第一篇：測量、分析和改進(jìn)

中國3000萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 測量、分析和改進(jìn)

8.1總則

公司確定、計(jì)劃和實(shí)施所有必要的測量和監(jiān)控活動(dòng)，以確保： a.安全評價(jià)活動(dòng)符合法律法規(guī)和委托人的要求；

b.公司的質(zhì)量管理體系符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求； c.實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。8.2監(jiān)視和測量 8.2.1顧客滿意

8.2.1.1項(xiàng)目組通過與委托人的協(xié)調(diào)過程、事后的追蹤、走訪和各種形式的社會調(diào)查，廣泛地收集委托人滿意或不滿意的信息，作為對安全評價(jià)工作和質(zhì)量體系業(yè)績進(jìn)行評價(jià)的重要依據(jù)；

8.2.1.2 對于潛在的顧客，開發(fā)部也應(yīng)通過調(diào)查、走訪等形式，收集滿意或不滿意的信息； 8.2.1.3 顧客滿意或不滿意的信息要在每一次招標(biāo)安全評價(jià)結(jié)束后及管理評審前傳達(dá)到綜合部和公司領(lǐng)導(dǎo)層，以便于持續(xù)改進(jìn)的策劃和糾正、預(yù)防措施的制定。8.2.2內(nèi)部質(zhì)量審核 8.2.2.1 總則

公司通過建立、實(shí)施和保持內(nèi)部質(zhì)量審核程序，以確定： a.質(zhì)量管理體系是否符合ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求； b.質(zhì)量管理體系是否已經(jīng)得到有效地實(shí)施和保持；

8.2.2.2 內(nèi)部質(zhì)量審核程序要明確規(guī)定執(zhí)行審核的職責(zé)和要求，確保其獨(dú)立性，記錄結(jié)果并向管理層報(bào)告。

8.2.2.3 內(nèi)部質(zhì)量審核程序要確保： a.對每個(gè)部門的審核一年不少于一次。

b.審核計(jì)劃不但要考慮到受審核活動(dòng)和部門的狀況和重要性，還要考慮到以前審核的結(jié)果。審核計(jì)劃要規(guī)定審核范圍、依據(jù)和方法，審核必須由非從事受審核活動(dòng)的人員進(jìn)行。c.管理層對在審核期間所發(fā)現(xiàn)的不足之處應(yīng)及時(shí)采取糾正措施。d.對糾正措施的實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)督，對效果進(jìn)行驗(yàn)證并提出報(bào)告。8.2.3 過程的測量與監(jiān)控

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8.2.3.1各過程的歸口管理部門負(fù)責(zé)確定采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視和測量。

8.2.3.2對質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視和測量的方法，可通過管理評審、內(nèi)部審核、委托人資格審查、安全評價(jià)項(xiàng)目評審、文件評審、培訓(xùn)效果的驗(yàn)證、來自顧客、社會和集團(tuán)內(nèi)部信息的反饋；

8.2.3.3當(dāng)過程的監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)與要求不符或未達(dá)到策劃的能力時(shí)，由各部門進(jìn)行糾正，并按《糾正和預(yù)防措施控制程序》規(guī)定采取相應(yīng)措施。8.2.4 產(chǎn)品的測量和監(jiān)控

8.2.4.1公司對安全評價(jià)業(yè)務(wù)和相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，以驗(yàn)證上述活動(dòng)是否遵循安全生產(chǎn)法規(guī)定和滿足安全評價(jià)委托人要求。這些監(jiān)控包括過程的測量與監(jiān)控以及工作全部完成后的總結(jié)。8.3不合格控制 8.3.1 總則

公司通過建立和保持《不合格控制程序》，及時(shí)識別、中止和糾正不規(guī)范的安全評價(jià)活動(dòng)。

8.3.2 不合格控制程序應(yīng)規(guī)定： a.不合格控制的職責(zé)和分工； b.不合格標(biāo)識、記錄的方法和規(guī)定； c.不合格信息的傳遞和交流； d.不合格的處置和糾正。8.4數(shù)據(jù)分析

8.4.1辦公室負(fù)責(zé)公司的數(shù)據(jù)分析活動(dòng)；

8.4.2開發(fā)部、評價(jià)部負(fù)責(zé)按要求提供有關(guān)數(shù)據(jù)和信息； 8.4.3應(yīng)當(dāng)收集和分析的數(shù)據(jù)和資料包括： a.顧客反饋的頻次、原因；

b.委托文件、過程測量和監(jiān)控、產(chǎn)品測量和監(jiān)控活動(dòng)的差錯(cuò)率和分布； c.評審活動(dòng)中不符合項(xiàng)的數(shù)量和分布； d.專家的工作情況； e.行業(yè)要求及技術(shù)變化情況。8.4.3 分析活動(dòng)每半年進(jìn)行一次。

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8.5改進(jìn) 8.5.1持續(xù)改進(jìn)

8.5.1.1公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定的職責(zé)和權(quán)限策劃和管理質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)所必須的過程。8.5.1.2 公司通過： a.工作總結(jié)；

b.評價(jià)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； c.評價(jià)審核結(jié)果； d.評價(jià)數(shù)據(jù)分析結(jié)果； e.實(shí)施糾正與預(yù)防措施； f.管理評審：

促進(jìn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)。8.5.2糾正措施

8.5.2.1 公司通過建立和保持糾正措施程序，消除不合格原因，防止問題再次發(fā)生； 8.5.2.2 糾正措施應(yīng)與所發(fā)現(xiàn)問題的影響程度相適宜； 8.5.2.3 糾正措施程序要確保： a.識別不合格(包括顧客抱怨)； b.確定不合格原因；

c.評價(jià)采取措施的需要，以確保不合格不再發(fā)生； d.確定并實(shí)施所需要的糾正措施； e.記錄所采取糾正措施的結(jié)果； f.評審所采取的糾正措施。8.5.3預(yù)防措施

8.5.3.1 公司通過建立和保持預(yù)防措施程序，消除潛在不合格原因，防止不合格的發(fā)生。8.5.3.2 所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響度相適宜。8.3.5.3 預(yù)防措施程序要確保： a.識別潛在不合格及其原因；

b.確定并確保實(shí)施所需要的預(yù)防措施； c.記錄所采取措施的結(jié)果； d.評審所采取的預(yù)防措施。

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第二篇：條例測量分析和改進(jìn)

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條例測量分析和改進(jìn)

1.目的

本章概述了對產(chǎn)品、質(zhì)量管理體系過程的符合性以及實(shí)現(xiàn)其不斷改進(jìn)的測量、分析的要求。包括“測量和監(jiān)視”、“不合格控制”、通過“數(shù)據(jù)分析”以制定和實(shí)施“糾正、預(yù)防措施”，達(dá)到“持續(xù)改進(jìn)”。2.范圍

本章適用于對顧客滿意度、內(nèi)部質(zhì)量體系審核、過程和產(chǎn)品的監(jiān)視測量、對不合格品的控制、對測量和監(jiān)控獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和管理。3.職責(zé)

3.1 銷售部負(fù)責(zé)對顧客滿意度的測量、分析和組織改進(jìn)。3.2 體系辦負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量體系審核的實(shí)施、分析和改進(jìn)。

3.3 制造部、品管部負(fù)責(zé)過程、產(chǎn)品的測量、分析和組織改進(jìn)；并對不合格品進(jìn)行控制； 3.4物流部負(fù)責(zé)收集、分析有關(guān)數(shù)據(jù)，并組織應(yīng)用有關(guān)統(tǒng)計(jì)技術(shù)。3.5各部門負(fù)責(zé)制定、落實(shí)糾正、預(yù)防措施。

3.6 管理者代表負(fù)責(zé)組織對質(zhì)量管理體系和過程實(shí)現(xiàn)進(jìn)行測量、分析、改進(jìn)的策劃極其監(jiān)督實(shí)施；主持并組織制定改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施以及對實(shí)施效果的驗(yàn)證。4.要求

4.1 由管理者代表組織有關(guān)部門對以下方面進(jìn)行監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)。其內(nèi)容包括： 4.1.1 產(chǎn)品的符合性。

4.1.2 質(zhì)量管理體系的符合性。4.1.3持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性。

4.2 策劃的內(nèi)容（包括選用合適的統(tǒng)計(jì)技術(shù)以及應(yīng)用程序）

4.2.1 在確認(rèn)測量和監(jiān)視的項(xiàng)目或測控點(diǎn)（關(guān)鍵點(diǎn)、質(zhì)控點(diǎn)）時(shí)，應(yīng)考慮資源與實(shí)際需求的適應(yīng)性。

4.2.2 在確定測量和監(jiān)視的準(zhǔn)則和目標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮采用適宜的措施，既有利于積累信息，又要實(shí)用、有效。

4.2.3 在確定測量和監(jiān)控的方法時(shí)，應(yīng)考慮使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)或其他適用的方法。4.2.4 應(yīng)按規(guī)定的方法實(shí)施測量和監(jiān)控活動(dòng)。4.3 監(jiān)視和測量 4.3.1 顧客滿意

4.3.1.1 顧客滿意度可表示對質(zhì)量管理體系的一種測量，則對顧客滿意度進(jìn)行監(jiān)視。4.3.1.2 銷售部負(fù)責(zé)顧客滿意的測量，制定收集、分析和有效利用顧客滿意程度進(jìn)行監(jiān)視。

4.3.1.3 收集信息可以通過市場調(diào)查，與顧客直接溝通（問卷調(diào)查、顧客投訴/抱怨）、有關(guān)媒體和行業(yè)交流等活動(dòng)來收集。信息可以是書面的，也可以是口頭的；確定信息渠道和收集頻次，保持信息的持續(xù)性。

4.3.1.4 信息分析。對收集到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，判別是否真實(shí)反映了公司實(shí)際與要求的符合性，滿足顧客需求和期望（包括產(chǎn)品價(jià)格和交付要求方面的情況）。

4.3.1.5 信息的利用。定期將收集到的顧客信息（趨勢性、滿意或不滿意或質(zhì)量的投訴率）作為質(zhì)量分析會或?qū)ｎ}會議的內(nèi)容進(jìn)行討論，將分析結(jié)果與預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行比較，找出差距，制定改進(jìn)措施。詳見QP-801-2003《顧客滿意度測量控制程序》。

4.3.2 內(nèi)部審核

4.3.2.1 獲得客觀證據(jù)，對質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性進(jìn)行評價(jià)。公司每年進(jìn)行一次內(nèi)

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部審核。

4.3.2.2 內(nèi)部審核的目的：

a.確定質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)（GB/T19001-2000）的要求； b.質(zhì)量管理體系是否得到有效實(shí)施和保持； c.為第三方審核前的準(zhǔn)備； 4.3.2.4 內(nèi)部審核的策劃： a.受審核部門的狀況；

b.對質(zhì)量管理體系運(yùn)行影響的重要程度； c.以往審核活動(dòng)的結(jié)果； 4.3.2.5 審核計(jì)劃：

a.體系辦于每年年初制定質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核計(jì)劃； b.規(guī)定每次審核的目的、范圍、準(zhǔn)則和方法； 4.3.2.6 內(nèi)部審核的過程：

a.確定審核程序，制定審核實(shí)施計(jì)劃；

b.現(xiàn)場審核準(zhǔn)備（包括組成審核組、準(zhǔn)備審核文件、收集受審方信息）； c.現(xiàn)場審核（首次會議、實(shí)施審核、末次會議且宣布不合格報(bào)告）； d.編制審核報(bào)告；

e.對不合格報(bào)告及糾正措施的實(shí)施進(jìn)行跟蹤、檢查、驗(yàn)證； 4.3.2.7 內(nèi)部審核要求：

a.審核應(yīng)由被審核部門無關(guān)人員進(jìn)行； b.形成文件化的審核程序；

c.跟蹤糾正措施結(jié)果的驗(yàn)證報(bào)告；

d.記錄和保存審核結(jié)果，并作為管理評審的輸入；

4.3.2.8 對內(nèi)部審核活動(dòng)的要求詳見QP-802-2003《質(zhì)量體系內(nèi)部審核控制程序》。4.3.3 過程的監(jiān)視和測量

4.3.3.1 公司對質(zhì)量管理體系的每個(gè)過程，對持續(xù)滿足顧客要求的能力進(jìn)行監(jiān)視和測量，以證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果的能力。

4.3.3.2 當(dāng)過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果表明不能達(dá)到其策劃結(jié)果時(shí)，能及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，以確保產(chǎn)品質(zhì)量的符合性。

4.3.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量

4.3.4.1 由品管部、制造部共同組織在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)階段，對產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗(yàn)證產(chǎn)品是否滿足規(guī)定要求。

4.3.4.2 需要進(jìn)行測量的產(chǎn)品包括：采購品、工序間流轉(zhuǎn)產(chǎn)品、向顧客交付的最終產(chǎn)品。4.3.4.3 對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量進(jìn)行策劃：確定實(shí)施監(jiān)視和測量的“質(zhì)控點(diǎn)”，明確監(jiān)視和測量的產(chǎn)品特性，監(jiān)視和測量用的文件，對設(shè)備、工具和人員的要求，以及確定驗(yàn)收準(zhǔn)則。同時(shí)，還要考慮顧客的要求，強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的驗(yàn)證和實(shí)驗(yàn)。

4.3.4.4 對策劃的結(jié)果作出規(guī)定，形成文件。制定了QP-803-2003《檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序》以及QD-10-06《外包品管理規(guī)定》，并按規(guī)定實(shí)施。

4.3.4.5 符合驗(yàn)收準(zhǔn)則的測量結(jié)果應(yīng)形成文件，并予以保存。執(zhí)行QP-401-2003《文件和質(zhì)量記錄控制程序》的規(guī)定。

4.3.4.6 只有在所有規(guī)定的監(jiān)視和測量圓滿完成，且測量結(jié)果符合規(guī)定的產(chǎn)品特性要求后，才能放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。顧客批準(zhǔn)的情況除外，但此種放行必須符合法律、法規(guī)的要求。

4.4 不合格品的控制

4.4.1 對已發(fā)生不符合要求的產(chǎn)品進(jìn)行識別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付。

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4.4.2 不合格品的識別和控制

4.4.2.1 品管部負(fù)責(zé)對不合格品的判別、記錄、隔離與標(biāo)識工作，并提出處理意見；制造部配合品管部物流部分別負(fù)責(zé)各自的不合格品的隔離和標(biāo)識管理工作，并按品管部提出的處理意見實(shí)施。

4.4.2.2 品管部規(guī)定識別和控制活動(dòng)的方法及職責(zé)和權(quán)限，以防止非預(yù)期的使用或交付。

4.4.2.3 控制活動(dòng)按QP-706-2003《產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性控制程序》實(shí)行，并涉及對不合格品的標(biāo)、記錄、隔離（必要時(shí)）、評審和處理。

4.4.2.4 品管部（或授權(quán)檢驗(yàn)員）負(fù)責(zé)識別不符合要求的公司內(nèi)部的產(chǎn)品及公司的外供產(chǎn)品。

4.4.3 不合格品的評審和處理

4.4.3.1 對不合格品必須進(jìn)行評審，評審可以指定人員或組織評審小組進(jìn)行。4.4.3.2 評審的結(jié)果涉及糾正、讓步、報(bào)廢等處置方式。

4.4.3.3 不合格品的處置過程詳見QP-804-2003《不合格品控制程序》的規(guī)定。4.4.3.4 保存不合格品的處置記錄。4.5 數(shù)據(jù)分析

4.5.1物流部為數(shù)據(jù)收集的主要部門，對數(shù)據(jù)分析技術(shù)的選用和評價(jià)，銷售部收集顧客滿意程度測量所需的數(shù)據(jù)和進(jìn)行分析工作，品管部對收集供方提供產(chǎn)品的相關(guān)數(shù)據(jù)和進(jìn)行分析工作，體系辦對數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的培訓(xùn)工作和數(shù)據(jù)分析管理工作。（描述制造部的數(shù)據(jù)分析的內(nèi)容與QP-805-2003中的描述不符）4.5.2 數(shù)據(jù)收集的目的：

a.為公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的改進(jìn)； b.為產(chǎn)品、合同、項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)的改進(jìn)； c.為質(zhì)量管理體系某些過程的改進(jìn)； d.質(zhì)量管理體系過程的符合性評價(jià)； 4.5.3 數(shù)據(jù)分析方式

4.5.3.1 對各放收集到的數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行必要的整理，以利于分析。針對不同的數(shù)據(jù)，采用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，分析找出其規(guī)律性，解決相應(yīng)的問題。

4.5.3.2 常用的統(tǒng)計(jì)方法有曲線圖、排列圖、因果圖等。

4.5.3.3 針對過程、產(chǎn)品的特性極其趨勢分析的其他適宜方法。（如技術(shù)部、品管部每季組織一次專題質(zhì)量分析會等）。

4.5.3.4 數(shù)據(jù)的收集、分析方法具體按QP-805-2003《數(shù)據(jù)分析控制程序》執(zhí)行。4.6 改進(jìn)

4.6.1 持續(xù)改進(jìn)

4.6.1.1 總經(jīng)理組織有關(guān)部門策劃并開展以提高顧客滿意度為目的的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，公司利用以下活動(dòng)實(shí)施日常漸進(jìn)的改革和重大改進(jìn)：

a.通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立，形成持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境；

b.通過數(shù)據(jù)分析，找出顧客不滿意、產(chǎn)品不符合、過程不穩(wěn)定事項(xiàng)的因素； c.利用審核結(jié)果，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系存在的薄弱環(huán)節(jié)； d.實(shí)施糾正和預(yù)防措施，避免不合格的發(fā)生和再發(fā)生；

e.通過管理評審對質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效性發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會； 4.6.1.2 持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)的結(jié)果應(yīng)予以記錄和評價(jià)，以利于持續(xù)改進(jìn)。

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4.6.2 糾正措施

4.6.2.1 公司的日常改進(jìn)活動(dòng)主要是采取糾正措施，以達(dá)到消除不合格的原因，防止不合格品的再發(fā)生。糾正措施與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)。

4.6.2.2 體系辦為糾正預(yù)防驗(yàn)證的歸口部門，各部門負(fù)責(zé)糾正各自責(zé)任范圍內(nèi)的不合格（或不符合項(xiàng)）。

4.6.2.3 識別不合格

a.不合格包括產(chǎn)品、項(xiàng)目、過程或體系存在的不合格； b.區(qū)分不合格的性質(zhì)和存在的區(qū)域； c.確定不合格信息來源；

4.6.2.4 確定發(fā)生不合格的原因和制定相應(yīng)的糾正措施。a.對原因清楚的不合格，直接采取相應(yīng)的糾正措施；

b.對原因尚不清楚的不合格，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析或經(jīng)過驗(yàn)證的方法，制定可行的糾正措施； 4.6.2.5 確定和實(shí)施所行的糾正措施。

a.確定糾正措施時(shí)應(yīng)考慮效率和有效性，策劃人力和物資資源的投入，并安排好實(shí)施過程（必要時(shí)）；

b.對實(shí)施的效果進(jìn)行監(jiān)視，以確定其結(jié)果的有效，減少可能的風(fēng)險(xiǎn)。4.6.2.6 記錄所采取措施的結(jié)果 a.信息來源記錄； b.原因分析記錄； c.實(shí)施方案記錄；

d.方案執(zhí)行中的記錄等；

4.6.2.7 評審糾正措施的有效性

a.對每項(xiàng)糾正措施進(jìn)行跟蹤、檢查、驗(yàn)證；

b.對糾正措施實(shí)施后的效果進(jìn)行適時(shí)評審，評審其能否防止類似不合格繼續(xù)發(fā)生。4.6.3 預(yù)防措施

4.6.3.1 公司采取預(yù)防措施，以消除潛在的不合格，防止不合格的發(fā)生。制定必要的預(yù)防措施，所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。

4.6.3.2 識別潛在不合格極其原因

a.除糾正措施獲得信息外，調(diào)查可能的潛在原因，必要時(shí)利用可追溯性的信息； b.信息來源于顧客的需求和期望、市場分析、自我評價(jià)結(jié)果、操作失控發(fā)出的早期報(bào)警等；

4.6.3.3 確定并確保實(shí)施所需的預(yù)防措施

a.通過分析確定諸因素對潛在問題的影響程度，按“優(yōu)生次序“制訂實(shí)施方案； b.在組織實(shí)施策劃時(shí)，應(yīng)有相關(guān)職能部門的人員參加（必要時(shí)可有顧客代表參加）； c.在實(shí)施過程中，要對預(yù)防措施的有效性予以監(jiān)視。

4.6.3.4 記錄所采取措施的結(jié)果（包括立項(xiàng)、原因分析、方案、實(shí)施結(jié)果及跟蹤驗(yàn)證記錄）。

4.6.3.5 評審所采取的預(yù)防措施。評價(jià)預(yù)防措施的完成情況及達(dá)到預(yù)定要求的程度，重大措施的實(shí)施應(yīng)提交相關(guān)管理評審。

4.6.4 體系辦編制QP--806-2003《糾正和預(yù)防措施控制程序》，規(guī)范涉及糾正和預(yù)防措施的要求。

5.支持性程序和文件

5.1 QP-801-2003 《顧客滿意度測量控制程序》 5.2 QP-802-2003 《質(zhì)量體系內(nèi)部審核控制程序》 5.3 QP-803-2003 《檢驗(yàn)與試驗(yàn)控制程序》

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5.4 QP-804-2003 《不合格控制程序》 5.5 QP-805-2003 《數(shù)據(jù)分析控制程序》 5.6 QP-806-2003 《糾正和預(yù)防控制程序》 5.7 QP-10-06 《外包品管理規(guī)定》

5.8 QP-401-2003 《文件和質(zhì)量記錄控制程序》

第三篇：測量分析和改進(jìn)手冊范本

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測量分析和改進(jìn)手冊范本

為確保和證實(shí)產(chǎn)品、質(zhì)量管理體系的符合性，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，在對監(jiān)視和測量活動(dòng)做出規(guī)定、策劃的實(shí)施時(shí)，應(yīng)考慮如下幾點(diǎn)：

1．確定監(jiān)視、測量、分析、改進(jìn)活動(dòng)的項(xiàng)目、內(nèi)容、方法、頻次和必要的記錄； 2．要考慮采取適宜的措施，而不是單純用于積累信息； 3．應(yīng)考慮包括使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程序； 4．應(yīng)按規(guī)定和策劃的結(jié)果實(shí)施監(jiān)視和測量活動(dòng)。

綜合部應(yīng)確定、收集和分析與質(zhì)量管理體系有關(guān)的數(shù)據(jù)，包括：技術(shù)生產(chǎn)部的生產(chǎn)安裝按期完工率、采購產(chǎn)品的合格率、技術(shù)生產(chǎn)部的生產(chǎn)安裝驗(yàn)收合格率、市場部顧客服務(wù)滿意率、綜合部的糾正預(yù)防措施按期完成率。以上數(shù)據(jù)證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

本公司根據(jù)實(shí)際需要，制定下述程序文件：

標(biāo)題 GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)

8．1顧客滿意程度測量程序 8．2．1 8．2內(nèi)部審核程序 8．2．2 8．3監(jiān)視和測量控制程序 8．2．3,8．2．4 8．4不合格品控制程序 8．3 8．5改進(jìn)控制程序

顧客滿意程度測量程序

．目的

將對顧客滿意程度的測量作為測量質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種手段。2．適用范圍

適用于顧客對本公司的生產(chǎn)安裝質(zhì)量與服務(wù)的滿意程度的測量。3．職責(zé) 3．1市場部

A．負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客抱怨，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄； B．負(fù)責(zé)組織對顧客滿意程度進(jìn)行測量，確保顧客的需求和潛在需求； C.負(fù)責(zé)分析顧客反饋信息，確定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施。4．程序

4．1顧客信息的收集、分析與處理。

4．1．1市場部負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。

4．1．2對顧客面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議，由市場部專人解答記錄、收集；暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。

4．1．3市場部利用外出的各種活動(dòng)，及時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向，通過各種商品展銷會，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息及時(shí)反饋給公司有關(guān)部門。4．2顧客滿意程度測量

4．2．1每年市場部向顧客發(fā)送《顧客滿意程序調(diào)查表》，調(diào)查顧客對生產(chǎn)安裝質(zhì)量、服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議。4．2．2市場部每年對調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客的需求和期望，及公司需改進(jìn)的方面，得出定性（形

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成資料）或定量（如產(chǎn)品故障率、顧客投訴率、返修率等）的結(jié)果。當(dāng)定量數(shù)據(jù)接近或低于控制下限時(shí)，應(yīng)采用數(shù)據(jù)分析方法尋找主要原因，發(fā)出《糾正預(yù)防措施處理單》給責(zé)任部門，采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并監(jiān)督其實(shí)施效果。

4．2．3對顧客反映非常滿意的方面，市場部應(yīng)對公司相關(guān)部門或人員及時(shí)通報(bào)表揚(yáng)。5．相關(guān)文件

5．1《改進(jìn)控制程序》 8.5 6．記錄

6．1《顧客滿意程度調(diào)查表》 6．2《糾正和預(yù)防措施處理單》

內(nèi)部審核控制程序

目的

驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否符合管理和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃，是否符合標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系的要求，確保質(zhì)量管理體系得到有效地實(shí)施、保持和改進(jìn)。2．適用范圍

適用于公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的所有范圍和所有要求的內(nèi)部審核。3．職責(zé) 3．1總經(jīng)理

A．批準(zhǔn)組織內(nèi)審計(jì)劃和審核實(shí)施計(jì)劃； B．批準(zhǔn)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告。3．2管理者代表

A．全面負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核工作；

B．確定審核組長及審核員，并審核內(nèi)審計(jì)劃、每次的審核實(shí)施計(jì)劃和內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告。

3．3綜合部

A．編寫內(nèi)審計(jì)劃并負(fù)責(zé)組織實(shí)施； B．組織、協(xié)調(diào)內(nèi)審活動(dòng)的展開。3．4內(nèi)審組長

A．編制、實(shí)施本次內(nèi)審計(jì)劃； B．編寫內(nèi)審報(bào)告； 3．5內(nèi)審員

負(fù)責(zé)完成指定的審核工作，并負(fù)責(zé)對糾正措施的跟蹤驗(yàn)證。4．程序

4．1內(nèi)審計(jì)劃

4．1．1每年內(nèi)審至少一次，并要求覆蓋本公司質(zhì)量管理體系的所有要求，另外出現(xiàn)以下情況時(shí)及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部審核：

A．組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化；

B．出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或用戶對某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴； C．法律法規(guī)及其他外部要求的變更； D．在接受第二、第三方審核之前； E．在認(rèn)證證書到期換證前。4．1．2內(nèi)審計(jì)劃內(nèi)容

A．審核目的、范圍、依據(jù)和方法； B．受審部門和審核時(shí)間。

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4．1．3根據(jù)需要，可審核質(zhì)量體系覆蓋的全部要求和部門，也可以專門針對某幾項(xiàng)要求或部門進(jìn)行重點(diǎn)審核；但全年的內(nèi)審必須覆蓋質(zhì)量管理體系全部要求。4．2審核前的準(zhǔn)備

4．2．1質(zhì)量管理者代表任命內(nèi)審組長和內(nèi)審組員。內(nèi)審應(yīng)由與受審部門無直接關(guān)系的內(nèi)審員負(fù)責(zé)。4．2．2內(nèi)審組長根據(jù)擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性，以及以往審核的結(jié)果，策劃審核方案，并編制本次《審核計(jì)劃》，交管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。計(jì)劃的編制要具有嚴(yán)肅性和靈活性，其內(nèi)容主要包括：

A．審核目的、準(zhǔn)則、范圍、方法； B．內(nèi)部審核的工作安排； C．審核組成員； D．審核時(shí)間、地點(diǎn)；

E．受審部門及審核要點(diǎn)； F．預(yù)定時(shí)間，持續(xù)時(shí)間； G．開會時(shí)間；

H．審核報(bào)告分發(fā)范圍、日期。

4．2．3在了解受審部門的具體情況后，內(nèi)審組長組織編寫《檢查記錄表》，詳細(xì)列出審核項(xiàng)目、依據(jù)、方法，確保無要求遺漏，審核能順利進(jìn)行。

4．2．4內(nèi)審組長于內(nèi)審前十天將內(nèi)審時(shí)間通知受審部門，受審部門對內(nèi)審時(shí)間如有異議，應(yīng)在內(nèi)審前三天通知內(nèi)審組長。

4．2．5內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核員應(yīng)經(jīng)質(zhì)量認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核合格后方能擔(dān)任。4．3內(nèi)審的實(shí)施 4．3．1首次會議

A．參加會議人員：公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員及各部門負(fù)責(zé)人，與會者簽到，并由綜合部保留會議記錄。審核組長主持會議；

B．會議內(nèi)容：由組長介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內(nèi)審日程安排及其他有關(guān)事項(xiàng)。4．3．2現(xiàn)場審核

A．內(nèi)審組根據(jù)《檢查記錄表》對受審部門的程序和文件執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場審核，將體系運(yùn)行效果及不符合項(xiàng)詳細(xì)記錄在檢查表中；

B．內(nèi)審組長需每日召開內(nèi)審會議，全面了解該日內(nèi)審情況，對不符合報(bào)告進(jìn)行核對； C．內(nèi)審時(shí)審核員不應(yīng)審核自己的工作，要公正而又客觀地對待問題。4．3．3審核內(nèi)容

A．方針是否傳達(dá)和理解；

B．各層管理者、重點(diǎn)崗位是否明確自己的職責(zé)和權(quán)限； C．質(zhì)量管理體系在實(shí)際工作中是否正確實(shí)施；

D．質(zhì)量目標(biāo)是否按計(jì)劃實(shí)施或完成，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程控制是否有效； E．重點(diǎn)崗位員工是否經(jīng)過必要的培訓(xùn)，并具備必要的技能和意識； F．有關(guān)崗位是否有相關(guān)的有效文件；

G．運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題是否及時(shí)糾正，采取預(yù)防措施再次發(fā)生；

F． 所有記錄是否完整、有效和符合要求； G． 經(jīng)3C認(rèn)證的產(chǎn)品是否保持一致性。4．3．4審核報(bào)告

4．3．4．1現(xiàn)場審核后，審核組長召開審核組會議，綜合分析檢查結(jié)果，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求，必要時(shí)還要依據(jù)與顧客簽訂的合同要求，確認(rèn)不合格項(xiàng)，并發(fā)出《不符合報(bào)告》給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，由相關(guān)部門分析原因，制定糾正措施，經(jīng)審核員確認(rèn)后實(shí)施，審核員負(fù)責(zé)對實(shí)施結(jié)果跟蹤驗(yàn)證，并報(bào)告驗(yàn)證結(jié)果。

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4．3．4．2審核組填寫《不合格項(xiàng)分布表》，記錄不合格分布情況。

4．3．4．3現(xiàn)場審核后一周內(nèi)，審核組長完成《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告》，交管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。

審核報(bào)告內(nèi)容：

A．審核目的、范圍、方法和依據(jù)； B．審核組成員、受審核方代表名單； C．審核計(jì)劃實(shí)施情況總結(jié)；

D．不合格項(xiàng)分布情況分析、不合格數(shù)量及嚴(yán)重程度； E．存在的主要問題分析；

F．對公司質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后應(yīng)改進(jìn)的地方。4．3．4．4末次會議

A．參加人員：領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)審組成員及各部門領(lǐng)導(dǎo)，與會者簽到，并由綜合部保留會議記錄。審核組長主持會議。

B．會議內(nèi)容：內(nèi)審組長重申審核目的，宣讀不符合報(bào)告；宣讀《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告》；提出完成糾正措施的要求及日期；由組織領(lǐng)導(dǎo)講話。

C．由綜合部負(fù)責(zé)發(fā)放《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告》到各相關(guān)部門。本次內(nèi)審結(jié)果要提交公司管理評審。5．相關(guān)文件

5．1《改進(jìn)控制程序》 8.5 5．2《管理評審控制程序》 5.6 6．記錄

6．1《審核計(jì)劃》 6．2《檢查記錄表》 6．4《不符合報(bào)告》

6．5《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告》 6．6《內(nèi)審首（末）次會議簽到表》 6．7《不合格項(xiàng)分布表》

監(jiān)視和測量控制程序

．目的

對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，以確保產(chǎn)品的符合性；對產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求得到滿足；并為公司的質(zhì)量行為的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。2．范圍

適用于對質(zhì)量管理體系過程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進(jìn)行確認(rèn)；公司質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)完成情況，采購所用材料、生產(chǎn)安裝過程和生產(chǎn)安裝完工時(shí)進(jìn)行監(jiān)視和測量。3．職責(zé) 3．1綜合部

綜合部負(fù)責(zé)對質(zhì)量管理體系與質(zhì)量目標(biāo)完成情況的監(jiān)視與測量 3． 2技術(shù)生產(chǎn)部

A．對采購物資及原材料進(jìn)行監(jiān)視與測量。B．生產(chǎn)安裝質(zhì)量的監(jiān)視和測量。3．3各部門

負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量運(yùn)行情況的監(jiān)督、記錄與檢查。

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4．程序

4．1質(zhì)量管理過程的監(jiān)視和測量

4．1．1應(yīng)采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系的過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適宜時(shí)進(jìn)行測量，這些方法應(yīng)證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力。

4．1．2與質(zhì)量相關(guān)的各過程包括管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及測量有關(guān)的過程。各過程應(yīng)根據(jù)組織總目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為本過程具體的質(zhì)量目標(biāo)：技術(shù)生產(chǎn)部的生產(chǎn)安裝按期完工率、原材料采購的合格率、生產(chǎn)安裝驗(yàn)收合格率、市場部顧客服務(wù)滿意率、綜合部的糾正預(yù)防措施按期完成率等。為保證目標(biāo)的順利完成，需進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)視和測量：

當(dāng)過程結(jié)果的質(zhì)量合格率接近或低于控制下限時(shí)，綜合部應(yīng)及時(shí)發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》，定出責(zé)任部門，對其從人員、設(shè)備、原材料、各類規(guī)程、及檢驗(yàn)等方面，分析原因并采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施；當(dāng)需要采取改進(jìn)措施時(shí)，各部門應(yīng)制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，交責(zé)任部門實(shí)施，綜合部負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。4．2生產(chǎn)安裝的監(jiān)視和測量 4．2．1進(jìn)貨檢驗(yàn)

采購產(chǎn)品：技術(shù)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)編制各類檢測要求，對采購的原材料、電器元器件、外協(xié)件由市場部、生產(chǎn)部根據(jù)交貨單對其進(jìn)行驗(yàn)證后報(bào)檢，由質(zhì)檢員負(fù)責(zé)對采購產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，將檢驗(yàn)和驗(yàn)證結(jié)果填寫《進(jìn)貨物資驗(yàn)證記錄》。

4．1．2對采購的成套裝置由技術(shù)生產(chǎn)部根據(jù)送貨單進(jìn)行核對根據(jù)訂貨要求和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)并填寫相應(yīng)的記錄

4．2．2過程檢驗(yàn)

4．2．2．1過程檢驗(yàn)有：

a）自檢：操作者檢驗(yàn)，操作者對已進(jìn)行的一次線、二次線、安裝后分別在各階段中進(jìn)行自檢； b）巡檢：檢驗(yàn)員檢驗(yàn)，檢驗(yàn)員對現(xiàn)場生產(chǎn)的各階段進(jìn)行巡檢，并做好巡檢記錄；

c）專檢：操作者報(bào)檢，由檢驗(yàn)員進(jìn)行轉(zhuǎn)序檢驗(yàn)，未經(jīng)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品不能轉(zhuǎn)入下道工序。4．2．2，2檢驗(yàn)依據(jù)《檢驗(yàn)規(guī)程》進(jìn)行過程檢驗(yàn)和試驗(yàn)，并填寫《產(chǎn)品生產(chǎn)過程質(zhì)量記錄》。4．2．2．3在所要求的各項(xiàng)檢驗(yàn)完成或必需的報(bào)告，報(bào)告收到和驗(yàn)證前不得將產(chǎn)品放行。4．2．3最終檢驗(yàn)

4．3．3．1所有的過程檢驗(yàn)完成后，由質(zhì)檢人員依據(jù)《檢驗(yàn)規(guī)程》對成品進(jìn)行最終檢驗(yàn)，并填寫《低壓柜出廠檢驗(yàn)記錄》、《高壓柜出廠檢驗(yàn)記錄》，并加蓋檢驗(yàn)者檢驗(yàn)章。

4．3．2只有技術(shù)生產(chǎn)部專職的檢驗(yàn)人員才能行使最終產(chǎn)品放行的權(quán)利，對不合格品應(yīng)執(zhí)行《不合格控制程序》。

4．3．3經(jīng)3C認(rèn)證的產(chǎn)品在最終檢驗(yàn)的基礎(chǔ)上，每年還需對其進(jìn)行確認(rèn)檢驗(yàn)，確認(rèn)檢驗(yàn)內(nèi)容必須包括產(chǎn)品性能的全部內(nèi)容。4．4檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄

4．4．1質(zhì)檢員做好并保存產(chǎn)品的進(jìn)貨、過程和最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄，由技術(shù)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)保存； 5．相關(guān)文件

5．1《改進(jìn)控制程序》 5．2《不合格控制程序》 6．記錄

6．1《進(jìn)貨驗(yàn)證記錄》 6．5檢驗(yàn)記錄

6．6《糾正和預(yù)防措施處理單》

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不合格品控制程序

目的

為保證本公司組織應(yīng)確保所承接的生產(chǎn)安裝項(xiàng)目及已發(fā)生的不合格得到識別并進(jìn)行有效控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付。2.適用范圍

本程序適用于安裝過程中從材料進(jìn)場到交付全過程中所發(fā)生的不合格品。3.職責(zé)

3．1 技術(shù)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)將檢驗(yàn)驗(yàn)證不合格物資的信息反饋給分供方；

3．2 安裝人員對在安裝過程中不按規(guī)定技術(shù)要求操作所造成的不合格品負(fù)責(zé)；

3．3 安裝中的不合格由技術(shù)生產(chǎn)部組織評審；根據(jù)不合格性質(zhì)和嚴(yán)重程度，從技術(shù)上采取措施，該措施經(jīng)副經(jīng)理審批后，由技術(shù)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)該措施的實(shí)施； 4．工作程序 4．1 不合格品的分類

4．1．1 不合格品有以下幾種情況(包括顧客財(cái)產(chǎn))： A．材料的材質(zhì)、規(guī)格、質(zhì)量證明等不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。B． 受損、受潮的物資。

C．分項(xiàng)、分部生產(chǎn)安裝未按期完工或技術(shù)指標(biāo)不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。D．總體安裝項(xiàng)目不符合規(guī)定的要求。4．2 不合格品的標(biāo)識

4．2．1 不合格物資的標(biāo)識與隔離

4．2．1．1技術(shù)生產(chǎn)部對入庫的物資檢查出不合格時(shí)，按《生產(chǎn)安裝控制程序》的要求進(jìn)行標(biāo)識與隔離，避免不合格品與合格品混同發(fā)放使用，必要時(shí)由材料員負(fù)責(zé)將不合格物資及時(shí)運(yùn)出現(xiàn)場。

4．2．1．2 運(yùn)到安裝現(xiàn)場的物資發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)由技術(shù)生產(chǎn)部按《生產(chǎn)安裝控制程序》的要求進(jìn)行標(biāo)識與隔離，并由專人負(fù)責(zé)將不合格物資運(yùn)出現(xiàn)場。

4．2．1．3技術(shù)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)對不合格物資的標(biāo)識與隔離進(jìn)行監(jiān)督。4．2．1．4 不合格安裝項(xiàng)目的標(biāo)識與隔離

A．質(zhì)檢員對不合格安裝項(xiàng)目應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識(可能進(jìn)行標(biāo)識的部位)，應(yīng)在該處掛不合格工序牌或做標(biāo)記。B．凡被檢查出的不合格安裝、安裝、調(diào)試項(xiàng)目，在沒有得到徹底糾正和處理前，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督不得進(jìn)行下一道過程。4．4 不合格品信息的傳遞

4．4．1 安裝人員在安裝中發(fā)現(xiàn)不合格物資時(shí)，應(yīng)立即向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人報(bào)告，并清點(diǎn)不合格物資的規(guī)格、數(shù)量，填寫《不合格品統(tǒng)計(jì)表》，說明不合格原因，及時(shí)通知技術(shù)生產(chǎn)部有關(guān)人員。

4．4．2 在進(jìn)貨驗(yàn)證或檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)不合格，由有關(guān)人員在入庫單中記錄不合格情況，向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。并由采購人員及時(shí)將信息反饋給分供方。

4．4．3 顧客財(cái)產(chǎn)在驗(yàn)證或使用中發(fā)現(xiàn)不適用情況時(shí)，執(zhí)行《生產(chǎn)安裝控制程序》。4．5 不合格品評審

4．5．1 進(jìn)貨物資中的輕微不合格作讓步接收的，由技術(shù)生產(chǎn)部填寫《不合格品統(tǒng)計(jì)表》，并同使用部門一起評審。

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4．5．2 項(xiàng)目安裝中的不合格項(xiàng)目由質(zhì)檢員填寫《不合格品統(tǒng)計(jì)表》，一般不合格由技術(shù)生產(chǎn)部組織評審； 4．5．3在生產(chǎn)安裝最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格，由公司技術(shù)生產(chǎn)部組織相關(guān)部門評審并填寫《不合格品統(tǒng)計(jì)表》；對生產(chǎn)安裝質(zhì)量和工期有重大影響的不合格（項(xiàng)目）由副經(jīng)理組織技術(shù)生產(chǎn)部進(jìn)行評審，以決定采取的返工措施。

4．5 經(jīng)評審，不合格品通常以下幾種處置方法：

4．5．1 對不合格物料，經(jīng)技術(shù)生產(chǎn)部重檢后，由其做出處理決定，并通知相關(guān)部門執(zhí)行。

4．5．2 對生產(chǎn)安裝中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)，不滿足合同要求的不合格項(xiàng)作讓步接收的應(yīng)向顧客提出申請。顧客不同意時(shí)應(yīng)返工。

4．5．3 對不合格項(xiàng)目的部位返工后，按《監(jiān)視和測量控制程序》重新驗(yàn)收，并有相應(yīng)的檢驗(yàn)記錄。4．5．4 對已交付給顧客的生產(chǎn)安裝，發(fā)現(xiàn)（可能）不合格時(shí)，按公司產(chǎn)品質(zhì)量的重大問題對待，技術(shù)生產(chǎn)部需組織采取糾正或預(yù)防措施，詳見《改進(jìn)控制程序》，必要時(shí)由市場部與顧客協(xié)商處理辦法，以滿足顧客的正當(dāng)要求。

4．5．6 讓步接受的產(chǎn)品交付時(shí)，將讓步的情況在情況本身或隨行資料、單據(jù)中注明，向顧客、最終使用者、執(zhí)法機(jī)構(gòu)或其它相關(guān)方明示。5．相關(guān)文件

5．1《生產(chǎn)安裝控制程序》

5．2《改進(jìn)控制程序》 6．標(biāo)準(zhǔn)表格

6．1《不合格品統(tǒng)計(jì)表》

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糾正和預(yù)防措施控制程序

．目的

采取有效的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施，防止不符合的情況再次發(fā)生以避免由此產(chǎn)生的影響，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。2．適用范圍

適用于改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的制定、實(shí)施與驗(yàn)證。3．職責(zé)

3．1綜合部負(fù)責(zé)組織對體系持續(xù)改進(jìn)及糾正和預(yù)防措施的控制，當(dāng)出現(xiàn)存在和潛在的質(zhì)量問題時(shí)發(fā)出相應(yīng)的《糾正和預(yù)防措施處理單》，并跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。

3．2各部門負(fù)責(zé)分管范圍內(nèi)相應(yīng)的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的控制和實(shí)施，并跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。3．4綜合部監(jiān)督、協(xié)調(diào)、改進(jìn)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。3．5市場部負(fù)責(zé)有效地處理顧客意見。4．程序

4．1持續(xù)改進(jìn)的策劃和管理

4．1．1公司要達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，就必須不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率，在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的活動(dòng)過程中，持續(xù)追求對質(zhì)量管理體系各過程的改進(jìn)。4．1．2改進(jìn)活動(dòng)

對涉及現(xiàn)有過程和產(chǎn)品的改進(jìn)及資源需求變化，在策劃和管理時(shí)應(yīng)考慮： A．改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和總體要求；

B．分析現(xiàn)有過程的狀況確定改進(jìn)方案； C．實(shí)施改進(jìn)并評價(jià)改進(jìn)的結(jié)果。

4．1．3綜合部與各部門應(yīng)通過質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹過程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、管理評審的結(jié)果，積極尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會，確定需要改進(jìn)的方面（如技術(shù)改造、工藝優(yōu)化、資源配置及質(zhì)量的改善等），組織各部門進(jìn)行策劃，制定改進(jìn)計(jì)劃報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，予以實(shí)施。改進(jìn)計(jì)劃的內(nèi)容及管理參照《管理體系策劃控制程序》和《實(shí)現(xiàn)過程的策劃程序》執(zhí)行。4．1．4綜合部通過日常運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的不符合、內(nèi)審及管理評審、第三方審核、相關(guān)方投訴等，確定需要改進(jìn)的方面，制定改進(jìn)計(jì)劃報(bào)管理者代表，總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以實(shí)施。改進(jìn)計(jì)劃的內(nèi)容和管理同上。4．2糾正措施

4．2．1對于存在的不合格應(yīng)采取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再發(fā)生，糾正措施應(yīng)與所遇到的問題的影響程度相適應(yīng)。4．2．2識別不合格

對質(zhì)量管理體系各過程輸出的信息進(jìn)行識別：

A．產(chǎn)品質(zhì)量或管理體系過程重大問題，或超過公司規(guī)定值時(shí)； B．管理評審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)；

C．相關(guān)方對產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)投訴時(shí)； D．內(nèi)審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)；

E．供方產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)嚴(yán)重不合格；

F．本公司現(xiàn)行質(zhì)量管理，體系文件的規(guī)定與ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)不符合； G．其他不符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，或質(zhì)量管理體系文件要求的情況。4．2．3原因分析、措施制定、實(shí)施與驗(yàn)證

根據(jù)需要采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)或試驗(yàn)的方法來確定主要原因。

4．2．3．1對情況A,B技術(shù)生產(chǎn)部與綜合部填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》中“不合格事實(shí)”欄，確定責(zé)任部門；由責(zé)任部門填寫“原因分析”欄，制定糾正措施并實(shí)施，綜合部跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。

4．2．3．2對情況C，由市場部填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》中“不合格事實(shí)”欄，由責(zé)任部門分析

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原因、制定糾正措施并實(shí)施，綜合部跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果并反饋給市場部及時(shí)轉(zhuǎn)告顧客并取得顧客滿意。4．2．3．3對情況D，由審核組發(fā)現(xiàn)“不合格報(bào)告”，執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》。

4．2．3．4當(dāng)出現(xiàn)情況E時(shí)，技術(shù)生產(chǎn)部填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》中“不合格事實(shí)”欄，轉(zhuǎn)物資供部應(yīng)通知供方，要求供方進(jìn)行原因分析，并將糾正措施反饋給技術(shù)生產(chǎn)部，對其下一批來料進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。如果是服務(wù)供方的質(zhì)量問題，則由服務(wù)接受部門填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》，通知對方采取糾正措施，并跟蹤驗(yàn)證其實(shí)施效果。4．2．4評審所采取的糾正措施

A．每項(xiàng)糾正措施完成后，該部門負(fù)責(zé)人對實(shí)施效果的有效性進(jìn)行評審，評審其能否防止類似不合格繼續(xù)發(fā)生，并在《糾正和預(yù)防措施處理單》上簽名確認(rèn)，監(jiān)督部門對此進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證；

B．當(dāng)不合格原因是由于質(zhì)量管理體系有關(guān)文件的不完善所致時(shí)，應(yīng)對相關(guān)文件修改的必要性進(jìn)行評審，并予以實(shí)施，執(zhí)行《文件控制程序》關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。4．3預(yù)防措施

4．3．1組織應(yīng)識別潛在的不合格，并采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，所采取的預(yù)防措施與潛在的影響程度相適應(yīng)。4．3．2識別潛在不合格

技術(shù)生產(chǎn)部、市場部、綜合部要分析如下記錄：

A． 供方供貨質(zhì)量統(tǒng)計(jì)、產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)、市場分析、顧客滿意程度調(diào)查等； B．以往的內(nèi)審報(bào)告、管理評審報(bào)告； C．糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施執(zhí)行記錄等。

通過記錄，可以及時(shí)了解體系運(yùn)行的有效性，過程、產(chǎn)品質(zhì)量趨勢及顧客的要求和期望；并在日常對體系動(dòng)作的檢查和監(jiān)督過程中，及時(shí)收集分析各方面的反饋信息。

4．3．3 發(fā)現(xiàn)有潛在不合格事實(shí)時(shí)，根據(jù)潛在問題影響程度確定輕重緩急，由綜合部召集相關(guān)部門討論原因，評價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求，并定出預(yù)防措施和責(zé)任部門；綜合部填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》的潛在不合格事實(shí)欄，經(jīng)責(zé)任部門分析原因并制定預(yù)防措施后實(shí)施，綜合部跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。

4．3．4 評審所采取的預(yù)防措施

A．綜合部對預(yù)防措施有效性進(jìn)行評審，并在糾正和預(yù)防措施處理單》簽名確認(rèn)；

B．當(dāng)潛在不合格原因是由于質(zhì)量管理體系有關(guān)文件的不完善所致時(shí)，應(yīng)對相關(guān)文件修改的必要性進(jìn)行評審，并予以實(shí)施，執(zhí)行《文件控制程序》關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。4．4 改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施控制及記錄

4．4．1 在改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施過程中，管理者代表負(fù)責(zé)配置必要的資源協(xié)助分析原因和確定責(zé)任部門，并監(jiān)督措施實(shí)施的過程。

4．4．2 綜合部編制《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況一覽表》，記錄各次措施的發(fā)出時(shí)間、責(zé)任部門、完成時(shí)間及驗(yàn)證結(jié)果。逾期未能完成者，要報(bào)告管理者代表，組織責(zé)任部門進(jìn)行原因分析，再次限期完成。

4．4．3 由改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施引起的對體系文件的任何更改，按《文件的控制程序》執(zhí)行。4．4．4 重要改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的相關(guān)記錄應(yīng)為下次管理評審的輸入之一。5．相關(guān)文件

5．1 《管理體系策劃控制程序》5.4.2 5．2 《不合格控制程序》 8.3 5．3 《文件的控制程序》 4.2.3 6． 質(zhì)量記錄

6．1 各部門的改進(jìn)計(jì)劃

6．2 《糾正和預(yù)防措施處理單》

6．3 《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況一覽表》

第四篇：質(zhì)量管理 測量、分析和改進(jìn)

8.1總則

為了確保產(chǎn)品的符合性、質(zhì)量管理體系的符合性和有效性，本廠策劃并實(shí)施所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程，包括對統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用。

8.1.1生產(chǎn)技術(shù)科通過內(nèi)外審、管理評審等驗(yàn)證活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合文件規(guī)定的要求，對體系存在的問題組織有關(guān)單位采取糾正和預(yù)防措施。

8.1.2生產(chǎn)技術(shù)科通過對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量、產(chǎn)品的不合格進(jìn)行控制，組織生產(chǎn)廠運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對產(chǎn)品存在的問題進(jìn)行攻關(guān)，收集、統(tǒng)計(jì)、分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，查找原因，制定并組織實(shí)施糾正和預(yù)防措施。8.1.3綜合管理科負(fù)責(zé)顧客滿意度的監(jiān)視和測量。

8.1.4各部門、生產(chǎn)作業(yè)區(qū)負(fù)責(zé)相關(guān)過程的監(jiān)視和測量，并根據(jù)測量結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和持續(xù)改進(jìn)，實(shí)施糾正和預(yù)防措施。8.2監(jiān)視和測量 8.2.1顧客滿意

8.2.1.1綜合管理科負(fù)責(zé)編制《顧客滿意管理程序》，并組織實(shí)施。8.2.1.2綜合管理科通過走訪用戶和問卷調(diào)查等方式，收集顧客滿意或不滿意的信息，進(jìn)行綜合整理、歸納，并及時(shí)將信息傳遞到相關(guān)部門和管理者代表；相關(guān)部門應(yīng)組織生產(chǎn)作業(yè)區(qū)分析原因，及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，確保顧客滿意度穩(wěn)定提高。8.2.2內(nèi)部審核

生產(chǎn)技術(shù)科負(fù)責(zé)編制《內(nèi)部審核管理程序》，并組織實(shí)施。8.2.2.1審核計(jì)劃

a)每年年初，生產(chǎn)技術(shù)科負(fù)責(zé)制定內(nèi)審計(jì)劃，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。對質(zhì)量管理體系的所有過程和所有部門、作業(yè)區(qū)每年至少應(yīng)審核一次。

b)質(zhì)量管理體系審核的依據(jù)是ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)和本廠的質(zhì)量手冊及程序文件、作業(yè)文件和有關(guān)法律法規(guī)、合同要求。

c)生產(chǎn)技術(shù)科負(fù)責(zé)組建審核組，審核組成員必須與被審核部門無直接關(guān)系，并具備內(nèi)審員資格。

d)由審核組長編制審核實(shí)施計(jì)劃并實(shí)施審核。

e)審核組長提出審核報(bào)告，管理者代表審批后下發(fā)至受審部門，并將作為管理評審的一種輸入。

f)受審部門針對發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取糾正措施，并由審核組負(fù)責(zé)對實(shí)施結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。8.2.3過程的監(jiān)視和測量

根據(jù)質(zhì)量方針、目標(biāo)和產(chǎn)品的要求，對質(zhì)量管理體系五大過程（質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量、分析和改進(jìn)）進(jìn)行過程的監(jiān)視和測量。

對過程監(jiān)視和測量的方法主要有：質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施的統(tǒng)計(jì)評價(jià)、外審、內(nèi)審、管理評審、工藝監(jiān)督、產(chǎn)品特性的監(jiān)視的測量、顧客滿意的調(diào)查、數(shù)據(jù)分析，以及各過程的定期自查、考核、評價(jià)等方法。

當(dāng)過程監(jiān)控發(fā)現(xiàn)不符合存在時(shí)，要加大監(jiān)視和測量，并采取糾正和預(yù)防措施，確保質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品的符合性。

8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量

生產(chǎn)技術(shù)科負(fù)責(zé)制定《產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》，對產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足。

8.2.4.1生產(chǎn)技術(shù)科按產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃安排，對采購產(chǎn)品（原料）、最終產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，生產(chǎn)作業(yè)區(qū)負(fù)責(zé)生產(chǎn)工序過程的監(jiān)視和測量。

8.2.4.2按產(chǎn)品接受準(zhǔn)則進(jìn)行判定，并保存所有檢驗(yàn)的記錄，最終產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄應(yīng)有授權(quán)檢驗(yàn)人員的簽字確認(rèn)。

8.2.4.3構(gòu)成產(chǎn)品的直接原材料需經(jīng)過質(zhì)量檢驗(yàn)（驗(yàn)證），并只有經(jīng)檢驗(yàn)（驗(yàn)證）合格的產(chǎn)品才能放行轉(zhuǎn)入下一工序。最終產(chǎn)品必須經(jīng)過質(zhì)量檢驗(yàn)，特殊情況下，在得到有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)或在適用時(shí)得到顧客同意，可以在產(chǎn)品檢驗(yàn)（驗(yàn)證）未完成之前放行或交付產(chǎn)品。產(chǎn)品檢驗(yàn)（驗(yàn)證）結(jié)果不合格時(shí)，按《不合格品控制程序》執(zhí)行。8.3不合格品控制

8.3.1生產(chǎn)技術(shù)科制定《不合格控制程序》，對不合格品進(jìn)行識別和控制，防止其非預(yù)期使用或交付。

8.3.2經(jīng)檢驗(yàn)、驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)的不合格品（包括原料、過程產(chǎn)品、成品和交付后的成品）時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行標(biāo)識和隔離。

8.3.3由生產(chǎn)技術(shù)科根據(jù)不合格品性質(zhì)的程度提出處置方式，針對本廠產(chǎn)品特點(diǎn)，其處置方式可有：退貨/拒收、降級/讓步使用、返工/報(bào)廢。8.3.4凡經(jīng)返工處置后的產(chǎn)品應(yīng)對其再次進(jìn)行檢驗(yàn)，以證實(shí)符合要求，對讓步使用的放行產(chǎn)品適時(shí)應(yīng)經(jīng)顧客批準(zhǔn)。

8.3.5對產(chǎn)品交付后或在顧客使用中出現(xiàn)的不合格品，由綜合管理科會同有關(guān)部門組織處理。

8.3.6凡不合格涉及應(yīng)采取糾正措施，則按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。8.4數(shù)據(jù)分析

生產(chǎn)技術(shù)科負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析的歸口管理，并進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用的指導(dǎo)。各部門、生產(chǎn)作業(yè)區(qū)負(fù)責(zé)收集和分析本部門、作業(yè)區(qū)產(chǎn)品和質(zhì)量管理體系過程及活動(dòng)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。

8.4.1收集來自日常監(jiān)視和測量的數(shù)據(jù)及各部門主管過程實(shí)施中獲得的有關(guān)數(shù)據(jù)，并通過對數(shù)據(jù)的分析，提供有關(guān)方面的信息： 8.4.1.1綜合管理科收集顧客滿意調(diào)查信息，包括：顧客投訴、抱怨的信息，提供顧客滿意的信息；根據(jù)供方評價(jià)情況及采購品驗(yàn)證、檢驗(yàn)，提供供方業(yè)績分析的相關(guān)信息。

8.4.1.2生產(chǎn)技術(shù)科根據(jù)產(chǎn)品監(jiān)視和測量的數(shù)據(jù)(包括產(chǎn)品使用情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì))，以及不合格品的數(shù)據(jù)，提供產(chǎn)品符合性、產(chǎn)品特性及趨勢；通過內(nèi)審、管理評審、過程監(jiān)督測量、質(zhì)量目標(biāo)的完成情況，收集質(zhì)量管理體系符合性、有效性的信息。

8.4.2使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)對記錄或收集的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。8.4.3在對數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，積極尋找體系和產(chǎn)品持續(xù)改進(jìn)機(jī)會，確定要求預(yù)防或改進(jìn)的方面。8.5改進(jìn)

生產(chǎn)技術(shù)科負(fù)責(zé)質(zhì)量體系和產(chǎn)品改進(jìn)的歸口管理，負(fù)責(zé)編制《糾正和預(yù)防措施管理程序》，并進(jìn)行實(shí)施和控制。8.5.1持續(xù)改進(jìn)

8.5.1.1廠通過內(nèi)部審核、管理評審及相應(yīng)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施，來建立自我完善機(jī)制，通過對上述各方面信息的數(shù)據(jù)分析，通過調(diào)動(dòng)廠員工為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)做貢獻(xiàn)的積極性，促進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的持續(xù)改進(jìn)；

8.5.1.2持續(xù)改進(jìn)分為突破性改進(jìn)和日常持續(xù)改進(jìn)；

突破性改進(jìn)通常包括對現(xiàn)有過程進(jìn)行重大的變更和改造，如工藝結(jié)構(gòu)調(diào)整、技術(shù)進(jìn)步項(xiàng)目等，由廠長/管理者代表主持，生產(chǎn)技術(shù)科組織實(shí)施。

日常持續(xù)改進(jìn)包括質(zhì)量技術(shù)攻關(guān)，QC小組活動(dòng)和小改小革等，鼓勵(lì)各職能部門和生產(chǎn)作業(yè)區(qū)積極組織日常的、持續(xù)的過程改進(jìn)活動(dòng)，對參與改進(jìn)的人員授予相應(yīng)權(quán)限，提供與改進(jìn)有關(guān)的技術(shù)支持和必要的資源。

8.5.1.3所有需實(shí)施的改進(jìn)活動(dòng)，均應(yīng)按照PDCA循環(huán)的程序進(jìn)行。8.5.2糾正措施

應(yīng)采取糾正措施的情況： 8.5.2.1內(nèi)外部審核發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)； 8.5.2.2質(zhì)量異議；

8.5.2.3連續(xù)發(fā)生兩批產(chǎn)品不合格； 8.5.2.4根據(jù)監(jiān)視和測量數(shù)據(jù)分析及利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和管理評審認(rèn)為需要采取糾正措施時(shí)。

由責(zé)任部門進(jìn)行原因分析，制訂并實(shí)施糾正措施，防止不合格的發(fā)生，由生產(chǎn)技術(shù)科進(jìn)行糾正措施的驗(yàn)證。8.5.3預(yù)防措施

根據(jù)數(shù)據(jù)分析，對識別無潛在的不合格，由責(zé)任部門確定潛在不合格原因，并采取必要的預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，并由生產(chǎn)技術(shù)科進(jìn)行預(yù)防措施的驗(yàn)證。8.6相關(guān)文件

《顧客滿意管理程序》 《內(nèi)部審核管理程序》 《產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》 《不合格品控制程序》 《糾正和預(yù)防措施管理程序》

第五篇：測量分析和改進(jìn)管理手冊

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測量分析和改進(jìn)管理手冊

1.目的

監(jiān)視和測量各項(xiàng)活動(dòng)是否符合管理體系的要求和使顧客滿意，促進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

2.適用范圍

適用本公司的各項(xiàng)活動(dòng)的測量、分析和改進(jìn)。

3.職責(zé)

3.1品管部負(fù)責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程策劃，制訂各類技術(shù)文件，確定統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用。

3.2業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量顧客滿意度。3.3內(nèi)審組負(fù)責(zé)內(nèi)部審核及糾正、預(yù)防措施的跟蹤

驗(yàn)證。

3.4品管部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)視和測量及對不合格品的控制，以及相應(yīng)糾正和預(yù)防措施的驗(yàn)證。3.5生產(chǎn)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品實(shí)施過程，控制統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用和不合格品的處理。

4.程序概要 4.1總則

根據(jù)法律法規(guī)要求和顧客要求，進(jìn)行策劃并實(shí)施為實(shí)現(xiàn)以下目的而進(jìn)行監(jiān)控、測量、分析和持續(xù)

改進(jìn)過程：

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4.1.1證實(shí)產(chǎn)品的安全性和符合性； 4.1.2確保管理體系的符合性； 4.1.3持續(xù)改進(jìn)管理體系的有效性；

4.1.4確定統(tǒng)計(jì)技術(shù)的適用方法及其應(yīng)用程度。

4.2監(jiān)視和測量 4.2.1顧客滿意度

4.2.1.1業(yè)務(wù)部收集顧客滿意度數(shù)據(jù)，進(jìn)行確定、分析以掌握公司產(chǎn)品質(zhì)量情況及顧客需求情況。4.2.1.2品管部對顧客投訴進(jìn)行處理，并提出改進(jìn)

措施；

4.2.1.3每半年由業(yè)務(wù)部根據(jù)《顧客滿意度調(diào)查表》編寫《顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》并提交管理評審。4.2.1.4通過調(diào)查結(jié)果定量分析顧客滿意度進(jìn)行質(zhì)

量管理的持續(xù)改進(jìn)。4.2.2管理體系內(nèi)部審核

本公司制訂實(shí)施《內(nèi)部審核程序》，定期對本公司的管理體系進(jìn)行審核，驗(yàn)證所運(yùn)行的管理體系是否符合策劃的安排和管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，是否得到有效地實(shí)施和保持。

4.2.2.1 由管理者代表指定一名具有內(nèi)審資格的審核員擔(dān)任審核組長和若干名內(nèi)審員組成審核組。4.2.2.2 管理者代表負(fù)責(zé)編制《內(nèi)部審核計(jì)

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劃》，確定審核的目的、范圍、頻次和方法，并把任務(wù)分配給審核組，確保審核過程的客觀性和公正性，審核員不能審核自己的工作。

4.2.2.3對審核中發(fā)現(xiàn)問題所采取的糾正措施實(shí)施

情況應(yīng)跟蹤驗(yàn)證。

4.2.2.4 對審核結(jié)果，應(yīng)形成報(bào)告，提交管理評審。

4.2.3過程的監(jiān)視和測量

公司采用適宜的方法對管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，在適用時(shí)進(jìn)行測量，這些方法能證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保產(chǎn)品的符

合性。

4.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量

4.2.4.1有效地對產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求得到滿足；

4.2.4.2對產(chǎn)品的測量和監(jiān)控進(jìn)行相應(yīng)記錄，以提供合格產(chǎn)品的證據(jù)，只有各項(xiàng)指標(biāo)均符合規(guī)定要求，才能放行。記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員； 4.2.4.3 除非得到授權(quán)人的批準(zhǔn)，適用時(shí)應(yīng)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，否則在所有規(guī)定的活動(dòng)均已圓滿完成之前，不得放行產(chǎn)品和交付。4.2.5單項(xiàng)驗(yàn)證結(jié)果的評價(jià)

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公司對所策劃的驗(yàn)證的單項(xiàng)結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)的評價(jià)，也包括內(nèi)部審核。

4.2.5.1當(dāng)驗(yàn)證表明不符合策劃的安排時(shí)，公司應(yīng)采取措施達(dá)到規(guī)定的要求。a.對監(jiān)視程序進(jìn)行評審；

b.對危害分析進(jìn)行評審，必要時(shí)重新分析； c.對食品安全管理體系或危害分析的設(shè)想進(jìn)

行重新確認(rèn)；

d.對更新程序進(jìn)行評審，包括溝通； e.對包括培訓(xùn)活動(dòng)在內(nèi)的資源管理進(jìn)行評審；

f.對確認(rèn)記錄進(jìn)行評審。

4.2.5.2當(dāng)通過檢測終產(chǎn)品來進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，若發(fā)現(xiàn)不符合，應(yīng)將所有相關(guān)批次產(chǎn)品作為潛在不安全產(chǎn)品，并按《不合格/不符合控制程序》處置。

4.2.6驗(yàn)證活動(dòng)結(jié)果的分析

體系管理小組應(yīng)分析驗(yàn)證活動(dòng)的結(jié)果，包括內(nèi)部審核。以確保達(dá)到下列目的：

a.確認(rèn)體系的整體運(yùn)行是否滿足策劃的安排，是否滿足公司建立的食品安全管理體系要求；

b.食品安全管理體系是否需改進(jìn)或更新； c.是否存在潛在不安全產(chǎn)品高事故風(fēng)險(xiǎn)的趨

勢；

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d.是否需建立信息以便于策劃適宜的內(nèi)部審

核方案；

e.是否能提供證據(jù)證明已采取糾正和糾正措

施有效。4.2.7環(huán)境監(jiān)測

a.對環(huán)境產(chǎn)生重大影響的作業(yè)或活動(dòng)的主要特性，定期監(jiān)視和測量，并加以記錄及追蹤。b.各項(xiàng)環(huán)境監(jiān)視與測量設(shè)備，按規(guī)定定期校正及維護(hù)，保存記錄。c.各責(zé)任部門應(yīng)定期評估其環(huán)境監(jiān)測值，以及相關(guān)的作業(yè)控制與組織的環(huán)境目標(biāo)、指

標(biāo)是否符合。

d.定期審查測量結(jié)果與法規(guī)和其它要求的符

合性。

4.2.8符合性評價(jià)

本公司制訂并實(shí)施《符合性評價(jià)程序》，定期評價(jià)對適用的環(huán)境法律法規(guī)和其他應(yīng)遵守的要求的遵循情況，并保存定期評價(jià)結(jié)果的記錄。

4.3不合格/不符合控制

本公司制訂并實(shí)施《不合格/不符合控制程序》、《糾正控制程序》和《召回控制程序》，確保不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品、潛在不安全產(chǎn)品/運(yùn)行得到識別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付，并對

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其進(jìn)行適宜的處置。當(dāng)其不在公司控制范圍內(nèi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)方，并啟動(dòng)召回。

4.3.1一旦發(fā)現(xiàn)不合格/不符合，應(yīng)采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格，或減少所造成的環(huán)境影響。4.3.2對不合格品的處置，需經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)可經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收

不合格品。

4.3.3采取措施，防止其原預(yù)期的使用和應(yīng)用。4.3.4對不合格品的性質(zhì)和隨后采取的任何措施，包括所獲得的讓步都應(yīng)有記錄并保存。4.3.5對糾正后的產(chǎn)品必須重新進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)

其符合要求。

4.3.6對交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，應(yīng)針對不合格造成的后果采取適當(dāng)?shù)拇胧?.3.7當(dāng)其不在公司控制范圍內(nèi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相

關(guān)方，并啟動(dòng)召回。

4.4數(shù)據(jù)分析

本公司制訂并實(shí)施《數(shù)據(jù)分析與信息交流控制程序》，確定和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)管理體系的適宜性和有效性。并評價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)管理體系的有效性。包括來自監(jiān)視和測量的結(jié)果以及其

他有關(guān)來源的數(shù)據(jù)。

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包括： a.顧客滿意度；

b.與顧客產(chǎn)品要求的符合性；

c.過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措

施的機(jī)會；

d.來自供方的數(shù)據(jù)。4.5控制措施組合的確認(rèn)

本公司制訂并實(shí)施《控制措施組合的確認(rèn)程序》，對于包括在OPRP和HACCP計(jì)劃中的控制措施組合的初步設(shè)計(jì)及隨后的變更，公司確認(rèn)控制措施組合能夠達(dá)到已確定食品安全危害控制所要求的預(yù)期水平。

a.針對關(guān)鍵控制點(diǎn)所建立的關(guān)鍵限值，能夠?qū)崿F(xiàn)對所針對食品安全危害設(shè)定的預(yù)期控制。b.組合中的控制措施有效且能夠確?？刂埔汛_定的食品安全危害，并獲得滿足規(guī)定可接受水平的終產(chǎn)品。4.6改進(jìn) 4.6.1持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則之一，是改進(jìn)管理體系所必要的過程。通過利用方針、目標(biāo)、內(nèi)部審核、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施、管理評審及

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溝通、單項(xiàng)驗(yàn)證結(jié)果的評價(jià)、驗(yàn)證活動(dòng)結(jié)果的分析、控制措施組合的確認(rèn)促進(jìn)體系的持續(xù)改進(jìn)。

4.6.2糾正措施

a.本公司制訂并實(shí)施《糾正措施管理程序》以消除不合格/不符合的原因，防止不合格/不符合的再發(fā)生。糾正措施應(yīng)與影響程度相適應(yīng)，應(yīng)包括以下內(nèi)容：評審不合格/不符合（包括

顧客投訴）；

b.確定不合格/不符合的原因；

c.評價(jià)確保不合格/不符合不再發(fā)生的措施的需求；

d.確定和實(shí)施所需糾正措施； e.記錄所采取措施結(jié)果； f.評審所采取的糾正措施。

4.6.3預(yù)防措施

本公司制訂并實(shí)施《預(yù)防措施管理程序》，以消除潛在不合格/不符合的原因，防止不合格/不符合的發(fā)生。所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在的問題影響程度相適應(yīng)并規(guī)定以下要求：

a.認(rèn)別潛在不合格/不符合及其原因； b.評價(jià)防止不合格/不符合發(fā)生的措施的需求；

c.確定并實(shí)施所需措施；

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d.記錄所采取措施的結(jié)果； e.評價(jià)所采取的預(yù)防措施。4.6.4食品安全管理體系的更新

公司應(yīng)定期評價(jià)和評估顧客反饋，包括有關(guān)食品安全的抱怨、審核報(bào)告和驗(yàn)證活動(dòng)分析結(jié)果；然后考慮對危害分析、操作性前提方案和HACCP計(jì)劃的設(shè)

計(jì)進(jìn)行評審。

更新評價(jià)和評估活動(dòng)的輸入包括：

a.內(nèi)外部溝通；

b.有關(guān)食品安全管理體系適宜性、充分性和有

效性的其他信息；

c.驗(yàn)證活動(dòng)結(jié)果分析的輸出； d.管理評審的輸出。