第一篇：大型商場管理制度--總務(wù)部

宿遷國泰百貨大樓股份有限公司管理手冊總務(wù)部

總務(wù)部崗位職責(zé)

一、總務(wù)部工作內(nèi)容：

全面負(fù)責(zé)商場保安、保潔工作及各項設(shè)施、用電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，保障商場的正常經(jīng)營持秩序，維護(hù)良好的賣場環(huán)境。

二、總務(wù)部工作主要崗位職能：

1、保障商場經(jīng)營秩序不受干擾；

2、維護(hù)良好的賣場環(huán)境；

3、保證商場各項設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)；

4、維護(hù)公安、消防等職能部門關(guān)系；

5、做好物資采購及成本控制工作。

三、總務(wù)部各崗位主要職能說明：

（一）總務(wù)部經(jīng)理

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)國家及地方政府各項法律法規(guī)，提升自身及部門人員法制觀念；

2、做好商場的保安、保潔工作，為運營的正常開展提供后勤保障；

3、負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督市場范圍內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機關(guān)處理相關(guān)的事件；

4、負(fù)責(zé)制定保安、保潔的工作目標(biāo)、工作計劃和實施方案，并監(jiān)督檢查落實 ；

5、負(fù)責(zé)主持本部門例會，總結(jié)本部門工作，傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)主管部門的指示、指

導(dǎo)和布置具體落實措施；

6、負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各區(qū)域保安、保潔工作，發(fā)現(xiàn)問題向區(qū)域提出整改意見，并檢查落實

情況；

7、負(fù)責(zé)每月會同相關(guān)部門對各區(qū)域?qū)嵤┫腊踩珯z查；

8、負(fù)責(zé)做好保安、消防、保潔用品的采購、驗證、監(jiān)督管理，并對需要維修物品提出

申請；

9、負(fù)責(zé)商場各項物資采購的招標(biāo)、比價工作；

9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。

（二）防損主管

1、根據(jù)有關(guān)規(guī)定、規(guī)章制度負(fù)責(zé)做好防火、防盜、防爆、防破壞、防事故，保證責(zé)任

區(qū)的安全；

2、保證制度執(zhí)行，防止未經(jīng)許可的人員、車輛、物資擅自進(jìn)入責(zé)任區(qū)，維護(hù)責(zé)任區(qū)的治安秩序；

3、堅守崗位，認(rèn)真做好巡邏、檢查、護(hù)衛(wèi)、守夜等工作，預(yù)防責(zé)任區(qū)發(fā)生刑事和治安

案件以及治安災(zāi)害事故；

4、處理責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生的有關(guān)保安事件，并及時報告主管；

5、服從命令、聽從指揮、積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。

（三）防損領(lǐng)班

1、維護(hù)本公司或委托公司所屬人員生命及財產(chǎn)安全；

2、照顧與關(guān)懷下屬，使其對公司有向心力；

3、輔導(dǎo)、監(jiān)督及教育下屬，使其做好份內(nèi)工作；

4、切實督導(dǎo)部屬工作，考核必須公正，獎懲必須兌現(xiàn)；

5、合理使用人力資源，不可隨意核準(zhǔn)不必要的加班；

6、發(fā)生重大事故時，應(yīng)妥善處理，且迅速反映報告上級主管，不得延誤；

7、發(fā)生重大災(zāi)害時，無論班次或休假，皆應(yīng)立即返回工作崗位，且于事后迅速以

口頭或書面報告緣由、過程及處理結(jié)果；

8、每日填寫工作日志；

9、以專業(yè)化、組織化、企業(yè)化的保全理念，塑造公司形象，建立保全的優(yōu)良楷模。

（四）防損員

1、在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，并對領(lǐng)班負(fù)責(zé)；

2、在公司規(guī)章制度的范圍內(nèi)，行使授予的權(quán)力以維護(hù)公司的安全和利益；

3、規(guī)范執(zhí)行公司的規(guī)章制度，并以此影響他人；

4、努力學(xué)習(xí)，克已奉公，不徇私、不貪小，做模范員工；

5、接受領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)，不斷改進(jìn)工作，使之日臻完善；

6、系統(tǒng)接受保衛(wèi)、消防培訓(xùn)，成為業(yè)務(wù)工作排頭兵；

7、發(fā)揮主觀能動性，臨機妥善處理突發(fā)事件，并于事后主動報告；

8、忍辱負(fù)重，顧全大局，做到“打不還手，罵不還口”；

9、具體負(fù)責(zé)一定數(shù)量的消火箱、消火栓、管道間、倉庫的保養(yǎng)管理任務(wù)，做到管的妥、養(yǎng)的好、拉的出、用的上，無后顧之憂；

10、儀表端莊、注重風(fēng)度，體現(xiàn)防損員的風(fēng)范；

11、認(rèn)真完成上級臨時交辦的各項任務(wù)。

（五）保潔主管

1、對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行管理經(jīng)理布置的各項工作；

2、負(fù)責(zé)商場整體的清潔衛(wèi)生工作的安排，做好每日檢查記錄工作并向上級主管匯

報；

4、負(fù)責(zé)清潔用品的使用、保管，并定制合理使用方案，協(xié)助倉管員合理儲存保管；

7、負(fù)責(zé)定期對保潔員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)和考核，不斷提高員工的服務(wù)質(zhì)量；

8、嚴(yán)格本部門考勤制度、工作檢查制度，確保保潔工作有條不紊地進(jìn)行；

9、嚴(yán)格執(zhí)行公司其他規(guī)章制度，協(xié)助其他部門的日常工作；

10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。

（六）保潔領(lǐng)班

1、在部門主管的領(lǐng)導(dǎo)下獨立負(fù)責(zé)分管人員管理及片區(qū)保潔工作；

2、堅持高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)。以身作則，帶頭工作，調(diào)動保潔員工積極性，保質(zhì)、保

量完成各項工作；

3、巡視賣場，現(xiàn)場督導(dǎo)保潔工作；

4、負(fù)責(zé)保潔員工作的檢查，糾正日常工作中發(fā)生的不合格的服務(wù)；

5、合理控制保潔耗材的使用；

6、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他各項工作。

（七）保潔員

1、嚴(yán)格執(zhí)行商場管理制度，服從統(tǒng)一管理；

2、營業(yè)前做好商場清潔工作，營業(yè)中隨時保潔，營業(yè)后要求清潔；

3、清潔時應(yīng)注意商品和設(shè)備安全，損壞必須賠償；

4、清潔完畢及時把柜臺、貨架等設(shè)施還原；

5、垃圾清出商場時必須經(jīng)防損員檢查。

（八）總務(wù)部工程維護(hù)人員工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)商場各項設(shè)備維修、保養(yǎng)工作；

2、負(fù)責(zé)供配電設(shè)備運行的操作、監(jiān)控、記錄；

3、熟練掌握機電設(shè)備的操作規(guī)程和技術(shù)性能，優(yōu)質(zhì)、高效地完成維修任務(wù)；

4、供配電等設(shè)備發(fā)生異常時，及時報告主管并在供貨方協(xié)助下排除異常；

5、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項工作。

第二篇：大型商場管理制度

商場管理制度

一、企業(yè)發(fā)展的三步驟：

第一步，營造企業(yè)文化和理念

1、企業(yè)內(nèi)部的禮儀、上層與下層的禮儀、同事之間的禮儀、老板與員工的禮儀、商戶與商場管理者之間的禮儀。（具體內(nèi)容尚在制作中。。。。。。。）

2、企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展計劃和短期計劃（如未來十年的發(fā)展計劃，五年發(fā)展計劃，三年，一年。。。）

3、營造員工對于海納百川的歸屬感、自豪感、危機感、認(rèn)知感、創(chuàng)新感和責(zé)任感。

第二步，全新激勵用人理念

有德有才，破格重用

有德無才，培養(yǎng)使用

無德有才，限制使用

無德無才，堅決不用

1、將每個職位劃分為星級等級制度。（具體細(xì)節(jié)事宜尚在制作之中。。。。。。）

每個星級的職位一樣，薪資不等，星級越高，薪資越高，當(dāng)星級達(dá)到最高星級的時候，可上升為高一層的管理者，如商場主管上升為商場經(jīng)理，保安升級為保安隊長。。。等。讓每一位員工在海納百川都擁有一個奮斗的目標(biāo)和希望。

如保安、商管、前臺。。。等任何一個職位，可將這些職位劃分為一星、二星、三星、四星、五星。要達(dá)到每一星級的標(biāo)準(zhǔn)，所要做到的事情都不相同，星級越高，要求就越高，每一星級的升級標(biāo)準(zhǔn)都可從以下方面來完成：自己的工作職責(zé)、和其他部門的工作配合、領(lǐng)導(dǎo)和同事的評價、為商場所作出的明顯貢獻(xiàn)等。

一星標(biāo)準(zhǔn)：。。。。。

二星標(biāo)準(zhǔn)：。。。。。

三星標(biāo)準(zhǔn)：。。。。。

四星標(biāo)準(zhǔn)：。。。。。

五星標(biāo)準(zhǔn)：。。。。。

2、建議以及意見激勵制度化

雙眸難敵群眼，每一個人看到的問題都是有限的，而每一個人都會發(fā)現(xiàn)一些別人不容易發(fā)現(xiàn)的問題，為了能夠吸納更多的意見和建議，可設(shè)出意見箱。

每一個人都有投意見和建議的權(quán)利，如果有人提出建議并且有合理化的解決方案的時候一定要給予不同程度的獎勵，根據(jù)所提出的建議和提供的解決方案，給公司帶來利益越大，獎勵越多。（最少獎勵5元，最高不封頂，具體細(xì)則正在制作中。。。。。）

第三步，打破傳統(tǒng)的營銷模式

一般的傳統(tǒng)營銷模式都是等待式的，已經(jīng)不符合這個激烈競爭的年代了。我們應(yīng)該走出這個模式，被動變?yōu)橹鲃樱ㄦi定客戶群體、邀約客戶群體、傳統(tǒng)節(jié)日宣傳活動），營建臨汾市建材人脈關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到互相共享的狀態(tài)。（如在這個人脈關(guān)系網(wǎng)絡(luò)里面經(jīng)營其他建材的都可以和我們共享他們的客戶，達(dá)到共贏的目的。）

二、運營部樓層主管的崗位職責(zé)1、2、3、4、5、6、絕對執(zhí)行運營部經(jīng)理的所下放的各項任務(wù)。負(fù)責(zé)所轄樓層日常管理工作，確保營業(yè)現(xiàn)場工作有序。負(fù)責(zé)組織商場導(dǎo)購每天的晨會，傳達(dá)公司的相關(guān)規(guī)章制度并且負(fù)責(zé)所轄樓層各柜組導(dǎo)購員的考核和評估工作。負(fù)責(zé)商場進(jìn)出貨物《出門證》的簽發(fā)，嚴(yán)格按照公司進(jìn)出貨管協(xié)助物業(yè)部門做好商場的后勤和治安工作。監(jiān)督執(zhí)行。理規(guī)定執(zhí)行。7、8、9、負(fù)責(zé)所轄樓層的清潔衛(wèi)生和公共設(shè)施（如：消火栓、滅火器、負(fù)責(zé)所轄樓層的顧客投訴和突發(fā)事件（吵架、打架等情況）的按照《商戶裝修手冊》中的規(guī)定對施工裝修單位進(jìn)行監(jiān)督。長交椅、飲水機等）的完好情況。處理。

（1）裝修審核未批準(zhǔn)前，任何單位均不得私自施工。

（2）要求施工現(xiàn)場必須采用彩條布等物品遮攔并在遮攔物上貼

上告示標(biāo)志。

（3）營業(yè)時間內(nèi)禁止進(jìn)行噪音大、污染大的作業(yè)。

（4）禁止在施工現(xiàn)場吸煙，禁止將裝修垃圾堆放到公共區(qū)域。

10、負(fù)責(zé)每月商戶的租金催繳工作。

三、商場現(xiàn)場管理制度

管理目標(biāo)：商場內(nèi)部各柜組員工的行為規(guī)范以及現(xiàn)場的所有事宜。管理手段：以人性化的管理方式為主要措施，制度化的管理為輔助，商場為商戶服務(wù)的理念來做管理。

管理目的：打造海納百川家居商場的企業(yè)文化和經(jīng)營理念，為每一個

商戶創(chuàng)造出最大的利潤。

1、早晨9:00開業(yè)前，由商場經(jīng)理召集所有樓層主管參加晨會，晨會內(nèi)容包括：在海納百川門口集體跳操、點名、唱企業(yè)歌、喊口號、晨訓(xùn)。

2、9:20分，前臺廣播員負(fù)責(zé)播放迎賓曲，所有導(dǎo)購人員都必須按照標(biāo)準(zhǔn)的迎賓姿勢參加迎賓儀式并站立于各自的崗位區(qū)域，樓層主管負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各個柜組導(dǎo)購人員的儀容儀表。3、4、5、迎賓結(jié)束后導(dǎo)購員開始打掃衛(wèi)生準(zhǔn)備營業(yè)，商場主管則按照廣播員每天定時播放商場規(guī)定的播音稿。導(dǎo)購員每天中午的用餐和休息時間設(shè)定為11:30~~14:30，休息《樓層主管的崗位職責(zé)》來進(jìn)行一天的工作。

時間內(nèi)，導(dǎo)購員不得躺在任何商品上睡覺。

注：中午休息時間巡場力度可以減緩一點，但是絕對不允許躺在商品上睡覺、串崗聊天、在柜組內(nèi)吃飯。

6、18:30分（雙休日為19:00分），廣播員開始播放送賓曲，各個柜組內(nèi)的所有導(dǎo)購員（如正接待顧客可不參加送賓）站立于柜組門口進(jìn)行送賓，直至送賓曲播放完后，店內(nèi)無顧客的情況下，關(guān)閉店內(nèi)電源，檢查確定無安全隱患后，才可離開商場。

7、每周一早晨商場內(nèi)所有的員工都必須參加周例會，總結(jié)本周的工作情況，部署下周安排。

四、導(dǎo)購員的管理制度

目的：為了打造海納百川的企業(yè)形象，確保海納百川家居商場的統(tǒng)一管理制度和提高導(dǎo)購員的各方面?zhèn)€人素質(zhì)。1、2、3、由運營部人事部經(jīng)理統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，建立導(dǎo)購員人才庫，統(tǒng)一管理人事部有向商戶推薦導(dǎo)購員的義務(wù)，經(jīng)商戶審核接受后，商戶導(dǎo)購員正式上崗之后，在人事部登記入導(dǎo)購員人才庫中，發(fā)放導(dǎo)購員檔案資料，以便更方面給各個柜組提供導(dǎo)購。便可與導(dǎo)購員達(dá)成雇用協(xié)議，商戶也可自行招聘導(dǎo)購。工牌和笑臉牌，由商戶給導(dǎo)購購買商場內(nèi)統(tǒng)一定制的工服，人事部負(fù)責(zé)對新來的導(dǎo)購進(jìn)行培訓(xùn)。

4、5、導(dǎo)購員在商場工作期間，由運營部經(jīng)理統(tǒng)籌組織，各樓層的樓商場主管要按照導(dǎo)購員的日常行為規(guī)范來做考勤，每月10日層主管親自負(fù)責(zé)，開展導(dǎo)購員的日常管理。之前將800元底薪交予財務(wù)部，再按照樓層主管所核算出來的獎罰表核算出每一位導(dǎo)購員的獎罰情況，交由財務(wù)室待到15日發(fā)放。

6、導(dǎo)購員在商場工作期間，如有異動現(xiàn)象，則提前一個星期向樓層主管匯報，樓層主管和商場經(jīng)理以及人事經(jīng)理簽字后才可調(diào)動。

五、現(xiàn)場管理的獎罰條例：

獎勵：1、2、3、4、5、流動紅旗連續(xù)三次得到的柜組獎勵現(xiàn)金50元。委屈獎：營業(yè)中遇到罵不還口、打不還手，維護(hù)企業(yè)形象者獎提出建議以及意見并且提出合理化的解決方案者獎勵5做到拾金不昧者，受到顧客或者領(lǐng)導(dǎo)或者同事表揚者，可按實在晨會期間為大家做出貢獻(xiàn)者獎勵10元。。。以上。（按實勵50元。元。。。以上（不封頂）。際情況給予獎勵10元~100元。際情況而定，如給大家培訓(xùn)銷售知識，每次10元。）

罰款：

出現(xiàn)以下情況罰款5元。1、2、3、4、5、6、7、1、2、3、4、不迎賓、送賓或迎賓和送賓的時候未規(guī)范站立而嘻嘻哈哈聊天不按要求佩戴工牌，未按要求著工裝。（統(tǒng)一工裝和黑色皮鞋、營業(yè)時間躺在商品上睡覺者。不參見晨會者。營業(yè)時間在公共通道內(nèi)安裝、拆卸商品長期占用公共通道，導(dǎo)在商場內(nèi)吃飯以及零食者。在商場內(nèi)串崗聊天者。營業(yè)期間私自離開商場一個小時以內(nèi)，沒有請假者。詆毀商場內(nèi)其他柜組的產(chǎn)品，貶低其他商戶以及產(chǎn)品者。一個月內(nèi)接到顧客兩次投訴者，經(jīng)查證屬實者。在客戶面前態(tài)度冷漠、扔摔商品等令顧客不滿者。者。布鞋）購員不加以制止者。出現(xiàn)以下情況罰款10元5、6、1、2、3、4、1、2、3、故意損壞商場內(nèi)的公共物品，如故意損壞照價賠償。在商場內(nèi)使用非照明大功率電器者。內(nèi)部員工在商場吵架以及打架者。上班無故不打卡，礦工、早退累計不足三天者。和商場管理人員發(fā)生沖突，辱罵管理人員者，如果管理人員開詆毀海納百川名譽者。偷盜商場商品以及公物者。貪污公款者。遲到、早退累計達(dá)三天以上者。出現(xiàn)以下情況罰款50元 口罵者，同時處罰。出現(xiàn)以下情況直接開除

第三篇：大型商場裝修管理制度范本

大型商場裝修管理制度范本

為嚴(yán)格裝修管理，保證此次裝修工程保質(zhì)、保量、按期、安全完成，特制定以下規(guī)章制度：

一、安全保衛(wèi)制度

1.所有人員進(jìn)場必須出示施工證。裝修人員要有裝修資質(zhì)證。

2.裝修人員按商場統(tǒng)一規(guī)定時間進(jìn)場，退場。裝修人員必須服從商場的統(tǒng)一協(xié)調(diào)與安排。

3.禁止在商場內(nèi)抽煙和使用明火，否則一次罰款100元。

4.禁止私拉亂扯、亂插電線、電源，須用正規(guī)插頭接用電，用電必須經(jīng)現(xiàn)場的專職電工同意，統(tǒng)一安排。不得用短線頭接電，否則一次罰款100元。

5.用電設(shè)備工具必須有漏電保護(hù)裝置，工具、電鋸類必須符合安全規(guī)定。

6.施工人員不得穿拖鞋進(jìn)場，空中作業(yè)要有保護(hù)裝置。

7.需電焊和切割東西，必須將場地清理干凈，并配備滅火器。電焊工必須持證上崗，違者罰款200元。

8.施工人員夜間不得私自進(jìn)入規(guī)定裝修以外商場，否則一次罰款300元。

9.頂部安裝燈具，必須經(jīng)百貨大樓設(shè)備科核定用電量，確認(rèn)具體安裝方案后方可施工，由于挖錯孔造成的問題由裝修方修補。

10.施工期間，因施工方的責(zé)任造成責(zé)任事故或人身、財產(chǎn)損失的，由施工方負(fù)全面負(fù)責(zé)。造成第三防損失的也由施工方負(fù)責(zé)。

二、材料管理制度

1.所有材料由施工方組織，由公司監(jiān)理人員按指定品牌驗收后進(jìn)場，所有材料只許進(jìn)場，不許出場。特殊情況必須由公司監(jiān)理人員簽字認(rèn)可。

2.裝修材料須經(jīng)公司設(shè)備科、保衛(wèi)科認(rèn)定，符合消防規(guī)定及商場和監(jiān)理人員規(guī)定的裝修標(biāo)準(zhǔn)，做到裝修材料、規(guī)格等符合要求。

3.施工人員不得隨意破壞場內(nèi)設(shè)施，否則，照價賠償。

三、衛(wèi)生管理制度

1.施工方不得在施工場地生火作飯，亂扔垃圾，施工和拆頂清理后，日常衛(wèi)生由施工方負(fù)責(zé)清理。

2.施工人員不得在場地亂涂、亂畫，隨地便溺，否則一次罰款50元。

3.施工期間，施工人員使用廁所由商場指定。工方安排人管理，手紙扔入紙簍，不可將廢紙、雜物扔入便池，便后沖水。否則，造成堵塞，施工方負(fù)責(zé)疏通，一次罰款50元，惡意損壞沖水裝置一次罰款200元。

4.施工結(jié)束后，裝修垃圾由裝修方指定時間、地點統(tǒng)一清理。

四、協(xié)調(diào)管理

裝修期間，根據(jù)現(xiàn)場情況，必須服從公司監(jiān)理人員的統(tǒng)一協(xié)調(diào)與管理。不服從管理者取消裝修的資格。

第四篇：大型商場管理制度--財務(wù)部

宿遷國泰百貨大樓股份有限公司管理手冊財務(wù)部

財務(wù)部崗位職責(zé)

一、財務(wù)部的工作職責(zé)

負(fù)責(zé)公司財務(wù)基礎(chǔ)管理工作和各項財務(wù)收支的計劃、控制、核算、分析和考核工作，合理籌集、使用資金，有效利用公司的各項資產(chǎn)，實施成本控制，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

二、財務(wù)部工作主要崗位職能

1、制定公司財務(wù)會計制度及內(nèi)部控制制度并組織實施；

2、編制公司經(jīng)營計劃；

3、監(jiān)控公司各項經(jīng)濟(jì)活動的有效運作；

4、根據(jù)公司財務(wù)管理要求，建立會計核算體系；

5、對公司各項經(jīng)濟(jì)活動和財務(wù)收支進(jìn)行核算；

6、對公司的現(xiàn)金流量進(jìn)行分析，向決策層客觀反映公司的財務(wù)狀況；

7、定期分析公司經(jīng)營成果及財務(wù)狀況，為公司經(jīng)營決策提供信息；

8、掌握和執(zhí)行國家稅務(wù)政策，依法納稅；

9、建立公司資產(chǎn)管理體系，確保資產(chǎn)安全；

10、對公司各項資產(chǎn)的使用狀況進(jìn)行分析評價，促進(jìn)資產(chǎn)的有效使用；

11、參與制定存貨管理方面的業(yè)務(wù)流程，監(jiān)督存貨管理的執(zhí)行情況；

12、負(fù)責(zé)對公司的投資項目做好成本、盈利的預(yù)測工作，參與公司投資項目的決

策；

13、為公司各項業(yè)務(wù)提供財務(wù)支持；

14、解決商場在營運過程中出現(xiàn)的財務(wù)問題；

15、定期組織各項財務(wù)專業(yè)知識的培訓(xùn)。

三、財務(wù)部各崗位主要職能說明

（一）財務(wù)部經(jīng)理工作職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)公司的財務(wù)會計工作；

2、負(fù)責(zé)制定并完成公司的財務(wù)會計制度、規(guī)定和辦法；

3、解釋、解答與公司的財務(wù)會計有關(guān)的法規(guī)和制度；

4、分析檢查公司財務(wù)收支和預(yù)算的執(zhí)行情況；

5、審核公司的原始單據(jù)和辦理日常的會計業(yè)務(wù)；

6、編制公司業(yè)務(wù)部門的記帳憑證，登記會計帳簿；

7、編制公司的會計報表，編制“國泰百貨”的合并會計報表；

8、編制、核算每月的財務(wù)預(yù)算；

9、定期檢查銷售公司庫存現(xiàn)金和銀行存款是否帳實相符；

10、不定期自營商品是否帳實相符；

11、承辦上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（二）財務(wù)部商品會計工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)自營、聯(lián)營商品進(jìn)貨成本、費用核算及賬簿登記工作；

2、負(fù)責(zé)分管區(qū)域各項會計憑證的填制工作；

3、負(fù)責(zé)分管區(qū)域往來賬、稅金賬等賬簿的記賬工作；

4、監(jiān)督分管區(qū)域商品盤點工作；

5、負(fù)責(zé)分管區(qū)域各專柜扣款、結(jié)款工作，并向?qū)?yīng)供應(yīng)商做好解釋說明；

6、負(fù)責(zé)分管區(qū)域內(nèi)促銷活動臨時扣率調(diào)整及促銷費收?。?/p>

7、負(fù)責(zé)自營商品員工及聯(lián)營商品代發(fā)工資員工薪資核算工作；

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項工作。

（三）財務(wù)部出納工作職責(zé)

1、嚴(yán)格按照現(xiàn)金管理規(guī)定和程序，根據(jù)手續(xù)完備的原始憑證進(jìn)行現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)；

2、設(shè)置并登記“現(xiàn)金日記帳”，結(jié)出每日余額，盤點庫存現(xiàn)金，做到日清月結(jié)；

3、整理、登記經(jīng)辦收付的原始憑證，定期移交相關(guān)財務(wù)人員；

4、負(fù)責(zé)按照開票通知單開具供應(yīng)商扣款憑證；

5、協(xié)助會計整理、裝訂審核無誤并登帳完畢的記帳憑證；

6、嚴(yán)格按照銀行結(jié)算制度的規(guī)定，根據(jù)手續(xù)完備的原始憑證辦理銀行結(jié)算業(yè)務(wù)；

7、嚴(yán)格保存及管理空白支票，辦理支票的領(lǐng)用、注銷的備查登記工作；

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項工作。

（四）財務(wù)部收銀主管工作職責(zé)

1、掌握收銀的全套操作流程，熟悉廠商編號、收銀機的使用及對真假鈔的識別；

2、熟悉商場關(guān)于貨幣現(xiàn)金管理制度，掌握商場的有關(guān)單據(jù)、發(fā)票、表格的使用

和填報；

3、掌握簡單的人事管理知識以及排解收銀員與顧客發(fā)生矛盾的技巧；

4、做好商場有關(guān)收銀方面的工作，督促收銀員遵守服務(wù)守則，指導(dǎo)收銀員的日

常操作；

5、定期對收銀員機位的現(xiàn)金進(jìn)行抽查，堵塞漏洞，并做好收銀員的工作安排及

輪班編排；

6、按商場貨幣現(xiàn)金管理制度做好現(xiàn)金的交接管理，協(xié)助防損做好商場對內(nèi)對外的安全工作；

7、根據(jù)營業(yè)需要到各專業(yè)銀行兌換零鈔，并做好商場零鈔的準(zhǔn)備工作；

8、嚴(yán)守本店商業(yè)秘密，防止其它企業(yè)的暗察；

9、負(fù)責(zé)收取各款臺每日上交的營業(yè)款，包括現(xiàn)金、支票、優(yōu)惠券、信用卡等，并履行相應(yīng)的手續(xù)；

10、收取的現(xiàn)金核對無誤后應(yīng)及時送存銀行；

11、收取的支票應(yīng)到付款銀行辦理轉(zhuǎn)帳手續(xù)，以免造成不必要的損失；

12、對商場收取的信用卡要進(jìn)行詳細(xì)記錄，并與各專業(yè)銀行轉(zhuǎn)來的信用卡進(jìn)帳單

進(jìn)行核對，產(chǎn)生的未達(dá)帳項要及時查找；

13、及時將優(yōu)惠券、已入帳的各種銀行票據(jù)連同銷售日報表傳遞給相關(guān)財務(wù)人員；

14、對商場收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，及時解釋、解決商場收銀員提出的各種問題。

（五）財務(wù)部收銀員崗位職責(zé)

1、具備基本的電腦知識和財務(wù)知識，對數(shù)字敏感，反應(yīng)較快，接受能力強；

2、具有識別假鈔和鑒別支票的能力；

3、熟練掌握收銀機和相關(guān)設(shè)備的使用方法；

4、熟悉公司財務(wù)及收銀監(jiān)察制度的運作；

5、嚴(yán)格按照收銀要求規(guī)范操作；；

6、熟練掌握收銀機及鍵盤操作，愛護(hù)收銀設(shè)備，保持設(shè)備清潔及完整；

7、每月請信息部對設(shè)備進(jìn)行一次清潔維修；

8、熟悉各類銀行卡的操作方法。

第五篇：大型商場管理制度--客服

宿遷國泰百貨大樓股份有限公司管理手冊客服中心

客服中心崗位職責(zé)

一、客服中心工作內(nèi)容

樹立商場對外公眾形象，全面負(fù)責(zé)會員招募以及售后服務(wù)、增值服務(wù)工作，獨立開展團(tuán)購?fù)茝V。

二、客服中心工作主要工作崗位職能

注重部門禮儀禮貌，樹立公司良好的外部形象；維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

三、客服中心各崗位職能說明

（一）客服中心主管崗位職責(zé)：

1、每日檢查員工禮儀服飾；

2、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；

3、做好顧客投訴和接待工作；

4、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象；

5、與消協(xié)等職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場良好的外部環(huán)境；

6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪；

7、指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；

8、制定客服員工排班表；

9、負(fù)責(zé)安排本部員工專業(yè)知識的培訓(xùn)及員工的業(yè)績考核；

10、負(fù)責(zé)安排商場會刊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動；

11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他各項臨時性工作。

（二）客服中心領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、對部門主管負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部門的全面工作；

2、確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實；

3、指導(dǎo)和督促服務(wù)中心人員做好對顧客的服務(wù)工作；

4、合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作；

5、接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋；

6、跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作；

7、指導(dǎo)服務(wù)中心人員處理顧客退換貨、開具發(fā)票、物品寄存、招領(lǐng)等工作；

8、負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購物的接待；

9、監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況；

10、完成上級交辦的其它任務(wù)。

（三）客服中心客服專員崗位職責(zé)：

1、接受顧客咨詢,收集記錄顧客意見建議；

2、受理顧客投訴,辦理退換貨手續(xù)；

3、整理VIP顧客檔案,辦理VIP卡；

4、客戶回訪及滿意度調(diào)查；

5、負(fù)責(zé)市場調(diào)研,收集信息數(shù)據(jù)，總結(jié)問題，優(yōu)化流程。

（四）客服中心播音員崗位職責(zé)：

1、通過廣播為顧客營造輕松的購物環(huán)境；

2、通過推介特優(yōu)商品對顧客進(jìn)行導(dǎo)購；

3、配合商場的促銷活動，做好宣傳工作；

4、樹立公司良好形象，發(fā)揮廣播室的“窗口”作用，讓顧客了解商場，讓

員工貼近顧客。

5、保證背景音樂在不間斷的情況下按規(guī)定播稿；

6、做好對新稿件的備稿工作，同時對現(xiàn)有稿件進(jìn)行分析、理解，對斷句、重點字句等處作出標(biāo)記，力求稿件原意表達(dá)準(zhǔn)確；

7、協(xié)助各項促銷工作的開展；

8、協(xié)助組織公司各種娛樂活動、集體活動。

（五）客服中心團(tuán)購?fù)茝V專員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)公司團(tuán)購項目開發(fā)及渠道維護(hù)；

2、負(fù)責(zé)商場VIP卡推廣工作，尋找區(qū)域內(nèi)最佳的戰(zhàn)略合作伙伴；

3、尋找市場空白點，提出合理化建議完善商場增值服務(wù)體系；

4、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。