第一篇：關(guān)于全面推進(jìn)本地網(wǎng)倒三角服務(wù)支撐體系建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)

關(guān)于全面推進(jìn)本地網(wǎng)倒三角服務(wù)支撐

體系建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)

（征求意見(jiàn)稿）

為深入推進(jìn)全面深化改革，貫徹落實(shí)集團(tuán)公司建設(shè)倒三角服務(wù)支撐體系的工作部署，轉(zhuǎn)變發(fā)展模式，打造差異優(yōu)勢(shì)，提升基礎(chǔ)能力，支撐劃小承包工作，省公司決定在市分公司全面推進(jìn)本地網(wǎng)倒三角服務(wù)支撐體系建設(shè)，現(xiàn)提出以下指導(dǎo)意見(jiàn)：

一、重要意義

市場(chǎng)改革是中國(guó)電信當(dāng)前的頭等大事，是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的唯一出路。當(dāng)前市場(chǎng)化改革的重點(diǎn)是抓好劃小承包，通過(guò)劃小承包的全面推進(jìn)和機(jī)制完善，快速提升企業(yè)效率和效益，提升員工價(jià)值和收入，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共同成長(zhǎng)。推進(jìn)劃小承包，對(duì)轉(zhuǎn)變管理模式、建立倒三角服務(wù)支撐體系提出了迫切要求。因此，要抓好劃小承包，加快推進(jìn)倒三角服務(wù)支撐體系建設(shè)尤為重要。

（一）構(gòu)建倒三角服務(wù)支撐體系，有利于集團(tuán)公司“一去兩化新三者”戰(zhàn)略的落地實(shí)施，是推進(jìn)全面深化改革向縱深發(fā)展，打造差異化優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展的必然要求。

（二）構(gòu)建倒三角服務(wù)支撐體系，有利于變革一線銷售組織模式，提升一線基礎(chǔ)能力，激發(fā)一線自主經(jīng)營(yíng)體內(nèi)生動(dòng)力，是推進(jìn)劃小承包取得實(shí)效的基本保障。

（三）構(gòu)建倒三角服務(wù)支撐體系，有利于建立健全面向客戶和面向一線的服務(wù)提升和管理提升的長(zhǎng)效機(jī)制，是快速提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率和效能的重要手段。

二、總體目標(biāo)

圍繞集團(tuán)公司“全面深化改革和互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型”的總體要求以及“差異化發(fā)展”的工作主線，堅(jiān)持公司“打造優(yōu)勢(shì)爭(zhēng)市場(chǎng)、提升能力促發(fā)展”的工作方針，以解決客戶問(wèn)題和一線問(wèn)題為導(dǎo)向，推進(jìn)組織扁平及流程再造，推進(jìn)資源下沉和服務(wù)下沉，促進(jìn)權(quán)力下放和集約支撐，促進(jìn)問(wèn)題解決和逆向考核，構(gòu)建客戶與一線需求在企業(yè)內(nèi)部高效傳導(dǎo)的倒三角服務(wù)支撐體系，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)直達(dá)一線、知識(shí)直達(dá)一線、流程直達(dá)一線、資源直達(dá)一線、能力直達(dá)一線”，深層次激發(fā)一線自主經(jīng)營(yíng)體活力，為重點(diǎn)市場(chǎng)特別是農(nóng)村市場(chǎng)、政企市場(chǎng)的規(guī)模突破奠定基礎(chǔ)。

三、重點(diǎn)工作指引

（一）著力推進(jìn)本地網(wǎng)組織架構(gòu)扁平化，快速響應(yīng)一線基層 切實(shí)解決本地網(wǎng)管理層級(jí)多、管理職責(zé)不清，以及一線自主經(jīng)營(yíng)體（以下統(tǒng)稱“支局”）管理幅度大、邊界模糊、營(yíng)銷覆蓋不全等問(wèn)題，減輕一線最耗時(shí)的內(nèi)部協(xié)調(diào)壓力，支撐一線對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展最迫切的需求，提升支撐效率和響應(yīng)速度。

一是要合理調(diào)整支局的規(guī)模和邊界，并在營(yíng)銷實(shí)踐中動(dòng)態(tài)優(yōu)化；要按照行政省域、業(yè)務(wù)收入、客戶分布、競(jìng)爭(zhēng)情況對(duì)現(xiàn)有支局進(jìn)行劃小或整合，避免規(guī)模過(guò)大或過(guò)小，確保支局規(guī)模適當(dāng)、市場(chǎng)管得住、管得好；要與客戶分布、渠道屬性相匹配，能夠覆 蓋所有服務(wù)用戶，確保市場(chǎng)有效覆蓋；要能夠核算投入產(chǎn)出效益，確保自然省域明顯或市場(chǎng)邊界清晰。二是市分公司可探索成立“綜合服務(wù)支撐中心”（或“綜合業(yè)務(wù)支撐中心”），負(fù)責(zé)統(tǒng)一接受來(lái)自支局的逆向派單，一點(diǎn)解決跨部門協(xié)調(diào)問(wèn)題、暫無(wú)人負(fù)責(zé)問(wèn)題的承接處理、財(cái)務(wù)報(bào)賬及物流服務(wù)支撐等，一點(diǎn)受理支局的營(yíng)銷、業(yè)務(wù)支撐需求，也可拓展負(fù)責(zé)集中訂單處理、集中業(yè)務(wù)規(guī)則、集中業(yè)務(wù)稽核、集中結(jié)算。三是省域分公司要由“管理+支撐”型向“營(yíng)銷+支撐”型轉(zhuǎn)變，精簡(jiǎn)管理機(jī)構(gòu)與人員，直接負(fù)責(zé)部分清單客戶的營(yíng)銷，加強(qiáng)對(duì)支局的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和支撐；小型本地網(wǎng)可根據(jù)實(shí)際情況探索撤銷省域分公司，由市分公司直接管理和支撐支局。四是要制定激勵(lì)政策，優(yōu)化前端、后端、管控人員比例，通過(guò)績(jī)效傾斜、一線津貼、職業(yè)發(fā)展優(yōu)先等政策，吸引激勵(lì)機(jī)關(guān)人員下沉一線到一線建功立業(yè)，充實(shí)加強(qiáng)一線營(yíng)銷力量，提升一線客戶接觸點(diǎn)銷售服務(wù)人員占比及能力素質(zhì)。

（二）著力推進(jìn)資源下沉和服務(wù)下沉，賦予一線基層決策權(quán) 推進(jìn)資源配置市場(chǎng)化，解決資源配置機(jī)制不匹配、不聚焦、不透明、不協(xié)同等問(wèn)題，下沉關(guān)鍵資源和服務(wù)，下放資源支配權(quán)，充分調(diào)動(dòng)小CEO和一線員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，滿足一線呼喚炮火的需求。

一是要推進(jìn)資源下沉，按照“責(zé)權(quán)利相統(tǒng)一”和“收入和資源相匹配”的原則，面向支局持續(xù)推進(jìn)資源配置四級(jí)穿透，減少資源預(yù)留，建立健全收入與成本掛鉤機(jī)制，建立健全高增收高增配政策，重點(diǎn)將與支局生產(chǎn)營(yíng)銷緊密相關(guān)的關(guān)鍵資源下沉到位，由支局負(fù)責(zé)調(diào)配使用，如業(yè)務(wù)管理費(fèi)、車輛使用費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)及會(huì)議費(fèi)等六項(xiàng)費(fèi)用，匹配相關(guān)部分網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)成本、能源費(fèi)、社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與改造成本；配套實(shí)施彈性預(yù)算政策，激勵(lì)支局不唯預(yù)算唯市場(chǎng)，配套建立支局備用金制度，靈活應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，配套制定相關(guān)制度，引導(dǎo)支局量入為出，把控資源投放節(jié)奏及額度，最大化資源投放效率和效益。二是要推進(jìn)服務(wù)下沉，推進(jìn)財(cái)務(wù)部門由“核算型”向“管理服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，建立面向支局的財(cái)務(wù)支撐服務(wù)機(jī)制；要擔(dān)當(dāng)服務(wù)一線的“財(cái)務(wù)顧問(wèn)”，教會(huì)小CEO和承包團(tuán)隊(duì)“會(huì)用錢、用好錢、能賺錢”，為支局做好資金保障服務(wù)、成本報(bào)賬服務(wù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)；要做好“價(jià)值經(jīng)營(yíng)”引導(dǎo)工作，讓支局關(guān)注效益，針對(duì)利潤(rùn)、成本、資源使用等進(jìn)行分析支持和核算支撐，為支局提供收入進(jìn)度、成本和資源使用情況分析，為支局細(xì)算賬、算清賬，及時(shí)提供成本費(fèi)用明細(xì)查詢，及時(shí)提供績(jī)效提成計(jì)算詳單，減少支局基礎(chǔ)工作量；推進(jìn)人力資源部門由“人力資源管理”向“人力資源服務(wù)”轉(zhuǎn)變，從掌控資源的權(quán)力部門，轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足支局人力資源需求的服務(wù)支撐部門，從日常行政型的工作模式，轉(zhuǎn)變?yōu)榇翱谑降姆?wù)模式，為支局提供一攬子人事服務(wù)，從被動(dòng)式的人員管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)式的人力資源顧問(wèn)，使員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)，重點(diǎn)聚焦支局的人員招聘退出、崗位調(diào)整、人工成本分配和使用、績(jī)效考核等提供服務(wù)、培訓(xùn)和指導(dǎo)，切實(shí)滿足一線人力支撐需求。

（三）著力加強(qiáng)小CEO隊(duì)伍建設(shè)，提升一線基層實(shí)戰(zhàn)能力 農(nóng)村市場(chǎng)重要的戰(zhàn)略地位以及一線基層面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，迫切要求進(jìn)一步強(qiáng)化支局基礎(chǔ)管理，提升小CEO實(shí)戰(zhàn)能力和專業(yè)素質(zhì)，激發(fā)小CEO內(nèi)在活力和創(chuàng)新動(dòng)力，促進(jìn)優(yōu)秀人才脫穎而出，打造敢于競(jìng)爭(zhēng)勇拓市場(chǎng)的專業(yè)化小CEO隊(duì)伍。

一是鍛造“過(guò)硬”小CEO隊(duì)伍，鼓勵(lì)優(yōu)秀人才下沉一線前移到位，選聘優(yōu)秀小CEO，可開(kāi)展競(jìng)聘上崗和雙向選擇等多種方式，建立健全小CEO的市場(chǎng)化競(jìng)標(biāo)選拔機(jī)制，切實(shí)解決優(yōu)秀小CEO難覓的現(xiàn)象，同時(shí)通過(guò)提高待遇、績(jī)效傾斜、激勵(lì)兌現(xiàn)、職業(yè)發(fā)展優(yōu)先、職業(yè)通道拓展等舉措，打破崗級(jí)、資歷、身份等限制，吸引優(yōu)秀人才向基層經(jīng)營(yíng)單位下沉，同時(shí)加強(qiáng)小CEO后備隊(duì)伍建設(shè)。二是構(gòu)建小CEO勝任力模型，包括建立規(guī)范的小CEO崗位標(biāo)準(zhǔn)，明確小CEO基礎(chǔ)能力素質(zhì)，制定小CEO應(yīng)知應(yīng)會(huì)要求和日常工作指引，制定小CEO激勵(lì)機(jī)制，切實(shí)轉(zhuǎn)變小CEO作為銷售服務(wù)組織者的角色，重點(diǎn)解決小CEO能力不足、學(xué)歷層次偏低的問(wèn)題，提升小CEO實(shí)戰(zhàn)能力和專業(yè)素質(zhì)。三是搭建小CEO培訓(xùn)體系，重視小CEO崗位培訓(xùn)，強(qiáng)化小CEO在市場(chǎng)營(yíng)銷、渠道拓展、廳店運(yùn)營(yíng)、客戶服務(wù)、資源整合、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面的培訓(xùn)；通過(guò)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)結(jié)合、認(rèn)證和使用結(jié)合、線上線下同步學(xué)習(xí)輔導(dǎo)等舉措，建立小CEO能力提升機(jī)制；加強(qiáng)對(duì)支局的日常實(shí)地調(diào)研指導(dǎo)，建立結(jié)對(duì)幫扶機(jī)制，強(qiáng)化經(jīng)驗(yàn)交流及分享推廣，重點(diǎn)解決小CEO權(quán)力不會(huì)用、不敢用的問(wèn)題，打造市場(chǎng)開(kāi)拓實(shí)戰(zhàn)能力強(qiáng)的小CEO隊(duì)伍。

（四）著力推進(jìn)銷售服務(wù)事權(quán)下放，賦予一線基層經(jīng)營(yíng)權(quán) 自主經(jīng)營(yíng)的“權(quán)”是激發(fā)一線動(dòng)力的要素之一，推進(jìn)權(quán)力下放，是實(shí)現(xiàn)支局自主經(jīng)營(yíng)的重要手段。通過(guò)梳理權(quán)力清單，規(guī)范運(yùn)作程序，實(shí)現(xiàn)權(quán)力精簡(jiǎn)、權(quán)力透明，給基層放權(quán)松綁；通過(guò)梳理授權(quán)清單，賦予支局更多權(quán)力，減少對(duì)支局生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的行政干預(yù)，激發(fā)支局活力，實(shí)現(xiàn)權(quán)力到一線；通過(guò)梳理服務(wù)清單，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，高效支撐服務(wù)到一線。

一是要梳理面向一線的權(quán)力清單，按照“簡(jiǎn)政放權(quán)、服務(wù)基層、公開(kāi)透明”的原則，以一線需求為核心，深入一線先梳理，后清理，進(jìn)行工作寫(xiě)實(shí)，理清工作事項(xiàng)的上下關(guān)聯(lián)脈絡(luò)，全面梳理市分公司權(quán)力清單，公開(kāi)權(quán)力運(yùn)行程序；無(wú)設(shè)定依據(jù)的審批事項(xiàng)，應(yīng)予以取消；不必要的材料上報(bào)、評(píng)選和資格認(rèn)定事項(xiàng)，應(yīng)大幅減少；找準(zhǔn)影響支局效率的關(guān)鍵問(wèn)題，真正達(dá)到為基層減負(fù)的目的；根據(jù)權(quán)力清單梳理工作的需要，加大IT系統(tǒng)同步固化工作，在系統(tǒng)中予以固化，便于小CEO查閱；同時(shí)開(kāi)展權(quán)力事項(xiàng)執(zhí)行情況檢查，形成權(quán)力清單持續(xù)優(yōu)化完善長(zhǎng)效機(jī)制。二是要梳理面向一線的授權(quán)清單，按照“急用先行，梳理一批、明確一批、下放一批”的原則，加大對(duì)支局的放權(quán)力度，明確面向支局的各類授權(quán)事項(xiàng)，充分授權(quán)打造自主經(jīng)營(yíng)體，特別是人權(quán)、財(cái)權(quán)和事權(quán)，具體包括自主用人權(quán)、考核分配權(quán)、資源配置權(quán)、銷售組織權(quán)、投資發(fā)起權(quán)、成本使用權(quán)、優(yōu)惠審批權(quán)、靚號(hào)管理權(quán)、廣告宣傳權(quán)等權(quán)限，配套審批節(jié)點(diǎn)下移到支局，支局長(zhǎng)可負(fù)責(zé)自行審 批費(fèi)用。三是要梳理面向一線的服務(wù)清單，按照“面向客戶、服務(wù)基層”的原則，針對(duì)支局實(shí)施服務(wù)承諾制，公開(kāi)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)方式，從服務(wù)基層的角度出發(fā)，改進(jìn)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和管理流程；同時(shí)聚焦經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，精簡(jiǎn)考核指標(biāo)，支局考核以業(yè)務(wù)收入和成本指標(biāo)為主，關(guān)鍵指標(biāo)控制在8項(xiàng)以內(nèi)，切實(shí)做到自主經(jīng)營(yíng)和責(zé)權(quán)利統(tǒng)一。

（五）著力建立常態(tài)化一線日常事務(wù)集約化支撐，為一線基層減負(fù)

通過(guò)強(qiáng)化日常事務(wù)支撐、客戶服務(wù)支撐、IT系統(tǒng)支撐的集約化，促使從關(guān)注上級(jí)向關(guān)注客戶轉(zhuǎn)變，從關(guān)注管理向關(guān)注服務(wù)支撐轉(zhuǎn)變，改變支局耗費(fèi)大量時(shí)間處理上級(jí)下派的非生產(chǎn)性任務(wù)的局面，真正減輕支局負(fù)擔(dān)，將更多的精力投入到銷售服務(wù)中。

一是加強(qiáng)營(yíng)造支局拓展市場(chǎng)的新環(huán)境，管理機(jī)關(guān)要大幅度精簡(jiǎn)小CEO各類報(bào)表填報(bào)工作，清理各種文件、通報(bào)與上報(bào)數(shù)據(jù)，精簡(jiǎn)專業(yè)考核與評(píng)估指標(biāo)，嚴(yán)格控制小CEO參會(huì)的數(shù)量、壓縮會(huì)議時(shí)間，減少各類上級(jí)檢查、調(diào)研工作，不打亂一線生產(chǎn)節(jié)奏，將小CEO非生產(chǎn)性工作量占用的時(shí)間和精力減少到總體工作量的10%以內(nèi)，將小CEO更多的精力專注于滿足客戶需求和拓展市場(chǎng)方面。二是加強(qiáng)面向支局的客戶服務(wù)集約支撐，優(yōu)化全省投訴咨詢類工單、裝維工單集約化預(yù)處理流程，提高客戶服務(wù)集中投訴處理比率，實(shí)現(xiàn)大部分服務(wù)咨詢工單和投訴工單盡可能由省公司和市分公司集約化處理，逐步實(shí)現(xiàn)支局零派單，同時(shí)要以互聯(lián) 網(wǎng)思維，推進(jìn)服務(wù)投訴的標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、智能化，實(shí)現(xiàn)人員精簡(jiǎn)與一線減負(fù)。三是加強(qiáng)面向支局的IT集約支撐，聚焦支局關(guān)心的信息與數(shù)據(jù)，改變分條線下達(dá)的模式，改“推送模式”為“需求模式”，按照統(tǒng)一量收、成本、經(jīng)分、考核、資源、門戶、報(bào)表“七統(tǒng)一”的標(biāo)準(zhǔn)整合提供；優(yōu)化IT與數(shù)據(jù)支撐流程與平臺(tái)，整合多個(gè)系統(tǒng)入口，實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)接入，減少各種系統(tǒng)來(lái)回切換的繁瑣操作；通過(guò)企業(yè)數(shù)據(jù)門戶、渠道系統(tǒng)、手機(jī)客戶端等多種方式，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)應(yīng)用、報(bào)表展現(xiàn)、需求響應(yīng)、信息共享、知識(shí)支撐等服務(wù)，將用戶數(shù)據(jù)、收入數(shù)據(jù)、資源數(shù)據(jù)、成本數(shù)據(jù)，以月報(bào)、日?qǐng)?bào)、小時(shí)報(bào)等形式支撐到支局，實(shí)現(xiàn)信息支撐移動(dòng)化、營(yíng)業(yè)受理便捷化、數(shù)據(jù)分析智能化、運(yùn)維服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化，切實(shí)減輕一線基層負(fù)擔(dān)。

（六）著力建立常態(tài)化問(wèn)題反饋與解決機(jī)制，為一線基層解憂

著力建立與持續(xù)優(yōu)化來(lái)自外部的客戶需求驅(qū)動(dòng)、來(lái)自內(nèi)部的一線問(wèn)題驅(qū)動(dòng)的問(wèn)題反饋與解決機(jī)制，推動(dòng)市分公司各部門工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變和工作效率的提升，及時(shí)幫助小CEO發(fā)現(xiàn)并解決工作中存在的具體問(wèn)題，改變一線問(wèn)題處理緩慢甚至無(wú)人處理的局面，大幅度提升市場(chǎng)響應(yīng)速度、資源響應(yīng)效率、服務(wù)支撐水平，為一線基層排憂解難。

一是要建立面向支局的問(wèn)題反饋及溝通平臺(tái)，各部門要深刻認(rèn)識(shí)持續(xù)優(yōu)化劃小承包的兩大驅(qū)動(dòng)力是來(lái)自外部的客戶需求驅(qū) 動(dòng)和來(lái)自內(nèi)部的一線問(wèn)題驅(qū)動(dòng)，必須建立暢通基層員工表達(dá)意見(jiàn)的直達(dá)渠道，一線員工提出的問(wèn)題不經(jīng)過(guò)行政層級(jí)的審批，直接由管理人員進(jìn)行問(wèn)題識(shí)別后分派給責(zé)任部門，讓一線提出問(wèn)題、暴露問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)“溝通扁平化、無(wú)邊界、快速響應(yīng)”；統(tǒng)一問(wèn)題輸入輸出接口，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題提出、問(wèn)題識(shí)別、問(wèn)題解決、問(wèn)題反饋的閉環(huán)管理，按職責(zé)分解落實(shí)到責(zé)任部門，疑難問(wèn)題集中處理，一線問(wèn)題快速解決。二是要建立面向支局的問(wèn)題快速解決機(jī)制，建立一線問(wèn)題一點(diǎn)解決平臺(tái)，各部門要準(zhǔn)確把握倒三角服務(wù)支撐體系的本質(zhì)內(nèi)涵，主動(dòng)收集問(wèn)題，挖掘一線崗位客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、裝維營(yíng)銷等問(wèn)題，真正從一線的角度分析問(wèn)題，各部門應(yīng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，落實(shí)責(zé)任人，形成共同解決問(wèn)題的合力，每個(gè)部門聚焦2-3項(xiàng)日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中一線、用戶反映最強(qiáng)烈的問(wèn)題，深入一線組，縱向配合，橫向協(xié)同，攻堅(jiān)克難，徹底解決。三是建立面向支局的服務(wù)提升和管理提升的長(zhǎng)效機(jī)制，各部門要建立問(wèn)題解決的承諾制度，公開(kāi)問(wèn)題解決的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、響應(yīng)時(shí)限和服務(wù)承諾，解決結(jié)果反饋支局確認(rèn)，解決效果由支局進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過(guò)問(wèn)題整改倒逼服務(wù)提升和管理提升；要保證問(wèn)題提出和解決的過(guò)程透明，要對(duì)問(wèn)題提出和解決的效果進(jìn)行評(píng)估監(jiān)督；要在梳理支局最緊迫、最困難的關(guān)鍵短板的基礎(chǔ)上，抓住“痛點(diǎn)”，持續(xù)優(yōu)化，要緊盯目標(biāo)，把復(fù)雜的策略和思路分解為各崗位簡(jiǎn)單明確的動(dòng)作，在狠抓落實(shí)上動(dòng)腦筋、想辦法，真正做到做深、做細(xì)、做實(shí)、做透。

（七）著力推進(jìn)本地網(wǎng)客戶思維的流程再造，服務(wù)支撐一線基層

本地網(wǎng)流程再造是以效率、效率為目標(biāo)，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，提升基礎(chǔ)能力的重要手段。通過(guò)流程再造，重新構(gòu)建以客戶為核心、支撐一線經(jīng)營(yíng)的內(nèi)部信息傳遞體系，切實(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)有效服務(wù)客戶，有效支撐一線，高效運(yùn)營(yíng)管理。

一是以客戶需求驅(qū)動(dòng)流程優(yōu)化，要積極踐行用戶思維、簡(jiǎn)約思維和平臺(tái)思維，再造客戶接觸點(diǎn)的銷售類流程、產(chǎn)品類流程、服務(wù)類流程，實(shí)現(xiàn)寬帶即銷即裝、iTV現(xiàn)場(chǎng)一鍵開(kāi)通、互聯(lián)網(wǎng)支付，特別是要逐步實(shí)現(xiàn)寬帶業(yè)務(wù)“無(wú)條件受理、無(wú)條件上門、無(wú)條件安裝”，打造寬帶服務(wù)差異化優(yōu)勢(shì)。二是以支撐一線驅(qū)動(dòng)流程優(yōu)化，要聚焦時(shí)間長(zhǎng)、流轉(zhuǎn)難、協(xié)調(diào)多的突出問(wèn)題，再造嚴(yán)重影響效率的支撐類流程、管控類流程、保障類流程，實(shí)現(xiàn)訂單處理簡(jiǎn)捷化、銷售工具移動(dòng)化、實(shí)時(shí)手機(jī)看數(shù)，推進(jìn)經(jīng)營(yíng)分析簡(jiǎn)單化、營(yíng)銷精準(zhǔn)化。三是以解決問(wèn)題驅(qū)動(dòng)流程優(yōu)化，要重視流程再造方法，并應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)思維實(shí)施IT固化;要適應(yīng)扁平化管理，精簡(jiǎn)優(yōu)化決策審批流程，縱向減少流程層級(jí)，橫向簡(jiǎn)化流程節(jié)點(diǎn)；要按照責(zé)任明確、無(wú)用則免的原則，變多次審批、多點(diǎn)審批為一次性綜合審批；同時(shí)同步調(diào)整內(nèi)控制度，保證管理決策流程的合法合規(guī)，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

（八）著力推進(jìn)基層單位逆向考評(píng)，賦予一線基層話語(yǔ)權(quán) 逆向考評(píng)是推動(dòng)倒三角服務(wù)支撐落到實(shí)處，賦予一線基層話 語(yǔ)權(quán)的關(guān)鍵。著力推進(jìn)逆向考評(píng)，有利于提升市分公司各部門主動(dòng)服務(wù)基層、服務(wù)客戶的意識(shí)和能力，加快推動(dòng)市分公司各部門從管理職能向支撐服務(wù)職能轉(zhuǎn)型，促進(jìn)支撐服務(wù)到位、責(zé)任落實(shí)到位、問(wèn)題整改到位。

一是要建立本地網(wǎng)逆向考評(píng)制度，堅(jiān)持“問(wèn)題導(dǎo)向”和“一線導(dǎo)向”，按照“責(zé)權(quán)清晰、標(biāo)準(zhǔn)、公開(kāi)、透明”的原則，賦予一線基層話語(yǔ)權(quán)，以月度為考評(píng)周期，由縣分公司、省域分公司考核市分公司部門，由支局直接考核縣分公司、省域分公司甚至市分公司部門，考評(píng)結(jié)果與部門、責(zé)任人的績(jī)效考核等緊密掛鉤，逆向考評(píng)結(jié)果占部門考核權(quán)重應(yīng)不低于20%，考評(píng)結(jié)果定期公開(kāi),實(shí)現(xiàn)倒三角責(zé)任落實(shí)到位。二是要規(guī)范逆向考評(píng)工作，明確設(shè)計(jì)逆向考評(píng)指標(biāo)和考評(píng)內(nèi)容，將責(zé)任部門對(duì)支局的服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)時(shí)限與服務(wù)質(zhì)量等納入考核,包括業(yè)務(wù)工單、遠(yuǎn)程支撐、政策解答、請(qǐng)示批復(fù)、資源響應(yīng)及培訓(xùn)輔導(dǎo)等，針對(duì)具體事項(xiàng)客觀評(píng)價(jià)，盡可能減少主觀性評(píng)價(jià)指標(biāo)，搭建公正透明的評(píng)價(jià)環(huán)境。三是要建立逆向考評(píng)流程并實(shí)施IT固化，按照“簡(jiǎn)單高效、嚴(yán)格保密”的原則，提供打分統(tǒng)計(jì)、提出意見(jiàn)、反饋結(jié)果等交互功能，跟蹤責(zé)任部門解決問(wèn)題的及時(shí)性、有效性,為支局考評(píng)責(zé)任部門服務(wù)支撐效果提供平臺(tái)，形成標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、制度化的工作方法；同時(shí)通過(guò)逆向考評(píng)推動(dòng)問(wèn)題整改，各責(zé)任部門要認(rèn)真分析問(wèn)題原因，落實(shí)責(zé)任，限期整改，整改情況應(yīng)及時(shí)反饋支局，倒逼各責(zé)任部門進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)能力。

四、相關(guān)要求

（一）全面推進(jìn)倒三角服務(wù)支撐體系建設(shè)是踐行“一去兩化新三者”和推進(jìn)全面深化改革的一項(xiàng)重要工作，是從集團(tuán)公司、省公司、市分公司自上而下管理模式變革的起點(diǎn)。各市分公司要高度重視，將其作為一把手工程，要結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，抓住重點(diǎn)，創(chuàng)造性開(kāi)展工作，通過(guò)劃小承包和倒三角服務(wù)支撐的有機(jī)結(jié)合，真正讓一線聽(tīng)得見(jiàn)炮火的人呼喚炮火，讓來(lái)自市場(chǎng)一線的需求來(lái)驅(qū)動(dòng)公司管理變革，真正激發(fā)一線自主經(jīng)營(yíng)體的內(nèi)生動(dòng)力，為公司規(guī)模發(fā)展打造差異化優(yōu)勢(shì)奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。

（二）省公司相關(guān)部門要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)能力，協(xié)調(diào)和解決倒三角服務(wù)支撐體系建設(shè)工作中的困難和問(wèn)題，總結(jié)市分公司的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，在全省全面推廣，形成示范效應(yīng)和規(guī)模效應(yīng)。

第二篇：關(guān)于全面推進(jìn)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)

關(guān)于全面推進(jìn)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)

發(fā)布時(shí)間：[2017-07-03 15:10:54] 作者：本站編輯

來(lái)源：

豫醫(yī)改〔2017〕4號(hào)

各省轄市、省直管縣（市）人民政府，省醫(yī)改領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位：

為深入貫徹落實(shí)《中共中央辦公廳國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)〈國(guó)務(wù)院深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于進(jìn)一步推廣深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革經(jīng)驗(yàn)的若干意見(jiàn)〉的通知》（廳字〔2016〕36號(hào)）和國(guó)務(wù)院醫(yī)改辦國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委國(guó)家發(fā)展改革委民政部財(cái)政部人力資源社會(huì)保障部國(guó)家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)推進(jìn)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)指導(dǎo)意見(jiàn)的通知》（國(guó)醫(yī)改辦發(fā)〔2016〕1號(hào)）精神，全面推進(jìn)我省家庭醫(yī)生簽約服務(wù)工作，經(jīng)省政府同意，現(xiàn)提出如下指導(dǎo)意見(jiàn)。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。認(rèn)真貫徹落實(shí)全國(guó)及我省衛(wèi)生與健康大會(huì)精神，以新時(shí)期衛(wèi)生與健康工作方針為指導(dǎo)，以維護(hù)人民群眾健康為中心，圍繞推進(jìn)健康中原建設(shè)、實(shí)現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的目標(biāo)，推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生工作重心下移、資源下沉，全面推進(jìn)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)，為群眾提供綜合、連續(xù)、協(xié)同的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和健康管理服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)“平時(shí)健康有人管，需要服務(wù)有人幫”的簽約愿景。

（二）目標(biāo)任務(wù)。按照政府主導(dǎo)、群眾自愿、統(tǒng)籌推進(jìn)、注重實(shí)效的原則，從高血壓、糖尿病、結(jié)核病等慢性疾病和嚴(yán)重精神障礙患者入手，優(yōu)先覆蓋老年人、孕產(chǎn)婦、兒童、殘疾人等重點(diǎn)人群。2017年底，全省家庭醫(yī)生簽約服務(wù)覆蓋率達(dá)到30%以上，重點(diǎn)人群簽約服務(wù)覆蓋率達(dá)到60%以上，困難群眾（建檔立卡貧困人口、特困人員救助供養(yǎng)對(duì)象、城鄉(xiāng)最低生活保障對(duì)象）和計(jì)劃生育特殊家庭實(shí)現(xiàn)全覆蓋。2020年，簽約服務(wù)擴(kuò)大到全人群，力爭(zhēng)每個(gè)家庭擁有1名家庭醫(yī)生、每個(gè)居民擁有1份電子健康檔案。

二、服務(wù)模式

推行“家庭簽約、分類管理、團(tuán)隊(duì)服務(wù)”的運(yùn)行模式，組建以二、三級(jí)醫(yī)院（包括中醫(yī)、?？漆t(yī)院，下同）和專業(yè)公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)為支撐平臺(tái)、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)為責(zé)任主體、鄉(xiāng)村或社區(qū)醫(yī)生為一線服務(wù)的家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，向簽約居民提供“家庭醫(yī)生+服務(wù)團(tuán)隊(duì)+支撐平臺(tái)”的層級(jí)化團(tuán)隊(duì)服務(wù)。

（三）家庭醫(yī)生。家庭醫(yī)生是簽約服務(wù)的第一責(zé)任人，負(fù)有維護(hù)群眾健康和醫(yī)保基金守門人的責(zé)任?，F(xiàn)階段，家庭醫(yī)生主要包括基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)注冊(cè)全科醫(yī)生（含助理全科醫(yī)生和中醫(yī)類別全科醫(yī)生），以及具備能力的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)師（含中醫(yī)類別醫(yī)師）和鄉(xiāng)村醫(yī)生等。隨著基層衛(wèi)生人才工程的深入推進(jìn)、全科醫(yī)生人才隊(duì)伍的發(fā)展，逐步形成以全科醫(yī)生為主體的簽約服務(wù)隊(duì)伍。

（四）服務(wù)團(tuán)隊(duì)。由家庭醫(yī)生代表家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)與簽約居民簽訂協(xié)議，明確權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，并提供團(tuán)隊(duì)服務(wù)。城市簽約服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要由社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)全科醫(yī)生或具備相應(yīng)資質(zhì)的醫(yī)師與公衛(wèi)醫(yī)生、護(hù)士、婦幼保健人員等組成。農(nóng)村簽約服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要由鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院全科醫(yī)生或具備相應(yīng)資質(zhì)的醫(yī)師與公衛(wèi)醫(yī)生、護(hù)士、婦幼保健人員和鄉(xiāng)村醫(yī)生等組成。逐步實(shí)現(xiàn)每個(gè)家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)都能夠提供中醫(yī)藥服務(wù)。支持藥師、健康管理師、心理咨詢師、營(yíng)養(yǎng)師、社（義）工等加入團(tuán)隊(duì)。二級(jí)以上醫(yī)院應(yīng)選派醫(yī)師（含中醫(yī)類別醫(yī)師）提供技術(shù)支持和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

（五）家庭簽約。根據(jù)服務(wù)半徑和人口劃分簽約服務(wù)區(qū)域，以家庭為單位自愿選擇1個(gè)家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)簽約。引導(dǎo)居民就近簽約，也可跨區(qū)域簽約。簽約周期原則上不少于1年，期滿后可續(xù)約或選擇其他團(tuán)隊(duì)簽約。每個(gè)家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)簽約戶數(shù)不宜超過(guò)1000戶。

（六）支撐平臺(tái)。整合共享區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)生資源，依托二、三級(jí)公立醫(yī)院和專業(yè)公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)區(qū)域影像、心電、檢驗(yàn)、病理、消毒供應(yīng)等共享中心建設(shè)，構(gòu)建定位明確、分工協(xié)作和防、治、管“三位一體”的區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，每所鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)等基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)根據(jù)自身情況和地理位置與2家以上的二級(jí)以上醫(yī)院簽訂雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議，建立縱向協(xié)作和雙向轉(zhuǎn)診關(guān)系，為簽約服務(wù)提供技術(shù)保障。

（七）分類管理。家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)根據(jù)簽約對(duì)象人員構(gòu)成和健康狀況分類管理，滿足不同人群多層次健康需求。

（八）推動(dòng)組合式簽約。引導(dǎo)居民與家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)簽約的同時(shí)，自愿選擇與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系的二、三級(jí)醫(yī)院，建立組合簽約服務(wù)模式，在組合內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)的，可享受優(yōu)先預(yù)約掛號(hào)、優(yōu)先住院等服務(wù)，并逐步過(guò)渡到基層首診；在組合外就醫(yī)的，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定程序轉(zhuǎn)診。

三、簽約內(nèi)容

（九）服務(wù)項(xiàng)目。主要提供基本醫(yī)療、公共衛(wèi)生和約定的健康管理服務(wù)?；踞t(yī)療服務(wù)涵蓋常見(jiàn)病和多發(fā)病的中西醫(yī)診治、合理用藥和就醫(yī)路徑指導(dǎo)、轉(zhuǎn)診預(yù)約等；公共衛(wèi)生服務(wù)涵蓋國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目和規(guī)定的其他公共衛(wèi)生服務(wù)；健康管理服務(wù)是為簽約居民提供健康咨詢、健康監(jiān)測(cè)、健康評(píng)估以及康復(fù)指導(dǎo)等，提升全民健康水平。注重發(fā)揮中醫(yī)藥在家庭醫(yī)生簽約服務(wù)中的作用，基本醫(yī)療服務(wù)和健康管理中應(yīng)包括一定比例的中醫(yī)藥服務(wù)。

（十）“服務(wù)包”設(shè)置。研究制定“基礎(chǔ)性服務(wù)包”和“個(gè)性化服務(wù)包”?！盎A(chǔ)性服務(wù)包”面向全人群，包含基本醫(yī)療和基本公共衛(wèi)生服務(wù)，并提供預(yù)約就診、便捷轉(zhuǎn)診、慢病長(zhǎng)處方等服務(wù)；“個(gè)性化服務(wù)包”面向個(gè)性化需求的人群，是在開(kāi)展“基礎(chǔ)性服務(wù)包”的基礎(chǔ)上拓展的服務(wù)，包含健康評(píng)估、康復(fù)指導(dǎo)、中醫(yī)“治未病”、家庭病床、居家護(hù)理、遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)以及特定人群和特殊疾病健康管理等內(nèi)容，滿足個(gè)性化健康需求?！胺?wù)包”設(shè)置的服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)涵、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用，由各地衛(wèi)生計(jì)生、人力資源社會(huì)保障、財(cái)政、價(jià)格等部門結(jié)合實(shí)際協(xié)商確定。

四、付費(fèi)機(jī)制

（十一）簽約服務(wù)費(fèi)。家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)為居民提供約定的簽約服務(wù)，根據(jù)簽約服務(wù)人數(shù)按年收取簽約服務(wù)費(fèi)，由醫(yī)?；?、基本公共衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)費(fèi)和簽約居民付費(fèi)等分擔(dān)。具體標(biāo)準(zhǔn)和分擔(dān)比例由各地衛(wèi)生計(jì)生、人力資源社會(huì)保障、財(cái)政、價(jià)格等部門根據(jù)簽約服務(wù)內(nèi)容、簽約居民結(jié)構(gòu)以及基本醫(yī)?；鸷凸残l(wèi)生經(jīng)費(fèi)承受能力等因素協(xié)商確定。收取簽約服務(wù)費(fèi)用的不再另外收取一般診療費(fèi)。符合醫(yī)療救助政策的按規(guī)定實(shí)施救助。簽約服務(wù)中的基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用從基本公共衛(wèi)生服務(wù)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)中列支。

五、激勵(lì)措施

（十二）調(diào)動(dòng)“需方”積極性。拓展服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)模式，主動(dòng)向簽約居民提供上門服務(wù)、錯(cuò)時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)，讓簽約居民享有預(yù)約轉(zhuǎn)診、用藥銜接、醫(yī)保支付和健康管理等方面的優(yōu)惠政策，增強(qiáng)群眾主動(dòng)簽約的意愿。

（十三）調(diào)動(dòng)“供方”積極性。根據(jù)國(guó)家部署和我省實(shí)際，研究制定中、高級(jí)職稱醫(yī)師到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)工作的補(bǔ)貼政策。賦予家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)一定比例的醫(yī)院專家號(hào)、預(yù)約掛號(hào)、預(yù)留床位等資源。在編制、人員聘用、職稱晉升、收入分配、在職培訓(xùn)、評(píng)獎(jiǎng)推優(yōu)等方面向全科醫(yī)生傾斜，將優(yōu)秀人員納入各級(jí)政府人才引進(jìn)優(yōu)惠政策范圍，增強(qiáng)全科醫(yī)生的職業(yè)吸引力，加快全科醫(yī)生隊(duì)伍建設(shè)，提升簽約服務(wù)水平。逐步擴(kuò)大、合理確定基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)績(jī)效工資總量，使家庭醫(yī)生通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)簽約服務(wù)合理提高收入水平，增強(qiáng)開(kāi)展簽約服務(wù)的積極性?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)內(nèi)部績(jī)效工資分配可采取設(shè)立全科醫(yī)生津貼等方式，向承擔(dān)簽約服務(wù)等臨床一線任務(wù)的人員傾斜。二級(jí)以上醫(yī)院要在績(jī)效工資分配上向參與簽約服務(wù)的醫(yī)師傾斜。落實(shí)《河南省人民政府辦公廳關(guān)于實(shí)施基層衛(wèi)生人才工程的意見(jiàn)》(豫政辦〔2014〕161號(hào))，提高基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)中、高級(jí)專業(yè)技術(shù)結(jié)構(gòu)比例，重點(diǎn)向簽約服務(wù)考核優(yōu)秀的人員傾斜，擴(kuò)大家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)職稱晉升空間。將簽約服務(wù)評(píng)價(jià)考核結(jié)果作為相關(guān)人員職稱晉升的重要因素。對(duì)成績(jī)突出的家庭醫(yī)生及其團(tuán)隊(duì)，按照國(guó)家規(guī)定給予表彰表?yè)P(yáng)，大力宣傳先進(jìn)典型。建立健全二級(jí)以上醫(yī)院醫(yī)生定期到基層開(kāi)展業(yè)務(wù)指導(dǎo)與家庭醫(yī)生定期到臨床教學(xué)基地進(jìn)修制度，拓展培訓(xùn)渠道。加強(qiáng)家庭醫(yī)生及其團(tuán)隊(duì)成員的繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，提高簽約服務(wù)質(zhì)量。落實(shí)《衛(wèi)生部關(guān)于通過(guò)全科醫(yī)師崗位培訓(xùn)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)或規(guī)范化培訓(xùn)的醫(yī)師變更執(zhí)業(yè)范圍的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕94號(hào))和《衛(wèi)生部國(guó)家中醫(yī)藥管理局關(guān)于下發(fā)〈關(guān)于醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊(cè)中執(zhí)業(yè)范圍的暫行規(guī)定〉的通知》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2001〕169號(hào))精神，做好基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)的臨床醫(yī)師“全科醫(yī)學(xué)專業(yè)”注冊(cè)和加注工作，做到應(yīng)注盡注。

六、管理方式

（十四）職責(zé)劃分。家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)向簽約居民提供服務(wù)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)組建和任務(wù)分配。區(qū)域內(nèi)二級(jí)以上醫(yī)院和專業(yè)公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)為家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)提供技術(shù)和資源支持。

（十五）監(jiān)管考評(píng)。建立以簽約對(duì)象數(shù)量與結(jié)構(gòu)、服務(wù)質(zhì)量、健康管理效果、群眾滿意度、費(fèi)用控制、基層就診比例、中醫(yī)藥服務(wù)比例等為主要指標(biāo)的考核評(píng)價(jià)體系。定期對(duì)家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)開(kāi)展評(píng)價(jià)考核，考核結(jié)果及時(shí)向社會(huì)公開(kāi)，并與醫(yī)保支付、基本公共衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)費(fèi)撥付以及團(tuán)隊(duì)和個(gè)人績(jī)效分配掛鉤。鼓勵(lì)開(kāi)展第三方機(jī)構(gòu)評(píng)估考核。

七、配套政策

（十六）醫(yī)保支付。充分發(fā)揮醫(yī)保支付的引導(dǎo)作用，拉開(kāi)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)與三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的報(bào)銷比例差距。對(duì)簽約服務(wù)對(duì)象實(shí)行差異化政策，鼓勵(lì)參保人參與簽約服務(wù)。對(duì)符合規(guī)定通過(guò)家庭醫(yī)生轉(zhuǎn)診的住院患者，向上轉(zhuǎn)診時(shí)可以連續(xù)計(jì)算起付線，向下轉(zhuǎn)診時(shí)不再另設(shè)基層住院起付線。有條件的地區(qū)可將簽約居民的門診基金按人頭打包支付給基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)或家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，對(duì)經(jīng)基層向醫(yī)院轉(zhuǎn)診的患者，由基層或家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)支付一定的轉(zhuǎn)診費(fèi)用。對(duì)符合條件的基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)（包括非政府辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)）納入醫(yī)保定點(diǎn)，允許慢病門診統(tǒng)籌患者在簽約基層就診。承擔(dān)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)優(yōu)先納入醫(yī)保定點(diǎn)。

（十七）用藥銜接。合理配置基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)藥品目錄，有效銜接基層與二、三級(jí)醫(yī)院醫(yī)保用藥目錄，基層可備案采購(gòu)二、三級(jí)醫(yī)院醫(yī)保目錄內(nèi)非基本藥物。慢性病簽約患者在基層就診時(shí)，可一次性開(kāi)具1－2個(gè)月藥量的長(zhǎng)處方。

（十八）協(xié)作聯(lián)動(dòng)。優(yōu)化區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)生資源布局，推動(dòng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)與專業(yè)公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、二級(jí)以上醫(yī)院區(qū)域聯(lián)動(dòng)?？h域按照“縣帶鄉(xiāng)、鄉(xiāng)管村、縣聯(lián)市”的辦法開(kāi)展協(xié)作醫(yī)療，城市市區(qū)探索建立緊密型醫(yī)療聯(lián)合。通過(guò)上級(jí)醫(yī)院專家下沉?xí)\、駐點(diǎn)服務(wù)等方式，帶教家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)。二級(jí)以上醫(yī)院為家庭醫(yī)生簽約服務(wù)預(yù)留專家號(hào)，建立綠色轉(zhuǎn)診通道。

（十九）人才培養(yǎng)。通過(guò)基層衛(wèi)生人才工程，拓寬基層全科醫(yī)生培養(yǎng)渠道，加大在職人員轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)力度，落實(shí)全科醫(yī)生雙注冊(cè)制度。基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)全部成立全科醫(yī)學(xué)科，擴(kuò)充和穩(wěn)定全科醫(yī)生隊(duì)伍。加強(qiáng)鄉(xiāng)村一體化建設(shè)，對(duì)無(wú)人執(zhí)業(yè)的村衛(wèi)生室,可以統(tǒng)籌調(diào)劑或由鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院派駐具備執(zhí)業(yè)資格人員在村衛(wèi)生室執(zhí)業(yè)。鼓勵(lì)二級(jí)以上醫(yī)院的?？漆t(yī)師（含中醫(yī)?？漆t(yī)師）以及退休醫(yī)務(wù)人員參與家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)。

（二十）機(jī)構(gòu)建設(shè)。按照“填平補(bǔ)齊”的原則，認(rèn)真落實(shí)政府辦醫(yī)責(zé)任，加大基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)建設(shè)力度，每個(gè)街道辦事處或每3—10萬(wàn)居民范圍內(nèi)有1所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)有1所政府舉辦的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院。支持符合條件的非政府辦醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)提供簽約服務(wù)，并享受同樣的收付費(fèi)政策。加強(qiáng)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)必需設(shè)施設(shè)備配備，有條件的地方可為家庭醫(yī)生配備統(tǒng)一的著裝、出診裝備、交通工具等。

（二十一）信息化建設(shè)。加強(qiáng)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)，強(qiáng)化簽約服務(wù)信息化支撐。建立電子健康檔案、電子病歷、電子處方等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)基本醫(yī)療、基本醫(yī)保、基本公衛(wèi)等信息共享。通過(guò)信息化手段，促進(jìn)精細(xì)化管理，提升家庭醫(yī)生簽約服務(wù)質(zhì)量。

八、組織實(shí)施

（二十二）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地要堅(jiān)持政府主導(dǎo)，加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)，結(jié)合本地實(shí)際制定家庭醫(yī)生簽約服務(wù)實(shí)施方案。各級(jí)醫(yī)改辦要加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，各相關(guān)部門要切實(shí)履行職責(zé)，合力推進(jìn)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)工作，確保政策落地，群眾受益。發(fā)展改革（價(jià)格）部門要積極支持家庭醫(yī)生簽約服務(wù)所需的設(shè)施設(shè)備配備，做好簽約服務(wù)價(jià)格的相關(guān)工作；財(cái)政部門要統(tǒng)籌核定基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)補(bǔ)償資金，建立與簽約服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量相掛鉤的機(jī)制；人力資源社會(huì)保障部門要建立健全有利于分級(jí)診療和家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的基本醫(yī)療保險(xiǎn)支付政策、人事政策；衛(wèi)生計(jì)生部門要切實(shí)承擔(dān)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)工作的組織實(shí)施，統(tǒng)一調(diào)配醫(yī)療衛(wèi)生資源，加強(qiáng)對(duì)簽約服務(wù)行為的監(jiān)管。

（二十三）突出示范帶動(dòng)。按照“搞好試點(diǎn)、抓住重點(diǎn)、破解難點(diǎn)”的要求，持續(xù)推動(dòng)焦作市、新密市和縣域綜合醫(yī)改試點(diǎn)縣（市）家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的實(shí)踐創(chuàng)新。選擇中牟縣、郟縣、息縣和鄭州市金水區(qū)、許昌市魏都區(qū)作為縣域和城市社區(qū)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的省示范聯(lián)系點(diǎn)，重點(diǎn)在服務(wù)模式、“服務(wù)包”設(shè)計(jì)、醫(yī)保支付、效果評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行制度性探索，為全省深入推進(jìn)形成可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)做法。省、市各部門要加強(qiáng)對(duì)示范聯(lián)系點(diǎn)的指導(dǎo)支持，在政策上給予傾斜。

（二十四）做好宣傳引導(dǎo)。各地要充分利用各種信息媒介，采取多種形式廣泛宣傳政策，重點(diǎn)突出簽約服務(wù)便民、惠民、利民的好處，增強(qiáng)簽約服務(wù)的吸引力，營(yíng)造全社會(huì)尊重、信任、支持家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的良好氛圍。

河南省深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革領(lǐng)導(dǎo)小組

（省醫(yī)改辦代章）

2017年6月29日

第三篇：關(guān)于全面推進(jìn)公務(wù)用車制度改革的指導(dǎo)意見(jiàn)

關(guān)于全面推進(jìn)公務(wù)用車制度改革的指導(dǎo)意見(jiàn)

來(lái)源：人民日?qǐng)?bào) 發(fā)布時(shí)間：2014-07-17 15:49

為貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中全會(huì)精神及《黨政機(jī)關(guān)厲行節(jié)約反對(duì)浪費(fèi)條例》，改革公務(wù)用車制度，規(guī)范公務(wù)用車運(yùn)行管理，有效降低行政成本，現(xiàn)就全面推進(jìn)公務(wù)用車制度改革提出如下指導(dǎo)意見(jiàn)。

一、充分認(rèn)識(shí)公務(wù)用車制度改革的重要意義

新中國(guó)成立以來(lái)，公務(wù)用車一直實(shí)行實(shí)物供給制度，對(duì)保障公務(wù)出行發(fā)揮了重要作用。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善，傳統(tǒng)公務(wù)用車制度越來(lái)越難以適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展需要，車輛配備范圍過(guò)大、運(yùn)行管理成本偏高、公車私用等問(wèn)題日益突出，社會(huì)對(duì)此反映強(qiáng)烈。為解決公務(wù)用車領(lǐng)域存在的突出問(wèn)題，總書(shū)記、李克強(qiáng)總理多次作出重要指示，黨中央、國(guó)務(wù)院專門作出部署，強(qiáng)調(diào)要全面推進(jìn)公務(wù)用車制度改革。近年來(lái)一些地方和部門進(jìn)行了積極改革探索，為全面推進(jìn)公務(wù)用車制度改革積累了有益經(jīng)驗(yàn)。

全面推進(jìn)公務(wù)用車制度改革，是加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)、厲行節(jié)約反對(duì)浪費(fèi)的重要舉措，是轉(zhuǎn)變政府職能、推進(jìn)后勤服務(wù)社會(huì)化改革的重要內(nèi)容，是順應(yīng)民意、維護(hù)黨和政府形象的迫切要求。各地區(qū)各部門要充分認(rèn)識(shí)公務(wù)用車制度改革的重要意義，采取切實(shí)有效措施加快改革步伐。

二、指導(dǎo)思想、基本原則和總體目標(biāo)

（一）指導(dǎo)思想

按照中央關(guān)于厲行節(jié)約反對(duì)浪費(fèi)的要求，堅(jiān)持社會(huì)化、市場(chǎng)化方向，加快推進(jìn)公務(wù)用車制度改革，合理有效配置公務(wù)用車資源，創(chuàng)新公務(wù)交通分類提供方式，保障公務(wù)出行，降低行政成本，積極推進(jìn)廉潔型機(jī)關(guān)和節(jié)約型社會(huì)建設(shè)。

（二）基本原則

1.創(chuàng)新制度、分類保障。改革公務(wù)用車實(shí)物供給方式，取消一般公務(wù)用車，普通公務(wù)出行實(shí)行社會(huì)化提供并適度補(bǔ)貼交通費(fèi)用，從嚴(yán)配備定向化保障的公務(wù)用車。

2.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、政策配套。妥善處理公務(wù)用車制度改革涉及的各種利益關(guān)系，科學(xué)制定改革方案和配套政策，確保新舊制度平穩(wěn)過(guò)渡、有機(jī)銜接。

3.統(tǒng)一部署、分步實(shí)施。各地區(qū)各部門按照中央確定的改革方向和原則制定改革實(shí)施方案，中央和國(guó)家機(jī)關(guān)先行示范，地方黨政機(jī)關(guān)加快實(shí)行，事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)和國(guó)有金融企業(yè)有序推進(jìn)。

（三）總體目標(biāo)

力爭(zhēng)在2014年年底前基本完成中央和國(guó)家機(jī)關(guān)及其所屬參照公務(wù)員法管理的事業(yè)單位公務(wù)用車制度改革，2015年年底前基本完成地方黨政機(jī)關(guān)公務(wù)用車制度改革，用2至3年時(shí)間全面完成公務(wù)用車制度改革。通過(guò)改革，切實(shí)實(shí)現(xiàn)公務(wù)出行便捷合理、交通費(fèi)用節(jié)約可控、車輛管理規(guī)范透明、監(jiān)管問(wèn)責(zé)科學(xué)有效，基本形成符合國(guó)情的新型公務(wù)用車制度。

三、主要任務(wù)

（一）改革公務(wù)交通保障方式

改革黨政機(jī)關(guān)（包括各級(jí)黨委、人大、政府、政協(xié)、審判、檢察機(jī)關(guān)，各民主黨派和工商聯(lián)，參照公務(wù)員法管理的人民團(tuán)體、群眾團(tuán)體、事業(yè)單位，下同）公務(wù)用車實(shí)物供給方式，取消一般公務(wù)用車，保留必要的機(jī)要通信、應(yīng)急、特種專業(yè)技術(shù)用車和符合規(guī)定的一線執(zhí)法執(zhí)勤崗位車輛及其他車輛。改革后，行政區(qū)域（城區(qū)或規(guī)定區(qū)域）內(nèi)普通公務(wù)出行方式由公務(wù)人員自行選擇，實(shí)行社會(huì)化提供，適度發(fā)放公務(wù)交通補(bǔ)貼。公務(wù)交通補(bǔ)貼保障范圍要與差旅費(fèi)保障范圍搞好銜接，對(duì)邊遠(yuǎn)地區(qū)和交通不便地區(qū)，要做好遠(yuǎn)距離公務(wù)出行的差旅費(fèi)保障。鼓勵(lì)省（自治區(qū)、直轄市）所屬?gòu)d（局）正職主要負(fù)責(zé)人和市（地、州、盟）、縣（市、區(qū)、旗）及鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）黨政主要負(fù)責(zé)人參加改革，確因環(huán)境所限和工作需要不便取消公務(wù)用車的，允許以適當(dāng)集中形式提供工作用車實(shí)物保障，但須嚴(yán)格規(guī)范管理，不得再領(lǐng)取公務(wù)交通補(bǔ)貼，具體范圍由各地根據(jù)本意見(jiàn)研究確定。

規(guī)范事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)和國(guó)有金融企業(yè)職務(wù)待遇和業(yè)務(wù)消費(fèi)，對(duì)原符合車輛配備條件的崗位和人員，逐步按規(guī)定納入改革，改革后不得再配備車輛；對(duì)保留的必要的國(guó)有企業(yè)、國(guó)有金融企業(yè)經(jīng)營(yíng)用車和事業(yè)單位業(yè)務(wù)用車實(shí)行集中管理；取消與經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)保障無(wú)關(guān)的車輛。事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)和國(guó)有金融企業(yè)公務(wù)用車制度改革要與年薪制、崗位津貼及國(guó)家相關(guān)財(cái)務(wù)管理制度等統(tǒng)籌考慮、相互銜接。

（二）合理確定黨政機(jī)關(guān)公務(wù)交通補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)

各級(jí)黨政機(jī)關(guān)要從實(shí)際出發(fā)，綜合考慮公務(wù)出行成本、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、社會(huì)承受能力、轄區(qū)面積、自然地理環(huán)境、公務(wù)出行次數(shù)和距離、行政級(jí)別和實(shí)際承擔(dān)的工作職責(zé)等因素，按照節(jié)約成本、保證公務(wù)、便于操作、簡(jiǎn)化檔次的要求，確定本地區(qū)公務(wù)交通補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)交通成本等相關(guān)因素變化情況，公務(wù)交通補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)可適時(shí)適度進(jìn)行調(diào)整。允許參改單位根據(jù)實(shí)際情況，從公務(wù)交通補(bǔ)貼中劃出一定比例作為單位統(tǒng)籌部分，集中用于解決不同崗位之間公務(wù)出行不均衡等問(wèn)題，統(tǒng)籌資金使用須公開(kāi)透明，具體管理辦法由各單位制定。對(duì)特別重大搶險(xiǎn)救災(zāi)、事故處理、突發(fā)事件處置等不可預(yù)測(cè)的特殊事項(xiàng)，各地可從實(shí)際出發(fā)在應(yīng)急預(yù)案中另行制定特殊情況下公務(wù)用車保障辦法。地方公務(wù)交通補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)不得高于中央和國(guó)家機(jī)關(guān)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)的130%，邊疆民族地區(qū)和其他邊遠(yuǎn)地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)不得高于中央和國(guó)家機(jī)關(guān)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)的150%。各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）之間補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)差距不宜過(guò)大，同一?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）內(nèi)不同地區(qū)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)差距不得超過(guò)20%，同一市（地、州、盟）實(shí)行統(tǒng)一的補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)。地方補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)層級(jí)劃分可不與中央和國(guó)家機(jī)關(guān)層級(jí)完全對(duì)應(yīng)。駐地方的中央垂直管理單位補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)按屬地化原則參照所在地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，經(jīng)費(fèi)由中央財(cái)政負(fù)擔(dān)。

（三）妥善安置司勤人員

各級(jí)黨政機(jī)關(guān)根據(jù)改革后的實(shí)際需要，合理設(shè)置司勤人員崗位，采取公開(kāi)、平等、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)的方式確定留用人員；未聘人員原則上以內(nèi)部消化為主，通過(guò)內(nèi)部轉(zhuǎn)崗、開(kāi)辟新的就業(yè)崗位、提前離崗等措施妥善安置。依法做好未留用人員聘用合同或勞動(dòng)合同的終止、解除工作，維護(hù)其合法權(quán)益，相關(guān)必要支出由各級(jí)財(cái)政安排專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)予以保障。各級(jí)人力資源社會(huì)保障部門會(huì)同有關(guān)部門組成工作組，負(fù)責(zé)指導(dǎo)參改單位做好司勤人員安置工作，確保改革平穩(wěn)推進(jìn)。參改事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)和國(guó)有金融企業(yè)要依法做好司勤人員安置工作。

（四）公開(kāi)規(guī)范處置公務(wù)用車

取消的公務(wù)用車，由各級(jí)相關(guān)職能部門統(tǒng)一規(guī)范處置。對(duì)取消的一般公務(wù)用車，要制定處置辦法，公開(kāi)招標(biāo)評(píng)估、拍賣機(jī)構(gòu)，通過(guò)公開(kāi)拍賣等方式公開(kāi)處置。取消車輛處置要防止甩賣和賤賣現(xiàn)象，避免國(guó)有資產(chǎn)流失。黨政機(jī)關(guān)公務(wù)用車處置收入，扣除有關(guān)稅費(fèi)后全部上繳國(guó)庫(kù)。參改事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)和國(guó)有金融企業(yè)車輛處置收入，按國(guó)家有關(guān)財(cái)務(wù)管理制度執(zhí)行。各地可根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)未能及時(shí)處置的車輛，采取設(shè)立過(guò)渡性車輛服務(wù)中心或社會(huì)化車輛租賃公司的方式，進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)，減少車輛閑置浪費(fèi)，過(guò)渡期由各地確定，政府不得變相為其提供財(cái)政性補(bǔ)貼。

四、健全公務(wù)用車管理和保障制度

（一）加強(qiáng)定向化保障車輛管理

各級(jí)黨政機(jī)關(guān)公務(wù)用車主管部門要會(huì)同有關(guān)部門嚴(yán)格核定定向化保障公務(wù)用車的編制和標(biāo)準(zhǔn)，車輛配備優(yōu)先選用新能源汽車。執(zhí)法執(zhí)勤用車配備應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格限制在一線執(zhí)法執(zhí)勤崗位，機(jī)關(guān)內(nèi)部管理和后勤崗位以及機(jī)關(guān)所屬事業(yè)單位一律不得配備。除涉及國(guó)家安全、偵查辦案等有保密要求的特殊工作用車外，執(zhí)法執(zhí)勤用車應(yīng)當(dāng)噴涂明顯的統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。機(jī)要通信、應(yīng)急等車輛要充分考慮不同部門的工作差異，根據(jù)實(shí)際需要合理配備，保障到位。按規(guī)定保留的公務(wù)用車實(shí)行集中管理，逐步探索社會(huì)化監(jiān)督的有效形式和具體辦法。在從嚴(yán)控制總量的前提下，各地可根據(jù)實(shí)際情況確定和優(yōu)化配置相關(guān)一線執(zhí)法執(zhí)勤崗位車輛，鼓勵(lì)各地建立跨部門綜合性執(zhí)法用車平臺(tái)。進(jìn)一步精簡(jiǎn)地方公務(wù)用車管理機(jī)構(gòu)。

（二）完善財(cái)務(wù)管理

黨政機(jī)關(guān)公務(wù)交通補(bǔ)貼屬于改革性補(bǔ)貼，統(tǒng)一納入財(cái)政預(yù)算，在交通費(fèi)中列支、按月發(fā)放，用于保障公務(wù)人員普通公務(wù)出行。各單位要加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，按照在編在崗公務(wù)員數(shù)量和職級(jí)核定補(bǔ)貼數(shù)額，嚴(yán)格公務(wù)交通補(bǔ)貼發(fā)放，不得擅自擴(kuò)大補(bǔ)貼范圍、提高補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)。

（三）加強(qiáng)公務(wù)用車監(jiān)督檢查

把公務(wù)用車配備和運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用、交通補(bǔ)貼發(fā)放、車輛處置情況等納入日常和專項(xiàng)審計(jì)監(jiān)督及政務(wù)公開(kāi)范圍。黨政機(jī)關(guān)不得以特殊用途等理由變相超編制、超標(biāo)準(zhǔn)配備公務(wù)用車，不得以任何方式換用、借用、占用下屬單位或其他單位和個(gè)人的車輛，不得接受企事業(yè)單位和個(gè)人贈(zèng)送的車輛，不得以任何理由違反用途使用或固定給個(gè)人使用執(zhí)法執(zhí)勤、機(jī)要通信等公務(wù)用車，不得以公務(wù)交通補(bǔ)貼名義變相發(fā)放福利。公務(wù)人員不得既領(lǐng)取公務(wù)交通補(bǔ)貼、又違規(guī)乘坐公務(wù)用車。紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)要強(qiáng)化監(jiān)督檢查，及時(shí)受理群眾舉報(bào)，依法依紀(jì)嚴(yán)肅查處違反公務(wù)用車制度改革和公務(wù)用車管理的行為，嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

（四）切實(shí)保障公務(wù)出行

鼓勵(lì)公務(wù)出行利用公共交通服務(wù)。各地要采取有效措施，完善城市公共交通服務(wù)體系，探索發(fā)展適合公務(wù)出行的市場(chǎng)化交通定制服務(wù)，增加社會(huì)化交通供給。及時(shí)解決公務(wù)出行遇到的實(shí)際問(wèn)題，確保改革后公務(wù)出行得到有效保障。

五、認(rèn)真做好組織實(shí)施工作

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任

公務(wù)用車制度改革政策性強(qiáng)、任務(wù)艱巨，各地區(qū)各部門要高度重視，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格工作紀(jì)律，明確工作責(zé)任。中央和地方分別建立公務(wù)用車制度改革領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作機(jī)制，負(fù)責(zé)落實(shí)各項(xiàng)改革任務(wù)，確保改革扎實(shí)穩(wěn)步推進(jìn)，既要改成，更要改好。

中央公務(wù)用車制度改革領(lǐng)導(dǎo)小組由國(guó)家發(fā)展改革委、國(guó)管局、中直管理局牽頭，財(cái)政部、人力資源社會(huì)保障部、審計(jì)署等部門參加，主要負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全國(guó)公務(wù)用車制度改革工作，制定并組織實(shí)施中央和國(guó)家機(jī)關(guān)公務(wù)用車制度改革方案及配套政策，會(huì)同有關(guān)部門制定中央和國(guó)家機(jī)關(guān)所屬非參公事業(yè)單位、中央企業(yè)和中央金融企業(yè)公務(wù)用車制度改革方案。

各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）公務(wù)用車制度改革領(lǐng)導(dǎo)小組要根據(jù)本地區(qū)實(shí)際情況，負(fù)責(zé)制定并組織實(shí)施本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)和國(guó)有金融企業(yè)公務(wù)用車制度改革方案及配套政策。各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）黨政機(jī)關(guān)公務(wù)用車制度改革方案報(bào)中央公務(wù)用車制度改革領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后實(shí)施。

（二）精心組織，扎實(shí)推進(jìn)

各地區(qū)各部門要健全工作機(jī)制，深入調(diào)查研究，細(xì)致統(tǒng)計(jì)測(cè)算，周密制定公務(wù)用車制度改革方案，明確時(shí)限要求，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，及時(shí)有效解決改革中遇到的新情況新問(wèn)題，確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處。中央和國(guó)家機(jī)關(guān)及各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）要盡快啟動(dòng)公務(wù)用車制度改革工作，確保在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成改革任務(wù)。已先行開(kāi)展公務(wù)用車制度改革的地區(qū)和部門要按本意見(jiàn)進(jìn)行規(guī)范。

（三）加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，營(yíng)造良好氛圍

切實(shí)加強(qiáng)公務(wù)用車制度改革輿論宣傳工作，做好政策解讀，闡釋改革的目的和意義，正確引導(dǎo)社會(huì)輿論，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，使廣大公務(wù)人員和人民群眾了解、支持改革，努力為改革營(yíng)造良好社會(huì)氛圍。

第四篇：《全面推進(jìn)人民法院廉政風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》

最高人民法院

關(guān)于全面推進(jìn)人民法院廉政風(fēng)險(xiǎn)

防控機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)

為全面推進(jìn)人民法院廉政風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制建設(shè)，進(jìn)一步規(guī)范和深化人民法院的廉政風(fēng)險(xiǎn)防控工作，根據(jù)中央紀(jì)委《關(guān)于加強(qiáng)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控的指導(dǎo)意見(jiàn)》，結(jié)合人民法院工作實(shí)際，現(xiàn)提出如下指導(dǎo)意見(jiàn)。

一、指導(dǎo)思想、工作原則和總體目標(biāo)

1、指導(dǎo)思想。要以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，按照“在堅(jiān)決懲治腐敗的同時(shí)，更加注重治本、更加注重預(yù)防、更加注重制度建設(shè)”的要求，以制約和監(jiān)督司法權(quán)運(yùn)行為核心，以崗位風(fēng)險(xiǎn)防控為基礎(chǔ)，以加強(qiáng)制度建設(shè)為重點(diǎn)，以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，全面構(gòu)建權(quán)責(zé)清晰、流程規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)明確、監(jiān)控有力、制度管用、預(yù)警及時(shí)、處置得當(dāng)?shù)牧L(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，不斷提高人民法院反腐倡廉建設(shè)的科學(xué)化、制度化和規(guī)范化水平。

2、工作原則。要堅(jiān)持圍繞中心，使廉政風(fēng)險(xiǎn)防控工作與人民法院的執(zhí)法辦案工作緊密結(jié)合，將廉政風(fēng)險(xiǎn)防控工作融入到各部門的業(yè)務(wù)工作和管理流程之中，實(shí)現(xiàn)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控工作與人民法院審判業(yè)務(wù)、隊(duì)伍建設(shè)和行政管理工作的相互促進(jìn)、協(xié)調(diào)發(fā)展；要堅(jiān)持法院特色，使廉政風(fēng)險(xiǎn)防控工作符合司法規(guī)律、符合法院實(shí)際，具有較強(qiáng)的針對(duì)性和操作性；要堅(jiān)持系統(tǒng)治理，用系統(tǒng)的思維、統(tǒng)籌的觀念、科學(xué)的方法推進(jìn)工作，拓展從源頭上防治腐敗工作領(lǐng)域；要堅(jiān)持改革創(chuàng)新，尊重基層法院和廣大干警的首創(chuàng)精神，勇于實(shí)踐，探索懲治和預(yù)防腐敗的新思路、新辦法、新途徑；要堅(jiān)持因地制宜，針對(duì)不同地區(qū)、不同部門、不同崗位的特點(diǎn)，合理確定工作目標(biāo)、任務(wù)、方法、步驟，加強(qiáng)分類指導(dǎo)，實(shí)行分類管理，循序漸進(jìn)、積極穩(wěn)妥地推進(jìn)工作。

3、工作目標(biāo)。要以腐敗問(wèn)題易發(fā)多發(fā)的工作崗位和工作環(huán)節(jié)為重點(diǎn)，全面構(gòu)建覆蓋各級(jí)人民法院及所有內(nèi)設(shè)部門和事業(yè)單位的廉政風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，并在充分實(shí)踐的基礎(chǔ)上，確保防控機(jī)制結(jié)構(gòu)合理并運(yùn)行順暢，相關(guān)制度配套完善并執(zhí)行有力，預(yù)防腐敗成效明顯并不斷提高。

二、工作步驟

4、摸清職權(quán)底數(shù)。要按照職權(quán)法定、權(quán)責(zé)一致的要求，對(duì)人民法院依法享有的各類職權(quán)進(jìn)行分項(xiàng)梳理，編制職權(quán)目錄，明確各部門、各崗位的職權(quán)名稱、主要內(nèi)容、行使主體和法律依據(jù)等，并在此基礎(chǔ)上，針對(duì)每一項(xiàng)職權(quán)，繪制權(quán)力運(yùn)行流程圖，優(yōu)化運(yùn)行流程，明確辦理主體、條件、程序、期限和監(jiān)督方式等，實(shí)現(xiàn)權(quán)力運(yùn)行公開(kāi)化、崗位職責(zé)明確化、工作流程標(biāo)準(zhǔn)化。

5、排查廉政風(fēng)險(xiǎn)。要通過(guò)自我查找、群眾評(píng)議、專家建議、領(lǐng)導(dǎo)提示、案例分析、組織審定等方式，重點(diǎn)查找各部門、各崗位在權(quán)力行使、制度機(jī)制、外部環(huán)境以及干警思想道德等方面存在的廉政風(fēng)險(xiǎn)。在權(quán)力行使方面，要重點(diǎn)查找由于權(quán)力過(guò)于集中、運(yùn)行程序不規(guī)范和自由裁量幅度過(guò)大，可能造成權(quán)力濫用的風(fēng)險(xiǎn)；在制度機(jī)制方面，要重點(diǎn)查找由于規(guī)章制度不健全、監(jiān)督制約機(jī)制不完善，可能導(dǎo)致權(quán)力失控的風(fēng)險(xiǎn)；在外部環(huán)境方面，要重點(diǎn)查找由于利益誘惑、人情干擾以及其他非正常因素的影響，可能導(dǎo)致司法不公的風(fēng)險(xiǎn)；在干警思想道德方面，要重點(diǎn)查找由于理想信念不堅(jiān)定、工作作風(fēng)不扎實(shí)和職業(yè)道德不牢固，可能誘發(fā)行為失范的風(fēng)險(xiǎn)。

6、評(píng)定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。要根據(jù)權(quán)力的重要程度、自由裁量權(quán)的大小、腐敗現(xiàn)象發(fā)生的概率及其危害程度等因素，按照“高”、“中”、“低”三個(gè)等級(jí)評(píng)定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，并對(duì)不同等級(jí)的廉政風(fēng)險(xiǎn)實(shí)行分級(jí)管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、責(zé)任到人。

7、制定防控措施。要根據(jù)法律法規(guī)、職責(zé)權(quán)限、工作標(biāo)準(zhǔn)和廉政要求，對(duì)查找出來(lái)的廉政風(fēng)險(xiǎn)，制定具體管用、切實(shí)可行的防控措施，并繪制廉政風(fēng)險(xiǎn)防控工作示意圖。屬于權(quán)力行使方面的，要建立健全權(quán)力運(yùn)行程序規(guī)定，探索分權(quán)、控權(quán)的有效辦法，規(guī)范權(quán)力行使；屬于制度機(jī)制方面的，要按照建立健全懲治與預(yù)防腐敗體系的要求，深入推進(jìn)司法體制和工作機(jī)制改革，不斷完善反腐倡廉制度體系，切實(shí)抓好已有制度的落實(shí)；屬于外部環(huán)境方面的，要通過(guò)深入推進(jìn)司法公開(kāi)，全面加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)督，努力構(gòu)建抵御外部干擾的“隔離墻”；屬于干警思想道德方面的，要通過(guò)開(kāi)展經(jīng)常性的黨性黨風(fēng)黨紀(jì)教育、職業(yè)道德教育、職業(yè)紀(jì)律教育，增強(qiáng)廣大干警風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，提高廉潔司法和廉潔從政的自覺(jué)性。

8、實(shí)施預(yù)警處置。要針對(duì)腐敗現(xiàn)象易發(fā)多發(fā)的工作崗位和工作環(huán)節(jié)，通過(guò)司法巡查、審務(wù)督察、審判監(jiān)督、案件評(píng)查、信訪接待、輿情分析等工作，全面收集廉政風(fēng)險(xiǎn)信息，對(duì)可能引發(fā)腐敗的苗頭性、傾向性問(wèn)題進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，綜合運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)提示、誡勉談話、責(zé)令糾錯(cuò)等方式進(jìn)行及時(shí)處置。

9、堅(jiān)持動(dòng)態(tài)管理。要結(jié)合社會(huì)發(fā)展、法律調(diào)整、職能變化以及人民群眾對(duì)人民法院反腐倡廉建設(shè)的新要求，及時(shí)對(duì)廉政風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容、等級(jí)和防控措施進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，不斷完善廉政風(fēng)險(xiǎn)防控的工作機(jī)制，不斷增強(qiáng)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控的工作實(shí)效。

三、工作要求

10、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)人民法院要把廉政風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制建設(shè)與加強(qiáng)機(jī)關(guān)黨的建設(shè)、落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制結(jié)合起來(lái)，各級(jí)人民法院黨組及內(nèi)設(shè)部門的主要負(fù)責(zé)人要對(duì)本單位和本部門的廉政風(fēng)險(xiǎn)防控工作負(fù)總責(zé)，帶頭抓好自身和管轄范圍內(nèi)的廉政風(fēng)險(xiǎn)防控工作。各級(jí)人民法院的紀(jì)檢監(jiān)察部門和廉政監(jiān)察員要主動(dòng)承擔(dān)起組織協(xié)調(diào)和督促檢查任務(wù)，積極推動(dòng)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控工作的落實(shí)。

11、確保全員參與。各級(jí)人民法院要?jiǎng)訂T全體干警廣泛參與廉政風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制構(gòu)建活動(dòng)，切實(shí)做到不留死角，同時(shí)要將查找廉政風(fēng)險(xiǎn)、制定防控措施的過(guò)程作為每個(gè)部門、每位干警自我教育、自我警示并加強(qiáng)自我約束的過(guò)程，促使廣大干警牢固樹(shù)立“忠誠(chéng)、為民、公正、廉潔”的政法干警核心價(jià)值觀，進(jìn)一步增強(qiáng)廣大干警抵御干擾、拒腐防變和公正司法的能力。

12、突出防控重點(diǎn)。各級(jí)人民法院要在全面防控廉政風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)法院領(lǐng)導(dǎo)干部、審判執(zhí)行崗位及人、財(cái)、物管理崗位的廉政風(fēng)險(xiǎn)防控工作。在刑事審判活動(dòng)中要重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)從輕處罰、減輕處罰、免除處罰、發(fā)回重審、再審改判等環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)防控；在民商事和行政審判活動(dòng)中要重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)立案審查、財(cái)產(chǎn)保全、調(diào)解和解、發(fā)回重審、指令再審、上級(jí)提審等環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)防控；在執(zhí)行活動(dòng)中要重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)委托評(píng)估、拍賣、變賣以及執(zhí)行財(cái)產(chǎn)分割等環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)防控；在人事行政管理活動(dòng)中要加強(qiáng)對(duì)干部任用、資產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)報(bào)銷、物資采購(gòu)、工程建設(shè)等環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)防控。

13、完善制度機(jī)制。各級(jí)人民法院要針對(duì)權(quán)力運(yùn)行的“關(guān)節(jié)點(diǎn)”、內(nèi)部管理的“薄弱點(diǎn)”、問(wèn)題易發(fā)的“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”，全面建立事前預(yù)防、事中監(jiān)控、事后懲治的風(fēng)險(xiǎn)防控制度體系，切實(shí)做到用制度管權(quán)、按制度辦事、靠制度管人。同時(shí)要對(duì)人民法院的各項(xiàng)職權(quán)進(jìn)行科學(xué)配置，建立健全決定權(quán)、執(zhí)行權(quán)、監(jiān)督權(quán)既相互制約又相互協(xié)調(diào)的權(quán)力結(jié)構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制。確保審判裁決權(quán)、裁判執(zhí)行權(quán)、辦案監(jiān)督權(quán)、干部任用權(quán)、資金管理權(quán)等重要職權(quán)的正確行使，嚴(yán)防權(quán)力暗箱操作和權(quán)力尋租。

14、加強(qiáng)科技防控。各級(jí)人民法院要把現(xiàn)代信息技術(shù)手段融入廉政風(fēng)險(xiǎn)防控的制度設(shè)計(jì)和管理流程之中，建立健全對(duì)權(quán)力運(yùn)行進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控的信息管理平臺(tái)，逐步做到權(quán)力運(yùn)行網(wǎng)上公開(kāi)、權(quán)力行使網(wǎng)上監(jiān)控、廉政風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)上預(yù)警、舉報(bào)投訴網(wǎng)上受理，不斷提高廉政風(fēng)險(xiǎn)防控工作的科技化水平。

15、務(wù)求取得實(shí)效。各級(jí)人民法院要力戒形式主義，確保本單位的廉政風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制建設(shè)取得實(shí)效。要將廉政風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制建設(shè)的情況納入對(duì)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制以及懲治和預(yù)防腐敗體系建設(shè)的檢查考核之中，并將檢查考核結(jié)果作為領(lǐng)導(dǎo)干部評(píng)價(jià)和任免的重要依據(jù)。要以為周期，采取自我檢查、上級(jí)抽查、社會(huì)評(píng)議等方式，定期對(duì)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控工作的成效進(jìn)行檢查評(píng)估，確保廉政風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制建設(shè)扎實(shí)推進(jìn)并取得實(shí)效。

第五篇：最高人民法院關(guān)于全面推進(jìn)人民法院訴訟服務(wù)中心建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)法

【發(fā)布單位】最高人民法院 【發(fā)布文號(hào)】法發(fā)〔2014〕23號(hào) 【發(fā)布日期】2014-12-15 【生效日期】2014-12-15 【失效日期】 【所屬類別】政策參考 【文件來(lái)源】最高人民法院

最高人民法院

關(guān)于全面推進(jìn)人民法院訴訟服務(wù)中心建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)

法發(fā)〔2014〕23號(hào)

為深入貫徹黨的十八大、十八屆三中、四中全會(huì)精神，鞏固黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)成果，牢牢把握司法為民、公正司法主線，進(jìn)一步完善司法便民、利民措施，有效提升司法服務(wù)群眾的能力和水平，努力實(shí)現(xiàn)讓人民群眾在每一個(gè)司法案件中都感受到公平正義的目標(biāo)，現(xiàn)就全面推進(jìn)人民法院訴訟服務(wù)中心建設(shè)提出以下意見(jiàn)：

一、總體目標(biāo)和基本原則

1.通過(guò)建設(shè)訴訟服務(wù)大廳、訴訟服務(wù)網(wǎng)、12368訴訟服務(wù)熱線，構(gòu)建人民法院面向社會(huì)的多渠道、一站式、綜合性訴訟服務(wù)中心，方便當(dāng)事人受尊重地集中辦理除庭審之外的其他訴訟事務(wù)，構(gòu)建開(kāi)放、動(dòng)態(tài)、透明、便民的陽(yáng)光司法機(jī)制，深化司法公開(kāi)，擴(kuò)大司法民主，努力實(shí)現(xiàn)司法為民公正司法，提升司法公信力。

2.訴訟服務(wù)中心是為法院各部門搭建的對(duì)外服務(wù)平臺(tái)。各部門根據(jù)各自的職能和訴訟服務(wù)中心整體運(yùn)行要求承擔(dān)訴訟服務(wù)工作，最大限度地方便群眾訴訟。

3.訴訟服務(wù)中心建設(shè)堅(jiān)持“面向群眾、面向基層、面向?qū)嶋H”的原則。根據(jù)便利當(dāng)事人行使訴訟權(quán)利和保障人民群眾知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)的實(shí)際需要確定功能設(shè)置、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。將基層人民法院訴訟服務(wù)中心建設(shè)作為重點(diǎn)，高度重視提升人民法庭訴訟服務(wù)水平。注重地區(qū)差別和層級(jí)差別，堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，因地制宜，分步推進(jìn)訴訟服務(wù)中心建設(shè)。注重依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等現(xiàn)代信息技術(shù)，積極拓展服務(wù)功能，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)手段。

二、訴訟服務(wù)大廳

（一）基礎(chǔ)建設(shè)

1.訴訟服務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)有明顯標(biāo)志，方便群眾出入，并建有無(wú)障礙通道；面積要滿足功能發(fā)揮的實(shí)際需要。

2.信訪接待場(chǎng)所和其他訴訟服務(wù)場(chǎng)所分開(kāi)設(shè)置，做到布局合理、莊重大方、寬敞明亮、整潔衛(wèi)生；在保障安全有序的前提下，采用“柜臺(tái)式”“窗口式”等開(kāi)放辦公方式；根據(jù)條件和實(shí)際需要，可以為殘疾人等弱勢(shì)群體開(kāi)辟綠色通道，提供優(yōu)先服務(wù)。建立遠(yuǎn)程視頻接訪系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與上下級(jí)法院的互聯(lián)互通。3.設(shè)置休息座椅、飲水器具和衛(wèi)生服務(wù)設(shè)施；提供筆墨紙張、復(fù)印、打字、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)，有條件的可以提供與訴訟有關(guān)的其他商品服務(wù)。

4.為當(dāng)事人提供來(lái)訪須知、訴訟指南、風(fēng)險(xiǎn)告知書(shū)等訴訟指引資料，配備電子觸摸屏等自助查詢?cè)O(shè)備。

5.在明顯位置公布工作流程、管理制度、法院和大廳工作人員的相關(guān)信息。

6.配備手持安檢儀、液體檢測(cè)儀、通道式X光物檢儀及防爆桶、防火毯等安檢設(shè)備。

（二）主要功能

1.訴訟引導(dǎo)、法律宣傳。由專人負(fù)責(zé)接待，根據(jù)來(lái)訪人員的目的將其引導(dǎo)至相關(guān)區(qū)域，進(jìn)行必要的訴訟指引和法律宣傳。

2.登記立案、先行調(diào)解。接收案件材料，辦理登記立案手續(xù)、核算訴訟費(fèi)；為當(dāng)事人、代理人、辯護(hù)人提供用于查詢案件信息、查閱案卷的驗(yàn)證密碼；對(duì)符合條件的當(dāng)事人提供司法救助，根據(jù)規(guī)定辦理訴訟費(fèi)的減、緩、免除。確有需要的，為當(dāng)事人提供上門立案、節(jié)假日預(yù)約立案服務(wù)。有條件的可以設(shè)置金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)訴訟費(fèi)等費(fèi)用的現(xiàn)場(chǎng)繳納。

設(shè)立調(diào)解工作室，由法官、專職人民調(diào)解員等進(jìn)行訴前調(diào)解或立案調(diào)解，開(kāi)展訴調(diào)對(duì)接工作。

3.受理申請(qǐng)、材料收轉(zhuǎn)。接受當(dāng)事人等提出的財(cái)產(chǎn)保全、證據(jù)保全、委托鑒定等申請(qǐng)，形式審查后轉(zhuǎn)相關(guān)部門辦理。特殊情況下，提供緊急辦理申請(qǐng)事項(xiàng)的服務(wù)。

接收當(dāng)事人、代理人、辯護(hù)人提交的訴訟材料，轉(zhuǎn)交法官或合議庭。

4.查詢咨詢、聯(lián)系法官。通過(guò)窗口接待、觸摸屏、網(wǎng)絡(luò)等手段和形式，為當(dāng)事人、代理人、辯護(hù)人提供承辦法官、審判組織、流程信息等案件信息查詢服務(wù)。為當(dāng)事人等提供法律咨詢，有條件的可以提供與訴訟相關(guān)的心理咨詢。提供專門的閱卷室方便當(dāng)事人、代理人、辯護(hù)人根據(jù)規(guī)定查閱卷宗，并提供掃描、復(fù)印等服務(wù)。當(dāng)事人、代理人、辯護(hù)人需要聯(lián)系法官的，及時(shí)幫助聯(lián)系，有正當(dāng)理由并得到法官同意的，安排與法官在專門的地點(diǎn)會(huì)見(jiàn)。

根據(jù)條件和實(shí)際需要，可以設(shè)置律師或志愿者服務(wù)窗口，由律師或具備專業(yè)知識(shí)的志愿者為當(dāng)事人無(wú)償提供訴訟咨詢和幫助。積極爭(zhēng)取將律師在訴訟服務(wù)大廳的無(wú)償服務(wù)納入法律援助范圍。

5.文書(shū)送達(dá)、判后答疑。在合議庭與當(dāng)事人已有約定后，為當(dāng)事人提供窗口送達(dá)訴訟文書(shū)服務(wù)。當(dāng)事人對(duì)裁判提出疑問(wèn)的，通知合議庭答疑。

6.信訪接待、投訴建議。接待處理申訴信訪；開(kāi)展遠(yuǎn)程視頻接訪。

設(shè)投訴信箱，接受舉報(bào)投訴與意見(jiàn)建議，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。有條件的可以設(shè)置紀(jì)檢監(jiān)察窗口。

（三）崗位要求

1.導(dǎo)訴人員可以由非審判人員擔(dān)任，應(yīng)當(dāng)使用文明、規(guī)范的語(yǔ)言詢問(wèn)來(lái)訪人員的目的，介紹辦事程序，指引辦事地點(diǎn)，開(kāi)展法律宣傳。

2.立案法官發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人起訴的民事糾紛適宜調(diào)解并征得當(dāng)事人同意的，及時(shí)移交調(diào)解。對(duì)不符合調(diào)解條件的，告知訴訟風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)辦理登記立案手續(xù)。對(duì)材料不齊全的，一次性指導(dǎo)當(dāng)事人補(bǔ)齊；不能當(dāng)即立案的，說(shuō)明原因，并約定立案時(shí)間；不符合登記立案條件的，進(jìn)行法律釋明并作出指引。

先行調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)合法、自愿的原則進(jìn)行調(diào)解。當(dāng)事人不愿意調(diào)解或不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，及時(shí)轉(zhuǎn)入立案、審判程序。3.受理申請(qǐng)崗位由民事、行政審判部門和執(zhí)行部門輪流派駐法官、法官助理當(dāng)值。應(yīng)統(tǒng)一常見(jiàn)申請(qǐng)的形式要求。接收申請(qǐng)材料應(yīng)當(dāng)開(kāi)具收據(jù)，認(rèn)真審查；對(duì)材料不齊全的，一次性指導(dǎo)當(dāng)事人補(bǔ)齊；符合形式要求的及時(shí)移交相關(guān)部門辦理。

4.材料收轉(zhuǎn)、查詢咨詢、聯(lián)系法官崗位可以由非審判人員擔(dān)任。收轉(zhuǎn)材料應(yīng)當(dāng)認(rèn)真核對(duì)、登記，開(kāi)具收據(jù)，保證及時(shí)交接。要驗(yàn)證查詢?nèi)松矸?，及時(shí)幫助查詢，或指引使用自助查詢?cè)O(shè)備查詢。應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取來(lái)訪人員的咨詢，耐心回答問(wèn)題，詳細(xì)解釋法律規(guī)定，提供訴訟指引。

5.窗口文書(shū)送達(dá)崗位人員可以由非審判人員擔(dān)任。送達(dá)文書(shū)要嚴(yán)格依照法律規(guī)定進(jìn)行。當(dāng)事人當(dāng)場(chǎng)對(duì)裁判文書(shū)提出疑問(wèn)的，應(yīng)當(dāng)即刻通知合議庭答疑，或由合議庭與當(dāng)事人預(yù)約時(shí)間答疑。

6.信訪接待法官應(yīng)當(dāng)及時(shí)接待來(lái)訪人，認(rèn)真審查申訴材料、聽(tīng)取意見(jiàn)，完整記錄來(lái)訪信息。能夠當(dāng)場(chǎng)解答處理的當(dāng)場(chǎng)解答處理，不能當(dāng)場(chǎng)處理的，按規(guī)定約定期限處理。對(duì)集體訪等非正常上訪，及時(shí)報(bào)告，妥善處理，防止矛盾激化。

7.設(shè)立紀(jì)檢監(jiān)察窗口的，投訴建議崗位由紀(jì)檢監(jiān)察部門派駐人員擔(dān)任；未設(shè)立紀(jì)檢監(jiān)察窗口的，可以由其他非審判人員擔(dān)任。應(yīng)當(dāng)及時(shí)依照相關(guān)規(guī)定辦理、轉(zhuǎn)辦舉報(bào)投訴，并嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律；定期匯總意見(jiàn)建議轉(zhuǎn)相關(guān)部門。

8.安全保衛(wèi)人員由法警擔(dān)任，要嚴(yán)守崗位，文明執(zhí)法，認(rèn)真履行安檢職責(zé)，確保場(chǎng)所安全與秩序。

三、訴訟服務(wù)網(wǎng)

（一）基礎(chǔ)建設(shè)

1.建立訴訟服務(wù)網(wǎng)，完善法院公開(kāi)信息、案件流程信息、訴訟電子檔案等數(shù)據(jù)庫(kù)，作為訴訟服務(wù)網(wǎng)的支撐。實(shí)現(xiàn)訴訟服務(wù)網(wǎng)與審判流程公開(kāi)平臺(tái)、裁判文書(shū)公開(kāi)平臺(tái)、執(zhí)行信息公開(kāi)平臺(tái)（司法公開(kāi)三大平臺(tái)）的相互鏈接、資源共享。

2.建立通訊服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與訴訟服務(wù)大廳、訴訟服務(wù)網(wǎng)、12368訴訟服務(wù)熱線信息共享、互聯(lián)互通。

3.完善案件流程管理系統(tǒng)、網(wǎng)上辦公系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與訴訟服務(wù)網(wǎng)、通訊服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的及時(shí)交換。

（二）主要功能

1.信息查詢、訴訟指引。自案件受理之日起，當(dāng)事人、代理人、辯護(hù)人憑查詢密碼登錄網(wǎng)頁(yè)查詢案件信息。公眾直接登錄網(wǎng)頁(yè)查詢法院機(jī)構(gòu)、人員、工作流程、生效裁判文書(shū)、常用法律法規(guī)等公開(kāi)信息和訴訟指引信息。提供常用的起訴狀、答辯狀、申請(qǐng)執(zhí)行書(shū)、授權(quán)委托書(shū)等文書(shū)格式電子文檔，供當(dāng)事人等查看和下載使用。通過(guò)通訊服務(wù)系統(tǒng)，以短信、微信、微博、移動(dòng)通訊應(yīng)用客戶端等方式主動(dòng)向當(dāng)事人、代理人、辯護(hù)人推送案件主要流程節(jié)點(diǎn)信息，或根據(jù)查詢申請(qǐng)推送相關(guān)案件信息，以及主動(dòng)向社會(huì)公眾推送公開(kāi)信息。

2.預(yù)約立案、網(wǎng)上立案。當(dāng)事人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提交案件材料，經(jīng)立案法官在線審查，符合登記立案條件的，預(yù)約當(dāng)事人、代理人到訴訟服務(wù)大廳辦理立案手續(xù)。

探索建立訴訟行為真實(shí)性識(shí)別機(jī)制，實(shí)現(xiàn)立案法官在線登記立案。探索建立網(wǎng)上繳費(fèi)系統(tǒng)，為當(dāng)事人提供訴訟費(fèi)等費(fèi)用的網(wǎng)上支付服務(wù)。

3.受理申請(qǐng)、材料接收。當(dāng)事人等通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提出財(cái)產(chǎn)保全、證據(jù)保全、委托鑒定等申請(qǐng)，法官在線審查，符合形式要求的，預(yù)約申請(qǐng)人到訴訟服務(wù)大廳提交書(shū)面申請(qǐng)。探索建立訴訟行為真實(shí)性識(shí)別機(jī)制，實(shí)現(xiàn)法官在線審查、處理相關(guān)申請(qǐng)。

當(dāng)事人、代理人、辯護(hù)人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上傳案件材料，法官處理后回復(fù)。4.聯(lián)系法官、網(wǎng)上閱卷。當(dāng)事人、代理人、辯護(hù)人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)求與法官通話、約見(jiàn)法官，或在特定案件公共交流平臺(tái)上給法官留言，法官處理后回復(fù)。

在訴訟檔案電子化的基礎(chǔ)上，提供網(wǎng)上閱卷服務(wù)。當(dāng)事人、代理人、辯護(hù)人經(jīng)密碼驗(yàn)證后，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)按照相關(guān)規(guī)定查閱卷宗或下載。

5.網(wǎng)上信訪、預(yù)約接訪。當(dāng)事人上傳申訴材料，提出申訴請(qǐng)求，信訪法官通過(guò)網(wǎng)上信訪系統(tǒng)在線辦理并答復(fù)當(dāng)事人。當(dāng)事人在網(wǎng)上提出預(yù)約接談申請(qǐng)，信訪法官審查后預(yù)約排期。

（三）崗位要求

1.訴訟服務(wù)網(wǎng)由專門的機(jī)構(gòu)、人員管理維護(hù)，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)；相關(guān)部門要負(fù)責(zé)及時(shí)更新公開(kāi)信息，審判人員、輔助人員要及時(shí)錄入案件信息，確保信息查詢功能與訴訟指引功能的有效發(fā)揮。

2.網(wǎng)上立案法官應(yīng)當(dāng)認(rèn)真審查當(dāng)事人提交的案件材料，符合登記立案條件的應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知當(dāng)事人、代理人到訴訟服務(wù)大廳辦理立案手續(xù)或直接決定立案。對(duì)提交材料不齊全的，在網(wǎng)上一次性指導(dǎo)當(dāng)事人補(bǔ)齊。不符合登記立案條件的，回復(fù)釋明法律并作出指引。

3.網(wǎng)上辦公系統(tǒng)法官個(gè)人終端都是訴訟服務(wù)網(wǎng)的一部分。當(dāng)事人等提交的申請(qǐng)和材料經(jīng)數(shù)據(jù)交換到達(dá)法官個(gè)人終端，承辦法官應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)辦理回復(fù)。

4.網(wǎng)上信訪法官應(yīng)當(dāng)認(rèn)真審查申訴人提交的申訴材料，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)作出處理，并完整的填寫(xiě)處理意見(jiàn)和理由，在網(wǎng)上答復(fù)當(dāng)事人。

四、12368訴訟服務(wù)熱線

（一）基礎(chǔ)建設(shè)

1.開(kāi)通12368訴訟服務(wù)熱線，設(shè)置專門的接聽(tīng)場(chǎng)所，配置必要的工作設(shè)施，實(shí)現(xiàn)與案件流程管理系統(tǒng)、網(wǎng)上辦公系統(tǒng)、訴訟服務(wù)網(wǎng)、通訊服務(wù)系統(tǒng)的有效銜接，共享基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)。2.有條件的可以實(shí)現(xiàn)信息語(yǔ)音化，建立自助語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。

（二）主要功能

1.信息查詢。自案件受理之日起，當(dāng)事人、代理人、辯護(hù)人撥打熱線通過(guò)自助語(yǔ)音查詢案件信息；未建立自助語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的，由座席員接聽(tīng)后查詢答復(fù)或通過(guò)通訊服務(wù)系統(tǒng)推送查詢結(jié)果。

2.訴訟咨詢。提供常見(jiàn)程序性法律問(wèn)題的咨詢。

3.聯(lián)系法官。當(dāng)事人、代理人、辯護(hù)人撥打熱線要求聯(lián)系法官的，幫助聯(lián)系。4.預(yù)約服務(wù)。根據(jù)條件和實(shí)際需要，提供幫助預(yù)約節(jié)假日立案、上門立案等服務(wù)。

（三）崗位要求

1.座席員可以由非審判人員擔(dān)任，負(fù)責(zé)熱線的接聽(tīng)、記錄、相關(guān)事項(xiàng)的答復(fù)和轉(zhuǎn)辦。應(yīng)當(dāng)保證工作日熱線暢通，耐心傾聽(tīng)來(lái)電并做好記錄。對(duì)于查詢咨詢事項(xiàng)要全面準(zhǔn)確地答復(fù)；要求聯(lián)系法官的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)幫助聯(lián)系，不能及時(shí)聯(lián)系上的，留言法官在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)來(lái)電人。應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確記錄舉報(bào)投訴和意見(jiàn)建議，及時(shí)依照相關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)辦，并嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律。2.服務(wù)熱線應(yīng)當(dāng)有專門的管理維護(hù)人員，已建立自助語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的要保證24小時(shí)正常開(kāi)通運(yùn)行。

五、制度建設(shè)

各級(jí)人民法院要根據(jù)訴訟服務(wù)大廳、訴訟服務(wù)網(wǎng)、12368訴訟服務(wù)熱線的功能，制定工作規(guī)則，規(guī)范運(yùn)行程序，加強(qiáng)相互銜接，確保三大訴訟服務(wù)平臺(tái)規(guī)范、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。重點(diǎn)要建立以下制度：

1.規(guī)范服務(wù)制度。三大訴訟服務(wù)平臺(tái)均應(yīng)當(dāng)明確各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的辦理時(shí)間、期限和要求，并嚴(yán)格落實(shí)，確保訴訟服務(wù)規(guī)范化。2.崗位責(zé)任制度。對(duì)三大訴訟服務(wù)平臺(tái)的各個(gè)崗位實(shí)行定崗、定人、定責(zé)，做到職能清晰、任務(wù)明確、權(quán)責(zé)一致。接待來(lái)訪、接聽(tīng)來(lái)電的首位工作人員是首問(wèn)責(zé)任人，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好來(lái)訪接待、電話接聽(tīng)與登記工作。對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，及時(shí)辦理；對(duì)職責(zé)范圍外的事項(xiàng)，及時(shí)移交有關(guān)部門和人員，并將移交、轉(zhuǎn)辦情況及時(shí)回復(fù)來(lái)訪、來(lái)電人員。

建立科學(xué)的考核機(jī)制，對(duì)訴訟服務(wù)中心工作人員進(jìn)行單獨(dú)考核。

3.辦事公開(kāi)制度。各項(xiàng)訴訟服務(wù)工作的流程和結(jié)果應(yīng)當(dāng)留有記錄并方便群眾了解查詢，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督。三大訴訟服務(wù)平臺(tái)均應(yīng)當(dāng)建立群眾滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

4.庭長(zhǎng)值班制度。審判業(yè)務(wù)部門輪流安排負(fù)責(zé)同志在訴訟服務(wù)中心值班，指導(dǎo)處理疑難事項(xiàng)，協(xié)調(diào)各部門開(kāi)展工作。

5.督促提示制度。法官及其他工作人員均應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)訴訟服務(wù)工作。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成的，審判管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)以一定的方式逐級(jí)提示其上級(jí)管理者進(jìn)行督促。6.文明接待制度。訴訟服務(wù)中心工作人員應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著裝上崗，做到精神飽滿、儀表端莊，舉止得體，服務(wù)周到、用語(yǔ)文明，工作高效、方法適當(dāng)。

六、工作要求

1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)人民法院要高度重視訴訟服務(wù)中心建設(shè)，堅(jiān)持院長(zhǎng)親自抓，各部門通力配合。要根據(jù)最高人民法院總體要求和各地基礎(chǔ)條件、實(shí)際需要，制定具體工作方案，明確建設(shè)時(shí)間進(jìn)度，積極抓好落實(shí)。

2.統(tǒng)一名稱。人民法院訴訟服務(wù)場(chǎng)所統(tǒng)一使用“訴訟服務(wù)中心”名稱。

3.加強(qiáng)機(jī)構(gòu)建設(shè)。各級(jí)人民法院可以依托立案庭也可以根據(jù)自身實(shí)際情況構(gòu)建訴訟服務(wù)中心日常管理部門。要注重增強(qiáng)協(xié)調(diào)力度，重大事項(xiàng)由分管領(lǐng)導(dǎo)召集各部門參加的協(xié)調(diào)會(huì)研究處理，確保工作高效。

4.加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。按照“政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)精通、紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)優(yōu)良、品德高尚”的要求，為訴訟服務(wù)中心配齊配強(qiáng)工作人員。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，實(shí)行定期輪崗；初任法官和擬任中層領(lǐng)導(dǎo)的人員應(yīng)當(dāng)?shù)皆V訟服務(wù)中心鍛煉，將中心作為培養(yǎng)鍛煉干部的基地?？梢愿鶕?jù)崗位的不同實(shí)行人員分類配備。非審判崗位可以由退休法官、志愿者擔(dān)任，并可以探索實(shí)行勞務(wù)外包。5.注重宣傳。各級(jí)人民法院要充分利用各類社會(huì)媒體和法院系統(tǒng)自有媒體，加大對(duì)訴訟服務(wù)中心建設(shè)的宣傳力度，增進(jìn)人民群眾的了解，爭(zhēng)取社會(huì)各界對(duì)建設(shè)工作的廣泛支持。

6.強(qiáng)化監(jiān)督考核。上級(jí)人民法院要強(qiáng)化措施，加強(qiáng)對(duì)下級(jí)法院訴訟服務(wù)中心建設(shè)的考核、驗(yàn)收，推動(dòng)建設(shè)工作不斷深入。

最高人民法院

2014年12月15日

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