第一篇：酒店總值制度

.總值班制度

一、建立總值班制度的目的

酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業(yè)，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經(jīng)理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態(tài)。

總值由部門經(jīng)理輪流擔綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標準。

二、參加總值班的人員

總經(jīng)辦制定總值排班表，由各部門負責人輪流值班。

三、總值班的時間

24小時制 08：30am——次日08：30am

四、總值班的匯報及交接規(guī)定

晨會,總值經(jīng)理匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情

昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，遞交“酒店當日運轉信息報告”，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項

五、總值班崗位職責及標準

總值班經(jīng)理崗位職責及標準

崗位名稱：總值班經(jīng)理 直接上司：總經(jīng)理

直接下屬：各部門經(jīng)理

１、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作，認真閱讀“酒店當日運轉信息報告”,了解如下情況

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、離店VIP一覽表，Ａ級VIP行程安排

③今日在店的團隊、會議信息

④今日重要宴會信息

⑤今日有無計劃內的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習、工程等。

２、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(tài)（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；隨身攜帶《總值班運轉手冊》和對講機 ３、密切關注經(jīng)營、運轉情況，及時做好組織協(xié)調和服務工作。

４、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產安全。５、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。

６、值班期間巡視后勤區(qū)域（各部內務、各種設備間、員工餐廳等）及時發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理。

７、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

.８、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優(yōu)質服務的開展和質量的改進。

９、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

１０、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進行質量跟蹤和落實。

１１、值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。

權限：

１、有權處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。

２、有權協(xié)調各部門之間的關系，并接受和處理酒店內 部員工投訴。３、有權監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權向相關部門建議給予物質或精神獎勵。４、有權審查和核批業(yè)務部門在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。５、用房

用房標準： 標準間，客情滿時，可用待修房（客情不滿時可用不同類型的房間）

六、總值班的工作流程及標準

□ 工作流程：

１、當日總值經(jīng)理于晨會結束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。２、填寫當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內的重要信息。了解如下信息：

了解當日VIP客人信息

了解當日TOP VIP（A級VIP）日程安排 了解當日重要的宴請信息

了解當日會議、團隊信息、了解當日豪華（或重要）團隊的詳細日程安排

了解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數(shù)、今日預計離店客房數(shù)、今日預計餐飲上座率

了解當日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣 當日重大維修項目、消防演練

總機了解當日總值經(jīng)理姓名、職務、電話分機、手機號碼

■檢查內容及標準： 16：30pm ——17：30pm

1、根據(jù)當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求 17：30pm——20：30pm在前臺營業(yè)崗點進行服務質量檢查

一、大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常

2、煙缸是否整潔

3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標準

4、花盆內是否有垃圾及煙頭

5、大廳地面光亮程度是否達標

6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標

.7、電梯轎箱內地毯及四周衛(wèi)生是否清潔

8、公共洗手間高峰時間是否有PA員在崗

9、公共洗手間的衛(wèi)生是否達標

10、公共電話無異味，是否正常工作

11、大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤

12、告示牌是否撤除及時

二、餐飲部：

（一）餐廳

1、開餐時是否有引座員引領、入座，有無個性的禮貌用語。

2、服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。

3、服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。

4、服務員是否重復點單。

5、點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。

6、上菜時是否報菜名。

7、服務員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求您的意見。

9、飲料茶水快用完時，服務員是否主動添加。

10、結帳需等候多長時間。

11、如何評價您的用餐。

飲料 食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務 員工禮貌程度

12、離開餐廳時，是否有道別語。

13、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務。

（二）宴會預訂

1、是否三聲鈴響內接聽電話。

2、是否禮貌地稱呼您。

3、是否仔細聆聽您的預訂要求。

4、是否主動向您推薦和介紹相關服務項目。

5、是否詢問您的姓名。

6、是否詢問您的特殊要求。

7、是否向您轉述預訂情況。

8、是否向您致謝。

（三）廚房

1、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

2、廚房的滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

5、生、熟食品是否分開存放。

6、廚房內是否有老鼠、蟑螂。

7、工作臺是否整潔，無食物殘留物。

8、食品是否用貨架存放。

9、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。

10、工作結束是否按要求關好水、電、氣。

.二、1、2、3、4、5、6、7、8、大廳服務

迎賓員是否主動為進、出店的車輛服務。行李員是否主動為進、出店的賓客服務。雨雪天是否及時取出傘架、傘套，并提醒客人使用。是否熟悉航班、車次以及客人預訂情況。是否了解當日客情

背景音樂播放時間：公共區(qū)域7：00---22：00 然后逐步關閉 各營業(yè)點與營業(yè)時間同步

燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時開關：

夏 季開燈時間：19：00 春秋季開燈時間：18：00 冬 季開燈時間：17：00（陰雨天視情況定）

9、生活水溫：46---52攝氏度

10、空調溫度：夏季20---22攝氏度

冬季22---24攝氏度

11、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

12、告示牌和張貼上的內容都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經(jīng)結束而過期的信息展示于眾

13、停車場：車位分區(qū)清晰、車道指導明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方

14、地上停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時有專人現(xiàn)場指揮，大型接待時安全部經(jīng)理在現(xiàn)場。重要賓客有預留車位

15、酒店的外圍：路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔

16、所有燈光（大堂、1F-4F區(qū)域燈光）、公共區(qū)域空調在規(guī)定時間內按規(guī)定開關指定燈光及指定區(qū)域的空調

三、結帳高峰時在各收銀點巡視

1、結帳員是否禮貌熱情、微笑。

2、結帳員是否準確迅速。

3、各崗點是否堅守崗位。

4、各崗點是否準備票據(jù)、零錢等。

5、交接班是否有序。

6、崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔。

20：30pm——22：00pm 安全檢查：

1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關閉、安全門關閉但不得上鎖；

2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；

3、地面滑時有警示牌；

4、設備維修有警示牌；

5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視；

6、非24小時工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。

7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關閉時間為： 每日凌晨2點。

.8、建筑外的景觀燈23： 00關閉，并需檢查燈的完好情況 22：00pm——次日8：30am

1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)

2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況 辦公區(qū)域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關窗。

銷售部 餐飲部 工程部 溫泉部 人力資源部

財務部

是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。

2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

3、是否在辦公區(qū)域內抽煙。

4、是否在辦公區(qū)域內吃零食。

5、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。

6、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。

員工設備:(一)更衣室

1、更衣室衛(wèi)生是否達到要求。

2、更衣室的設施設備是否正常。

3、通道衛(wèi)生狀況是否正常。

（二）職工食堂

1、職工食堂是否準時開餐，是否提前收餐。

2、菜肴的溫度是否適宜。

3、食堂是否干凈整潔。

4、是否準時出菜

（三）員工宿舍

床鋪整齊、衛(wèi)生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品

（四）員工洗手間

衛(wèi)生間不間斷衛(wèi)生用紙和舊香皂，無積壓垃圾

（五）員工浴室

第二篇：酒店總值規(guī)定

酒店總值班制度

酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業(yè)，不得有一絲大意。為保障賓客的全天候信息暢通、服務規(guī)范、處理問題及時。除正常的管理之外，需特別設置每日值班經(jīng)理，協(xié)助酒店經(jīng)理指揮各崗點日常工作及處理應急事務，以保證酒店運轉始終處于良好狀態(tài)?？傊蛋嘟?jīng)理由各崗點經(jīng)理級以上人員輪流值班，酒店每日設值班客房（主要以維修房為主）以供每日夜間值班經(jīng)理休息，值班當天可免費享用自助餐（早），如有突發(fā)事件值班經(jīng)理必須第一時間到達現(xiàn)場。以下為值班經(jīng)理的工作職責和工作標準。

一、總值班時間

本制度設為24小時制，由當日的10:00開始至次日的10:00結束，每日由一人進行輪值。

二、總值班職責

1、值班期間，手機24小時保持開機狀態(tài)，工作電話接聽率達到100%，如未接到電話，須在15分鐘內回撥。

2、關注各崗點經(jīng)營、運轉情況在，及時做好組織協(xié)調和服務工作。

3、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的各種問題。檢查酒店各個通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產安全。

4、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。

5、處理賓客投訴。遇到賓客對酒店投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯不做爭執(zhí)，并適時站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店利益得到最大的保護的同時，可以適當滿足賓客提出的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

6、主動收集賓客意見，對賓客意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優(yōu)質服務的開展和服務質量的改進。

7、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點設施的擺設、燈光控制、服務質量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

8、總值班經(jīng)理負責對各崗點員工儀容儀表、禮儀禮貌規(guī)范進行監(jiān)督落實；并對當日自助餐菜肴情況進行跟蹤反饋。

9、監(jiān)督各經(jīng)營點營業(yè)情況，收益情況。

10、每日抽查空房，檢查維修房，如有差異，及時查明原因。

三、總值班工作標準

1、當日值班經(jīng)理每日早10點交接輪值日志本。

2、建立值班工作日志，當值值班經(jīng)理須詳細記錄以下內容：（1）值班人、崗點、值班日期（2）酒店各部門巡查情況。

（3）巡查期間所發(fā)現(xiàn)各類安全隱患及處理情況。（4）當值突發(fā)事件詳情及處理情況。

（5）酒店客房的入住率、團隊客人信息、會議宴會安排及當日客人在店、抵店、離店情況。

（6）當日有無計劃內的可能對客人造成影響的事件：停水、電、改建、裝修、消防演習、工程維護等。

3、輪值人員如遇調班、換班等情況，應提前告知酒店總經(jīng)理進行班次調整，以避免出現(xiàn)空崗現(xiàn)場。

4、各崗點員工一律服從總值班經(jīng)理工作安排及臨時調度，嚴格杜絕推諉及不配合等情況的發(fā)生。

5、總值班經(jīng)理當值時如遇突發(fā)事件，盡可能做到現(xiàn)場進行合理處置、特殊情況，可隨時向酒店經(jīng)理進行匯報，避免事態(tài)擴大。

6、由酒店經(jīng)理每日對檢查內容及標準、輪值日志進行審閱，并隨時向公司領導匯報輪值時所發(fā)現(xiàn)的問題，以期盡快解決。

7、每日對總值班發(fā)現(xiàn)的問題下發(fā)給相關崗點，由崗點反饋問題原因及整改意見，并由前臺做好反饋意見的匯總工作；每月將考核問題匯總在總值月度考核匯總表上，在每月的酒店考核會上對當月考核內容進行考核。

8、巡視檢查各區(qū)域節(jié)能降耗情況。

9、檢查員工在崗情況，做好員工考核及特殊事件處理。

10、接待VIP，關注當日客情，拜訪客人，并記錄在值班日志上。

此制度自2013年10月9日起試行。

附：

EOD總值班表

Xxxx

二○一三年十月

第三篇：酒店經(jīng)理總值職責

總值職責

一、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作

①了解酒店當日住房數(shù)及預訂情況，有無重要團隊及貴賓。

②了解當日餐飲預訂信息，有無重要客情并加以關注。

③了解當日有無計劃內的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習、工程等。

④向總機說明今日值班人員姓名、電話、總值班房號，便于總機核對聯(lián)系。

二、18:00-08:00

值班期間，確保手機開機狀態(tài)（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工裝；隨身攜帶值班記錄本。值班時間為當日18:00-次日08:00。

三、18:00-23:00

反復檢查各部門各區(qū)域員工的工作狀態(tài)是否正常，各部門當值人員履行職責情

況。有無急需解決的問題，對存在的問題加以糾正。檢查酒店防火、防盜設施、設備等完好與否有無事故隱患。維護整個酒店的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點燈光、服務質量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

四、18:00-08:00

及時處理客人提出的意見及投訴，根據(jù)授權協(xié)助總臺、餐飲、營銷部挽留每一位

上門客人的消費,隨時處理突發(fā)事件。如遇重

大突發(fā)事件，應第一時間內向總經(jīng)理匯報。

六、22:00-23:00

檢查餐飲結束工作，提醒關好水、電、氣、燈、門等。

七、22:00-23:00

巡視酒店各區(qū)域，檢查節(jié)能情況、員工在崗情況，注意提醒保安關注酒店安全狀

態(tài)。

八、23:00以后

視情況可進值班房休息，通知總機叫醒時間。

九、00:00-06:00

不少于兩次巡視酒店各區(qū)域。

十、06:30-08:00

檢查員工到崗情況并跟蹤自助餐服務質量及客人用餐情況。

十一、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的值班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進

行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改

措施，下一值班經(jīng)理對其進行質量跟蹤和落實。

注：總值不得隨意替換,需替值或請假者需經(jīng)總經(jīng)理同意,每人每月替值不得超過

兩次。

每位總值需在中午十二點前將值班房退掉，以保障房間可正常經(jīng)營使用。

第四篇：酒店行政總值管理規(guī)定

酒店行政總值管理規(guī)定

一、總值人員：酒店各部門負責人及經(jīng)理。

二、總值當值時間：每日8:30——晚收市。

三、總值巡檢區(qū)域：營業(yè)場所、廚房、外圍停車場、公共區(qū)域等。

四、總值巡檢內容：

1、酒店安全、消防安全、客人安全的保障情況;

2、員工紀律、儀容儀表、服務質量；

3、酒店衛(wèi)生情況，抽檢包房衛(wèi)生情況；

4、營業(yè)點營業(yè)狀況、及時做好組織協(xié)調和服務工作；

5、酒店節(jié)能情況；

6、處理突發(fā)事件及客人投訴，維持正常運作。

五、總值紀律：

1、總值人員于當值期間代表總經(jīng)理，處理突發(fā)事件及緊急情況；

2、總值人員當值期間必須在店，確保緊急狀況下能及時到場，不得隨意離開；遇有緊急情形于當值期間短暫離開時，必須知會人事主管并告知去向；如需長時間離開，必須協(xié)調其他總值人員代班，并及時知會人事主管及餐飲總監(jiān)。

3、總值人員在正常工作日當值，應保證不少于兩次巡檢，中午1點前，重點檢查營業(yè)點運作狀況，員工在崗情況，員工儀容儀表、禮貌禮儀、安全保障；晚9點之前重點檢查各部位安全防范情況，員工在崗情況，衛(wèi)生狀況，節(jié)能情況。休息日及節(jié)、假日當值，巡檢次數(shù)不得少于三次。

4、總值人員當值期間必須保證通訊暢通，工作電話接聽率百分百，著工作裝，隨身攜帶對講機，確保能及時聯(lián)絡到位；

5、總值人員因故需要提前作出安排的，需自行與其他總值人員協(xié)調好調班事宜，提前通知總經(jīng)辦更改總值表，并由總經(jīng)辦通知餐飲總監(jiān)，否則，視為失職；

6、總值人員須做好當值情況記錄，總值本須于次日早上八點半前交回總經(jīng)辦，重要的問題應于次日早會及時匯報。

六：總值班的工作流程及標準

1.要認真閱讀昨日總值日志；

2.填寫當日總值日志，了解當天店內的重要信息：VIP客人信息；重要的宴請信息；當日餐飲上座率；當日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣；當日重大維修項目。

第五篇：醫(yī)院行政總值制度

行政總值班制度

一、行政總值班由院長助理、黨政各職能部門負責人參加聽班。

二、值班時間

非節(jié)假日：12:00——14:30

17:30——次日8:00

節(jié)假日：節(jié)假日第一天8:00——節(jié)假日后上班第一天8:00

三、周一至周六上午8:00在院長辦公室交接班（調休除外）。

四、行政總值班職責

1、在非辦公時間，代表醫(yī)院領導，負責處理院內直接相關科室無法解決、需要協(xié)調多個科室或請求院外支援的行政、醫(yī)務工作。

2、接收、傳達和承辦上級部門的緊急指示，及時上報分管院領導。

3、熟知醫(yī)院應急管理制度，突發(fā)緊急事件時按照應急預案組織搶救工作。

4、詳細、真實地做好值班記錄，未處理完畢的事項或重要事宜要當面向有關部門交班。

5、保持通訊暢通，不得離開本市。

6、發(fā)生重大醫(yī)療糾紛、火災和大面積停電等緊急事件需要啟動醫(yī)院應急預案，或發(fā)生人員傷亡需協(xié)調運轉等，必須盡快到醫(yī)院現(xiàn)場處置。

7、妥善保管好值班記錄本、值班手機等。

8、值班人員應嚴格遵守值班時間，面對面交接班。未及時接班或未交班離崗者均按曠工處理。

五、院長辦公室負責統(tǒng)一排班，檢查、督促值班情況。值班人員如需調班，須聯(lián)系落實好換班人員, 并提前向院長辦公室登記備案。