第一篇：桑拿前廳崗位職責及服務流程

洗浴前廳部崗位職責及服務流程

一、迎賓、門童崗位職責及服務流程

工作區(qū)域：大廳

直屬上級：前廳部領(lǐng)班

a、崗位職責：

1、上崗前整理好個人儀容儀表，調(diào)整好工作心態(tài)，精神飽滿的進入良好的工作狀態(tài)，為浴場樹立良好形象。

2、使用標準站姿，提供微笑可親服務，并正確委婉的使用文明禮貌用語十一字，并向每一位進店、離店的客人致意問候。

3、熟記浴場經(jīng)營項目及價格，各種優(yōu)惠卡種類及消費方法，了解各樓層基本業(yè)務知識。

4、運用正確的手勢引領(lǐng)客人到指定區(qū)域，并認真回答客人的詢問，盡量滿足客人的合理要求和必要的解釋。

5、清楚、詳細、仔細的做好崗位的交接工作，對接班者清晰的交接現(xiàn)場的營業(yè)人數(shù)，營業(yè)狀態(tài)，消費狀況和該日發(fā)生過的突發(fā)事情和可預見性的事情并要求接班者引起注意重視。

6、對于公司前廳現(xiàn)場的設施維護和用具數(shù)量情況要完全了解，并加強現(xiàn)場的防盜意識、工作。

7、關(guān)注每日的天氣變化，雨天時要為進場的客人寄存好傘具，并提醒客人保管好傘具寄存牌，與此同時也要為離場的客人撐傘送出店門。

8、寄存好客人的貴重物品，并提醒客人要妥善保管好密碼條，避免不慎遺失，造成財產(chǎn)損失。

9、有效防止客人跑單、逃單，并協(xié)助大堂副理有禮有節(jié)的對待客人，并處理好事宜。

10、配合保安員確保門庭處交通暢通，做好門庭外的安全保衛(wèi)工作和協(xié)調(diào)工作。

11、維護好本職工作區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，對于地面污跡、雜物、煙蒂等及時通知保潔部處理，雨天注意地面積水，地滑時提醒客人，做好服務工作。

12、完成好上級指派的其他工作，并與其它各崗位之間做好信息的及時溝通并相互反饋。

b、服務流程：（細致性、完整性、可操作性原則）

1、前廳部門童和迎賓站在門庭的兩側(cè)，保持良好的站立姿態(tài)和微笑服務，目光注意觀察大廳內(nèi)的客人和接近門庭的客人，做到舉手投足大方且彬彬有禮。

2、當客人在門外約1～2米遠處，面帶微笑，同時將門拉開，身體前傾鞠躬15°～30°，向客人問候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，歡迎光臨蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引領(lǐng)手勢（如有老、弱、病、殘、孕或醉酒客人應做好特殊服務，和接待配合好提供專人服務）。

3、遇到雨雪天氣，門童和迎賓要做好幫客人寄存雨具，寄存時清楚的向客人提醒：“請保管好您的寄存牌，憑此牌來領(lǐng)您的雨傘，謝謝！”一來說，長雨傘給予妥善寄存，可折疊的雨具可以給客人一個方便袋，可以般攜帶放入更衣柜中。

4、注意觀察客人隨身攜帶的物品，細心的提醒客人是否有貴重物品需要寄存，如果有的話，需要向客人提供放心服務：“先生/小姐，您好，您將貴重物品寄存在保險柜內(nèi)會很安全，并且會有自動密碼條給您，請您妥善保管好，謝謝！”

5、當看見有客人穿本浴場拖鞋準備外出時，分兩種情況：

（1）外出接其他朋友或有重要的事，但仍會再次進場的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，請您去收銀臺辦好外出押金手續(xù)，非常感謝！”

（2）如果客人想外出買飲料、水果等食品或想到車上取東西時，提醒并解釋：“先生/小姐，您好，本公司營業(yè)現(xiàn)場內(nèi)有食品、水果、飲料、點餐，外賣食物是不能進入現(xiàn)場的，請您給予配合，謝謝！”

6、當有客人坐在沙發(fā)上時，門童和迎賓應及時根據(jù)天氣溫度，送上免費茶水，并可以拿一份公司簡介、報紙和刊物給客人閱讀，當有客人躺臥在沙發(fā)上時，門童和迎賓也可以及時提醒客人：“先生/小姐，對不起！這里時前廳公共場所，如果您需要休息，可否安排您去休息大廳 或包房休息?！苯?jīng)客人同意，給予妥善的安排。

7、當客人拿著泊車卡走向迎賓和門童，雙手接過客人的泊車卡，并且拉出副理桌的客椅，說：“先生/小姐，您稍等一會兒，坐一下（倒杯水）您的車子很快會由保安開來，謝謝！”當客人的車子停妥在門外時，告訴客人：“先生/小姐，您好，讓您等待了，您的車子已經(jīng)停在門外了，謝謝！”客人離開時，說：“謝謝光臨，請帶好您隨身攜帶物品，請慢走，歡迎再次光臨！”

8、正確的引領(lǐng)客人，告訴客人“男賓這邊請，女賓請右邊，謝謝！”，對于穿便服的客人要及時的制止并解釋：“先生/小姐，您好，您可否換上本公司的浴服再進現(xiàn)場，不可以穿著便服進現(xiàn)場，請原諒，謝謝您的配合?！?/p>

9、當由客人買單后換鞋走到離門庭臺階2米處時，門童和迎賓要及時提醒客人：“先生/小姐，請當心臺階！”接近門庭處，門童和迎賓同時拉開門，身體前傾鞠躬15°～30°，說：“謝謝光臨，請帶好隨身攜帶物品，請慢走，歡迎再次光臨?！?/p>

10、如果有客人、保安或內(nèi)部人員借傘或其他物品，應做好登記工作，簽字確認，歸還時間，維護前廳部設施，如果發(fā)現(xiàn)報刊、沙發(fā)上有些凌亂要及時整理，并注意可疑客人的防盜工作。

11、每天要做好交接工作，交接清楚本班次工作時所有現(xiàn)場任務，強調(diào)現(xiàn)場的突發(fā)時間和可預見性事件，杜絕工作脫節(jié)現(xiàn)象，建立完整的交接手續(xù)，責任到人，兩班次之間權(quán)責明晰。

第二篇：桑拿服務流程

桑拿服務流程

1．大堂服務流程：

（1）客人進入大廳，迎賓主動熱情上前迎接，行鞠躬禮，微笑致迎賓詞：“您好，歡迎光臨金海浪！” 在客人右前方約兩步處引導客人至換鞋區(qū)。（注意：等候后面的客人，確認客人人數(shù)，消費解說，環(huán)境介紹，臺階、拐角提醒。）備注：消費解說內(nèi)容包括：消費價格，消費項目簡介，自助餐開餐時段，清場時間。

（2）換鞋：待客人坐定后，由鞋童迅速取鞋給客人更換，采用蹲姿把鞋放置在賓客腳右方處，當客人換鞋完畢時，用鞋夾夾上對應的鞋。如果是幾位客人一起來的，要在消費單上注明所有皮鞋護理的賓客手牌號及數(shù)量，然后根據(jù)不同鞋分類護理，注意鞋油、鞋蠟應和鞋的顏色、質(zhì)地相符。尤其要注意磨砂皮鞋的護理、拋光、定型。等一切完畢后，按鞋號把鞋子放置在對應的鞋柜內(nèi)（與客人浴牌號相對應）。為客人戴上手牌，并引導客人進入男/女賓水區(qū)與水區(qū)人員交接并做祝福語：“祝您桑拿愉快！” 客人結(jié)完帳準備離店時，由接待拿著領(lǐng)鞋單來取鞋，鞋吧員須核對鞋牌號，確保準確無誤。（注意：換鞋過程必須采用蹲姿，保持親切微笑。）

2．水區(qū)流程：

（1）由服務員致迎接詞：“晚上好，歡迎光臨！”→引導客人一次更衣：“先生/小姐，您好，這是您的更衣柜，請給我您的手牌讓我為您開柜?！薄跋壬?小姐，請更衣！如有貴重物品請寄存到總臺，我為您更衣?！?服務用語：“我?guī)湍惆岩路炱饋?，”詢問賓客衣物是否需要洗燙，請賓客檢查清洗的衣物。（接洗賓客衣物注意事項：（1）在接洗賓客衣物時要仔細填寫洗衣單，詢問賓客取用的時間，并在洗衣單上標注，并確定能在賓客取走之前洗好。（2）將衣物所有口袋翻過來檢查有無遺留物品。（3）全面檢查有無褪色、污染、脫扣、1

破損等，如有向賓客說明并標注在洗衣單上，對污漬我們盡可能清洗的解釋）服務用語：“您好，請檢查您的柜子是否鎖好；先生您好，洗浴這邊請”為客人準備好大毛巾和小毛巾各一條，引導客人進淋浴區(qū)。

（2）水區(qū)的服務流程：“先生/小姐您好，請到這邊淋浴一下，我為您開水，您看水溫合適嗎？先生/小姐這是我們浴場為您提供的消毒毛巾”服務用語：“先生/小姐泡池這邊請，小心地滑”。

（3）客人沐浴完畢后引導客人進干/濕蒸房，并遞送冰毛巾，主動開、關(guān)門；蒸房完畢后詢問是否需要擦背，進行消費解說并引導客人至擦背區(qū)。擦好背后把客人送到沐浴區(qū)淋浴。

（4）泡木桶：引導客人至木桶區(qū)，消費解說、木桶水溫調(diào)試完畢后方可請客人入浴，并配送茶水。

（5）沐浴完畢后，引導客人二次更衣，為客人披上大毛巾，用夾子遞送紙內(nèi)褲和浴袍，為客人吹干頭發(fā)，最后引導客人進入休息廳。

（6）洗漱：賓客到洗漱臺時，為賓客打開牙膏，擠上適量牙膏，口杯接好水遞給客人，如刮胡須則遞上刮胡泡沫和刮胡刀。服務用語：先生/小姐，您好！請慢用。

注意：洗漱臺衛(wèi)生，牙膏蓋、香皂盒等細節(jié)衛(wèi)生及時清理；經(jīng)常巡視沐浴區(qū)和大池區(qū)的衛(wèi)生，及時補充沐浴露和洗發(fā)液，并清潔煙盅，潔具經(jīng)常保持整齊衛(wèi)生。

（7）干身

賓客洗浴后從水區(qū)出來時，鋪上地巾，請賓客脫鞋進入干身區(qū)，為賓客擦干身上的水，按照干身順序為頸、后背、手臂、腿、腳。

服務用語：先生/小姐，您好！干身這邊請，請讓我為您干身。

3．休息廳流程：

A、客人進入休息廳，服務員在致迎賓詞并確認客人人數(shù)，合理安排沙發(fā)床位置，并詢問客人是否滿意休息床位。

B、客人入座后，在沙發(fā)床的右前方半米距離處采取蹲式服務，有禮貌地詢問客人：您需要來點什么飲品嗎？我們這里的免費飲品有：??。

C、安排保健按摩，服務項目消費解說，根據(jù)客人需要，安排相應按摩項目。服務員先到吧臺通知吧員安排相應的保健技師，把客人的手牌號告知吧員作好記錄，由吧員根據(jù)排鐘表通知保健技師為客人服務，動作要迅速，避免客人久等。引領(lǐng)技師到客人處，并說：“先生/女士，您好，這是＊＊＊（保健項目名稱）保健技師，祝您按摩愉快。”D、保健技師確認服務對象后，主動上前自我介紹：“先生/女士，您好，我是＊＊號技師，很高興為您服務！”

E、當客人做好在休息廳局部按摩后，服務員或技師及時上前詢問客人：“先生/女士，您好，感覺怎么樣！還需要別的服務項目嗎？向客人主動介紹推銷其他保健服務項目。如客人拒絕：“好的，祝您休息愉快！”

F、如客人需要做全身按摩服務項目時，則由服務員引導客人至保健區(qū)，離開休息廳時要提醒客人帶好隨身物品及個人手牌，在保健區(qū)與帶位員交接清楚，同時對客人說：先生/女士，祝您按摩愉快！

4．餐廳服務流程：引導客人進入餐區(qū)，消費解說（開餐時段、餐點種類、擺放位置、自助供應），服務員應眼明手快，及時為需要幫助的客人提供服務，本區(qū)域服務員，開餐時段一律佩帶口罩和一次性手套，確保衛(wèi)生。確認客人用餐完畢離開時，及時把桌面清理干凈，餐具回收清洗。

A、“您好，需要用餐嗎？麻煩這邊請！”

B、“您好，這是我們的自助餐區(qū)，開餐時段是??，祝您用餐愉快！”

C、“您好，很高興為您服務！“

注意：在給客人服務交談過程中，一定要保持與客人視角水平一致，注意采用蹲姿。

5．棋牌游戲廳服務員的服務程序與標準

1．棋牌游藝廳服務人員的基本要求

（1）熟練掌握游藝室工作內(nèi)容、工作程序。

（2）具有一定的牌藝知識。

（3）運用準確規(guī)范的語言迎賓、問候、操作和告別服務。

（4）堅持站立服務、微笑服務。

（5）服務耐心、細致、周到、熱情。

2．預定服務的程序與標準

（1）棋牌游藝室設服務臺，配預約電話。

（2）客人預訂棋牌游藝服務，接待主動熱情。

（3）電話預約，電話鈴響三次內(nèi)接聽。

（4）預約準確。

（5）準確記錄客人姓名、房號(酒店賓客應登記房號)、電話、使用時間，復述清楚，取得確認。

3．接待服務準備工作的程序與標準

（1）提前換好工作服，整理好服務臺衛(wèi)生專用品。

（2）每日營業(yè)前整理好棋牌游藝廳、休息區(qū)與衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。

（3）認真細致地檢查棋牌游藝廳的設施、設備。

（4）保持各種設備完好。

（5）正式營業(yè)前準備好為客人服務的各種用品，整理好個人衛(wèi)生，精神飽滿地準備迎接客人。

4．游藝廳服務的程序與標準

（1）客人來到游藝室，主動問候，服務熱情。

（2）記錄客人姓名、游玩項目、時間、人數(shù)準確無誤，康樂間還要登記客人房號。

（3）向客人說明游戲項目的收費標準。

（4）客人進入游藝室，主動引導，及時遞送香巾、茶水，?？腿送娴瞄_心高興。

（5）客人游玩期間，根據(jù)客人需要，及時熱情地提供飲料、小吃服務，做好記錄。

（6）客人招呼時，及時提供客人需要的服務。

（7）注意客人的狀況，發(fā)現(xiàn)客人之間發(fā)生糾紛，及時排解。

（8）游玩結(jié)束，賬單開具準確，賬款當面點收，手續(xù)完善。

（9）客人離座，主動告別，歡迎再次光臨。

第三篇：洗浴前廳部崗位職責及服務流程（模版）

一、迎賓、門童崗位職責及服務流程

工作區(qū)域：大廳

直屬上級：前廳部領(lǐng)班

a、崗位職責：

1、上崗前整理好個人儀容儀表，調(diào)整好工作心態(tài)，精神飽滿的進入良好的工作狀態(tài)，為浴場樹立良好形象。

2、使用標準站姿，提供微笑可親服務，并正確委婉的使用文明禮貌用語十一字，并向

每一位進店、離店的客人致意問候。

3、熟記浴場經(jīng)營項目及價格，各種優(yōu)惠卡種類及消費方法，了解各樓層基本業(yè)務知識。

4、運用正確的手勢引領(lǐng)客人到指定區(qū)域，并認真回答客人的詢問，盡量滿足客人的合理要求和必要的解釋。

5、清楚、詳細、仔細的做好崗位的交接工作，對接班者清晰的交接現(xiàn)場的營業(yè)人數(shù)，營業(yè)狀態(tài)，消費狀況和該日發(fā)生過的突發(fā)事情和可預見性的事情并要求接班者引起注意

重視。

6、對于公司前廳現(xiàn)場的設施維護和用具數(shù)量情況要完全了解，并加強現(xiàn)場的防盜意識、工作。

7、關(guān)注每日的天氣變化，雨天時要為進場的客人寄存好傘具，并提醒客人保管好傘具

寄存牌，與此同時也要為離場的客人撐傘送出店門。

8、寄存好客人的貴重物品，并提醒客人要妥善保管好密碼條，避免不慎遺失，造成財

產(chǎn)損失。

9、有效防止客人跑單、逃單，并協(xié)助大堂副理有禮有節(jié)的對待客人，并處理好事宜。

10、配合保安員確保門庭處交通暢通，做好門庭外的安全保衛(wèi)工作和協(xié)調(diào)工作。

11、維護好本職工作區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，對于地面污跡、雜物、煙蒂等及時通知保潔部

處理，雨天注意地面積水，地滑時提醒客人，做好服務工作。

12、完成好上級指派的其他工作，并與其它各崗位之間做好信息的及時溝通并相互反

饋。

b、服務流程：（細致性、完整性、可操作性原則）

1、前廳部門童和迎賓站在門庭的兩側(cè)，保持良好的站立姿態(tài)和微笑服務，目光注意觀

察大廳內(nèi)的客人和接近門庭的客人，做到舉手投足大方且彬彬有禮。

2、當客人在門外約1～2米遠處，面帶微笑，同時將門拉開，身體前傾鞠躬15°～30°，向客人問候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，歡迎光臨蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引領(lǐng)手勢（如有老、弱、病、殘、孕或醉酒客人應做好特殊服務，和接待配合好提

供專人服務）。

3、遇到雨雪天氣，門童和迎賓要做好幫客人寄存雨具，寄存時清楚的向客人提醒：“請保管好您的寄存牌，憑此牌來領(lǐng)您的雨傘，謝謝！”一來說，長雨傘給予妥善寄存，可

折疊的雨具可以給客人一個方便袋，可以般攜帶放入更衣柜中。

4、注意觀察客人隨身攜帶的物品，細心的提醒客人是否有貴重物品需要寄存，如果有的話，需要向客人提供放心服務：“先生/小姐，您好，您將貴重物品寄存在保險柜內(nèi)會

很安全，并且會有自動密碼條給您，請您妥善保管好，謝謝！”

5、當看見有客人穿本浴場拖鞋準備外出時，分兩種情況：

（1）外出接其他朋友或有重要的事，但仍會再次進場的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，請您去收銀臺辦好外出押金手續(xù)，非常感謝！”

（2）如果客人想外出買飲料、水果等食品或想到車上取東西時，提醒并解釋：“先生/小姐，您好，本公司營業(yè)現(xiàn)場內(nèi)有食品、水果、飲料、點餐，外賣食物是不能進入現(xiàn)場的，請您給予配合，謝謝！”

6、當有客人坐在沙發(fā)上時，門童和迎賓應及時根據(jù)天氣溫度，送上免費茶水，并可以拿一份公司簡介、報紙和刊物給客人閱讀，當有客人躺臥在沙發(fā)上時，門童和迎賓也可以及時提醒客人：“先生/小姐，對不起！這里時前廳公共場所，如果您需要休息，可否

安排您去休息大廳 或包房休息。”經(jīng)客人同意，給予妥善的安排。

7、當客人拿著泊車卡走向迎賓和門童，雙手接過客人的泊車卡，并且拉出副理桌的客椅，說：“先生/小姐，您稍等一會兒，坐一下（倒杯水）您的車子很快會由保安開來，謝謝！”當客人的車子停妥在門外時，告訴客人：“先生/小姐，您好，讓您等待了，您的車子已經(jīng)停在門外了，謝謝！”客人離開時，說：“謝謝光臨，請帶好您隨身攜帶物品，請慢走，歡迎再次光臨！”

8、正確的引領(lǐng)客人，告訴客人“男賓這邊請，女賓請右邊，謝謝！”，對于穿便服的客人要及時的制止并解釋：“先生/小姐，您好，您可否換上本公司的浴服再進現(xiàn)場，不

可以穿著便服進現(xiàn)場，請原諒，謝謝您的配合?！?/p>

9、當由客人買單后換鞋走到離門庭臺階2米處時，門童和迎賓要及時提醒客人：“先生/小姐，請當心臺階！”接近門庭處，門童和迎賓同時拉開門，身體前傾鞠躬15°～30°，說：“謝謝光臨，請帶好隨身攜帶物品，請慢走，歡迎再次光臨?！?/p>

10、如果有客人、保安或內(nèi)部人員借傘或其他物品，應做好登記工作，簽字確認，歸還時間，維護前廳部設施，如果發(fā)現(xiàn)報刊、沙發(fā)上有些凌亂要及時整理，并注意可疑客

人的防盜工作。

11、每天要做好交接工作，交接清楚本班次工作時所有現(xiàn)場任務，強調(diào)現(xiàn)場的突發(fā)時間和可預見性事件，杜絕工作脫節(jié)現(xiàn)象，建立完整的交接手續(xù)，責任到人，兩班次之間

權(quán)責明晰。

第四篇：前廳服務流程

前廳服務流程

服務標準

1、熱情：臉上隨時保持微笑的狀態(tài)

2、禮貌：隨時用上恰當?shù)亩Y貌用語

3、工作：積極、主動，隨時都能找事做

4、心態(tài)：陽光、快樂，富有激情

一、迎客

客人到店，應主動、熱情上前招呼：歡迎光臨宴賓樓！請問您幾位用餐！

二、帶領(lǐng)

根據(jù)個人用餐人數(shù)，將客人帶至相應人數(shù)的餐臺：祝您就餐愉快！

三、點菜

客人落座后，應立即將菜譜放至客人面前：請您點餐，請問需要茶水嗎？我們有……….，點餐應耐心、熱情為客人服務，不準有不滿的情緒表現(xiàn)，客人所提出的問題要耐心給予講解，不能推延客人的服務要求，根據(jù)客人所點的菜品，要提出合理化的意見，這樣可避免客人長時間的等待；

四、下單

客人點完菜后，應給客人重復所點項目（菜品、酒水、飲料、特殊要求），及時下單

五、備餐 根據(jù)客人就餐人數(shù)，備好相應的餐用具，并隨時關(guān)注客人的就餐需求；

六、上菜

菜品上來時，第一時間對單，無誤后上至客人餐臺：您好！這是您點的xxxxx菜，請慢用！根據(jù)菜品，上相應的操作用具。

七、巡臺

負責好自己的區(qū)域，隨時觀察客人的用餐需求，做好熱情、禮貌，快捷不拖延；菜品沒上時，應告知部長及時進行催菜；保證做到客人不提出時做到，菜品上齊時，應知會客人：您的菜已上齊，祝您就餐愉快！

八、結(jié)賬

客人用餐完畢，提出結(jié)賬時，應禮貌告知客人：請稍等！打完消費清單后，應先核單，確認無誤后展示并告知客人：您好！您消費xxx元，客人錢數(shù)必須當面數(shù)清，并：收您xxx元，請稍等！找零時：您好找你xx元，謝謝！并將結(jié)賬提示牌放于餐臺上

九、送客

客人起身時，必須上前：請帶好您的隨身物品，這邊請，須送至大門口臺階處，鞠躬并問候：謝謝光臨宴賓樓！所有服務人員看到客人離店都必須向客人打招呼：謝謝光臨宴賓樓

第五篇：前廳崗位職責、工作流程

前廳崗位職責、工作流程

一、接待處經(jīng)理

崗位職責

全面負責接待處的日常工作,督導接待處為客提供優(yōu)質(zhì)高效的接待服務。

工作內(nèi)容:

1.參加房務部、前臺部工作例會,完成上傳下達。

2.安排接待處日常工作,確保各環(huán)節(jié)正常運轉(zhuǎn)和為客提供優(yōu)質(zhì)高效的前臺接待服務。

3.督導接待處日常工作,確保各環(huán)節(jié)正常運轉(zhuǎn)和為客提供優(yōu)質(zhì)高效的前臺接待服務。

4.處理與客人有關(guān)接待處的投訴問題。

5.與其他部門協(xié)調(diào)、溝通、密切合作。

6.定期組織對下屬的培訓，提高員工素質(zhì)。

7.完成上級指派的其他工作任務。

二、接待處領(lǐng)班

崗位職責

1.協(xié)助接待處經(jīng)理管理接待處的日常工作，負責員工對客的接待服務質(zhì)量工作。

2.做好下屬的思想工作，調(diào)動員工的積極性，高效率，高質(zhì)量地完成各項工作任務和指標。

3.檢查下屬的儀容儀表，服務質(zhì)量，工作進程和紀律執(zhí)行情況。

4.幫助下屬解決工作中遇到的難題。

5.關(guān)心下屬，團結(jié)奮進，協(xié)調(diào)溝通好員工之間的關(guān)系。

6.檢查接待處工作必備品及設備的保養(yǎng)使用情況，及時進行補充和申請維修。

7.負責各類房價的檢查及修改。

8.做好入住客人的掃描上報工作。工作流程

早 班

1、查看前一日報表打印情況及裝訂情況。

2、查看接待員儀容儀表及辦公室衛(wèi)生狀況。

3、熟悉交班內(nèi)容并簽名。

4、查看預期抵店表及可售房類，與訂房部溝通當日售房策略。

5、查看是否有會議、團體及貴賓在住或預定，在小黑板上寫出當日的工作重點。

6、給接待員工早會，分配工作任務，介紹工作重點及工作內(nèi)容。

7、在接待處工作日志中寫出當日的工作內(nèi)容，查看“接待處與收銀處溝通本”、“掃描登記本”，并將此三個本子交上級審閱。

8、隨時留意各項報表或預期抵店表，并將信息準確傳遞給接待員。

9、如有VIP預訂，在訂房部排出房后，準備VIP房卡、RC及信封、KEY，并通知AM準備工作就緒。

10、1：00PM安排人手跟離店，做好預到團體的鑰匙準備工作，并限時將結(jié)果報主任，同時要查看跟離店結(jié)果。

11、3：30PM通知AM、HOUSEKEEPING及收銀開溝通會。

12、4：00與晚班領(lǐng)班溝通，進行交接班。

13、組織員工開班前班后會，交待當天的工作重點、工作內(nèi)容。

14、如已交班且查完單了可安排員工下班。

中班

1、與早班領(lǐng)班進行交班，對未跟定的事情進行記錄，并在班前班后會上讓盡人皆知。

2、6：30pm做延期，并安排“經(jīng)理值班房”。

3、檢查已到團體的名單輸入情況。

4、9：30打印戶口報表，上報戶口。

5、10：00PM檢查房價及交班本，對有錯的房價及未落實的交班及時解決。

6、10：30PM與總機對團體M/C，對未落實的M/C時間做出交班。

7、11：00PM將所有剩余RC登記后交收銀處簽收。

8、11：30PM與收銀溝通，如有問題的要及時處理。

9、通知每個接待員查單，并檢查COUNTER內(nèi)外是否有遺落的RC及信用卡。

另：如轉(zhuǎn)天有大型會議入住時，則要安排人手檢查后備KEY有必要的時候提前準備好鑰匙。

以上工作是當班主任每天大約例行的公務，除此之外，當班主任還應及時處理隨時發(fā)生的問題。例：客人投訴或客人的特殊要求等，對于掃描工作，當班主任隨時檢查，力保100％的上報率。

三、接待員

崗位職責

1.服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。

2.異常特殊事情必須向上級匯報。

3.隨時接受上司委派之任何工作。

4.做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對有關(guān)資料進行核查。

5.接待賓客、及時處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應的服務的必要的協(xié)助。

6.提供查詢服務,但切記不要隨便將客人資料告知他人。

7.打印各種營業(yè)報表。

8.注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動。

9.推銷客房及酒店各項設施及服務。

10.參加接待員例會,有問題及時解決,發(fā)揚主人翁精神和責任感。

工作流程

早班

1.按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準時到達工作崗位。

2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預抵)。

3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛(wèi)生,補充入住登記卡和房卡等必用品。

4.辦理散客和團體CHECK IN手續(xù)。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

6.協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

7.跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。

8.當班過程中,應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi)。

9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

中班

1.與早班第一點相同。

2.與早班第二點相同。

3.協(xié)助辦理客人的CHECK OUT手續(xù),并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執(zhí)行遲退房加收制度。

4.辦理散客和團體CHECK OUT 手續(xù),嚴格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。

5.打印“戶口申報表”報戶口。

6.第6與早班的第八項相同。

7.制NO SHOW CHARGE

8.第8與早班第9項相同

夜 班

1.第1、2點與早班相同。

2.接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問題，特別緊記，若有突發(fā)事件，必須第一時間知會大堂副經(jīng)理處理。

3.日截前CHECK KEY，打印“房租分析統(tǒng)計表”并核對報表，通知夜核作日截。

4.按規(guī)定時間打印和制作營業(yè)報表，并整理分派裝訂好。

5.與早班的8相同。

6.簽收各部門鑰匙。

7.按規(guī)定時間打印剩余報表。

8.打掃環(huán)境衛(wèi)生。

9.與早班第9相同。