第一篇：航空乘務(wù)員待遇

航空乘務(wù)員待遇

航空服務(wù)是一個不足百年的新型朝陽行業(yè)。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程加快，民航業(yè)將呈現(xiàn)出更加迅猛發(fā)展態(tài)勢，在今后若干年里，中國將成為全球飛機(jī)需求量最大的航空市場，2011年民航運(yùn)輸飛機(jī)將達(dá)到1800架左右，“十一.五”期間我國每年引進(jìn)100-150架飛機(jī)，新建和改造機(jī)場將達(dá)到190個。從國際國內(nèi)現(xiàn)有薪資水平看，國內(nèi)主流航空公司優(yōu)秀空乘人員平均年薪在10萬人民幣以上，國外航空公司空服人員的薪金水平更高，同時因其專業(yè)性和供應(yīng)不足，其職業(yè)穩(wěn)定性得到保證。我國正處于從民航大國向民航強(qiáng)國的轉(zhuǎn)變過程中。由此預(yù)測到2013-2015年中國至少需要新增加50000多名空乘服務(wù)人員崗位，民航空乘服務(wù)人員隊伍將超過35萬，規(guī)模將是目前的5倍。整個航空業(yè)自身也將演變成一個集民航管理、機(jī)場物流、機(jī)械機(jī)務(wù)、航空氣象、地面服務(wù)、流程簽派、航空營銷以及票務(wù)銷售等多元化的復(fù)式行業(yè)。北京科技大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院，北京物資學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)院，首都師范大學(xué)科德學(xué)院，北京化工大學(xué)北方學(xué)院，北京翻譯研修學(xué)院，中南大學(xué)，北京電影學(xué)院，華南農(nóng)業(yè)大學(xué)，星干線，韓瑞大學(xué)航空學(xué)院，南京理工大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院，現(xiàn)代管理大學(xué)民航管理學(xué)院，石家莊中英航空學(xué)校，天津銘航學(xué)院，上海藍(lán)天航空專修學(xué)校等學(xué)校積極相應(yīng)國家號召，為航空事業(yè)的發(fā)展做出更卓越的貢獻(xiàn)。

另據(jù)國家外派機(jī)構(gòu)預(yù)測，僅國外航空業(yè)和旅游業(yè)的高級服務(wù)人員每年就需要從我國輸出近2萬人。國內(nèi)外航空業(yè)、旅游業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，必將為航空專業(yè)的畢業(yè)生提供更加廣闊的就業(yè)空間。目前航空乘務(wù)員待遇月薪范圍約6000-20000元；地勤工作人員月薪范圍約3000-8000元人民幣左右。

目前普通崗位的空姐(國內(nèi)的航空公司)月薪大致為5000多元，根據(jù)“多飛多得”的機(jī)制、國際國內(nèi)航線的調(diào)整以及職位的變更，收入會有不同程度的浮動。另外，有的航空公司推出了“預(yù)備空乘”用人制度，使更多培訓(xùn)考試合格的人擁有了成為空姐的機(jī)會，競爭不斷加劇。

剛上航空公司的時候半年多的實習(xí)期內(nèi)，一個月只能領(lǐng)到900元錢的工資，還不享受正式員工的各種福利。被航空公司錄用后，我們還必須接受數(shù)月的職前培訓(xùn)，通過測驗、實習(xí)后，才能成為真正的空乘服務(wù)員。而一般航空公司的職前培訓(xùn)費(fèi)都在8000到1萬元，一般是由空姐自己支付。

第二篇：航空乘務(wù)員面試自我介紹

我是**號選手**，我來自******。中原自古多才俊，在這塊人才輩出的熱土上，涌現(xiàn)出了諸如蘭空飛行員李劍英等天之驕子。如今，在**一中受到了三年優(yōu)秀教育的我，雖不能像李劍英那樣架雄鷹搏擊長空，可為了胸中那不滅的翱翔藍(lán)天的渴望，為了不辜負(fù)我 1米68的身高，不辜負(fù)五官端正、舉止端莊、極具親和力的面容，我希望能通過自己的努力成為一名空乘人員，工作在藍(lán)天白云間，仰觀宇宙云卷云舒，俯看祖國大好河山。

空乘，一直是一個單純女孩傻傻的夢想，美麗，浪漫，與白云為伴，藍(lán)天上的天使，是我對它的理解。也許，我不像天使那樣美麗，但我會發(fā)自內(nèi)心地以乘客至上，乘客才是我的天使。我會關(guān)心別人的感受，躬下身子，學(xué)會傾聽，學(xué)會溝通，學(xué)會服務(wù)，學(xué)會微笑，學(xué)會享受飛翔帶給自己和他人的快樂。

也許，我還稚嫩，但我會努力，也希望從你們這里得到一次讓夢想飛翔的機(jī)會。我相信，當(dāng)夢想被賜予一雙翅膀，飛翔再也不是一種渴望，我要飛向那遠(yuǎn)方，跨越那大海高山白云藍(lán)天世界。我知道我要的那種幸福就在那片更高的天空，我要飛翔，我要陽光，我要飛得更高。

第三篇：航空乘務(wù)員應(yīng)聘 自我介紹

航空乘務(wù)員自我介紹

中文：

早上好！我是XXX，來自于XX。我畢業(yè)于云南藝術(shù)學(xué)院音樂系。我非常喜歡唱歌和鋼琴。同樣，這份工作也是我最大的興趣，并且我相信自己一定能夠做好它！

空乘，一直是我的夢想，我想每個女孩也同我一樣夢想著長大后成為一名空乘吧！因為，這是一個關(guān)于飛翔的夢想。湛藍(lán)的天空，厚厚的云層，無限的視野，這些都詮釋著不一樣的夢想。

我知道，自己有許多方面做的不夠好，可是我相信通過將來的學(xué)習(xí)和努力，我會不斷改進(jìn)！因為，我始終相信：有志者事竟成！

再次衷心的謝謝各位考官！

英文翻譯：

(Good morning/afternoon!)I’m XXX, from XXX.I graduate from Yunan Art Academy, majoring in music education.I’m fond of singing and piano.This job is my favorite, and I can do it well！

Being an airline stewardess is my lifelong dream.I believe every girl has the same dream to become an airline stewardess when she grows up.As we all know that it’s

a dream to fly: the blue sky, thick cloud and infinite horizon.All of these have explained our different dreams.I know I still have some shortcomings, but I believe I will improve myself by constant learning and striving.As far as I’m concerned: where there is a will, there is a way.Thank all the judges again.

第四篇：航空乘務(wù)員年終總結(jié)

航空乘務(wù)員年終總結(jié)

一般來說，航空乘務(wù)員應(yīng)具有良好的心理品質(zhì)和社會適應(yīng)能力，身體狀況可以滿足空中服務(wù)工作的需要。以下是小編整理的航空乘務(wù)員年終總結(jié)，歡迎閱讀。

航空乘務(wù)員年終總結(jié)1 也許有人會這樣認(rèn)為，乘務(wù)工作不外乎是端茶送水而已，是一種體力勞動。其實，十年的工作經(jīng)驗使我認(rèn)識到要做好這份工作，更重要的是靠心靈去感受、體驗，乘務(wù)工作是一種心靈的藝術(shù)。

在一次服務(wù)中，我看到一個小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，旁邊的父母顯得手足無措，根據(jù)經(jīng)驗，我斷定小女孩是暈機(jī)了，馬上端來熱水，幫她擦汗。由于后艙旅客全滿，空氣有些悶，我便對她父母說：“交給我來照顧吧?！蔽易屗稍诔藙?wù)員座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她，還示意上洗手間的旅客輕點(diǎn)，小女孩終于睡著了。一個多鐘頭后，小女孩醒來時已恢復(fù)正常，飛機(jī)也快要下降了。當(dāng)我把小女孩交給她父母時，看著恢復(fù)往?；钴S可愛的女兒，父母十分感動，連聲向我道謝。這時，了解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌，客艙里響起了少有的掌聲，置身于其中，我深受感動。是的，只要用“心”服務(wù)，實現(xiàn)與旅客情感與心靈上的溝通，一定能打動旅客的心，從而讓旅客在匆匆的旅途中得到溫馨、舒服的享受。記得××年1月的一天，一個中年人坐上了我領(lǐng)班

的飛往成都的航班，我發(fā)現(xiàn)他一上飛機(jī)就愁眉苦臉，悶悶不樂，就找機(jī)會跟他攀談起來。在聊天中，得知這個旅客在廣州打工，這是第一次坐飛機(jī)回家過年，可過安檢時卻把一個袋子丟了。我安慰他不要著急，答應(yīng)幫忙尋找。旅客緊懸的心終于松了一口氣。我通過機(jī)組與安檢聯(lián)系找到袋子，回廣州我馬上步行到安檢拿回袋子并托下一個航班帶去，令這個旅客十分感動。我覺得這是我應(yīng)該做的事。航班到站并不表明服務(wù)到站，只要能給旅客提供方便，即使辛苦點(diǎn)兒也無所謂。只要我們用愛的力量溫暖每一顆心，就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時，更得到真情，得到愛的啟迪，正如旅客在留言紙上所寫的，“我要學(xué)習(xí)你們這種熱心為旅客的精神，在本職崗位上做出成績”，這使我深深體會到工作付出后的歡樂，體會到了這一平凡職業(yè)的不平凡之處！

中國有句古話叫“將心比心”，意思是說要站在別人的立場上思考問題。我們這個社會有細(xì)致的分工，我們這個社會的人際關(guān)系是“我為人人，人人為我”，人人都是服務(wù)對象，人人又都為他人服務(wù)，在更多的場合你為別人服務(wù)，在更多的場合又會接受別人的服務(wù)，只有“將心比心”，才能力求把服務(wù)工作做得盡善盡美。

相信大家不會忘記1990年發(fā)生的特大空難“十二事件”吧?？针y發(fā)生的第二天，我執(zhí)行××航班。在南京上客時，幾個面帶憂傷的旅客引起了我的注意，他們坐好后，我馬上

給他們遞上溫開水，并詢問他們是否身體不適，但他們都沉默不語，似有重重心事。這時，地面工作人員上機(jī)送艙單，我忙把他們請進(jìn)服務(wù)臺，詢問是否有空難家屬，他們回答說，好像有。我的心一下子沉了下去。起飛后，我給他們遞上小毛巾，再次輕聲詢問到廣州什么地方，是不是云山大酒店，一旅客點(diǎn)了點(diǎn)頭，眼淚叭噠叭噠地掉了下來，我一下子全明白了，“人非草木，孰能無情”，我深深地體會到這些失去親人的旅客的悲痛心情，眼淚也奪眶而出，旅客的心和我們的心是相通的。而當(dāng)時，我也只能不停地安慰、開導(dǎo)他們，盡自己的一片心，既是對旅客，也是對空難中死去的同事、同學(xué)。到達(dá)廣州后，由于各種原因善后處理小組沒有來接他們，為防萬一，我和另一名乘務(wù)員自費(fèi)坐出租車將他們送到目的地，當(dāng)我們說明來意時，有關(guān)人員先是一愣，然后很快握著我們的手，連聲說：“謝謝你們幫了我們一個大忙?！甭每鸵鄰谋粗袑ξ覀冋嬲\地道了一聲謝謝××人。我感到十分欣慰，此時能給他們一絲慰藉，是對我最大的鼓舞和真摯的支持。我從內(nèi)心感受到作為空姐的使命和責(zé)任，就像炭火一樣，燃燒自己，溫暖別人。

在服務(wù)過程中，有時我們的一片熱心也會得不到旅客的理解，我們也會碰到少數(shù)道德水準(zhǔn)低下的旅客，這更需要我們從大局出發(fā)，委曲求全，多一份諒解，多一份體貼。記得有一次我執(zhí)行××航班，由于天氣原因延誤了五個小時才起

飛，旅客上飛機(jī)時情緒都很激動，他們不理解，把氣出在我們身上，我們在廣播里一再道歉，忙里忙外，照顧旅客，安撫旅客情緒，把飲料、餐食、報紙一份一份送到旅客手中。這時，有個男青年叫道：“不吃了，肯定是××沒有飛機(jī)，騙我們天氣不好，要賠償我們損失?！甭每偷那榫w頓時起了波動，都嚷著要向我們索賠。那個男青年又向我多要一份餐食，當(dāng)時我們已經(jīng)把自己的機(jī)組餐都送出了，于是向他道歉說沒有了，他卻指著我的鼻子說：“民航都是騙子、混蛋！”我只能依然保持笑容跟他解釋，但他又罵開了：“你們只會笑，什么都不會，什么都不懂?！碑?dāng)時，盡管我心里十分委屈，但我想到我現(xiàn)在穿著制服，是代表××，我要維護(hù)××形象，就依然平靜地對他說：“先生，如果是由于航班延誤時間，影響了你的工作，我們表示抱歉，對此帶來你的不滿我們表示理解。但是，由于天氣原因，我們也無能為力，為了你我的安全，我們只能等天氣好轉(zhuǎn)再起飛，請您支持我們的工作?！逼渌每涂吹竭@情景，也停止了爭吵，紛紛贊揚(yáng)

我們乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度好。后來臨下飛機(jī)時，那個旅客不好意思地向我道歉說：“對不起。我不應(yīng)該把氣出在你身上?！蔽倚χf：“我理解你的心情，歡迎你下次乘坐我們的航班。”“一定、一定?！甭每痛饝?yīng)著。是啊，人心換人心，只要我們能夠體諒旅客，旅客也是能夠理解我們的。

也許空姐這一特殊的工作，使得我們心中裝得下千千萬

萬個旅客，卻難以裝下自己的親人。每逢萬家團(tuán)圓的日子，都是我們繁忙的時候。多年來，當(dāng)新年的鐘聲響起的時候，我都堅持在工作崗位上。也許我不是一個合格的妻子、合格的女兒，沒能為家人親手端上迎春的湯圓。如果，我們把乘務(wù)工作只看成是一種職業(yè)來對待時，將會覺得是極其辛苦和平凡的，旅客只是一個一個的工作對象；而當(dāng)我們把它看作一種崇高的事業(yè)時，對旅客的認(rèn)識會有一種全新的意義。我們不會再用一般的職業(yè)心理去對待他們，在為他們服務(wù)過程中愛的情感會油然而生，工作的辛勞就會變成我們付出后的歡樂。

十年來，我只是盡自己的一片心、一份力和乘務(wù)隊的姐妹們一起，為提高××的服務(wù)質(zhì)量、為提高××的聲譽(yù)而努力工作。去年六月我被授予全國民航青年崗位能手，榮譽(yù)給了我壓力，鞭策我繼續(xù)進(jìn)步。為了無愧于“××空姐”稱號，我將繼續(xù)全身心投入這份平凡而又偉大的工作。我以我心寫凌霄！

航空乘務(wù)員年終總結(jié)2 一年來，我自覺服從和服務(wù)于公司整體工作部署，在客艙部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持下，扎實工作，不斷進(jìn)取，認(rèn)真履行工作職責(zé)，較好地完成了領(lǐng)導(dǎo)和上級交給的各項工作任務(wù)。在政治覺悟、思想修養(yǎng)和工作能力等方面得到了很好的鍛煉和提高?，F(xiàn)將一年來的學(xué)習(xí)工作情況簡要總結(jié)如下：

為適應(yīng)時代發(fā)展需要，努力爭做學(xué)習(xí)型人才，一是不斷加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)。認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論，深刻領(lǐng)會“三個代表”重要思想和上級有關(guān)方針政策，努力把握十七大會議精神，深入落實科學(xué)發(fā)展觀，注重理論聯(lián)系實際，理論素養(yǎng)進(jìn)一步增強(qiáng)，認(rèn)識問題和解決問題的能力進(jìn)一步提高。二是不斷加強(qiáng)對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和公司的各種飛行手冊，主動的查看一些服務(wù)行業(yè)的相關(guān)書籍，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。三是認(rèn)真踐行求真務(wù)實精神，虛心向周圍同志請教學(xué)習(xí)，通過借鑒他人的經(jīng)驗和總結(jié)自身的感受來提高服務(wù)技能。通過不斷學(xué)習(xí)，我對客艙服務(wù)工作有了更為全面的了解，各方面能力得到了較大提升。

今年以來，我主要飛行的是一些支線飛機(jī)，航線以大連、煙臺、杭州、呼和浩特和通遼為主，因為機(jī)型較小，航班上的乘務(wù)人員只有我一人，對于旅客的服務(wù)工作都需要獨(dú)立完成，工作強(qiáng)度較大。工作中，我嚴(yán)格要求自己，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量完成各項工作任務(wù)，對旅客真誠相待，把旅客視為自己的親人，想旅客之所想，急旅客之所急，切實為旅客提供各種周到的服務(wù)。機(jī)上服務(wù)不是簡單的端茶送水，不是單一的一個微笑一句“您好”，它是一種考驗乘務(wù)員智慧與真誠品格的工作。機(jī)上服務(wù)工作做為旅客乘機(jī)時整個服務(wù)工作的重要組成部分，服務(wù)的好壞，無疑成為旅客對一個航空公司評

價的重要標(biāo)準(zhǔn)。在工作中，我發(fā)現(xiàn)乘務(wù)員面對旅客服務(wù)時雖然所做的一切都符合規(guī)定，但有時仍然不能使客人完全滿意，在機(jī)上并非每位旅客都認(rèn)為吃好喝好服務(wù)就好。有的旅客的乘機(jī)次數(shù)多了，就只把飛機(jī)當(dāng)成交通工具而非餐廳，旅客的需求已經(jīng)由單純的吃好喝好而轉(zhuǎn)變成多樣化的方式。針對這種情況，我認(rèn)識到飛機(jī)雖是公共場所，但座位卻是旅客的個人空間，在不影響飛行安全及他人的情況下，在個人空間選擇他們喜歡的旅行方式是他們的權(quán)利，而我們乘務(wù)員只需在此基礎(chǔ)上幫助他們達(dá)到這一愿望就可以獲得旅客滿意，于是我便著眼于細(xì)微用心去體會不同旅客的心理，全力做好每一件看似簡單的服務(wù)工作。例如，年輕的旅客登機(jī)后一般都自備了旅行書刊，對于他們我只需在光線弱時及時為他們打開閱讀燈并送上一杯水，卻不去打擾他們讀書的雅興；中年旅客在機(jī)上愛打個小盹，然后飽餐一頓，于是在他們閉眼前我會詢問客艙溫度是否合適，需不需要毛毯；老年旅客很少把行李打成大包，都是左一個包右一個袋子的拎著登機(jī)，因為出門謹(jǐn)慎的心理促使他們不愿把行李放在行李架上，我則盡可能為他們調(diào)換寬敞的位置讓他們把行李放在腳下。

在飛行中，有時難免會遇到航班延誤情況，我牢記“航班延誤，服務(wù)不延誤，旅客最需要的是乘務(wù)員能夠及時傳遞信息和傾聽抱怨”這一準(zhǔn)則，設(shè)身處地的為旅客著想，拉近與乘客之間的距離，并將輕松飛行、快樂飛行這種愉悅的情

緒帶到乘客中間，及時消除旅客的不滿情緒。在實際工作中，我總結(jié)出以下三條服務(wù)經(jīng)驗。首先，一定要將事實原原本本地向乘客解釋。對于航班延誤，乘客最需要的是最真實確切的信息。在這個時候，就需要乘務(wù)員耐心地向乘客做解釋工作，而且解釋一定要到位。不能隱瞞乘客，要尊重乘客的知情權(quán)。我會將自己所知道的關(guān)于航班延誤的信息都告訴旅客，比如如果延誤的原因是由于航空管制，那么我會告訴旅客什么是航空管制。飛機(jī)起飛滑行前要在跑道起點(diǎn)停留一段時間，我會告訴乘客這是由于客機(jī)起降安排的原因。其次，航班延誤時更需要乘務(wù)員換位思考?？团摲?wù)最重要的一個關(guān)鍵就是站在乘客的角度進(jìn)行思考，在航班延誤的是時候更需要乘務(wù)員做換位思考。客艙環(huán)境不好，比較悶熱，乘客等待的時間過長容易急躁，我會給乘客主動送上冰水或者冰毛巾；若有小孩子哭鬧，我會帶著小孩在客艙里面四處走動，介紹一下飛機(jī)，讓他們產(chǎn)生興趣；如果有老年乘客，我會主動詢問有沒有不舒服的地方，需不需要進(jìn)行護(hù)理。再次，服務(wù)一定要做到及時到位。出現(xiàn)航班延誤我會在第一時間通知大家，絕不拖延時間，避免旅客因為沒有及時獲得消息而有所煩躁。同時堅持服務(wù)到位，對于乘客的需要盡量滿足，實在不能滿足的我也會做好解釋工作，用自己的真誠服務(wù)去感化旅客，得到了旅客的尊重。

20xx年，是不平凡的一年，我國成功舉辦奧運(yùn)會、殘奧

會，奪取了四川汶川特大地震抗震救災(zāi)斗爭重大勝利。作為公司一分子，我積極響應(yīng)公司的號召，參與“服務(wù)奧運(yùn)、奉獻(xiàn)山航；用心承諾，工作看我”行動，全身心的投入到各項服務(wù)保障工作。青島做為奧帆賽、殘奧帆賽舉辦城市，比賽期間，有大量的旅客到青島觀光游覽，我始終以飽滿的熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，詳細(xì)的向旅客介紹了青島的歷史概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情，使初到青島的旅客們對青島有了一個直觀的印象，在世界各地的旅客面前樹立了山航人良好的形象，為宣傳北京奧運(yùn)作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

四川汶川地震發(fā)生后，我積極響應(yīng)公司“抗震救災(zāi)，我參與，我奉獻(xiàn)，我感動”活動號召，立足本職崗位，積極參與奉獻(xiàn)，時刻想著災(zāi)區(qū)，千方百計為災(zāi)區(qū)做力所能及的貢獻(xiàn)，作為公司的募捐大使，在所在航班上開展向災(zāi)區(qū)募捐活動，共募得捐款 元。同時，個人捐款 元，為災(zāi)區(qū)人民盡了自己的綿薄之力。

總結(jié)過去的一年，做了較大的努力，取得了一定的成績，但離公司的要求和領(lǐng)導(dǎo)的期望還有一定差距，工作中還存在一些問題與不足。在今后的工作中，將加倍努力，奮力進(jìn)取，不斷提高自身綜合素質(zhì)，力爭各項工作再上新的臺階。在今后的乘務(wù)工作中，我將努力提高自身的素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個方向努力：

一是在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，通過多看、多

學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能，在服務(wù)工作中真正做到“耳聽八方，眼觀六路”。

二是不斷地向老乘務(wù)員學(xué)習(xí)，細(xì)心聽取他們的教導(dǎo)，從而使自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能都得到提高。

三是不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對待每一項工作。

航空乘務(wù)員年終總結(jié)3 一個合格的空中乘務(wù)員應(yīng)該具備良好的綜合素質(zhì)，程序化服務(wù)主要是著眼于乘客的共性要求。而個性化、人性化服務(wù)是在程序化服務(wù)的基礎(chǔ)上加以延伸。更加細(xì)化、具體、更貼近旅客的要求，更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。提高客艙服務(wù)質(zhì)量必須首先提高乘務(wù)員的綜合素質(zhì)和乘務(wù)人員的整體素質(zhì)。而核心是強(qiáng)化個性化服務(wù)，引入人性化服務(wù)的理念。它是最高層次，最高境界的服務(wù)。

在一般人看來，空中乘務(wù)員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點(diǎn)個頭問個好而已，沒有多高的技術(shù)含量；也有人認(rèn)為，空中乘務(wù)員中要按照教課書上的規(guī)范程序操作就行了，領(lǐng)導(dǎo)、旅客就無可挑剔。然而，在我近一年的工作實踐中，深感并非如此，只局限于規(guī)范化、程序化服務(wù)，盡管你的服務(wù)十分規(guī)范，有條不紊，也很難使乘客完全滿意?？团摲?wù)必須個性化、人性化，方能真正贏得乘客的心。空中乘務(wù)員不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈，同時要有較好的文

化修養(yǎng)和社會知識。因為我們的服務(wù)不僅僅局限于生活性、專業(yè)性的服務(wù)，還必須包含文化、娛樂等方面的全面服務(wù)，感情、心理方面的慰藉。

在個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)引入人性化服務(wù)理念。）何為人性化服務(wù)？簡而言之，就是以人為本，用心去服務(wù)。人性化服務(wù)是在規(guī)范化、程序化服務(wù)個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上的升華。人性化服務(wù)，是最高層次最高境界的服務(wù)。往往一個微小的動作、表情、眼神，能贏得乘客的心。在一次執(zhí)行航班任務(wù)時，一位年過古稀的臺胞，在飛機(jī)上久久地盯著我看，看得我有點(diǎn)不好意思，我正在納悶，他掏出一張照片遞給我看，并告訴我：“這是我的孫子，和你長得多像！”我細(xì)看了照片，真是和我十分相像，我將照片還他時，他顫抖的雙手緊緊握信我的手，激動不已。

眼里噙著淚花說：“我十多年沒見他了，真想他呀！“我被他的情緒感染了，一邊拿著紙巾為他擦淚，親切地說：“爺爺，你一定能見到他?！彼蝗粏栁遥骸澳憬形沂裁?？”“爺爺”我提高嗓門又親切地喊了一聲。他拍著我的后胸，連連說，多懂事的孩子……。對臺胞老人的稱呼，通常稱“老先生”“您老”“老人家”，但這次我的靈感來了，像他孫子一樣，喊他爺爺，沒想到老人的心理得到了極大的慰藉和滿足，縮短了我們之間的距離，在飛機(jī)上他一直情緒亢奮，心情舒暢。僅僅是一個貼切的稱謂，居然讓老人那么高興。在

客艙服務(wù)中我們會遇到各種各樣的問題。乘機(jī)旅客會需要各種各樣的特殊服務(wù)。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時，旅客極易產(chǎn)生急躁情緒，感情沖動，做出一些出格的事情。這時需要乘務(wù)員具有良好的涵養(yǎng)性，充分理解對方的心情，豁達(dá)大度寬容，諒解旅客的一時沖動，換位思考，寬以待人，嚴(yán)于律己。一次飛至北京航班時，我見一位中年婦女，歪在椅子上睡著了，我怕她著涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚醒了她，她對我罵道：“小赤佬，干什么？”我連忙解釋，她根本不聽，在送飲料時，我見這位乘客面色憔悴，眼圈發(fā)黑，情緒低沉。我想他肯定缺少睡眠，心緒不佳，本來對她有點(diǎn)情緒，頓生惻隱之心，我想應(yīng)該理解好，在送飲料返回時，我主動誠懇地對她說：“實在對不起，剛才驚醒了您！”她也十分不好意思，連連說：“怪我不好，向你道歉。”由于我對她的理解，及時的道歉感動了她，我們互相理解。她臨下飛機(jī)時，主動向我招呼，迸出了一句“理解萬歲。” 通過近一年的客艙服務(wù)實踐我深刻體會到，客艙服務(wù)引入人性化服務(wù)的理念至關(guān)緊要。規(guī)范程序化服務(wù)與人性化服務(wù)相比，相對而言前者是容易做到的，而后者是比較難的。因為后者是難以有語言、文字、事先去規(guī)范它的模式標(biāo)準(zhǔn)；難以列入操作程序，它有很大的隨機(jī)性，要靠乘務(wù)員的高尚情操，美好的心靈，強(qiáng)烈的服務(wù)意識去創(chuàng)造、發(fā)揮。人們常說微笑服務(wù)，我認(rèn)為這種微笑要發(fā)自內(nèi)心，否則是難以達(dá)到完美的效果。佯裝、勉強(qiáng)、機(jī)械、刻板的做作與內(nèi)心情感的流露效果是不一樣的。要用“心”去服務(wù)。

空中乘務(wù)員是一個光榮的職業(yè)，高尚的職業(yè)，她集技術(shù)性、專業(yè)性、服務(wù)性于一身。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美，同時要有一個美好的心靈，儀表美、心靈美的統(tǒng)一，才是真正的美。心靈美的涵蓋面很廣，難以直觀。但可從你的一言一行、眼神、表情、細(xì)微的肢體動作完全表現(xiàn)出來。作為一名空中乘務(wù)員，首先要有強(qiáng)烈的事業(yè)心，熱愛自己的本職工作，必須要有嫻熟的專業(yè)技術(shù)，豐富的文華修養(yǎng)和社會知識，思維敏捷，反應(yīng)靈敏，具有較好的語言表達(dá)能力，遇事沉著，處理問題果斷。以上所述是乘務(wù)員的個人綜合素質(zhì)，搞好客艙服務(wù)，在強(qiáng)調(diào)乘務(wù)員的個人綜合素質(zhì)的同時，不能忽視乘務(wù)人員的整體素質(zhì)。每個乘務(wù)員必須有良好的兼容性，團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，大家都要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，高度的責(zé)任感。在工作中要配合默契，團(tuán)結(jié)協(xié)作，要有良好的團(tuán)隊精神。

在此亦向我的同學(xué)和同事們表示深切的感謝，感謝你們對我工作的支持和幫襯。我決不辜負(fù)我的母校、國航領(lǐng)導(dǎo)、師長的殷切希望，更加努力學(xué)習(xí)、工作，與時俱進(jìn)，做一名真正合格的空中乘務(wù)員。

航空乘務(wù)員年終總結(jié)4 這是一份特殊的職業(yè)，現(xiàn)實和夢想還是有差距的。我作為一名有5年工作經(jīng)驗的空乘，有很多的業(yè)務(wù)知識和生活常識需要我們鞏固和學(xué)習(xí)：一旦出現(xiàn)緊急情況會應(yīng)用到的特殊用語；飛機(jī)上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識；不論飛國內(nèi)還是國際航班都需要流利的中英文；機(jī)上服務(wù)用的各類飲料要熟悉，這些都需要平時的慢慢積累。當(dāng)然對于我們乘務(wù)員來說最重要的就是飛機(jī)處于緊急情況時的用語，而且要說得相當(dāng)?shù)氖炀殹?/p>

做為一名空乘也就代表著一個公司、一個地區(qū)乃至于一個國家。比如有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等，就需要我們對他們進(jìn)行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機(jī)上面，更重要的是需要平常對生活的積累與細(xì)心觀察以及對學(xué)習(xí)的加強(qiáng)，這樣才會使平日里的工作得心應(yīng)手。

我想，如果一位旅客登機(jī)時，卻看見空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑?，這時旅客會對我們的公司和員工留下一個什么樣的印象呢 他可能在想：我們根本不重視旅客，對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散等等一些對我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機(jī)看見整潔的客艙，舒適的座椅，隨時待用的咖啡，最新的報刊雜志時，旅客會感覺到自己得到了重視和尊重，心里就會非常認(rèn)同我的努力，也會感到非常高興。在服務(wù)方面我

認(rèn)為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)，實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理，關(guān)心旅客，熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡量滿足旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們在今后的工作中以最好的服務(wù)給旅客留下最深刻的印象。

總之，現(xiàn)在的階段是我提高自身服務(wù)水平的最佳時期。在實際工作中我一定會不斷學(xué)習(xí)，把所學(xué)運(yùn)用到工作中，做一名合格的空乘人員。通過這幾年的飛行我認(rèn)為對不同旅客提供不同需求的服務(wù)，拉近距離，把服務(wù)想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結(jié)別人和自己的經(jīng)驗。但我想，在處理問題時，自身要做到情緒穩(wěn)定，有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無。

航空乘務(wù)員年終總結(jié)5 20xx年這一年，時光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了，在平凡的工作中又將迎來一個開始?？偨Y(jié)過去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味，工作或生活中也總有那么一些不盡如人意。過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責(zé)，對待每一位旅客都笑臉相迎，讓他們從登上飛機(jī)那一刻開始就有一種如沐春風(fēng)，賓至如歸的感覺。

自從20xx年擔(dān)當(dāng)起乘務(wù)長這一角色以來，我便開始不

斷摸索好的工作方式來不斷提高帶班能力?？偨Y(jié)這一年的經(jīng)驗，我對20xx年的工作有了新的定位那就是用真誠的服務(wù)和親切的服務(wù)來打動每一個乘坐山航飛機(jī)的旅客。定位口號是“微笑客艙，親情服務(wù)”，這雖然不是一個新的口號，可在新的一年里，我還是想把它提出來，賦予這個口號新的含義，讓這個口號變得生動飽滿。因為具體到其實服務(wù)程序大都大同小異，而最能突出服務(wù)質(zhì)量的就是“細(xì)微服務(wù)”。最簡單的例子就是“微笑”，微笑是人與人溝通的最好橋梁，是化解矛盾的最佳良藥，當(dāng)你微笑著去面對每一個人時，你已經(jīng)為你后續(xù)的工作打下了良好的基礎(chǔ)，即使偶爾有個小的疏漏也能博得對方的諒解。公司 “真誠”、“真情”、“真摯”的服務(wù)理念，是我們作為山航員工今后重點(diǎn)學(xué)習(xí)和執(zhí)行的依據(jù)。

用什么辦法來提升帶組能力呢？首先作為一名乘務(wù)長，帶組的能力直接關(guān)系到整體工作水平，要把實施者和管理者的身份把握好。首先要以身作則，然后要調(diào)動這個組的工作熱情，多以引導(dǎo)來代替批評，積極營造一個和諧輕松的氛圍。我自己還有很多需要提升的地方，航前要把具體的工作細(xì)節(jié)提出來，航后應(yīng)及時分析哪些需要提升的地方，及時改正。

第五篇：航空乘務(wù)員服務(wù)案例分析

航空乘務(wù)員服務(wù)案例分析

案例分析(一)2007年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投訴：“在飛機(jī)降落時想要去洗手間，被乘務(wù)員阻止，旅客認(rèn)為乘務(wù)員在解釋期間有不尊重她的意思。”

經(jīng)向旅客電話了解，旅客說：“剛廣播了飛機(jī)下降廣播后想上洗漱間，到后艙后，乘務(wù)員以飛機(jī)下降不安全為由阻止旅客上洗手間，告知旅客期間該乘務(wù)員與其他機(jī)組成員聊天說笑?！甭每驼J(rèn)為既然是以安全為由，乘務(wù)員尚且閑聊說笑不以身作則，怎么能談得上安全，認(rèn)為乘務(wù)員不靈活。

案例分析：

乘務(wù)員在按規(guī)定執(zhí)行的同時應(yīng)靈活掌握原則。當(dāng)剛廣播飛機(jī)下降時，十分鐘之內(nèi)可以靈活掌控，讓旅客使用洗手間的同時善意提醒旅客飛機(jī)下降可能有顛簸，請扶好，同時委婉提醒旅客飛機(jī)已開始下降，請稍快一些。手冊要求離飛機(jī)落地十分鐘所有乘務(wù)員應(yīng)坐好、系好安全帶，此時如有客人要求用洗手間應(yīng)婉言阻止，告知其危害性。最后應(yīng)注意在要求旅客的同時，乘務(wù)員應(yīng)首先以身作則。

案例分析

（二）2007年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投訴：“原訂20：40起飛的航班因航空公司原因延誤到零點(diǎn)以后才起飛，登機(jī)時看到迎客的兩位乘務(wù)員有說有笑且在調(diào)侃旅客?！甭每驼J(rèn)為被侵犯。

案例分析：

在航班延誤時首先應(yīng)以更加飽滿的服務(wù)熱情進(jìn)行工作，嚴(yán)格要求避免松懈，其次，長時間等待後的旅客心里非常敏感，這時更應(yīng)掌握服務(wù)尺度與旅客心態(tài)避免操作不當(dāng)而激怒旅客。

案例分析

（三）2007年7月某日執(zhí)行MU5634（烏魯木齊—上海）航班，在乘務(wù)組全部工作結(jié)束后大概在21：10分巡視客艙，24F的一名旅客問正在巡視客艙的男乘務(wù)員：“現(xiàn)在飛到那了？”乘務(wù)員回答：“我也不知道?！甭每吐牶髮τ诔藙?wù)員的回答非常不滿于是張口說：“你是、是…..啥飯的！”乘務(wù)員因為沒聽清就回頭問了一下，旅客當(dāng)時正看著窗戶外面沒有理會乘務(wù)員說什么，于是乘務(wù)員就拉了一下旅客的袖子，繼續(xù)詢問旅客：“先生您剛才說什么，有什么事嗎？”于是旅客就說：“你是…..飯的？你白干這工作的？”乘務(wù)員聽后有些生氣沒有很好的控制情緒與旅客發(fā)生了爭執(zhí)，最后該旅客要意見卡投訴乘務(wù)員，經(jīng)乘務(wù)長努力調(diào)節(jié)但旅客仍表示不接受道歉。

案例分析：

乘務(wù)員在回答旅客問詢時，應(yīng)注意語言技巧，在面對旅客的問題時應(yīng)直接說：我?guī)湍鷨栆幌埋{駛艙機(jī)組人員，而不應(yīng)該先說我不知道，這樣很容易讓旅客產(chǎn)生不滿的情緒。尤其是后面的發(fā)展，作為一名乘務(wù)員，每一班都會遇到形形色色的旅客，這就要求乘務(wù)員能較好的控制自己的負(fù)面情緒，少說一句話，多做一件事。

案例分析

（四）案例回放1：

某日某乘務(wù)組在執(zhí)行航班過程中，由于數(shù)客乘務(wù)員和地面值機(jī)人員工作疏漏，數(shù)客過程中同時少數(shù)了一名旅客。待關(guān)機(jī)門后做地面起飛準(zhǔn)備時，地面人員敲門，乘務(wù)長再次開門，被漏數(shù)的那名旅客才得以登機(jī)。此事件導(dǎo)致航班延誤43分鐘。

案例分析：該航班本身已延誤，運(yùn)行各部門都倍感壓力。在機(jī)組、地面的一再催促下，在航班壓力的影響下，數(shù)客乘務(wù)員和地面人員同時數(shù)錯旅客人數(shù)，乘務(wù)組沒有做復(fù)查就關(guān)了機(jī)門。

數(shù)錯旅客人數(shù)

案例回放2：

某日某乘務(wù)組執(zhí)行航班，大約8：55旅客開始登機(jī)，在此之前，乘務(wù)組已獲知該航班有27名旅客，在最后一名旅客登機(jī)后，負(fù)責(zé)數(shù)客的二號乘務(wù)員查看計數(shù)器正好是27人，于是報告乘務(wù)長。此時，地面人員拿著艙單、申報單、貨單等文件上飛機(jī)，乘務(wù)長詢問：“是27位旅客嗎？” 地面人員確定地說“是27位?！?于是，二號位乘務(wù)員就進(jìn)行了《防登錯機(jī)》廣播，乘務(wù)長也忙著檢查核對各種文件，一切就緒便報告機(jī)長，機(jī)長同意關(guān)門。乘務(wù)長和二號位執(zhí)行完《關(guān)機(jī)門前檢查單》核對工作后關(guān)門。稍后，地面服務(wù)人員敲打艙門，機(jī)長通知乘務(wù)長開門，于是乘務(wù)組解除待命后開門，值機(jī)人員告訴乘務(wù)長，旅客少了一位，實際登機(jī)人數(shù)是26人，乘務(wù)組重新核對人數(shù)，證實確是26人。由于尚未登機(jī)的第27名旅客的證件有問題，修改艙單后飛機(jī)放行。

案例分析：

1、乘務(wù)長誤將送艙單人員當(dāng)作負(fù)責(zé)旅客登機(jī)的值機(jī)人員，并將其告訴的（艙單上）“是27位”誤認(rèn)為“已登機(jī)27位”，這是造成這起事件的直接原因。

2、數(shù)客乘務(wù)員工作不細(xì)心，預(yù)知只有27名旅客時，思想松懈、麻痹，數(shù)客錯誤，是造成這起事件的間接原因。

3、由于該航班在旅客登機(jī)時已經(jīng)延誤55分鐘，這給乘務(wù)組心里上造成一定的影響，不可否認(rèn)地有盡早關(guān)門、盡早起飛的心理因素。

（一）用情動人，以禮服人，另類投訴處理方式

一次北京至珠海航班上，頭等艙是滿客，還有5名VIP旅客。乘務(wù)組自然是不敢掉以輕心。

2排D座是一位外籍旅客，入座后對乘務(wù)員還很友善，并不時和乘務(wù)員做鬼臉兒開開玩笑。起飛后這名外籍客人一直在睡覺，乘務(wù)員忙碌著為VIP一行和其他客人提供餐飲服務(wù)。然而兩個小時后，這名外籍旅客忽然怒氣沖沖地走到前服務(wù)臺，大發(fā)雷霆，用英語對乘務(wù)員說道：“兩個小時的空中旅客時間里，你們竟然不為我提供任何服務(wù)，甚至連一杯水都沒有！”說完就返回座位了。旅客突如其來的憤怒使乘務(wù)員們很吃驚。頭等艙乘務(wù)員很委屈地說：“乘務(wù)長，他一直在睡覺，我不便打擾他呀！”說完立即端了杯水送過去，被這位旅客拒絕；接著她又送去一盤點(diǎn)心，旅客仍然不予理睬。作為乘務(wù)長，眼看著將進(jìn)入下降階段，不能讓旅客帶著怒氣下飛機(jī)。于是靈機(jī)一動和頭等艙乘務(wù)員用水果制作了一個委屈臉型的水果盤，端到客人的面前，慢慢蹲下來輕聲說道：“先生，我非常難過！”旅客看到水果拼盤制成的臉譜很吃驚?！罢娴模繛槭裁措y過呀？”“其實在航班中我們一直都有關(guān)注您，起飛后，您就睡覺了，我們?yōu)槟w上了毛毯，關(guān)閉了通風(fēng)孔，后來我發(fā)現(xiàn)您把毛毯拿開了，繼續(xù)在閉目休息?！甭每颓榫w開始緩和，并微笑著說道：“是的！你們?nèi)绱苏嬲\，我誤解你們了，或許你們也很難意識到我到底是睡著了還是閉目休息，我為我的粗魯向你們道歉，請原諒！”說完他把那片表示難過的西紅柿片360度旋轉(zhuǎn)，立即展現(xiàn)的是一個開心的笑容果盤。

點(diǎn)評：用情動人，以禮服人，不失為另一種處置投訴危機(jī)的方式。

（二）案例：某航班，一對夫婦攜孩子乘機(jī)（兒童），乘機(jī)過程中孩子想要一杯水，乘務(wù)員為其倒了一杯開水，孩子在喝水過程中飛機(jī)顛簸，不幸熱水灑出，致使?fàn)C傷。

分析：

1、為旅客提供熱飲時，除非旅客特別指出（熱飲五成即可，按照礦泉水、開水2:1的配比提供，口感微溫，且要做好語言提醒），防止因飛機(jī)顛簸或者人為原因造成燙傷；

2、為小旅客提供熱飲時，不要將熱飲直接遞給小旅客，盡量給其監(jiān)護(hù)人并做好叮囑；

3、不論乘務(wù)員責(zé)任抑或旅客自身責(zé)任，發(fā)生燙傷第一時間首先做緊急處理如：確認(rèn)傷勢、冷敷、聯(lián)系醫(yī)生或地面等，并做好安撫旅客及其家人工作。請旅客所填的各類單據(jù)、書面內(nèi)容視情況而定，不要一味機(jī)械化、程序化的在其還處于極度不安狀態(tài)下讓旅客填寫，易引起旅客反感；

（三）某航班旅客登機(jī)后向乘務(wù)員索要毛毯，毛毯放在后服務(wù)艙，乘務(wù)員正在疏導(dǎo)旅客不能及時滿足旅客需求請旅客稍等片刻，乘務(wù)員引導(dǎo)旅客完畢后到后服務(wù)艙拿毛毯，因毛毯只有10幾條，乘務(wù)員回到旅客面前時毛毯發(fā)放僅剩下了一條，此時又有一位小旅客需要毛毯，乘務(wù)員權(quán)衡再三還是將最后一條毛毯發(fā)給了小旅客，旅客非常不滿。

支招：

1、在旅客提出需要服務(wù)用品時，無論此時多忙請用心記住哪一排哪一位旅客，在語言、語氣上給旅客以受到足夠重視感，因為忙亂之間的一句不經(jīng)意的回答，多數(shù)都會給人以敷衍、不耐煩感，而您則會由于沒有刻意注意而忘記旅客提要求這件事、或者記得有這件事而找不到是坐在哪排的旅客，例如這樣說：“非常抱歉先生/女士，現(xiàn)在正在....期間，您可否在座位上稍微休息一下，我會盡量快一點(diǎn)給您送來。”

2、在服務(wù)用品較少旅客需求量大的情況下，不如事先稍作說明，“已經(jīng)沒有了、發(fā)完了”會讓旅客感到他損失了基本利益而非常不滿，例如這樣說：“不好意思女士/先生，您看這已經(jīng)是我們飛的第×段了，干凈的、沒用過的毛毯已經(jīng)為數(shù)不多了，機(jī)上又有這么多老人孩子，我先幫您把通風(fēng)口關(guān)掉吧，要不幫您倒杯熱水？稍后我立即向乘務(wù)長匯報請機(jī)組將溫度調(diào)高?！?/p>

（四）觀察分析旅客心態(tài)來解決問題

某航班，顛簸過程中，旅客煩躁的按呼喚鈴，無論乘務(wù)員如何溫言解釋，但旅客就是對這種顛簸感覺到不滿甚至質(zhì)疑到了飛行技術(shù)，要求乘務(wù)員給個投訴渠道，乘務(wù)員無奈只得提供給旅客95530投訴電話，但旅客在投訴時說明了對航班顛簸的不滿同時也不滿乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。分析：

1、盡管旅客第一時間不是質(zhì)疑我們的服務(wù)出了什么問題，但是畢竟我們是第一個聽到旅客抱怨的人，而我們做出的任何反應(yīng)可以直接影響到旅客接下來的態(tài)度和決定。我們也許該更深入的思考、分析一下，為什么？沒有無緣無故的抱怨和指責(zé)。也許旅客此刻正處于一種不安緊張、恐懼的狀況，那么那么旅客需要的不是解釋而是安撫、例如：“很抱歉給您造成了不便，今天確實是因為…（說明原因）請不要擔(dān)心；

2、在面對旅客時，服務(wù)人員即代表東航，應(yīng)有大局意識，在回答問題時，嚴(yán)禁推卸責(zé)任；例如可以說：“很抱歉造成了您的困擾，我一定給您反映…謝謝您的寶貴意見”；

3、積極的回應(yīng)，注意為旅客提供多種選擇；例如可以說：“我馬上去看看是什么原因好嗎？或者您看…..要不這樣好嗎？

（五）某航班，旅客上洗手間完畢，乘務(wù)員打掃衛(wèi)生時，發(fā)現(xiàn)該旅客將衛(wèi)生紙、馬桶墊扔的滿地都是，乘務(wù)員隨即驚訝的詢問旅客怎么將馬桶墊、衛(wèi)生紙扔的滿地都是，并提醒旅客馬桶墊、衛(wèi)生紙丟棄處，旅客投訴乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度太差。案例分析：

1、對于衛(wèi)生間廢紙丟棄處的標(biāo)示，部分初次乘機(jī)旅客或許不太清楚；

2、乘務(wù)員的驚訝和提醒，在旅客聽起來無疑使得旅客更加窘迫，從而產(chǎn)生抵觸心理； 支招：

1、在類似情況下，請不要在旅客面前露出驚訝、不屑、詢問等表情、語言，良好的職業(yè)素養(yǎng)，還要求我們擁有一顆善于觀察、體諒、寬容之心；

2、如需對旅客做提醒時，盡量在周圍沒有其他旅客時，使用婉轉(zhuǎn)、自然的語氣，如在旅客下一次使用衛(wèi)生間時，首先為其打開衛(wèi)生間“...請稍等女士/先生，我稍作整理，一邊自然的介紹這邊是XX廢紙丟棄處、洗手池...這樣使用，門插在XX位，有什么需要幫助的請呼喚我，很樂意為您服務(wù)。

案例一：不可推卸的責(zé)任

某航空公司的航班因為“機(jī)械故障”造成飛機(jī)的延誤，導(dǎo)致133名旅客停滯在蘭州的中川機(jī)場9小時，焦急萬分的旅客在漫長無望的等待中，沒有得到航空公司任何一位領(lǐng)導(dǎo)對此事的解釋，因此對此非常不滿，集體拒絕乘機(jī)，要求得到航空公司的說法。據(jù)空乘人員方面的解釋：當(dāng)日該航空公司的航班，在飛機(jī)起飛前機(jī)械發(fā)生故障。航空公司處于對乘客的安全考慮，當(dāng)即通知乘客航班推遲起飛，“為了旅客安全”這樣做一點(diǎn)沒錯，但旅客不明白的事，檢修人員早干嘛去了？為何不提早發(fā)現(xiàn)，非要等到飛機(jī)快起飛了才臨時發(fā)現(xiàn)？

航空公司應(yīng)該盡量減少飛機(jī)的延誤，加大航班正常的管理力度，抓住航班運(yùn)行的關(guān)鍵控制點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，細(xì)化保障措施。當(dāng)飛機(jī)延誤時要耐心的對乘客進(jìn)行解釋并提供必要的服務(wù)。像上述案例空乘人員沒有盡早的發(fā)現(xiàn)問題，在飛機(jī)不得不延誤飛行時沒有及時給乘客解釋和提供好的服務(wù)，有可能導(dǎo)致各別乘客拒絕乘機(jī)或者是占機(jī)不下，不僅影響民用航班秩序和航空運(yùn)輸安全，也會損害后續(xù)航班旅客的權(quán)益，更對空乘服務(wù)質(zhì)量有嚴(yán)重影響。案例二：VIP投訴 某航班上，由于頭等艙客滿，乘務(wù)長只好安排一位持有VIP卡的?？偷胶笈撊プ?，同時將此事告訴4位乘務(wù)員。航行中，這位VIP旅客向2號乘務(wù)員要了一杯水，并問她本次航班是否送正餐，2號乘務(wù)員告訴他這個航班只送點(diǎn)心，他便沒說什么，這時有位旅客向4號乘務(wù)員提出要吃米飯，她就把上一段多出來的米飯送了出去，這一切被VIP旅客看在眼里，他很不高興的把2號乘務(wù)員叫了過來：“你不是說沒有米飯嗎？為什么別人有，我是VIP客人卻沒有？”乘務(wù)員馬上解釋道：“先生，米飯是上一段多出來的，剛才我以為您只是問一下，對不起，如果您需要，我可以拿一份機(jī)組餐給您?！盫IP旅客非常生氣，他認(rèn)為乘務(wù)員根本沒把他當(dāng)貴賓來看，雖然后來乘務(wù)員又向其道歉，并格外照顧，他還是有些不滿。乘客間的溝通是否及時，將在很大程度上影響服務(wù)質(zhì)量的高低，特別是對有特殊要求的旅客的服務(wù)更應(yīng)該注意溝通。從以上案例可以看出，乘務(wù)員在服務(wù)過程中存在幾個問題：乘務(wù)員之間的溝通不到位，2號、4號乘務(wù)員未及時通氣，導(dǎo)致服務(wù)上的疏漏；服務(wù)環(huán)節(jié)脫鉤，對特殊旅客應(yīng)提供相互銜接的服務(wù)；送出不同的餐食應(yīng)避開其他旅客的視線，要為個別旅客提供標(biāo)準(zhǔn)以外的服務(wù)項目，應(yīng)及時告知其他乘務(wù)員。

以上這兩個案例都是通過反面教材來說明的，這就更加說明了具有高素質(zhì)空中乘務(wù)員所具有的優(yōu)勢：能更好的為旅客服務(wù)，達(dá)到很好的服務(wù)質(zhì)量，同時旅客跟工作人員都能有一個很好的心情，總重要的是給航空公司帶來了收益。

關(guān)于乘務(wù)員機(jī)上售賣的事件

旅客在5月4號從洛杉磯——北京航班上購買免稅物品時，認(rèn)為乘務(wù)員少找了10美元，雙方意見不一致，乘務(wù)員打開他襯衫上面的口袋，拿出10美金，幾乎丟在旅客身上，并大聲喊道：就算我賠你了，旅客對乘務(wù)員的態(tài)度和處理方法，表示不能接受，強(qiáng)烈要求相關(guān)人員致歉和答復(fù)。經(jīng)調(diào)查，乘務(wù)員沒有少找客人現(xiàn)金。乘務(wù)組最后結(jié)帳時也沒發(fā)現(xiàn)多收款項。事后，客艙部門已對相關(guān)人員不適當(dāng)處理問題的方法進(jìn)行了批評教育，并做了案例分析；同時相關(guān)服務(wù)質(zhì)量部門與旅客進(jìn)行了溝通表示歉意。

類似事件，建議應(yīng)清點(diǎn)完總收入后再答復(fù)旅客，未經(jīng)清點(diǎn)，自己掏錢給旅客的做法是欠妥，且容易產(chǎn)生更大的誤解。此類案件的發(fā)生，反映出機(jī)上售賣的模式對通常購物時采取的一手交錢一手交貨的、人們普遍認(rèn)同并接受的交易模式的挑戰(zhàn)。

一般違規(guī)行為

記得有一次執(zhí)行南京至北京的航班，原本只有幾十名 旅客，由于國航臨時有一架大飛機(jī)機(jī)械故障，轉(zhuǎn)了一 部分旅客上來，航班變?yōu)闈M客。轉(zhuǎn)過來的乘客由于飛 機(jī)延誤已經(jīng)等了幾個小時，有抱怨情緒。轉(zhuǎn)過來的乘 客中有二十幾人在原來的飛機(jī)上坐的是頭等艙和商務(wù) 艙，但我們的飛機(jī)上頭等艙已經(jīng)滿員，只好讓他們坐 在普通艙。乘務(wù)組也盡量把乘客安排到最理想的位置，一切安排妥當(dāng)后，飛機(jī)終于起飛了。本想服務(wù)可以順利開展了，卻發(fā)生了一個小意外。當(dāng) 我們準(zhǔn)備推出水車發(fā)水時，有一名普通艙的乘客徑直 走到服務(wù)間阻止發(fā)水，乘務(wù)員立即打電話給乘務(wù)長說 明情況。乘務(wù)長馬上趕到服務(wù)間詢問情況，這位中年 乘客見乘務(wù)長都來了，說話更大聲了：“你們是什么 態(tài)度，我按了兩次呼喚鈴要毛毯，乘務(wù)員都沒有給 我?！?/p>

一旁的乘務(wù)員很委屈地說：“我們也不知道會 有轉(zhuǎn)機(jī)這樣的情況發(fā)生，毛毯確實發(fā)完了，我 也給您解釋了，可您就是不理解?！?男乘客說：“我不管這么多，不給我毛毯我就 不走，看你們國航怎么辦?！保ǚ欠ǜ蓴_）

2004年一次上海飛重慶的航班出現(xiàn)了這樣一個小 意外。登機(jī)時間，乘務(wù)組在登機(jī)處迎接乘客，乘 客快要上完的時候，一名地服人員扶著一名乘客 向我們走過來。這名乘客明顯有點(diǎn)醉態(tài)，醉成這 樣的乘客我們是不能讓他上飛機(jī)的，必須把他帶 回候機(jī)室。那名乘客雖然醉了，但還有意識，聽不準(zhǔn)他進(jìn)客 艙立即就把手一揮說：“憑什么不讓我上飛機(jī)，我又沒有喝多少，你們讓我上飛機(jī)”，說完還想 使勁掙脫地服人員朝客艙方向走。

乘務(wù)長一把拉住他，并馬上通知機(jī)場部門叫人把 他帶回候機(jī)廳，說等他酒醒了再讓他走。? 但那個乘客卻借酒發(fā)作起來，說自己沒有醉，一 定要上飛機(jī)。為了控制他的情緒，乘務(wù)長緩和了 一下態(tài)度問到：“請問您有沒有帶什么行李和貴 重品？” “有啊，我一直帶在身上啊，現(xiàn)在不知道在哪 里?！彼Z無倫次，明顯已經(jīng)很不清醒。接著又問：“您的機(jī)票和身份證呢？” 他在身上摸了一遍又一遍就是找不到。過了一會，機(jī)場相關(guān)人員趕了過來，十分堅決地和乘客說： “您這樣的情況我們是絕對不能讓您登機(jī)的，現(xiàn)在請您和地面工作人員回候機(jī)廳”，這位乘客還 想掙扎，地面工作人員見狀強(qiáng)行把他帶離。

過激行為，指的是某些乘客因為各種原因產(chǎn)生 的違反了相關(guān)規(guī)定并且對其他乘客、工作人員 及航空公司的權(quán)益和利益造成不良影響的行為，但這種行為還沒有上升到法律裁定的程度，如 侮辱其他乘客、工作人員等等。

2007年8月15日，CA1148次太原至北京航班晚 上22點(diǎn)10分在太原機(jī)場起飛。飛機(jī)在跑道滑行時，從前往后進(jìn)行客艙安全檢查，安全員要求6排D座 的中年男士關(guān)手機(jī)，重復(fù)了幾遍后，中年乘客裝 作沒反應(yīng)也不關(guān)手機(jī)。乘務(wù)員走來并聞到了從這 位乘客身上散發(fā)出來的酒味，登機(jī)時并沒有發(fā)現(xiàn) 有任何顯示醉態(tài)的乘客，而且印象中這位乘客當(dāng) 時還邊走邊與朋友聊天。這位中年男士就算沒有 喝醉也已經(jīng)是喝了很多了，現(xiàn)在肯定是酒力發(fā)作，難以控制自己的行為。見他根本沒有關(guān)機(jī)的意思，就表示疑問地對他說：“先生，您喝酒了吧，請 您先把手機(jī)關(guān)掉！”

沒想到他突然很激動地指著乘務(wù)員大聲說道： “你放屁！我怎么喝酒了！”而且還不止說一次。一旁的安全員見他這樣馬上上前制止，這時他情 緒更加激動，一把抓住了安全員的手使勁地推搡。安全員很冷靜，沒有與他發(fā)生肢體上的沖突。乘 務(wù)員看他情緒已經(jīng)失控了也走上前一步，想讓他 坐在座位上別動，因為這時飛機(jī)已經(jīng)是在滑行。但他又很突然地拽住了乘務(wù)員的手，一副很兇的 樣子，感覺是要傷人，安全員馬上把他拉開，他 還想繼續(xù)來拽，被旁邊的乘客拉住了。頭等艙乘 務(wù)員很快把這件事報告了機(jī)長，飛機(jī)馬上停止了 滑行。機(jī)長問：“事態(tài)能否控制，如果不行就滑 回去機(jī)場公安機(jī)關(guān)處理，這屬于非法干擾。”

違法行為顧名思義就是指違反了法律的行為。但這里所說的違法行為主要是指違反了《中華 人民共和國民用航空法》和《中華人民共和國 民用航空安全保衛(wèi)條例》的相關(guān)規(guī)定，很有可 能或者已經(jīng)直接對乘客、機(jī)組人員、飛行安全 等各方面產(chǎn)例》的相關(guān)規(guī)定，很有可能或者已 經(jīng)直接對乘客、機(jī)組人員、飛行安全等各方面 產(chǎn)生嚴(yán)重影響，并可能會造成十分嚴(yán)重的后果 的行為，這種行為最終都要通過法律手段裁定 和解決。

2003年2月2日8時47分，某航空公司的一架 B757型飛機(jī)從北京起飛飛往福州，飛機(jī)上一切平靜如常。10時25分，乘務(wù)員巡艙。當(dāng)飛機(jī)接近青 州上空時，客艙24排D座的一個男乘客突然站起 來，一手拿著一個已經(jīng)打開的礦泉水瓶子，一手 拿著一個打火機(jī)大聲說：“飛臺灣，不然我就炸 飛機(jī)?！彼械某丝投急贿@突如其來的事故嚇呆 了，一時之間客艙里似乎連空氣都凝固了，很多 乘客驚恐地望著那位揚(yáng)言要劫機(jī)的乘客，大氣都 不敢出。乘務(wù)員一開始也被嚇到了，但他們畢竟 有著多次飛行經(jīng)驗，對這樣的事故也都有經(jīng)歷過 針對性的訓(xùn)練，所以很快就鎮(zhèn)靜下來。他們也馬 上明白：有人要劫機(jī)！