第一篇：大型商場管理制度--信息部

宿遷國泰百貨大樓股份有限公司管理手冊

信息部

信息部工作職責(zé)

一、信息部工作內(nèi)容

負(fù)責(zé)商場收銀系統(tǒng)日常維護(hù)及數(shù)據(jù)整理工作，保證系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的安全穩(wěn)定。維護(hù)辦公區(qū)域電腦及各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)行。

二、信息部工作主要崗位職能

1、安裝、保養(yǎng)、維護(hù)和檢修商場收銀POS系統(tǒng)和收銀臺收銀機(jī)；

2、商場網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的使用授權(quán)管理工作；

3、編制、分配、管理商場網(wǎng)絡(luò)IP地址；

4、監(jiān)控商場網(wǎng)絡(luò)安全，維護(hù)商場網(wǎng)站，提供相關(guān)技術(shù)支持；

5、維護(hù)與保養(yǎng)辦公場所電腦硬件和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；

6、參與監(jiān)督錄入的更新與維護(hù)商品資料、供應(yīng)商信息、合同信息、大客戶檔案、商品損溢記錄等；

7、電腦設(shè)備、配件的采買與使用管理；

8、生成帳面庫存，配合盤點(diǎn)工作，提供相關(guān)報(bào)表。

三、信息部各崗位職能說明

（一）信息部主管

1、組織本部門日常工作，確保商場收銀電腦設(shè)備、POS系統(tǒng)正常運(yùn)行；

2、合理安排部門各崗位工作任務(wù)，與相關(guān)部門保持良好溝通；

3、依據(jù)總經(jīng)理指令提供網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)使用授權(quán)；

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信息部

4、主持部門例會，組織必要的技能培訓(xùn)；

5、電腦設(shè)備、配件的采買和使用的核實(shí)審批；

6、解決重大、突發(fā)性系統(tǒng)故障和設(shè)備故障；

7、定期評估商場網(wǎng)絡(luò)安全，向總經(jīng)理報(bào)告。

（二）維護(hù)員

1、維護(hù)保養(yǎng)商場POS系統(tǒng)和收款機(jī)，提供技術(shù)支持；

2、分配、記錄、管理商場IP地址；

3、備份系統(tǒng)數(shù)據(jù)，檢測電腦病毒；

4、監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)安全，定期提交網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告；

5、處理一般性系統(tǒng)故障和設(shè)備故障。

超市信息部錄入員崗位職責(zé)：

1． 嚴(yán)格按收貨程序接收供應(yīng)商貨物

2． 配合電腦錄入員查詢商品數(shù)量

3． 按條碼規(guī)則在商品正確位置貼條形碼

4． 負(fù)責(zé)送貨到樓面相應(yīng)的位置

5． 負(fù)責(zé)整理周轉(zhuǎn)倉的貨物，按劃分的區(qū)域堆放貨物

6． 合理使用叉車及叉車的保養(yǎng)

7． 負(fù)責(zé)收貨區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作

8． 指導(dǎo)或幫助供應(yīng)商卸貨

9． 執(zhí)行退貨工作

10． 指揮車輛停放，指導(dǎo)貨物碼放

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信息部

主要工作：

1． 確保收貨商品名稱與訂單一致

2． 確保收貨數(shù)量、重量準(zhǔn)確無誤

3． 嚴(yán)格把好收貨商品的質(zhì)量關(guān)

4． 優(yōu)先驗(yàn)收易化、易腐的生鮮商品及食品

5． 優(yōu)先驗(yàn)收快訊商品

6． 保證條形碼與商品準(zhǔn)確無誤

7． 按條形碼規(guī)則在相應(yīng)商品正確位置貼平、貼牢條形碼

8． 嚴(yán)格按商品碼放原則碼放商品

9． 保證送貨車及叉車運(yùn)送工作的暢通

10． 嚴(yán)格執(zhí)行叉車及卡板的管理規(guī)定

11． 保證周轉(zhuǎn)倉內(nèi)商品碼放有序，通道順暢

12． 所有收貨單據(jù)的保存、整理、分類、歸檔

13． 善對供應(yīng)商，保持和其良好的合作關(guān)系

14． 收貨區(qū)域、收貨辦公室、周轉(zhuǎn)倉庫的清潔衛(wèi)生工作

15． 收貨設(shè)備的維護(hù)工作（叉車、卡板、電腦、打印機(jī)等）

輔助工作：

1． 協(xié)助做好顧客服務(wù)工作

2． 協(xié)助做好庫存盤點(diǎn)工作

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信息部

3． 協(xié)助保安在收貨區(qū)域內(nèi)的防范工作

4． 防止閑雜人員在收貨區(qū)域隨意進(jìn)出

5． 防火、防盜工作

6． 協(xié)助空紙皮的整理工作

第二篇：大型商場管理制度--信息部

宿遷國泰百貨大樓股份有限公司管理手冊信息部

信息部工作職責(zé)

一、信息部工作內(nèi)容

負(fù)責(zé)商場收銀系統(tǒng)日常維護(hù)及數(shù)據(jù)整理工作，保證系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的安全穩(wěn)定。維護(hù)辦公區(qū)域電腦及各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)行。

二、信息部工作主要崗位職能

1、安裝、保養(yǎng)、維護(hù)和檢修商場收銀POS系統(tǒng)和收銀臺收銀機(jī)；

2、商場網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的使用授權(quán)管理工作；

3、編制、分配、管理商場網(wǎng)絡(luò)IP地址；

4、監(jiān)控商場網(wǎng)絡(luò)安全，維護(hù)商場網(wǎng)站，提供相關(guān)技術(shù)支持；

5、維護(hù)與保養(yǎng)辦公場所電腦硬件和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；

6、參與監(jiān)督錄入的更新與維護(hù)商品資料、供應(yīng)商信息、合同信息、大客戶檔案、商品損溢記錄等；

7、電腦設(shè)備、配件的采買與使用管理；

8、生成帳面庫存，配合盤點(diǎn)工作，提供相關(guān)報(bào)表。

三、信息部各崗位職能說明

（一）信息部主管

1、組織本部門日常工作，確保商場收銀電腦設(shè)備、POS系統(tǒng)正常運(yùn)行；

2、合理安排部門各崗位工作任務(wù)，與相關(guān)部門保持良好溝通；

3、依據(jù)總經(jīng)理指令提供網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)使用授權(quán)；

宿遷國泰百貨大樓股份有限公司管理手冊信息部

4、主持部門例會，組織必要的技能培訓(xùn)；

5、電腦設(shè)備、配件的采買和使用的核實(shí)審批；

6、解決重大、突發(fā)性系統(tǒng)故障和設(shè)備故障；

7、定期評估商場網(wǎng)絡(luò)安全，向總經(jīng)理報(bào)告。

（二）維護(hù)員

1、維護(hù)保養(yǎng)商場POS系統(tǒng)和收款機(jī)，提供技術(shù)支持；

2、分配、記錄、管理商場IP地址；

3、備份系統(tǒng)數(shù)據(jù)，檢測電腦病毒；

4、監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)安全，定期提交網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告；

5、處理一般性系統(tǒng)故障和設(shè)備故障。

第三篇：大型商場管理制度--信息部

宿遷國泰百貨大樓股份有限公司管理手冊信息部

信息部工作職責(zé)

一、信息部工作內(nèi)容

負(fù)責(zé)商場收銀系統(tǒng)日常維護(hù)及數(shù)據(jù)整理工作，保證系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的安全穩(wěn)定。維護(hù)辦公區(qū)域電腦及各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)行。

二、信息部工作主要崗位職能

1、安裝、保養(yǎng)、維護(hù)和檢修商場收銀POS系統(tǒng)和收銀臺收銀機(jī)；

2、商場網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的使用授權(quán)管理工作；

3、編制、分配、管理商場網(wǎng)絡(luò)IP地址；

4、監(jiān)控商場網(wǎng)絡(luò)安全，維護(hù)商場網(wǎng)站，提供相關(guān)技術(shù)支持；

5、維護(hù)與保養(yǎng)辦公場所電腦硬件和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；

6、參與監(jiān)督錄入的更新與維護(hù)商品資料、供應(yīng)商信息、合同信息、大客戶檔案、商品損溢記錄等；

7、電腦設(shè)備、配件的采買與使用管理；

8、生成帳面庫存，配合盤點(diǎn)工作，提供相關(guān)報(bào)表。

三、信息部各崗位職能說明

（一）信息部主管

1、組織本部門日常工作，確保商場收銀電腦設(shè)備、POS系統(tǒng)正常運(yùn)行；

2、合理安排部門各崗位工作任務(wù)，與相關(guān)部門保持良好溝通；

3、依據(jù)總經(jīng)理指令提供網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)使用授權(quán)；

4、主持部門例會，組織必要的技能培訓(xùn)；

5、電腦設(shè)備、配件的采買和使用的核實(shí)審批；

6、解決重大、突發(fā)性系統(tǒng)故障和設(shè)備故障；

7、定期評估商場網(wǎng)絡(luò)安全，向總經(jīng)理報(bào)告。

（二）維護(hù)員

1、維護(hù)保養(yǎng)商場POS系統(tǒng)和收款機(jī)，提供技術(shù)支持；

2、分配、記錄、管理商場IP地址；

3、備份系統(tǒng)數(shù)據(jù)，檢測電腦病毒；

4、監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)安全，定期提交網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告；

5、處理一般性系統(tǒng)故障和設(shè)備故障。

超市信息部錄入員崗位職責(zé)：

1． 嚴(yán)格按收貨程序接收供應(yīng)商貨物

2． 配合電腦錄入員查詢商品數(shù)量

3． 按條碼規(guī)則在商品正確位置貼條形碼

4． 負(fù)責(zé)送貨到樓面相應(yīng)的位置

5． 負(fù)責(zé)整理周轉(zhuǎn)倉的貨物，按劃分的區(qū)域堆放貨物

6． 合理使用叉車及叉車的保養(yǎng)

7． 負(fù)責(zé)收貨區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作

8． 指導(dǎo)或幫助供應(yīng)商卸貨

9． 執(zhí)行退貨工作

10． 指揮車輛停放，指導(dǎo)貨物碼放

主要工作：

1． 確保收貨商品名稱與訂單一致

2． 確保收貨數(shù)量、重量準(zhǔn)確無誤

3． 嚴(yán)格把好收貨商品的質(zhì)量關(guān)

4． 優(yōu)先驗(yàn)收易化、易腐的生鮮商品及食品

5． 優(yōu)先驗(yàn)收快訊商品

6． 保證條形碼與商品準(zhǔn)確無誤

7． 按條形碼規(guī)則在相應(yīng)商品正確位置貼平、貼牢條形碼

8． 嚴(yán)格按商品碼放原則碼放商品

9． 保證送貨車及叉車運(yùn)送工作的暢通

10． 嚴(yán)格執(zhí)行叉車及卡板的管理規(guī)定

11． 保證周轉(zhuǎn)倉內(nèi)商品碼放有序，通道順暢

12． 所有收貨單據(jù)的保存、整理、分類、歸檔

13． 善對供應(yīng)商，保持和其良好的合作關(guān)系

14． 收貨區(qū)域、收貨辦公室、周轉(zhuǎn)倉庫的清潔衛(wèi)生工作

15． 收貨設(shè)備的維護(hù)工作（叉車、卡板、電腦、打印機(jī)等）

輔助工作：

1． 協(xié)助做好顧客服務(wù)工作

2． 協(xié)助做好庫存盤點(diǎn)工作

3． 協(xié)助保安在收貨區(qū)域內(nèi)的防范工作

4． 防止閑雜人員在收貨區(qū)域隨意進(jìn)出

5． 防火、防盜工作

6． 協(xié)助空紙皮的整理工作

第四篇：大型商場管理制度

商場管理制度

一、企業(yè)發(fā)展的三步驟：

第一步，營造企業(yè)文化和理念

1、企業(yè)內(nèi)部的禮儀、上層與下層的禮儀、同事之間的禮儀、老板與員工的禮儀、商戶與商場管理者之間的禮儀。（具體內(nèi)容尚在制作中。。。。。。。）

2、企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃和短期計(jì)劃（如未來十年的發(fā)展計(jì)劃，五年發(fā)展計(jì)劃，三年，一年。。。）

3、營造員工對于海納百川的歸屬感、自豪感、危機(jī)感、認(rèn)知感、創(chuàng)新感和責(zé)任感。

第二步，全新激勵用人理念

有德有才，破格重用

有德無才，培養(yǎng)使用

無德有才，限制使用

無德無才，堅(jiān)決不用

1、將每個(gè)職位劃分為星級等級制度。（具體細(xì)節(jié)事宜尚在制作之中。。。。。。）

每個(gè)星級的職位一樣，薪資不等，星級越高，薪資越高，當(dāng)星級達(dá)到最高星級的時(shí)候，可上升為高一層的管理者，如商場主管上升為商場經(jīng)理，保安升級為保安隊(duì)長。。。等。讓每一位員工在海納百川都擁有一個(gè)奮斗的目標(biāo)和希望。

如保安、商管、前臺。。。等任何一個(gè)職位，可將這些職位劃分為一星、二星、三星、四星、五星。要達(dá)到每一星級的標(biāo)準(zhǔn)，所要做到的事情都不相同，星級越高，要求就越高，每一星級的升級標(biāo)準(zhǔn)都可從以下方面來完成：自己的工作職責(zé)、和其他部門的工作配合、領(lǐng)導(dǎo)和同事的評價(jià)、為商場所作出的明顯貢獻(xiàn)等。

一星標(biāo)準(zhǔn)：。。。。。

二星標(biāo)準(zhǔn)：。。。。。

三星標(biāo)準(zhǔn)：。。。。。

四星標(biāo)準(zhǔn)：。。。。。

五星標(biāo)準(zhǔn)：。。。。。

2、建議以及意見激勵制度化

雙眸難敵群眼，每一個(gè)人看到的問題都是有限的，而每一個(gè)人都會發(fā)現(xiàn)一些別人不容易發(fā)現(xiàn)的問題，為了能夠吸納更多的意見和建議，可設(shè)出意見箱。

每一個(gè)人都有投意見和建議的權(quán)利，如果有人提出建議并且有合理化的解決方案的時(shí)候一定要給予不同程度的獎勵，根據(jù)所提出的建議和提供的解決方案，給公司帶來利益越大，獎勵越多。（最少獎勵5元，最高不封頂，具體細(xì)則正在制作中。。。。。）

第三步，打破傳統(tǒng)的營銷模式

一般的傳統(tǒng)營銷模式都是等待式的，已經(jīng)不符合這個(gè)激烈競爭的年代了。我們應(yīng)該走出這個(gè)模式，被動變?yōu)橹鲃樱ㄦi定客戶群體、邀約客戶群體、傳統(tǒng)節(jié)日宣傳活動），營建臨汾市建材人脈關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到互相共享的狀態(tài)。（如在這個(gè)人脈關(guān)系網(wǎng)絡(luò)里面經(jīng)營其他建材的都可以和我們共享他們的客戶，達(dá)到共贏的目的。）

二、運(yùn)營部樓層主管的崗位職責(zé)1、2、3、4、5、6、絕對執(zhí)行運(yùn)營部經(jīng)理的所下放的各項(xiàng)任務(wù)。負(fù)責(zé)所轄樓層日常管理工作，確保營業(yè)現(xiàn)場工作有序。負(fù)責(zé)組織商場導(dǎo)購每天的晨會，傳達(dá)公司的相關(guān)規(guī)章制度并且負(fù)責(zé)所轄樓層各柜組導(dǎo)購員的考核和評估工作。負(fù)責(zé)商場進(jìn)出貨物《出門證》的簽發(fā)，嚴(yán)格按照公司進(jìn)出貨管協(xié)助物業(yè)部門做好商場的后勤和治安工作。監(jiān)督執(zhí)行。理規(guī)定執(zhí)行。7、8、9、負(fù)責(zé)所轄樓層的清潔衛(wèi)生和公共設(shè)施（如：消火栓、滅火器、負(fù)責(zé)所轄樓層的顧客投訴和突發(fā)事件（吵架、打架等情況）的按照《商戶裝修手冊》中的規(guī)定對施工裝修單位進(jìn)行監(jiān)督。長交椅、飲水機(jī)等）的完好情況。處理。

（1）裝修審核未批準(zhǔn)前，任何單位均不得私自施工。

（2）要求施工現(xiàn)場必須采用彩條布等物品遮攔并在遮攔物上貼

上告示標(biāo)志。

（3）營業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止進(jìn)行噪音大、污染大的作業(yè)。

（4）禁止在施工現(xiàn)場吸煙，禁止將裝修垃圾堆放到公共區(qū)域。

10、負(fù)責(zé)每月商戶的租金催繳工作。

三、商場現(xiàn)場管理制度

管理目標(biāo)：商場內(nèi)部各柜組員工的行為規(guī)范以及現(xiàn)場的所有事宜。管理手段：以人性化的管理方式為主要措施，制度化的管理為輔助，商場為商戶服務(wù)的理念來做管理。

管理目的：打造海納百川家居商場的企業(yè)文化和經(jīng)營理念，為每一個(gè)

商戶創(chuàng)造出最大的利潤。

1、早晨9:00開業(yè)前，由商場經(jīng)理召集所有樓層主管參加晨會，晨會內(nèi)容包括：在海納百川門口集體跳操、點(diǎn)名、唱企業(yè)歌、喊口號、晨訓(xùn)。

2、9:20分，前臺廣播員負(fù)責(zé)播放迎賓曲，所有導(dǎo)購人員都必須按照標(biāo)準(zhǔn)的迎賓姿勢參加迎賓儀式并站立于各自的崗位區(qū)域，樓層主管負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各個(gè)柜組導(dǎo)購人員的儀容儀表。3、4、5、迎賓結(jié)束后導(dǎo)購員開始打掃衛(wèi)生準(zhǔn)備營業(yè)，商場主管則按照廣播員每天定時(shí)播放商場規(guī)定的播音稿。導(dǎo)購員每天中午的用餐和休息時(shí)間設(shè)定為11:30~~14:30，休息《樓層主管的崗位職責(zé)》來進(jìn)行一天的工作。

時(shí)間內(nèi)，導(dǎo)購員不得躺在任何商品上睡覺。

注：中午休息時(shí)間巡場力度可以減緩一點(diǎn)，但是絕對不允許躺在商品上睡覺、串崗聊天、在柜組內(nèi)吃飯。

6、18:30分（雙休日為19:00分），廣播員開始播放送賓曲，各個(gè)柜組內(nèi)的所有導(dǎo)購員（如正接待顧客可不參加送賓）站立于柜組門口進(jìn)行送賓，直至送賓曲播放完后，店內(nèi)無顧客的情況下，關(guān)閉店內(nèi)電源，檢查確定無安全隱患后，才可離開商場。

7、每周一早晨商場內(nèi)所有的員工都必須參加周例會，總結(jié)本周的工作情況，部署下周安排。

四、導(dǎo)購員的管理制度

目的：為了打造海納百川的企業(yè)形象，確保海納百川家居商場的統(tǒng)一管理制度和提高導(dǎo)購員的各方面?zhèn)€人素質(zhì)。1、2、3、由運(yùn)營部人事部經(jīng)理統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，建立導(dǎo)購員人才庫，統(tǒng)一管理人事部有向商戶推薦導(dǎo)購員的義務(wù)，經(jīng)商戶審核接受后，商戶導(dǎo)購員正式上崗之后，在人事部登記入導(dǎo)購員人才庫中，發(fā)放導(dǎo)購員檔案資料，以便更方面給各個(gè)柜組提供導(dǎo)購。便可與導(dǎo)購員達(dá)成雇用協(xié)議，商戶也可自行招聘導(dǎo)購。工牌和笑臉牌，由商戶給導(dǎo)購購買商場內(nèi)統(tǒng)一定制的工服，人事部負(fù)責(zé)對新來的導(dǎo)購進(jìn)行培訓(xùn)。

4、5、導(dǎo)購員在商場工作期間，由運(yùn)營部經(jīng)理統(tǒng)籌組織，各樓層的樓商場主管要按照導(dǎo)購員的日常行為規(guī)范來做考勤，每月10日層主管親自負(fù)責(zé)，開展導(dǎo)購員的日常管理。之前將800元底薪交予財(cái)務(wù)部，再按照樓層主管所核算出來的獎罰表核算出每一位導(dǎo)購員的獎罰情況，交由財(cái)務(wù)室待到15日發(fā)放。

6、導(dǎo)購員在商場工作期間，如有異動現(xiàn)象，則提前一個(gè)星期向樓層主管匯報(bào)，樓層主管和商場經(jīng)理以及人事經(jīng)理簽字后才可調(diào)動。

五、現(xiàn)場管理的獎罰條例：

獎勵：1、2、3、4、5、流動紅旗連續(xù)三次得到的柜組獎勵現(xiàn)金50元。委屈獎：營業(yè)中遇到罵不還口、打不還手，維護(hù)企業(yè)形象者獎提出建議以及意見并且提出合理化的解決方案者獎勵5做到拾金不昧者，受到顧客或者領(lǐng)導(dǎo)或者同事表揚(yáng)者，可按實(shí)在晨會期間為大家做出貢獻(xiàn)者獎勵10元。。。以上。（按實(shí)勵50元。元。。。以上（不封頂）。際情況給予獎勵10元~100元。際情況而定，如給大家培訓(xùn)銷售知識，每次10元。）

罰款：

出現(xiàn)以下情況罰款5元。1、2、3、4、5、6、7、1、2、3、4、不迎賓、送賓或迎賓和送賓的時(shí)候未規(guī)范站立而嘻嘻哈哈聊天不按要求佩戴工牌，未按要求著工裝。（統(tǒng)一工裝和黑色皮鞋、營業(yè)時(shí)間躺在商品上睡覺者。不參見晨會者。營業(yè)時(shí)間在公共通道內(nèi)安裝、拆卸商品長期占用公共通道，導(dǎo)在商場內(nèi)吃飯以及零食者。在商場內(nèi)串崗聊天者。營業(yè)期間私自離開商場一個(gè)小時(shí)以內(nèi)，沒有請假者。詆毀商場內(nèi)其他柜組的產(chǎn)品，貶低其他商戶以及產(chǎn)品者。一個(gè)月內(nèi)接到顧客兩次投訴者，經(jīng)查證屬實(shí)者。在客戶面前態(tài)度冷漠、扔摔商品等令顧客不滿者。者。布鞋）購員不加以制止者。出現(xiàn)以下情況罰款10元5、6、1、2、3、4、1、2、3、故意損壞商場內(nèi)的公共物品，如故意損壞照價(jià)賠償。在商場內(nèi)使用非照明大功率電器者。內(nèi)部員工在商場吵架以及打架者。上班無故不打卡，礦工、早退累計(jì)不足三天者。和商場管理人員發(fā)生沖突，辱罵管理人員者，如果管理人員開詆毀海納百川名譽(yù)者。偷盜商場商品以及公物者。貪污公款者。遲到、早退累計(jì)達(dá)三天以上者。出現(xiàn)以下情況罰款50元 口罵者，同時(shí)處罰。出現(xiàn)以下情況直接開除

第五篇：大型商場管理制度--客服

宿遷國泰百貨大樓股份有限公司管理手冊客服中心

客服中心崗位職責(zé)

一、客服中心工作內(nèi)容

樹立商場對外公眾形象，全面負(fù)責(zé)會員招募以及售后服務(wù)、增值服務(wù)工作，獨(dú)立開展團(tuán)購?fù)茝V。

二、客服中心工作主要工作崗位職能

注重部門禮儀禮貌，樹立公司良好的外部形象；維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

三、客服中心各崗位職能說明

（一）客服中心主管崗位職責(zé)：

1、每日檢查員工禮儀服飾；

2、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；

3、做好顧客投訴和接待工作；

4、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象；

5、與消協(xié)等職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場良好的外部環(huán)境；

6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪；

7、指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；

8、制定客服員工排班表；

9、負(fù)責(zé)安排本部員工專業(yè)知識的培訓(xùn)及員工的業(yè)績考核；

10、負(fù)責(zé)安排商場會刊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動；

11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他各項(xiàng)臨時(shí)性工作。

（二）客服中心領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、對部門主管負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部門的全面工作；

2、確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)；

3、指導(dǎo)和督促服務(wù)中心人員做好對顧客的服務(wù)工作；

4、合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作；

5、接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門反饋；

6、跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作；

7、指導(dǎo)服務(wù)中心人員處理顧客退換貨、開具發(fā)票、物品寄存、招領(lǐng)等工作；

8、負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購物的接待；

9、監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況；

10、完成上級交辦的其它任務(wù)。

（三）客服中心客服專員崗位職責(zé)：

1、接受顧客咨詢,收集記錄顧客意見建議；

2、受理顧客投訴,辦理退換貨手續(xù)；

3、整理VIP顧客檔案,辦理VIP卡；

4、客戶回訪及滿意度調(diào)查；

5、負(fù)責(zé)市場調(diào)研,收集信息數(shù)據(jù)，總結(jié)問題，優(yōu)化流程。

（四）客服中心播音員崗位職責(zé)：

1、通過廣播為顧客營造輕松的購物環(huán)境；

2、通過推介特優(yōu)商品對顧客進(jìn)行導(dǎo)購；

3、配合商場的促銷活動，做好宣傳工作；

4、樹立公司良好形象，發(fā)揮廣播室的“窗口”作用，讓顧客了解商場，讓

員工貼近顧客。

5、保證背景音樂在不間斷的情況下按規(guī)定播稿；

6、做好對新稿件的備稿工作，同時(shí)對現(xiàn)有稿件進(jìn)行分析、理解，對斷句、重點(diǎn)字句等處作出標(biāo)記，力求稿件原意表達(dá)準(zhǔn)確；

7、協(xié)助各項(xiàng)促銷工作的開展；

8、協(xié)助組織公司各種娛樂活動、集體活動。

（五）客服中心團(tuán)購?fù)茝V專員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)公司團(tuán)購項(xiàng)目開發(fā)及渠道維護(hù)；

2、負(fù)責(zé)商場VIP卡推廣工作，尋找區(qū)域內(nèi)最佳的戰(zhàn)略合作伙伴；

3、尋找市場空白點(diǎn)，提出合理化建議完善商場增值服務(wù)體系；

4、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。