(jù)考核的情況，對(duì)員工提升職務(wù)、工資晉級(jí)以及進(jìn)一步培訓(xùn)，都能發(fā)揮重要作用。

l 考察員工的工作行為，對(duì)員工提供公正的評(píng)價(jià)反饋，以促使員工保持成績，糾正不足，激勵(lì)員工不斷取得成績。

l 利用評(píng)估的信息，來決定員工培訓(xùn)和發(fā)展的方向，提出改進(jìn)未來工作和績效的方法。

創(chuàng)造酒店內(nèi)部良好的企業(yè)環(huán)境

酒店管理工作，各個(gè)環(huán)節(jié)都需要協(xié)調(diào)有序，組織比較嚴(yán)密，規(guī)格要求比較高，員工在比較緊張而規(guī)范的氣氛下工作。作為酒店總經(jīng)理，要注意創(chuàng)造一個(gè)寬松、公平的良好工作環(huán)境，讓全體員工都能心情愉快的在店內(nèi)工作。創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，有利于員工身心健康；有利于提高員工服務(wù)工作積極性、有利于全體員工對(duì)酒店企業(yè)的向心力、凝聚力的增強(qiáng)。它無形之中可以提高酒店的生產(chǎn)力和服務(wù)工作的效率。

良好的酒店企業(yè)環(huán)境包括：

l 和諧融洽的企業(yè)內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的關(guān)系，員工之間的友好關(guān)系； l 優(yōu)良的工作環(huán)境，工作場所； l 員工的最佳心境；

l 企業(yè)內(nèi)部的寬松的氣氛環(huán)境等等。

這種環(huán)境的創(chuàng)造，是建立在o “酒店企業(yè)文化” 酒店企業(yè)文化的基礎(chǔ)之上的。

1、影響因素、領(lǐng)導(dǎo)因素。1）領(lǐng)導(dǎo)的作用：

酒店人力資源管理關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)因素。酒店優(yōu)良的企業(yè)環(huán)境的建造，主要也在于領(lǐng)導(dǎo)因素。從某種意義上說，酒店總經(jīng)理的個(gè)人風(fēng)格、素質(zhì)、知識(shí)水平、管理能力以及他本人的修養(yǎng)程度等都對(duì)建造企業(yè)環(huán)境有直接的影響。酒店總經(jīng)理的行為和風(fēng)格，對(duì)造就企業(yè)的行為和風(fēng)格有著深刻的影響。在建立企業(yè)和睦融洽的人際關(guān)系上，主要方面也在于領(lǐng)導(dǎo)因素和領(lǐng)導(dǎo)行為。作為酒店領(lǐng)導(dǎo)，不僅要會(huì)利用法定的權(quán)力、獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)力和強(qiáng)制懲罰權(quán)力，更要學(xué)會(huì)用好專家權(quán)力和影響權(quán)力。領(lǐng)導(dǎo)者的特殊技能和專門知識(shí)，能夠幫助指導(dǎo)員工較好地協(xié)調(diào)工作。而領(lǐng)導(dǎo)者的影響權(quán)力，可以吸引并贏得下屬員工欽佩。從根本上說，領(lǐng)導(dǎo)者掌握著企業(yè)優(yōu)良環(huán)境建造的主動(dòng)權(quán)。）在領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人素質(zhì)要求方面，酒店領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該做到：

l 領(lǐng)導(dǎo)身體力行，以身作則。并以此全力推行企業(yè)價(jià)值觀念的形成和不斷強(qiáng)化價(jià)值觀念給員工的影響力。

l 要成為酒店管理方面的專家，要熟悉自己的行業(yè)，了解酒店各部門的工作。一旦出現(xiàn)了問題，知道是什么原因，并知道如何去解決。

l 具有開拓精神和創(chuàng)新精神。遇有困難，百折不撓。要有堅(jiān)定不移的精神。始終注意酒店業(yè)的發(fā)展情況，要具有敏銳的洞察力；

l 酒店管理牽涉到文化因素。酒店領(lǐng)導(dǎo)要根據(jù)本地實(shí)際情況，進(jìn)行變通和創(chuàng)造； l 領(lǐng)導(dǎo)者要控制有度，布置的工作任務(wù)、所花的費(fèi)用成本等是否都在控制的范圍之內(nèi)，這些都要心中有數(shù)。

l 酒店領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬員工的激勵(lì)十分重要。正面激勵(lì)可以激發(fā)酒店員工的工作熱情、工作積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。在所有的激勵(lì)中，要盡量減少負(fù)面激勵(lì)的因素。酒店領(lǐng)導(dǎo)者讓下屬參與決策，實(shí)行民主管理，讓下屬獨(dú)立地完成工作任務(wù)，這些是正面激勵(lì)。

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2、組織因素。

1)酒店各部門的環(huán)境，各班組的人際之間關(guān)系，要靠各級(jí)管理組織去營造、調(diào)控和建立。酒店的人力資源部門、公關(guān)部門和工會(huì)，是員工關(guān)系部門。這些組織的作用和工作，對(duì)酒店?duì)I造良好的人際關(guān)系環(huán)境起到促進(jìn)作用。

2)酒店各級(jí)管理人員是創(chuàng)造自己管轄范圍內(nèi)的部門和組織環(huán)境的主要因素。他們的工作作風(fēng)、風(fēng)度、氣質(zhì)、涵養(yǎng)、文化、知識(shí)水平、心理素質(zhì)對(duì)下屬員工直接產(chǎn)生影響。他們?cè)谔幚砣穗H關(guān)系和對(duì)待員工的工作評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)注重公平、公正、公開原則。

3)酒店各級(jí)管理組織，要確立反映全體員工愿望的利益目標(biāo)，制定本酒店的發(fā)展戰(zhàn)備和全體員工認(rèn)同的目標(biāo)。以此凝聚全店員工，去創(chuàng)造團(tuán)結(jié)、寬松、和諧的企業(yè)環(huán)境；要進(jìn)行全方位的員工教育，以此解決員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的素質(zhì)問題；要通過各種方法解決員工動(dòng)力機(jī)制問題，使員工個(gè)體行為與企業(yè)行為相協(xié)調(diào)；還要關(guān)心員工生活福利，滿足員工物質(zhì)文化生活需要。

4)要充分發(fā)揮酒店正式組織群體和非正式組織群體的作用。通過正式組織群體，借助組織成員的互動(dòng)，來幫助組織實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)；非正式組織群體成員之間的相互關(guān)系帶有明顯的情緒色彩，他們的行為受群體中自然形成的規(guī)范所調(diào)節(jié)。積極引導(dǎo)、指導(dǎo)非正式組織群體的活動(dòng)行為，使企業(yè)提高生產(chǎn)率，創(chuàng)造出良好的企業(yè)環(huán)境。

5)酒店各級(jí)管理組織要努力創(chuàng)造出人才發(fā)展、成長和使用的優(yōu)良環(huán)境。各級(jí)管理人員要努力做到人盡其才，發(fā)揮人才的優(yōu)勢(shì)，取長補(bǔ)短，使人才能有施展才能的機(jī)會(huì)，有用武之地。

3、與員工保持一定的接觸。作為酒店的總經(jīng)理，要?jiǎng)?chuàng)造良好的工作環(huán)境，要抽出適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，接觸下屬員工，通過座談會(huì)，或群眾組織，了解員工的所思所想和他們需要解決的問題，征求他們對(duì)酒店管理工作的意見，關(guān)心員工工作和生活。

4、創(chuàng)造良好的工作條件。

諸如工作環(huán)境的整潔、明快，有條有理。酒店總經(jīng)理不僅要重視對(duì)客營業(yè)區(qū)域的工作環(huán)境，也不可忽視后勤保障部門以及辦公室區(qū)域的環(huán)境。

5、注重員工的心理健康。

6、培養(yǎng)人才、啟用新人。做好這一條，可以創(chuàng)造良好的人力資源開發(fā)和管理的工作環(huán)境，也可以使各級(jí)管理人員和酒店員工看到，在這個(gè)酒店工作可以得到培養(yǎng)、培訓(xùn)、提高；可以得到酒店管理階層的任用和提升；可以較好的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。人才環(huán)境的創(chuàng)造，需要酒店管理階層分析研究人才培養(yǎng)、啟用能人的方法、步驟、布局，逐步形成培養(yǎng)人才流動(dòng)、人才開放、啟用能人、開發(fā)人才資源的人才環(huán)境。

7、創(chuàng)建企業(yè)環(huán)境的其他豐富內(nèi)容。

（1）走動(dòng)式管理。它強(qiáng)調(diào)酒店各級(jí)管理人員要經(jīng)常深入對(duì)客服務(wù)的第一線，考察工作，指導(dǎo)工作，并及時(shí)到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。有利于上下級(jí)之間的經(jīng)常對(duì)話，互相理解，溝通信息，交流感情，消除隔閡。

（2）協(xié)作精神的培養(yǎng)。酒店經(jīng)營要求各部門互相配合。因此，酒店內(nèi)高層領(lǐng)導(dǎo)之間的協(xié)作、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的協(xié)作，部門之間協(xié)作以及員工之間的協(xié)作是不可 制作人：魏穎

缺少的。這種協(xié)作精神的培養(yǎng)和形成，有利于員工創(chuàng)造最佳工作績效，有利于酒店對(duì)客服務(wù)的高質(zhì)量，有利于店內(nèi)員工之間關(guān)系的良性循環(huán)。

（3）豐富多彩的文化娛樂活動(dòng)。酒店日常管理比較嚴(yán)格，講究滿負(fù)荷、高效率，工作節(jié)奏快，規(guī)范化要求高，這就對(duì)員工產(chǎn)生一種壓力感。這是酒店工作性質(zhì)決定的。作為酒店管理者，要認(rèn)真考慮員工的業(yè)余文化娛樂生活的豐富多彩，讓員工的精神和身心得到調(diào)整和放松。

（4）多渠道溝通。要?jiǎng)?chuàng)造良好的企業(yè)環(huán)境，保證各種溝通渠道的暢通很重要。溝通渠道可通過各級(jí)管理組織溝通，比如會(huì)議溝通。上級(jí)對(duì)下級(jí)溝通，還應(yīng)該有其他形式和渠道的溝通，如酒店通訊、員工食堂的板報(bào)、人力資源部門和公關(guān)部門主辦的員工關(guān)系廚窗等等，都是溝通傳遞信息的窗口。

8、創(chuàng)建酒店企業(yè)文化。

企業(yè)文化是創(chuàng)造良好企業(yè)環(huán)境的基礎(chǔ)性和帶根本性的問題。一個(gè)酒店的所有員工，包括總經(jīng)理、各級(jí)管理人員和各崗位上的員工，都自覺或不自覺地、有意識(shí)或無意識(shí)地受到這個(gè)酒店企業(yè)文化的熏陶、影響。因?yàn)椋频昶髽I(yè)文化，它是一種群體意識(shí)，是全體員工的共同信仰、共同工作價(jià)值觀。全體員工以此來約束自己的行為規(guī)范。一旦形成了自己企業(yè)的獨(dú)特企業(yè)文化，企業(yè)的經(jīng)營管 理也步入了良性、正常循環(huán)的軌道，企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境必定十分優(yōu)良，人際關(guān)系也一定十分融洽。

酒店企業(yè)文化的建設(shè)，有豐富的內(nèi)容，它特別要求采取行動(dòng)。鼓勵(lì)全體員工的實(shí)干精神，尤其是酒店總經(jīng)理以及各級(jí)管理人員身體力行。領(lǐng)導(dǎo)人的辛勤工作和實(shí)干精神對(duì)形成酒店的企業(yè)文化有直接的示范的作用。

酒店財(cái)務(wù)管理工作側(cè)重點(diǎn)

酒店企業(yè)以獲取最經(jīng)濟(jì)效益、獲得最大利潤為自己管理目標(biāo)，酒店企業(yè)在經(jīng)營管理中要取得最好的經(jīng)濟(jì)效益，酒店財(cái)務(wù)管理起著不可缺少的重要作用。每一位管理人員，都要關(guān)心酒店財(cái)務(wù)管理工作和財(cái)務(wù)經(jīng)營狀況。酒店總經(jīng)理要親自分管，并經(jīng)常關(guān)心、研究財(cái)務(wù)經(jīng)營狀況。駐店經(jīng)理要經(jīng)常了解分析營業(yè)收入和控制“ 成本控制，以及與預(yù)算執(zhí)行情況的對(duì)比；總”會(huì)計(jì)“ 會(huì)計(jì)師（財(cái)務(wù)總監(jiān)）具體負(fù)責(zé)酒店內(nèi)的整個(gè)日常財(cái)務(wù)經(jīng)營管理工作；各部門經(jīng)理、各營業(yè)點(diǎn)的管理人員每天都要了解并分析營業(yè)情況。

一．財(cái)務(wù)總監(jiān)的主要工作任務(wù)

酒店總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理授權(quán)財(cái)務(wù)總監(jiān)對(duì)整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)工作進(jìn)行日常管理?？偨?jīng)理對(duì)酒店的財(cái)務(wù)管理的決策，要經(jīng)常聽取財(cái)務(wù)總監(jiān)（或財(cái)務(wù)部主任）的咨詢和意見。有時(shí)要請(qǐng)財(cái)務(wù)總監(jiān)參與一道討論、研究、制定財(cái)務(wù)經(jīng)營政策。財(cái)務(wù)總監(jiān)的日常工作側(cè)重點(diǎn)是：

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1、組織制定并控制酒店的經(jīng)營預(yù)算。）財(cái)務(wù)總監(jiān)的第一大任務(wù)就是協(xié)助總經(jīng)理在制作酒店經(jīng)營預(yù)算中起著具體組織、討論、編制、協(xié)調(diào)實(shí)施的作用。制定經(jīng)營預(yù)算計(jì)劃，是酒店經(jīng)營管理工作的首要任務(wù)。他是在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過上下反復(fù)討論修改制定而成的。

1）預(yù)算計(jì)劃中的收入指標(biāo)和經(jīng)營指標(biāo)是酒店經(jīng)營的目標(biāo)和方向。財(cái)務(wù)總監(jiān)在具體組織、制定經(jīng)營預(yù)算的初始階段，要對(duì)酒店的資產(chǎn)、實(shí)力、短處、市場前景和經(jīng)營作出估計(jì)，要對(duì)去年經(jīng)營情況和來年的通貨膨脹率有個(gè)預(yù)測和分析，目的是尋找和制定出合理可行的預(yù)算計(jì)劃。

2）酒店的經(jīng)營預(yù)算計(jì)劃一經(jīng)確定，財(cái)務(wù)總監(jiān)的任務(wù)就是要協(xié)調(diào)、控制酒店及各部門、各營業(yè)點(diǎn)都認(rèn)真執(zhí)行這個(gè)預(yù)算計(jì)劃。酒店各部門的經(jīng)營管理工作，都是以酒店的經(jīng)營預(yù)算計(jì)劃為中心展開的。而這個(gè)計(jì)劃完成得如何，是以經(jīng)營成果來衡量的。因此，經(jīng)營預(yù)算計(jì)劃是經(jīng)營管理活動(dòng)的核心。酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)每月都要對(duì)整個(gè)酒店和各部門執(zhí)行預(yù)算的實(shí)際情況進(jìn)行控制、分析和評(píng)估。2． 了解分析市場、制定價(jià)格政策。

經(jīng)常了解酒店的市場行情和本酒店在整個(gè)客源市場中的定位和比重，并對(duì)市場和營銷工作進(jìn)行預(yù)測分析。這是進(jìn)行經(jīng)營預(yù)算和管理的基礎(chǔ)。酒店總經(jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理和酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)要對(duì)價(jià)格問題十分敏感。財(cái)務(wù)總監(jiān)要與市場營銷部的負(fù)責(zé)人經(jīng)過對(duì)市場的調(diào)研和其他同行酒店的價(jià)格比較，制定出本酒店的一整套價(jià)格結(jié)構(gòu)?？纯垂芾怼?客房價(jià)格、餐飲價(jià)格、各娛樂消費(fèi)點(diǎn)的價(jià)格是否具有競爭力。如果酒店的經(jīng)營成本增加了，市場又可以承受所增加成本帶來的加價(jià)，就可以研究上漲價(jià)格。價(jià)格政策的制定要非常慎重，根據(jù)市場供求關(guān)來調(diào)整，酒店價(jià)格具有導(dǎo)向和杠桿的功能作用。酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)要經(jīng)常作價(jià)格上的定位工作，使酒店的經(jīng)營價(jià)格定在一個(gè)合適的、利于競爭的、又能確保盈利的地位。3． 閱讀分析各類經(jīng)營報(bào)表，控制經(jīng)營成本。

通過閱讀各類經(jīng)營報(bào)表了解每日經(jīng)營狀況。如：（1）每天的營業(yè)收入情況如何；

（2）酒店的每天應(yīng)付款和費(fèi)用支出情況如何，并作費(fèi)用支出的控制；

（3）當(dāng)天應(yīng)收款情況如何?？偨?jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理要過問此事。財(cái)務(wù)總監(jiān)要關(guān)心信用上的有關(guān)問題，努力使應(yīng)收款如期到帳，確保酒店資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

（4）要分析每日營業(yè)收入（總收入、餐飲收入、客房收入和其他娛樂消費(fèi)營業(yè)點(diǎn)的收入）與成本費(fèi)用的消耗關(guān)系，天氣變化與水、電、氣等能源費(fèi)用的比例關(guān)系如何，餐飲收入與餐飲成本的控制是否得當(dāng)。如果發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，就要預(yù)先進(jìn)行控制，幫助各有關(guān)部門分析原因，提出解決問題的思路和辦法，以避免異常現(xiàn)象的出現(xiàn)，確保酒店經(jīng)營達(dá)到預(yù)算計(jì)劃的目標(biāo)。4． 審批簽字，加強(qiáng)物資管理。

1）財(cái)務(wù)總監(jiān)協(xié)助總經(jīng)理對(duì)酒店發(fā)生的營業(yè)費(fèi)用支出情況進(jìn)行控制。大項(xiàng)費(fèi)用支出都要經(jīng)過財(cái)務(wù)審批。看這些費(fèi)用是否符合預(yù)算計(jì)劃，不在預(yù)算的費(fèi)用支出要嚴(yán)格控制和制止，預(yù)算外的特殊費(fèi)用支出有特殊的審批辦法。財(cái)務(wù)總監(jiān)要特別重視對(duì)固定資產(chǎn)購置、外匯支付使用、計(jì)劃外采購的審批和控制。

1）另一方面財(cái)務(wù)總監(jiān)要對(duì)酒店物資、進(jìn)貨、采購方面進(jìn)行控制和督導(dǎo)。要做到所購物資價(jià)廉物美，避免給酒店帶來損失和資金浪費(fèi)。同時(shí)要保證經(jīng)營生產(chǎn)所需各類物資及時(shí)保質(zhì)保量供應(yīng)，以保證各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)正常進(jìn)行。5． 財(cái)務(wù)方面的其他日常工作。

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（1）例行參加每日晨會(huì)，了解運(yùn)轉(zhuǎn)信息和接待情況，接受總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理的工作指令，會(huì)后貫徹落實(shí)執(zhí)行；

（2）檢查各營業(yè)收款點(diǎn)的工作是否正常，真正做到各營業(yè)收款點(diǎn)能發(fā)揮財(cái)務(wù)監(jiān)督控制作用，并使每筆收入準(zhǔn)確無誤記錄在案；

（3）關(guān)心每天財(cái)務(wù)信用情況，了解各旅行社的應(yīng)付款項(xiàng)是否如期到帳；（4）檢查所屬各點(diǎn)工作情況是否規(guī)范，是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（5）處理案頭工作，與外界保持聯(lián)系和信息溝通；（6）平時(shí)注意幫助下屬解決工作上和思想上的問題，創(chuàng)造輕松愉快的工作環(huán)境；（7）準(zhǔn)備每個(gè)月財(cái)務(wù)分析報(bào)告，匯總整個(gè)酒店經(jīng)營情況進(jìn)行分析，寫出分析意見報(bào)總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理參閱和審批。

二．建立物資采購管理體系，加強(qiáng)成本費(fèi)用控制 ．把各項(xiàng)物資采購工作列入財(cái)務(wù)部管理范圍內(nèi)的好處在于： l 有利于資金的統(tǒng)一調(diào)度； l 便于采購工作的統(tǒng)一管理； l 便于酒店的費(fèi)用和成本控制。2 ．方法：）建立健全采購管理工作制度。

l 重大的物資采購必須按預(yù)算進(jìn)行，沒有預(yù)算計(jì)劃不得輕易采購。這樣可以避免重大采購上的隨意性和盲目性。

l 所有物資采購均需物資采購計(jì)劃，每月由各部門制作一份采購申請(qǐng)報(bào)告，報(bào)有關(guān)方面審批簽字后，交采購部執(zhí)行。

l 采購部門要確保各部門正常物資用品的最低庫存量，超過最低庫存量，由庫房保管員及時(shí)補(bǔ)充，而不需要部門作采購申請(qǐng)。

l 餐飲部的采購工作量比較大，要簡易方便，但也要有利于控制。采購“酒店管理制度” 管理制度為每天早晨前各餐飲理“ 廚房需購點(diǎn)（西廚房要在前一天晚上下班前）提出所需的采購申請(qǐng)單報(bào)采購部，由采購根據(jù)酒店規(guī)定要求聯(lián)系供貨。供貨商送來所需材料，餐飲廚房各點(diǎn)驗(yàn)收數(shù)量和質(zhì)量。l 倉儲(chǔ)管理制度和進(jìn)貨驗(yàn)貨管理制度。

l 這些制度的建立要根據(jù)各地、各酒店的實(shí)際情況來研究制定，在實(shí)踐中不斷完善，以形成酒店自己的物資采購的管理體系。2）合理價(jià)格是物資采購管理的關(guān)鍵因素。必須做到以下幾個(gè)方面：

A 各部門報(bào)來的采購申請(qǐng)單對(duì)所需的物資要標(biāo)明價(jià)格、廠家、地址、尺寸和價(jià)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。

B 在準(zhǔn)備進(jìn)貨的時(shí)候，堅(jiān)持貨比三家的原則，從中進(jìn)行分析研究，這樣可以減少盲目性和隨意性。

C 餐飲日常采購的原材料的價(jià)格確定，要按照酒店制定的采購定價(jià)辦理。以下程序和做法可供參考：

D 每段時(shí)間（半個(gè)月或一個(gè)月）由三到六家蔬菜、水果、肉類、海鮮供貨商報(bào)價(jià)。程序如下：

l 供貨間將報(bào)價(jià)單寄到成本控制室主任，由他拆封，并與采購部經(jīng)理討論選定供貨商，確定價(jià)格；

l 采購部根據(jù)商定的價(jià)格和確定的供貨商，每天給他們打電話，要求采購訂貨。這是有效控制餐飲日常原材料采購供應(yīng)價(jià)格的好方法。

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l 加強(qiáng)成本費(fèi)用的控制。內(nèi)容有：

A)總收入與總成本的對(duì)比分析； B)能源消耗的節(jié)約與控制；

C)餐飲成本是否控制在規(guī)定的比例上； D)各項(xiàng)費(fèi)用開支是否有預(yù)算，是否必要；

E)所購物資、物品是否因過多而積壓倉庫，導(dǎo)致資金積壓； F)各部門的營收和物品消耗是否在確定的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)； G)應(yīng)收款是否及時(shí)到帳；

H)更新改造的項(xiàng)目是否急需和有必要； I)酒店的行政開支費(fèi)用是否得當(dāng)；

J)酒店管理中還有哪些可以節(jié)省的方法等等，都是成本費(fèi)用控制的內(nèi)容。三．財(cái)務(wù)管理與其他方面的關(guān)系

1、合理有效的資金運(yùn)作。1）為了確保供貨質(zhì)量和酒店資金有效運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)鮮活產(chǎn)品一般可以每月付款一次。2）財(cái)務(wù)部對(duì)內(nèi)部各部門和員工所發(fā)生的費(fèi)用報(bào)銷，可以采取每月一次或兩次的報(bào)銷方法。這樣既可以使財(cái)務(wù)工作人員有更多時(shí)間和精力去做財(cái)務(wù)預(yù)算和財(cái)務(wù)控制，又可以使酒店資金得到充分利用。

3）要使酒店資金不斷增值，酒店總經(jīng)理、分管多種經(jīng)營和投資開發(fā)的副總經(jīng)理要與財(cái)務(wù)總監(jiān)一道商量，將有限的資金投向最有效的地方，開拓經(jīng)營。

2、市場和財(cái)務(wù)經(jīng)營分析會(huì)議。

1）財(cái)務(wù)總監(jiān)(財(cái)務(wù)部主任)每月要向總經(jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理和各部門負(fù)責(zé)人報(bào)告分析上月財(cái)務(wù)經(jīng)營狀況，并與市場和營銷情況的分析一道進(jìn)行。每月財(cái)務(wù)情況分析會(huì)既研究分析市場格局的變化對(duì)酒店當(dāng)月的影響，又要分析當(dāng)月酒店各部門在經(jīng)營過程中影響經(jīng)營所存在的問題，指出沒有完成或超額完成當(dāng)月經(jīng)營預(yù)算的原因，對(duì)所存在的問題提出改進(jìn)的對(duì)策和意見。2）財(cái)務(wù)經(jīng)營情況的每月分析會(huì)議的目的：

l 向各部門分析全店實(shí)際經(jīng)營狀況與預(yù)算的比較，l 分析研究，明確下個(gè)月財(cái)務(wù)經(jīng)營管理應(yīng)注意的問題，使酒店的財(cái)務(wù)管理卓有成效，使酒店的經(jīng)營取得成功。

3、及時(shí)掌握信息。

財(cái)務(wù)管理工作要及時(shí)掌握有關(guān)信息，以此來指導(dǎo)財(cái)務(wù)工作。比如對(duì)旅游市場有關(guān)信息的了解；對(duì)同行酒店價(jià)格上政策的研究；對(duì)市場上與酒店關(guān)聯(lián)的一些價(jià)格了解；還有市場上物資供應(yīng)價(jià)格變動(dòng)情況等。此外，參加一些行業(yè)的聯(lián)系會(huì)議或行業(yè)協(xié)會(huì)，以此來獲得信息，共同研討酒店財(cái)務(wù)管理上的一些問題。

4、讓酒店各級(jí)管理人員都關(guān)心財(cái)務(wù)。

幫助并教會(huì)各級(jí)管理人員分析經(jīng)營，使各部門經(jīng)理真正對(duì)本部門的經(jīng)營負(fù)責(zé)，保證達(dá)到預(yù)算的指標(biāo)。酒店公共關(guān)系管理

酒店公關(guān)部，是在市場營銷總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下開展工作的。它與銷售部一樣，是在市場營銷部領(lǐng)導(dǎo)下的兩個(gè)獨(dú)立的部門。公共關(guān)系部的任務(wù)是維護(hù)酒店形象，宣傳并擴(kuò)大酒店的知名度，適時(shí)適度地為酒店做宣傳廣告。一． 樹立良好的酒店形象

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酒店公關(guān)部的主要任務(wù)就是在國內(nèi)外逐步樹立起酒店的良好形象，不斷擴(kuò)大酒店的聲譽(yù)，提高酒店的知名度。1． 酒店的宣傳和廣告。

1）公共關(guān)系要做酒店的宣傳廣告工作的策劃。這種廣告宣傳分為國內(nèi)市場和國際市場。從酒店的最終目標(biāo)來說，公共關(guān)系的宣傳廣告工作，主要側(cè)重于國際市場。因?yàn)楣P(guān)宣傳廣告的目的是為了在國際市場提高本酒店的知名度和影響，更多的占領(lǐng)國際市場的份額，使更多的旅游者認(rèn)識(shí)、了解本酒店，吸引他們來店下榻。從酒店的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)來說，酒店在本地區(qū)經(jīng)營，需要樹立良好的形象，建立和睦和友善的社區(qū)關(guān)系，對(duì)酒店的經(jīng)營發(fā)展打下良好的外部環(huán)境和基礎(chǔ)。

2）國內(nèi)外市場上的宣傳廣告工作有：在國內(nèi)、外舉辦的旅游博覽會(huì)上的宣傳；在國內(nèi)外旅游報(bào)刊、雜志上的廣告宣傳；在國內(nèi)、外電視、電臺(tái)上的廣告宣傳；在當(dāng)?shù)貓?bào)刊、電視、電臺(tái)上的廣告宣傳等等。這些要求公關(guān)部制作酒店的各類精致的宣傳小冊(cè)子，撰寫電視新聞稿、報(bào)刊新聞稿。2． 酒店宣傳廣告連續(xù)性和統(tǒng)一性。）要樹立鮮明、固定的酒店形象，就需要在宣傳廣告中注重統(tǒng)一性的原則。統(tǒng)一性原則的要求，就是通過酒店的宣傳廣告，給國內(nèi)、外公眾對(duì)酒店留下一個(gè)深刻的、鮮明的、固定統(tǒng)一的形象。

3）酒店的宣傳廣告要有連續(xù)性，要使酒店在國內(nèi)外目標(biāo)市場上占有一席之地。需要多年的宣傳促銷。

3． 利用各種手段擴(kuò)大宣傳酒店的知名度。

1）文藝公關(guān)：組織職工業(yè)余藝術(shù)團(tuán)，通過酒店員工的藝術(shù)表演，宣傳酒店，擴(kuò)大酒店的影響。

2）體育公關(guān)：在體育活動(dòng)和比賽中，酒店的體育隊(duì)的良好成績也是對(duì)酒店的有力宣傳。

3）有意識(shí)地參加電視臺(tái)、電臺(tái)組織的有關(guān)活動(dòng)，以此來擴(kuò)大酒店的知名度。4）在各種社會(huì)公關(guān)活動(dòng)中表明酒店某種態(tài)度、參與其中的相關(guān)內(nèi)容。4． 廣告宣傳的選擇。

根據(jù)酒店對(duì)國內(nèi)外宣傳的目標(biāo)市場來選擇旅游雜志。

1）酒店在雜志上做廣告宣傳，以對(duì)外宣傳為主，以擴(kuò)大酒店在國外旅游市場上的影響。

2）而對(duì)國內(nèi)眾多的雜志、廣告宣傳，要持謹(jǐn)慎態(tài)度，選擇那些聲譽(yù)好、影響大、有權(quán)威的雜志，刊登酒店的廣告，以作宣傳。5． 企業(yè)形象的設(shè)計(jì)和公關(guān)策劃。

酒店應(yīng)該培養(yǎng)自己的公共關(guān)系方面的專家和人才。公關(guān)部的人員要學(xué)習(xí)公關(guān)理論和公共關(guān)系的實(shí)務(wù)，努力做好自己酒店企業(yè)長期的企業(yè)形象的設(shè)計(jì)。一． 與社會(huì)各界保持良好關(guān)系

1、與政府機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系。

開展公關(guān)工作，要根據(jù)實(shí)際情況和實(shí)際效果。1）總經(jīng)理出面公關(guān)活動(dòng)，表示酒店對(duì)建立與政府部門和機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系的重視。公關(guān)部的任務(wù)是做好總經(jīng)理與政府部門和機(jī)構(gòu)交往、交際的策劃和準(zhǔn)備工作。如準(zhǔn)備背景材料，以及與政府部門交往的內(nèi)容，以供總經(jīng)理參考。

2）還有一種公關(guān)活動(dòng)是由酒店各部門進(jìn)行，如工程部與水、電、氣、能源、勞保部門；財(cái)務(wù)部與財(cái)政、工商、稅務(wù)、物價(jià)部門；餐飲部與衛(wèi)生防疫部門等等進(jìn)行交往聯(lián)系比較多。

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不論是總經(jīng)理的交往，還是各部門的交往，作為公關(guān)部，都應(yīng)該了解這些交往的結(jié)果，在遇有困難和障礙時(shí)，公關(guān)部有責(zé)任幫助策劃，以使酒店與政府機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系處于良好的狀態(tài)。

2、與商企業(yè)界的公共關(guān)系。

1）酒店與工商企業(yè)界建立良好的關(guān)系，目的是使酒店的經(jīng)營和發(fā)展，得到工商企業(yè)界的支持和幫助。酒店是工商企業(yè)界交往、洽談生意的場所。酒店在工商企業(yè)界的聲譽(yù)越高，就可以提高酒店的知名度和經(jīng)濟(jì)效益。2）公關(guān)部要與當(dāng)?shù)毓ど探绫３至己玫穆?lián)系；適時(shí)地組織當(dāng)?shù)毓ど探缛耸縼砭频?，向他們介紹酒店的經(jīng)營情況，通報(bào)酒店的發(fā)展情況。酒店開展的一些推銷活動(dòng)，恭請(qǐng)他們光臨等等。

3、與新聞界的公共關(guān)系。

（1）經(jīng)常給國內(nèi)、外的報(bào)紙投寄新聞稿，以此來反映酒店的經(jīng)營管理的動(dòng)態(tài)，在海內(nèi)外作廣泛的宣傳和有關(guān)信息的新聞傳遞。酒店公關(guān)部每月要定量給專門的報(bào)紙投寄新聞稿，這種稿件并不要求寫得十分詳細(xì)，只要求寫出大體的情況，發(fā)生了什么事情。新聞稿的內(nèi)容，可能有酒店的接待的重要客人，酒店的推銷活動(dòng)情況，酒店名紹，酒店經(jīng)營上的新舉措等等

（3）選擇適合自己的媒體來作宣傳。如果做國際會(huì)議的宣傳廣告，則要在海外報(bào)刊雜志上作宣傳；如果是做餐飲推銷的宣傳，就在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上做廣告在選擇當(dāng)?shù)貓?bào)紙上做廣告宣傳時(shí)，一般情況，要做到酒店內(nèi)重大活動(dòng)的宣傳，要放在影響力比較大的報(bào)紙。而一般的活動(dòng)宣傳就照顧到小報(bào)紙上。

4、做好政府官員的服務(wù)接待工作。

接待好重要人物，其宣傳影響面大，對(duì)提高酒店的聲譽(yù)起到得重要作用。因此，公關(guān)部要精心策劃安排好政府官員的各項(xiàng)具體的接待工作。

一． 參與當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)活動(dòng)

1、通過參加社會(huì)活動(dòng)，樹立酒店親善的形象。為了樹立酒店在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的良好形象，公關(guān)部要經(jīng)常地積極地參加當(dāng)?shù)卣透鞴ど唐髽I(yè)組織舉辦的各類社交、社會(huì)活動(dòng)。通過社交和社會(huì)活動(dòng)，廣交朋友，宣傳酒店，樹立酒店的形象。

2、通過參加各種社交、社會(huì)活動(dòng)，可以獲得更多的有價(jià)值的信息。

3、有準(zhǔn)備地參加這些活動(dòng)，在活動(dòng)中宣傳酒店。

1）在參加各種社交、社會(huì)活動(dòng)之前，公關(guān)部人員要有所準(zhǔn)備。比如，這次活動(dòng)要與主辦單位談些什么問題，我們應(yīng)該采取什么態(tài)度；比如，是否可以利用聚會(huì)的機(jī)會(huì)，向一些客戶單位宣傳自己的酒店，還要帶些酒店的宣傳小冊(cè)子。2）有選擇的慎重地利用社會(huì)活動(dòng)，參加社會(huì)活動(dòng)。參加社會(huì)公益活動(dòng)的范圍是比較廣泛的。有些社會(huì)活動(dòng)是政府部門點(diǎn)名要酒店參加的，有的活動(dòng)并非一定要酒店參加。對(duì)于前者，酒店應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，點(diǎn)

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名要酒店參加的社會(huì)公益活動(dòng)，酒店不好推辭，要根據(jù)酒店的情況，表明一方面的態(tài)度。另一種情況是，酒店主動(dòng)捕捉那些值得參與的社會(huì)公益活動(dòng)的信息，然后積極準(zhǔn)備，精心策劃，主動(dòng)參加這些活動(dòng)。比如，救災(zāi)工作的的參與，環(huán)境保護(hù)活動(dòng)的參加等等，通過參加這些公益活動(dòng)，一是為社會(huì)、為公眾服務(wù)，同時(shí)，也達(dá)到宣傳酒店、樹立酒店在公眾和社會(huì)各界中的良好形象。

二． 酒店內(nèi)部的公共關(guān)系工作管理

1、總經(jīng)理對(duì)酒店公關(guān)工作的指導(dǎo)、關(guān)心和參與。

1）酒店公關(guān)工作要得到總經(jīng)理指導(dǎo)和關(guān)心，有時(shí)還要求總經(jīng)理參與。酒店公關(guān) 形象的設(shè)計(jì)和樹立，是很慎重的事情。有的需要及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，由總經(jīng) 理定奪。公關(guān)工作中遇到的一些困難和問題，解決不了的，要請(qǐng)總經(jīng)理幫助 協(xié)調(diào)。

3）一般情況下，公關(guān)部每月有一份公關(guān)工作報(bào)告交總經(jīng)理審閱，以征求總經(jīng)理對(duì)公關(guān)工作的指導(dǎo)。4）有時(shí)要為總經(jīng)理會(huì)見重要客人作些準(zhǔn)備，也可以與總經(jīng)理一道去會(huì)見某位住店客人。應(yīng)事先告知總經(jīng)理，讓他提前有所準(zhǔn)備。

2、對(duì)客事務(wù)方面的公關(guān)工作。參與接待VIP客人：

有些住店的VIP客人，需要公關(guān)部參與接待。這些VIP客人，有的并不一定非要總經(jīng)理出面，這時(shí)就由公關(guān)部的經(jīng)理，代表酒店總經(jīng)理做一些迎來送往方面的工作。如進(jìn)店時(shí)迎接、幫助Check-in，把VIP客人送至客房，告知客人有事找公關(guān)部聯(lián)系?？腿穗x店時(shí)在門口送行。公關(guān)部的經(jīng)理要與 o ”大堂副理“ 大堂副理一道，認(rèn)真檢查VIP客人之各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。如前臺(tái)登記，鑰匙信封，房內(nèi)VIP布置，用餐安排等等。發(fā)現(xiàn)問題，要及時(shí)通知有關(guān)方面補(bǔ)救。非常重要的住店客人的接待，要起草接待工作計(jì)劃，公關(guān)部要幫助總經(jīng)理作了接待方面的準(zhǔn)備工作，提醒總經(jīng)理要注意些什么問題，做好總經(jīng)理在接待時(shí)的參謀和助手。

2．對(duì)客事務(wù)方面的信函聯(lián)系。

酒店常常會(huì)給住客人一些告示、通知、招呼或某一方面的表示。一般情況下，由公關(guān)部代表酒店、代表總經(jīng)理給客人致函。這是由公共關(guān)系部的工作性質(zhì)決定的。比方說酒店定于次日上午十時(shí)，進(jìn)行消防防火演習(xí)，前一天，就必須有一份精致的通告放到客人的房間，通告的落款是公共關(guān)系部的經(jīng)理。因?yàn)檫@件事與客人發(fā)生了關(guān)系，可能給客人帶來不方便，請(qǐng)客人給予協(xié)助、理解或諒解。所有這些與客人發(fā)生關(guān)系的信函、通告，都應(yīng)由公關(guān)部用中英文起草、打印，落款是公關(guān)部的經(jīng)理。酒店應(yīng)避免由部門直接與客人交往。不能因?yàn)楣こ滩恳谒姺矫孀骶S修，就以工程部的名義在大廳內(nèi)立起一個(gè)告示；餐飲部要推銷一項(xiàng)什么特選，就以餐飲部的名義告示賓客。這樣就會(huì)給客人感覺到這個(gè)酒店的管理雜亂無章。統(tǒng)一歸由公關(guān)部來處理對(duì)客事務(wù)方面的致函，可以統(tǒng)一規(guī)范語言，如日語、英語、中文的規(guī)范、統(tǒng)一致函的格式，注重禮貌用語，注重通告的擺放位置等等。有時(shí)公關(guān)部還要代表酒店給客人寫致歉信，或代表酒店總經(jīng)理給離店客人寫信。當(dāng)然，公關(guān)部每年圣誕前夕，給曾經(jīng)住店的客人以及有關(guān)的客戶、公司、企業(yè)和有關(guān)人 制作人：魏穎

士寄去賀卡，這都是給客人致函的具體方面。

3、營造酒店內(nèi)部的良好環(huán)境和氣氛。

（1）酒店公關(guān)部有責(zé)任在全店范圍內(nèi)營造出一種融洽的人際關(guān)系環(huán)境和氣氛，這應(yīng)該在店內(nèi)員工之間，部門之間，管理者與被管理者之間互相以誠相待，互相尊重。

（2）為了創(chuàng)造良好的酒店內(nèi)部環(huán)境，公關(guān)部可與人力資源部、工會(huì)聯(lián)合組織店內(nèi)公關(guān)活動(dòng)，活躍酒店員工的氣氛，融洽員工之間的關(guān)系。對(duì)活動(dòng)中成績最佳者，可與總經(jīng)理合影留念，發(fā)給紀(jì)念品。公關(guān)部可以在內(nèi)部專欄上，刊登照片和開展各種活動(dòng)的情況，經(jīng)此增加酒店員工的凝聚力和向心力。

（3）熱忱幫助員工、消除等級(jí)觀念。酒店公關(guān)部在某種意義上，應(yīng)該起到酒店管理當(dāng)局與員工，員工與酒店管理階層相互溝通的橋梁和紐帶。

4、酒店內(nèi)部的其他公關(guān)工作管理。

（1）做好客用印刷品、資料的制作工作?？陀玫挠∷⑵?、宣傳品要講究酒店的統(tǒng)一規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該由專門人員設(shè)計(jì)，統(tǒng)一要求，它要求公關(guān)部統(tǒng)一管理。比方說，”菜單“ 菜單的設(shè)計(jì)，電視節(jié)目單、電話指南、服務(wù)指南、酒店內(nèi)的告示牌、指示牌、電梯內(nèi)的廣告宣傳，房內(nèi)的宣傳小冊(cè)子等等都要由公關(guān)部聯(lián)系有關(guān)方面和廠家，統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作。

（2）做好公關(guān)部內(nèi)部管理工作。

？ 公關(guān)部人員配備應(yīng)該少而精。公關(guān)部的工作是根據(jù)酒店市場營銷、促銷方面的需要，根據(jù)酒店對(duì)外整體的形象宣傳的要求，以及酒店總經(jīng)理對(duì)公關(guān)工作的要求來制定公關(guān)工作計(jì)劃。

？ 公關(guān)部要建立檔案卡片，有自己的記事本，有什么事情都記下來，要及時(shí)處理掉。

？ 在部門內(nèi)部員工的工作安排上，要量體裁衣，有的適應(yīng)于處理外部事務(wù)，具有與人打交道的能力；有的適合于處理內(nèi)部事務(wù)，就可以安排做案頭工作、文檔文字處理。

？ 每年還要做全年的公關(guān)廣告宣傳的費(fèi)用開支的預(yù)算。這需要從其他部門得到有關(guān)的信息，如管理” 前廳的出租率，客源結(jié)構(gòu)、餐飲推銷、更新改造情況，營銷部全年的大推銷活動(dòng)等等。根據(jù)這些背景材料，公關(guān)部經(jīng)理制作預(yù)算。要把一年中的12個(gè)月以及每個(gè)月的每一周，都有些什么推銷活動(dòng)，需要做什么樣的宣傳廣告，花費(fèi)多少費(fèi)用，以此進(jìn)行預(yù)算。

酒店會(huì)議管理

一． 酒店召開會(huì)議的目的和作用

1、溝通傳遞信息，討論研究工作。

利用各種會(huì)議，溝通傳遞日常運(yùn)作的信息，討論研究經(jīng)營管理中的政策問題。

制作人：魏穎

2、布置安排工作任務(wù)，推動(dòng)促進(jìn)工作進(jìn)展。

1）在布置、決策一項(xiàng)工作任務(wù)之前，征求高級(jí)行政管理人員的意見，進(jìn)行討論研究是很有必要的。好處在于：

？ 便于了解每人對(duì)這項(xiàng)工作、這項(xiàng)決策的反映態(tài)度；

？ 便于總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理對(duì)工作進(jìn)展的調(diào)控，和對(duì)各級(jí)管理人員的駕馭； ？ 便于統(tǒng)一管理人員的思想和行動(dòng)。

？ 能夠面對(duì)面地進(jìn)行感情溝通，能夠比較深切、準(zhǔn)確的了解和掌握各方面的對(duì)問題的看法和態(tài)度，隨時(shí)可以探討并改進(jìn)、補(bǔ)充工作計(jì)劃。

？ 可以協(xié)調(diào)管理過程中各方面和各部門的關(guān)系。適時(shí)召開協(xié)調(diào)會(huì)議，解決酒店運(yùn)轉(zhuǎn)中出現(xiàn)的問題，可以使酒店的經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)達(dá)到高效、有序。

酒店內(nèi)部會(huì)議，要經(jīng)常向各級(jí)管理層布置任務(wù)，安排各項(xiàng)工作。并且在每次工作指令會(huì)上要督促檢查上次布置的工作任務(wù)完成情況。

二． 酒店內(nèi)部會(huì)議的種類

1、戰(zhàn)備發(fā)展會(huì)議。

這是一種由酒店高級(jí)行政管理人員參加的，研究酒店未來戰(zhàn)備發(fā)展規(guī)劃的重要會(huì)議。比如：有關(guān)酒店的發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營戰(zhàn)備、經(jīng)營方針的研究和討論；酒店的財(cái)政預(yù)算和成本費(fèi)用的控制；酒店對(duì)市場的調(diào)查和研究，討論制定市場營銷和公關(guān)方面的策略；酒店未來規(guī)劃、發(fā)展多角化經(jīng)營的可能、思路和設(shè)想等等。這些內(nèi)容都涉及到酒店今后的發(fā)展方向，酒店的經(jīng)營管理中的重大問題，涉及到酒店經(jīng)營管理目標(biāo)、方針和戰(zhàn)備，是酒店內(nèi)最高等級(jí)的最重要的會(huì)議。主持會(huì)議者和參與會(huì)議者都必須對(duì)這種會(huì)議給予高度重視。與會(huì)者事先都必須得到會(huì)議通知，并有所準(zhǔn)備，對(duì)會(huì)議所提出的議題，提出自己的看法和意見，提出自己的分析和對(duì)策。而不能臨時(shí)地、隨意地召開這種類型的會(huì)議。

2、酒店運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)議。

酒店經(jīng)常要召開這種類型的會(huì)議。這類會(huì)議實(shí)際上是隨著戰(zhàn)備任務(wù)的下達(dá)，對(duì)各項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)的分解和實(shí)施而召開的會(huì)議。

3、溝通協(xié)調(diào)會(huì)議。

是在酒店實(shí)施運(yùn)轉(zhuǎn)中，各部門在具體運(yùn)作時(shí)，發(fā)生的一些工作中的矛盾和問題，而需要進(jìn)行的溝通和協(xié)調(diào)方面的會(huì)議。除此以外，溝通方面的會(huì)議還包括，將酒店的經(jīng)營發(fā)展的重大戰(zhàn)略和決策、經(jīng)營方針、目標(biāo)和方向告知全體員工，酒店經(jīng)營情況的通報(bào)、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量和客人o “投訴處理” 投訴、表揚(yáng)情況的反饋，以及一個(gè)時(shí)期下來對(duì)全體員工通報(bào)酒店有關(guān)情況等等。

三． 酒店日常會(huì)議的內(nèi)容概述

制作人：魏穎

1、每日晨會(huì)。

每天運(yùn)轉(zhuǎn)方面的日常事務(wù)，通過召集晨會(huì)，使各部門經(jīng)理了解當(dāng)天經(jīng)營接待方面的重要信息；總經(jīng)理通過晨會(huì)來講評(píng)服務(wù)質(zhì)量；最后安排當(dāng)天的重要工作。1）內(nèi)容：

？ 大堂副理和j/“ o ”酒店質(zhì)檢“ 質(zhì)檢部門通報(bào)客人投訴和每天質(zhì)量檢查情況。

？ 前廳部通報(bào)昨天客情狀況和當(dāng)天的客情報(bào)告。

？ 營銷部和餐飲部通報(bào)當(dāng)日重要接待活動(dòng)和當(dāng)天重要會(huì)議，重要宴會(huì)情況。？ 檢查前一天晨會(huì)布置的工作任務(wù)的完成情況。？ 布置當(dāng)天的工作任務(wù)。2）方法：

？ 準(zhǔn)時(shí)開會(huì)，遲到的予以處罰。開晨會(huì)的時(shí)間，最好是各部門經(jīng)理上班后半小時(shí)，這樣好讓部門經(jīng)理上班后有個(gè)了解和處理、安排本部門工作的時(shí)間。？ 會(huì)議時(shí)間控制在20分鐘左右，一般不能超過半小時(shí)。這就要求會(huì)議內(nèi)容安排緊湊，非普遍性的問題不在會(huì)上說。個(gè)別部門的事情，晨會(huì)以后個(gè)別談。這樣不占用大家的時(shí)間。

？ 一定要詢問前一天布置的工作完成情況，這是一種檢查工作的方法。如果某個(gè)部門沒有完成工作任務(wù)，這就要問為什么，就這就對(duì)各部門經(jīng)理有了壓力。？ 主持者要對(duì)質(zhì)量問題作出裁定或給出明確意見。

2、辦公會(huì)議和一周工作指令會(huì)議。

（1）酒店辦公會(huì)議。這個(gè)會(huì)議除了回顧本周工作、安排下周工作以外，有時(shí)候還要講座研究一些專門的問題，研究企業(yè)經(jīng)營發(fā)展方面的規(guī)劃、各部門在本周內(nèi)提交總經(jīng)理要研究答復(fù)的問題，以及酒店高級(jí)行政管理人員考慮到的問題。辦公會(huì)議一般控制在一個(gè)半小時(shí)為宜，辦公室主任要做好會(huì)議記錄和會(huì)議紀(jì)要的整理工作，并將整理好的會(huì)議記錄交總經(jīng)理或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理審閱，以便總經(jīng)理或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理準(zhǔn)備下周工作指令會(huì)的內(nèi)容。

（2）一周工作指令會(huì)。一般定為每周一上午召開。各部門負(fù)責(zé)人參加，總經(jīng)理主持?？偨?jīng)理不在時(shí)由運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理主持召開。辦公室秘書做好記錄，會(huì)后要將紀(jì)要下發(fā)各部門執(zhí)行。這個(gè)會(huì)議有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

？ 財(cái)務(wù)總監(jiān)（或財(cái)務(wù)部主任）通報(bào)分析上周酒店財(cái)務(wù)經(jīng)營情況，并與前周比較，與上個(gè)月和上一季度的同期比較。

？ 大堂副理和質(zhì)檢部門分別通報(bào)上周客人投訴情況和上周服務(wù)質(zhì)量的講評(píng)分析，特別是每周的投訴率的分析。

？ 前廳部通報(bào)上周客情（包括出租率、平均房價(jià)、團(tuán)隊(duì)和散客比例、客源結(jié)構(gòu)等）和本周客情預(yù)測預(yù)報(bào)。

？ 市場營銷部和餐飲部通報(bào)市場情況、本周重要活動(dòng)、會(huì)議和重要宴會(huì)情況。？ 分析并檢查詢問各部門上周工作完成情況。

？ 總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理布置安排下周工作。本周工作任務(wù)內(nèi)容大體有以下幾個(gè)方面：本周接待任務(wù)、接待活動(dòng)的講評(píng)、安排和協(xié)調(diào)；本周服務(wù)質(zhì)量工作重點(diǎn)和有關(guān)安排；本周行政日常工作的具體布置；通報(bào)辦公會(huì)議研究決定的有關(guān)問題和工 制作人：魏穎

作要求等。

3、房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議和餐飲協(xié)調(diào)會(huì)議。這兩種協(xié)調(diào)會(huì)一般由運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理主持，每周或每周分別召開一次，在酒店?duì)I業(yè)初期，協(xié)調(diào)會(huì)議較多，可能每周召開一次。隨著酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理逐步上軌道，也可能每兩周或每個(gè)月召開一次。召開這兩上協(xié)調(diào)會(huì)議，主要是為了協(xié)調(diào)營業(yè)創(chuàng)收部門在日常運(yùn)轉(zhuǎn)中所遇到一些矛盾和問題，使有關(guān)部門都能為兩個(gè)營業(yè)部門服務(wù)，為他們的經(jīng)營創(chuàng)造良好的環(huán)境。

（1）房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議。參加部門有與房務(wù)系統(tǒng)工作有關(guān)的工程部、財(cái)務(wù)部、營銷部、安全部等等。房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議的內(nèi)容，通常是先由房務(wù)各點(diǎn)（諸如前廳、客房、洗衣場、PA組）提出需要各部門幫助解決的有關(guān)問題。因?yàn)椋谌粘＿\(yùn)轉(zhuǎn)中，房務(wù)部會(huì)遇到設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、日常用品的采購和配備、團(tuán)隊(duì)接待溝通、o ”餐飲服務(wù)“ 餐飲服務(wù)的完善、樓層安全管理等方面的問題。針對(duì)房務(wù)系統(tǒng)提出的問題，總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。然后，再由各部門提出還需要協(xié)調(diào)的問題。每次房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議，要檢查上次協(xié)調(diào)會(huì)議協(xié)調(diào)布置工作的完成情況。

（2）餐飲協(xié)調(diào)會(huì)議。參加的部門有工程部、采購中、結(jié)帳處、營銷部、房務(wù)部等等。除了餐飲部本身要做好服務(wù)工作外，各部門對(duì)餐飲工作的協(xié)助和支持，也是不可缺少的。餐飲日常運(yùn)轉(zhuǎn)中，廚房、餐廳設(shè)備的維修保養(yǎng)、原料的及時(shí)、保質(zhì)、保量的采購供應(yīng)、團(tuán)隊(duì)客人的用餐，大型會(huì)議的組織協(xié)調(diào)，都涉及到各部門與餐飲的有機(jī)配合和協(xié)調(diào)。

4、每月經(jīng)營管理和質(zhì)量分析講評(píng)會(huì)議。

（1）市場和經(jīng)營情況講評(píng)會(huì)議。由總經(jīng)理（或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理）主持，各部門經(jīng)理參加。每月初召開，主要內(nèi)容由市場營銷總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)分別分析講評(píng)上月酒店市場營銷情況和經(jīng)營情況。最后由總經(jīng)理（或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理）小結(jié)，提出本月市場營銷和經(jīng)營管理方面的側(cè)重點(diǎn)。有時(shí)各部門的經(jīng)理也可以在會(huì)上發(fā)表自己的意見和看法。市場營銷總監(jiān)在這個(gè)會(huì)議上要通報(bào)市場信息和動(dòng)態(tài)，并作細(xì)致的、科學(xué)的分析；要通報(bào)上月市場營銷情況（出租率、房價(jià)、客源結(jié)構(gòu)等）；要分析本酒店在市場競爭中所處的環(huán)境和預(yù)測當(dāng)月的市場，提 出市場營銷方面的對(duì)策措施，以便總經(jīng)理決策。財(cái)務(wù)總監(jiān)需要通報(bào)分析上月 財(cái)務(wù)經(jīng)營情況，包括上月酒店?duì)I業(yè)收入和各部門的分解收入、利潤、成本費(fèi) 用消耗情況等，并對(duì)此進(jìn)行分析講評(píng)，看看酒店各部門執(zhí)行每月預(yù)算的情況 究竟如何，提出關(guān)于酒店財(cái)務(wù)管理的意見、建議和對(duì)策。在分析講評(píng)市場和 財(cái)務(wù)經(jīng)營的基礎(chǔ)上，最后總經(jīng)理（或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理）作小結(jié)，并對(duì)當(dāng)月市場和經(jīng) 營工作提出意見。

（2）質(zhì)量分析講評(píng)會(huì)議。由總經(jīng)理（或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理）主持，各部門負(fù)責(zé)人參加，主要是由大堂、質(zhì)檢、安全、設(shè)備、衛(wèi)生、紀(jì)律等職能部門負(fù)責(zé)人，通報(bào)上月這些方面的質(zhì)量檢查情況。每月召開” o “酒店服務(wù)質(zhì)量” 酒店服務(wù)質(zhì)量分析講評(píng) 制作人：魏穎

會(huì)議，是使酒店各部門負(fù)責(zé)人和全體員工加強(qiáng)質(zhì)量第一的意識(shí)和認(rèn)識(shí)，始終把提高服務(wù)質(zhì)量作為酒店常抓不懈的一項(xiàng)戰(zhàn)備性的任務(wù)。進(jìn)行質(zhì)量分析會(huì)議的目的是鼓勵(lì)先進(jìn)，表揚(yáng)質(zhì)量工作做得好的部門和個(gè)人，提出分析每月質(zhì)量工作中的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)質(zhì)量工作的措施和辦法，以不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量。A． 每月質(zhì)量分析會(huì)議的內(nèi)容有以下幾個(gè)方面：

？ 大堂副理和質(zhì)檢小組分析匯總每月客人投訴和質(zhì)量分析檢查情況。計(jì)算出當(dāng)月客人投訴率是否在質(zhì)量要求的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，分析投訴率高低的原因。內(nèi)部質(zhì)量檢查中存在哪些薄弱環(huán)節(jié)，原因是什么。表彰每月質(zhì)量管理工作中成績突出的部門和個(gè)人。最后要提出質(zhì)量管理中的分析意見和建議，供總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理參考。？ 設(shè)備質(zhì)量管理委員會(huì)通報(bào)、分析、講評(píng)上月酒店設(shè)備檢查和設(shè)備質(zhì)量管理工作情況。

？ 安全質(zhì)量委員會(huì)通報(bào)、分析、講評(píng)上月安全質(zhì)量情況。？ 衛(wèi)生質(zhì)量委員會(huì)通報(bào)、分析、講評(píng)上月衛(wèi)生質(zhì)量管理情況。

？ 人力資源部通報(bào)上月培訓(xùn)工作和酒店各部門執(zhí)行規(guī)章制度的工作情況。培訓(xùn)部通報(bào)上月培訓(xùn)工作情況。

設(shè)備、安全、衛(wèi)生、培訓(xùn)、紀(jì)律管理部門在通報(bào)分析情況中，要對(duì)各方面和各部門質(zhì)量管理工作獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，并對(duì)質(zhì)量工作中存在的問題，提出改進(jìn)措施和對(duì)策意見，供總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理參考。

最后，總經(jīng)理（或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理）作每月質(zhì)量管理工作小結(jié)，提出當(dāng)月酒店質(zhì)量管理的重點(diǎn)和要求。B．要求：

？ 大堂副理在會(huì)前要認(rèn)真整理分析賓客投訴情況。

？ 各職能部門對(duì)質(zhì)量檢查中查出的問題要進(jìn)行認(rèn)真的匯總，提出質(zhì)量問題的原因分析和改進(jìn)提高質(zhì)量工作的措施。

？ 所有這些內(nèi)容要整理文字材料，在會(huì)前報(bào)總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理。

？ 總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理閱讀這些材料后，經(jīng)過思考分析，制定出本月質(zhì)量工作的思路和重點(diǎn)。

1． 臨時(shí)會(huì)議和專門會(huì)議。（1）臨時(shí)會(huì)議。酒店日常運(yùn)工作中，有時(shí)會(huì)遇到突如其來的問題需要及時(shí)解決。這時(shí)需要總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理的果斷決策和應(yīng)急處理。有時(shí)，也會(huì)安排臨時(shí)協(xié)調(diào)會(huì)議，召集有關(guān)方面討論解決?？偨?jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理召集臨進(jìn)會(huì)議有幾種情況： A、當(dāng)晨會(huì)上某一部門提出的問題涉及到一兩個(gè)部門的事情，這時(shí)就需要在晨會(huì)以后，臨時(shí)將涉及到的部門經(jīng)理留下來，開個(gè)臨時(shí)協(xié)調(diào)會(huì)，去幫助協(xié)調(diào)解決問題。B、緊急停水、停電、停氣以后的服務(wù)工作安排和員工生活安排，需要臨時(shí)召集有關(guān)方面，臨時(shí)開會(huì)研究對(duì)策，度過緊急時(shí)期。C、總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理對(duì)酒店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)上的新舉措、新設(shè)想，需要召集有關(guān)方面討論研究，而臨時(shí)召開會(huì)議等。

第三篇：總經(jīng)理管理總結(jié)

回眸這兩年，做一次工作總結(jié)，了卻這個(gè)階段，步入新的階段。

首先是對(duì)于人品、才能的深思，道理說起來簡單，真正感悟到，卻來之不易，當(dāng)選擇一個(gè)合作者，一個(gè)下屬，寧缺毋濫，這個(gè)詞是最好的詮釋吧，物以類聚，人以群分，當(dāng)我們的周邊有一群的人品端正，努力工作的人，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，整個(gè)世界都會(huì)簡單起來，做事的文化就形成了。讓我很驚訝的發(fā)現(xiàn)，在很多企業(yè)，甚至有一定規(guī)模的企業(yè)都出現(xiàn)一些問題，老板善于權(quán)謀，算計(jì)管理層，管理層溜須拍馬，公司口號(hào)假大空，各自心里一本賬。諸如此類，更多的是源頭而來，上梁不正下梁歪，唐太宗貞觀之治，有魏政的直言敢諫，而最重要的卻是李世民的大公無私，榮辱不驚，納諫如流，李世民成就了魏政，魏政曾對(duì)李世民說，臣有忠臣，和良臣，忠臣之分,所謂良臣，就是能給君主提出許多好建議，且被君主采納，因而身得美名，與君共享富貴，流譽(yù)青史的大臣。所謂忠臣，雖然能給君主提出許多好建議，并敢于規(guī)勸君主，對(duì)君主忠心耿耿，但最后被君主殺戮，國家滅亡，只落個(gè)忠臣的空名。這就是二者的區(qū)別。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),必定有一個(gè)平行端正,言行一致的領(lǐng)導(dǎo),所謂上行下效,否則一切都是假大空.關(guān)于人才的培養(yǎng),我想這是所有企業(yè)都在關(guān)注的一個(gè)問題,有了好的人才梯隊(duì),員工有發(fā)展通道,企業(yè)也走上發(fā)展通道,曹操在短歌行“青青子衿,悠悠我心,周公吐輔，天下歸心”可以看出曹操對(duì)人才的思念,也正是曹操求賢若渴，曹操擁有了郭嘉，荀彧等大量賢才，唐太宗李世民也有了凌煙閣二十四功臣。一個(gè)沒有人才的企業(yè)是沒有發(fā)展的，往往中小企業(yè)不能走入發(fā)展的上升通道，最重要是人才匱乏，企業(yè)在發(fā)展的過程中，往往是自身人才的成長，以及外來人才的吸收，循序漸進(jìn)的一個(gè)過程，張遼，徐晃，都是吸引過來的，尉遲恭，魏政等也都是降將，對(duì)于內(nèi)部人才，要做到知人善用，人說千里馬常有，而伯樂不常有，在企業(yè)中要充分發(fā)揮每個(gè)人的特長，發(fā)揮他們的長處，給人以充分的信任，給于充分的待遇，不可有又想馬兒跑得快，又想馬兒不吃草。要形成開明用人風(fēng)氣，不愁有志之士不來投奔，有言“士為知己者死”。對(duì)于企業(yè)要通過機(jī)制，建立賞罰分明，按功行賞的體質(zhì)，讓有才者，人盡其才，無能者不濫竽充數(shù)。特別反對(duì)紅臉，白臉一說所謂某人唱紅臉，某人唱白臉，這本身就是造成企業(yè)的分離，小幫派，個(gè)人好惡的源頭，諸葛亮說，陟罰臧否，一切論功行賞，做到賞罰分明，管理者，不要做到讓每個(gè)人都喜歡你，因?yàn)檫@是不可能，每個(gè)人性格不同，但是要盡可能做到公正公平，這樣才能得到大家的尊重。

人事關(guān)系，有人言，同事之間屬于職場關(guān)系，除了工作關(guān)系，而不能有朋友關(guān)系，又有人言，必須上下一條心，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該和下屬成為朋友關(guān)系，為師長。我覺得易中天先生的論述很經(jīng)典，西方的文化是契約文化，所以西方人言必稱請(qǐng)找我的律師，職稱無非也是一種契約，而中國人是家文化，言必稱兄弟，干一杯。所以，不同類型的公司而不同。而外企，領(lǐng)導(dǎo)是工作的老板，所以boss一詞，即是老板也是上司，在中國公司，領(lǐng)導(dǎo)是師長，還要傳道授業(yè)解惑。所以在中國公司，首先是要樹立師長的威嚴(yán)，其次才是亦師亦友，如果先友后師，就反了，公司的執(zhí)行力必打折扣。

師者，傳道授業(yè)解惑，深深的影響過我，在自己的實(shí)踐中，才發(fā)現(xiàn)此法不妥當(dāng)，于是我突然明白，怪不得師傅請(qǐng)進(jìn)門，修行靠個(gè)人，一個(gè)班那么多學(xué)生，而脫穎而出的為數(shù)不多。問題出在，領(lǐng)導(dǎo)傳道，而學(xué)生領(lǐng)悟不同，能不能悟道呢，有很多老師，領(lǐng)導(dǎo)苦口婆心，恨鐵不成鋼啊，反而身心憔悴，正式應(yīng)了那句話，皇帝不急太監(jiān)急，更有甚者，于是信不過下屬，事事親力親為，諸葛亮就是一個(gè)勞碌命，凡事親躬，結(jié)果累彎了腰。我以為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)更中要的是要想中醫(yī)一樣，是要望聞問切，對(duì)員工進(jìn)行觀察，多聽他的聲音，詢問他的困難，診斷他的能力，然后提出不同的要求，而不能千人一樣，因?yàn)槊總€(gè)員工都有不同，他們都是不同的個(gè)性，以及經(jīng)歷造成獨(dú)立個(gè)體，而領(lǐng)導(dǎo)層最重要的是員工在人格平等上的交流，根據(jù)他們自身的要求，以及能力為期制定不同的目標(biāo)，發(fā)揮他們最大的潛力。

最后，我覺得一個(gè)管理層的氣度是很重要的，性格決定命運(yùn)，氣度則決定格局，毛澤東在1937寫沁園春雪，數(shù)風(fēng)流人物還看今朝，這種就是一種氣度，一個(gè)人氣場無關(guān)乎他所處的順境，以及逆境，這將是影響一個(gè)團(tuán)隊(duì)成功重要的因素，所以，我們?cè)诳磩町?dāng)年是一個(gè)無賴的時(shí)候，呂公要一千錢賀禮才見，而劉邦身無分文，說自己有一萬錢，不僅見了呂公，還娶了他的女兒，這就是一種豪爽，曹操當(dāng)年去刺殺董卓，這都是性格的豪爽，以及大氣，無關(guān)乎地位，與生俱來，氣度同時(shí)也是一種修養(yǎng)，一種境界，一種練達(dá)。一個(gè)管理者應(yīng)該是有氣度之人，你的氣場有多大，你就管理多少人！

第四篇：總經(jīng)理管理工作總結(jié)

-各位領(lǐng)導(dǎo)：

我是今年六月份開始擔(dān)任副總經(jīng)理一職的，在這一時(shí)段的工作當(dāng)中，我加強(qiáng)在自身對(duì)所領(lǐng)導(dǎo)的工作范疇的工作任務(wù)的學(xué)習(xí)了解，在最短的時(shí)間內(nèi)接受適應(yīng)所有的工作，經(jīng)常加班加點(diǎn)，加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，主要做到了一下工作：

一、投料機(jī)廠

2011年4月份以來，由我接手負(fù)責(zé)投料機(jī)廠的工作，由于人手不夠，資金緊缺，投料機(jī)廠要進(jìn)行的每一步工作，都相對(duì)的艱難，這樣嚴(yán)重影響了投料機(jī)廠的正常發(fā)展，現(xiàn)總結(jié)投料機(jī)廠2011年的狀況：

1、總體的市場相對(duì)穩(wěn)定：2011年由程總新開了珠海橫山、新興兩個(gè)客戶，相對(duì)比，開發(fā)新市場的費(fèi)用大大降低；

2、售后服務(wù)的費(fèi)用大大降低：由于2011年的售后服務(wù)都普遍采取了由快遞公司發(fā)配件，由客戶自行維修，比起以前的上門服務(wù)費(fèi)用，大大降低；

3、工資的費(fèi)用大大降低：投料機(jī)的生產(chǎn)都是由廖雪芳主要負(fù)責(zé)，梁忠武協(xié)助的形式下生產(chǎn)完成的，效率4個(gè)人2天生產(chǎn)20臺(tái)，2個(gè)人2天可以生產(chǎn)10臺(tái)，效率也相當(dāng)，這樣一來投料機(jī)的人工成本大大降低；

4、房租，水電的降低：由9月份搬來石洲，可以節(jié)約廠房的費(fèi)用，水電的費(fèi)用也有所降低。

5、送機(jī)成本大大降低：投料機(jī)送貨方式都采取了發(fā)物流的形式，比直接送機(jī)的成本大大降低； 投料機(jī)廠的不足：

1、投料機(jī)質(zhì)量不穩(wěn)定：（1）磁鐵吸住不放(現(xiàn)已解決)；（2）控制盒質(zhì)量不穩(wěn)定（待解決）；（3）功能不齊全（定時(shí)開關(guān)機(jī)不準(zhǔn)，無料停機(jī)有時(shí)失靈）；（4）電機(jī)軸承經(jīng)常有生銹卡死的現(xiàn)象；（5）高速電機(jī)遇下料大時(shí)有偷?，F(xiàn)象，轉(zhuǎn)速不夠，容易燒；（6）在5月份跟8月份在獅山采購的兩批板材中，規(guī)格不統(tǒng)一，易爛，不容易成型，這兩批板材爛了20多張，直接經(jīng)濟(jì)損失1000多元，而且規(guī)格不一致造成了工序繁瑣，直接影響了生產(chǎn)的進(jìn)度（現(xiàn)已解決）；

2、損耗大：投料機(jī)有許多舊的控制盒配件沒有用上，直接造成了浪費(fèi)；

3、市場開發(fā)沒有加強(qiáng)：，新市場開發(fā)上幾乎為零，投料機(jī)的銷售主要是由幾個(gè)老客戶：高明富民農(nóng)機(jī)、開平裕民農(nóng)機(jī)、珠海橫山、陽春崗美完成的，開發(fā)的客戶投料機(jī)基本沒有賣動(dòng)過，這樣直接造成了資源浪費(fèi)；

5、送貨的風(fēng)險(xiǎn)大：投料機(jī)的送貨都是通過物流形成的，但是通過物流發(fā)貨容易將機(jī)損壞，而且追究責(zé)任困難；

6、投料機(jī)售后服務(wù)的成本還偏大：現(xiàn)在投料機(jī)的售后基本是通過快遞發(fā)送配件完成的，但存在著在保修期內(nèi)，運(yùn)費(fèi)由公司承擔(dān)，這就增大每臺(tái)投料機(jī)的開支；而且發(fā)快遞壞的配件沒有及時(shí)回收，造成了配件損失嚴(yán)重；

7、投料機(jī)利潤太低：現(xiàn)投料機(jī)小機(jī)賣330/臺(tái)，大機(jī)賣400/臺(tái),現(xiàn)核算投料機(jī)的成本小機(jī)在260元/臺(tái);大機(jī)320元/臺(tái);加上運(yùn)費(fèi)30元/臺(tái);加上售后服務(wù)20元/臺(tái);搞不好一臺(tái)投料機(jī)還要虧損;

8、人手不夠:現(xiàn)基本是2個(gè)人在生產(chǎn)投料機(jī),在趕貨的時(shí)候不能及時(shí)出貨;

9、配件供給不能及時(shí)到位:由于投料機(jī)銷量大減,配件用的相對(duì)較少,造成供應(yīng)商不能及時(shí)將配件供貨給我們,造成不能生產(chǎn).10、貨款回收難：由于投料機(jī)的市場分布在廣東各地，客戶的情況不容易跟蹤，貨款回收相對(duì)困 難。

以上是投料機(jī)廠的狀況,對(duì)于好的、有利于公司發(fā)展的我們必須要堅(jiān)持，對(duì)于不好的、阻礙公司發(fā)展的，我們堅(jiān)決杜絕它的發(fā)生。現(xiàn)將2011年投料機(jī)廠工作的計(jì)劃如下:

1、加強(qiáng)投料機(jī)的研發(fā)改造工作，將投料機(jī)做到簡單實(shí)用，質(zhì)量穩(wěn)定，而且將投料機(jī)的制造成本要降低，將投料機(jī)利潤最大化；

2、在新產(chǎn)品推出的同時(shí)加大市場的推廣加度，將以前壓在客戶的投料機(jī)，該回收的回收，該收貨款的收貨款；

3、加強(qiáng)配件供應(yīng)商的合作溝通，對(duì)于有問題的配件，無條件堅(jiān)決退回廠家，寧可成本高點(diǎn)，也要用到最優(yōu)質(zhì)的配件；

4、跟有信譽(yù)的物流公司建立起合作關(guān)系，盡量在送貨的環(huán)節(jié)投料機(jī)不出現(xiàn)任何的問題； 以上是投料機(jī)工作的總結(jié)。

二、石洲廠

8月份以來，我參與了石洲的市場開發(fā)工作，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

1、在9月份一個(gè)月里，我參與了石洲的市場開發(fā)工作，開發(fā)了4個(gè)新客戶，分別是：蜆崗橫江村梁老板，西安塘肚村嚴(yán)偉堅(jiān)，西安譚瑯村阿飛，疊平村譚老板。

2、協(xié)助石洲廠生產(chǎn)，送料，維護(hù)客戶的工作。石洲廠現(xiàn)總體的狀況：

石洲廠在經(jīng)歷了的質(zhì)量風(fēng)暴以后，由的興旺走到了的衰退，總體來說，石洲廠處于防御的階段，是石洲廠重新進(jìn)入市場的最關(guān)鍵的一年。料的質(zhì)量相對(duì)穩(wěn)定，得到一些客戶的肯定，為石洲廠2011年的市場開發(fā)提供了有利的條件。石洲廠的一些不足：

(1)飼料配方不穩(wěn)定.8月份之前料的配方都使用了菜仔粕,8月份以后的配方就沒有使用菜仔粕.8月份以前的配方?jīng)]有使用ddgs,8月份以后的配方里都使用了ddgs;8月份~10兩個(gè)月的配方都沒有使用米糠粕,在10月以后的配方里又使用米糠粕.配方的不穩(wěn)定直接會(huì)影響到了飼料的質(zhì)量不穩(wěn)定.這種情況的出現(xiàn)都大大降低了客戶對(duì)我們產(chǎn)品的感知度.(南岸陳細(xì)疏的料經(jīng)歷了使用米糠粕的配方跟沒有加米糠粕的配方,讓客戶誤以為我們飼料里添加了大糠);(2)生產(chǎn)計(jì)劃安排不合理.在生產(chǎn)之前沒有一個(gè)具體的生產(chǎn)計(jì)劃,基本上倉庫里沒有什么料就生產(chǎn)什么料,導(dǎo)致有時(shí)出現(xiàn)客戶需求的料沒有,而特意安排開機(jī)去生產(chǎn)一兩批料,這樣直接造力物力的浪費(fèi),導(dǎo)致這種情況的原因是對(duì)客戶的用料量沒有具體的了解,沒有建立起一套完善的客戶檔案.(3)人員的安排不合理.在8月份,我雖然安排在業(yè)務(wù)開發(fā)上,但真正跑市場的時(shí)間只有1個(gè)星期的時(shí)間,其余的時(shí)間都安排在了生產(chǎn)投料機(jī),協(xié)助配料,送貨上,銷售人員安排送貨生產(chǎn),沒有發(fā)揮到該職位起到應(yīng)有的作用.直接造成了資源浪費(fèi).各個(gè)崗位之間沒有相互溝通，各做各的，客戶的用料量沒有統(tǒng)計(jì)，這樣給銷售人員維護(hù)跟蹤客戶帶來盲目,沒有針對(duì)的去維護(hù)市場。(4)員工對(duì)工作的積極不高,沒有激情.范萬勇工作沒激情,得過且過;黃炳富工作不夠積極,喜歡拖拉;廖雪芳工作雖然積極,但沒激情,不求上進(jìn).(5)執(zhí)行力度沒有到位.在4月份中,公司在會(huì)議中將石洲廠做為試點(diǎn),走服務(wù)營銷的銷售模式,在會(huì)議中,每個(gè)人的工作都做了具體的分工安排，但是到真正執(zhí)行起來，沒有一個(gè)人將工作執(zhí)行到位，最后以失敗告終。這說明了執(zhí)行力存在一定的問題。

第五篇：管理藝術(shù)

管理藝術(shù)：十大誤區(qū)你別碰

管理所說的藝術(shù)，指的是處理管理問題的才能和方法，也就是技巧。管理藝術(shù)也是多樣性的，管理才能和方法可以多方面的，要提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和激發(fā)全體員工的積極性，研究和運(yùn)用管理藝術(shù)是非常必要的。

迪克-卡克森說：“管理技巧是所有技巧中最大的一種技巧?！弊鳛橐粋€(gè)管理者，對(duì)人的管理藝術(shù)，關(guān)鍵是對(duì)下級(jí)，主要在于調(diào)動(dòng)他們的積極性和主動(dòng)性；對(duì)同級(jí)重要爭取得到他們對(duì)你工作的配合和默契；對(duì)上級(jí)主要是取得他們的領(lǐng)導(dǎo)和支持。怎么處理好這“一線三點(diǎn)”的關(guān)系呢？

筆者提出以下幾點(diǎn)：

①對(duì)下級(jí)要用人之長

②對(duì)同級(jí)互相尊重

③對(duì)上級(jí)嚴(yán)于律已

④在企業(yè)中建立和諧的人際關(guān)系

國以才立，政以才治，業(yè)以才興。企業(yè)不僅指人員的多少，還包括人員的素質(zhì)及其創(chuàng)造力的發(fā)揮。擁有一個(gè)高素質(zhì)的，員工的積極性、創(chuàng)造性能得到有效發(fā)揮，是企業(yè)的關(guān)鍵所在?，F(xiàn)代管理是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)。管理與開發(fā)，必須講求用人藝術(shù)，要選好人、用好人、尊重人、發(fā)展人，充分挖掘員工的潛能，發(fā)揮員工的，增強(qiáng)的發(fā)展活力和創(chuàng)新動(dòng)力。

管理藝術(shù)古已有之。但是，直到上世紀(jì)50年代，社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科技文化的飛速發(fā)展，管理問題日益復(fù)雜，在客觀上要求管理者必須掌握先進(jìn)的管理手段和技巧，更加重視管理藝術(shù)。把管理作為一門藝術(shù)來研究，是管理者和管理學(xué)者的共識(shí)。從一般意義上說，管理藝術(shù)，是管理實(shí)踐的產(chǎn)物，是管理者在隨機(jī)和不確定的條件下，熟練運(yùn)用知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、智慧和直覺，及時(shí)、恰當(dāng)、有效地解決問題的技巧和所達(dá)到的境界。

唐太宗李世民說過：“人之行能，不能兼?zhèn)?，朕常棄其所短，取其所長。”要揚(yáng)長避短，管理者必須準(zhǔn)確了解員工的優(yōu)缺點(diǎn)。只有對(duì)—名員工最擅長做什么、哪些方面最有發(fā)展?jié)摿τ猩钋械陌盐?，并能施以，才能用其所長，使其發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、才盡其用。

唐太宗手下名臣無數(shù)，但大家都能人盡其用，而且一般都能安全的度過一生——這一點(diǎn)非常不容易，他能容忍如魏征那樣的耿直之臣一直到他去世，上司和下屬和諧相處如斯，他

前無古人，后無來者。在這方面，其他帝王領(lǐng)袖都達(dá)不到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：漢高祖殺韓信、彭越等大臣；宋太祖杯酒釋兵權(quán)，解雇手下；明太祖制造胡藍(lán)黨案，先后殺了兩個(gè)宰相；

對(duì)員工的缺點(diǎn)或短處，管理者也要有清醒的認(rèn)識(shí)，在工作安排上，合理調(diào)節(jié)，防止負(fù)作用的發(fā)揮。同時(shí)，應(yīng)有針對(duì)性地進(jìn)行批評(píng)，幫助員工分析產(chǎn)生問題的原因，加以克服，適應(yīng)組織發(fā)展的要求。

企業(yè)如何用人呢？當(dāng)今企業(yè)主要存在四個(gè)問題。一是企業(yè)缺人，無人可用；二是人員平庸，無能可用；三是定位不清，無法使用；四是人才優(yōu)秀，無心留用。所以老板需要解決的問題就是招對(duì)人、育對(duì)人、用對(duì)人、留對(duì)人。

把握好人、用好人，企業(yè)就能得到長足的發(fā)展，否則，輕者使企業(yè)發(fā)展受阻，嚴(yán)重的會(huì)使企業(yè)分崩離析。用人不疑、疑人不用，只是用人的一種理想罷了，事實(shí)上，疑人也得用，而且還要用好。要做到這一點(diǎn)，建立起崗位間的監(jiān)督、制約機(jī)制就顯得尤為重要。管理者是率領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)來完成工作的。只有關(guān)心下屬，贏得下屬的忠誠，你才能真正建立自己的影響力。這一道理，管理者可以說是無人不知，無人不曉，但具體操作時(shí)往往走入誤區(qū)，表現(xiàn)為：

1.把關(guān)心下屬等同于小恩小惠。這一現(xiàn)象在中層管理者中相當(dāng)普遍。一些中層管理者覺得，既然自己對(duì)下屬加薪、晉升等沒有“生殺大權(quán)”，因此只能靠小恩小惠來表明自己在關(guān)心下屬。小恩小惠只能博得下屬一時(shí)的歡心，而更多的下屬關(guān)注的是自身的職業(yè)發(fā)展和綜合能力的提高。

2.把關(guān)心下屬的業(yè)務(wù)混同于關(guān)心下屬。關(guān)心下屬的業(yè)務(wù)，管理者都很重視，畢竟這關(guān)系到自己業(yè)績的好壞。但過于關(guān)心業(yè)務(wù)，反而會(huì)使下屬反感，覺得你對(duì)他不放心，懷疑他的工作能力。而且下屬是一個(gè)活生生的人，有著多種需求，如果你只關(guān)心業(yè)務(wù)情況，沒準(zhǔn)兒會(huì)落個(gè)“冷血?jiǎng)游铩钡闹o稱。

3.關(guān)心下屬的方式、方法不對(duì)頭。如對(duì)一位新錄用的推銷員，你詳細(xì)詢問他如何宣傳公司的產(chǎn)品、如何和客戶建立關(guān)系等，你可能覺得這樣做是在幫助下屬發(fā)現(xiàn)自己的不足以提供指導(dǎo)，但下屬可能會(huì)覺得你不信任他。又如你在部門例會(huì)上對(duì)一位年資較長的推銷員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，但他可能覺得你并不是在關(guān)心他，而是讓其出丑。以上兩種情況，你的關(guān)心使下屬誤解，不但不能起到應(yīng)有的效果，甚至適得其反。

4.關(guān)心下屬就是對(duì)下屬有求必應(yīng)。人的需求是無止境的，滿足了一個(gè)需求又會(huì)產(chǎn)生另一個(gè)需求。下屬的需求是多種多樣的，有的和組織的目標(biāo)一致，有的卻與組織的目標(biāo)背道而馳。作為主管，你只能盡量滿足下屬那些與組織目標(biāo)一致的需求，對(duì)不合理的需求要敢于拒絕，甚至給予嚴(yán)厲的批評(píng)。否則既害了下屬，到頭來也會(huì)害了自己。

5.不關(guān)心下屬的“牢騷”。每個(gè)人都會(huì)有不滿，有了不滿就會(huì)發(fā)“牢騷”，從而使自己得到心理上的放松?！袄悟}”并不可怕，但作為主管如果不去分析“牢騷”背后的原因，及時(shí)疏導(dǎo)，下屬的怨氣將會(huì)積小成大。而且這種不滿很容易像瘟疫一樣在組織中蔓延。一旦其他下屬受到感染，一場大的動(dòng)蕩就在所難免。這時(shí)候，你想解決都沒有機(jī)會(huì)。

6.關(guān)心下屬的“動(dòng)機(jī)不純”。不少管理者關(guān)心下屬功利色彩過于明顯，讓下屬覺得你并不是真正地關(guān)心、幫助他，而是在為自己的晉升拉選票。這樣的關(guān)心不會(huì)有好效果。關(guān)心下屬必須真正為下屬著想，而不是“另有企圖”，否則就會(huì)弄巧成拙。

7.關(guān)心下屬就是不批評(píng)下屬。批評(píng)也是關(guān)心下屬的一種方式，幫助下屬改進(jìn)提高。如果下屬有了問題，不及時(shí)進(jìn)行批評(píng)，將會(huì)使下屬走得越來越遠(yuǎn)，犯的錯(cuò)誤越來越嚴(yán)重，上司也會(huì)追究你管理不力的責(zé)任。當(dāng)然，批評(píng)如果使用不當(dāng)也會(huì)有副作用，如造成下屬的逆反情緒、使上下級(jí)關(guān)系緊張等等。因此，一定要注意批評(píng)的方式方法，照顧下屬的自尊心，批評(píng)要對(duì)人不對(duì)事等。

8.關(guān)心的內(nèi)容與下屬的真正需求背道而馳。例如一名年輕的下屬向你抱怨自己的工作太累，您可能覺得下屬希望漲薪水，于是想方設(shè)法促使人力資源部為其加薪。其實(shí)該下屬感覺到累的真正原因是對(duì)自己不明朗的職業(yè)生涯憂心忡忡，是“心累”，實(shí)際需要上司關(guān)心的是其職業(yè)生涯發(fā)展。這就需要管理者深入了解自己的下屬，從而使自己對(duì)下屬的實(shí)際關(guān)心與下屬的真正需求相吻合。

9.不能一碗水端平。生活中這樣的現(xiàn)象屢見不鮮：領(lǐng)導(dǎo)對(duì)一些人倍加信任，視為心腹，對(duì)其他人則處處防范，甚至讓心腹去監(jiān)視那些人。把下屬分為三六九等：對(duì)心腹有求必應(yīng)，特別優(yōu)待；對(duì)那些與自己不冷不熱的，用小恩小惠進(jìn)行籠絡(luò)或者不聞不問；對(duì)那些不聽話的、有棱角的，則尋機(jī)給小鞋穿。不能一碗水端平的另一種表現(xiàn)就是對(duì)男女下屬不一視同仁，覺得女性成就動(dòng)機(jī)低，希望穩(wěn)定、舒適的工作。

10.好許諾空頭支票。每個(gè)下屬都有獲得加薪、晉升的期望，作為主管，你自然想抓住他們的這個(gè)需求進(jìn)行激勵(lì)。你是直接告訴他們你在為他們的加薪、晉升而努力，還是不說為妙呢？“不說”，你擔(dān)心下屬覺得你根本不關(guān)心他們。

但是，輕率許諾的結(jié)果更糟。成熟的公司都有自己的一套關(guān)于薪金、晉升的規(guī)定和程序，并不是你個(gè)人能隨意更改的事。一旦許諾落空，你在下屬面前就威信掃地了。這樣做也會(huì)使上司對(duì)你產(chǎn)生不好的印象，感覺你有野心，暗里培養(yǎng)自己的人馬。因此，千萬不要輕易許諾。關(guān)心下屬，重要的不在說，而在做。

為了進(jìn)行有效溝通，必須增加與下屬的交往，擴(kuò)大彼此的開放區(qū)，同時(shí)縮小盲目區(qū)和隱

秘區(qū)，并在相互切磋和探究中開發(fā)封閉區(qū)?；谟行贤ǖ牧己迷竿?，人們通常使用自我透露和反饋兩種策略或技術(shù)。

自我披露是個(gè)體主動(dòng)與他人分享種信息、觀點(diǎn)乃至個(gè)人情感的過程，用以減少隱秘區(qū)；反饋則是個(gè)體對(duì)他人的態(tài)度和行為做出種種反應(yīng)的過程，來自他人的反饋信息有可能縮小盲目區(qū)；反饋與自我披露的交互使用則有助于減少封閉區(qū)。達(dá)到有效溝通的目的。

當(dāng)下屬出現(xiàn)工作失誤時(shí)，作為管理者，要敢于承擔(dān)責(zé)任。實(shí)際上，當(dāng)下屬出現(xiàn)工作失誤時(shí)，也正是最需要上司關(guān)心的時(shí)候。這時(shí)管理者承擔(dān)管理不力之責(zé)，實(shí)際上對(duì)自己并沒有多大的損害，反而會(huì)贏得下屬的愛戴和忠誠。俗話說“帶人如帶兵，帶兵要帶心”。管理者只有通過有效的溝通做到真正關(guān)心下屬，才能贏得下屬的充分信任和忠誠，才能提高了團(tuán)隊(duì)的工作績效，自己也會(huì)有很好的職業(yè)發(fā)展前景。