第一篇：茶館茶樓經營管理中如何留人

茶館茶樓經營管理中如何留人

“鐵打的營盤，流水的兵?！比藗冇眠@句話形象地描述了士兵如匆匆過客般流轉的景況。如今，這種情 景正在一些茶館重現(xiàn)，一些茶館經理抱怨，員工的流動性太大，“來去匆匆”，給茶館發(fā)展造成負面影響。

記者在與茶館經理們交流的過程中，不時聽到“好員工難找”、“員工留不住”等心存怨氣的話。為何一些茶館不能讓員工停下腳步，安心工作？記者通過了解發(fā)現(xiàn)，造成茶館員工頻繁流動的主要原因 還是在茶館自身，當然也有少部分因素來自員工。

目前，茶館員工頻繁“跳槽”的原因主要集中在四個方面。居于首位的是嫌待遇太低。據(jù)記者了解，在北京的茶館里，最低的工資只有八九百元，這個水平還不如一個中高檔餐廳的服務員。工資水平較高的茶館的員工就比較穩(wěn)定，記者曾親眼看過北京露雨茗苑茶館的員工工資表，這里員工的平均工資約 3000元，開業(yè)至今員工基本沒有流失，相反員工隊伍還在擴大。天津市的海雅茶藝館，在當?shù)厮愕蒙鲜切袠I(yè)領導者，其員工平均工資約1200元，在行業(yè)內屬于中等偏上水平，所以員工隊員也是比較穩(wěn)定。競爭的市場條件下，價格就是指揮棒，時刻發(fā)揮著分配勞動力資源的作用。

其次，有些茶館對于員工的尊重不夠。茶館的員工不僅需要合理的工資待遇，他們還需要被人尊重。但是一些經理卻忽視了這一點，視員工為被動的執(zhí)行者，生硬地布置任務，不問對方的想法。長此以往，員工就會因為缺少參與感而在工作中更加被動、枯燥乏味，逐漸形成了消極怠工的傾向，直至選擇離開。記者曾與一名做過茶藝員的員工聊天，她說：“服務業(yè)本來就要接受客人的各種?挑剔?，有時挺委屈的，而平時老板又不問青紅皂白地訓斥，所以難以忍受就辭職了?！?/p>

另外，茶館業(yè)發(fā)展到今天，正處于一個轉折點，整個行業(yè)都告別了利潤豐厚的年代。這種行業(yè)整體 不太景氣制約了員工待遇的提升，使得員工待遇不升反降。而待遇偏低又留不住德才兼?zhèn)涞膯T工，這直接影響茶館服務質量和管理水平的提高。茶館的服務質量又影響其經營的好壞。這是一個互相影響的關 系，現(xiàn)在必須警惕其形成惡性循環(huán)。

茶館如何留住員工，特別是骨干力量，這是茶館發(fā)展中繞不開的首要問題。記者采訪了幾家經營狀 況良好的茶館，他們在保持員工穩(wěn)定方面總結了一些經驗。

“防止員工過度流動的第一步在?入口關?，在招聘時就應該綜合考評，選用對茶藝感興趣、熱愛服務業(yè)、踏實肯干的人?！碧旖蚝Ｑ挪杷囸^的杜曉青經理說，茶館現(xiàn)在的利潤普遍不是很高，一旦從事茶館服務就意味著清貧，這一點在招聘時一定給應聘者講清楚，同時也要告訴他們茶文化的內涵等其他有吸引力的方面，讓應聘者在對茶館全面了解的基礎上，根據(jù)自身實際做出選擇。這樣可以避免一些員工僅因工作難找、一時興起等盲目進入茶館工作，結果與期望的相去甚遠而離開。

招入適合的員工后，還得用待遇留人。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，員工流動性比較小的茶館給予員工的待 遇中等偏上，而且更重要的是其待遇的結構比較合理。如北京露雨茗苑茶藝館，茶員工的工資由基本工資、獎金、效益提成等幾部分組成，工資結構既體現(xiàn)了公平又兼顧了效益，可以激發(fā)員工的積極性，在內部形成競爭的氛圍。該茶館的員工待遇在北京也是令人羨慕的。同時，該茶館給員工寬松的成長空間，在一定的權限范圍內，員工可以發(fā)揮其創(chuàng)造性，以主人翁的態(tài)度參與到茶館的經營中。

要想員工一門心思地在茶館里干，除了合適的待遇外，還必須關心員工的生活和心理。湖南常德清 荷茶館的鄧肯經理說：“我們以前經常強調，工作要與生活分開，要求員工不能將生活中的不良情緒帶到工作中去，影響工作的質量。但實際卻不可能做到。后來，我們發(fā)現(xiàn)如果茶館通過意見箱、交流會、談心室等溝通渠道，去了解員工工作之外的思想狀況，疏

導他們的心理障礙，關心他們生活中的喜樂，往往可以使員工更貼心，工作更努力?！标P心員工還可以體現(xiàn)在支持員工進修、提供培訓、給探親假等諸多方面，通過這些無微不至的關懷，使員工對茶館產生忠誠感、依賴性，茶館員工的流動性就會降低。員工滿意了，他們才能在工作中讓客人滿意；客人滿意了，茶館才能客人盈門，發(fā)展平穩(wěn)。

員工的流動過度不利于茶館的發(fā)展，但完全不流動也有礙于員工和茶館的進步。記者在采訪中了解 到，20%-25%的員工流動率被大多數(shù)茶館經理認可，他們認為保持一定的淘汰率是必要的。當然，解決員工流動過度的問題還有許多其他的方式，這需要我們在實踐中不斷探索和總結。

第二篇：茶樓會計、經營管理

茶樓管理（規(guī)章）制度

一、道德及職業(yè)素質

（一）職業(yè)道德

1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。

2、為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。

（二）職業(yè)素質

1、對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。

2、掌握熟練的業(yè)務技巧和服務技巧。

3、掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。

4、對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的 心理素質。

5、具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。

6、具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質。

二、工作流程

（一）職業(yè)儀表

1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

4、舉止：按規(guī)定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

（二）工作程序 班前準備 提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。準時參加列隊點名講評，店長與全體當班員工互道問候，布置當日工作任務，提出存在的問題及注意事項。

根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

（三）文明用語 禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

3、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。

三、崗位職責

（一）店長

必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協(xié)調能力和應變能力。

1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經理。

2、備好當日找零，節(jié)約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。

3、不得超越權限打折，需打折的必須報主管經理批準。

4、安排當日工作。（1）檢查服務員到崗情況。

（2）對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。

（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評，提出表揚、批評。獎罰按規(guī)章制度辦。

5、熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。

6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。

7、負責安排茶樓長、短期經營促銷活動，報主管經理批準后執(zhí)行。

8、根據(jù)業(yè)務經營情況，安排服務員的班次。

9、負責茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。

10、每天下班應協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設備，電源、門窗、房間進行認真檢查。

（二）服務員 按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、麻將桌內小煙缸）。地面用拖把拖時應注意不能太濕。所掛字畫是否正齊，清點各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈。每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑 臉相應：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領位時，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷活動，要介紹清楚。如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客?？腿它c飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等?？腿似凡柰戤吅?，服務員應將客人引領到吧臺結帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內部單上簽字。撤臺：客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。

（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。

（三）吧臺服務員 按時到崗、換工裝，簽到。清點底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數(shù)目是否正確。整理吧臺內外的衛(wèi)生?？腿巳胱仨毎磿r間準確記單，服務員所報的物品全部上單，字跡清楚不得涂改。

客人買單時，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。記單，把實收金額填寫在單據(jù)上，引領買單服務員簽名。

接聽電話，首先問您好，向當班店長報告情況，向服務員傳達客人所需。

交接班時，錢物交接清楚，如有差錯，迅速查明。晚班下班時，應清點所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細清單和匯總當天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。銷售票單據(jù)應按號碼順序排列整齊，匯總當天銷售，填寫收據(jù)上交 財務會計。

會計科目設置

一、現(xiàn)金

二、銀行存款

三、應收帳款

四、應付帳款

五、其他應收款

六、其他應付款

七、庫存商品

八、主營業(yè)務收入 1品茶（零售）收入 2茶葉銷售收入 3茶具銷售收入 4煙酒銷售收入 5包房臺租收入 6棋牌銷售收入

九、營業(yè)費用 1工資 2職工福利 3租金 4水費 5電費 6服裝費 7 8 9 10 11 12 其他

十、主營業(yè)務成本

十一、營業(yè)稅金及附加

十二、利潤

茶館概況

1、茶館面積 200平米，雙層、3 月考察、選址，初定在繁華商業(yè)區(qū)，茶葉檔次要求稍高，茶藝水平及服務水平也要求精準，所以高檔名茶和經典的茶藝表演會比較吸引消費者。同時考慮

居民區(qū)的消費者特點，針對不同層次居民經營風格也需有所區(qū)別，順應不同消

費者，滿足不同消費者需求。、進行裝修，空間基本定為：一樓大廳茶座，供一般顧客喝茶、聊天；二樓包房 式，每間裝修格調都不同。同時購置家具、用具、電器，做好防火系統(tǒng)，安裝 凈水系統(tǒng)。4、到工商局辦理營業(yè)執(zhí)照，4 月正式開業(yè)，新茶上市，購買原料及食品。茶葉季 節(jié)性強，儲存和保鮮是每個經營者必須認真考慮的問題，因此初次進貨以中檔 茶葉為主，開業(yè)后進貨根據(jù)每個月經營而定，但春季和秋季是兩個最主要的進

貨季節(jié)，營業(yè)收入和支出也會在從初春到秋末的這段時間出現(xiàn)較大變化。、到衛(wèi)生防疫站檢測，稅務局辦理事務登記。、招店員并進行為期兩個月的培訓。、茶館主營業(yè)務：喝茶、觀賞茶藝、賣茶、收藏茶葉相關書籍供客人休閑閱讀。茶館財務報表

資產負債表

資產

負債及所有者權益

流動資產 — 流動負債 — 貨幣資金

— 應付工資

20000 現(xiàn)金

6000 流動負債合計： — 銀行存款

24000 非流動負債 — 存貨 — 長期借款 150000 原材料

20000 非流動負債合計： 150000 總流動資產： 50000 總負債： 170000 固定資產 — 所有者權益 — 房屋

230000 實收資本

130000 用具

20000

總固定資產： 250000 所有者權益 130000 資產合計 300000 負債及所有者權益合計

300000

利潤表（4 月）

利潤表（5 月）

一、營業(yè)收入

48000

一、營業(yè)收入

60000 減：營業(yè)成本 42226 減：營業(yè)成本

42276 營業(yè)稅金及附加

— 營業(yè)稅金及附加

— 銷售費用

10350 銷售費用

2000 管理費用

7904 管理費用 7704 財務費用

— 財務費用

— 加：投資收益

— 加：投資收益

— 二：營業(yè)利潤

-12480 二：營業(yè)利潤 8020 加：營業(yè)外收入

— 加：營業(yè)外收入

— 減：營業(yè)外支出

— 減：營業(yè)外支出

—

三、利潤總額

-12480

三、利潤總額 8020 減：所得稅費用

— 減：所得稅費用

—

四、凈利潤

-12480

四、凈利潤

8020 四月核算

固定成本

變動成本 銷售費

管理費

租金

12000 客用消耗品

6000 開業(yè)營銷 費

6000 辦公費

裝修 + 家具 + 用 具

250000/24 10416 水電費

1200 宣傳頁

1000 修理費

833 工資

9600

人員推廣 1750 培訓費

400 員工服裝

1750

三險一金

5404 員工餐（午餐）

1260

年終福利

1167 合計

35026

7200

8750

7904 合計

42226 16654 五月核算

固定成本

變動成本

銷售費

管理費

租金

12000 客用消耗品

7500 宣傳頁 1000 辦公費

裝修 + 家具 + 用 具

250000/24 10416 水電費

1500 廣

播

500 修理費 833 工資

9600

報

紙

500 培訓費

200 員工餐（午餐）

1260

三險一金

5404

年終福利

1167 合計

33276 9000

2000

7704 合計

42276 9704

茶館費用計算月：

月來客量： 40 人 *30 天 =1200

月收入：

1200*40 元 / 人 =48000 固定成本計算：

租金： 12000 電器：立式空調 + 掛式空調 + 冰柜 =4000+3000*4+2000*2=20000 裝修 + 家具 + 凈水系統(tǒng)：

110000+90000+10000=210000 用具： 20000 工資：收銀員： 1500*2=3000

服務員： 1000*2=3000

茶藝師： 1800*2=3600 =9600 工裝： 100（夏）*7+150（冬）*7=1750 員工餐（午餐）： 6 元

*7*30=1260

合計： 35026: 客用消耗品： 5 元 / 人 *1200 人

=6000（蚊香、殺蟲劑、衛(wèi)生香、空氣清新劑）

水電費： 1 元 / 人 * 1200 人 =1200

合計： 7200 銷售費：開業(yè)營銷費： 5000

宣傳頁：

1000

報

紙：

2600

人員推廣：

50*5*7=1750 合計： 10350 管理費：辦公費： 100

修理費 :10000/12=833 培訓費： 400 三險一金：（400+200+172）*7=5404 年終福利： 2000*7/12=1167

合計： 7904 5 月：

月來客量： 50 人 *30 天 =1500 月

收

入： 1500 人 *30 天 =60000 固定成本計算：

租金： 12000 折舊： 10416 工資：

9600 員工餐（午餐）： 6 元

*7*30=1260

合計： 33276 變動成本計算：

客用消耗品： 5 元 / 人 *1500 人

=7500

水電費： 1 元 / 人 * 1500 人 =1500

合計： 9000 銷售費： 宣傳頁： 1000 廣

播： 500 報

紙： 500

合計： 2000 管理費：

辦公費： 100 修理費 :10000/12=833 培訓費： 200 三險一金：（400+200+172）*7=5404 年終福利： 2000*7/12=1167

合計： 7704

第三篇：茶樓(KTV) 全套經營管理

茶樓(KTV)全套經營管理

經 營 理 念

1、“三?！痹瓌t:保證服務、保證質量、保持滿意

2、通力合作的團結精神

我們是一個通力合作的團隊。我們要營造一種同仁都希望得到的集體溫暖、友好的氛圍和愉快的工作環(huán)境。在這個團隊中,大家不分彼此。工作上相互支持、相互配合,辦事力求精簡高效。因為大家只有一個共同的目標:滿足消費者的需求,實現(xiàn)企業(yè)的盈利。

3、塑造健康向上的XXX KTV娛樂文化

1)、結合優(yōu)美的環(huán)境設施,讓客人在消費的同時得到美的享受,達到消費和休閑的統(tǒng)一。

2)、倡導員工高尚的精神風貌,讓消費者真正體會我們的員工與眾不同。

3)、最大限度地為消費者提供各種方便和服務,安全可靠、清潔衛(wèi)生的物質商品。

員工手冊

第一章 勞動條例

一、招聘

公司以任人唯賢為基本原則，凡有志于公司服務工作的各界人士，都可對照公司招工簡章，報名參與。公司將通過面議、培訓、體檢等必要程序擇優(yōu)招聘的員工。被錄用者需交納相應的工作及生活用品保證金。

二、試用期

1、凡新聘者予以三至七天無薪試用。

2、試用期間，包吃不包住，無薪試用滿后列為帶薪試用一個月，員工需經過一月的試用期，試用期滿后經考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。

3、試用期若需辭工必須提前一周書面申請,經批示日期一周內方離職,否則一律按自動離職處理,工資福利等概不發(fā)放。正式錄用者,苦需辭職須提前15天書面申請經批示日期lS天內方可離職,否則一律按自動離職處理,工資福利等概不發(fā)放。

三、勞動合同

凡被正式錄用者,公司將簽訂聘用合同,通常為陸個月或壹年。

四、個人檔案

A、所有職工在應聘前及時交出有關簡歷、學歷證明等。填寫包括個人簡歷、家庭成員情況等在內的登記表。

B、對于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應在五天內告知公司。

五、工作時間

A、參照有關法規(guī),結合本地情況和公司工作特點編排工作日和工作時間。B、對加班的員工予合理的補償。

六、發(fā)薪方式

每月（8）號發(fā)放工資。如遇周末或法定假日，工資將順延。

七、崗位變更

根據(jù)工作需要，公司有權在內部調整員工崗位。

八、解聘

（1）未滿合同期而自動離職，公司將不發(fā)放保證金。

（2）員工無任何過失而自動辭職，符合公司規(guī)定程序，獲準后，公司將退還保證金并發(fā)給當月工資。

（3）發(fā)生下列情況之一者，公司有權解除合同辭退。A、不遵守勞動紀律，玩忽職守，嚴重違反公司規(guī)章制度。B、監(jiān)工1天以上，偽造病假、事假。

C、服務態(tài)度惡劣，責任心不強，營私舞弊，給公司信譽帶來嚴重影響者。D、被依法追究刑事責任。

E、違反計劃生育規(guī)定,造成不良后果者。

第二章有關權益

一、假期

1、病假: 員工生病必須憑醫(yī)院出具有病情證明請假,并于當日通知所在部門領班(病情嚴重者,可由家屬代請)方屬有效。病假期間的工資將按工資考勤制度執(zhí)行。

2、事假

無充分理由,員工不得請事假。事假不發(fā)薪。如有特殊情況需要無薪請假.必須提前一天申請,經領班批準。

3、工休

員工每月工休(2)天,工休帶薪休假。

4、考勤

①員工每月工作日按本店工作時間表執(zhí)行。

②考勤項目分為:全勤、遲到、早退、病假、事假、曠工、換班、代班、加班、工傷、工休。

5、考核方法

①全勤:按時上、下班,不請假。

②遲到:1至10分鐘內扣5元,11分至20分鐘內扣10元,21分鐘至30分鐘扣20元,31分鐘至60分鐘扣30元,遲到一小時以上（按曠工一天計算)扣除3天工資。

③病假:憑病歷或有效證明加病假條經上級同意,方可生效,且扣除當天工資。

④事假:憑假條提前一天以上申報,并經上級同意方能生效,否則按曠工論處,事假按當天的雙倍工資扣除。

⑤曠工:未經任何有效程序,曠缺當班工作,按曠工處理,(曠工一扣三,累計扣除四倍工資)。

⑥代班:同上,若在一月內代換班超過三次者,四次算一次曠工按代(換)一次扣一天工資。

⑦加班:在標準出勤之外,均按加班計算,工資1:1,必須服從上司安排加班,否則按不服從上司安排及頂撞上司處理。

③工傷:在出勤期間,因工作而受到傷害且是維護公司利益的情況下做工傷處理,休息工資按1:1計算,并且有證明報至總經理批示后方能生效。

⑨工休:每月出勤,低于滿勤數(shù)兩天,扣除一天低于數(shù)天超過五天扣除兩天。

二、店內培訓

店內培訓主要有:業(yè)務技巧、工作態(tài)度、語言訓練等。員工必須根據(jù)安排參加培訓,課程結束時要進行考試,成績在(60)分以下公司有權辭退或停職,無故缺課,按失職處分。

三、工齡

凡公司員工在公司工作(6)個月以上,可享受由公司補貼的工齡工資(50)元,每(12)個月晉升一次工齡工資。

第三章員工守則

一、工作態(tài)度

1、按公司操作規(guī)程,準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,必須服從執(zhí)行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時,可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹慎,舉止穩(wěn)重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論,解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作 4

時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗,員工下班后,無公事,應在30分鐘內離開公司。

7、未經部門負責人同意,員工不得使用總電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情報告申請。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在大廳、廚房、茶房等公共場所吸煙,不做與本職工無關的事。

9、熱情待客,站立服務,使用禮貌語言。

10、未經管理人員批準,員工一律不準，廳待客,給親友以各種特殊優(yōu)惠。(以上條例違反者每次處罰10元)

二、制服及工牌

1、員工制服由公司發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服,員工除工作需要外,穿著工作服離店做有損公司形象者,將受到失職處分。

2、所有員工應佩戴公司統(tǒng)一配制的工牌。不戴工牌扣人民幣(5)元/次。員工遺失或損壞二牌需要補發(fā)者應付人民幣(10)元。

3、員工離職時須把工作服和工牌交回到本公司,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生

l、員工的精神面貌應表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作服應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面,頭發(fā)不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好皮鞋、深色襪、禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿鞋,肉色褲襪其端不得露于裙外。

5、手指應無煙熏色,女員工只能便用無色指甲油。

6、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。

7、工作時間內,不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

8、工作時間內保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕、進出輕。

9、員工在上班時間未經批準不能私自離店。(以上條例違反者每次處罰10元)

四、拾遺

l、在公司任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳領班作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領,則由公司最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報或私藏將被視為偷竊處理。

五、公司財產

公司物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為公司財產,無論疏忽或有意損壞,當事人都必須酌賠償。員工如犯有盜竊行為,公司將立即予以開除,并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

六、出勤

1、員工必須依照領班安排的班次上班，需要變更班次，須先征得負責人允許。

2、除經理級以下管理人員外，所有員工上、下班以領班填寫考勤表為準。

3、員工如有急事不能按時上班，應征得當班領班認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。

4、如因工作需要加班，則應由部門報經理批準。

七、員工通道

1、員工上下班從指定的員工通道出入店。

2、員工在工作時間要離開公司時,應填寫出門申請,經領班簽字后方能離店。

八、公司安全

1、員工進出公司,保安人員保留隨時檢查隨身攜帶物品的權利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店,特殊情況必須簽發(fā)出門許可。

第四章 獎懲條例

一、優(yōu)秀員工

公司每月按照各員工的崗位職責進行考核,當月進行評比,被評為優(yōu)秀員工者,將受到公司的榮譽及物質獎勵。

二、嘉獎、晉升

公司對改進管理,提高服務質量和經濟效益有突出貢獻,或者在公司日常的工作中,創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進行嘉獎或晉升。

三、獎勵制度

1、積極提出合理化建議,經采納后給本店帶來經濟效益者,每條獎勵(50-200)元。

2、客人書面或多次口頭向經理提出表揚的員工,經調查屬實者,每次獎勵(20-50)元。

3、拾到客人錢物主動交公者,視價值獎勵(10-100)元。

4、對本店有特殊貢獻者,獎勵(100-500)元。

5、舉報他人違法違紀行為者,經查實,獎勵(l0-100)。

6、見義勇為,為公司挽回重大損失者,獎勵(50-200)元。

7、發(fā)現(xiàn)公司有重大隱患并及時匯報處理者獎勵(50-200)元。

四、紀律處分/失職的種類

1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、停職停薪、辭退、解除合同或開除。甲類:

1、不使用指定的員工通道;

2、儀表不整潔;A:留長發(fā);B:手臟;c:站立姿勢不正;D:手插口袋;e:衣袖、褲腳卷起;F:不符合儀表儀容規(guī)定;

3、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩;

4、不遵守打電話的規(guī)定;

5、損壞工作服或把工作服穿出公司之外;

6、培訓課曠課,培訓或隊列訓話、會議中手機未關有鈴聲者;

7、違反員工餐廳規(guī)定；

8、工作時聽收音機、錄間機或看電視(培訓或工作需要例處),偷接私人電話；

9、上班做私事、看書報或雜志;

10、使用客用公共休息室或廁所,使用廁抹手紙:

11、穿工作服進入商店(為客人買東西

12、使用客用設備;

13、將公司物品用于私人之事:

14、在公共場所大聲喧嘩或在客人可田到和聽到的地方作不雅的習悔動作；

15、在公共場所和公司其它地方聚眾討個人事情(以上條例違反者每次處罰5-10元);乙類:

1、對客人和同事不禮貌;

2、隱瞞事故;

3、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；

4、拒絕執(zhí)行上司的指示；

5、上班時打膣睡；

6、違反安全規(guī)定：

7、上班時間在公司內酗酒;

8、說辱罵性和無禮的話;

9、未經同意改換班次、休息天或

10、超過工作范圍與客人過分親近;

11、在除了指定位置以外的其它場所吸煙；

12、不報告財產短缺;

13、在公司內亂丟東西:

14、不遵守消防規(guī)定;

15、因粗心大意損壞公司財產照價賠償并處罰;

16、工作表現(xiàn)差或工作效能:

17、不服從主管或上司的合理合法命令;

18、擅自配置公司范圍內任何鑰匙;

19、發(fā)表虛假或誹謗言論,影響公司、客人或其他員工的聲譽。(以上條例違反者每每次處罰10元)丙類失職勸退/開除

1、在公司內危害任何人員;

2、毆打他人或相互打架;

3、向顧客索取小費或其它報酬；

4、作不道德交易;

5、泄露公司機密情況:

6、私換外匯；

7、調戲或欺侮他人:

8、行賄受賄;

9、偷窺公司、客人或其他人的財物或拿用公司、客人的食物、飲料；

10、違反店規(guī)、造成重大影響或損失；

11、在公司內賭博或觀看賭博

12、故意損壞消防設備；

13、觸犯國家任何刑事罪案；

14、故意損壞告示欄或公共財物或他人物品；

15、遺失、復制、未經許可使用鑰匙；

16、曠工；

17、黑單。

第五章 其它

一、員工告示欄

在員工宿舍設有告示欄,在告示欄知,活動、規(guī)章制度、安全事故等。

二、員工建議

員工如有任何有助于改善服務,加強安全；增加收入、降低成本,改進員工和公共關系的意見或建議請以書面形式遞交人事部。人事你的建議,并會對建議進行仔細研究?！┎杉{，有關員工將會得到公司的獎勵。

第六章 修訂

公司員工手冊的修訂可按照業(yè)務需要，修訂或更新內容。

如果本手冊中有任何與國家法律和公司正式公告相異之處,以國家法律和公司正式公告為準。

迎賓崗位職責

直接上司:領班

崗位提要:在領班的領導下,認真做好各項接待工作。具體職責:

1、按時上下班:制服穿著整齊,保持良好儀容、儀表、行為規(guī)范。

2、準時開例會,接受上級的工作安排(先服從,后上訴)。

3、接受客人預定的包房或臺號,做好登記工作。(時間、姓名、電話、單位)

4、熱情、主動、禮貌地迎接客人,并按客人意思為客人適當安排包廂及座位。

5、迅速、快捷將包廂或臺號信息通知服務員和總臺。

6、上班時間不準私自離崗或竄崗,在崗時間不準接打私人電話。

7、熟悉各項收費標準、服務項目,做到有問必答。8一嚴格執(zhí)行訂包廂制度。

9、熟記每天的訂包廂記錄,按規(guī)定做好開卡、開包廂及轉包廂等具體工作。

10、規(guī)范地做好迎賓、帶客及送客工作,并充分使用禮貌用語。

11、嚴格遵守《員工手冊》及各項規(guī)章制度。

收銀員崗位職責

1、熟悉本崗位的工作流程,做到規(guī)范運作。

2、熟練掌握操作技能,確保結帳、收款的及時、準確、無誤;

3、做好開業(yè)前的各項準備工作,確保收銀工作的順利進行。

4、工作時間不準打私人電話,不準會客,哼歌、看書、看報、聊天、吃零食和打瞌睡,禁止大聲喧嘩。

5、任何時間都不準與客人爭吵,不準無理頂撞上司。

6、嚴禁閑雜人員進入收銀臺,禁止將私人錢、物及包帶入收銀臺。

7、工作時間內不得擅離職守或早退,下班后未經許可，不得在本店停留。

8、結帳收款時,對所收現(xiàn)金要堅持唱收唱付,及時驗鈔,對刷卡、簽單要核實相關內容,減少本店風險。

9、管好備用金,確保備用金的金額準確、存放安全。

10、管好自己的上機密碼,不得與他人共用,不得對外人泄露。

11、管好用好發(fā)票,做到先結帳,后開票,開票金額與所收現(xiàn)金及機打票金額必須相符,對退票、廢票要及時更正。

12、向財務交款前,需將現(xiàn)金、刷卡、簽單、信用卡分類匯總,與機打票核對相符,發(fā)現(xiàn)問題及時查找,避免損失。

傳送員工作崗位職責

直接上司:領班

崗位提要:在領班的領導下準確無誤地快速將各種出品送到指定的地點

1、每天上班要檢查好個人的儀容、儀表是否整潔,是否達到公司規(guī)定的標準。

2、每天上班準時提前,從員工通道進入營業(yè)場所。

3、每天上班前要在指定的時間和地點參加班前會議,不準遲到,認真聽取領班下達的有關要求或指示。

4、熟悉各區(qū)域的包廂、臺號和臨時加工的臺號，將出品準確無誤地送到指定的包間。

5、每天列隊由領班傳達公司指示,安排當天工作,并絕對服從安排,執(zhí)行“先服從、后上訴”的工作宗旨。

6、如在營業(yè)廳發(fā)生任何事情,要及時匯報領班處理不可私自擅做主張。

7、營業(yè)結束后,將收拾工作做好,并列隊由領班總結今天的工作以及明天的有關工作事項。

8、積極參加公司或部門組織的有關培訓,不斷提高自己的工作技能和業(yè)務知識。

9、按單出品:傳送員接到出品及出品單位時,應看清楚出品名稱、包廂（臺號）、數(shù)量是否相符,準確無誤盡快將出品送到指定的地點。

10、傳送到房/臺：傳送員將出品送到KTV包間或咖啡廳散臺時,傳送員應再次核準確無誤后,將出品禮貌的送給客人。①每次送食敲門三下方可進入,禮貌用語“對不起,打擾一下”,走到臺桌前半蹲式送上食品,必須做到,所在位置不可妨礙客人看電視或交談,并附上禮貌用語:“不好意思,讓你們久等了,請慢用”,同時做請的手勢。②出房時禮貌鞠躬后退“祝你們玩得開心”,順手輕輕關上房門。

11、歸位等候出品單:放入指定的單據(jù)箱,每次傳送工作完成后,應及時回到指定的地點站立等候出品,并保持站立規(guī)范。

12、班會后:上交工作報告,下班后由領班主持召開班會，針對營業(yè)中的情況進行講評,傳送員必須將營業(yè)中的情況記錄好,會后上交工作報告。

13、交接班:交接班前應將所有的交接工作或未完成的事項交接清楚,由下一班完成。

領班崗位職責

一、帶頭認真學習和牢記并遵守公司的規(guī)章制度、工作職責,職權范圍和處罰條例,作好自身思想工作和模范帶頭作用,并靈活運用到實際工作中去。

二、在工作中做到文明禮貌,耐心和氣、平易近人,對下屬做到嚴管厚愛,維護公司員工的人格人權,不得打架及欺騙下屬,不得自作主張草率行事,處罰不等以向我意識為準,應以各部門所訂規(guī)章制度為準。

三、以身作則,注意自身儀表、衣著、言行、尊重上級,關心下屬。

四、準時對公司員工個人儀表,衛(wèi)生檢查。

五、正確及時處理營業(yè)時間,公司的一切工作事務和突發(fā)事件。

六、主動加強各部門之間的橫向聯(lián)系,積極協(xié)調各部門之間的各項

工作。

七、營業(yè)前檢查好各包廂的衛(wèi)生狀況。

八、營業(yè)結束后檢查各包廂電源,按規(guī)章制度做好結束工作。

九、隨時向公司上呈對公司經營有益的合理建議。

十、負責對公司所有物資、物品、用具進行預算對公司所有的消防隱患應有高度警惕性。

十一、每日班會總結。

主管崗位職責

1、準時主持每天的班前例會，傳達經理的有關吩咐和工作指示，檢查各部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標準。

2、負責各部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關請假、休假、遲到、曠工等一事務，確保樓面運作所需人手充足。

3、準時檢查整個樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺、凳、沙發(fā)是否擺放整齊和有關用品用具是否擺放規(guī)范。

4、檢查廚房和茶房衛(wèi)生情況及杯具、用具的擺放是否符合標準，每天所需的用品用具、杯具是否準備充足。

5、安排好當天的工作計劃，并編排好當天服務員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的包廂，隨時檢查工作情況。

6、營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運作情況，督促服務員按標準為賓客服務，并提供技術指導，不斷提高本部門的服務質量。

7、工作中不斷與客溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時調解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時地反映給經理。

8、安排好每天的物品領用和申購，查看要記錄并跟進所有工作，做好營業(yè)的一切準備工作。

9、做好服務員的思想品德教育，教導每個員工要愛護公司的一切財產，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習慣，做一名優(yōu)秀員工。

10、安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經理審閱。

經理崗位職責

1、按公司要求,負責統(tǒng)籌KTV部的各項工作計劃及工作安排;

2、與本部門和其它部門部長緊密配合,制定并實施各項工作安排和計劃,并確保落實：

3、按公司規(guī)范內容,對KTV部的新進人員進行傳幫帶工作:

4、對員工進行合理的工作分配。并予以嚴格、細致的監(jiān)督;

5、總結KTV部的工作和成績。崗位職責要求:

1、以身作則,嚴格遵守并執(zhí)行《員工守則》及公司各項規(guī)章制度；

2、按時上、下班,并樹立一個模范榜樣;

3、負責每天KTV部員工的工作安排,并予以嚴格、細致的監(jiān)督：

4、參加公司各項會議活動,充分了解總辦工作安排的意圖：

5、主持如開每日部門例會工作,起到公司意見上傳下達的作用;

6、監(jiān)督及評估部門員工在工作中的表現(xiàn)和出現(xiàn)的失誤;

7、對表現(xiàn)出色的員工進行必要的表彰和對員工違章現(xiàn)象進行及時的處理: 8一每月總結出優(yōu)秀員工和最差員工的成績表：

9、關心員工的業(yè)余生活,了解員工的心態(tài),對出現(xiàn)困難的員工進行必要的幫助;每日崗位細則：(上班時間：16:30一凌晨)時間段 工作標準 要求及標準

倉庫保管員崗位職責

1、嚴格執(zhí)行倉庫管理制度、勞動制度,做到不遲到、不早退,堅守工作崗位。

2、凡是入庫物資商品做到認真核對(簽證、發(fā)票、驗收單),仔細清點,數(shù)量正確,質量符合要求,方能驗收入庫。驗收一般應在當天完成,大批量進貨三天內驗收完畢。

3、庫內物資做到勤查、勤翻,保持庫內干燥,防止貨物霉爛損壞。滯呆物資,回收物資,做到想方設法,積極推薦,凡是能利用的充分利用,減少積壓浪費,發(fā)揮物資作用。

4、庫存物資做到零整分開、分類存放,每天堅持打掃衛(wèi)生,清除浮灰,每周整理倉庫一次。

5、嚴格遵守安全制度,嚴禁火種入庫,做到上班不離人,離人關閉門窗電燈,無關人員不允許進入倉庫。

6、堅持原則,按規(guī)定審批手續(xù)發(fā)料。

7、物資進出要及時,準確地登帳記卡,領料單要及時歸類、登帳。三天內交給材料記帳員。做到日清月結,每月與材料記帳員核對。年中、年末全面盤點清倉,保證帳、卡、物三相符。

廚房崗位職責及處罰條例

1、按時上下班不遲到不早退,遲到及早退5一10分鐘扣10元/次,10一30分鐘扣20元/次,60分鐘以上按曠工處理。曠工一天扣除3天工資,當月累計曠工次數(shù)達3次以上,公司有權作自動離職處理,并不退還保證金。如因當事人遲到或早退、曠工等??而影響到公司的效益,一切后果由廚師長全權負責。

2、工作人員不得擅離職守,有事必須請假或通知相關人員,如影響到出品問題或無人出品等,一經核實處20元/次罰款。

3、廚房驗貨人必須把關好一切原材料質量、數(shù)量,如有不符合要求物品,驗貨人員有權拒絕接受或更換,一經發(fā)現(xiàn)若有過失當事人及廚房負責人照價賠償外,另加罰20元/次。

4、廚房的設施設備必須每天保持干凈,清洗后再進行消費處理方可使用。

5、每星期廚房必須進行一次大清理、大清洗、大檢查,特別是電腦柜、冰箱、冷藏柜的定期檢查,如有問題及時處理。如因工作檢查不到位或操作不當而造成的損失由廚房負責人承擔相應的責任。

6、在工作流程中如發(fā)現(xiàn)有腐蝕的食物或不衛(wèi)生的物品應及時處理,以免影響整體衛(wèi)生和質量。如有發(fā)現(xiàn)處罰IO元/次。

7、廚房的一切出品必須保證質量及色、香、味。在規(guī)定的時間內完成出品。如應把關不嚴出現(xiàn)質量問題或操作不當而遭到客人的投訴。一經查實處予10-50元/次。

8、上班人員必須注重個人衛(wèi)生,穿公司規(guī)定的統(tǒng)一制服,不留長發(fā)、勤洗手,違反者處予10元/次。

9、上班人員在廚房工作區(qū)域內嚴禁大聲喧嘩、嘻戲、打鬧、唱歌或嚼檳榔,以免影響公司形象,違者處罰10元/次。

10、嚴禁帶親朋好友在工作區(qū)域內逗留或聊天,嚴禁任何人在廚房內濫用公物,違者處罰付元/次。

11、上班時間利用公司職權之便擅自食用公司的食物,一經發(fā)現(xiàn)處罰20-50元/次。

12、廚房人員上班時間將公司的物品當作人情送至他人或送出店外,一經發(fā)現(xiàn)處罰50-500元/次。情節(jié)嚴重者公司予以開除處理。

13、當班人員必須愛護好設施設備,節(jié)約及檢查所有工作區(qū)域內的電、煤氣、空調、水龍頭、物品、原料、配料等。一經發(fā)現(xiàn)人為的浪費處罰20元/次。

茶房崗位職責及處罰條例

一、按時上下班,不遲到、不早退,遲到或早退5-10分鐘處罰10元/次,l0-30分鐘處罰20元/次,60分鐘以上按曠工一天處理。曠工一天扣3天工資。累計當月曠工達3次以上者公司有權作自動離職處理。并不退還保證金。如因當事人遲到或早退曠工而影響到公司的利益,一切后果由茶房負責人承擔全部責任。

二、茶房工作人員不得擅離職守，有事必須請假或通知要關人員，如影響到茶房出品或無人出品等質量問題，一經核實處罰20元/次。

三、茶房負責人及驗貨人必須嚴格把關,茶房一切所用原材料及用具的正常運轉。不按要求正常操作,一經發(fā)現(xiàn)處罰20元/次。

四、茶房的設施設備必須清洗干凈,在進行消毒處理后方可使用。不常使用的用具要勤檢查以便使用時快捷、方便。

五、每星期必須進行一次大清洗、大檢查,尤其是電冰柜、果汁機、榨汁機、功夫茶具等。一系列用具的定期檢查。如因工作檢查不到位或操作不當而造成的損失由茶房負責人承擔相應的責任。

六、茶房人員在工作流程中如發(fā)現(xiàn)過期或變質的茶葉及水果、果汁或殘留物不可隨意放在工作臺上,一經發(fā)現(xiàn)處罰10元/次。

七、茶房的一切出品必須保證好出品的質量及形象,并在相應的時間內完成出品。如應把關不嚴茶品及水果的食物出現(xiàn)質量問題而遭到客人的投訴,一經核實除買單外,處罰50-100元/次。

八、上班人員必須注重個人衛(wèi)生,在加工產品過程中必須按照正常的流程完成出品。做到勤檢查、個人衛(wèi)生(勤剪指甲、不留長發(fā))違者處罰10元/次。

九、茶房人員在上班時間嚴禁大聲喧嘩、嘻戲、打鬧、唱歌或嚼檳榔。違者處罰10元/次。

十、茶房人員禁止帶任何人在工作區(qū)域內逗留或聊天,不準當班服務員在廚房內濫用公物。違者處罰10元/次。

十一、上班時間偷吃公司食物者,處罰20元/次。擅自利用職權之便給其他人員便利,一經發(fā)現(xiàn)處罰50-500元/次。

十二、上班時間茶房人員,將茶物或公司物品當作人情送至他人或送出店外,輕者50-500元/次。情節(jié)嚴重者公司予以開除并送至公安機關。

十三、當班人員必須做到節(jié)約及檢查所在工作區(qū)域內的電、原材料、配料等一系列物品,一經發(fā)現(xiàn)如有人為的浪費處罰20元/次。

服務員“十不準”

服務員必須嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度及公司內部規(guī)范,并嚴格執(zhí)行“十不準”:

1、不準與本店收銀員發(fā)生浪漫、親密接觸；

2、不準遲到、早退或中途離崗；

3、不準在上班時間內做與工作無關之事；

4、不準使用污言穢語,要禮貌待人；

5、不準在崗位坐、臥及靠任何撐物；

6、不準頂撞上級,要服從命令,聽眾指揮；

7、不準參與和發(fā)表不利于公司的言論；

8、不準擅自決定處理重大事件或隱瞞不報；

9、不準動用公司罰沒的各項款物;

10、不準做有損公司利益和制度的任何事。

四同五固定

同學習、同勞動、工作崗位固定, 列隊行位固定, 著裝工牌固定。同生活、同娛樂。就寢鋪位固定;作息時間固定;三人互監(jiān)小組 在學習上相互幫助 在生活上相互照顧 在工作中相互協(xié)作 店號 我們團結友愛 我們服務大眾 我們真誠協(xié)作 我們必能成功

XXX娛樂會所五條禁令

一、嚴重違反公司獎罰規(guī)章制度,打架斗毆、拉幫結派、吸毒者開除。

二、盜竊、盜取公司或他人物品和產品者開除。

三、公司員工內部發(fā)展談戀愛或行為不檢點者開除。

四、不服從領導工作任務安排,嚴重頂撞或人生攻擊者開除。

五、由于工作失誤或失職造成公司聲譽、利益嚴重損失者開除。

提示:凡違反以上5條禁令者,一律開除,公司開除人員,將不發(fā)放工資和保證金，并賠償相應損失。

XXX娛樂會所

二OO九年十月一日

第四篇：茶樓、茶館、茶藝館籌備與管理

茶樓管理培訓（特別提示:本文不得轉載、修改發(fā)表于任何平臺）

茶樓管理培訓、茶樓籌備、茶樓經營管理、茶樓員工培訓、茶樓服務員培訓、茶館籌備培訓、茶館管理培訓、茶館員工培訓、茶館服務員培訓、茶藝館培訓 聯(lián)系電話 *** QQ 275960869

現(xiàn)代茶館（茶樓）的籌備方案

茶樓、茶藝館，作為典型的服務行業(yè)，其經營管理與茶樓管理培訓之道，簡單說就是如何讓來喝茶的人感到溫馨、滿意，無論來時的心情如何，來了就能讓顧客感到溫馨、舒適、放松，有家的感覺。談生意的也罷，談戀愛的也罷，茶樓就是要為他們創(chuàng)造一個安靜的交流的場所。下面，我就個人的感受談下如何經營管理茶樓，使茶樓管理培訓與茶樓經營管理提高，以后真正成為顧客賓至如歸的地方。

首先，茶樓管理培訓與經營管理中，應特別強調茶樓是注重茶樓環(huán)境的布置。幽靜的環(huán)境能夠讓人放輕松心情，而少見綠色植物，少呼吸到新鮮空氣的城市里，茶樓還應該有幾分鄉(xiāng)村的綠的氣息，這樣會更加吸引人。我就有個感受，在城市里呆久了，偶爾到了鄉(xiāng)下，那感覺是多么的舒服，不愿意離去，所以茶樓要留住顧客，首先要有一個舒服的環(huán)境。我們常常說第一印象非常重要，而茶樓環(huán)境，就是其給人們的第一印象，特別是茶樓的外部裝潢，是茶樓的一張臉。當然，臉要洗干凈，打扮漂亮，內部的肉和骨頭也是不可缺少的，所以環(huán)境的設計，應該統(tǒng)籌考慮茶樓內外，做到協(xié)調、和諧、一致。其次，要做好服務。上面已經提過了，茶樓是一種服務行業(yè)，顧客來就是來享受服務的，所以服務的質量一定要努力做好。選擇那些素質好，口齒清楚、外觀清秀的服務生至關重要。所以茶樓管理培訓中員工的素質與標準服務培訓是重中之重，另外開展茶藝培訓也很有必要，使每個服務員都能懂茶的沖泡與茶藝、茶文化基礎知識。

再有，應該以顧客為中心，積極主動了解顧客、市場的需求，根據(jù)本地的消費習慣和消費能力等實際情況，選擇、確定茶品和服務內容，滿足不同層次不同類型消費的需求。

當然，經營管理茶樓與茶樓管理培訓是一項綜合復雜的工作，需要從思想、行動上全身心投入，用心用情，以人為本，才能做好，讓顧客滿意，顧客滿意了，自然會愿意自己或帶著朋友來光顧，這就達到了茶樓經營的目的。

（一）茶館茶樓的市場定位

茶館的市場定位就是根據(jù)茶藝市場的整體發(fā)展情況，針對消費者對茶藝的認識、理解、興趣和偏好，確立具有鮮明個性特點的茶藝館形象。

在開設茶館之前，茶館的經營者必須在調查、考察和研究的基礎上，對消費者的消費需求和消費水平進行分析以確定市場范圍。通過定位，鎖定目標消費者，明確他們選擇茶藝館的標準，有針對性地進行經營和管理，從而更好地吸引顧客，提高茶藝館的經濟和社會效益。

要進行茶館的市場定位，就必須重視“市場細分”。所謂“市場細分”，就是依據(jù)消費者需求之間的差異，把整個市場劃分出不同的消費群體，從而確定目標市場的活動。根據(jù)不同標準，可以對市場進行不同的細分。

1.以地區(qū)為標準劃分。茶館所處區(qū)域不同，消費群的差別也很大。在繁華的市中心和主要商業(yè)街道的茶館，其光顧者中常有商界名流、高薪白領族。他們對茶館的環(huán)境氛圍和服務比較看重。在一般街道或社區(qū)的茶館，其光顧者多為普通工薪人士及退休職工，他們對茶館設施的要求不是很高，希望經濟實惠。在一些風景區(qū)和旅游景點，游客占據(jù)了客源中的大多數(shù)，有的是為了歇腳、解渴，有的是來此品茗賞景，也有的是來此談情說愛。他們看重的是這類茶館寧靜幽雅的環(huán)境和清新的空氣。

2.以消費動機劃分。茶客光顧茶館的目的不同，希望得到的服務也不同。有的到茶館是為了尋找雅趣；有的到茶館是為了談生意；有的到茶館是為了敘舊；有的到茶館是為了娛樂；也有的到茶館是為了找地方進行小型聚會。3.以消費頻率劃分。茶館中，既有常客，也有一次性的光顧者。?？椭杏械氖敲刻毂氐剑械氖敲恐軄硪淮?，也有的是不定期但經常光顧。對于常客，由于他們擁有的信息量不同，因此，他們對茶葉的等級、服務的內容、茶館的氛圍也有不同的要求。

茶樓管理培訓（特別提示:本文不得轉載、修改發(fā)表于任何平臺）

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“市場細分”有助于茶館經營者選準目標市場，有針對性地開展特色經營，從而更好地滿足消費者的需求，同時提高茶館的經濟效益。

（二）茶樓的定位與選址另符合以下條件

1.滿足社會的需求性。人們品茶，品味的不僅僅是茶，還包括品味環(huán)境和心境，有時主要是后兩者。明代陸樹聲在《茶寮記》中，把飲茶的理想環(huán)境概括為“涼臺靜室，明窗曲幾，僧寮道院，松風竹月，晏坐行吟，清談把卷”。明代徐渭在《徐文長秘集》中，說“茶宜精舍，云林竹灶，幽人雅士，寒霄兀坐，松月人，花鳥間，清白石，綠鮮蒼苔，素于汲泉，紅妝掃雪，船頭吹火，竹里飄煙”。這在一定程度上反映了古人對品茶環(huán)境很講究。現(xiàn)代人品茶，同樣十分講究品茗環(huán)境。一般來講，選擇茶館的開設地點應以“環(huán)境清幽”為佳。

2、確保經營的可行性。茶藝館選址應考慮的經營因素主要涉及到客流量、經營環(huán)境和建筑結構三方面。

（三）投資預算：

要作出一個基本的投資估算，與投資者的資金實力、擬投資數(shù)量進行比較。估算項目包括裝修費用，購置家具、茶具、茶、葉的費用，招聘及培訓費用，裝飾費用，考察費用，證照辦理費用，流動資金，辦公費用，前期人員工資，前期篇租，其他費用。

效益分析。根據(jù)投資估算及開業(yè)后日常費用估算，可以做盈虧平衡分析，確定一個保本銷售（功夫茶銷售額、茶葉銷售額、包間消費每間、大廳散客、用餐、額。貴賓卡與會員卡）這樣，根據(jù)市場調查所收集的資料及對未來經營狀況的預測

其次，經營環(huán)境也是影響茶藝館正常經營的主要因素，包括店址周圍的企事業(yè)單位的情況、周圍居民的基本情況、周圍其他服務企業(yè)的分布及經營狀況；交通是否便利及有無足夠的停車場地

（四）茶樓的裝修設計：

在對茶館定位以后，就可以進行裝修裝飾的設計。設計可以自己進行，也可以請專業(yè)的設計公司來進行。不論由誰來設計，都要注意以下幾個問題： ① 充分體現(xiàn)定位的特色和要求。設計實際上是定位的具體化，要緊緊圍繞定位來進行。

② 體現(xiàn)茶文化的精神和茶藝的要求，注意強調清新、自然的風格。③ 要符合目標顧客的心理預期。

④ 要從整體上去考慮，使形式與功能以及各功能區(qū)域之間能相協(xié)調、相呼應。⑤ 注重實用性與經濟性，量力而行，不要盲目追求高檔、豪華，或者標新立異。⑤ 便于施工。

⑥ 要考慮消費者的主觀感受及適宜性，考慮消防安全、方便服務及管理等要求。⑦ 要充分考察市場，了解其他茶藝館及有關建筑的風格，以便借鑒其可取之處。

設計方案：

1.庭院式茶藝館。庭院式茶藝館的布置以中國江南園林建筑為藍本，有小橋、流水、亭臺樓閣、拱門回廊，室內陳設多以民藝、木雕、文物、字畫等為主，有一種返璞歸真、回歸大自然的感覺。

2.廳堂式茶藝館。廳堂式茶藝館的布置以傳統(tǒng)的家具廳堂為藍本，擺設古色古香的家具，張掛名人字畫、陳列古董、工藝品等。所用的茶桌、茶椅、茶幾等，古樸、講究，或紅木、或明式，反映中國文人加劇的廳堂陳設，讓人有時光倒流的感受。（歲月茶莊

3.鄉(xiāng)土式茶藝館。鄉(xiāng)土式茶藝館的布置強調鄉(xiāng)土特色，追求鄉(xiāng)土氣息，以鄉(xiāng)村田園風格為主軸，大都以農業(yè)社會時代的背景作為布置的基調，如竹木家具、馬車、蓑衣、斗笠等，充分反映鄉(xiāng)土的特色。有的直接利用古宅加以整修成茶藝館，有的設計成客棧門面，工作人員穿店小二的服裝來接待客人，更增添一番情趣。4.唐式茶藝館。唐式茶藝館也就是習慣說的“日本和式”茶藝館，以拉門隔間，內置矮桌、坐墊，人們往往需要脫鞋，席地而坐，有一種濃厚的東洋風味。

5.綜合式茶藝館。綜合式茶藝館的布置是將古今設備結合，東西形式合璧，室內室外相襯的多種形式融為一爐的茶藝館，以現(xiàn)代的科技設備創(chuàng)造傳統(tǒng)的情境，以西方的實用主義結合東方的情調，這類茶藝館頗受年輕人的歡迎。茶藝師傳統(tǒng)的，也是時尚的?！鞍最I茶藝館”

注：設計是施工的藍圖，一旦開始施工，就難以進行大的改動。如果在施工中感到不滿意，進行大的改變，往往會造成較大損失。所以，在設計時，尤其在確定設計方案時，一定要慎重從事。

設計方案確定后，就進人施工階段。在選擇施工隊伍時，要選擇有一定實力、有信譽的單位，這樣才能保證施工質量。在施工中，要加強對施工現(xiàn)場的監(jiān)督和管理，注意檢查工程進度、工程質量、安全等問題，使施工單位能保質保量、按計劃完成裝修工程。

附：合理安排茶藝館的內部布局

茶藝館的內部主要劃分為飲茶區(qū)、表演區(qū)、工作區(qū)三個部分。

1.飲茶區(qū)。飲茶區(qū)是茶客品茗的場所，根據(jù)茶藝館規(guī)模的大小，可分為大型茶藝館和小型茶室兩類。

（1）大型茶藝館。品茶室可由大廳和若干個小室構成。視茶室占地面積大小，可分設散座、廳座、卡座及房座（包廂），或選設其中一二種，合理布局。

散座：在大堂內擺設圓桌或方桌若干，每張桌視其大小配4～8把椅子。桌子之間的間距為兩張椅子的側面寬度加上60厘米通道的寬度，使客人進出自由，無擁擠的感覺。

廳座：在一間廳內擺放數(shù)張桌子，距離同上。廳四壁飾以書畫條幅，墻角地上或幾上可放置綠色植物或鮮花，最好能布置出各個廳室的各自風格，配以相應的飲茶風俗，并賦予廳名，令茶客有身臨其境之感覺。

卡座：它類似西式的咖啡座。每個卡座設一張小型長方桌，兩邊各設長形高背椅，以椅背作為座位之間的間隔。每一卡座可坐4人，兩兩相對，品茶聊天。墻面以壁燈或壁掛，或精致的框畫，或裝飾畫，或書法作品等，作為點綴。房座：又稱包廂，四壁裝飾簡潔典雅，相對封閉，可供商務洽談或親友聚會?？扇〉溲诺氖颐?/p>

（2）小型茶室。品茶室，可在一室中混設散座、卡座和茶藝表演臺，注意適度、合理利用空間，要講究錯落有致。

2.表演區(qū)。茶藝館在大堂中適當?shù)牟课槐仨氃O置茶藝表演臺，力求使大堂內每一處茶座的客人都能觀賞到茶藝表演。小室中不設表演臺，可采用桌上服務表演。3.工作區(qū)。工作區(qū)包括茶水房、茶點房和其他工作用房。

（1）茶水房。茶水房應分隔成內外兩間，外間為供應間，墻上可開設大窗，面對茶室，放置茶葉柜、茶具柜、消毒柜、電冰箱等。內間安裝煮水器（如小型鍋爐、電熱開水箱、電茶壺）、熱水瓶、水槽、自來水龍頭、凈水器、貯水缸、洗滌工作臺、晾具架及晾具盤等。

（2）茶點房（廚房）。茶點房也同樣隔成內外兩間，外間為供應間，面向茶室，放置干燥型及冷藏保鮮型兩種食品柜和茶點盤、碗、碟、筷、匙等專用柜。里間為特色茶點制作處或熱點制作處。如果不供應此類茶點，可以簡略，只需設立水槽、自來水龍頭、洗滌工作臺、晾具架及晾具盤等。

（3）其他工作用房。在小型茶室（館）里，可不設立專門的開水房和茶點房。在品茶室中設柜臺代替，保持清潔整齊即可。根據(jù)茶藝館規(guī)模大小，還可設立經理辦公室、員工更衣休息室、食品貯藏室等。其它軟裝飾： 1.字畫懸掛 2.飾品陳列 3.茶具展示 4.茶品出樣。5.植物點綴 6.音樂烘托

四、人員招轉與培訓

一個好的茶藝館，不僅要有一個優(yōu)秀的老板，更重要的是要有一群素質較高的服務人員和管理隊伍。在現(xiàn)實中，許多人往往忽略這一點，根本沒有意識到自己在這方面的失誤，因而在查找經營不善的原因時，總是難以抓住問題的關鍵。（重硬輕軟）招聘工作的質量直接影響到茶藝館日后的經營管理工作。招聘選擇的人員合適，不僅有利于提高茶藝服務質量，而且還能夠保證員工隊伍的穩(wěn)定性，如果選人不當，不但不利于管理，影響服務質量，而且還會造成較高的人員流動率，增加招聘與培訓成本。所以對招聘工作必須給予足夠的重視。

一般情況下，在裝修施工開始以后，就要考慮員工招聘與培訓問題。招聘可以在確定的開業(yè)日期前40 一45 天開始，培訓可以在確定的開業(yè)日期前20-30天開始。

（一）招聘

招聘工作的質量直接影響到以后的經營管理工作。招聘質量高，選擇的人員合適，不僅有利于提高服務質量，而且還能保證員工隊伍的穩(wěn)定性。選人不當，一方面不利于管理，影響服務水平，另一方面，還會造成較高的人員流動率，增加招聘與培訓成本。所以對招聘工作必須給予足夠的重視。．招聘的準備工作為了保證招聘工作的順利進行，并給應聘者留下較好的印象，在招聘開始前必須做好以下準備工作： ①設計、印制“應聘人員登記表”。

② 確定初試、復試的內容、方式。測試的內容包括茶藝知識、社會知識、能力、品質等。方式主要有口試、筆試、現(xiàn)場表演、具體操作等。③ 確定員工的待遇。包括工資、獎金、福利、假期、食宿等。2 ．員工的來源

① 大專院校及職業(yè)學校。② 職業(yè)介紹所或人才交流中心。③ 朋友介紹、推薦。④ 廣告招聘。廣告可以采用媒體廣告或招貼廣告等形式。廣告要講明招聘崗位、人數(shù)、性別、年齡、學歷、應準備的個人資料、報名時間、報名地點、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等內容。3 ．招聘的過程

(1）報名報名要有固定的地點，由專人負責。報名者要填寫“應聘人員登記表”，并告知初試時間。

(2）初試在應聘人員較多時，可以進行初試，淘汰一部分人，以提高復試的質量。有的單位把報名過程就作為初試的過程。初試可以采取口試的方式，通過與應聘者的交流了解其基本情況。測試者對每個應聘人員客觀地作出判斷。初試結束后，測試者把各自的判斷綜合在一起，確定參加復試人員的名單。

（二）人員的培訓

現(xiàn)代茶藝館對培訓工作都給予了高度的重視，并希望通過高質量的培訓來提高經營管理水平。．培訓方式培訓可以采用外部培訓和內部培訓兩種方式，或者兩種方式相結合。外部培訓要選擇正規(guī)的、負責任的專業(yè)培訓單位，如有影響的茶藝館、茶藝培訓學校、茶藝培訓班等。內部培訓由本茶藝館具有較高茶藝水平、茶文化知識、經營管理水平的專業(yè)人乒負責。．培訓內容對茶藝員的培訓，主要包括以下內容：

(1）茶藝知識包括茶藝表演的基本步驟、動作要領、講解內容、面部表情、身體語言等。

(2）茶文化的基本知識包括茶葉的分類，茶葉與茶藝的歷史發(fā)展，主要名茶的產地、品質特點、沖泡方法、故事和傳說，茶具的基本知識，喝茶的好處，有影響的茶人、茶詩詞等。

(3）服務技能包括茶藝表演、提供服務所需要的各種技育旨。

(4）服務程序包括從迎賓、服務、結賬、送賓，到顧客投訴的處理等一系列過程的具體步驟和要求。

(5）服務案例把茶藝服務過程中經常遇到的問題，編成案例，提出切實可行的解決方案供茶藝員學習。

(6）規(guī)章制度包括勞動紀律、儀容儀表的要求、衛(wèi)生制度、考勤制度、獎懲制度等內容。

(7）人際關系技能包括處理與同事的關系、上下級關系、與顧客的關系的具體原則、方法和技巧等。．時間安排對茶藝員的培訓是實用性很強的培訓，所以在時間安排上可以把理論學習與實際操作結合在一起，交叉進行。前期邊學習理論邊培訓茶藝，增加培訓的趣味性。后期重點突出服務技能、服務程序、規(guī)章制度的培訓。最后，可以進行實踐性的模擬訓練，以增加茶藝員的臨場經驗。

（五）開業(yè)前的準備工作千頭萬緒，非常繁雜。概括起來，主要有以下幾方面的內容。

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（a）物品采購（預算）．家具根據(jù)茶藝館的整體布局，確定可以容納的臺位數(shù)，據(jù)此配置合適數(shù)量的家具。（附：在底值易耗品，作出預算）．茶葉茶葉的配置要考慮經營需要，品種要全，數(shù)量適宜，并兼顧高、中、低幾個等級。需要采購的茶葉品種主要包括：

(l）綠茶類西湖龍井、碧螺春、信陽毛尖、黃山毛峰、六安瓜片、廬山云霧、蒙頂甘露等。

(2）烏龍茶類鐵觀音、黃金桂、大紅袍、凍頂烏龍、東方美人、鳳凰單樅等。(3）紅茶類祁門紅茶、滇紅等。(4）白茶類白毫銀針等。(5）黃茶類君山銀針等。(6）黑茶類普洱等。

(7）花茶類茉莉花茶、白蘭花茶等。(8）緊壓茶類沱茶、普洱磚茶等。

(9）保健茶類貢菊、苦丁、玫瑰花蕾、蓮心等。．茶具主要包括茶具組合（公道杯、品茗杯、聞香杯、茶道組、茶巾、濾網）、茶船、紫砂壺、電子泡茶機、風爐、玻璃

杯等。所需數(shù)量根據(jù)可容納的臺數(shù)及最多可接待的人數(shù)來確定。．飾品包括字畫、工藝品、窗飾、燈籠、花草、樂器、音響、液晶電視、機麻、等。．茶罐和茶葉筒茶罐視茶葉品種數(shù)量而定，現(xiàn)在市場上茶罐種類很多，可根據(jù)茶藝館的風格選購。茶葉筒一般選用50克裝的小筒，可以印制茶藝館的名稱和標志，采購數(shù)量可根據(jù)銷售預測，定購2-3 個月所需的量。．茶食與茶食碟茶食可選擇黑瓜子、白瓜子、葡萄干、開心果等。茶食碟可根據(jù)茶藝館的風格和個人愛好到市場上選購 7 ．其他物品如報刊雜志和書籍、棋類等。

8、茶譜單的設計與制作茶服務定價

9、服裝的定制

10、廣告宣傳

11、試營業(yè)

12、酬賓活動及開業(yè)慶典

茶樓管理培訓方案

一、道德及職業(yè)素質

（一）職業(yè)道德

1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。

2、為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。

（二）職業(yè)素質

對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。

掌握熟練的業(yè)務技巧和服務技巧。

掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。

對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的 心理素質。

具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。

具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質。

二、工作流程

（一）職業(yè)儀表

1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

4、舉止：按規(guī)定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

（二）工作程序

班前準備

提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

準時參加列隊點名講評，店長與全體當班員工互道問候，布置當日工作任務，提出存在的問題及注意事項。

根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

（三）文明用語

禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚?，收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

3、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。

三、崗位職責

（一)店長

必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協(xié)調能力和應變能力。

1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經理。

2、備好當日找零，節(jié)約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。

3、不得超越權限打折，需打折的必須報主管經理批準。

4、安排當日工作。（1）檢查服務員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評，提出表揚、批評。獎罰按規(guī)章制度辦。（5、熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。

6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。

7、負責安排茶樓長、短期經營促銷活動，報主管經理批準后執(zhí)行。

8、根據(jù)業(yè)務經營情況，安排服務員的班次。

9、負責茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。

10、每天下班應協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設備，電源、門窗、房間進行認真檢查。

（二）服務員

按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、麻將桌內小煙缸）。地面用拖把拖時應注意不能太濕。

所掛字畫是否正齊，清點各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈。

每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。

迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑 臉相應：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領位時，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷活動，要介紹清楚。

如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。

點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。

客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內部單上簽字。

撤臺：客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。

繼續(xù)迎接下一桌客人。

下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。

（三）吧臺服務員

按時到崗、換工裝，簽到。

清點底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數(shù)目是否正確。

整理吧臺內外的衛(wèi)生。

客人入座必須按時間準確記單，服務員所報的物品全部上單，字跡清楚不得涂改。

客人買單時，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。

記單，把實收金額填寫在單據(jù)上，引領買單服務員簽名。

接聽電話，首先問您好，向當班店長報告情況，向服務員傳達客人所需。

交接班時，錢物交接清楚，如有差錯，迅速查明。

晚班下班時，應清點所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細清單和匯總當天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。

銷售票單據(jù)應按號碼順序排列整齊，匯總當天銷售，填寫收據(jù)上交 財務會計。

及時上報煙、酒、小食品、撲克數(shù)量，以便補充貨源。

（四）服務生

按時到崗，換工裝、簽到。

掃門前地面用拖把拖凈，窗臺、窗框、對聯(lián)、牌匾，用雞毛撣子清理干凈，不得有灰塵。鋪上迎賓紅地毯。

清理衛(wèi)生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺、洗手面盆擦洗干凈，打開窗戶，關閉排風扇。

客人來時，應正確引導車輛，順序排放，主動向客人問好，并負責各種停放車輛的安全，預防突發(fā)事件的發(fā)生及茶樓的勤雜工作。

工作時間內應隔30分鐘清理一遍衛(wèi)生間飲水機沒水，應立即換水。

晚班結束時把衛(wèi)生間的紙簍倒掉，關上排風扇、窗戶、燈。清掃門前和衛(wèi)生間。

（五）值班人員

1、到崗后，巡查茶樓設施、設備。員工下班后應對營業(yè)場地，所有房間大 廳的電器設備、電源、水源、門窗，進行檢查，確認安全后，鎖上大門。

2、如遇零時后，客人未走，應配合吧臺服務員的工作，如 遇熟客，經理安排后，負有收款、服務的責任，第二天交接時，應將貨、款、票交清。

四、組織紀律

1、樹立嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，保持良好的工作狀態(tài)

2、不準遲到、不早退，有事請假。

3、不準聊天、看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準私自外出會客，不做一切與工作無關的事情。

4、客人給的小費，拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。不準擅自進入吧臺。

5、服從店長的工作安排。

6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。

7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結算工資、押金。未滿一年者，結算本店相關費用。

8、如有員工辭職，應提前一個月向店長寫出書面申請，說明理由。經同意簽字方可生效，未經許可私自離開，不退押金及本月工資。

9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當途經向店長提出或講明，不可私下議論或將不滿情緒帶到工作中去。

10、計價收款要迅速準確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務員同時簽字。

11、客人入座點茶后，每隔１５分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應立即解決，并報吧臺。

12、正常購進商品，必須由主管經理和經手人收到簽字。

13、營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。

14、嚴禁工作期間飲酒。

15、收款收到假幣由當事人全額賠償。

16、未經許可任何人不準挪用銷售款和底金，違者重罰。

17、操作間、吧臺不準存放私人物品。

五、獎罰制度

獎：

1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻者，獎勵３０元。

2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎３０元。

3、每月考核（全勤獎）第一名，當月獎勵２０元。

4、事假不超過１小時，病假不超過３小時，不扣工資。

罰：

1、工作時間飲酒者，罰１００元。

2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰５０元。

3、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰３０元。

4、曠工一天，罰１００元。

5、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰１０元。

6、純凈水用于客人、員工飲用，發(fā)現(xiàn)它用，罰款１０元。

7、遲到、早退一次者，罰５元。

8、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責任人全額賠償。

9、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。罰值班店長５０元。

10、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款５０元，情節(jié)嚴重者，除名。

11、對服務員工作中存在問題，未發(fā)現(xiàn)，未處理，罰值班店長２０元。

12、發(fā)現(xiàn)浪費者，罰１０元。

六、員工規(guī)范的行為標準和禁忌動作

（一）姿態(tài)

站相標準：

1、雙腳自然分開與雙肩齊；

2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；

3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上；

4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑

禁忌的站相：

1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架；

2、背手或雙手相搭于背后；

3、腿、背部貼靠墻壁或展柜；

4、單腿后翹、腳尖點地；

5、長時間低頭來回踱步；

禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。

（二）行走

基本要求：

男性：端正、穩(wěn)??；女性：輕盈、靈敏；

要領：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。

禁忌：

1、左顧右盼，東張西望；

2、老是盯住顧客上下打量；

3、一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足；

4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；

5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結隊、邊走邊說笑；

6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；

7、吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引伴。

（三）手勢

標準：在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關節(jié)為軸，指向目標。

1、禁忌：用一個手指指點方向；

2、禁忌：

（1）雙手托肋或用胳膊支住柜臺而（2）立；

（3）掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；

（4）打呵欠、伸懶腰、打響指（5）；

（6）長時間接打私人電話；

（7）手里有意無意地擺弄、轉悠筆、鑰匙及其它物件；

（四）表情姿勢

1、微笑服務

（1）微笑自然、誠實；

（2）說話語氣和藹、聲音輕重適度；

（3）情緒飽滿熱情、精力集中持久；

（4）興奮適度、謹慎；

（5）姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化；

（6）態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇；

2、禁忌：

（1）冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風生；

（2）口吻粗暴、聲音過高；

（3）招呼時有氣無力、拖長腔；

（4）接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動應付；

（5）崗上做鬼臉；

（五）著裝佩證

根據(jù)各季節(jié)的要求，按規(guī)定著裝，工裝要整潔平展，裝飾領結要佩帶齊全；證章要端正地佩帶于左上胸。

禁忌：

（1）工裝皺皺巴巴，污漬斑斑；

（2）丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內長外短；

（3）女職工未佩帶裝飾領結或佩帶不規(guī)范；

（4）夏季上裝不按規(guī)定收入褲、裙內或收整不規(guī)范；

（5）當顧客的面脫換下衣?lián)Q鞋、脫襪或光著上身換裝；

第五篇：茶樓經營管理方案

茶樓經營管理方案

一、新芳茶樓定位分析

二、新芳茶樓業(yè)務模式

三、新芳茶樓競爭策略

四、新芳茶樓管理模式

五、新芳茶樓發(fā)展戰(zhàn)略

一、定位

茗雅堂茶樓作為道家文化的一個載體，通過提供書畫室古箏

茶產品和茶藝表演服務于熱衷茶文化及具文化品位的高端消費群體。

二、業(yè)務模式

1、產品組合茶樓產品組合包括：茶器產品、服務設備等品牌元素、茶文化、服務配餐、演藝、音樂；

茶類：主要選擇大紅袍、鐵觀音、信陽毛尖、祁門紅茶、西湖龍井、云南普洱等優(yōu)質且具歷史品牌的類別；

產品來源可以通過和廠家建立長期供貨機制，拿貨可以在馬連道也可以和當?shù)貜S家建立戰(zhàn)略合作。

器類：茶器的選擇古樸自然青瓷例如汝瓷

服務設備：例如桌布、夾子、杯托等全部通過OEM的形式打上茗雅堂茶樓的品牌字樣

茶文化:新芳茶樓的服務員不僅是服務喝茶的客人，每個服務員必須有自己擅長的茶類，還要具備茶藝表演和茶文化內涵。平常茶藝人員提供茶水和茶文化服務，后期可以接待外部茶藝表演活動，增加收入結構。

2、價格組合茶樓產品價格相對其他茶樓的要定位高價，特別是禮品茶價格，茶樓可以和固定供應商合作經營茶禮品。

品名區(qū)價格可以根據(jù)現(xiàn)實客流情況決定。

3、促銷組合茶館經營需要借助行業(yè)協(xié)會和媒體力量，通過定期舉辦茶文化沙龍活

動等來提高茶館人氣和氛圍。

4、渠道組合供應渠道:中國十大名茶茶產區(qū)和長春市區(qū)店面渠道、廠地駐長春事處相關資源及優(yōu)質廠家成本優(yōu)勢資源

營銷渠道：茶館會員管理機制及公關活動企業(yè)家主題活動人脈資源

三、競爭策略

茗雅堂茶樓相對于一些大城市已經成名的老舍茶館、五福茶藝、怡青泉、問天閣、更香茶樓、吳裕泰茶館等處于后起之秀，其立于會所之中但具紅樓夢文化內涵的茶館特性，唯有充分挖掘文化品位優(yōu)勢，做足文化底蘊，且在產品供應上能夠拿到低價質廉才有絕對優(yōu)勢。

四、管理模式

1、現(xiàn)場管理

現(xiàn)場管理的目的是為茗雅堂茶館創(chuàng)造一個適合于經營的良好環(huán)境：空間布局、燈光照明、背景音樂。

茶樓最大的浪費就是現(xiàn)場空置率的浪費，所以有效利用每個角落，通過產品布局和產品結構等形式來實現(xiàn)隨處皆營銷隨處皆茶文化的感覺。

2、員工管理

員工的時間管理和員工職業(yè)成長和績效管理是茶館管理中核心問題。通過會員管理機制和每個服務員都有自己客戶管理檔案的形式來刺激員工利用好時間。為每個茶藝人員設計茶葉品類專家概念，讓每個茶藝員工都學有專長，職業(yè)能夠得到提升和成長。業(yè)績和效益掛鉤的激勵機制能夠為他們創(chuàng)造效益。

3、服務管理

服務管理是把茶道要求的人之美（包括儀表美、風度美、神韻美、語言美、心靈美）體現(xiàn)到迎賓、咨客、茶飲服務、茶藝服務、配套服務、結算服務、投訴處理和送客等環(huán)節(jié)。

4、客戶管理

建立客戶檔案，做好客戶聯(lián)絡和店外服務。

最重要客戶公司建檔；其次由部門經理和茶藝員工逐級管理。

茶館管理還包括：進貨管理、倉儲管理、財務管理

五、發(fā)展戰(zhàn)略

1、塑造個性

茗雅堂茶文化個性名片解說

2、多元嫁接

昆曲、餐飲、音樂、書畫、古籍等多元文化嫁接

3、抓住長尾

互聯(lián)網人氣加上線下茶文化體驗中心。

4、激活傳統(tǒng)

融合時尚和傳統(tǒng)茶文化結合，吸引新生力量飲茶。

5、產業(yè)鏈接

展示OEM的茗雅堂茶產品和茶具產品，主打禮品市場和會員定制消費，提高消費現(xiàn)金流。

6、茶之旅結合茶旅結合，探尋歷史茶馬古道文化，組織旅游團到其他地省觀光。