第一篇：緩解檢驗科日常工作中的醫(yī)療糾紛

緩解檢驗科日常工作中的醫(yī)療糾紛

檢驗科作為一個輔助科室,醫(yī)療事故與糾紛常以檢驗報告單的方式呈現(xiàn),而在日常工作中,檢驗人員法律意識淡薄,態(tài)度冷漠,語氣簡單,責任心不強,操作不規(guī)范、不熟練,儀器不穩(wěn)定等皆是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張因素。本文對日常工作中檢驗標本、報告結(jié)果以及檢驗人員與患者溝通等方面進行初步的討論: 1 常見問題

①日常工作中檢驗人員法律意識淡薄,為熟人弄虛作假、編造數(shù)據(jù)與結(jié)果,或患者因經(jīng)濟報銷問題,冒名頂替,造成了醫(yī)療隱患。檢驗人員要嚴防“好心”而造成醫(yī)療糾紛。②在病房、門診每年都有標本不符,張冠李戴的現(xiàn)象。如報告單的姓名、性別、年齡不符,報告單時間不符、報告單丟失。③工作中常有檢驗結(jié)果不符,質(zhì)量控制評判不合格,試劑穩(wěn)定性差。④檢驗科門前告示牌上寫了諸多注意事項,但在實際工作仍有與患者溝通簡單、言語少、表現(xiàn)差的問題,如個別人員技術(shù)不熟練,造成多次抽血未果,壓脈帶時間過長。個別凝血時間延長的患者,胳膊出現(xiàn)紫青淤血,甚至腫痛,嚴重影響患者的正常生活和心情。有低血糖空腹的老年患者,發(fā)生暈厥。更為嚴重的心臟病、高血壓患者,見針見血就暈,發(fā)生心悸、休克。⑤檢驗人員態(tài)度冷漠、語言簡單。這表現(xiàn)在患者拿化驗單、問結(jié)果時,檢驗科人員常說的一句話是:“找大夫看吧。” 2 采取措施

2.1 用法律和法規(guī)約束自己、保護自我 檢驗人員應(yīng)認真學(xué)習和熟悉《醫(yī)療事故處理條例》和與臨床檢驗有關(guān)的法律法規(guī)及規(guī)章制度。與臨床檢驗有關(guān)的法律有:職業(yè)醫(yī)師法、傳染病防治法、母嬰保健法、獻血法等。行業(yè)法規(guī)有:血液制品管理條例、醫(yī)療機構(gòu)管理條例、全國臨床操作規(guī)程等。依據(jù)有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章制度、技術(shù)規(guī)范從事檢驗工作。提高檢驗人員的整體素質(zhì)、嚴格按章辦事,這是提高檢驗質(zhì)量、緩解醫(yī)療糾紛的前題。2.2 加強責任心,杜絕人為差錯

標本的正確采集,標本使用條形碼,避免標本轉(zhuǎn)送時出差錯;完善的標本交接制度。加強責任心,查對檢驗項目與檢驗單。了解采集標本時患者的狀態(tài)(有無服藥、靜脈滴注等);發(fā)現(xiàn)疑問及時與醫(yī)生聯(lián)系。檢驗科應(yīng)與臨床大夫、護士互相學(xué)習、交流、加強溝通,以宣傳單或授課的方式讓臨床護士掌握各種抗凝管及特殊標本的采集與運送技術(shù)。避免檢驗結(jié)果出錯而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

2.3 嚴格控制標本檢測的質(zhì)量

做到標本檢測中質(zhì)量控制的更加完善,必須使用具備資質(zhì)的檢驗人員上崗。檢驗人員要嚴格按操作規(guī)程手冊實驗,保證儀器設(shè)備處于正常運轉(zhuǎn)狀態(tài),并經(jīng)常校準;試劑在有效期內(nèi)使用;參加每年年度的省內(nèi)質(zhì)量控制,并采取質(zhì)控措施;參加室間質(zhì)評;結(jié)果出現(xiàn)異常不是重復(fù)檢測,而是從儀器狀態(tài)、試劑、標本的來源、質(zhì)控等方面查找原因,并與臨床及時聯(lián)系,為檢驗結(jié)果的真實可靠奠定基礎(chǔ)。

2.4 檢驗人員應(yīng)具備的其他技能

檢驗人員除了掌握檢驗應(yīng)有的技能外,還必須掌握心肺復(fù)蘇等急診、急救技能。檢驗科為患者準備葡萄糖靜脈注射液或口服糖水、增設(shè)吸氧設(shè)備等,采取急救措施。建立主動告之服務(wù),門診無法照顧好每一個患者,但我們應(yīng)該告訴每一個有上述情況的患者,幫助他們安全通過檢查,使醫(yī)療糾紛風險分解并轉(zhuǎn)移。

我們是專業(yè)人員,雖不能夠指導(dǎo)患者用藥及臨床診斷,但我們應(yīng)該用臨床檢驗知識,熱情主動地告訴患者檢測結(jié)果。耐心主動的告知義務(wù),也是消除醫(yī)患關(guān)系緊張的方法之一。

完善報告單制度和標本存留制度,尊重患者、保護患者的隱私,防止檢驗單丟失。憑交費收據(jù)、門診病歷,或檢驗科的條領(lǐng)取報告單。急診、特殊意義結(jié)果,應(yīng)向申請醫(yī)生直接報告,對急診的標本一定要登記標本的采集時間、收到和完成時間。醫(yī)生申請單和檢驗數(shù)據(jù)需登記完整并保存。化驗單必須審核方可發(fā)出,實行簽名審查制度,操作者、審核者必須簽全名。實習生、見習工作人員無報告權(quán)。檢驗結(jié)果只出一次,對癥無誤。醫(yī)院在檢驗報告單上加注:“此報告單只對本標本負責。”一定要制訂和遵守標本保留制度,以備復(fù)查,使處理醫(yī)療糾紛做到有據(jù)可查。所有報告的原始數(shù)據(jù)及申請單保留兩年以上[3]。增加服務(wù)內(nèi)容和改善服務(wù)態(tài)度,對外縣或行動不便的患者增設(shè)電話告知業(yè)務(wù)、異地郵寄業(yè)務(wù)。3 討論

作為患者這個特殊人群,他們比正常人承受更多的精神壓力,對檢驗結(jié)果的可信度與檢驗人員態(tài)度尤為敏感。檢驗人員必須更新知識,提高檢驗質(zhì)量,了解檢驗最新發(fā)展的方向,組織學(xué)習和經(jīng)驗交流,及時發(fā)現(xiàn)問題。一旦有差錯,面對患者投訴要做到態(tài)度誠懇、耐心解釋、換位思考,將醫(yī)療糾紛化解,而不是消極地應(yīng)付。我們必須改進服務(wù)態(tài)度,改變過去態(tài)度生硬、語氣簡單的工作方式,使醫(yī)患關(guān)系處在良好有序的狀態(tài)。

第二篇：淺談檢驗科醫(yī)療糾紛的防范

淺談檢驗科醫(yī)療糾紛的防范

1.改善檢驗人員的服務(wù)態(tài)度 ．

醫(yī)療糾紛的發(fā)生，大多數(shù)是因為醫(yī)務(wù)人員言語不慎、態(tài)度不好而起。隨著社會的進步與004km.cn法制的健全，患者的自我保護意識逐漸增強，對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)要求也逐漸提高，這就要求檢驗人員注重道德素質(zhì)修養(yǎng)，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，做到合理安排采血時間，方便遠路患者；多說幾句話，如采血后告訴患者“您多壓一會，防止血液外滲”、“您采完血了，可以吃東西了”、“您休息—嚇，衣服穿好再走小心感冒”等文明用語；明確告訴患者取檢驗報告單的確切時間、地點等，為患者提供周到、細致、溫馨的服務(wù)。2.提高檢驗人員的法律意識

根據(jù)Ⅸ醫(yī)療事故處理條例》對醫(yī)療事故的定義，醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員在現(xiàn)有技術(shù)條件下，依據(jù)有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章制度、技術(shù)規(guī)范從事醫(yī)療活動，即使出現(xiàn)難以避免的人身損害，也不構(gòu)成醫(yī)療事故。因此，檢驗人員必須認真學(xué)習條例》和有關(guān)的法律、法規(guī)。例如執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、藥品管理法、母嬰保健法、獻血法、傳染病防治法、職業(yè)病防治法、醫(yī)療機構(gòu)管理條例、血液制品管理條例、全國臨床檢驗操作規(guī)程及某些部門和地方規(guī)范等。3.建立完整的規(guī)章制度和操作規(guī)范

實驗室管理者應(yīng)根據(jù)實驗室實際情況認真研究制定嚴格的規(guī)章制度，做到有章可循，有章必循。同時應(yīng)根據(jù)實驗室開展的各類實驗項目，結(jié)合最新版的《臨床檢驗操作規(guī)程》與最新檢驗技術(shù)，制定與實驗室適應(yīng)的標準操作規(guī)程，編制操作手冊。實驗室工作按照標準化程序運轉(zhuǎn)，醫(yī)技人員執(zhí)行標準化操作，這是預(yù)防與減少檢驗醫(yī)療糾紛非常重要的一環(huán)。4.做好室內(nèi)質(zhì)量控制和室間質(zhì)量評價

室內(nèi)質(zhì)控是提高檢驗質(zhì)量的基礎(chǔ)，每次測定標本的時候都要用已知的定值物來監(jiān)控本次測定結(jié)果的質(zhì)量，只有所得的質(zhì)控結(jié)果在規(guī)定的范圍內(nèi)，所測定的臨床標本結(jié)果才可靠，否則必須先校正好儀器，再用于臨床標本的檢測。對于無定值質(zhì)控物的檢測項目，要注意試驗的反應(yīng)曲線，以及結(jié)果的精密度是否良好。室問質(zhì)評是衡量本實驗室與其他實驗室存在的差距，是對檢測實驗室結(jié)果準確性的一個綜合評價指標，檢驗人員要認真對待，爭取取得好的成績。優(yōu)良的室內(nèi)質(zhì)控和室間質(zhì)評成績，是發(fā)生糾紛時進行舉證的重要參考依據(jù)。5.嚴格標本采集、送檢和保管

合格的檢測標本是保證檢驗結(jié)果準確的基礎(chǔ)。臨床標本的采集，通常是由護士或臨床醫(yī)生來實施，檢驗科以前很少關(guān)注，而只管檢測，但常會發(fā)生臨床標本因采集方法不正確，而得到錯誤的檢驗結(jié)果。為避免出現(xiàn)這種情況，檢驗科應(yīng)該主動地、經(jīng)常地指導(dǎo)臨床工作者，有條件的還可以提供標本采集和保存的有關(guān)知識手冊，便于臨床檢索。通過這些工作力爭臨床能夠提供良好的達標的送檢標本，避免因標本質(zhì)量不合格而重復(fù)采集標本，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。為了避免檢驗結(jié)果的有誤，檢驗標本至少保留3天。尤其是定性類檢測的標本，如肝炎、艾滋病等病原體指標的測定，陽性結(jié)果的標本至少要保存7～10天，以便在患者對檢測結(jié)果有疑問時，能夠重新取出標本進行測定。6.重視對可疑報告的復(fù)查

臨床檢驗中，對于數(shù)值類的檢測報告，如血液常規(guī)、生化項目等的檢測，結(jié)果特別異常的，首先要與臨床醫(yī)生聯(lián)系，若結(jié)果與臨床診斷不相符合，必須重新檢測該標本；如再次測定的結(jié)果與前次無明顯的差異，則把這兩次的測定結(jié)果一起反饋給臨床醫(yī)生，并在復(fù)查的結(jié)果報告單上注明復(fù)查結(jié)果，以引起臨床醫(yī)生的注意，必要時重新抽血進行復(fù)查。若結(jié)果與前次相差較大，表明自己工作中存在失誤或儀器有問題，有待于進一步解決后，才能發(fā)出檢驗報告。7.加強與臨床醫(yī)生的溝通

檢驗人員應(yīng)不斷加強與臨床醫(yī)生的溝通，將各項檢驗的目的、用途、意義、對結(jié)果的分析和解釋等整理出來，發(fā)給臨床醫(yī)生；在檢驗結(jié)果異常時及時與臨床醫(yī)生聯(lián)系，核實結(jié)果是否與患者病情吻合；與I臨床醫(yī)生定期交流，交換意見，及時將臨床反饋的信息認真加以總結(jié)，以不斷改進檢驗質(zhì)量。

8.完善檢驗報告單的書寫

形式上，檢驗報告應(yīng)該遵循 病歷書寫基本規(guī)范(試行)》的要求，做到完整、準確、及時。切忌涂改、偽造檢驗報告。對于報告復(fù)核過程中，需要修改的地方，不能涂抹，而應(yīng)該將錯誤的內(nèi)容用橫線刪除，保留字跡清晰可辨，再將正確的內(nèi)容書寫在旁邊。內(nèi)容上，檢驗報告的描述應(yīng)該力求科學(xué)、客觀、嚴謹，最好注明“僅對所檢測的標本負責”。對于所檢測的結(jié)果都要逐一認真登記，以便在報告單發(fā)生丟失時，能及時給予補報。總之，正確防范檢驗工作中的醫(yī)療糾紛，需要檢驗人員培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，改進服務(wù)態(tài)度，嚴格遵守相關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章制度和技術(shù)規(guī)范，不斷增強質(zhì)量意識，加強與高級職稱考試網(wǎng)臨床醫(yī)生的溝通，增強工作中的自我防護意識，努力做好這些，可以有效預(yù)防檢驗工作中醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

第三篇：6S管理在基層檢驗科日常工作中的應(yīng)用

6S管理在基層檢驗科日常工作中的應(yīng)用探討

張維娜

摘要：介紹6S管理的內(nèi)涵，結(jié)合基層檢驗科的工作現(xiàn)狀在日常工作中引入6S管理理念，提高了檢驗科日常管理水平，工作效率及及檢驗質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：6S管理；基層檢驗科；日常工作

“6S管理”由日本企業(yè)的5S擴展而來，是現(xiàn)代工廠行之有效的現(xiàn)場管理理念和方法，其作用是：提高效率，保證質(zhì)量，使工作環(huán)境整潔有序，預(yù)防為主，保證安全。6S管理的實質(zhì)是現(xiàn)場精細化管理，由整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全構(gòu)成，因其日語的羅馬拼音均以“S”開頭，故簡稱為“6S”.1.6S管理的要素、目的及實施要領(lǐng)（見表1）

表1 6S現(xiàn)場管理要素含義、目的及實施要領(lǐng)

要素 整理 日文注音

目的

實施要領(lǐng)

Sein

整頓 Seiton

騰出空間，空間活用； ⑴、自己的工作場所(范圍)全面檢查,包括

防止誤用、誤送； 看得到和看不到的；

塑造清爽的工作場所 ⑵、制定「要」和「不要」的判別基準；

⑶、將不要物品清除出工作場所；

⑷、對需要的物品（調(diào)查使用頻度），決定日常用量及放置位置； ⑸、制訂廢棄物處理方法； ⑹、每日自我檢查；

工作場所一目了然 ⑴、前一步驟整理的工作要落實；

整整齊齊的工作環(huán)境 ⑵、流程布置,確定放置場所；

消除找尋物品的時間

⑶、規(guī)定放置方法、明確數(shù)量；

消除過多的積壓物品 ⑷、訂制定位；

⑸、場所、物品標識

作者單位：河北省望都皮膚病防治院

郵編： 072450 第一作者簡介：張維娜（1979年10月—），女，河北省望都縣人，主管檢驗師，碩士研究生學(xué)歷，主要研究方向：病原生物學(xué)

清掃 Seiso

清潔 Seiketsu

消除贓污，保持職場內(nèi)

⑴、建立清掃責任區(qū)； 干凈、明亮；

⑵、執(zhí)行例行掃除，清理臟污；

穩(wěn)定品質(zhì)； ⑶、調(diào)查污染源,予以杜絕或隔離；

減少意外傷害； ⑷、建立清掃基準,作為規(guī)范；

維持上面3S的成果。⑴、落實前面3S工作；

⑵、制訂考評方法；

⑶、制訂獎懲制度，加強執(zhí)行；

⑷、主管經(jīng)常帶頭巡查，以表重視 ； 建立起安全的工作環(huán)境（1）重視工作人員安全教育，防范于未

然。

培養(yǎng)具有好習慣、遵守（1）、制訂共同遵守的有關(guān)規(guī)則、規(guī)定； 規(guī)則的員工；（2）、制訂禮儀守則； 提高員工文明禮貌水(3)、教育訓(xùn)練（新進人員強化5S教育、準； 實踐）； 營造團體精神；(4)、推動各種精神提升活動；

安全 素養(yǎng) Safety Shitsuke 2、6S在檢驗科日常工作中的實施

在很多傳統(tǒng)的觀念中，6S是適合于生產(chǎn)性工廠的現(xiàn)場管理。事實上，6S的應(yīng)用范圍很廣，工作、生活中到處可以用到此管理方法，實踐證明非常成功（1-3）。6S管理在檢驗科的實施，可以很好的解決各種檢驗儀器、試劑、耗材的分類、放置和維護等問題，使各項工作更加完善，提高基層檢驗科的管理水平。6S管理強調(diào)規(guī)范管理的常態(tài)化，標準化，杜絕運動式管理形式、工作方法。

分析6S管理的實施要點，可以發(fā)現(xiàn)通過6S管理，需要關(guān)注的各個方面都可以非常清晰有效的完成。針對基層檢驗科的特點，結(jié)合6S管理的實施，以某基層醫(yī)院檢驗科為實例，從以下幾方面進行現(xiàn) 作者單位：河北省望都皮膚病防治院

郵編： 072450 第一作者簡介：張維娜（1979年10月—），女，河北省望都縣人，主管檢驗師，碩士研究生學(xué)歷，主要研究方向：病原生物學(xué)

場管理，具體實施如下： 2.1合理劃分功能區(qū)

基層醫(yī)院檢驗科由于房間限制不能建立分類實驗室，但是可以按要求劃分出不同的功能區(qū)，并且用統(tǒng)一的標牌明確命名，給工作人員明確的方位、功能指示。2.2整理設(shè)備、耗材

多年來由于設(shè)備更新及管理疏漏，使物、卡、帳不相符。有十幾年來淘汰的設(shè)備堆放在檢驗科，實施6S首先確認檢驗科可用及需報廢的設(shè)備、器材。將需要報廢的及時清理。對可用的設(shè)備、器材按要求放置在相應(yīng)的功能區(qū)，并根據(jù)要求做到標識明確，粘貼必要的設(shè)備資產(chǎn)標簽，保障物、卡、帳的對應(yīng)。

檢驗科中設(shè)備、耗材、試劑很多，在放置上需設(shè)立耗材柜、工具柜及試劑柜。留在操作臺上的必要的物品分門別類放置，排列整齊。明確數(shù)量，并進行有效地標識。使工作場所整整齊齊、一目了然。這是提高工作效率的基礎(chǔ)。2.3建立嚴格的清潔制度

值班人員保證每天清潔（地面、桌面），每兩周進行基本清理（試劑、耗材、設(shè)備維護）。做到清潔工作制度化、責任化，建立獎懲機制。

2.4安全第一，預(yù)防為主

作者單位：河北省望都皮膚病防治院

郵編： 072450 第一作者簡介：張維娜（1979年10月—），女，河北省望都縣人，主管檢驗師，碩士研究生學(xué)歷，主要研究方向：病原生物學(xué)

重視工作人員安全教育，每時每刻都有安全第一觀念，防范于未然。目的：建立起安全的工作環(huán)境，所有的工作應(yīng)建立在安全的前提下。

2.5各種管理制度規(guī)范成文

在制定6S管理制度的同時把各項制度裝訂成冊，擺放在科室的明顯位置，并組織科室人員討論學(xué)習。3討論：

在基層檢驗科由于試劑設(shè)備布置無序、缺乏清理，臟亂差是一種常態(tài)，除非醫(yī)院進行檢查，否則不會主動進行清理工作。在工作現(xiàn)場像次序，清潔，擺放，分類，衛(wèi)生這樣一些看似瑣碎、表面的東西，不僅體現(xiàn)工作者的素養(yǎng)同時也影響著工作效率，及工作質(zhì)量。6S管理是一套由物到人、由內(nèi)向外、由軟件到硬件、由制度到流程的完整的現(xiàn)場管理體系,是提升企業(yè)形象、工作效率、管理質(zhì)量行之有效的好方法.整潔、清晰、安全、明了的工作環(huán)境,是提高專業(yè)隊伍素質(zhì)和檢驗科專業(yè)技術(shù)水平的有力保障。6S管理不是一時的,而是時時處處的,是習慣素養(yǎng)的形成.6S之間彼此關(guān)聯(lián)，整理、整頓、清掃是具體內(nèi)容；清潔是指將上面的3S實施的做法制度化、規(guī)范化，并貫徹執(zhí)行及維持結(jié)果；“養(yǎng)成行為收獲習慣，養(yǎng)成習慣收獲成功”。素養(yǎng)就是指培養(yǎng)每位員工養(yǎng)成良好的習慣，并遵守規(guī)則做事。開展6S容易，但長時間的維持必須靠素養(yǎng)的提升。

作者單位：河北省望都皮膚病防治院

郵編： 072450 第一作者簡介：張維娜（1979年10月—），女，河北省望都縣人，主管檢驗師，碩士研究生學(xué)歷，主要研究方向：病原生物學(xué)

通過實施6S現(xiàn)場管理改善了科室環(huán)境,提高了工作效率,同時又減少了不必要的浪費,減少了醫(yī)療差錯發(fā)生率和臨床醫(yī)生、患者對本科室投訴率,提高綜合滿意率,使基層檢驗科的發(fā)展更加規(guī)范化、制度化、現(xiàn)代化、專業(yè)化.[1]姜順良．關(guān)于6s實施及其延伸的若干見解[J]．商場現(xiàn)代化，2006，35(2)：18—18．

[2]王宇駿，張倩華．淺談“5s”在環(huán)境監(jiān)測實驗室內(nèi)務(wù)管理的應(yīng)用[J]．現(xiàn)代測量與實驗室管理，2003，11(3)：55—57 [3]秦勇，宋華寧．推進6s管理一打造品牌醫(yī)院[J]．醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)資訊，20Q5，2(10)：84—85．

我們調(diào)查了每個崗位的工作人員，找出每個人在最常找不到的東西上所花費的時間，調(diào)查結(jié)果令人驚異，每個崗位平均每天要花費5-8分鐘尋找物品，而尋找的物品集中在移液器、工作日記、工作菜單等。為此，我們將移液器、工作日記、工作菜單擺放位置固定，并一一作了醒目標記。工作人員紛紛反映，此舉大大提高了工作效率。檢驗科在疾病診療過程的作用不僅是要為臨床提供準確、及時、可靠的患者檢驗信息，還要把所提供的患者信息說清楚，說明白，讓臨床更準確、更有目的性地選擇治療方案。為了更好地達到這一目的，檢驗科工作人員尤其是管理人員要從管理的角度做好、組織好檢驗的各項工作。

“將中山醫(yī)院建設(shè)為亞洲一流的標志性醫(yī)院”是我們中山人的雄心，也是我們的目標。如何在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進一步提高檢測質(zhì)量、加快檢測速度、改善服務(wù)態(tài)度，達到亞洲一流甚至是世界一流的標準，是檢驗科孜孜追求的。

雖然目前檢驗科工作總量、工作效率、工作節(jié)奏較以前大大提高，但檢驗科潘柏申主任始終覺得還可以繼續(xù)挖潛，向管理要效益，通過優(yōu)化流程來提高工作效率，更好地滿足臨床及病人需要。

潘主任曾長期在美國工作，熟悉美國實驗室的先進管理理念。今年四月初，潘主任邀請美國強生公司Mr.Michael Monaco，對檢驗科各科室工作進行調(diào)查評估，并設(shè)計了一系列整改提高措施。Mr.Monaco是強生公司的流程優(yōu)化（Process Excel-lence，PEx）專家，長期從事醫(yī)院、實驗室的結(jié)構(gòu)布局和流程優(yōu)化工作，為美國、歐洲多個國家的醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)提供過服務(wù)，有著豐富的實際經(jīng)驗。PEx這一觀念首先應(yīng)用于豐田公司汽車生產(chǎn)線上，后廣 作者單位：河北省望都皮膚病防治院

郵編： 072450 第一作者簡介：張維娜（1979年10月—），女，河北省望都縣人，主管檢驗師，碩士研究生學(xué)歷，主要研究方向：病原生物學(xué)

泛應(yīng)用于工廠、企業(yè)管理中。強生公司較早將其應(yīng)用到醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，其核心理念是將醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)作為一個產(chǎn)品，比如檢驗報告就是一個產(chǎn)品，關(guān)注產(chǎn)品的增值過程，減少產(chǎn)品等待（無效）時間。將工作程序標準化、合理化、最優(yōu)化，嚴格控制不合理的浪費包括人力浪費和物力浪費，將效率提到最高。

Mr.Michael首先參觀了我院和檢驗科，在對檢驗科的整個工作環(huán)境、工作流程進行了初步的了解后表示，我們醫(yī)院和檢驗科的規(guī)模和硬件水平已經(jīng)達到了很高的水平。檢驗科的布局、工作流程安排很大程度上吻合了PEx的要求，但Michael提出沒有一個流程是真正完美，都有提高的可能，從PEx的角度來看檢驗科工作仍有許多可提高的細節(jié)。

隨即Michael進行了為期2周的工作流程調(diào)查。Michael先協(xié)助檢驗科工作人員建立了一系列統(tǒng)計調(diào)查模式，統(tǒng)計調(diào)查了大量的基本數(shù)據(jù)：如工作總量、標本周轉(zhuǎn)時間、標本復(fù)檢率，實驗室儀器設(shè)備放置等。在此基礎(chǔ)上，用現(xiàn)代化手段對檢驗科工作流程進行了徹底的調(diào)查。他使用多個攝像機對檢驗科各組室不同時間段的標本從接收到發(fā)報告整個工作流程進行拍攝，并對主要工作崗位人員進行了15分鐘的不間斷拍攝。在對所采集到的數(shù)據(jù)進行匯總、整理和數(shù)學(xué)模式分析后，向潘主任及組室人員作了詳盡而生動的“流程優(yōu)化評估報告”，提出了許多細節(jié)改進方案。

在Michael指導(dǎo)下，檢驗科將檢驗量最多的10個項目的標本周轉(zhuǎn)時間作為重點考慮。通過流程優(yōu)化，調(diào)整檢驗順序，將檢測量最大的電解質(zhì)項目的標本周轉(zhuǎn)時間增快了2小時，大大提高了工作效率。將ALT、AST、HbsAg等項目標本周轉(zhuǎn)時間平均加快了20分鐘。同時Mr.Michael提出了visual control 的觀念。即通過簡單的圖形、顏色將常用的設(shè)備位置相對固定，使得操作人員及時方便地得到從而提高工作效率。在國外先進管理的流水線上，小到一個扳手螺絲刀都有固定擺放的位置。他還強調(diào)不要忽視這節(jié)省的幾分鐘或是幾十秒鐘。聚沙成塔，每個人的每一點的效率提高可以為整個流程帶來巨大的變化。在這個思路的指導(dǎo)下，我們調(diào)查了每個崗位的工作人員，找出每個人在最常找不到的東西上所花費的時間，調(diào)查結(jié)果令人驚異，每個崗位平均每天要花費5-8分鐘尋找物品，而尋找的物品集中在移液器、工作日記、工作菜單等。為此，我們將移液器、工作日記、工作菜單擺放位置固定，并一一作了醒目標記。工作人員紛紛反映，此舉大大提高了工作效率。Michael對此進行統(tǒng)計，通過這樣簡單的方法，預(yù)計整個科室每天可節(jié)約數(shù)小時的工作時間。

Michael告訴我們，要想做到流程持續(xù)優(yōu)化必須更新觀念。一件存在的事物，人們往往會習慣而不是去了解存在的原因是否合理。工作也是一樣，面對現(xiàn)有的工作流程我們往往只是被動適應(yīng)，而不是考慮是否合理，是否有改進的可能，所以要持續(xù)改進必須持續(xù)思考，思想上的流程優(yōu)化才能帶來工作上的流程優(yōu)化。

多年來，潘主任一直不斷地改進檢驗科的管理制度、工作流程，一切為了病人考慮，盡可能地提高工作效率，讓病人在最短的時間內(nèi)拿到準確的檢驗結(jié)果。生化檢測項目四小時出具報告，這一速度受到病人與醫(yī)生的同聲贊賞。通過引進的“流程優(yōu)化”理念，讓我們有機會宏觀 作者單位：河北省望都皮膚病防治院

郵編： 072450 第一作者簡介：張維娜（1979年10月—），女，河北省望都縣人，主管檢驗師，碩士研究生學(xué)歷，主要研究方向：病原生物學(xué)

又細致地了解檢驗科操作流程與國外一些先進方式之間的差距，讓我們認識到了自身尚待改進之處。作為一名實驗室工作人員，應(yīng)該具備這種不斷探索、敢于發(fā)現(xiàn)自身不足并積極尋求科學(xué)合理方法解決問題以及持續(xù)改進的精神和勇氣。相信此次“流程優(yōu)化”將會為我們檢驗科帶來新的氣象。

細化檢驗科管理工作實踐。檢驗科各項管理的出發(fā)點和落腳點都是為了確保檢驗質(zhì)量，因此在實際工作中可以借用5q質(zhì)量管理方法（即質(zhì)量計劃、實踐質(zhì)量、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進）進行管理。

檢驗分科逐漸細化，檢驗信息處理量大量增加，面對不同學(xué)歷、不同職稱眾多的技術(shù)人員，科主任靠傳統(tǒng)的模式進行管理已不能滿足現(xiàn)代科室的發(fā)展的需要，必須建立一種科學(xué)、規(guī)范管理模式來替代經(jīng)驗管理。

實行全面質(zhì)量管理體系

全面質(zhì)量管理體系概念：全面質(zhì)量管理體系是實施質(zhì)量管理所需的組織機構(gòu)、程序、過程和資源，它的具體實施是指在整個檢驗工作過程中執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件，實現(xiàn)質(zhì)量方針與質(zhì)量目標，使所有影響檢驗質(zhì)量的管理、技術(shù)、人員等各個環(huán)節(jié)、各種因素都處理受控狀態(tài)。這是檢驗質(zhì)量管理的核心。

加強科室人員的人才培養(yǎng)，提高科室整體業(yè)務(wù)水平：科室人才培養(yǎng)注意到點到面的培養(yǎng)，點的培養(yǎng)即重點人才的培養(yǎng)，要從中、高職稱、有上進心中青年中選擇培養(yǎng)對象，其后定目標，給任務(wù)，加壓力，重投資，強化品德與學(xué)術(shù)的造就，掌握新技術(shù)，使本科在各專業(yè)領(lǐng)域保持先進性。面是培養(yǎng)人才的基礎(chǔ)，要采取分層次培養(yǎng)的方法。初級人才的培養(yǎng)是基礎(chǔ)與素質(zhì)的培養(yǎng)，中、高人才培養(yǎng)側(cè)重于使其掌握深、高、新醫(yī)學(xué)檢驗專業(yè)知識，以及傳、幫、帶的能力。

組織機構(gòu)的建立：為保證質(zhì)量管理全面實施，從上到下、建立了三級質(zhì)量管理組織。第一級組織是科主任，負責確立質(zhì)量目標，對重大質(zhì)量問題進行處理。督促和協(xié)調(diào)各組室進行質(zhì)量管理，匯總分析質(zhì)控結(jié)果，并提出改進建議。第二級組織是質(zhì)量管理小組，負責質(zhì)量管理的組織和具體實施。第三級組織是由檢驗分工而形成的各小組，分別是免疫組、臨床組、細菌組、生化組，負責本組的質(zhì)量管理。

完善規(guī)章制度、構(gòu)建文件體系，并認真實施：根據(jù)實際情況建立了二個層次的質(zhì)量體系文件，質(zhì)量手冊是體系文件的第一層，包括質(zhì)量目標、管理組織構(gòu)架、管理職責;第二層文件是程序文件，是質(zhì)量手冊的支持性文件，是為落實質(zhì)量手冊的要求而規(guī)定的實施細則。

檢驗科質(zhì)量控制工作要重點突出：

①分析前的質(zhì)量控制包括標本采集、核對處理的良好的醫(yī)、護、病人關(guān)系的建立，宣傳標本采集的注意事項。

作者單位：河北省望都皮膚病防治院

郵編： 072450 第一作者簡介：張維娜（1979年10月—），女，河北省望都縣人，主管檢驗師，碩士研究生學(xué)歷，主要研究方向：病原生物學(xué)

②分析中的質(zhì)量控制包括儀器和量器的定期測定，嚴格執(zhí)行儀器的校準程序、試劑以及校準液符合測試儀器的反應(yīng)體系、試劑質(zhì)量要穩(wěn)定、可靠，分析方法要參照全國臨床檢驗操作規(guī)程。

③分析后的質(zhì)量控制每個分析報告要經(jīng)有經(jīng)驗和資質(zhì)的人員審核，對有異議的報告要查找原因，如重新核對標本、重新分析等。

④質(zhì)控標本必須與檢測標本共同測試，發(fā)現(xiàn)失控必須查找原因，重新測試，報告方能發(fā)出。

加強檢驗科儀器設(shè)備的科學(xué)管理

檢驗科的質(zhì)量保證的實施與檢驗設(shè)備的科學(xué)管理分不開的。儀器設(shè)備的購置要認真執(zhí)行選購的程序，要追尋實用性、先進性，堅持質(zhì)量價格比較好的原則。各種儀器必須有專人負責，熟練掌握儀器的性能、保養(yǎng)、維修的基本知識，保證儀器的良好的運行環(huán)境。儀器應(yīng)用前評價不容忽視，為保證檢驗質(zhì)量提倡使用配套試劑，如使用非配套試劑必須有嚴格的評價實驗，包括精密度、準確度、線性范圍和預(yù)期值評價等。

構(gòu)建檢驗科網(wǎng)絡(luò)管理新平臺

檢驗質(zhì)量上的應(yīng)用：每個實驗室均有自己項目的軟件程序，軟件自動識別預(yù)先設(shè)定質(zhì)控標本的結(jié)果，主任能通過管理網(wǎng)絡(luò)觀察各個實驗小組、各個項目室內(nèi)質(zhì)控結(jié)果，通過網(wǎng)絡(luò)能夠?qū)蟾鎲闻繉徟?。多重把關(guān)，避免醫(yī)療差錯的發(fā)生。

行政管理的應(yīng)用：應(yīng)用于科室人員崗位和考勤制度的管理。網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的試劑軟件，添補了傳統(tǒng)管理中存在的漏洞，每種試劑耗材均有詳細的記錄報表，避免了過期浪費的現(xiàn)象。

利用信息平臺發(fā)布文件，加大了科室的宣傳力度，加強了與臨床的溝通：發(fā)布檢驗科內(nèi)部管理文件。隨著檢驗科規(guī)范，各種制度、各種檢驗項目SOP、質(zhì)量控制SOP、儀器管理SOP均以電子文件形式發(fā)布，本科室人員可以隨時查看，并要求認真學(xué)習，提高科室管理水平。

加強與臨床溝通，促進檢驗科與臨床結(jié)合

制定定期聯(lián)系病區(qū)制度，征求醫(yī)師的意見，合理開發(fā)新的檢驗項目，向臨床醫(yī)師介紹新項目的臨床意義，正常參考范圍和檢驗結(jié)果的影響因素，為臨床醫(yī)師正確分析結(jié)果提供參考意見，使檢驗資源配置更趨于合理。

檢驗科人文關(guān)懷不可忽視

隨著醫(yī)療服務(wù)市場的競爭的日益激烈，服務(wù)差異化問題越來越受到重視，人文關(guān)懷成為科學(xué)管理的一部分。一所醫(yī)院能否吸引患者，除醫(yī)院本身醫(yī)療水平外，更重要的是醫(yī)院管理程序及醫(yī)院設(shè)置過程中的人文關(guān)懷。門診化驗室可規(guī)定縮短報告發(fā)出時間，優(yōu)化休息環(huán)境，提供項目宣傳資料及應(yīng)注意的問題。人文關(guān)懷根據(jù)不同的服務(wù)對象制定相應(yīng)的措施。開展低成本組合項目服務(wù)，減少患者的經(jīng)濟負擔。對護理人員要制定標準的標本采送流程，發(fā)送不同項目對試管的要求的圖譜，并定期進行崗前培訓(xùn)。

作者單位：河北省望都皮膚病防治院

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要重視實驗室生物安全管理

長期以來檢驗學(xué)科建設(shè)在理念上更多重視的是質(zhì)量管理、經(jīng)濟管理、信息管理和人才資源管理，相對忽視了生物安全管理?？箵舴堑涑镣吹慕逃?xùn)，使我們清醒的認識到實驗室生物安全的重要性。國家相繼出臺了《病原微生物實驗室生物安全管理條例》、《醫(yī)療廢物管理條例》、《醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)療廢物管理辦法》等條例，06年6月1日實施了《醫(yī)療機構(gòu)臨床實驗室管理辦法》中對實驗室生物安全做了詳細闡述。檢驗科負責人要認真學(xué)習生物安全知識，掌握上述條例實質(zhì)內(nèi)容，確保每一項內(nèi)全面實施。工作中充分做好監(jiān)督員的作用，使科室每一位人員嚴格執(zhí)行安全操作程序。微生物樣本的采集、運輸、儲存嚴格按照上述條例執(zhí)行。要重視生物安全實驗建設(shè)，不斷宣傳生物安全的重要意義，提出生物安全防護和防止院交叉的措施，督促科室人員養(yǎng)成良好的工作習慣，杜絕生物安全事故的發(fā)生。

作者單位：河北省望都皮膚病防治院

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第四篇：檢驗科常見醫(yī)療糾紛的剖析和探究

檢驗科常見醫(yī)療糾紛的剖析和探究

【摘 要】本文分析了目前我省醫(yī)院檢驗科醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀和原因，提出了相應(yīng)的防范、破解對策，希望最終達到消除檢驗科醫(yī)療糾紛發(fā)生的目的。

【關(guān)鍵詞】檢驗科；工作人員；醫(yī)療糾紛；自我防護；應(yīng)對策略

【文章編號】1004-7484（2014）04-2062-01

隨著我省經(jīng)濟社會的發(fā)展，患者對醫(yī)療質(zhì)量的總體要求不斷提高。同時，由于社會法制日益健全，人民群眾法治觀念不斷增強，其醫(yī)療維權(quán)意識也顯著提高。因此，近年來我省乃至全國醫(yī)療糾紛的發(fā)生率呈與日俱增的趨勢，醫(yī)患關(guān)系不斷緊張，醫(yī)療糾紛已成為當前社會關(guān)注的熱門話題之一。檢驗科作為承擔醫(yī)院各項理化檢查的重要科室，所提供的數(shù)據(jù)是臨床分析和判斷的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)的準確性直接關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量的高低和 醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此，認真分析當前檢驗科醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀和成因，提出了相應(yīng)防范、破解對策，對于促進檢驗科工作水平有重要的意義。下面，結(jié)合自身長期的檢驗科工作實踐，本人談一談自己的一些看法和認識。我省醫(yī)療檢驗糾紛的現(xiàn)況

一般人誤認為檢驗科只是面對各種實物標本，不直接面對患者，就遠離了醫(yī)療風險。其實在實際工作中，檢驗科除了要完成門診和急診患者標本采集和檢測工作外，還需要處理住院部和兄弟醫(yī)院或下屬醫(yī)院送來的標本。檢驗標本來源面廣，中間環(huán)節(jié)多，情況復(fù)查，容易引發(fā)各種檢驗醫(yī)療糾紛。如2010年――2013年3年間，我省某地級市人民醫(yī)院共受理各種大小醫(yī)療糾紛共計114例，其中檢驗科12例，占總數(shù)10.53%，其醫(yī)療糾紛發(fā)生率僅低于外科（30例，占總數(shù)26.32%）和婦產(chǎn)科（21例，占總數(shù)18.42%），屬于醫(yī)療糾紛的高發(fā)科室。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛。我省醫(yī)療檢驗糾紛的原因

得益于科技的飛速發(fā)展，檢驗科越來越成為一個綜合性部門，人員素質(zhì)、儀器設(shè)備、工作作風及日常管理都成為影響其檢驗質(zhì)量的因素。因此，造成檢驗醫(yī)療糾紛的原因也具有多方面：

2.1 標本采集不合格

標本正確采集是保證檢驗質(zhì)量的前提。不合格標本通常包括：

2.1.1 標本溶血。主要是因為標本采集量不足，管內(nèi)剩余真空的存在造成血球破裂；用注射器采血轉(zhuǎn)裝于采血管時，未卸下注射器針頭；在搖勻抗凝劑時，抗凝管搖勻方式錯誤或幅度太大。

2.1.2 標本凝血。使用注射器采血時，分裝量超過采血管額定量；抗凝管沒有搖勻或未及時搖勻、搖勻方式錯誤；異常的開塞操作帶走部分預(yù)加的抗凝劑，導(dǎo)致抗凝劑劑量不足。

2.1.3 標本脂血。護士在標本采集前未告訴患者明確的禁食時間及禁食內(nèi)容，造成對檢驗結(jié)果的影響。

2.2 技術(shù)操作不熟練

近年來隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)療檢驗設(shè)備、檢驗技術(shù)日新月異，裝備日趨復(fù)雜化、精密化。如全自動生化分析儀、全自動血氣分析儀、血粘分析儀、全自動5分類血球分析儀等新型檢驗設(shè)備，已頻繁應(yīng)用于日常檢驗工作。這些新型儀器科技含量較高，操作流程較為復(fù)雜，說明書基本上都是外語，對于操作人員有較高的要求。因此，由于技術(shù)操作不熟練導(dǎo)致檢測結(jié)果不準確的現(xiàn)象時有出現(xiàn)。

2.3 設(shè)備故障的影響。

各級醫(yī)院檢驗科通常都配備有光學(xué)顯微鏡、分光光度計、生化分析儀、尿液分析儀、電解質(zhì)分析儀、血球計數(shù)器等設(shè)備。不論這些儀器設(shè)備如何先進、完善，在使用過程中都避免不了因各種原因（如受潮、受熱、受震、磁化、電壓不穩(wěn)、水分灰塵腐蝕等），產(chǎn)生這樣那樣的故障，從而影響設(shè)備測試的準確率。我省醫(yī)療檢驗糾紛的對策

杜絕防范檢驗科醫(yī)療糾紛，除了加強醫(yī)德醫(yī)風教育、全方位提升檢驗科人員的素質(zhì)之外，還需要強化制度、加強醫(yī)療安全教育。

3.1 加強醫(yī)德醫(yī)風教育，強化責任心，努力改善服務(wù)態(tài)度。

良好的醫(yī)德醫(yī)風，是搞好醫(yī)療檢驗工作的決定性因素。新時期各級各類醫(yī)院檢驗科要進一步加強醫(yī)德醫(yī)風教育，形成全方位、多層次的責任制管理，處處以病人為中心，不斷增強醫(yī)務(wù)人員為病人服務(wù)的自覺性。同時還要不斷強化責任心，因為大多數(shù)醫(yī)療糾紛都是由于醫(yī)務(wù)人員的責任心不強導(dǎo)致。檢驗科工作者與患者接觸很密切，而患者又是來自四面八方，各行各業(yè)，其文化層次不同，造成性格脾氣各異，稍有不注意或服務(wù)態(tài)度不當，語言生硬或出言不遜，很容易激惹患者而引起糾紛。如果檢驗科工作人員能做到周到服務(wù)，掌握病人的心理狀態(tài)，對病人提出疑問和某些過激的言語及行為能心平氣和地耐心解釋，得到病人的信賴，給病人應(yīng)有的知情權(quán)，讓他們參與檢驗過程，增強雙方的信任感，即使在醫(yī)療工作中出現(xiàn)了某種失誤，也能得到病員及家屬的諒解，就有可能避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.2 嚴格規(guī)范檢驗操作，強化準確性，努力加強質(zhì)量控制

檢驗過程中，由于受儀器、試劑及檢測方法的影響，其結(jié)果和真實值有可能存在一定的差異。為了保證檢驗結(jié)果的準確性，各檢驗科要強制采用《全國醫(yī)療檢驗科操作規(guī)程》推薦的方法，遵守各項規(guī)章制度、嚴格操作常規(guī)，才能避免人為因素對檢驗結(jié)果的干擾，著重抓好首診醫(yī)師負責制，疑難病例討論、三查七對等制度，用標準化的方法完成檢驗操作，努力加強質(zhì)量控制。

3.3 加強醫(yī)療安全教育，強化法制觀，提高糾紛防范意識。

檢驗科人員要認真學(xué)習《中華人民共和國醫(yī)療事故處理條例》，進一步增強檢驗科工作者的法律意識，使其認識到疏忽大意可能帶來的危害和糾紛，加強其責任感和高度的敬業(yè)精神。同時檢驗科人員要運用法律手段增強自我保護意識，如檢驗報告的證據(jù)意識就應(yīng)該引起檢驗人員的高度重視。檢驗報告在法律上具備證據(jù)學(xué)的屬性，即客觀真實性、準確性、完整性。所謂客觀真實性，是指檢驗報告能如實反映檢驗的時間、送檢的標本、標本的來源等；準確性是指所送檢的標本符合檢驗要求，檢驗操作無誤，數(shù)值準確無誤；完整性是指檢驗報告應(yīng)該完整，不能丟失或者缺失。但檢驗報告如果缺少上述任何一個條件都可能導(dǎo)致法律依據(jù)的喪失，將可能導(dǎo)致檢驗報告的證明力大大下降，甚至不能作為證據(jù)使用。因此，檢驗科要加強醫(yī)療安全教育，強化法制觀，努力提高醫(yī)療糾紛防范意識。

參考文獻

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[3] 王惠萱，《檢驗科發(fā)生醫(yī)療糾紛的常見原因與預(yù)防性管理》。選自《現(xiàn)代檢驗醫(yī)學(xué)雜志》2006年21期。

[4] 黃勝興，《檢驗醫(yī)療糾紛的分析及對策》選自《中國現(xiàn)代醫(yī)生》2007年20期

第五篇：日常工作中的行為規(guī)范

日常工作中的行為規(guī)范

1.員工上崗時必須保持衣冠整齊得體。

2.員工應(yīng)保持良好的精神面貌，舉止熱情大方。

3.工作時間應(yīng)使用文明語言，不講粗話、臟話。

4.接聽電話要及時，用語規(guī)范，態(tài)度謙和，重要電話做好記錄及轉(zhuǎn)達。

5.工作中時刻保持安全意識，為自己、他人和公司負責。

6.在工作區(qū)域及市場經(jīng)營區(qū)域禁止吸煙、大聲喧嘩及打鬧。

7.自覺維護個人工作區(qū)域及公共區(qū)域的衛(wèi)生，確保環(huán)境整潔、美觀。

8.在工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗或閑聊。

9.愛崗敬業(yè)，不遲到、早退、曠工。

10.不得電話聊天或公話私打。

11.在工作時間不接待私人來訪。

12.不談?wù)摴竞屯率欠恰?/p>

13.非經(jīng)同意，不得從網(wǎng)上下載安裝與工作無關(guān)的各種軟件；非工作需要不得上

網(wǎng)、瀏覽刊物等。

14.無關(guān)人員不得進入管制工作區(qū)域。

15.正確使用公司的水、電、空調(diào)、辦公等設(shè)備設(shè)施。

16.勤儉節(jié)約，愛護公物。