第一篇：淺析電信企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略調(diào)整的必要性

淺析電信企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略調(diào)整的必要性

正如結(jié)構(gòu)要服從于功能一樣，戰(zhàn)略要服從于戰(zhàn)術(shù)。也就是說(shuō)，戰(zhàn)術(shù)上取得成功是戰(zhàn)略的唯一的最終目標(biāo)。如果已定的戰(zhàn)略無(wú)益于戰(zhàn)術(shù)結(jié)果，那么，這樣的戰(zhàn)略就是錯(cuò)誤的，而不管它有多么完美的形象與體現(xiàn)。戰(zhàn)略的制定不是從上到下，而應(yīng)該是自下而上的。電信企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略由于存在其服務(wù)產(chǎn)業(yè)的特殊性，因此，營(yíng)銷戰(zhàn)略的調(diào)整尤為重要。

一、電信企業(yè)營(yíng)銷管理的特征

電信行業(yè)從其本質(zhì)而言屬于服務(wù)行業(yè)，因而我們必須從服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)出發(fā)，制定出符合行業(yè)特征的營(yíng)銷管理方案。這就決定了電信行業(yè)的營(yíng)銷管理具有如下性質(zhì)。

1、不可觸摸性。服務(wù)是無(wú)形的。與有形產(chǎn)品不同，服務(wù)在被購(gòu)買以前是看不見(jiàn)、摸不著、聽(tīng)不到、嗅不出的。而購(gòu)買者為減少這種不可觸摸性所帶來(lái)的不確定性，必然會(huì)尋求服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志或證據(jù)。他們將從看到的地方、人員、設(shè)備、溝通資料、象征和價(jià)格等方面綜合做出服務(wù)質(zhì)量的判斷。因此，服務(wù)提供者的任務(wù)是提供好“經(jīng)營(yíng)證據(jù)”，化無(wú)形為有形。

2、不可分離性。服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)二者一般是同時(shí)進(jìn)行的。這與有形物品的情況不同，后者是被制造出來(lái)的，先投入存儲(chǔ)，隨后銷售，最后被消費(fèi)。如果服務(wù)是由人提供的，那么這個(gè)人就是服務(wù)的一部分。因?yàn)楫?dāng)服務(wù)正在生產(chǎn)時(shí)顧客也在場(chǎng)，提供者和顧客相互作用，是服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)特征，提供者和顧客兩者對(duì)服務(wù)的結(jié)果都有影響。

3、不可預(yù)見(jiàn)性。電信企業(yè)的服務(wù)性營(yíng)銷具有極大的可變性。因?yàn)榉?wù)取決于由誰(shuí)來(lái)提供及在何時(shí)、何地提供。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制往往無(wú)法按照固定的模式來(lái)操作，信息時(shí)代的服務(wù)更加深了服務(wù)的可變性增強(qiáng)，因此只有在調(diào)整、跟蹤、篩選過(guò)程中，不斷的調(diào)整營(yíng)銷策略，并按照用戶滿意的基本需求來(lái)隨時(shí)衡量行為標(biāo)準(zhǔn)，才能達(dá)到營(yíng)銷與質(zhì)量的相對(duì)平衡。

二、電信企業(yè)營(yíng)銷方式的比較

電信企業(yè)的營(yíng)銷無(wú)外乎兩種方式，大眾化營(yíng)銷和針對(duì)性營(yíng)銷，兩種營(yíng)銷的比較既有同一性，也有差異性。

1、大眾化營(yíng)銷是在實(shí)施營(yíng)銷活動(dòng)中，企業(yè)對(duì)同一種產(chǎn)品或服務(wù)，向消費(fèi)者傳播同一種信息，以吸引目標(biāo)消費(fèi)者購(gòu)買，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的規(guī)模市場(chǎng)價(jià)值。大眾化營(yíng)銷以實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)需求的一般滿足為目標(biāo)，客戶輻射范圍廣，綜合營(yíng)銷成本相對(duì)較低，但在客戶關(guān)系維持上存在較大難度。

2、針對(duì)性營(yíng)銷是將目標(biāo)消費(fèi)群體進(jìn)行明確細(xì)分，鎖定特定的目標(biāo)客戶群體，推出針對(duì)這一客戶群體的細(xì)分產(chǎn)品，并以特定的價(jià)格，通過(guò)特定的渠道和傳播、促銷方式進(jìn)行差異化營(yíng)銷的精細(xì)營(yíng)銷手段。其精髓是“細(xì)分”、“精確”、“實(shí)效”，以滿足客戶需求來(lái)發(fā)掘客戶終身價(jià)值、提高客戶忠誠(chéng)度。

大眾化營(yíng)銷與針對(duì)性營(yíng)銷需要因地制宜地進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，大眾化營(yíng)銷也需要有一定的目標(biāo)定位、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和推廣渠道，以便能夠持續(xù)取得市場(chǎng)份額和實(shí)現(xiàn)價(jià)值。

三、電信企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的調(diào)整

戰(zhàn)略來(lái)源于對(duì)戰(zhàn)術(shù)的充分理解，奇怪的是戰(zhàn)略并不依賴于最好戰(zhàn)術(shù)，良好的戰(zhàn)略的精髓在于不依靠完美的戰(zhàn)術(shù)也能夠在營(yíng)銷戰(zhàn)中取勝。在產(chǎn)品投放市場(chǎng)前，作為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，戰(zhàn)略使公司的戰(zhàn)術(shù)順利實(shí)施；而對(duì)戰(zhàn)術(shù)的充分理解則決定了公司采取哪種戰(zhàn)略。

電信產(chǎn)品有別于其他消費(fèi)品，既要滿足大多數(shù)用戶普通的話音、上網(wǎng)等通信要求，又要滿足高端客戶的一些特殊要求，因此，大眾化營(yíng)銷和針對(duì)性營(yíng)銷在電信企業(yè)中共同存在，但又必須有所選擇、有所側(cè)重。

1、大眾化營(yíng)銷戰(zhàn)略的特征。電信企業(yè)的大眾化營(yíng)銷也就是經(jīng)過(guò)統(tǒng)一策劃、統(tǒng)一執(zhí)行把標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品通過(guò)品牌創(chuàng)建、保持，做好主流型套餐設(shè)計(jì)，利用大眾媒體宣傳讓廣大用戶知曉、接受，制造大眾流行，實(shí)現(xiàn)把用戶吸引過(guò)來(lái)，最終購(gòu)買我們產(chǎn)品的目的；同時(shí)，拓寬業(yè)務(wù)受理、服務(wù)通道，提高用戶的購(gòu)買便利性并樹(shù)立良好的大眾產(chǎn)品品牌形象。

2、針對(duì)性營(yíng)銷戰(zhàn)略的特征。從目前針對(duì)性營(yíng)銷的實(shí)際運(yùn)用來(lái)看，有兩方面需要加強(qiáng)關(guān)注，就是針對(duì)性的目標(biāo)客戶群和針對(duì)性的營(yíng)銷方案。前者強(qiáng)調(diào)的是營(yíng)銷對(duì)象的針對(duì)性，后者則強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷方案策劃時(shí)的針對(duì)性。以前我們多側(cè)重方案策劃的針對(duì)性營(yíng)銷，也發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題。方案太多、套餐太多，但大都缺乏精確的目標(biāo)客戶定位，營(yíng)銷效果不顯著。

3、營(yíng)銷戰(zhàn)略調(diào)整的手段。設(shè)計(jì)針對(duì)性產(chǎn)品和針對(duì)性價(jià)格策略，實(shí)施針對(duì)性宣傳推廣。要樹(shù)立起“通盤考慮”的觀念，多考慮一些產(chǎn)品的捆綁、組合，少打單一業(yè)務(wù)價(jià)格戰(zhàn)，增強(qiáng)產(chǎn)品的用戶黏性。

在對(duì)產(chǎn)品、套餐進(jìn)行定價(jià)時(shí)，要遵循“高值客戶優(yōu)先、捆綁組合優(yōu)先”的原則，即將營(yíng)銷費(fèi)用和優(yōu)惠政策向高值客戶傾斜，向捆綁組合套餐傾斜，盡量避免、減少單一業(yè)務(wù)的過(guò)度優(yōu)惠以及對(duì)低端客戶的過(guò)度優(yōu)惠。

再次是選擇合適的銷售渠道進(jìn)行產(chǎn)品銷售。任何一個(gè)渠道都不可能有效地全部覆蓋一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，因此渠道選擇要注意渠道的區(qū)隔與協(xié)調(diào)，在預(yù)防渠道沖突的同時(shí)強(qiáng)調(diào)渠道的協(xié)同，充分整合利用各細(xì)分渠道的特長(zhǎng)，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，資源共享。最后是針對(duì)性營(yíng)銷活動(dòng)的跟蹤、評(píng)估和調(diào)整。營(yíng)銷管理部門要關(guān)注、跟蹤在營(yíng)銷過(guò)程中對(duì)客戶范圍和業(yè)務(wù)范圍、價(jià)格的控制，保證針對(duì)性營(yíng)銷的準(zhǔn)確實(shí)施，避免營(yíng)銷執(zhí)行中出現(xiàn)針對(duì)性目標(biāo)客戶、針對(duì)性資費(fèi)失控的現(xiàn)象，做到實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)評(píng)

估、定期效果評(píng)估與執(zhí)行改進(jìn)相結(jié)合，徹底改變重執(zhí)行輕評(píng)估的現(xiàn)狀，加強(qiáng)對(duì)銷售過(guò)程的掌控力度。

經(jīng)過(guò)“大投入高產(chǎn)出”的跨越式發(fā)展后，目前電信企業(yè)已進(jìn)入微利時(shí)代，由傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型。充分理解大眾化營(yíng)銷和針對(duì)性營(yíng)銷的關(guān)系，正確運(yùn)用大眾化和針對(duì)性的營(yíng)銷手段，是實(shí)施精確營(yíng)銷的前提，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要工作。我們要及時(shí)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念，洞察秋毫、有的放矢、精細(xì)耕作，提高營(yíng)銷效率，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

第二篇：論電信企業(yè)大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略淺析

論電信企業(yè)大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略淺析

［論文關(guān)鍵詞］電信企業(yè) 大客戶 營(yíng)銷戰(zhàn)略

［論文摘要］對(duì)于電信企業(yè)來(lái)說(shuō)，大客戶是生存和發(fā)展的命脈，是極其重要的戰(zhàn)略資源。目前，電信企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，其中大客戶服務(wù)水平的高低將成為勝敗的關(guān)鍵。本文對(duì)目前國(guó)內(nèi)電信企業(yè)大客戶情況進(jìn)行了簡(jiǎn)要分析，通過(guò)對(duì)大客戶流失的原因進(jìn)行分析入手，結(jié)合自身工作實(shí)踐探討提高大客戶忠誠(chéng)度、降低大客戶流失率，從而提高大客戶服務(wù)營(yíng)銷水平的辦法。

隨著通信技術(shù)飛速進(jìn)步和電信市場(chǎng)不斷開(kāi)放，廣大電信客戶需求期望的增強(qiáng)和選擇運(yùn)營(yíng)商余地的拓展，中國(guó)電信業(yè)已完成了由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的歷程。特別是加入WTO以后，我國(guó)各大電信運(yùn)營(yíng)商都將面臨著新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。一方面，隨著我國(guó)電信市場(chǎng)的放開(kāi)，國(guó)內(nèi)各電信運(yùn)營(yíng)商可以從國(guó)外學(xué)到更加先進(jìn)的管理與技術(shù)，從而不斷提高自身競(jìng)爭(zhēng)能力；另一方面，國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，將會(huì)使我國(guó)電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更加白熱化。電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存，就必須不斷提高自身服務(wù)水平。在電信企業(yè)里，80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的包括集團(tuán)客戶、VIP客戶以及高端散戶等在內(nèi)的大客戶。因此，對(duì)大客戶服務(wù)營(yíng)銷水平的高低將成為電信行業(yè)成敗的關(guān)鍵。

一、大客戶對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的價(jià)值

電信大客戶也稱為最有價(jià)值的客戶，它是根據(jù)客戶的電信消費(fèi)水平、社會(huì)地位及其發(fā)展?jié)摿Φ葘?duì)電信客戶市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的結(jié)果。大客戶按照其性質(zhì)和購(gòu)買目的可進(jìn)一步細(xì)分為重要客戶、重點(diǎn)大客戶及戰(zhàn)略大客戶等。重要客戶是指黨政機(jī)關(guān)、國(guó)家安全機(jī)關(guān)、主要新聞、金融單位和各類用于公共服務(wù)的急用電話，以及各級(jí)電信企業(yè)根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r認(rèn)為有必要列入重要客戶管理的客戶；重點(diǎn)大客戶即使用電信業(yè)務(wù)量大、電信消費(fèi)額高的工商企業(yè)等；戰(zhàn)略大客戶即潛力大、利潤(rùn)高、職工多但目前尚不具備大客戶條件的客戶。大客戶對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的價(jià)值包含三層含義：一是大客戶的當(dāng)前(現(xiàn)實(shí))價(jià)值，二是大客戶的潛在價(jià)值，三是電信大客戶經(jīng)營(yíng)工作的社會(huì)價(jià)值。衡量客戶的價(jià)值，不僅要考慮客戶的當(dāng)前價(jià)值，更要考慮客戶的潛 在價(jià)值，而由于電信的基礎(chǔ)設(shè)施性質(zhì)，使得電信大客戶的社會(huì)價(jià)值也很重要。

電信大客戶不僅是電信企業(yè)收入的主要來(lái)源，20%的大客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)80%的利潤(rùn)，在電信企業(yè)的增量增收中起著重要作用，而且是有著廣泛的重要的社會(huì)影響的客戶。另外，電信企業(yè)與對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)也將主要集中在大客戶身上。因此，搞好對(duì)大客戶的服務(wù)，對(duì)電信企業(yè)來(lái)說(shuō)具有重要意義。一個(gè)電信企業(yè)擁有了一大批聯(lián)系緊密的大客戶，它的業(yè)務(wù)收入就有了基本保障，并可穩(wěn)定持續(xù)增長(zhǎng)，而且還便于電信企業(yè)進(jìn)行下一步的營(yíng)銷工作展開(kāi)，逐步擴(kuò)大其使用電信業(yè)務(wù)的種類范圍和數(shù)量。與大客戶建立并維持良好的關(guān)系，提供先進(jìn)周到的服務(wù)手段已成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵。關(guān)注大客戶、追求大客戶滿意度應(yīng)該成為當(dāng)今中國(guó)電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主旋律。

二、大客戶經(jīng)營(yíng)工作中存在的問(wèn)題

雖然電信企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到大客戶對(duì)于自身發(fā)展的重要性，也采取了一些針對(duì)性措施，但在經(jīng)營(yíng)工作中仍然存在一些問(wèn)題，主要有以下三個(gè)方面：

1.企業(yè)內(nèi)部大客戶工作體制不完善。大客戶服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門協(xié)調(diào)進(jìn)行。目前，大多數(shù)電信企業(yè)成立了大客戶服務(wù)部門，但缺乏健全的后臺(tái)支撐體系和可以共享的大客戶信息管理系統(tǒng)。大客戶部門也缺乏相應(yīng)的權(quán)力，難以調(diào)動(dòng)

大客戶服務(wù)工作要充分體現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的原則，實(shí)行重點(diǎn)服務(wù)，對(duì)不同的大客戶需有不同的側(cè)重點(diǎn)和要求。對(duì)重要客戶在服務(wù)中必須給予通信上的保障，做到暢通無(wú)阻；對(duì)重點(diǎn)大客戶在服務(wù)中盡可能滿足其通信要求，充分做到優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)電路、優(yōu)設(shè)備、優(yōu)惠和定期上門服務(wù)；對(duì)潛在大客戶要積極預(yù)測(cè)，隨時(shí)跟蹤，加強(qiáng)聯(lián)系，努力爭(zhēng)取其早日成為重點(diǎn)大客戶。大客戶營(yíng)銷工作可以通過(guò)以下幾種策略來(lái)展開(kāi)：

1.樹(shù)立營(yíng)銷新理念，創(chuàng)新服務(wù)品牌。電信企業(yè)應(yīng)盡快把大客戶工作從產(chǎn)品推銷型轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型，利用客戶關(guān)系管理的理念，建立新型的大客戶服務(wù)機(jī)制，從“三優(yōu)”服務(wù)到一站式服務(wù)、派駐制服務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)方式。通過(guò)滿意服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)品牌，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，必須樹(shù)立客戶是企業(yè)重要戰(zhàn)略資源的營(yíng)銷新理念，充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)如果失去客戶資源，則企業(yè)的財(cái)務(wù)、市場(chǎng)等部門的工作將失去意義。以市場(chǎng)為導(dǎo)向制定價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略。自打破壟斷、開(kāi)放市場(chǎng)以來(lái)，電信市場(chǎng)的價(jià)格戰(zhàn)持續(xù)不斷，特別是移動(dòng)通訊、長(zhǎng)途IP電話等高利潤(rùn)的業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的接入等開(kāi)放程度較高的業(yè)務(wù)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈。但是對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，過(guò)度地強(qiáng)調(diào)和回避都是不可取的，必須遵照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，實(shí)行等價(jià)交換的原則。即使在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的時(shí)刻，也不能以低成本進(jìn)行價(jià)格。要以非價(jià)格策略為主，價(jià)格策略為輔，避免步入困境。首先，要建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為基礎(chǔ)的價(jià)格機(jī)制，制定綜合服務(wù)協(xié)議。明確價(jià)格優(yōu)惠權(quán)限，提高客戶經(jīng)理對(duì)大客戶營(yíng)銷的價(jià)格優(yōu)惠靈活性。其次，要分析大客戶對(duì)價(jià)格的敏感度，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，轉(zhuǎn)移客戶對(duì)價(jià)格的注意力。同時(shí)，要根據(jù)客戶的不同需求，為客戶提供整體業(yè)務(wù)資費(fèi)捆綁價(jià)格優(yōu)惠計(jì)劃，根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的狀況，對(duì)有流失風(fēng)險(xiǎn)的大客戶給予一定的折扣。還要通過(guò)培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理談判的能力，降低優(yōu)惠幅度，避免出現(xiàn)惡性的價(jià)格戰(zhàn)。細(xì)分大客戶市場(chǎng)，實(shí)施差異化服務(wù)。大客戶使用的電信業(yè)務(wù)一般投入較大，因而大客戶會(huì)產(chǎn)生一定的風(fēng)險(xiǎn)顧慮。電信企業(yè)應(yīng)將大客戶市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分，根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)為其提供個(gè)性化服務(wù)和一攬子解決方案，并連續(xù)對(duì)客戶使用情況跟蹤，為其提供預(yù)警服務(wù)和其他有益建議，保證客戶獲得滿意的價(jià)值。如對(duì)黨政軍等政府機(jī)關(guān)大客戶、資費(fèi)要求敏感但對(duì)服務(wù)水平要求較高的企業(yè)，可提供備份電路等；對(duì)新業(yè)務(wù)需求較明顯的工商企業(yè)大客戶要服務(wù)快速，滿足其需求等。采用靈活的彈性資費(fèi)策略。針對(duì)大客戶不同的消費(fèi)偏好提出相應(yīng)的資費(fèi)策略，體現(xiàn)了電信公司對(duì)客戶價(jià)值的關(guān)注，有利于提高大客戶忠誠(chéng)度?？梢詫⒆赓M(fèi)和通話費(fèi)聯(lián)系在一起，如較高(低)的月租費(fèi)與較低(高)的使用費(fèi)捆綁在一起，讓客戶有選擇的機(jī)會(huì)；根據(jù)大客戶合同期限的長(zhǎng)短提供不同的優(yōu)惠，采用多種多樣的折扣策略等。另外，根據(jù)方便用戶的原則為大客戶提供多種付費(fèi)方式，加強(qiáng)客戶信用管理，并對(duì)客戶進(jìn)行信用等級(jí)劃分，不同等級(jí)的大客戶采取相應(yīng)的付費(fèi)模式。大客戶渠道力求扁平化。為促使大客戶渠道扁平化，電信企業(yè)可實(shí)行客戶經(jīng)理個(gè)人責(zé)任制度，明確客戶經(jīng)理的職責(zé)和服務(wù)范圍，加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和考核，建立一支高效運(yùn)作的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，不斷強(qiáng)化自身的營(yíng)銷渠道。在強(qiáng)化自身營(yíng)銷渠道的基礎(chǔ)上，為了擴(kuò)展和實(shí)現(xiàn)渠道扁化，電信企業(yè)還應(yīng)大力發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等的代理商，充分利用社會(huì)代理商的渠道力量，推動(dòng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展和增強(qiáng)客戶 的粘合力，但在這方面，必須要明確規(guī)定業(yè)務(wù)代理商的職責(zé)和權(quán)限，避免與自身渠道發(fā)生沖突。

6.完善走訪制度，與大客戶建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系。大客戶營(yíng)銷人員及其主管要定期或不定期主動(dòng)上門征求意見(jiàn)，客戶經(jīng)理能隨時(shí)與大客戶碰面，發(fā)現(xiàn)大客戶的潛在需求并及時(shí)解決。要加強(qiáng)與大客戶間的感情交流，并根據(jù)企業(yè)實(shí)際，每年至少組織一次企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)與大客戶之間的座談會(huì)，努力與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系、互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。需要強(qiáng)調(diào)的是，電信企業(yè)應(yīng)經(jīng)常對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，鑒別不同類型的客戶關(guān)系及其特征，評(píng)價(jià)客戶關(guān)系的質(zhì)量，并及時(shí)采取有效措施，保持企業(yè)與客戶的長(zhǎng)期友好關(guān)系。

上述六種營(yíng)銷策略可以進(jìn)行組合，形成營(yíng)銷組合，全方位多層次開(kāi)展?fàn)I銷。當(dāng)然，營(yíng)銷組合并不是幾種策略的簡(jiǎn)單集合，而是通過(guò)相互聯(lián)系、相互制約組成的系統(tǒng)和有機(jī)整體。在營(yíng)銷組合中，產(chǎn)品營(yíng)銷是核心，促銷是手段，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是杠桿，客戶關(guān)系是條件。電信企業(yè)應(yīng)綜合運(yùn)用以上策略，注重策略的相互配合及協(xié)調(diào)統(tǒng)一，充分發(fā)揮大客戶市場(chǎng)營(yíng)銷組合的整體效果，不斷提高大客戶營(yíng)銷能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

［參考文獻(xiàn)］

［1］邱德文：《加強(qiáng)電信行業(yè)監(jiān)管的思考》，《通信世界網(wǎng)》2003年12月23日。

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［3］林敏：《專家談電信業(yè)深化改革的焦點(diǎn)問(wèn)題》，《通信信息報(bào)》2003年。

［4］張昕竹：《中國(guó)電信業(yè)的改革目標(biāo)》，《中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)》2001年。

第三篇：淺談電信企業(yè)的大客戶服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略

淺談電信企業(yè)的大客戶服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略

摘要：對(duì)于電信企業(yè)來(lái)說(shuō)，大客戶是極其重要的戰(zhàn)略資源，是電信企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。在電信企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，實(shí)施大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略，提高大客戶的忠誠(chéng)度和避免其流失，已成為當(dāng)前營(yíng)銷工作的重中之重?？梢园凑湛蛻粜枨蠼M合產(chǎn)品，提供個(gè)性化服務(wù)和推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面予以完善，以及采取價(jià)格、促銷、渠道、服務(wù)、關(guān)系及其組合的策略，推進(jìn)大客戶營(yíng)銷工作。

關(guān)鍵詞：電信企業(yè)，大客戶，營(yíng)銷戰(zhàn)略

隨著通信技術(shù)的飛速進(jìn)步和電信市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，廣大電信客戶需求期望的增強(qiáng)和選擇運(yùn)營(yíng)商余地的拓展，中國(guó)電信業(yè)已完成了由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的歷程。同時(shí)，隨著感性消費(fèi)和個(gè)性消費(fèi)時(shí)代的到來(lái)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式亦讓位于強(qiáng)調(diào)“合作”的關(guān)系營(yíng)銷。中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)業(yè)必須適應(yīng)這些新形勢(shì)下的巨大變化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念也應(yīng)相應(yīng)調(diào)整并提升。

一、大客戶的內(nèi)涵

電信大客戶包括重要客戶，重點(diǎn)在客戶和潛在大客戶。重要客戶是指黨政機(jī)關(guān)、國(guó)家安全機(jī)關(guān)、主要新聞、金融單位和各類用于公共服務(wù)的急用電話，以及各級(jí)電信企業(yè)根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r認(rèn)為有必要列入重要客戶治理的客戶，重點(diǎn)大客戶是指使用電信業(yè)務(wù)量最大、電信使用費(fèi)用達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的單位，潛在大客戶是指發(fā)展?jié)摿薮?，但尚未被列入大客戶名單的企、事業(yè)單位，以及將會(huì)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)的集團(tuán)客戶。

電信大客戶不僅是電信企業(yè)收入的主要來(lái)源，20％的大客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)80％的利潤(rùn)，在電信企業(yè)的增量增收中起著重要作用，而且是有著廣泛的重要的社會(huì)影響的客戶。另外，電信企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)也將大部分集中在大客戶身上。因此，搞好對(duì)大客戶的服務(wù)，對(duì)電信企業(yè)來(lái)說(shuō)具有重要意義。一個(gè)電信企業(yè)擁有了一大批聯(lián)系緊密的大客戶，它的業(yè)務(wù)收入就有了基本保障，并可穩(wěn)定持續(xù)增長(zhǎng)，而且還便于電信企業(yè)進(jìn)行下一步的營(yíng)銷工作展開(kāi)。逐步擴(kuò)大其使用電信業(yè)務(wù)的種類范圍和數(shù)量。與大客戶建立并維持良好的關(guān)系，提供先進(jìn)周到的服務(wù)手段已成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵。關(guān)注大客戶、追求大客戶滿足度應(yīng)該成為當(dāng)今中國(guó)電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主旋律。

二、如何實(shí)施

對(duì)大客戶服務(wù)工作要充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)先優(yōu)惠的原則。實(shí)行重點(diǎn)服務(wù)，具體對(duì)不同的大客戶又有不同的側(cè)重點(diǎn)和要求，對(duì)重要客戶在服務(wù)中必須給予通信上的保障，做到暢通無(wú)阻，對(duì)重點(diǎn)大客戶在服務(wù)中盡可能滿足其通信要求，充分做到優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)電路，優(yōu)設(shè)備、優(yōu)找講師、公開(kāi)課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國(guó)最大的培訓(xùn)平臺(tái) http://qy.thea.cn/

惠和定期上門服務(wù)，對(duì)潛在大客戶要積極猜測(cè)，隨時(shí)跟蹤，加強(qiáng)聯(lián)系，努力爭(zhēng)取其早日成為重點(diǎn)大客戶。大客戶營(yíng)銷工作可以通過(guò)以下幾種策略來(lái)展開(kāi)：

價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略

自打破壟斷、開(kāi)放市場(chǎng)以來(lái)，電信市場(chǎng)的價(jià)格戰(zhàn)持續(xù)不斷，非凡是移動(dòng)通訊、長(zhǎng)途IP電話等高利潤(rùn)的業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的接入等開(kāi)放程度較高的業(yè)務(wù)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈。但是對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，過(guò)度地強(qiáng)調(diào)和回避都是不可取的，必須遵照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，實(shí)行等價(jià)交換的原則。即使在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的時(shí)刻，也不能以低成本進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，要以非價(jià)格策略為主。價(jià)格策略為輔，避免步入困境。首先，要建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為基礎(chǔ)的價(jià)格機(jī)制，制定綜合服務(wù)協(xié)議。明確價(jià)格優(yōu)惠權(quán)限，提高客戶經(jīng)理對(duì)大客戶營(yíng)銷的價(jià)格優(yōu)惠靈活性。其次，要分析大客戶對(duì)價(jià)格的敏感度，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，轉(zhuǎn)移客戶對(duì)價(jià)格的注重力。同時(shí)，要根據(jù)客戶的不同需求，為客戶提供整體業(yè)務(wù)資費(fèi)捆綁價(jià)格優(yōu)惠計(jì)劃，根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的狀況。對(duì)有流失風(fēng)險(xiǎn)的大客戶給予一定的折扣。再次，要通過(guò)培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理談判的能力，降低優(yōu)惠幅度，避免出現(xiàn)惡性的價(jià)格戰(zhàn)。

促銷經(jīng)營(yíng)策略

在現(xiàn)代社會(huì)，信息溝通至關(guān)重要。電信企業(yè)要綜合運(yùn)用業(yè)務(wù)推廣材料，廣告，公共宣傳媒介，和人員推銷等4種主要手段開(kāi)展促銷。與大客戶進(jìn)行有效溝通，如加快各類業(yè)務(wù)宣傳材料和手冊(cè)的編制，讓客戶方便地了解和查詢大客戶的各類電信業(yè)務(wù)，建立大客戶外部網(wǎng)站，開(kāi)展望上電信業(yè)務(wù)宣傳，建立客戶經(jīng)理對(duì)大客戶定期走訪制度，及時(shí)了解客戶需求和開(kāi)展促銷工作，組織多種形式的大客戶業(yè)務(wù)座談和培訓(xùn)會(huì)，專家專題講座，通過(guò)與政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)治理機(jī)構(gòu)等的合作、開(kāi)展專項(xiàng)業(yè)務(wù)推廣會(huì)、擴(kuò)大促銷效果等等。

渠道扁平化策略

為促使大客戶渠道扁平化，電信企業(yè)可實(shí)行客戶經(jīng)理個(gè)人責(zé)任制度、，明確客戶經(jīng)理的職責(zé)和服務(wù)范圍，加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和考核，建立一支高效運(yùn)作的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，不斷強(qiáng)化自身的營(yíng)銷渠道。

在強(qiáng)化自身營(yíng)銷渠道的基礎(chǔ)上，為了擴(kuò)展和實(shí)現(xiàn)渠道扁化，電信企業(yè)還應(yīng)大力發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等的代理商，充分利用社會(huì)代理商的渠道力量，推動(dòng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展和增強(qiáng)客戶的粘合力，但在這方面，必須要明確規(guī)定業(yè)務(wù)的代理商的職責(zé)和權(quán)限，才適宜的合作方式，避免與自身渠道發(fā)生沖突。

服務(wù)創(chuàng)新策略

服務(wù)是電信企業(yè)生存和發(fā)展的根本。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)也是競(jìng)爭(zhēng)是手段之找講師、公開(kāi)課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國(guó)最大的培訓(xùn)平臺(tái) http://qy.thea.cn/

一，因此必須不斷創(chuàng)新，深化服務(wù)的內(nèi)涵，拓展服務(wù)品牌，提給大客戶對(duì)服務(wù)的滿足度。同時(shí)，電信企業(yè)還應(yīng)把大客戶服務(wù)的質(zhì)量治理提高到戰(zhàn)略的高度上。全面加強(qiáng)對(duì)大客戶服務(wù)質(zhì)量的光里。依靠友誼的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)立。在這方面：首先，電信企業(yè)的廣大員工要樹(shù)立正確的服務(wù)理念，競(jìng)爭(zhēng)贏得市場(chǎng)，融合創(chuàng)造力量，誠(chéng)信鑄就品牌，服務(wù)編織未來(lái)。其次，要建立服務(wù)治理機(jī)構(gòu)，完善各項(xiàng)保障制度。包括建立專門的機(jī)構(gòu)——大客戶部，或由專人負(fù)責(zé)大客戶首問(wèn)負(fù)責(zé)制，保證客戶申訴得到快速處理，建立內(nèi)部客戶承諾制度，促進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的通常，加強(qiáng)客戶走訪工作，保證客戶業(yè)務(wù)主管與客戶經(jīng)理緊密聯(lián)系和友好合作，建立后臺(tái)支持部門大客戶綠色通道考核體系指標(biāo)，貫徹落實(shí)對(duì)后臺(tái)支持部門的考核制度，不斷提高后臺(tái)部門對(duì)大客戶的服務(wù)能力，建立電信服務(wù)社會(huì)利益監(jiān)督體系等等。

最后要提升對(duì)大客戶服務(wù)的層次，如推行大客戶服務(wù)會(huì)員形式，確保對(duì)大客戶全面優(yōu)越的服務(wù)，完善大客戶綠色通道建設(shè)，為大客戶提供最高質(zhì)量的通信保障，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)的完成。，要進(jìn)一步完善通信網(wǎng)絡(luò)支撐體系和計(jì)費(fèi)體系以及提供等級(jí)服務(wù)等等。

客戶關(guān)系營(yíng)銷策略

電信企業(yè)屬于高接觸性的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性使得企業(yè)的促銷和關(guān)噶宣傳的效果不如工業(yè)企業(yè)明顯。為此，事實(shí)客戶關(guān)系營(yíng)銷策略即成為提升服務(wù)層次的重要舉措。

首先，通信企業(yè)應(yīng)做好大客戶檔案資料的建設(shè)工作，要建立和整理現(xiàn)有大客戶和潛在客戶的資料，為實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷策略提供有力的依據(jù)。其次對(duì)客戶與企業(yè)關(guān)系進(jìn)行綜合評(píng)估，區(qū)別不同的客戶關(guān)系類型及其特征，評(píng)價(jià)與客戶關(guān)系的質(zhì)量，及時(shí)采取有效措施，保持企業(yè)與客戶間長(zhǎng)期密切的關(guān)系。再次，根據(jù)不同等級(jí)服務(wù)的要求實(shí)施不同級(jí)別的服務(wù)，如走訪開(kāi)座談會(huì)組織各類客戶聯(lián)誼活動(dòng)等，與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系和互利共贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。最后，建立大客戶俱樂(lè)部，發(fā)展會(huì)員，開(kāi)展豐富多才的活動(dòng)，加強(qiáng)信息和情感溝通，增強(qiáng)客戶經(jīng)理、客戶業(yè)務(wù)主管與大客戶高層治理人員的關(guān)系，開(kāi)展高層公關(guān)營(yíng)銷。

三、結(jié)語(yǔ)

對(duì)上述五種營(yíng)銷策略可以進(jìn)行組合，形成營(yíng)銷組合，全方位多層次的開(kāi)展?fàn)I銷。當(dāng)然，營(yíng)銷組合并不是集中策略的簡(jiǎn)單集合，而是通過(guò)相互聯(lián)系，相互制約組成的系統(tǒng)和有機(jī)整體。各組成策略間都有動(dòng)態(tài)相關(guān)性。在營(yíng)銷組合中，產(chǎn)品營(yíng)銷是核心，促銷是手段。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是杠桿，客戶關(guān)系是條件。電信企業(yè)要綜合運(yùn)用以上策略，注重策略鍵的相互配合及協(xié)調(diào)統(tǒng)一，充分發(fā)揮大客戶市場(chǎng)營(yíng)銷組合的整體效果，不斷提高大客戶營(yíng)銷能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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第四篇：淺談電信企業(yè)的大客戶服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略

淺談電信企業(yè)的大客戶服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略

摘要：對(duì)于電信企業(yè)來(lái)說(shuō)，大客戶是極其重要的戰(zhàn)略資源，是電信企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。在電信企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，實(shí)施大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略，提高大客戶的忠誠(chéng)度和避免其流失，已成為當(dāng)前營(yíng)銷工作的重中之重?？梢园凑湛蛻粜枨蠼M合產(chǎn)品，提供個(gè)性化服務(wù)和推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面予以完善，以及采取價(jià)格、促銷、渠道、服務(wù)、關(guān)系及其組合的策略，推進(jìn)大客戶營(yíng)銷工作。

關(guān)鍵詞：電信企業(yè)，大客戶，營(yíng)銷戰(zhàn)略

隨著通信技術(shù)的飛速進(jìn)步和電信市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，廣大電信客戶需求期望的增強(qiáng)和選擇運(yùn)營(yíng)商余地的拓展，中國(guó)電信業(yè)已完成了由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的歷程。同時(shí)，隨著感性消費(fèi)和個(gè)性消費(fèi)時(shí)代的到來(lái)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式亦讓位于強(qiáng)調(diào)“合作”的關(guān)系營(yíng)銷。中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)業(yè)必須適應(yīng)這些新形勢(shì)下的巨大變化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念也應(yīng)相應(yīng)調(diào)整并提升。

一、大客戶的內(nèi)涵

電信大客戶包括重要客戶，重點(diǎn)在客戶和潛在大客戶。重要客戶是指黨政機(jī)關(guān)、國(guó)家安全機(jī)關(guān)、主要新聞、金融單位和各類用于公共服務(wù)的急用電話，以及各級(jí)電信企業(yè)根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r認(rèn)為有必要列入重要客戶治理的客戶，重點(diǎn)大客戶是指使用電信業(yè)務(wù)量最大、電信使用費(fèi)用達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的單位，潛在大客戶是指發(fā)展?jié)摿薮?，但尚未被列入大客戶名單的企、事業(yè)單位，以及將會(huì)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)的集團(tuán)客戶。

電信大客戶不僅是電信企業(yè)收入的主要來(lái)源，20％的大客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)80％的利潤(rùn)，在電信企業(yè)的增量增收中起著重要作用，而且是有著廣泛的重要的社會(huì)影響的客戶。另外，電信企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)也將大部分集中在大客戶身上。因此，搞好對(duì)大客戶的服務(wù)，對(duì)電信企業(yè)來(lái)說(shuō)具有重要意義。一個(gè)電信企業(yè)擁有了一大批聯(lián)系緊密的大客戶，它的業(yè)務(wù)收入就有了基本保障，并可穩(wěn)定持續(xù)增長(zhǎng)，而且還便于電信企業(yè)進(jìn)行下一步的營(yíng)銷工作展開(kāi)。逐步擴(kuò)大其使用電信業(yè)務(wù)的種類范圍和數(shù)量。與大客戶建立并維持良好的關(guān)系，提供先進(jìn)周到的服務(wù)手段已成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵。關(guān)注大客戶、追求大客戶滿足度應(yīng)該成為當(dāng)今中國(guó)電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主旋律。

二、如何實(shí)施

對(duì)大客戶服務(wù)工作要充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)先優(yōu)惠的原則。實(shí)行重點(diǎn)服務(wù)，具體對(duì)不同的大客戶又有不同的側(cè)重點(diǎn)和要求，對(duì)重要客戶在服務(wù)中必須給予通信上的保障，做到暢通無(wú)阻，對(duì)重點(diǎn)大客戶在服務(wù)中盡可能滿足其通信要求，充分做到優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)電路，優(yōu)設(shè)備、優(yōu)惠和定期上門服務(wù)，對(duì)潛在大客戶要積極猜測(cè)，隨時(shí)跟蹤，加強(qiáng)聯(lián)系，努力爭(zhēng)取其早日成為重點(diǎn)大客戶。大客戶營(yíng)銷工作可以通過(guò)以下幾種策略來(lái)展開(kāi)：

價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略

自打破壟斷、開(kāi)放市場(chǎng)以來(lái)，電信市場(chǎng)的價(jià)格戰(zhàn)持續(xù)不斷，非凡是移動(dòng)通訊、長(zhǎng)途IP電話等高利潤(rùn)的業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的接入等開(kāi)放程度較高的業(yè)務(wù)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈。但是對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，過(guò)度地強(qiáng)調(diào)和回避都是不可取的，必須遵照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，實(shí)行等價(jià)交換的原則。即使在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的時(shí)刻，也不能以低成本進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，要以非價(jià)格策略為主。價(jià)格策略為輔，避免步入困境。首先，要建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為基礎(chǔ)的價(jià)格機(jī)制，制定綜合服務(wù)協(xié)議。明確價(jià)格優(yōu)惠權(quán)限，提高客戶經(jīng)理對(duì)大客戶營(yíng)銷的價(jià)格優(yōu)惠靈活性。其次，要分析大客戶對(duì)價(jià)格的敏感度，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，轉(zhuǎn)移客戶對(duì)價(jià)格的注重力。同時(shí)，要根據(jù)客戶的不同需求，為客戶提供整體業(yè)務(wù)資費(fèi)捆綁價(jià)格優(yōu)惠計(jì)劃，根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的狀況。對(duì)有流失風(fēng)險(xiǎn)的大客戶給予一定的折扣。再次，要通過(guò)培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理談判的能力，降低優(yōu)惠幅度，避免出現(xiàn)惡性的價(jià)格戰(zhàn)。

促銷經(jīng)營(yíng)策略

在現(xiàn)代社會(huì)，信息溝通至關(guān)重要。電信企業(yè)要綜合運(yùn)用業(yè)務(wù)推廣材料，廣告，公共宣傳媒介，和人員推銷等4種主要手段開(kāi)展促銷。與大客戶進(jìn)行有效溝通，如加快各類業(yè)務(wù)宣傳材料和手冊(cè)的編制，讓客戶方便地了解和查詢大客戶的各類電信業(yè)務(wù)，建立大客戶外部網(wǎng)站，開(kāi)展望上電信業(yè)務(wù)宣傳，建立客戶經(jīng)理對(duì)大客戶定期走訪制度，及時(shí)了解客戶需求和開(kāi)展促銷工作，組織多種形式的大客戶業(yè)務(wù)座談和培訓(xùn)會(huì)，專家專題講座，通過(guò)與政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)治理機(jī)構(gòu)等的合作、開(kāi)展專項(xiàng)業(yè)務(wù)推廣會(huì)、擴(kuò)大促銷效果等等。

渠道扁平化策略 為促使大客戶渠道扁平化，電信企業(yè)可實(shí)行客戶經(jīng)理個(gè)人責(zé)任制度、，明確客戶經(jīng)理的職責(zé)和服務(wù)范圍，加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和考核，建立一支高效運(yùn)作的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，不斷強(qiáng)化自身的營(yíng)銷渠道。

在強(qiáng)化自身營(yíng)銷渠道的基礎(chǔ)上，為了擴(kuò)展和實(shí)現(xiàn)渠道扁化，電信企業(yè)還應(yīng)大力發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等的代理商，充分利用社會(huì)代理商的渠道力量，推動(dòng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展和增強(qiáng)客戶的粘合力，但在這方面，必須要明確規(guī)定業(yè)務(wù)的代理商的職責(zé)和權(quán)限，才適宜的合作方式，避免與自身渠道發(fā)生沖突。

服務(wù)創(chuàng)新策略

服務(wù)是電信企業(yè)生存和發(fā)展的根本。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)也是競(jìng)爭(zhēng)是手段之一，因此必須不斷創(chuàng)新，深化服務(wù)的內(nèi)涵，拓展服務(wù)品牌，提給大客戶對(duì)服務(wù)的滿足度。同時(shí)，電信企業(yè)還應(yīng)把大客戶服務(wù)的質(zhì)量治理提高到戰(zhàn)略的高度上。全面加強(qiáng)對(duì)大客戶服務(wù)質(zhì)量的光里。依靠友誼的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)立。在這方面：首先，電信企業(yè)的廣大員工要樹(shù)立正確的服務(wù)理念，競(jìng)爭(zhēng)贏得市場(chǎng)，融合創(chuàng)造力量，誠(chéng)信鑄就品牌，服務(wù)編織未來(lái)。其次，要建立服務(wù)治理機(jī)構(gòu)，完善各項(xiàng)保障制度。包括建立專門的機(jī)構(gòu)——大客戶部，或由專人負(fù)責(zé)大客戶首問(wèn)負(fù)責(zé)制，保證客戶申訴得到快速處理，建立內(nèi)部客戶承諾制度，促進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的通常，加強(qiáng)客戶走訪工作，保證客戶業(yè)務(wù)主管與客戶經(jīng)理緊密聯(lián)系和友好合作，建立后臺(tái)支持部門大客戶綠色通道考核體系指標(biāo)，貫徹落實(shí)對(duì)后臺(tái)支持部門的考核制度，不斷提高后臺(tái)部門對(duì)大客戶的服務(wù)能力，建立電信服務(wù)社會(huì)利益監(jiān)督體系等等。

最后要提升對(duì)大客戶服務(wù)的層次，如推行大客戶服務(wù)會(huì)員形式，確保對(duì)大客戶全面優(yōu)越的服務(wù)，完善大客戶綠色通道建設(shè)，為大客戶提供最高質(zhì)量的通信保障，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)的完成。，要進(jìn)一步完善通信網(wǎng)絡(luò)支撐體系和計(jì)費(fèi)體系以及提供等級(jí)服務(wù)等等。

客戶關(guān)系營(yíng)銷策略

電信企業(yè)屬于高接觸性的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性使得企業(yè)的促銷和關(guān)噶宣傳的效果不如工業(yè)企業(yè)明顯。為此，事實(shí)客戶關(guān)系營(yíng)銷策略即成為提升服務(wù)層次的重要舉措。

首先，通信企業(yè)應(yīng)做好大客戶檔案資料的建設(shè)工作，要建立和整理現(xiàn)有大客戶和潛在客戶的資料，為實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷策略提供有力的依據(jù)。其次對(duì)客戶與企業(yè)關(guān)系進(jìn)行綜合評(píng)估，區(qū)別不同的客戶關(guān)系類型及其特征，評(píng)價(jià)與客戶關(guān)系的質(zhì)量，及時(shí)采取有效措施，保持企業(yè)與客戶間長(zhǎng)期密切的關(guān)系。再次，根據(jù)不同等級(jí)服務(wù)的要求實(shí)施不同級(jí)別的服務(wù)，如走訪開(kāi)座談會(huì)組織各類客戶聯(lián)誼活動(dòng)等，與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系和互利共贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。最后，建立大客戶俱樂(lè)部，發(fā)展會(huì)員，開(kāi)展豐富多才的活動(dòng)，加強(qiáng)信息和情感溝通，增強(qiáng)客戶經(jīng)理、客戶業(yè)務(wù)主管與大客戶高層治理人員的關(guān)系，開(kāi)展高層公關(guān)營(yíng)銷。

三、結(jié)語(yǔ)

對(duì)上述五種營(yíng)銷策略可以進(jìn)行組合，形成營(yíng)銷組合，全方位多層次的開(kāi)展?fàn)I銷。當(dāng)然，營(yíng)銷組合并不是集中策略的簡(jiǎn)單集合，而是通過(guò)相互聯(lián)系，相互制約組成的系統(tǒng)和有機(jī)整體。各組成策略間都有動(dòng)態(tài)相關(guān)性。在營(yíng)銷組合中，產(chǎn)品營(yíng)銷是核心，促銷是手段。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是杠桿，客戶關(guān)系是條件。電信企業(yè)要綜合運(yùn)用以上策略，注重策略鍵的相互配合及協(xié)調(diào)統(tǒng)一，充分發(fā)揮大客戶市場(chǎng)營(yíng)銷組合的整體效果，不斷提高大客戶營(yíng)銷能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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第五篇：企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略

企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略

企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理思想的綜合體現(xiàn)，又是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷決策的基礎(chǔ)。制定正確的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，是研究和制定正確市場(chǎng)營(yíng)銷決策的出發(fā)點(diǎn)。企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的選擇又取決于各個(gè)公司的規(guī)模和在行業(yè)中的地位。在邁克爾.波特的《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》中根據(jù)各公司在行業(yè)中的份額，將其分為領(lǐng)導(dǎo)者、挑戰(zhàn)者、追隨者或利基者。市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者掌握了40%的市場(chǎng)份額，該公司擁有整個(gè)市場(chǎng)中最大的市場(chǎng)份額，另外的30%市場(chǎng)份額掌握在市場(chǎng)挑戰(zhàn)者手中，而起正在為獲得更多的市場(chǎng)份額而努力。還有20%掌握在市場(chǎng)追誰(shuí)這手中，他們是是在試圖維持眼有的市場(chǎng)份額，并不希望擾亂市場(chǎng)的局面。剩余的10%被市場(chǎng)利基者控制，這些公司存在于那些大公司所不感興趣的小細(xì)分市場(chǎng)。正是因?yàn)榇似髽I(yè)根據(jù)自己在市場(chǎng)中的定位有了企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略。

一 市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略

市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者在整個(gè)市場(chǎng)中占有最大的市場(chǎng)份額，在價(jià)格變化，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，銷售渠道、分銷渠道見(jiàn)著、促銷戰(zhàn)略等方面對(duì)行業(yè)內(nèi)其他公司起著領(lǐng)導(dǎo)作用，比如國(guó)內(nèi)的聯(lián)想電腦、海爾、紅塔國(guó)外的通用汽車、英特爾、沃爾瑪?shù)?。作為市?chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者他們營(yíng)銷戰(zhàn)略的核心就是保持其原有的領(lǐng)導(dǎo)地位。據(jù)此其戰(zhàn)略可分為三個(gè)方面。

（一）發(fā)現(xiàn)和擴(kuò)大市場(chǎng)

其中包括1尋找新使用者、2尋找新用途、3擴(kuò)大使用量。

（二）保護(hù)現(xiàn)有市場(chǎng)份額

其中包括1創(chuàng)新戰(zhàn)略、2堡壘戰(zhàn)略、3正面對(duì)抗戰(zhàn)略。

（三）進(jìn)一步擴(kuò)大現(xiàn)有市場(chǎng)份額

其中要考慮擴(kuò)大市場(chǎng)份額與投資報(bào)酬率的關(guān)系和壟斷問(wèn)題。

二 市場(chǎng)挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略

市場(chǎng)挑戰(zhàn)者在行業(yè)中占據(jù)第二或是后為次，有能力對(duì)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者和其他競(jìng)爭(zhēng)者采取攻擊行動(dòng)，希望取得市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者地位。其營(yíng)銷戰(zhàn)略是

（一）確定戰(zhàn)略目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

包括確定戰(zhàn)略目標(biāo)、選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

（二）選擇挑戰(zhàn)戰(zhàn)略

包括1正面進(jìn)攻、2側(cè)翼進(jìn)攻、3包抄進(jìn)攻、4迂回進(jìn)攻、5游記進(jìn)攻。

（三）特定的營(yíng)銷戰(zhàn)略

三 市場(chǎng)追隨者戰(zhàn)略

市場(chǎng)追隨者在產(chǎn)品、技術(shù)、渠道、促銷等模仿市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，他們觀察市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的新產(chǎn)品借以節(jié)約在產(chǎn)品開(kāi)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、信息收集等上的經(jīng)費(fèi)。減小支出和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)其追隨程度可分為1緊密追隨、2有距離追隨、3有選擇追隨。其營(yíng)銷戰(zhàn)略是

（一）競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)戰(zhàn)略

（二）市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略

（三）市場(chǎng)細(xì)分化戰(zhàn)略

四 市場(chǎng)利基者戰(zhàn)略

市場(chǎng)利基者是指專門為市場(chǎng)規(guī)模較小不被大公司感興趣的細(xì)分市場(chǎng)提供產(chǎn)品和服務(wù)的公司，由于其的專一性也能形成較高的利潤(rùn)和發(fā)展。其營(yíng)銷戰(zhàn)略就是實(shí)現(xiàn)專業(yè)化。包括1用戶專業(yè)化、2垂直專業(yè)化、3顧客規(guī)模專業(yè)化、4特定顧客專業(yè)化、5地理市場(chǎng)專業(yè)化、6產(chǎn)品或產(chǎn)品線專業(yè)化、7服務(wù)專業(yè)化、8產(chǎn)品特色專業(yè)化、9銷售渠道專業(yè)化。