第一篇：茶樓崗位職責(zé)及服務(wù)流程

茶樓崗位職責(zé)及服務(wù)流程

職責(zé)描述

（一）總管家

任務(wù)：負(fù)責(zé)茶館服務(wù)管理本部門(mén)的各項(xiàng)工作

匯報(bào)：總管家或者總部

管理：茶館全體員工

職責(zé)范圍：

1、制定茶館年、月度營(yíng)業(yè)計(jì)劃。分析、報(bào)告月度經(jīng)營(yíng)情況。領(lǐng)導(dǎo)本部門(mén)員工積極完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

2、推廣品茶銷(xiāo)售，根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)變化制定促銷(xiāo)計(jì)劃。如推出有特色的茶點(diǎn)、茶食、和飲品，或舉辦有特色的品茶會(huì)、茶藝表演宣傳。

3、控制茶葉下茶量、泡茶溫度，茶藝表演節(jié)奏、茶藝表演過(guò)程當(dāng)中的禮儀和茶文化知識(shí)的介紹、泡茶的時(shí)間和要求，正確控制毛利率和成本。加強(qiáng)茶葉管理，降低成本，增加盈利。

4、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，檢查管理人員的工作情況和茶館的服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施。

5、巡視茶館廚房的工作情況，檢查服務(wù)員的操作程序。在品茶高峰時(shí)間檢查茶館服務(wù)和泡茶質(zhì)量，遇有重要客人品茶時(shí)，要親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作。

6、制定服務(wù)技術(shù)和茶藝培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度。定期同領(lǐng)班或者員工進(jìn)行溝通，建立和員工之間的感情，多關(guān)心員工，針對(duì)性的組織服務(wù)人員和茶藝師外出學(xué)習(xí)其它茶館的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)，指出別人的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。

7、經(jīng)常檢查茶館、廚房衛(wèi)生，貫徹執(zhí)行茶館衛(wèi)生制度。

8、抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故。

9、每天主持全體員工例會(huì)，總結(jié)一天工作和安排第二天工作。

10、密切配合其它部門(mén)工作。協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系。

11、做好總部和加盟商交給的其它工作。

（二）管家

任務(wù)：管理整個(gè)茶館，保證工作的順利進(jìn)行，使客人充分享受到高效、禮貌的服務(wù)；控制茶點(diǎn)、茶食、水果、飲料的出品質(zhì)量。

匯報(bào)：總管家

管理：全體員工

職責(zé)范圍：

1、嚴(yán)格按制定的營(yíng)業(yè)消耗及成本控制。

2、參與年度的部門(mén)預(yù)算計(jì)劃、收入和消耗、營(yíng)業(yè)茶具的合理控制及年度的商務(wù)計(jì)劃。

3、根據(jù)制定財(cái)務(wù)報(bào)表，保證茶館營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)。

4、依照部門(mén)的營(yíng)業(yè)指南為不同的茶會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

5、經(jīng)常與廚師溝通，關(guān)于每月的特別介紹和推出，想一些新的方法，抓住更多的客人，提高我們的收入。

6、要求服務(wù)員和同事及廚房、客人保持良好的關(guān)系。

7、每天對(duì)員工的例會(huì)，做一些準(zhǔn)備、服務(wù)、菜單和特別安排。

8、改正錯(cuò)的服務(wù)程序及檢查他們是否規(guī)范服務(wù)。

9、檢查家私柜，清潔和補(bǔ)充家私。

10、清楚要盤(pán)存和消耗的數(shù)量。

11、與客人保持好的聯(lián)系以提高效益，有一個(gè)客人記錄本包括客人的愛(ài)好。

12、通知總管家茶館的標(biāo)準(zhǔn)。

13、掌握客人的投訴；詢(xún)問(wèn)客人是否對(duì)品茶滿意。

14、保證茶館的茶具及早備用的，制一個(gè)嚴(yán)格的存表，控制破損及丟失。

15、根據(jù)衛(wèi)生防預(yù)站的標(biāo)準(zhǔn)，要求和檢查我們的茶具及用具。

16、隨時(shí)聯(lián)系工程部保持用具及其它設(shè)施的正常運(yùn)行。

17、領(lǐng)導(dǎo)員工學(xué)習(xí)茶館的規(guī)章制度。

18、做培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)及員工。

19、建議留用和解雇員工。

20、最基本的要掌握怎樣提高營(yíng)業(yè)效益。

21、參與年度的市場(chǎng)計(jì)劃和市場(chǎng)計(jì)劃。

22、制定工作報(bào)告。

23、以下需提交總部：

月考勤表；員工評(píng)估表；餐巾、桌布、面巾、餐具的月盤(pán)存表；培訓(xùn)報(bào)告。

24、每周的工作時(shí)間表及工作安排。

25、做好銷(xiāo)路報(bào)告。

26、提交代客人、員工所發(fā)生事件的報(bào)告。

27、記錄丟失或找到的項(xiàng)目。28、29、30、31、參加每周的茶館會(huì)議和每天的營(yíng)業(yè)會(huì)議。上班準(zhǔn)時(shí)，工服整潔、干凈、佩戴名牌。隨時(shí)提供標(biāo)準(zhǔn)有禮貌的服務(wù)。保持與員工及其它部門(mén)的友好關(guān)系。

32、完全明白掌握飯店制定的防火、健康、衛(wèi)生及安全設(shè)施條例。

33、隨時(shí)保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表及衛(wèi)生。

34、理解并掌握飯店制定的員工手冊(cè)和制度。

35、舉行每月員工會(huì)議。

36、參加所有的行政管理會(huì)議。

37、參與考察目標(biāo)及宴會(huì)變動(dòng)的反響。

38、執(zhí)行公司或茶館對(duì)茶會(huì)會(huì)的要求（更改）。

1、總管家和管家不在時(shí)代替他使茶樓正常運(yùn)行。

2、隨時(shí)檢查員工的工作服的整潔及佩戴名牌。

3、從員工舉建起一個(gè)隊(duì)伍，在他們的福利安全方面得以發(fā)展。

4、保證員工隨時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。

5、協(xié)助培訓(xùn)員工所需的且充分完善他們責(zé)任規(guī)范。

6、督導(dǎo)員工投入工作，保證正確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及方法。

7、保證部門(mén)的營(yíng)業(yè)預(yù)算并嚴(yán)格控制成本。

8、要求所有的員工完全理解及掌握茶樓的員工手冊(cè)。

9、所有的員工要完全理解掌握茶樓制定的防火、健康、衛(wèi)生和安全設(shè)施條例。

10、擔(dān)負(fù)其他合理的責(zé)任和分配的職責(zé)。

11、積極按照總部對(duì)顧客的要求（改變）做。

12、巡視大廳、水吧臺(tái)的營(yíng)業(yè)及服務(wù)情況，指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、預(yù)訂、安排。

13、檢查各區(qū)域的衛(wèi)生、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、所需物品，確保工作效率。

14、參加例會(huì)，提出合理化建議，聽(tīng)取工作指示。

15、每周做好各員工的排班表，監(jiān)督主管或員工制定排班表，招聘新員工，實(shí)施員工在職培訓(xùn)計(jì)劃，評(píng)估員工表現(xiàn)，執(zhí)行茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度，解決有關(guān)問(wèn)題。

16、發(fā)展良好的客戶關(guān)系，滿足客人的特殊服務(wù)，處理客人投訴。

1、與有關(guān)部門(mén)密切聯(lián)系和合作，向廚師長(zhǎng)和茶藝師提出有關(guān)銷(xiāo)售主管所分配的任務(wù)。

17、銷(xiāo)售的建議，共同向客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)。

18、完成管家交給的其它任務(wù)。

（四）茶樓領(lǐng)班

任務(wù)：合理的分配服務(wù)員做好標(biāo)準(zhǔn)的餐飲服務(wù)。

管理：服務(wù)員

職責(zé)范圍：

1、管家不在時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)及協(xié)助他們的工作。

2、學(xué)習(xí)、評(píng)估營(yíng)業(yè)程序，并向經(jīng)理提出改進(jìn)意見(jiàn)。

3、記錄每天的茶及餐的收入。

4、檢查顧客的消費(fèi)狀況。

5、給屬下安排工作及責(zé)任。

6、并要做到咨客的責(zé)任。

7、檢查服務(wù)員的工作表現(xiàn)。

8、督促員工細(xì)心的用各種器皿。

9、熟知菜譜及點(diǎn)單。

10、忙的時(shí)候協(xié)助手下工作。

11、確信產(chǎn)品的服務(wù)速度。

12、與客人保持好的關(guān)系。

13、處理客人投訴。

14、時(shí)刻詢(xún)問(wèn)客人的要求（是否滿意）。

15、通過(guò)禮貌及職業(yè)的工作態(tài)度保證我們的回頭客。

16、查看客人的名片（及時(shí)聯(lián)系或更改）。

17、及時(shí)給客人一個(gè)關(guān)于酒店的其它功能設(shè)施的準(zhǔn)確資料。

18、敘述下級(jí)有關(guān)的意外事故。

19、記錄與客人有關(guān)的意外事故。

20、記錄找到及丟失項(xiàng)目并通知有關(guān)部門(mén)協(xié)助。

21、控制減低成本。

22、參加員工會(huì)議并發(fā)言。

23、促進(jìn)對(duì)培訓(xùn)員工的培訓(xùn)工作。

24、承擔(dān)管家所分配的任務(wù)。

（五）咨客（迎賓員）

任務(wù)：友好熱情地歡迎客人到來(lái)；接電話且?guī)Э腿说讲蛷d不同的區(qū)域品茶。

匯報(bào)：管家

職責(zé)范圍：

1、工服干凈、平整、佩戴名牌。

2、根據(jù)營(yíng)業(yè)情況，問(wèn)候并帶客人入坐。

3、接電話、預(yù)定，掌握部門(mén)的坐位及標(biāo)準(zhǔn)，把握客人的詢(xún)問(wèn)。

4、提高服務(wù)技巧。

5、保持與工友及其它部門(mén)的友好關(guān)系。6、7、8、9、理解掌握茶樓的防火、衛(wèi)生、健康、安全設(shè)施條例。隨時(shí)保持最好的儀容、儀表及衛(wèi)生。理解掌握飯店的員工手冊(cè)及規(guī)定。擔(dān)負(fù)合理的責(zé)任和委派的職責(zé)。

10、積極響應(yīng)茶樓對(duì)宴會(huì)的安排。

（六）茶樓服務(wù)員

任務(wù)：根據(jù)所制定的標(biāo)準(zhǔn)為客人提供友好的、熱情的服務(wù)。匯報(bào)：茶館領(lǐng)班

職責(zé)范圍：

1、隨時(shí)保持工作服的干凈、平整和佩戴名牌。

2、依照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。

3、做好基本的和管家、主管安排的工作。

4、以禮貌的態(tài)度詢(xún)問(wèn)客人所需。

5、提供有禮貌、熱情的服務(wù)。

6、與同事保持友好的關(guān)系。

7、理解及掌握所制定的防火、健康、衛(wèi)生和安全措施的條例。

8、充分具備高標(biāo)準(zhǔn)的儀容、儀表和衛(wèi)生。

9、理解掌握茶館所規(guī)定的員工手冊(cè)及制度。

10、擔(dān)負(fù)其他的責(zé)任和分配的工作。

11、積極依照茶樓對(duì)宴會(huì)的安排或更改。

12、服務(wù)員之要件：

（1）誠(chéng)實(shí)不陽(yáng)奉陰違，虛偽造假。

（2）機(jī)警頭腦靈活，反應(yīng)靈敏，眼觀四方，耳聽(tīng)八方。

（3）勤儉做事認(rèn)真，力求上進(jìn)，生活樸實(shí)。

（4）技能熟練，隨時(shí)增進(jìn)新知識(shí)。

（七）吧員

任務(wù)：負(fù)責(zé)發(fā)放酒水和禮貌迎接客人

匯報(bào)：總管家

職責(zé)范圍；

1、保持工作服的干凈、整潔、佩戴名牌。

2、每天做好領(lǐng)貨工作。

3、檢查第二天的預(yù)定，并下好各種單。

4、保持吧臺(tái)的清潔衛(wèi)生。

5、要憑點(diǎn)單發(fā)酒水，憑借條借出宴會(huì)所需飲料。

6、把每天的酒水單、領(lǐng)料單及盤(pán)點(diǎn)表要提交管家。

7、每天要做一個(gè)庫(kù)存、鄰料及銷(xiāo)售的項(xiàng)目表。

8、每周一次總盤(pán)和核對(duì)。

9、做好茶葉罐的衛(wèi)生及儲(chǔ)存。

10、不斷更新茶館吧臺(tái)的擺設(shè)及清潔，以吸引客人。

11、對(duì)吧臺(tái)玻璃器皿的細(xì)心使用及清潔，保持亮度。

12、熟知水吧及茶葉知識(shí)，并掌握泡茶所用的茶具。

13、每天上交工作報(bào)告及給下個(gè)班留言。

14、離開(kāi)吧臺(tái)時(shí)要將所有的柜鎖好，并將鑰匙轉(zhuǎn)交經(jīng)理或主管。

15、遵守茶樓的員工守則及各項(xiàng)制度。

第二篇：茶樓崗位職責(zé)

茶樓崗位職責(zé)

（天和茶道）

茶樓領(lǐng)班職責(zé)

直接上級(jí)：茶樓主管 直接下級(jí)：茶樓服務(wù)員 工作職責(zé)：

1.參與制定茶樓各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程及工作程序，組織和督促員工嚴(yán)格執(zhí)行；

2.當(dāng)班期間，負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)督導(dǎo)、巡視工作，對(duì)較為重要的客人在服務(wù)員服務(wù)中給予特殊的關(guān)注，必要時(shí)親自參加重要客人的接待工作；

3.正確處理好與客人之間的關(guān)系，將客人的意見(jiàn)和建議轉(zhuǎn)告主管，提高服務(wù)、茶藝的質(zhì)量；

4.督導(dǎo)員工保持茶樓衛(wèi)生狀況及良好的工作環(huán)境，保持茶樓應(yīng)有的特色；

5.負(fù)責(zé)管理茶樓的各種物品，降低各項(xiàng)成本，填報(bào)茶樓運(yùn)行所需的各種物品領(lǐng)用單，設(shè)備維修等；

6.妥善處理服務(wù)工作中發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題，并及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理； 7.督導(dǎo)員工遵守茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度；

8.積極思考茶樓內(nèi)部存在的各種問(wèn)題，提出合理化建議； 9.協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)做好對(duì)服務(wù)員的考核評(píng)估及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高服務(wù)員的服務(wù)技能與專(zhuān)業(yè)技能； 10.完成上級(jí)布置的其他工作。

茶樓服務(wù)員崗位職責(zé)

直接上級(jí)：茶樓領(lǐng)班 工作職責(zé)：

1.按茶樓規(guī)定著裝，保持個(gè)人清潔工作，儀容儀表符合茶樓要求，在對(duì)客服務(wù)中經(jīng)常保持微笑，服從上級(jí)的工作安排； 2.與其他人員分工協(xié)作，負(fù)責(zé)茶樓各部分的清潔打掃，餐用具、娛樂(lè)設(shè)施的擺放和維護(hù)；

3.負(fù)責(zé)服務(wù)接待客人，熟悉茶品、菜品的味道特點(diǎn)及出品的大致時(shí)間，了解相關(guān)文化背景；能熟練為客人介紹茶文化。

如迎進(jìn)的客人是來(lái)找人的，請(qǐng)客人稍等，問(wèn)清楚要找人的姓名及所在房間，4.如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間。

5點(diǎn)茶：要熟悉各類(lèi)茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類(lèi)茶葉以及各類(lèi)茶葉的泡 法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類(lèi)小食品的名稱(chēng)及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無(wú)誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)聲：“謝謝，請(qǐng)您稍等”。

5.搞好茶樓環(huán)境衛(wèi)生，按標(biāo)準(zhǔn)擦拭泡茶用具、餐具和服務(wù)用具，并做好自我檢查；

6.及時(shí)安排到店客人到相應(yīng)座位，不怠慢客人；按客人要求出品，有特殊情況要請(qǐng)示客人，作適當(dāng)推銷(xiāo)；

7.主動(dòng)巡臺(tái)，了解客人需求；根據(jù)實(shí)際情況控制服務(wù)頻率，做到客人滿意；

8.提前為客人準(zhǔn)備好賬單，核對(duì)清楚，唱買(mǎi)唱收，保證準(zhǔn)確無(wú)

誤；

9.客人離開(kāi)后立刻清理臺(tái)面，做好翻臺(tái)，準(zhǔn)備接待下一批客人； 10.主動(dòng)與客人溝通，征詢(xún)客人意見(jiàn)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)； 11.營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好各部分收尾工作。（檢查門(mén)窗是否關(guān)好、關(guān)閉電源等）

茶樓收銀員崗位職責(zé)

直接上級(jí)：茶樓領(lǐng)班 工作職責(zé)：

1.按時(shí)到崗，參加領(lǐng)班主持召開(kāi)的班前會(huì)，接受工作指令； 2.做好本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；

3.精通業(yè)務(wù)知識(shí)（了解各類(lèi)茶品的產(chǎn)地、價(jià)格、保存方法）； 4.根據(jù)銷(xiāo)售情況，準(zhǔn)備好充足的茶水、小吃、香煙等，按程序發(fā)放，5.與服務(wù)員保存良好的合作關(guān)系，了解客人對(duì)茶品的意見(jiàn)； 6.把好各類(lèi)茶品的質(zhì)量關(guān)（不出售過(guò)期、偽劣、變質(zhì)的茶品等）；

7、每日按規(guī)定時(shí)間到公司出納處交清前一天的營(yíng)業(yè)款項(xiàng)及報(bào)表。

8、備足營(yíng)業(yè)用零鈔、發(fā)票做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備及清潔工作。

9、收款時(shí)認(rèn)真審核服務(wù)員開(kāi)出的單據(jù)，確認(rèn)金額及數(shù)量正確，如有錯(cuò)誤立即退還服務(wù)員，交總經(jīng)理確認(rèn)誤單后簽字作廢。

10、認(rèn)真識(shí)別現(xiàn)金真?zhèn)?，發(fā)現(xiàn)假鈔應(yīng)立即退還該服務(wù)員向客人解釋并調(diào)換。

11、認(rèn)真填寫(xiě)營(yíng)業(yè)后的交款單據(jù)，須做到帳物相符。

12、嚴(yán)禁在收銀臺(tái)存放酒水或與工作無(wú)關(guān)的私人物品。

13、收銀員不得在上班時(shí)間中途離開(kāi)崗位。

14、收銀員不得在收銀工作中營(yíng)私舞弊、貪污、挪用公款，損害公司利益，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予開(kāi)除并賠償經(jīng)濟(jì)損失。

15、收銀員應(yīng)認(rèn)真整理好每日帳單，避免單椐遺漏。每日終了，將錢(qián)放入保險(xiǎn)箱中，并做好當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表．

16、收銀員在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)好當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入款，如出現(xiàn)短(長(zhǎng))款，應(yīng)及時(shí)查明原因，如屬收銀員自身造成短款，由當(dāng)日收銀員全額賠償，屬其他原因造成的或未查明原因的，報(bào)財(cái)務(wù)部，經(jīng)財(cái)務(wù)部查明后處理．

17、收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)保密制度，必須嚴(yán)格按指定的收銀折扣、管理人員簽字權(quán)限操作（如有超出及時(shí)提醒），否則給公司帶來(lái)的經(jīng)擠損失由收銀員賠償。

18、收銀員在操作過(guò)程中，如遇錯(cuò)單作廢必須由總經(jīng)理簽字方能認(rèn) 可，否則一切損失由承接責(zé)任人承擔(dān)。

茶樓服務(wù)員操作流程

1.工作準(zhǔn)備

服務(wù)員準(zhǔn)備客用的所有經(jīng)過(guò)消毒的器具放于工作臺(tái)，以便客人來(lái)時(shí)及時(shí)取用；泡臺(tái)準(zhǔn)備相關(guān)的所有需用品；應(yīng)擺放于臺(tái)面的物品（如煙缸、臺(tái)卡、紙巾等）應(yīng)整齊有序的置放于臺(tái)面上；備齊娛樂(lè)用品，并擦拭干凈，以便使用。2.服務(wù)員站位

為迎接客人的到來(lái)，服務(wù)員在做完衛(wèi)生后開(kāi)始分區(qū)域站位，期間保持優(yōu)美站姿，要求挺胸收腹，頭正肩平，雙手交握，頭發(fā)前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳。3.迎賓

客人來(lái)時(shí)應(yīng)熱情迎接，用姓氏稱(chēng)呼客人，“您好”“歡迎光臨”并迅速把客人引領(lǐng)到合適的座位，各服務(wù)員作好交接。4.服務(wù)員接待、服務(wù)客人

禮貌招呼，熱情主動(dòng)。為客人上茶點(diǎn)、小吃等；記住客人習(xí)慣，愛(ài)好及特殊要求，作好相關(guān)記錄。使用“請(qǐng)”“打擾一下”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)。

5.吧臺(tái)出茶、出果盤(pán)（干果）香煙、撲克等；

根據(jù)進(jìn)貨情況，吧臺(tái)出品時(shí)應(yīng)檢查有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，變質(zhì)的茶品不能出售。6.為客人泡茶

泡茶時(shí)注意各種茶葉的充泡方法，以及泡茶器具的選用。

7.巡臺(tái)服務(wù)

客人如需點(diǎn)小吃、果盤(pán)等，應(yīng)為客人熱情推銷(xiāo)。執(zhí)臺(tái)期間應(yīng)勤換煙缸，為客人續(xù)水，清潔臺(tái)面等，保持客人飲茶的高雅環(huán)境。8.買(mǎi)單

客人叫買(mǎi)單時(shí)，到收銀臺(tái)為其打單，告訴客人消費(fèi)數(shù)量，唱買(mǎi)唱收，如有找零請(qǐng)客人點(diǎn)清收好，客人如要發(fā)票，應(yīng)讓客人稍等，馬上去收銀處拿發(fā)票；如客人有打折卡的，應(yīng)在打折完畢后將打折卡退還給客人。9.送客

要求服務(wù)員為客人拉椅，提醒客人帶好隨身物品，“請(qǐng)帶好隨身物品”，并且送客人離開(kāi)茶樓。10.恢復(fù)臺(tái)面

按規(guī)定收回娛樂(lè)用品等，杯具收回到工作間清洗，迅速擺好臺(tái)面物品，檢查房間清潔度，迎接下一批客人。

茶樓主管崗位職責(zé)

協(xié)調(diào)各班組的關(guān)系，協(xié)助茶樓經(jīng)理布置各項(xiàng)工作，督導(dǎo)服務(wù)員工作，保證為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)茶樓經(jīng)理負(fù)責(zé)。

一、職責(zé)范圍

（一）服從茶樓經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，完成茶樓經(jīng)理指派的工作任務(wù)，做茶樓經(jīng)理的助手。

（二）發(fā)揮帶頭人作用，以身作則，對(duì)下屬熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工做好茶樓開(kāi)檔，營(yíng)業(yè)接待及營(yíng)業(yè)后收檔工作。

（三）檢查本區(qū)域物品，設(shè)備到位情況，及時(shí)的作好申領(lǐng)補(bǔ)充或報(bào)修工作確保達(dá)標(biāo)。

（四）檢查下屬員工出勤、儀容、儀表及服務(wù)用具服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù)技能情況，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，并對(duì)員工工作做好評(píng)估上報(bào)。

（五）徹底了解茶葉、酒水知識(shí)熟記每天出品品種，利用純熟的銷(xiāo)售技巧，做好顧客的點(diǎn)單顧問(wèn)并做好服務(wù)員的一線輔導(dǎo)員。

（六）妥善處理客人投訴，屬于職權(quán)范圍內(nèi)的投訴，獨(dú)立解決，無(wú)法解決的上交茶樓經(jīng)理解決，并做好記錄。

（七）按照經(jīng)理要求及分工，做好每月及月末資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)及保管工作，并做好填寫(xiě)正規(guī)報(bào)表。

（八）協(xié)助經(jīng)理督導(dǎo)員工，積極參與客情工作，適時(shí)與客人保持良好關(guān)系，積極宣傳主動(dòng)溝通，承攬生意。

（九）有能力做好高檔接待的環(huán)境及臺(tái)面的設(shè)計(jì)，布置工作，并新自為貴賓提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。

（十）做好每日工作總結(jié)結(jié)，填寫(xiě)工作交接日志，檢查節(jié)水水、節(jié)電及安全工作到位情況。

二、工作程序

（一）、提前十分鐘到崗，接受茶樓經(jīng)理分派的任務(wù)。

（二）、做好接班前的準(zhǔn)備工作。

1、了解員工到位情況，檢查員工及自身儀表儀容，隨身物品達(dá)標(biāo)情況。

2、了解客人訂餐情況，包括訂餐單位，姓名、人數(shù)、桌號(hào)、特殊要求等。

3、了解吧臺(tái)出品情況，包括：沽清急推，新出品等。

4、召開(kāi)班前會(huì)，交接注意事項(xiàng)，總結(jié)前一天的工作，分派當(dāng)班工作。

5、檢查衛(wèi)生、物品及其它準(zhǔn)備事項(xiàng)，做好申領(lǐng)、維修及新自帶領(lǐng)服務(wù)員按經(jīng)理及顧客要求開(kāi)檔。

6、接待前，最后確認(rèn)一切達(dá)標(biāo)，指揮服務(wù)員站位待客。

（三）、搞好服務(wù)過(guò)程中的工作。

1、有禮貌地迎接賓客，對(duì)重要客人要親自帶領(lǐng)客人走近臺(tái)位，接待請(qǐng)坐，關(guān)注客人，并協(xié)助員工做好服務(wù)工作。

2、積極向客人派發(fā)名片，向客人介紹茶樓環(huán)境及裝修特色，介紹菜肴特點(diǎn)，直到客人點(diǎn)菜完畢。

3、對(duì)重要客人親自服務(wù)，注意主賓講話情況，注意停起菜時(shí)間，注意服務(wù)員行動(dòng)，注意督導(dǎo)員工按標(biāo)準(zhǔn)程序要求服務(wù)，做到行動(dòng)統(tǒng)一，動(dòng)作協(xié)調(diào)。

4、對(duì)菜點(diǎn)增減，出菜速度，與服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，引起客人的投訴負(fù)責(zé)，并應(yīng)速度反應(yīng)，技巧應(yīng)對(duì)及時(shí)上報(bào)，準(zhǔn)確記錄。

5、收集顧客資料及對(duì)茶樓的意見(jiàn)，填寫(xiě)客人情報(bào)告。

（四）、搞好接待后的清理工作

1、搞好接待后的環(huán)境、臺(tái)面復(fù)位工作，檢查員工餐具桌布，口布貴重物品回收保管工作，對(duì)遺失損壞財(cái)物查明上報(bào)。

2、帶領(lǐng)員工打掃衛(wèi)生。

3、中午班后合理安排培訓(xùn)工作。

4、午、晚市收檔后，填寫(xiě)報(bào)表交接，向經(jīng)理總結(jié)當(dāng)月工作，檢查本部上鎖，安全情況。

餐廳領(lǐng)班的職責(zé)

一、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理具體進(jìn)行餐廳的日常管理工作，確保部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量；

二、主持每日餐前會(huì)，安排當(dāng)天人員服務(wù)工作。

三、檢查督導(dǎo)領(lǐng)班嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程，充分做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后結(jié)束工作，隨時(shí)協(xié)調(diào)好部門(mén)內(nèi)部事務(wù)；

四、了解員工培訓(xùn)計(jì)劃，熟悉員工服務(wù)流程，配合前廳經(jīng)理對(duì)餐廳員工進(jìn)行定期培訓(xùn)、考核，不斷提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平；

五、及時(shí)妥善處理客人對(duì)餐廳服務(wù)工作的意見(jiàn)、建議和投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；

六、檢查本部門(mén)員工出勤，在崗等考勤情況，做好每個(gè)員工的工作評(píng)估；

七、負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全保衛(wèi)和衛(wèi)生工作，做好預(yù)防措施；

八、對(duì)餐廳財(cái)務(wù)的管理，掌握和控制好物品的使用及破損情況，對(duì)低值易耗品嚴(yán)格把關(guān)；監(jiān)督每次盤(pán)點(diǎn)及物品保管，降低能耗、節(jié)約成本。

九、隨時(shí)了解每餐訂餐情況，做好人力安排和調(diào)配，確保做好接待工作，提高工作效率；

十、帶領(lǐng)、督促員工做好接待工作，發(fā)揮帶頭作用，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；

十一、第一時(shí)間處理客人投訴或立即報(bào)告樓面主管，及時(shí)收集客人對(duì)菜品和服務(wù)的信息并反饋到樓面主管。

十二、掌握每天客人進(jìn)餐情況，布置服務(wù)員準(zhǔn)確，周到地進(jìn)行服務(wù)；

十三、做好每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保障餐廳整潔；

十四、帶領(lǐng)員工做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，檢查餐臺(tái)擺設(shè)，定位情況，收餐后檢查餐柜內(nèi)餐具的擺放情況；

十五、對(duì)分管區(qū)物品的領(lǐng)用和保管，定期進(jìn)行檢查和清點(diǎn)；

十六、負(fù)責(zé)檢查分管區(qū)的設(shè)施、設(shè)備，檢查廳、門(mén)、電開(kāi)關(guān)、空調(diào)開(kāi)關(guān)，音響情況，做好安全和節(jié)電工作，若發(fā)現(xiàn)損壞要及時(shí)報(bào)修；

十七、與其他領(lǐng)班互相協(xié)作，做好本職工作；

十八、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作；

十九、協(xié)助樓面與廚房的工作，及時(shí)傳遞有關(guān)信息。

二十、根據(jù)營(yíng)業(yè)情況合理調(diào)配人力。

二十一、傳菜過(guò)程中嚴(yán)把菜品質(zhì)量，不達(dá)標(biāo)菜品退回廚房，按菜劃單，合理調(diào)配上菜速度。

二十二、協(xié)助廚房做好開(kāi)餐前的跟料準(zhǔn)備工作。

二十三、收市后，收回各種用具，與下一班做好交接工作。

傳菜員

1、遵守酒店的規(guī)章制度，服從上級(jí)主管的安排調(diào)動(dòng)，主動(dòng)做好各項(xiàng)工作，對(duì)大堂經(jīng)理及領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

2、著裝整潔大方，服務(wù)快捷用語(yǔ)禮貌。

3、負(fù)責(zé)將菜單上的菜肴，按上菜次序準(zhǔn)確無(wú)誤地送到值臺(tái)服務(wù)員的手里并報(bào)上菜名。

4、上菜前要記準(zhǔn)賓客的臺(tái)號(hào)、人數(shù)、上菜時(shí)要快、輕、穩(wěn)、端出的菜要不變形。

5、開(kāi)餐前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好調(diào)、配料及走菜工具，并主動(dòng)幫廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。

6、協(xié)助服務(wù)員將備餐柜上的臟餐具、空菜盆等撤回洗碗間，并按要求擺放。

7、保養(yǎng)走菜用具，掌握特色菜所用的器具的擺放方法。

服務(wù)員崗位職責(zé)

1、遵守考勤制度、衛(wèi)生制度、工作紀(jì)律等各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

2、班前會(huì)站立標(biāo)準(zhǔn)整齊，接受檢查和工作安排。

3、絕對(duì)服從領(lǐng)班和大堂經(jīng)理的安排，堅(jiān)持先服從先行動(dòng)，后投訴的原則。

4、上班時(shí)著工裝、戴工牌、整理好儀容、儀表，準(zhǔn)備好筆、開(kāi)刀、打火機(jī)等備用品。

5、區(qū)域衛(wèi)生必須每天打掃干凈，不得表灰塵，油污等。

6、餐臺(tái)餐具必須整潔、整齊、無(wú)缺口、裂痕。

7、做好餐前準(zhǔn)備工作，按不同的要求，規(guī)格和檔次布置餐臺(tái)，將各種服務(wù)用具及調(diào)味品在開(kāi)餐前15分鐘備齊。

第三篇：茶樓崗位職責(zé)

茶樓崗位職責(zé)

1、上班準(zhǔn)時(shí)，按規(guī)定著裝并佩戴工號(hào)牌。

2、與其他人員分工協(xié)作，負(fù)責(zé)茶館的清潔打掃及設(shè)備的擺訪和維護(hù)，按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充各種物品。

3、負(fù)責(zé)服務(wù)接待客人，按標(biāo)準(zhǔn)泡茶，熟悉茶品、菜品的味道及特點(diǎn)，在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中保持微笑，服從上級(jí)的工作安排。

4、員工有事請(qǐng)假必須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，每月累計(jì)超過(guò)3次，按休假半天計(jì)算。

5、客人結(jié)賬走后及時(shí)打掃衛(wèi)生，做好翻臺(tái)工作，及時(shí)關(guān)掉房間燈及空調(diào)。

6、每隔10—30分鐘給客人添加茶水，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單并以良好的記憶力接待回頭客，在服務(wù)過(guò)程中做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到。

7、每月定期做一次大衛(wèi)生。

8、理解并掌握公司制定的員工手冊(cè)和規(guī)章制度。

收銀員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備，換好備用金、領(lǐng)用充足的煙、酒水及其他用品。

2、嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，不得私自給顧客打折、降低收費(fèi)價(jià)格。打折必須大堂經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)簽字。

3、熟悉掌握餐廳的結(jié)帳程序和方法（如會(huì)員卡支付煙必須現(xiàn)金支付），做到迅速、準(zhǔn)確，嚴(yán)防跑單、漏單漏收和錯(cuò)帳，如有發(fā)生由當(dāng)班人員賠償。

4、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入，及時(shí)、準(zhǔn)確的填寫(xiě)交班表，上交當(dāng)天營(yíng)業(yè)款。

5、負(fù)責(zé)每天及時(shí)開(kāi)關(guān)餐廳、大廳、茶樓各處的電源（如未及時(shí)關(guān)閉按20元/次罰款）。

6、每月定時(shí)做一次搬家式的大掃除。

收貨員崗位職責(zé)

1、主要負(fù)責(zé)收貨工作管理，加強(qiáng)與使用部門(mén)溝通及數(shù)量、質(zhì)量控制，以便了解貨品的使用情況及時(shí)補(bǔ)充。

2、做好收貨前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，保證計(jì)量器的準(zhǔn)確性，愛(ài)護(hù)保管好計(jì)量器具。

3、認(rèn)真負(fù)責(zé)從嚴(yán)把好貨物驗(yàn)收關(guān)，堅(jiān)持原則、秉公辦事，嚴(yán)禁利用職權(quán)謀私利，不得故意刁難供應(yīng)商。

4、控制好每日進(jìn)貨的規(guī)格，數(shù)量及質(zhì)量情況，如有發(fā)現(xiàn)變質(zhì)的或有質(zhì)量不合格及時(shí)處理。

5、每日同廚房溝通蔬菜，肉類(lèi)，凍品質(zhì)量，有問(wèn)題及時(shí)和供應(yīng)商溝通退回或者更換。

6、每日確保單據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤，整潔有效簽字確認(rèn)。根據(jù)各部門(mén)申購(gòu)單要求，按質(zhì)、按量及規(guī)格嚴(yán)格驗(yàn)收貨物。

7、凡是收酒水、香煙不僅需要驗(yàn)收數(shù)量，質(zhì)量，更需要檢查是否有供應(yīng)商的防偽標(biāo)簽才能收貨。

8、凡是以重量計(jì)量的食品原材料，一定要檢查生產(chǎn)日期，拆箱過(guò)稱(chēng)。

9、正確記錄供貨單位名稱(chēng)，收貨日期以及各種原材料的重量、數(shù)量、單位和金額。

10、當(dāng)日所有收貨單必須由驗(yàn)收人員整理后交財(cái)務(wù)審核存檔。

11、服從上級(jí)的其他工作安排，自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

服務(wù)員崗位職責(zé)

1、著裝整潔、干凈，服從指揮調(diào)動(dòng)。

2、按要求做好餐廳環(huán)境、服務(wù)用品用具的清潔衛(wèi)生。

3、開(kāi)餐前細(xì)致地做好準(zhǔn)備工作，保證餐具的配套和不出現(xiàn)破損現(xiàn)象，以及餐具的干凈和干燥。

4、熟悉掌握餐廳內(nèi)所經(jīng)營(yíng)的各種菜品、酒水、飲料的價(jià)格及做法，做好介紹推銷(xiāo)工作。

5、根據(jù)規(guī)定的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，保證快速、準(zhǔn)確的服務(wù)，根據(jù)顧客就餐的要求為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6、負(fù)責(zé)解決顧客就餐時(shí)所遇到的各種問(wèn)題，如超過(guò)自己的權(quán)限立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

7、有責(zé)任保管好酒店配置和發(fā)放的服務(wù)工具（如圓珠筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器等），嚴(yán)格領(lǐng)銷(xiāo)制度，定人定量，目的是養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

8、正確接受顧客對(duì)菜品和服務(wù)等提出的問(wèn)題、建議與投訴及時(shí)匯報(bào)給大堂經(jīng)理。

9、按服務(wù)流程為顧客服務(wù)并及時(shí)收臺(tái)，并將臟的餐具分類(lèi)擺放，將剩余米飯回收到指定點(diǎn)，然后送到洗碗部。

10、負(fù)責(zé)做好餐后的各項(xiàng)結(jié)束工作（及時(shí)關(guān)閉管控區(qū)域照明及空調(diào)）。

11、熟悉各種菜式的配制，烹飪方法及口味。

12、熟悉餐廳內(nèi)的設(shè)備情況，各種電器、滅火器的正確使用。

13、積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。

14、值班人員負(fù)責(zé)通知收銀員客人離開(kāi)情況，便于及時(shí)關(guān)閉相應(yīng)區(qū)域電源（如未及時(shí)關(guān)閉按20元/次罰款）。

15、每月定時(shí)做一次搬家式大掃除。

安全值班員崗位職責(zé)

1、按公司規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)接班。

2、值班時(shí)應(yīng)做到不喝酒、不擅自離崗，不擅自找人代崗，禁止在包間抽煙。

3、值班期間值班人員不得做與本職工作無(wú)關(guān)的事情，不得將無(wú)關(guān)的人員帶入崗位。

4、在夜間值班過(guò)程中要認(rèn)真檢查門(mén)、窗、設(shè)備設(shè)施及周?chē)那闆r，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

5、及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種事故隱患，負(fù)責(zé)店內(nèi)水電、空調(diào)、取暖器等設(shè)施設(shè)備的關(guān)閉。

6、嚴(yán)禁值班人員勾結(jié)其他人員偷盜公司財(cái)物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣除當(dāng)月工資，并移交公安機(jī)關(guān)處理。

7、值班人員應(yīng)對(duì)公司內(nèi)全面負(fù)責(zé)，值班期間要加強(qiáng)巡視，做好防盜、防火工作。

8、值班人員在值班過(guò)程中應(yīng)熟悉消防器材的存放地點(diǎn)及使用方法。

廚房崗位職責(zé)

1、在餐飲部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)廚房的各項(xiàng)管理工作。

2、主持制定廚房各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷加強(qiáng)廚房管理。

3、負(fù)責(zé)菜單的籌劃、更新及菜肴價(jià)格的制定。

4、掌握好廚房核心人員的技術(shù)特長(zhǎng)，合理安排各部門(mén)的技術(shù)力量搭配。

5、掌握每天營(yíng)銷(xiāo)情況，統(tǒng)籌各環(huán)節(jié)的工作，負(fù)責(zé)大型宴會(huì)的烹制工作。

6、把好菜肴質(zhì)量關(guān)，現(xiàn)場(chǎng)指揮，督促檢查，保證菜肴的質(zhì)量，保證出菜速度要求。

7、負(fù)責(zé)廚房食品衛(wèi)生工作，督促檢查食品、餐具、用具和廚房的個(gè)人衛(wèi)生，杜絕食物中毒事故，做好廚房安全消毒工作。

8、掌握餐飲市場(chǎng)信息，熟悉和掌握貨源供應(yīng)和庫(kù)存情況，經(jīng)常檢查食品倉(cāng)庫(kù)的保管工作，防止貨物變質(zhì)、短缺和積壓，實(shí)行計(jì)劃管理。

9、抓好成本核算和控制，掌握進(jìn)貨品種、質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格，加強(qiáng)對(duì)食品原材料、各類(lèi)物料、水、電、煤的管理，堵塞各種漏洞，降低成本提高效益。

廚房崗位職責(zé)

10、抓好業(yè)務(wù)交流，重抓技術(shù)培訓(xùn)，做好傳、幫、帶、組織廚師不斷研制各個(gè)時(shí)令新菜式，翻新品種，提高技術(shù)素質(zhì)。

11、抓好廚房的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、工作積極性。

12、廚房每天工作例會(huì)要不斷執(zhí)行，掌握每天的工作情況。

13、掌握原材料耗用、食品加工情況和儲(chǔ)備情況，負(fù)責(zé)制定食品原料申領(lǐng)計(jì)劃及采購(gòu)計(jì)劃，抓好領(lǐng)貨、進(jìn)貨的驗(yàn)收手續(xù)，防止原料變質(zhì)。

14、負(fù)責(zé)檢查各環(huán)節(jié)廚師操作規(guī)范和質(zhì)量要求。

15、加強(qiáng)與樓面的溝通，緊密配合、收集和聽(tīng)取客人對(duì)菜肴質(zhì)量的意見(jiàn)和反映，掌握信息，適時(shí)對(duì)菜式進(jìn)行調(diào)整和補(bǔ)充。

16、負(fù)責(zé)對(duì)廚房的各類(lèi)設(shè)施設(shè)備和財(cái)產(chǎn)管理，檢查廚師對(duì)廚房設(shè)備的使用。

17、保養(yǎng)，做好廚房的安全消防工作及消防培訓(xùn)，保證安全出品，提高安全意識(shí)。

18、制定點(diǎn)心專(zhuān)間、冷菜專(zhuān)間、衛(wèi)生間（廚房員工使用）、廚房間衛(wèi)生制度。

傳菜員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)開(kāi)餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助服務(wù)員布置餐廳和餐桌，擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品，做好全面準(zhǔn)備。

2、百分百熟悉餐廳餐桌號(hào)、包房名稱(chēng)。

3、負(fù)責(zé)將廚房做好的菜肴食品準(zhǔn)確及時(shí)地傳送到相應(yīng)的臺(tái)位。

4、與服務(wù)員和廚房保持良好的溝通。

5、負(fù)責(zé)傳菜部物品的清潔工作，及明檔玻璃的清潔（靠餐廳這面）。

6、熟悉餐廳內(nèi)的設(shè)備情況，熟悉各種電器、滅火器的正確使用。

7、每月定時(shí)做一次搬家式的大掃除。

茶樓處罰制度

一、警告：（視情節(jié)按10元—50元/次）

1、無(wú)故遲到、早退、溜崗、竄崗、擅離職守者。

2、不服從管理及工作安排、不穿工服、不自覺(jué)佩戴工號(hào)牌，工作中大聲喧嘩、睡覺(jué)。

3、故意怠工，未能及時(shí)完成分配的工作。

4、開(kāi)錯(cuò)單或跑單，導(dǎo)致客人未買(mǎi)單的，自行負(fù)責(zé)。

二、嚴(yán)重警告：

故意損壞或偷盜公司財(cái)產(chǎn)，以一罰十，并給予開(kāi)除。以上條例望每個(gè)員工認(rèn)真遵守與執(zhí)行。

第四篇：茶樓收銀崗位職責(zé)和工作流程

茶樓收銀崗位職責(zé)和工作流程

1、服從茶樓經(jīng)理工作安排

2、提前10分鐘到崗打卡簽到、化妝、換衣服

3、檢查儀容儀表；參加開(kāi)班前例會(huì)

4、營(yíng)業(yè)時(shí)間前和當(dāng)班人員一起打掃營(yíng)業(yè)區(qū)域和吧臺(tái)衛(wèi)生

5、到財(cái)務(wù)交賬（單據(jù)不允許涂改和保持聯(lián)號(hào)，有作廢的單據(jù)請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理簽字情況屬實(shí)）

6、客人經(jīng)過(guò)吧臺(tái)時(shí)要禮貌問(wèn)候客人和酒店領(lǐng)導(dǎo)（您好歡迎光臨、早上好、中午好、晚上好、圣誕、元旦、新年、周末好等）

7、隨時(shí)掌握并記錄好客人預(yù)定情況以方便

8、記錄好服務(wù)員為客人點(diǎn)好茶后的臺(tái)號(hào)和點(diǎn)茶的品種和數(shù)量

9、呼叫：呼叫器呼叫時(shí)，迅速用對(duì)講機(jī)通知雅間服務(wù)員到該房間為客人服務(wù)

10、及時(shí)將每一個(gè)臺(tái)號(hào)的結(jié)賬金額統(tǒng)計(jì)出來(lái)并統(tǒng)計(jì)在單據(jù)的上面

11、巡視：在工作崗位上，用目光隨時(shí)巡視客人是否有示意和營(yíng)業(yè)大廳衛(wèi)生、煙缸更換和客人是否需要續(xù)水等情況并隨時(shí)和服務(wù)員溝通并及時(shí)處理

12、客人結(jié)賬：大廳客人離開(kāi)座位后要立即示意服務(wù)員去引領(lǐng)客人結(jié)賬

13、您好！您們一共消費(fèi)了？元，這是賬單請(qǐng)您確認(rèn)

14、禮貌征詢(xún)客人意見(jiàn)或建議（先生/小姐：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)和建議？請(qǐng)您把意見(jiàn)留給我們，我們將及時(shí)改進(jìn)，希望您下次來(lái)時(shí)我們會(huì)讓你更加滿意，謝謝您的寶貴意見(jiàn)！）

15、在客人意見(jiàn)本上記錄下客人意見(jiàn)并及時(shí)反饋給部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)

16、唱收唱付：一共收您？元，找您？元，請(qǐng)收好（注意假幣）

17、提醒客人：請(qǐng)攜帶好隨身物品

18、送客：客人離開(kāi)時(shí)，恭送客人：再見(jiàn)/請(qǐng)走好/歡迎下次光臨/請(qǐng)慢走

19、如果出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，和當(dāng)班人員一起承擔(dān)賠償責(zé)任 20、上班時(shí)不允許無(wú)故脫崗串崗（若有現(xiàn)象依照員工手冊(cè)處罰條例進(jìn)行處罰）

21、將當(dāng)天客人消費(fèi)桌數(shù)（包括雅間）和時(shí)間、人數(shù)統(tǒng)計(jì)好，交給部門(mén)經(jīng)理

22、整理好吧臺(tái)衛(wèi)生

23、積極完成好部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作

第五篇：客房部崗位職責(zé)及服務(wù)流程

客房部崗位職責(zé)及服務(wù)流程

客房部各崗位職責(zé)

客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

一、崗位名稱(chēng)：客房部經(jīng)理

二、報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理、總經(jīng)辦

三、督導(dǎo)下級(jí)：客房部主管、領(lǐng)班

四、聯(lián)系部門(mén)：賓館各部門(mén)

五、職責(zé)提要：

（1）參加店級(jí)經(jīng)理會(huì)議，主持客房部管理例會(huì)和有關(guān)員工會(huì)議，傳達(dá)布置、執(zhí)行會(huì)議決

議和上級(jí)指令，負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織指揮客房部工作，檢查上級(jí)指令的完成情況。（2）履行業(yè)務(wù)管理職能，監(jiān)督客房服務(wù)和公共區(qū)域衛(wèi)生清潔狀況。

（3）督導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部客房部運(yùn)作，為住客提供規(guī)劃化、程序化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)。（4）監(jiān)督設(shè)備檢查，研究改進(jìn)或增設(shè)房間物品，操作工具和勞動(dòng)用品、降低部門(mén)費(fèi)用支 出，并保持賓館客房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

（5）制定本部門(mén)人員編制，員工培訓(xùn)計(jì)劃，合理分配及調(diào)度人員，并檢查員工的禮節(jié)禮 貌、儀容儀表，勞動(dòng)態(tài)度和工作效率，執(zhí)行有關(guān)人事的權(quán)限的規(guī)定，參與管理人員鑒定和工作績(jī)效考核，決策本部門(mén)員工調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)罰、錄免事宜。

（6）檢查VIP房，迎接VIP客人，探訪住客，技巧地處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好 關(guān)系，與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松碡?cái)產(chǎn)安全。

（7）協(xié)調(diào)加強(qiáng)部門(mén)之間的工作關(guān)系，不斷改進(jìn)工作，提高效率，建立客房部完整的工作 體系，并處理客人遺留物品上交總經(jīng)辦。

（8）配合監(jiān)督客房的清潔，維修保養(yǎng)，擬定上報(bào)客房部季度工作安排等事宜。（9）對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、選拔、培養(yǎng)，調(diào)動(dòng)員工積極性，并同有關(guān)部門(mén)溝通 協(xié)作，保證客房部工作順利完成?？头坎恐鞴軑徫宦氊?zé)

一、崗位名稱(chēng)：客房部主管

二、報(bào)告上級(jí)：客房部經(jīng)理

三、督導(dǎo)下級(jí)：客房部領(lǐng)班、各班組員工

四、聯(lián)系部門(mén)：賓館各部門(mén)

五、職責(zé)提要：

（1）接受客房經(jīng)理的指揮，主持、督導(dǎo)各領(lǐng)班和服務(wù)員的工作。（2）巡視樓層、客房各個(gè)負(fù)責(zé)點(diǎn)，抽查客房衛(wèi)生，查看VIP房和走客房。

（3）同領(lǐng)班和房務(wù)中心協(xié)調(diào)好，排班及每日工作計(jì)劃，搞好員工內(nèi)部關(guān)系，住客多時(shí)協(xié)同樓層領(lǐng)班查房，住客較少時(shí)替換休息。（4）學(xué)會(huì)處理突發(fā)事件及投訴。

（5）與前廳部、工程部、營(yíng)銷(xiāo)部及有關(guān)部門(mén)密切合作，隨時(shí)注意核對(duì)房態(tài)，提供準(zhǔn)確的客房狀況。

（6）參加部門(mén)工作例會(huì)，主持領(lǐng)班、員工會(huì)議，傳達(dá)、布置會(huì)議決議和上級(jí)指令。執(zhí)行并完成部門(mén)制定的各項(xiàng)任務(wù)和要求。

（7）直接指揮調(diào)度好每天工作事宜，巡視客房部所有區(qū)域，監(jiān)督指導(dǎo)客房部各項(xiàng)工作質(zhì)量和服務(wù)效果。

（8）貫徹指導(dǎo)客房部規(guī)章制度及工作程序，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。

（9）督導(dǎo)本部門(mén)領(lǐng)班工作成效和行為，協(xié)助領(lǐng)班解決疑難，參與受理客人投訴，協(xié)助部門(mén)經(jīng)理解決客人的投訴，處理部門(mén)下屬員工違紀(jì)問(wèn)題和一般性問(wèn)題。

（10）協(xié)助部門(mén)經(jīng)理和房務(wù)中心完善客房物資的管理，控制物資消耗及使用情況。（11）每天檢查員工工作情況及工作完成情況，負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)工作，并協(xié)助領(lǐng)班完成各類(lèi)表格的填寫(xiě)上報(bào)，保證各項(xiàng)工作達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)。

（12）每日抽查至少10—20間客房，包括走客房，空房及住客房，做好每天檢查記錄，包括員工的分配，房態(tài)及工作情況等問(wèn)題，及時(shí)匯報(bào)解決維修保養(yǎng)問(wèn)題，并隨時(shí)向客人提供可能的幫助。

客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)

一、崗位名稱(chēng)：客房部領(lǐng)班

二、報(bào)告上級(jí)：客房部經(jīng)理、主管

三、督導(dǎo)下級(jí)：各班組員工

四、聯(lián)系部門(mén)：賓館各部門(mén)

五、職責(zé)提要：（1）負(fù)責(zé)所轄員工的每日工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔員做好崗位工作。（2）協(xié)同房務(wù)中心文員，負(fù)責(zé)樓層各類(lèi)物品的存儲(chǔ)、消耗統(tǒng)計(jì)和管理。

（3）巡視所管轄區(qū)域，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備維修保養(yǎng)、安全設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，確保達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

（4）熟練掌握操作規(guī)范與服務(wù)技能，能親自示范和培訓(xùn)新服務(wù)員。（5）檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃和周期衛(wèi)生計(jì)劃。

（6）隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時(shí)須向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告。（7）掌握所管轄客房的狀況，禮貌待客。

（8）對(duì)下屬員工工作提出具體意見(jiàn)，帶領(lǐng)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，并創(chuàng)新成果。（9）填寫(xiě)領(lǐng)班工作日志，向主管報(bào)告房態(tài)、住客情況并完成部門(mén)經(jīng)理安排的其他工作?？头坎糠?wù)員

一、崗位名稱(chēng)：客房部服務(wù)員

二、報(bào)告上級(jí)：客房部經(jīng)理、主管、領(lǐng)班

三、督導(dǎo)下級(jí)：無(wú)

四、聯(lián)系部門(mén)：賓館各部門(mén)

五、職責(zé)提要：

（1）負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔房間的布置工作。

（2）熟練掌握禮儀、禮貌常識(shí)及各種業(yè)務(wù)技能并靈活運(yùn)用到日常服務(wù)工作中。（3）做好與接待員的銜接，根據(jù)接待員的安排及時(shí)做好房間的清潔和跟房工作，并做好記錄。

（4）服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮。做好每日安排的工作計(jì)劃、衛(wèi)生工作及安全檢查工作。

客房部各崗位工作服務(wù)流程

一、客房部經(jīng)理工作程序

1．每天上班先檢查本部人員的到崗情況。2．檢查員工的儀容儀表。

3．查看夜班報(bào)表，與前廳部長(zhǎng)核對(duì)房態(tài)。4．與前廳部長(zhǎng)溝通，如有VIP客人或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，需提前通知樓層服務(wù)員作好準(zhǔn)備。5．親自檢查VIP房及團(tuán)體房的狀況，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。6．每天定時(shí)抽查服務(wù)員做房情況。7．每天定時(shí)抽查客房的衛(wèi)生清潔情況。8．處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報(bào)。

二、樓層主管、領(lǐng)班工作程序 1．每天上班先查看房態(tài)及夜班報(bào)表。

2．開(kāi)班前會(huì)，檢查服務(wù)員的到崗情況和員工的儀容儀表。3．根據(jù)房態(tài)情況分配工作。

4．現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)服務(wù)員的做房程序及標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指正。

5．負(fù)責(zé)查每一間的衛(wèi)生狀況，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，須要求服務(wù)員重做，以保證每一間“ok”房的質(zhì)量。

6．在查房過(guò)程中如發(fā)生有設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)馬上報(bào)修，并跟蹤維修情況，及時(shí)把房態(tài)情況通知總臺(tái)，如報(bào)修超過(guò)30分鐘，維修工不到位，即報(bào)告上級(jí)處理。

三、樓層服務(wù)員各班次人員工作程序 早班服務(wù)員：

1、每天負(fù)責(zé)清潔安排的客房，使其達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，例如： a、換床單、枕套、做床。

b、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。c、換毛巾、補(bǔ)用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜等。d、倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯。e、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調(diào)風(fēng)口、鏡子和地毯塵。

2、將用完的餐具餐車(chē)收出放到工作間，不能放在走廊上并及時(shí)通知送餐部。給客人提供擦鞋服務(wù)。

3、檢查并補(bǔ)充酒水。

4、收取洗衣，檢查洗衣單，房號(hào)是否正確。

5、發(fā)送報(bào)紙和雜志到房間。

6、當(dāng)客人要求加額外用品時(shí)要及時(shí)送給客人，并負(fù)責(zé)收回。例如：加床、插座、吹風(fēng)機(jī)等。

7、清潔服務(wù)區(qū)域，例如：?jiǎn)T工廁所、工作間、防火門(mén)、樓道等。

8、及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告特殊情況，例如：報(bào)告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品（金器、錢(qián)、首飾等）未做的“dnd”房間，遺留物品的上交及匯報(bào)。

9、補(bǔ)充工作車(chē)的物品保持工作車(chē)的清潔，并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放。

10、填寫(xiě)好每日工作報(bào)告表。

11、保養(yǎng)好所使用的機(jī)器設(shè)備，如吸塵機(jī)。

12、負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙，并在下班時(shí)交給辦公室。

13、向領(lǐng)班及時(shí)報(bào)告房間狀態(tài)。

14、向領(lǐng)班報(bào)告沒(méi)有清潔的房間并說(shuō)明原因。

15、服從領(lǐng)班的工作安排。

16、及時(shí)報(bào)告在樓層發(fā)生的其他情況或可疑人物。

17、把當(dāng)天所有的事登記在交班本上，經(jīng)領(lǐng)班簽字方可下班。中班服務(wù)員：

1、當(dāng)早班人手不夠時(shí)，應(yīng)協(xié)助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共區(qū)域、走廊、燈罩、門(mén)牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。

2、負(fù)責(zé)開(kāi)床服務(wù)。

3、完成所有指定的工作及清潔退房。

4、必要時(shí)更改和補(bǔ)充浴室用品毛巾。

5、對(duì)客人提出的要求應(yīng)盡量滿足。

6、負(fù)責(zé)對(duì)客人配加床、桌椅等。

7、記錄沒(méi)有開(kāi)床的房間并說(shuō)明原因。

8、每天負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域，如公共洗手間、走道吸塵、消防門(mén)。

9、把洗干凈的客衣送到客房。

10、清潔并補(bǔ)充工作車(chē)（下班前做好）。

11、在下班前保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，例如：吸塵器等。

12、完成好領(lǐng)班安排的其他工作。

13、保管好樓層總鑰匙，注意下班時(shí)交回到辦公室。

14、經(jīng)部長(zhǎng)或領(lǐng)班同意后方可下班。晚班服務(wù)員：

1、繼續(xù)中班未完成的工作。

2、給客人提供服務(wù)。

3、定時(shí)巡樓，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告（通知當(dāng)班經(jīng)理）。

4、必要時(shí)清潔退房。

5、隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件（注意防火防盜）。

6、對(duì)走道、房間地毯臟的進(jìn)行不定期清洗。

7、每天要做好詳細(xì)交班。

8、對(duì)前臺(tái)的通知，要迅速辦理，并向前臺(tái)回復(fù)。

9、保管好樓層總鑰匙或其他領(lǐng)用的鑰匙，下班時(shí)注意交回辦公室。

10、在下班前必須保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，干凈（例如：吸塵機(jī)、洗地毯機(jī)等）。

11、完成上級(jí)安排的其他工作。

12、主管或領(lǐng)班同意后，方可下班。樓層團(tuán)隊(duì)接待程序 一：預(yù)報(bào)與確認(rèn)

1、接到前臺(tái)通知團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，應(yīng)與其核對(duì)團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、住店日期、離店日期、人數(shù)、團(tuán)隊(duì)性質(zhì)、領(lǐng)隊(duì)姓名、房間要求等。

2、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前，要檢查房間是否按要求安排好，設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生情況及物品是否良好。

3、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，服務(wù)員在電梯迎接客人，引導(dǎo)客人進(jìn)房介紹賓館設(shè)施服務(wù)項(xiàng)目，記住領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號(hào)，以及了解有無(wú)特殊要求。

4、客人運(yùn)送物李進(jìn)房間，并認(rèn)真核對(duì)是否所有行李已進(jìn)入房間。二：入住服務(wù)

1、首先要了解客人的進(jìn)餐及活動(dòng)安排，團(tuán)隊(duì)客人活動(dòng)一致，恰當(dāng)安排房間衛(wèi)生清潔及小整服務(wù)。

2、團(tuán)隊(duì)客人活動(dòng)事先都有計(jì)劃，要及時(shí)準(zhǔn)確為客人提供冰塊、洗衣、茶水、借物等各項(xiàng)服務(wù)，不能耽誤客人的行程。

3、做房間時(shí)，要檢查房間有無(wú)不安全因素，及客人外出房間落鎖情況，并替客人保密（身份、貴重物品、重要文件等）。發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。三：離店服務(wù)

1、查退房要速、準(zhǔn)確、查一間報(bào)前臺(tái)一間，檢查有無(wú)設(shè)施設(shè)備損壞，酒水消耗及遺留物品。

2、主動(dòng)為客人提行李、與客人道別（如：再見(jiàn)、歡迎下次光臨、祝您一路順風(fēng)之類(lèi)）。四：清掃客房前的準(zhǔn)備

（一）不能擅自進(jìn)入客人的房間

（二）注意房間門(mén)掛的牌子

（三）進(jìn)房前應(yīng)先敲門(mén) 五：房間的清潔程序

1、一般情況下應(yīng)按下列次序清潔房間： VIP房—掛牌清潔房—住房—走房—空房

2、開(kāi)房較為緊張時(shí)，次序可稍作變動(dòng)： VIP房—掛牌清潔房—走房—住房—空房

3、VIP房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開(kāi)后立即打掃。

4、熟客房按客人要求的時(shí)間打掃。一）走客房的清掃

對(duì)當(dāng)天結(jié)帳離店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。走客房清掃和程序可以用九個(gè)字來(lái)概括：“進(jìn)” “撤” “鋪” “洗” “抹” “補(bǔ)” “吸” “檢” “燈”，具體內(nèi)容如下：

1、“進(jìn)”

（1）輕輕敲門(mén)三次，每次三下，報(bào)稱(chēng)“服務(wù)員或housekeeping”。

（2）緩緩地把門(mén)推開(kāi)，把“正在清潔牌”掛于門(mén)鎖把手上，房門(mén)打開(kāi)著至工作結(jié)束為止。打開(kāi)電燈，檢查有無(wú)故障。

（3）把小墊毯放在衛(wèi)生間門(mén)口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛(wèi)生間云石臺(tái)面一側(cè)。（4）把窗簾、窗紗拉開(kāi)，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。（5）打開(kāi)窗戶，讓房間空氣流通。

2、“撤”

（1）放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑“兩缸”：面盆、馬桶。然后，撤走客人用過(guò)的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。

（2）按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應(yīng)在第一時(shí)間交給前臺(tái)。想方設(shè)法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日?qǐng)?bào)表上做好記錄。

（3）用房間垃圾桶收垃圾，如果煙灰缸的煙頭還沒(méi)有熄滅，必須熄滅后方可倒進(jìn)垃圾桶，以免引起火災(zāi)。

（4）撤掉用過(guò)的杯具、加床或餐具。

（5）清理床鋪。將用過(guò)的床單撤走，放入清潔車(chē)一端的布草袋里。

3、“鋪”

（鋪床分中式鋪床與西式鋪床，中式鋪床比較簡(jiǎn)單，西式鋪床比較復(fù)雜，要求也比較高，為提高工作效率，目前本中心采取中式鋪床，有條件的情況下，最后能掌握西式鋪床的技巧）。床鋪好以后，應(yīng)該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時(shí)間，等因鋪床而揚(yáng)起的灰塵落下后，再用抹布除塵。

4、“洗”

衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，使之達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。清洗前要打開(kāi)抽風(fēng)機(jī)，戴上手套。（1）用清潔劑再次噴酒“兩缸”。

（2）處理紙簍垃圾。將舊剃刀片、碎肥皂、用過(guò)的浴液瓶、發(fā)液瓶、牙膏等扔進(jìn)垃圾桶一起倒掉。

（3）洗煙灰缸、香皂碟。（4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡。（5）用沐浴噴頭放水沖洗墻壁。

（6）用有標(biāo)記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口，廁內(nèi)壁和底座等。

（7）用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟、抹面巾紙盒、衛(wèi)生間燈開(kāi)關(guān)、插座、鏡子、云石臺(tái)、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架（衛(wèi)生紙架）、電話、墻壁、衛(wèi)生間門(mén)板等。（8）用另一抹布抹坐廁及其水箱。

（9）將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處。

（10）用專(zhuān)用的抹地布將衛(wèi)生的地面抹凈。清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、干燥、無(wú)異味、無(wú)臟跡、皂跡和水跡。

5、“抹”

（1）從門(mén)外開(kāi)始抹起至門(mén)、門(mén)的內(nèi)外，并注意門(mén)把手和門(mén)后的安全圖的抹拭。（2）按順（或逆）時(shí)針?lè)较颍瑥纳系较?，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到?！褡⒁鈪^(qū)別干、濕抹布的使用

如對(duì)鏡子、燈具、電視機(jī)等設(shè)備物品應(yīng)用干布擦拭；家具軟面料上的灰塵要用專(zhuān)門(mén)的除塵器具；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。●檢查房?jī)?nèi)電器設(shè)備

在抹塵的過(guò)程中應(yīng)注意檢查電視機(jī)、音響、電話、燈泡等電器設(shè)備是否有毛病，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報(bào)修，并做好記錄。

●除過(guò)干擦以外，房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備如有污跡或不光滑，還要借助于洗滌劑等物品對(duì)家具進(jìn)行洗滌等項(xiàng)工作。

6、“補(bǔ)”

（1）補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。（2）面巾紙、卷紙要折角，既美觀又方便賓客使用。（3）“三巾”按規(guī)定位置擺放整齊。

（4）補(bǔ)充房?jī)?nèi)物品，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊。（5）補(bǔ)充杯具：房間物品的補(bǔ)充要根據(jù)賓館規(guī)定的品種數(shù)量及擺放要求補(bǔ)充、補(bǔ)足、放好。注意商標(biāo)面向客人。

7、“吸”

先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進(jìn)房間才開(kāi)機(jī)。（1）先從窗口吸起（有陽(yáng)臺(tái)的房間從陽(yáng)臺(tái)吸起）。（2）吸地毯時(shí)要先逆紋，后順紋方向推把。

（3）吸邊角位時(shí)，有家具阻擋的地方，先移動(dòng)家具，吸塵后復(fù)位。

（4）吸衛(wèi)生間地板。要注意轉(zhuǎn)換拖把的功能，使其適宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏電和發(fā)生意外。吸塵時(shí)要注意把藏在地板縫隙里的頭發(fā)吸走。

8、“檢”

檢就是自我檢查。房間清掃完畢，客房服務(wù)員應(yīng)回顧一下房間，看打掃得是否干凈，物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用品或工具是否有留下。最后，還須檢查窗簾、窗紗是否拉上，空調(diào)開(kāi)關(guān)有否撥到適當(dāng)位置。

9、“燈”（登）

（1）將房?jī)?nèi)的燈全部熄滅。

（2）將房門(mén)輕輕關(guān)上。取回“正在清潔”牌。（3）登記進(jìn)、離房的時(shí)間和做房的內(nèi)容。二）住客房的清掃程序

住客房與走客房的清潔程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房間，所以在清掃時(shí)有些地方要引起我們的特別注意。

1、客人在房間時(shí)

● 應(yīng)禮貌地問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)客人是否可以清潔房間。● 操作要輕，不要與客人長(zhǎng)談。

● 若遇到有來(lái)訪客人，應(yīng)詢(xún)問(wèn)是否繼續(xù)進(jìn)行清潔工作。

● 清潔完畢，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否有其他吩咐，然后向客人行禮退出房間，輕輕地關(guān)上房門(mén)。

2、客人中途回房 在清潔工作中，遇到客人回房時(shí)，要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好，征求意見(jiàn)是否繼續(xù)打掃清潔，如未獲允許應(yīng)立即離開(kāi)，待客人外出后再繼續(xù)進(jìn)行清掃。

3、房間電話鈴響時(shí)

房間電話是客人主要的通訊工具，使用權(quán)屬于客人，為了避免誤會(huì)和不必要的麻煩，在清潔過(guò)程中，如電話鈴響也不要去接聽(tīng)

4、損壞客人的物品時(shí)：進(jìn)行住房清掃衛(wèi)生工作時(shí)應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，不要隨意移動(dòng)客人的物品，必要時(shí)應(yīng)輕拿輕放，清掃完畢要放回原位。如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向主管反映，并主動(dòng)向客人賠禮道歉，如屬貴重物品，應(yīng)有主管陪同前往，并征求意見(jiàn)，若對(duì)方要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況，由客房部出面給予賠償。清掃住客房時(shí)，還應(yīng)注意以下事項(xiàng)

●客人的文件、書(shū)報(bào)不要隨便合上，不要移動(dòng)位置，更不準(zhǔn)翻看。

●不要觸摸客人的手機(jī)、手提電腦、錢(qián)包以及手表、戒指等貴重物品。但搭上椅子上或亂堆在床上的衣服（包括睡衣、內(nèi)衣、外套等）要替客人用衣架掛好，放進(jìn)衣櫥。

●查看一下客人是否有待洗衣物。清掃住客房時(shí)，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔細(xì)審核洗衣單上填寫(xiě)的內(nèi)容和所交付的衣服，然后將這些衣物裝進(jìn)洗衣袋，放在房門(mén)（或清潔車(chē)上）。等待集中起來(lái)送交洗衣房清洗?！?對(duì)于長(zhǎng)住房，清掃時(shí)應(yīng)注意客人物品的擺放習(xí)慣?！?離開(kāi)房間時(shí)，關(guān)門(mén)動(dòng)作要輕。三）空房清掃程序

1、用房鑰匙開(kāi)門(mén)，并填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間。

2、把門(mén)打開(kāi)，開(kāi)始清掃，以檢查為主。

3、邊抹塵，邊檢查窗紗、簾有無(wú)破損，床上用品是否受潮，電器、燈具是否能正常開(kāi)關(guān)，地面有無(wú)蟲(chóng)類(lèi)，用品是否齊全，物品位置是否有移動(dòng)等。如有問(wèn)題及時(shí)更換，清掃或報(bào)修（如走客房連續(xù)兩三天空著，則要地面吸塵）。

4、如當(dāng)天有預(yù)定，則應(yīng)調(diào)好空調(diào)，自查后關(guān)門(mén)離房并填寫(xiě)出房時(shí)間。四）請(qǐng)勿打擾房間的衛(wèi)生清理程序

1．掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間下午2點(diǎn)以前不要敲該房間的門(mén)，在工作單上記下房號(hào)及掛牌時(shí)間。

2．工作或推車(chē)經(jīng)過(guò)時(shí)，聲音和操作要輕，以免影響客人休息。3．若在下午2：00以后，該房仍掛有“請(qǐng)勿打擾”牌服務(wù)員要馬上通知樓層領(lǐng)班、主管或經(jīng)理，再向前臺(tái)了解該房的帳務(wù)情況。

4．注意觀察該房的動(dòng)向。下午3：00鐘后敲門(mén)詢(xún)問(wèn)客人是否要清理衛(wèi)生。五）開(kāi)夜床的操作程序

1、敲門(mén)報(bào)稱(chēng)服務(wù)員，進(jìn)房，如有客人在，要征求客人意見(jiàn)（可否進(jìn)去收拾一下房間）。

2、開(kāi)夜床，如有客人擺放較多物品在床上，可不開(kāi)夜床，小件物品可移開(kāi)。

3、將床頭柜邊的棉被角向內(nèi)摺成45°角。如是雙人床兩人同住，將棉被兩邊對(duì)摺成30°角。

4、保持床鋪的美觀，對(duì)早班的疏導(dǎo)要撟正，發(fā)現(xiàn)有污點(diǎn)的床單要更換。

5、除一盞床頭燈外，其余的燈應(yīng)關(guān)上，套房的燈全部打開(kāi)，睡房跟標(biāo)準(zhǔn)間一樣。

6、將客人用過(guò)的三缸清洗一遍，抹干，客人用過(guò)的三巾要更換，倒干凈垃圾，抹干地板，7、巡視一遍，看是否留下清潔用品用具，退出輕輕鎖門(mén)關(guān)燈，記錄進(jìn)出時(shí)間。六）走房檢查程序

1、敲門(mén)報(bào)稱(chēng)服務(wù)員，把門(mén)打開(kāi)，開(kāi)亮所有燈具，看是否有燒壞的，如有報(bào)維修。

2、看房?jī)?nèi)設(shè)施是否完好，看床單，被套、枕套、三巾和杯具有否損壞或缺少。

3、如有損壞缺少要報(bào)前臺(tái)索賠，沒(méi)有就報(bào)ok。

4、檢查酒水是否齊全，如缺少要盡快開(kāi)出酒水單送前臺(tái)以便客人結(jié)賬。

5、看有沒(méi)有客人遺留物品，如有報(bào)前臺(tái)告訴客人領(lǐng)回。

6、電視機(jī)、空調(diào)的遙控是否齊全。七）客房消毒程序 杯具消毒：

1、將84消毒液按1：200比例配比。

2、把已除渣、清洗干凈的茶杯，浸入配比液中30分鐘。

3、用水沖洗洗干凈消毒液，擦干。

4、再放入消毒柜消毒30分鐘。（會(huì)議室要求）

5、消毒柜每三天大清潔一次。面盆、馬桶消毒：

1、先用清水將其表面大面污物清除，使其表面光潔。

2、再將1：200的84消毒液噴于表面，等5分鐘。

3、再用專(zhuān)用刷（面盆刷、馬桶刷）刷洗。

4、最后用水沖凈，擦干。