第一篇：大型商場管理制度--營運部

宿遷國泰百貨大樓股份有限公司管理手冊營運部

營運部崗位職責(zé)

一、營運部工作職責(zé)

全面負責(zé)商場招商營運工作，制定銷售計劃及品牌升級、品類規(guī)劃方案并負責(zé)具體實施，做好供應(yīng)商及員工的管理服務(wù)工作。

二、營運部工作主要崗位職能

1、熟知公司各項管理規(guī)定及工作要求；

2、熟知公司《商品流轉(zhuǎn)程序》及各職能部門的業(yè)務(wù)運作情況；

3、熟悉商場整體運作流程；

4、熟悉商場所售商品結(jié)構(gòu)和區(qū)域分布；

5、掌握顧客的消費導(dǎo)向；

6、了解商場各類商品陳列要求及技藝；

7、能夠通過對市場信息的匯總和分析，了解市場發(fā)展的趨勢；

8、掌握與商業(yè)有關(guān)的法規(guī)及行規(guī)要求；

9、向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋商場經(jīng)營管理情況；

10、根據(jù)市場變化提出各樓層經(jīng)營對策；

11、協(xié)調(diào)營運部與各職能部門的工作關(guān)系，促進商品銷售；

12、制定營業(yè)管理規(guī)范性工作制度；

13、定期對營業(yè)管理人員進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)；

14、負責(zé)商場各品類招商及品類規(guī)劃工作。

三、營運部各崗位主要職能說明

（一）營運部總監(jiān)工作職責(zé)

1、全面負責(zé)國泰百貨的營運工作；

2、負責(zé)做好客戶資料的收集、整理工作，建立客戶檔案；

3、負責(zé)市場信息的收集、整理，積極拓展營運渠道，及時撰寫各種專題分

析報告；

4、不定期對外地市場進行考察，了解市場發(fā)展趨勢，充分把握業(yè)態(tài)變化，做好考察報告；

5、根據(jù)公司定位，做好品牌評估、品牌搜集、品牌引進的工作計劃；

6、描述品牌的引進依據(jù)，寫出該品牌的檔次、品牌描述、目標顧客、商品

價格、競爭品牌等；

7、在公司總體計劃前提下，負責(zé)編制年、季、月度營運計劃，努力完成工

作并盡可能節(jié)約費用；

8、負責(zé)對目標客戶進行跟蹤、了解、接觸、聯(lián)絡(luò)。

9、草擬商務(wù)談判預(yù)案；做好商務(wù)談判記錄；按照工作流程，實施購銷合同的簽訂。10、11、負責(zé)購銷合同的整理、歸檔； 依據(jù)品牌定位、產(chǎn)品生命周期、月均銷售、年度銷售、坪效，提出

調(diào)整、淘汰評估報告；12、13、（二）營運部經(jīng)理工作職責(zé)

1、組織并督促本部人員全面完成本部門職責(zé)范圍內(nèi)的各項任務(wù)；對公司的營運工作承擔(dān)責(zé)任；

2、貫徹落實公司的規(guī)章制度及部門崗位責(zé)任制；密切與有關(guān)部門的工作聯(lián)

系，加強與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)和配合工作；

3、擬寫營運制度；明確營運工作標準；認真做好協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、檢察、考核

工作；

4、負責(zé)編輯年、季、月度營運工作計劃，確保計劃指標完成，節(jié)約開支；

5、負責(zé)市場信息的收集、整理，并進行歸納分析；掌握市場動態(tài)；努力拓

展營運渠道；及時撰寫多種主題分析報告及月度工作報告，為領(lǐng)導(dǎo)決策負責(zé)入駐品牌的裝潢、裝修，協(xié)同有關(guān)部門對其審核； 負責(zé)入駐品牌的跟蹤、業(yè)績反饋，協(xié)同其他部門對其進行考評。

提供依據(jù)；

6、負責(zé)抓好營運人員的考評與管理工作，關(guān)心員工生活及思想動態(tài)，做好

耐心細致的思想教育工作，防范經(jīng)濟犯罪；

7、在考評的基礎(chǔ)上，提出對本組人員的獎懲建議；

8、積極、高效完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

（三）營運部主管工作職責(zé)

1、完成職責(zé)范圍內(nèi)的各項工作任務(wù)；

2、熱情接待每一位客戶，注意溝通，捕捉有價值信息；

3、負責(zé)做好客戶資料的收集、整理、建立客戶檔案；

4、掌握專業(yè)知識，熟知品牌定位，品牌描述、品牌內(nèi)涵，準確表述出競爭

品；

5、熟知營運制度，并按要求收集、整理市場信息；掌握市場動態(tài)；拓展營

運渠道；及時向領(lǐng)導(dǎo)提交各種分析資料；

6、依據(jù)對品牌銷售業(yè)績的評估，提出對品牌優(yōu)化結(jié)構(gòu)的建議；

7、負責(zé)對客戶的回訪；

8、編制周工作計劃，確保工作計劃完成；

9、根據(jù)營運制度、工作指標、組織實施簽訂購銷合同；

10、負責(zé)對已入駐品牌的跟蹤、業(yè)績反饋及考評；

11、根據(jù)總體銷售指標制定分管區(qū)域銷售任務(wù)，并負責(zé)具體實施。

（四）營運部柜長工作職責(zé)

1、負責(zé)分管區(qū)域內(nèi)員工日常管理工作；

2、負責(zé)分管區(qū)域衛(wèi)生保潔工作（專柜區(qū)域內(nèi)）；

3、主持分管區(qū)域晨會、晚會，向員工傳達上級的工作要求、促銷活動細則

及工作注意事項；

4、帶領(lǐng)柜組人員做好陳列出樣，檢查營業(yè)員定崗定位情況；

5、檢查商品標價簽和降價簽的使用是否正確、規(guī)范，要求一物一標，有貨

有簽，九標齊全。貨架上的商品標價簽需掛放在貨架中間部位，位于貨架頭尾的商品標價簽必須外置，其余可置于服飾內(nèi)部。發(fā)現(xiàn)貨簽差錯、差少應(yīng)立即糾正補充，做好登記工作；

6、妥善安排好柜組員工的輪流用餐，做到無空柜、無脫崗，按柜組員工實

際出勤情況填寫考勤表；

7、參與賣場銷售，了解第一手的商品信息，并及時反饋給分管銷售人員； a)及時報告主管與廠商聯(lián)系，顧客所需暫缺商品的補貨，并且在廠商補貨

到位當日通知顧客；

b)在賣場配合值班經(jīng)理做好現(xiàn)場的管理工作；

8、負責(zé)分管區(qū)域?qū)９裆唐繁P查工作，要求帳物相符，做好記錄。

（五）營運部倉管員工作職責(zé)

1、負責(zé)商品的分類、登記、入庫、保管工作；

2、負責(zé)核對所管商品賬物；

3、負責(zé)庫存商品的安全，防止變質(zhì)、蟲蛀、污染等；

4、隨時向領(lǐng)導(dǎo)提供庫存商品數(shù)量，結(jié)構(gòu)變化情況；

5、合理堆碼商品，最大限度地利用倉庫容積；

6、負責(zé)商品收、存、付過程中發(fā)生的問題，及時反映，并協(xié)助處理；

7、負責(zé)保持商場庫區(qū)的清潔；

8、負責(zé)員工入、離職工裝手續(xù)的相關(guān)辦理工作；

9、負責(zé)對倉庫物料進行每月計劃性盤點并及時上報盤點表于財務(wù)部審核；

10、認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第二篇：營運部店鋪管理制度

營運部店鋪管理細則

1、各店鋪店長每月3日需將上月工作總結(jié)及當月工作計劃以電子版形式發(fā)至品牌營運主管的郵箱；每月初需將上月店鋪銷售排名及當月班次表發(fā)至品牌主管的郵箱。

2、各店鋪店長每月初將店鋪當月回貨時間、回貨明細及付款金額提交到營運主管處。

3、各店鋪店長需將每次與廠家退換貨明細表以電子版格式發(fā)至品牌營運主管的郵箱。

4、店鋪人員每月休假3天，可周一至周五調(diào)休，周六周日及法定節(jié)假日不允許調(diào)休；特例需向品牌主管申請。店鋪人員申請病、事、年假，第一時間向所屬品牌主管上交書面請假報告，不得越級匯報相關(guān)工作及遞交申請。

5、嚴禁店鋪私自打折讓利，非VIP卡顧客要求打折時，需提前打電話申請折扣，9折需向營運主管申請，9折以下需向營運經(jīng)理申請，經(jīng)理主管同意后方可執(zhí)行折扣；未經(jīng)申請私自打折的店鋪，折扣部分店鋪自行承擔(dān)。銷售成交后，需將VIP顧客的卡號寫在銷售單據(jù)上。

6、遵守公司制度，服從各級主管指導(dǎo)。平等看待每位同事，不得傳播他人是非影響團結(jié)，積極配合同事工作。

7、平等看待每一位顧客，不得以貌取人，不得以任何理由怠慢顧客；不因結(jié)賬、點貨而不理睬顧客。

8、上班時間不得擅自離崗、串崗，更不得未經(jīng)當班店長同意離崗休息、吃飯等。

9、服務(wù)時間內(nèi)，嚴禁追逐、打鬧、會客、聚堆聊天閑談和擅離工作崗位。

10、服務(wù)時間內(nèi)，嚴禁吃飯、吃零食、干私活、打私人電話，不看與工作無關(guān)的刊物。（特殊店鋪須經(jīng)店長同意可在倉庫用餐，但應(yīng)隨時保持倉庫的清潔及無異味）

11、不在銷售現(xiàn)場使用手機。

12、女導(dǎo)購崗前須化淡妝，保持工服平整。服務(wù)時間內(nèi)保持工鞋干凈、整潔，不得穿涼鞋，未有統(tǒng)一工鞋的店鋪須穿黑色皮鞋。

13、按公司財務(wù)制度的規(guī)定報銷，報銷時需提供正規(guī)發(fā)票、收據(jù)，改衣單若無收據(jù)，須有顧客簽名、電話方可報銷。

第三篇：大型商場管理制度

商場管理制度

一、企業(yè)發(fā)展的三步驟：

第一步，營造企業(yè)文化和理念

1、企業(yè)內(nèi)部的禮儀、上層與下層的禮儀、同事之間的禮儀、老板與員工的禮儀、商戶與商場管理者之間的禮儀。（具體內(nèi)容尚在制作中。。。。。。。）

2、企業(yè)的長遠發(fā)展計劃和短期計劃（如未來十年的發(fā)展計劃，五年發(fā)展計劃，三年，一年。。。）

3、營造員工對于海納百川的歸屬感、自豪感、危機感、認知感、創(chuàng)新感和責(zé)任感。

第二步，全新激勵用人理念

有德有才，破格重用

有德無才，培養(yǎng)使用

無德有才，限制使用

無德無才，堅決不用

1、將每個職位劃分為星級等級制度。（具體細節(jié)事宜尚在制作之中。。。。。。）

每個星級的職位一樣，薪資不等，星級越高，薪資越高，當星級達到最高星級的時候，可上升為高一層的管理者，如商場主管上升為商場經(jīng)理，保安升級為保安隊長。。。等。讓每一位員工在海納百川都擁有一個奮斗的目標和希望。

如保安、商管、前臺。。。等任何一個職位，可將這些職位劃分為一星、二星、三星、四星、五星。要達到每一星級的標準，所要做到的事情都不相同，星級越高，要求就越高，每一星級的升級標準都可從以下方面來完成：自己的工作職責(zé)、和其他部門的工作配合、領(lǐng)導(dǎo)和同事的評價、為商場所作出的明顯貢獻等。

一星標準：。。。。。

二星標準：。。。。。

三星標準：。。。。。

四星標準：。。。。。

五星標準：。。。。。

2、建議以及意見激勵制度化

雙眸難敵群眼，每一個人看到的問題都是有限的，而每一個人都會發(fā)現(xiàn)一些別人不容易發(fā)現(xiàn)的問題，為了能夠吸納更多的意見和建議，可設(shè)出意見箱。

每一個人都有投意見和建議的權(quán)利，如果有人提出建議并且有合理化的解決方案的時候一定要給予不同程度的獎勵，根據(jù)所提出的建議和提供的解決方案，給公司帶來利益越大，獎勵越多。（最少獎勵5元，最高不封頂，具體細則正在制作中。。。。。）

第三步，打破傳統(tǒng)的營銷模式

一般的傳統(tǒng)營銷模式都是等待式的，已經(jīng)不符合這個激烈競爭的年代了。我們應(yīng)該走出這個模式，被動變?yōu)橹鲃樱ㄦi定客戶群體、邀約客戶群體、傳統(tǒng)節(jié)日宣傳活動），營建臨汾市建材人脈關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，達到互相共享的狀態(tài)。（如在這個人脈關(guān)系網(wǎng)絡(luò)里面經(jīng)營其他建材的都可以和我們共享他們的客戶，達到共贏的目的。）

二、運營部樓層主管的崗位職責(zé)1、2、3、4、5、6、絕對執(zhí)行運營部經(jīng)理的所下放的各項任務(wù)。負責(zé)所轄樓層日常管理工作，確保營業(yè)現(xiàn)場工作有序。負責(zé)組織商場導(dǎo)購每天的晨會，傳達公司的相關(guān)規(guī)章制度并且負責(zé)所轄樓層各柜組導(dǎo)購員的考核和評估工作。負責(zé)商場進出貨物《出門證》的簽發(fā)，嚴格按照公司進出貨管協(xié)助物業(yè)部門做好商場的后勤和治安工作。監(jiān)督執(zhí)行。理規(guī)定執(zhí)行。7、8、9、負責(zé)所轄樓層的清潔衛(wèi)生和公共設(shè)施（如：消火栓、滅火器、負責(zé)所轄樓層的顧客投訴和突發(fā)事件（吵架、打架等情況）的按照《商戶裝修手冊》中的規(guī)定對施工裝修單位進行監(jiān)督。長交椅、飲水機等）的完好情況。處理。

（1）裝修審核未批準前，任何單位均不得私自施工。

（2）要求施工現(xiàn)場必須采用彩條布等物品遮攔并在遮攔物上貼

上告示標志。

（3）營業(yè)時間內(nèi)禁止進行噪音大、污染大的作業(yè)。

（4）禁止在施工現(xiàn)場吸煙，禁止將裝修垃圾堆放到公共區(qū)域。

10、負責(zé)每月商戶的租金催繳工作。

三、商場現(xiàn)場管理制度

管理目標：商場內(nèi)部各柜組員工的行為規(guī)范以及現(xiàn)場的所有事宜。管理手段：以人性化的管理方式為主要措施，制度化的管理為輔助，商場為商戶服務(wù)的理念來做管理。

管理目的：打造海納百川家居商場的企業(yè)文化和經(jīng)營理念，為每一個

商戶創(chuàng)造出最大的利潤。

1、早晨9:00開業(yè)前，由商場經(jīng)理召集所有樓層主管參加晨會，晨會內(nèi)容包括：在海納百川門口集體跳操、點名、唱企業(yè)歌、喊口號、晨訓(xùn)。

2、9:20分，前臺廣播員負責(zé)播放迎賓曲，所有導(dǎo)購人員都必須按照標準的迎賓姿勢參加迎賓儀式并站立于各自的崗位區(qū)域，樓層主管負責(zé)檢查監(jiān)督各個柜組導(dǎo)購人員的儀容儀表。3、4、5、迎賓結(jié)束后導(dǎo)購員開始打掃衛(wèi)生準備營業(yè)，商場主管則按照廣播員每天定時播放商場規(guī)定的播音稿。導(dǎo)購員每天中午的用餐和休息時間設(shè)定為11:30~~14:30，休息《樓層主管的崗位職責(zé)》來進行一天的工作。

時間內(nèi)，導(dǎo)購員不得躺在任何商品上睡覺。

注：中午休息時間巡場力度可以減緩一點，但是絕對不允許躺在商品上睡覺、串崗聊天、在柜組內(nèi)吃飯。

6、18:30分（雙休日為19:00分），廣播員開始播放送賓曲，各個柜組內(nèi)的所有導(dǎo)購員（如正接待顧客可不參加送賓）站立于柜組門口進行送賓，直至送賓曲播放完后，店內(nèi)無顧客的情況下，關(guān)閉店內(nèi)電源，檢查確定無安全隱患后，才可離開商場。

7、每周一早晨商場內(nèi)所有的員工都必須參加周例會，總結(jié)本周的工作情況，部署下周安排。

四、導(dǎo)購員的管理制度

目的：為了打造海納百川的企業(yè)形象，確保海納百川家居商場的統(tǒng)一管理制度和提高導(dǎo)購員的各方面?zhèn)€人素質(zhì)。1、2、3、由運營部人事部經(jīng)理統(tǒng)籌負責(zé)，建立導(dǎo)購員人才庫，統(tǒng)一管理人事部有向商戶推薦導(dǎo)購員的義務(wù)，經(jīng)商戶審核接受后，商戶導(dǎo)購員正式上崗之后，在人事部登記入導(dǎo)購員人才庫中，發(fā)放導(dǎo)購員檔案資料，以便更方面給各個柜組提供導(dǎo)購。便可與導(dǎo)購員達成雇用協(xié)議，商戶也可自行招聘導(dǎo)購。工牌和笑臉牌，由商戶給導(dǎo)購購買商場內(nèi)統(tǒng)一定制的工服，人事部負責(zé)對新來的導(dǎo)購進行培訓(xùn)。

4、5、導(dǎo)購員在商場工作期間，由運營部經(jīng)理統(tǒng)籌組織，各樓層的樓商場主管要按照導(dǎo)購員的日常行為規(guī)范來做考勤，每月10日層主管親自負責(zé)，開展導(dǎo)購員的日常管理。之前將800元底薪交予財務(wù)部，再按照樓層主管所核算出來的獎罰表核算出每一位導(dǎo)購員的獎罰情況，交由財務(wù)室待到15日發(fā)放。

6、導(dǎo)購員在商場工作期間，如有異動現(xiàn)象，則提前一個星期向樓層主管匯報，樓層主管和商場經(jīng)理以及人事經(jīng)理簽字后才可調(diào)動。

五、現(xiàn)場管理的獎罰條例：

獎勵：1、2、3、4、5、流動紅旗連續(xù)三次得到的柜組獎勵現(xiàn)金50元。委屈獎：營業(yè)中遇到罵不還口、打不還手，維護企業(yè)形象者獎提出建議以及意見并且提出合理化的解決方案者獎勵5做到拾金不昧者，受到顧客或者領(lǐng)導(dǎo)或者同事表揚者，可按實在晨會期間為大家做出貢獻者獎勵10元。。。以上。（按實勵50元。元。。。以上（不封頂）。際情況給予獎勵10元~100元。際情況而定，如給大家培訓(xùn)銷售知識，每次10元。）

罰款：

出現(xiàn)以下情況罰款5元。1、2、3、4、5、6、7、1、2、3、4、不迎賓、送賓或迎賓和送賓的時候未規(guī)范站立而嘻嘻哈哈聊天不按要求佩戴工牌，未按要求著工裝。（統(tǒng)一工裝和黑色皮鞋、營業(yè)時間躺在商品上睡覺者。不參見晨會者。營業(yè)時間在公共通道內(nèi)安裝、拆卸商品長期占用公共通道，導(dǎo)在商場內(nèi)吃飯以及零食者。在商場內(nèi)串崗聊天者。營業(yè)期間私自離開商場一個小時以內(nèi)，沒有請假者。詆毀商場內(nèi)其他柜組的產(chǎn)品，貶低其他商戶以及產(chǎn)品者。一個月內(nèi)接到顧客兩次投訴者，經(jīng)查證屬實者。在客戶面前態(tài)度冷漠、扔摔商品等令顧客不滿者。者。布鞋）購員不加以制止者。出現(xiàn)以下情況罰款10元5、6、1、2、3、4、1、2、3、故意損壞商場內(nèi)的公共物品，如故意損壞照價賠償。在商場內(nèi)使用非照明大功率電器者。內(nèi)部員工在商場吵架以及打架者。上班無故不打卡，礦工、早退累計不足三天者。和商場管理人員發(fā)生沖突，辱罵管理人員者，如果管理人員開詆毀海納百川名譽者。偷盜商場商品以及公物者。貪污公款者。遲到、早退累計達三天以上者。出現(xiàn)以下情況罰款50元 口罵者，同時處罰。出現(xiàn)以下情況直接開除

第四篇：營運部店鋪管理制度

營運部店鋪管理細則

1、各店鋪店長每月3日需將上月工作總結(jié)及當月工作計劃以電子版形式發(fā)至品

牌營運主管的郵箱；每月初需將上月店鋪銷售排名及當月班次表發(fā)至品牌主管的郵箱。

2、各店鋪店長每月初將店鋪當月回貨時間、回貨明細及付款金額提交到營運主

管處。

3、各店鋪店長需將每次與廠家退換貨明細表以電子版格式發(fā)至品牌營運主管的郵箱。

4、店鋪人員每月休假3天，可周一至周五調(diào)休，周六周日及法定節(jié)假日不允許

調(diào)休；特例需向品牌主管申請。店鋪人員申請病、事、年假，第一時間向所屬品牌主管上交書面請假報告，不得越級匯報相關(guān)工作及遞交申請。

5、嚴禁店鋪私自打折讓利，非VIP卡顧客要求打折時，需提前打電話申請折扣，9折需向營運主管申請，9折以下需向營運經(jīng)理申請，經(jīng)理主管同意后方可執(zhí)行折扣；未經(jīng)申請私自打折的店鋪，折扣部分店鋪自行承擔(dān)。銷售成交后，需將VIP顧客的卡號寫在銷售單據(jù)上。

6、遵守公司制度，服從各級主管指導(dǎo)。平等看待每位同事，不得傳播他人是非

影響團結(jié)，積極配合同事工作。

7、平等看待每一位顧客，不得以貌取人，不得以任何理由怠慢顧客；不因結(jié)賬、點貨而不理睬顧客。

8、上班時間不得擅自離崗、串崗，更不得未經(jīng)當班店長同意離崗休息、吃飯等。

9、服務(wù)時間內(nèi)，嚴禁追逐、打鬧、會客、聚堆聊天閑談和擅離工作崗位。

10、服務(wù)時間內(nèi)，嚴禁吃飯、吃零食、干私活、打私人電話，不看與工作無

關(guān)的刊物。（特殊店鋪須經(jīng)店長同意可在倉庫用餐，但應(yīng)隨時保持倉庫的清潔及無異味）

11、不在銷售現(xiàn)場使用手機。

12、女導(dǎo)購崗前須化淡妝，保持工服平整。服務(wù)時間內(nèi)保持工鞋干凈、整潔，不得穿涼鞋，未有統(tǒng)一工鞋的店鋪須穿黑色皮鞋。

13、按公司財務(wù)制度的規(guī)定報銷，報銷時需提供正規(guī)發(fā)票、收據(jù)，改衣單若

無收據(jù)，須有顧客簽名、電話方可報銷。

第五篇：大型商場管理制度--客服

宿遷國泰百貨大樓股份有限公司管理手冊客服中心

客服中心崗位職責(zé)

一、客服中心工作內(nèi)容

樹立商場對外公眾形象，全面負責(zé)會員招募以及售后服務(wù)、增值服務(wù)工作，獨立開展團購?fù)茝V。

二、客服中心工作主要工作崗位職能

注重部門禮儀禮貌，樹立公司良好的外部形象；維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

三、客服中心各崗位職能說明

（一）客服中心主管崗位職責(zé)：

1、每日檢查員工禮儀服飾；

2、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；

3、做好顧客投訴和接待工作；

4、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象；

5、與消協(xié)等職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場良好的外部環(huán)境；

6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪；

7、指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè)；

8、制定客服員工排班表；

9、負責(zé)安排本部員工專業(yè)知識的培訓(xùn)及員工的業(yè)績考核；

10、負責(zé)安排商場會刊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動；

11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他各項臨時性工作。

（二）客服中心領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、對部門主管負責(zé)，分管售后服務(wù)部門的全面工作；

2、確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實；

3、指導(dǎo)和督促服務(wù)中心人員做好對顧客的服務(wù)工作；

4、合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作；

5、接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋；

6、跟蹤售后信息反饋，負責(zé)抱怨顧客的回訪工作；

7、指導(dǎo)服務(wù)中心人員處理顧客退換貨、開具發(fā)票、物品寄存、招領(lǐng)等工作；

8、負責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團體購物的接待；

9、監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況；

10、完成上級交辦的其它任務(wù)。

（三）客服中心客服專員崗位職責(zé)：

1、接受顧客咨詢,收集記錄顧客意見建議；

2、受理顧客投訴,辦理退換貨手續(xù)；

3、整理VIP顧客檔案,辦理VIP卡；

4、客戶回訪及滿意度調(diào)查；

5、負責(zé)市場調(diào)研,收集信息數(shù)據(jù)，總結(jié)問題，優(yōu)化流程。

（四）客服中心播音員崗位職責(zé)：

1、通過廣播為顧客營造輕松的購物環(huán)境；

2、通過推介特優(yōu)商品對顧客進行導(dǎo)購；

3、配合商場的促銷活動，做好宣傳工作；

4、樹立公司良好形象，發(fā)揮廣播室的“窗口”作用，讓顧客了解商場，讓

員工貼近顧客。

5、保證背景音樂在不間斷的情況下按規(guī)定播稿；

6、做好對新稿件的備稿工作，同時對現(xiàn)有稿件進行分析、理解，對斷句、重點字句等處作出標記，力求稿件原意表達準確；

7、協(xié)助各項促銷工作的開展；

8、協(xié)助組織公司各種娛樂活動、集體活動。

（五）客服中心團購?fù)茝V專員崗位職責(zé)：

1、負責(zé)公司團購項目開發(fā)及渠道維護；

2、負責(zé)商場VIP卡推廣工作，尋找區(qū)域內(nèi)最佳的戰(zhàn)略合作伙伴；

3、尋找市場空白點，提出合理化建議完善商場增值服務(wù)體系；

4、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。