第一篇：電信企業(yè)大客戶營銷策略研究

電信企業(yè)大客戶營銷策略研究

當(dāng)前，電信市場(chǎng)競爭格局發(fā)生著深刻的變化，整個(gè)電信市場(chǎng)的營銷模式也逐漸從單一的業(yè)務(wù)品牌推廣演變到全方位、多層次的品牌體系管理以及相應(yīng)的各種營銷配套的層次。面對(duì)給電信運(yùn)營商帶來巨大營業(yè)收入和利潤的大客戶，各大運(yùn)營商均采取了靈活多樣的營銷手段，通過加大對(duì)大客戶區(qū)域通信資源的投入和與運(yùn)營商之間資源互補(bǔ)，拓展自身的業(yè)務(wù)深度和廣度。但目前電信企業(yè)在大客戶營銷的策略上仍然存在著以下一些不足：

電信企業(yè)針對(duì)大客戶的市場(chǎng)細(xì)分深度不夠，對(duì)滿足大客戶消費(fèi)特點(diǎn)的個(gè)性化業(yè)務(wù)產(chǎn)品組合、產(chǎn)品策略缺乏開發(fā)和策劃的主動(dòng)性。造成這種現(xiàn)象的主要原因在于市場(chǎng)研究不夠，缺乏市場(chǎng)調(diào)查，主觀臆斷決策，無法為各行業(yè)的大客戶量身定做符合其需求的電信產(chǎn)品，不能在競爭中突出自己產(chǎn)品的差異性，有時(shí)甚至?xí)`導(dǎo)大客戶使用并不符合自身特點(diǎn)的電信產(chǎn)品。

電信企業(yè)在溝通方面比較短視。大客戶具有很高的ARPU值，大客戶的流失造成利潤空間的縮小，留住和開發(fā)大客戶是大客戶營銷的一個(gè)重要課題。但是受中國傳統(tǒng)文化的影響，電信企業(yè)許多營銷人員過分重視營銷過程中的人際關(guān)系，而忽略了電信市場(chǎng)營銷過程中的“契約”關(guān)系，一旦電信市場(chǎng)發(fā)生變化和雙方人員發(fā)生變動(dòng)，業(yè)務(wù)關(guān)系也會(huì)隨之發(fā)生改變。因此，只靠人際關(guān)系的營銷是很難帶給企業(yè)長期效益的，難以實(shí)現(xiàn)電信的可持續(xù)發(fā)展。

電信企業(yè)的內(nèi)部管理流程有待完善。主要表現(xiàn)在：計(jì)財(cái)部門缺乏對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)產(chǎn)品的成本測(cè)算，導(dǎo)致價(jià)格政策的制定缺乏有力依據(jù)；客戶經(jīng)理談判能力不高，導(dǎo)致不能有效運(yùn)用非價(jià)格策略來減少價(jià)格折讓；后臺(tái)支持跟不上，資源調(diào)度、故障排除等流程不暢。

面對(duì)競爭的壓力，面對(duì)自身在大客戶營銷中出現(xiàn)的不足，電信企業(yè)應(yīng)在營銷策略上下足功夫，在留住現(xiàn)有大客戶的基礎(chǔ)上，積極地開發(fā)新的大客戶資源，以提高市場(chǎng)占有率，獲取利潤。具體而言，應(yīng)從產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道、服務(wù)、關(guān)系6方面加強(qiáng)營銷滲透。大客戶產(chǎn)品營銷策略

大客戶對(duì)電信服務(wù)的需要和欲望是電信大客戶營銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)。電信大客戶營銷者并不創(chuàng)造大客戶的通信需要，這種需要早就存在于市場(chǎng)營銷活動(dòng)出現(xiàn)之前，大客戶營銷者只是滿足這種通信的需要，并通過營銷活動(dòng)來影響這種通信需求。目前，電信企業(yè)產(chǎn)品營銷策略缺乏主動(dòng)性和整體性，應(yīng)從以下幾方面予以完善： 進(jìn)一步細(xì)分大客戶市場(chǎng)

為了針對(duì)每個(gè)更小的大客戶能更有效、更有針對(duì)性地開展服務(wù)，滿足大客戶的電信需求、進(jìn)一步地細(xì)分電信大客戶市場(chǎng)成為大客戶營銷的重要工作，甚至可以將具有特色的單個(gè)用戶作為一個(gè)細(xì)分的市場(chǎng)，最后才進(jìn)行不同層次、不同行業(yè)、不同特性的服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、開發(fā)、包裝和營銷。與其說市場(chǎng)細(xì)分是一個(gè)將市場(chǎng)分解的過程，不如說它是將市場(chǎng)按照特征分類之后再重新匯聚的過程。經(jīng)過這一篩選、分類的過程，才能更加清楚細(xì)致地明確大客戶市場(chǎng)對(duì)電信服務(wù)的需求。同時(shí)，準(zhǔn)確的市場(chǎng)細(xì)分也是電信運(yùn)營商進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的前提。誰能率先細(xì)分出特定的、有一定規(guī)模效益的、相對(duì)成熟的消費(fèi)群體，誰就能在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上把握先機(jī)。按照客戶需求組合產(chǎn)品，提供個(gè)性化服務(wù)

電信大客戶服務(wù)更是一種個(gè)性化的服務(wù)，需要根據(jù)每個(gè)企業(yè)不同的業(yè)務(wù)模式對(duì)具體問題進(jìn)行具體分析，為客戶制定出更有針對(duì)性、更切實(shí)可行的個(gè)性化產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案，針對(duì)不同行業(yè)特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)顯得尤為重要。例如，推廣行業(yè)性通信解決方案，為酒店業(yè)、制造業(yè)、政府機(jī)關(guān)、金融保險(xiǎn)證券等各行業(yè)的大客戶提供包括本地電話業(yè)務(wù)、長話業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在內(nèi)的整體解決方案。

個(gè)性化的完善服務(wù)，必將使電信服務(wù)更具備高度的靈活性、擴(kuò)展性和持續(xù)服務(wù)的能力。大客戶的服務(wù)既有統(tǒng)一的普遍服務(wù)的原則，也要針對(duì)不同的客戶群有精細(xì)服務(wù)的策略，站在具體用戶的角度，制訂更具靈活性、實(shí)用性的功能與流程以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)策略，切實(shí)提高大客戶滿意度。

推進(jìn)大客戶業(yè)務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展

電信入網(wǎng)設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化使各大運(yùn)營商提供的產(chǎn)品具有同質(zhì)化的特點(diǎn)，電信服務(wù)行業(yè)的性質(zhì)也使有效的服務(wù)模式很容易在競爭者之間效仿，為此，推出基于自身網(wǎng)絡(luò)的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)成為大客戶市場(chǎng)競爭的重要手段。

新業(yè)務(wù)可以是以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為支撐的新產(chǎn)品（如新視通、會(huì)易通、天翼通、網(wǎng)絡(luò)快車、寬帶通、一線通等），也可以是一種老業(yè)務(wù)的新應(yīng)用，或者是幾種老業(yè)務(wù)經(jīng)過組合捆綁后重新包裝上市（如政務(wù)e通、企業(yè)e通、學(xué)園e通和全球眼、電子報(bào)關(guān)、電子報(bào)稅等），甚至可能僅僅是一種經(jīng)營模式的改革，但其中必須包含新經(jīng)濟(jì)運(yùn)作的觀念。大客戶價(jià)格營銷策略

自打破壟斷、開放市場(chǎng)以來，電信市場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)持續(xù)不斷，移動(dòng)通信、長途IP電話等高利潤的業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)接入、互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入等開放程度較高的業(yè)務(wù)競爭尤為激烈，價(jià)格是市場(chǎng)競爭的基本手段之一，但過度的價(jià)格戰(zhàn)和回避價(jià)格戰(zhàn)都是不可取的。電信企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營銷工作時(shí)，應(yīng)遵照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，實(shí)行等價(jià)交換原則。即使在市場(chǎng)競爭最激烈的時(shí)刻，也不能低于成本進(jìn)行“價(jià)格戰(zhàn)”，那無異于“飲鳩止渴”。因此，大客戶營銷應(yīng)以非價(jià)格策略為主,價(jià)格策略為輔，避免步入困境。

首先，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的、以成本為基礎(chǔ)的價(jià)格機(jī)制，制定綜合服務(wù)協(xié)議，明確各省市公司的價(jià)格優(yōu)惠權(quán)限，提高地市公司對(duì)大客戶營銷的價(jià)格優(yōu)惠的靈活性。其次，區(qū)分各大客戶的價(jià)格敏感度，通過產(chǎn)品和服務(wù)差異化轉(zhuǎn)移客戶對(duì)價(jià)格的敏感；根據(jù)客戶不同情況，為大客戶提供整體業(yè)務(wù)資費(fèi)捆綁優(yōu)惠計(jì)劃；根據(jù)市場(chǎng)競爭狀況,對(duì)有流失風(fēng)險(xiǎn)的大用戶給予適當(dāng)?shù)恼劭邸Ｗ詈?，通過培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理談判能力，降低優(yōu)惠幅度，盡量避免惡性價(jià)格戰(zhàn)。大客戶促銷營銷策略

現(xiàn)代社會(huì)信息溝通至關(guān)重要，電信企業(yè)要綜合運(yùn)用廣告、營業(yè)推廣、公共宣傳和人員推銷這4種主要促銷手段，與大客戶進(jìn)行有效溝通。如加強(qiáng)各類業(yè)務(wù)宣傳單和業(yè)務(wù)手冊(cè)的編制，讓客戶方便地查詢大客戶各類電信業(yè)務(wù)；建立大客戶外部網(wǎng)站，加強(qiáng)網(wǎng)上電信業(yè)務(wù)宣傳；加強(qiáng)客戶經(jīng)理對(duì)大客戶定期走訪工作,及時(shí)了解客戶需求狀況和促銷各類電信業(yè)務(wù)；組織多種形式的大客戶業(yè)務(wù)座談和培訓(xùn)會(huì)、專家專題講座等,加強(qiáng)與大客戶的充分溝通；通過與政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)管理機(jī)構(gòu)等單位合作開展專項(xiàng)業(yè)務(wù)推廣會(huì)，擴(kuò)大促銷效果。大客戶渠道營銷策略

經(jīng)過幾年的改革，電信企業(yè)已經(jīng)建立了從集團(tuán)大客戶事業(yè)部到省市公司大客戶服務(wù)部的垂直管理機(jī)構(gòu)，配備了專業(yè)的客戶經(jīng)理為大客戶提供專職服務(wù)。為進(jìn)一步促使大客戶渠道的扁平化，電信企業(yè)可實(shí)行客戶經(jīng)理個(gè)人責(zé)任制，明確客戶經(jīng)理的職責(zé)和服務(wù)范圍，加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和KPI考核工作，建立一支高效運(yùn)作的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，增強(qiáng)大客戶渠道能力。

除了強(qiáng)化自身的營銷渠道外，電信企業(yè)還應(yīng)大力發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、IDC、匯線通等業(yè)務(wù)代理商，充分利用社會(huì)代理商的渠道力量，推動(dòng)新業(yè)務(wù)發(fā)展和保留客戶。但要明確規(guī)定業(yè)務(wù)代理商的任務(wù)和權(quán)限，采取適當(dāng)?shù)暮献鞔胧?，以避免與自身渠道發(fā)生沖突。此外，還應(yīng)加強(qiáng)與國內(nèi)外運(yùn)營商的合作，利用業(yè)務(wù)互補(bǔ)拓展本企業(yè)的業(yè)務(wù)。大客戶服務(wù)營銷策略

電信企業(yè)準(zhǔn)公用事業(yè)的性質(zhì)決定了服務(wù)是電信企業(yè)的本質(zhì)，服務(wù)是電信企業(yè)生存和發(fā)展的根本。在日益激烈的市場(chǎng)競爭、服務(wù)競爭中不斷深化服務(wù)的內(nèi)涵，延伸服務(wù)的領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)的模式，提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，達(dá)到世界級(jí)企業(yè)的服務(wù)水平，鑄造大客戶服務(wù)品牌，是中國電信企業(yè)持之以恒的努力目標(biāo)。電信企業(yè)應(yīng)把大客戶服務(wù)質(zhì)量管理提高到戰(zhàn)略高度，全面加強(qiáng)大客戶服務(wù)質(zhì)量管理，通過服務(wù)質(zhì)量優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。

首先，電信企業(yè)廣大員工要樹立正確的電信企業(yè)的服務(wù)理念，真正以客戶為中心，全心全意為客戶著想。其次，建立服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，完善各項(xiàng)保障制度，具體包括：設(shè)立專門機(jī)構(gòu)--大客戶部和設(shè)立專人負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)質(zhì)量管理；建立大客戶申告投訴管理流程，貫徹客戶首問負(fù)責(zé)制，保證客戶申告投訴得到快速處理，提高客戶服務(wù)的便利性和滿意度；建立“內(nèi)部客戶承諾”制度，促進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的通暢；加強(qiáng)客戶走訪工作，保證客戶業(yè)務(wù)主管與客戶經(jīng)理的緊密聯(lián)系和友好關(guān)系；建立后臺(tái)支持部門大客戶KPI考核指標(biāo)體系，貫徹落實(shí)對(duì)后臺(tái)支持部門考核責(zé)任，不斷提高后臺(tái)部門大客戶支持能力；建立電信服務(wù)社會(huì)監(jiān)督體系。最后，提升大客戶的服務(wù)層次，如推行大客戶會(huì)員式服務(wù)，全面保障大客戶優(yōu)越服務(wù)；完善大客戶綠色通道建設(shè)，為客戶提供最高質(zhì)量的通信保障，保證大客戶各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)限指標(biāo)的完成；進(jìn)一步完善電信網(wǎng)絡(luò)支撐體系和計(jì)費(fèi)體系；提供等級(jí)服務(wù)，為客戶提供通信保障。大客戶關(guān)系營銷策略

電信企業(yè)屬于高接觸性服務(wù)業(yè)，服務(wù)產(chǎn)品的無形性特點(diǎn)使其促銷和廣告宣傳活動(dòng)的效果不如工業(yè)企業(yè)明顯，關(guān)系營銷成為提升大客戶服務(wù)層次的重要舉措。

首先，電信企業(yè)應(yīng)做好建立大客戶檔案的基礎(chǔ)工作，整理現(xiàn)有大客戶和潛在大客戶的資料，為實(shí)施客戶關(guān)系營銷策略提供有力依據(jù)。其次，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，鑒別不同類型的客戶關(guān)系及其特征，評(píng)價(jià)客戶關(guān)系的質(zhì)量，并及時(shí)采取有效措施，保持企業(yè)與客戶的長期友好關(guān)系。

再次，根據(jù)不同等級(jí)服務(wù)的要求實(shí)施不同級(jí)別的服務(wù)，如走訪制度、座談會(huì)，努力與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系和互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

最后，建立大客戶俱樂部、發(fā)展會(huì)員、開展各項(xiàng)活動(dòng)，增強(qiáng)客戶經(jīng)理、客戶業(yè)務(wù)主管與高層管理人員個(gè)人關(guān)系，在省市級(jí)層面組織各類客戶聯(lián)誼活動(dòng)，加強(qiáng)信息和情感溝通，同時(shí)加強(qiáng)高層公關(guān)營銷。

在實(shí)際運(yùn)用中，這6個(gè)策略并不是單獨(dú)使用的，電信企業(yè)應(yīng)采取營銷組合的方式全方位多層次的拓展大客戶市場(chǎng)。這種組合不是幾個(gè)策略的簡單集合，而是由相互聯(lián)系、相互制約的策略組成的一個(gè)系統(tǒng)、一個(gè)有機(jī)體，其各個(gè)組成策略具有動(dòng)態(tài)相關(guān)性。在電信大客戶市場(chǎng)營銷組合中，產(chǎn)品營銷策略是核心，促銷策略是手段，價(jià)格營銷策略是杠桿，客戶關(guān)系是條件。電信企業(yè)要綜合運(yùn)用以上策略，注重營銷策略的相互配合及協(xié)調(diào)統(tǒng)一，充分發(fā)揮大客戶市場(chǎng)營銷組合的整體效果。

第二篇：論電信企業(yè)大客戶營銷戰(zhàn)略淺析

論電信企業(yè)大客戶營銷戰(zhàn)略淺析

［論文關(guān)鍵詞］電信企業(yè) 大客戶 營銷戰(zhàn)略

［論文摘要］對(duì)于電信企業(yè)來說，大客戶是生存和發(fā)展的命脈，是極其重要的戰(zhàn)略資源。目前，電信企業(yè)的競爭已轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，其中大客戶服務(wù)水平的高低將成為勝敗的關(guān)鍵。本文對(duì)目前國內(nèi)電信企業(yè)大客戶情況進(jìn)行了簡要分析，通過對(duì)大客戶流失的原因進(jìn)行分析入手，結(jié)合自身工作實(shí)踐探討提高大客戶忠誠度、降低大客戶流失率，從而提高大客戶服務(wù)營銷水平的辦法。

隨著通信技術(shù)飛速進(jìn)步和電信市場(chǎng)不斷開放，廣大電信客戶需求期望的增強(qiáng)和選擇運(yùn)營商余地的拓展，中國電信業(yè)已完成了由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的歷程。特別是加入WTO以后，我國各大電信運(yùn)營商都將面臨著新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。一方面，隨著我國電信市場(chǎng)的放開，國內(nèi)各電信運(yùn)營商可以從國外學(xué)到更加先進(jìn)的管理與技術(shù)，從而不斷提高自身競爭能力；另一方面，國外電信運(yùn)營商進(jìn)入中國市場(chǎng)，將會(huì)使我國電信市場(chǎng)的競爭更加白熱化。電信行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭，要想在激烈的競爭中生存，就必須不斷提高自身服務(wù)水平。在電信企業(yè)里，80%的利潤來自于20%的包括集團(tuán)客戶、VIP客戶以及高端散戶等在內(nèi)的大客戶。因此，對(duì)大客戶服務(wù)營銷水平的高低將成為電信行業(yè)成敗的關(guān)鍵。

一、大客戶對(duì)電信運(yùn)營商的價(jià)值

電信大客戶也稱為最有價(jià)值的客戶，它是根據(jù)客戶的電信消費(fèi)水平、社會(huì)地位及其發(fā)展?jié)摿Φ葘?duì)電信客戶市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的結(jié)果。大客戶按照其性質(zhì)和購買目的可進(jìn)一步細(xì)分為重要客戶、重點(diǎn)大客戶及戰(zhàn)略大客戶等。重要客戶是指黨政機(jī)關(guān)、國家安全機(jī)關(guān)、主要新聞、金融單位和各類用于公共服務(wù)的急用電話，以及各級(jí)電信企業(yè)根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r認(rèn)為有必要列入重要客戶管理的客戶；重點(diǎn)大客戶即使用電信業(yè)務(wù)量大、電信消費(fèi)額高的工商企業(yè)等；戰(zhàn)略大客戶即潛力大、利潤高、職工多但目前尚不具備大客戶條件的客戶。大客戶對(duì)電信運(yùn)營商的價(jià)值包含三層含義：一是大客戶的當(dāng)前(現(xiàn)實(shí))價(jià)值，二是大客戶的潛在價(jià)值，三是電信大客戶經(jīng)營工作的社會(huì)價(jià)值。衡量客戶的價(jià)值，不僅要考慮客戶的當(dāng)前價(jià)值，更要考慮客戶的潛 在價(jià)值，而由于電信的基礎(chǔ)設(shè)施性質(zhì)，使得電信大客戶的社會(huì)價(jià)值也很重要。

電信大客戶不僅是電信企業(yè)收入的主要來源，20%的大客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)80%的利潤，在電信企業(yè)的增量增收中起著重要作用，而且是有著廣泛的重要的社會(huì)影響的客戶。另外，電信企業(yè)與對(duì)手的競爭也將主要集中在大客戶身上。因此，搞好對(duì)大客戶的服務(wù)，對(duì)電信企業(yè)來說具有重要意義。一個(gè)電信企業(yè)擁有了一大批聯(lián)系緊密的大客戶，它的業(yè)務(wù)收入就有了基本保障，并可穩(wěn)定持續(xù)增長，而且還便于電信企業(yè)進(jìn)行下一步的營銷工作展開，逐步擴(kuò)大其使用電信業(yè)務(wù)的種類范圍和數(shù)量。與大客戶建立并維持良好的關(guān)系，提供先進(jìn)周到的服務(wù)手段已成為電信運(yùn)營企業(yè)在競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵。關(guān)注大客戶、追求大客戶滿意度應(yīng)該成為當(dāng)今中國電信企業(yè)經(jīng)營的主旋律。

二、大客戶經(jīng)營工作中存在的問題

雖然電信企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到大客戶對(duì)于自身發(fā)展的重要性，也采取了一些針對(duì)性措施，但在經(jīng)營工作中仍然存在一些問題，主要有以下三個(gè)方面：

1.企業(yè)內(nèi)部大客戶工作體制不完善。大客戶服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門協(xié)調(diào)進(jìn)行。目前，大多數(shù)電信企業(yè)成立了大客戶服務(wù)部門，但缺乏健全的后臺(tái)支撐體系和可以共享的大客戶信息管理系統(tǒng)。大客戶部門也缺乏相應(yīng)的權(quán)力，難以調(diào)動(dòng)

大客戶服務(wù)工作要充分體現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的原則，實(shí)行重點(diǎn)服務(wù)，對(duì)不同的大客戶需有不同的側(cè)重點(diǎn)和要求。對(duì)重要客戶在服務(wù)中必須給予通信上的保障，做到暢通無阻；對(duì)重點(diǎn)大客戶在服務(wù)中盡可能滿足其通信要求，充分做到優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)電路、優(yōu)設(shè)備、優(yōu)惠和定期上門服務(wù)；對(duì)潛在大客戶要積極預(yù)測(cè)，隨時(shí)跟蹤，加強(qiáng)聯(lián)系，努力爭取其早日成為重點(diǎn)大客戶。大客戶營銷工作可以通過以下幾種策略來展開：

1.樹立營銷新理念，創(chuàng)新服務(wù)品牌。電信企業(yè)應(yīng)盡快把大客戶工作從產(chǎn)品推銷型轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型，利用客戶關(guān)系管理的理念，建立新型的大客戶服務(wù)機(jī)制，從“三優(yōu)”服務(wù)到一站式服務(wù)、派駐制服務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)方式。通過滿意服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)品牌，增強(qiáng)市場(chǎng)競爭力。同時(shí)，必須樹立客戶是企業(yè)重要戰(zhàn)略資源的營銷新理念，充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)如果失去客戶資源，則企業(yè)的財(cái)務(wù)、市場(chǎng)等部門的工作將失去意義。以市場(chǎng)為導(dǎo)向制定價(jià)格競爭策略。自打破壟斷、開放市場(chǎng)以來，電信市場(chǎng)的價(jià)格戰(zhàn)持續(xù)不斷，特別是移動(dòng)通訊、長途IP電話等高利潤的業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的接入等開放程度較高的業(yè)務(wù)價(jià)格競爭尤為激烈。但是對(duì)價(jià)格競爭，過度地強(qiáng)調(diào)和回避都是不可取的，必須遵照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，實(shí)行等價(jià)交換的原則。即使在市場(chǎng)競爭最為激烈的時(shí)刻，也不能以低成本進(jìn)行價(jià)格。要以非價(jià)格策略為主，價(jià)格策略為輔，避免步入困境。首先，要建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為基礎(chǔ)的價(jià)格機(jī)制，制定綜合服務(wù)協(xié)議。明確價(jià)格優(yōu)惠權(quán)限，提高客戶經(jīng)理對(duì)大客戶營銷的價(jià)格優(yōu)惠靈活性。其次，要分析大客戶對(duì)價(jià)格的敏感度，通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，轉(zhuǎn)移客戶對(duì)價(jià)格的注意力。同時(shí)，要根據(jù)客戶的不同需求，為客戶提供整體業(yè)務(wù)資費(fèi)捆綁價(jià)格優(yōu)惠計(jì)劃，根據(jù)市場(chǎng)競爭的狀況，對(duì)有流失風(fēng)險(xiǎn)的大客戶給予一定的折扣。還要通過培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理談判的能力，降低優(yōu)惠幅度，避免出現(xiàn)惡性的價(jià)格戰(zhàn)。細(xì)分大客戶市場(chǎng)，實(shí)施差異化服務(wù)。大客戶使用的電信業(yè)務(wù)一般投入較大，因而大客戶會(huì)產(chǎn)生一定的風(fēng)險(xiǎn)顧慮。電信企業(yè)應(yīng)將大客戶市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分，根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)為其提供個(gè)性化服務(wù)和一攬子解決方案，并連續(xù)對(duì)客戶使用情況跟蹤，為其提供預(yù)警服務(wù)和其他有益建議，保證客戶獲得滿意的價(jià)值。如對(duì)黨政軍等政府機(jī)關(guān)大客戶、資費(fèi)要求敏感但對(duì)服務(wù)水平要求較高的企業(yè)，可提供備份電路等；對(duì)新業(yè)務(wù)需求較明顯的工商企業(yè)大客戶要服務(wù)快速，滿足其需求等。采用靈活的彈性資費(fèi)策略。針對(duì)大客戶不同的消費(fèi)偏好提出相應(yīng)的資費(fèi)策略，體現(xiàn)了電信公司對(duì)客戶價(jià)值的關(guān)注，有利于提高大客戶忠誠度?？梢詫⒆赓M(fèi)和通話費(fèi)聯(lián)系在一起，如較高(低)的月租費(fèi)與較低(高)的使用費(fèi)捆綁在一起，讓客戶有選擇的機(jī)會(huì)；根據(jù)大客戶合同期限的長短提供不同的優(yōu)惠，采用多種多樣的折扣策略等。另外，根據(jù)方便用戶的原則為大客戶提供多種付費(fèi)方式，加強(qiáng)客戶信用管理，并對(duì)客戶進(jìn)行信用等級(jí)劃分，不同等級(jí)的大客戶采取相應(yīng)的付費(fèi)模式。大客戶渠道力求扁平化。為促使大客戶渠道扁平化，電信企業(yè)可實(shí)行客戶經(jīng)理個(gè)人責(zé)任制度，明確客戶經(jīng)理的職責(zé)和服務(wù)范圍，加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和考核，建立一支高效運(yùn)作的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，不斷強(qiáng)化自身的營銷渠道。在強(qiáng)化自身營銷渠道的基礎(chǔ)上，為了擴(kuò)展和實(shí)現(xiàn)渠道扁化，電信企業(yè)還應(yīng)大力發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等的代理商，充分利用社會(huì)代理商的渠道力量，推動(dòng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展和增強(qiáng)客戶 的粘合力，但在這方面，必須要明確規(guī)定業(yè)務(wù)代理商的職責(zé)和權(quán)限，避免與自身渠道發(fā)生沖突。

6.完善走訪制度，與大客戶建立長期合作伙伴關(guān)系。大客戶營銷人員及其主管要定期或不定期主動(dòng)上門征求意見，客戶經(jīng)理能隨時(shí)與大客戶碰面，發(fā)現(xiàn)大客戶的潛在需求并及時(shí)解決。要加強(qiáng)與大客戶間的感情交流，并根據(jù)企業(yè)實(shí)際，每年至少組織一次企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)與大客戶之間的座談會(huì)，努力與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系、互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。需要強(qiáng)調(diào)的是，電信企業(yè)應(yīng)經(jīng)常對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，鑒別不同類型的客戶關(guān)系及其特征，評(píng)價(jià)客戶關(guān)系的質(zhì)量，并及時(shí)采取有效措施，保持企業(yè)與客戶的長期友好關(guān)系。

上述六種營銷策略可以進(jìn)行組合，形成營銷組合，全方位多層次開展?fàn)I銷。當(dāng)然，營銷組合并不是幾種策略的簡單集合，而是通過相互聯(lián)系、相互制約組成的系統(tǒng)和有機(jī)整體。在營銷組合中，產(chǎn)品營銷是核心，促銷是手段，價(jià)格競爭是杠桿，客戶關(guān)系是條件。電信企業(yè)應(yīng)綜合運(yùn)用以上策略，注重策略的相互配合及協(xié)調(diào)統(tǒng)一，充分發(fā)揮大客戶市場(chǎng)營銷組合的整體效果，不斷提高大客戶營銷能力和市場(chǎng)競爭力。

［參考文獻(xiàn)］

［1］邱德文：《加強(qiáng)電信行業(yè)監(jiān)管的思考》，《通信世界網(wǎng)》2003年12月23日。

［2］張順頣：《如何看待我國電信業(yè)體制改革》，《通信信息報(bào)》2001年。

［3］林敏：《專家談電信業(yè)深化改革的焦點(diǎn)問題》，《通信信息報(bào)》2003年。

［4］張昕竹：《中國電信業(yè)的改革目標(biāo)》，《中國經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)》2001年。

第三篇：淺談電信企業(yè)的大客戶服務(wù)營銷戰(zhàn)略

淺談電信企業(yè)的大客戶服務(wù)營銷戰(zhàn)略

摘要：對(duì)于電信企業(yè)來說，大客戶是極其重要的戰(zhàn)略資源，是電信企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。在電信企業(yè)間競爭異常激烈的今天，實(shí)施大客戶營銷戰(zhàn)略，提高大客戶的忠誠度和避免其流失，已成為當(dāng)前營銷工作的重中之重?？梢园凑湛蛻粜枨蠼M合產(chǎn)品，提供個(gè)性化服務(wù)和推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面予以完善，以及采取價(jià)格、促銷、渠道、服務(wù)、關(guān)系及其組合的策略，推進(jìn)大客戶營銷工作。

關(guān)鍵詞：電信企業(yè)，大客戶，營銷戰(zhàn)略

隨著通信技術(shù)的飛速進(jìn)步和電信市場(chǎng)的不斷開放，廣大電信客戶需求期望的增強(qiáng)和選擇運(yùn)營商余地的拓展，中國電信業(yè)已完成了由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的歷程。同時(shí)，隨著感性消費(fèi)和個(gè)性消費(fèi)時(shí)代的到來，傳統(tǒng)的營銷方式亦讓位于強(qiáng)調(diào)“合作”的關(guān)系營銷。中國電信運(yùn)營業(yè)必須適應(yīng)這些新形勢(shì)下的巨大變化，企業(yè)的經(jīng)營理念也應(yīng)相應(yīng)調(diào)整并提升。

一、大客戶的內(nèi)涵

電信大客戶包括重要客戶，重點(diǎn)在客戶和潛在大客戶。重要客戶是指黨政機(jī)關(guān)、國家安全機(jī)關(guān)、主要新聞、金融單位和各類用于公共服務(wù)的急用電話，以及各級(jí)電信企業(yè)根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r認(rèn)為有必要列入重要客戶治理的客戶，重點(diǎn)大客戶是指使用電信業(yè)務(wù)量最大、電信使用費(fèi)用達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的單位，潛在大客戶是指發(fā)展?jié)摿薮?，但尚未被列入大客戶名單的企、事業(yè)單位，以及將會(huì)成為市場(chǎng)競爭焦點(diǎn)的集團(tuán)客戶。

電信大客戶不僅是電信企業(yè)收入的主要來源，20％的大客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)80％的利潤，在電信企業(yè)的增量增收中起著重要作用，而且是有著廣泛的重要的社會(huì)影響的客戶。另外，電信企業(yè)與競爭對(duì)手的競爭也將大部分集中在大客戶身上。因此，搞好對(duì)大客戶的服務(wù)，對(duì)電信企業(yè)來說具有重要意義。一個(gè)電信企業(yè)擁有了一大批聯(lián)系緊密的大客戶，它的業(yè)務(wù)收入就有了基本保障，并可穩(wěn)定持續(xù)增長，而且還便于電信企業(yè)進(jìn)行下一步的營銷工作展開。逐步擴(kuò)大其使用電信業(yè)務(wù)的種類范圍和數(shù)量。與大客戶建立并維持良好的關(guān)系，提供先進(jìn)周到的服務(wù)手段已成為電信運(yùn)營企業(yè)在競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵。關(guān)注大客戶、追求大客戶滿足度應(yīng)該成為當(dāng)今中國電信企業(yè)經(jīng)營的主旋律。

二、如何實(shí)施

對(duì)大客戶服務(wù)工作要充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)先優(yōu)惠的原則。實(shí)行重點(diǎn)服務(wù)，具體對(duì)不同的大客戶又有不同的側(cè)重點(diǎn)和要求，對(duì)重要客戶在服務(wù)中必須給予通信上的保障，做到暢通無阻，對(duì)重點(diǎn)大客戶在服務(wù)中盡可能滿足其通信要求，充分做到優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)電路，優(yōu)設(shè)備、優(yōu)找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺(tái) http://qy.thea.cn/

惠和定期上門服務(wù)，對(duì)潛在大客戶要積極猜測(cè)，隨時(shí)跟蹤，加強(qiáng)聯(lián)系，努力爭取其早日成為重點(diǎn)大客戶。大客戶營銷工作可以通過以下幾種策略來展開：

價(jià)格競爭策略

自打破壟斷、開放市場(chǎng)以來，電信市場(chǎng)的價(jià)格戰(zhàn)持續(xù)不斷，非凡是移動(dòng)通訊、長途IP電話等高利潤的業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的接入等開放程度較高的業(yè)務(wù)價(jià)格競爭尤為激烈。但是對(duì)價(jià)格競爭，過度地強(qiáng)調(diào)和回避都是不可取的，必須遵照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，實(shí)行等價(jià)交換的原則。即使在市場(chǎng)競爭最為激烈的時(shí)刻，也不能以低成本進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，要以非價(jià)格策略為主。價(jià)格策略為輔，避免步入困境。首先，要建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為基礎(chǔ)的價(jià)格機(jī)制，制定綜合服務(wù)協(xié)議。明確價(jià)格優(yōu)惠權(quán)限，提高客戶經(jīng)理對(duì)大客戶營銷的價(jià)格優(yōu)惠靈活性。其次，要分析大客戶對(duì)價(jià)格的敏感度，通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，轉(zhuǎn)移客戶對(duì)價(jià)格的注重力。同時(shí)，要根據(jù)客戶的不同需求，為客戶提供整體業(yè)務(wù)資費(fèi)捆綁價(jià)格優(yōu)惠計(jì)劃，根據(jù)市場(chǎng)競爭的狀況。對(duì)有流失風(fēng)險(xiǎn)的大客戶給予一定的折扣。再次，要通過培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理談判的能力，降低優(yōu)惠幅度，避免出現(xiàn)惡性的價(jià)格戰(zhàn)。

促銷經(jīng)營策略

在現(xiàn)代社會(huì)，信息溝通至關(guān)重要。電信企業(yè)要綜合運(yùn)用業(yè)務(wù)推廣材料，廣告，公共宣傳媒介，和人員推銷等4種主要手段開展促銷。與大客戶進(jìn)行有效溝通，如加快各類業(yè)務(wù)宣傳材料和手冊(cè)的編制，讓客戶方便地了解和查詢大客戶的各類電信業(yè)務(wù)，建立大客戶外部網(wǎng)站，開展望上電信業(yè)務(wù)宣傳，建立客戶經(jīng)理對(duì)大客戶定期走訪制度，及時(shí)了解客戶需求和開展促銷工作，組織多種形式的大客戶業(yè)務(wù)座談和培訓(xùn)會(huì)，專家專題講座，通過與政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)治理機(jī)構(gòu)等的合作、開展專項(xiàng)業(yè)務(wù)推廣會(huì)、擴(kuò)大促銷效果等等。

渠道扁平化策略

為促使大客戶渠道扁平化，電信企業(yè)可實(shí)行客戶經(jīng)理個(gè)人責(zé)任制度、，明確客戶經(jīng)理的職責(zé)和服務(wù)范圍，加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和考核，建立一支高效運(yùn)作的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，不斷強(qiáng)化自身的營銷渠道。

在強(qiáng)化自身營銷渠道的基礎(chǔ)上，為了擴(kuò)展和實(shí)現(xiàn)渠道扁化，電信企業(yè)還應(yīng)大力發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等的代理商，充分利用社會(huì)代理商的渠道力量，推動(dòng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展和增強(qiáng)客戶的粘合力，但在這方面，必須要明確規(guī)定業(yè)務(wù)的代理商的職責(zé)和權(quán)限，才適宜的合作方式，避免與自身渠道發(fā)生沖突。

服務(wù)創(chuàng)新策略

服務(wù)是電信企業(yè)生存和發(fā)展的根本。在日益激烈的市場(chǎng)競爭中，服務(wù)也是競爭是手段之找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺(tái) http://qy.thea.cn/

一，因此必須不斷創(chuàng)新，深化服務(wù)的內(nèi)涵，拓展服務(wù)品牌，提給大客戶對(duì)服務(wù)的滿足度。同時(shí)，電信企業(yè)還應(yīng)把大客戶服務(wù)的質(zhì)量治理提高到戰(zhàn)略的高度上。全面加強(qiáng)對(duì)大客戶服務(wù)質(zhì)量的光里。依靠友誼的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競爭立。在這方面：首先，電信企業(yè)的廣大員工要樹立正確的服務(wù)理念，競爭贏得市場(chǎng)，融合創(chuàng)造力量，誠信鑄就品牌，服務(wù)編織未來。其次，要建立服務(wù)治理機(jī)構(gòu)，完善各項(xiàng)保障制度。包括建立專門的機(jī)構(gòu)——大客戶部，或由專人負(fù)責(zé)大客戶首問負(fù)責(zé)制，保證客戶申訴得到快速處理，建立內(nèi)部客戶承諾制度，促進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的通常，加強(qiáng)客戶走訪工作，保證客戶業(yè)務(wù)主管與客戶經(jīng)理緊密聯(lián)系和友好合作，建立后臺(tái)支持部門大客戶綠色通道考核體系指標(biāo)，貫徹落實(shí)對(duì)后臺(tái)支持部門的考核制度，不斷提高后臺(tái)部門對(duì)大客戶的服務(wù)能力，建立電信服務(wù)社會(huì)利益監(jiān)督體系等等。

最后要提升對(duì)大客戶服務(wù)的層次，如推行大客戶服務(wù)會(huì)員形式，確保對(duì)大客戶全面優(yōu)越的服務(wù)，完善大客戶綠色通道建設(shè)，為大客戶提供最高質(zhì)量的通信保障，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)的完成。，要進(jìn)一步完善通信網(wǎng)絡(luò)支撐體系和計(jì)費(fèi)體系以及提供等級(jí)服務(wù)等等。

客戶關(guān)系營銷策略

電信企業(yè)屬于高接觸性的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)產(chǎn)品的無形性使得企業(yè)的促銷和關(guān)噶宣傳的效果不如工業(yè)企業(yè)明顯。為此，事實(shí)客戶關(guān)系營銷策略即成為提升服務(wù)層次的重要舉措。

首先，通信企業(yè)應(yīng)做好大客戶檔案資料的建設(shè)工作，要建立和整理現(xiàn)有大客戶和潛在客戶的資料，為實(shí)施客戶關(guān)系營銷策略提供有力的依據(jù)。其次對(duì)客戶與企業(yè)關(guān)系進(jìn)行綜合評(píng)估，區(qū)別不同的客戶關(guān)系類型及其特征，評(píng)價(jià)與客戶關(guān)系的質(zhì)量，及時(shí)采取有效措施，保持企業(yè)與客戶間長期密切的關(guān)系。再次，根據(jù)不同等級(jí)服務(wù)的要求實(shí)施不同級(jí)別的服務(wù)，如走訪開座談會(huì)組織各類客戶聯(lián)誼活動(dòng)等，與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系和互利共贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。最后，建立大客戶俱樂部，發(fā)展會(huì)員，開展豐富多才的活動(dòng)，加強(qiáng)信息和情感溝通，增強(qiáng)客戶經(jīng)理、客戶業(yè)務(wù)主管與大客戶高層治理人員的關(guān)系，開展高層公關(guān)營銷。

三、結(jié)語

對(duì)上述五種營銷策略可以進(jìn)行組合，形成營銷組合，全方位多層次的開展?fàn)I銷。當(dāng)然，營銷組合并不是集中策略的簡單集合，而是通過相互聯(lián)系，相互制約組成的系統(tǒng)和有機(jī)整體。各組成策略間都有動(dòng)態(tài)相關(guān)性。在營銷組合中，產(chǎn)品營銷是核心，促銷是手段。價(jià)格競爭是杠桿，客戶關(guān)系是條件。電信企業(yè)要綜合運(yùn)用以上策略，注重策略鍵的相互配合及協(xié)調(diào)統(tǒng)一，充分發(fā)揮大客戶市場(chǎng)營銷組合的整體效果，不斷提高大客戶營銷能力和市場(chǎng)競爭力。

找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺(tái) http://qy.thea.cn/

第四篇：淺談電信企業(yè)的大客戶服務(wù)營銷戰(zhàn)略

淺談電信企業(yè)的大客戶服務(wù)營銷戰(zhàn)略

摘要：對(duì)于電信企業(yè)來說，大客戶是極其重要的戰(zhàn)略資源，是電信企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。在電信企業(yè)間競爭異常激烈的今天，實(shí)施大客戶營銷戰(zhàn)略，提高大客戶的忠誠度和避免其流失，已成為當(dāng)前營銷工作的重中之重?？梢园凑湛蛻粜枨蠼M合產(chǎn)品，提供個(gè)性化服務(wù)和推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面予以完善，以及采取價(jià)格、促銷、渠道、服務(wù)、關(guān)系及其組合的策略，推進(jìn)大客戶營銷工作。

關(guān)鍵詞：電信企業(yè)，大客戶，營銷戰(zhàn)略

隨著通信技術(shù)的飛速進(jìn)步和電信市場(chǎng)的不斷開放，廣大電信客戶需求期望的增強(qiáng)和選擇運(yùn)營商余地的拓展，中國電信業(yè)已完成了由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的歷程。同時(shí)，隨著感性消費(fèi)和個(gè)性消費(fèi)時(shí)代的到來，傳統(tǒng)的營銷方式亦讓位于強(qiáng)調(diào)“合作”的關(guān)系營銷。中國電信運(yùn)營業(yè)必須適應(yīng)這些新形勢(shì)下的巨大變化，企業(yè)的經(jīng)營理念也應(yīng)相應(yīng)調(diào)整并提升。

一、大客戶的內(nèi)涵

電信大客戶包括重要客戶，重點(diǎn)在客戶和潛在大客戶。重要客戶是指黨政機(jī)關(guān)、國家安全機(jī)關(guān)、主要新聞、金融單位和各類用于公共服務(wù)的急用電話，以及各級(jí)電信企業(yè)根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r認(rèn)為有必要列入重要客戶治理的客戶，重點(diǎn)大客戶是指使用電信業(yè)務(wù)量最大、電信使用費(fèi)用達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的單位，潛在大客戶是指發(fā)展?jié)摿薮?，但尚未被列入大客戶名單的企、事業(yè)單位，以及將會(huì)成為市場(chǎng)競爭焦點(diǎn)的集團(tuán)客戶。

電信大客戶不僅是電信企業(yè)收入的主要來源，20％的大客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)80％的利潤，在電信企業(yè)的增量增收中起著重要作用，而且是有著廣泛的重要的社會(huì)影響的客戶。另外，電信企業(yè)與競爭對(duì)手的競爭也將大部分集中在大客戶身上。因此，搞好對(duì)大客戶的服務(wù)，對(duì)電信企業(yè)來說具有重要意義。一個(gè)電信企業(yè)擁有了一大批聯(lián)系緊密的大客戶，它的業(yè)務(wù)收入就有了基本保障，并可穩(wěn)定持續(xù)增長，而且還便于電信企業(yè)進(jìn)行下一步的營銷工作展開。逐步擴(kuò)大其使用電信業(yè)務(wù)的種類范圍和數(shù)量。與大客戶建立并維持良好的關(guān)系，提供先進(jìn)周到的服務(wù)手段已成為電信運(yùn)營企業(yè)在競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵。關(guān)注大客戶、追求大客戶滿足度應(yīng)該成為當(dāng)今中國電信企業(yè)經(jīng)營的主旋律。

二、如何實(shí)施

對(duì)大客戶服務(wù)工作要充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)先優(yōu)惠的原則。實(shí)行重點(diǎn)服務(wù)，具體對(duì)不同的大客戶又有不同的側(cè)重點(diǎn)和要求，對(duì)重要客戶在服務(wù)中必須給予通信上的保障，做到暢通無阻，對(duì)重點(diǎn)大客戶在服務(wù)中盡可能滿足其通信要求，充分做到優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)電路，優(yōu)設(shè)備、優(yōu)惠和定期上門服務(wù)，對(duì)潛在大客戶要積極猜測(cè)，隨時(shí)跟蹤，加強(qiáng)聯(lián)系，努力爭取其早日成為重點(diǎn)大客戶。大客戶營銷工作可以通過以下幾種策略來展開：

價(jià)格競爭策略

自打破壟斷、開放市場(chǎng)以來，電信市場(chǎng)的價(jià)格戰(zhàn)持續(xù)不斷，非凡是移動(dòng)通訊、長途IP電話等高利潤的業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的接入等開放程度較高的業(yè)務(wù)價(jià)格競爭尤為激烈。但是對(duì)價(jià)格競爭，過度地強(qiáng)調(diào)和回避都是不可取的，必須遵照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，實(shí)行等價(jià)交換的原則。即使在市場(chǎng)競爭最為激烈的時(shí)刻，也不能以低成本進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，要以非價(jià)格策略為主。價(jià)格策略為輔，避免步入困境。首先，要建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為基礎(chǔ)的價(jià)格機(jī)制，制定綜合服務(wù)協(xié)議。明確價(jià)格優(yōu)惠權(quán)限，提高客戶經(jīng)理對(duì)大客戶營銷的價(jià)格優(yōu)惠靈活性。其次，要分析大客戶對(duì)價(jià)格的敏感度，通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，轉(zhuǎn)移客戶對(duì)價(jià)格的注重力。同時(shí)，要根據(jù)客戶的不同需求，為客戶提供整體業(yè)務(wù)資費(fèi)捆綁價(jià)格優(yōu)惠計(jì)劃，根據(jù)市場(chǎng)競爭的狀況。對(duì)有流失風(fēng)險(xiǎn)的大客戶給予一定的折扣。再次，要通過培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理談判的能力，降低優(yōu)惠幅度，避免出現(xiàn)惡性的價(jià)格戰(zhàn)。

促銷經(jīng)營策略

在現(xiàn)代社會(huì)，信息溝通至關(guān)重要。電信企業(yè)要綜合運(yùn)用業(yè)務(wù)推廣材料，廣告，公共宣傳媒介，和人員推銷等4種主要手段開展促銷。與大客戶進(jìn)行有效溝通，如加快各類業(yè)務(wù)宣傳材料和手冊(cè)的編制，讓客戶方便地了解和查詢大客戶的各類電信業(yè)務(wù)，建立大客戶外部網(wǎng)站，開展望上電信業(yè)務(wù)宣傳，建立客戶經(jīng)理對(duì)大客戶定期走訪制度，及時(shí)了解客戶需求和開展促銷工作，組織多種形式的大客戶業(yè)務(wù)座談和培訓(xùn)會(huì)，專家專題講座，通過與政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)治理機(jī)構(gòu)等的合作、開展專項(xiàng)業(yè)務(wù)推廣會(huì)、擴(kuò)大促銷效果等等。

渠道扁平化策略 為促使大客戶渠道扁平化，電信企業(yè)可實(shí)行客戶經(jīng)理個(gè)人責(zé)任制度、，明確客戶經(jīng)理的職責(zé)和服務(wù)范圍，加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和考核，建立一支高效運(yùn)作的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，不斷強(qiáng)化自身的營銷渠道。

在強(qiáng)化自身營銷渠道的基礎(chǔ)上，為了擴(kuò)展和實(shí)現(xiàn)渠道扁化，電信企業(yè)還應(yīng)大力發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等的代理商，充分利用社會(huì)代理商的渠道力量，推動(dòng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展和增強(qiáng)客戶的粘合力，但在這方面，必須要明確規(guī)定業(yè)務(wù)的代理商的職責(zé)和權(quán)限，才適宜的合作方式，避免與自身渠道發(fā)生沖突。

服務(wù)創(chuàng)新策略

服務(wù)是電信企業(yè)生存和發(fā)展的根本。在日益激烈的市場(chǎng)競爭中，服務(wù)也是競爭是手段之一，因此必須不斷創(chuàng)新，深化服務(wù)的內(nèi)涵，拓展服務(wù)品牌，提給大客戶對(duì)服務(wù)的滿足度。同時(shí)，電信企業(yè)還應(yīng)把大客戶服務(wù)的質(zhì)量治理提高到戰(zhàn)略的高度上。全面加強(qiáng)對(duì)大客戶服務(wù)質(zhì)量的光里。依靠友誼的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競爭立。在這方面：首先，電信企業(yè)的廣大員工要樹立正確的服務(wù)理念，競爭贏得市場(chǎng)，融合創(chuàng)造力量，誠信鑄就品牌，服務(wù)編織未來。其次，要建立服務(wù)治理機(jī)構(gòu)，完善各項(xiàng)保障制度。包括建立專門的機(jī)構(gòu)——大客戶部，或由專人負(fù)責(zé)大客戶首問負(fù)責(zé)制，保證客戶申訴得到快速處理，建立內(nèi)部客戶承諾制度，促進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的通常，加強(qiáng)客戶走訪工作，保證客戶業(yè)務(wù)主管與客戶經(jīng)理緊密聯(lián)系和友好合作，建立后臺(tái)支持部門大客戶綠色通道考核體系指標(biāo)，貫徹落實(shí)對(duì)后臺(tái)支持部門的考核制度，不斷提高后臺(tái)部門對(duì)大客戶的服務(wù)能力，建立電信服務(wù)社會(huì)利益監(jiān)督體系等等。

最后要提升對(duì)大客戶服務(wù)的層次，如推行大客戶服務(wù)會(huì)員形式，確保對(duì)大客戶全面優(yōu)越的服務(wù)，完善大客戶綠色通道建設(shè)，為大客戶提供最高質(zhì)量的通信保障，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)的完成。，要進(jìn)一步完善通信網(wǎng)絡(luò)支撐體系和計(jì)費(fèi)體系以及提供等級(jí)服務(wù)等等。

客戶關(guān)系營銷策略

電信企業(yè)屬于高接觸性的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)產(chǎn)品的無形性使得企業(yè)的促銷和關(guān)噶宣傳的效果不如工業(yè)企業(yè)明顯。為此，事實(shí)客戶關(guān)系營銷策略即成為提升服務(wù)層次的重要舉措。

首先，通信企業(yè)應(yīng)做好大客戶檔案資料的建設(shè)工作，要建立和整理現(xiàn)有大客戶和潛在客戶的資料，為實(shí)施客戶關(guān)系營銷策略提供有力的依據(jù)。其次對(duì)客戶與企業(yè)關(guān)系進(jìn)行綜合評(píng)估，區(qū)別不同的客戶關(guān)系類型及其特征，評(píng)價(jià)與客戶關(guān)系的質(zhì)量，及時(shí)采取有效措施，保持企業(yè)與客戶間長期密切的關(guān)系。再次，根據(jù)不同等級(jí)服務(wù)的要求實(shí)施不同級(jí)別的服務(wù)，如走訪開座談會(huì)組織各類客戶聯(lián)誼活動(dòng)等，與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系和互利共贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。最后，建立大客戶俱樂部，發(fā)展會(huì)員，開展豐富多才的活動(dòng)，加強(qiáng)信息和情感溝通，增強(qiáng)客戶經(jīng)理、客戶業(yè)務(wù)主管與大客戶高層治理人員的關(guān)系，開展高層公關(guān)營銷。

三、結(jié)語

對(duì)上述五種營銷策略可以進(jìn)行組合，形成營銷組合，全方位多層次的開展?fàn)I銷。當(dāng)然，營銷組合并不是集中策略的簡單集合，而是通過相互聯(lián)系，相互制約組成的系統(tǒng)和有機(jī)整體。各組成策略間都有動(dòng)態(tài)相關(guān)性。在營銷組合中，產(chǎn)品營銷是核心，促銷是手段。價(jià)格競爭是杠桿，客戶關(guān)系是條件。電信企業(yè)要綜合運(yùn)用以上策略，注重策略鍵的相互配合及協(xié)調(diào)統(tǒng)一，充分發(fā)揮大客戶市場(chǎng)營銷組合的整體效果，不斷提高大客戶營銷能力和市場(chǎng)競爭力。

參考文獻(xiàn)：

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［4］續(xù)俊旗，《普遍服務(wù)基金：農(nóng)村通信的長效保障機(jī)制》，《人民郵電》，2004年6月2日

［5］張順頣，《如何看待我國電信業(yè)體制改革》，《通信信息》，2001年 ［6］林敏，《專家談電信業(yè)深化改革的焦點(diǎn)問題》，《通信信息》，2003年 ［7］張昕竹，《中國電信業(yè)的改革目標(biāo)》，《中國經(jīng)濟(jì)》，2001年5 大客戶營銷策略，通信治理與技術(shù)，2006.2

第五篇：電信大客戶營銷價(jià)值分析

電信大客戶營銷價(jià)值分析

大客戶營銷價(jià)值是指總客戶價(jià)值減去總客戶成本的差。工業(yè)品營銷研究院指出：總客戶價(jià)值由產(chǎn)品價(jià)值、客戶服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值組成；總客戶成本由貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本和精神成本組成。

國際知名的大客戶營銷理論專家菲利普·科特勒在其著作《營銷管理》中闡述了大客戶營銷價(jià)值理論（Customer Delivered Value）。根據(jù)客戶價(jià)值理論，應(yīng)該清楚：要想最大化地占有市場(chǎng)，就必須能讓消費(fèi)者用最少的支出、最短的時(shí)間、最快的速度、最低的價(jià)格在最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)下完成一次快樂的交易。企業(yè)為了爭取客戶、贏得競爭和市場(chǎng)份額，往往采取大客戶營銷價(jià)值最大化的策略，即所謂的創(chuàng)造客戶價(jià)值。但這種策略會(huì)導(dǎo)致成本增加，利潤減少，所以，企業(yè)應(yīng)該在大客戶營銷價(jià)值方面把握合理的界線。

隨著市場(chǎng)競爭的日趨激烈，要使企業(yè)在市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，得到長足發(fā)展，最重要的是要讓自己的產(chǎn)品得到客戶更多的青睞，使客戶群日益壯大，這需要企業(yè)全力提升客戶的價(jià)值，以贏得客戶的滿意。

IMSC電信大客戶營銷案例分析--

選好角度，提高產(chǎn)品的使用價(jià)值，讓客戶覺得“物有所值”

當(dāng)前，面臨眾多的通信產(chǎn)品和運(yùn)營企業(yè)，電信客戶會(huì)做出怎樣的選擇呢？專家認(rèn)為，客戶選擇產(chǎn)品的主要依據(jù)就是客戶的“大客戶營銷價(jià)值”。

在客戶總成本與客戶總價(jià)值中，任何一個(gè)因素的變化都會(huì)影響客戶的大客戶營銷價(jià)值?？蛻粼谫徺I產(chǎn)品時(shí)無疑追求的即是大客戶營銷價(jià)值的最大化。因此，企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營決策時(shí)，要盡量使客戶的所得增大，所失減少，體現(xiàn)其大客戶營銷價(jià)值的最大化。為此，電信企業(yè)應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)上，經(jīng)營好產(chǎn)品，讓產(chǎn)品的核心價(jià)值和使用價(jià)值達(dá)到最高，讓產(chǎn)品的消費(fèi)成本和附加成本降到最低，從而讓客戶覺得“物有所值”。

搞好營銷，滿足客戶需求，讓客戶體味“貨真價(jià)實(shí)”,這里，工業(yè)品營銷研究院談一談自己的小觀點(diǎn)。

“營銷并不是要一味地推銷自己已經(jīng)擁有的東西，而是要為客戶創(chuàng)造真正的價(jià)值。”這是西方現(xiàn)代營銷學(xué)家菲力浦·科特勒經(jīng)常引用的一句名言。在充滿競爭的電信市場(chǎng)上，電信運(yùn)營商們留住客戶的最佳法寶就是要能盡量滿足客戶的需求，使客戶充分體味到“貨真價(jià)實(shí)”。當(dāng)前，多數(shù)電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)是切合客戶需求且客戶愿意使用的，但客戶還會(huì)因其使用所獲得的價(jià)值差異而有所選擇。因此我們要搞好營銷工作，就應(yīng)該從為客戶創(chuàng)造、提升價(jià)值的目的出發(fā)，通過拓展產(chǎn)品用途、改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)和提高產(chǎn)品效用等途徑，來滿足客戶的需求。

一是要拓展產(chǎn)品的新用途。例如，固定電話原來只能進(jìn)行話音通信，現(xiàn)在已開發(fā)出了能傳遞和閱讀信息的新功能，并能利用電話線路開通相應(yīng)的寬帶

業(yè)務(wù)，這就大大提升了固定電話的使用價(jià)值。再比如，小靈通推出之初也只能開展單一的通話業(yè)務(wù)，現(xiàn)在經(jīng)過技術(shù)演進(jìn)有了傳遞和閱讀短信息的新功能，這樣產(chǎn)品的作用就擴(kuò)大了，客戶所獲得的價(jià)值也提高了。

二是要改進(jìn)產(chǎn)品的品質(zhì)。改進(jìn)產(chǎn)品的品質(zhì)要堅(jiān)持“人有我優(yōu)”的原則，針對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、性能或結(jié)構(gòu)進(jìn)行有效改進(jìn)。

首先要改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量，提高產(chǎn)品的性能。如互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，豐富多彩的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容和色彩紛呈的運(yùn)用、接入方式上的多種多樣、上網(wǎng)下載速率的不斷提高等，均較好地滿足了客戶的期望和其不斷增長的需求，都能給廣大客戶以“貨真價(jià)實(shí)”的感覺。

其次要改善產(chǎn)品特征，增強(qiáng)產(chǎn)品的安全性、易修理性、節(jié)能性和高效性。如浙江寧波電信從便利客戶、切合客戶需求的角度出發(fā)，利用先進(jìn)的電話卡智能技術(shù)，精益求精，在全國首次推出了集身份識(shí)別、支付、查詢、電話卡、儲(chǔ)值、充值、繳費(fèi)等功能為一體的電信消費(fèi)綜合服務(wù)卡--客戶服務(wù)卡。此卡實(shí)現(xiàn)了一舉多得：其一，此卡具有查詢和服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營企業(yè)與廣大客戶的“零距離服務(wù)”；其二，此卡具備充值、儲(chǔ)值功能，方便客戶提前向電信部門預(yù)繳通信費(fèi)用，促進(jìn)了企業(yè)資本運(yùn)作的良性循環(huán)；其三，此卡有電話卡的使用功能，無形中開發(fā)了一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，開拓了用戶的又一消費(fèi)領(lǐng)域，有效實(shí)現(xiàn)了電信市場(chǎng)的拓展；其四，此卡具有支付功能，對(duì)通話費(fèi)的收取提供了即時(shí)性，既便利、簡化了持卡用戶的繳費(fèi)手續(xù)，又提高了電信欠費(fèi)收繳的及時(shí)率。正因?yàn)榇隧?xiàng)卡類業(yè)務(wù)大大提升了產(chǎn)品的使用價(jià)值，一經(jīng)推出，就受到了廣大用戶的熱烈歡迎。

再次要優(yōu)化產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。除了產(chǎn)品的外形設(shè)計(jì)要豐富多彩，具有個(gè)性化以外，尤其要注重產(chǎn)品業(yè)務(wù)功能的設(shè)計(jì)和開發(fā)。比如，我們目前開展的小靈通業(yè)務(wù)，受到了廣大客戶的青睞，但一些地區(qū)的小靈通用戶時(shí)常會(huì)面臨身處盲區(qū)通信不暢的困擾，我們?nèi)绾螐挠脩舻慕嵌葋硭伎疾⒔鉀Q這個(gè)問題，滿足客戶需求而提升其價(jià)值呢？一些電信企業(yè)從優(yōu)化小靈通業(yè)務(wù)內(nèi)容入手，較好地解決了這一問題。他們創(chuàng)辦了“小靈通伙伴”業(yè)務(wù)，小靈通用戶可申請(qǐng)一個(gè)移動(dòng)電話作為小靈通的伙伴，當(dāng)該用戶的小靈通作為被叫時(shí)，如該接收終端網(wǎng)絡(luò)情況正常，則接續(xù)到用戶的小靈通號(hào)碼上；如果該用戶的小靈通不在服務(wù)區(qū)或者關(guān)機(jī)，則可以轉(zhuǎn)接至用戶事先登記的伙伴移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼上。這樣，可以確保凡開辦此業(yè)務(wù)的用戶均能用小靈通或用伙伴移動(dòng)手機(jī)正常接聽到來話。這一業(yè)務(wù)的開辦，滿足了相關(guān)用戶的需求而避免了缺憾，較好地提升了客戶的大客戶營銷價(jià)值。

三、抓好服務(wù)，降低客戶成本，讓客戶感受“價(jià)廉物美”

為了應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競爭，電信企業(yè)必須在經(jīng)營理念上做出重大調(diào)整，即從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，從以生產(chǎn)“滿意的產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向生產(chǎn)“滿意的客戶”。獲得更多“滿意客戶”的途徑和手段是什么呢？那就是抓好服務(wù)，降低客戶成本，使客戶感受“價(jià)廉物美”。一般說來，企業(yè)可以通過增加服務(wù)和降低價(jià)格來提高客戶的滿意程度，但這可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)利潤的下降。我們完全可以通過搞好服務(wù)和降低客戶成本來提高客戶的滿意程度，并由此提高客戶的信賴度、忠誠度和貢獻(xiàn)度，這樣也有助于提高企業(yè)的績效。為此，我們提倡從便利客戶的角度來考慮，通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品售前、售中和售后服務(wù)，贏得客戶滿意，提升客戶價(jià)值。筆者認(rèn)為應(yīng)做好以下三點(diǎn)。

一是建立健全便利客戶的營銷服務(wù)系統(tǒng)，變坐商為行商，使服務(wù)和營銷工作與客戶之間實(shí)現(xiàn)“零距離”接觸。一般來講，客戶購買中的總成本包括時(shí)間成本、精神成本、體力成本和貨價(jià)成本。這里除貨價(jià)成本具有一定的剛性外，其他成本均可以通過運(yùn)營企業(yè)的服務(wù)改進(jìn)而使其降低。也就是說，便利客戶就能降低客戶的成本。比如，我們將產(chǎn)品營銷服務(wù)工作前移到街頭、住宅小區(qū)，將營銷網(wǎng)絡(luò)由市、縣下移到鄉(xiāng)、村，讓廣大客戶極便利地購買到自己需要的電信產(chǎn)品，這樣既減少了客戶的時(shí)間成本，又降低了客戶的體力成本。所以，我們應(yīng)該建立健全營銷服務(wù)系統(tǒng)，積極主動(dòng)地開展“上門服務(wù)”和“送貨服務(wù)”，實(shí)施“一條龍”的服務(wù)運(yùn)作，變坐商為行商，使客戶的時(shí)間成本和體力成本大幅度下降。

再比如，我們可以利用服務(wù)熱線，為廣大客戶提供多功能、全方位和即時(shí)性的服務(wù)，在降低客戶體力成本和時(shí)間成本的同時(shí)，降低其精神成本。目前，中國電信正在實(shí)施的客戶服務(wù)系統(tǒng)10000號(hào)，就是為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，方便廣大客戶而推出的客戶服務(wù)熱線平臺(tái)，客戶只要撥打10000號(hào)，就可即時(shí)、免費(fèi)地享受到電信業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投訴、故障申告、業(yè)務(wù)受理等“一條龍”服務(wù)。它的建成和使用，較好地免去了客戶為某一電信業(yè)務(wù)的咨詢和訴求而“多頭尋找”或“找不著北”的煩惱，并可通過它得到個(gè)性化的服務(wù)。

二是加強(qiáng)大客戶營銷關(guān)系管理，有的放矢地與客戶溝通、交流，讓客戶感受到親切和尊重，提高客戶的滿意度和忠誠度。大客戶營銷關(guān)系管理，簡稱

ＣＲＭ，從西方營銷大師彼得·德魯克提出并倡導(dǎo)后，即成為世界經(jīng)濟(jì)管理的一個(gè)熱點(diǎn)。其目的就是為爭取客戶、留住客戶，使客戶盈利率達(dá)到最大化。電信運(yùn)營企業(yè)應(yīng)教育全體員工加強(qiáng)對(duì)大客戶營銷關(guān)系管理的重要性、必要性和緊迫性的認(rèn)識(shí)，明確與此相關(guān)的職能部門，并強(qiáng)化它的管理職能，賦予其對(duì)協(xié)作部門的指揮調(diào)度權(quán)和與此相適應(yīng)的檢查考核權(quán)，以確保其能有效地開展客戶管理和客戶服務(wù)、電信業(yè)務(wù)營銷等一系列工作，把大客戶營銷關(guān)系管理引入深層次。同時(shí)，要致力推進(jìn)“情感營銷”和“情感服務(wù)”。通過個(gè)性化、情感化和便利性的服務(wù)，不斷提升客戶的價(jià)值，與客戶建立起融洽和諧、相互忠誠、牢固而長久的主客戶關(guān)系。

三是鑄造新型的企業(yè)文化，樹立良好的企業(yè)形象，吸引客戶的“眼球”，使廣大客戶認(rèn)同、喜歡本公司的電信產(chǎn)品。我們應(yīng)打造最優(yōu)化的“中國電信”品牌。中國電信的品牌優(yōu)化，有賴于企業(yè)在樹立忠誠客戶觀念的基礎(chǔ)上不斷鑄造新型的企業(yè)文化；實(shí)施大客戶營銷關(guān)系管理和各種運(yùn)營機(jī)制的變革創(chuàng)新，則有賴于企業(yè)員工整體素質(zhì)的提高、運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化及通信技術(shù)的領(lǐng)先。同時(shí)，我們要通過完善的質(zhì)量保證體系，理順前后臺(tái)的服務(wù)環(huán)節(jié)，提高為客戶服務(wù)的快速反應(yīng)能力，為廣大客戶提供“綠色通道”，為重點(diǎn)客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

總之，我們要通過電信服務(wù)產(chǎn)品的最優(yōu)化（），提升客戶的價(jià)值，降低客戶的成本，讓客戶充分感受到我們的產(chǎn)品“物有所值”、“貨真價(jià)實(shí)”、“價(jià)廉物美”，圓滿實(shí)現(xiàn)“客戶滿意”，從而吸引更多的客戶成為我們的忠誠客戶。