第一篇：項(xiàng)目組服務(wù)質(zhì)量提升自查報(bào)告

項(xiàng)目組“服務(wù)質(zhì)量提升”自查報(bào)告

為進(jìn)一步提高旅客的滿意度，踐行“人民航空為人民”的宗旨，省機(jī)場(chǎng)集團(tuán)開展了2016年“服務(wù)質(zhì)量提升”專項(xiàng)行動(dòng)，按照此次專項(xiàng)行的要求，項(xiàng)目組針對(duì)“真情服務(wù)”底線的要求，立足實(shí)際認(rèn)真展開了組內(nèi)自查，具體自查情況如下：

一、宗旨觀念、服務(wù)意識(shí)需提高。

雖然項(xiàng)目組主要負(fù)責(zé)的工作不會(huì)直接接觸旅客，主要都是建設(shè)類工作。但在工作現(xiàn)場(chǎng)也有一定的服務(wù)旅客的機(jī)會(huì)，在候機(jī)樓內(nèi)主動(dòng)服務(wù)的積極性不夠，沒有做到想旅客之所想，及旅客之所及，服務(wù)意識(shí)還有待提高。始就知道全心全意為旅客服務(wù)是我門的根本宗旨，但也僅限于理論，并未百份之百的真正的將其轉(zhuǎn)化到工作中。所以平時(shí)在服務(wù)旅客、解決困難中，思考和解決問題的方法多數(shù)會(huì)站在自己的立場(chǎng)，未從旅客的角度考慮問題，也就是所謂的換位思考做得還不夠。

二、服務(wù)內(nèi)容需熟練，服務(wù)質(zhì)量需提高。

對(duì)旅客有可能問及的問題了解程度不夠，導(dǎo)致回答某些旅客問題的時(shí)候?qū)Υ鸢改貌粶?zhǔn)，不能準(zhǔn)確回答。要對(duì)旅客經(jīng)常提及的問題進(jìn)行了解，對(duì)問題的答案熟記于心，盡量做到旅客有疑能解，有問能答，能夠確實(shí)有效的解決旅客的困難，讓旅客出行更加順暢。

三、主動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)需加強(qiáng)。

自我要求不夠高，缺乏雷厲風(fēng)行、敢為人先、開拓創(chuàng)新的精神，工作中往往只滿足領(lǐng)導(dǎo)安排和已有模式開展工作，創(chuàng)造性地開展工作做得不足。必須要在創(chuàng)新上下工夫，進(jìn)一步加強(qiáng)工作方式的創(chuàng)新力度，做到工作方法多變有突破，從過去的按部就班向不斷開拓創(chuàng)新轉(zhuǎn)變。今后，項(xiàng)目組將不斷的克服組內(nèi)存在的問題和不足以增強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效果，全力把本職工作做的更好、更扎實(shí)。

第二篇：提升服務(wù)質(zhì)量

在崇明只要提起申崇線，乘客無不嘖嘖稱贊，準(zhǔn)時(shí)安全營(yíng)運(yùn)，熱情耐心服務(wù)，每個(gè)乘客都能羅列出申崇線的許多服務(wù)特色。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)，全體員工的共同努力密不可分。

自巴士集團(tuán)開展等級(jí)線路評(píng)定工作以來，三分公司五條線路全部上等級(jí)，其中一等級(jí)線路二條，二等級(jí)線路三條。在等級(jí)線路評(píng)定工作中，不以線路上等級(jí)而上等級(jí)。而是以創(chuàng)建等級(jí)線路為抓手，始終以提高服務(wù)質(zhì)量，提升乘客的滿意度為中心任務(wù)。線路上等級(jí)更是服務(wù)上等級(jí)，在上等級(jí)工作中分公司利用每月一次的司售，站務(wù)人員的例會(huì)，宣傳創(chuàng)建等級(jí)線路的目的和意義，有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業(yè)的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內(nèi)在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機(jī)結(jié)合，創(chuàng)造出有利于創(chuàng)建工作的思想環(huán)境，在完成創(chuàng)建工作的同時(shí)，極大地提升了全體員工的職業(yè)道德素養(yǎng)，使公司的精神面貌發(fā)生了翻天覆地的變化，取得了創(chuàng)建工作與精神文明建設(shè)的雙豐收。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。申崇一線駕駛員陳健追趕200多米，為乘客奪回了被他人拿走了遺忘在車上的提包，內(nèi)有購(gòu)房款幾十萬元。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險(xiǎn)勇救落水老太，在當(dāng)?shù)貍鳛榧言挕＿@兩起事件經(jīng)報(bào)刊網(wǎng)絡(luò)的報(bào)道，使分公司的企業(yè)形象得到了進(jìn)一步的提升。拾金不昧更是司空見慣，據(jù)分公司不完全統(tǒng)計(jì)，2013年至今，拾獲現(xiàn)金----------元，銀行卡--------張，卡內(nèi)余額----------元，其他物品如手機(jī)，照相機(jī)---------部，衣服鑰匙等數(shù)不勝數(shù)。我們可以自豪地對(duì)乘客講：你遺忘在我們車上的東西，無論是大到幾十萬的現(xiàn)金還是小到一串鑰匙，我們一定會(huì)完璧歸趙。

提高服務(wù)質(zhì)量是全方位的。自五月進(jìn)入夏季以來，申崇線的客流出現(xiàn)了明顯的變化。為適應(yīng)夏季晝長(zhǎng)夜短，乘客出行早的作息習(xí)慣，申崇三線和三線區(qū)間增開了早早班，在首班車前增開早早班，為早出行的乘客帶來了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時(shí)段班次間隔時(shí)間長(zhǎng)，以至于申崇線各站均出現(xiàn)乘客滯留車站的現(xiàn)象，為緩解這一矛盾，分公司經(jīng)認(rèn)真調(diào)研，詳細(xì)分析客流情況，克服運(yùn)能緊張的不利條件，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)申崇各線運(yùn)能，從7月1號(hào)起加密早晨班次，同時(shí)增加機(jī)加運(yùn)能，在出現(xiàn)高客流時(shí)，可及時(shí)組織機(jī)加，確保乘客準(zhǔn)時(shí)，安全，有序乘車。

進(jìn)入夏季，由于氣溫高，營(yíng)運(yùn)車輛容易發(fā)生各種故障，機(jī)務(wù)部門將常規(guī)例保和專崗例保有機(jī)結(jié)合，專崗例保每3天覆蓋全部車輛，使車輛的小毛病及時(shí)發(fā)現(xiàn)，將故障控制在最小范圍內(nèi)，以最小的成本完成對(duì)車輛的維修，并且盡量將故障在場(chǎng)內(nèi)排除，減少路救。保證車輛的正常運(yùn)營(yíng)，也是提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分，保證乘客安全，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。為乘客提供一個(gè)舒適，清潔的候車環(huán)境也是分公司不懈追求的目標(biāo)。為創(chuàng)建無煙候車室，從今年年初開始，陳家鎮(zhèn)候車大廳進(jìn)行全面禁煙，保障候車乘客免受二手煙的危害，經(jīng)過半年的實(shí)施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。在此基礎(chǔ)上，分公司將在有條件的候車室全面推廣這一措施，盡量為乘客提供優(yōu)良的候車環(huán)境。

不積跬步無以至千里，從細(xì)節(jié)入手，不斷完善現(xiàn)有的服務(wù)措施，提高乘客的滿意度，創(chuàng)建更大的輝煌。

第三篇：如何提升服務(wù)質(zhì)量

如何改善服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)集團(tuán)公司提出的服務(wù)年工作要求，針對(duì)酒店客房部工作特點(diǎn)，現(xiàn)提出以

下改進(jìn)方案，以提高部門整體服務(wù)質(zhì)量。

1.對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量要求

(1)微笑服務(wù)

微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時(shí)所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對(duì)客房部服務(wù)員的基本要求，客房服務(wù)員在語言上要文明、藝術(shù)，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。

(3)講求效率

在客房服務(wù)過程中，往往會(huì)因?yàn)槿狈π识鹂腿说牟粷M甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國(guó)際上著名的酒店對(duì)客房的各項(xiàng)服務(wù)往往都有明確的時(shí)間限制。例如我部門要求員工查退房時(shí)間不得超過6分鐘，客人有服務(wù)需求，服務(wù)員應(yīng)在3分鐘內(nèi)到達(dá)客人房間，住客房有工程問題，維修人員要在5分鐘內(nèi)到達(dá)，電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，并使用標(biāo)準(zhǔn)報(bào)線用語。

(4)真誠(chéng)服務(wù)

真誠(chéng)服務(wù)，也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對(duì)客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動(dòng)、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點(diǎn)，也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)。

2.提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

(1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時(shí)也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，在2011年客房部將進(jìn)一步加強(qiáng)公區(qū)和房間衛(wèi)生清潔質(zhì)量。

(2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能

服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握?？头坎靠梢酝ㄟ^強(qiáng)化訓(xùn)練、組織競(jìng)賽等多種手段，并結(jié)合獎(jiǎng)懲來激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)水平，從而在部門內(nèi)營(yíng)造一個(gè)“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作氛圍。

(3)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)

要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、物業(yè)部、銷售部、安防部等部門。

①客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對(duì)客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強(qiáng)與這些部門的信息溝通。

(4)廣泛征求客人對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的意見

客人是客房服務(wù)的直接消費(fèi)者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對(duì)服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見是一個(gè)十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：

①關(guān)注客房賓客意見表的收集與整改。

②直接向客人征求意見

客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題，進(jìn)一步制定和修改有關(guān)計(jì)劃。

3、開展質(zhì)量管理教育

客房的服務(wù)質(zhì)量管理，必須堅(jiān)持始于教育，不斷教育的原則，它只有階段性的總結(jié)，而沒有終點(diǎn)。應(yīng)使員工認(rèn)識(shí)到：質(zhì)量是飯店經(jīng)營(yíng)的生命線；沒有質(zhì)量就沒有效益；質(zhì)量只有好壞之分，而不存在較好與較差，必須追求完美；保證質(zhì)量的最好辦法就是事先預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是各部門互相協(xié)作、全體員工立足本職，共同努力的結(jié)果。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，培養(yǎng)員工高尚的道德情操，提高員工的技能水平。

4、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新思維

優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分讀懂客人的心態(tài)，給客人一份親情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，應(yīng)努力超越客人的期望，要給客人以驚喜，感到物超所值，努力實(shí)現(xiàn)飯店的服務(wù)目標(biāo)。這是酒店客房部員工必須樹立的新思維。

5、嚴(yán)格做到客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

（1）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話?？头吭O(shè)施配備必須齊全，質(zhì)量必須優(yōu)良，做到造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格，給客人服務(wù)優(yōu)質(zhì)的感受。

（2）服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要，多次性消耗物品如床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新。

（3）服務(wù)操作系列化

客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。客人來到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，動(dòng)作輕穩(wěn)，靈活機(jī)動(dòng)，隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。

（4）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說來是要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。

6、開展服務(wù)創(chuàng)新，以更好地滿足客人的需求

（1）提供無干擾服務(wù)

所謂“無干擾服務(wù)”指在顧客不需要的時(shí)候感受不到，需要的時(shí)候召之即來的服務(wù)。服務(wù)人員要提供無干擾的服務(wù)，即適時(shí)適度的服務(wù)，這就要求服務(wù)人員“看人做事”，以識(shí)別客人為第一要事。同時(shí)，要注意無干擾服務(wù)必須以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)。

（2）提供個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)實(shí)質(zhì)是服務(wù)的延續(xù)或超?；诵曰?，容易讓客人感到超值和驚喜。個(gè)性化服務(wù)對(duì)員工的素質(zhì)要求更高，需要員工在服務(wù)中處處留心，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)契機(jī)。同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)也要求以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，并與之相輔相成。

2011年3月28日

第四篇：服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告

服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告1

對(duì)于快遞的含義，新《郵政法》認(rèn)為快遞是在承諾的時(shí)限內(nèi)快速完成的將信件、包裹、印刷品等物品，按照封裝上的名址遞送給特定個(gè)人或者單位的寄遞活動(dòng)。然而快遞與傳統(tǒng)的郵政業(yè)務(wù)在運(yùn)輸對(duì)象性質(zhì)上存在較大差異，傳統(tǒng)郵政業(yè)以信函為主要傳遞對(duì)象，其實(shí)質(zhì)是信息流的傳遞，而快遞業(yè)的實(shí)物流特性更為明顯。因此，快遞業(yè)與物流業(yè)具有較多的相似之處，但通常來講快遞業(yè)所運(yùn)輸?shù)呢浳镏亓扛p、體積更小，在時(shí)間上比物流業(yè)要求更高?？梢姡爝f業(yè)是介于物流業(yè)和傳統(tǒng)郵政業(yè)之間相對(duì)獨(dú)立的新興行業(yè)。

一、快遞業(yè)的現(xiàn)狀和特征

按照快遞企業(yè)性質(zhì)及規(guī)模，可以將我國(guó)快遞業(yè)企業(yè)分為四類。第一類是外資快遞企業(yè)，包括聯(lián)邦快遞、天地快運(yùn)、聯(lián)合包裹、（ups）等，外資快遞企業(yè)具有豐富的經(jīng)驗(yàn)、雄厚的資金以及發(fā)達(dá)的全球網(wǎng)絡(luò)。第二類是國(guó)有快遞企業(yè)，包括中國(guó)郵政、民航快遞、中鐵快運(yùn)等，國(guó)有快遞企業(yè)依靠其背景優(yōu)勢(shì)和完善的國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)而在國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)處于領(lǐng)先地位。第三類是大型民營(yíng)快遞企業(yè)，包括順豐速運(yùn)、宅急送、申通快遞等，大型民營(yíng)快遞企業(yè)在局部市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟后，已逐步向全國(guó)擴(kuò)張。第四類是小型民營(yíng)快遞企業(yè)，這類企業(yè)規(guī)模小、經(jīng)營(yíng)靈活但管理比較混亂，其主要經(jīng)營(yíng)特定區(qū)域的同城快遞和省內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。這類民營(yíng)快遞企業(yè)表現(xiàn)出小、散、弱等問題；互信度和協(xié)調(diào)性較差。

從1987年起步至今，中國(guó)快遞服務(wù)經(jīng)過的發(fā)展取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。截至 20xx年，中國(guó)經(jīng)營(yíng)快遞服務(wù)的法人企業(yè)已達(dá)三千多家，快遞服務(wù)從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，國(guó)有、民營(yíng)、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局已經(jīng)形成。傳統(tǒng)的老品牌ems使用率是最高的，將近半數(shù)。其次是順豐速運(yùn)，申通排名第三，其它的快遞企業(yè)還有中通、天天、dhl、圓通等。個(gè)人用戶選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價(jià)格、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)個(gè)性化等因素。而韻達(dá)則排在很后面，我對(duì)韻達(dá)的滿意度進(jìn)行了調(diào)查。

二、韻達(dá)快遞簡(jiǎn)介和存在的問題

韻達(dá)公司簡(jiǎn)介韻達(dá)是具有中國(guó)特色的物流及快遞品牌，結(jié)合中國(guó)國(guó)情，用科技化和標(biāo)準(zhǔn)化 的模式運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。已在全國(guó)擁有三千余個(gè)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)站點(diǎn)，致力于不斷向客戶提供富有創(chuàng)新和滿足客戶不同需求的解決方案?？萍嫉耐顿Y和推進(jìn)，以優(yōu)化內(nèi)部管理和客戶服務(wù)，提高客戶滿意度；建立了全方位的、多層次的運(yùn)送保障體系，提供適合客戶需要的產(chǎn)品。韻達(dá)快運(yùn)擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運(yùn)和運(yùn)輸各方面的專門技能支持和幫助客戶完成他們的目標(biāo)，以成為客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)互利的合作伙伴。

韻達(dá)快遞是民營(yíng)快遞企業(yè)中發(fā)展較快的企業(yè)之一，同時(shí)也是物流快遞行業(yè)中存在問題較普遍、典型的企業(yè)。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，韻達(dá)目前存在快遞業(yè)所普遍存在的一些問題，主要有以下幾個(gè)方面：

1、采用代理制網(wǎng)絡(luò)或直營(yíng)代理混合網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)的中央管理普遍較松散，很難為顧客提供同質(zhì)化服務(wù)，甚至經(jīng)常發(fā)生網(wǎng)絡(luò)崩潰。

2、在財(cái)務(wù)結(jié)算方面，包括郵政快遞系統(tǒng)在內(nèi)，由于信息系統(tǒng)落后和商業(yè)信用的低下，常常無

法實(shí)現(xiàn)主要地區(qū)運(yùn)費(fèi)的到付服務(wù)，使業(yè)務(wù)發(fā)展受到限制。

3、在人員素質(zhì)方面，由于快遞行業(yè)進(jìn)入門檻低，經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)率低，因此國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)從業(yè)人員的知識(shí)層次普遍較低，嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量，降低了與外資同行競(jìng)爭(zhēng)的能力。 具體來說，韻達(dá)快遞服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題有：

1、管理較混亂，工作人員素質(zhì)有待提高。

韻達(dá)物流快遞公司服務(wù)人員數(shù)量眾多，良莠不齊。由于流動(dòng)性較大，其中很大一部分人員未經(jīng)培訓(xùn)就直接上崗，業(yè)務(wù)素質(zhì)不過關(guān)，服務(wù)態(tài)度較差。

韻達(dá)公司上海中轉(zhuǎn)站的員工是以農(nóng)民工為主（不包括實(shí)習(xí)生），其職業(yè)素質(zhì)較為低下。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近80℅操作工只有小學(xué)文憑，其余部分也大都集中在初中學(xué)歷。對(duì)于大多數(shù)操作，都只是局限于簡(jiǎn)單的機(jī)械性操作，很難有創(chuàng)新性的勞作技術(shù)發(fā)展。并且對(duì)于大多數(shù)操作員工而言，快件的轉(zhuǎn)運(yùn)無異于只是進(jìn)行快件的搬運(yùn)、分揀和掃描等一眼可以看出的'過程，而忽視了快件轉(zhuǎn)運(yùn)的真正意義是實(shí)現(xiàn)快件的安全、準(zhǔn)確和及時(shí)的中轉(zhuǎn)運(yùn)輸。 另外，現(xiàn)在韻達(dá)公司對(duì)快件操作員工只局限于對(duì)快件操作的培訓(xùn)，而缺少對(duì)員工工作的責(zé)任性和使命感的培養(yǎng)。因此，拋、扔、丟快件的現(xiàn)象屢禁不止也可以理解了。而中轉(zhuǎn)快件操作的工作量是比較大的，再加上快遞行業(yè)的夜間快件操作特點(diǎn)，使得員工對(duì)于工作的滿意度大大下降，從而也促進(jìn)了員工的離職率增加，員工流動(dòng)性增大。

2、收寄件制度不規(guī)范。

按相關(guān)規(guī)定，郵政企業(yè)對(duì)消費(fèi)者郵寄的物品都有嚴(yán)格的查驗(yàn)制度。在消費(fèi)者寄遞物品時(shí)，必須當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)所寄物品是否符合有關(guān)法律的規(guī)定，及快件包裝是否符合快遞的條件，及是否需要保價(jià)（保險(xiǎn)）。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有的消費(fèi)者反映，韻達(dá)快遞公司員工不對(duì)所寄的物品進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，只按件數(shù)或者重量接收已經(jīng)包裝好的物品，對(duì)包裝內(nèi)物品的名稱、數(shù)量或質(zhì)量沒有當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，也不提醒消費(fèi)者保價(jià)。

3、公司之間相互委托，互倒互賣快遞物品司空見慣。

調(diào)查了解到韻達(dá)公司在受理業(yè)務(wù)時(shí)，使用多家不同公司的快遞單證。詢問這是為什么時(shí)，他們告知，由于公司自身的運(yùn)送網(wǎng)絡(luò)不夠健全，所以有時(shí)將受理的快件以相對(duì)較低的價(jià)格“賣給”其他公司經(jīng)營(yíng)。有的消費(fèi)者反映，韻達(dá)快遞公司存在快遞延期（即快遞不快）現(xiàn)象?？爝f明明已經(jīng)到了本地，快遞公司因各種原因無法及時(shí)送往消費(fèi)者手中的，就尋找理由請(qǐng)消費(fèi)者自己上門領(lǐng)取。并且時(shí)有發(fā)生轉(zhuǎn)手給資費(fèi)較低的快遞公司寄遞，從中賺取差價(jià)，使快遞變成慢遞。

4、格式條款不規(guī)范，霸王格式條款不規(guī)范，霸王條款屢禁不止。

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，韻達(dá)快遞公司存在“先簽字后驗(yàn)貨”的行業(yè)潛規(guī)則，而《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》明確規(guī)定：快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件，驗(yàn)收無異議后，驗(yàn)收人應(yīng)確認(rèn)簽收。而按照目前的快遞行規(guī)，投遞員都要求消費(fèi)者先簽字再驗(yàn)貨。消費(fèi)者不簽字，投遞員是不會(huì)讓你驗(yàn)貨的，而一旦簽了字，就表示承認(rèn)貨物沒有問題。此舉侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，客觀上助長(zhǎng)了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的虛假行為。作為收件人，要求在簽字前驗(yàn)貨，是了解快遞公司服務(wù)內(nèi)容（包括快件內(nèi)物品信息、質(zhì)量的真實(shí)情況。其次韻達(dá)快遞公司為逃避責(zé)任，制訂“霸王條款”如：“一旦貨物遺失，本公司將按您實(shí)際支付快遞費(fèi)用的5倍賠付?！?；“損壞、延誤或被盜的快件，最高賠償金額為500元”等。調(diào)查顯示，在發(fā)生快件丟失后，很多消費(fèi)者認(rèn)為韻達(dá)快遞公司理賠態(tài)度不積極，賠償方式不合理。

5、“快件丟失短少” 遭客戶投訴時(shí)有發(fā)生

快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇表示，“快件丟失短少”是近一兩年快遞企業(yè)，尤其是加盟式快遞企業(yè)中比較突出的問題，它看似一個(gè)表面現(xiàn)象，實(shí)際上是快遞行業(yè)粗放式經(jīng)營(yíng)、低成本競(jìng)爭(zhēng)等綜合問題交織深層次的爆發(fā)，從根本上講，需要快遞企業(yè)加速轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，尤其加速?gòu)募用讼蜃誀I(yíng)和代理轉(zhuǎn)型。

徐勇說，快件的丟失短少主要發(fā)生在網(wǎng)點(diǎn)和派送途中，有內(nèi)部盜竊、外部盜竊兩種隱患。在轉(zhuǎn)移中心(中轉(zhuǎn))和站點(diǎn)(末端)，內(nèi)盜比重較大，派送途中則多為外盜?！皟?nèi)盜的深層次原因在于目前快遞企業(yè)自身管理粗放、監(jiān)管不到位，以及員工素質(zhì)不一，外盜則主要因?yàn)閲?guó)內(nèi)快遞派送員所使用的交通工具多為簡(jiǎn)單的電動(dòng)自行車等，防范措施難以到位?！薄?/p>

韻達(dá)客戶服務(wù)中心總監(jiān)苑慶輝說，韻達(dá)通過近年對(duì)“快件延誤”進(jìn)行整治，目前準(zhǔn)點(diǎn)率基本可以達(dá)到95%，也正因如此，“快件丟失短少”問題在比例上就會(huì)上升而相對(duì)凸顯。在派送員“收、中轉(zhuǎn)、派”三個(gè)環(huán)節(jié)，70%的問題都出自中轉(zhuǎn)。

另外，在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)韻達(dá)在收發(fā)貨物時(shí)隨意擺放，卸貨、裝貨隨意亂扔，當(dāng)貨物裝不下的時(shí)就用腳踹幾下，不難看出消費(fèi)者收到的貨物存在變形、損壞的狀況?？爝f服務(wù)人員是快遞公司與消費(fèi)者的直接接觸者，其服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)素質(zhì)直接影響到快遞投送的質(zhì)量，消費(fèi)者多次投訴韻達(dá)送貨不到家、服務(wù)態(tài)度差。

三、韻達(dá)快遞服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議

針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，為促進(jìn)快遞服務(wù)業(yè)更加健康發(fā)展，更好的為消費(fèi)者服務(wù)，不斷提高顧客滿意度，在維護(hù)老顧客的同時(shí)發(fā)展新客戶，把潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?，成為韻達(dá)快運(yùn)公司長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，為此基于以上研究結(jié)論，提出以下建議：

1、提升公眾形象。由于韻達(dá)快運(yùn)實(shí)行加盟制，各地的分公司為了方便發(fā)貨和 收貨，分公司選址一般靠近高速公路的出入口，而且為了節(jié)省成本，公司的內(nèi)外 部裝潢簡(jiǎn)陋；業(yè)務(wù)人員實(shí)行上門收件、送件上門的服務(wù)，與中國(guó)郵政的廣泛的營(yíng) 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以及專業(yè)的服務(wù)相比缺乏安全感。為此各個(gè)公司建立形象店面，借助于業(yè) 務(wù)人員統(tǒng)一的著裝，公司收發(fā)件車輛上的公司標(biāo)示及沿路廣告牌、公交站牌廣告 等形式提升公眾形象。

2、提高服務(wù)人員素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)水平是客戶選擇 快遞企業(yè)的主要因素之一。服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表，服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù) 水平關(guān)系到企業(yè)客戶滿意的程度，直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)量和盈利水平。企業(yè)要 從服務(wù)態(tài)度上著手，從服務(wù)質(zhì)量上立足，提升客戶滿意度，從而形成一個(gè)良性循 環(huán)系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)和諧的環(huán)境。

3、處理問題見得及時(shí)性。建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，公司已有網(wǎng)上查件系統(tǒng)，客戶可以準(zhǔn)確的追蹤貨物的運(yùn)送及投遞情況，然而各個(gè)分公司和中轉(zhuǎn)站經(jīng)常性出現(xiàn)投遞、分發(fā)失誤導(dǎo)致物品不能及時(shí)到或出現(xiàn)破損。完善責(zé)任制度，把責(zé)任落實(shí)到各個(gè)環(huán)節(jié)，售貨服務(wù)人員在接到問題件投訴后要在第一時(shí)間處理。

服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告2

20xx年5月份投遞工作及服務(wù)質(zhì)量情況報(bào)告 公司辦公室:

一個(gè)月來在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,投遞工作取得了一定的`成績(jī),生產(chǎn)業(yè)務(wù)得到了發(fā)展,管理得到了加強(qiáng),服務(wù)得到了改善,員工素質(zhì)有所提高。

現(xiàn)將5月份投遞工作及服務(wù)質(zhì)量情況報(bào)告如下：

一 小包當(dāng)日妥投率較上月提高了3.04個(gè)百分點(diǎn)，小包三日妥投率較上月提高了0.25個(gè)百分點(diǎn)，小包及時(shí)投遞率下降了0.47個(gè)百分點(diǎn)，小包妥投率與上月持平，小包進(jìn)口信息及時(shí)接收率下降了1.12個(gè)百分點(diǎn),約投掛號(hào)當(dāng)日妥投率提高了36.28個(gè)百分點(diǎn),約投掛號(hào)三日妥投率提高了2.58個(gè)百分點(diǎn),約投掛號(hào)妥投率與上月持平

給據(jù)郵件投遞信息反饋率提高了1.3個(gè)百分點(diǎn),平常函件路段檢查與上月持平。小包當(dāng)日妥投率和包三日妥投率，約投掛號(hào)當(dāng)日妥投率，約投掛號(hào)三日妥投率勻有所提高，但是小包進(jìn)口信息及時(shí)接收率和小包及時(shí)投遞率有所下降。要繼續(xù)努力抓好投遞質(zhì)量和投遞小包速度，爭(zhēng)取全市第一！

二 沃爾瑪廣告開箱檢察，廣告投送到位客戶比較滿意！特此報(bào)告。

服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告3

廳服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作委員會(huì)辦公室：

為了貫徹落實(shí)《XX交通運(yùn)輸廳關(guān)于印發(fā)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作實(shí)施方案的通知》（XX〔20xx〕XX號(hào)）的文件精神和要求，我公司高度重視，及時(shí)召開專題會(huì)議，成立評(píng)定工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，制定詳細(xì)實(shí)施方案，抽調(diào)相關(guān)人員，結(jié)合自身實(shí)際認(rèn)真開展服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定活動(dòng)?，F(xiàn)將情況匯報(bào)如下：

一、基本情況

XX（以下簡(jiǎn)稱XX）于20xx年XX月XX日依法注冊(cè)成立, 公司經(jīng)營(yíng)范圍為XX。20xx年7月2日，按照XX〔XX〕XX號(hào)的文件批復(fù)，XX取得XX高速公路收費(fèi)權(quán)，全面接管XX公路征費(fèi)、養(yǎng)護(hù)等日常營(yíng)運(yùn)管理工作。

XX公路全線原設(shè)計(jì)共設(shè)置五個(gè)服務(wù)區(qū)，分別為XX服務(wù)區(qū)、XX服務(wù)區(qū)、XX服務(wù)區(qū)、XX停車區(qū)、XX停車區(qū)，目前XX停車區(qū)尚未建設(shè)、XX停車區(qū)未建設(shè)完成，XX服務(wù)區(qū)、XX服務(wù)區(qū)、XX服務(wù)區(qū)均為雙向服務(wù)區(qū)，已經(jīng)營(yíng)一年以上。

（一）XX服務(wù)區(qū)位于XX高速公路KXX米處，地處XX、XX、XX高速的交匯處，地理位置十分優(yōu)越。該服務(wù)區(qū)按一級(jí)服務(wù)區(qū)要求設(shè)置，占地面積約15000M2，設(shè)有加油站、休息區(qū)、餐廳、超市、公共衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施。成品油年銷售總額3200萬元左右，便利店年銷售額約為60萬元。

2、XX服務(wù)區(qū)位于XX高速公路KXX米處，于20xx年9月份開始營(yíng)業(yè)，主副站總占地面積33000 M2，日均進(jìn)站車流量為1200輛，設(shè)有加油站、休息區(qū)、餐廳、超市、公共衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施。目前油品日均銷售55噸，其中柴油35噸，汽油銷售20噸；非油日均銷售10000元。

3、XX服務(wù)區(qū)地處XX高速公路K66+390米處，總占地面積70000平方米。服務(wù)區(qū)共設(shè)便利店4間，設(shè)有汽修間兩個(gè)，可對(duì)大中小車輛簡(jiǎn)單修理。設(shè)有衛(wèi)生間4個(gè)，其中公共衛(wèi)生間2個(gè)。

二、自檢自評(píng)工作開展情況

（一）成立領(lǐng)導(dǎo)小組，分解工作任務(wù)，明確實(shí)施目標(biāo)。 服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定工作是加強(qiáng)、規(guī)范和提升全省高速公路服務(wù)區(qū)管理水平，促進(jìn)我省交通運(yùn)輸事業(yè)又好又快發(fā)展的重要舉措，為確保此次服務(wù)質(zhì)量評(píng)定工作扎實(shí)開展，我公司積極響應(yīng)上級(jí)號(hào)召，于20xx年7月22日召開XX高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作啟動(dòng)會(huì)，成立了服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作小組（以下簡(jiǎn)稱：評(píng)定工作組），由XX公司總經(jīng)理任組長(zhǎng)，公司相關(guān)部門、XX路政大隊(duì)、各服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理部門等相關(guān)單位共同組成。會(huì)議制定了詳細(xì)的實(shí)施方案，部署了本次質(zhì)量評(píng)定工作的內(nèi)容和要求，明確了責(zé)任分工及時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

（二）嚴(yán)格按目標(biāo)開展工作

1、7月15日—7月29日各服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理單位嚴(yán)格對(duì)照《全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定辦法（試行）》，根據(jù)實(shí)際情況開展自查自評(píng)。并于7月29日前將自評(píng)報(bào)告和打分結(jié)果上報(bào)評(píng)定工作組，評(píng)定工作組依據(jù)各服務(wù)實(shí)際情況進(jìn)行復(fù)核評(píng)定，提出擬申報(bào)意見。

2、7月30日—8月13日開展檢查整改階段，評(píng)定工作組根據(jù)各服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理單位自評(píng)結(jié)果，對(duì)各服務(wù)區(qū)逐個(gè)檢查、考核并提出整改意見。

3、8月14日—8月31日進(jìn)入整改落實(shí)階段，各服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理單位按照評(píng)定工作組提出的整改意見落實(shí)整改，對(duì)不達(dá)標(biāo)的服務(wù)區(qū)整改到達(dá)標(biāo)；達(dá)標(biāo)的服務(wù)區(qū)向優(yōu)秀服務(wù)區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)看齊，努力查找差距制定工作目標(biāo)和計(jì)劃。并于8月31日前全面完成此次評(píng)定工作。

（三）落實(shí)責(zé)任，建立長(zhǎng)效機(jī)制

我公司將以此次評(píng)定工作為契機(jī)，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、食品安全等方面的管理，邊查邊改，自覺接受上級(jí)部門的檢查指導(dǎo)和監(jiān)督評(píng)定。通過此次評(píng)定工作，公司將建立服務(wù)區(qū)檢查考核工作機(jī)制，按照《全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定辦法（試行）》、《XX省高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法》、《XX省高速公路服務(wù)區(qū)星級(jí)考核評(píng)定管理辦法》的相關(guān)要求，建立考核標(biāo)準(zhǔn)和工作要求，定期和不定期組織相關(guān)單位對(duì)各服務(wù)區(qū)進(jìn)行考核檢查。

三、自評(píng)得分情況及申報(bào)意見

根據(jù)《全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定辦法（試行）》

和《高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定記分標(biāo)準(zhǔn)》的要求，堅(jiān)持客觀公正、實(shí)事求是的原則，評(píng)定工作組對(duì)服務(wù)區(qū)進(jìn)行了自檢自查。其中，XX服務(wù)區(qū)自評(píng)分為981分，XX服務(wù)區(qū)自評(píng)分為830分，XX服務(wù)區(qū)自評(píng)分為830分，在初評(píng)的'基礎(chǔ)上評(píng)定工作組對(duì)各服務(wù)區(qū)進(jìn)行了復(fù)評(píng)，給予了各服務(wù)區(qū)一定的加分和扣分，最終評(píng)定三個(gè)服務(wù)區(qū)得分情況分別為：石林服務(wù)區(qū)710分，彌勒服務(wù)區(qū)720分，朋普服務(wù)區(qū)750分。均為達(dá)標(biāo)服務(wù)區(qū)，但未達(dá)到優(yōu)秀服務(wù)區(qū)和全國(guó)百佳示范服務(wù)區(qū)的申報(bào)條件。

四、目前服務(wù)區(qū)存在的主要問題

（一）由于XX公司全面接管XX高速公路之前，XX公司已經(jīng)將各服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)權(quán)進(jìn)行了30年的轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)，服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理關(guān)系還未理順，現(xiàn)存在監(jiān)管困難等問題。

（二）服務(wù)區(qū)建設(shè)規(guī)劃不規(guī)范，均有未完工程，綠化、公共設(shè)施等明顯不符合國(guó)家相關(guān)要求，導(dǎo)致基礎(chǔ)設(shè)施不完善。例如：公共衛(wèi)生間較小，無法滿足重大節(jié)日駕乘人員的如廁需求，停車區(qū)設(shè)置不規(guī)范，車流量較大時(shí)易形成車輛擁堵，施工期間綠化效果較差等。

（三）各服務(wù)區(qū)均未形成完善的管理體系，服務(wù)質(zhì)量和綜合服務(wù)水平有待提高。如：?jiǎn)T工服務(wù)態(tài)度較冷漠，信息化服務(wù)薄弱，未提供wifi網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和天氣查詢服務(wù)等。

服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告4

為進(jìn)一步提高旅客的滿意度，踐行“人民航空為人民”的宗旨，省機(jī)場(chǎng)集團(tuán)開展了20xx年“服務(wù)質(zhì)量提升”專項(xiàng)行動(dòng)，按照此次專項(xiàng)行的要求，項(xiàng)目組針對(duì)“真情服務(wù)”底線的要求，立足實(shí)際認(rèn)真展開了組內(nèi)自查，具體自查情況如下：

一、宗旨觀念、服務(wù)意識(shí)需提高。

雖然項(xiàng)目組主要負(fù)責(zé)的工作不會(huì)直接接觸旅客，主要都是建設(shè)類工作。但在工作現(xiàn)場(chǎng)也有一定的服務(wù)旅客的機(jī)會(huì)，在候機(jī)樓內(nèi)主動(dòng)服務(wù)的積極性不夠，沒有做到想旅客之所想，及旅客之所及，服務(wù)意識(shí)還有待提高。始就知道全心全意為旅客服務(wù)是我門的根本宗旨，但也僅限于理論，并未百份之百的真正的將其轉(zhuǎn)化到工作中。所以平時(shí)在服務(wù)旅客、解決困難中，思考和解決問題的方法多數(shù)會(huì)站在自己的立場(chǎng)，未從旅客的`角度考慮問題，也就是所謂的換位思考做得還不夠。

二、服務(wù)內(nèi)容需熟練，服務(wù)質(zhì)量需提高。

對(duì)旅客有可能問及的問題了解程度不夠，導(dǎo)致回答某些旅客問題的時(shí)候?qū)Υ鸢改貌粶?zhǔn)，不能準(zhǔn)確回答。要對(duì)旅客經(jīng)常提及的問題進(jìn)行了解，對(duì)問題的答案熟記于心，盡量做到旅客有疑能解，有問能答，能夠確實(shí)有效的解決旅客的困難，讓旅客出行更加順暢。

三、主動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)需加強(qiáng)。

自我要求不夠高，缺乏雷厲風(fēng)行、敢為人先、開拓創(chuàng)新的精神，工作中往往只滿足領(lǐng)導(dǎo)安排和已有模式開展工作，創(chuàng)造性地開展工作做得不足。必須要在創(chuàng)新上下功夫，進(jìn)一步加強(qiáng)工作方式的創(chuàng)新力度，做到工作方法多變有突破，從過去的按部就班向不斷開拓創(chuàng)新轉(zhuǎn)變。今后，項(xiàng)目組將不斷的克服組內(nèi)存在的問題和不足以增強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效果，全力把本職工作做的更好、更扎實(shí)。

服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告5

為全面提升我分理處柜面服務(wù)質(zhì)量，以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為主，進(jìn)行認(rèn)真自查，發(fā)現(xiàn)許多問題，并在自查中加以糾正，銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告?，F(xiàn)將自查報(bào)告如下:

1,大堂經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問在崗情況。能夠確保大堂經(jīng)理與業(yè)務(wù)顧問在崗、出現(xiàn)缺失或不在崗情況時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人能夠及時(shí)調(diào)整人員補(bǔ)齊。

2，由于市行配備了保潔人員，可以保證環(huán)境整潔，公共物品擺放整齊，沒有亂貼宣傳告示現(xiàn)象，查詢機(jī)、atm、液晶電視正常，便民服務(wù)設(shè)施市行沒有配備。

sp; 3，網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象、服務(wù)禮儀問題，整改報(bào)告《銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告》。沒有由于季節(jié)交替造成員工著裝不統(tǒng)一情況。員工能夠堅(jiān)持做到熱情、微笑服務(wù)、雙手遞接和使用文明禮貌用語，只有一名員工系河南籍，普通話講的不是很標(biāo)準(zhǔn)。

4，駐點(diǎn)人員管理問題。不存在保安人員著裝不整潔、器械佩帶不齊全，行為舉止不端等現(xiàn)象。目前除保安之外，沒有其他駐點(diǎn)人員。

5，本網(wǎng)點(diǎn)在歷次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題整改情況。歷次檢查中，主要還是體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上，做的.還是很不夠，需要繼續(xù)努力！另外，新安裝atm一臺(tái)因?yàn)槭行心撤N原因至今不能使用，本網(wǎng)點(diǎn)無法解決。

服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告6

我局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，迅速行動(dòng)，在加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，深化源頭防治等方面狠下功夫，較好的維護(hù)了企業(yè)的合法權(quán)益，開創(chuàng)了企業(yè)治亂減負(fù)的新局面?，F(xiàn)將工作開展情況匯報(bào)如下：

一、明確目標(biāo)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)做好強(qiáng)企減負(fù)，提高服務(wù)質(zhì)量工作是充分履行質(zhì)監(jiān)職能，助推經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)發(fā)展的重要使命，也是樹立質(zhì)監(jiān)形象的迫切需要。為此，我局緊緊圍繞區(qū)委、區(qū)政府的中心工作任務(wù)，按照省局的工作部署和要求，進(jìn)一步加大提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)力度，以優(yōu)化發(fā)展環(huán)境為目標(biāo)，扎實(shí)推進(jìn)我局提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)工作。

二、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)把提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)作為重要工作來抓，由主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥，明確分管領(lǐng)導(dǎo)，成立了提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)工作機(jī)構(gòu)，結(jié)合實(shí)際制定了具體的工作方案。同時(shí)把提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)工作納入xx目標(biāo)責(zé)任制考核。按照分工負(fù)責(zé)，分級(jí)管理和誰主管，誰負(fù)責(zé)的原則，明確了涉企收費(fèi)和治亂減負(fù)工作責(zé)任。

三、強(qiáng)化監(jiān)督，確保有力實(shí)施提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)企業(yè)減負(fù)工作的監(jiān)督檢查是確保工作順利開展的重要手段，為此我局就做好提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)工作的監(jiān)督進(jìn)行了具體部署，要求加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督檢查，重點(diǎn)突出責(zé)任的'明確、制度的完善、行為的規(guī)范等方面的檢查，并在此基礎(chǔ)上，重點(diǎn)抓好提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)政策的落實(shí)、長(zhǎng)效機(jī)制的建立、成效經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和相關(guān)數(shù)據(jù)的匯總等方面的工作。四、鞏固成果，突出工作重點(diǎn)我局對(duì)照省局檢查的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、“收費(fèi)價(jià)格公示”、行政審批、涉企檢查、協(xié)（學(xué)）會(huì)收費(fèi)情況等6個(gè)方面的內(nèi)容開展了自查自糾，從自查情況來看，我局不存在無依據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目，不存在制定服務(wù)強(qiáng)制收費(fèi)、協(xié)議收費(fèi)、搭車收費(fèi)等問題，不存在對(duì)明令取消的收費(fèi)項(xiàng)目繼續(xù)收費(fèi)或變相收取行為。涉企檢查公示制度落實(shí)較好。協(xié)會(huì)收費(fèi)進(jìn)行把關(guān)嚴(yán)格，對(duì)會(huì)費(fèi)的使用做到嚴(yán)格審核。下一階段工作，我局將繼續(xù)根據(jù)省局關(guān)于開展“提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)”專項(xiàng)督導(dǎo)檢查的通知，要求認(rèn)真做好我局“提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)”工作。為使減負(fù)工作取得實(shí)效，進(jìn)一步嚴(yán)肅工作紀(jì)律，我局組織力量對(duì)涉企減負(fù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，通過專項(xiàng)治理，規(guī)范了涉企收費(fèi)項(xiàng)目，杜絕向企業(yè)亂收費(fèi)，亂拉贊助和各種攤派行為，落實(shí)各項(xiàng)惠企政策實(shí)施，為企業(yè)健康發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境。

服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告7

根據(jù)福州市法律援助中心《關(guān)于開展法律援助服務(wù)質(zhì)量檢查活動(dòng)的通知》要求,本中心認(rèn)真依照福州市法律援助中心制定的《法律援助服務(wù)和質(zhì)量評(píng)估參考標(biāo)準(zhǔn)(試行)》進(jìn)行自我檢查,現(xiàn)將自查情況報(bào)告如下:

一、接待咨詢方面:

本中心以方便群眾求助為目標(biāo),強(qiáng)化服務(wù)功能,本著“貼近群眾、方便群眾、服務(wù)群眾”的原則,努力拓展法律援助工作。在局機(jī)關(guān)底層設(shè)置了專門的法律援助接待場(chǎng)所,并設(shè)置了明顯標(biāo)志,設(shè)立了殘疾人無障礙通道,還專門印制了彩色宣傳單與便民指南供當(dāng)事人取閱。為了接受當(dāng)事人監(jiān)督,我們建立了包括接待、值班、崗位責(zé)任、重大事項(xiàng)報(bào)告、責(zé)任追究、統(tǒng)計(jì)分析在內(nèi)的一系列工作制度,并積極推行志愿者律師值班制度,保證接待人員具有法律本科以上專業(yè)知識(shí)。我們要求接待人員佩戴統(tǒng)一上崗標(biāo)識(shí),做到衣著整齊,儀表大方,用語文明,溫和耐心,推行一次性告知制度,對(duì)當(dāng)時(shí)咨詢事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)一登記。為了保護(hù)有些當(dāng)事人隱私,我們還在大廳設(shè)置了等候區(qū)與接待區(qū),對(duì)涉及未成年人及個(gè)別當(dāng)事人隱私,我們還專門在四樓設(shè)置了接待室,設(shè)立了青少年維權(quán)崗,以充分保護(hù)當(dāng)事人隱私。同時(shí),我們還充分利用12348法律服務(wù)熱線資源,開辟了法律援助接待熱線,向社會(huì)公布了咨詢電話,并在大廳公示監(jiān)督電話等基本監(jiān)督內(nèi)容。5月份起,中心承辦當(dāng)事人法律援助申請(qǐng)還將納入效能辦網(wǎng)上審批系統(tǒng),接受效能辦的隨時(shí)督查。

二、受理、審批、指派方面:

在中心成立之初,我們就建立了一系列受理、審批、指派制度,保證法律援助申請(qǐng)?jiān)谝?guī)定的7天時(shí)限內(nèi)做出批示,對(duì)符合法律援助條件的,及時(shí)指派律師提供法律援助。對(duì)于不符合法律援助條件的,也及時(shí)告知理由及申請(qǐng)復(fù)議途徑。對(duì)于農(nóng)民工申請(qǐng)工傷及討薪法律援助事項(xiàng),我們專門開辟了“綠色通道”,不要求當(dāng)事人提供相關(guān)經(jīng)濟(jì)困難證明。對(duì)于公檢法部門轉(zhuǎn)交的被羈押的罪犯嫌疑人、被告人提出的法律援助申請(qǐng),中心也嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定及時(shí)予以提供援助。同時(shí),為了保證規(guī)范化建設(shè)落到論文聯(lián)盟實(shí)處,我們按照上級(jí)業(yè)務(wù)部門要求,使用統(tǒng)一的格式文書。對(duì)基層法律援助站承辦非訴訟法律援助案件,我們也統(tǒng)一制作了規(guī)范化文本供援助站使用,做到規(guī)范操作,文明服務(wù)。

三、案件辦理方面:

動(dòng)為了督促法律援助案件的辦理情況,我們不定時(shí)地對(duì)開庭審理案件進(jìn)行到庭旁聽,并隨時(shí)向當(dāng)事人或承辦律師了解案件辦理情況,要求承辦人員必須做到案件材料齊全、程序完好、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良。對(duì)律師辦案過程中遇到的問題,中心也及時(shí)予以協(xié)調(diào)處理,對(duì)重大、復(fù)雜、疑難案件實(shí)行集體討論研究制度,從而有效地提高了法律援助案件承辦質(zhì)量。為了理順與相關(guān)部門的工作關(guān)系,中心積極進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。如今,基本上實(shí)現(xiàn)了與勞動(dòng)仲裁銜接以及與司法救助的對(duì)接,與法院基本上做到互查互免。對(duì)于刑事案件的`法律援助工作,中心開辟了訴前介入等法律援助程序,保證了與檢察、法院等相關(guān)部門的配合暢通。此外,由于長(zhǎng)樂沒有相關(guān)鑒定機(jī)構(gòu),我們也積極協(xié)助當(dāng)事人向福州市法律援助中心提出減免或緩繳相關(guān)鑒定費(fèi)用申請(qǐng),保證當(dāng)事人能夠順利進(jìn)入訴訟程序。

四、案件監(jiān)督方面:

為了保證律師承辦案件的質(zhì)量,我們推行案件跟蹤制度。在告知當(dāng)事人相關(guān)權(quán)利、義務(wù)的基礎(chǔ)上,明確告知當(dāng)事人承辦律師以及法援機(jī)構(gòu)人員不得向受援人收取財(cái)物及費(fèi)用,并在《告知單》上附上投訴電話,我們還逐案發(fā)放辦案質(zhì)量跟蹤表,依托局機(jī)關(guān)建立了投訴事項(xiàng)登記、調(diào)查和處理制度。對(duì)辦結(jié)案件,中心嚴(yán)格審查案件材料等是否齊全以及當(dāng)事人反饋意見,全面對(duì)案件進(jìn)行審查和評(píng)估,保證案件質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制落到實(shí)處。對(duì)審查合格的案件,及時(shí)予以發(fā)放辦案補(bǔ)貼。此外,中心還不定期地開展案件質(zhì)量自查活動(dòng),加強(qiáng)與兄弟縣(市、區(qū))法律援助中心聯(lián)系,并通過走訪,及時(shí)溝通提供法律援助過程中可能存在的質(zhì)量問題,做到早發(fā)現(xiàn)、早補(bǔ)缺,有效地保證了案件質(zhì)量,為規(guī)范化建設(shè)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

通過自查,我們?cè)诳吹匠煽?jī)的同時(shí),也清醒地看到了目前我市法援工作還存在的一些困難與

不足之處,主要是:

1、中心人員力量不足。隨著法律援助工作深入開展,中心人員不足的劣勢(shì)進(jìn)一步得以凸顯。目前,由于中心尚未列入?yún)⒐芾?無法吸引法律專業(yè)人員加入到法律援助隊(duì)伍。中心編制3人,由于調(diào)動(dòng)或辭職,當(dāng)前中心無人占編。中心人員依托局機(jī)關(guān)公務(wù)員進(jìn)行管理運(yùn)作。

2、對(duì)照本次服務(wù)和質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),中心在個(gè)別方面還存在明顯不足:如在接待咨詢方面,由于條件限制,中心還沒有放置盲文宣傳資料,也未設(shè)置電子觸摸屏、閉路電視等。在受理、審查、指派方面,中心還沒有做到定期公布案件指派、安排和辦理情況。在案件辦理方面,對(duì)向律師了解辦案情況后,沒有及時(shí)給予記錄,并且在與公安部門協(xié)調(diào)中,還無法做到訴前調(diào)閱、復(fù)印案件相關(guān)材料,造成法律援助資源的浪費(fèi)和成本的增加。在案件監(jiān)督方面,中心未對(duì)辦理法律援助案件取得良好社會(huì)效果的法律援助人員進(jìn)行表彰,也未定期通報(bào)辦案質(zhì)量檢查情況。

針對(duì)以上不足之處,我們將在日后工作中給予不斷改進(jìn),進(jìn)一步加強(qiáng)法律援助中心窗口建設(shè),為困難群眾提供更加舒適便捷、優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)。中心也將進(jìn)一步規(guī)范法律援助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和案件質(zhì)量的跟蹤、監(jiān)督工作,提高法律援助辦案質(zhì)量,加強(qiáng)法律援助機(jī)構(gòu)、人員、經(jīng)費(fèi)三個(gè)基礎(chǔ)保障建設(shè),通過狠抓政治思想教育、加大宣傳力度、抓好法律援助人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等各方面工作,進(jìn)一步規(guī)范基層法律援助站建設(shè),抓好村(居、社區(qū))法律援助聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍建設(shè),全面推進(jìn)法律援助工作縱深發(fā)展,以促進(jìn)實(shí)現(xiàn)社會(huì)的公平與正義,使法律援助制度深入民心。

服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告8

為進(jìn)一步加強(qiáng)我縣敬老機(jī)構(gòu)消防工作，根據(jù)《州民政局關(guān)于開展養(yǎng)老機(jī)構(gòu)消防安全大檢查的緊急通知》精神，我縣庚即對(duì)全縣范圍內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展消防安全大檢查。

一、檢查重點(diǎn)

1.這次主要是對(duì)違章使用100w以上大功率電器及私自亂拉電源線等全方面檢查，對(duì)違章使用電爐、電熱杯、電飯鍋、水煮器和亂拉電源線的老人，給予沒收并及時(shí)處理。

2.對(duì)消火栓、滅火器等消防器材的正常使用，做好日常保養(yǎng)維護(hù)和防火器材的添加和更換。

3.對(duì)在寢室吸煙等違規(guī)情況的老人給予勸誡，消防安全委員會(huì)、后勤及保衛(wèi)部門堅(jiān)持24小時(shí)值班。

4.值班人員每天檢查老人晚上的就寢率，寢室文明衛(wèi)生檢查，做到發(fā)現(xiàn)安全隱患能及時(shí)消除，將此作為一項(xiàng)日常事務(wù)性的工作抓緊。

二、檢查中發(fā)現(xiàn)的問題

這次檢查結(jié)果，我縣養(yǎng)老機(jī)構(gòu)未發(fā)現(xiàn)較大的安全隱患，但也存在一些老人不遵守規(guī)定，使用大功率電器現(xiàn)象。

三、下一步工作措施

1.對(duì)此次檢查結(jié)果在敬老院范圍內(nèi)進(jìn)行了通報(bào)，對(duì)不遵守相關(guān)制度的老人進(jìn)行了勸誡，深入開展消防安全知識(shí)講解和教育。

2.召開安全教育大會(huì)，印發(fā)消防安全相關(guān)資料，并要求敬老院工作人員與老人一起討論消防安全方面存在的問題。

3.加強(qiáng)安全責(zé)任人制度，要求各級(jí)安全責(zé)任人高度重視，并持之以恒，定期進(jìn)行安全檢查工作。

4.開展消防演習(xí)，講解防火應(yīng)急自救方法，現(xiàn)場(chǎng)展示消防器械的使用方法，并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行演練。

“隱患勝于明火，責(zé)任重于泰山”。消防安全工作是一項(xiàng)常抓不懈的.工作，我們將持之以恒常抓不懈，確保生命財(cái)產(chǎn)安全。

養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告

根據(jù)《省20××年養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案》號(hào)文件精神，我縣開展了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)，現(xiàn)將我縣專項(xiàng)行動(dòng)開展情況匯報(bào)如下：

一、工作開展情況

按照工作部署和要求，我縣由民政、公安、消防、衛(wèi)計(jì)、市場(chǎng)監(jiān)督管理、老齡六部門聯(lián)合，制定并下發(fā)了《縣20××年養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案》。各部門抽調(diào)人員組成檢查組，出動(dòng)檢查人員300人次，在6月18日至6月24日，對(duì)全縣25家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)大檢查工作。按照《全國(guó)養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查指南》要求，通過全省養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)手機(jī)檢查APP終端，對(duì)照養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行逐一檢查逐項(xiàng)評(píng)分。

二、養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查情況

我縣現(xiàn)有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)25家，其中：公辦農(nóng)村社會(huì)福利服務(wù)中心13家，民辦養(yǎng)老院12家，對(duì)照《全國(guó)養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查指南》，通過聯(lián)合檢查組逐一檢查的結(jié)果，需要整改的養(yǎng)老院4家，鼓勵(lì)進(jìn)一步提升的養(yǎng)老院21家，合格率達(dá)到84%。主要存在問題為個(gè)別民辦養(yǎng)老院房間使用面積不足；未配備有資質(zhì)的消防管理人員；駝腰嶺鎮(zhèn)東興養(yǎng)老院已完成消防設(shè)施改造，待消防部門進(jìn)行驗(yàn)收，暫未辦理《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可證》。

三、下一步工作計(jì)劃

按照《省20××年養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案》的工作部署和要求，繼續(xù)開展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)工作。7月份，根據(jù)養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查情況，民政、公安、消防、衛(wèi)計(jì)、市場(chǎng)監(jiān)督管理、老齡六部門，聯(lián)合制定下發(fā)《縣20××年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量整治工作方案》，督促全縣各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)整改落實(shí)情況，組成聯(lián)合檢查組，在10月對(duì)全縣所有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，開展全縣養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量整治核查工作。8月份，委托家樂家政服務(wù)培訓(xùn)學(xué)校，開辦2期養(yǎng)老護(hù)理員培訓(xùn)班，培訓(xùn)養(yǎng)老護(hù)理員。結(jié)合農(nóng)村社會(huì)福利服務(wù)中心整合改造計(jì)劃，我縣鎮(zhèn)、孤山子鎮(zhèn)2家農(nóng)村社會(huì)福利服務(wù)中心新建項(xiàng)目，在下半年全面開工建設(shè)。

服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告9

按照單位關(guān)于“增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)質(zhì)量”的要求，我對(duì)自己工作服務(wù)方面存在的問題進(jìn)行了認(rèn)真的自查：

一、宗旨觀念、服務(wù)意識(shí)需提高。

雖然從初中學(xué)政治開始就知道全心全意為人民服務(wù)是我黨的根本宗旨，但也僅限于理論，并未百份之百的真正的將其轉(zhuǎn)化到工作中。所以平時(shí)在服務(wù)群眾、解決困難中，思考和解決問題的方法多數(shù)會(huì)站在自己的立場(chǎng)，未從群眾的角度考慮問題，也就是所謂的換位思考做得還不夠。

二、法規(guī)、政策需熟練，服務(wù)質(zhì)量需提高。

從主觀上講，自己對(duì)待工作的積極性、主動(dòng)性還需提高，還需要更多學(xué)習(xí)各項(xiàng)法規(guī)、惠民政策，掌握更多的知識(shí)，這也會(huì)從某種程度上利于我們服務(wù)質(zhì)量的提高，只有這樣才能更好的.服務(wù)人民群眾。

三、主動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)需加強(qiáng)。

自我要求不夠高，缺乏雷厲風(fēng)行、敢為人先、開拓創(chuàng)新的精神，工作中往往只滿足領(lǐng)導(dǎo)安排和已有模式開展工作，創(chuàng)造性地開展工作做得不足。

針對(duì)以上問題，在今后的工作、生活、學(xué)習(xí)中，我要努力做到三個(gè)必須：

一是必須要在服務(wù)上下功夫，進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)群眾的思想意識(shí)，貫徹全心全意為人民服務(wù)的宗旨，急群眾之所急，想群眾之所想，做到積極主動(dòng)的服務(wù)于群眾。

二是必須要在學(xué)習(xí)上下功夫，通過進(jìn)一步加強(qiáng)法律法規(guī)和政策的學(xué)習(xí)，盡量做到群眾有疑能解有問能答。

三是必須要在創(chuàng)新上下功夫，進(jìn)一步加強(qiáng)工作方式的創(chuàng)新力度，做到工作方法多變有

突破，從過去的按部就班向不斷開拓創(chuàng)新轉(zhuǎn)變。今后，我將不斷的克服自身存在的問題和不足以增強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效果，全力把本職工作做的更好、更扎實(shí)。

服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告10

一、四年工作開展情況及成效

（一）開展部署推進(jìn)情況

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，高度重視。為扎實(shí)做好養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)提升工作，我縣成立了由縣民政局局長(zhǎng)任組長(zhǎng)，縣公安局、縣衛(wèi)生健康局、縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局等單位分管同志為成員的養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)工作協(xié)調(diào)小組，確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位。按照養(yǎng)老服務(wù)整治相關(guān)工作要求，縣民政局定期不定期組織召開敬老院安全隱患排查專題會(huì)議，要求敬老院管理人員堅(jiān)持安全第一，預(yù)防為主的方針，進(jìn)一步增強(qiáng)做好敬老院安全管理工作的責(zé)任感和緊迫感，定期開展安全隱患的排查處置，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理和報(bào)告，堅(jiān)決杜絕各類重大事故的發(fā)生。進(jìn)一步落實(shí)好院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制、工作人員崗位責(zé)任制，要求管理人員時(shí)刻繃緊安全管理這根弦，克服僥幸、麻痹思想，加強(qiáng)24小時(shí)值班制度，所有人員保證手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，做到領(lǐng)導(dǎo)到位、責(zé)任到位、措施到位。

2、建章立制，規(guī)范管理。對(duì)照養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量整治工作指南，重點(diǎn)加強(qiáng)敬老院在食品衛(wèi)生安全、用火用電、防暑降溫、內(nèi)部管理等制度的建立健全，制定了《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，認(rèn)真做好防電、防火、防食物中毒、防疾病傳染等工作。堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，并要求值班人員嚴(yán)格遵守，認(rèn)真做好工作記錄。堅(jiān)持執(zhí)行院領(lǐng)導(dǎo)帶頭巡查值班制度，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的各類緊急情況。要求全體工作人員密切關(guān)注老人們生活動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋飲食、消防、物資、人身安全、醫(yī)療安全等信息，按照預(yù)案采取有效措施，把工作做細(xì)做實(shí)。

3、精心組織，對(duì)標(biāo)整改。一是建立健全食品安全制度，嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生和食品安全各項(xiàng)規(guī)定，把好食品衛(wèi)生安全關(guān)，定期對(duì)采購(gòu)的食用品進(jìn)行整理，按照采購(gòu)順序進(jìn)行使用，確保用品在保質(zhì)期內(nèi)使用，保障食用品源頭及使用安全。二是保持食堂衛(wèi)生清潔，每天進(jìn)行消毒、防蚊、防蠅、防蟑、防鼠等措施。保持炊具、餐具清潔干燥，做到每天消毒，防止傳染病和食物中毒。所有炊具、餐具放置有序，不露使用后妥善保管；生、熟食品分開存放，生、熟餐具分開使用；保證飲食符合衛(wèi)生要求。三是提高養(yǎng)老服務(wù)能力，滿足入住需求，投入資金62.94萬元對(duì)中心敬老院進(jìn)行適老化改造。

4、關(guān)于消防安全問題。按照要求，責(zé)成敬老院，一是嚴(yán)格落實(shí)消防安全工作相關(guān)制度及防火巡查要求，落實(shí)12.735萬元資金及時(shí)更換滅火器、消防水管、消防栓等消防應(yīng)急設(shè)備，建立微型消防站，落實(shí)定期測(cè)試和維修保養(yǎng)制度。同時(shí)做到定期檢查和有效管理、使用，并建立檢查、使用情況登記制度。二是加強(qiáng)對(duì)供養(yǎng)人員用電安全方面宣傳教育工作，嚴(yán)格控制房間內(nèi)使用電取暖器和其它電器設(shè)備的使用情況。三是按照特種設(shè)備管理相關(guān)要求，對(duì)電梯進(jìn)行規(guī)范管理，定期進(jìn)行保養(yǎng)，確保搭乘安全。四是選派工作人員到成都參加電梯維護(hù)員和消防管理員資格培訓(xùn)，并取得相應(yīng)證書。

5、關(guān)于醫(yī)療安全問題。按照要求，責(zé)成敬老院，一是貫徹“以防為主”的方針，根據(jù)不同的季節(jié)氣候，做好防病保健和衛(wèi)生知識(shí)宣傳工作。二是依托內(nèi)設(shè)醫(yī)務(wù)室，積極與縣人民醫(yī)院、鎮(zhèn)衛(wèi)生院銜接，定期對(duì)每位供養(yǎng)對(duì)象進(jìn)行健康檢查，并建立健康檔案。

6、關(guān)于服務(wù)管理制度方面。一是進(jìn)一步建立健全合同管理、檔案管理、安全管理、崗位職責(zé)、監(jiān)督檢查等方面的制度。二是組織護(hù)理人員積極參加社會(huì)工作者資格證的考核，輪流到成都參加護(hù)理人員技能培訓(xùn)，有效提高了護(hù)理人員的護(hù)理水平。

（二）取得成效

1、多次聯(lián)合消防、食藥監(jiān)等部門對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)

行聯(lián)合檢查，結(jié)合檢查整改意見，對(duì)滅火器、消防水管等進(jìn)行及時(shí)更換，全面消除了火災(zāi)安全隱患。同時(shí)對(duì)全院人員開展消防應(yīng)急、食品安全等知識(shí)的培訓(xùn)，增強(qiáng)了大家的消防應(yīng)急處置能力和安全意識(shí)。

2、對(duì)照《州民政局等六部門關(guān)于做好20xx年養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)工作的通知》文件中養(yǎng)老機(jī)構(gòu)重大風(fēng)險(xiǎn)隱患檢查指標(biāo)及整治意見，我縣養(yǎng)老機(jī)構(gòu)除不涉及檢查的第2、4、8、11、22、23、24、25等八項(xiàng)內(nèi)容外，其余20項(xiàng)內(nèi)容全部達(dá)標(biāo)。

3、我縣養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在提升養(yǎng)老服務(wù)硬件指標(biāo)的同時(shí)對(duì)日常檢查的臺(tái)賬、巡查記錄、食品留樣等日常工作制度進(jìn)行了完善，并要求養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員嚴(yán)格按照相應(yīng)制度執(zhí)行。

4、新冠肺炎疫情防控期間所有工作人員取消休假，嚴(yán)格按照疫情防控要求落實(shí)具體工作，堅(jiān)持每天監(jiān)測(cè)在院人員的體溫、堅(jiān)持每天對(duì)院內(nèi)進(jìn)行消毒，建立完善相關(guān)制度和臺(tái)賬，主動(dòng)聯(lián)系縣疾控中心到院進(jìn)行防控知識(shí)的'講解和全院核酸檢測(cè)。

二、存在的困難和問題

一是公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)總體上規(guī)模小、功能不完備、服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提升，難以滿足日益增長(zhǎng)的社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)需求。二是社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍總體素質(zhì)不高，社區(qū)低償和志愿服務(wù)人員少，人員待遇總體偏低，致使社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)人難、留住專業(yè)人員更難。

三、下一步工作打算和建議

一是建議建立有效的支持促進(jìn)老年事業(yè)發(fā)展的項(xiàng)目資金保障機(jī)制，為老齡事業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造條件。二是建議加快培育從事養(yǎng)老服務(wù)的志愿者隊(duì)伍，倡導(dǎo)社會(huì)各界志愿者與養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)開展結(jié)對(duì)活動(dòng)，建立起專業(yè)人員與志愿者相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)群體，形成以專業(yè)人員為骨干、服務(wù)從業(yè)人員為主體、志愿者隊(duì)伍為補(bǔ)充的社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍。

服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告11

廳服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作委員會(huì)辦公室：

為了貫徹落實(shí)《XX交通運(yùn)輸廳關(guān)于印發(fā)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作實(shí)施方案的通知》的文件精神和要求，我公司高度重視，及時(shí)召開專題會(huì)議，成立評(píng)定工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，制定詳細(xì)實(shí)施方案，抽調(diào)相關(guān)人員，結(jié)合自身實(shí)際認(rèn)真開展服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定活動(dòng)。現(xiàn)將情況匯報(bào)如下：

一、基本情況

XX（以下簡(jiǎn)稱XX）于20xx年XX月XX日依法注冊(cè)成立， 公司經(jīng)營(yíng)范圍為XX。20xx年xx月2日，按照XX〔XX〕XX號(hào)的文件批復(fù)，XX取得XX高速公路收費(fèi)權(quán)，全面接管XX公路征費(fèi)、養(yǎng)護(hù)等日常營(yíng)運(yùn)管理工作。

XX公路全線原設(shè)計(jì)共設(shè)置五個(gè)服務(wù)區(qū)，分別為XX服務(wù)區(qū)、XX服務(wù)區(qū)、XX服務(wù)區(qū)、XX停車區(qū)、XX停車區(qū)，目前XX停車區(qū)尚未建設(shè)、XX停車區(qū)未建設(shè)完成，XX服務(wù)區(qū)、XX服務(wù)區(qū)、XX服務(wù)區(qū)均為雙向服務(wù)區(qū)，已經(jīng)營(yíng)一年以上。

（一）XX服務(wù)區(qū)位于XX高速公路KXX米處，地處XX、XX、XX高速的交匯處，地理位置十分優(yōu)越。該服務(wù)區(qū)按一級(jí)服務(wù)區(qū)要求設(shè)置，占地面積約15000M2，設(shè)有加油站、休息區(qū)、餐廳、超市、公共衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施。成品油年銷售總額3200萬元左右，便利店年銷售額約為60萬元。

2、XX服務(wù)區(qū)位于XX高速公路KXX米處，于20xx年xx月份開始營(yíng)業(yè)，主副站總占地面積33000M2，日均進(jìn)站車流量為1200輛，設(shè)有加油站、休息區(qū)、餐廳、超市、公共衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施。目前油品日均銷售55噸，其中柴油35噸，汽油銷售20噸；非油日均銷售10000元。

3、XX服務(wù)區(qū)地處XX高速公路K66+390米處，總占地面積70000平方米。服務(wù)區(qū)共設(shè)便利店4間，設(shè)有汽修間兩個(gè)，可對(duì)大中小車輛簡(jiǎn)單修理。設(shè)有衛(wèi)生間4個(gè)，其中公共衛(wèi)生間2個(gè)。

二、自檢自評(píng)工作開展情況

（一）成立領(lǐng)導(dǎo)小組，分解工作任務(wù)，明確實(shí)施目標(biāo)。 服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定工作是加強(qiáng)、規(guī)范和提升全省高速公路服務(wù)區(qū)管理水平，促進(jìn)我省交通運(yùn)輸事業(yè)又好又快發(fā)展的重要舉措，為確保此次服務(wù)質(zhì)量評(píng)定工作扎實(shí)開展，我公司積極響應(yīng)上級(jí)號(hào)召，于20xx年xx月xx日召開XX高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作啟動(dòng)會(huì)，成立了服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作小組（以下簡(jiǎn)稱：評(píng)定工作組），由XX公司總經(jīng)理任組長(zhǎng)，公司相關(guān)部門、XX路政大隊(duì)、各服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理部門等相關(guān)單位共同組成。會(huì)議制定了詳細(xì)的'實(shí)施方案，部署了本次質(zhì)量評(píng)定工作的內(nèi)容和要求，明確了責(zé)任分工及時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

（二）嚴(yán)格按目標(biāo)開展工作

1、xx月xx日—xx月xx日各服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理單位嚴(yán)格對(duì)照《全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定辦法（試行）》，根據(jù)實(shí)際情況開展自查自評(píng)。并于xx月xx日前將自評(píng)報(bào)告和打分結(jié)果上報(bào)評(píng)定工作組，評(píng)定工作組依據(jù)各服務(wù)實(shí)際情況進(jìn)行復(fù)核評(píng)定，提出擬申報(bào)意見。

2、xx月xx日—xx月xx日開展檢查整改階段，評(píng)定工作組根據(jù)各服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理單位自評(píng)結(jié)果，對(duì)各服務(wù)區(qū)逐個(gè)檢查、考核并提出整改意見。

3、xx月xx日—xx月xx日進(jìn)入整改落實(shí)階段，各服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理單位按照評(píng)定工作組提出的整改意見落實(shí)整改，對(duì)不達(dá)標(biāo)的服務(wù)區(qū)整改到達(dá)標(biāo)；達(dá)標(biāo)的服務(wù)區(qū)向優(yōu)秀服務(wù)區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)看齊，努力查找差距制定工作目標(biāo)和計(jì)劃。并于xx月xx日前全面完成此次評(píng)定工作。

（三）落實(shí)責(zé)任，建立長(zhǎng)效機(jī)制

我公司將以此次評(píng)定工作為契機(jī)，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、食品安全等方面的管理，邊查邊改，自覺接受上級(jí)部門的檢查指導(dǎo)和監(jiān)督評(píng)定。通過此次評(píng)定工作，公司將建立服務(wù)區(qū)檢查考核工作機(jī)制，按照《全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定辦法（試行）》、《XX省高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法》、《XX省高速公路服務(wù)區(qū)星級(jí)考核評(píng)定管理辦法》的相關(guān)要求，建立考核標(biāo)準(zhǔn)和工作要求，定期和不定期組織相關(guān)單位對(duì)各服務(wù)區(qū)進(jìn)行考核檢查。

三、自評(píng)得分情況及申報(bào)意見

根據(jù)《全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定辦法（試行）》

和《高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定記分標(biāo)準(zhǔn)》的要求，堅(jiān)持客觀公正、實(shí)事求是的原則，評(píng)定工作組對(duì)服務(wù)區(qū)進(jìn)行了自檢自查。其中，XX服務(wù)區(qū)自評(píng)分為981分，XX服務(wù)區(qū)自評(píng)分為830分，XX服務(wù)區(qū)自評(píng)分為830分，在初評(píng)的基礎(chǔ)上評(píng)定工作組對(duì)各服務(wù)區(qū)進(jìn)行了復(fù)評(píng)，給予了各服務(wù)區(qū)一定的加分和扣分，最終評(píng)定三個(gè)服務(wù)區(qū)得分情況分別為：石林服務(wù)區(qū)710分，彌勒服務(wù)區(qū)720分，朋普服務(wù)區(qū)750分。均為達(dá)標(biāo)服務(wù)區(qū)，但未達(dá)到優(yōu)秀服務(wù)區(qū)和全國(guó)百佳示范服務(wù)區(qū)的申報(bào)條件。

四、目前服務(wù)區(qū)存在的主要問題

（一）由于XX公司全面接管XX高速公路之前，XX公司已經(jīng)將各服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)權(quán)進(jìn)行了30年的轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)，服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理關(guān)系還未理順，現(xiàn)存在監(jiān)管困難等問題。

（二）服務(wù)區(qū)建設(shè)規(guī)劃不規(guī)范，均有未完工程，綠化、公共設(shè)施等明顯不符合國(guó)家相關(guān)要求，導(dǎo)致基礎(chǔ)設(shè)施不完善。例如：公共衛(wèi)生間較小，無法滿足重大節(jié)日駕乘人員的如廁需求，停車區(qū)設(shè)置不規(guī)范，車流量較大時(shí)易形成車輛擁堵，施工期間綠化效果較差等。

（三）各服務(wù)區(qū)均未形成完善的管理體系，服務(wù)質(zhì)量和綜合服務(wù)水平有待提高。如：?jiǎn)T工服務(wù)態(tài)度較冷漠，信息化服務(wù)薄弱，未提供wifi網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和天氣查詢服務(wù)等。

服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告12

為扎實(shí)貫徹“誠(chéng)信服務(wù)、放心消費(fèi)”提升服務(wù)水平、提高客戶滿意度，更好的為全縣人民做好通信服務(wù)，xx縣xx分公司針對(duì)當(dāng)前服務(wù)現(xiàn)狀和服務(wù)中存在的諸多問題，下大力，動(dòng)真格，多種舉措并施，狠抓服務(wù)改進(jìn)提高。一方面針對(duì)第一季度服務(wù)檢查情況，對(duì)各部門存在的問題進(jìn)行了通報(bào)，提出了具體整改要求，下發(fā)整改通知書，限期整改。另一方面，對(duì)XX年第三方滿意度測(cè)評(píng)和XX年第一季度客戶投訴情況進(jìn)行周密分析，查找問題原因，并制定了服務(wù)整改措施，分別明確了責(zé)任單位，現(xiàn)將整改情況匯報(bào)如下：

一、開展思想教育，解決認(rèn)識(shí)問題。組織全員學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范，禮貌用語，統(tǒng)一員工思想，提高認(rèn)識(shí)，端正態(tài)度，增強(qiáng)搞好服務(wù)工作的主動(dòng)性與自覺性。

二、明確崗位職責(zé)，實(shí)現(xiàn)到位管理。學(xué)習(xí)推廣涿鹿縣聯(lián)通分公司基礎(chǔ)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)一步明確各部門、各崗位職責(zé)范圍、工作標(biāo)準(zhǔn)，做到職責(zé)明確、責(zé)任到位、不留缺口;建立對(duì)部門及其主管的評(píng)價(jià)和問責(zé)制度，用制度保障盡職負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)管理到位。

三、加大培訓(xùn)力度，提高員工素質(zhì)。特別是加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)人員和社區(qū)經(jīng)理的`服務(wù)質(zhì)量規(guī)范知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。

四、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升工作效率。組織對(duì)業(yè)務(wù)和維護(hù)流程進(jìn)行全面梳理，按照服務(wù)一線、方便客戶、簡(jiǎn)捷嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖谥迹鬆I(yíng)業(yè)員充分理解掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，變成自己的語言講解給用戶。

五、組織開展評(píng)比，激發(fā)創(chuàng)新服務(wù)。組織開展貫穿全年的服務(wù)質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)，通過表彰獎(jiǎng)勵(lì)“星級(jí)營(yíng)業(yè)員”、“服務(wù)標(biāo)兵”，激勵(lì)服務(wù)人員愛崗敬業(yè)，創(chuàng)優(yōu)服務(wù)。

六、加強(qiáng)與代辦業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系溝通和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，改善代辦服務(wù)質(zhì)量。

七、認(rèn)真執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，對(duì)不認(rèn)真執(zhí)行或推委扯皮的責(zé)任人，每次扣發(fā)50元。

八、努力解決“問題電纜”的維修與更新，對(duì)長(zhǎng)青路、裕興路的通信線路進(jìn)行了全面改造，80%的住戶實(shí)現(xiàn)光纖到戶，大大提高了通信服務(wù)質(zhì)量。

九、投入資金改造硬件，增加了便民服務(wù)設(shè)施：

1、營(yíng)業(yè)廳安裝了24小時(shí)服務(wù)的自助繳費(fèi)機(jī)。

2、安裝大型電子顯示屏對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)及資費(fèi)進(jìn)行公示。

3、設(shè)立vip專席，方便大客戶辦理業(yè)務(wù)。

4、設(shè)立專職業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，引領(lǐng)幫助用戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

5、設(shè)立業(yè)務(wù)演示專區(qū)，專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)演示各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)及3g手機(jī)各項(xiàng)功能操作。

服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告13

為貫徹x市社醫(yī)字【20xx】29號(hào)文件精神，響應(yīng)xx市醫(yī)保局服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)和分級(jí)管理的要求；現(xiàn)就20xx自查結(jié)果作如下小結(jié)：

在上級(jí)部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我院嚴(yán)格遵守國(guó)家、省、市的有關(guān)醫(yī)保法律法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)保政策。

一、高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、有完善的醫(yī)保責(zé)任體系

自我院成為醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院以來，一直都在醒目位置懸掛醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)標(biāo)識(shí)牌；在醫(yī)療保險(xiǎn)局的正確領(lǐng)導(dǎo)及指導(dǎo)下就，建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度及租住機(jī)構(gòu)，成立了以xxx為組長(zhǎng)、xxx為副組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，并指定xxx為專職管理人員；同時(shí)建立了與基本醫(yī)療保險(xiǎn)管理制度相適應(yīng)的醫(yī)院內(nèi)部管理制度和措施，如基本醫(yī)療保險(xiǎn)轉(zhuǎn)診制度、住院流程、醫(yī)療保險(xiǎn)工作制度、收費(fèi)票據(jù)管理制度、門診制度；定期在醫(yī)院宣傳欄中宣傳基本醫(yī)療保險(xiǎn)的政策法規(guī)，公布投訴電話15900000000、醫(yī)保就醫(yī)流程和各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在年初做好計(jì)劃和年終做好工作總結(jié)；高度重視上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門組織的各項(xiàng)醫(yī)保會(huì)議，做到不缺席、不遲到、早退，認(rèn)真對(duì)待醫(yī)保局布置的各項(xiàng)任務(wù)，并按時(shí)報(bào)送各項(xiàng)數(shù)據(jù)、報(bào)表。

二、醫(yī)療保險(xiǎn)門診病歷及處方管理

我院自建院以來，一直提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)、設(shè)施完整、方便參保人員就醫(yī)；嚴(yán)格執(zhí)行診療護(hù)理常規(guī)，認(rèn)真落實(shí)首診醫(yī)師責(zé)任制度及各項(xiàng)責(zé)任制度，強(qiáng)調(diào)病歷診斷記錄完整，對(duì)醫(yī)生開出的'處方和病歷有專職人員進(jìn)行整理歸檔；定期組織醫(yī)生進(jìn)行業(yè)務(wù)和職業(yè)道德培訓(xùn)，做到對(duì)病人負(fù)責(zé)從病人角度出發(fā)，不濫檢查、濫用藥，針對(duì)病人病情，進(jìn)行合理檢查治療、合理用藥；對(duì)就診人員進(jìn)行仔細(xì)的身份驗(yàn)證，杜絕冒名頂替就診現(xiàn)象；對(duì)藥品、診療項(xiàng)目和醫(yī)療服務(wù)設(shè)施收費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，并對(duì)病人提供費(fèi)用明細(xì)清單。嚴(yán)格執(zhí)行基本醫(yī)療保險(xiǎn)用藥管理規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保用藥審批制度。

三、醫(yī)療保險(xiǎn)住院制度

在參保人員住院治療方面，一是嚴(yán)格執(zhí)行診療護(hù)理常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)程，認(rèn)真落實(shí)首診醫(yī)師責(zé)任制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、交接班制度、疑難危重病歷討論制度、病歷書寫制度、會(huì)診制度、手術(shù)分級(jí)管理制度。完善醫(yī)療質(zhì)量管理控制體系。二是各種單據(jù)填寫完整、清楚、真實(shí)、準(zhǔn)確，醫(yī)囑及各項(xiàng)檢查、收費(fèi)記錄完整、清楚無涂改，并向病人提供住院費(fèi)用清單，認(rèn)真執(zhí)行自愿項(xiàng)目告知制度，做到不強(qiáng)迫。三是嚴(yán)格按照醫(yī)療保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)，將個(gè)人負(fù)擔(dān)費(fèi)用嚴(yán)格控制在30%以內(nèi)，超醫(yī)保范圍的費(fèi)用嚴(yán)格控制在15%內(nèi)。

四、出入院標(biāo)準(zhǔn)

在出入院方面，一是入院方面，嚴(yán)格對(duì)入院人員進(jìn)行仔細(xì)的身份驗(yàn)證，堅(jiān)決杜絕冒名頂替現(xiàn)象，住院期間主動(dòng)核實(shí)是否存在掛床住院現(xiàn)象，做到發(fā)現(xiàn)一起制止一起。二是針對(duì)病情，做出合理的診療方案，充分為患者考慮，不延長(zhǎng)或縮短患者的住院時(shí)間，不分解服務(wù)次數(shù)，不分解收費(fèi)，出院帶藥按照規(guī)定劑量執(zhí)行。三是認(rèn)真執(zhí)行出入院診斷符合率。

五、特殊檢查治療

在特殊檢查治療方面，我院要求醫(yī)生要針對(duì)不同病人的不同病情，做出合理的診療方案，如有需要進(jìn)行特殊檢查治療，需認(rèn)真、仔細(xì)、真實(shí)填寫申請(qǐng)單，并嚴(yán)格按照程序辦理。不得出現(xiàn)違規(guī)和亂收費(fèi)現(xiàn)象。

六、藥品使用

在藥品的管理和使用方面，一是對(duì)藥品、診療項(xiàng)目和醫(yī)療服務(wù)設(shè)施收費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，并提供費(fèi)用明細(xì)清單。二是嚴(yán)格執(zhí)行藥品目錄的規(guī)定范圍不擅自擴(kuò)大或縮小藥品的使用范圍，對(duì)就診人員要求需用目錄外藥品、診療項(xiàng)目，事先要征求參保人員同意。三是使用經(jīng)藥品監(jiān)督部門檢查無藥品質(zhì)量問題。四是嚴(yán)格按照醫(yī)保藥品費(fèi)用占醫(yī)療總費(fèi)用的比例，堅(jiān)決杜絕此類事件發(fā)生。

第五篇：提升物流服務(wù)質(zhì)量

“質(zhì)量提升、從我做起”

提升物流服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)量對(duì)于制造業(yè)及加工型企業(yè)的生產(chǎn)和發(fā)展來說具有舉足輕重的地位，良好質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)，是企業(yè)盈利的源泉。對(duì)于第三方物流企業(yè)，質(zhì)量在開始的時(shí)候沒能夠得到足夠的重視，但隨著社會(huì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展提高，人們對(duì)于物流服務(wù)的期望和要求越來越高，提高物流服務(wù)水平和物流服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行?，F(xiàn)在，物流質(zhì)量管理引起了企業(yè)足夠的重視。

物流服務(wù)的質(zhì)量是由顧客對(duì)于物流服務(wù)的滿意度來決定的，并取決于整個(gè)物流服務(wù)過程中的效果和效率。物流質(zhì)量的改進(jìn)和提升主要是通過改進(jìn)物流活動(dòng)過程來實(shí)現(xiàn)，也可以通過物流設(shè)備設(shè)施的建立、采購(gòu)和物流節(jié)點(diǎn)、物流網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和物流技術(shù)引進(jìn)及應(yīng)用來提升物流服務(wù)水平，同時(shí)提升物流服務(wù)質(zhì)量。物流系統(tǒng)內(nèi)的每一項(xiàng)活動(dòng)或每一項(xiàng)工作均包括一個(gè)或多個(gè)過程，物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和提升是一種以追求更高更好的過程效果和效率為目標(biāo)的持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)，通過不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)和方法、預(yù)防和糾正措施，消除或減少物流服務(wù)質(zhì)量事故，達(dá)到提升顧客滿意度，節(jié)約企業(yè)物流成本的過程。

在客戶對(duì)于物流服務(wù)水平和物流服務(wù)質(zhì)量要求不高的情況下，物流基礎(chǔ)設(shè)施建立和物流設(shè)備的采購(gòu)運(yùn)用，物流節(jié)點(diǎn)、物流網(wǎng)絡(luò)的建立和合理布局，以及先進(jìn)技術(shù)（諸如EDI，RFID技術(shù)等）的引進(jìn)及應(yīng)用可以大幅度的提高物流服務(wù)水平和質(zhì)量，但同時(shí)投入的成本巨大。公司現(xiàn)階段已有良好基礎(chǔ)的物流設(shè)施設(shè)備，具備一定規(guī)模的物流節(jié)點(diǎn)和物流網(wǎng)絡(luò)，也采用先進(jìn)的信息技術(shù)，為提供優(yōu)秀的物流服務(wù)質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但公司在全國(guó)物流節(jié)點(diǎn)及網(wǎng)絡(luò)還不足，物流基礎(chǔ)設(shè)施也還需完善，這對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量和物流服務(wù)水平提升有著至關(guān)重要的影響。

在整個(gè)物流活動(dòng)中，人都起主導(dǎo)作用。因此，要提高物流服務(wù)質(zhì)量和水平，一定要提高物流服務(wù)人員素質(zhì)，轉(zhuǎn)變?nèi)藗円郧瓣惻f的物流服務(wù)質(zhì)量觀念和提升物流服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。物流服務(wù)是需要人高度參與的服務(wù)，要做到顧客滿意，提升物流企業(yè)效益和效率，必須提高物流服務(wù)人員的服務(wù)方法與技能、職業(yè)道德和責(zé)任心，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和溝通能力、創(chuàng)新能力，從而提高其工作質(zhì)量，再而提升其物流服務(wù)水平和物流服務(wù)質(zhì)量，最終改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。人的意識(shí)形態(tài)對(duì)于任何工作和行為都起著重要的作用，增強(qiáng)員工對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，樹立物流服務(wù)質(zhì)量管理的思想，對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量管理的推行和提高物流服務(wù)質(zhì)量都很有幫助。因此，必須加強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)以及建立優(yōu)秀的企業(yè)質(zhì)量文化。

物流服務(wù)的每一項(xiàng)活動(dòng)或每一項(xiàng)工作均包括一個(gè)或多個(gè)過程，物流服務(wù)是系統(tǒng)的不是單一的，要能夠使顧客滿意，必然要物流服務(wù)活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)必須又快又好。物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)可以促進(jìn)物流業(yè)的發(fā)展，同時(shí)可以借鑒別的國(guó)家或是其他企業(yè)先進(jìn)和優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)，來提升物流服務(wù)水平和質(zhì)量，節(jié)約企業(yè)物流成本。公司應(yīng)逐步建立和完善自己物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，逐步提高和細(xì)化物流服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度，從而提升物流服務(wù)質(zhì)量的可測(cè)性、物流服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)可復(fù)制性，減少差錯(cuò)、降低因物流差錯(cuò)造成的額外增加成本費(fèi)用。公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況精確地測(cè)定各項(xiàng)重復(fù)性服務(wù)工作所需的時(shí)間，精心設(shè)計(jì)服務(wù)操作流程，確定該項(xiàng)工作的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力求使各個(gè)物流服務(wù)工作鏈接在一起后完成的物流服務(wù)能夠以成本合理且高效滿足顧客期望?，F(xiàn)今，我公司已經(jīng)制定了相關(guān)工作和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，但還應(yīng)為更小的工作程序制定相關(guān)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保只要是一個(gè)員工只要依照工作標(biāo)準(zhǔn)和流程都可以把工作做好做快。

物流服務(wù)水平和質(zhì)量的提升與對(duì)信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用息息相關(guān)，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)質(zhì)量和物流水平提升的重要手段。物流信息系統(tǒng)是由物流服務(wù)人員、計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及其他辦公設(shè)備組成的人機(jī)交換系統(tǒng)，其主要功能包括信息的收集、存儲(chǔ)、處理、傳輸、維護(hù)和應(yīng)用等，為物流管理者提供戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)及運(yùn)作決策的支持，以達(dá)到組織的戰(zhàn)略競(jìng)優(yōu)，提高物流運(yùn)作的效率與效益。在提供物流服務(wù)的過程中，由于多種因素的共同影響，導(dǎo)致物流質(zhì)量的不斷的變化，要通過信息化手段監(jiān)控物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運(yùn)行過程和發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)和解決，從而提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量?，F(xiàn)階段，我公司已有基礎(chǔ)的物流信息系統(tǒng)，但缺乏專業(yè)物流倉(cāng)儲(chǔ)管理子系統(tǒng)，企業(yè)子系統(tǒng)也需要相關(guān)完善及整合和接口的統(tǒng)一，與關(guān)鍵客戶的信息管理系統(tǒng)也應(yīng)該建立聯(lián)接以及相關(guān)的數(shù)據(jù)共享的模式，這樣的可以大大的減少信息傳遞時(shí)間和成本，從而提高物流服務(wù)水平，最后提升物流服務(wù)質(zhì)量。

在擁有優(yōu)秀的物流信息系統(tǒng)和物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，物流業(yè)務(wù)流程的構(gòu)建和優(yōu)化顯得至關(guān)重要。物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程包括物流企業(yè)內(nèi)部和外部的業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程通暢需要良好的溝通和良好的信息的共享，專業(yè)物流人員的培養(yǎng)、物流信息化和物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建立可以有效地解決溝通問題。物流業(yè)務(wù)流程是物流服務(wù)各個(gè)工作的紐帶，通過業(yè)務(wù)流程把各個(gè)物流服務(wù)工作緊緊的結(jié)合在一起，完成整個(gè)物流服務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值。要提升物流服務(wù)質(zhì)量就必須優(yōu)化或重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，隨著客戶對(duì)于物流期望的不斷變化，業(yè)務(wù)流程和物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也應(yīng)持續(xù)不斷的改進(jìn)提高。通過物流服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化，物流人員的培養(yǎng)與引進(jìn)，物流業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，物流管理系統(tǒng)的構(gòu)建完善，細(xì)化建立以可測(cè)的物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（諸如客戶滿意度、運(yùn)輸準(zhǔn)確率、訂單處理及時(shí)率等）為基礎(chǔ)的績(jī)效考核系統(tǒng)來推行全面物流服務(wù)質(zhì)量管理體系，提升企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量，最終提升本公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，贏得市場(chǎng)。