第一篇：電信公司集團(tuán)客戶營銷技能知識題及答案

電信公司集團(tuán)客戶營銷技能知識題及答案

一、填空

1.顧問式營銷以 和為客戶創(chuàng)造價值為核心。

答案：解決客戶問題

2.顧問式營銷使銷售方式從以產(chǎn)品推介為出發(fā)點(diǎn)的說服購買型向以幫助客戶解決問題為出發(fā)點(diǎn)的 型轉(zhuǎn)化。

答案：咨詢服務(wù)

3.只有對現(xiàn)狀不滿意，才有可能產(chǎn)生改變的愿望，有了改變的愿望，客戶才會產(chǎn)生對于產(chǎn)品和解決方案的興趣。我們把改變的愿望稱之為 需求。

答案：明確

4.客戶需求首先源自于對現(xiàn)狀的。

答案：不滿

5.客戶需求首先源自于對現(xiàn)狀的不滿，對于現(xiàn)狀的不滿意會隨著不滿意事件的逐漸增多，而形成 和困難。

答案：問題

6.顧問式營銷認(rèn)為，客戶的 決定了客戶的需求。

答案：問題

7.顧問式營銷就是要求銷售人員尋找客戶存在的 和困難，提供針對性的解決方案，成為客戶問題的解決者。

答案：問題

8.關(guān)于客戶購買過程，比較常見的是菲利普·克特勒的五階段說，他認(rèn)為潛在顧客會經(jīng)歷、信息收集、方案評價、購買決策和購后行為五個階段。

答案：問題意識

9.羅伯特·L·喬利斯關(guān)于客戶購買過程發(fā)表了八階段說，他以顧客為中心，將購買決策分為八個階段，依次為、認(rèn)識、決定、制定標(biāo)準(zhǔn)、評價、調(diào)查、選擇、答案：滿意；再評價

10.針對集團(tuán)客戶這一特殊客戶群體，將集團(tuán)客戶的購買過程分為五個階段：、、選擇評估、決定購買、購后評估。

答案：需求意識；需求定義

11.集團(tuán)客戶購買過程的第一個階段是需求意識階段，需求意識是客戶的理想狀態(tài)與現(xiàn)實(shí)狀態(tài)之間的 和彌補(bǔ)這種差距的 的一種綜合意識。

答案：差距感；緊迫感

12.集團(tuán)客戶購買過程的第一個階段是需求意識階段，需求意識再往前發(fā)展，客戶就進(jìn)入，客戶在這個階段主要做的工作就是更加具體明確地 他們的需求，并形成'怎樣才能最大限度滿足需求'的看法或選擇標(biāo)準(zhǔn)。

答案：需求定義階段；定義

13.集團(tuán)客戶在選擇評估階段或招標(biāo)階段明確提出的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、采購標(biāo)準(zhǔn)通常誕生在

階段。

答案：需求定義

14.集團(tuán)客戶在采購過程的 階段，將根據(jù)自己'需求定義'的相關(guān)內(nèi)容，選擇、甄別哪一家供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或方案更滿足自己的需求。

答案：選擇評估

15.在決定購買階段，客戶往往會表現(xiàn)出一定的猶豫，這是出于對購買結(jié)果 的考慮。

答案：風(fēng)險意識

16.集團(tuán)客戶采購的最后一個階段是 階段，這個階段將直接影響到客戶下一次購買的選擇和決策。

答案：購后評價

17.針對客戶不同的購買階段應(yīng)采取不同的營銷活動，需求意識階段的銷售活動主要是挖掘客戶對于現(xiàn)狀的。

答案：不滿

18.集團(tuán)客戶采購分為五個階段，其中 階段通常是客戶形成最終采購標(biāo)準(zhǔn)的階段。

答案：需求定義

19.在集團(tuán)客戶采購過程中，衡量'需求定義階段'銷售活動是否有效的標(biāo)準(zhǔn)是：是否成功地影響了客戶的，使之集中于己方的優(yōu)勢，而規(guī)避了己方的缺陷。

答案：采購標(biāo)準(zhǔn)

20.在集團(tuán)客戶購買中，客戶單位都會有一個比較正規(guī)的采購決策組織，銷售人員首先要做的就是畫出客戶單位正式的采購決策。

答案：組織結(jié)構(gòu)圖

21.在集團(tuán)客戶購買中，客戶單位都會有一個比較正規(guī)的采購決策組織，銷售人員首先要做的就是畫出客戶單位正式的采購決策組織結(jié)構(gòu)圖，并摸清每個成員的。

答案：采購角色

22.在集團(tuán)客戶采購中，采購決策體系中的每個人都擔(dān)負(fù)著不同的采購角色，角色可以分為核心決策者、輔助決策者、、、預(yù)算把關(guān)者、倡導(dǎo)者等。

答案：使用者；技術(shù)把關(guān)者

23.集團(tuán)客戶采購中，銷售人員需要摸清每一位采購成員的 和態(tài)度，以便針對性地采取銷售行為。

答案：采購傾向

24.集團(tuán)客戶采購中，銷售人員需要摸清每一位采購成員的采購傾向和態(tài)度。采購傾向和態(tài)度可分為：、支持、、反對。

答案：同盟；中立

25.集團(tuán)客戶采購中，銷售人員需要識別并爭取到對采購結(jié)果有影響力的 和關(guān)鍵意見領(lǐng)袖。

答案：關(guān)鍵人

26.客戶在購買產(chǎn)品時，只會關(guān)心那些對自己有用的功能和優(yōu)點(diǎn)，因?yàn)檫@些優(yōu)點(diǎn)帶給客戶的是' '，而那些對客戶沒有意義的優(yōu)點(diǎn)帶給客戶的是' '。

答案：有效價值；無效價值

27.簡單產(chǎn)品可以用'特性－優(yōu)點(diǎn)－ '的思路和步驟來進(jìn)行價值展現(xiàn)。

答案：利益

28.對于集團(tuán)客戶中的外行人士，他們對于產(chǎn)品的特性往往不是很懂，外行人士關(guān)心的往往是產(chǎn)品特征所能帶來的優(yōu)點(diǎn)和。

答案：好處

29.如果營銷的項(xiàng)目比較復(fù)雜，就需要一份正式的解決方案書。在解決方案的第一部分，需要準(zhǔn)確描述。

答案：客戶需求

30.如果營銷的項(xiàng)目比較復(fù)雜，就需要一份正式的解決方案書。解決方案需要準(zhǔn)確描述客戶需求，結(jié)合客戶需求突出。

答案：產(chǎn)品價值

31.在介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)時，應(yīng)盡可能與客戶的需求相結(jié)合，針對客戶存在的，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給客戶的。

答案：問題；價值

32.當(dāng)集團(tuán)客戶進(jìn)行重要購買時，一旦客戶關(guān)鍵人產(chǎn)生了購買傾向，其注意力將迅速轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品價值的' '上來。

答案：兌現(xiàn)性

33.在集團(tuán)客戶'決定購買'的階段，銷售方需要進(jìn)行兌現(xiàn)性展示。兌現(xiàn)性展示一方面是向客戶證明我們承諾的產(chǎn)品價值可以成功兌現(xiàn)，另一方面也是化解客戶對 和采購成本的擔(dān)憂。

答案：采購風(fēng)險

34.兌現(xiàn)性展示貫穿于售前、售中、售后的各個階段。對集團(tuán)客戶銷售而言，階段的兌現(xiàn)性展示更為重要，因?yàn)檫@是整個營銷過程中最容易得到客戶認(rèn)可、為公司贏得口碑的階段，將為下一次合作打下良好基礎(chǔ)。

答案：售后服務(wù)

35.在集團(tuán)客戶采購的購后評價階段，銷售人員要做好項(xiàng)目實(shí)施，超出客戶。

答案：期望

二、判斷題

1.顧問式營銷以解決客戶問題和為客戶創(chuàng)造價值為核心。

答案：對

2.顧問式營銷以解決客戶問題和為客戶創(chuàng)造價值為核心，因此更有利于達(dá)成單筆交易。

答案：錯

3.客戶只有對現(xiàn)狀不滿意，才有可能產(chǎn)生改變的愿望。我們把改變的愿望稱之為潛在需求。

答案：錯

4.顧問式營銷認(rèn)為，客戶的問題決定了客戶的需求。

答案：對

5.顧問式營銷認(rèn)為，客戶的愿望決定了客戶的需求。

答案：錯

6.關(guān)于客戶購買過程，比較常見的是菲利普·克特勒的五階段說，他認(rèn)為潛在顧客會經(jīng)歷問題意識、信息收集、方案評價、購買決策和購后行為五個階段。

答案：對

7.關(guān)于客戶購買過程，比較常見的是菲利普·克特勒的五階段說，他認(rèn)為潛在顧客會經(jīng)歷問題意識、問題升級、方案評價、購買決策和購后行為五個階段。

答案：錯

8.關(guān)于客戶購買過程，比較常見的是菲利普·克特勒的八階段說。

答案：錯

9.針對集團(tuán)客戶這一特殊客戶群體，將集團(tuán)客戶的購買過程分為五個階段：需求意識、需求定義、選擇評估、決定購買、購后評估。

答案：對

10.針對集團(tuán)客戶這一特殊客戶群體，將集團(tuán)客戶的購買過程分為五個階段：滿意、需求定義、選擇評估、決定購買、購后評估。

答案：錯

11.需求意識是客戶的理想狀態(tài)與現(xiàn)實(shí)狀態(tài)之間的差距感和彌補(bǔ)這種差距的緊迫感的一種綜合意識。電信公司集團(tuán)客戶營銷技能知識題及答案電信公司集團(tuán)客戶營銷技能知識題及答案。

答案：對

12.集團(tuán)客戶采購的第二個階段是選擇評估階段。

答案：錯

13.集團(tuán)客戶采購的第一個階段是需求意識階段，客戶在選擇評估階段或招標(biāo)階段明確提出的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、采購標(biāo)準(zhǔn)通常誕生在這個階段。

答案：錯

14.在集團(tuán)客戶采購的選擇評估階段，客戶將根據(jù)自己'需求意識'階段的相關(guān)內(nèi)容，選擇、甄別哪一家供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或方案更滿足自己的需求。

答案：錯

15.在集團(tuán)客戶的不同采購階段，應(yīng)采取不同的營銷活動，需求意識階段的銷售活動主要是挖掘客戶對于現(xiàn)狀的不滿。

答案：對

16.衡量'需求定義'階段銷售活動是否'有效'的標(biāo)準(zhǔn)是：是否成功地挖掘了客戶對現(xiàn)狀的不滿。

答案：錯

17.在集團(tuán)客戶采購中，采購決策體系中的每個人都擔(dān)負(fù)著不同的采購角色，角色可以分為核心決策者、輔助決策者、技術(shù)把關(guān)者、使用者、預(yù)算把關(guān)者、倡導(dǎo)者等。

答案：對

18.在集團(tuán)客戶采購中，采購決策體系中的每個人都擔(dān)負(fù)著不同的采購角色，且每個人只能擔(dān)任一種角色。

答案：錯

19.集團(tuán)客戶采購中，銷售人員需要摸清主要采購成員的采購傾向和態(tài)度。采購傾向和態(tài)度可分為：同盟、支持、中立、反對。

答案：對

20.關(guān)鍵人是指在一個特定項(xiàng)目的采購過程中，可以影響采購過程和結(jié)果的人。在組織購買中，關(guān)鍵人存在于采購組織之中。

答案：錯

21.客戶在購買產(chǎn)品時，會關(guān)心產(chǎn)品的功能和優(yōu)點(diǎn)，因此，銷售人員應(yīng)盡可能詳細(xì)地介紹產(chǎn)品的功能和優(yōu)點(diǎn)。

答案：對

22.簡單產(chǎn)品可以用'特性－優(yōu)點(diǎn)'的思路和步驟來進(jìn)行價值展現(xiàn)。

答案：錯

23.在介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)時，應(yīng)盡可能的和客戶的需求相結(jié)合，針對客戶存在的問題，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給客戶的價值。

答案：對

24.在決定購買階段，客戶往往會表現(xiàn)出某種猶豫感，這是出于對行為結(jié)果的風(fēng)險意識。

答案：對

25.銷售人員在向客戶進(jìn)行了成功的價值展現(xiàn)以后，要向客戶證明這些價值可以成功兌現(xiàn)。兌現(xiàn)性展示集中于客戶的購前階段。

答案：錯

三、單項(xiàng)選擇題

1.顧問式營銷以 和為客戶創(chuàng)造價值為核心。

A.為企業(yè)創(chuàng)造價值

B.解決客戶問題

C.為企業(yè)創(chuàng)造利潤

D.為客戶創(chuàng)造利益 答案：B

2.顧問式營銷使銷售方式從以產(chǎn)品推介為出發(fā)點(diǎn)的說服購買型向以幫助客戶解決問題為出發(fā)點(diǎn)的 轉(zhuǎn)化。

A.咨詢型

B.服務(wù)型

C.咨詢服務(wù)型

D.顧問咨詢型

答案：C

3.只有對現(xiàn)狀不滿意，才有可能產(chǎn)生改變的愿望。我們把改變的愿望稱之為。

A.明確的需求

B.潛在的需求

C.明確的商機(jī)

D.潛在的商機(jī)

答案：A

4.客戶需求首先源自于對現(xiàn)狀的不滿意，對于現(xiàn)狀的不滿意會隨著不滿意事件的逐漸增多，而形成。

A.困難

B.明確的需求

C.潛在的需求

D.問題和困難

答案：D

5.顧問式營銷認(rèn)為，客戶的 決定了客戶的需求。

A.問題 B.利益

C.價值

D.困難

答案：A.6.關(guān)于客戶購買過程，比較常見的是 的五階段說，A.尼爾·雷克漢姆

B.菲利普·克特勒

C.約翰·R·德文森蒂斯

D.羅伯特·L·喬利斯

答案：B

7.關(guān)于客戶購買過程，還有一個比較有影響力的說法是 的八階段說。

A.羅伯特·L·喬利斯

B.尼爾·雷克漢姆

C.約翰·R·德文森蒂斯

D.菲利普·克特勒

答案：A.8.針對集團(tuán)客戶這一特殊客戶群體，將集團(tuán)客戶的購買過程分為五個階段：需求意識、、選擇評估、決定購買、購后評估。

A.需求定義

B.制定標(biāo)準(zhǔn)

C.信息收集

D.需求評價

答案：A.9.需求意識是客戶的理想狀態(tài)與現(xiàn)實(shí)狀態(tài)之間的差距感和彌補(bǔ)這種差距的 的一種綜合意識。

A.欲望

B.期望

C.緊迫感

D.愿望

答案：C

10.集團(tuán)客戶采購的 階段非常重要，客戶在選擇評估階段或招標(biāo)階段明確提出的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、采購標(biāo)準(zhǔn)通常誕生在這一階段。

A.需求意識

B.需求定義

C.選擇評估

D.決定購買

答案：B

11.在選擇評估階段，客戶將根據(jù)自己' '階段的相關(guān)內(nèi)容，選擇、甄別哪一家供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或方案更滿足自己的需求。

A.需求定義

B.需求意識

C.決定購買

D.收集信息

答案：B

12.客戶在 階段的評價將直接影響到客戶下一次購買的選擇和決策。

A.需求定義 B.需求意識

C.決定購買

D.購后評價

答案：D

13.在客戶不同的購買階段應(yīng)有不同的營銷活動，需求意識階段的銷售活動主要是

A.充分挖掘客戶需求

B.進(jìn)行詳細(xì)的價值展現(xiàn)

C.喚起客戶對產(chǎn)品的興趣

D.挖掘客戶對于現(xiàn)狀的不滿

答案：D

14.在集團(tuán)客戶采購過程中，階段通常是客戶形成最終采購標(biāo)準(zhǔn)的階段。

A.需求定義

B.需求意識

C.信息收集

D.需求挖掘

答案：A

15.集團(tuán)客戶采購中，衡量 階段銷售活動是否'有效'的標(biāo)準(zhǔn)是：是否成功地影響了客戶的采購標(biāo)準(zhǔn)。

A.需求定義

B.需求意識

C.信息收集

D.需求挖掘

答案：A

16.集團(tuán)客戶采購中，客戶單位都會有一個比較正規(guī)的采購決策組織，銷售人員首先要做的是。

A.摸清組織中每個成員的采購角色

B.畫出客戶單位正式的采購決策組織結(jié)構(gòu)圖

C.確定組織中每個成員的采購傾向和態(tài)度

D.找出關(guān)鍵人和關(guān)鍵意見領(lǐng)袖

答案：B

17.銷售人員首先要做的就是畫出客戶單位正式的采購決策組織結(jié)構(gòu)圖，包括其中每個人的姓名、所在部門、職位、等。

A.喜好

B.性格

C.需求

D.上下級關(guān)系

答案：D

18.銷售人員需要摸清采購決策組織中的每個成員在此項(xiàng)特定的購買過程中可能擔(dān)負(fù)的角色，角色可以分為核心決策者、輔助決策者、使用者、技術(shù)把關(guān)者、預(yù)算把關(guān)者、等。

A.倡導(dǎo)者

B.影響者

C.關(guān)鍵人

D.關(guān)鍵意見領(lǐng)袖

答案：倡導(dǎo)者

19.銷售人員需要摸清決策組織中的主要采購成員的采購傾向和態(tài)度。采購傾向和態(tài)度可分為：、支持、中立、反對。A.內(nèi)線

B.伙伴

C.贊同

D.同盟

答案：D

20.集團(tuán)客戶中對采購活動有影響力的關(guān)鍵人往往是有關(guān)采購信息 的中心人物。

A.流轉(zhuǎn)

B.匯報(bào)

C.匯聚

D.收集

答案：C

21.專家在某一專業(yè)領(lǐng)域具有較深的造詣和獨(dú)到的見解，并以此為基礎(chǔ)建立了較高的專家性權(quán)威，特別是對技術(shù)性較強(qiáng)的 采購活動具有較大的話語權(quán)。

A.大型

B.大規(guī)模

C.集團(tuán)

D.專業(yè)性

答案：D

22.客戶在購買產(chǎn)品時，只會關(guān)心那些對自己有用的功能和優(yōu)點(diǎn)，因?yàn)檫@些優(yōu)點(diǎn)帶給客戶的是' '。

A.直接利益

B.間接利益

C.有效價值 D.直接好處

答案：C

23.在介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)時，應(yīng)盡可能與客戶的需求相結(jié)合，針對，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給客戶的價值。

A.客戶的期望值

B.客戶存在的問題

C.客戶的關(guān)注點(diǎn)

D.產(chǎn)品的特性

答案：B

24.面臨重要購買時，一旦客戶關(guān)鍵人產(chǎn)生了購買傾向，他們的注意力將迅速轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品價值的' '上來。

A.可行性

B.兌現(xiàn)性

C.實(shí)用性

D.可信性

答案：B

25.兌現(xiàn)性展示一方面是向客戶證明我們承諾的產(chǎn)品價值可以成功兌現(xiàn)，另一方面也是化解客戶對 和采購成本的擔(dān)憂。

A.項(xiàng)目實(shí)施

B.實(shí)施時間

C.采購風(fēng)險

D.采購責(zé)任

答案：C

四、多項(xiàng)選擇題

1.關(guān)于客戶購買過程，有以下哪些理論？

A.菲利普·克特勒的五階段說

B.尼爾·雷克漢姆的五階段說

C.約翰·R·德文森蒂斯的五階段說

D.羅伯特·L·喬利斯的八階段說

E.尼爾·雷克漢姆的八階段說

答案：ABCD

2.以下哪些學(xué)者曾經(jīng)對客戶購買過程提出過專業(yè)理論？

A.菲利普·克特勒

B.尼爾·雷克漢姆

C.菲利普·克特勒

D.約翰·R·德文森蒂斯

E.羅伯特·L·喬利斯

答案：ABDE

3.針對集團(tuán)客戶這一特殊客戶群體，將集團(tuán)客戶的購買過程分為五個階段，以下哪些階段屬于集團(tuán)客戶購買過程：

A.需求意識

B.需求定義

C.選擇評估

D.決定購買

E.購后評估

答案：ABCDE 4.關(guān)于顧問式營銷，以下哪些說法是正確的？

A.顧問式營銷是一種全新的銷售概念與銷售模式，起源于20世紀(jì)80年代。

B.顧問式營銷以解決客戶問題和為企業(yè)創(chuàng)造價值為核心。

C.顧問式營銷使銷售方式從以產(chǎn)品推介為出發(fā)點(diǎn)的說服購買型向以幫助客戶解決問題為出發(fā)點(diǎn)的咨詢服務(wù)型轉(zhuǎn)化。

D.顧問式營銷認(rèn)為，客戶的問題決定了客戶的需求。

E.顧問式營銷使銷售效果從達(dá)成單筆交易轉(zhuǎn)化為與客戶實(shí)現(xiàn)長期、穩(wěn)定地合作。

答案：CDE

5.關(guān)于客戶需求，以下哪些說法是錯誤的？

A.客戶的需求首先源自于對現(xiàn)狀的不滿意，對現(xiàn)狀的不滿就是明確需求。

B.只有對現(xiàn)狀不滿意，才有可能產(chǎn)生改變的愿望，我們把改變的愿望稱之為明確的需求。

C.客戶需求首先源自于對現(xiàn)狀的不滿意，對現(xiàn)狀的不滿就是潛在需求。

D.客戶的需求源自對現(xiàn)狀的不滿，這種不滿往往是從無到有的一個過程。

E.客戶對于現(xiàn)狀的不滿意會隨著不滿意事件的逐漸增多，形成問題和困難，這些問題和困難就是明確的需求。

答案：AE

6.關(guān)于集團(tuán)客戶的購買過程的'需求意識階段'，以下說法錯誤的是：

A.需求意識是客戶的理想狀態(tài)與現(xiàn)實(shí)狀態(tài)之間的差距感和彌補(bǔ)這種差距的緊迫感的一種綜合意識。電信公司集團(tuán)客戶營銷技能知識題及答案文章電信公司集團(tuán)客戶營銷技能知識題及答案出自，此鏈接！。

B.需求意識階段非常重要，客戶在選擇評估階段或招標(biāo)階段明確提出的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、采購標(biāo)準(zhǔn)通常誕生在這個階段。

C.需求意識階段的銷售活動主要是影響客戶的采購標(biāo)準(zhǔn)。

D.需求意識階段再向前發(fā)展，客戶就進(jìn)入需求定義階段。E.需求意識階段相當(dāng)于采購八階段論中的'認(rèn)識'階段。

答案：BC

7.關(guān)于集團(tuán)客戶的購買過程的'需求定義階段'，以下說法正確的是：

A.需求意識再往前發(fā)展，客戶就進(jìn)入需求定義階段。

B.客戶在需求定義階段主要做的工作就是更加具體明確地定義他們的需求。

C.需求定義階段非常重要，客戶在選擇評估階段或招標(biāo)階段明確提出的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、采購標(biāo)準(zhǔn)通常誕生在需求定義階段。

D.衡量此階段銷售活動是否'有效'的標(biāo)準(zhǔn)是：是否成功地進(jìn)行了產(chǎn)品的價值展現(xiàn)。

E.如果這個階段的銷售活動失敗，那么接下來銷售成本將會更高，成功的幾率也將更小。

答案：ABCE

8.關(guān)于集團(tuán)客戶的購買過程的'選擇評估階段'，以下說法錯誤的是：

A.客戶在選擇評估階段或招標(biāo)階段明確提出的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、采購標(biāo)準(zhǔn)通常誕生在需求意識階段。

B.在選擇評估階段，客戶將根據(jù)自己'需求意識'階段的相關(guān)內(nèi)容，選擇、甄別哪一家供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或方案更滿足自己的需求。

C.在選擇評估階段之初，采購組織中的成員可能已經(jīng)有了各自的傾向。

D.客戶單位通常都會有一個比較正規(guī)的采購決策組織，銷售人員需要摸清每個成員在此項(xiàng)特定的購買過程中可能擔(dān)負(fù)的角色。

E.關(guān)鍵人是指在一個特定項(xiàng)目的采購過程中，可以影響采購過程和結(jié)果的人。在組織購買中，關(guān)鍵人存在于采購組織之中。

答案：ABE

9.關(guān)于集團(tuán)客戶采購'選擇評估階段'的銷售活動，以下說法正確的是：

A.針對某個具體的項(xiàng)目，客戶單位都會有一個比較正規(guī)的采購決策組織，銷售人員首先要做的就是畫出客戶單位正式的采購決策組織結(jié)構(gòu)圖。

B.采購角色可以分為核心決策者、輔助決策者、內(nèi)線、技術(shù)把關(guān)者、預(yù)算把關(guān)者、倡導(dǎo)者等。

C.采購傾向和態(tài)度可分為：同盟、支持、中立、反對。

D.關(guān)鍵人是指在一個特定項(xiàng)目的采購過程中，可以影響采購過程和結(jié)果的人。在組織購買中，關(guān)鍵人存在于采購組織之中。

E.在選擇評估階段之初，采購組織中的成員可能已經(jīng)有了各自的傾向，銷售人員需要摸清這些采購成員的采購傾向和態(tài)度。

答案：ACE

10.關(guān)于集團(tuán)客戶采購中的'關(guān)鍵人'，以下說法錯誤的是：

A.關(guān)鍵人是指在一個特定項(xiàng)目的采購過程中，可以影響采購過程和結(jié)果的人。

B.在組織購買中，關(guān)鍵人存在于采購組織之中。

C.在采購活動中承擔(dān)著較大的個人風(fēng)險的人員比其他人員更可能成為關(guān)鍵人。

D.組織中對采購活動有影響力的關(guān)鍵人往往是有關(guān)采購信息匯聚的中心人物。

E.專家具有淵博的學(xué)識，因此在大規(guī)模采購活動具有較大的話語權(quán)。

答案：BE

11.關(guān)于集團(tuán)客戶采購中的'關(guān)鍵意見領(lǐng)袖'，以下說法正確的是：

A.在《消費(fèi)者行為學(xué)》一書中，對'意見領(lǐng)袖'的解釋是：'群體內(nèi)為他人過濾、解釋或提供信息的人'。

B.在現(xiàn)實(shí)生活中，電視上經(jīng)常見到的某種產(chǎn)品的形象代言人，電視、報(bào)紙和雜志上做評論的專家，都可以稱為'意見領(lǐng)袖'。

C.在集團(tuán)客戶采購中，'關(guān)鍵意見領(lǐng)袖'必須首先是關(guān)鍵人。

D.'關(guān)鍵意見領(lǐng)袖'是關(guān)鍵人群體中的一部分或一員，只有關(guān)鍵人才能成為關(guān)鍵意見領(lǐng)袖。

E.沒有其它關(guān)鍵人的信賴，'關(guān)鍵意見領(lǐng)袖'對采購活動的影響作用很難發(fā)揮。

答案：ABCDE

12.在集團(tuán)客戶采購的選擇評估階段，銷售人員需要進(jìn)行充分的產(chǎn)品價值展現(xiàn)，關(guān)于這個階段的銷售活動，以下說法正確的是：

A.客戶在購買產(chǎn)品時，希望產(chǎn)品具備的'優(yōu)點(diǎn)'越多越好。

B.對客戶沒有意義的優(yōu)點(diǎn)帶給客戶的是'無效價值'。

C.簡單產(chǎn)品可以用'特性－優(yōu)點(diǎn)－利益'的思路和步驟來進(jìn)行價值展現(xiàn)。

D.在介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)時，應(yīng)盡可能和客戶的需求相結(jié)合，針對客戶存在的問題，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給客戶的價值。

E.在編寫方案之前，如果客戶提出的是潛在需求，我們必須要對客戶需求進(jìn)行深入了解和確認(rèn)；如果客戶提出的是明確需求，則無須對客戶的明確需求進(jìn)行深入了解和確認(rèn)。

答案：BCD

13.關(guān)于集團(tuán)客戶的購買過程的'決定購買階段'，以下說法正確的是：

A.在決定購買階段，銷售方的主要工作是進(jìn)行充分的產(chǎn)品價值展現(xiàn)。

B.在決定購買階段，客戶往往會表現(xiàn)出猶豫，這是出于對購買結(jié)果風(fēng)險意識的考慮。

C.只有在客戶對采購風(fēng)險和采購成本的顧慮被徹底消除時，客戶才會做出最終的購買決定。

D.一旦客戶產(chǎn)生了購買傾向，其注意力將迅速轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品價值的'兌現(xiàn)性'上來，這種關(guān)注主要體現(xiàn)在購前階段。

E.越是重要的項(xiàng)目采購，客戶越關(guān)注產(chǎn)品價值的'兌現(xiàn)性'。

答案：BCE

14.集團(tuán)客戶'購后評價階段'的銷售活動主要包括以下哪些：

A.結(jié)合客戶需求進(jìn)行充分的價值展現(xiàn)

B.向客戶證明產(chǎn)品價值的'兌現(xiàn)性'

C.做好項(xiàng)目實(shí)施，超出客戶期望

D.跟蹤客戶使用情況，挖掘新的需求

E.請滿意客戶介紹更多新客戶 答案：CDE

五、簡答題

1.簡述顧問式營銷的核心理念。

答案：顧問式營銷以解決客戶問題和為客戶創(chuàng)造價值為核心，它使得銷售方式從以產(chǎn)品推介為出發(fā)點(diǎn)的說服購買型向以幫助客戶解決問題為出發(fā)點(diǎn)的咨詢服務(wù)型轉(zhuǎn)化，銷售的效果也從達(dá)成單筆交易轉(zhuǎn)化為與客戶實(shí)現(xiàn)長期、穩(wěn)定地合作。

2.簡述什么是客戶的'潛在需求'？什么是客戶的'明確需求'？

答案：客戶對現(xiàn)狀的不滿是潛在需求，改變的愿望是明確的需求。

3.簡述客戶需求的形成過程。

答案：1.對現(xiàn)狀的不滿意；2.形成問題和困難；3.形成改變的愿望。

4.簡述集團(tuán)客戶的購買過程。

答案：將集團(tuán)客戶的購買過程分為五個階段：需求意識、需求定義、選擇評估、決定購買、購后評估。

5.為什么集團(tuán)客戶采購過程中的'需求定義階段'非常重要？

答案：客戶在選擇評估階段或招標(biāo)階段明確提出的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、采購標(biāo)準(zhǔn)通常誕生在需求定義階段。

6.簡述在集團(tuán)客戶采購'需求意識階段'應(yīng)采取的主要銷售活動。

答案：挖掘客戶對于現(xiàn)狀的不滿。

7.簡述在集團(tuán)客戶采購'需求定義階段'應(yīng)采取的主要銷售活動。

答案：影響客戶的采購標(biāo)準(zhǔn)，使之集中于己方優(yōu)勢，而規(guī)避己方的缺陷。

8.簡述在集團(tuán)客戶采購'選擇評估階段'應(yīng)采取的主要銷售活動。

答案：1.摸清決策體系；2.識別并爭取到'關(guān)鍵人'和'關(guān)鍵意見領(lǐng)袖'的支持；3.進(jìn)行產(chǎn)品價值展現(xiàn)。

9.針對某個具體的項(xiàng)目，集團(tuán)客戶單位會有比較正規(guī)的采購決策組織，圍繞該決策組織銷售人員需要做哪些工作？ 答案：1.畫出采購決策組織結(jié)構(gòu)圖；2.摸清每個成員的采購角色；3.確定每個成員的采購傾向和態(tài)度。

10.集團(tuán)客戶采購組織中的每個成員都擔(dān)負(fù)著不同的采購角色，請列出六種采購角色。

答案：核心決策者、輔助決策者、使用者、技術(shù)把關(guān)者、預(yù)算把關(guān)者、倡導(dǎo)者等。

11.在選擇評估階段，銷售人員需要摸清集團(tuán)客戶采購成員的采購傾向和態(tài)度，以便針對性地采取銷售行為。采購傾向和態(tài)度可分為哪幾種？

答案：同盟、支持、中立、反對。

12.在集團(tuán)客戶采購中，銷售方需要識別并爭取到'關(guān)鍵人'的支持，什么是'關(guān)鍵人'？

答案：關(guān)鍵人是指在一個特定項(xiàng)目的采購過程中，可以影響采購過程和結(jié)果的人。

13.在集團(tuán)客戶采購中，銷售方需要識別并爭取到'關(guān)鍵人'和'關(guān)鍵意見領(lǐng)袖'的支持，簡述'關(guān)鍵意見領(lǐng)袖'和'關(guān)鍵人'之間的關(guān)系。

答案：（1）關(guān)鍵意見領(lǐng)袖必須首先是關(guān)鍵人。關(guān)鍵意見領(lǐng)袖是關(guān)鍵人群體中的一部分或一員，只有關(guān)鍵人才能成為關(guān)鍵意見領(lǐng)袖。（2）關(guān)鍵意見領(lǐng)袖被其它關(guān)鍵人所信賴，至少是大多數(shù)關(guān)鍵人相信他（們）。沒有其它關(guān)鍵人的信賴，關(guān)鍵意見領(lǐng)袖對采購活動的影響作用很難發(fā)揮。

14.在集團(tuán)客戶采購中，銷售方需要識別并爭取到'關(guān)鍵人'和'關(guān)鍵意見領(lǐng)袖'的支持，請列出三種識別、確認(rèn)關(guān)鍵人和關(guān)鍵意見領(lǐng)袖的方法。

答案：以下四種方法中的任意三種：（1）辨別采購活動中的主要風(fēng)險承擔(dān)者；（2）注意信息的流動方向；（3）關(guān)注專家；（4）追尋與高層的聯(lián)系。

15.簡述產(chǎn)品'有效價值'和'無效價值'的概念。電信公司集團(tuán)客戶營銷技能知識題及答案郵政電信題庫。

答案：客戶在購買產(chǎn)品時，只會關(guān)心那些對自己有用的功能和優(yōu)點(diǎn)，因?yàn)檫@些優(yōu)點(diǎn)帶給客戶的是'有效價值'，而那些對客戶沒有意義的優(yōu)點(diǎn)帶給客戶的是'無效價值'。

16.簡述簡單產(chǎn)品價值展現(xiàn)的方法。

答案：簡單產(chǎn)品可以用'特性－優(yōu)點(diǎn)－利益（價值）'的思路和步驟來進(jìn)行價值展現(xiàn)。

17.為什么客戶在'決定購買階段'往往會表現(xiàn)出某種猶豫感？

答案：出于對行為結(jié)果的風(fēng)險意識，客戶對采購風(fēng)險和采購成本的擔(dān)憂。18.在集團(tuán)客戶'決定購買'的階段，為消除客戶對采購成本和采購風(fēng)險的擔(dān)憂，銷售方需要進(jìn)行'兌現(xiàn)性'展示，請列出五種'兌現(xiàn)性'展示的方法。

答案：以下各分項(xiàng)所提到的任意五點(diǎn)：（1）公司整體情況。主要指公司的運(yùn)營規(guī)模、業(yè)務(wù)范圍、綜合實(shí)力、品牌影響、行業(yè)地位等。（2）保證成功的工作系統(tǒng)。主要是形成并保障公司工作質(zhì)量的相關(guān)因素，如質(zhì)量控制體系、大客戶服務(wù)保障體系、等級服務(wù)規(guī)范等。（3）一般概念上的產(chǎn)品。產(chǎn)品特性、功能、使用特性、各種優(yōu)勢等。（4）客戶基礎(chǔ)。如客戶的數(shù)量、影響，客戶評價、行業(yè)評價、市場占有率、市場美譽(yù)度等。（5）用于保障該產(chǎn)品成功的人力資源。例如各種關(guān)鍵的專業(yè)資源、專業(yè)資質(zhì)、技術(shù)力量、豐富經(jīng)驗(yàn)等。

19.在集團(tuán)客戶的購后評價階段，銷售人員需要做好哪幾方面的工作？

答案：（1）做好項(xiàng)目實(shí)施，超出客戶期望；（2）跟蹤客戶使用情況，挖掘新的需求；（3）請滿意客戶介紹更多新客戶。

20.在集團(tuán)客戶采購中，銷售人員需要畫出客戶單位正式的采購決策組織結(jié)構(gòu)圖，該圖應(yīng)至少反映出哪些信息？

答案：每個人的姓名、所在部門、職位、上下級關(guān)系。

六、案例題

1．某分公司客戶經(jīng)理小沈近期在走訪集團(tuán)客戶A公司的時候，發(fā)現(xiàn)該公司正在啟動一個視頻監(jiān)控項(xiàng)目，簡單了解客戶需求后，小沈認(rèn)為我公司的寬視界業(yè)務(wù)非常適合該公司。經(jīng)過進(jìn)一步了解，小沈發(fā)現(xiàn)該公司已經(jīng)成立了專門的項(xiàng)目組，并已經(jīng)制定出明確的采購指標(biāo)。項(xiàng)目組的王工告訴小沈，已經(jīng)有三家當(dāng)?shù)氐膶I(yè)公司遞交了解決方案書，項(xiàng)目組正在研究當(dāng)中。請幫小沈分析一下，目前A公司的視頻監(jiān)控項(xiàng)目正處于集團(tuán)客戶采購的哪個階段？在這個階段，銷售人員需要做哪些工作？字?jǐn)?shù)不得少于300字。

答案：處于選擇評估階段，需要做以下三方面工作：

一、摸清客戶的采購決策組織體系

（一）畫出采購決策組織結(jié)構(gòu)圖

（二）摸清每個成員的采購角色

（三）確定每個成員的采購傾向和態(tài)度

二、識別并爭取到'關(guān)鍵人'和'關(guān)鍵意見領(lǐng)袖'的支持

三、結(jié)合客戶需求，進(jìn)行產(chǎn)品價值展現(xiàn) 2．某分公司客戶經(jīng)理小吳已經(jīng)跟蹤A集團(tuán)的呼叫中心項(xiàng)目三個月了，從客戶立項(xiàng)之初小吳就參與其中，成功地影響了客戶的采購標(biāo)準(zhǔn)。此外，小吳成功地爭取到了項(xiàng)目組大多數(shù)成員的支持，特別是項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人崔經(jīng)理，對小吳所在公司提出的解決方案非常認(rèn)可，認(rèn)為明顯優(yōu)于其它公司。項(xiàng)目組還專門召開了一次研討會，最終意見也傾向于小吳所在的公司。小吳本以為可以很快簽訂合作協(xié)議了，沒想到幾次和崔經(jīng)理談到此事對方都很猶豫，一再推脫。小吳不明白，項(xiàng)目組的傾向不是已經(jīng)很明顯了嗎？對解決方案不是很認(rèn)可嗎？為什么崔經(jīng)理還要推脫呢？請你幫小吳分析一下原因；如果你是小吳，接下來應(yīng)該怎樣做？字?jǐn)?shù)不得少于200字。

答案：在決定購買階段，客戶雖然對某個供應(yīng)商已產(chǎn)生明顯的傾向，但仍會表現(xiàn)出一定的猶豫感，這是出于對購買結(jié)果風(fēng)險意識的考慮。只有在客戶這方面的顧慮被徹底消除時，客戶才會做出最終的購買決定。

在集團(tuán)客戶'決定購買'的階段，為消除客戶對采購成本和采購風(fēng)險的擔(dān)憂，銷售方需要進(jìn)行'兌現(xiàn)性'展示，接下來小吳應(yīng)安排一系列銷售行為，來進(jìn)行兌現(xiàn)性展示。

3．A汽車制造集團(tuán)是某分公司重要集團(tuán)客戶，該單位準(zhǔn)備新建一個大型分廠，預(yù)計(jì)新廠建成后年通信費(fèi)用將達(dá)到上百萬元。因此，新廠籌建之初，當(dāng)?shù)氐娜译娦胚\(yùn)營商就展開了激烈的競爭?？蛻艚?jīng)理小馮被部門領(lǐng)導(dǎo)指派負(fù)責(zé)跟蹤這個項(xiàng)目，一個月下來，小馮感到難度很大，主要是與這個項(xiàng)目的有關(guān)的人員太多：A集團(tuán)總部的一把手總經(jīng)理掛名總指揮，直接負(fù)責(zé)的是集團(tuán)的姜副總，項(xiàng)目組涉及了集團(tuán)的七個部門，新的分廠還有一個'籌備組組長'，聽說好像就是將來的分廠廠長，他的身邊又有幾個'謀士'……小馮急于找到該項(xiàng)目真正的'關(guān)鍵人'，卻不知如何入手。請你結(jié)合此案例，幫助小馮提供幾個復(fù)雜采購項(xiàng)目中尋找'關(guān)鍵人'的方法。字?jǐn)?shù)不得少于200字。

答案：

一、辨別采購活動中的主要風(fēng)險承擔(dān)者

二、注意信息的流動方向

三、關(guān)注專家

四、尋找與高層的聯(lián)系

第二篇：0-行業(yè)-集團(tuán)客戶營銷策略-電信行業(yè)

集團(tuán)客戶營銷策略

? 課程背景

動蕩和不可預(yù)見的變化是當(dāng)今社會的主題

經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響在中國逐漸顯現(xiàn)出來，沿海城市務(wù)工人員大量返鄉(xiāng)，就業(yè)機(jī)會減少，手機(jī)離網(wǎng)率增加，單用戶消費(fèi)值（ARPU）減少，新增用戶速度下降，渠道代理進(jìn)貨量銳減……

這一系列的變化都在挑戰(zhàn)著當(dāng)今的移動行業(yè)。在高度競爭和快速變化的環(huán)境中，速成的辦法再也無法解決問題，細(xì)微的改變也產(chǎn)生不了多大的作用，只有那些致力于建立堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)、良好的文化、培養(yǎng)出高效能員工的企業(yè)或組織才能穩(wěn)定成功地達(dá)到目標(biāo)。

身處充滿激情的市場，謀勢成局，商戰(zhàn)攻防，每時每刻財(cái)富都在誕生，洶涌暗流與危機(jī)接踵而來。

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，運(yùn)營商的盈利模式較過去有了結(jié)構(gòu)性的變化，且高端客戶業(yè)務(wù)已逐漸成為行業(yè)利潤率最大的貢獻(xiàn)者，因此，培養(yǎng)針對高端客戶業(yè)務(wù)的專業(yè)化顧問式行銷人才，是運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)利潤重大突破并獲得競爭優(yōu)勢的必要因素，傳統(tǒng)的被動式簽單銷售模式必將演變成顧問式銷售模式。

《集團(tuán)客戶營銷策略》的重點(diǎn)在于，讓客戶經(jīng)理認(rèn)識到，固有的思維模式對高速提升銷售業(yè)績是不利的。同時本課程還將幫助客戶經(jīng)理開拓思維，樹立起良好的心態(tài)，整理營銷經(jīng)驗(yàn)和方法，指導(dǎo)未來的營銷工作，提高自己的銷售業(yè)績。

? 課程收益

? 打破舊有思維模式，迅速提升業(yè)績 ? 充分掌握集團(tuán)客戶的采購決策行為 ? 鎖定集團(tuán)客戶的需求

? 掌握集團(tuán)客戶的顧問式銷售方法，并逐步更新自身的銷售觀念 ? 掌握技巧，用于實(shí)踐，通過顧問式銷售方法，快速提升銷售業(yè)績

? 本課程的適合人員

運(yùn)營商集團(tuán)客戶經(jīng)理 ? 課程時間

2天

? 第一部分

集團(tuán)客戶與顧問式銷售

1.什么是集團(tuán)客戶

? 集團(tuán)客戶的關(guān)鍵特征 ? 集團(tuán)客戶的生命周期 ? 集團(tuán)客戶銷售的特殊性 ? 集團(tuán)客戶銷售鏈

? 集團(tuán)客戶顧問式銷售應(yīng)具備的咨詢能力 ? 誰是集團(tuán)客戶？

? 集團(tuán)客戶經(jīng)理在溝通中的不良表現(xiàn)

2.集團(tuán)客戶顧問式銷售技術(shù)

? 集團(tuán)客戶市場開發(fā)應(yīng)該重點(diǎn)考慮以下關(guān)鍵環(huán)節(jié) ? 運(yùn)營商對集團(tuán)客戶明確清晰的價值定位 ? 規(guī)模對集團(tuán)客戶需求的深刻影響 ? 不同行業(yè)集團(tuán)客戶對不同應(yīng)用方案的側(cè)重 ? 如何對集團(tuán)客戶進(jìn)行市場細(xì)分 ? 客戶需求的深層次挖掘

? 如何以企業(yè)管理與運(yùn)作為線索對集團(tuán)客戶需求進(jìn)行梳理 ? 集團(tuán)客戶經(jīng)理如何發(fā)掘客戶的利益點(diǎn)

? 第二部分 集團(tuán)客戶營銷的關(guān)鍵－天、地、人

3.天－高速成長時代的市場機(jī)遇與挑戰(zhàn)

? 世界經(jīng)濟(jì)圈的形成 ? WTO－與狼共舞

? 變局－3G的市場機(jī)遇與挑戰(zhàn) ? 營銷－集團(tuán)客戶爭奪戰(zhàn)

4.地－中國式，文化特質(zhì)決定采購行為

? 中國文化特質(zhì)的獨(dú)特性 ? 中國集團(tuán)客戶采購行為的獨(dú)特性 ? 中國人的公私觀念 ? 中國人的為人處事 ? 中國人的溝通習(xí)慣

? 中國人的思維方式

? 中國人的應(yīng)變能力 ? 中國人對制度態(tài)度

5.人－打造集團(tuán)客戶營銷專家

? 集團(tuán)客戶經(jīng)理的心態(tài)調(diào)整與習(xí)慣建立 ? 客戶經(jīng)理的工作重點(diǎn) ? 客戶經(jīng)理的時間管理 ? 客戶經(jīng)理的五項(xiàng)修煉 ? 客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容

? 客戶經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)換與發(fā)展目標(biāo)

? 第三部分

客戶與銷售策略

6.客戶挖掘五步法

? 第一步

選擇市場

? 第二步

發(fā)現(xiàn)潛在客戶

? 第三步

客戶背景調(diào)查

? 第四步

接近約見

? 第五步

加強(qiáng)關(guān)系 7.聞“香”識客戶

? 如何發(fā)現(xiàn)潛在的客戶 ? 客戶背景調(diào)查 ? 銷售的CUTE理論

教練(Coach Buyer)用戶(User Buyer)技術(shù)把關(guān)者(Technical Buyer)關(guān)鍵決策者(Economical Buyer)8.客戶行為處事風(fēng)格分析

? 人的行為處事風(fēng)格類型 ? 人的行為處事風(fēng)格特征

? 如何與不同行為處事風(fēng)格的客戶打交道 ? 如何打動一把手

9.集團(tuán)客戶關(guān)系銷售策略與技巧

? 集團(tuán)客戶采購特點(diǎn) ? 客戶關(guān)系種類

親近度關(guān)系 信任度關(guān)系 人情關(guān)系

? 提升客戶關(guān)系四種策略

建關(guān)系（目的建立良好溝通氣氛）做關(guān)系（目的加深良好關(guān)系）拉關(guān)系（目的加滿良好關(guān)系）用關(guān)系（目的運(yùn)用優(yōu)勢關(guān)系資源）? 第四部分

集團(tuán)客戶顧問式銷售技術(shù)

10.銷售流程以及銷售工具的使用

? 掌握銷售流程，識別銷售機(jī)會 ? 客戶采購各個流程中的工具使用 ? 各種銷售專業(yè)工具分析

? 利用需求動力模型掌控銷售工具的使用

11.FABE產(chǎn)品介紹技巧

? FABE是什么 ? 如何做FABE ? F-features ? A-advantages ? B-benefits ? E-evidence ? 如何讓FABE更有效

12.影響力銷售工具――SPIN ? SPIN是什么 ? 如何使用SPIN ? 背景問題 ? 難點(diǎn)問題 ? 暗示問題 ? 需求－效益問題 ? 如何讓發(fā)問產(chǎn)生銷售機(jī)會

13.專業(yè)演示技巧

? 專業(yè)演示禮儀 ? 銷售演示前的準(zhǔn)備 ? 塑造有說服力的印象 ? 利用視覺方法加強(qiáng)客戶印象 ? 后續(xù)跟進(jìn)技巧

? 第五部分

集團(tuán)客戶專業(yè)談判技巧

14.談判必要準(zhǔn)備工作

? 明確談判的目標(biāo)

? 談判人員的心態(tài)

? 報(bào)價策略

? 評估自己的談判實(shí)力與地位

? 談判議題安排策略

? 談判人員配合策略

? 談判風(fēng)格塑造

15.突破式談判五大步驟

? 跨越心理習(xí)慣

? 強(qiáng)制換位

? 重新定義

? 留有余地

? 實(shí)力引導(dǎo)

16.談判讓步與結(jié)束策略

? 讓步策略

? 讓步三要素

? 讓步底線控制 ? 談判友好結(jié)束策略

? 談判以執(zhí)行目標(biāo)

? 不要獨(dú)家全贏

? 買賣不成仁義在的理念

第三篇：電信客戶工程師四級考試認(rèn)證題及答案：

電信客戶工程師四級考試認(rèn)證題及答案： 一.判斷題（共40小題，共20分。）

1.系統(tǒng)安裝與升級服務(wù)需由客戶提供正版授權(quán)軟件和操作系統(tǒng)（WINDOWS+LINUX+UNIX）。（0.5分）

A.正確

2.業(yè)務(wù)退訂流程中，若代維服務(wù)涉及欠費(fèi)，則追繳費(fèi)用，若沒有則需由客戶經(jīng)理在CRM 錄入退訂內(nèi)容。（0.5分）

A.正確

3.客戶流量管理是對客戶網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行集中化的流量監(jiān)控、分析與管理，對用戶的行為和流量組成進(jìn)行詳細(xì)分析，對用戶上網(wǎng)行為和流量進(jìn)行管理，保障關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用，禁止內(nèi)網(wǎng)用戶訪問敏感網(wǎng)站。（0.5分）

A.正確

4.云堤流量壓制能通過微信操作。（0.5分）

A.正確

5.每個天翼對講用戶對應(yīng)一個用戶地址，天翼對講用戶使用用戶地址進(jìn)行通信，用戶地址唯一標(biāo)識一個天翼對講號碼。（0.5分）

A.正確

6.天翼對講用戶地址采用“用戶名@域名”格式。用戶地址的用戶名采用用戶的手機(jī)號碼，域名部分采用隱含的默認(rèn)值“ptt.189.cn”。如：***@ptt.189.cn。（0.5分）

A.正確

7.天翼對講業(yè)務(wù)分為跨省業(yè)務(wù)（客戶開通該業(yè)務(wù)的 用戶號碼歸屬地涉及多個?。┖褪?nèi)業(yè)務(wù)（客戶開通該業(yè)務(wù)的用戶號碼歸屬地僅涉及一個?。﹥深?。其中，跨省業(yè)務(wù)采用一點(diǎn)受理，分散開通的模式。（0.5分）

A.正確

8.設(shè)備代收和保管服務(wù)中設(shè)備代收和保管服務(wù)中在外包裝完好且信息無誤的情況下電信承擔(dān)內(nèi)部設(shè)備的損壞、品牌型號不符等責(zé)任。（0.5分）

B.錯誤

9.設(shè)備維護(hù)服務(wù)中，標(biāo)準(zhǔn)型服務(wù)每年進(jìn)行一次功能檢查；增強(qiáng)型服務(wù)每季度進(jìn)行一次功能檢查。（0.5分）

B.錯誤

10.客戶通過客戶經(jīng)理訂購IDC代維產(chǎn)品，完成合同簽訂后，客戶經(jīng)理無需在CRM 錄入訂單，施工人員可以直接先進(jìn)行設(shè)備接入、業(yè)務(wù)初始化等工作。業(yè)務(wù)變更流程中，客戶經(jīng)理將變更信息同步到計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。（0.5分）

B.錯誤

11.在接收機(jī)和發(fā)射機(jī)的參數(shù)不變的情況下，覆蓋區(qū)與天線高度和增益成正比。（0.5分）

A.正確

正確答案：A；

12.若甲天線的增益為20dBd，乙天線的增益為14dBd，則可以說甲天線的增益比乙天線的增益大6dBm。（0.5分）

B.錯誤

正確答案：B；

13.LTE支持兩種類型的無線幀結(jié)構(gòu)：類型1，適應(yīng)于全雙工和半雙工的FDD模式，類型2適應(yīng)于TDD模式。（0.5分）

A.正確

正確答案：A；

14.表現(xiàn)天線增益的單位通常有兩個：dBi和dBd，二者之間的關(guān)系為：dBi=dBd+2.15。（0.5分）

A.正確

B.錯誤

正確答案：B；

試題分?jǐn)?shù)：0.5；自己得分：0.0；

正確比例：20%

15.目前對系統(tǒng)時鐘的要求是FDD要求頻率和相位同步，TDD要求頻率同步。（0.5分）

B.錯誤

正確答案：B；

16.流量清洗服務(wù)，云堤承諾的響應(yīng)時長是30分鐘。（0.5分）

B.錯誤

正確答案：B；

17.云堤的測試網(wǎng)站是http://test.damnddos.com（0.5分）

B.錯誤

正確答案：B；

http://004km.cn（0.5分）

A.正確

正確答案：A；

21.天翼對講QCHAT5.2平臺的業(yè)務(wù)運(yùn)營單位為中國電信集團(tuán)系統(tǒng)集成公司。（0.5分）

A.正確

正確答案：A；

22.Qchat5.2平臺的客戶端可以是基于用戶信息（IMSI）的定制機(jī)，也可以是APP。（0.5分）

A.正確

正確答案：A；

23.天翼對講QChat 5.2平臺默認(rèn)的業(yè)務(wù)優(yōu)先級是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)于對講業(yè)務(wù)（0.5分）

B.錯誤

正確答案：B；

24.客戶設(shè)備維護(hù)中現(xiàn)場駐派服務(wù)服務(wù)1級與服務(wù)2級的主要區(qū)別在于是1級提供7×24小時服務(wù)與2級提供5×8小時服務(wù)（0.5分）

B.錯誤

正確答案：B；

25.電信方承諾的故障處理時限是指在故障處理所需配套資源全部具備條件下完成的時間，包含客戶因設(shè)備故障需購買相關(guān)軟、硬件配套設(shè)備所需時間以及因不可抗力等影響因素造成的時延。（0.5分）

B.錯誤

正確答案：B；

26.客戶網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控服務(wù)，各省可以按需進(jìn)行省內(nèi)監(jiān)控平臺的建設(shè)，或者以業(yè)務(wù)合作分成模式由第三方來進(jìn)行監(jiān)控服務(wù)的提供。（0.5分）

A.正確

正確答案：A；

27.技術(shù)上來說，客戶網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控服務(wù)需在客戶網(wǎng)絡(luò)中增加設(shè)備，會增加一定的網(wǎng)絡(luò)延時，但增加0.1毫秒的時延，從用戶體驗(yàn)方面，影響可以忽略。（0.5分）

A.正確

正確答案：A；

28.現(xiàn)場管理服務(wù)包中的常規(guī)巡檢關(guān)鍵指標(biāo)包括：客戶機(jī)房環(huán)境巡檢；主機(jī)、存儲、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件運(yùn)行狀態(tài)巡檢；接入輔助設(shè)備巡檢和物理鏈路巡檢。（0.5分）

A.正確

正確答案：A；

29.分析溯源是云堤向客戶提供的主要服務(wù)之一。（0.5分）

A.正確

正確答案：A；

30.天翼對講集團(tuán)/團(tuán)體編號是政企客戶或者公眾團(tuán)體在天翼對講系統(tǒng)內(nèi)的唯一標(biāo)識。（0.5分）

A.正確

正確答案：A；

31.跟客戶推介客戶網(wǎng)絡(luò)代維產(chǎn)品時強(qiáng)調(diào)購買維護(hù)服務(wù)要有保險的概念。（0.5分）

A.正確

正確答案：A；

32.各級政企客戶部門受理客戶的應(yīng)急供電保障服務(wù)需求，前端客戶經(jīng)理或產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶需求核實(shí)，開展應(yīng)急供電業(yè)務(wù)洽談，后端產(chǎn)品維護(hù)經(jīng)理或客戶工程師現(xiàn)場勘查，如現(xiàn)場環(huán)境不具備供電條件，要求客戶整改。（0.5分）

A.正確

正確答案：A；

33.LTE站點(diǎn)的覆蓋范圍和站點(diǎn)的天線掛高有很大關(guān)系，天線掛高越高，覆蓋的范圍就越大。所以在LTE網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃時，盡可能選擇高的站點(diǎn)。（0.5分）

B.錯誤

正確答案：B；

34.DDoS（Distributed Denial of Service）分布式拒絕服務(wù)攻擊能極易耗盡客戶接入帶寬和主機(jī)資源。（0.5分）

A.正確

正確答案：A；

35.會易通網(wǎng)絡(luò)視頻會議系統(tǒng)包括服務(wù)器端（云端）軟件、客戶端軟件，并非是純軟件架構(gòu)的云計(jì)算解決方案。（0.5分）

B.錯誤

正確答案：B；

36.中國電信會易通（4G版）引入一個Broker組件(代理程序),Broker之間不可交互。（0.5分）

B.錯誤

正確答案：B；

37.中國電信會易通（4G版）每路視頻支持720P高清（0.5分）

A.正確

B.錯誤

正確答案：B；

38.客戶設(shè)備維護(hù)可以進(jìn)一步延伸到電信有服務(wù)能力的其他設(shè)備，如配套線路線纜、動力空調(diào)設(shè)備、衛(wèi)星地面設(shè)備等。（0.5分）

A.正確

正確答案：A；

39.常年保障應(yīng)急供電服務(wù)中1級和2級保障服務(wù)的主要差異在于為客戶提供的電池容量大小不同。（0.5分）

A.正確

正確答案：A；

40.國家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局《特種作業(yè)人員安全技術(shù)培訓(xùn)考核管理規(guī)定》，是指從事對380（kV）以下的低壓電器設(shè)備進(jìn)行安裝-調(diào)試-運(yùn)行操作-維護(hù)-檢修-改造施工和試驗(yàn)的作業(yè)人員，必須具備由安全生產(chǎn)監(jiān)督部門鑒定頒發(fā)的《中華人民共和國特種作業(yè)操作證》，方可從事低壓電工作業(yè)。（0.5分）

B.錯誤

正確答案：B；

二.多項(xiàng)選擇題（共25小題，共50分。）

1.中國電信會易通（4G版）產(chǎn)品交互內(nèi)容包括（）（2.0分）

A.視頻

B.語音

C.文字

D.白板

正確答案：ABCD；

試題分?jǐn)?shù)：2.0；自己得分：0.0；

2.現(xiàn)場管理服務(wù)包中的常規(guī)巡檢服務(wù)是由現(xiàn)場工程師根據(jù)客戶所選服務(wù)等級，按日常維護(hù)規(guī)程對服務(wù)范圍內(nèi)的（）進(jìn)行例行巡檢，并填寫例行維護(hù)日志。（2.0分）

A.機(jī)房環(huán)境

B.托管設(shè)備

C.接入輔助設(shè)備

D.物理鏈路

正確答案：ABCD；

3.會易通（4G）版產(chǎn)品功能包含（）（2.0分）

A.移動視頻

B.標(biāo)清視頻

C.網(wǎng)絡(luò)高清視頻

D.云計(jì)算網(wǎng)絡(luò)云會議

正確答案：ACD；

4.中國電信會易通（4G版）產(chǎn)品支持（）等多終端接入。（2.0分）

A.PC

B.手機(jī)

C.Pad

D.Mac

正確答案：ABCD；

5.中國電信會易通（4G版）主要目標(biāo)客戶為：（）（2.0分）

A.政企機(jī)關(guān)

B.連鎖企業(yè)

C.跨區(qū)域企業(yè)

D.醫(yī)學(xué)院

E.大中小學(xué)校

正確答案：ABCDE；

6.涉及會易通服務(wù)器的 SaaS 產(chǎn)品配置為通過端口（）進(jìn)行出站連接。（2.0分）

A.8200

B.80

C.440

D.443

正確答案：ABD；

7.應(yīng)急供電保障服務(wù)作為應(yīng)急備用電源，可最大限度地降低因停電造成的損失，主要適用于以下哪些行業(yè)和重要場合（2.0分）

A.金融行業(yè)

B.通信行業(yè)

C.大型集會

D.醫(yī)院急救

E.大型活動-搶險救災(zāi)

正確答案：ABCDE；

8.在應(yīng)急供電的服務(wù)保障過程中，應(yīng)保存（）相關(guān)的服務(wù)記錄，并及時與客戶交付確認(rèn)。（2.0分）

A.《應(yīng)急供電保障工單》

B.《應(yīng)急供電客戶簽字表》

C.《應(yīng)急供電設(shè)備功率核算表》

D.《客戶滿意度征詢單》

E.《應(yīng)急電源設(shè)備運(yùn)行結(jié)算表》

正確答案：ACE；

9.應(yīng)急供電服務(wù)的服務(wù)優(yōu)勢主要包括以下幾點(diǎn)（）（2.0分）

A.應(yīng)急供電服務(wù)計(jì)價方式靈活

B.擁有專業(yè)的應(yīng)急保障服務(wù)團(tuán)隊(duì)

C.能為客戶量身制定應(yīng)急供電預(yù)案

D.能為客戶提供7*24小時應(yīng)急受理

E.提供一站式服務(wù)流程

正確答案：BCDE；

10.針對應(yīng)急供電服務(wù)產(chǎn)品的每個子產(chǎn)品，根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品實(shí)際發(fā)生費(fèi)用情況，測算產(chǎn)品成本。產(chǎn)品成本中的基本費(fèi)主要由（）構(gòu)成。（2.0分）

A.人員出差補(bǔ)助

B.設(shè)備折舊

C.設(shè)備維護(hù)費(fèi)

D.人工成本

E.管理費(fèi)及利潤

正確答案：BCD；

11.主機(jī)、存儲、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件運(yùn)行狀態(tài)的巡檢指標(biāo)包括（）。（2.0分）

A.電源指示燈

B.整機(jī)指示燈狀態(tài)

C.風(fēng)扇運(yùn)行狀態(tài)

D.機(jī)房地面清潔

正確答案：ABC；

12.系統(tǒng)健康性巡查服務(wù)的主要方面是（）。（2.0分）

A.Web管理

B.風(fēng)險檢查

C.備份檢查

D.用戶檢查

正確答案：ABCD；

13.IDC代維業(yè)務(wù)受理流程中，施工配置完成后，需交付客戶（）。（2.0分）

A.客戶編號

B.管理員用戶名

C.SLA信息

D.密碼

正確答案：ABD；

14.IDC代維業(yè)務(wù)受理流程中，業(yè)務(wù)初始化包括（）。（2.0分）

A.設(shè)備接入

B.用戶信息

C.資源信息

D.集中監(jiān)控配置

正確答案：BCD；

15.IDC代維集中監(jiān)控服務(wù)包中標(biāo)準(zhǔn)型資費(fèi)為（），增強(qiáng)型資費(fèi)為（）。（2.0分）

A.240元/臺/次

B.240元/臺/月

C.48元/臺/月

D.120元/臺/次

正確答案：BC；

16.系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)包中的高級維護(hù)中，標(biāo)準(zhǔn)型服務(wù)現(xiàn)場響應(yīng)時間為（），增強(qiáng)型服務(wù)現(xiàn)場響應(yīng)時間為（）。（2.0分）

A.4小時現(xiàn)場響應(yīng)

B.3小時現(xiàn)場響應(yīng)

C.2小時現(xiàn)場響應(yīng)

D.1小時現(xiàn)場響應(yīng)

正確答案：AC；

17.中國電信IDC代維產(chǎn)品與其他IDC服務(wù)商相比，優(yōu)勢在于（）。（2.0分）

A.集成項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)積累

B.保密安全

C.大網(wǎng)資源利用

D.行業(yè)關(guān)系

正確答案：ABC；

18.LTE ICIC技術(shù)對系統(tǒng)性能的影響集中體現(xiàn)在哪幾個方面？（2.0分）

A.系統(tǒng)頻譜效率

B.系統(tǒng)吞吐量

C.系統(tǒng)峰值速率

D.邊緣覆蓋性能

正確答案：AD；

19.云堤業(yè)務(wù)管理單元提供的功能有（）（2.0分）

A.業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)

B.業(yè)務(wù)運(yùn)營

C.統(tǒng)計(jì)報(bào)告

D.客戶服務(wù)

正確答案：ABCD；

20.會易通網(wǎng)絡(luò)視頻會議系統(tǒng)由服務(wù)器端（云端）軟件-客戶端軟件組成，支持（）架構(gòu)（2.0分）

A.B/S

B.C/S

C.D/C

D.D/S

正確答案：AB；

21.中國電信會易通（4G版）產(chǎn)品的用戶在組織會議時需要哪些步驟？（2.0分）

A.申請賬號

B.安排會議

C.賬號登陸

D.會議邀請

正確答案：BCD；

22.下列有關(guān)天翼對講業(yè)務(wù)辦理流程要點(diǎn)說法正確的是（）（2.0分）

A.客戶需要新開移動號碼，提供支持天翼對講的終端/下載智能機(jī)可下載客戶端

B.天翼對講終端選購、新開戶和天翼對講業(yè)務(wù)開通須一并受理

C.用戶補(bǔ)卡要重新辦理重新綁定變更業(yè)務(wù)

D.使用智能機(jī)可下載客戶端無需選購天翼對講終端

正確答案：ABCD；

23.客戶網(wǎng)絡(luò)代維產(chǎn)品可能給客戶帶來的好處有（）（2.0分）

A.無需聘請專職技術(shù)網(wǎng)管，節(jié)約人員成本且維護(hù)成本可預(yù)計(jì)

B.獲得遠(yuǎn)程監(jiān)控支持，避免分散設(shè)備和技術(shù)判斷選擇失誤帶來的額外成本浪費(fèi)，并根據(jù)需求獲取可選安全服務(wù)

C.獲得網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議，專業(yè)的維護(hù)專家根據(jù)流量、運(yùn)行數(shù)據(jù)定期分析網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況并反饋優(yōu)化建議

D.輕松享受電信級網(wǎng)絡(luò)維護(hù)成果，中國電信維護(hù)規(guī)范、運(yùn)營管理專業(yè)，有經(jīng)豐富實(shí)踐檢驗(yàn)的整體維護(hù)服務(wù)解決方案

E.提升業(yè)務(wù)運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)水平,節(jié)省網(wǎng)絡(luò)無規(guī)劃投資引起成本增加

正確答案：ABCDE；

24.針對應(yīng)急供電服務(wù)產(chǎn)品的每個子產(chǎn)品，根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品實(shí)際發(fā)生費(fèi)用情況，測算產(chǎn)品成本。應(yīng)急供電服務(wù)產(chǎn)品成本費(fèi)用主要包括：（）（2.0分）

A.設(shè)備折舊

B.人工成本

C.設(shè)備維護(hù)費(fèi)

D-車輛使用費(fèi)

E.運(yùn)行費(fèi)

正確答案：ABCDE；

25.應(yīng)急供電保障服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)勢有（）（2.0分）

A.用戶無需購買油機(jī)發(fā)電設(shè)備，節(jié)省設(shè)備投資

B.用戶無需建設(shè)油機(jī)機(jī)房，節(jié)省辦公用地

C.用戶無需配備油機(jī)維護(hù)人員，省去人力成本

D.提供專業(yè)的應(yīng)急電源保障服務(wù)

正確答案：ABCD；

三.單項(xiàng)選擇題（共30小題，共30分。）

1.在集中監(jiān)控服務(wù)包中，增強(qiáng)型相較基本型的區(qū)別主要表現(xiàn)為：異常通知時間減半；提供月度監(jiān)控分析報(bào)告和（）。（1.0分）

A.提供7*8專人監(jiān)控

B.提供7*24專人監(jiān)控

C.提供7*8專人監(jiān)控并配合故障定位

D.提供7*24專人監(jiān)控并配合故障定位

正確答案：D；

2.標(biāo)準(zhǔn)型IDC代維服務(wù)提供（）的常規(guī)巡檢和（），增強(qiáng)型IDC代維服務(wù)提供（）的常規(guī)巡檢和（）。（1.0分）

A.1次/天；季度巡檢報(bào)告；2次/天；月度巡檢報(bào)告

B.2次/天；季度巡檢報(bào)告；2次/天；月度巡檢報(bào)告

C.1次/天；季度巡檢報(bào)告；2次/天；季度巡檢報(bào)告

D.1次/天；月度巡檢報(bào)告；2次/天；月度巡檢報(bào)告

正確答案：A；

3.能有效抵御DDoS攻擊的網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備有（）（1.0分）

A.防火墻

B.入侵防御系統(tǒng)

C.流量清洗設(shè)備

D.漏洞掃描設(shè)備

正確答案：C；

4.云堤流量壓制最大壓制時長為（）（1.0分）

A.2小時

B.12小時

C.24小時

D.48小時

正確答案：C；

5.在現(xiàn)場管理服務(wù)過程中遇到設(shè)備告警等異常情況，根據(jù)服務(wù)級別應(yīng)在（）分鐘內(nèi)以電子郵件、電話或短消息的方式通知客戶，客戶至少提供兩位聯(lián)系人的聯(lián)系方式。（1.0分）

A.45-90

B.45-60

C.30-45

D.30-60

正確答案：D；

6.設(shè)備管家服務(wù)包標(biāo)準(zhǔn)型和增強(qiáng)型的產(chǎn)品資費(fèi)分別為（）與（）。（1.0分）

A.200元/臺/次；400元/臺/次

B.240元/臺/次；480元/臺/次

C.300元/臺/次；600元/臺/次

D.以上答案都不對。

正確答案：B；

7.集中監(jiān)控服務(wù)包中可以提供（）大類監(jiān)控服務(wù)，總共分為（）項(xiàng)具體監(jiān)控項(xiàng)目。（1.0分）

A.3；8

B.2；7

C.3；7

D.2；8

正確答案：B；

8.標(biāo)準(zhǔn)型系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)包中約定，針對客戶的系統(tǒng)安裝與升級履約時間為（）。（1.0分）

A.7*8,2個工作日內(nèi)完成 B.7*8,1個工作日內(nèi)完成 C.5*8,2個工作日內(nèi)完成 D.5*8,1個工作日內(nèi)完成正確答案：C；

9.下列選項(xiàng)中不屬于LTE系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)的是（）（1.0分）

A.OFDMA

B.MIMO

C.64QAM

D.TDMA

正確答案：D；

10.10dBm + 10dBm = ______dBm。（1.0分）

A.13

B.15

C.18

D.20

正確答案：A；

11.我們常說的下行MIMO2發(fā)2收，下面說法正確的是：（1.0分）

A.2發(fā)是指eNodeB端，2收也是指eNodeB端

B.2發(fā)是指eNodeB端，2收是指UE端

C.2發(fā)是指UE端，2收也是指UE端

D.2發(fā)是指UE端，2收是指eNodeB端

正確答案：B；

12.LTE協(xié)議規(guī)定的UE最大發(fā)射功率是：（）（1.0分）

A.20dbm

B.23dbm

C.30dbm

D.33dbm

正確答案：B；

13.EPON數(shù)據(jù)上下行分別使用不同的波長進(jìn)行傳輸，上行信號采用的波長是（）。（1.0分）

A.1310nm

B.1550nm

C.1490nm

D.850nm

正確答案：A；

14.流量清洗服務(wù)，云堤承諾的響應(yīng)時長是（）分鐘。（1.0分）

A.10

B.15

C.20

D.30

正確答案：B；

15.云堤服務(wù)熱線為（）（1.0分）

A.4008259120

B.4006259120

C.4009259120

D.4008529120

正確答案：C；

16.會易通的單個會議同時顯示多達(dá)（）路畫面并支持畫面切換（1.0分）

A.3

B.4

C.6

D.8

正確答案：C；

17.PTX在分享多媒體文件時，（）（1.0分）

A.只能單呼

B.只能組呼

C.既可以單呼，也可以組呼

D.以上均不正確

正確答案：C；

18.客戶設(shè)備維護(hù)故障處理服務(wù)中提供7×24小時服務(wù)；6小時內(nèi)完成故障處理；故障處理完畢24小時內(nèi)提交《故障處理報(bào)告》屬于（）級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1.0分）

A.1

B.2

C.3

D.4

正確答案：B；

19.客戶設(shè)備維護(hù)中每周巡檢一次，巡檢完成后1個工作日內(nèi)完成《巡檢分析報(bào)告》屬于（）級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1.0分）

A.1

B.2

C.3

D.4

正確答案：C；

20.應(yīng)急供電保障服務(wù)提供的是（）（1.0分）

A.48V直流電

B.220V/380V, 50HZ交流電

C.僅提供220V ,50HZ交流電

D.UPS供電

正確答案：B；

21.云堤合同簽約后，發(fā)起地客戶經(jīng)理應(yīng)該（）個工作日內(nèi)在CRM系統(tǒng)生成業(yè)務(wù)定單。（1.0分）

A.1

B.2

C.3

D.5

正確答案：A；

22.（）是天翼對講QChat 5.2網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的核心控制網(wǎng)元（1.0分）

A.CPS

B.HD

C.MCU

D.QAS

正確答案：D；

23.多普勒效應(yīng)引起的附加頻移稱為多普勒頻移，若移動臺向遠(yuǎn)離基站方向移動，則此時因多普勒頻移會造成移動臺接收頻率（）。（1.0分）

A.偏大

B.偏小

C.不變

D.以上均有可能

正確答案：B；

4.在部署LTE網(wǎng)絡(luò)，通常以下哪種地物類型的優(yōu)先級最高？（1.0分）

A.農(nóng)村

B.郊區(qū)

C.高速公路

D.話務(wù)熱點(diǎn)區(qū)域

正確答案：C；

25.ADSL的非對稱性指（）。（1.0分）

A.上下行線路長度不同

B.上下行線路粗細(xì)不同

C.上下行速率不同

D.上下行信號電壓不同

正確答案：C；

26.中國電信會易通（4G版）采用包月套餐模式5方包月（）元，其中免費(fèi)外呼時長400分鐘。（1.0分）

A.88

B.188

C.288

D.388

正確答案：B；

27.QChat 5.2平臺分幾個大區(qū)(region)？（1.0分）

A.1

B.2

C.3

D.4

正確答案：B；

28.截至目前為止，中國電信天翼對講用戶規(guī)模大概為（）（1.0分）

A.50萬

B.80萬

C.100萬

D.200萬

正確答案：C；

29.天翼對講功能費(fèi)有2檔,含天翼對講業(yè)務(wù)的全部功能、管理臺自助管理功能，每客戶每月需花費(fèi)（）元（1.0分）

A.5

B.10

C.30

D.60

正確答案：C；

30.客戶網(wǎng)絡(luò)代維產(chǎn)品中，在客戶未立項(xiàng)前，（）為推進(jìn)項(xiàng)目的第一責(zé)任人。（1.0分）

A.客戶經(jīng)理

B.項(xiàng)目經(jīng)理

C.解決方案經(jīng)理

D.產(chǎn)品維護(hù)經(jīng)理

正確答案：A；

第四篇：知識技能大賽題

1． 奧林匹克宗旨的高度概括是（“和平、友誼、進(jìn)步”）。奧林匹克格言是（“更快、更高、更強(qiáng)”。）奧林匹

克的口號是（“重要的是參與，不是勝利”）。

2． 5環(huán)顏色為（藍(lán)、黃、黑、綠、紅）。

3． 中國男子第一個獲得奧運(yùn)會金牌的運(yùn)動員是誰？ 許海峰。

4． 北京申奧的口號是什么？ 新北京、新奧運(yùn)。

5． 第27屆奧運(yùn)會中，我國在獎牌大國中位居第幾位？（B）

A 二 B 三

6． 參加奧運(yùn)會次數(shù)最多的中國運(yùn)動員是？（B）

A 伏明霞 B 王義夫

7． 北京申奧的第一位形象大使是？（A）

A 成龍 B 劉德華

8． 中國第一枚奧運(yùn)會體操金牌獲得者是？（A）

A 李寧 B 李小雙

9． 中國第一枚奧運(yùn)會田徑金牌獲得者是？（A）

A 陳躍玲 B 王軍霞

10．11．

12．13．

14．15． 北京申辦2008年奧運(yùn)會的主題是什么？ 奧運(yùn)會的格言是什么？ 更快、更高、更強(qiáng) 北京申辦2008年奧運(yùn)會的口號是什么？五個圓環(huán)象征著五大洲？？ 第一屆現(xiàn)代奧運(yùn)會是什么時間？中國第一塊冬奧會金牌獲得者是誰？答：口號：“新北京，新奧運(yùn)”。歐洲、亞洲、非洲、奧洲和美洲 答：１８９６年４月

答：楊揚(yáng)。：“綠色奧運(yùn)，人文奧運(yùn)，科技奧運(yùn)

16．2008年北京奧運(yùn)會將于什么時間舉行？

答： 2008年8月8日至24日。

17．2008年北京奧運(yùn)會理念是什么？

答：綠色奧運(yùn)，科技奧運(yùn)和人文奧運(yùn)。

18。2008年北京奧運(yùn)會主題口號是什么？

答：同一個世界 同一個夢想。

19。2008年北京奧運(yùn)會吉祥物福娃的名字分別是什么？

答：魚-貝貝、大熊貓-晶晶、圣火-歡歡、藏羚羊-迎迎、燕子-妮妮

20．2008北京奧運(yùn)會是第幾屆奧運(yùn)會？

答：第 29屆。

21．夏季奧運(yùn)會每幾年舉辦一屆？

答： 4年。

22．中國在第28屆奧運(yùn)會上共獲得多少枚金牌，一舉登上金牌榜第二位？

答： 32枚。

23．奧林匹克運(yùn)動的宗旨是什么？

答：“ 和平、友誼、進(jìn)步”是奧林匹克宗旨的高度概括。

24．被稱為“東方神鹿”的是哪位運(yùn)動員？答：王軍霞

25．悉尼奧運(yùn)會是第幾屆奧運(yùn)會？

答： 第二十七屆奧運(yùn)會。

26．現(xiàn)代奧運(yùn)會分為哪幾類？

答：現(xiàn)代奧運(yùn)會可分為“夏季奧運(yùn)會”、“冬季奧運(yùn)會”和“傷殘人奧運(yùn)會”

27．所有的跨欄跑比賽項(xiàng)目途中都設(shè)置幾個欄架？

答： 10個

28．標(biāo)準(zhǔn)的排球比賽場地長18米,寬多少米？

答： 9米

30．

第五篇：公司客戶代表營銷業(yè)務(wù)知識與技能培訓(xùn)班致辭

公司客戶代表營銷業(yè)務(wù)知識與技能培訓(xùn)班致辭

在集團(tuán)公司客戶代表營銷業(yè)務(wù)知識與技能培訓(xùn)班上的致辭

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

今天，集團(tuán)公司客戶代表營銷業(yè)務(wù)知識與技能培訓(xùn)班在我公司舉辦，好范文，全國公務(wù)員公同的天地004km.cn充分體現(xiàn)了對××供電公司的關(guān)心、信任和支持。我代

表公司全體干部職工，向培訓(xùn)班的舉辦表示熱烈祝賀！向多年來關(guān)心、支持××供電公司工作的集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)，兄弟單位的同志們，表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！

××，因“××××”而得名，是一座新興的沿海港口城市，現(xiàn)轄“三區(qū)兩縣”，面積5310平方公里，人口280萬。具有藍(lán)天、碧海、金沙灘得天獨(dú)厚的環(huán)境優(yōu)勢，港通四海、陸連歐亞的區(qū)位優(yōu)勢，素有“北方的南方、南方的北方”之美譽(yù)，是國家生態(tài)示范區(qū)建設(shè)試點(diǎn)市和國家環(huán)保重點(diǎn)城市，被譽(yù)為“最適合人類居住的地方”。××供電公司1991年1月組建，屬國家大二型企業(yè)。現(xiàn)有職工623人，35千伏及以上變電站60座，變電容量2263.65兆伏安，輸電線路1358.4公里，擔(dān)負(fù)三區(qū)兩縣供電管理服務(wù)工作。近年來，我們圍繞建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，堅(jiān)持發(fā)展、服務(wù)“兩大主題”，堅(jiān)持“三抓一創(chuàng)”，鑄造“××*”品牌，建設(shè)供電服務(wù)文化，強(qiáng)化精細(xì)管理，構(gòu)建和諧企業(yè)，促進(jìn)了公司各項(xiàng)事業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展。

多年來，我公司高度重視電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，始終把提高用電營銷隊(duì)伍素質(zhì)作為提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的基礎(chǔ)性工作長抓不懈，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)，培養(yǎng)造就了一支作風(fēng)硬、素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精的客戶代表隊(duì)伍，為公司“××彩虹”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌樹立了良好形象。今天，集團(tuán)公司客戶代表營銷業(yè)務(wù)知識與技能培訓(xùn)班的舉辦，必定對提高××電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平，構(gòu)建和諧企業(yè)，建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司產(chǎn)生積極的推動作用。培訓(xùn)班在我公司舉辦，給我們提供了一個學(xué)習(xí)、交流、提高的好機(jī)會。我們將竭誠為會議搞好服務(wù)，敬請各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們多提寶貴意見。

?！痢?公司客戶代表營銷業(yè)務(wù)知識與技能培訓(xùn)班圓滿成功，取得豐碩成果！

祝各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們在××期間身體健康、工作愉快！

謝謝大家！