第一篇：八二不二組芒果ktv服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告

八二不二組芒果ktv服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告

我們選擇行業(yè)是KTV，以芒果ktv作為個案，運用觀察法對他們的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行觀察，發(fā)現(xiàn)在服務(wù)過程中存在的問題，以及提出解決的辦法。

芒果ktv是位于紅光鎮(zhèn)1958廣場的一家量販?zhǔn)絢tv。2012年夏正式運營，其開業(yè)前充分運用貼吧，QQ，傳單等方式進(jìn)行宣傳，積累了大量的人氣，以好的音響效果，獨特包間主題，中等消費水平和促銷活動受到附近三所大學(xué)的大學(xué)生的喜愛，同時在營業(yè)期間還與高校的貼吧聯(lián)合開展多項活動，打響了自己的名氣。

市場調(diào)查觀察法，是觀察者根據(jù)研究目的，有組織有計劃地，運用自身感覺器官或借助科學(xué)的觀察工作，直接搜集當(dāng)時正在發(fā)生的，處于自然狀態(tài)下的市場現(xiàn)象有關(guān)資料的方法。在本次在芒果服務(wù)質(zhì)量的觀察中，我們主要發(fā)現(xiàn)了兩方面的服務(wù)問題：1，服務(wù)設(shè)施存在的問題。2，服務(wù)人員存在的問題。

首先，服務(wù)設(shè)施的問題體現(xiàn)在5個方面：

1、包房配備設(shè)施出現(xiàn)倒退情況：音響，話筒效果不如以前，燈光效果單一，缺乏手搖鈴等娛樂工具。

2、包房衛(wèi)生情況：以前芒果ktv對包間衛(wèi)生要求十分嚴(yán)格，例如清潔后發(fā)現(xiàn)一個瓜子殼是扣五元。衛(wèi)生檢查也是十分嚴(yán)格，是經(jīng)理一間一間的包間檢查直到達(dá)到要求，而對現(xiàn)在包間衛(wèi)生的要求是不要存在大的明顯的垃圾，包間的衛(wèi)生狀況出現(xiàn)倒退；

3、點歌器存在漏洞：歌曲儲量較小，更新慢；

4、休息區(qū)配備設(shè)施不足；

5、衛(wèi)生間存在不足：時常沒有衛(wèi)生紙，放置衛(wèi)生紙的容器損壞沒有及時更換。

服務(wù)人員存在的問題體現(xiàn)在5個方面：1，沒使用普通語言；

2、行為不規(guī)范：出現(xiàn)不文明用語，嬉笑打鬧；

3、前臺應(yīng)變能力不夠：面對顧客的疑問缺乏清楚明了的解答；

4、迎賓配合程度不夠：經(jīng)常出現(xiàn)所有迎賓圍著一隊客人，導(dǎo)致后面的客人沒有迎賓接待；

5、新員工的培訓(xùn)不達(dá)標(biāo)：芒果KTV的老員工都是經(jīng)過了兩三個月的培訓(xùn)，而新員工僅僅通過三天培訓(xùn)就上崗，存在著很多的不足。

針對上述問題，我們組提供了一些解決問題的辦法：

1、設(shè)有貴客對設(shè)施的意見簿，對存在的問題進(jìn)行及時的反饋之后進(jìn)行設(shè)備的引進(jìn)、維修、淘汰等。

2、制定嚴(yán)格的衛(wèi)生管理制度，將衛(wèi)生狀況與員工的獎懲制度緊密的結(jié)合，并且進(jìn)行比較嚴(yán)密的檢查制度。

3、與同行業(yè)的進(jìn)行理智的比較，適當(dāng)?shù)奶砑右恍┰O(shè)備。

4、定期的調(diào)音與歌庫的充實。

5、對服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格定期的培訓(xùn)，規(guī)范語言、行為。

6、選拔一些應(yīng)變能力、邏輯能力、表達(dá)能力較強(qiáng)的人員做前臺

7、明確的分工，提高員工之間的默契程度。

除了針對存在的問題我們提出了解決方法，同時，我們也希望芒果ktv的經(jīng)營能夠更好，為此我們提出了一些建議:1,意見卡的改進(jìn)：針對芒果ktv存在的缺少對顧客意見的收集，無法及時改進(jìn)服務(wù)的不足?？梢栽诿總€包間桌上設(shè)計一張意見卡，意見卡所留空的地方要充足，背后多出一部分折頁，折頁部分屬于顧客填寫建議的地方，體現(xiàn)我們更在意消費者的反饋。意見卡，不能僅僅作為擺設(shè)。而且顧客一旦填寫建議，如果采用，應(yīng)在KTV娛樂內(nèi)部期刊里進(jìn)行報到刊登和表揚。即使沒有采用的建議，服務(wù)部門應(yīng)該電話進(jìn)行感謝?！耸切枰徽J(rèn)可的，顧客在這里感受到了被認(rèn)可或者被在意，有一種滿足感，無疑將會成為方程的忠實顧客，同時，口碑營銷的效果也就達(dá)到了。同時，作為KTV 來說，歌曲的更新和客戶對歌曲需求的滿意度，是生存之根本。一個設(shè)施再高檔價格再低廉的但是翻來覆去就是

那些歌，是留不住消費者的。意見卡上最能體現(xiàn)出顧客對什么歌曲的需求，如果他喜歡的歌曲，就是你一家有，別家沒有。那么，無疑他將是你的穩(wěn)定客戶。至于意見卡能否記事上交到 管理層，這個問題。可以把上交有效意見卡的數(shù)量和服務(wù)生的考評結(jié)合捆綁起來2,存酒卡的改進(jìn)：ktv的酒套餐數(shù)量多，許多消費者可能一次喝不完，芒果ktv可以提供存酒服務(wù)，并完善其存酒卡：啤酒，軟飲存期為15天，洋酒存期為30天。但是很多客人往往只有在下次消費時才會想起自己的存酒卡。有可能會遇到超過保存期的事情。遇到這種情況，服務(wù)生不能取還存放的酒，客人不會理解并接受，容易引起爭端。其實，商家只需稍作一點改動就好：把所有存酒卡按照存放時間前后進(jìn)行歸類，在即將到達(dá)存放期限前幾天 電話聯(lián)系該客戶，進(jìn)行提醒。這樣，既能促使消費者再次消費，也能使消費者有被重視的感覺。

3、餐廳和歌廳結(jié)合：

位不要太高。開設(shè)自助餐區(qū)，或者自選餐區(qū)，設(shè)有甜點或者小吃（例如麻辣燙），價

第二篇：夜場KTV服務(wù)質(zhì)量15C標(biāo)準(zhǔn)

夜場KTV服務(wù)質(zhì)量15C標(biāo)準(zhǔn)

由于服務(wù)本身是無形的，是極度顧客化的，服務(wù)的提供與消費幾乎是同時進(jìn)行，而且又無法事先篩選、事先貯存，這些特性使得服務(wù)質(zhì)量不易做好.做好娛樂服務(wù)質(zhì)量管理工作，需要深刻認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量15C標(biāo)準(zhǔn).第一個：顧客化

服務(wù)質(zhì)量指的是顧客滿意，要做到顧客滿意，必須要能了解顧客的需求與期望，然后盡力來滿足他們。因此，在提供服務(wù)給顧客前一定要確實掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務(wù).第二個：承諾

對顧客所做的承諾一定要實現(xiàn)，而且一定要很有效率的來提供所承諾的服務(wù)或商品。因此不可做不實的廣告，公司的業(yè)務(wù)人員或服務(wù)人員對顧客所承諾的事，不論是不是符合公司的規(guī)定，也都要盡力提供.第三個：一致性

所提供的服務(wù)要有一致性的績效與質(zhì)量，不能因時點、顧客或服務(wù)人員的不同而有所差異。亦即，所提供的服務(wù)務(wù)必要維持一定水平之上的好質(zhì)量.第四個：專業(yè)能力

由于我們必須提供好品質(zhì)的服務(wù)給顧客，因此服務(wù)提供人員必須具備所需的技術(shù)、知識與專業(yè)能力，而且對于作業(yè)方法與程序要很清楚的了解與執(zhí)行.第五個：理解力

公司所提供的服務(wù)需要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望，因此業(yè)務(wù)人員、服務(wù)人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會他們的期望，這是最基本的要求。如果這一點都做不到，又如何能提供符合顧客需求與期望的服務(wù)給他們?

第六個：溝通

為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進(jìn)一步去理解顧客的需求與期望。當(dāng)顧客有所抱怨時，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問題。

第七個：同理心

有時候，我們需要站在顧客的立場去體會顧客的需求與感受，才會提供貼心的服務(wù)給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問題。

第八個：禮儀

在為顧客服務(wù)時要有很好的態(tài)度，有禮貌、有熱忱，而且是發(fā)自于內(nèi)心的，同時，也要關(guān)心我們的顧客，甚至要跟顧客成為好朋友.第九個：冷靜

在為顧客服務(wù)時，有時候會碰到棘手的難題，或者遇到顧客發(fā)脾氣，甚至不講道理，此時，服務(wù)人員必須要冷靜，才能想出好的對策去解決問題。

第十個：信任性

公司要有好的技術(shù)能力，持續(xù)提供好質(zhì)量的服務(wù)給顧客，而且有好的口碑與形象，讓顧客可以信任我們。

第十一個：信心

在跟顧客接觸或服務(wù)時，要讓顧客對我們有信心，才會接受我們所提供的服務(wù)。當(dāng)我們提供的服務(wù)讓顧客滿意之后，顧客對我們才會產(chǎn)生信心，并因而不斷的有生意上門，甚至介紹給他們的親友。

第十二個：接近性

顧客需要我們服務(wù)時，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。例如要有服務(wù)的專線、預(yù)約或交易很方便、地點適切，顧客容易到達(dá)，且停車方便等.第十三個：配合性

在服務(wù)提供的過程中，顧客也會高度的參與，而且會提出他們的需要與意見，因此服務(wù)人員要跟顧客密切的配合。同時，在提供的過程中，相關(guān)的部門或同事彼此也需要團(tuán)隊合作，相互配合與支持。

第十四個：能力

公司要有做好所提供之服務(wù)的能力，有足夠的人力、設(shè)施、空間及所需的技術(shù)能力來完成所承接之服務(wù)，且能有好的績效與質(zhì)量。

第十五個：決斷力

當(dāng)顧客有重大問題或特殊需求時，服務(wù)人員要有智慧及權(quán)限去判斷及做決定，而能采取最適切且讓顧客滿意的對策。這一點很重要，但卻不容易做到。

因此公司一定要對員工做好賦權(quán)與能（或是灌能Empowerment），員工才會有能力、有權(quán)力在關(guān)鍵的時刻做最佳的決策與處置。

顧客滿意之外，更要追求內(nèi)部顧客滿意，因此公司本身及員工均要做好內(nèi)部顧客的服務(wù)工作，同樣要追求服務(wù)質(zhì)量。

內(nèi)部顧客觀念的具體表征，就是全員都應(yīng)具有「員工就是顧客」的想法，在為顧客服務(wù)的流程或任何作業(yè)流程中，接辦者或負(fù)責(zé)下一步驟之工作的單位或同事就是我的顧客，因此要把自己的工作做好，不能為接辦者找麻煩，更不能為他們制造問題。

此外，在為顧客服務(wù)時會有前場、后場之分，后場就是支持單位，其功能就是要提供各項行政支持或負(fù)責(zé)生產(chǎn)的任務(wù)，例如行政部門。后場的同仁要把前場的同事當(dāng)做顧客，然后提供最好的服務(wù)（支持）給前場的同事，協(xié)助他們做好為外部顧客服務(wù)的工作。

再者，在公司里，當(dāng)主管交待部屬辦事情的時候，部屬要把主管當(dāng)做顧客，把事情辦好，讓主管滿意；公司或主管也要把員工或部屬當(dāng)做顧客，除了照顧、培育他們之外，更要提供他們最好的支持，好讓他們?nèi)娜庾龊脼轭櫩头?wù)的工作.

第三篇：食堂服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告

食堂服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查

本問卷的目的是了解本校學(xué)生對本校食堂的滿意度，希望您能在百忙中抽出一點時間來完成我們的問卷，調(diào)查結(jié)果只用于學(xué)術(shù)討論，請放心填寫，同時也希望您能提出寶貴的意見和建議。

1.您的性別 A．男 B女 2.您所在年級？

A．大一 B.大二 C.大三 D.大四 3．您一般在哪里就餐？

A．一食堂一樓 B.一食堂二樓 C.一食堂三樓 D.二食堂 E.其他 4.（接上題）您選擇去那里的原因是？ A.味道好 B.價錢便宜 C.方便快捷 5．您覺得食堂菜類保溫情況如何？

A.很好 B.偶爾不夠熱 C.經(jīng)常碰上冷飯冷菜 6.您覺得食堂飯菜口味如何？ A.很好 B.一般 C.不好

7.您認(rèn)為您的就餐環(huán)境防蠅防鼠工作怎么樣？ A.很好 B.可以接受 C.差 8.您是否遇到過打卡時出錯？

A．經(jīng)常遇到 B.遇到過幾次 C.沒遇到過 9.您認(rèn)為食堂對餐桌清潔做的怎么樣？ A.很及時 B.偶爾不及時 C.經(jīng)常不及時

10.食堂人員是否因為您的復(fù)雜要求而態(tài)度不好？ A.沒有 B.偶爾有 C.經(jīng)常 11.您是否滿意食堂衛(wèi)生？

A.滿意 B.較滿意 C.不滿意 12.您覺得飯菜分量是否充足？

A.太多了，吃不完 B.剛好 C.不夠，吃不飽 13.您覺得飯菜價格怎么樣？

A.較貴 B.還行 C.較便宜 14.食堂工作人員打飯.打菜速度如何？ A.太慢了 B.還行 C.很快 15.您一般找位子要多長時間？

A.馬上能找到 B.等一段時間 C.等很長時間 16.您是否曾在飯菜中發(fā)現(xiàn)異物？

A.從沒發(fā)現(xiàn) B.偶爾有 C.時常有 17.您覺得工作人員的個人衛(wèi)生如何？

A.不錯 B.湊合 C.臟亂 18.您覺得飯菜種類如何？

A.很豐富 B.還行 C.太少了 19.您認(rèn)為食堂還存在哪些問題？

20.您對食堂的服務(wù)有何建議？

感謝您的支持與配合，祝您學(xué)習(xí)進(jìn)步.生活愉快。

第四篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告

旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告

2012年4月16日，學(xué)校為了讓學(xué)生進(jìn)一步的了解所學(xué)知識，提升同學(xué)們的綜合能力，讓學(xué)生能夠更深刻的了解《旅行社經(jīng)營管理》這門課程的實在性與內(nèi)涵，了解旅行社質(zhì)量對整個旅游市場的影響以及游客對旅行社的意見與看法，學(xué)校決定給我們一個星期的見習(xí)時間，讓我們?nèi)谌肷鐣?，學(xué)以致用。

一、見習(xí)計劃

1：見習(xí)地點：張家界火車站，武陵源景區(qū)進(jìn)出口

2：見習(xí)時間：2012年4月16日到4月20日

3：見習(xí)目的：(1)：了解旅行社服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對所學(xué)知識的了解

(2)：理論學(xué)習(xí)與課程見習(xí)結(jié)合，增強(qiáng)對所學(xué)知識的運用能力

(3)：通過撰寫見習(xí)報告，提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題的能力，為畢業(yè)實習(xí)和解決工作打下一定基礎(chǔ)

4：見習(xí)要求：(1)：攜帶問卷5份到火車站、武陵源景區(qū)的進(jìn)出口就旅行社的服

務(wù)質(zhì)量進(jìn)行問卷調(diào)查

(2)：匯總問卷信息，搜集資料，相互討論，每個小組撰寫不少于

3000字的見習(xí)報告一份

(3)：嚴(yán)守見習(xí)紀(jì)律，不得無故缺席，請假需經(jīng)過院學(xué)工辦和任課

老師的雙重批準(zhǔn)

5：見習(xí)安排：2012年4月16日：發(fā)放問卷調(diào)查表，交代見習(xí)注意事項2012年4月17日~18日：進(jìn)行問卷調(diào)查，匯總問卷，統(tǒng)計信息2012年4月20日：搜集資料，分析問卷，撰寫見習(xí)報告

二、隨著旅游業(yè)飛速發(fā)展，在國家經(jīng)濟(jì)中所占地位一直越來越高，再加上旅游業(yè)

是一種無煙產(chǎn)業(yè)，備受國家推崇，因此旅游業(yè)作為一種朝陽產(chǎn)業(yè)的形象日益突出，所以旅行社服務(wù)質(zhì)量成為我們的關(guān)注對象，旅行社服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著旅游業(yè)發(fā)展。而旅行社服務(wù)質(zhì)量好壞取決于游客對旅行社服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，為了更好了解當(dāng)前旅行社發(fā)展?fàn)顩r我們?yōu)榇苏归_了為數(shù)幾天的問卷調(diào)查

因此我們分別對張家界市火車站和武陵源景區(qū)進(jìn)行了旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。經(jīng)過

兩天的奔波，對不同的群體和階層進(jìn)行了調(diào)查，得到的了一些數(shù)據(jù)。

三、信息分析

本班共44人參加本次見習(xí)，在火車站、武陵源景區(qū)進(jìn)出口對233位游客進(jìn)行了問卷調(diào)查。以5分為非常滿意，4分為較滿意，3分為一般、2分為較不滿意，1分為非常不滿意。在參與調(diào)查的233位游客中男性有111位，女性122位。其中本科（不含本科）以上23人，本科61人，?？?4人，中?；蚋咧?9人，初中及以下30人。其中以企事業(yè)管理人員、公務(wù)員，服務(wù)銷售商貿(mào)人員為職業(yè)的占大部。

以下是問卷調(diào)查統(tǒng)計部分：

1、可方便地從該旅行社網(wǎng)站獲得旅游信息

非常滿意76、較滿意 83、一般 61、較不滿意

8、非常不滿意 5

2.可從該旅行社網(wǎng)站獲得及時、準(zhǔn)確的旅游信息

3.旅行社廣告設(shè)計是否有吸引力

非常滿意71，較滿意77，一般63，較不滿意15，非常不滿意7

4.可方便地通過電話咨詢、預(yù)訂

非常滿意83，較滿意93，一般43，較不滿意8，非常不滿意6

5.服務(wù)人員具備相應(yīng)的產(chǎn)品知識，能為顧客提供快速、有效、熱情的服務(wù) 非常滿意108，較滿意67，一般43，較不滿意9，非常不滿意6

6．服務(wù)人員的技能、禮貌讓顧客產(chǎn)生信任感和安全感

非常滿意74，較滿意68，一般60，較不滿意16，非常不滿意15

7.對所選航班（車次）的時間滿意

非常滿意88，較滿意75，一般40，較不滿意19，非常不滿意11

8，對所選航班（車次）的價格滿意

非常滿意73，較滿意97，一般39，較不滿意9，非常不滿意15

9，對所選航班（車次）的服務(wù)滿意

非常滿意82，較滿意82，一般47，較不滿意10，非常不滿意12

10，所選旅游車輛安全可靠

非常滿意84，較滿意92，一般32，較不滿意6，非常不滿意19

11，所選旅游車輛干凈清潔

非常滿意103，較滿意74，一般37，較不滿意10，非常不滿意9

12，所選旅游車輛設(shè)施良好

非常滿意106，較滿意71，一般39，較不滿意11，非常不滿意9

13，司機(jī)駕駛安全、熟悉線路

非常滿意144，較滿意59，一般20，較不滿意5，非常不滿意5

14，所選飯店具有干凈的住宿環(huán)境

非常滿意65，較滿意72，一般52，較不滿意22，非常不滿意22

15，所選飯店具有良好的設(shè)備

非常滿意53，較滿意71，一般65，較不滿意27，非常不滿意17

16，所選飯店的等級安排適當(dāng)

非常滿意57，較滿意61，一般66，較不滿意35，非常不滿意14

17，所選飯店能提供便利性服務(wù)

非常滿意60，較滿意67，一般61，較不滿意33，非常不滿意12

18，所選餐館提供了足量的飯菜

非常滿意64，較滿意54，一般55，較不滿意30，非常不滿意30

19，所選餐館提供了干凈的飯菜

非常滿意38，較滿意60，一般69，較不滿意37，非常不滿意29

20，所選餐館提供了可口的飯菜

非常滿意41，較滿意53，一般80，較不滿意33，非常不滿意26

21，所選餐館的地點、風(fēng)格適當(dāng)

非常滿意47，較滿意53，一般85，較不滿意36，非常不滿意12

22，導(dǎo)游員有良好的解說能力

非常滿意87，較滿意72，一般45，較不滿意17，非常不滿意12

23，導(dǎo)游員有良好的溝通協(xié)調(diào)能力

非常滿意91，較滿意75，一般38，較不滿意14，非常不滿意15

24，導(dǎo)游員能為顧客著想，有責(zé)任心

25，導(dǎo)游員具有良好的帶團(tuán)技巧，較高的專業(yè)化水平

非常滿意94，較滿意69，一般38，較不滿意11，非常不滿意21

26導(dǎo)游員具有較高的應(yīng)變能力，必要時能適時采取補(bǔ)救措施

非常滿意77，較滿意69，一般44，較不滿意28，非常不滿意15

27，旅行社產(chǎn)品售后服務(wù)、工作處理做得及時到位

非常滿意64，較滿意86，一般61，較不滿意15，非常不滿意7

28，旅行社能加強(qiáng)和已參團(tuán)顧客的聯(lián)系

非常滿意66，較滿意75，一般70，較不滿意13，非常不滿意9

29，旅游線路游覽時間安排合理

非常滿意80，較滿意77，一般50，較不滿意21，非常不滿意5

30，購物次數(shù)、購物停留時間安排適度

非常滿意62，較滿意61，一般60，較不滿意35，非常不滿意15

31，自選項目活動安排合理

非常滿意55，較滿意70，一般66，較不滿意23，非常不滿意19

32，線路景點的安排有吸引力

非常滿意81，較滿意84，一般42，較不滿意18，非常不滿意8

33產(chǎn)品質(zhì)價相符

非常滿意39，較滿意72，一般77，較不滿意26，非常不滿意19

34我滿足旅行社此次服務(wù)安排

非常滿意53，較滿意68，一般62，較不滿意28，非常不滿意22

35，該旅行社具有可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力

非常滿意75，較滿意82，一般45，較不滿意17，非常不滿意14

36如果下次出行，我愿再次選擇該旅行社

非常滿意72，較滿意67，一般45，較不滿意22，非常不滿意27

四、見習(xí)總結(jié)

從以上數(shù)據(jù)我們不難看出張家界旅行社服務(wù)質(zhì)量總體局勢還是可觀的，但是很多問題切不得不引起我們關(guān)注，很多方面切實需要改進(jìn)。為此下面我就從調(diào)查得來的數(shù)據(jù)進(jìn)行簡單的分析與總結(jié)。

從旅游信息咨詢方面來說，還是做的很好的，其實我們不難，看出一走進(jìn)張家界就會很容易看到很多與有關(guān)旅游旅游信息，在網(wǎng)上更是一樣。一是因為畢竟張家界是以旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)啊，也可以說是旅游城市，這一點我覺的是，二是張家界發(fā)展旅游業(yè)歷史長，在經(jīng)驗方面都呈現(xiàn)很大成熟性，再一則說明政府重視啊。從交通方面來說，較為前者有點不足，但還不是主要問題，只需稍加改觀，注意，適當(dāng)調(diào)整以便朝更好的方向發(fā)展，因為在很多還是挺好的，如，在司機(jī)駕駛安全與線路；對于旅游者來說旅游安全駕駛就是旅游者最大的滿足，所以我們給了旅游者最好的安眠藥，至于一些其實問題已經(jīng)成為了客體的矛盾，但并不能說我們可以無視，對于客體問題我們同樣應(yīng)該重視，因為它是我們更好發(fā)展的標(biāo)本。從住宿方面來說，對于游客來說住宿，是他們非常關(guān)注和重視的，因為旅游來就是享受的，環(huán)境的重要性是 很重要的，好環(huán)境也是游客要求的目標(biāo)之一，飯店星級是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)都是很重要的一方面。在這方面還是需要改觀的啊。

從餐飲來說，俗話說，人是鐵，飯是鋼，一頓不吃餓的慌，雖然說現(xiàn)代社會不愁吃，不愁穿，這已經(jīng)不是我們很關(guān)注對象，取而代之是吃的滿意，安全，舒心，對此客人對餐飲干凈程度，位置環(huán)境都很在意，價格合理都是關(guān)注，而從數(shù)據(jù)中

我們不難看出旅行社安排，和飯店做的還是有點不盡人意的，在環(huán)境方面，價格，干凈程度，都需要去改觀啊。的在導(dǎo)游服務(wù)方面來說，現(xiàn)在有好多負(fù)面消息說導(dǎo)游宰游客，使的導(dǎo)游形象一落千丈，而導(dǎo)游是一個地方旅游業(yè)形象最好反應(yīng)，也就說導(dǎo)游是一個地區(qū)旅游業(yè)是否發(fā)展起來最大一種驅(qū)動力。所以一個游客對導(dǎo)游評價，是非常值得我們重視的，而從所調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，整體評價還是可以的，但是仍然有很多問題急需我們?nèi)ソ鉀Q，去改觀，在道德，知識技能，都需要很大改觀。

在售后服務(wù)方面，我覺的這是一個很重要的手段，它是增加重游率，轉(zhuǎn)變游客態(tài)度，調(diào)節(jié)游客滿意度，為更好宣傳張家界作了一個很好鋪墊，對于張家界來說做的售后服務(wù) 還是比較可觀的，游客還是比較滿意的，提高售后服務(wù)質(zhì)量是我們另以追求的目標(biāo)。

在產(chǎn)品安排方面，這是一種潛在價值最大股，應(yīng)用這一點可以為旅游增加一筆 可觀收入，為旅游健康快速發(fā)展提供了便利道路，因此我認(rèn)為在價質(zhì)與價格，需要有適當(dāng)?shù)拇钆?，在自選活動安排 要合理些。

我們從以上數(shù)據(jù)中看到了中國旅游業(yè)的發(fā)展前景，看到了張家界未來發(fā)展的希望。也看到了旅行社管理的越來越成熟，雖然現(xiàn)在的發(fā)展不是很成熟。但是時間會讓我們解決所有問題，并且這個時間不會太長，因為我們看到了曙光

另外作為一名大學(xué)生，要想成為21世紀(jì)的一名合格人才，必須跨出校門，認(rèn)識實習(xí)，走向社會，把自己所學(xué)的理論知識應(yīng)用于實踐，從實踐中不斷分析、總結(jié)，從而提高自身解決問題的能力。走向社會，認(rèn)識實習(xí)，可以幫助我們擺正自己的位置：不盲目自大，也不過分自卑。參加認(rèn)識實習(xí)，對我們樹立正確的人生觀、世界觀、價值觀有著很大的幫助，對我們培養(yǎng)事業(yè)心、社會責(zé)任感也起到了一定作用。在今后的日子里，我會在學(xué)習(xí)中更加努力，取長補(bǔ)短，需心求教，充分發(fā)揮自己的能力，展現(xiàn)自我，積極向上，為成為旅游界的奇葩而努力奮斗。姓名：萬志

學(xué)院：旅游與管理工程學(xué)院班級：10旅專

學(xué)號：20103142077

第五篇：如何測知KTV服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量

如何測知服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量

一、采用意見卡

客戶意見卡是餐廳測知客人滿意度的一種最簡單的方法，而且還可借此與所有客人建立聯(lián)系，得到最直接的反應(yīng)，以便及時處理最迫切的問題。

當(dāng)然，意見卡是被動的，無法要求客人都填卡寄回；而會寄回的一般都是較主動的客戶，他們當(dāng)然不能代表全部，因此并不能避免偏見的產(chǎn)生。雖然意見卡不是最好的方式，但是如果公司中每一個人都熱切地想要知道客戶的意見，而預(yù)算又不是很充裕，那么意見卡仍不失為一個有用的方法。

二、進(jìn)行信函調(diào)查

信函調(diào)查的費用通常只比意見卡多一點，而且一般的客戶多半都會回函。不過，用減價、折扣等“賄胳”手段，或許可以增加回信率，而抽獎、電話追蹤等都是輔助手段?？墒?，信函調(diào)查也有問題。通?；匦诺亩际悄硞€特定階層的客戶，雖然聽得意見可能較意見卡略為公允，但對其結(jié)果是否能代表全體仍有疑問。

三、深入客戶訪談

聘請專人進(jìn)行訪談可以較準(zhǔn)確地掌握回應(yīng)者的身份。無論是在電話中或是面對面的訪談，客人都會比利用信件式的問卷更樂于回答問題。訪談可迅速地得到結(jié)果，通常星期一作訪談，星期五就可得到答案。

四、扮裝神秘客人

有時，神秘客人是受測者不認(rèn)識的專門人員，他們會在喬裝客人之后向餐廳提出調(diào)查報告。這種結(jié)果通常相當(dāng)可靠。

不過這種方法會牽涉到四個問題：

1）成本較其他方法為高

一名訪問員一天可以去一家超級市場訪問幾十名客人，但是一名神秘客人一次最多只能與兩三個客人交談。因此許多餐廳只能雇用少數(shù)神秘客人來評估服務(wù)員的服務(wù)，這樣做出來的統(tǒng)計就可能會失真。

2）服務(wù)員可能會識破神秘買主

一旦機(jī)靈的服務(wù)員識破神秘客人的身份，當(dāng)然就會給他特別好的待遇。

3）神秘客人本身可能有偏見

單一買主在不同時段，或是不同買主在同一時段調(diào)查所作的報告，都需要經(jīng)過仔細(xì)分析評估。神秘客人的報告必須與真正客人的說法相比較。

4）即使神秘客人公平、公正，服務(wù)員也可能因為覺得隱私權(quán)被侵犯而心生不滿。