第一篇：服務(wù)支持營銷

服務(wù)支持營銷，管理促進(jìn)營銷

銀行是典型的服務(wù)型行業(yè)，我們的主要工作是一種服務(wù)營銷，主要以滿足客戶需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段將金融產(chǎn)品銷售給客戶。做好服務(wù)營銷是與同業(yè)競爭和贏得客戶的最有力武器，因此要重視服務(wù)對營銷的重要支持作用。運(yùn)管部作為我行業(yè)務(wù)支持部門，為我行的業(yè)務(wù)正常運(yùn)營提供服務(wù)支持，推進(jìn)現(xiàn)代化營運(yùn)系統(tǒng)建設(shè)，為實(shí)施科學(xué)的營銷管理提供技術(shù)支持。在配合營銷工作的開展方面將重點(diǎn)指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)工作，加強(qiáng)內(nèi)部管理以促進(jìn)前臺業(yè)務(wù)的發(fā)展。指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)柜面人員做好服務(wù)工作，提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高柜面工作效率，拓展網(wǎng)點(diǎn)容納客戶能力，樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。加強(qiáng)管理，推進(jìn)六大中心建設(shè)，制度建設(shè)、打造高素質(zhì)的內(nèi)勤員工隊(duì)伍；加快服務(wù)創(chuàng)新、增強(qiáng)我行的核心競爭力、促進(jìn)營銷業(yè)務(wù)提速發(fā)展。

（一）加強(qiáng)一線柜面員工業(yè)務(wù)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平

網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳是我行直接對外的窗口，網(wǎng)點(diǎn)員工直接與顧客接觸交流，一言一行直接代表著我行的形象，因此網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶對我行的印象。由于我行是剛剛由農(nóng)村信用社改制成農(nóng)村商業(yè)銀行，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求仍然存在較大差距，在很多方面與其他商業(yè)銀行相比存在欠缺與不足。要與其他商業(yè)銀行進(jìn)行競爭，必須首先做好形象工程，加強(qiáng)對柜面員工的服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，員工服務(wù)用語和儀態(tài)必須達(dá)到規(guī)范要求，提高服務(wù)效率，打造具有紫金農(nóng)商行特色的服務(wù)來吸引新客戶和留住老顧客。要對員工徹底的灌輸服務(wù)理念，（二）廣泛宣傳，全方位營銷

網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳是銀行最有效的宣傳陣地，更是銀行可貴的廣告資源，這里有很高的人流量，而且其中很大一部分是忠誠顧客，他們對銀行新產(chǎn)品的關(guān)注程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他人，所以應(yīng)該加強(qiáng)對這塊宣傳陣地的管理，滿足顧客的需要。有效利用網(wǎng)點(diǎn)展示臺柜、宣傳折頁、LED顯示屏、網(wǎng)上銀行、短信等方式，大力宣傳我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)，如理財產(chǎn)品、網(wǎng)銀、貸記卡、小微企業(yè)貸款等。同時加強(qiáng)大堂經(jīng)理、柜員和個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場營銷推廣，構(gòu)建全方位的營銷攻勢。

（三）加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)員工主動營銷意識的培養(yǎng)，促進(jìn)全面發(fā)展 要讓員工充分認(rèn)識到客戶是銀行生存之本，銀行的一切活動都在于滿足客戶的需求，必須適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)形勢和客戶的需求變化，樹立全員營銷理念，充分調(diào)動員工參與市場營銷的積極性、主動性、創(chuàng)造性。柜面人員直接接觸客戶，可以通過與交流了解客戶對金融產(chǎn)品的需求，向客戶積極推薦我行的產(chǎn)品，而不是簡單的辦理客戶提出的業(yè)務(wù)，有深入挖掘，提高優(yōu)質(zhì)客戶的產(chǎn)品覆蓋率。要加強(qiáng)員工由過去的被動適應(yīng)市場向主動開發(fā)、培育市場轉(zhuǎn)變，由大眾化、同質(zhì)化服務(wù)向個性化、異質(zhì)性服務(wù)轉(zhuǎn)變。

二、加強(qiáng)內(nèi)部管理，促進(jìn)營銷工作的的開展

運(yùn)管部作為技術(shù)支持部門，將通過加強(qiáng)內(nèi)部管理，保證總行及一、二級支行條線工作開展有序，各類結(jié)算及現(xiàn)金供應(yīng)等功能支持到位，保障全行及客戶需求，切實(shí)起到風(fēng)險閘口的作用，促進(jìn)營銷工作的順利開展。

（一）推進(jìn)六大中心建設(shè),全面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

運(yùn)營管理部目前推進(jìn)資金結(jié)算、對賬、現(xiàn)金清分、后督、集中授權(quán)、檔案六大中心建設(shè)建成后，將做到作業(yè)集中、監(jiān)督集中、授權(quán)集中，實(shí)現(xiàn)前臺前移，后臺提升，建立現(xiàn)代化的運(yùn)營管理體系，把“依靠科技支撐，搭建安全高效平臺”落實(shí)到位，全面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，力爭在年末時六大中心能夠初見成效。在建設(shè)完善資金結(jié)算、對賬、現(xiàn)金清分、后督、遠(yuǎn)程授權(quán)、檔案六大中心后，我部將進(jìn)一步強(qiáng)化風(fēng)險閘口作用，把操作風(fēng)險降到最低。強(qiáng)化集中管理，加強(qiáng)后臺服務(wù)，將非營銷及服務(wù)職能逐步整合到中、后臺集中處理，發(fā)揮前臺產(chǎn)品營銷和客戶服務(wù)功能，減輕前臺工作人員的工作量。對賬中心上線后，將實(shí)現(xiàn)集中統(tǒng)一對賬，可以使網(wǎng)點(diǎn)員工從目前繁瑣的對賬工作中解脫出來，能夠集中精力進(jìn)行營銷工作；同時可以提高對賬率，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，避免客戶流失，深度營銷，向優(yōu)質(zhì)客戶宣傳我行的新產(chǎn)品，遠(yuǎn)程授權(quán)中心建成后，將改變目前內(nèi)勤主管人工授權(quán)方式，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程授權(quán)，也減輕了內(nèi)勤主管的工作壓力，全身心的為客戶服務(wù)，促進(jìn)我行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（二）加強(qiáng)制度建設(shè)，及時跟進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展

運(yùn)營管理部為切實(shí)提高制度執(zhí)行力，增強(qiáng)會計人員遵章守規(guī)、按規(guī)操作的自覺性，強(qiáng)化會計內(nèi)控機(jī)制，修訂了《會計出納工作考核實(shí)施細(xì)則》及《內(nèi)勤委派崗工作質(zhì)量考核辦法》，完善對內(nèi)勤人員的考核體系，提高內(nèi)勤工作人員的責(zé)任感和工作積極性。及時調(diào)整業(yè)務(wù)流程和做好技術(shù)支持，配合我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利開展，內(nèi)外銜接和互相促進(jìn)。針對我行開展的理財產(chǎn)品業(yè)務(wù)，修訂了《理財業(yè)務(wù)會計核算操作規(guī)程（試行）》，以保障理財產(chǎn)品的順利發(fā)售；根據(jù)我行開展的住房公積金貸款業(yè)務(wù)，初步制定了《住房公積金業(yè)務(wù)核算規(guī)程》、《存量房交易資金及經(jīng)紀(jì)服務(wù)傭金監(jiān)管會計核算規(guī)程》，為柜面業(yè)務(wù)提供指導(dǎo)；為加強(qiáng)銀企對賬工作，切實(shí)提高對賬回收率，完成了《對賬管理辦法》、《對賬考核辦法制定》；為加強(qiáng)對現(xiàn)金中心的管理控制，初步完成《業(yè)務(wù)庫管理辦法》、《現(xiàn)金清分管理辦法》的制定。通過強(qiáng)化制度建設(shè)，規(guī)范操作流程，為我行業(yè)務(wù)的開展提供制度保障。

（三）開展培訓(xùn)考核，全面提高員工的業(yè)務(wù)水平

我部將開展一系列的培訓(xùn)考核，全面提高員工的全面提高營銷知識、業(yè)務(wù)知識和操作技能，強(qiáng)化員工的產(chǎn)品營銷技能、柜面交易業(yè)務(wù)技能，持續(xù)的員工學(xué)習(xí)與培訓(xùn)?！昂玫你y行都是十分重視培訓(xùn)的銀行，好的管理者一定是十分重視培訓(xùn)的管理者。”這是香港銀行的培訓(xùn)價值觀。因?yàn)?，他們清楚地知道，現(xiàn)在的銀行競爭實(shí)際上是人才的競爭，人員的素質(zhì)如何，直接影響到銀行的業(yè)績。組織內(nèi)勤員工上崗考試，嚴(yán)格準(zhǔn)入制度；組織點(diǎn)鈔比賽，提高業(yè)務(wù)技能，進(jìn)而提高服務(wù)效率；建立網(wǎng)點(diǎn)會計、出納人員崗位標(biāo)準(zhǔn)化配置，完善柜員崗位責(zé)任制。加強(qiáng)人才的交流和培養(yǎng)，通過培訓(xùn)和多層次、多渠道的交流，努力建設(shè)一支適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要的高素質(zhì)隊(duì)伍。

（四）建立健全高效的會計內(nèi)部控制監(jiān)督與檢查機(jī)制，防范業(yè)務(wù)風(fēng)險 通過開展檢查，提高會計核算準(zhǔn)確性，已經(jīng)開展了單位結(jié)算賬戶管理、庫存現(xiàn)金與重要空白憑證及有價單證、對賬的檢查，下一步計劃進(jìn)行現(xiàn)金出納、會計基本核算及操作等專項(xiàng)檢查，進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理。在進(jìn)行專項(xiàng)或全面業(yè)務(wù)檢查的同時，督促各一級支行運(yùn)營管理部加大對柜面業(yè)務(wù)的輔導(dǎo)力度，加強(qiáng)會計出納業(yè)務(wù)檢查頻率和覆蓋面，加大業(yè)務(wù)違規(guī)操作的處罰力度。通過檢查、監(jiān)督、處罰、整改提高會計核算的規(guī)范性，從根本上防范業(yè)務(wù)操作風(fēng)險。尤其是單位結(jié)算賬戶管理的規(guī)范和對賬檢查直接關(guān)系到我行的對公客戶，通過檢查，規(guī)范了單位結(jié)算賬戶管理，提高對賬率，加強(qiáng)了與客戶的聯(lián)系，為存貸款的營銷工作做好保障。

第二篇：營銷支持工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)助各銷售渠道制定商務(wù)卡推廣策略，結(jié)合市場反饋制定促銷政策。

2.負(fù)責(zé)協(xié)助完成各商務(wù)卡企業(yè)用戶的商務(wù)談判及合作協(xié)議簽署。

3.負(fù)責(zé)重要項(xiàng)目的直接銷售及參與和執(zhí)行各大卡組織MNP(MultinationalPgrogram)項(xiàng)目。

4.承擔(dān)客戶開發(fā)咨詢的窗口職能，總結(jié)并推廣各銷售渠道的成功經(jīng)驗(yàn)，推動銷售增長。

第三篇：服務(wù)營銷

作業(yè):寫一篇某某快餐店策劃案（快餐店的名字自己定）。內(nèi)容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（為什么選擇這個位置）和面積，4快餐店的裝修風(fēng)格（要說明為什么選擇這種風(fēng)格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服務(wù)藍(lán)圖（要有有形證據(jù)和關(guān)鍵點(diǎn)）7快餐店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8快餐店招聘服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)9是快餐產(chǎn)品的價格，10是開業(yè)如何進(jìn)行宣傳和促銷，這個周六上課交，這是咱們結(jié)束的大作業(yè)

新餐廳進(jìn)入校園

營銷策劃書

同時。簡潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點(diǎn)，學(xué)生普遍喜歡在干凈、服務(wù)態(tài)度好的餐館就餐，因此令人滿意的服務(wù)也將是餐廳的一大特色。

3，4.本餐廳的目標(biāo)人群為學(xué)生以及城市居民?？紤]到市場上餐飲產(chǎn)品的價格因素。占領(lǐng)一定的市場份額，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，以低成本獲得高利潤。在產(chǎn)品的價格及其組合上，我們是依據(jù)消費(fèi)者不同的消費(fèi)層次和需求，為消費(fèi)者提供每份5到60元不同餐品組合的標(biāo)準(zhǔn)，顧客可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇不同的素食食品。根據(jù)餐廳企業(yè)競爭激烈、模仿性強(qiáng)以及食療產(chǎn)品具有的時節(jié)性強(qiáng)的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對企業(yè)的外顯文化和內(nèi)隱文化的有機(jī)整合，加強(qiáng)企業(yè)的品牌保護(hù)意識與能力。圍繞“健康、綠色”為核心的品牌特征，餐廳通過樹立綠色形象、開發(fā)綠色產(chǎn)品，實(shí)行綠色包裝，采用綠色標(biāo)志，加強(qiáng)綠色溝通，推動健康消費(fèi)來實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)。作為一個餐廳開展綠色營銷，我們有著天然的優(yōu)勢，本餐廳將嚴(yán)格貫徹綠色餐廳的標(biāo)準(zhǔn)，努力營造出樸素典雅又不失時尚的就餐環(huán)境，通過對餐廳設(shè)計的布局、裝飾風(fēng)格、溫度等，體現(xiàn)健康綠色的理念。5.本餐廳將圍繞21世紀(jì)的餐飲主題——養(yǎng)生、健美、綠色三個具有社會意義的知識點(diǎn)，對消費(fèi)者進(jìn)行有計劃、有針對性的宣傳，從而引導(dǎo)顧客的消費(fèi)取向。通過進(jìn)行手冊宣傳、公益活動等方式將以上餐飲知識宣傳出去，同時注重借此機(jī)會加大對綠色產(chǎn)品的宣傳介紹。推廣、倡導(dǎo)健康科學(xué)的飲食文化，弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化中的養(yǎng)生文化。對產(chǎn)品、餐廳、服務(wù)進(jìn)行文化包裝，傳播飲食文化。從而獲得進(jìn)一步的發(fā)展機(jī)遇與條件。

燈飾和燈光：燈飾是餐廳裝飾的重要元素，選擇各種不同樣式的燈飾可以有效增餐廳的美感。燈光是烘托餐廳氣氛的重要部分，可以選擇不同顏色的燈光，烘托出餐廳宜人的氣氛。同時，顧客應(yīng)該保留在自己的空間按照自己的要求調(diào)節(jié)燈光的便利。

六．

七．開業(yè)宣傳和促銷

第四篇：營銷服務(wù)

我是淮礦煤炭營銷80后

————淺談煤炭營銷服務(wù) 作為淮南礦業(yè)集團(tuán)煤炭營銷戰(zhàn)線上的一員，心中感到了無比的驕傲與自豪，同時也感受到了巨大的壓力。淮南礦業(yè)集團(tuán)目前正處于高速發(fā)展階段，規(guī)劃建成年銷售收入千億元以上、資產(chǎn)規(guī)模千億元以上的新型能源企業(yè)，計劃本土今年產(chǎn)量達(dá)到7100萬噸，預(yù)計“十二五”末，本土產(chǎn)量達(dá)到9000萬噸；其中西部資源從今年開始產(chǎn)能釋放，將逐步達(dá)到3000-5000萬噸/年的生產(chǎn)規(guī)模，集團(tuán)公司的高速發(fā)展對我們這些“煤炭營銷80后”提出了更高的要求與挑戰(zhàn)。

傳統(tǒng)的煤炭企業(yè)之間的競爭，是質(zhì)量與價格的競爭；而現(xiàn)代煤炭企業(yè)之間 則是“噸位決定地位”，是企業(yè)綜合實(shí)力的競爭，而服務(wù)在煤炭營銷策略中的作用日益彰顯出來?；茨系V業(yè)集團(tuán)如何從長遠(yuǎn)出發(fā)，適應(yīng)市場需求，在激烈的煤炭市場競爭中脫穎而出，營銷服務(wù)已逐步顯示出它無窮的魅力。

煤炭需求具有客戶穩(wěn)定、批量大、技術(shù)性強(qiáng)，受運(yùn)輸狀況制約，受市場影響較大。煤炭需求的特點(diǎn)，決定了煤炭營銷服務(wù)具有其特有的內(nèi)容。煤炭產(chǎn)品面對的客戶群體主要是電力、建材、化工等生產(chǎn)企業(yè)，客戶在得到產(chǎn)品的同時，也想得到有關(guān)的質(zhì)量信息和技術(shù)支持。在煤炭營銷的過程中，營銷服務(wù)時時刻刻都融在每一個環(huán)節(jié)之中。在煤炭銷售以前，客戶需要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和加工工藝，并要求對煤炭質(zhì)量的穩(wěn)定性做出承諾；在煤炭銷售過程中，客戶要求按合同穩(wěn)定均衡的供貨和資源、運(yùn)輸信息的及時溝通；在煤炭銷售以后，對客戶提出的質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù) 1

等問題要及時地做出反應(yīng)，并盡快提出意見。同時，在營銷的每一個環(huán)節(jié)上，為進(jìn)一步滿足客戶需求，要經(jīng)常與客戶交流信息，提供洗選加工、計量、化驗(yàn)、配煤等技術(shù)支持，煤炭營銷服務(wù)是營銷過程中一個非常重要的環(huán)節(jié)。具體而言，煤炭營銷服務(wù)應(yīng)包括以下內(nèi)容。

一、煤炭營銷服務(wù)的內(nèi)容:

1、售前服務(wù)：開展市場調(diào)查，分析市場，研究市場，了解市場動態(tài)和客戶需求，確定適合本企業(yè)的客戶群體，并向客戶提供企業(yè)狀況、煤炭質(zhì)量、目前價格、結(jié)算要求、運(yùn)輸費(fèi)用及運(yùn)輸狀況等資料，并根據(jù)客戶反饋的意見及時地調(diào)整煤炭生產(chǎn)和加工，為煤炭銷售做好準(zhǔn)備。同時，為贏得客戶的信任，售前推行銷售承諾制度，也將成為營銷服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容；嚴(yán)格履行購銷合同，滿足客戶對煤炭產(chǎn)品質(zhì)量品種的要求；所供煤炭產(chǎn)品符合合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；所售煤炭產(chǎn)品計量準(zhǔn)確，價格合理適中，質(zhì)價相符；客戶對到站煤炭產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量提出異議，三日內(nèi)派員到達(dá)現(xiàn)場，十日內(nèi)拿出處理結(jié)果等。通過實(shí)行銷售承諾，實(shí)現(xiàn)了銷售以前與客戶的溝通，消除了客戶的顧慮。

2、售中服務(wù)：在銷售過程中，按照“為客戶著想、方便客戶”的原則，建立“一條龍”配套服務(wù)體系，讓客戶充分體會到營銷服務(wù)貫穿于銷售過程的每一個環(huán)節(jié)。在煤炭質(zhì)量方面，合理組織配煤，滿足客戶需求；在裝載數(shù)量方面，優(yōu)化裝車配置，減少客戶運(yùn)費(fèi)支出；在辦理手續(xù)方面，減少環(huán)節(jié)，簡化辦理購煤、裝車、發(fā)運(yùn)、計量、結(jié)算、出礦等手續(xù)；尤其要針對煤炭運(yùn)輸受鐵路運(yùn)輸制約大的特點(diǎn)，合理安排鐵路運(yùn)輸，按照“先急后緩”的原則，及時組織發(fā)運(yùn)，保證煤炭安全、可靠、準(zhǔn)時、無誤地到達(dá)目的地。同時，要正確處理大小客戶、新老客戶之間的關(guān)系，在保證大客戶、老客戶需求的前提下，盡量滿足小客戶、新客戶需求，不斷補(bǔ)充客戶群體中的新鮮血液，優(yōu)化銷售結(jié)構(gòu)。

3、售后服務(wù)：加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，建立客戶檔案，定期走訪客戶，征求意見或建議，對客戶提出的質(zhì)量、數(shù)量問題，按售前承諾及時予以處理，并根據(jù)客戶提出的意見，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和質(zhì)量規(guī)格，將有關(guān)信息及時反饋給客戶，取得客戶的信任。

4、技術(shù)支持：與客戶生產(chǎn)、采購、計量、質(zhì)檢、技術(shù)部門開展技術(shù)交流活動，聽取客戶在使用煤炭過程中遇到的問題及意見和建議，讓客戶充分了解企業(yè)煤炭生產(chǎn)、洗選加工、計量及質(zhì)量保證等方面的情況，為客戶提供有關(guān)配煤、化驗(yàn)、加工等方面的信息，并對其他客戶使用本企業(yè)煤炭情況進(jìn)行介紹，推廣煤種替代、提高燃燒效率的成功經(jīng)驗(yàn)，使客戶更多的了解煤炭企業(yè)，進(jìn)一步鞏固雙方的供需關(guān)系。

5、延伸服務(wù)：煤炭營銷服務(wù)具有永無止境的內(nèi)涵，一個企業(yè)的成功，離不開創(chuàng)新的營銷服務(wù)。設(shè)想，當(dāng)每批煤炭發(fā)出后，給客戶發(fā)一個傳真，將發(fā)出時間、數(shù)量、質(zhì)量、車號等資料傳遞給客戶，客戶是否會更加滿意；當(dāng)節(jié)日到來之際，企業(yè)之間發(fā)一份感謝信，相互通報情況，共敘發(fā)展大計，部門人員之間打一個問候電話、發(fā)一個電子賀卡、寄一張明信片，互致問候，企業(yè)之間的友誼是否會進(jìn)一步加深；在秋高氣爽的季節(jié)，邀請客戶的代表，召開座談會，展望來年的合作，聽取用戶的意見或建議，是否能更加體現(xiàn)我們合作的真誠。營銷的延伸服務(wù)，需要不斷地探討與創(chuàng)新。

二、提升煤炭營銷服務(wù)的措施 :

針對煤炭營銷服務(wù)具有環(huán)節(jié)多、專業(yè)性強(qiáng)、要求高的特點(diǎn)，圍繞煤炭營銷服務(wù)的內(nèi)容，煤炭企業(yè)在煤炭營銷服務(wù)方面應(yīng)主要

抓好以下幾項(xiàng)工作.一是提高營銷人員素質(zhì)，促進(jìn)營銷服務(wù)水平。在日趨激烈的市場競爭中，營銷人員肩負(fù)著企業(yè)生存與發(fā)展的重要使命，企業(yè)的營銷活動，主要是由營銷人員來完成的，營銷人員的素質(zhì)，直接影響著企業(yè)的營銷業(yè)績和經(jīng)濟(jì)效益。營銷人員即是市場的開拓者，又是信息的傳播者，即是企業(yè)形象的代表，又是消費(fèi)者的忠實(shí)伙伴，通過營銷人員的工作，把企業(yè)和消費(fèi)者緊密的聯(lián)系起來，隨著市場經(jīng)濟(jì)的日趨完善和鐵路運(yùn)輸?shù)闹鸩骄徑?，客戶可以選擇適合自己的煤炭產(chǎn)品和煤炭企業(yè)，煤炭企業(yè)也在不斷開拓新的信譽(yù)好的客戶。這就要求營銷人員既要了解自己的企業(yè)狀況和產(chǎn)品特性，又要了解競爭對手的企業(yè)狀況及產(chǎn)品特性；既要了解市場的需求，又要了解客戶采購煤炭的用途及質(zhì)量要求；既要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工過程及工藝特點(diǎn)，又要了解滿足客戶需求的洗選、配采、配煤等的方式方法；既要了解有關(guān)的計劃、運(yùn)輸知識，又要了解國家的有關(guān)法律、法規(guī)。只有更多地掌握為客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)知識和本領(lǐng)，才能適應(yīng)市場需求，更好地為客戶提供服務(wù)。因此，煤炭營銷工作對營銷人員的自身素質(zhì)提出了更高的要求。企業(yè)要想為客戶提供優(yōu)良的營銷服務(wù)，必須有一只素質(zhì)高的營銷隊(duì)伍。特別是隨著客戶采購行為的變化，采購的決策人員逐步由供應(yīng)部門決策向供應(yīng)、生產(chǎn)、技術(shù)等多部門決策的轉(zhuǎn)變，客戶對技術(shù)、信息支持的要求越來越高，從而，促使煤炭企業(yè)的營銷人員逐步向?qū)I(yè)型轉(zhuǎn)變。

二是在營銷管理中引進(jìn)競爭機(jī)制、淘汰機(jī)制和激勵約束機(jī)制，加大獎罰力度，提高營銷服務(wù)質(zhì)量。目前，營銷工作的重點(diǎn)仍放在銷售煤炭和回收貨款方面，缺乏必要的營銷服務(wù)意識。隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，營銷服務(wù)將會越來越重要，企業(yè)之間的競爭，將成為服務(wù)水平和質(zhì)量的競爭。但是，營銷服務(wù)水平的提高，單純依靠營銷人員的自覺性和責(zé)任心，缺乏必要的激勵約束機(jī)制是很難實(shí)現(xiàn)的。煤炭企業(yè)要實(shí)現(xiàn)優(yōu)良、創(chuàng)新的營銷服務(wù)，必須引進(jìn)競爭、淘汰機(jī)制，建立完善的考核、考評制度，創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，實(shí)現(xiàn)營銷人員能者上、庸者下的良性循環(huán)；同時，建立獎勵約束機(jī)制，把營銷服務(wù)納入對營銷人員考核的重要內(nèi)容，營銷人員按工作業(yè)績和客戶評價獲得報酬。

三是制定規(guī)章制度和服務(wù)公約，實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)的具體化、制度化、規(guī)范化。通過制定規(guī)章制度和服務(wù)公約，明確每個營銷人員應(yīng)當(dāng)為客戶提供那些服務(wù)內(nèi)容，把售前、售中、售后及技術(shù)、延伸服務(wù)的內(nèi)容落實(shí)到營銷工作的每一個環(huán)節(jié)。制定與客戶技術(shù)交流制度，定期開展技術(shù)交流活動，并針對每個客戶的特點(diǎn)，明確交流的目的和解決的問題，讓客戶充分享受到服務(wù)帶來的新感覺；努力提高工作效率，制定科學(xué)合理的工作程序和制度，讓客戶體會到簡化的購煤程序帶來的便利；制定客戶接待、客戶定期回訪、營銷事故處理等制度，聽取客戶意見，增進(jìn)與客戶交流，方便客戶，讓客戶在滿意的服務(wù)中產(chǎn)生合作的欲望。從而，實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)內(nèi)容的具體化、管理的制度化，形式的規(guī)范化。

第五篇：服務(wù)營銷

第九章

1.服務(wù)的有形展示的作用：

1）通過感官刺激。讓消費(fèi)者感受到服務(wù)給自己帶來的好處

2）引導(dǎo)消費(fèi)者對服務(wù)產(chǎn)生合理的期望

3）影響消費(fèi)者對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象

4）促使消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺

5）幫助消費(fèi)者識別和改變對服務(wù)企業(yè)及產(chǎn)品的形象

6）促使員工提供幼稚服務(wù)

第十章

1.內(nèi)部營銷：是指企業(yè)通過各種方式，激勵員工以創(chuàng)造性的熱情投入工作，以集體合作精神為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.內(nèi)部營銷的必要性：1）服務(wù)大多帶有經(jīng)驗(yàn)性質(zhì)和情感成分2）企業(yè)中直接為顧客提

供服務(wù)的員工，在客戶眼中其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，他們身兼服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)銷售的雙

重任務(wù)。3）客戶信息的收集是企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新和獲取競爭優(yōu)勢的前提，服務(wù)企業(yè)重一

線員工，可適當(dāng)降低服務(wù)產(chǎn)品營銷上的風(fēng)險。

3.內(nèi)部營銷的內(nèi)容：1）態(tài)度管理：指在管理過程中針對員工對服務(wù)意識和全員營銷意識的態(tài)度、員工動機(jī)需要分析以及相應(yīng)激勵等進(jìn)行有效管理。2）溝通管理：指服務(wù)企業(yè)的各層

次員工需要充分的信息來完成與他們崗位相符的工作，為內(nèi)部和外部的顧客服務(wù)。

4.內(nèi)部營銷的策略：1）營造一種內(nèi)部營銷的大環(huán)境2）培育以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)

文化3）引入內(nèi)部市場機(jī)制，以“市場鏈”為紐帶進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造4）對員工分析、培訓(xùn)和教育5）切實(shí)激勵與認(rèn)同6）加強(qiáng)信息交流和溝通

5.服務(wù)營銷文化：人們推崇良好的服務(wù)，并且給內(nèi)部的外部的顧客提供良好的服務(wù)，它是順

其自然的生活方式和每個人都必須遵守的行為準(zhǔn)則

6.服務(wù)營銷文化的功能：導(dǎo)向功能、約束功能、凝聚功能、激勵功能

7.服務(wù)營銷文化的要求：制定服務(wù)戰(zhàn)略、改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)、建立服務(wù)導(dǎo)向領(lǐng)導(dǎo)體系、對員工進(jìn)

行必要的知識和態(tài)度培訓(xùn)

8.文化營銷可以從以下幾個層面展開：產(chǎn)品或服務(wù)層面、品牌文化層面、企業(yè)文化層面

9.文化營銷在服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢