第一篇：茶坊部工作操作流程

茶坊部工作操作流程

主管：

9:00—9:05：點(diǎn)名，主持班前會(huì)

9:05—10:00： 督導(dǎo)并檢查各崗位工作正確進(jìn)行

10:00—10:15：總經(jīng)辦開例會(huì)

10:15—11:00：對(duì)茶樓各項(xiàng)準(zhǔn)備工作進(jìn)行驗(yàn)收，確保正常接待客人

11:00—13:30：休息

13:30—21:00：接待安排客人，收集并記錄各種與工作相關(guān)信息，下班前做好交接工作21:00：下班

保潔員：

8:00—11:00： 處理茶樓全面衛(wèi)生（吧臺(tái)、操作間等、麻將機(jī)除外）

11:00—13:30：休息

13:30—15:00：操作間泡茶，維護(hù)茶樓衛(wèi)生

15:00—19:00：維護(hù)茶樓整體衛(wèi)生，收臺(tái)、清掃

19:00—21:00：操作間泡茶，維護(hù)茶樓衛(wèi)生

21:00—21:30：全面處理一遍茶樓衛(wèi)生

服務(wù)員：

9:00—9:05： 點(diǎn)名，參加班前會(huì)

9:05—11:00：清潔麻將，備置卡座、包間所需物品（紙、牙簽等）協(xié)助保潔員衛(wèi)生工作 11:00—13:00：輪換吃午飯，準(zhǔn)備待客

13:00—15:00：定崗定位，領(lǐng)座、點(diǎn)單、上茶，巡場(chǎng)服務(wù)

15:00—18:00：輪換巡場(chǎng)服務(wù)，上水果

18:00—19:00：清理衛(wèi)生，大廳、包間（換氣，噴香）補(bǔ)充物品

19:00—21:00：定崗定位，領(lǐng)座、點(diǎn)單、上茶，巡場(chǎng)服務(wù)

21:00—下班： 輪換巡場(chǎng)服務(wù)，上水果，下班前將包間、卡座，所有使用過的杯子、煙缸及

垃圾清理出來(lái)，并將杯子煙缸全部清洗、消毒，確保卡座、包間無(wú)垃圾

上分員：

9:00—9:05：點(diǎn)名，參加班前會(huì)

9:05—11:00： 配合抄機(jī)器分，清理機(jī)器區(qū)域的衛(wèi)生，協(xié)助服務(wù)員做其它準(zhǔn)備工作 11:00—12:00：輪換吃午飯，準(zhǔn)備待客

12:00—下班：主要負(fù)責(zé)機(jī)器工作，協(xié)助服務(wù)員做其它服務(wù)工作，下班時(shí)交賬給收銀員

收銀員：

9:00—9:05：點(diǎn)名，參加班前會(huì)

9:05—11:00： 清點(diǎn)商品，核實(shí)賬目與實(shí)物是否相符，確認(rèn)交班手續(xù)正常，補(bǔ)充缺少商品及

用品，整理好吧臺(tái)、吧柜、交賬

11:00—12:00：輪換吃午飯，準(zhǔn)備待客

12:00—18:00：收銀，制作特殊飲品（見客須站立）

18:00—19:00：補(bǔ)充商品及用品

19:00—下班：收銀，制作特殊飲品（見客須站立），做日?qǐng)?bào)表，登記帳，寫移交記錄，交賬到總臺(tái)。

天逸商務(wù)酒店2012年2月9日

第二篇：散客部操作流程（定稿）

散客部操作流程

一、開班準(zhǔn)備

1)開班產(chǎn)品的確定。根據(jù)機(jī)票情況（折扣、進(jìn)出港口等）調(diào)整行程，確定行程。

2)根據(jù)確定的行程，分別找各家地接落實(shí)價(jià)格，并做相應(yīng)的比較；調(diào)查市場(chǎng)，綜合信息，最終確定產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格。

3)根據(jù)調(diào)整的開班計(jì)劃整理散客計(jì)劃表。將計(jì)劃上黑板，并將各個(gè)開班計(jì)劃上到各大社系統(tǒng)中，各大系統(tǒng)均有分類：其中海外百事通（重慶、四川、貴州）、樂游、渝之旅等主要是宣傳作用，確認(rèn)也以此系統(tǒng)為準(zhǔn)。在開班計(jì)劃出來(lái)之后，就應(yīng)及時(shí)將開班計(jì)劃上到這些系統(tǒng)中。另外的中旅、九州、國(guó)旅、新亞等目前主要是組團(tuán)社與我社做確認(rèn)的功能。最后將開班計(jì)劃上我社內(nèi)部系統(tǒng)。上之前一定要仔細(xì)核對(duì)航班信息，確定航班無(wú)誤。

4)將計(jì)劃告知地接。

二、宣傳工作

針對(duì)產(chǎn)品，將開班計(jì)劃發(fā)到各家組團(tuán)社，方法：QQ、電話、傳真。設(shè)計(jì)個(gè)小得廣告，將近期的最新線路、時(shí)間、價(jià)格匯總，方便發(fā)送。

三、收客工作

1）接受組團(tuán)社的電話、QQ咨詢。反應(yīng)一定要及時(shí)，要求對(duì)自己的產(chǎn)品必須熟悉且明確一切注意事項(xiàng)。

2）建立合同。合同由合同封面和與組團(tuán)社的確認(rèn)件組成，每家組團(tuán)社的收客人數(shù)、金額、注意事項(xiàng)分別寫在合同封面上，后面附上與組團(tuán)社的確認(rèn)件，其中有系統(tǒng)的大社均以系統(tǒng)確認(rèn)為準(zhǔn)，但也需要打印一份我社的模板作為存根。其他組團(tuán)社以紙質(zhì)傳真有效。錄入內(nèi)部系統(tǒng)。

3）根據(jù)機(jī)票情況以及票務(wù)說告知的出票時(shí)限，掌握收客人數(shù)和時(shí)間。整個(gè)團(tuán)封團(tuán)后整理合同，主要看各家組團(tuán)社的確認(rèn)是否都做到位?；貍魇欠袷盏?，款項(xiàng)是否到位等，特殊需求需備注好。將合同與黑板上的收客人數(shù)核對(duì)，保持一致。

4）整理好合同之后，準(zhǔn)備機(jī)票名單并核對(duì)，寫機(jī)票單子，簽字出機(jī)票。（必須要有回傳并收到首款，大社必須要有系統(tǒng)訂單才能出機(jī)票）

四、給地接下計(jì)劃

1）根據(jù)合同內(nèi)容，以及之前跟地接談好的價(jià)格，給地接下計(jì)劃，并在次檢查所涉及的航班信息是否正確。

2）及時(shí)要求地接提供地接導(dǎo)游，并做好出團(tuán)計(jì)劃。提前一天將出團(tuán)計(jì)劃發(fā)至送團(tuán)導(dǎo)游處。同時(shí)需將客人名單發(fā)一份跟地接以方便地接導(dǎo)游聯(lián)系客人。

五、回團(tuán)后工作

散客團(tuán)隊(duì)回團(tuán)后，跟地接對(duì)賬，根據(jù)對(duì)賬單內(nèi)容及時(shí)催收款項(xiàng)，各大社系統(tǒng)請(qǐng)款。所有的款項(xiàng)回收完之后，寫付款單付于地接，此合同上交財(cái)務(wù)審核、結(jié)算。

第三篇：護(hù)理.治療部操作流程

治療部工作流程

（全程注意微笑服務(wù)及使用文明用語(yǔ)）1、7；50護(hù)士著裝整齊參與晨會(huì)交班，準(zhǔn)備用物、明確各班職責(zé)，用1：500的84消毒液擦拭各治療室臺(tái)面，桌面、窗臺(tái)、腳踏、儀器表面等衛(wèi)生，并檢查各儀器能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、護(hù)士接到治療單，首先要核對(duì)治療單上的治療項(xiàng)目是否齊全，有無(wú)漏收費(fèi)，發(fā)現(xiàn)治療項(xiàng)目與收費(fèi)單不符及時(shí)和專科主任溝通。治療單核對(duì)無(wú)誤后，安排患者接受治療。主動(dòng)、熱情、面帶微笑，自我介紹：您好，xx先生或xx女士，我是您的治療護(hù)士xxx、馬上要給您做治療了，您還需要去洗手間嗎？。

3、治療室護(hù)士應(yīng)在門口接待患者進(jìn)入治療室接受相關(guān)治療，避免誤入?！罢?qǐng)您在這里換一下拖鞋”。根據(jù)治療項(xiàng)目告知病人，“您的治療大約需要××?xí)r間”告知患者相關(guān)的注意事項(xiàng)，多關(guān)心體貼病人，冬天注意給病人保暖，注意保護(hù)病人隱私。

4、做治療前必須當(dāng)著病人的面，鋪好一次性墊單。再次核對(duì)患者姓名、性別、年齡及治療項(xiàng)目。治療期間多和病人溝通，消除其緊張情緒，告知病人治療目的、作用以及治療優(yōu)點(diǎn)，治療期間要多巡視，觀察病人有無(wú)不適，如有不適及時(shí)調(diào)整，有輸液需要趕時(shí)間，接診護(hù)士要協(xié)調(diào)好，以免引起病人不滿情緒。

5、在換藥室護(hù)士態(tài)度要和藹熱情，要做到環(huán)境清潔，操作前洗手、戴口罩、嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作和消毒隔離，觀察手術(shù)創(chuàng)口，如有異常及時(shí)通知主管醫(yī)生，關(guān)心體貼病人，換藥時(shí)動(dòng)作要輕，換藥完畢協(xié)助病人穿好衣服，6、做好術(shù)前準(zhǔn)備，術(shù)后更換下來(lái)的病號(hào)服要及時(shí)整理，防止交叉感染。

7、每項(xiàng)治療結(jié)束都要給病人說一句祝福的話，如：“今天您的治療已結(jié)束，謝謝您的配合，祝您早日康復(fù)。請(qǐng)您再到您的首診醫(yī)生那里去，看看醫(yī)生對(duì)您還有什么需要特殊交代的注意事項(xiàng)”。

整體要求：

1、每做一項(xiàng)操作時(shí)均要提前告知病人，以取得病人配合和理解，同時(shí)滿足病人 知情權(quán)。

2、治療輸液的同時(shí)要與病人溝通拉近護(hù)患關(guān)系，解答病人疑問，做好健康宣教。

3、交代治療期間注意事項(xiàng)。

4、治療過程中嚴(yán)格落實(shí)消毒隔離制度，在保護(hù)病人、工作人員自己的同時(shí)保護(hù) 好環(huán)境、儀器不被污染。確有污染時(shí)及時(shí)消毒處理。

5、一處做不到扣2分

6、如有投訴扣20-100元，視問題輕重程度做出不同程度的處罰。

第四篇：貨代公司操作部工作流程（推薦）

貨代公司操作部工作流程

I一1

．

客、、戶

向

我客

戶

訂司

訂

艙

服

務(wù)艙的2． 客戶發(fā)來(lái)的訂艙單需顯示以下信息，但不限于此：1）托運(yùn)人/發(fā)貨人2）船公司/船名/航次或船期3）起運(yùn)港4）目的港/中轉(zhuǎn)港5）貨名6）柜型、柜

量

7）

運(yùn)

價(jià)

8）

托

運(yùn)

人的簽

字、蓋

章

3． 客服人員收到訂艙單后，須與SALES核對(duì)運(yùn)價(jià)是否正確，并由SALES在訂艙單上簽字確認(rèn)，然后再向相應(yīng)船公司訂艙(特殊情況可先口頭與SALES確認(rèn), 待SALES返回公司再補(bǔ)簽字確認(rèn))。向訂艙時(shí)，需先在各船公司專用臺(tái)帳上自編

S/O

號(hào)。

4． 訂艙單發(fā)出后，客服人員應(yīng)主動(dòng)向船公司確認(rèn)艙位，并將船公司傳回的訂艙確認(rèn)單第一時(shí)間傳給客戶，訂艙確認(rèn)上面的訂艙號(hào)與船名、航次要清晰、準(zhǔn)確，以免造成混淆。5． 訂艙完畢后，客服人員應(yīng)及時(shí)將資料輸入電腦，具體步驟如下：1）新建委托 – 輸入托運(yùn)人、貨名、船公司、船名、航次、開航日期、裝港、目的港、箱型箱

量。

2）工作號(hào)，并按各業(yè)務(wù)員創(chuàng)建業(yè)務(wù)編號(hào)，比如“客戶服務(wù)”以KF開頭。34））

輸

入訂

費(fèi)艙

用確明

細(xì)認(rèn)

-–

主

要輸

是入

應(yīng)訂

收艙費(fèi)

用號(hào)

。

輸入電腦時(shí)，應(yīng)確保準(zhǔn)確，并特別注意以下信息：船公司名稱、船名、航次（一律采用V。XXX

6． 操作臺(tái)帳應(yīng)該認(rèn)真、完整地填寫，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：的格

式）、開

船

日

期。

1）托運(yùn)人應(yīng)與訂艙單上的托運(yùn)人一致，并寫清電話、傳真、及聯(lián)系人；

2）費(fèi)用明細(xì)應(yīng)仔細(xì)填寫，“應(yīng)收”為向客戶收取費(fèi)用；“應(yīng)付”為由我公司支付的費(fèi)用；運(yùn)費(fèi)到付的需填寫在“到付”欄，各種費(fèi)用應(yīng)分項(xiàng)列明；向客戶收取的費(fèi)用為ALL IN時(shí)，須注明包含哪些費(fèi)用；免文件、電放費(fèi)用的需由公司領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)帳上簽字確認(rèn)；

3）需由我司目的港代理代收運(yùn)費(fèi)的，須在臺(tái)帳上注明使用哪家代理。SALES在選用代理之前須與操作部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)，不可使用公司公布名單之外的代理(特殊情況如用其他代理, 必須公司領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn))；

4）客戶需倒簽、順簽、預(yù)借提單的，須由SALES在臺(tái)帳上特殊事項(xiàng)一欄注明申請(qǐng)，由操作部經(jīng)理或公司主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)；

5）訂艙號(hào)、訂艙日期、船名、開船日期要完整填寫；

6）客服人員應(yīng)在臺(tái)帳上相應(yīng)位置簽字。

7． 客服按業(yè)務(wù)員設(shè)立登記臺(tái)帳，客服需在訂艙當(dāng)日內(nèi)將客戶名稱、訂艙號(hào)、船名、航次、目的港、箱量及業(yè)務(wù)編號(hào)登記在臺(tái)帳上，以便統(tǒng)計(jì)查詢。

二

1．、出書面拖申請(qǐng)，車公司批、準(zhǔn)后方報(bào)能安排關(guān)。

2． 安排拖車前，需與工廠或SALES聯(lián)系確認(rèn)裝柜時(shí)間及地點(diǎn)。

3． 安排拖車時(shí)，需向拖車行發(fā)出書面委托，寫明裝柜時(shí)間、裝柜地點(diǎn)、協(xié)議價(jià)格、S/O NBR、工廠聯(lián)系人及聯(lián)系電話等，并在拖車登記臺(tái)帳上登記以訂艙確認(rèn)后，根據(jù)客戶的要求安排拖車與報(bào)關(guān)。需嚴(yán)格按照公司公布的拖車行、報(bào)關(guān)行列表及相應(yīng)價(jià)格進(jìn)行安排。對(duì)個(gè)別重要客戶有特殊要求的，需提下資料：客戶名稱、拖車行、柜型柜量、起止地點(diǎn)及費(fèi)用等。

4． 應(yīng)至少提前半天時(shí)間向拖車行下委托，以便拖車行有時(shí)間打單、安排。

5． 委托后，客服應(yīng)要求拖車行提供司機(jī)姓名，手機(jī)號(hào)碼、柜號(hào)，并報(bào)給工廠。

6． 客服應(yīng)叮囑車行按要求時(shí)間抵達(dá)裝貨地點(diǎn)，否則由此引起的押車費(fèi)等損失由車行承擔(dān)。

7． 一般貿(mào)易在深圳清關(guān)的可不需司機(jī)本，若是轉(zhuǎn)關(guān)的貨柜一定要求車行帶司機(jī)本前往，可委

托車行代辦轉(zhuǎn)關(guān)手續(xù)。

8． 安排凍柜拖車須至少提前一天通知船公司提柜時(shí)間，是否需要預(yù)冷，及通風(fēng)口開啟情況，以便船公司通知碼頭做PTI檢驗(yàn)及相應(yīng)安排。

9． 如客戶要求凍柜需代發(fā)電機(jī)的，應(yīng)安排有帶發(fā)電機(jī)的拖車公司拖柜。

10． 在客戶自己安排送散貨過來(lái)的情況下，可委托各碼頭的貨運(yùn)站辦理卸車、裝箱、還柜等事項(xiàng)。鹽田港可委托鹽鐵服，蛇口、赤灣可委托赤灣倉(cāng)儲(chǔ)。

11． 在給貨運(yùn)站的委托書中需注明提空柜時(shí)間，可事先與客戶確認(rèn)貨到站時(shí)間以便決定是通知倉(cāng)庫(kù)事先提取空柜，還是等貨到后再提，避免產(chǎn)生還空費(fèi)用。

12． 安排報(bào)關(guān)時(shí)，需將退稅聯(lián)等重要報(bào)關(guān)文件在報(bào)關(guān)臺(tái)帳上作登記，由報(bào)關(guān)行簽收。在收到由報(bào)關(guān)行退回的退稅聯(lián)后，應(yīng)立即通知客戶，并以客戶許可的方式將退稅聯(lián)等資料退給客戶，并

三、其他做好交接紀(jì)錄。

1． 如由我司安排拖車、報(bào)關(guān)的，客服人員應(yīng)在船公司的免堆期內(nèi)安排拖柜還場(chǎng)，避免發(fā)生額外費(fèi)用。若有發(fā)生超堆費(fèi)、改船費(fèi)、超期柜租等額外費(fèi)用，需立即通知客戶，要求其書面確認(rèn)，并在臺(tái)帳上登記。

2． 客戶因各種原因取消訂艙的，需要求其書面確認(rèn)，在確認(rèn)所有發(fā)生費(fèi)用已結(jié)清的情況下方可在電腦中刪除資料。

3． 客服收到財(cái)務(wù)打印出來(lái)的DEBIT NOTE，與電腦資料核對(duì)無(wú)誤后，立即傳真給客戶?？蛻粜栝_稅務(wù)發(fā)票的，須由客戶發(fā)書面?zhèn)髡妫瑢懨靼l(fā)票抬頭及金額、幣種。4． 對(duì)由客戶自拖自報(bào)的，客服人員須至少于結(jié)關(guān)前一天與客戶確認(rèn)是否已做柜。如已做柜，將箱號(hào)登記在臺(tái)帳上，即可將臺(tái)帳立即交文件組。

5． 對(duì)由我司安排拖車報(bào)關(guān)的，客服在與報(bào)關(guān)行確認(rèn)放行后，即可將臺(tái)帳交文件組。

II、文件

1． 文件組收到船公司的LOADING LIST 后，與臺(tái)帳核對(duì)，已經(jīng)裝上船的，應(yīng)立即向客戶催要補(bǔ)料。

2． 文件組需核對(duì)船公司的LOADING LIST 及費(fèi)用清單，如有發(fā)生超堆費(fèi)、超期柜租的，而客服尚未確認(rèn)的，應(yīng)立即通知客戶，要求其書面確認(rèn)，并在臺(tái)帳上登記。

3． 文件員根據(jù)客戶提供的補(bǔ)料，先與客戶核對(duì)清楚后再向船公司提供補(bǔ)料，爭(zhēng)取在短時(shí)間內(nèi)將提單資料核對(duì)清楚，并根據(jù)客戶的要求簽發(fā)

4． 提單的繕制應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：HB/L或MB/L。

1）提單的內(nèi)容應(yīng)完整、準(zhǔn)確，必要的信息不可留空，包括：SHIPPER、CONSIGNEE、NOTIFY PARTY、VSL‘S NAME/VOY、POL、POD、PLACE OF DELIVERY、MARKS、CARGO DESCRIPTION、CNTR NO。/SEAL NO。，DELIVERY AGNET 等。

2）提單表面應(yīng)清潔，避免過多涂改，一份提單最多不可超過3個(gè)更正章。一些重要的項(xiàng)目，比如船名/航次、卸港、箱號(hào)等不可更改。

3）應(yīng)要求客戶提供提單上收貨人或通知方的電話、傳真、聯(lián)系人。

4）客戶要求出船證的。船證的內(nèi)容（比如船級(jí)社、船齡的要求）應(yīng)與相關(guān)船公司核實(shí)確認(rèn)。

5）如客戶要求倒簽提單的，原則上短航線倒簽不超過三天，長(zhǎng)航線不超過七天，在收到客戶保函后，交操作部經(jīng)理或公司主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，必要時(shí)可要求客戶提供信用證核對(duì)方可簽發(fā)。6）外代提單不允許預(yù)借。

5． 使用我司目的港代理收運(yùn)費(fèi)或代放貨物時(shí)，應(yīng)注意：

1）出我司HB/L給客戶，HB/L上打真正的收貨人與發(fā)貨人，并可注明到付運(yùn)費(fèi)的金額，DELIVERY AGENT 為我司代理。

2）OB/L上面SHIPPER為我司，CONSIGNEE、N。PARTY均為我司目的港的代理，其它資料與HB/L相同，將OB/L電放給我司代理。

3）事先明確我司與客戶及船公司的運(yùn)費(fèi)支付條款（預(yù)付或到付）。

4）制作CHARGES SETTLEMENT，列明貨物相關(guān)信息及要求代理收取的費(fèi)用，支付給船公司的費(fèi)用，代理費(fèi)及應(yīng)退給我司的費(fèi)用。

5）制作放貨通知書，通知代理是憑正本HB/L放貨還是HB/L電放，然后與OB/L COPY件、HB/L COPY件，OB/L電放信、CHARGE SETTLEMENT 于船開后盡早一起傳給代理。

6）對(duì)代理有向我司退代理費(fèi)的，應(yīng)在臺(tái)帳上注明，并輸入電腦。

1．）繕HB/L制與美OB/L線的提繕單制時(shí)可，參應(yīng)考注第意5：項(xiàng)

2）OB/L上注明我司與船公司的S/C號(hào)，但HB/L上不得顯示該S/C號(hào)

3）核對(duì)貨名、價(jià)格、中轉(zhuǎn)港，必須與合約中規(guī)定的一致

7． 將與客戶核對(duì)無(wú)誤后所處的正本提單并提單交接單交財(cái)務(wù)，以便財(cái)務(wù)在收妥運(yùn)費(fèi)后放提單給客戶。具體放單、放貨辦法根據(jù)我司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

8． 將提單號(hào)、提單日期填在臺(tái)帳上，并將文件費(fèi)、電放費(fèi)、拖車費(fèi)、報(bào)關(guān)費(fèi)、超堆費(fèi)、改船費(fèi)、改單費(fèi)等貨物在港期間發(fā)生的費(fèi)用輸入電腦，核對(duì)無(wú)誤后通知財(cái)務(wù)。

9． 將臺(tái)帳、提單、與代理的CHARGE SETTLEMENT（若有）復(fù)印交財(cái)務(wù)簽收。

10．費(fèi)用通知財(cái)務(wù)后不可繕自更改，特殊情況可填寫費(fèi)用更改單，列明更改費(fèi)用項(xiàng)目、金額、更改原因，由操作部經(jīng)理簽字，再交財(cái)務(wù)部。但需注意以下幾點(diǎn)：

1）海運(yùn)費(fèi)的更改需由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意；

2）改船費(fèi)、超堆費(fèi)等雜費(fèi)需在通知財(cái)務(wù)前輸入清楚；

3）因漏輸、錯(cuò)輸費(fèi)用造成公司損失的，按公司相關(guān)規(guī)定給予責(zé)任人處罰。11

． 將臺(tái)帳分船公司按月份存檔。

第五篇：禮賓部工作實(shí)施規(guī)范及操作流程

禮賓部工作實(shí)施規(guī)范及操作流程

外場(chǎng)組

工作時(shí)段為三班輪流24小時(shí)無(wú)空崗制，三班時(shí)間 1）在規(guī)定上崗時(shí)間提前三十分鐘辦理各項(xiàng)交班手需。

2）當(dāng)班期間嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章，禮賓部工作制度，履行本崗職責(zé)。

3）對(duì)待客人應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn)講臟話，語(yǔ)氣適中并做好解釋工作。

4）指揮車輛,手語(yǔ)統(tǒng)一、整齊、按停車場(chǎng)管理細(xì)則執(zhí)行。5）遇到強(qiáng)硬客人時(shí)，應(yīng)做到打不還手，罵不還口，并講請(qǐng)事實(shí)。6）外場(chǎng)組應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)為來(lái)場(chǎng)所的車輛指引車位，并使用敬語(yǔ)。7）交崗前十分鐘與接交人員交接工作，包括衛(wèi)生交接、值班物品交接，公司看管財(cái)務(wù)交接，值班記錄交接，以及上班延續(xù)的工作交接。

五、門崗組工作規(guī)范及流程

（三）．工作流程

1.按公司規(guī)定時(shí)間進(jìn)行班前會(huì)，會(huì)后備崗、打掃衛(wèi)生。2.營(yíng)業(yè)前十分鐘，全體正式上崗執(zhí)勤。3.上崗時(shí)依照公司規(guī)定、履行職責(zé)。

4.營(yíng)業(yè)開始后，除外派維護(hù)廣場(chǎng)人員外，其它人員必須在大廳內(nèi)巡視執(zhí)勤。

5.營(yíng)業(yè)結(jié)束后，配合內(nèi)場(chǎng)組在大廳內(nèi)維護(hù)客人離場(chǎng)。

6.清場(chǎng)完畢后。留1-2人在大廳值崗，其它參加巡視及班會(huì)工作。7.待最后一級(jí)巡視到大廳時(shí)，門崗值崗人員方可結(jié)束工作。

六、內(nèi)場(chǎng)組工作規(guī)范及流程

（三）工作流程

1.按公司規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行班前會(huì)，會(huì)后備崗，打掃衛(wèi)生。2.營(yíng)業(yè)前10分鐘開始清場(chǎng)準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。3.上半場(chǎng)節(jié)目開始前，各崗位為巡視崗。

4.節(jié)目開始前5分鐘，各崗位固定，維持好節(jié)目正常演出。5.據(jù)場(chǎng)內(nèi)及客人情況，1點(diǎn)鐘之后，定崗撤掉，半數(shù)人員座崗，半數(shù)人員巡崗。

6.待客人全部離場(chǎng)后，集合組織班后會(huì)，最后巡視檢查場(chǎng)內(nèi)，確定無(wú)隱患離場(chǎng)下班。

七、巡視組工作規(guī)范及流程

（四）工作流程

1．按公司規(guī)定時(shí)間進(jìn)行班前會(huì)，會(huì)后備崗打掃衛(wèi)生。2．依據(jù)規(guī)定履行職責(zé)。

3．營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行班后會(huì)，協(xié)助其它組巡視廣場(chǎng)，完畢后離場(chǎng)。附：外場(chǎng)組人員車輛疏導(dǎo)包括標(biāo)志引導(dǎo)，手勢(shì)引導(dǎo)，語(yǔ)言引導(dǎo)。手勢(shì)引導(dǎo)： 1）右至左：要求外場(chǎng)人員站在行駛車輛的左側(cè)，左臂向左前方平伸，五指自然并齊，手心向前，與身體成90度。2）由左至右：要求外場(chǎng)院人員站在行駛車輛的右側(cè)，右臂向右前方平伸，五指自然并齊，手心向前與身體成90度。3）停車：要求外場(chǎng)人員站在調(diào)整車輛的正前方為準(zhǔn)，左臂向前上方平舉，五指自然并齊，手心向前。以上動(dòng)作應(yīng)大方舒展，每個(gè)外場(chǎng)人員做到標(biāo)準(zhǔn)一致。

第五章：夜總會(huì)工作實(shí)施規(guī)范

二、各崗位服務(wù)員工作規(guī)范及流程 夜總會(huì)服務(wù)員服務(wù)流程： 1． 準(zhǔn)時(shí)上班，自撿著裝，儀容，在營(yíng)業(yè)開始前30分鐘檢查臺(tái)面，查看衛(wèi)生情況及物料用品的準(zhǔn)備情況 2． 營(yíng)業(yè)時(shí)間開始后，所有服務(wù)人員準(zhǔn)時(shí)定崗定位，站在營(yíng)業(yè)大廳指定的位置站姿規(guī)范，面帶微笑，輕松自然大方整齊，口袋準(zhǔn)備好工作所需物品（如打火機(jī)，開瓶器，筆，手持夜總會(huì)酒水單 3． 隨時(shí)留意門口動(dòng)向，看到咨客引領(lǐng)人至客座區(qū)，則馬上上前接應(yīng)（特指顧客所坐臺(tái)面的負(fù)責(zé)服務(wù)員，忌一涌而上）先點(diǎn)頭問好，“你好！”或“先生，小姐晚上好！”然后為賓客拉椅讓坐，讓座后馬上為客人點(diǎn)亮燭臺(tái)。--4． “這是我們的酒水單，請(qǐng)問哪位點(diǎn)酒水？”當(dāng)客人接帳單或酒水單時(shí)，要主動(dòng)將燭臺(tái)拿起來(lái)為其照亮，當(dāng)客人點(diǎn)酒水時(shí)，要記住每位客人需要酒水的名稱數(shù)量，并快速算出合計(jì)價(jià)格，然后重新重復(fù)一遍“你點(diǎn)的是---對(duì)嗎？”客人認(rèn)可后告訴客人合計(jì)價(jià)格，等客人點(diǎn)好酒水后，站起來(lái)說：“請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)?！?5． 迅速到吧臺(tái)開好酒水單，領(lǐng)取客人所需酒水，用托盤托到客座（順時(shí)針或先女士/先主賓的順序）然后一一放好每位客人所在地需物品，存放置酒水同時(shí)要說： “這是你點(diǎn)的----”，隨口說：“謝謝！請(qǐng)慢用！”上好飲品后送口托盤，回到原崗位，但隨時(shí)注意客人的需要和吩咐，及時(shí)添加茶水，并在客人酒水快用完時(shí)進(jìn)行二次推銷，如客人有朋友到，要幫肋拼座，加座，并點(diǎn)酒水。6． 當(dāng)客人離開時(shí)，詢問一次客人臺(tái)面上的灑水是否能夠收掉，要道“再見！歡迎下次光臨！” 7． 8． 9． 當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束后，開燈，吸塵，收拾臺(tái)面，清潔環(huán)境衛(wèi)生等 領(lǐng)班檢楂后批準(zhǔn)放可下班

營(yíng)業(yè)期間，中途客人結(jié)帳離開，要迅速收拾臺(tái)面，擺好座位以供周圍，旺季，切忌跑漏單。KTV服務(wù)員服務(wù)流程 1． 準(zhǔn)時(shí)上班，自檢著裝，儀容，在營(yíng)業(yè)時(shí)間前15分鐘檢查包廂內(nèi)設(shè)施是否正常。2． 開始營(yíng)業(yè)后，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立在包廂走道指定位置，微笑等客，同時(shí)調(diào)好KTV包廂燈光，打開各包廂房門。3． 當(dāng)咨客迎領(lǐng)客人走近KTV區(qū)，主動(dòng)上前應(yīng)接，問候“你好！”或“歡迎光臨！”或“先生小姐，晚上好！”然后按人數(shù)引領(lǐng)客人至相應(yīng)包廂打亮燈光。4． 如客人決定留下來(lái)消費(fèi)，則打開電視，然后至客座沙發(fā)前拿過點(diǎn)歌搖控器和話筒，蹲下（跪下）將點(diǎn)歌器和點(diǎn)歌本。“如果是電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，則說：我們采用電腦點(diǎn)歌，你需要示范嗎？”如果客人要求則兼恭禮貌為客人示范：“你可以先----，再------，最后------就可以了，例如-------5． 然后將酒水單奉上，詢問“請(qǐng)問哪位點(diǎn)酒水？這是我們的酒水單--------” 6． 點(diǎn)好飲料道：“你請(qǐng)稍等！”然后站起，退出，交關(guān)閉房門，迅速通知KTV，DJ房開機(jī)，然后取酒水。7． 進(jìn)房送飲料時(shí)，先敲門，并告知客人，如有需要，請(qǐng)打電話或按呼叫鈴。

其它程序基本同大廳。（結(jié)帳，搞衛(wèi)生等）吧臺(tái)操作規(guī)范及流程 1． 2． 3． 4． 右 5． 6． 7． 上班前打掃吧臺(tái)，保持清潔衛(wèi)生 衛(wèi)生完成后，清潔酒杯，酒具

檢查存放的貨品，發(fā)現(xiàn)有發(fā)霉，過期變質(zhì)的酒水，食品應(yīng)及時(shí)上班前察看庫(kù)貨品數(shù)量 填寫領(lǐng)料單，到包庫(kù)貨

貨領(lǐng)回后，按品種擺放到展示柜里

保持展示柜的正常溫度，不得過高或過低，保持在5攝氏度左上的報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo) 8． 9． 在出售酒水，食品時(shí)應(yīng)先出售余留的，末變質(zhì)的

吧員必須見單發(fā)貨，驗(yàn)明酒水單上酒水，食品種類發(fā)貨不得發(fā)錯(cuò)。

10、營(yíng)業(yè)期間在不影響發(fā)貨的同時(shí)，吧員可以與到吧臺(tái)消費(fèi)的客人交流。

11、封帳后，吧員、核算員根據(jù)當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)酬進(jìn)行臺(tái)帳登記之后將報(bào)表送吧臺(tái)主管處，由主管匯總后交財(cái)務(wù)部。

12、營(yíng)業(yè)結(jié)束后清點(diǎn)貨品交核對(duì)酒杯，酒具數(shù)量，打掃衛(wèi)生各機(jī)具的插頭拔掉，上鎖，關(guān)掉所有電源，并上報(bào)經(jīng)理清點(diǎn)情況。13．吧臺(tái)盤點(diǎn)應(yīng)按照吧臺(tái)臺(tái)賬當(dāng)日的余貨進(jìn)行盤點(diǎn)。吧臺(tái)所作日?qǐng)?bào)表中的當(dāng)日領(lǐng)取數(shù)應(yīng)與倉(cāng)庫(kù)的出庫(kù)存數(shù)目等。迎賓咨操作規(guī)范及服務(wù)流程： 1． 按時(shí)到崗，自撿著裝，儀容站立姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)美，面帶微笑，精神飽滿。2． 站在門口指定位置，隨時(shí)觀察有無(wú)客人光顧，在客人光臨時(shí)，及時(shí)歡迎“先生，小姐，晚上好！或，你好！歡迎光臨，致辭歡迎詞要表情自然（鞠躬）音量適中，句調(diào)生動(dòng)親切。3． 隨客人的行走速度，走在適當(dāng)位置（賓客左右前側(cè)一米處）引領(lǐng)客人的同時(shí)詢問客人是到KTV包房或是要到大廳，然后根據(jù)客人的要求，引領(lǐng)甚至該功能區(qū)域，在這期間要記清楚客人的人數(shù)，根據(jù)客人的人數(shù)合理安排大廳座位和KTV包房的大小，帶路指向手勢(shì)規(guī)范有禮，動(dòng)作優(yōu)雅大方。4． 咨客將客人帶到相應(yīng)的座位或KTV包房要詢問賓客：“請(qǐng)問坐在這里可以嗎？”或“你覺得這個(gè)包房可以嗎？”“你覺得怎么樣？”（客人同意無(wú)異義，則立即回到原崗位，在咨客迎領(lǐng)客人到包房時(shí)，要及時(shí)向客人解釋帳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和包房的大小規(guī)格。5． 在營(yíng)業(yè)中咨客要掌握所有留包房的數(shù)量，大廳所保留位置的情況，如果有人定位或包房，要熟記客人姓氏和所定包房，大廳的位置。6． 在營(yíng)業(yè)將近結(jié)束，賓客大量收?qǐng)鰰r(shí)，咨客要以同樣的熱情恭送客人，鞠躬致意說：“再見，歡迎下次光臨，或感謝光臨！”“請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！”等。

第六章桑拿部

各崗位服務(wù)規(guī)程

一、前廳迎賓接待工作職責(zé)及流程(三)前廳迎賓接待流程

1.上崗之前保持工裝整潔,按要求佩帶工號(hào)牌,著淡妝盤發(fā),不披頭散發(fā),不梳怪異發(fā)型,不得佩帶首飾(除婚戒外)做到儀容端莊精神飽滿.2.保持端莊站姿于門口約1.5米距離,雙手交叉于腹部且面帶微笑服務(wù).3.當(dāng)賓客走進(jìn)門口時(shí),應(yīng)向前跨半步,主動(dòng)拉門為光臨洗浴中心的每位賓客熱情相待,同時(shí)第一句話說:上午好.下午好/晚上好!歡迎光臨,請(qǐng)問你們幾位?”(聲音必須洪亮,使用標(biāo)準(zhǔn)普通話).”請(qǐng)問有無(wú)預(yù)訂”這邊請(qǐng)換鞋”等等

4.以正確的手勢(shì)引領(lǐng)客人到換鞋處或到總臺(tái)咨詢有關(guān)事項(xiàng),同時(shí)向客人介紹消費(fèi)及設(shè)施情況,以適度的音量告訴總臺(tái)接待,”男賓/女賓X位請(qǐng)拿手牌”嚴(yán)禁問賓客:”先生,你桑拿嗎?”

5.當(dāng)客人換上拖鞋后,做到鞋,牌對(duì)號(hào),并告知客人憑牌或消費(fèi)請(qǐng)單取鞋等注忌事項(xiàng),要提醒客人戴好手牌,憑牌消費(fèi),然后,以正確的手勢(shì)引導(dǎo)賓客進(jìn)浴區(qū)或包房,同時(shí)詢問賓客有無(wú)貴重物品寄存.6.中途若有客人需外出辦事,如客人是一位來(lái)消費(fèi),則請(qǐng)客人先結(jié)帳,如果是多人來(lái)消費(fèi),先問清客人手牌號(hào)并通知總臺(tái)收取一定的壓金.7.若有客人來(lái)找消費(fèi)客人時(shí),問請(qǐng)所找人的房間(手牌號(hào)),然后請(qǐng)客人領(lǐng)找人牌并換上拖鞋,同時(shí)提醒客人找人時(shí)間超過十五分鐘要收取浴資并提醒區(qū)域人員及時(shí)更換手牌.8.如果客人不是洗浴的話,也應(yīng)一視同仁,如客人坐在前廳沙發(fā)上,應(yīng)主動(dòng)問詢是否要水.9.嚴(yán)禁客人進(jìn)入浴區(qū)參觀,如有此現(xiàn)象應(yīng)向客人說:”先生,很抱歉!浴區(qū)有好多客人不方便參觀!”

10.當(dāng)客人消費(fèi)完結(jié)帳后,按相應(yīng)的鞋牌號(hào),將客人的鞋遞還給客人并征詢客人鞋保養(yǎng)的怎樣,如客人應(yīng)答,勿忘致謝,并將拖鞋收回勿忘消毒.11.當(dāng)客人換好鞋后,要主動(dòng)同客人告別“:先生請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨”禮貌送客.12.對(duì)于熟悉的客人要注意稱呼客人姓名說一些服務(wù)范圍內(nèi)的話語(yǔ),如”XX先生/小姐歡迎你再次光臨”“XX先生,歡迎光臨,很高興再次為你服務(wù)”等等

保持區(qū)域衛(wèi)生,臺(tái)面,地面,沙發(fā)等無(wú)灰塵,無(wú)水跡,無(wú)異味.二、總臺(tái)接待收銀員工作職責(zé)及流程 三)前廳接待收銀服務(wù)流程

1.員工上崗之前保持工裝整齊,按要求配戴工號(hào)牌,著淡妝,盤發(fā),不披頭散發(fā),不梳怪異發(fā)型,不得配戴首飾(除婚戒外),做到儀容端莊,精神飽滿.2.上崗前做好交接班.核對(duì)并保管好前班交接現(xiàn)金帳單等,對(duì)有不清楚的,則應(yīng)明確責(zé)任以后再接班.3.在接聽電話時(shí),要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛴谜Z(yǔ),說話聲音要清晰,溫和,語(yǔ)調(diào)適中并迅速解答問題.4.當(dāng)客人向總臺(tái)走來(lái)時(shí),目視客人并面帶微笑,主動(dòng)向人問好:”先生, 早上/下午/晚上好,有什么問題可以為你效勞嗎?”客人如問到問題,應(yīng)做到一一解答,沒聽清楚的問題請(qǐng)客人重復(fù)一遍,直到客人滿意為止.根據(jù)客人的需要,熱情介紹本公司服務(wù)項(xiàng)目,以便客人明白消費(fèi),及時(shí)準(zhǔn)確推銷各種產(chǎn)品和消費(fèi)卡.5.迅速準(zhǔn)確的拿出賓客相應(yīng)人數(shù)的手牌,交于迎賓接待,并迅速準(zhǔn)確輸入電腦.6.當(dāng)客人換上拖鞋后,要提醒客人戴好手牌,憑牌消費(fèi),然后以正確的手勢(shì)引導(dǎo)賓客進(jìn)入浴區(qū)或包房,同時(shí)詢問賓客有無(wú)貴重物品寄存,并面帶微笑的向客人說些得體的話語(yǔ),如:“祝你在這兒玩得開心,這邊請(qǐng)”“請(qǐng)問,還有什么需要為你服務(wù)的嗎?”

7.對(duì)于熟悉的客人要注意稱呼客人姓氏,說一些服務(wù)范圍內(nèi)的話語(yǔ),如“××先生/小姐,歡迎你再次光臨!”并認(rèn)真的在來(lái)客登記表上記下客人的手牌號(hào),及來(lái)客的時(shí)間,及時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入電腦.8.與客人說話時(shí),如遇電話響起,應(yīng)請(qǐng)客人稍等,接聽電話要使用禮貌用語(yǔ),并很快結(jié)束談話,接完電話要很有禮貌地向客人說聲”對(duì)不起,讓你久等了！”

9.當(dāng)客人來(lái)總臺(tái)結(jié)帳時(shí),目視客人并面帶微笑,主動(dòng)問好:“先生/小姐,早上/晚上好!請(qǐng)?jiān)谶@里結(jié)帳,請(qǐng)問幾位,請(qǐng)把手牌給我好嗎?”“謝謝!” 10.結(jié)算時(shí)應(yīng)禮貌地說:”請(qǐng)稍等”,并迅速結(jié)算金額.結(jié)收現(xiàn)金時(shí)應(yīng)說謝謝,并應(yīng)現(xiàn)唱現(xiàn)付,待客人和自己確認(rèn)無(wú)誤后現(xiàn)金方可入收銀臺(tái).11.主動(dòng)問詢客人是否需要幫助,如客人對(duì)消費(fèi)清單有疑問應(yīng)盡快幫助核實(shí),勿要向客人致歉:”對(duì)不起,讓你久等了”.12.客人結(jié)算完畢后,雙手遞給消費(fèi)清單,并說“謝謝:,先生/小姐”后用手指示客人:”請(qǐng)到換鞋處“”憑消費(fèi)清單換鞋”,并雙手將消費(fèi)單遞給客人,將手牌及時(shí)存放相應(yīng)的地方.13.客人離開時(shí),向客人說告別語(yǔ),“再見,晚安,明天見,歡迎下次光臨”等.14.收銀員交款制度，按財(cái)務(wù)部相關(guān)規(guī)定，把營(yíng)業(yè)所得現(xiàn)金交于財(cái)務(wù)部.15.接聽電話的聲音要適度,語(yǔ)氣溫和,甜美,并迅速解答問題，發(fā)放物品要及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤.（二）換鞋處服務(wù)員工作職責(zé)及流程(三)換鞋處服務(wù)流程

1.上崗之前認(rèn)真檢查工裝,配戴工號(hào)牌,保持儀容端莊,精神飽滿,并檢查工作區(qū)域內(nèi)的工具,物品是否完好,齊備.2.站立微笑服務(wù),當(dāng)有賓客光臨時(shí),要熱情主動(dòng),面帶微笑,向客人問好:”先生,早上/下午/晚上好,請(qǐng)到這邊換鞋.”問清客人手牌號(hào),然后遞上經(jīng)過消毒拖鞋(不準(zhǔn)摞起或扔給客人),同時(shí)問詢賓客是否需要擦皮鞋,”先生/小姐,請(qǐng)問皮鞋需要保養(yǎng)嗎?”

3.若客人在房間消費(fèi),做到牌,鞋對(duì)號(hào),并告之客人憑牌或消費(fèi)清單來(lái)取鞋等注意事項(xiàng).(按照鞋牌號(hào),準(zhǔn)確無(wú)誤放好賓客的皮鞋)4.根據(jù)客人的鞋牌(房間)號(hào)把鞋放在鞋柜內(nèi)相應(yīng)位置(準(zhǔn)確無(wú)誤),如果客人穿的長(zhǎng)統(tǒng)鞋,要妥善放好.5.客人需要擦皮鞋要看清皮鞋的顏色,如果不能辨別出什么顏色,要問清楚客人應(yīng)擦什么顏色的鞋油.6.客人中途有人走時(shí),要根據(jù)手牌拿取客人的皮鞋,以防拿錯(cuò)皮鞋(問清客人皮鞋的商標(biāo).顏色.款式.號(hào)碼等)7.及時(shí)準(zhǔn)確的開單(擦鞋單),(以防漏單.跑單)8.客人結(jié)帳后(根據(jù)結(jié)帳單)按相應(yīng)的鞋牌號(hào)將客人的鞋遞還給客人,并征詢客人皮鞋保養(yǎng)的怎樣,“先生/小姐,請(qǐng)問皮鞋保養(yǎng)的還可以嗎?”“如客人應(yīng)答,勿忘致謝.并將拖鞋收回進(jìn)行消毒處理,消毒時(shí)按照規(guī)定洗泡沖刷后消毒.9.當(dāng)客人換好鞋后,要主動(dòng)同客人告別:”先生/小姐,歡迎下次光臨”等.保持區(qū)域衛(wèi)生,臺(tái)面無(wú)灰塵,無(wú)水跡,地面無(wú)碎物,無(wú)異味.（三）包房鐘房服務(wù)員工作職責(zé)及流程(三)包房鐘房服務(wù)流程

1.上班前檢查工裝,配戴工號(hào)牌,穿戴是否整齊,保持儀表端莊,精神飽滿,檢查物品是否齊全.2.站立面帶微笑迎接客人,當(dāng)客人進(jìn)入?yún)^(qū)域,主動(dòng)向客人問好:先生,早上/晚上好!請(qǐng)問幾位?要根據(jù)手牌號(hào)(房間號(hào))帶領(lǐng)客人到所開房間,及時(shí)征詢客人:”先生,請(qǐng)問需要幫您開房嗎?”爭(zhēng)得客人同意后方可替客人開房.客人進(jìn)入房間后,需馬上為客人鋪床.同時(shí)向客人介紹服務(wù)項(xiàng)目,并同時(shí)詢問客人是否需要酒水,并幫客人打開衣柜,介紹房間內(nèi)一些設(shè)施的使用方法.3.聽請(qǐng),記請(qǐng)客人所需要商品的名稱和數(shù)量,重復(fù)一遍,待客人確認(rèn)無(wú)誤后放可開單,并交送總臺(tái),簽字.在給客人送商品時(shí)要使用托盤,服務(wù)時(shí)要求蹲式.4.如果客人要去洗浴離開床位后,要看請(qǐng)客人的浴衣是否穿戴好了,及時(shí)提醒客人要穿浴衣洗浴,并提醒客人保存好自己的物品,并給客人指引水區(qū)方向.5.客人洗浴回來(lái)及時(shí)給客人打開房門并遞上浴巾,看客人要的是否有酒水,如果沒有再次推銷,并恰倒好處地推銷消費(fèi)項(xiàng)目,如若客人不需要應(yīng)向客人說:“先生/小姐,您請(qǐng)休息,如需要服務(wù)請(qǐng)通知我”.6.如果客人需要其他服務(wù),要看清客人的手牌號(hào)碼,聽清記清客人所需服務(wù)內(nèi)容并向客人重復(fù)一遍,待客人認(rèn)同后方可開單,并及時(shí)通知技師進(jìn)入房間,為客人服務(wù),如技師進(jìn)入10分鐘后,通知總臺(tái)作好記錄,在客人按摩到鐘前五分鐘，提醒客人下鐘。

7.不斷巡查流動(dòng)工作,主動(dòng)征詢客人是否需要幫助,如不需要,勿忘致謝,作好隨叫隨到服務(wù),在崗位上等待客人招喚.8.二次進(jìn)房間服務(wù)前,首先要敲門問好:“先生/小姐您好!我是服務(wù)員>”征得客人同意方可進(jìn)入,同時(shí)進(jìn)行二次推銷.9.回答客人問話時(shí),要耐心親切,對(duì)于客人所提出的任何問題,回答要清楚明白,不允許對(duì)客人說不字,對(duì)于自己不清楚或不明白的應(yīng)請(qǐng)客人稍等,然后請(qǐng)領(lǐng)班或經(jīng)理出面解決.10.對(duì)于客人要求的服務(wù)不能及時(shí)提供,應(yīng)向客人解釋原因,并明確告訴客人需要多長(zhǎng)時(shí)間可以提供并向客人致謙.11.如果客人對(duì)提供的商品或服務(wù)持有異議,引起客人不滿及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或經(jīng)理.12.客人即將離開時(shí),要提醒客人帶好隨身物品,并迅速檢查床上用品有無(wú)損壞或丟失,客人有無(wú)遺留的物品,及時(shí)上報(bào).13.客人離開時(shí),送客人到門口,并應(yīng)致告別語(yǔ):”先生/小姐,再見,感謝你的光臨,歡迎下次再來(lái).請(qǐng)走好!等

14.客人離開后迅速整理房間衛(wèi)生,首先關(guān)閉電視機(jī),空調(diào)等電器,同時(shí)打開通風(fēng)系統(tǒng),打開所有燈具,撤掉客人用過的床上布草對(duì)房間進(jìn)行環(huán)形打掃,由上到下,由內(nèi)到外,按照床鋪一床頭柜一墻壁一家具一電器一地面的打掃程序進(jìn)行.15.配齊床上布草及物品,價(jià)目表等物品按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊.16.關(guān)閉排風(fēng)系統(tǒng),燈具等設(shè)備,如有異味,稍噴清新劑,然后關(guān)門退出房間,迎接下一批客人的到來(lái).17.確保公物安全完好,如有損壞及時(shí)通知維修并做好維修記錄.18.操作中嚴(yán)格遵守”三輕四快”即動(dòng)作輕,語(yǔ)言輕,操作輕,眼快,嘴快,行動(dòng)快,思維快.五、一次更衣室服務(wù)員工作職責(zé)及流程

（三）一次更衣室服務(wù)流程

1.上崗前按照規(guī)定著裝,配戴工號(hào)牌,檢查儀容,儀表是否符合要求,保持儀表端莊,精神飽滿,檢查所屬區(qū)域用品是否齊備.2.站立面帶微笑迎接客人,當(dāng)客人到來(lái)時(shí),應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前迎接并說:”先生小姐,上午/下午/晚上好,請(qǐng)問你的手牌多少號(hào)”?客人告訴手牌號(hào)后勿忘致謝客人:“先生/小姐,這邊請(qǐng)”快速引領(lǐng)客人到相應(yīng)衣柜前,如不忙時(shí),應(yīng)主動(dòng)為客人打開衣柜.3.在客人更衣期間,服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)提供力所能及的幫助,如客人不需要時(shí)勿忘致謝,同時(shí)問詢客人是否有貴重物品需要保存.4.看到客人關(guān)柜時(shí),應(yīng)主動(dòng)走過來(lái)為客人檢查衣物是否放完,鎖是否鎖好,如沒鎖好,應(yīng)提醒重新落鎖,檢查無(wú)誤后,引領(lǐng)客人入水區(qū):”先生/小姐,這邊請(qǐng)”.及時(shí)提醒”小心地面光滑”.5.客人洗浴完畢后更衣時(shí),應(yīng)主動(dòng)幫客人遞衣物,征詢客人是否需要幫助,客人更衣完畢,應(yīng)提醒客人是否有物品遺留,“先生,請(qǐng)檢查你的物品是否遺留”,同時(shí)幫助客人檢查確定無(wú)誤后,送客人出更衣室.“先生,這邊請(qǐng),走好,歡迎下次光臨.”

6.隨時(shí)檢查更衣室鎖具是否完好安全,及時(shí)巡視更衣室客人的動(dòng)向,隨時(shí)進(jìn)行服務(wù),提醒客人保管好自己的物品.6.如發(fā)現(xiàn)更衣具是否損壞,若有損壞及時(shí)通知維修并做好維修記錄.7.六、二次更衣服務(wù)員工作職責(zé)及流程

（三）二次更衣服務(wù)流程

1.上崗前檢查工裝,配戴工號(hào)牌,保持儀表端莊,精神飽滿,檢查區(qū)域內(nèi)的用品,設(shè)備,布草是否完好,齊備.2.站立面帶微笑迎接客人,當(dāng)客人走來(lái)時(shí),主動(dòng)向客人問好:”先生,中上/晚上好”!主動(dòng)為客人干身,動(dòng)作輕柔迅速.3.在幫助客人更衣時(shí),主動(dòng)向客人推銷公司一次性用品和介紹公司服務(wù)項(xiàng)目,如有需要的話,看清客人手牌號(hào),最后講”謝謝”.4.客人更衣完畢后,主動(dòng)帶客人到更衣室或包房,與領(lǐng)位交代清楚客人所需服務(wù)項(xiàng)目,便于其他服務(wù)人員安排.5.檢查區(qū)域內(nèi)設(shè)備有無(wú)損壞,及時(shí)報(bào)修,并做好維修記錄.七、水區(qū)服務(wù)員工作職責(zé)及流程

（三）水區(qū)服務(wù)流程

1.上崗前按規(guī)定著裝,配戴工號(hào)牌,保持儀表端莊,精神飽滿,檢查水區(qū)設(shè)施,設(shè)備是否完好,把大池水溫調(diào)到合適及規(guī)定的溫度,檢查區(qū)域物品是否齊備.2.站立面帶微笑迎接客人,當(dāng)看到客人走來(lái)時(shí),面帶微笑,主動(dòng)問好,并快速判斷客人是否需要淋浴,如需要?jiǎng)t引領(lǐng)客人淋浴:“先生,這邊請(qǐng)”主動(dòng)幫助客人把淋浴水溫調(diào)到合適溫度,不得目視客人淋浴,堅(jiān)決不準(zhǔn)盯住客人某個(gè)部位)及時(shí)提醒客人:“小心地滑”

3.在客人洗浴期間,服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要幫助,”先生,你好,請(qǐng)問是否需要幫助”得到客人允許后,幫助客人打香皂等.4.客人淋浴泡池完畢,主動(dòng)詢問:”先生,是否需要桑拿?”如需要,則主動(dòng)引領(lǐng)客人到桑拿房前,征得客人允許后,為其介紹桑拿的功能及注意事項(xiàng),待客人進(jìn)入后,服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)觀察里面情況,并且給客人遞上冰水,冰塊,冰巾,及時(shí)為干蒸房澆水.5.隨時(shí)檢查浴區(qū)物品擺放,并保證洗浴用品齊全,隨時(shí)清潔浴區(qū)衛(wèi)生.6.客人蒸房完畢,服務(wù)員應(yīng)向搓背區(qū)引導(dǎo)“先生,搓背這兒請(qǐng)!”嚴(yán)禁詢問客人“:先生,是否需要搓背”?如客人等著搓背,要主動(dòng)為客送上一杯水.當(dāng)客人搓背時(shí),及時(shí)開列服務(wù)項(xiàng)目單,并請(qǐng)賓客簽字認(rèn)可,協(xié)助搓背技師將服務(wù)項(xiàng)目單報(bào)于總臺(tái)輸單.7.當(dāng)客人洗浴完畢,提醒客人:“小心地滑”,引領(lǐng)客人進(jìn)入二次更衣室.8.檢查水區(qū)洗浴設(shè)施設(shè)備是否完好,若有故障,應(yīng)及時(shí)報(bào)修并做好維修記錄.