第一篇：崗位職責(zé)及流程

崗位職責(zé)及流程

一、堅(jiān)決執(zhí)行中心各項(xiàng)規(guī)章制度，服從分配，聽從指揮，切實(shí)履行崗位職責(zé)，努力完成本職工作。

二、按時(shí)參加召開的各種會議和學(xué)習(xí)活動，遵守秩序，不無故缺席。

三、嚴(yán)格遵守紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不擅離職守，堅(jiān)持“來簽到、去簽退”制度。不經(jīng)同意不得隨意調(diào)班和替班。堅(jiān)守工作崗位，不得串崗、聚眾談天閑聊。工作時(shí)間不準(zhǔn)干私活，不準(zhǔn)打私人電話，不準(zhǔn)大聲喧鬧，不準(zhǔn)看與工作無關(guān)的書籍等。上班確因需要外出時(shí)，必須請示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出。

四、上崗要統(tǒng)一著裝，儀容整潔，精神飽滿，儀表大方。

五、午間在規(guī)定地點(diǎn)用餐，班前不準(zhǔn)飲酒和吃帶有刺激性氣味食品。

六、家長或?qū)W員來訪時(shí)的接待和服務(wù)必須做到站立服務(wù)、微笑服務(wù)，舉止有理，語言文雅，動作明快，以主動、熱情、周到、適度、可靠的服務(wù)，贏得家長及學(xué)員的信任。接待服務(wù)時(shí)必須說普通話，并使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。

七、不斷提高自身的業(yè)務(wù)能力，熟悉中心的各種課程及收費(fèi)等。

八、在課程咨詢過程中要善于觀察并掌握家長及學(xué)生的心理，針對不同的九、服從安排，配合協(xié)作，互相關(guān)心，融洽相處，不得滋事生非，影響團(tuán)鬧或表現(xiàn)抵觸、不滿情緒，避免造成不良后果。登記暫存，不得據(jù)為已有。以監(jiān)督及更正。

十二、不得有意損壞中心聲譽(yù)，不得有意破壞公共財(cái)產(chǎn)。家長及學(xué)生運(yùn)用不同的方式進(jìn)行咨詢講解，努力達(dá)到最好的咨詢效果。

結(jié)和工作。因錯誤受到批評時(shí)不得在家長、學(xué)生及員工面前申辯、吵

十、凡拾到客人遺失的物品，不論價(jià)值大小，都要設(shè)法歸還失主或上交，十一、不得讓家長、學(xué)員及無關(guān)人員進(jìn)入前臺咨詢區(qū)域，前臺咨詢?nèi)藛T要予

十三、牢固樹立安全意識，提高警惕，防火、防盜、防事故發(fā)生。

前臺咨詢、崗位職責(zé)及流程

1、熟知課程設(shè)臵及費(fèi)用

前臺咨詢?nèi)藛T必須熟悉中心的課程設(shè)臵及其收費(fèi)。我中心是以個性化“一對一”VIP輔導(dǎo)為主營項(xiàng)目，課程設(shè)臵及上課時(shí)間安排主要根據(jù)學(xué)生本身的需求去制定。各階段的學(xué)習(xí)費(fèi)用不同（詳見收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）。所有工作人員均沒有打折的權(quán)限，如果家長及學(xué)員因所報(bào)課時(shí)長而提出打折的請求，要向領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)書面審批后，按照審批價(jià)格收取費(fèi)用。其他打折的請求需婉言拒絕。

Vip新學(xué)員都有1小時(shí)的試聽時(shí)間（此試聽為半價(jià)收費(fèi)試聽，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按各階段標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）。學(xué)員確定試聽并繳費(fèi)后，需通知教務(wù)，由教務(wù)安排試講教師及試聽時(shí)間。接到教務(wù)通知后，通知學(xué)員。學(xué)員的試聽期間由前臺咨詢負(fù)責(zé)，試聽結(jié)束，確定課程并繳費(fèi)后，所有手續(xù)交教務(wù)，由教務(wù)錄入學(xué)員信息后交教學(xué)部門，由教學(xué)部門安排輔導(dǎo)員負(fù)責(zé)學(xué)員的學(xué)習(xí)。

2、新學(xué)員來電接聽 “謝謝”等。

⑵了解家長及學(xué)員的需求，并在來電咨詢記錄中詳細(xì)記錄信息（學(xué)員姓名、學(xué)校、年紀(jì)、需要補(bǔ)習(xí)的科目及知識點(diǎn)、住址、聯(lián)系方式）。注意：有的家長的來電使用的是單位電話，所以在接聽電話時(shí)如看到所顯示號碼不是手機(jī) ⑶告知家長及學(xué)員中心的教學(xué)特色：“一對一”個性化授課+學(xué)習(xí)心理調(diào)節(jié)+學(xué)習(xí)輔導(dǎo)員全程跟蹤。具體細(xì)節(jié)要根據(jù)不同學(xué)員的不同狀況靈活掌握應(yīng)對 ⑴接聽電話時(shí)要注意使用禮貌用語，如“您好，威尼外語”、“請您”、號碼，要請家長或?qū)W員留下手機(jī)號碼或家庭電話號碼，以便我們及時(shí)反饋信息。方式。（要求前臺咨詢?nèi)藛T全方位提高專業(yè)技能，掌握更多的相關(guān)信息。如學(xué)校的課程進(jìn)度、學(xué)習(xí)要點(diǎn)、考試中的常見錯誤、保持良好心態(tài)等）。

⑷在咨詢過程中，有的家長可能會問我們的教師都是哪里的。對于這個首先，請家長諒解，并告知家長及學(xué)員，我們的授課教師都是重點(diǎn)學(xué)?；蚴痉?⑸如感覺家長及學(xué)員有意報(bào)名，請家長及學(xué)員確定時(shí)間來訪。

3、新學(xué)員來訪接待

⑴從家長及學(xué)員進(jìn)門開始就要注意使用禮貌用語，如“您好”“請”“請您”“謝謝”等。

4、老學(xué)員來電接聽

⑴前臺咨詢?nèi)藛T接聽老學(xué)員的來電后，應(yīng)該請家長稍等，并馬上通知該學(xué)員的輔導(dǎo)員來接聽電話。

⑵如果該學(xué)員的輔導(dǎo)員暫時(shí)無法接聽（因跟課等原因），需要了解家長為何事來電（詢問課程時(shí)間、學(xué)生學(xué)習(xí)狀況、請假等），并做好詳細(xì)記錄，告知家長，會第一時(shí)間通知輔導(dǎo)員回電了解詳情。如事情緊急，可打斷輔導(dǎo)員正在進(jìn)行的工作。

⑶如果該學(xué)員的輔導(dǎo)員無法接聽（因休息等原因），需要了解家長為何事來電（詢問課程時(shí)間、學(xué)生學(xué)習(xí)狀況、請假等），及時(shí)通知教務(wù)、教學(xué)等相關(guān)人員，并做好詳細(xì)記錄。如果事情緊急，可立即給該學(xué)生的輔導(dǎo)員打電話聯(lián)系，如果事情不緊急，在輔導(dǎo)員上班后，及時(shí)將來電記錄告知。

5、老學(xué)員來訪接待 問題的回答要注意，不能直接告知家長或?qū)W員，我們的教師都是哪個學(xué)校的。學(xué)校的骨干教師，再者，教育部門有不允許在職教師所以不便透露教師的信息。

⑵引導(dǎo)家長及學(xué)員就坐、倒水，然后進(jìn)入正常咨詢程序（同2-⑵⑶⑷）。

⑴課程未結(jié)束的學(xué)員及家長來訪時(shí)，前臺負(fù)責(zé)引導(dǎo)，請家長或?qū)W員就坐，這種接待必須由學(xué)生的輔導(dǎo)員負(fù)責(zé)接待。如果該輔導(dǎo)員休息，則由前臺咨詢負(fù)責(zé)接待，問清家長及學(xué)員來訪事由，聯(lián)系教務(wù)、教學(xué)等相關(guān)人員解決，并做好然后立即通知該學(xué)員的輔導(dǎo)員，由該學(xué)員的輔導(dǎo)員負(fù)責(zé)接待工作。原則上要求，詳細(xì)記錄，在輔導(dǎo)員上班后，及時(shí)將來訪記錄告知。

⑵前臺咨詢?nèi)藛T無權(quán)打折，如家長有打折的要求要征求領(lǐng)導(dǎo)意見，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)書面審批后，按審批價(jià)格收取費(fèi)用。

⑶由于前臺咨詢處沒有存放現(xiàn)金的條件，費(fèi)用收取后，應(yīng)當(dāng)立即上交財(cái)務(wù)。

⑷

6、試聽

⑴新學(xué)員的試聽由前臺咨詢處負(fù)責(zé)，前臺主管安排專人負(fù)責(zé)。在新學(xué)員由教務(wù)安排授課教師及課程時(shí)間。課程時(shí)間確定后，通知家長及學(xué)員。并填寫新學(xué)員試聽表，轉(zhuǎn)教學(xué)部，由教學(xué)部安排輔導(dǎo)員跟課，了解上課情況。下課后與教務(wù)配合完成后續(xù)工作（教務(wù)詢問授課教師，確定該學(xué)員的程度及需要補(bǔ)習(xí)的課時(shí)；前臺咨詢?nèi)藛T詢問學(xué)員，確定是否對該授課教師滿意。詢問完后，前臺咨詢?nèi)藛T要先與教務(wù)溝通，了解授課教師對課程設(shè)臵的意見，并告知學(xué)員是否對試講教師滿意）。如果學(xué)生滿意，就可促使其根據(jù)授課教師初步制定的課如果學(xué)員不滿意試講教師，要向家長學(xué)員說明情況，征求家長學(xué)員的意見，是否重新安排教師試講，確定后立即通知教務(wù)。

⑵課程時(shí)間安排的注意事項(xiàng)：告知家長，我們的教務(wù)會盡量按照家長的要求去安排上課時(shí)間。但是，家長上午說，下午就要上課或馬上就上課的狀況確定要試聽并交費(fèi)或確定交費(fèi)后（試聽費(fèi)用必須在上課之前繳納），通知教務(wù)，時(shí)交費(fèi)。在學(xué)員交費(fèi)后，將學(xué)員詳細(xì)信息交予教務(wù)，完成新學(xué)員試聽的工作。不能承諾、也無法承諾。要給教務(wù)留有一定的時(shí)間來聯(lián)系授課教師、安排課程。課程結(jié)束后，注意關(guān)閉空調(diào)、照明，回收白板筆等，并將上課區(qū)域簡單整理（椅子排放整齊、黑板擦干凈、整理雜物等）。

7、收費(fèi)

⑴試聽費(fèi):學(xué)員確定試聽后需要繳納試聽費(fèi)用，或試聽課前繳納，原則是確定繳費(fèi)后安排試聽課程。家長繳費(fèi)后，要給家長出具收據(jù)，收據(jù)上需寫明 ⑶將授課教師、學(xué)員引領(lǐng)至上課地點(diǎn)，注意空調(diào)、白板筆等的準(zhǔn)備工作；收費(fèi)項(xiàng)目、金額、學(xué)員姓名等，并注明憑此換發(fā)票。

⑵輔導(dǎo)費(fèi)：試聽結(jié)束，學(xué)員確定報(bào)名，根據(jù)教師的意見及學(xué)生的需求計(jì)收據(jù)上需寫明收費(fèi)項(xiàng)目、金額、學(xué)員姓名等，并注明憑此換發(fā)票。

⑶前臺咨詢?nèi)藛T無權(quán)打折，如家長有打折的要求要征求領(lǐng)導(dǎo)意見，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)書面審批后，按審批價(jià)格收取費(fèi)用。

⑷由于前臺咨詢處沒有存放現(xiàn)金的條件，費(fèi)用收取后，應(yīng)當(dāng)立即上交財(cái)務(wù)。

8、續(xù)費(fèi)

⑴學(xué)員續(xù)費(fèi)的接待工作由輔導(dǎo)員負(fù)責(zé)，與家長、學(xué)員協(xié)商確定所續(xù)課時(shí)后，引導(dǎo)家長至前臺咨詢處繳費(fèi)，費(fèi)用由前臺咨詢收取。家長繳費(fèi)后，要給家劃課時(shí)及課程安排，需要家長繳費(fèi)后上課。家長繳費(fèi)后，要給家長出具收據(jù)，長出具收據(jù)，收據(jù)上需寫明收費(fèi)項(xiàng)目、金額、學(xué)員姓名等，并注明憑此換發(fā)票。

⑵學(xué)習(xí)輔導(dǎo)員無權(quán)打折，如家長有打折的要求，需向領(lǐng)導(dǎo)請示，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo) ⑶由于前臺咨詢處不具備存放現(xiàn)金的條件，費(fèi)用收取后，應(yīng)當(dāng)立即上交財(cái)務(wù)。

9、退費(fèi)

⑴如果學(xué)員需要退費(fèi)，由輔導(dǎo)員配合教務(wù)計(jì)算學(xué)員的剩余課時(shí)，上報(bào)財(cái)務(wù)，經(jīng)財(cái)務(wù)核準(zhǔn)后退出費(fèi)用，由前臺咨詢處退給家長或?qū)W生。記錄。詳細(xì)記錄。

10、優(yōu)惠制度

⑴報(bào)班10小時(shí)以上（含8小時(shí)），贈送學(xué)習(xí)工具包。

⑵報(bào)班20小時(shí)送1小時(shí)；報(bào)班40小時(shí)送小禮品。⑶報(bào)班45小時(shí)以上，必須由領(lǐng)導(dǎo)審批確定。書面審批后，將審批文件交前臺咨詢處，請前臺咨詢處按審批價(jià)格收取費(fèi)用。

⑵家長親自辦理退費(fèi)時(shí)，可以直接辦理，需要了解退費(fèi)的原因，并詳細(xì) ⑶學(xué)生辦理退費(fèi)時(shí)，需要與家長確定其真實(shí)性后辦理，并了解退費(fèi)原因，11、電話回訪、通知

⑴未報(bào)班家長、學(xué)員的電話回訪：根據(jù)招生及品牌宣傳的需要，根據(jù)實(shí)際情況對曾咨詢但未報(bào)班的家長及學(xué)員進(jìn)行定期回訪（具體的回訪時(shí)間由領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)招生情況定制）?；卦L過程中注意禮貌用語及表達(dá)技巧，詢問學(xué)生現(xiàn)階段的學(xué)習(xí)情況、心理狀態(tài)等，并詢問有無培訓(xùn)需求?；卦L過程及學(xué)生的情況需要做記錄。

⑵因組織集體活動及其它事宜，需要通知已報(bào)班學(xué)員及家長的。需要相應(yīng)部門提出申請，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后，由前臺咨詢?nèi)藛T進(jìn)行回訪。

12、工作交接

面總結(jié)后，以書面交接給其它咨詢?nèi)藛T來完成后續(xù)工作，到崗后要及時(shí)了解所交接工作的進(jìn)程，如工作尚未結(jié)束，則需繼續(xù)跟進(jìn)。

中仍要進(jìn)行的工作詳細(xì)記錄，以書面形式交接給前臺主管，由前臺主管安排接替人員。

⑶離職工作交接：將未完成的工作詳細(xì)記錄，以書面形式交接給前臺主管。

13、工作總結(jié)

⑴每日咨詢工作中的問題匯總，對以后的咨詢工作會有很大幫助。

⑵每月咨詢學(xué)員數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計(jì)。

⑶每月工作總結(jié)及建議。

14、心理調(diào)適

⑴報(bào)班學(xué)員（贈送）

⑵單獨(dú)做心理調(diào)適（收費(fèi)）

15、工作中要注意的問題

⑴新學(xué)員試聽：新學(xué)員的試聽由前臺咨詢處負(fù)責(zé)，前臺主管安排專人 ⑴休息、調(diào)休、臨時(shí)外出的工作交接：需要將自己手頭未完成的工作書 ⑵長假的工作交接：如因病、事假或休假，需將未完成并且在休息過程負(fù)責(zé)。在新學(xué)員確定要試聽并交費(fèi)或確定交費(fèi)后（試聽費(fèi)用必須在上課之前繳納），通知教務(wù)，由教務(wù)安排授課教師及課程時(shí)間。課程時(shí)間確定后，通知家長及學(xué)員。下課后與教務(wù)配合完成后續(xù)工作（教務(wù)詢問授課教師，確定該學(xué)員的程度及需要補(bǔ)習(xí)的課時(shí)；前臺咨詢?nèi)藛T詢問學(xué)員，確定是否對該授課教師滿意。詢問完后，前臺咨詢?nèi)藛T要先與教務(wù)溝通，了解授課教師對課程設(shè)臵的意見）。如果學(xué)生滿意，就可促使其根據(jù)授課教師初步制定的課時(shí)交費(fèi)。在學(xué)員交費(fèi)后，將學(xué)員詳細(xì)信息交予教務(wù)，完成新學(xué)員試聽的工作。上（含20小時(shí)），出具收據(jù)及學(xué)員教學(xué)計(jì)劃表。

教務(wù)

崗位職責(zé)及流程

1、教師儲備

⑴教師儲備計(jì)劃

①長期教師儲備：著眼于全局發(fā)展，根據(jù)長期的規(guī)劃制定各年級、各學(xué)科教師的儲備計(jì)劃。從各方面入手，獲取更多的教師信息，并聯(lián)系確定是否能作為我校的授課教師。計(jì)劃需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后才能具體實(shí)施。

②短期教師儲備：根據(jù)短期內(nèi)（如一個學(xué)期或半個學(xué)期）的招生計(jì)劃，從各方面入手，搜集獲取更多的教師信息，并聯(lián)系確定是否能作為我校的授課教師。計(jì)劃需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后才能具體實(shí)施。

⑵教師介紹：通過現(xiàn)有在我校授課教師的關(guān)系，介紹部分教師。

⑶教師招聘：通過其它報(bào)紙、網(wǎng)站等渠道的招聘。

⑷注意問題：授課教師的課酬需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后，教務(wù)人員方可與教師說明課酬。教務(wù)人員無權(quán)私自決定授課教師的課酬。

2、課程安排及管理 ⑵報(bào)班20小時(shí)以下，只出具收據(jù)，無學(xué)員教學(xué)計(jì)劃表；報(bào)班20小時(shí)以⑴試聽課

①接到前臺咨詢處的新學(xué)員試聽通知后，根據(jù)新學(xué)員試聽表上學(xué)員的需求，及時(shí)安排教師，與教師聯(lián)系確定上課時(shí)間后，將上課時(shí)間、授課教師告知前臺咨詢處，由前臺咨詢處通知學(xué)員及家長。

②試聽課程結(jié)束后，負(fù)責(zé)向教師詢問該學(xué)員的程度及所需補(bǔ)習(xí)的課時(shí)，將授課教師的意見及正式課程的上課時(shí)間轉(zhuǎn)達(dá)給前臺咨詢負(fù)責(zé)試聽學(xué)員的工作人員，由前臺咨詢?nèi)藛T負(fù)責(zé)后續(xù)的咨詢工作。當(dāng)學(xué)員對授課教師給出的補(bǔ)習(xí)課時(shí)及上課時(shí)間有不同意見時(shí)，前臺咨詢要及時(shí)與教務(wù)溝通，請教務(wù)統(tǒng)籌安排上課時(shí)間及課時(shí)。

③如果學(xué)生對試講教師滿意，并且對上課時(shí)間沒有異議，即進(jìn)入到正常收費(fèi)上課的程序。

④如果學(xué)生對試講教師不滿意，前臺咨詢需要立即與教務(wù)溝通，請教務(wù)更換教師試講。（前臺咨詢?nèi)藛T對于學(xué)生對教師的意見及建議不能當(dāng)面與授課教師溝通，要給教務(wù)說明，由教務(wù)與授課教師溝通協(xié)商）通過試講后，進(jìn)入正常上課程序。

⑵正常上課

①收到前臺咨詢處轉(zhuǎn)來的報(bào)班學(xué)員信息表，根據(jù)學(xué)員的需求及教師的時(shí)間合理安排學(xué)員課程。課程確定后，將手續(xù)轉(zhuǎn)入教學(xué)部，由教學(xué)部安排學(xué)習(xí)輔導(dǎo)員管理學(xué)員。

②教師授課過程中如果學(xué)員有任何意見及建議，學(xué)習(xí)輔導(dǎo)員要及時(shí)與教務(wù)或授課教師溝通。但有關(guān)上課時(shí)間方面的調(diào)整不允許學(xué)習(xí)輔導(dǎo)員與授課教師直接溝通，必須告知教務(wù)部，由教務(wù)與授課教師溝通，以免造成教務(wù)部總體課程安排的混亂。

⑶結(jié)課

①核對課時(shí)、整理檔案

⑷公開課（略）⑸教師原因調(diào)課 ①收到教師因事調(diào)課的通知后，首先要確定需要調(diào)整幾次課及未上的課程調(diào)整到何時(shí)上，然后立即通知該授課教師所教授學(xué)生的輔導(dǎo)員，由輔導(dǎo)員聯(lián)系家長及學(xué)員（說明原因，請求諒解），并確定最終的上課時(shí)間。接到輔導(dǎo)員的確認(rèn)信息后，通知授課教師，確定新的上課時(shí)間。

⑹學(xué)員原因調(diào)課

①收到輔導(dǎo)員轉(zhuǎn)來的學(xué)員因事或因病調(diào)課的通知后（如是學(xué)生來電要求調(diào)課，原則上需要致電家長確認(rèn)真實(shí)性，并要詢問學(xué)生要調(diào)幾節(jié)課、調(diào)整到什么時(shí)候上或是后延），立即通知授課教師，并與授課教師溝通以后的上課⑺其它原因調(diào)課

①如遇其它特殊原因調(diào)課的，需要立即通知授課教師課程取消，并與授課教師確定以后上課的時(shí)間。然后告知學(xué)習(xí)輔導(dǎo)員此信息，請學(xué)習(xí)輔導(dǎo)員及時(shí)通知學(xué)員及家長課程取消的信息并告知以后上課的時(shí)間。

3、檔案的建立與管理

⑴教師

①建立建全授課教師的檔案（教授課程、教授年級、聯(lián)系電話、空閑時(shí)間等）。

②教務(wù)無權(quán)私自向任何人透漏授課教師的資料，電子版教師資料需設(shè)臵密碼保護(hù)，涉及教師資料的文件要妥善保管，注意保密。

⑵學(xué)員

①建立建全學(xué)員的檔案（新學(xué)員試聽表、心理測評表、上課記錄、回訪記錄、測試卷等）。

②建立學(xué)員電子檔案。（學(xué)員基本情況登記表、學(xué)員檔案）。

⑶教材、書籍等

①根據(jù)教學(xué)部需求提出教材采購計(jì)劃，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后由行政后勤負(fù)責(zé)采購。教材、書籍購回后，教務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行登記并管理。如因管理不善造成丟失，由教務(wù)管理人員照價(jià)賠償或購相同書籍補(bǔ)齊。時(shí)間。與授課教師確認(rèn)后，需告知學(xué)習(xí)輔導(dǎo)員，請學(xué)習(xí)輔導(dǎo)員通知家長及學(xué)員。②輔導(dǎo)員及授課教師使用教材、書籍時(shí)，需在教務(wù)辦理借書手續(xù)后借用；歸還時(shí)，在教務(wù)辦理歸還手續(xù)。如丟失，由輔導(dǎo)員照價(jià)賠償或購相同書籍補(bǔ)齊。

③授課教師或?qū)W員上課需要臨時(shí)借用教材、書籍的，由輔導(dǎo)員代辦手續(xù)，但要注意收回。如丟失，由輔導(dǎo)員照價(jià)賠償或購相同書籍補(bǔ)齊。

4、課時(shí)記錄與統(tǒng)計(jì)

⑴課時(shí)記錄：每日準(zhǔn)確記錄授課教師上課時(shí)間。（學(xué)員、年級、上課時(shí)間、上課人數(shù)等）。要求教學(xué)部門及每日值班人員給與一定配合。（有時(shí)教務(wù)人員無法顧及部分教師的上、下課時(shí)間，教師或?qū)W員會有遲到現(xiàn)象，教師也會有提前下課或拖堂等現(xiàn)象，這就需要教學(xué)部學(xué)習(xí)輔導(dǎo)員關(guān)注。有些課程時(shí)間的安排或早或晚，需要值班人員關(guān)注上課或下課時(shí)間）。

⑵定期課時(shí)統(tǒng)計(jì)

教師課時(shí)，要求教學(xué)部門給與配合。核實(shí)無誤后上報(bào)財(cái)務(wù)

②周統(tǒng)計(jì)：因安排下周課程需要，每周核對并統(tǒng)計(jì)學(xué)員課時(shí)（剩余課時(shí)），要求教學(xué)部門給與配合。每周周日16：00點(diǎn)前，教學(xué)部以書面形式上報(bào)每個學(xué)員的課時(shí)數(shù)（剩余課時(shí)）。核對后，如有誤差，書面注明，并通知教學(xué)部門，由各輔導(dǎo)員重新計(jì)算核實(shí)，并與教務(wù)核對。

⑶臨時(shí)課時(shí)統(tǒng)計(jì)

①結(jié)課：教師月中結(jié)課時(shí)，核對并統(tǒng)計(jì)結(jié)課教師課時(shí)，要求教學(xué)部門給與配合。核實(shí)無誤后上報(bào)財(cái)務(wù)。

②教師要求：教師提出預(yù)支課時(shí)，要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批，征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，核對并統(tǒng)計(jì)教師課時(shí)，要求教學(xué)部門給與配合。核實(shí)無誤后上報(bào)財(cái)務(wù)。

5、工作交接

⑴休息工作交接：教務(wù)人員必須將休息及第二天的課程安排妥善后，⑵休假工作交接： ①月統(tǒng)計(jì)：根據(jù)財(cái)務(wù)要求，每月給授課教師結(jié)算工資前，核對并統(tǒng)計(jì)

方可。工作交接要以書面形式進(jìn)行。休息期間教務(wù)人員的手機(jī)需保持開機(jī)狀態(tài)。⑶臨時(shí)工作交接：

6、工作總結(jié)

7、課程設(shè)臵

助教

崗位職責(zé)及流程

1、學(xué)員管理

⑴學(xué)員來我中心上課，有三個表格需要填寫（學(xué)員上課簽到表、學(xué)員反饋表、課堂記錄表）。學(xué)員到達(dá)中心后，由輔導(dǎo)員將學(xué)生帶到指定的上課地點(diǎn)，請學(xué)生填寫上課簽到表，需準(zhǔn)確記錄上課時(shí)間，并在課程表（由教務(wù)公布的日課程表）上記錄并標(biāo)記；學(xué)員下課后填寫學(xué)員課堂反饋表，需填寫本節(jié)課授課內(nèi)容、滿意程度、課堂講授知識的掌握情況、意見與建議等。課堂記錄表由授課教師下課后填寫，需填寫學(xué)生上節(jié)課所學(xué)內(nèi)容掌握情況、本節(jié)課授課內(nèi)容、學(xué)員上課學(xué)習(xí)情況、下節(jié)課講授內(nèi)容等。

⑵跟課

①在學(xué)生第一次上課時(shí)，輔導(dǎo)員必須跟課，時(shí)間的長短可根據(jù)其它工作的安排和重要性來確定，但最少要跟課半小時(shí)。

②如有與輔導(dǎo)員所學(xué)專業(yè)的課程，輔導(dǎo)員在將其它工作安排交接好的情況下，均可以要求跟課。但需要提前上報(bào)教學(xué)主管，并征得教務(wù)主管的同意后，方可跟課。

④根據(jù)家長提供的信息，并在學(xué)員來學(xué)習(xí)的過程中多注意觀察學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)，及時(shí)向心理咨詢部反映學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中出現(xiàn)的不良現(xiàn)象。請學(xué)習(xí)心理咨詢部及時(shí)做出合理的安排，給學(xué)生進(jìn)行適時(shí)的心理調(diào)節(jié)。

⑶學(xué)科測試 ③跟課時(shí)要詳細(xì)做筆記（授課內(nèi)容、授課技巧、學(xué)員上課表現(xiàn)等）。

根據(jù)家長要求、學(xué)生報(bào)班時(shí)間的長短、學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況等，針對每個學(xué)員制定各學(xué)科測試計(jì)劃并實(shí)施。測試題的編撰要緊扣學(xué)生上課學(xué)習(xí)內(nèi)容，并征求授課教師的意見。

⑷調(diào)課

①教師調(diào)課：接到教務(wù)部的調(diào)課通知單后，與教務(wù)部溝通了解，怎樣向家長解釋？課程怎樣調(diào)整？有幾種調(diào)整方案？等信息。及時(shí)與家長、學(xué)生聯(lián)系，通知其課程調(diào)整問題，經(jīng)確認(rèn)后，需向教務(wù)部回復(fù)信息，請教務(wù)最后確定課程調(diào)整時(shí)間。接到教務(wù)部的學(xué)員課程時(shí)間調(diào)整確認(rèn)通知后，與家長、學(xué)生聯(lián)系，確認(rèn)調(diào)整后的課程時(shí)間安排。

②學(xué)生調(diào)課：接到學(xué)生或家長要求調(diào)課的通知后，需要向?qū)W生或家長了解相關(guān)信息（怎樣調(diào)整課程時(shí)間？有哪些時(shí)間段？），填寫調(diào)課通知單，并立即以書面形式通知教務(wù)部，請教務(wù)部調(diào)整課程時(shí)間安排。接到教務(wù)部返回的課程調(diào)整通知單后，及時(shí)通知家長、學(xué)生調(diào)整后的課程時(shí)間安排。

③其它情況調(diào)課：遇到特殊情況學(xué)校做出的調(diào)課決定的時(shí)候，先由教務(wù)部聯(lián)系授課教師，確定授課教師的時(shí)間后，按照1-⑷-①的流程執(zhí)行。

⑸建議

①要求輔導(dǎo)員盡可能多的跟課，全面了解掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)、學(xué)習(xí)能力、自身特點(diǎn)等情況，根據(jù)授課教師及學(xué)習(xí)心理咨詢部的綜合意見，分別給授課教師、學(xué)生提出合理化建議，幫助學(xué)生制定學(xué)習(xí)規(guī)劃、配合學(xué)習(xí)心理部調(diào)整學(xué)習(xí)狀態(tài)、樹立信心。

③教學(xué)主管接到輔導(dǎo)員的聽課申請，要與教務(wù)主管協(xié)商，根據(jù)實(shí)際情況安排輔導(dǎo)員聽課；確認(rèn)輔導(dǎo)員可以聽課后，請教務(wù)部協(xié)助安排輔導(dǎo)員聽課事宜（上課前告知授課教師，有輔導(dǎo)員聽課）。

2、作業(yè)輔導(dǎo)

⑴作業(yè)輔導(dǎo)班

①中心春秋季節(jié)開設(shè)作業(yè)輔導(dǎo)，各科輔導(dǎo)員要負(fù)責(zé)每個學(xué)生的相應(yīng)科 ②輔導(dǎo)員要求聽課時(shí)，要向教學(xué)主管提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可聽課。目的作業(yè)輔導(dǎo)，并督促學(xué)生高效完成作業(yè)。給學(xué)生進(jìn)行輔導(dǎo)時(shí)，要耐心、細(xì)致。輔導(dǎo)員要多巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并幫助學(xué)生解決。

⑵課后作業(yè)輔導(dǎo)

①學(xué)生下課后在中心學(xué)習(xí)或?qū)懽鳂I(yè)時(shí)，通過作業(yè)完成情況來了解學(xué)生對課堂上學(xué)習(xí)內(nèi)容的掌握狀況，及時(shí)給學(xué)生進(jìn)行進(jìn)一步的輔導(dǎo)，并詳細(xì)記錄，保證學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。

②注意觀察學(xué)生作業(yè)時(shí)所表現(xiàn)的學(xué)習(xí)狀況，及時(shí)向?qū)W習(xí)心理咨詢部反映，如有必要，請學(xué)習(xí)心理咨詢部安排學(xué)習(xí)心理調(diào)節(jié)，以使學(xué)生達(dá)到并保持良好的學(xué)習(xí)狀態(tài)。

3、回訪

⑴定期家訪

根據(jù)學(xué)生報(bào)班的總課時(shí)及上課頻率，計(jì)劃定期家訪的次數(shù)及時(shí)間，以電話家訪的形式為主（或在家長來中心時(shí)進(jìn)行面談）。家訪中要向家長匯報(bào)學(xué)生在中心的學(xué)習(xí)狀態(tài)及學(xué)科知識掌握情況，并了解學(xué)生在家時(shí)的學(xué)習(xí)狀態(tài)及表現(xiàn)，并做好詳細(xì)的家訪記錄。（在進(jìn)行家訪前，可與學(xué)習(xí)心理咨詢部就學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況及對學(xué)生的有關(guān)學(xué)習(xí)方面的建議等進(jìn)行溝通）。

⑵不定期家訪

如發(fā)現(xiàn)學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程中出現(xiàn)異常的表現(xiàn)，及時(shí)與學(xué)習(xí)心理咨詢部溝通，請學(xué)習(xí)心理咨詢部給學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)心理調(diào)節(jié)，或給出指導(dǎo)性意見，并及時(shí)進(jìn)行家訪，向?qū)W生家長匯報(bào)情況，了解學(xué)生在家中的表現(xiàn)，告知我們所給的建議。做好詳細(xì)記錄。

⑶定期校訪 以便向授課教師反映學(xué)生的掌握狀況，請授課教師調(diào)整授課模式及授課進(jìn)度，根據(jù)學(xué)生報(bào)班總課時(shí)，上課頻率及表現(xiàn)，計(jì)劃定期校訪的次數(shù)及時(shí)間，校訪的對象是學(xué)生的班主任或某學(xué)科的授課教師，詳細(xì)了解學(xué)生在校的學(xué)習(xí)狀以電話校訪的方式進(jìn)行。校訪計(jì)劃及進(jìn)行校訪前，必須經(jīng)過學(xué)生家長的同意。態(tài)及表現(xiàn)，做好記錄。及時(shí)向?qū)W習(xí)心理咨詢部反映情況，請學(xué)習(xí)心理咨詢部協(xié)助解決其中的問題或給出指導(dǎo)性意見。

⑷不定期校訪

學(xué)生在中心學(xué)習(xí)過程中表現(xiàn)異常時(shí)，需要與學(xué)習(xí)心理咨詢部及時(shí)溝通，并與家長及時(shí)溝通，如有必要，可經(jīng)學(xué)生家長同意后，進(jìn)行校訪，做好詳細(xì)記錄。及時(shí)向?qū)W習(xí)心理咨詢部反映情況，請學(xué)習(xí)心理咨詢部協(xié)助解決其中的問題或給出指導(dǎo)性意見。

4、備課

學(xué)習(xí)輔導(dǎo)員必須熟悉掌握自己所學(xué)專業(yè)的知識，做好備課的工作。具體參照教學(xué)部備課制度執(zhí)行。

5、續(xù)費(fèi)

⑴老學(xué)員續(xù)費(fèi)的咨詢接待工作由學(xué)習(xí)輔導(dǎo)員負(fù)責(zé)，需確定所續(xù)科目、課時(shí)及學(xué)生的可用時(shí)間等信息，參照前臺咨詢處的報(bào)班收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及老生優(yōu)惠制度計(jì)算費(fèi)用，經(jīng)家長確認(rèn)費(fèi)用后，填寫學(xué)員基本情況表，請家長至前臺咨詢處交費(fèi)。（學(xué)習(xí)輔導(dǎo)員禁止收款）

⑵如學(xué)生家長提出更多優(yōu)惠時(shí)，輔導(dǎo)員要委婉解釋，并及時(shí)向上級請示，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)書面審批后，將審批文件交與前臺咨詢處，請前臺咨詢處按照 為了提高學(xué)習(xí)輔導(dǎo)員的專業(yè)能力，以及從學(xué)習(xí)輔導(dǎo)員中培養(yǎng)專職教師，審批價(jià)格收取費(fèi)用。（如領(lǐng)導(dǎo)不在，則需通過電話審批，事后補(bǔ)簽書面審批單）

⑶安排學(xué)員課程時(shí)，要給教務(wù)留出一定的排課時(shí)間；不能說家長、學(xué)生上午通知，下午就要上課，這種情況原則上不能答應(yīng)，但有特殊情況時(shí)，特殊對待。

⑷學(xué)員續(xù)費(fèi)后，輔導(dǎo)員告知教學(xué)主管續(xù)報(bào)的課時(shí)，價(jià)格，日期，以便教學(xué)主管月底報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)！

6、工作交接

⑴休息：輔導(dǎo)員休息時(shí)，如有自己負(fù)責(zé)的學(xué)生上課，必須將學(xué)員簽到表、課堂記錄、學(xué)員反饋表準(zhǔn)備好，將自己的工作交待給其他學(xué)習(xí)輔導(dǎo)員，講明注意事項(xiàng)，并通報(bào)教學(xué)主管。上班后及時(shí)了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況。

⑵休假、離職：如學(xué)習(xí)輔導(dǎo)員休假或離職，則需將自己的工作及負(fù)責(zé)的學(xué)生情況全部交給教學(xué)部主管，由教學(xué)主管重新分配工作及學(xué)員。

⑶臨時(shí)：如因特殊情況需交接工作的，需要準(zhǔn)備好學(xué)生需要填寫的表格，向接手人講明注意事項(xiàng)，并通報(bào)教學(xué)主管。到崗后，及時(shí)接手工作，并詢問清楚學(xué)生情況。

⑷早晚班：向早、晚班值班人員交接早上或晚上上課的學(xué)員的需填寫表格，并講明注意事項(xiàng)。到崗后及時(shí)接手，并詢問學(xué)生情況。心理咨詢

市場宣傳 崗位職責(zé)及流程

1、向社會宣傳、招攬、推廣公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

2、熟悉公司各項(xiàng)目具體內(nèi)容，制定詳細(xì)宣傳規(guī)劃。

3、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。

行政后勤

崗位職責(zé)及流程（入庫單、出庫單、采購申請表）

一、物品采購

1、根據(jù)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批的各部門的采購申請采購物品。

2、采購物品時(shí)要貨比三家，做到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉。

3、各種物品必須有完整的入庫及領(lǐng)出手續(xù)，并需相關(guān)人員簽字。

二、維護(hù)

1、每日檢查課桌椅、照明、門窗等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修。如無法自己維修，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

2、每天早上檢查課桌椅，并將其擺放整齊。

三、協(xié)助其它部門工作

1、每日檢查教學(xué)用品，收回用過的白板筆、并添加墨水，并及時(shí)配送到每個教室（每個教室2支白板筆、一個板擦）。

2、四、印刷及制作

1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)審批的物品印刷、制作單，進(jìn)行相應(yīng)的印刷及制作。

第二篇：個貸流程及崗位職責(zé)(DOC)

個人貸款操作流程 及相關(guān)補(bǔ)充規(guī)定

（2013年修訂版）第一章 總則

第一條 根據(jù)總行2013年下發(fā)的《XX商業(yè)銀行個人貸款管理辦法（2013年修訂版）》、《XX商業(yè)銀行個人貸款操作規(guī)程（2013年修訂版）》等個人類貸款業(yè)務(wù)的相關(guān)制度規(guī)定及操作規(guī)程，結(jié)合我支行工作實(shí)際，制定本操作流程。

第二條 制定本操作流程是為明確個人貸款每一操作環(huán)節(jié)的規(guī)則和責(zé)任人，做到分工合理、責(zé)任明確、相互制約，以達(dá)到防范風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)效益最大化之目的。

第三條 本操作流程中的個人貸款包括個人住房（商用房）貸款、個人汽車消費(fèi)貸款、個人綜合消費(fèi)貸款、及其它個人類貸款。本操作流程主要針對大宗項(xiàng)目及項(xiàng)目項(xiàng)下的個人住房（商用房）貸款業(yè)務(wù)的操作流程予以規(guī)范和明確，個人汽車消費(fèi)貸款、個人綜合消費(fèi)貸款及其他單筆個人類貸款可參照本操作流程相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)執(zhí)行。個人貸款須有明確、合法的用途，不得發(fā)放無明確用途的貸款。

第四條 本操作流程中涉及的崗位包括：經(jīng)理崗、副經(jīng)理崗、客戶經(jīng)理崗、客戶經(jīng)理營銷崗、內(nèi)勤崗。

經(jīng)理崗：負(fù)責(zé)零售業(yè)務(wù)的營銷、受理及團(tuán)隊(duì)管理。

副經(jīng)理崗：負(fù)責(zé)零售業(yè)務(wù)的營銷。

—1— 客戶經(jīng)理崗：已取得個人類貸款從業(yè)資格且目前正在從事個人類貸款業(yè)務(wù)的從業(yè)人員擔(dān)任，主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的受理。

貸后管理崗：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)檔案管理、貸款的發(fā)放、客戶提前還款、解押、催收等。

客戶經(jīng)理營銷崗：負(fù)責(zé)零售業(yè)務(wù)的營銷及卡業(yè)務(wù)的辦理。

第二章

個人貸款項(xiàng)目操作流程

第五條 客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目業(yè)務(wù)的受理、上報(bào)等工作。

第六條 客戶經(jīng)理對申請人（合作商）上報(bào)的項(xiàng)目資料進(jìn)行收集、整理，堅(jiān)持雙人調(diào)查制度。

個人貸款合作項(xiàng)目的合作商須具備《XX市商業(yè)銀行個人貸款管理辦法》所規(guī)定的條件，并提供以下資料：

一、房地產(chǎn)開發(fā)商

（一）營業(yè)執(zhí)照副本（年審）；

（二）組織機(jī)構(gòu)代碼證副本（年審）；

（三）稅務(wù)登記證；

（四）房地產(chǎn)資質(zhì)等級證書；

（五）擬合作項(xiàng)目的可行性報(bào)告、立項(xiàng)批復(fù)文件；

（六）近三年審計(jì)報(bào)告及近期財(cái)務(wù)報(bào)表；

（七）驗(yàn)資報(bào)告；

—2—

（八）董事會或股東會成員名單；

（九）董事會或股東會決議；

（十）公司章程；

（十一）法定代表人身份證明及其它必要的個人信息；

（十二）銀行借款及對外擔(dān)保情況；

（十三）申請按揭貸款額度報(bào)告；

（十四）“五證”：《土地使用權(quán)證書》、《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》、《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》、《建筑工程施工許可證》、《商品房銷（預(yù)）售許可證》。

（十五）年審過的貸款卡；

（十六）其他本行認(rèn)為需要提供的資料。

二、房屋中介機(jī)構(gòu)

（一）營業(yè)執(zhí)照副本（年審）；

（二）組織機(jī)構(gòu)代碼證副本（年審）；

（三）稅務(wù)登記證；

（四）門店租賃協(xié)議；

（五）能夠說明近1年經(jīng)營業(yè)績（業(yè)務(wù)量）的證明材料。

三、汽車經(jīng)銷商

（一）營業(yè)執(zhí)照副本（年審）；

—3—

（二）組織機(jī)構(gòu)代碼證副本（年審）；

（三）稅務(wù)登記證；

（四）汽車生產(chǎn)商出具的代理銷售汽車證明；

（五）能夠說明近1年經(jīng)營業(yè)績的證明材料。

四、保險(xiǎn)公司

（一）營業(yè)執(zhí)照副本（年審）；

（二）組織機(jī)構(gòu)代碼證副本（年審）；

（三）稅務(wù)登記證；

（四）總公司授權(quán)經(jīng)營保險(xiǎn)產(chǎn)品的文件；

（五）可以證明公司資信狀況的相關(guān)材料。

五、融資性擔(dān)保公司、住房置業(yè)擔(dān)保公司

（一）營業(yè)執(zhí)照副本（年審）；

（二）組織機(jī)構(gòu)代碼證副本（年審）；

（三）稅務(wù)登記證；

（四）公司章程、貸款卡；

（五）法定代表人身份證明、相關(guān)專業(yè)人員資格證書；

（六）公司驗(yàn)資報(bào)告及公司的實(shí)收資本的變更情況說明；

（七）融資性擔(dān)保公司需提供主管部門的業(yè)務(wù)審核批準(zhǔn)文件；

（八）近3年審計(jì)報(bào)告及近期財(cái)務(wù)報(bào)表；

—4—

（九）已提供的對外擔(dān)保責(zé)任余額清單以及代償余額；

（十）董事會或股東會成員名單；

（十一）董事會或股東會決議；

（十二）公司內(nèi)部擔(dān)保業(yè)務(wù)的審批權(quán)限；

（十三）本行要求提供的其他資料。

保險(xiǎn)公司、融資性擔(dān)保公司、住房置業(yè)擔(dān)保公司的資料在每年專業(yè)擔(dān)保機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入審核時(shí)提交。

第七條 對于所收集的項(xiàng)目資料，客戶經(jīng)理通過現(xiàn)場及非現(xiàn)場調(diào)查的方式驗(yàn)證其真實(shí)性及完整性。項(xiàng)目貸前調(diào)查的主要內(nèi)容參照我行相關(guān)制度、細(xì)則執(zhí)行。

第八條 通過貸前調(diào)查，不符合我行授信條件的合作項(xiàng)目，客戶經(jīng)理形成調(diào)查意見經(jīng)主管業(yè)務(wù)行長同意后，將已收集的客戶資料退還客戶，并做好保密及解釋工作。

第九條 通過貸前調(diào)查，符合我行授信條件的合作項(xiàng)目，由客戶經(jīng)理完成《XX商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)調(diào)查報(bào)告書》，主、協(xié)辦客戶經(jīng)理簽字后通過歸口部門經(jīng)理上報(bào)支行行長，支行行長同意并簽字后，客戶經(jīng)理按要求負(fù)責(zé)上報(bào)總部相關(guān)部門進(jìn)行審批，并做好合作項(xiàng)目審批過程中的溝通協(xié)調(diào)工作。

第十條 經(jīng)總行審批通過的合作項(xiàng)目（以取得歸口部門簽發(fā)的合—5— 作項(xiàng)目批復(fù)為準(zhǔn)），客戶經(jīng)理依據(jù)“批復(fù)”內(nèi)容依次做好如下事宜：

1、與合作商簽訂《合作協(xié)議書》（一式4份）及其他相關(guān)協(xié)議。

2、在信貸業(yè)務(wù)系統(tǒng)中完成項(xiàng)目額度的電子審查、審批流程。

3、客戶經(jīng)理做好對獲批合作項(xiàng)目方銷售人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。

第十一條 貸后管理人員負(fù)責(zé)項(xiàng)目檔案的整理、裝訂工作，并對項(xiàng)目檔案資料的真實(shí)性、完整性負(fù)責(zé)。此項(xiàng)工作自“批復(fù)”日起30日內(nèi)完成歸檔管理。

第三章

項(xiàng)目項(xiàng)下個貸業(yè)務(wù)操作流程

第十二條 項(xiàng)目項(xiàng)下個貸業(yè)務(wù)的接件工作由部門經(jīng)理完成，部門經(jīng)理根據(jù)客戶經(jīng)理目前的工作總量與強(qiáng)度，本著公平、效率、避險(xiǎn)的原則，進(jìn)行合理的報(bào)件分配，個貸客戶經(jīng)理如對報(bào)件分配有異議的，可向主管業(yè)務(wù)行長反映。

客戶經(jīng)理在項(xiàng)下業(yè)務(wù)受理過程中因合理原因需要退件的，在貸后管理人員做好登記工作。

第十四條 客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)辦理在《合作協(xié)議書》范圍內(nèi)的合作項(xiàng)目額度項(xiàng)下的個人貸款業(yè)務(wù)，并按照我行個貸相關(guān)制度要求做好項(xiàng)下個貸業(yè)務(wù)的貸前調(diào)查工作。

貨前調(diào)查的重點(diǎn)內(nèi)容包括：

1、借款人是否具有完全民事行為能力；

2、借款人是否確已足額支付購房（車或其他物品）首付款,首付

—6— 款比例是否達(dá)到要求；（原則上首付款必須存入合作商在本行開立的存款帳戶中）

3、申請的貸款年限、償還方式是否符合要求；

4、借款人償還貸款本息的能力；

5、擔(dān)保是否足額有效；

6、借款人歷史信用記錄；

7、對下列情況應(yīng)重點(diǎn)調(diào)查：多個借款申請人同為合作商或關(guān)聯(lián)單位內(nèi)部職工的；購房（車或其他物品、服務(wù)）價(jià)格明顯高于同類商品價(jià)格的；借款申請人對所購房屋（車輛）的情況了解不深的；借款申請人提供的聯(lián)系方式、任職單位、收入證明等情況與實(shí)際不符的；

8、其他異常情況。

貸前調(diào)查要求借款申請人填寫《XX商業(yè)銀行個人貸款申請書》，并提供下列資料：

1、購房（車或其他物品、服務(wù)）合同；

2、借款人身份證明文件，已婚借款人還應(yīng)提供配偶身份證明文件；

3、借款人婚姻狀況證明文件，單身或離異的還需提供戶口所在地開具的單身證明；

4、購房（車或其他物品、服務(wù)）首付款證明材料；

5、抵押物財(cái)產(chǎn)共有人同意抵押的承諾，或其他擔(dān)保的相關(guān)資料；

6、借款人家庭財(cái)產(chǎn)或經(jīng)濟(jì)收入證明材料，如單位出具的個人收入證明、不動產(chǎn)證明、有價(jià)證券、納稅憑證、銀行近半年的卡折流水

—7— 等，借款人為個體工商戶實(shí)際控制人或企業(yè)法人的，可以提供相關(guān)的營業(yè)執(zhí)照及可以證明收入的相關(guān)憑證；

7、借款人征信報(bào)告及身份證核查信息；

8、本行要求提供的其他資料。

客戶經(jīng)理作為個貸業(yè)務(wù)的第一責(zé)任人，需認(rèn)真做好貸前調(diào)查工作，認(rèn)真核對客戶資料，并在基礎(chǔ)資料上加蓋“與原件核對無誤”印章，并簽字確認(rèn)，對資料的真實(shí)性負(fù)責(zé)。貸前調(diào)查的主要方式參照我行相關(guān)制度規(guī)定執(zhí)行。

第十八條 審批通過以取得《XX商業(yè)銀行個人類貸款審批表》為準(zhǔn)）的個貸業(yè)務(wù)由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與借款人、擔(dān)保人及財(cái)產(chǎn)/權(quán)利共有人簽訂借款合同、擔(dān)保合同等相關(guān)文件，并辦理抵、質(zhì)押登記、保證、公證等手續(xù)。

客戶經(jīng)理應(yīng)向借款人明確：在本行辦理貸款業(yè)務(wù)，用于抵押的房屋或車輛等財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的第一受益人應(yīng)為本行，同時(shí)保險(xiǎn)單正本（原件）由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)收取（個貸檔案中留存復(fù)印件），保險(xiǎn)單正本（原件）在做8004科目入帳時(shí)，隨抵押權(quán)利證明一同交營業(yè)部專夾保管，業(yè)務(wù)結(jié)清后取回交客戶（或合作商），并做好交接登記手續(xù)。

第十九條 項(xiàng)下個貸業(yè)務(wù)保證金的存入方式應(yīng)以總行《項(xiàng)目批復(fù)》中列明的方式為準(zhǔn)。

以定額保證金方式存入的，客戶經(jīng)理應(yīng)要求合作商在項(xiàng)下業(yè)務(wù)開辦前在本行開立保證金帳戶，并足額存入定額保證金。繳存憑證復(fù)印，審發(fā)時(shí)備查。

—8— 以比率保證金方式存入的，客戶經(jīng)理應(yīng)要求合作商在項(xiàng)下業(yè)務(wù)開辦前在本行開立對應(yīng)該合作項(xiàng)目的保證金賬戶，在每筆項(xiàng)下業(yè)務(wù)發(fā)生前存入約定比率的保證金金額。同一批次的項(xiàng)下業(yè)務(wù)可合筆存入保證金。繳存憑證復(fù)印，審發(fā)時(shí)備查。

保證金存入時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真核對合作項(xiàng)目、保證金帳戶及項(xiàng)下個貸業(yè)務(wù)的對應(yīng)關(guān)系，防止串戶存入保證金情況的發(fā)生?？蛻艚?jīng)理對保證金存入的正確性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。

第二十條 具體放款流程如下：

1、業(yè)務(wù)申請。客戶經(jīng)理簽訂完合同，辦理完保險(xiǎn)、公證、抵押登記等事項(xiàng)后，開始錄入系統(tǒng)（注意與項(xiàng)目匹配的原則，確保信息錄入的準(zhǔn)確性，謹(jǐn)防串戶錄入的情況發(fā)生），2、貸款的發(fā)放。審發(fā)完成的業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理需準(zhǔn)備《XX商業(yè)銀行個人貸款審批表》復(fù)印件兩份、借據(jù)一式五聯(lián)、授信業(yè)務(wù)記賬通知書兩份、放款通知書兩份、抵押物登記證明文件原件、保單原件、8004抵質(zhì)押物清單（三份）一并提交至放款機(jī)構(gòu)。以上提交的資料不允許涂改。放款機(jī)構(gòu)按照客戶經(jīng)理提供的放款資料，將貸款資金發(fā)放至相關(guān)賬戶（先入借款人帳戶再入合作商帳戶，前臺綜合系統(tǒng)可自動完成轉(zhuǎn)帳）。貸款發(fā)放后，客戶經(jīng)理需將經(jīng)過公證的合同一份和借款憑證第一聯(lián)交予借款人，同時(shí)做好交接、登記手續(xù)。

第二十一條 貸后管理遵照我行相關(guān)貸后管理辦法執(zhí)行。第二十二條 客戶經(jīng)理應(yīng)在貸款發(fā)放后10個工作日內(nèi)完成資料歸檔及臺賬錄入工作，并于每月末將匯總的已發(fā)放的貸款臺賬發(fā)送至

—9— 內(nèi)勤處。并據(jù)此對信貸檔案進(jìn)行逐筆交接，信貸內(nèi)勤根據(jù)臺賬進(jìn)行逐筆審核，并辦理交接手續(xù)，歸檔管理。

歸檔后的檔案資料不準(zhǔn)隨意拆分。對于提前還款通知書、催收單、等相關(guān)資料由個貸客戶經(jīng)理專夾保管，按年裝訂。

第四章

其他問題

第二十三條 其他需要統(tǒng)一、規(guī)范的問題。

1、在房產(chǎn)按揭業(yè)務(wù)中，抵押預(yù)告登記轉(zhuǎn)正式抵押登記的相關(guān)要求：

針對預(yù)售房（期房）發(fā)放的個人住房貸款，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)關(guān)注工程進(jìn)度，待項(xiàng)目竣工驗(yàn)收合格后，督促房地產(chǎn)開發(fā)公司完成抵押預(yù)告登記轉(zhuǎn)正式抵押登記手續(xù)。個貸客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)具體辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)，在辦理過程中應(yīng)注意抵押權(quán)的延續(xù)性、有效性。同時(shí)做好8004表外科目銷帳、入賬手續(xù)（銷賬金額與原入賬金額核對一致后銷記，入賬金額以他項(xiàng)權(quán)證中列明的權(quán)利價(jià)值為準(zhǔn)），在辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持“先入后銷”的原則。銷、入賬憑證及預(yù)告登記證明由客戶經(jīng)理專夾保管，按年裝訂后交內(nèi)勤處入檔管理。

2、保證金管理方面的要求：

保證金賬戶與合作項(xiàng)目之間系一一對應(yīng)的關(guān)系，不可產(chǎn)生一對多或多對一的情況；為方便管理和對賬，原則上盡量要求合作商采取定額保證金方式；項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)辦理保證金開、銷戶手續(xù)，內(nèi)勤負(fù)責(zé)保證金臺賬的登記工作。保證金的退還工作由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，項(xiàng)目經(jīng)理

—10— 在接到合作商退還保證金申請后，依據(jù)合作協(xié)議內(nèi)容，審核該項(xiàng)目是否滿足退還保證金的相關(guān)條件，簽署是否退還保證金意見，交信貸內(nèi)勤再次核對，內(nèi)勤簽署核對意見，上報(bào)行長(或主管副行長)簽字同意后，項(xiàng)目經(jīng)理方能為合作商辦理保證金退還及保證金帳戶的銷戶手續(xù)；在確認(rèn)被擔(dān)保的業(yè)務(wù)有三次逾期記錄后，由客戶經(jīng)理在核實(shí)逾期客戶實(shí)際情況后，按照要求向客戶及合作商發(fā)出催收貸款本息通知書（專夾保管、按年裝訂移交），同時(shí)個貸客戶經(jīng)理提出扣劃通知書并且要求合作商履行回購或其他擔(dān)保責(zé)任，保證金扣劃通知書由項(xiàng)目經(jīng)理審核并簽署意見，經(jīng)行長簽字后方可扣劃保證金；由于扣劃而缺失的保證金由項(xiàng)目經(jīng)理通知合作商在3個工作日內(nèi)補(bǔ)足。

3、提前還款的要求：

借款人提前歸還全部或部分貸款，須提前提出書面申請，填寫《XX市商業(yè)銀行個人貸款提前還款申請審批表》，由客戶經(jīng)理受理簽字，報(bào)部門經(jīng)理處審核同意后，方可辦理提前還款手續(xù)，辦理完畢后，個貸客戶經(jīng)理將相關(guān)還款憑證整理后，歸檔管理。

4、還款賬號變更方面的要求：

借款人變更還款賬號，須提前提出書面申請，填寫《XX商業(yè)銀行個人貸款變更還款賬號申請審批表》，由客戶經(jīng)理受理同意后，辦理還款賬號變更手續(xù)，辦理完畢后，客戶經(jīng)理將相關(guān)憑證整理歸檔。

5、貸后管理方面的補(bǔ)充要求：

客戶經(jīng)理應(yīng)按照《XX商業(yè)銀行貸后管理辦法》對已發(fā)放的個人類貸款進(jìn)行貸后檢查。首次貸后檢查不得超過15日。此外，客戶經(jīng)

—11— 理還應(yīng)每月檢查借款人償還貸款本息的情況，對出現(xiàn)拖欠本息行為的貸款，要重點(diǎn)了解借款人的還款能力變化情況、抵押物的保管和價(jià)值變化情況（保證人的擔(dān)保能力）等，并向借款人催收拖欠的本金及利息，催收工作應(yīng)做好記錄并專夾保管。對于連續(xù)逾期三期的項(xiàng)下個貸業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理在核實(shí)逾期客戶實(shí)際情況后（特殊情況除外），向借款人及合作商發(fā)出催收通知書，合作商履行回購或其他擔(dān)保責(zé)任等事宜按照協(xié)議內(nèi)容及我行相關(guān)制度規(guī)定執(zhí)行。

—12—

第三篇：采購部崗位職責(zé)及流程

采購部/崗位職責(zé)及流程

一、采購部職能

使命：為實(shí)現(xiàn)公司銷售目標(biāo)，提供產(chǎn)品需求保證。

職責(zé)：

-維護(hù)供應(yīng)商關(guān)系，保證與供應(yīng)商的業(yè)務(wù)正常進(jìn)行，適時(shí)開發(fā)新供應(yīng)商；-最大限度提高各門店對圖書產(chǎn)品需求的滿足率；

-降低采購成本，為公司爭取利潤最大化；

-為各門店需求提供便捷的專業(yè)服務(wù)。

二、崗位設(shè)置及職能

1.職位名稱：采購部經(jīng)理兼總店店長（1人）

業(yè)務(wù)范圍與職責(zé)：

1、執(zhí)行日常業(yè)務(wù)運(yùn)作，完成預(yù)訂業(yè)務(wù)計(jì)劃并確保順利達(dá)成業(yè)務(wù)指標(biāo)。

2、分解月度計(jì)劃的指標(biāo)和執(zhí)行工作到部門內(nèi)相關(guān)人員。

3、維護(hù)正常往來供應(yīng)商的關(guān)系，發(fā)掘、評估與發(fā)展新供應(yīng)商。

4、出版商采購，所有優(yōu)厚采購條件的談判及達(dá)成。

5、在資源中心協(xié)助與監(jiān)控下把握整體的圖書品種供應(yīng)。

6、根據(jù)各店的銷售分析給采購數(shù)據(jù)員下調(diào)撥指令給市場采購下采購指令。

7、采購團(tuán)隊(duì)的管理與采購各流程的管理。

8、各店店員圖書知識的培訓(xùn)。

9、掌握各店的大客戶資料庫和銷售明細(xì)。

10、主持每周業(yè)務(wù)工作會議，檢討部門上周的工作進(jìn)展以及執(zhí)行下周的工作計(jì)劃。

2.職位名稱：采購員（2人）

業(yè)務(wù)范圍與職責(zé)：

1、維護(hù)公司的對外形象。

2、維護(hù)正常往來供應(yīng)商的關(guān)系，發(fā)掘、評估與發(fā)展新供應(yīng)商。

3、維持庫存結(jié)構(gòu)合理性，庫存產(chǎn)品及時(shí)清退處理。

4、第一時(shí)間完成日常的圖書市場新書采購、補(bǔ)貨采購、各店送貨及與市場的調(diào)貨。

5、根據(jù)月度工作計(jì)劃制定相應(yīng)的周、月計(jì)劃，包括資金預(yù)算和退貨。

3.職位名稱：數(shù)據(jù)處理員（1人）

業(yè)務(wù)范圍與職責(zé)：

1、圖書入庫及調(diào)拔的數(shù)據(jù)處理。

2、圖書的保管及配送。

3、協(xié)助采購員做好進(jìn)退貨工作。

三、采購方式及要點(diǎn)

(一)、采購方式

從采購資金的使用上看，采購業(yè)務(wù)分二大類，一類是現(xiàn)款采購，一類是賒銷采購。

A、現(xiàn)款采購的依據(jù)及特點(diǎn)：

依據(jù):

1、新書、熱點(diǎn)暢銷圖書及特價(jià)書采購，要求有折扣或時(shí)間優(yōu)勢；如：日常的小量急需補(bǔ)貨市場采購，向特價(jià)公司低折扣的采購等。特點(diǎn):

2、短、頻、快。即銷售周期短，采購頻率高，資金周轉(zhuǎn)快。

B、賒銷采購的原則：

賒銷采購因?yàn)闊o須現(xiàn)款，公司完成清退后才結(jié)賬，因此風(fēng)險(xiǎn)不大，可不按現(xiàn)款采購的依據(jù)操作，但有以下兩種情況：

1、采購員判斷貨品是否能適合在系統(tǒng)內(nèi)銷售，與對方談判后（壓點(diǎn)、賬期），進(jìn)貨10-50冊供各門店銷售,賬期結(jié)束時(shí)，完成退貨后再結(jié)算貨款；

2、采購部判斷貨品只可能在某個書店銷售，少量進(jìn)貨直接調(diào)入某個店，按賬期結(jié)算已銷售部分、供應(yīng)商自己可隨時(shí)添貨、未銷售部分可隨時(shí)退貨。

無論何種方式賒銷，公司一般不先付款，量一般也不過大。

特點(diǎn):須集中采購,到貨時(shí)間慢,資金周轉(zhuǎn)慢.主要針對出版社、出版商做賬期采購.（二）、采購要點(diǎn)

1、無論何種采購方式，其先決條件必須是保證能退換貨，降低庫存風(fēng)險(xiǎn)。

2、必須考查供應(yīng)商的長期性與穩(wěn)定性。

3、必須附合書店的圖書結(jié)構(gòu)和定位。

四、采購工作要求

采購工作與門店日常銷售是書店最主要的兩項(xiàng)工作。他們各自的管理有著各自不同的流程。通俗而言，他們的工作目標(biāo)都是為了把書賣出去。

采購是銷售的主導(dǎo)，為更好的提高銷售，采購需要銷售的反饋，需要對銷售做分析，采購應(yīng)以銷售為根本，一切圍繞銷售，保證所進(jìn)的圖書能夠最大化的銷售出去。門店的店長、導(dǎo)購與收銀員，則應(yīng)該充分了解所采購圖書，了解圖書分類上架的基本常識，了解整體與單一客戶的購買趣味并做好推薦、排行與擺放，并就店面銷售情況充分與采購溝通。

為了使之融為一體。在各個采購與銷售環(huán)節(jié)，采購員與店面銷售都應(yīng)當(dāng)有一定的銜接與配合。工作要求：

1、采購員（經(jīng)理或外采員）每周一天參與不同門店的店面銷售工作，工作內(nèi)容包括：

新進(jìn)圖書的講解，客戶的接觸、摸底與熟悉，與店員一起調(diào)整貨架。

（王勝軍周一、周五今日美術(shù)館書店，蘇楠周一中國美術(shù)館書店，何沖周三炎黃藝術(shù)館書店）

2、采購經(jīng)理每天下午5：00-----6：00對一天各店的銷售做出統(tǒng)計(jì)并分析，并對第二天的采購與調(diào)撥工作做出安排。

3、每月一次對店面的圖書銷售進(jìn)行跟蹤，采購經(jīng)理攜同書店人員定期檢查存貨量，并

以此將滯銷書進(jìn)行淘汰。

4、掌握各店的大客戶資料庫和銷售明細(xì)。

5、對圖書采購架構(gòu)與重點(diǎn)圖書介紹的書面說明，每個月有一次書面總結(jié)與各店溝通。

五、電腦軟件的使用及權(quán)限

1、電腦的使用分配

各書店每店一臺，采購員一臺，數(shù)據(jù)員一臺，財(cái)務(wù)一臺。

2、權(quán)限設(shè)定

由管理員按人員各自的職責(zé)進(jìn)行軟件工號的設(shè)定與權(quán)限設(shè)定。每個人均有各自的工號及權(quán)限。

如：

收銀員：銷售業(yè)務(wù)模塊、統(tǒng)計(jì)分析模塊、會員管理模塊

采購員：采購管理模塊、統(tǒng)計(jì)分析模塊、內(nèi)部管理模塊、會員管理模塊

數(shù)據(jù)員：采購管理模塊、統(tǒng)計(jì)分析模塊、內(nèi)部管理模塊

財(cái)務(wù)：銷售業(yè)務(wù)模塊、采購管理模塊、統(tǒng)計(jì)分析模塊、財(cái)務(wù)管理模塊、內(nèi)部管

理模塊、會員管理模塊

另有一些小項(xiàng)也必須做出限定，這些限定會使漏洞減少很多，管理更加嚴(yán)緊。

六、統(tǒng)一采購工作流程

（1）選品．

Ａ、根據(jù)圖書業(yè)界（如供應(yīng)商宣傳部門、圖書訂貨會、圖書業(yè)專業(yè)媒體、大眾媒體文化版、各大批發(fā)零售賣場）對最新圖書的關(guān)注程度，參照讀者對各類圖書的需求統(tǒng)計(jì)。采購可對熱點(diǎn)新書品種進(jìn)行選擇采購。

Ｂ、根據(jù)讀者推薦和其它網(wǎng)站、賣場等排行榜，參照銷售統(tǒng)計(jì)，對產(chǎn)品進(jìn)行篩選確定后下單采購。

（2）根據(jù)書店銷售排行榜及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨采購。

A、根據(jù)銷售動態(tài)，結(jié)合目前的庫存結(jié)構(gòu)采購。應(yīng)常進(jìn)常添，一次不宜超過10冊，可預(yù)警

庫存，再及時(shí)補(bǔ)充，以免產(chǎn)品滯銷，不能產(chǎn)生實(shí)際銷售。

（3）制單、下單:

①確認(rèn)當(dāng)天供應(yīng)商對口業(yè)務(wù)人員受理訂單。

②確認(rèn)訂單在一周內(nèi)完成處理，并到貨。

③ 將已確認(rèn)供應(yīng)商到貨（特別適用無隨貨清單情況）相關(guān)信息分別通報(bào) “數(shù)據(jù)員”、“書店”、“財(cái)務(wù)部”——

A、“數(shù)據(jù)員”——供應(yīng)商、品種、冊數(shù)、到貨錄入折扣；

B、“書店”——供應(yīng)商、品種、冊數(shù)、最低銷售折扣；

D、“財(cái)務(wù)部”——供應(yīng)商、品種、到貨折扣、錄入折扣、應(yīng)付款項(xiàng)。

（4）到貨跟蹤

1、供應(yīng)商供貨：產(chǎn)品未到，向“供應(yīng)商”查詢；

2、異地供應(yīng)商發(fā)貨：未按所載時(shí)間到貨票或到貨的，直接向供應(yīng)商查詢。

（5）到貨確認(rèn)

1.關(guān)注每日到貨流水號，核實(shí)錄入數(shù)據(jù)（錄入折扣、冊數(shù)、書卡），發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋至數(shù)據(jù)員做出修改。

2.到貨有殘、破、損、少、多情況發(fā)生，由數(shù)據(jù)員當(dāng)日填制“收貨回執(zhí)單”，即時(shí)知會“采購員”，“采購員”回復(fù)處理意見，到貨清單統(tǒng)一由采購人員保管。

3.“采購員”收到“收貨回執(zhí)單”的當(dāng)天完成向供應(yīng)商差錯確認(rèn)工作，并在“收貨回

執(zhí)單”上注明與供應(yīng)商確認(rèn)的處理結(jié)果，將該單交數(shù)據(jù)人員做數(shù)據(jù)處理，如數(shù)據(jù)已確認(rèn)則交“財(cái)務(wù)部”做帳務(wù)處理。

（6）產(chǎn)品退貨

為優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)，提高資金利用率，同時(shí)規(guī)范與各供應(yīng)商之間的合作關(guān)系，采購員須將賬期即將結(jié)束的圖書以及不能銷售的產(chǎn)品日常性退回供應(yīng)商。

退貨基本流程為：

1、采購員處理退貨數(shù)據(jù)并把數(shù)據(jù)移交數(shù)據(jù)員，數(shù)據(jù)員做出回調(diào)。并打印出單交各店揀書，調(diào)撥根據(jù)實(shí)物反饋數(shù)據(jù)處理人員，數(shù)據(jù)根據(jù)反饋出的調(diào)撥修改單并交采購員再次核對

2、打包。將退貨數(shù)核實(shí)后的數(shù)據(jù)反饋至數(shù)據(jù)處理人員，將數(shù)據(jù)傳送采購員，采購員對退貨數(shù)據(jù)作檢查、修正和最后的確認(rèn)

3、采購員提供退貨時(shí)間要求、發(fā)運(yùn)方式以及收貨方的通聯(lián)等信息，數(shù)據(jù)出三聯(lián)單交打包，一份隨貨走，一份交財(cái)務(wù)。

4、發(fā)送完畢后將貨運(yùn)憑證連清單數(shù)據(jù)員確認(rèn)，做帳

5、采購員負(fù)責(zé)后續(xù)跟蹤，收貨后與對方核實(shí)數(shù)字；

（7）供應(yīng)商付款

一、付款信息來源總體上分三種

1.來源于付款計(jì)劃表，一般為結(jié)算類型付款，即：貨款已到期需要結(jié)算的。

2.來源于臨時(shí)采購，也可定義日常性補(bǔ)貨采購，即：先付款再發(fā)貨形式的。

3.來源于期票，圖書已入庫，數(shù)據(jù)已確認(rèn)，原始入庫單已轉(zhuǎn)到采購員核對完的，可以

按協(xié)議和帳期要求開出遠(yuǎn)期支票。（除特殊情況外，一般不開具）

二、付款計(jì)劃表

1.每月月底采購員將統(tǒng)計(jì)下個月必須支付的表格發(fā)給財(cái)務(wù)及公司審批。

2.根據(jù)財(cái)務(wù)回復(fù)的審批付款計(jì)劃做相應(yīng)的付款安排及業(yè)務(wù)工作。

三、做付款單

1.結(jié)算付款：本地有三種付款形式（支票、現(xiàn)金、網(wǎng)上劃帳），款付出的同時(shí)要拿回

發(fā)票；外地付款有電匯、商業(yè)承兌匯票及網(wǎng)上劃帳三種，外地一般都會預(yù)先寄發(fā)票來，所以單子做好時(shí)要附好發(fā)票。

2.臨時(shí)采購：先以借款形式操作，后期做好沖帳單，把發(fā)票附在沖帳單后，圖書入庫

后把流水號碼洋實(shí)洋等填在沖帳單上。

3.期票付款，圖書按規(guī)定流程全部處理完成后，可根據(jù)入庫實(shí)洋開出帳期規(guī)定的遠(yuǎn)期

支票。（除特殊情況外，一般不開具）

四、付款單做好后簽字：經(jīng)手人——采購經(jīng)理——財(cái)務(wù)部經(jīng)理——公司領(lǐng)導(dǎo)

五、付出以后的后續(xù)工作

1.如果是外地的付款，尤其是外地的預(yù)付款，是一定要電匯出款的。把電匯憑證復(fù)印

件傳真對方，可以提前發(fā)貨。

2.到期的遠(yuǎn)期支票要向供應(yīng)商索要發(fā)票。

入庫操作流程：

（1）、數(shù)據(jù)員憑貨運(yùn)單或原始清單與送貨人辦理到貨交接，單據(jù)不全不予交接。

（2）、單據(jù)項(xiàng)目不完整（如來貨單位，折扣等不詳），應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員，并督促補(bǔ)全，方可辦理入庫手續(xù)。

{3}、做到貨記錄（日期、發(fā)貨單位、件數(shù)等），每天下班前將當(dāng)天的到貨情況發(fā)郵件告知采購員。

(4)、到貨按來貨單位分類擺放好，整件分類排放好，零散的按出版社或到貨單位排放好。

(5)、對到貨圖書整件拆包進(jìn)行清點(diǎn)，圖書按品種分類擺放好，同一品種圖書集中擺放。對能回收利用的包裝紙，在拆包的同時(shí)折疊好，圖書清點(diǎn)完后，轉(zhuǎn)交采購員。

(6)、憑原始單據(jù)核對書名、書號、單價(jià)、數(shù)量，逐一驗(yàn)收，正確的在數(shù)量的右方打“√”作為收書正確標(biāo)記。

(7)、如在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題

a.書名、書號如有錯誤，應(yīng)及時(shí)在原位上修改正確并簽名確認(rèn).b.書價(jià)如有價(jià)格與清單不符，先與采購員進(jìn)行確認(rèn)。把正確的書價(jià)添寫在到貨單的指定位置，并簽字確認(rèn)修改。

c.到貨有殘、破、損、少、多情況發(fā)生，由數(shù)據(jù)員當(dāng)日填制“收貨回執(zhí)單”，即時(shí)知會“采購員”，“采購員”回復(fù)處理意見。

(8)、驗(yàn)收完后，在清單上簽上自己的姓名及清點(diǎn)日期。

(9)、將驗(yàn)收的單據(jù)及提取的樣書及時(shí)錄入。

(10)、到貨驗(yàn)收、清點(diǎn)不超過3個小時(shí)（到貨量較大、品種較多情況除外）。

（11）、數(shù)據(jù)員根據(jù)入庫的清單和樣書進(jìn)行錄入，操作要求如下：

a.．根據(jù)到貨清單進(jìn)行錄入。到貨清單應(yīng)具有詳細(xì)的供貨單位、書號、書名、定價(jià)、折扣、冊數(shù)等相關(guān)信息。

b新增到貨

c．如果圖書到貨為新書，則要先建書卡再進(jìn)行到貨錄入。建書卡程序：增到貨 圖書書卡管理一般圖書建卡。根據(jù)圖書信息添寫書號、定價(jià)、作者、書名、出版日期、出版社、版次、裝幀、類型、平均折扣等。

d．錄入完畢后要檢查錄入折扣與原書卡折扣是否一致，如不一致則要進(jìn)行修改，將錄入數(shù)據(jù)與到貨數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，打印錄入一聯(lián)單交財(cái)務(wù)。

e．錄入工作不能超過兩個小時(shí)（品種較多時(shí)除外），錄入錯誤率為零。

調(diào)拔操作流程：

（１）、數(shù)據(jù)員將到貨數(shù)據(jù)進(jìn)行分配，此工作也可由采購員完成。

(２)、數(shù)據(jù)員、采購員根據(jù)調(diào)撥數(shù)據(jù)配書給各店銷售。

（3）、收銀員按當(dāng)天的調(diào)拔數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)下載。

(4)、采購員盡可能與店員完成店內(nèi)上架，并與店長核對到貨。打印兩聯(lián)單，一聯(lián)轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)員存檔，一聯(lián)交書店存檔。上架及確認(rèn)一個小時(shí)完成。

第四篇：崗位職責(zé)和工作流程

崗位職責(zé)和工作流程

1、負(fù)責(zé)全公司的電腦、顯示器、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話機(jī)、手機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、有線電視等電腦設(shè)備、電子設(shè)備、辦公設(shè)備、通訊設(shè)備的硬件安裝、日常維護(hù)和維修；

3、車隊(duì)汽車GPS車輛故障要向車隊(duì)核實(shí)；

4、每天負(fù)責(zé)監(jiān)控ERP系統(tǒng)服務(wù)器、路由器系統(tǒng)；巡查ERP系統(tǒng)服務(wù)器、路由器系統(tǒng)兩個機(jī)房：（1）保持機(jī)房清潔；（2）檢查ERP系統(tǒng)服務(wù)器硬件是否正常運(yùn)作；（3）檢查ERP系統(tǒng)服務(wù)器是否正常備份；（4）登記巡查情況；

每天為服務(wù)器機(jī)房開關(guān)風(fēng)扇，當(dāng)氣溫達(dá)到28度以上則開啟空調(diào)，以達(dá)到通風(fēng)、恒溫的目的；

第五篇：崗位職責(zé)和工作流程

副總經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級：總經(jīng)理

直接下級：各部門經(jīng)理（財(cái)務(wù)部除外）

1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、協(xié)助總經(jīng)理完成經(jīng)營指標(biāo)和工作任務(wù)。

3、按照分工安排，負(fù)責(zé)分管具體業(yè)務(wù)部門，對各具體業(yè)務(wù)部門工作采用量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，掌握分管部門日常經(jīng)營管理具體情況。

4、根據(jù)總經(jīng)理提出制訂的長遠(yuǎn)規(guī)劃和計(jì)劃，提出合理化建議，對市場及經(jīng)營管理方針提出意見，供總經(jīng)理參考。

5、制定和完善酒店的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)、管理章程、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及各項(xiàng)規(guī)章制度和職責(zé)。

6、協(xié)助總經(jīng)理抓好企業(yè)文化和企業(yè)文明建設(shè)，督促有關(guān)部門開展員工業(yè)余文化活動，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。

7、根據(jù)總經(jīng)理的安排，主持召開每周的業(yè)務(wù)工作例會，對業(yè)務(wù)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)與檢查。

8、負(fù)責(zé)監(jiān)管部門的營業(yè)費(fèi)開支和收入，確保并完成各項(xiàng)有關(guān)的預(yù)算指標(biāo)。

9、協(xié)助總經(jīng)理接待重要貴賓，建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽取和收集賓客的意見，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。

10、協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)賓館各部門之間的關(guān)系。

11、協(xié)助總經(jīng)理對各部門主要管理人員進(jìn)行考核、評估。

12、實(shí)行全面的經(jīng)營管理，對外代表酒店，對內(nèi)任免下屬人員。

13、負(fù)責(zé)來信來訪的接待和處理工作，處理客人致總經(jīng)理的投訴函。

14、負(fù)責(zé)審定賓館各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和工作計(jì)劃，并指導(dǎo)執(zhí)行。

15、審閱各種有關(guān)報(bào)表、報(bào)告，及時(shí)掌握賓館的經(jīng)營情況，采取有效措施，積極組織促銷，使出租率和收入達(dá)到賓館計(jì)劃的要求。

16、嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，對所轄各分部進(jìn)行控制，督導(dǎo)其為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

17、督導(dǎo)控制所轄部門成本，防止浪費(fèi)。

18、深入部門，聽取匯報(bào)檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督辦。

19、總經(jīng)理不在賓館期間，受總經(jīng)理委托負(fù)責(zé)賓館日常經(jīng)營管理工作。20、負(fù)責(zé)賓館全面安全防火工作。

副總經(jīng)理工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。

2、查看前一天總值記錄,了解是否有異常事情發(fā)生并簽字。

3、（如星期一）９點(diǎn)召開周例會，聽取各部門經(jīng)理匯報(bào)上一周工作完成情況，及下一周工作安排，根據(jù)各部門情況做下一周具體工作安排，傳達(dá)總經(jīng)理意見和工作要求。

4、批閱各部門上報(bào)的文件及單子。

5、巡查各營業(yè)面的衛(wèi)生及有無員工違紀(jì)現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)找部門經(jīng)理溝通。

6、了解銷售部客戶拜訪情況，經(jīng)常與客戶溝通。

7、督促辦公室招聘，做好人員儲備。

8、及時(shí)了解餐飲、客房預(yù)定情況，督促餐飲部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理做好準(zhǔn)備工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

9、遇到重要客戶召開會議，要親自跟蹤會議，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

10、經(jīng)常與廚師長溝通，創(chuàng)新菜，保證菜品出品質(zhì)量。

11、定期檢查餐飲、客房培訓(xùn)情況，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識，提高員工的業(yè)務(wù)技能。

12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

辦公室主任崗位職責(zé)

直接上級：副總經(jīng)理

直接下級：行政文員、司機(jī)、工程、保安、質(zhì)檢

1、負(fù)責(zé)辦公室全面工作，帶領(lǐng)部門員工完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

2、負(fù)責(zé)賓館全面質(zhì)檢工作及考勤工作。

3、協(xié)助總經(jīng)理（副總經(jīng)理）處理好日常辦公事務(wù)，搞好各部門綜合協(xié)調(diào)，解決工作中出現(xiàn)的問題。

4、負(fù)責(zé)賓館協(xié)議、文件的起草、發(fā)放及印章的管理。

5、負(fù)責(zé)起草、修改酒店有關(guān)規(guī)章制度，會同有關(guān)部門檢查落實(shí)。

6、負(fù)責(zé)人力資源的全面工作。

7、負(fù)責(zé)后勤部門的全面工作，制定維修及保養(yǎng)計(jì)劃。

8、負(fù)責(zé)賓館節(jié)能及其管理，維修費(fèi)的節(jié)約工作，注重能源消耗核算與分析，努力把能源消耗及其他有關(guān)費(fèi)用降到最低水平。

9、負(fù)責(zé)賓館安全保衛(wèi)工作，掌握酒店安全重點(diǎn)，熟知酒店消防、監(jiān)控設(shè)備實(shí)施狀況，加強(qiáng)預(yù)防工作。

10、負(fù)責(zé)賓館員工餐廳、員工公寓管理工作。

11、負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督下屬嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)及安全生產(chǎn)制度。

12、負(fù)責(zé)賓館各部門維修、檢查設(shè)備及調(diào)度工作。

13、負(fù)責(zé)定期培訓(xùn)員工消防知識工作。

14、負(fù)責(zé)賓館車輛管理及調(diào)度工作。

15、負(fù)責(zé)制定下一年或下一季度各項(xiàng)行政后勤費(fèi)用預(yù)算情況。

16、負(fù)責(zé)辦公區(qū)域和公共區(qū)域的安全、防火工作。

17、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

辦公室主任工作程序

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。

2、查看水、電、氣日報(bào)表及各個區(qū)域設(shè)備設(shè)施，處理前一天工作未盡事宜，檢查賓館經(jīng)營管理工作情況和本部門工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理與溝通。

3、查看各部門衛(wèi)生狀況，餐廳前一天打掃衛(wèi)生狀況及各部門節(jié)能情況。

4、查看后勤部門值班記錄，直燃機(jī)運(yùn)行狀況、衛(wèi)生狀況。

5、查看各部門報(bào)修情況，布臵工程部一天工作安排，用最短時(shí)間完成好報(bào)修任務(wù),并對維修情況進(jìn)行檢查,無異議讓報(bào)修部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。

6、查看保安分擔(dān)區(qū)域衛(wèi)生情況，以及室外衛(wèi)生狀況。

7、查看前一天晚監(jiān)控錄相看有無異常情況發(fā)生，和值班人員值班情況(查樓內(nèi)外安全、查包情況)。

8、查看消防控制柜和各區(qū)域消防設(shè)施是否正常。

9、督促人員招聘工作，制定好新老員工定期培訓(xùn)工作。

10、做好員工餐廳及員工公寓管理工作，提高員工滿意度，讓員工有家的感覺。

11、嚴(yán)格車輛管理，確保車輛安全，做到無事故發(fā)生。

12、查看當(dāng)天質(zhì)檢情況，并對檢查出的情況進(jìn)行督察。

13、處理日常行政事務(wù)，并隨時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。

行政文員崗位職責(zé)

直接上級：辦公室主任

1、負(fù)責(zé)賓館人員招聘及人事管理工作。

2、負(fù)責(zé)會議記錄和文件打印、校對、發(fā)放工作。

3、負(fù)責(zé)制定員工的培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。

4、負(fù)責(zé)賓館員工勞動合同的簽訂和辦理員工保險(xiǎn)事宜。

5、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

行政文員工作程序

整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。招聘及培訓(xùn)

1、提前查看好下月各人才市場和大型人才招聘會招聘時(shí)間。

2、根據(jù)各部門人員情況定期招聘人員，做好人員儲備工作。

3、負(fù)責(zé)制定人事管理檔案工作，建立好人才信息庫。

4、負(fù)責(zé)對新員工崗前知識培訓(xùn)，包括員工心態(tài)、儀容儀表、禮儀禮貌、員工手冊、各項(xiàng)規(guī)章制度和酒店英語日?？谡Z。

5、負(fù)責(zé)《員工手冊》、工牌、工裝的發(fā)放。

6、制定好對老員工的季度培訓(xùn)及考評，考評成績直接影響優(yōu)秀員工評比。文、檔

1、負(fù)責(zé)做好會議記錄及發(fā)放工作。

2、負(fù)責(zé)賓館各類文件的收發(fā)打印、校對、裝訂等日常管理工作。

3、負(fù)責(zé)賓館所有供應(yīng)商合同，電器、廚房設(shè)備的保修單和說明書的保管及建立檔案工作。

4、負(fù)責(zé)打印所有會議、婚宴預(yù)定單，并提前下發(fā)各部門。

5、定期簽訂勞動合同，按月交納保險(xiǎn)。

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。

質(zhì)檢員的崗位職責(zé)

直接上級：辦公室主任

1、負(fù)責(zé)賓館全面的質(zhì)檢工作。

2、負(fù)責(zé)賓館員工考勤工作。

3、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

質(zhì)檢員工作流程

整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。質(zhì)檢及考勤工作：

1、每天對營業(yè)面員工儀容儀表、禮儀禮貌、工作狀態(tài)、各部門衛(wèi)生狀況及公共區(qū)域衛(wèi)生至少檢查四次以上（上午8：10中午11：00下午2：00、4：00）。

2、對上一天檢查出的問題再次進(jìn)行檢查，是否按規(guī)定已經(jīng)整改。

3、每天檢查員工有無遲到或早退現(xiàn)象。

4、飯口時(shí)間對餐廳站位和對客服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。

5、每天至少對三間以上客房進(jìn)行檢查。

6、每天對后廚進(jìn)行檢查，衛(wèi)生狀況、食品浪費(fèi)現(xiàn)象及生熟食品分存情況。

7、每天對員工更衣間、員工餐廳及餐具進(jìn)行檢查，查看員工用餐有無浪費(fèi)情況。

8、每周對員工寢室不定期檢查三次以上。

9、每月5日前查看完上月員工指紋打卡及出勤情況，并出具報(bào)告。

10、每月8日前匯總考勤，并交財(cái)務(wù)部。

11、做好賓館質(zhì)檢工作，完成好各項(xiàng)工作目標(biāo)。

12、檢查各部門水、電、氣有無浪費(fèi)情況。

13、每周末提交本周質(zhì)檢報(bào)告單。

萬能工崗位職責(zé)

直接上級：辦公室主任

1、負(fù)責(zé)賓館配電室，電路運(yùn)行管理工作。

2、負(fù)責(zé)每日查看變電室內(nèi)各類設(shè)施、設(shè)備、開關(guān)、線路、儀表是否正常運(yùn)行，注意聞、聽、查、看等方式，發(fā)現(xiàn)異常或隱患，馬上處理，立即上報(bào)。

3、負(fù)責(zé)賓館各項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)、日常維護(hù)和定期維護(hù)，并做好記錄。

4、及時(shí)處理各部門上報(bào)的維修單。

5、負(fù)責(zé)賓館所有電器電路的維修。

6、負(fù)責(zé)家具、壁紙、潔具、門鎖的維修。

7、做好工作記錄，記錄好每天賓館用水、電、氣情況。

8、做好會議、婚宴指示牌及懸掛條幅、婚禮拱門工作。

9、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

萬能工工作程序

1、著裝上崗，按時(shí)上下班，做好每天工作記錄。

2、每天上班檢查前一天水、電、氣用量情況，填寫好日報(bào)表。

3、熟悉負(fù)責(zé)區(qū)設(shè)備、設(shè)施、供電線路的分布，要做到處理故障及時(shí)、安全、徹底，確保賓館電器設(shè)備及賓客用電需要。

4、詢問主管領(lǐng)導(dǎo)有無報(bào)修單需要維修，如有維修任務(wù)立即給予修復(fù)，完成不了或需要更換易損件的立即上報(bào)。修復(fù)完畢后及時(shí)通知該部門經(jīng)理并簽字確認(rèn)。

5、無維修任務(wù)時(shí)，應(yīng)在樓內(nèi)查看各設(shè)備設(shè)施及強(qiáng)、弱電間電路是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

6、調(diào)配好餐廳各包房及婚宴大廳的音響系統(tǒng)，保證好客人的正常需要。

7、做好會議保障工作，做好婚宴指示牌和會標(biāo)的懸掛工作。

8、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

機(jī)房崗位職責(zé)

直接上級：辦公室主任

1、負(fù)責(zé)賓館冬季供暖和夏季制冷機(jī)組的正常運(yùn)行。

2、嚴(yán)格遵守賓館安全管理規(guī)定和本職崗位操作規(guī)程，確保賓館正常安全運(yùn)行。

3、負(fù)責(zé)巡查，發(fā)現(xiàn)問題做到及時(shí)上報(bào)，及時(shí)處理，處理不了的及時(shí)與工程師聯(lián)系。

4、負(fù)責(zé)機(jī)組和系統(tǒng)的檢修和保養(yǎng)。

5、負(fù)責(zé)機(jī)房內(nèi)衛(wèi)生清潔和安全防火工作。

6、完成好領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。

機(jī)房員工工作程序

1、著裝上崗，注意個人衛(wèi)生，打卡簽到。

2、每天7：30分前到崗交接班，衛(wèi)生交接，做到不遲到、不早退。

3、每天交接班時(shí)檢查各機(jī)組運(yùn)行是否正常，各儀表壓力是否正常，水泵運(yùn)行聲音是否正常，作好交接班記錄。

4、及時(shí)與總臺、餐廳聯(lián)系樓內(nèi)每層溫度，及當(dāng)天預(yù)定情況，是否需 增加溫度。

5、每天到樓內(nèi)巡查，檢查每層溫度，尤其夜間更要查看，保證樓內(nèi)溫度無死角。

6、時(shí)刻查看衛(wèi)生熱水溫度及衛(wèi)生用水量情況，如房間用水量大，及時(shí)到樓內(nèi)檢查是否哪個房間有長流水或有漏水點(diǎn)。保證衛(wèi)生熱水溫度。

7、在崗工作時(shí)間不允許吸煙和飲酒，不允許睡覺，時(shí)刻警覺。

8、得到通知有空調(diào)不熱或有雜音的，馬上到現(xiàn)場予以處理。

9、發(fā)現(xiàn)問題或遇到情況，及時(shí)上報(bào)或通知總值經(jīng)理。

10、保持好機(jī)房內(nèi)衛(wèi)生狀況，定期打掃機(jī)組和泵房內(nèi)灰塵，做到有一個清潔、干凈的工作環(huán)境。做好安全防火工作。

司機(jī)崗位職責(zé)

直接上級：辦公室主任

1、做好車輛的每日清潔及保養(yǎng)，保持車體及內(nèi)飾的整潔。保證賓館采購用車。

2、遵守《道路交通安全法》，確保行車安全。

3、負(fù)責(zé)車輛年檢，定期保養(yǎng)工作。

4、負(fù)責(zé)車輛的衛(wèi)生、安全、防火、防盜工作。

5、熟悉交通路線及路況，提高工作效率。

6、下班后將車輛停放在車庫。

7、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

司機(jī)工作程序

1、整理儀容儀表，按時(shí)上下班。

2、做好出車前的檢查，查看車輛衛(wèi)生、發(fā)動機(jī)、剎車片、儀表、輪胎等是否正常。

3、請示領(lǐng)導(dǎo)有無派車任務(wù)，無任務(wù)時(shí)在辦公室待命。

4、出車采買過程中，將車駕駛到采購地點(diǎn)，協(xié)助采買看護(hù)好車上的貨物。

5、車輛返回單位將貨物卸完，檢查車內(nèi)是否有遺留物品。清潔車輛補(bǔ)充燃料，為次日用車做好準(zhǔn)備。

6、收車后入庫，關(guān)好門窗，鎖好車門，防止被盜。

保安員崗位職責(zé)

直接上級：辦公室主任

1、負(fù)責(zé)賓館治安保衛(wèi)工作。

2、負(fù)責(zé)每天檢查賓館內(nèi)消防安全工作及消防設(shè)備的檢查。

3、負(fù)責(zé)檢查員工通道安全、衛(wèi)生、登記、查包等事宜。

4、負(fù)責(zé)賓館夜間樓內(nèi)、外的檢查工作。

5、負(fù)責(zé)賓館停車場車輛管理和安全工作。

6、負(fù)責(zé)賓館晚間樓體燈的開關(guān)工作。

7、負(fù)責(zé)賓館院內(nèi)的衛(wèi)生工作。

8、負(fù)責(zé)賓館監(jiān)控設(shè)施管理和觀察。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

保安工作程序

1、著裝上崗，注意個人衛(wèi)生，白班每天8點(diǎn)前到崗，交接班及衛(wèi)生交接（負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生）每周大掃除一次（周一）。

2、每天7：30至8：00晚17：00至17：30晚8：00—8：30為站崗時(shí)間，員工下班必須檢查員工帶出的包、垃圾袋等物品。要有禮貌注意以下幾項(xiàng)：（1）您好請打開包檢查。（2）謝謝合作等。檢查過程中要仔細(xì)查看包內(nèi)是否有賓館物品。不得隨意翻動員工包內(nèi)物品，若有必要請員工配合。

3、用餐時(shí)或樓內(nèi)檢查時(shí)必須將員工通道門鎖死。無特殊情況下不許橫穿大堂。

4、對外來人員和送菜人員做好記錄，工作時(shí)間員工出入要有本部門經(jīng)理簽字方可放行。

5、根據(jù)天氣情況開關(guān)樓頂彩燈，并對外面樓體燈進(jìn)行觀察有無損壞。

6、值晚班每天18：00接班，接班后了解入住及用餐客人情況。后廚下班后應(yīng)叫總值一起對廚房水、電、氣進(jìn)行檢查，檢查一定要細(xì)致認(rèn)真。

7、晚班每小時(shí)對樓內(nèi)、外檢查一次，檢查要細(xì)，保證無死角。晚班期間不許睡覺。

8、檢查時(shí)注意聽、聞，有無水聲，有無物品燃燒的氣味。注意觀察入住客人的動向。

9、如消防控制室報(bào)警，馬上查看，弄清報(bào)警準(zhǔn)確地點(diǎn)，立即趕赴報(bào)警現(xiàn)場。

10、餐飲員工離店時(shí)保安要到每個包房內(nèi)進(jìn)行檢查，無異議后再把該包房門鎖死，檢查吧臺各安全門是否鎖死以及冰柜、庫房門是否鎖死。

11、檢查確認(rèn)后，讓后廚和餐飲值班員工簽字確認(rèn)。

12、員工離開賓館后，把員工安全通道門鎖死。

13、值班時(shí)發(fā)現(xiàn)解決不了的事情，馬上匯報(bào)部門經(jīng)理或通知值班經(jīng)理。

14、保衛(wèi)好賓館的正常運(yùn)行及安全。

銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級：副總經(jīng)理

1、在副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，制定銷售計(jì)劃，帶領(lǐng)部門銷售人員完成賓 館銷售任務(wù)。

2、根據(jù)賓館的目標(biāo)市場及顧客的潛在要求，制定對重要客戶及潛在客源的銷售策略和工作計(jì)劃。

3、負(fù)責(zé)銷售客戶來店的全程跟蹤與服務(wù)，并做好各部門協(xié)調(diào)工作。

4、負(fù)責(zé)重要客戶及潛在重要客戶的資料收集，歸納和分析的實(shí)際操作工作。

5、定期走訪客戶，征求客戶意見，掌握其他酒店的出租率，平均房價(jià)水平，分析競爭態(tài)勢，調(diào)整酒店銷售策略，適應(yīng)市場競爭需要。

6、協(xié)調(diào)銷售部和各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系，經(jīng)常保持同上級旅游管理部門，各大旅行社、航空公司、鐵路客運(yùn)站和本地的商社、辦事機(jī)構(gòu)、政府外事部門的密切聯(lián)系，并通各客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。

7、及時(shí)對掛賬消費(fèi)客戶的帳目進(jìn)行催繳。

8、督導(dǎo)銷售人員的日常工作，制訂會議通知單，及時(shí)下發(fā)各部門。完成具體的銷售指標(biāo)，明確不同時(shí)期的銷售重點(diǎn)。

9、定期對下屬進(jìn)行績效評估，按照獎懲制度實(shí)施獎懲，并組織實(shí)施培訓(xùn)，提高銷售人員的素質(zhì)。

10、負(fù)責(zé)大型會議及VIP客人的跟蹤服務(wù)。

11、處理銷售部日常事務(wù)，完成副總經(jīng)理（總經(jīng)理）交辦的其他工作。

銷售部經(jīng)理工作程序

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。

2、閱讀本部門有關(guān)工作記錄、報(bào)表，處理前一日工作未盡事宜。

3、查看會議一覽表，掌握會議接待落實(shí)情況。

4、聽取銷售代表前一日工作簡要匯報(bào)，主要內(nèi)容包括：走訪客戶情況；客戶拖欠款催收工作進(jìn)展情況；有關(guān)會議信息了解掌握情況；會議洽談進(jìn)展情況；潛在客戶需求信息；會議期間跟蹤服務(wù)工作及會務(wù)組接待服務(wù)中的意見等。

5、組織部門每日早會：安排銷售代表當(dāng)日應(yīng)走訪的單位及重點(diǎn)銷售對象；安排有關(guān)銷售代表催收欠款；如本店正在接待會議或團(tuán)隊(duì)，應(yīng)安排專人與會務(wù)組及賓館相關(guān)部門搞好協(xié)調(diào)；做好接待會議前的準(zhǔn)備工作，如用房、用餐、會議室的布臵及使用時(shí)間、條幅的制作、懸掛等。

6、及時(shí)與客戶保持聯(lián)絡(luò)并建立好關(guān)系。陪同客戶參觀了解賓館產(chǎn)品，洽談業(yè)務(wù)。

7、積極開辟新客源，對近期有會議或有固定客源的客戶進(jìn)行拜訪。

8、對當(dāng)天有會議或重要客戶用餐，銷售部派專人全程跟進(jìn)會議，與各部門及時(shí)溝通，保證對客服務(wù)及客人的滿意度。

9、團(tuán)隊(duì)預(yù)定：（1）接到團(tuán)隊(duì)來店或傳真定房，要查看團(tuán)隊(duì)人數(shù)、國籍、用房數(shù)、抵離日期、房價(jià)、付款方式、用房種類、姓名、以及是否有其它服務(wù)。（2）查閱總臺電腦預(yù)定情況，證實(shí)確有房間時(shí)接受預(yù)定，并把團(tuán)隊(duì)定房確認(rèn)單傳回團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。（3）在團(tuán)隊(duì)抵店之前３天，再次與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)。（4）做好團(tuán)隊(duì)預(yù)定單并及時(shí)下發(fā)各部門。團(tuán)隊(duì)接待：（1）檢查準(zhǔn)備工作，客房部餐飲部是否按團(tuán)隊(duì)預(yù)定單已準(zhǔn)備完畢。（2）接團(tuán)工作，團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，親自到前臺與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系，幫助辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)用餐等事宜。（3）接待重要團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)提前檢查客房，準(zhǔn)備好入住單及鑰匙，客人到達(dá)前10分鐘帶領(lǐng)有關(guān)人員到場歡迎。送團(tuán)工作：（1）在團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)帳手續(xù)15分鐘前到總臺協(xié)助結(jié)帳。（2）讓保安幫助客人把行李裝車。（3）與各位客人道別。

10、積極聯(lián)系客戶，與長期有會議或活動的單位簽署協(xié)議，并把原件交給財(cái)務(wù)部。

11、建立好客戶檔案，及時(shí)存檔。

12、主持部門每周例會，總結(jié)上一周工作，布臵本周主要工作并提出具體要求。

餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級：副總經(jīng)理

直接下級：餐飲服務(wù)員、服務(wù)生、吧臺

1、負(fù)責(zé)餐飲部全面工作。

2、負(fù)責(zé)制定餐飲部年、季、月銷售收入、費(fèi)用支出計(jì)劃，帶領(lǐng)本部門員工完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。

3、檢查管理下屬員工的工作和有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行情況。

4、親自組織、安排團(tuán)體就餐、重要宴會及會議的接待，確保服務(wù)質(zhì)量。

5、了解掌握員工思想動態(tài)、工作情況、技術(shù)水平，善于調(diào)動員工工作積極性。

6、對所屬下屬進(jìn)行績效考核，依據(jù)賓館獎懲制度進(jìn)行獎勵或懲罰。

7、負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定與組織實(shí)施。

8、抓好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，確保各種設(shè)備處于完好狀態(tài)。

9、負(fù)責(zé)本部門安全、防火及衛(wèi)生工作。

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

餐飲部經(jīng)理工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。

2、每天早晨8：30分前打卡上崗。3、9：00召開班前會，并檢查服務(wù)人員的儀容儀表，布臵并安排當(dāng)天的工作任務(wù)。4、10：00—10：20開始檢查服務(wù)人員各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，清掃不徹底，要批評警告。第二次發(fā)現(xiàn)直接下罰單。（趕上培訓(xùn)日，檢查衛(wèi)生時(shí)間提前20分鐘為9：40—10：00）5、11：00—13：00準(zhǔn)時(shí)檢查服務(wù)人員站位情況。站立服務(wù)，指定固定位臵，不準(zhǔn)亂站（串）同服務(wù)員迎接賓客的光臨，通過走動式管理，巡視各崗位服務(wù)人員值臺服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理解決。6、13：00到食堂吃員工午餐（安排好中午值臺輪流用餐，同值午班人員交接好）。7、13：30—15：25在安排好工作后，方可下班休息。8、15：30下午上班，首先同吧臺聯(lián)系，及時(shí)了解預(yù)定情況，并及時(shí)通過值臺服務(wù)員做好接待的準(zhǔn)備工作，及各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生清掃工作。9、16：00—19：30檢查服務(wù)人員是否能夠準(zhǔn)時(shí)站位，迎接就餐客人的到來，檢查監(jiān)督服務(wù)人員工作執(zhí)行情況，是否達(dá)到培訓(xùn)要求，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

10、每日檢查餐廳預(yù)定登記情況及VIP客人的客戶資料的整理情況。

11、隨時(shí)協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系。

12、處理客人投訴。

13、下班前到所轄區(qū)重要部位進(jìn)行檢查，做好部門工作日記，重要事宜及時(shí)向主管副總經(jīng)理報(bào)告。14、20：00在工作任務(wù)不忙的情況下，安排好服務(wù)，方可下班。

餐廳部長崗位職責(zé)

1、全力配合經(jīng)理工作，執(zhí)行經(jīng)理的工作指導(dǎo)，并匯報(bào)工作。

2、編定每日早晚班人員，做好餐前準(zhǔn)備，檢查儀容儀表按時(shí)開早會。

3、了解當(dāng)天菜品沽清及用餐人數(shù)和要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促工作人員做好清潔工作和餐具準(zhǔn)備工作。

4、掌握散臺及宴會的服務(wù)流程，隨時(shí)注意就餐人員的動態(tài)和服務(wù)員的服務(wù)情況，親自檢查餐前準(zhǔn)備工作和服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題予以糾正和指導(dǎo)。

5、對后廚所上菜品嚴(yán)格把關(guān)，質(zhì)量不達(dá)標(biāo)不上，并及時(shí)反饋給后廚（廚師長）和部門經(jīng)理。

6、加強(qiáng)與客人溝通，了解客人對服務(wù)及菜品的意見，妥善處理客人投訴并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)反映。

7、對吧員進(jìn)行日常管理及監(jiān)督。

8、定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，下班前檢查衛(wèi)生及電器開關(guān)和安全問題，如有問題及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)并處理。

9、當(dāng)經(jīng)理休息或不在崗時(shí)，通過經(jīng)理授權(quán)應(yīng)全面做好餐廳服務(wù)接待工作。

10、注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們服務(wù)中的失誤，關(guān)心員工的生活和思想狀況。

11、做好帶頭工作，加強(qiáng)培訓(xùn)不斷提高自身及其下屬的服務(wù)水平。

餐廳部長工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。

2、每天早晨8：30分前打卡上崗。3、9：00召開班前會，協(xié)助餐飲部經(jīng)理檢查服務(wù)人員的儀容儀表，布臵并安排當(dāng)天的工作任務(wù)。4、10：00—10：20跟隨經(jīng)理檢查服務(wù)人員各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，清掃不徹底，要批評警告。第二次發(fā)現(xiàn)直接下罰單。（趕上培訓(xùn)日，檢查衛(wèi)生時(shí)間提前20分鐘為9：40—10：00）5、11：00—13：00準(zhǔn)時(shí)檢查服務(wù)人員站位情況。站立服務(wù)，指定固定位臵，不準(zhǔn)亂站（串）同服務(wù)員迎接賓客的光臨，通過走動式管理，巡視各崗位服務(wù)人員值臺服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理解決。6、13：00到食堂吃員工午餐（安排好中午值臺輪流用餐，同值午班人員交接好）。7、13：30—15：25在安排好工作后，方可下班休息。8、15：30下午上班，首先同吧臺聯(lián)系，及時(shí)了解預(yù)定情況，并及時(shí)通過值臺服務(wù)員做好接待的準(zhǔn)備工作，及各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生清掃工作。9、16：00—19：30檢查服務(wù)人員是否能夠準(zhǔn)時(shí)站位，迎接就餐客人的到來，檢查監(jiān)督服務(wù)人員工作執(zhí)行情況，是否達(dá)到培訓(xùn)要求，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

10、每日檢查餐廳預(yù)定登記情況及VIP客人的客戶資料的整理情況。

11、配合經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系。

12、處理客人投訴，如處理不了，及時(shí)找部門經(jīng)理或總值經(jīng)理處理。

13、下班前到所轄區(qū)重要部位進(jìn)行檢查，做好部門工作日記，重要事宜及時(shí)向餐飲部經(jīng)理報(bào)告。14、20：00在工作任務(wù)不忙的情況下，安排好服務(wù)，方可下班。

吧員的崗位職責(zé)

直接上級：餐飲部經(jīng)理

１、為客人提供禮貌服務(wù)，做到來有迎聲，走有送聲；接聽電話，鈴聲響起三聲內(nèi)接起；與顧客溝通時(shí)必須站立服務(wù)，操作電腦收銀除外。做好預(yù)訂登記，及時(shí)向部門主管匯報(bào)，并通知值臺服務(wù)員。

2、每天按時(shí)打掃所負(fù)責(zé)的分擔(dān)區(qū)的衛(wèi)生，保持衛(wèi)生清潔。

3、熟悉各類酒水名稱、價(jià)格、產(chǎn)地、飲用常識及一般保管知識。

4、做好酒水盤點(diǎn)及日、月報(bào)表。

5、掌握沽清單的內(nèi)容，主動介紹和推銷餐廳所經(jīng)營的各類菜肴、酒水。

6、接受客人意見及投訴，無權(quán)處理或解決不了的事情應(yīng)及時(shí)報(bào)告給部門經(jīng)理或當(dāng)班經(jīng)理。

7、接受培訓(xùn)，提高自身的操作技能和業(yè)務(wù)水平。

8、嚴(yán)格執(zhí)行安全、衛(wèi)生管理制度。

吧員日工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。

2、值早班吧員，7：00前到崗打卡，在早餐人數(shù)少于20人情況下（可8：00上班），收早餐券，并配合服務(wù)員做好客人的接待服務(wù)工作。3、8：00吧員到財(cái)務(wù)室進(jìn)行前晚帳款交接。4、8：30到員工餐廳吃早餐。（從8：00開始要保證接聽預(yù)定電話、響聲不準(zhǔn)超過3次，兩人輪流吃早餐，保證吧臺有一人接聽電話）。5、8：40—9：00做好每天的準(zhǔn)備工作，檢查使用的設(shè)備是否可以正常運(yùn)行，及時(shí)與餐飲部經(jīng)理溝通預(yù)定情況。6、9：00—9：10參加班前例會。聽取經(jīng)理工作安排，了解當(dāng)日預(yù)定情況。7、9：10—10：00清掃分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，清點(diǎn)吧臺酒水，按規(guī)定補(bǔ)充酒水品種數(shù)量。8、10：00—11：00參加培訓(xùn)或自學(xué)業(yè)務(wù)知識。9、11：00—13：00正常接待就餐客人(1)要求客人進(jìn)門，必須站起來服務(wù)，詢問引領(lǐng)客人到指定的包房就餐。客人到吧臺點(diǎn)酒水，主動介紹。（2）開餐時(shí)認(rèn)真核對帳單，見單付酒水、香煙等，如服務(wù)員忙時(shí)可將酒水送至包房。結(jié)算酒水單，與收銀員核對數(shù)量、價(jià)格是否準(zhǔn)確。每日收餐后，認(rèn)真做好賓客剩余酒水的寄存并做好記錄。10、13：00輪流用午餐。11、13：30—15：25副班人員可下班休息。12、15：30下午上班打卡。13、15：30—19：30做好晚上預(yù)定通知工作。14、19：30輪流吃晚餐。（不準(zhǔn)在吧臺內(nèi)用餐）15、20：00早班人員做好交接班方可下班。16、20：00— 與收銀員核對酒水總數(shù)，做好日銷售報(bào)表，清點(diǎn)酒水，核對實(shí)物，直到最后一桌客人買單或簽單后，檢查并鎖好門，經(jīng)檢查合格后打卡簽退。

17、每月月末接受財(cái)務(wù)部盤點(diǎn)。

吧臺預(yù)訂服務(wù)流程

接受電話預(yù)訂

1、接聽電話：電話鈴響三聲之內(nèi)，預(yù)定員須拿起電話聽筒。

2、問候客人：預(yù)定員須語言清晰，態(tài)度禮貌，先問候客人“您好”；預(yù)定員須準(zhǔn)確報(bào)出部門名稱；表示愿意為客人提供服務(wù)。

3、聆聽客人問題并給予回答：如客人報(bào)出自己的姓名，須立刻稱呼客人的姓名；預(yù)定員須仔細(xì)聆聽客人提出的問題，準(zhǔn)確掌握客人的問題的內(nèi)容，必要時(shí)須重述客人提問，以獲確認(rèn)；根據(jù)客人提問，準(zhǔn)確回答客人問題；如果當(dāng)時(shí)回答有困難，須向客人說明原因并道歉，記錄好客人的聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，落實(shí)后給予答復(fù)。

4、接受會議、就餐預(yù)定：禮貌地問清客人預(yù)訂內(nèi)容及客人的姓名、單位、會議/就餐標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、抵達(dá)時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并準(zhǔn)確、迅速地記錄在會議、宴會預(yù)訂單上；詢問客人對會議、就餐是否有其他特殊要求，并將客人的特殊要求詳細(xì)填寫在預(yù)訂單上。（接受會議預(yù)定，及時(shí)轉(zhuǎn)銷售部接待負(fù)責(zé)，婚宴預(yù)定，主要由餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)，吧員可簡單介紹一下情況。）

5、重述、確認(rèn)客人預(yù)訂并向客人致謝：需用禮貌、熱情的語氣征詢客人，無其他意見后，重述客人預(yù)訂內(nèi)容，同時(shí)告訴客人就餐或會議的時(shí)間、地點(diǎn)及賓館預(yù)定員的姓名，并獲得客人確認(rèn)；與客人結(jié)束談話后，預(yù)定員須向客人致謝并道別。

6、通知相關(guān)人員：完成會議就餐預(yù)訂后，預(yù)定員須及時(shí)通知會議室、宴會廳或餐廳的負(fù)責(zé)人，讓其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作。

接受客人當(dāng)面預(yù)定

1、預(yù)訂登記：當(dāng)面接受客人預(yù)訂時(shí)，須禮貌地問清客人預(yù)訂的內(nèi)容及客人的姓名、單位、預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)、抵達(dá)時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并帶領(lǐng)客人參觀就餐地點(diǎn)或會議地點(diǎn)，待客人確認(rèn)后，告訴客人就餐或會議的費(fèi)用及賓館預(yù)定員的姓名；待客人確認(rèn)后，預(yù)定員須在會議、婚宴預(yù)定本上登記。（不是協(xié)約客戶和院內(nèi)客人，要及時(shí)向客人收取訂金。）

2、詢問客人有無其他要求：接受客人會議預(yù)定：（1）需詢問客人是否需要飲品、茶點(diǎn)等。（2）須詢問客人是否需要投影儀、錄像機(jī)、麥克風(fēng)、燈、影音設(shè)備。（3）預(yù)定員須及時(shí)通知會議室負(fù)責(zé)人，讓其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作，并按規(guī)定收取費(fèi)用。接受客人就餐預(yù)定：（1）須詢問客人是否有特殊要求，如：是否有飲食禁忌等。（2）須詢問客人是否需要麥克風(fēng)、電視等影音設(shè)備。（3）預(yù)定員須及時(shí)通知宴會廳或餐廳的負(fù)責(zé)人，其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作并按規(guī)定收取費(fèi)用。（4）除院內(nèi)客人和簽約客戶外，其他散點(diǎn)或集體預(yù)訂，都要提前收取全單20%的押金。（有人擔(dān)保除外）更改預(yù)定

1、接受客人更改預(yù)定信息：在接受客人更改預(yù)定信息后，預(yù)定員須問清更改預(yù)定客人的姓名及原始預(yù)定情況。

2、確認(rèn)更改預(yù)定：預(yù)定員在確認(rèn)新的日期之前，須確認(rèn)場地情況；在有空場地的情況下，預(yù)定員方可為客人確認(rèn)并更改預(yù)定，并重新填寫預(yù)訂單。

3、未確認(rèn)預(yù)定的處理：如客人更改日期的場地已訂滿，須及時(shí)向客人解釋，同時(shí)，預(yù)定員要禮貌地告知客人預(yù)訂暫時(shí)放在候補(bǔ)名單上；如果有空余的場地，須及時(shí)與客人聯(lián)系。

4、更改預(yù)定的完成：更改預(yù)定完成后，預(yù)定員須再次感謝客人的及時(shí)通知；再次感謝客人的理解與支持（未確認(rèn)時(shí)）；預(yù)定員將更改預(yù)定情況及時(shí)通知營業(yè)場所及銷售部。取消預(yù)定

1、接到取消預(yù)定信息：在接到取消預(yù)定信息后，預(yù)定員須問清取消預(yù)定客人姓名等諸項(xiàng)事宜（就餐/會議的地點(diǎn)、時(shí)間）。

2、確認(rèn)取消預(yù)定：如不是預(yù)定本人通知，預(yù)定員須記錄預(yù)定代理人姓名及聯(lián)系電話。

3、處理取消預(yù)定：預(yù)定員須將取消預(yù)定的信息及時(shí)通知營業(yè)場所及銷售部；預(yù)定員須再次詢問客人是否要做下一個階段的預(yù)訂。

宴會服務(wù)員崗位職責(zé)

直接上級：餐飲部經(jīng)理

1、及時(shí)掌握菜單情況，準(zhǔn)備好相關(guān)的備品。

2、做好餐具消毒、擺放及衛(wèi)生工作。

3、做好宴會的餐具、布草的補(bǔ)充和更換。

4、按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐中服務(wù)。

5、就餐結(jié)束后，及時(shí)清點(diǎn)所消費(fèi)的酒水，防止出現(xiàn)多報(bào)的情況，幫助客人清點(diǎn)好隨身物品，防止丟失或遺漏。（撿到貴重物品要及時(shí)上交部門領(lǐng)導(dǎo)，私留直接開除。）

6、歡送賓客。

7、營業(yè)結(jié)束后，需做好收尾工作。（要求在30～40分時(shí)間做完）

8、完成上級交給的其他任務(wù)。

宴會服務(wù)員工作流程

1、依據(jù)婚宴預(yù)訂單確認(rèn)：婚宴時(shí)間、場地、人數(shù)、桌型擺放。

2、清掃場地，使之干凈、整潔。

3、擺放餐桌及餐具，按人數(shù)擺放，不要出差錯。擺放完畢后，服務(wù)員再檢查一遍，查缺補(bǔ)漏。

4、根據(jù)客人實(shí)際要求擺放酒水。

5、客人到來要引領(lǐng)客人到自己的座位，禮貌待客。

6、根據(jù)客人的要求上菜，發(fā)放筷子。

7、客人用餐時(shí)，時(shí)刻關(guān)注客人的需求，及時(shí)予以幫助．

8、在用餐過程當(dāng)中，如出現(xiàn)客人投訴，解決不了時(shí)，馬上找部門經(jīng)理予以解決。

9、用餐結(jié)束后，及時(shí)撤餐，清掃場地、洗刷餐具。

10、結(jié)帳時(shí)要及時(shí)與收銀員溝通，核對好桌數(shù)和酒水?dāng)?shù)，防止出現(xiàn)差錯。結(jié)賬并向客人致謝：按結(jié)賬工作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)為客人結(jié)賬，并真誠的感謝客人；客人離開時(shí)，為客人搬開餐椅，送客人至宴會廳門口，并歡迎客人再次光臨。

中餐服務(wù)員崗位職責(zé)

直接上級：餐飲部經(jīng)理

1、在餐飲部領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好餐前準(zhǔn)備，餐中服務(wù)和餐后收拾工作。

2、正確擺臺，并保證所有的餐具清潔無污、杯具光潔明亮、無斑痕。

3、按質(zhì)按量備齊各種物品，確保營業(yè)正常運(yùn)行。

4、了解餐廳的預(yù)訂以及客人的一些特殊要求，提前做好準(zhǔn)備工作，確保為客人提供準(zhǔn)確周到的服務(wù)。

5、掌握沽清單的內(nèi)容，主動介紹和推銷餐廳所經(jīng)營的各種菜肴、酒水。

6、熟悉自己的工作步驟及操作規(guī)范，適時(shí)主動地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，恰當(dāng)處理多種意外事件。

7、接受客人意見及投訴，無權(quán)處理或解決不了的事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理或總值經(jīng)理。

8、客人用餐完畢，及時(shí)做好收拾工作，清潔好餐廳的衛(wèi)生。

9、檢查餐廳的各種設(shè)備，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，需維修的依據(jù)本店維修程序報(bào)工程部處理。

10、接受培訓(xùn)，提高自身的操作技能和業(yè)務(wù)水平。

11、嚴(yán)格執(zhí)行安全、衛(wèi)生管理制度。

12、完成上級交給的其他任務(wù)。

中餐服務(wù)員日工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。2、6：30 早班員工6：30之前打卡上崗，準(zhǔn)備早餐（自助餐），清潔衛(wèi)生，備餐具、上菜； 3、7：00--9：00 準(zhǔn)備開餐，菜品及時(shí)加熱，保證溫度，清理臺面，早餐結(jié)束后撤餐、洗刷餐具，徹底清潔衛(wèi)生； 4、8：30 員工早餐時(shí)間（值班員工輪流就餐）； 5、8：55 全體員工上崗，整理儀容、儀表、工裝及工牌等； 6、9：00 召開崗前例會； 7、9：10--10：00 清潔公共區(qū)域及分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，早班服務(wù)生按班次清理員工餐廳及更衣間衛(wèi)生； 8、10：00--10：40 全體員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)、學(xué)習(xí)； 9、10：40--10：50 員工對各自區(qū)域衛(wèi)生情況進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，并準(zhǔn)備好開餐前的熱水、茶葉等。10、11：00 由部門經(jīng)理、質(zhì)檢部人員檢查公共區(qū)域及各包房衛(wèi)生（包括儀容、儀表及服務(wù)禮儀、禮貌等）； 11、11：00--13：00 準(zhǔn)時(shí)站位，迎接賓客，進(jìn)行餐中服務(wù)； 12、13：00 員工午餐時(shí)間（值臺員工替班就餐），不準(zhǔn)漏崗就餐，違者罰款處理。13、13：30 除值班員工外，其他員工在不忙的情況下回寢室午休（特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理同意可在包房內(nèi)休息）。14、15：25 全體員工到崗，進(jìn)行晚餐前的準(zhǔn)備工作； 15、16：00--19：00 準(zhǔn)時(shí)站位，迎接賓客，進(jìn)行餐中服務(wù)； 16、18：30 早班員工經(jīng)批準(zhǔn)后下班； 17、19：30 員工晚餐時(shí)間（值臺員工替班就餐）； 18、20：00 正常班次的員工與晚班員工做好交接后下班（特殊情況除外），晚值員工做好收市前工作，檢查好各區(qū)域及包房設(shè)施，鎖好門，確認(rèn)無隱患，做好記錄后下班。

中餐服務(wù)員服務(wù)程序

（一）營業(yè)前的準(zhǔn)備工作

1、餐桌的清潔準(zhǔn)備工作

（1）餐桌擦拭干凈，換上干凈的墊布桌巾。

（2）補(bǔ)足餐盤、湯匙、茶杯、牙簽捅、筷架及筷子。（3）備妥抹布及口布。

2、餐廳清潔工作

（1）將臟臺布、口布送洗，領(lǐng)回干凈臺布。

（2）撿拾地毯上的牙簽和各種雜物，首先要用掃把掃一遍，然后再用吸塵器，吸地毯時(shí)由內(nèi)向外，并移開椅子。

3、餐桌、餐具的布臵與擺設(shè)

（1）桌、椅歸位到齊，椅子稍伸入桌內(nèi)，桌子擦拭干凈。（2）口布臵于座位正中央，標(biāo)志朝向客人。

（3）筷子臵于餐巾右邊位臵，離餐巾右邊緣3厘米，其末端離桌邊緣1厘米。

（4）瓷碟臵于口布正上方3厘米處，瓷茶杯臵于筷子右上角。

二、服務(wù)客人流程

（1）客人進(jìn)門時(shí)先親切問好打招呼，由服務(wù)員領(lǐng)臺，幫客人入座前詢問客人是否用幫助把外衣掛起來。在引領(lǐng)客人時(shí)須與客人保持1米左右的距離。服務(wù)員須幫客人搬開椅子，待客人站定在座椅前時(shí)，將座椅輕輕送回原位，協(xié)助客人就座。

（2）為客人攤開口布，撤走多余的餐具，拔掉筷套。服務(wù)員須主動向客人介紹茶葉品種，詢問客人并確定茶葉品種后，為賓客斟到茶水。（3）向客人遞送菜單并推薦菜肴和酒水飲料，客人點(diǎn)完后，再將點(diǎn)菜單送進(jìn)廚房并去吧臺取酒水。（提醒客人稍等，馬上回來，并請其他服務(wù)員幫助補(bǔ)臺。）

（4）取酒回來后讓客人確認(rèn)，并把酒水倒給每位客人，倒酒時(shí)要側(cè)身并把酒瓶商標(biāo)面向客人．并有禮貌的和客人打招呼。（5）從上菜口上菜、把菜轉(zhuǎn)到主賓面前并報(bào)菜名。（6））用餐時(shí)要隨時(shí)注意客人酒杯或茶杯的茶水，詢問客人是否用添．（7）有客人吸煙時(shí)煙缸內(nèi)超過兩只煙頭，馬上給予換煙缸，要有禮貌（對不起給您換一下煙缸可以嗎）和手勢。

（8）值臺服務(wù)時(shí)多觀察客人動作、眼神，不用客人叫你就能領(lǐng)略客人的意圖并馬上去做。

（9）客人用餐完畢離開時(shí)，提醒客人帶好隨身物品并幫助客人結(jié)帳。（10）結(jié)帳時(shí)請教客人用餐是否滿意，并誠懇致謝，歡迎客人再度光臨（把賓客意見及時(shí)反饋給部門經(jīng)理與后廚）。（11）客人離去后收拾桌面。

三、如何遞送菜單與使用點(diǎn)菜單

（1）拿菜單時(shí)要用右手貼身拿著，不可夾在腋下。

（2）呈遞菜單時(shí)從客人右側(cè)輕輕地放在客人桌位正中央。

（3）菜單遞送后，先行離開桌位，讓客人有時(shí)間思考，然后由服務(wù)員介紹，推薦菜肴。

（4）點(diǎn)菜單一式四聯(lián)，填明日期、桌號、人數(shù)、點(diǎn)菜員姓名，再依客人所點(diǎn)填寫菜品名稱、數(shù)量、金額、叫起時(shí)間。

（5）第一聯(lián)、第四聯(lián)送交廚房，第二聯(lián)送交吧臺，第三聯(lián)交給傳菜。

四、客人結(jié)帳

（1）先請教是否要發(fā)票，并問清單位名稱，將賬單放于賬夾內(nèi)，賬面朝上呈給客人，再退至客人右后方等待付賬。（盡量引領(lǐng)客人直接到吧臺結(jié)帳）

（2）如果是外國客人，應(yīng)征詢是分開結(jié)帳還是一起結(jié)帳。

（3）客人如是實(shí)用信用卡時(shí)，出納應(yīng)查明是否為本賓館所使用的信用卡，并查明使用期限后，再進(jìn)行刷卡。

五、客人離開餐廳前的服務(wù)及歡送

（1）客人不再點(diǎn)其它食物時(shí)，應(yīng)為其加水或茶。（2）客人要離座時(shí)，幫其拉開椅子。

（3）客人如有衣物掛在衣架，需立即取衣，并幫其穿上。（4）服務(wù)人員在服務(wù)區(qū)向客人致謝，并在門口恭送。

會議服務(wù)程序

1、準(zhǔn)備工作：會議開始前10分鐘，要將茶水準(zhǔn)備好，其他各種設(shè)備要調(diào)試好；將會議室門打開；根據(jù)客人要求，將指示牌放在特定位臵。

2、會議服務(wù)：會議開始后，服務(wù)員要在會議室后面等候；要保證會議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說話，在周圍工作的服務(wù)員也須保持安靜；通常每15分鐘左右為客人添加茶水一次，但盡量不要打擾客人開會，特殊情況時(shí)可按客人要求服務(wù)；會議中間休息時(shí)，要盡快整理會場，補(bǔ)充和更換各種用品。

3、清理會場：會議結(jié)束后，要仔細(xì)地檢查一遍會場，看是否有客人遺忘的文件、未熄滅的煙頭等；將會議后餐具、設(shè)備整理好。

傳菜員崗位職責(zé)

直接上級：餐飲部經(jīng)理

1、做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，協(xié)助服務(wù)員擺臺（根據(jù)訂餐情況增減桌數(shù)）。

2、負(fù)責(zé)按上菜順序準(zhǔn)確無誤地將菜肴送到餐臺，并向服務(wù)員報(bào)菜名。

3、做好前臺與后廚的溝通，及時(shí)傳達(dá)相關(guān)信息。

4、傳菜過程中，檢查菜肴及盛器的外觀、份數(shù)，確保菜肴溫度。

5、協(xié)助開餐服務(wù)員作好收餐工作，將撤下的口布臟臺布及時(shí)送洗。

6、負(fù)責(zé)開餐后整個餐廳地面衛(wèi)生的清潔工作。

7、做好起菜、加菜及上菜結(jié)束時(shí)間登記工作。

8、根據(jù)宴會預(yù)定單擺臺（桌）。

9、完成上級交辦的其他工作。

傳菜員的工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。2、8：30分吃早餐，清掃各自的分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，檢查自己的儀容儀表（值早班人員6：30分前打卡上崗）。3、9：00按時(shí)參加例會。了解當(dāng)天的工作任務(wù)。4、9：10—10：00認(rèn)真清掃分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，做好桌椅擺放。5、10：00—10：20準(zhǔn)備好托盤及餐具、用具，做好開餐前準(zhǔn)備工作。接受餐廳經(jīng)理的衛(wèi)生檢查。6、10：20—11：00參加培訓(xùn)或復(fù)習(xí)培訓(xùn)所講的知識。7、11：00—13：00準(zhǔn)時(shí)站位，認(rèn)真按照菜單內(nèi)容上菜，不準(zhǔn)出現(xiàn)差錯，上菜時(shí)要認(rèn)真檢查菜品質(zhì)量，不合格不上（菜量比規(guī)定菜量少、菜品質(zhì)量問題）。及時(shí)配合服務(wù)員撤餐，保證開餐。按菜單要求傳菜，并向服務(wù)員報(bào)清菜名。開餐中，若有原材料短缺的菜品，通知服務(wù)員。8、13：05—13：25輪流到食堂用午餐。9、13：30—15：25不值班人員在沒有任務(wù)的情況下，方可下班回寢室休息。10、15：30前準(zhǔn)時(shí)打卡上崗。11、15：35—16：00檢查各自衛(wèi)生并清掃，了解今晚預(yù)定情況，做好上菜的準(zhǔn)備工作。12、16：00—19：30站位，按菜單要求及時(shí)上菜，撤臺，保證工作順利進(jìn)行，不準(zhǔn)漏崗。隨時(shí)將撤下的餐具傳送至洗碗間。（上完菜后，不準(zhǔn)私自離開工作間，可在工作間內(nèi)休息。）

13、在工作不忙的情況下，18：30分早班人員經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可下班。14、19：30輪流吃晚餐。（值班人員要將第二天早餐工作準(zhǔn)備好，例如備盤、碗等。）15、20：00不值班人員，在餐廳經(jīng)理批準(zhǔn)下方可下班休息。（值班人員要堅(jiān)持到客人最后離開進(jìn)行安全檢查，并鎖好各包間門，填寫工作總值表，簽字下班）。

16、晚班值班人員過午夜12點(diǎn)后下班，第二天可以上午10點(diǎn)前打卡上班。

房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級：副總經(jīng)理

直接下級：大堂副理、總臺服務(wù)員、客房服務(wù)員、保潔員

1、對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，對客房部實(shí)行全面管理。

2、根據(jù)賓館的經(jīng)營目標(biāo)，組織、督導(dǎo)員工切實(shí)完成。

3、督導(dǎo)員工貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。

4、維護(hù)客房部正常工作秩序，控制衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

5、參加賓館部門經(jīng)理例會，主持部門會議，及時(shí)溝通上下級信息。

6、深入做好思想工作，調(diào)動員工積極性，努力提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

7、處理客人投訴及意外事件。

8、負(fù)責(zé)管理好客房消耗品，制訂消耗計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算，做好成本核算、費(fèi)用控制等工作。

9、做好客房部分管區(qū)域的定期清潔保養(yǎng)計(jì)劃并予以實(shí)施。

10、負(fù)責(zé)本部門的安全防火和防盜工作。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

房務(wù)部經(jīng)理工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。

2、查看樓層服務(wù)員夜間值班工作記錄、前一天客人入住情況及入住日報(bào)表。

3、早８點(diǎn)組織部門員工召開每天例會，總結(jié)前一天工作中發(fā)現(xiàn)的漏洞，安排布臵當(dāng)天工作。

4、巡視檢查工作：檢查VIP接待情況；檢查客房及公共區(qū)域各處衛(wèi)生狀況，清潔后的凈房經(jīng)房務(wù)部經(jīng)理檢查確認(rèn)后，方可通知總臺將房間改為凈房態(tài)；檢查維修房設(shè)備設(shè)施完好情況，如需報(bào)修，及時(shí)報(bào)給后勤部，修復(fù)后給予簽字確認(rèn)；檢查員工是否履行工作程序及工作質(zhì)量情況。

5、巡查大堂副理對客接待和處理客人投訴，處理結(jié)果上報(bào)主管副總經(jīng)理。

6、參加賓館召開的有關(guān)工作會議，主持部門會議并參加或組織部門員工崗前、崗中培訓(xùn)。

7、定期檢查庫房中的布草出庫入庫情況。

8、每天檢查好送去洗衣場布草和送回布草的數(shù)量和質(zhì)量。

9、認(rèn)真查閱好各樓層消耗品領(lǐng)用情況，防止不必要的浪費(fèi)。

10、查看總臺預(yù)定情況，及時(shí)安排總臺員工值班和員工休息情況。

11、每周組織部門衛(wèi)生及安全聯(lián)檢。

12、每月5日前把部門員工出勤情況報(bào)給辦公室。

13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

大堂副理崗位職責(zé)

直接上級：房務(wù)部經(jīng)理

直接下級：總臺服務(wù)員 保潔

1、全面掌握賓館客房產(chǎn)品的數(shù)量、性質(zhì)，熟知前廳部所有服務(wù)設(shè)施的功能。

2、通曉前廳各崗位工作程序及各種設(shè)施的使用方法。

3、對前廳各區(qū)域的員工進(jìn)行管理。

4、督導(dǎo)下屬員工禮貌待客，提高服務(wù)質(zhì)量。

5、保持良好的客際關(guān)系，能獨(dú)立有效地處理客人投訴。

6、監(jiān)督、檢查和協(xié)助前臺工作。

7、回答客人問詢，協(xié)助賓館其他部門解決客人住店期間遇到的各種問題。

8、核對每日房間狀況、夜審情況及其他統(tǒng)計(jì)信息。

9、及時(shí)協(xié)調(diào)客人因預(yù)定、費(fèi)用、服務(wù)等因素產(chǎn)生的異議和不滿。

10、落實(shí)、檢查VIP客人的接待工作，接待和歡送VIP客人。

11、督導(dǎo)直接下屬工作，對其業(yè)務(wù)定期進(jìn)行培訓(xùn)、考核，并對其日常工作情況進(jìn)行績效評定。

12、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。

大堂副理工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。

2、日常工作程序：

（1）查看總臺交接班記錄，處理上一班未完成事項(xiàng)。

（2）處理當(dāng)天工作，主要包括：會議、團(tuán)隊(duì)抵離情況；VIP抵離店情況；各種宴會、活動通知（告示牌的準(zhǔn)備與布臵）；當(dāng)天的客房出租情況。

（3）工作安排與落實(shí)。包括：向房務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)客人對酒店服務(wù)提出的表揚(yáng)或投訴情況；完成VIP、會議、團(tuán)隊(duì)抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；VIP抵離店和宴會活動的迎送；有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)通知。（4）工作檢查。包括：大堂內(nèi)設(shè)備、設(shè)施是否完好無損及維修狀況；大堂區(qū)域內(nèi)各方面衛(wèi)生；檢查大堂各崗位工作狀態(tài)；檢查糾正大堂內(nèi)的違紀(jì)行為；向住店客人征求對本店的意見等。（5）下班填寫大堂周報(bào)，送交賓館領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門。

3、VIP接待程序：

（1）抵店前的準(zhǔn)備工作：了解VIP客人姓名、性別、職務(wù)、接待規(guī)格、航班/車次到達(dá)時(shí)間及到店時(shí)間等；檢查VIP房的分配情況和房間狀況。

（2）抵店時(shí)的接待工作：VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來稱呼和迎接客人；引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入預(yù)定的房間，查看客人的有效證件，確保入住單填寫的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，并禮貌地請客人在入住單上簽字；向VIP客人介紹客房及賓館設(shè)施設(shè)備；征求VIP客人的意見，隨時(shí)提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（3）入住后的有關(guān)工作：接待完VIP客人后，要及時(shí)將入住單交到前臺；做好VIP客人的接待記錄，必要時(shí)應(yīng)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人到店和接待情況；建立、更改VIP客人檔案，準(zhǔn)確記錄客人的姓名、職務(wù)、入店時(shí)間、首次獲多次住店、特殊要求等情況，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。

（4）離店后的有關(guān)工作：了解VIP客人的準(zhǔn)確離店時(shí)間，提前通知收銀員做好帳單整理工作；親自做好VIP客人送別工作，并及時(shí)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

4、投訴處理程序（1）接受客人投訴：了解并記錄客人的姓名、房號、投訴部門和事項(xiàng)；耐心傾聽客人投訴的全過程，記錄在案，并以誠懇的態(tài)度與客人進(jìn)行感情交流，對賓客遇到的不快表示理解；對客人的投訴，賓館無論是否有過錯，都不要申辯，尤其是對火氣正大、脾氣暴躁或飲酒后的客人，先不要做解釋，要先向客人道歉，表示安慰，讓客人感到你是真心實(shí)意為他（她）著想。

（2）處理客人投訴：在處理客人投訴過程中，要分析客人的情緒和篩選投訴問題的關(guān)鍵所在。并根據(jù)實(shí)施及酒店的有關(guān)規(guī)定對客人投訴迅速做出反應(yīng)，進(jìn)行處理。對一些簡單、易解決的投訴，要盡快解決，并征求客人的意見；對一些不易解決或其他部門的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人的投訴，同時(shí)向有關(guān)經(jīng)理匯報(bào)；及時(shí)將處理結(jié)果恢復(fù)客人，同時(shí)征求客人對解決投訴的意見，并再次向客人致以歉意，以消除客人的不快。

（3）做好投訴記錄，對重大投訴或重要客人的投訴整理成文，房務(wù)部經(jīng)理審閱后呈總經(jīng)理批示。

5、客賬爭端處理程序

（1）當(dāng)客人投訴酒店所記帳目與其消費(fèi)不符時(shí)，根據(jù)所有客賬資料存件予以認(rèn)真審核查對，對事實(shí)進(jìn)行調(diào)查，然后根據(jù)調(diào)查結(jié)果和有關(guān)規(guī)定在權(quán)限范圍內(nèi)做出相應(yīng)處理。

（2）將爭端客賬處理意見通知前臺或有關(guān)部門，并在有關(guān)賬務(wù)收據(jù)上簽字。

（3）如超出授權(quán)范圍，應(yīng)立即請示有關(guān)上級后再作處理。

6、客人生病、受傷事件處理程序

（1）客人若在居住期間生病予以慰問，并安排做病號飯；如受傷要依據(jù)病情盡快趕到現(xiàn)場，然后再依據(jù)病情或客人的要求決定請醫(yī)生來還是去醫(yī)院治療，嚴(yán)禁隨便拿藥給客人服用。

（2）如客人病情確實(shí)嚴(yán)重，或有特殊要求，可聯(lián)系醫(yī)院或打電話120求救。

（3）如聯(lián)系好醫(yī)院，要協(xié)助客人訂好出租車，告知司機(jī)去哪家醫(yī)院。（4）客人需住院治療，將客人病情及住院房間號等做好記錄，盡快通知客人親友或單位。

（5）保留房間?？腿嗽谧≡浩陂g若要保留其賓館所住房間，須通知房務(wù)部，若不需要保留房間，爭得客人同意后，幫助整理行李并妥善保管。

（6）對于患傳染病的客人，應(yīng)勸其離店，并對房間、物品及有關(guān)區(qū)域進(jìn)行消毒處理。

客房服務(wù)員崗位職責(zé)

直接上級：房務(wù)部經(jīng)理

1、遵守賓館和部門的規(guī)章制度，按照工作要求完成日常工作。

2、負(fù)責(zé)房間的清潔工作，每天完成一定數(shù)量的客房清掃工作。負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的服務(wù)、衛(wèi)生、物品、備品及安全、防火檢查。維持服務(wù)車的整潔美觀，如實(shí)填寫各種工作表格。

3、負(fù)責(zé)檢查設(shè)備設(shè)施的報(bào)修及跟房維修。

4、正確使用各種工具和清潔劑，保護(hù)設(shè)施設(shè)備。

5、負(fù)責(zé)檢查離店客人的房間，設(shè)施損壞、用品丟失等賠償工作。

6、保管好房間磁卡，如有丟失立即報(bào)告。

7、參與VIP的接待服務(wù)工作。

8、按質(zhì)按量完成工作，對上級提出的返工工作要認(rèn)真仔細(xì)完成。

9、不私拿或讓非賓館人員偷取賓館的物品，注意生產(chǎn)節(jié)約，降低生產(chǎn)成本。

10、及時(shí)向辦公室報(bào)告發(fā)現(xiàn)的客人遺留物品，按賓館和部門的程序作好登記和上繳，不可隱瞞不報(bào)私自處理。

11、解決客人提出的一般性疑難問題。

12、做好對客服務(wù)工作。加強(qiáng)和其他部門的工作聯(lián)系及時(shí)解決各種問題，對于不能解決的問題報(bào)告部門經(jīng)理或總值經(jīng)理，做好登記，事后跟蹤。

13、做好交接班工作和工作日志。

14、每天下班前要整理工作間及清潔工具。

15、完成上級安排的其他工作。

客房服務(wù)員工作流程

樓層早班服務(wù)員工作流程（A）班

1、作息時(shí)間：8：00—17：00

2、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。

3、提前到更衣室領(lǐng)取樓層鑰匙，對講機(jī)。

4、領(lǐng)取樓層工作本。

5、檢查自身的儀容儀表是否符合飯店要求，8：00開部門晨會。

6、上樓后，立即巡視所轄樓層公共區(qū)域，檢查有無維修項(xiàng)目或即掃房，發(fā)現(xiàn)異常，立即上報(bào)。

7、閱讀交接班內(nèi)容，處理前一班次遺留事宜。

8、檢查房間電話情況，清點(diǎn)杯具，恢復(fù)預(yù)夜床。

9、根據(jù)經(jīng)理分配的房間，按房間順序清掃房間。

10、把準(zhǔn)備整齊干凈的工作車推到房門口，開口向房內(nèi)，堵住門口，吸塵器放在車旁一側(cè)的門邊。

11、在清掃房間的同時(shí)，注意換茶具、杯具、煙缸、備品。

12、進(jìn)行客房清掃時(shí)，嚴(yán)格按程序規(guī)范操作。

13、將撤下的臟布草及時(shí)投入布草袋。

14、清掃完的房間，在工作單上做好記錄，記清進(jìn)出房間等情況，并報(bào)至總臺。

15、清掃結(jié)束后的客房，隨時(shí)請經(jīng)理對其清掃過的房間進(jìn)行檢查、評定。

16、隨時(shí)做好各項(xiàng)對客服務(wù)，走客房的檢查工作。

17、做好為有關(guān)人員開門工作，且應(yīng)在工作完畢后方可離開，確保房間安全。

18、每天9：00—9：30按《收取清洗布草、洗衣程序》收取布草洗衣。

19、每日10：00—14：00與總臺對房態(tài)、合理安排好房間清掃順序。20、11：00前將填好的《樓層易耗品申領(lǐng)單》交給經(jīng)理簽字領(lǐng)取。21、13：00與相鄰樓層交替用餐，做好鑰匙，對講機(jī)及特殊事情的交接（用餐時(shí)間不超過30分鐘）。

22、用完餐后再次巡視所轄區(qū)，然后繼續(xù)清掃房間。

23、向布草房報(bào)當(dāng)日布草數(shù)（工作間）。

24、隨時(shí)檢查樓層客人租借用品是否完好，詢問客人是否歸還，并清楚記在工作單上，做好交班。

25、做完房間或做房間的同時(shí)，根據(jù)經(jīng)理的安排做好當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生及其他的工作（如恢復(fù)洗地毯房）。26、16：00進(jìn)行工作間的收尾工作，隨時(shí)保證工作間的干凈整潔，填好交班。27、16：30將客人遺留物品，租借物品交至服務(wù)中心（總臺前廳部經(jīng)理）。28、16：50將對講機(jī)工作本送到工作間，做好相應(yīng)得簽還工作。

29、與晚班進(jìn)行交接，特殊事宜要有簽字交接。30、向經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日工作，得到允許方可下班。樓層晚班服務(wù)員工作流程（B班）

1、作息時(shí)間：17：00—08：00。

2、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗． 3、17：00到工作間領(lǐng)樓層鑰匙，并了解晨會內(nèi)容。

4、接受經(jīng)理分配的工作任務(wù)。

5、與樓層早班人員做好交班，及時(shí)處理早班服務(wù)員遺交事宜，并將特殊事宜做好記錄。6、19：30用餐（用餐時(shí)間不超過30分鐘）。7、20：00、21：00、23：00進(jìn)行所轄區(qū)域巡樓，并將三次巡樓時(shí)間及所發(fā)現(xiàn)問題記錄在工作單上，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況隨時(shí)上報(bào)。

8、及時(shí)做好對客服務(wù)及客人離店查房工作。

9、開預(yù)定房夜床。

10、根據(jù)前臺要求清掃所轄區(qū)趕房。

11、隨時(shí)巡視走廊，注意客人房門是否關(guān)好，如發(fā)現(xiàn)客人房門沒關(guān)及時(shí)報(bào)告總值，并同總值、保安一同進(jìn)房查看，并將發(fā)現(xiàn)時(shí)間記錄在工作單上。

12、做好為有關(guān)人員開門工作，且應(yīng)在完畢后離開，確保房間安全。

13、夏天18：30、冬天18：00根據(jù)《夜床服務(wù)程序》開始做夜床。14、21：30將所轄區(qū)域夜床全部開完。

15、打掃晚間走客房。

16、整理工作間，將撤下的臟布草卸到布草車內(nèi)，并將數(shù)量記在交班本上。

17、將特殊事宜報(bào)到經(jīng)理，鎖好工作間的內(nèi)外門。

18、早8：00把鑰匙對講機(jī)，與早班人員進(jìn)行交接，做好簽還記錄。

19、與早班人員做好交班工作。已退房間清潔程序

1、進(jìn)門：（1）輕敲房門三次，每三下為一次，同時(shí)報(bào)身份：您好服務(wù)員。（2）把門打開，打開電燈。（3）將小墊放在衛(wèi)生間門口，清潔籃放在衛(wèi)生間面臺一側(cè)。（4）把窗簾拉開，使房間內(nèi)有充足的光線，便于打掃。（5）將窗戶打開5分左右，讓房間空氣流通（可根據(jù)室內(nèi)溫度情況而定）。

2、撤布草：（1）撤走客人使用過的“四巾”，放水沖掉馬桶內(nèi)污物，用清潔劑噴灑面盤、馬桶等。（2）按次序檢查房內(nèi)所有抽屜內(nèi)有無客人遺留物。（3）用房間垃圾桶收垃圾，注意煙灰缸內(nèi)煙頭是否熄滅，以免引起火災(zāi)。（4）將用過的床單、被罩、枕袋撤走，放入工作撤布草袋內(nèi)（確認(rèn)有無客人遺留衣物）。

3、鋪床：（1）按規(guī)定程序鋪床。（2）鋪好的床要平整、挺括、對稱、美觀。

4、清洗：（1）鋪好床后打掃衛(wèi)生間，等停留一段時(shí)間帶鋪床揚(yáng)起的灰塵落下后再用抹布擦塵。（2）處理垃圾桶內(nèi)垃圾。將客人用過的可用物品扔進(jìn)垃圾桶內(nèi)倒掉。（3）清洗煙缸、皂碟、洗手盆。（4）用淋浴頭清洗墻壁。（5）用馬桶刷清潔馬桶及其坐圈，特別注意出水口及入水口等地方。（6）用干抹布擦干所清洗過的器具。用另一抹布將馬桶擦拭干凈。（7）將擦拭干凈的物品擺放回原位。（8）用專用抹布擦拭地面。

5、抹塵：（1）從門開始按順時(shí)針方向，從上到下，從左到右，把家具物品擦拭一遍。（2）抹塵時(shí)要注意干、濕抹布的分開使用。（3）擦拭過程中要檢查房內(nèi)電器設(shè)備是否工作正常。

6、補(bǔ)充物品：（1）按要求補(bǔ)充衛(wèi)生間用品并按要求擺放。（2）按規(guī)定位臵擺放“四巾”，同時(shí)擺放要整齊。（3）衛(wèi)生紙要折角，既方便客人使用又美觀。（4）按賓館規(guī)格補(bǔ)充、擺放房內(nèi)物品。

7、吸塵：（1）從房間窗臺吸起。（2）吸時(shí)要先逆紋，后順紋。（3）吸邊角時(shí)，有家具阻擋的地方，可先將家具移動，吸后復(fù)位。

8、檢查：清掃完畢后，回顧一遍房間，檢查打掃是否干凈，物品是否齊全，擺放是否標(biāo)準(zhǔn)，清潔用品及工具是否留下，空調(diào)是否調(diào)到正確位臵。

9、登記：（1）將房內(nèi)燈按規(guī)定熄滅。（2）輕輕關(guān)上房門。（3）在工作表上登記進(jìn)、出房時(shí)間。住客房間清潔

1、客人在房間時(shí)：（1）禮貌問好，詢問客人是否可以打掃房間。（2）不要與客人長談，操作時(shí)動作要輕。（3）遇到有客人來訪，應(yīng)詢問客人是否繼續(xù)進(jìn)行清潔。（4）清潔完畢后應(yīng)征求客人意見后退出房間，輕輕關(guān)上房門。

2、客人中途回房：（1）主動與客人打招呼問好。（2）禮貌要求客人出示房卡試開房門，如無問題征求客人意見是否繼續(xù)打掃房間。（3）如客人未允許應(yīng)立即離開，待客人外出后再繼續(xù)進(jìn)行清掃。空臵房間清掃

1、一般空房：（1）已經(jīng)清掃干凈的房間，在沒有客人居住的情況下，一般只需每日抹拭家具、保潔。（2）檢查各類設(shè)備是否工作正常，用品是否齊全。

2、長時(shí)間空房：（1）徹底抹拭家具，使用吸塵器進(jìn)行吸塵。（2）將衛(wèi)生間、面盆、馬桶內(nèi)的水要放一至兩分鐘。（3）調(diào)節(jié)房內(nèi)溫度，使房保持適當(dāng)?shù)氖覝?。房間小整理服務(wù)

1、衛(wèi)生間：（1）更換客人使用過的杯具、“四巾”。（2）清潔客人用過的面盆、馬桶、淋浴頭。（3）傾倒垃圾和用過的煙灰缸。

2、房間：（1）重新將客人睡過的床按標(biāo)準(zhǔn)整理好，但不必要更換床單，被罩及枕袋。（2）清理地毯上的雜物，如有污漬要立即清洗。（3）將客人使用過的家具擺放回原位。開夜床服務(wù)

1、敲門三下，同時(shí)報(bào)出：服務(wù)員！無人應(yīng)答時(shí)，用房卡開門，保持門敞開，然后用工作車把門擋住3/4（如客人在房間，征詢客人意見）。

2、進(jìn)房拉開窗簾后，再將床搭放到柜內(nèi)（疊好）。

3、被子拉開一行約30°斜角折好、鋪平。

4、拖鞋正放在床當(dāng)中被拉開角的一側(cè)下面。

5、根據(jù)人數(shù)開床。

6、將客人亂放的東西排列整齊，衣服掛好、折疊好。

7、保持被開夜床房間的干凈、整潔。

8、窗簾保持關(guān)閉。

9、只保持廊燈及床頭燈開著，光線調(diào)柔。

10、清潔時(shí)用過的杯具、煙灰缸，倒垃圾，使之保持干凈整潔（倒煙灰缸時(shí)注意查看有無沒滅的煙頭、火柴）。

11、衛(wèi)生間清潔：用清潔劑先洗滌煙灰缸、器皿，再清洗馬桶、面盆等（如客人用過，需要更換的毛巾）。

12、檢查備品，及時(shí)開單補(bǔ)充。

13、電視遙控器放在床頭柜邊。

14、環(huán)視客房內(nèi)有無清潔物品遺留。

15、退出房門，記錄時(shí)間。

前臺接待員崗位職責(zé)

直接上級：大堂經(jīng)理

1、服從經(jīng)理的工作安排，按公安機(jī)關(guān)的相關(guān)規(guī)定及賓館服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（辦理入住、退房、換房、延房手續(xù)，提供兌換外幣、問詢、加床等），熱情周到地為客人解決難題。

2、遵守考勤制度，積極準(zhǔn)時(shí)參加各類培訓(xùn)及部門會議。

3、授理客房預(yù)訂。

4、了解前一天的售房情況及當(dāng)日預(yù)離情況，掌握當(dāng)天的客房預(yù)訂情況和會議情況。

5、查看遺留物品交接表，了解遺留物品數(shù)量。

6、閱讀并填寫交接班日志，認(rèn)真做好交接班工作，跟辦未盡事宜。

7、靈活地按酒店規(guī)定向客人推銷房間以及介紹各種配套服務(wù)設(shè)施等。

8、及時(shí)將客人資料錄入電腦，并逐一檢查電腦資料的原始單據(jù)是否一致。

9、負(fù)責(zé)發(fā)放賓客房卡，在退房后負(fù)責(zé)收回，如有遺失應(yīng)向客人索賠。

10、修改房價(jià)牌上相關(guān)內(nèi)容（天氣、溫度等）。

11、負(fù)責(zé)整理歸檔有關(guān)賓客抵離情況資料。

12、處理打進(jìn)和打出電話在電話鈴響三下內(nèi)接聽電話，語調(diào)要溫柔，應(yīng)答電話要有禮。

13、散客及團(tuán)體的叫醒服務(wù)。確認(rèn)客人姓名、房號，并與電腦中資料核對。

14、提供咨詢熟知賓館現(xiàn)時(shí)正舉辦的特別活動，以及賓館設(shè)施、賓館餐廳以及賓館服務(wù)等。

15、熟知常用的賓館、餐廳、航空公司的電話號碼，熟知市內(nèi)一些旅游景點(diǎn)、價(jià)格、開放時(shí)間。

16、完成上級領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。

前臺接待工作流程

1、作息時(shí)間：8：00—次日早8：00

2、整理儀容儀表，打卡簽到，提前10分鐘到崗。

3、早上8：00由部門經(jīng)理開早會。（檢查儀容儀表）

4、與夜班進(jìn)行交班，仔細(xì)閱讀上一個班次，下班后到現(xiàn)在的所有交班本上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)，查看所需的設(shè)備設(shè)施或單據(jù)等是否齊全，做好準(zhǔn)備工作。

5、通知各樓層今日需要趕房的房間，并一直跟催到OK為止。

6、在房間狀況比較緊張的情況下，給各樓層打電話，詢問一下哪些OK狀態(tài)房間可以放房，請及時(shí)給予放房。

7、關(guān)注回頭客與歷史檔案中的客人信息提前把資料寫在預(yù)訂卡上。

8、跟辦未完成的事宜，對于需要領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)的事情要及時(shí)上報(bào)前廳經(jīng)理。

9、每日前臺將預(yù)定中未排房的預(yù)定，排好房間制卡，盡量不要安排預(yù)離房，減少賣重房的幾率，12：00之前催完預(yù)離與欠費(fèi)房，并記錄清楚。延住的（押金是否充足）退房的/延遲退房的，特殊的及時(shí)上報(bào)經(jīng)理。

10、退房保留的情況進(jìn)行跟蹤，如果房間內(nèi)有行李則要求退房的，員工與經(jīng)理溝通解決此問題，做好交接工作。

11、隨時(shí)關(guān)注前臺擺放的各種宣傳材料是否充足與整齊。

12、隨時(shí)打掃前臺內(nèi)外及臺面衛(wèi)生與物品擺放情況。

13、查看并核對本班次的預(yù)訂與電腦資料是否相符。

14、查看當(dāng)日可賣房，分別記錄不同房型的最大可賣數(shù)量，關(guān)注前臺登記信息，如：占用房數(shù)，預(yù)定房數(shù)，以便領(lǐng)導(dǎo)問訊。

15、根據(jù)天氣情況，打開前臺的臺燈與頂燈、電梯燈。

16、根據(jù)上班的人數(shù)，關(guān)閉前臺電腦，賬單打印機(jī)。

17、查看每一間房的押金金額是否充足，包括信用卡預(yù)授權(quán)與現(xiàn)金方式的，對于現(xiàn)金方式的前臺進(jìn)行特別關(guān)注按正當(dāng)程序進(jìn)行催費(fèi)，對于信用卡預(yù)授權(quán)方式的，房號報(bào)給經(jīng)理，對于協(xié)約客戶以及重要客戶還有長住客，聽從經(jīng)理的指示進(jìn)行押金催繳。

18、催預(yù)定，對于銷售部訂房，客人在預(yù)定時(shí)間為到店時(shí)，與相應(yīng)銷售代表聯(lián)系，確認(rèn)什么原因，保證賓館受到最小經(jīng)濟(jì)損失。

19、隨時(shí)關(guān)注房態(tài)，對于某種房型不足時(shí)，即使與經(jīng)理溝通進(jìn)行放房，到店的散客或無預(yù)定的客人正常賣房，對于有預(yù)定的客人到店后可以高價(jià)推銷，不接受高房價(jià)時(shí)，再找經(jīng)理溝通，盡最大努力售房。20、打印早餐報(bào)表給餐廳。

21、更換天氣預(yù)報(bào)牌。

22、下班前校對賬單上的資料與內(nèi)容，確保每一張登記單的內(nèi)容電腦錄入都正確，確保每一間房都有押金。

23、打印匯總進(jìn)行投款以及投賬單工作。

24、與次日進(jìn)行交班。

保潔員崗位職責(zé)

直接上級：大堂經(jīng)理

1、服從主管領(lǐng)導(dǎo)和工作安排

2、熟悉各種清潔設(shè)備的使用程序并能熟練操作。

3、熟悉日常使用的清潔劑的配制，并安全熟練地使用。

4、負(fù)責(zé)賓館公共管轄區(qū)域的清潔，按規(guī)定計(jì)劃對其實(shí)施保潔工作。

5、發(fā)現(xiàn)有跑水、失火、失竊等特殊事件，應(yīng)保持冷靜，并報(bào)告主管。

6、確保客用衛(wèi)生間內(nèi)物品齊全，如：衛(wèi)生紙、洗手液以及干手機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

7、確保公共區(qū)域各通道的暢通，不得有垃圾。

8、報(bào)告有關(guān)公共區(qū)域維修項(xiàng)目。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

保潔員工作流程

保潔員工作流程（A班）

1、作息時(shí)間：7：00—16：00。

2、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。

3、提前10分鐘到崗巡視一樓大堂及各個公共區(qū)域衛(wèi)生狀況，按規(guī)定將清潔劑抹布等工具放入打掃藍(lán)內(nèi)，查看上班工作記錄，檢查工作間內(nèi)各種物品是否齊全，擺放是否符合規(guī)定，上崗。4、8：00參加班前會，認(rèn)真聽取當(dāng)天工作任務(wù)安排及注意事項(xiàng)。

5、做公共區(qū)域的簡單清潔，及易耗品的出庫工作并做好記錄。

6、塵推公共區(qū)域地面，清潔轉(zhuǎn)門地墊休息處衛(wèi)生，定期更換清潔公共區(qū)域煙缸。

7、抹塵，從大堂轉(zhuǎn)門開始，大堂副理辦公桌，沙發(fā)墻面，紫銅裝飾壁燈、臺燈，各種標(biāo)實(shí)，壁畫，電源開關(guān)，電梯門等清潔光亮。

8、按標(biāo)準(zhǔn)做各區(qū)域日常衛(wèi)生工作，同時(shí)檢查衛(wèi)生間及公共區(qū)域設(shè)備完好情況，并及時(shí)報(bào)修，向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

9、徹底清潔公共衛(wèi)生間。

10、按標(biāo)準(zhǔn)做好二樓—五樓各區(qū)域日常衛(wèi)生工作，同時(shí)檢查衛(wèi)生間及公共區(qū)域設(shè)備完好情況，并及時(shí)報(bào)修，向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

11、對需要重點(diǎn)處理的區(qū)域及項(xiàng)目安排在客人較少時(shí)間進(jìn)行。

12、就餐時(shí)間為8：30、13：00、17：30（用餐不超過30分鐘）

13、做好當(dāng)天工作記錄，檢查工作間狀況，按規(guī)定開啟各公共區(qū)域照明燈，清點(diǎn)好工作間用品交接好未完成的工作任務(wù)和注意事項(xiàng)。14、16：00與晚班交接工作下班。保潔員工作流程（B班）

1、作息時(shí)間：14：00—22：30

2、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。

3、提前10分鐘到崗，看交接班記錄，了解晨會內(nèi)容。

4、到總臺了解當(dāng)晚客房情況。

5、按標(biāo)準(zhǔn)及要求認(rèn)真做好公共區(qū)域的日常清潔工作，如公共區(qū)域地毯的吸塵，客梯的清潔，客梯地毯的更換與清洗，大堂綠植的保養(yǎng)，總臺銅裝飾物的清潔，木質(zhì)石材墻壁的清潔上蠟，洗手間恭桶、手盆的清潔等。

6、負(fù)責(zé)賓館公共區(qū)域所有地毯、沙發(fā)、壁燈等項(xiàng)目的定時(shí)清潔。

7、負(fù)責(zé)計(jì)劃衛(wèi)生工作，做好完成記錄。

8、檢查工作狀況，按規(guī)定關(guān)閉各公共區(qū)域照明燈，鎖好工作間門，到總臺做好交班，下班。

財(cái)務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級：總經(jīng)理

直接下級：會計(jì) 出納 采購 庫管 收銀

1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，總管公司會計(jì)、報(bào)表、預(yù)算工作。

2、負(fù)責(zé)制定公司利潤計(jì)劃、資本投資、財(cái)務(wù)規(guī)劃、銷售前景、支出預(yù)算或成本標(biāo)準(zhǔn)。

3、建立健全公司內(nèi)部核算的組織、指導(dǎo)和數(shù)據(jù)管理體系，以及核算工作，制定財(cái)務(wù)管理的規(guī)章制度。

4、組織財(cái)務(wù)人員定期開展財(cái)務(wù)分析工作，對經(jīng)營工作中存在的問題及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并提出建議。

5、對本單位的經(jīng)營情況，預(yù)算執(zhí)行情況，盈虧分析及企業(yè)的長遠(yuǎn)規(guī)范，向總經(jīng)理提出合理化建議。

6、組織公司有關(guān)部門開展經(jīng)濟(jì)活動分析，組織編制公司財(cái)務(wù)計(jì)劃、成本計(jì)劃、努力降低成本、增收節(jié)支、提高效益。

7、負(fù)責(zé)收銀員、庫管員和采購員的日常管理工作。

8、負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部的安全、防火、防盜工作，做好安全教育。

9、負(fù)責(zé)本部門員工的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期組織本部門員工開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及各項(xiàng)規(guī)章制度學(xué)習(xí)，抓好部門內(nèi)部管理工作，不斷提高員工素質(zhì)。

10、控制現(xiàn)金收支，審核零星開支和控制銀行賬戶。

11、負(fù)責(zé)資金調(diào)度管理，在保證賓館經(jīng)營活動正常進(jìn)行的前提下，合理調(diào)配資金。

12、按照國家規(guī)定，按時(shí)上繳各種稅費(fèi)及報(bào)表。

13、定期進(jìn)行固定資產(chǎn)盤點(diǎn)、清查。

14、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

財(cái)務(wù)部經(jīng)理工作流程

1、整理儀容、儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。

2、查看經(jīng)營部門前一天經(jīng)營情況，了解資金收、支、結(jié)存情況，了解應(yīng)收帳款情況，處理前一日未盡事宜。

3、檢查本部門員工到崗及工作情況，布臵當(dāng)日工作，提出具體要求。

4、根據(jù)收入日報(bào)審核出納的收入憑證，錄入相關(guān)的財(cái)務(wù)部管理軟件。

3、設(shè)臵可掛賬單位的賬項(xiàng)。

4、應(yīng)收帳款的結(jié)算，催繳未結(jié)帳款的單位及相關(guān)聯(lián)系人。

5、設(shè)臵軟件中關(guān)鍵部位的審批。

6、月末成本費(fèi)用的結(jié)轉(zhuǎn)。

7、月末組織盤點(diǎn)庫存及各部門的物品。

8、輔助和指導(dǎo)相關(guān)部門的工作。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

出納員崗位職責(zé)

直接上級：財(cái)務(wù)部經(jīng)理

1、每天早晨根據(jù)昨日的“收銀匯總統(tǒng)計(jì)表”清點(diǎn)餐飲和客房收銀員的交款數(shù)，無誤后把帳單交給會計(jì)。

2、審核總臺材料：對于沖減客帳、房費(fèi)打折、換房單、入住刪除等是否理由充分并有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的簽字。通過工作日記檢查每份帳單的完整性、正確性。審查押金收據(jù)是否聯(lián)號，有無缺失。

3、審核餐飲的材料：收銀員的賬單必須是連號、核對退菜、核對打折授權(quán)、招待授權(quán)是否有總經(jīng)理的簽字。

4、負(fù)責(zé)銀行存款賬戶的管理。

5、負(fù)責(zé)貨幣資金的收支與管理。

6、負(fù)責(zé)異地匯款結(jié)算。

7、每月10日完成員工工資發(fā)放工作。（如無特殊情況）

8、所有收入的人民幣，要通過驗(yàn)鈔機(jī)識別其真?zhèn)巍?/p>

9、按財(cái)務(wù)規(guī)定做好報(bào)銷的日常工作，并按財(cái)務(wù)工作程序做好每天現(xiàn)金盤點(diǎn)，核對帳目，補(bǔ)充備用金。

10、審核支票并將正確無誤的支票及時(shí)送存銀行，編制收入支票一覽表。

11、做好現(xiàn)金保管，離開辦公室必須把現(xiàn)金全部鎖入金庫。下班時(shí)要關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，防火防盜。

12、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

出納員工作流程

1、整理儀容、儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗．

2、審核收銀員收銀匯總表，鑒收現(xiàn)金，錢款當(dāng)面點(diǎn)清，開出收款收據(jù)。每日現(xiàn)金收入及時(shí)存入銀行。

3、對照賬單、審核，確認(rèn)帳單、發(fā)票，打折簽字否，酒水?dāng)?shù)量真實(shí)否，押金收取是否符合規(guī)定，流水表填制是否與帳單相符，無誤后交會計(jì)審核。

4、將營業(yè)收入原始憑證、付款憑證及其他票據(jù)整理無誤后轉(zhuǎn)給會計(jì)制單入帳。

5、及時(shí)清點(diǎn)手中現(xiàn)金，及時(shí)入帳，日清月結(jié)，與會計(jì)做好對帳工作。及時(shí)存取現(xiàn)金。

6、每天下班前清點(diǎn)庫存現(xiàn)金。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

庫管員的工作職責(zé)

直接上級：財(cái)務(wù)部經(jīng)理

1、認(rèn)真細(xì)致地填寫賬卡，根據(jù)收貨日報(bào)單及時(shí)入帳，根據(jù)各部門領(lǐng)用單及時(shí)入賬。及時(shí)對帳，做到賬物相符，出現(xiàn)差錯及時(shí)糾正。對于保質(zhì)期快到和使用慢的食品、飲料要和使用部門聯(lián)系，爭取在保質(zhì)期內(nèi)完成，對于過期或破損的食品要及時(shí)報(bào)損，不得把不合格的食品發(fā)放給使用部門。

2、要求各庫房對所有的物品和食品加強(qiáng)管理。堅(jiān)持先進(jìn)先出，防止因管理不當(dāng)造成人為的損失。對庫房衛(wèi)生要經(jīng)常檢查，一定要保持庫房內(nèi)清潔整齊。

3、貨物入庫必須嚴(yán)格檢驗(yàn)，根據(jù)申購的數(shù)量及規(guī)格，檢查貨物的有效期、數(shù)量、質(zhì)量符合要求方可入庫。

4、貨物入庫時(shí)，物品裝卸要輕拿輕放，分類碼放整齊，杜絕不安全因素。

5、物品到貨后要及時(shí)輸入電腦，準(zhǔn)確登記。

6、發(fā)貨時(shí)要做到按規(guī)章制度辦事，領(lǐng)貨手續(xù)不全不發(fā)貨，如有特殊原因，須有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后方可發(fā)貨。

7、發(fā)貨后要及時(shí)按發(fā)貨單辦理物品的出庫手續(xù)，并及時(shí)輸入電腦。

8、經(jīng)常與使用部門保持聯(lián)系，了解物品的使用情況，迅速高效地完成本職工作。

9、下班時(shí)要檢查庫房有無隱患，關(guān)閉電源，鎖好庫門。

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

庫管員工作流程

1、整理儀容、儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。

2、對早晨送來的貨物進(jìn)行檢斤，檢查質(zhì)量是否符合要求。

3、檢查庫房內(nèi)有無過期食品。

4、根據(jù)領(lǐng)購單做出庫，并有相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽單。做到早盤點(diǎn)、晚清賬，及時(shí)輸入當(dāng)日單據(jù)。

5、提供及時(shí)準(zhǔn)確地貨物數(shù)量，做好后勤保障。

6、確認(rèn)領(lǐng)購單，及時(shí)給予各部門出庫．

7、對緊缺或庫里用完物品及時(shí)上報(bào)或?qū)戇M(jìn)貨單．

8、月末做好盤點(diǎn)及假退庫單據(jù)入賬工作。

采購員崗位職責(zé)

直接上級：財(cái)務(wù)部經(jīng)理

1、按采購制度、審批程序進(jìn)行采購。

2、對所購物品保質(zhì)保量，力爭降低采購費(fèi)用。

3、嚴(yán)守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，及時(shí)辦理報(bào)賬手續(xù)。

4、對購進(jìn)的物品辦理驗(yàn)收，交接手續(xù)。

5、遵守職業(yè)道德，不謀私利，按章辦事。

6、對煙酒、罐頭、有關(guān)調(diào)料、飲料等商品的采購，必須符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，證件要齊全，標(biāo)簽上要注明生產(chǎn)批號、配料表、凈含量、廠址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，凡缺少一項(xiàng)均不得采購。

7、定時(shí)讓供應(yīng)商提供相關(guān)營業(yè)證件．

8、能夠經(jīng)常征求使用部門對所購物品的使用意見，不斷改進(jìn)采購工作。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

采購員工作流程

1、整理儀容、儀表，按時(shí)打卡，按時(shí)到崗。

2、協(xié)調(diào)各部門，根據(jù)各部門申購單，做出采購工作。

3、協(xié)助庫管員，對供應(yīng)商送來的貨進(jìn)行檢斤．

4、協(xié)調(diào)供應(yīng)商供貨時(shí)間，保證賓館有充分的原料來源。

5、要不定期的詢價(jià)、比價(jià)，做到所購物品質(zhì)量最好價(jià)格最低。

6、下班前把第二天后廚菜單用量情況報(bào)給供應(yīng)商．

總臺收銀員崗位職責(zé)

直接上級：財(cái)務(wù)部經(jīng)理

1、負(fù)責(zé)賓館營業(yè)收入結(jié)算收款工作。

2、負(fù)責(zé)驗(yàn)明所收現(xiàn)金真?zhèn)巍?/p>

3、解答客人提出的有關(guān)賬務(wù)方面的問題。

4、負(fù)責(zé)向電腦中錄入經(jīng)營數(shù)據(jù)，并填寫每筆帳單流水表并核對。

5、負(fù)責(zé)編制收入日報(bào)匯總表并核對錢款。

6、做好工作日記和交接班工作。

7、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

總臺收銀員工作程序

1、整理儀容儀表，按時(shí)打卡，按時(shí)到崗。

2、查看上一班工作日記，進(jìn)行接班。

交接班（1）檢查收款備品（押金單、打印紙、膠水等）是否齊全，如有不足，由上一班的收銀員負(fù)責(zé)備齊。

（2）清點(diǎn)備用金，如備用金不足，應(yīng)查看上一班收銀員的收銀統(tǒng)計(jì)表，到出納員處補(bǔ)足備用金。

（3）做好房卡清點(diǎn)工作，如房卡數(shù)量不夠，應(yīng)有相應(yīng)的房卡押金，即卡數(shù)量+錢=房卡原數(shù)量（4）游覽“押金不足帳單”，針對不足房間，通知預(yù)交。（特殊情況除外）

3、上班時(shí)（1）收取押金，手工填寫押金單，交客人一聯(lián)，上交財(cái)務(wù)一聯(lián)。

（2）對不需交押金并允許簽單消費(fèi)房間，要對照簽字樣板，做好核對，新增可掛賬的單位和個人要由相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。（通知人必須簽字，并在備注欄中輸入通知人姓名）（3）客人結(jié)帳時(shí)，收銀員要把客人手中的押金條取回核對，予以結(jié)帳開據(jù)發(fā)票，對與客人丟失的押金收據(jù)，要確認(rèn)是否客人本人簽字并復(fù)印身份證件，并由客人簽字做出說明，避免以后重復(fù)退的情況。（4）及時(shí)查詢押金不足房間，電話催收。

（5）調(diào)整帳目時(shí)，要在備注中輸入調(diào)整帳目原因，以便核對。（6）結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)明細(xì)有錯誤，應(yīng)通過“代收”現(xiàn)金對已結(jié)帳目進(jìn)行調(diào)整，給出說明。

（7）客人結(jié)帳時(shí)，先問清客人房號，請客人出示房卡如退房，收回房卡，如有押金，收回押金條，告知樓層查房，確定有無賠償，之后方根據(jù)帳單開據(jù)發(fā)票，沒有授權(quán)不可多開發(fā)票。發(fā)票的開據(jù)要準(zhǔn)確無誤，由于事機(jī)打發(fā)票機(jī)打號碼與電腦中發(fā)票號碼一定保持一致，否則無效。保存好發(fā)票聯(lián)與記賬聯(lián)，上交財(cái)務(wù)，以免丟失。

4、下班時(shí)（1）整理好經(jīng)手的各種原始單據(jù)，結(jié)帳單代收現(xiàn)金單、發(fā)票，據(jù)此填制總臺流水表，核對無誤后交財(cái)務(wù)。

（2）打印當(dāng)班時(shí)的收銀匯總表，清點(diǎn)錢款，無誤后連同賬單存入保險(xiǎn)柜，待第二天交財(cái)務(wù)。

吧臺收銀員崗位職責(zé)

直接上級：財(cái)務(wù)部經(jīng)理

1、開餐前檢查各種收款設(shè)備、用品是否完好齊全并備好零鈔。

2、輸入工號、密碼進(jìn)入軟件系統(tǒng)，點(diǎn)擊相應(yīng)餐廳進(jìn)入工作狀態(tài)。開餐后進(jìn)入正常工作流程。

3、按規(guī)定完成加菜（退菜）的電腦錄入工作。

4、按規(guī)定完成結(jié)算工作。（開據(jù)發(fā)票時(shí)，問清客人單位、姓名，據(jù)此開據(jù)發(fā)票。在上機(jī)打發(fā)票時(shí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)機(jī)打發(fā)票軟件，學(xué)習(xí)新發(fā)票開據(jù)的方法。開據(jù)會議發(fā)票要把帳單聯(lián)一同送入總臺，據(jù)此開據(jù)）

5、清臺打印收銀匯總表和發(fā)票報(bào)表，核對庫存，整理賬單，次日上交財(cái)務(wù)出納員。

6、檢查各種收款設(shè)備、用具，關(guān)閉電源。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

吧臺收銀員工作程序

1、整理儀容儀表，按時(shí)打卡，按時(shí)到崗。

2、打掃所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生和澆灌所管轄綠植。

3、核對好前一天晚班帳目，把所有帳單及現(xiàn)金交入財(cái)務(wù)核對。

4、九點(diǎn)參加本部門早例會，接受領(lǐng)導(dǎo)所分配的任務(wù)。

5、協(xié)助餐飲預(yù)定員接待客人預(yù)定。

6、接到服務(wù)員送下的點(diǎn)菜單及酒水，準(zhǔn)確無誤的輸入電腦。

7、待客人消費(fèi)后，負(fù)責(zé)酒水單等錄入工作。

8、客人退菜或酒水，做好核對，有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（如：餐飲經(jīng)理）確認(rèn)簽字后方可操作。

9、客人要求換包房時(shí)，通過轉(zhuǎn)臺操作更換桌號。

10、結(jié)算時(shí)，有現(xiàn)金、住持、外掛、招待等結(jié)算方式先與酒水員核對數(shù)量，問清客人結(jié)算方式，如減免，通過打折減免，賬單上要有領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。外掛帳簽單對照簽字樣板，并經(jīng)財(cái)務(wù)授權(quán)方可掛賬。

11、收銀員下班時(shí)，根據(jù)收銀匯總表清點(diǎn)現(xiàn)金，存入金柜，匯總帳單，填好餐廳流水表，酒水吧員還要做好銷售日報(bào)的填制工作，賬單完整后封存，第二日上交財(cái)務(wù)。

廚師長崗位職責(zé)

直接上級：總經(jīng)理

1、制定菜單和菜肴的烹制方法。

2、完成賓館下達(dá)的毛利率指標(biāo)。

3、監(jiān)督、執(zhí)行廚房操作規(guī)程，確保廚房工作正常進(jìn)行。

4、合理使用原材料，控制菜的樣式、規(guī)格和數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)，減少損耗，降低成本。

5、負(fù)責(zé)審核、簽署原材料采購單及出庫單，減少費(fèi)用支出，提高利潤。

6、對烹飪的菜肴品嘗、試味。

7、督導(dǎo)、檢查出菜的速度和溫度。

8、督導(dǎo)、檢查生產(chǎn)過程的衛(wèi)生情況，使制作的菜品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

9、根據(jù)生產(chǎn)要求，制定廚房設(shè)備、工具、用具的更換和添臵計(jì)劃。

10、檢查廚房工作情況，合理安排人力及技術(shù)力量。

11、檢查廚房設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況和廚具、用具的使用情況。

12、研制創(chuàng)新菜，推出時(shí)令菜肴，增加花式品種，創(chuàng)立賓館獨(dú)特的餐味風(fēng)格。

13、聽取客人意見，了解銷售情況，不斷改進(jìn)、提高食品質(zhì)量。

14、貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和廚房衛(wèi)生管理制度。

15、組織廚師學(xué)習(xí)新技術(shù)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對廚師技術(shù)進(jìn)行考核，并對廚師的晉升調(diào)動提出意見。

16、負(fù)責(zé)廚房的安全、防火工作。

17、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

廚師長工作流程

1、整理儀容、儀表，按時(shí)到崗，打卡簽到。２、晨會：早上8：30后廚開例會（1）點(diǎn)名及查看員工是否穿工裝、戴工帽上崗。（2）總結(jié)昨天在工作中出現(xiàn)問題及客人投訴，解決問題及客人投訴，讓同樣的問題不再出現(xiàn)第二次。（3）下達(dá)賓館例會的精神和內(nèi)容。（4）布臵任務(wù)，根據(jù)當(dāng)天的預(yù)定情況分配到每個崗位的工作量并詢問各部門準(zhǔn)備情況，把當(dāng)天的急推和沽清單交到前廳。３、餐前檢查：（1）后廚所有人員儀容儀表檢查，崗位人員檢查是否有脫崗、串崗現(xiàn)象（2）涼菜間檢查：包括原料準(zhǔn)備是否齊全，半成品是否比原材料干凈、安全。各個部位衛(wèi)生是否合格，調(diào)料配備是否夠當(dāng)天使用，出品是否合格及能否準(zhǔn)時(shí)把菜品送到客人面前。（3）打荷：小料是否切配齊全，調(diào)料是否加滿并購當(dāng)天使用，料油及混合醬料是否加滿并夠當(dāng)天使用，盤子是否配齊全夠上午或下午使用，根據(jù)客人預(yù)定盤飾是否合格并夠用，調(diào)料衛(wèi)生安全檢查。（5）切配檢查：原材料是否備齊并夠當(dāng)天客人用，原材料是否切的符合標(biāo)準(zhǔn)，無論切制何種原料、何種形態(tài)均應(yīng)大小一致，長短相符，厚薄均勻、粗細(xì)一樣，認(rèn)真整齊。原材料是否新鮮是否符合食品安全。（6）面食：面食原材料是否配齊，質(zhì)量是否合格，是否能在指定時(shí)間讓客人享用，食品是否安全衛(wèi)生。（7）凈菜間：洗菜是否干凈無黃葉、老葉、無泥沙、無爛味、無頭發(fā)、無草根、無異物、無老根、青菜配備是否齊全并夠當(dāng)天備用。（8）上閘及粗加工：所有的調(diào)料是否配齊并夠當(dāng)天使用，需要加工的食品是否完整并夠當(dāng)天使用，上閘各項(xiàng)半成品是否完成并在指定時(shí)間上菜，食品衛(wèi)生及安全是否合格。（9）炒鍋：在開餐前調(diào)試火是否正常夠用，根據(jù)預(yù)定，提前在開餐一個小時(shí)前把該炸的、燉的、飛水的準(zhǔn)備完畢，能否及時(shí)準(zhǔn)備保證上菜時(shí)間。４、餐中檢查

（1）初加工是否按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，是否達(dá)到凈品率及衛(wèi)生合格。

（2）切配崗檢查，查切配是否合格要求，每出一個菜品是否按標(biāo)準(zhǔn)菜牌進(jìn)行，切配期間衛(wèi)生及安全是否合格。

（3）樣品檢查，在出品前檢查，衛(wèi)生食品安全、標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量是否都合格。

（4）出品檢查：每出一道菜品嚴(yán)格把關(guān)，每一道必須讓廚師長看完，方可上菜，顏色、口味、形狀、盤飾按規(guī)范數(shù)量要求出品。

５、餐后衛(wèi)生檢查：餐后每個崗位衛(wèi)生要求在每個責(zé)任區(qū)內(nèi)，地面墻面清潔、排煙罩無灰塵、無油漬，死角衛(wèi)生清潔干凈，下水道暢通無雜物、灶臺干凈，無雜物、無銹漬、無火燒底跡，調(diào)料缸、油缸整齊干凈，無油跡。冰箱無厚冰，冰箱里面擺放整齊，生熟分開，成品、半成品分開，無異味、無腐壞變質(zhì)的食品，所有原料都裝盒蓋蓋，并寫有標(biāo)識，水池干凈無油漬、無雜物，門窗干凈，無污漬、油漬。用具干凈光亮無油跡無污跡，荷臺整齊干凈，里面擺放整齊無油跡、無灰塵、無雜物，并檢查布臵第二天的早餐備份及質(zhì)量情況。

６、督導(dǎo)：在工作中對現(xiàn)在或正在發(fā)生的工作出現(xiàn)問題或質(zhì)量不過關(guān)的及時(shí)糾正處理，監(jiān)督并指導(dǎo)他們的工作。監(jiān)督上菜速度切配時(shí)間，落不落菜，哪些菜加急。

７、考核：每次兩周技能考核，每位員工都參加，包括切配質(zhì)量，絲片各種形狀比賽。師傅技能，每個師傅都作同一道菜，保證出菜時(shí)間，做到時(shí)間短，質(zhì)量好。

８、審核申購單：每天晚上在7：30分檢查各部門原材料剩余情況，做到心中有數(shù)，審核各部門交上的請購單，做到不多提，不落單，并簽字確認(rèn)。

９、菜品調(diào)整：每周一廚師推出一道新菜，經(jīng)過試制認(rèn)為可出品再讓服務(wù)員推菜，每周組織員工看一次烹飪知識CD。聯(lián)系全國各地餐飲，學(xué)習(xí)別人的長處，多走走看看。

10、月底總結(jié)：總結(jié)上個月的菜品賣量排行榜，有不多的菜或總不賣的菜品，說明原因就可以取消。盤點(diǎn)庫存，看剩的多少的原料，核算成本，毛利率夠不夠。

11、在大型宴會、會議時(shí)，留取菜樣，放在保鮮柜內(nèi)保持２４小時(shí)。

12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

打荷崗規(guī)范作業(yè)程序

1、將消毒過的刀、墩、小料盒、抹布、盛器等用具放在打荷臺上的固定位臵，將干凈筷子、擦盤子的干凈毛巾放于打荷臺的專用盤子內(nèi)，所有用具、工具必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

2、消毒過的各種餐具放臵打荷臺上或儲存柜內(nèi)，以取用方便為準(zhǔn)。

3、對領(lǐng)取的當(dāng)日所需要的各種調(diào)味料進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)。

4、配合站灶廚師添加、補(bǔ)充各種調(diào)料。

5、需要自制的調(diào)味醬、調(diào)味汁、調(diào)味油，協(xié)助廚師按規(guī)定的用料比例和調(diào)制方法進(jìn)行調(diào)制。

6、按規(guī)定切制料頭，并將切好的各種料頭放入固定的料頭盒內(nèi)，料頭的種類和數(shù)量應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要準(zhǔn)備，每種料頭要求大小、粗細(xì)、長短、厚薄一致。

7、按要求調(diào)制各種糨糊、雕刻盤飾花卉及制作高湯等。

8、開餐后，接到主配廚師傳遞過來的材料，首先確認(rèn)菜肴的名稱、種類、烹調(diào)方法及桌號標(biāo)識，看是否清楚無誤。

9、確認(rèn)工作結(jié)束，對應(yīng)進(jìn)行腌制、上漿、掛糊等對原料進(jìn)行預(yù)制處理。

10、按主配廚師的傳遞順序，將配好的或經(jīng)過上漿、掛糊、腌制等處理的菜肴原料傳遞給廚師烹調(diào)加工，如果接到催菜的信息，經(jīng)核實(shí)該菜肴尚未開始烹調(diào)時(shí)，要立即協(xié)調(diào)廚師優(yōu)先進(jìn)行烹調(diào)。

11、在廚師烹制菜肴的過程中，打荷廚師應(yīng)根據(jù)菜肴的出品盛裝要求，準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具，并且要確保餐具的干凈衛(wèi)生。

12、對廚師裝盤完畢的菜肴進(jìn)行質(zhì)量檢查，主要檢查是否明顯的失飪或異物等，檢查過程要迅速、認(rèn)真。

13、根據(jù)審美要求及菜式格調(diào)，對裝盤的菜肴進(jìn)行必要的點(diǎn)綴裝飾。盤飾美化的原則是美觀大方，恰到好處，以不破壞菜肴的整體美感為宜，并要確保菜肴的衛(wèi)生安全。

14、將烹制、盤飾完畢的菜肴經(jīng)過嚴(yán)格的感官衛(wèi)生檢查，認(rèn)為合格并確信無疑后，快速傳到備餐間，交給傳菜員。如果屬于菜肴與更換的菜肴，應(yīng)特別告知傳菜員。盤飾用品制作：

1、盤飾花卉至少有5個品種，數(shù)量足夠，每餐開餐前10分鐘備齊。

2、領(lǐng)取備齊食品雕刻用料及番茄、香菜等盤飾用蔬菜，準(zhǔn)備各類刀具及盛放花卉用盛器。

3、根據(jù)裝飾點(diǎn)綴菜肴需要，運(yùn)用各種刀法雕刻一定數(shù)量的不同品種花卉，并將雕刻、整理好的花卉及蔬菜，放于專用清水盆中，用保鮮膜封蓋，或集中臵于低溫處。

4、整理摘取一定數(shù)量的番茄、香菜等頭、蕊、葉等，臵于盛器，留待盤飾使用。

5、雕刻完畢，清理、保管雕刻刀具、用具，將剩余原料歸還原位，清潔整理作業(yè)崗位。餐具準(zhǔn)備要求：

1、餐具規(guī)格、數(shù)量符合盛菜要求，擺放位臵合適，取用方便。

2、分別根據(jù)大型宴席、會議菜單或零點(diǎn)需要，分別列出各類餐具名稱、數(shù)量，并與開餐前30分鐘領(lǐng)取各類餐具。

3、對于宴席使用的特色餐具與專用餐具，應(yīng)于開餐前與菜單核對。檢查所有菜系品種是否都有相應(yīng)餐具，補(bǔ)遺拾漏。

4、取保鮮膜或潔凈臺布將餐具遮蓋，防止灰塵或隨意取用，起菜開始，揭去遮蓋，根據(jù)菜單，分別取用餐具。操作過程中的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1、各種用具、工具干凈無油膩、無物漬。

2、抹布應(yīng)干爽、潔凈，無油漬、污物，無異味。

3、打荷臺臺面干凈，無油膩，無雜物。

菜肴烹調(diào)規(guī)范工作程序

1、接到打荷廚師傳遞配份好的菜肴原料或經(jīng)過上漿、掛糊及其他處理過的材料，首先確認(rèn)菜肴的烹調(diào)方法，確認(rèn)工作應(yīng)在10分鐘內(nèi)完成。

2、按打荷廚師分發(fā)的順序?qū)Ω鞣N菜肴進(jìn)行烹制，烹制成熟后，將菜肴盛放在打荷廚師準(zhǔn)備好的餐具內(nèi)。

3、廚師將烹制好的菜肴裝盤后，應(yīng)在打荷廚師整理、盤飾前進(jìn)行質(zhì)量檢查，檢查的重點(diǎn)是菜肴中是否有異物或明顯的失飪情況，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即予以處理。

4、廚師烹制相同的菜肴時(shí)，每鍋出品的菜肴為1～2份。

5、如果有催菜、換菜須優(yōu)先烹制的菜肴應(yīng)在打荷廚師的協(xié)調(diào)下優(yōu)先烹制。

6、因操作原因造成的菜肴口味適當(dāng)被退回廚房和處理的菜品，應(yīng)先迅速補(bǔ)菜上桌，然后說明情況，查出原因。

7、開餐結(jié)束，妥善保管剩余食品及調(diào)料，擦洗灶頭，清潔整理工作區(qū)域及用具衛(wèi)生。

面點(diǎn)廚房衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)

餐后收臺結(jié)束的衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、油煙排風(fēng)罩、墻壁每一周徹底擦洗一次，其他工具、設(shè)備、用品每餐結(jié)束后徹底擦試一次，機(jī)械設(shè)備要保證無干結(jié)、無污漬。

2、恒溫箱每周進(jìn)行一次除霜、清洗處理，保持恒溫箱內(nèi)無腥臭等異味。

3、擦試過的臺面、玻璃、工具要求無油漬、無污跡、無雜物。

4、地面無雜物、無積水。

5、蒸鍋、電餅鐺、烤箱內(nèi)無油渣、污水漬，用手觸摸無污跡。

6、抹布清潔、無油漬、無異味。

廚房安全管理制度

1、為了確保廚房的生產(chǎn)安全與廚師個人的安全，避免或及時(shí)防止各類不安全問題的發(fā)生，特制定本規(guī)定。

2、所有在崗廚師在上崗前應(yīng)對使用的各種機(jī)械設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，經(jīng)操作考核合格后方可上崗。

3、各種機(jī)械設(shè)備使用時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行操作，不準(zhǔn)隨意改變操作規(guī)程、嚴(yán)禁違章操作。設(shè)備一旦開啟作業(yè)，操作人不準(zhǔn)隨意離開現(xiàn)場，對電氣設(shè)備、高溫作業(yè)的崗位應(yīng)在作業(yè)中隨時(shí)注意觀察機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)和油溫等變化情況，發(fā)現(xiàn)意外應(yīng)及時(shí)停止作業(yè)，及時(shí)上報(bào)廚師長。遇到故障不準(zhǔn)隨意拆卸設(shè)備，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，由工程部人員進(jìn)行維修。

4、廚師使用的各種刀具應(yīng)嚴(yán)格加強(qiáng)管理，作業(yè)中應(yīng)嚴(yán)格按要求使用和放臵刀具，不用時(shí)應(yīng)將刀具放在固定的位臵，不準(zhǔn)隨意拿刀具嚇唬他人或用刀具對指他人。收臺后應(yīng)將刀具放臵在固定的工具箱內(nèi)存放，廚師不準(zhǔn)隨意把刀具帶出廚房。

5、個人的專用刀具應(yīng)標(biāo)有記號，不用時(shí)應(yīng)放在固定位臵，不準(zhǔn)隨意借給他人使用，嚴(yán)禁隨處亂放，否則由此造成的不良后果由刀具持有人負(fù)責(zé)。

6、各種設(shè)備均由專人負(fù)責(zé)管理，他人不得隨意亂動，定期檢查廚房的各種設(shè)施設(shè)備，及時(shí)消除不安全隱患。

7、每天收臺后要逐一檢查閥門、氣路、燃?xì)忾_關(guān)、電源插座與開關(guān)的安全情況，如果發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)報(bào)修，嚴(yán)禁私自進(jìn)行處理。

8、清理衛(wèi)生時(shí)嚴(yán)禁使用，濕抹布擦拭電源插頭，嚴(yán)禁私自亂接電源，不準(zhǔn)帶故障使用設(shè)備，班后做好電源和門的檢查工作。

9、廚房如果發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象，值班人員或發(fā)現(xiàn)人應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，及時(shí)報(bào)上級處理，并及時(shí)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)了解情況。

10、掌握廚房和餐廳內(nèi)消防設(shè)施和滅火器材的安放位臵，以及使用方式。

11、對線路每天要進(jìn)行仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)超負(fù)荷用電及電線老化要及時(shí)報(bào)修，并向上級匯報(bào)。

12、一旦發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)迅速通知總臺和消防部門，報(bào)告火災(zāi)發(fā)生部位，火勢大小和報(bào)警人員姓名、部門。設(shè)法滅火，并根據(jù)火情配合保安人員組織引導(dǎo)客人安全疏散。

廚房衛(wèi)生安全管理

廚房廢棄物處理的原則：

1、垃圾桶加蓋：垃圾桶一定要配備蓋子，桶內(nèi)臵放塑料袋，定時(shí)把袋裝化的垃圾取走，并及時(shí)對垃圾桶進(jìn)行清洗消毒處理。

2、清洗垃圾桶周圍：廢棄物清理后，垃圾桶周圍也要進(jìn)行清洗，用消毒液進(jìn)行消毒處理，以保持清潔無菌。

廚房環(huán)境衛(wèi)生指標(biāo)

1、日常衛(wèi)生

廚房每日清掃不能少于4次，保持干凈整潔，地面整潔防滑，無油污；墻面無灰塵蛛網(wǎng)，邊角、下水滴漏處無衛(wèi)生死角；炊具、廚具、餐具每餐使用后要進(jìn)行洗滌消毒，保持清潔、明亮、無油漬；砧板、刀具定時(shí)煮沸消毒；各種蓋布、蓋簾、抹布要專布專用，每餐用后洗滌消毒；整個廚房的各種機(jī)械設(shè)備與冰箱、櫥柜定時(shí)或每餐用后擦拭；室內(nèi)無積水、無異味；

2、冷菜間衛(wèi)生

冷菜間單獨(dú)配臵，不能與其他特別是生料加工混在一起；以“五專”為基本原則；專墩、專人、專用工具、專用消毒、專用冷藏設(shè)施；菜墩每餐用后都要清洗消毒，刀具定時(shí)煮沸消毒；熟食架、冰箱每天清洗一次，每周用熱堿水洗滌消毒一次，冰箱把手用消毒過的小方巾捆好，每天更換一次，每周用清潔劑洗滌消毒一次；各種食品、半成品分開，生、熟分開，葷、素分開，專柜存放，用保鮮膜封嚴(yán)；出售的冷菜食品每天進(jìn)行衛(wèi)生防疫檢驗(yàn)，檢驗(yàn)率不低于90%；冷菜間工作人員進(jìn)入操作間前要洗手消毒；冷菜間工作人員除穿專制工作服外，直接與食品接觸的員工要戴一次性塑膠手套。３、員工洗手間衛(wèi)生