第一篇：接待服務(wù)公開課教案

教學(xué)內(nèi)容：散客接待服務(wù)

教學(xué)目的：讓學(xué)生通過自己表演，更深的掌握散客接待服務(wù)流程。教學(xué)重點：散客接待服務(wù)流程。教學(xué)難點：散客接待服務(wù)流程。教學(xué)方法：講授、演示法。授課教師：劉茹 課型：展示課

班級：現(xiàn)代商務(wù)08—2班 時間：09年5月20日 教學(xué)過程：

導(dǎo)入----這學(xué)期我們專業(yè)進(jìn)行了課改，一周一個課題，1.2節(jié)課時：讓學(xué)生了解并掌握本課題相關(guān)的基本理論和技能知識；3.4節(jié)課時：通過所學(xué)的技能知識進(jìn)行操作練習(xí)；5.6節(jié)課時：技能展示。我們這周的課題是散客接待服務(wù)，這節(jié)課我們上的是展示課。

講述服務(wù)流程-----

一、迎賓服務(wù)您好；歡迎光臨

二、引領(lǐng)服務(wù)請這邊走

三、辦理手續(xù)

（一）識別客人有無預(yù)定

做法：

☆1.面帶微笑?！?.主動問候。

（如知道客人姓名和職務(wù)，應(yīng)用姓名和頭銜等稱呼客人）☆3.詢問有無預(yù)訂。

①有預(yù)訂核實預(yù)定內(nèi)容

②未預(yù)訂，主動詢問客人的住店要求。

（二）形成入住登記記錄

做法：

? 1.已辦預(yù)訂手續(xù)的散客

——簡單填寫、核實證件，簽名即可。

? 2.VIP客人、常客

——核實證件，簽名即可。

（注：大部分飯店則讓貴賓享受在房內(nèi)登記的特權(quán)。）

? 3.未預(yù)定的客人

——推銷客房、詳細(xì)填寫、核實證件、簽名即可。

（三）排房定價

（四）確定付款方式

? 1.現(xiàn)金 ? 2.信用卡 ? 3.轉(zhuǎn)賬

（五）完成入住登記手續(xù)

（六）建立相關(guān)表格資料

四、收取押金

五、帶入客房有行李員完成 播放散客接待服務(wù)的錄像 學(xué)生展示：

第一組：陳家和課題----接待無預(yù)定散客 行李員--接待員--收銀員— 評價：1.2.3.第二組：潘克營課題----接待有預(yù)定散客 行李員--接待員--收銀員--評價：1.2.3.第三組：趙單單課題----接待VIP客人 行李員--接待員--收銀員--評價：1.2.3.教師總評：1.語言

⑴語速----適中

⑵音調(diào)----動聽、優(yōu)美。⑶普通話----標(biāo)準(zhǔn)

⑷禮貌用語----請、您好、謝謝、請您稍等、很抱歉、讓你久等了。2.形體----走姿、站姿、鞠躬和手勢。3.服務(wù)細(xì)節(jié)

⑴ 遞物應(yīng)雙手

⑵ 引領(lǐng)走在客人側(cè)前方⑶ 收銀時應(yīng)唱收和唱付。學(xué)生評選： ?表演小組 ?微笑員工

???

第二篇：接待服務(wù)規(guī)范

接待服務(wù)規(guī)范

一、微笑是每個銷售員最起碼的表情,面對客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、真誠、親切、友好、專業(yè)，不準(zhǔn)有不理睬顧客的行為。

二、有客戶在手機(jī)賣場,不得大聲說話、閑聊、喊叫、亂丟、亂碰物

品,發(fā)出不必要聲響。

三、說話要注意藝術(shù),多用敬語“歡迎光臨”“您好”“請坐”“請

稍侯”“對不起”“請慢走”“謝謝”。

四、不準(zhǔn)在客戶聽到的范圍內(nèi)討論客戶的接待及跟進(jìn)情況。

五、顧客臨柜前，要以“歡迎光臨**專柜”“歡迎了解**手機(jī)”“早上

好！”“中午好！”等歡迎詞來迎接顧客。顧客離柜時，應(yīng)以“請慢走”“歡迎下次光臨”等敬語送之。

六、顧客臨柜20秒內(nèi)必須拿出一款商品給顧客了解和演示

七、與顧客交談時要專心傾聽，不可打斷顧客講話，尊重顧客的意見

和要求。

八、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求?？腿?/p>

提出過份要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，在任何時候及面對任何事情均不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。

九、經(jīng)常學(xué)習(xí)有關(guān)商品知識、推銷技巧及商品擺放藝術(shù)。不斷提高業(yè)

務(wù)技能。

十、銷售中應(yīng)正確向顧客介紹商品，講清操作要領(lǐng)、保養(yǎng)方法及注意

事項。

十一、銷售中禁止接打電話。

十二、遵守職業(yè)道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類品牌。

十三、銷售中謹(jǐn)防商品被盜和丟失，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)

導(dǎo)負(fù)責(zé)人匯報，妥善處理。如因玩忽職守造成商品被盜、丟失其經(jīng)濟(jì)損失由銷售人員賠償。

十四、銷售人員應(yīng)積極,主動接待上門來訪的每一個客戶,不得搶客

戶,挑客戶,只要對本賣場有興趣,包括同行愿意接受銷售人員 介紹的來訪人員均為客戶。

十五、顧客人多時，要做到接一顧二招呼三，即接待第一位顧客，同

時詢問第二位顧客德購買意向，順便招呼第三位顧客，沉著冷 靜，忙而不亂。

十六、顧客退換商品時，要及時請示賣場負(fù)責(zé)人并按有關(guān)規(guī)定給予退

換，不得刁難顧客，不得推卸責(zé)任。

第三篇：接待服務(wù)程序

領(lǐng) 隊 的 接 待 服 務(wù) 程 序

1、準(zhǔn)備階段

（1）熟悉情況。一般來說，領(lǐng)隊需要了解以下幾方面的情況；

①旅游團(tuán)成員的階層、職業(yè)、年齡、性別、身體狀況；

②旅游團(tuán)內(nèi)的夫婦人數(shù)、隨行兒童的年齡和人數(shù)；

③旅游團(tuán)內(nèi)的重點人物、需要特殊照顧的對象；

④旅游團(tuán)在生活、參觀等方面的特殊要求；

⑤旅游團(tuán)成員的血型及如果在旅途遇到意外需要通知的家屬姓名和住址；

⑥旅游線路及其所經(jīng)停的城市、地區(qū)的情況；

⑦旅游過程中需要游覽和參觀的主要旅游景點、單位及其主要特點；

⑧旅游目的地組團(tuán)旅行社的情況；

⑨旅游線路經(jīng)停的各城市或地區(qū)負(fù)責(zé)接待旅游團(tuán)的旅行社情況；

⑩ 旅游目的地政府的有關(guān)規(guī)定；

旅游目的地各有關(guān)城市或地區(qū)的旅游設(shè)施情況；

旅游目的地的民俗風(fēng)情、生活習(xí)慣、宗教信仰、對待外來旅游者的態(tài)度等；

（2）物質(zhì)準(zhǔn)備。主要包括旅游計劃、有關(guān)票證、資料、日常用品、導(dǎo)游用具和少量物品。（3）介紹情況。領(lǐng)隊的旅游團(tuán)起程前往旅游目的地之前，應(yīng)向旅游團(tuán)介紹有關(guān)旅游目的地的情況及各咱注意事項?？上蚵糜螆F(tuán)成員分發(fā)一些有關(guān)旅游目的地的資料，并提醒旅游者注意遵守客源國海關(guān)、動植物檢疫等部門的有關(guān)規(guī)定等。

2、實際接待階段

（1）第一天的工作。

①在旅游團(tuán)預(yù)定啟程的當(dāng)天，領(lǐng)隊須根據(jù)旅游計劃提前到達(dá)預(yù)定的交通集散地，并向有關(guān)部門詢問交通工具離開的時間有無變化；

②向旅游者做自我介紹；

③幫助他們辦理登機(jī)、乘車或乘船手續(xù)和行李托運(yùn)手續(xù)；

④與旅游團(tuán)一起核實旅游計劃上的各項內(nèi)容，并宣布旅游團(tuán)全體成員在旅游期間所應(yīng)共同遵守的一些規(guī)定；

⑤領(lǐng)隊在此期間應(yīng)向旅游者表示愿意為他們服務(wù)，并將盡力維護(hù)他們的正當(dāng)權(quán)益，隨時為他們解決各種旅途中的困難。

（2）日常工作。除了第一天和最后一天的工作外，領(lǐng)隊在旅途中其他時間的工作基本相同。這些工作包括：

①每天向旅游團(tuán)通報當(dāng)天的活動日程；

②在旅游團(tuán)抵達(dá)旅游景點下車游覽時，提醒他們返回汽車的準(zhǔn)確時間和地點；

③在旅游者返回后及時清點人數(shù)，并通報下面的活動內(nèi)容；

④在前往下一個旅游景點途中，如果時間較長，可以組織一些娛樂活動，以活躍車內(nèi)的氣氛；⑤同全程導(dǎo)游員或地方導(dǎo)游員核實下一項或第二天的活動日程；

⑥向旅游團(tuán)通報第二天的活動日程，特別是次日早上要進(jìn)行的第一項活動內(nèi)容及出發(fā)時間和乘車地點

⑦當(dāng)旅游者全部下車后，同其導(dǎo)游員一起對車內(nèi)進(jìn)行細(xì)致的檢查，妥善處理旅游者遺忘在車上的物品。

（3）最后一天的工作。主要包括；

①調(diào)動旅游者情緒；

②幫助旅游者整理行裝，提醒旅游者不要將物品或行李遺忘在所乘坐的交通工具上； ③主動征求旅游者對旅游活動的意見和建議；

④與旅游者相互贈送聯(lián)系地址或電話，以便繼續(xù)保持聯(lián)系；

⑤代表旅行社舉行告別宴會，致歡送辭，感謝旅游者在一路上所給予的支持與合作。

3、總結(jié)階段

（1）處理旅游團(tuán)接待過程中的各種遺留問題，如旅游者的委托事項、可能的投訴等；（2）向旅行社結(jié)清賬目，歸還啟程前從旅行社借到的物品；

（3）填寫領(lǐng)隊日志，總結(jié)旅游團(tuán)的接待經(jīng)過。如旅游者的表現(xiàn)及反映；

（4）旅游目的地組團(tuán)旅行社和各地接待旅行社執(zhí)行旅游計劃的情況；

（5）全程導(dǎo)游員和地方導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度、知識水平、語言表達(dá)能力、處理問題的能力及與領(lǐng)隊合作的情況等。

全 程 導(dǎo) 游 員 的 接 待 服 務(wù) 程 序

準(zhǔn)備階段

（1）熟悉情況。

①研究旅游團(tuán)的接待計劃；

②熟悉旅游團(tuán)的情況和旅游路線的情況；

③了解各地承擔(dān)接待任務(wù)的旅行社情況；

④確定接待計劃的重點和服務(wù)方向；

（2）物質(zhì)準(zhǔn)備。全程導(dǎo)游員所需準(zhǔn)備的物品基本上同領(lǐng)隊相同。

（3）聯(lián)系地陪。

①在旅游團(tuán)抵達(dá)前一天，全程導(dǎo)游員應(yīng)主動設(shè)法與負(fù)責(zé)接待的地方導(dǎo)游員進(jìn)行聯(lián)系；②了解第一站接待工作的詳細(xì)安排情況，并確定集合的地點和時間，以便在第二天準(zhǔn)時前往旅游團(tuán)抵達(dá)的地點迎接；

③如果由全程導(dǎo)游員兼任地方導(dǎo)游員，則應(yīng)親自同旅游汽車公司調(diào)度人員聯(lián)系，落實接站事宜。

迎接服務(wù)階段

（1）入境旅游團(tuán)的迎接服務(wù)。

①迎接旅游團(tuán)后，并在接到旅游團(tuán)后主動與該旅游團(tuán)的領(lǐng)隊聯(lián)系，了解并核實旅游團(tuán)的實際到達(dá)人數(shù)、旅游團(tuán)有無特殊要求和需要給予特殊關(guān)照的旅游者；

②與領(lǐng)隊、地方導(dǎo)游員和接待旅行社的行李員一起清點和交接行李；

③代表旅游目的地組團(tuán)旅行社和個人向旅游團(tuán)致歡迎辭，做自我介紹，表達(dá)向全體旅游者提供服務(wù)的真誠愿望并預(yù)祝旅行順利愉快；

④協(xié)助地方導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游團(tuán)乘車前往預(yù)定下榻的飯店。

在旅游團(tuán)進(jìn)入飯店后，全程導(dǎo)游員的工作主要是：

①協(xié)助旅游團(tuán)領(lǐng)隊辦理入住過程中可能出現(xiàn)的各種問題；

②協(xié)助有關(guān)人員隨時處理入住過程中可能出現(xiàn)的各種問題；

③與領(lǐng)隊核對并商定旅游團(tuán)的活動日程；

④掌握領(lǐng)隊所住的房間號和電話號碼，以便隨時進(jìn)行聯(lián)系；

⑤掌握旅游團(tuán)的住房分配名單；

⑥掌握飯店總服務(wù)臺電話號碼；

⑦同地方導(dǎo)游員確定在緊急情況下聯(lián)系的方法。

（2）國內(nèi)旅游團(tuán)的迎接服務(wù)。

①進(jìn)行自我介紹，并代表組團(tuán)旅行社向旅游者表示歡迎；

②介紹旅游線路及線路上的主要旅游景點概況；

③介紹旅游目的地的風(fēng)土人情；

④介紹旅游線路沿途各城市或地區(qū)的接待條件；

⑤介紹旅游目的地居民對外來旅游者的態(tài)度；

⑥介紹旅游者應(yīng)注意的其他有關(guān)事項；

⑦向旅游團(tuán)成員分發(fā)一些有關(guān)旅游目的地的資料；

⑧為旅游團(tuán)分配在飯店或旅館的住房；

⑨介紹地方導(dǎo)游員，并請他向旅游團(tuán)介紹當(dāng)?shù)氐幕顒尤粘蹋?/p>

⑩ 協(xié)助地方導(dǎo)游員辦理旅游團(tuán)入住飯店或旅館的手續(xù)。

途中服務(wù)階段

（1）做好旅游線路上各站之間的聯(lián)絡(luò)，通報旅游團(tuán)旅游情況和旅游者在參觀游覽和生活上的特殊要求。

（2）協(xié)助各站地方導(dǎo)游員的工作，提醒他們認(rèn)真落實旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐牡蛛x交通工具、飯店或旅館的入住與離店手續(xù)、旅游景點的導(dǎo)游講解服務(wù)等。

（3）照顧旅游者的旅途生活，并解答旅游者提出的各種問題。

（4）注意保護(hù)旅游者的人身和財物安全，提醒旅游者保管好自己的隨身物品及行李和在旅游活動中遠(yuǎn)離危險地區(qū)和物品。

（5）征求旅游者對整個旅游接待工作的意見和建議。

（6）在旅游團(tuán)預(yù)定的離境口岸為入境旅游團(tuán)送別，或帶領(lǐng)國內(nèi)旅游團(tuán)返回原出發(fā)地，代表組團(tuán)旅行社對旅游者在旅途中的合作致以謝意，并歡迎他們再度光臨。

結(jié)束階段

（1）結(jié)清賬目。全程導(dǎo)游員在回到旅行社后，應(yīng)立即到賬務(wù)部門結(jié)清各種賬目，退還在準(zhǔn)備接待階段所借的款項，上交在各地旅游期間向當(dāng)?shù)芈眯猩缣峤坏穆糜钨M(fèi)用結(jié)算單副本，并解釋在途中所發(fā)生費(fèi)用的具體情況。

（2）處理遺留問題。全程導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理好旅游過程中發(fā)生事故的遺留問題，認(rèn)真辦好旅游者的委托事項。

（3）填寫《全陪日志》。全程導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真、按時填寫《全陪日志》，實事求是地總結(jié)接待過程中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，詳細(xì)、真實地反映旅游者的意見和建議。

（4）歸還所借物品。全程導(dǎo)游員在返回旅行社后應(yīng)及時向有關(guān)部門歸還因接待旅游團(tuán)所借的各種物品，如行李箱、話筒、標(biāo)志牌（旗）等。

地 方 導(dǎo) 游 員 的 接 待 服 務(wù) 程 序

準(zhǔn)備階段

（1）研究旅游接待計劃。

（2）安排和落實旅游活動日程。

（3）做好知識準(zhǔn)備和物質(zhì)準(zhǔn)備等。

迎接服務(wù)階段

（1）出發(fā)接站前，再次核實旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)當(dāng)?shù)氐拇_切時間，并通知旅行社的行李員。

（2）在旅游團(tuán)抵達(dá)當(dāng)?shù)厍鞍胄r到達(dá)接站地點，并與司機(jī)商定停車等候的位置。

（3）當(dāng)旅游團(tuán)乘坐的交通工具抵達(dá)后，應(yīng)持接站標(biāo)志牌（旗）站立在醒目的位置，迎接旅游團(tuán)的到來。

（4）旅游團(tuán)出站后，主動上前同旅游者及領(lǐng)隊和全程導(dǎo)游同打招呼，進(jìn)行自我介紹，向他

們表示熱烈歡迎。

（5）與領(lǐng)隊和全程導(dǎo)游員核實旅游團(tuán)成員的實到人數(shù)和托運(yùn)的行李件數(shù)，并與旅行社行李員辦妥行李交接手續(xù)。

（6）及時引導(dǎo)旅游者上車，協(xié)助旅游者就座，并清點人數(shù)。待全部人員到齊后，請司機(jī)發(fā)車。

（7）致歡迎辭并進(jìn)行沿途導(dǎo)游。在汽車行駛到旅游團(tuán)預(yù)定下榻的飯店或旅館的附近時，向旅游團(tuán)介紹飯店或旅館的概況。

（8）旅游者下車并進(jìn)入飯店或旅館后，引導(dǎo)他們辦理入住手續(xù)，介紹飯店或旅館的各項服務(wù)設(shè)施及其位置和營業(yè)時間、用餐時間和就餐形式。

（9）旅游團(tuán)的行李抵達(dá)后，與行李員進(jìn)行核對，協(xié)助將行李送至旅游者房間。

（10）同旅游團(tuán)領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游員一起商定旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)鼗顒影才挪⒓皶r通知每一位旅游者。

（11）掌握領(lǐng)隊和旅游團(tuán)其他成員的房間號碼，并根據(jù)旅游者的要求，安排第二天叫早服務(wù)。

（12）帶領(lǐng)旅游團(tuán)到餐廳用好第一餐。

導(dǎo)游講解及生活服務(wù)階段

（1）在每次活動之前的10分鐘到達(dá)預(yù)定集合地點，督促司機(jī)做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作。（2）旅游者上車后，應(yīng)及時清點人數(shù)，向旅游者報告當(dāng)日的重要新聞、天氣情況、當(dāng)日的活動安排和午、晚餐的就餐時間及地點。

（3）當(dāng)全部旅游者到齊后，應(yīng)請司機(jī)發(fā)車，并開始介紹沿途的風(fēng)景、建筑物等。

（4）到達(dá)景點后，應(yīng)介紹景點的歷史背景、風(fēng)格特點、地理位置和欣賞價值，并告知旅游者在景點的停留時間、集合地點和游覽注意事項。

（5）在游覽過程中，應(yīng)始終同旅游者在一起生活，注意旅游者的安排，隨時清點人數(shù)以防旅游者走失。

（6）除導(dǎo)游講解服務(wù)外，還必須在旅游者就餐、購物和觀看文娛節(jié)目時提供相應(yīng)的服務(wù)，如介紹餐館、菜肴特色、酒水類別、餐館設(shè)施、當(dāng)?shù)厣唐诽厣?、?jié)目內(nèi)容及特點、回答旅游者的各種問題、隨時解決出現(xiàn)的問題等。

（7）旅游團(tuán)結(jié)束在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動的前一天，應(yīng)向有關(guān)部門確認(rèn)交通票據(jù)和離站時間，準(zhǔn)備好送站用的旅游車和行李車，與領(lǐng)隊或全程導(dǎo)游員商定第二天叫早、出行李、用早餐和出發(fā)的時間，并提醒旅游者處理好離開飯店前的有關(guān)事項。

（8）在旅游團(tuán)離開飯店乘車前往飛機(jī)場（火車站、船舶碼頭）前，應(yīng)主動協(xié)助飯店與旅游者結(jié)清有關(guān)賬目，并與領(lǐng)隊及全程導(dǎo)游員和接待旅行社的行李員一起清點行李，辦好行李交接手續(xù)。然后招呼旅游者上車。上車后，地方導(dǎo)游員應(yīng)清點人數(shù)，并再次提醒旅游者檢查有無物品或旅行證件遺忘在房間里。

（9）當(dāng)為旅游團(tuán)送站的旅游車到達(dá)飛機(jī)揚(yáng)（火車站、船舶碼頭）后，應(yīng)與領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游員和接待旅行社的行李員交接行李，幫助旅游者辦理行李托運(yùn)手續(xù)，并將交通票據(jù)和行李運(yùn)票據(jù)移交給全程導(dǎo)游員、領(lǐng)隊或旅游者。

（10）如果旅游團(tuán)乘坐國內(nèi)航班（火車、輪船）離開當(dāng)?shù)厍巴鶉鴥?nèi)其他城市或地區(qū)旅游，地方導(dǎo)游員須等到旅游者所乘的交通工具啟動后，才能離開送別地點。

（11）如果旅游團(tuán)乘坐國際航班離境，則地方導(dǎo)游員應(yīng)在將旅游者送至海關(guān)前與旅游者告別。當(dāng)旅游者進(jìn)入海關(guān)后，地方導(dǎo)游員即可離開送別地點。

結(jié)束階段

（1）送走旅游團(tuán)后，應(yīng)及時認(rèn)真、妥善地處理旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽時遣留下的問題。（2）按規(guī)定處理旅游者的委托事項。

（3）與旅行社結(jié)清賬務(wù)，歸還所借物品。

（4）做好旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)鼗顒悠陂g的總結(jié)工作，并填寫“地方陪同日志”。

景區(qū)（點）導(dǎo) 游 員 的 接 待 服 務(wù) 程 序

準(zhǔn)備階段

（1）自身準(zhǔn)備：身體的準(zhǔn)備、精神準(zhǔn)備、情緒準(zhǔn)備；

（2）知識的準(zhǔn)備：對景區(qū)（點）的了解、對自己的了解、對游客的了解；

（3）計劃的準(zhǔn)備：對景區(qū)、點導(dǎo)游人員，通常需要了解的信息有：

①聯(lián)絡(luò)人的姓名和聯(lián)系方式。如果是旅游團(tuán)隊，還需掌握旅行社的名稱，團(tuán)隊編號等。②游客的人數(shù)、性別、年齡、職業(yè)、民族等，有無需要特殊照顧的游客。

③客源地，基本的旅游動機(jī)。

④游客有無特殊要求和注意事項。

⑤收費(fèi)問題，有無可減免對象。

⑥游客的其他行程安排等。

（4）物質(zhì)準(zhǔn)備 ：主要包括導(dǎo)游證、話筒、其他相關(guān)證件、景區(qū)、點的介紹以及相關(guān)禮品（如果有）等。

迎接服務(wù)階段

致歡迎詞

商定游覽行程及線路

游覽階段

導(dǎo)游講解：

（1）歷史背景或成因，即景區(qū)、點何年所建，當(dāng)時的歷史背景是什么。對于自然景觀則還、需要說明其自然的成因。

（2）景區(qū)、點用途，就是為什么而建，或者說當(dāng)時的建造目的，這主要針對人文景觀而言。（3）景區(qū)、點的特色，景觀上有何獨(dú)特之處，景觀的觀賞點的分布。建筑結(jié)構(gòu)布局有何特點。觀賞意義何在，美學(xué)價值如何。

（4）景區(qū)、點的地位，即該游覽景區(qū)在世界上、在全國、在省內(nèi)、市內(nèi)處于何種地位。（5）景點的價值，包括歷史價值、文物價值、學(xué)術(shù)價值、旅游價值、美學(xué)價值、教育功能等。

（6）名人的評論，也即利用“名人效應(yīng)法”介紹景區(qū)、點受人贊頌的情況。

導(dǎo)游人員在講解時要靈活運(yùn)用導(dǎo)游方法，使用生動、形象，富有表達(dá)力的導(dǎo)游語言。

結(jié)束階段

（1）送別：

①了解每一位游客的反映和要求，征詢游客對導(dǎo)游服務(wù)，特別是講解服務(wù)的意見和建議。②送別時，導(dǎo)游人員要表現(xiàn)出惜別之情，不可嘻嘻哈哈。送別時盡可能地、真誠地說一些惜別和祝福的話，當(dāng)然還要注意表達(dá)的方式和游客的習(xí)俗，注意相應(yīng)的禮節(jié)。

③致好歡送詞

（2）寫好接待總結(jié)

具體內(nèi)容包括：

①接待游客的人數(shù)、抵離時間。若是旅游團(tuán)隊，還需記錄團(tuán)隊的名稱及旅行社的名稱。②游客成員的基本情況，背景及特點。

③重點游客的反映。盡量引用原文，并注明游客的姓名和身份。

④游客對景區(qū)、點景觀及建設(shè)情況的感受和建議。

⑤對接待工作的反映。

⑥尚需辦理的事情。

⑦自己的體會及對今后工作的建議。

⑧若發(fā)生重大問題，需另附專題報告。

第四篇：接待外賓服務(wù)常用英語

收集了絕大部分常用接待語境，前部分英文介紹和各種接待用語，后部分中文介紹如何接待外賓的到來，歡迎廣大英文工作者采納！接待服務(wù)常用英語

一、歡迎和問候語：

1、Good morning(afternoon, evening), sir(madam)早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。

2、How do you do?您好?。ǔ醮我娒妫〨lad to meet you.很高興見到您。

3、How are you?您好嗎？ Fine, Thanks.And you ?很好，謝謝。您好嗎？

4、Welcome to our hotel(restaurant , shop).歡迎到我們賓館（餐廳、商店）來。

5、Wish you a most pleasant stay in our hotel.愿您在我們賓館過得愉快。

6、I hope you will enjoy your stay with us.希望您在我們賓館過得愉快。（客人剛?cè)氲陼r）I hope you are enjoying your stay with us.希望您在我們賓館過得愉快。（客人在飯店逗留期間）I hope you have enjoyed your stay with us.希望您在我們賓館過得愉快。（客人離店時）

7、Have a good time!祝您過得愉快！

二、電話用語：

8、hotel , front desk.Can I help you?**飯店，前廳。您找誰？

9、Sorry, I've dialed the wrong number.對不起，我撥錯號了。

10、May I speak to your general manager?能和你們總經(jīng)理說話嗎？ Speaking.我就是。

11、Sorry, he is not in at the moment.對不起，他現(xiàn)在不在。Would you like to leave a message?您要留口信嗎？

12、Pardon.對不起，請再說一遍，好嗎？ I beg your pardon.對不起，請再說一遍，好嗎？

三、祝賀用語：

13、Congratulations!祝賀您！

14、Happy birthday!生日快樂！

15、Happy new year!新年快樂！

16、Merry Christmas!圣誕快樂！

17、Have a nice holiday!假日快樂！

18、Wish you every success!祝您成功！

四、答謝和答應(yīng)語:

19、Thank you(very much).謝謝您（非常感謝）。20、Thank you for your advice(information , help)感謝您的忠告（信息、幫助）。

21、It's very kind of you.謝謝，您真客氣。

22、You are welcome.不用謝。

23、Not at all.不用謝。Don't mention it.不用謝。

第五篇：景區(qū)接待服務(wù)規(guī)范

景區(qū)接待服務(wù)規(guī)范

1、售票服務(wù)：

（1）積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，售票處應(yīng)公示門票價格及優(yōu)惠辦法。

（2）主動解答游客的提問，做到百忙不厭，杜絕與游客發(fā)生口角，能熟練使用普通話。

（3）主動向游客解釋優(yōu)惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。

（4）向閉園前一小時內(nèi)購票的游客提醒景區(qū)的閉園時間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動。

（5）游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心向游客解釋。

（6）熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現(xiàn)沖動或失禮時，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語相向。

（9）耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

2、驗票服務(wù)：

（1）驗票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑。

（2）游客入景區(qū)時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語。

（3）對漏票、持無效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說

明無效原因，說服游客重新購票。

（4）殘疾人或老人入景區(qū)時，應(yīng)予以協(xié)助。

（5）如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時禮貌予以制止，如無法制止，立即報告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。

3、游樂服務(wù)：

（1）服務(wù)人員每天上崗前要認(rèn)真仔細(xì)檢查娛樂設(shè)施、設(shè)備，加強(qiáng)對設(shè)備、設(shè)施的定期維護(hù)和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。

（2）游樂服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、文明素質(zhì)、嫻熟的技能技術(shù)和良好的心理素質(zhì)。

（3）游樂服務(wù)人員應(yīng)提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施，確認(rèn)安全無誤后再啟動娛樂設(shè)施。

（4）對于不遵守安全規(guī)定的游客，服務(wù)人員要耐心說明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問題，應(yīng)及時上報。

4、購物服務(wù)：

（1）商品購物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。

（2）應(yīng)主動向客人介紹富有本景區(qū)特色的旅游商品，明碼標(biāo)價，無價格欺詐行為。

（3）購物市場管理有序，經(jīng)營者應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營，無尾隨兜售或強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。

5、景區(qū)餐飲服務(wù)規(guī)范

（1）餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問題。

（2）注重個人儀表儀容，保持個人衛(wèi)生整潔，站立端正，面帶微笑。

（3）按照《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》和國務(wù)院《公共場所衛(wèi)生管理條例》有關(guān)要求，切實做到景區(qū)餐飲設(shè)施格調(diào)統(tǒng)一、衛(wèi)生三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、健康證）、餐飲服務(wù)周到、無假冒偽劣商品、無過期變質(zhì)食物、無食品加工過程中的交叉污染。

（4）餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設(shè)施。

（5）操作間應(yīng)設(shè)專用冷藏、冷凍設(shè)施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設(shè)施，食品貯存應(yīng)生熟分開。禁止使用一次性不可降解餐具。

（6）餐飲要做到質(zhì)價相稱、公平合理。在做到衛(wèi)生、可口的前提下，還應(yīng)注意用餐氛圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地區(qū)（景區(qū)）飲食文化特色。

（7）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。

（8）客人離開后應(yīng)提醒客人帶好隨身物品。