第一篇：收費所規(guī)范化服務活動實施方案

為切實加強對我所收費窗口規(guī)范化服務工作的監(jiān)督和管理，嚴明工作紀律，規(guī)范員工從業(yè)行為，著力提升**收費所的整體服務水平，塑造**收費所的良好社會形象，促進各項業(yè)務健康發(fā)展，特制定本實施方案。

一、指導思想

以科學發(fā)展觀為指導，堅持“統(tǒng)一部署，精心組織，穩(wěn)步實施，注重實效，全面推進”的原則，認真貫徹落實《江西省

高等級公路管理局收費窗口規(guī)范化服務考核管理辦法》的規(guī)定。通過開展規(guī)范化服務活動，積極構建和諧的工作環(huán)境，切實提高全所的服務質量和服務水平，實現(xiàn)**收費所自身發(fā)展與社會發(fā)展的和諧統(tǒng)一。

二、組織機構

成立江西昌泰高速公路**收費所收費窗口規(guī)范化服務考核工作領導小組。

組長：**

副組長：鄧作城

成員：張新華、章錦峰、徐治洪、袁嘉科、李賤根

規(guī)范化服務工作領導小組設辦公室，辦公室設在征費室。

主任：章錦峰（兼）

成員：涂遠磊、李鳳英、楊淑艷、吳婷

領導小組工作職責：負責對**收費所的企業(yè)文化建設和規(guī)范化服務活動開展情況的領導和監(jiān)督，定期研究“活動”推進意見，對“活動”領導組辦公室的工作情況進行指導和督辦。

辦公室職責：負責對**收費所規(guī)范化服務活動的組織、協(xié)調、服務和推進工作，認真做好檢查、督查工作，定期進行獎評和考核。

三、活動要求

此次規(guī)范化服務活動，由征費室負責組織實施。各部門要進一步提高思想認識，廣泛發(fā)動，明確責任，細化措施、積極推進。督促員工使用文明用語，規(guī)范服務禮儀，嚴格操作規(guī)程，提高服務效率，落實便民措施，不斷提高**收費所規(guī)范化服務水平。通過高起點規(guī)范，高標準要求，高效能服務，確?！皣栏瘛⒁?guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風得到有效落實，著力提升社會形象，推動**收費所政風行風的根本好轉。

四、活動內容

堅持以人為本，著力規(guī)范員工從業(yè)行為，全面提升行業(yè)服務理念和文明服務規(guī)范，努力打造員工新形象，通過高效服務，實現(xiàn)我所工作效益的提高?；顒觾热菀w全所工作活動的全過程，做到六個統(tǒng)一：統(tǒng)一企業(yè)文化規(guī)范；統(tǒng)一機構標識規(guī)范；統(tǒng)一辦公環(huán)境規(guī)范；統(tǒng)一著裝規(guī)范；統(tǒng)一服務標準規(guī)范；統(tǒng)一文明用語規(guī)范。樹立三種理念：樹立車戶中心理念；樹立積極上進理念；樹立安全效益理念。實現(xiàn)一個目標：實現(xiàn)標準化管理、規(guī)范化服務的目標。

五、時間安排

（一）學習動員階段（2009年8月1日—15日）。征費室要迅速組織轄內全體人員認真學習《江西省高等級公路管理局收費窗口規(guī)范化服務考核管理辦法》（贛高路費字(2008)14號）的規(guī)定，把收費窗口規(guī)范化服務活動精神傳達到每位員工，通過學習、動員、部署、宣講、教育、提高等，使每個員工切實認識到規(guī)范化服務對**收費所改革發(fā)展的重要性、必要性和緊迫性，讓規(guī)范化服務理念深入到每個農信社員工心中，切實調動廣大員工學習的積極性和共同參與的能動性。

（二）組織實施階段（2009年8月16日—8月31日）。各部門要認真遵照實施方案要求，迅速動員部署，成立領導組織，落實主管責任，明確辦事機構，強力推進規(guī)范化服務活動深入開展。

（三）建立規(guī)范化服務活動長效機制。各部門要不斷總結規(guī)范化服務活動好的經(jīng)驗和做法，建立健全規(guī)范化服務活動工作機制，把此項工作作為一項經(jīng)常性、長期性的活動來抓，扎實、有效、深入、持久地開展下去，實現(xiàn)**收費所行業(yè)形象的全面提升。

六、檢查監(jiān)督

規(guī)范化服務工作領導小組根據(jù)本實施方案的有關規(guī)定，不定期對各班組進行檢查和督導，對督查中發(fā)現(xiàn)的問題，視情節(jié)提出批評性建議或給予相應處罰，并責令其限期整改。對檢查、處罰和整改情況在**收費所務會進行通報，對規(guī)范化服務活動不積極響應的班組和個人進行約見談話或誡勉談話，對直接影響**收費所規(guī)范化活動開展效果的班組和個人，取消其評先評優(yōu)資格。

為充分發(fā)揮社會力量對全所規(guī)范化服務工作的監(jiān)督，促進**收費所整體服務水平的不斷提高，征費室專門建立監(jiān)督員暗訪制度，對各班組服務開展情況進行監(jiān)督。我所聘請的監(jiān)督員經(jīng)常性地開展明查暗訪，對各大班組規(guī)范化服務執(zhí)行情況進行綜合評價，同時提出建設性意見，以書面形式向本級規(guī)范化服務工作領導組反饋情況。規(guī)范化服務工作領導組要高度重視監(jiān)督員的工作，對監(jiān)督員反饋的情況及處罰建議及時進行研究和處理。

七、車主用戶投訴受理

**收費所一線費收人員，必須高度重視客戶的意見和建議，講究處置方法，避免車主用戶多頭投訴。費收人員遇到客戶有意見時，不論是主觀或客觀原因引發(fā)的糾紛，都必須耐心地向車主用戶做好解釋，嚴禁與車主正面沖突。若遇司機不滿意，當事人經(jīng)解釋仍難以處理的，應立即報告當班負責人或征費室負責人，由當班

負責人或征費室負責人受理并協(xié)調處理。若責任在我方，當事人、班長或征費室負責人應當向客戶致歉，爭取客戶諒解；若征費室和車主用戶雙方都有責任，應以誠懇態(tài)度向車主用戶就我方責任表示歉意，同時用和藹語氣向車主用戶說明過錯之處，避免與車主爭吵或沖突。若車主對處理仍不滿意或出現(xiàn)完全是由于司機過錯并向費收員無理取鬧時，應立即報告征費室領導，必要

時向當班領導報告請求派員處理。

領導小組辦公室是受理各類投訴的主管職能部門（舉報電話0791－6132563），其他各室必須協(xié)同做好各類投訴案件的受理核查和處置工作。征費室應建立投訴受理登記制度，各類投訴實行首問責任制，根據(jù)“誰受理、誰負責”的原則，各有關職能部門對直接接待受理的客戶投訴(包括來電、來信或直接上門的投訴），以及由當班領導直接受理轉辦或新聞媒體轉來的投訴，都應立即受理。各部門要制定客戶投訴受理辦法并公布舉報電話。

八、獎懲與考核

（一）**收費所員工違反《規(guī)范化服務準則》的處罰。**收費所員工凡違反本《準則》規(guī)定之一的，辦公室責成相關聯(lián)社對當事人處以200元罰款，如同一當事人同時違反多條規(guī)定的，累加處罰，并對一次違反者取消當年各類評先資格；同一當事人在一年內違犯二次（含二次）以上者，根據(jù)情節(jié)輕重和對**收費所造成的不良影響程度，按照《**收費所業(yè)務“十不準”》的處罰規(guī)定給予處理。

（二）對被投訴人及單位的處理。凡經(jīng)受理的投訴，經(jīng)查證屬實，情節(jié)特別嚴重并在社會上造成不良影響，有損**收費所形象的，辦公室將責成相關部門給予被投訴當事人處以200—500元罰款、待崗直至解除勞動合同（辭退）的處理，同時追究所在負責人的責任，并在**收費所通報批評。

（三）對違反投訴受理處理程序規(guī)定的處罰。各受理處理投訴職能部門和承辦當事人必須嚴格按程序認真處理各類投訴。凡違反客戶投訴受理處理程序，對投訴事件處置不當，人為造成事態(tài)擴大，在社會上產生不良影響的，辦公室將責成相關部門分別給予受理處置經(jīng)辦人和信用社主任200—500元罰款，同時給予相關責任人紀律處分，并對相關責任人和所在部門在**收費所通報批評。

（四）處罰程序。凡經(jīng)辦公室督查組檢查發(fā)現(xiàn)或受理投訴經(jīng)查實的問題，由辦公室責成相關部門進行處罰處理，罰款由財務室統(tǒng)一收繳作為余外收入入賬，不準私設小金庫。

（五）開展評先評優(yōu)活動。為了推動**收費所規(guī)范化服務活動持久深入地開展下去，全面提高服務效果，征費室屆時在**收費所組織開展規(guī)范化服務“金牌服務班組”和“服務標兵” 評選活動，由征費室頒發(fā)榮譽匾牌和證書并予以通報表彰和獎勵。

第二篇：郵政局開展規(guī)范化服務活動實施方案

遵化市郵政局金融網(wǎng)點規(guī)范化服務

及雙星評選活動實施方案

根據(jù)郵儲銀行唐山市分行及唐山市郵政局關于開展“金融網(wǎng)點規(guī)范化服務及雙星評選主題實踐活動的安排意見，為做好我局活動開展工作，確保提高服務質量，特制定實施方案如下：

一、總體思路

服務是郵政的生命線，持續(xù)改善服務是郵政企業(yè)永恒的主題。以“精彩每一天，服務看我行”為主題，以“關愛客戶，滿意服務”為理念，以“加強員工隊伍能力建設”為契機，進一步提高全體窗口人員服務意識，提升郵政服務水平和能力，通過組織開展服務踐行、服務“雙星”評選、技術比武等系列活動，以促進全縣郵儲營業(yè)窗口實現(xiàn)三個轉變，即網(wǎng)點形象向標準化轉變、營業(yè)服務向規(guī)范化轉變、營業(yè)管理向制度化轉變。使“辦實事辦好事”活動真正辦好辦實，讓群眾切實享受到郵政服務切實提高帶來的便利和實惠。

二、活動范圍

各郵政儲蓄網(wǎng)點。

三、主要目標

（一）郵政儲蓄二類及代理網(wǎng)點規(guī)范化服務達標率達到網(wǎng)點總數(shù)的90%，其中縣城以上網(wǎng)點100%達標，農村網(wǎng)點85%達標（考評達到95分及以上視為達標）。

（二）在達標網(wǎng)點中創(chuàng)建1個“2010金融規(guī)范服務標桿單位”。

（三）通過星級評定，全縣一星級柜員達到85%、二星級柜員達到50%、三星級柜員達到30%。

四、組織領導

為確保此次規(guī)范化服務活動的順利開展，成立規(guī)范化服務活動領導小組。以高度的工作熱情、良好的精神狀態(tài)和務實的工作作風投入到“精彩每一天，服務看我行”規(guī)范化服務年的活動中來，確?；顒釉鷮嶉_展，收到良好效果。

組 長：吳朝陽

副組長：何景明 楊繼忠 陸曉伶

成 員：網(wǎng)點負責人

規(guī)范化服務活動辦公室設在金融業(yè)務部，陸曉伶任主任，負責日常具體工作的落實。

五、活動內容

（一）宣傳啟動階段

1、各單位要進行廣泛深入討論，按照《河北省郵政金融網(wǎng)點服務質量考評辦法》對照自身，發(fā)現(xiàn)并梳理服務工作中存在的問題。通過討論要深刻地認識到這次大討論活動的必 要性，并成立活動領導小組，制定具體實施方案，統(tǒng)一思想，明確責任，召開專題會議進行動員部署。

2、認真安排，大力開展對外宣傳活動，做到服務宣傳與業(yè)務宣傳相結合，服務宣傳與形象宣傳相結合，樹立和提升郵政金融服務形象。并確定一天作為“精彩每一天，服務看我行”規(guī)范化服務年的宣傳啟動日。在整個宣傳啟動階段，各網(wǎng)點在宣傳方式上要采取張貼宣傳口號、懸掛宣傳橫幅、門前和繁華中心區(qū)路演等形式進行，在宣傳內容上要以郵儲網(wǎng)點多、辦理業(yè)務便捷、限時服務、承諾服務等方面宣傳郵政的金融服務能力和服務方法，并主動接受社會監(jiān)督，提升郵政金融形象。

（二）全面實施階段

1、服務培訓安排

縣郵政金融業(yè)務局每月組織一次服務培訓。培訓對象主要為網(wǎng)點負責人、網(wǎng)點服務人員等。同時可采用以下方式進行培訓：視頻會議系統(tǒng)培訓、現(xiàn)場集中培訓、服務明星演講、明星支行觀摩、播放視頻光盤、監(jiān)控錄像點評、案例分析等。培訓工作要做到日常化，由專人負責記錄，存檔備查；每次培訓后必須組織考試，并將相關內容一并整理存檔?？h郵政金融業(yè)務局對網(wǎng)點的服務培訓記錄應每月抽檢一次，可現(xiàn)場查閱檔案或調閱錄像。對需要上級單位協(xié)調安排的服務培訓，應提前上報培訓計劃。培訓計劃應包括：培訓時間、對象、課程設計及內容、師資及場地要求、費用預算等主要信息。

2、服務質量檢查、考評

（1）現(xiàn)場檢查

經(jīng)營部、視察室和金融業(yè)務部每月對縣城網(wǎng)點檢查一次，每2個月對農村網(wǎng)點檢查一次。

（2）非現(xiàn)場檢查

金融業(yè)務部采用調審監(jiān)控錄像、調閱培訓、檢查資料、問卷調查、電話調查、網(wǎng)上調查等方式開展非現(xiàn)場檢查。非現(xiàn)場檢每月不少于1次。

（3）第三方檢測機構測評

與郵儲銀行結合，參照《郵政金融網(wǎng)點服務質量第三方機構檢測實施辦法》，開展服務質量社會監(jiān)督工作。

3、舉辦系列活動

（1）開展服務踐行活動

服務踐行活動要持續(xù)深入開展，通過開展與同業(yè)網(wǎng)點“結對子”活動，與當?shù)乇恢秀y協(xié)評為服務示范單位的網(wǎng)點結成服務共建對子，開展雙方會診、員工座談等各種形式的交流活動。各網(wǎng)點每天要利用營業(yè)前或營業(yè)結束后的時間，隨意截取前一天或當天錄像進行現(xiàn)場觀看，并展開自我點評、營業(yè)員互相點評，負責人點評，通過錄像進行自查，對錄像中反映出的問題認真分析、檢討，并總結教訓，拿出改進措施，保證問題切實得到整改。

（2）繼續(xù)開展服務“雙星”評選活動

根據(jù)全省郵政儲蓄網(wǎng)點規(guī)范化服務活動培訓方案、檢查方案、雙星評選方案要求進行評選，對評選出的服務明星掛牌上崗，在網(wǎng)點公示。

（3）開展“我當大堂經(jīng)理”主題活動

網(wǎng)點持續(xù)開展“我當大堂經(jīng)理”活動，參加人員為網(wǎng)點負責人、綜合柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、普通柜員等。切實發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，在窗口人員中廣泛樹立現(xiàn)代商業(yè)銀行的大堂服務理念。

（4）開展“客戶體驗月”活動

在2010年10月份邀請客戶到網(wǎng)點現(xiàn)場體驗服務，并填寫意見表，同時要安排適當數(shù)量的調查人員走上街道、社區(qū)等向客戶進行問卷調查，也可以選擇有一定代表性的單位進行集體問卷調查。將問卷調查進行整理分析，認真組織整改。

六、活動要求

（一）高度重視，提高認識。要充分認識到，開展“精彩每一天，服務看我行”規(guī)范化服務年主題活動是夯實服務管理基礎、提高服務水平、適應市場競爭的需要，是滿足人民群眾日益增長的用郵需求的需要。

（二）突出重點，明晰責任，有序推進。檢查部門采取調閱監(jiān)控錄像、現(xiàn)場檢查、社會機構檢測、網(wǎng)點自評等方式對 網(wǎng)點服務規(guī)范執(zhí)行情況、服務質量管理情況進行檢查。各網(wǎng)點仍要繼續(xù)按照郵政儲蓄網(wǎng)點規(guī)范化服務活動培訓方案、檢查方案、雙星評選方案要求，確?！耙?guī)范化服務年活動”工作取得實質成效。

（三）落實到位，不走形式。不定期視察網(wǎng)點的活動開展情況，對執(zhí)行好、員工素質提升明顯的網(wǎng)點給予獎勵，對執(zhí)行不到位、流于形式的網(wǎng)點進行通報批評或處罰。同時加大培訓力度，提升服務素質。

（四）加強檢查考核，確保服務質量。由檢查室人員、金融業(yè)務檢查人員、第三方檢測機構，建立一支服務質量檢查隊伍，健全服務管理架構，開展服務檢查工作，加大服務質量考核力度。

（五）加強宣傳報道。加強與各級組織機構的協(xié)調與溝通，做好相關統(tǒng)計、服務檔案管理和總結、推廣服務經(jīng)驗工作，并于次月5日前將當月活動開展情況報規(guī)范化服務活動辦公室，規(guī)范化服務活動辦公室將按月通報活動開展情況。

第三篇：收費窗口規(guī)范化服務操作手冊

收費窗口規(guī)范化服務操作手冊

（江西省高等級公路管理局，2007年10月）

前言

我國是一個文明古國,素以“禮儀之邦”著稱于世,講“禮”重“儀”是中華民族世代相傳的優(yōu)秀傳統(tǒng),源遠流長的禮儀是先人留給我們的一筆豐厚遺產。禮儀其實就是一種道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成的。對于個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，對國家來說，禮儀是整個社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。服務理念是服務行業(yè)為建立理想客戶關系，贏得客戶忠誠所確定的基本信念價值標準，同時也是服務業(yè)員工在從事服務工作中應遵循的基本信念和準則。江西省高等級公路管理局自創(chuàng)立以來，始終把文明服務、收費窗口形象建設作為高速公路管理的一項重要工作，堅持“車主至上、服務社會”的服務理念，通過開展多種形式的活動延伸服務內涵、完善服務內容，有效地調動了收費人員的工作積極性和責任感，增強了整體隊伍的服務素質和業(yè)務能力，提高了收費管理水平。為此，根據(jù)收費工作的實際情況，編寫了這本《收費窗口規(guī)范化服務操作手冊》。愿這本手冊能夠成為每一位收費人員的上崗必備和工作指引；使每一位收費人員都關注服務細節(jié)，了解服務禮儀，參照服務規(guī)范，做到有章可循，以點及面，以實現(xiàn)“人際和諧、通行快捷、環(huán)境舒適、秩序良好、方便周到”的人性化服務目標，達到收費窗口規(guī)范化之目的。

第一部分

儀容儀表職業(yè)規(guī)范

一、儀容規(guī)范

（一）形象標準：

1、面容整潔，精神標準，眼睛明亮有神。

2、女性員工須化淡妝上崗，容貌美觀自然。

3、指甲剪短并修剪整齊，保持干凈，保持口腔衛(wèi)生、潔凈，上崗前禁止飲用酒類飲料。

4、員工頭發(fā)應清潔、整齊，保持自然顏色，發(fā)式不可過于時髦。

（1）男性員工發(fā)梢不得遮眉及耳廓，后腦勺頭發(fā)不得長過襯衣衣領；不剃光頭；不蓄胡須，鼻毛不外露；

（2）女性員工發(fā)型以端莊為宜，不得留奇異發(fā)型；短發(fā)不要遮住臉，劉海應在眉毛以上，長發(fā)用深色發(fā)結在頸后盤成發(fā)髻，佩帶統(tǒng)一發(fā)套。

（二）表情標準

1、微笑要自然，嘴角微微上翹；要真誠、甜美、親切。

2、臉部表情自然，親切，不得繃住臉。

3、眼睛要正面平視司機，不左顧右盼。

二、儀表規(guī)范

1、上崗時，收費員必須著裝整齊規(guī)范，佩帶《收費員執(zhí)收證》或胸徽。具體位臵：《收費員執(zhí)收員證》用統(tǒng)一的藍色繩掛在脖子上。

2、穿著工作服時，必須保持干凈平整，按統(tǒng)一配發(fā)的上下裝配套穿著，不得與其他服裝混穿。內衣領不得外翻，口袋不放物品，收費員在著春秋裝或夏裝時，應將襯衣扎入腰帶內。

3、穿深色鞋子，保持光亮、清潔并和襪子顏色協(xié)調。女性員工穿裙子時，必須穿淺色長筒絲襪，無破損。

4、上班不許佩戴耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指、墨鏡、變色眼鏡等飾物。

第二部分

儀態(tài)舉止職業(yè)規(guī)范

一、站姿標準

站立時頭要正、頸要直、肩要平，不要探脖、塌腰、聳肩、雙腿彎曲或不停地顫抖，在崗亭外執(zhí)勤期間，雙手不可放在衣兜或插在腰間，不做小動作；

男性員工通常可采取肅立站姿（身體立直，雙手臵于身體兩側，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開，男呈V字型，女呈丁字型）或采取前腹式站姿（身體立直，雙手相握，右手搭在左手上，疊放腹前），也可采取后背式站姿（雙手背于身后，兩手相握的后背式站姿，雙腳可稍許開叉，與肩部同寬為限）。

女性員工通?；虿捎们案故秸咀?，但雙腿要基本并攏，腳位應與服裝想適應，穿緊身短裙時，腳跟并攏，腳掌分開呈“V”狀或“Y”狀； *站姿禁忌： 雙手叉腰

雙臂抱于胸前 手插口袋

身體東倒西歪或身體依靠其他物體

二、坐姿標準

1、入座時要輕，要穩(wěn)；雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，也可掌心向下放在桌面上，亦可放在椅子扶手上，脊背輕靠椅背。

2、女性員工若穿裙裝應在入座前用雙手輕輕捋一下裙子。

3、離座時，要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步，而后站起。*坐姿禁忌： 坐下后整理衣裙

女性員工就坐后翹二郎腿 女性員工就坐后雙腿叉開 腿腳不停地晃動

就座時雙手叉腰或交叉胸前

三、走姿標準

1、雙目向前平視，微縮下頜，面容平和自然。

2、雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動。

3、上身挺直，頭正，挺胸，收腹,立腰，重心稍前傾。

4、步幅均勻、速度適當、走成直線。

5、停步、拐彎、上下樓梯時應從容不迫，控制自如。

第三部分

語言行為規(guī)范

服務用語使用標準普通話，要求完整、規(guī)范使用文明用語；服務手語（勢）使用按標準進行，要求明確、迅速。

一、基本文明用語

1、早上好/下午好/晚上好。Good morning/afternoon/evening.2、請拿好通行卡（票）。Take your pass card/note carefully,please.3、請交通行費。Pay the toll,please.4、請稍等。

Wait a minute,please.5、能幫你做什么。May I help you?

6、對不起/打擾一下。Excuse me.7、謝謝你的合作。

Thank you for your attention.8、一路平安。Have a good trip.9、再見。Good-bye.二、節(jié)日問候語

1、重要傳統(tǒng)節(jié)日：春節(jié)：新年好！元旦：元旦快樂！中秋：中秋快樂！等等；

2、其余節(jié)假日（如五一，十一黃金周等節(jié)日期間使用）；節(jié)日快樂，祝您旅途愉快！

3、周六、周日：周末愉快，祝您一路順風！

三、特殊情況提示語

1、雨霧、冰雪等惡劣天氣： 雨霧天氣，請您小心駕駛！

請您打開防霧燈，注意行車安全！冰雪天氣，請您小心路滑！

2、接有關部門通知，路上有塌方、路面維修或交通事故時： ××方向塌方（施工、排障），請您減速慢行，注意安全！

3、因特殊情況封道： 對不起，因××原因已封道，預計××時重新開放，請您耐心等候！

4、司乘朋友需要修車工具、開水等時：

請您將車停好，注意安全，我們馬上為您提供修車工具（開水等）。

5、有司乘朋友走到收費站前求助時： 您好，請問您需要什么幫助嗎？

6、收費亭周圍二十米以內進入與收費無關的閑雜人員時： 您好，這是收費場所，請您在二十米以外等候。

7、駕車人未系安全帶時：

師傅/先生，為了您的安全，請系好安全帶，祝您一路平安！四：車輛引導手勢

（1）停止信號手勢：左臂向上直伸，手掌向前，示意不準前方車輛通行。（2）直行信號手勢：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意左右兩方直行的車輛通行。

（3）左轉彎信號手勢：右臂向前平伸，手掌向前，左臂同時向右前方擺動，示意車輛左拐彎。

（4）右拐彎信號手勢：左臂向前平伸，手掌向前，右臂同時向左前方擺動，示意車輛右拐彎。

（5）減速慢行信號手勢：右臂向右前方平伸，手掌向下，上下擺動，示意車輛減速慢行。

（6）示意車輛靠邊停車信號手勢：左臂向上直伸，手掌向前，右臂向右平伸，手掌向左，向左前方擺動，示意車輛靠邊停車。

第四部分

收費工作流程規(guī)范

一、收費工作流程標準

（一）入口崗亭迎送流程

1、迎接車輛

車輛進入車道時，收費員做迎接車輛手語：左手貼靠窗檐，手心向前五指并攏力臂成90度，示意車輛停車。面對司機，使用規(guī)范用語，如：“您好！”

2、送離車輛

遞卡時，收費員必須面向司機，掌心向上，四指并攏，拇指壓住通行卡，將通行卡送與司機手中，并規(guī)范使用文明用語，如“請走好！”，隨后微側身，順勢做送離手語：左手五指并攏伸直手臂成180度，順勢做送的手勢，送離車輛。各路段應根據(jù)車流量的情況和自身特色合理使用文明用語。

（三）出口崗亭迎送流程

1、迎接車輛

車輛進入車道時，收費員做迎接車輛手語，示意車輛停車。面對司機，使用規(guī)范用語，如：“您好！”

2、收費處理及送離車輛

接卡時，收費員必須面向司機，掌心向上，四指并攏，拇指壓住通行卡，將通行卡收回。收費時，做到唱收唱付。“收您多少元”，“找您多少元”，“請拿好通行票”。在遞票找零的同時，將通行票送與司機手中，并規(guī)范使用文明用語，“謝謝！”，然后微側身，順勢做送手語。

各路段應根據(jù)車流量的情況合理使用文明用語。

二、班組交接流程標準

（一）崗前準備，清理票箱，班長在指定地點整理隊伍，由高至矮列隊，整理著裝，檢查儀容儀表、上崗證。

（二）接班收費員提前列隊前往收費崗亭，齊步前進，右手提箱，左手擺臂整齊，手上不能拿與上班無關的物品，班長行進于隊伍一側。

（三）交班收費員下崗前清潔本崗亭內衛(wèi)生，檢查各種設施是否完好，整理自己的票箱，從保險柜將錢款取清，并由班長填寫好交班記錄。

（四）接班收費員列隊到達指定地點停下，由班長整理隊伍。

（五）接班班長與交班班長互敬禮后，交接班口令“接班、交班”。

（六）接班班長面向收費員下達接班口令：“請大家就位！”，隊伍解散，各自接班（分散式崗亭由當班班長帶領班員按崗亭秩序交接）。

（七）交接班收費員互相行注目禮或握手禮，并相互之間進行語言問候。

（八）接班人員按交接班相關規(guī)定規(guī)范交接。

（九）交接班時每崗亭應設立明顯標志牌，內容可設為致歉語，如：交接班中，請稍后。

（十）交班人員辦理交接手續(xù)后，在指定地點由班長整理隊伍，講評當日工作小結，講評完畢統(tǒng)一進入票管室交票款及通行卡，并填制出、入口單據(jù)。

（十一）整理隊伍口令：立正→向右看齊→向前看→報數(shù)→工作要求（班前工作安排或當日工作小結）→向左（右）轉→齊步走。

四、收費班長日常工作服務標準

（一）儀容儀表符合規(guī)范要求；

（二）負責集合本班收費員，檢查本班收費員的儀容儀表是否符合規(guī)范要求；

（三）查看收費員上班物品是否齊備；

（四）交接班時檢查崗亭內外衛(wèi)生是否整潔美觀，車道、收費廣場是否安全暢通，是否有物品損壞現(xiàn)象；

（五）耐心解答車主用戶咨詢，回答要簡潔，語速平穩(wěn)；

（六）隨時維護收費廣場、車道、崗亭及附屬設施的衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)不足之處立即提醒相關人員進行清理；

（七）隨時檢查軍營樓的衛(wèi)生，電器的使用，指導收費員被褥的疊放。

五、收費員日常工作服務標準

（一）儀容儀表符合規(guī)范要求；

（二）維護好崗亭內地面、桌面整潔，物品擺放有序；

（三）檢查各類設備運行是否正常、準確；

（四）準備好收費工作時所需的零鈔備用金；

（五）車主用戶駛入車道要面帶微笑，規(guī)范引導，要主動向車主用戶問候；

（六）在收費工作中，應做到熱情、主動、細心、準確、快捷和周到；

（七）發(fā)卡或收費處理時間較長時，應主動向車主用戶說明“對不起！請稍等”；

（八）遇到設備出現(xiàn)故障，不能正常進行收費時，應主動向車主用戶說明原因并正確引導車輛安全駛入其他車道；

（九）遇到假幣時，要向車主用戶耐心解釋“對不起，請更換一張?！比绻囍饔脩舨焕斫馇榫w激動，要耐心解釋，必要時可請班長前來處理；

（十）遇多名車主用戶擁擠在收費窗口時，可提示車主用戶，為了大家的安全，請各自回到自己的車上；

六、監(jiān)控員日常工作服務標準

（一）儀容儀表符合規(guī)范要求；

（二）維護好監(jiān)控室內地面、桌面整潔，物品擺放有序；

（三）檢查各類設備運行是否正常；

（四）仔細觀察崗亭工作動態(tài)，認真做好相關文字記錄、保存錄像數(shù)據(jù)，對收費人員儀容儀表不足之處及時作出提醒；

（五）當有來賓訪問時，監(jiān)控人員應立即使用規(guī)范站姿站立，微笑點頭致意使用文明用語向來賓詢問來意；如是上一級來檢查時應詳細解說并請?zhí)岢龉ぷ髦笇б庖姡?/p>

當來電時，應在響鈴三聲內接起，并主動自報：“您好，XX監(jiān)控室”通話完畢應主動致謝：“謝謝，再見?！?/p>

致電用戶時，電話接通后，先自報家門：“您好，XX監(jiān)控室?！痹俦砻髦码妬硪狻Ｍㄔ捦戤厬鲃又轮x：“謝謝，再見?！币话闱闆r下是由對方先掛線，如果是我們先掛線，應先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。第五部分

承諾服務工作規(guī)范

一、向您承諾：照章收費、清正廉潔、文明服務、保持暢通。

1、照章收費

嚴格執(zhí)行國家、省政府有關收費的政策、法規(guī)，公開收費標準，做到無亂收費、亂罰款、亂設站卡現(xiàn)象。

2、清正廉潔

不得出現(xiàn)收錢不給票、多收錢少給票、長款不上交、私藏廢票、倒賣已售出的通行費票據(jù)、售假票等行為。

3、文明服務 做到儀容儀表、儀態(tài)舉止、語言行為、收費流程規(guī)范化，樹立“服務優(yōu)質、秩序優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美”的窗口形象

4、保持暢通

在正常情況下，平均發(fā)卡時間不超過5秒/卡，收費時間不超過20秒/車，高峰時段必須開足收費道口，等候車輛20輛以上，當班收費員應立即向收費站值班領導報告，值班領導及時安排工作人員到現(xiàn)場實施疏導車輛，必要時啟動應急預案，保持車輛快速、便捷通過收費崗亭。

二、為您服務：交通指南、供應開水、維修工具、應急藥品、針線包。

1、提供應急藥品：

免費提供應急藥品（十滴水、人丹、創(chuàng)可貼、紫藥水、繃帶、暈車藥等）

2、提供維車工具服務：

司機提出需要借用修車工具，由班長接待；指引車輛停在指定地點，在車輛前后擺放安全標識；詢問司機車輛故障情況，需要什么修車工具，提供工具箱內的簡易修車工具；協(xié)助司機修理故障車輛；指揮維修好的車輛駛離。

3、交通指南服務：

（1）收費員清楚路況時，直接回答司機，司機仍不明白，可提示司機參照IC卡背面的示意圖行走或發(fā)放線路導向圖，也可手畫路線圖。

（2）若收費員不清楚路況情形時：請您先把車開到前面廣場稍候，我?guī)湍鷨栆幌隆?/p>

收費站提供的便民服務項目一律免費。

第四篇：銀行規(guī)范化服務實施方案

作為服務行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現(xiàn)。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。

銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產品創(chuàng)新結合起來、把服務與完成全年綜合經(jīng)營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

一、指導思想以科學發(fā)展觀為指導，堅持“統(tǒng)一部署，精心組織，穩(wěn)步實施，注重實效，全面推進”的原則，認真貫徹落實上級精神，引領全行干部員工樹立服務意識，增強服務觀念。通過服務標準升級、服務流程優(yōu)化、服務手段創(chuàng)新、服務內容豐 富、服務效率提高，建立和完善服務體系，積極構建和諧的金融環(huán)境，切實提高 合行的服務質量和服務水平，實現(xiàn)合行自身發(fā)展與社會發(fā)展的和諧統(tǒng)一。

二、組織領導為確保此次規(guī)范化服務工作方案的順利實施，總行成立規(guī)范化服務工作領 導小組。組 長：閆志鋒 副 組 長：曹宏虎、趙富強、李文鋒、陳建清 成 員：合行各網(wǎng)點負責人和總行各科室經(jīng)理 領導小組下設辦公室，辦公室設在總行綜合部，辦公室主任由副行長李文鋒 同志兼任。領導小組工作職責：負責宏觀指導本方案實施推進過程，領導和監(jiān)督規(guī)范化 服務開展情況，定期研究方案推進意見，對領導小組下設辦公室的工作情況進行 指導和監(jiān)督。辦公室職責： 負責對合行規(guī)范化服務方案實施組織、協(xié)調、服務和推進工作，做好與領導小組工作的對接，積極開展日常性工作，認真做好檢查、督查工作，定期進行獎評和考核。各網(wǎng)點要成立相應的組織，切實加強對此方案的的實施推進，并根據(jù)本方案 制定具體實施細則。

三、實施范圍全轄各網(wǎng)點及營業(yè)部。

四、工作目標 ——軟件目標。通過開展規(guī)范化服務，使全行干部員工進一步增強服務意識，把客戶滿意作為衡量服務質量的標準。在鞏固原有服務成果的基礎上，通過學習、培訓等多種形式，學習各種服務理念，掌握各種服務手段，并把抽象理論知識和 具體服務手段運用到日常工作中去，從而改善社會服務新形象?！布繕?。以本次規(guī)范化服務為契機，不斷完善服務設施、改善服務環(huán) 境、增強服務能力，爭取做到三個標準：服務環(huán)境標準、柜面服務標準、內部管 理標準，全力塑造一流硬件、一流服務、一流形象?！Ч繕?。規(guī)范化服務的目標是服務綜合能力和水平顯著增強。通過構 建內部監(jiān)督和外部評定相結合的評價體系，把規(guī)范化服務變成全行員工的自覺行 動，著力提高綜合服務內涵、擴大服務外延、突顯地方金融服務品牌。

五、工作內容堅持以人為本，著力規(guī)范員工從業(yè)行為，全面提升行業(yè)服務理念和文明服務 規(guī)范，努力打造員工新形象，通過優(yōu)質高效服務，實現(xiàn)自身效益的提高。工作內容要涵蓋合行經(jīng)營活動的全過程：

（一）“窗口”服務。以全行一線窗口為實施載體，以營業(yè)部、各網(wǎng)點為實 施單位，在總行的正確指揮下全面推進規(guī)范化服務。一是全面實施規(guī)范化服務基本方案。把全行工作融入到實施工作中去，保持 與總行精神一致，注重宏觀指導和具體實施的有效結合。二是進一步豐富方案實施內容。嚴格落實《陜西靖邊農村合作銀行規(guī)范營業(yè) 窗口形象提升服務水平實施細則》，寓服務于工作，確保服務質量、精神面貌、社會形象的提升。三是依據(jù)銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范化服務示范單位和個人的評價標準，積極開展 示范單位和個人創(chuàng)建工作，努力促進服務工作的新突破。

（二）人民幣流通方面。按照央行規(guī)定，優(yōu)化人民幣流通環(huán)境，在人民幣結 構上，最大限度社會各階層需要，提高流通中人民幣整潔度。在各營業(yè)網(wǎng)點設置 專柜，依法兌換殘、污、缺、損人民幣和零幣，堅決克服人民幣兌換過程中的 “推、拖、拒”現(xiàn)象。在加強人民幣反假幣工作中，一方面要注重員工的培養(yǎng)，另一方 面要注重社會的宣傳，依法開展對人民幣假幣的收繳，有效防止假幣的流通。

（三）其他方面。做到六個統(tǒng)一： 統(tǒng)一企業(yè)文化規(guī)范； 統(tǒng)一機構標識規(guī)范； 統(tǒng)一辦公環(huán)境規(guī)范； 統(tǒng)一著裝規(guī)范；統(tǒng)一服務標準規(guī)范；統(tǒng)一文明用語規(guī)范。樹立三種理念： 樹立客戶中心理念； 樹立積極營銷理念； 樹立安全效益理念。實現(xiàn)一個目標：實現(xiàn)標準化管理、規(guī)范化服務、商業(yè)化經(jīng)營的目標

六、實施步驟

（一）宣傳動員階段 本階段在認真學習相關服務知識的基礎上，結合工作實際，制訂《陜西靖邊 農村合作銀行規(guī)范化服務實施方案》 ；召開全行動員大會，對實施工作進行全面 動員和統(tǒng)一安排部署；成立領導小組和專職辦公室，整體負責實施工作的組織、協(xié)調、指導和實施。

（二）整改落實階段 本階段積極開展總行檢查和各網(wǎng)點自查工作，切實糾正服務不到位、不作為、低效率等問題，對必備服務設施硬件設施的缺失部分形成各自的整改方案，上報 總行統(tǒng)一研究解決，促進服務質量和水平的提高。

（三）總結深化階段

1、建立規(guī)范化服務長效機制。各網(wǎng)點要不斷總結規(guī)范化服務好的經(jīng)驗和做 法，建立健全規(guī)范化服務工作機制，把此項工作作為一項經(jīng)常性、長期性的活動 來抓，扎實、有效、深入、持久地開展下去，實現(xiàn)合行行業(yè)形象的全面提升。

2、強化員工素質教育，確保現(xiàn)代服務理念不斷融入。組織各類培訓，重點 抓好柜面風險控制、崗位技能、業(yè)務操作、服務禮儀和安保業(yè)務知識、員工法律 法規(guī)知識等。

3、年末，對規(guī)范化服務方案實施工作全面總結，對實施過程中涌現(xiàn)出的先 進單位和先進個人進行獎勵，對消極落后的單位和個人進行通報處罰。

七、幾項要求此次規(guī)范化服務方案，由總行負責組織實施。各網(wǎng)點要進一步提高思想認識，廣泛發(fā)動，明確責任，細化措施、積極推進。督促員工使用文明用語，規(guī)范服務 禮儀，嚴格操作規(guī)程，提高服務效率，落實便民措施，不斷提高規(guī)范化服務水平。通過高起點規(guī)范，高標準要求，高效能服務，著力提升社會形象，具體如下：

（一）提高思想認識，加強組織領導 充分認識規(guī)范化服務的重要意義，抓好服務質量管理，切實提高服務質量和 水平。要求各網(wǎng)點成立規(guī)范化服務工作領導小組，實行“一把手”負責制，明確 工作職責；并制定規(guī)范化服務工作實施細則及量化考核獎懲辦法，切實提升規(guī)范 化服務水平。

（二）加強營業(yè)場所管理，優(yōu)化服務環(huán)境 一是借鑒合行優(yōu)秀網(wǎng)點的建設經(jīng)驗，進一步加快營業(yè)網(wǎng)點標準化改造，統(tǒng)一 信合標識，提高信合企業(yè)品牌及企業(yè)文化建設，優(yōu)化營業(yè)環(huán)境。二是全面整治辦 公環(huán)境“臟、亂、差”問題，建立每日衛(wèi)生值班、每周大掃除、環(huán)境衛(wèi)生處罰等 制度，時時保持營業(yè)廳內外、辦公場所、會議室和公共區(qū)域清潔干凈環(huán)境，并納 入績效目標考評管理。

（三）規(guī)范服務行為，提升服務質量 一是做到服務語言規(guī)范化、服務形象職業(yè)化、服務紀律嚴明化、服務技能專 業(yè)化，為客戶提供優(yōu)質高效的金融服務。二是實行統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，員工上 崗前必須統(tǒng)一服裝，規(guī)范服務禮儀，員工儀容、儀表要保持干凈、整潔、素雅、大方，精神飽滿，服務舉止端莊、文明、自然、禮貌，嚴格遵守班前、交接班、崗位和操作紀律，臨柜人員必須提前到崗整理內務，按規(guī)定時間營業(yè)，做到滿點 服務。三是嚴格按制度和流程規(guī)范操作，減少業(yè)務差錯；要恪守職業(yè)道德，做到 忠于職守、尊重客戶、恪守信用。四是熟練掌握本崗位業(yè)務技能、工作標準、規(guī) 章制度；熟悉各項業(yè)務操作流程，確保服務準確、安全、快捷。

（四）開展服務競賽，樹立服務典型 一是全面開展規(guī)范化服務競賽和文明服務示范單位的評選活動，努力培育合 行服務品牌。二是充分發(fā)掘、宣傳好的服務典型，開展評選“服務標兵”等活動，對“服務標兵”給予適當精神和物質獎勵，并加強宣傳，以點帶面推動規(guī)范化服 務工作的深入開展。

（五）加強員工培訓，提升服務技能 一是組織員工認真學習相關文件，加強對一線員工標準化服務知識培訓，使 員工對標準化服務熟記于心，嚴格規(guī)范服務行為，實現(xiàn)服務的標準化。二是長期 堅持開展員工職業(yè)道德教育，加強員工服務禮儀、市場營銷知識的培訓，使員工 熟練掌握與客戶溝通技巧及服務知識。三是針對業(yè)務拓展需要進行專業(yè)技能和業(yè) 務知識的培訓和測試，使員工熟練掌握現(xiàn)有服務產品的特點、功能和操作技能，更好地為客戶提供優(yōu)質高效的服務。

（六）加強考核監(jiān)督，建立長效機制 一是把規(guī)范化服務納入對基層單位和員工的績效考評中，按照服務環(huán)境規(guī) 范、服務禮儀規(guī)范、服務行為規(guī)范、服務技能規(guī)范、檢查監(jiān)督規(guī)范等內容量化考 核標準，制定考核方案。二是加強對規(guī)范化服務工作的督導和管理，建立日查、周查、月查制度，對轄內各網(wǎng)點員工著裝、儀容儀表、服務態(tài)度、服務紀律及日 常服務行為進行現(xiàn)場和錄像雙項檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，限期整改，并采取相 應懲罰措施。三是建立完善服務監(jiān)督、客戶投訴受理和應急處理機制，設立客戶 服務監(jiān)督電話，接受客戶的監(jiān)督，暢通客戶咨詢和投訴渠道，對客戶投訴，做到 事事有著落，件件有回音，提高客戶投訴處理效率。通過銀行規(guī)范化服務管理，塑造銀行形象的精雕細琢

銀行是一個服務性行業(yè)，其服務態(tài)度好壞和服務質量的高低直接關系到廣大客戶的切身利益，也關系到自身的經(jīng)營效益，影響著銀行的社會聲譽。具體說起來，銀行精神風貌、銀行員工素質、行容行貌、銀行營業(yè)環(huán)境、銀行服務設施、銀行辦事效率和銀行服務質量等都是銀行的具體形象。

其實，銀行規(guī)范化——歸根結底講的就是兩個字：服務。在當前，銀行以服務營銷為主導的形勢下，什么樣的服務才是客戶歡迎的？什么樣的服務才是符合國際慣例的？什么樣的營銷方式才是客戶能接受的？這應該是我們每個銀行人日思夜想的問題。

張一老師每到一家銀行對員工進行禮儀培訓的時侯，他們給我提的要求幾乎一樣：“我們銀行時間緊、任務重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們怎么做才符合國際慣例，怎么做才符合市場需求，怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了。筆者非常理解他們的心情，在激烈的市場競爭中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實用、高效。但任何事情都要講究方法，銀行規(guī)范化服務也是如此，下面，張老師就與各位分享這方面的心得。首先，在理念上，張老師建議銀行貫徹執(zhí)行我提出的銀行規(guī)范化服務五點建議：耐心多一點、態(tài)度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。那么，銀行業(yè)如何建立規(guī)范化服務體系呢？張老師分析如下：

1、明確銀行客戶服務的內容，注重細節(jié)服務。具體的客戶服務內容的明確可以增加銀行服務價值、銀行品牌形象價值。

2、優(yōu)化銀行客戶服務流程，重視服務過程。這直接可以減少客戶的時間成本、體力成本、精力成本，提升銀行業(yè)的服務價值和形象價值。

3、建立完善的銀行客戶信息庫。這有助于提升銀行業(yè)的客戶服務價值和品牌形象價值。其次，規(guī)范服務是改善銀行服務手段，強化銀行服務工作的基礎。銀行服務工作是一項綜合性、規(guī)范性很強的工作，貫穿經(jīng)營管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務工作規(guī)范》和銀行《服務工作標準》是規(guī)范員工行為，強化服務工作，保證和促進銀行改革和發(fā)展的制度保證。

還有的學員會問，銀行規(guī)范化服務的意義究竟在哪里呢？張一老師認為：

1、銀行規(guī)范服務是參加同業(yè)競爭，提升社會形象的必要保證。

2006年外資銀行在華設立營業(yè)分支機構的地域限制和業(yè)務限制將徹底取消。外資銀行進入我國金融市場，與我們爭市場、爭利潤、爭優(yōu)質客戶。未來的競爭將是全方位、多層次的，但服務的競爭必將是競爭的重要方面。銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經(jīng)濟對金融新產品的需求，不斷改善自身的軟硬件環(huán)境，推動金融產品創(chuàng)新，金融業(yè)務創(chuàng)新和金融制度創(chuàng)新，不斷地推出差別化的產品和規(guī)范化的服務，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、銀行規(guī)范服務是提高服務質量和服務效率的有效途徑。

張一老師認為，銀行產品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務競爭，因此如何提高銀行的服務質量就顯得尤為重要。規(guī)范化的服務行為，不僅可以提高服務質量和服務效率，減少客戶的等待時間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應填補目前服務行為規(guī)范中的薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范所有不直接與客戶接觸部門的服務行為。比如：辦公室、后勤、技術保障、保衛(wèi)等部門，看似不直接與客戶聯(lián)系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對這些部門的業(yè)務操作進行規(guī)范，不僅可以從實質上促進直接服務部門的服務行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務理念，起到“事半功倍”的效果——進而提升銀行的服務質量與服務效率。

3、張一總結的銀行規(guī)范化服務的提升之處

針對客戶反映較集中的排隊等待時間長、辦理業(yè)務手續(xù)繁雜等問題，張一老師（預定銀行規(guī)范化服務培訓，請聯(lián)系***）建議各銀行業(yè)機構通過科學設置營業(yè)時間，增加柜臺服務窗口，合理調配人員組合、引導客戶使用自助設備和業(yè)務流程整合、再造等措施，緩解柜面服務壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊問題；對業(yè)務量較大的營業(yè)網(wǎng)點，則采取合理調配人員，延長營業(yè)時間，實行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，張一老師了解到，工行大連市分行延長了設在商業(yè)繁華區(qū)及居民集中區(qū)的20個機構網(wǎng)點的營業(yè)時間；與此同時，各機構還應加大服務設施投入，增添一些自助設備。比如中行遼寧省分行在客戶較多的機構網(wǎng)點增設了多臺自助設備。

文/交廣企業(yè)管理咨詢機構講師張一

前言：

通過銀行規(guī)范化服務管理，塑造銀行形象的精雕細琢

銀行是一個服務性行業(yè)，其服務態(tài)度好壞和服務質量的高低直接關系到廣大客戶的切身利益，也關系到自身的經(jīng)營效益，影響著銀行的社會聲譽。具體說起來，銀行精神風貌、銀行員工素質、行容行貌、銀行營業(yè)環(huán)境、銀行服務設施、銀行辦事效率和銀行服務質量等都是銀行的具體形象。

其實，銀行規(guī)范化——歸根結底講的就是兩個字：服務。在當前，銀行以服務營銷為主導的形勢下，什么樣的服務才是客戶歡迎的？什么樣的服務才是符合國際慣例的？什么樣的營銷方式才是客戶能接受的？這應該是我們每個銀行人日思夜想的問題。

張一老師每到一家銀行對員工進行禮儀培訓的時侯，他們給我提的要求幾乎一樣：“我們銀行時間緊、任務重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們怎么做才符合國際慣例，怎么做才符合市場需求，怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了。筆者非常理解他們的心情，在激烈的市場競爭中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實用、高效。但任何事情都要講究方法，銀行規(guī)范化服務也是如此，下面，張老師就與各位分享這方面的心得。

首先，在理念上，張老師建議銀行貫徹執(zhí)行我提出的銀行規(guī)范化服務五點建議：耐心多一點、態(tài)度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。那么，銀行業(yè)如何建立規(guī)范化服務體系呢？張老師分析如下：

1、明確銀行客戶服務的內容，注重細節(jié)服務。具體的客戶服務內容的明確可以增加銀行服務價值、銀行品牌形象價值。

2、優(yōu)化銀行客戶服務流程，重視服務過程。這直接可以減少客戶的時間成本、體力成本、精力成本，提升銀行業(yè)的服務價值和形象價值。

3、建立完善的銀行客戶信息庫。這有助于提升銀行業(yè)的客戶服務價值和品牌形象價值。

其次，規(guī)范服務是改善銀行服務手段，強化銀行服務工作的基礎。銀行服務工作是一項綜合性、規(guī)范性很強的工作，貫穿經(jīng)營管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務工作規(guī)范》和銀行《服務工作標準》是規(guī)范員工行為，強化服務工作，保證和促進銀行改革和發(fā)展的制度保證。

還有的學員會問，銀行規(guī)范化服務的意義究竟在哪里呢？張一老師認為：

1、銀行規(guī)范服務是參加同業(yè)競爭，提升社會形象的必要保證。

2006年外資銀行在華設立營業(yè)分支機構的地域限制和業(yè)務限制將徹底取消。外資銀行進入我國金融市場，與我們爭市場、爭利潤、爭優(yōu)質客戶。未來的競爭將是全方位、多層次的，但服務的競爭必將是競爭的重要方面。

銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經(jīng)濟對金融新產品的需求，不斷改善自身的軟硬件環(huán)境，推動金融產品創(chuàng)新，金融業(yè)務創(chuàng)新和金融制度創(chuàng)新，不斷地推出差別化的產品和規(guī)范化的服務，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、銀行規(guī)范服務是提高服務質量和服務效率的有效途徑。

張一老師認為，銀行產品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務競爭，因此如何提高銀行的服務質量就顯得尤為重要。規(guī)范化的服務行為，不僅可以提高服務質量和服務效率，減少客戶的等待時間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應填補目前服務行為規(guī)范中的薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范所有不直接與客戶接觸部門的服務行為。比如：辦公室、后勤、技術保障、保衛(wèi)等部門，看似不直接與客戶聯(lián)系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對這些部門的業(yè)務操作進行規(guī)范，不僅可以從實質上促進直接服務部門的服務行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務理念，起到“事半功倍”的效果——進而提升銀行的服務質量與服務效率。

3、張一總結的銀行規(guī)范化服務的提升之處

針對客戶反映較集中的排隊等待時間長、辦理業(yè)務手續(xù)繁雜等問題，張一老師（預定銀行規(guī)范化服務培訓，請聯(lián)系***）建議各銀行業(yè)機構通過科學設置營業(yè)時間，增加柜臺服務窗口，合理調配人員組合、引導客戶使用自助設備和業(yè)務流程整合、再造等措施，緩解柜面服務壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊問題；對業(yè)務量較大的營業(yè)網(wǎng)點，則采取合理調配人員，延長營業(yè)時間，實行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，張一老師了解到，工行大連市分行延長了設在商業(yè)繁華區(qū)及居民集中區(qū)的20個機構網(wǎng)點的營業(yè)時間；與此同時，各機構還應加大服務設施投入，增添一些自助設備。比如中行遼寧省分行在客戶較多的機構網(wǎng)點增設了多臺自助設備。

第五篇：XX收費所效能風暴實施方案

XX收費所開展效能風暴行動實施方案

為認真貫徹省第十二次黨代會精神，切實轉變機關工作作風，提升機關工作效能，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，密切黨群干群關系，根據(jù)省高管局《關于印發(fā)<甘肅省高速公路管理局開展效能風暴行動實施方案>的通知》（甘高管發(fā)?2012?118號）及省蘭州管理處《關于印發(fā)<甘肅省蘭州高速公路管理處開展效能風暴行動實施方案>的通知》（蘭高管發(fā)?2012?116號）文件精神，特制定本實施方案。

一、指導思想

深入貫徹落實省第十二次黨代會精神，按照省高管局及省蘭州管理處實施效能風暴行動的總體部署，緊緊圍繞通行費征收中心工作，以查找問題、落實責任，解決影響效能的突出問題為切入點，以改進機關作風、規(guī)范行政行為為抓手，以扎實開展效能風暴行動為突破口，在全所范圍內開展效能風暴專項行動，切實加強機關作風和效能建設，為推動白蘭所科學發(fā)展提供堅強有力的保障。

二、基本原則

（一）堅持圍繞中心、服務大局的原則。以“帶好隊伍收好費”為中心任務，以效能風暴推進各項工作落實，用高速公路管理工作實效和廣大干部職工、司乘人員的滿意度檢驗效能建設的成效。

（二）堅持改革創(chuàng)新、與時俱進的原則。學習借鑒成功經(jīng)驗和做法，大膽創(chuàng)新工作思路和舉措，探索解決制約經(jīng)濟社會 1

發(fā)展的深層次矛盾和問題的辦法與途徑，建立“責權明晰、行

為規(guī)范、運轉協(xié)調”的機關工作運行機制，把機關效能建設提

高到一個新的水平。

（三）堅持重點突破、整體推進的原則。開展機關效能風

暴行動，要立足當前，著眼長遠，深挖干部作風和發(fā)展環(huán)境方

面存在的薄弱環(huán)節(jié)和突出問題，抓關鍵，攻難點，以點的突破

帶動和促進機關效能建設水平的整體提高。

（四）堅持集中抓整治、長遠抓建設的原則。在著力解決

當前存在問題的同時，注重建立長效機制，將機關效能建設作

為一項長期任務，持之以恒，常抓不懈，推動機關效能建設工

作常態(tài)化，不斷鞏固和擴大效能風暴行動的成果。

三、工作目標

以查找問題、梳理現(xiàn)象為基礎，以受理投訴、問責追究、嚴明獎懲、制度建設為抓手，促進機關人員和干部在履行職責

和改革創(chuàng)新上有新的突破，在服務質量和辦事效率上有新的提

升，在人民群眾的滿意度上有新的提高，努力形成“人人講效

能、事事高效率”的濃厚氛圍。

四、工作機構

為切實加強管理所機關作風建設，提高機關行政效能和整

體服務水平。確保效能風暴取得實效，經(jīng)管理所研究決定，成立白蘭所效能風暴行動領導小組。

組長：副組長：

成員：

領導小組下設辦公室，辦公室設在所綜合辦公室。

五、工作任務

（一）強化責任意識。健全完善工作人員崗位責任制，堅持因崗設人、以崗定職，明確崗位職責，落實崗位責任。機關工作人員掛胸牌、亮桌牌，亮明工作職責、工作流程，使用規(guī)范用語，推進服務工作規(guī)范化。加強機關干部職工管理，抓好日常管理制度落實，加大工作紀律、行政效率、服務態(tài)度明察暗訪力度，引導干部職工不斷增強宗旨意識、責任意識和服務意識，提升服務能力。

（二）著力加強機關作風建設。重點治理機關工作人員精神不振，出工不出力，遲到早退，脫崗串崗，搬弄是非；工作時間打牌、下棋、玩電腦游戲、炒股、辦私事；創(chuàng)新意識不強，思想僵化，解決問題的能力不強等庸懶散慢現(xiàn)象，全面落實機關請銷假、考勤登記制度，加強機關人員及領導干部的日常管理。全面推行崗位責任制、首問負責制、限時辦結制、失職追究制。堅決整治不作為亂作為行為，梳理一批群眾反映強烈的突出問題，進行集中整治，嚴肅查處不作為亂作為和違反工作紀律、勞動紀律的行為，堅決杜絕“門難進、臉難看、事難辦”等現(xiàn)象。

（三）深化黨務政務公開。深化黨務政務公開，堅持公開為原則，不公開為例外，進一步促進黨務公開，加大政務公開，推進事務公開，所機關各部門編制基層辦事公開目錄，規(guī)范公開內容，不斷改進和完善公開程序、方式及監(jiān)督管理等配套措

施。

（四）著力完善長效機制。結合《白蘭所黨風廉政建設責任制考核辦法》，督促組織、督查考核等考核主管部門結合各自職能，在年終考核時，突出效能建設核心指標，加大效能建設考核權重。嚴格績效考評獎懲，把績效考評結果與目標管理考核、領導班子考核、黨風廉政建設責任制考核以及干部選拔任用結合起來，深入推進廉政風險防控機制建設，對廉政風險實行動態(tài)管理，進一步通過清權確權曬權，編制并公示權力目錄和運行流程，及時修正、增補廉政風險節(jié)點，制定相應防控措施，健全相關制度，確保權力運行的規(guī)范化和制度化。

六、方法步驟

（一）廣泛動員，扎實安排部署。成立白蘭所開展效能風暴行動領導小組和辦公室，制訂切實可行的實施方案，明確工作責任，細化任務分解，并召開全所動員大會，扎實安排部署，全面啟動效能風暴行動。

（二）深入查擺，整改提高。各部門要按照管理所關于“效能風暴”活動的相關要求，通過召開專題民主生活會、座談會、走訪群眾、網(wǎng)上調查、問卷調查、發(fā)放征求意見表等形式的基礎上，要采取“自己找、相互提、領導點、組織查、群眾評”等行之有效的方法，認真查找在作風效能方面存在的問題，梳理歸納后制訂切實可行的整改方案，提出有效整改措施，明確整改時限和整改責任，在一定范圍內進行公示，自覺接受群眾監(jiān)督。

（三）統(tǒng)籌推進，強化工作落實。各部門要嚴格按照活動要求，在深入調研、廣泛征求意見的基礎上，制定詳細具體、切實可行的工作計劃，并針對工作中的新情況、新問題，組織力量調研論證，堅持精簡管用、便于操作的原則，制定崗位職責、明晰崗位責任，細化工作目標，完善工作制度，提高服務質量和工作效率，建立和完善切實管用的工作制度和機制。把每一項任務目標化、措施化、具體化，明確質量要求和完成時限，靠實責任人，采取有力措施，認真組織實施，全面推進各項重點工作任務落實。

（四）考核評價，全面回顧總結。管理所效能風暴行動領導小組辦公室要組織人員，采取自我評價、上級考核、群眾評議相結合的方式，按照活動要求層層開展自查自驗，進行工作評價，并進行“回頭看”，對落實任務分解表和整改任務情況進行自我評價并向省蘭州管理處黨總支效能風暴行動領導小組辦公室上報開展活動情況報告，并將結果納入全年目標責任制考核之中，作為評先評優(yōu)的依據(jù)之一。

七、工作要求

進一步增強政治意識、大局意識和責任意識，把開展“效能”工作作為當前深化作風建設、提升機關效能、推動科學發(fā)展的一項重要工作，切實抓緊抓好，抓出成效。

1、強化組織領導。各人員要按照職能分工，各司其職、各負其責，靠實工作責任，密切配合，形成抓治庸問責工作的整體合力，確保各項任務落實到位

2、堅持統(tǒng)籌兼顧。要堅持統(tǒng)籌推進，科學謀劃，突出特

色，注重實效，把“效能風暴”工作與當前重點工作結合起來，及時發(fā)現(xiàn)和解決政令不暢、效率不高、環(huán)境不優(yōu)和違法行政等問題，特別是對行政不作為、慢作為、亂作為的行為，要及時進行問責，嚴肅處理，確?！靶茱L暴”工作與各項重點工作“兩手抓、兩不誤、兩促進”。

3、加強輿論宣傳。要把學習教育、整改落實貫徹始終，堅持面向基層、面向群眾，開門治庸問責，積極主動接受基層和群眾監(jiān)督，堅持把群眾是否滿意、是否贊成、是否高興作為衡量問責工作成效的重要標準，充分發(fā)揮社會輿論的監(jiān)督作用。要利用報刊、廣播、電視、網(wǎng)絡等多種途徑，及時宣傳在“效能風暴”工作中的新思路、新舉措、新成效。