第一篇：企業(yè)的危機(jī)及應(yīng)對辦法

管理溝通與實(shí)務(wù)

企業(yè)的危機(jī)及應(yīng)對辦法

2013年5月20日 案例一：豐田“召回門”事件

2012年10月10日，豐田汽車公司向日本國土交通省提交報告稱，由于電動車窗的開關(guān)存在缺陷，將召回小型車“威姿(VITZ)”等6款車型共約46萬輛汽車。包括海外市場在內(nèi)，全球召回數(shù)量將達(dá)743萬輛，創(chuàng)迄今為止最多紀(jì)錄。此次召回的車輛包括了豐田在中國市場的所有主力車型。豐田宣稱，大規(guī)模召回的原因是同一供應(yīng)商供應(yīng)給兩家企業(yè)的零部件出現(xiàn)缺陷，廣汽豐田和天津一汽豐田承諾將對召回范圍內(nèi)的車輛免費(fèi)更換電動車窗主控開關(guān)缺陷的零部件，以消除安全隱患。

在中國，召回產(chǎn)品一般會得到各界包括消費(fèi)者的贊賞，而且中國消費(fèi)者為了能夠被召回還曾經(jīng)奮斗過多時，三菱就倒在“不召回”上。然而，出乎豐田意料的是，貌似負(fù)責(zé)任的召回行動反而迎來各種猜疑和抨擊。

部分消費(fèi)者懷疑豐田公司召回的原因。他們認(rèn)為成本敏感的豐田不會為了這樣一個很小很雞肋的原因付出如此大的代價召回，應(yīng)當(dāng)是產(chǎn)品本身出了更大更嚴(yán)重的問題。簡而言之，消費(fèi)者的知情權(quán)被忽略了。

眾多汽車產(chǎn)業(yè)專家則開始懷疑豐田的質(zhì)量神話是否依舊堅挺。有關(guān)人士指出，豐田連續(xù)大規(guī)模召回與它的零件通用化戰(zhàn)略、捆綁式管理模式有關(guān)。更有專家指出，豐田質(zhì)量的下降，與其產(chǎn)量快速膨脹忽視科學(xué)管理有直接的關(guān)系。

豐田的“召回門”事件。無論是媒體，還是消費(fèi)者都將輿論的矛頭指向豐田，密切關(guān)注其一舉一動，觀望其面對危機(jī)的態(tài)度和行為。

通過媒體報道大家看到，隨著事態(tài)的發(fā)展豐田公司也采取了不少應(yīng)對措施，甚至公司總裁在美國國會的聽證會上掉著眼淚表示對此事件負(fù)責(zé)，并及時跑到中國向中國消費(fèi)者道歉。然而，多數(shù)媒體并沒有因此而改變對豐田的指責(zé)，“道歉來得太遲”、“道歉的態(tài)度不好”、“中美車主待遇為啥不同”等等諸多負(fù)面新聞仍然接連不斷，讓豐田陷入了前所未有的困境。

有人說，此次“召回”事件的原由是豐田公司低成本擴(kuò)張；有人說，此次事件的本質(zhì)是美日兩國貿(mào)易保護(hù)戰(zhàn)；也有人斷言，這是北美和亞洲之間的一次經(jīng)濟(jì)較量。作為營銷人員，筆者不去分析這次危機(jī)事件背后的擴(kuò)張情況以及國與國之間摩擦與沖突，只是從品牌管理的角度談?wù)勎C(jī)公關(guān)應(yīng)該要注意什么。

“誠實(shí)”、“敢于負(fù)責(zé)任”是危機(jī)公關(guān)最重要的兩個態(tài)度。那么，當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時，企業(yè)到底如何端正自己的態(tài)度，又如何在良好的態(tài)度下開展相應(yīng)的挽救措施？筆者認(rèn)為，至少在以下5個方面做好相關(guān)工作。

一、及時而誠懇的表態(tài)

很多危機(jī)公關(guān)的書會告訴你，如何評估危機(jī)的性質(zhì)，又如何保護(hù)企業(yè)的利益，說得頭頭是道。然而，令人遺憾的是，恰恰這種看似理性的“道理”和“方法”害了不少企業(yè)，最終讓危機(jī)快速惡化，難以控制。

就拿豐田這次“召回”事件來說，我相信在其總裁豐田章男等高管周圍不缺世界一流的公關(guān)公司，他們更不缺所謂的“道理”和“方法”。但事實(shí)又如何呢？當(dāng)事件處于萌芽期的時候，豐田公司并沒有及時向公眾積極表態(tài)，更沒有及時采取行動，剛開始還不太承認(rèn)自己的汽車有問題。更不可思議的是，據(jù)有關(guān)媒體透露，當(dāng)初的豐田章男還曾經(jīng)表示“不出席美國國會”。這些行為對危機(jī)事件而言是幼稚的，按理說是不應(yīng)該出現(xiàn)的。

當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時，尤其事件還處于萌芽狀態(tài)時，應(yīng)及時而誠懇的表態(tài)，勇于承認(rèn)自己的錯誤，而不能“走一步看一步”。因為，危機(jī)事件的惡化往往是爆炸式的，是情緒化的，如果你采用“走一步看一步”的觀望行為，往往跟不上事態(tài)的發(fā)展，最終招致更大的災(zāi)難。

二、快速而誠實(shí)的行動

快速，就是反應(yīng)速度，更重要的是危機(jī)事件前期的反應(yīng)速度。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時，反應(yīng)速度一定要快捷，在第一時間做好最壞的打算，并為其開展相關(guān)處理措施。

在2008年“三聚氰胺”事件中，三鹿本應(yīng)該避免一場大難，但行動太慢而招致了滅頂之災(zāi)。相比之下，伊利和蒙牛卻好很多，在處理事件的速度上表現(xiàn)出了非凡的速度，讓很多國際公司都嘆為觀止。他們看到事態(tài)不妙，幾乎在一夜之間在全國最權(quán)威的媒體上發(fā)布相關(guān)通告，并把自己對事件的態(tài)度及整改措施公布給社會公眾，得到了很好的效果。即便蒙牛董事長牛根生的“萬言書”并沒有帶來正面效果，但總體上還是讓公眾看到了蒙牛“誠實(shí)”。

然而，豐田在此事件中，行動不算快捷，無論是美國公眾，還是中國消費(fèi)者，都覺得豐田的道歉來得太晚，整改措施也出臺得不夠及時。

更值得一提的是，豐田章男來京的說明會，在“誠實(shí)”上仍然有疑點(diǎn)。說明會現(xiàn)場，雖然到場的數(shù)百位記者都在不停地舉手爭取提問機(jī)會，但現(xiàn)場提問話筒卻很巧妙地傳遞到了一個又一個溫和、簡單的問題上，引起了在場媒體的強(qiáng)烈不滿，不少人覺得這場會議記者提問是事前安排好的。筆者也在網(wǎng)上看了說明會的全部錄像，也有同樣的感覺。先是長春的記者提問，后來是天津的記者提問（注：長春和天津是豐田公司的生產(chǎn)基地），總共7個記者的提問似乎都有故意的安排，一線的、權(quán)威的媒體連一次提問的機(jī)會都沒有。這也許是公關(guān)公司的“高明”之處，但這種“高明”無疑在“誠實(shí)”上給豐田丟分。

三、切莫與公眾辯論

當(dāng)危機(jī)事件爆發(fā)時，“管好自己的嘴”也是非常重要的原則，千萬不要因為自己有理而與公眾講理或辯論。

在“5.12大地震”的捐款活動中，萬科董事長王石為什么受到公眾那么大的批評和指責(zé)？主要原因就在老人家通過媒體和自己的博客，試圖與公眾進(jìn)行辯論，想通過“講理”來“說服”公眾。但事實(shí)已經(jīng)證明，這種辯論反而引發(fā)了公眾的憤怒，一件本應(yīng)該可以避免的危機(jī)瞬間被放大。

當(dāng)公眾情緒失控的時候，當(dāng)所有人認(rèn)為“你有事”的時候，任何辯解都是無濟(jì)于事的，如果你要走“辯解”路線，反而會火上澆油，讓事態(tài)進(jìn)一步惡化。

豐田在此事件中，其實(shí)也不同程度地犯了這種錯誤。當(dāng)初向公眾辯解，剎車失靈、突然加速是因為腳墊和踏板問題，與電子控制系統(tǒng)無關(guān)。也許他們的解釋真的符合事實(shí)，但這種辯解起作用了嗎？事實(shí)告訴我們，不僅沒有，反而讓事態(tài)快速惡化了?，F(xiàn)在又冒出“漏油門”，可謂一波未平一波又起，豐田還有底氣辯解嗎？ 四、一律一視同仁

在一家通信企業(yè)的咨詢項目中，筆者看到，該企業(yè)把“客戶投訴”按照渠道的級別來確定響應(yīng)速度。筆者對此行為向客戶提出了意見，并建議他們放棄這種做法。

企業(yè)一定要搞清楚，什么事情是可以區(qū)別對待的，而什么事情必須是一視同仁的。不能為了所謂的“效率最大化”、“利益最大化”而把什么事情都要分三六九等。

根據(jù)相關(guān)媒體報道，豐田在同樣的汽車召回上，美國車主的待遇與中國車主完全不同。在美國，豐田將提供“上門召回”的服務(wù)，并對親自駕車返廠召回的消費(fèi)者補(bǔ)貼交通費(fèi)用，并在汽車修理期間，提供同型號車輛使用。而在中國，他們并沒有實(shí)施這種待遇。這種“區(qū)別對待”讓公眾更加反感，不少車主上門鬧事，很多媒體也站在了他們的立場。

在類似“區(qū)別對待”方面，豐田幾乎處處犯錯。在豐田章男的中國說明會上，有記者問“是否豐田在海外的產(chǎn)品質(zhì)量不如日本本土產(chǎn)品質(zhì)量好而造成召回”時，豐田章男回答更是讓公眾一頭霧水，啼笑皆非。他說：“可以這樣說，汽車是由道路創(chuàng)造出來的，這句話怎么理解？即使同樣一款車，在不同國家和不同使用環(huán)境中，由于道路情況不一樣，使用情況也是不一樣的。舉個例子，像一道菜的口味一樣，同樣是麻婆豆腐這樣一道菜，在美國、在中國及不同的國家都會有不同的地方?！边@就是這位跨國公司總裁在處理危機(jī)事件中的表現(xiàn)。

五、及時通報處理事件的進(jìn)程 在危機(jī)事件中，通報結(jié)果并不是說把事情全部處理完畢之后開一個新聞發(fā)布會就完了，而是對處理的每個階段性成果都應(yīng)該進(jìn)行通報，讓公眾看到企業(yè)對此事件的處理進(jìn)程。

豐田公司總裁豐田章男在媒體上承諾，處理此次事件的所有環(huán)節(jié)都要保證透明。筆者認(rèn)為這種態(tài)度很好，但需要提出的是，這一“透明”需要落到下一步的處理問題的所有環(huán)節(jié)并及時被公眾知曉才行。

在這一點(diǎn)，肯德基和高露潔曾經(jīng)做得相對較好。幾年前，肯德基身陷“蘇丹紅”危機(jī)時，他們對事件的處理方式非常及時而透明，并且每當(dāng)處理一件事情后都通過各種渠道向公眾公布結(jié)果，快速安撫公眾的情緒，得到了良好的公關(guān)效果。高露潔也表現(xiàn)不差，在多年前的“致癌物”事件中，他們同樣把事件的進(jìn)程及時予以通報，甚至當(dāng)時的電視廣告全部換成通報信息的渠道，把及時通報做到極致。后來，蒙牛也有效利用這一做法，在“三聚氰胺”事件中，通過電視廣告向公眾及時通報相關(guān)處理進(jìn)程，同樣得到了良好的效果。

因此，筆者覺得，危機(jī)事件并可怕，可怕的是當(dāng)企業(yè)處理事件時過多追求“利益”、過多強(qiáng)調(diào)“方法”而忽略了“態(tài)度”。

大家都知道一句名言：態(tài)度決定命運(yùn)。對危機(jī)事件來說，這句話再也貼切不過了。在危機(jī)事件的處理上，態(tài)度比方法更重要。如果態(tài)度過關(guān)，方法就算有所欠缺也會挽回?fù)p失；而態(tài)度不好，再好的方法也會無濟(jì)于事。因此，筆者希望，在此“危機(jī)四伏”的年代，我們的企業(yè)一定要秉承一種積極的、負(fù)責(zé)任的理念，并保持良好而誠懇的態(tài)度將理念落實(shí)到實(shí)處，無論遇到什么事件，都要把“誠實(shí)”、“負(fù)責(zé)”的態(tài)度放在首位，真正經(jīng)得起社會公眾的考驗，變“危機(jī)”為“機(jī)會”，進(jìn)而贏得消費(fèi)者更高的忠誠。

案例二：康師傅“水源門”事件

一、匿名網(wǎng)文揭發(fā)康師傅水源真相

7月24日，匿名網(wǎng)友“青草布丁”天涯社區(qū)貼圖專區(qū)發(fā)布《康師傅：你的優(yōu)質(zhì)水源在哪里？》的網(wǎng)絡(luò)文章，最早揭露康師傅水源真相。帖子稱，該網(wǎng)友曾潛入康師傅位于杭州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)四號大街27號的生產(chǎn)基地，考察后發(fā)現(xiàn)該基地附近根本沒有所謂“優(yōu)質(zhì)水源”，惟一的自然水源就是污染嚴(yán)重的錢塘江，于是該網(wǎng)友判斷“康師傅要么用自來水加工，要么用臟兮兮的錢塘江水，絕對沒有它所說的‘優(yōu)質(zhì)水源’”。帖子發(fā)表后引起多方關(guān)注，眾多網(wǎng)友紛紛指責(zé)康師傅涉嫌

二、“水源門”自杭州覆蓋全國 8月6日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》率先把未經(jīng)證實(shí)的網(wǎng)文報道“康師傅礦物質(zhì)水水源竟是自來水”一文，披露整個事件來龍去脈。

康師傅公司公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，康師傅杭州生產(chǎn)基地所生產(chǎn)的礦物質(zhì)水，的確是用城市自來水經(jīng)水過濾系統(tǒng)過濾。

康師傅水源事件立即引起北京、上海等媒體廣泛關(guān)注，媒體報道升級。而且，自當(dāng)天起至9月3日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》已經(jīng)連續(xù)推出8篇新聞報道。

三、康師傅首次聲明是自來水

8月8日，康師傅控股有限公司在官方網(wǎng)站上首次公開發(fā)表《“康師傅飲用礦物質(zhì)水”的說明》：“該公司生產(chǎn)之‘飲用礦物質(zhì)水’，系以純凈水的基礎(chǔ)再添加符合‘食品添加劑與營養(yǎng)添加劑’國家標(biāo)準(zhǔn)的礦物質(zhì)原料，完全符合國家標(biāo)準(zhǔn)GB10789飲料通則中有關(guān)‘飲用礦物質(zhì)水’品類的定義。同時，考慮產(chǎn)品安全與衛(wèi)生，公司使用水源，無論是使用自來水、地下水或其它天然水，都符合國家標(biāo)準(zhǔn)GB5749‘生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)’。生產(chǎn)完全符合國家質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)范。同時，我司國內(nèi)各生產(chǎn)基地，均以嚴(yán)格的生產(chǎn)工藝，在國家標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)范下制成具有全國一致標(biāo)準(zhǔn)的礦物質(zhì)水系列產(chǎn)品，請消費(fèi)者安心飲用。”

四、康師傅：又卷入“產(chǎn)地門”

8月13日，上海松江區(qū)工商執(zhí)法部門接到消費(fèi)者舉報稱，康師傅礦物質(zhì)水涉嫌偽造產(chǎn)地，欺詐誤導(dǎo)消費(fèi)者。執(zhí)法部門立即對位于松江工業(yè)園區(qū)的康師傅工廠進(jìn)行查檢，相關(guān)部門的動作又是由《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者全程同步采訪, 從而又引爆“產(chǎn)地門”事件。記者從何得知相關(guān)舉報, 又從何能隨行報道? 因此也有人事后懷疑, 這是一連串有計劃的黑色公關(guān)行動。

五、康師傅：首次公開道歉 9月2日，“水源門”**持續(xù)一個月后，水行業(yè)巨頭康師傅高層管理人員首次集體出席新聞發(fā)布會，向受邀的京津地區(qū)的媒體就礦物質(zhì)水產(chǎn)品廣告中標(biāo)示“選用優(yōu)質(zhì)水源”一事造成的認(rèn)知差異向消費(fèi)者公開致歉。但《每日經(jīng)濟(jì)新聞》立即以道歉沒誠意為主題, 評論此一事件。至此相關(guān)事件報道已連續(xù)出現(xiàn)十余篇。

康師傅“水源門”事件發(fā)生后，大部分媒體及消費(fèi)者均表現(xiàn)出對康師傅的強(qiáng)烈憤慨，并紛紛對其加以口誅筆伐。其實(shí)，康師傅本身似乎沒有太大的過錯：礦物質(zhì)水并不等同于礦泉水，就像康師傅說的國家法律也沒有明文規(guī)定不能用自來水作原料生產(chǎn)礦物質(zhì)水，只是大家容易將這兩者相混淆罷了。

另外，康師傅礦物質(zhì)水的水源及其生產(chǎn)工藝也符合相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而且關(guān)于優(yōu)質(zhì)水源的爭議也并沒有定論?？祹煾怠八撮T”事件之所以鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，其主要原因恐怕還是在于康師傅在處理這場品牌危機(jī)中的表現(xiàn)不能令人滿意。

對于一個具有優(yōu)秀品牌管理能力的企業(yè)而言，一般在品牌危機(jī)發(fā)生之前就應(yīng)該未雨綢繆，包括對危機(jī)意識的強(qiáng)化、危機(jī)管理機(jī)制的健全、以及消除危機(jī)的各種關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的培養(yǎng)等等。

不過，一旦危機(jī)發(fā)生，隨后短時期內(nèi)的危機(jī)處理以及危機(jī)發(fā)生后較長一段時間內(nèi)的形象恢復(fù)就顯得非常重要了。而在品牌危機(jī)發(fā)生的短時期內(nèi)，企業(yè)的反應(yīng)速度、態(tài)度以及處理方式通常是決定危機(jī)負(fù)面影響是否能夠得到消除的關(guān)鍵。

一、快速的危機(jī)處理措施

在危機(jī)管理中，反應(yīng)速度通常是決定危機(jī)能否消除甚至轉(zhuǎn)化機(jī)遇的關(guān)鍵。

在現(xiàn)代傳媒和網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)所發(fā)生的危機(jī)往往會在極短的時間內(nèi)迅速地被廣泛傳播。因此，如何快速有效地啟動危機(jī)處理程序，引導(dǎo)輿論，抑制危機(jī)事件蔓延，是企業(yè)品牌危機(jī)管理中的首要任務(wù)。

不過，在這次“水源門”事件發(fā)生后，康師傅的反應(yīng)速度并沒有表現(xiàn)得讓人滿意。直到該帖發(fā)表之后的大約兩周后，一則《“康師傅飲用礦物質(zhì)水”的說明》才出現(xiàn)在該公司的主頁上。而在該事件發(fā)生約一個月之后，相關(guān)電視廣告才在全國范圍內(nèi)停播。在危機(jī)發(fā)生后至今這段非常寶貴的時間里，康師傅所做的主要工作似乎除了接受采訪外，就是在其主頁上發(fā)布一些澄清自己的消息，康師傅的這種反應(yīng)速度顯然錯過了處理此次危機(jī)的最佳時期。

類似的事件也在國際飲料業(yè)巨頭可口可樂身上發(fā)生過。1999年6月，比利時和法國先后有近百人在飲用可口可樂后出現(xiàn)嘔吐以及頭痛等癥狀，但可口可樂亞特蘭大公司總部認(rèn)為這可能僅僅是由于氣味不好所引起的不良反應(yīng)，對公眾健康并沒有危險，因而在事件發(fā)生后一個星期內(nèi)并沒有啟動相關(guān)的危機(jī)管理方案，而只是在其網(wǎng)站上粘貼了一份相關(guān)報道。

這樣做的后果對于可口可樂公司來說顯然是非常嚴(yán)重的：當(dāng)年利潤大幅度減少、競爭對手的乘虛而入以及由于未能及時處理危機(jī)而導(dǎo)致公司不得不花巨資做危機(jī)后的廣告宣傳和營銷活動。因此，在錯過了危機(jī)發(fā)生后迅速做出反應(yīng)的寶貴時機(jī)的情況下，康師傅現(xiàn)在所能做的恐怕也只是花更多的人力、物力、財力來彌補(bǔ)由于反應(yīng)速度慢而導(dǎo)致的這場品牌信任危機(jī)了。

二、誠懇的危機(jī)處理態(tài)度

除了反應(yīng)速度外，品牌危機(jī)所涉企業(yè)所持的態(tài)度無疑是另外一個大眾矚目的焦點(diǎn)。在品牌危機(jī)管理中，往往會涉及到消費(fèi)者、媒體和公眾這三方面的關(guān)系。雖然他們的利益和出發(fā)點(diǎn)可能并不相同，但他們所共同關(guān)注的就是企業(yè)對待危機(jī)處理的態(tài)度。對危機(jī)事件所造成的損失和傷害，企業(yè)要勇于承擔(dān)責(zé)任，并盡力爭取公眾和當(dāng)事人的原諒。因為危機(jī)事件發(fā)生時，企業(yè)就是輿論的中心，這時的一舉一動都會引起公眾的關(guān)注，如果采取逃避或推卻的態(tài)度，必然引起人們的反感，并造成媒體的大范圍報道，使負(fù)面影響擴(kuò)大化。

在這樣的危機(jī)下，企業(yè)處理危機(jī)的態(tài)度應(yīng)該要以消費(fèi)者為中心。

在這次水源門事件出現(xiàn)后，我們不僅沒有看到康師傅直接面對消費(fèi)者的道歉，而只看到康師傅從行業(yè)潛規(guī)則，自來水也是優(yōu)質(zhì)水源等等漠視消費(fèi)者的辯解?？祹煾祱苑Q自來水也是“優(yōu)質(zhì)水源”的辯解讓人強(qiáng)烈感覺康師傅是在用文字游戲來糊弄消費(fèi)者。這也看出康師傅公關(guān)部門并沒有“消費(fèi)者才是其企業(yè)存在和發(fā)展的唯一決定者”的意識。

一個品牌要想建立持續(xù)的競爭力必須要認(rèn)認(rèn)真真地從消費(fèi)者出發(fā)，替消費(fèi)者著想。應(yīng)該說，從法規(guī)上講“優(yōu)質(zhì)水源”并沒有明確的定義，但康師傅在廣告中大張旗鼓地強(qiáng)調(diào)“選取優(yōu)質(zhì)水源”肯定有誤導(dǎo)的嫌疑，要不然就不會出現(xiàn)當(dāng)網(wǎng)友揭示康師傅水源來自自來水時會引起軒然大波。給人的感覺是，康師傅就是在利用消費(fèi)者的對“優(yōu)質(zhì)水源”的心里定位打擦邊球。

正如前面所提到的，康師傅在這次的品牌危機(jī)中似乎并沒有很大的過失，但為什么僅僅一個網(wǎng)絡(luò)帖子就會引發(fā)軒然大波呢？其中原因之一恐怕跟老百姓的消費(fèi)心理有關(guān)。

根據(jù)一般的經(jīng)濟(jì)學(xué)理性人假設(shè)，在沒有掌握充分信息的不確定情形下，大部分消費(fèi)者都會表現(xiàn)出“風(fēng)險厭惡”的態(tài)度，從而接受一個更保險但也可能期望收益更低的交易。也就是說，在不了解關(guān)于礦物質(zhì)水生產(chǎn)過程以及其它相關(guān)知識的情形下，大部分消費(fèi)者會抱著“寧信其有，不信其無”的心態(tài)，從而會減少對康師傅礦物質(zhì)水、甚至其它康師傅產(chǎn)品的消費(fèi)。

因此，作為處于危機(jī)漩渦中心的康師傅，如果只是一味地表明自己沒有錯，并以行業(yè)潛規(guī)則作為托詞來為自己辯護(hù)，就會給老百姓造成“欲蓋彌彰”的壞印象，再加上媒體的推波助瀾，只會把事情弄得更糟糕。

其實(shí)，康師傅并不用去極力掩飾自己的可能過錯，而應(yīng)由“中立”的第三方，如有關(guān)主管部門或消協(xié)，出具相應(yīng)的報告來加以說明或澄清，并從普通消費(fèi)者思考的角度出發(fā)對可能的過失盡快進(jìn)行彌補(bǔ)。這樣一來，就會減少消費(fèi)者對康師傅產(chǎn)品質(zhì)量信任的不確定性，才有可能使得消費(fèi)者重新選擇康師傅產(chǎn)品。少辯解多做實(shí)事以努力消除消費(fèi)者的這種不確定性，才是康師傅對待此次危機(jī)的應(yīng)對之道。只有真誠的處理態(tài)度，才能避免事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，從而重新贏得消費(fèi)者的信任。

三、適當(dāng)?shù)奈C(jī)處理方式

關(guān)于品牌危機(jī)的處理，除了要求反應(yīng)速度快、態(tài)度誠懇外，選擇適當(dāng)?shù)奈C(jī)處理方式也是非常重要的。一般來說，關(guān)于產(chǎn)品信息傳播的主要渠道是大眾傳播媒介，如廣播電視、報刊雜志、互聯(lián)網(wǎng)，以及人際傳播，如口頭傳播、消費(fèi)示范等。其中，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)口碑的力量也越來越強(qiáng)大。負(fù)面信息從產(chǎn)生到廣泛傳播的速度之快，有可能就是一夜之間的事情，這一點(diǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超乎了企業(yè)的想象。

2007年尼爾森調(diào)查公司所進(jìn)行的一項在全球47個國家展開的針對消費(fèi)者購買方式的調(diào)查結(jié)果顯示，在26486個受調(diào)查者中，選擇“消費(fèi)者張貼在網(wǎng)上的意見”作為其選擇商品依據(jù)的比例達(dá)61%，而在與中國大陸地區(qū)消費(fèi)習(xí)慣類似的臺灣地區(qū)，該比例高達(dá)76%。另外，在2007年底由康盛創(chuàng)想(comsenz)和艾瑞(iresearch)聯(lián)合發(fā)布的《第三屆中國網(wǎng)絡(luò)社區(qū)研究報告》也顯示，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)(如bbs和blog)網(wǎng)友的意見在全部購買行為影響因素中位居第一。這種網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的傳播方式，在一定程度上接近于消費(fèi)者之間的口頭傳播，已成為產(chǎn)品有關(guān)信息傳播的重要力量。本次**的導(dǎo)火線就是來源于天涯論壇一位網(wǎng)友的帖子，就足以顯示網(wǎng)絡(luò)力量的強(qiáng)大。因為一旦危機(jī)發(fā)生，企業(yè)的任何行為都可能被網(wǎng)絡(luò)這個“放大鏡”人為地加以放大。

在網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的具體操作過程中，首先要厘清所需要的網(wǎng)絡(luò)媒體，如三大門戶網(wǎng)站、本行業(yè)內(nèi)的專業(yè)網(wǎng)站、社區(qū)類網(wǎng)站、地方網(wǎng)站(各地?zé)峋€)、傳統(tǒng)主流媒體的網(wǎng)站、搜索類網(wǎng)站等等。其次要形式多樣化地在網(wǎng)絡(luò)上表現(xiàn)企業(yè)和產(chǎn)品信息，可以是專題、可以是評論稿、可以是產(chǎn)品和企業(yè)軟文、可以是社區(qū)論壇上的主題發(fā)言、可以是產(chǎn)品測評報告和在線聊天答疑等等。再次是加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)媒體地溝通，有效地配合網(wǎng)絡(luò)公關(guān)與網(wǎng)絡(luò)廣告，調(diào)動網(wǎng)絡(luò)編輯、發(fā)言積極活躍的網(wǎng)友和版主的積極性，使事件向企業(yè)自身有利的方向發(fā)展。最后要由被動轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?，積極面對，立場堅定，同一口徑和發(fā)言人，快速反饋，同時要避免大范圍自我暴露，以免陷入被動的局面。

因此，康師傅除了可以在廣播電視以及報刊雜志等傳統(tǒng)媒體渠道上加以宣傳外，還可以充分利用網(wǎng)絡(luò)的力量。不僅可以在一些門戶網(wǎng)站投放相關(guān)廣告，而且還可以考慮在一些著名的社區(qū)網(wǎng)站如天涯、貓撲等進(jìn)行一定程度的宣傳。當(dāng)然，這種宣傳可能需要采用更為靈活的方式。要重視網(wǎng)絡(luò)的有效傳播。在傳播的過程中，需要采取創(chuàng)意和媒體的有效結(jié)合來吸引和轉(zhuǎn)移目標(biāo)受眾的注意力。

在中國飲料行業(yè)競爭異常激烈的今天，也許康師傅在此次“水源門”事件后的相對長一段時間內(nèi)，將不得不花費(fèi)更大的成本來修復(fù)其品牌形象，重新奪回被競爭對手所蠶食的市場份額?？祹煾敌枰局髽I(yè)的社會責(zé)任感和從消費(fèi)者角度出發(fā)的態(tài)度，在對前段處理危機(jī)的表現(xiàn)進(jìn)行評估和總結(jié)的基礎(chǔ)上制定適當(dāng)?shù)钠放菩蜗蠡謴?fù)計劃或營銷組合策略。只有這樣，康師傅才可能將品牌危機(jī)轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的契機(jī)，重新樹立起品牌的良好形象。

第二篇：如何應(yīng)對企業(yè)危機(jī)公關(guān)

如何應(yīng)對企業(yè)危機(jī)公關(guān)

江蘇省徐州市商業(yè)職工中專學(xué)校（221000 李瑞華）

摘要：由于復(fù)雜多變的社會環(huán)境和市場環(huán)境，現(xiàn)代企業(yè)越來越多地受到突發(fā)性危機(jī)事件的挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對這類問題，便成為企業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)問題。本文從四個方面提出了在危機(jī)來臨時，如何應(yīng)對企業(yè)危機(jī)公關(guān)。

關(guān)鍵詞：危機(jī)

危機(jī)公關(guān)

應(yīng)對

由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或外界特殊事件的影響而給企業(yè)或品牌帶來危機(jī)。企業(yè)針對危機(jī)所采取的自救行動，包括消除影響、恢復(fù)形象，這就是危機(jī)公關(guān)。

進(jìn)入新世紀(jì)以來,危機(jī)幾乎成為一種常態(tài)和流行, 由于危機(jī)爆發(fā)后往往給企業(yè)帶來重大的經(jīng)濟(jì)損失和形象傷害，甚至導(dǎo)致企業(yè)倒閉。從某種角度而言，危機(jī)是出乎意料和無法避免的。所以，當(dāng)危機(jī)降臨時，怎樣才能以最快速度渡過難關(guān)、降低經(jīng)濟(jì)損失、使企業(yè)運(yùn)營重新回到正軌，便成為企業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)問題。我認(rèn)為可以從以下幾個方面應(yīng)對：

一、正視危機(jī)、臨危不亂

企業(yè)面對突如其來的危機(jī)，應(yīng)做到臨危不亂。要盡快分析危機(jī)產(chǎn)生的原因，牢牢抓住危機(jī)實(shí)質(zhì)，在第一時間迅速做出判斷，并制定

相應(yīng)的危機(jī)公關(guān)方案。如1999年6月中旬，正值飲料消費(fèi)高峰期，比利時、法國的消費(fèi)者卻在飲用可口可樂后出現(xiàn)不適甚至食物中毒癥狀，在歐洲國家引起公眾的心理恐慌。隨即，比利時、法國、荷蘭政府宣布禁售可口可樂。中國有關(guān)部門也對可口可樂中國公司的生產(chǎn)進(jìn)行了檢查。以后的10天，可口可樂股票直線下跌，銷售損失數(shù)千萬。更為嚴(yán)重的是，此事件極大地破壞了可口可樂的品牌形象和公司聲譽(yù)。危機(jī)發(fā)生后，可口可樂公司總部臨危不亂，迅速制定了處理危機(jī)的公關(guān)方案：公司所有高層管理者親赴比利時、法國處理飲料污染事件，向受害者道歉；立即委托比利時一家獨(dú)立的衛(wèi)生檢測機(jī)構(gòu)調(diào)查處理事故原因并將調(diào)查結(jié)果公之于眾，同時宣布污染事件是發(fā)生在局部領(lǐng)域的偶然事件；借中國商檢部門檢查合格之機(jī)，反復(fù)向媒體說明污染的歐洲可口可樂沒有輸入到中國境內(nèi)。

二、積極主動、化解危機(jī)

當(dāng)危機(jī)不可避免發(fā)生后，面對媒介曝光，可采取以下措施：一是盡快化解危機(jī)，危機(jī)化解的越早，產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失往往越小。企業(yè)應(yīng)在第一時間澄清事實(shí)真相，及時控制事態(tài)，并及時與新聞界取得聯(lián)系，準(zhǔn)確、客觀、公正地報道真實(shí)情況，以引導(dǎo)輿論，穩(wěn)定人心，穩(wěn)定局面，防止連鎖反應(yīng)，爭取公眾配合，為妥善解決問題渡過危機(jī)奠定基礎(chǔ)；以積極的態(tài)度去贏得時間，以正確的措施去贏得顧客的理解，盡快和消費(fèi)者及有關(guān)公眾達(dá)成共識，誠懇地接受批評，提出明晰化的解決方案和具體的危機(jī)應(yīng)對措施，創(chuàng)造妥善處理危機(jī)的良好氛圍，淡化

矛盾、化解危機(jī)。積極主動，還表現(xiàn)為維護(hù)消費(fèi)者利益，以顧客代言人的身份出現(xiàn)，主動彌補(bǔ)顧客的實(shí)際利益和心理利益。這樣就有可能將事件的不利影響降低至最小程度，因為對社會公眾來講，誠信是經(jīng)營者對消費(fèi)者、對社會的一種擔(dān)保，對所提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量、價格、安全、衛(wèi)生、劑量等等的承諾。如果企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)出了問題，就一定要保證及時給予解決。推委和含糊其辭不但無助于危機(jī)的解決，還會留給新聞媒體和消費(fèi)者不坦誠的感覺，增加處理危機(jī)的難度。如在“問題奶粉”危機(jī)事件中，雀巢公司在新聞公關(guān)上的初始表現(xiàn)十分消極、甚至遲鈍，雀巢公司在接到“中消協(xié)”通知的15天時間里，居然沒有任何媒體公關(guān)動作。沒有準(zhǔn)確的給外界及消費(fèi)者一個明確的回應(yīng)，也沒有給出合理的解釋，而是在媒體的爆炒下，危機(jī)擴(kuò)展到全國范圍，直到問題奶粉紛紛下架的時候，雀巢公司才站出來公開發(fā)表聲明，最后激起了消費(fèi)者的憤怒。而肯德基在“蘇丹紅事件”中就聰明多了，在蘇丹紅事件備受關(guān)注的時候，主動說明肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中發(fā)現(xiàn)了蘇丹紅（1號）成分，并及時給消費(fèi)者道歉，同時公布了解決方案，肯德基的主動、誠懇和不掩蓋、不逃避的真誠態(tài)度，表現(xiàn)出對消費(fèi)者健康的重視，在第一時間贏得了媒體的關(guān)注和支持。又如1982年9月29日到30日，美國強(qiáng)生公司發(fā)生了“泰萊諾爾”中毒事件，事發(fā)后，強(qiáng)生公司立即收回了芝加哥地區(qū)的“泰萊諾爾”藥品，并花費(fèi)50萬美元向可能與此有關(guān)的對象及時發(fā)出信息。由于成功地處理了這一事件，強(qiáng)生公司獲得當(dāng)年美國公關(guān)協(xié)會頒發(fā)的“銀硝獎”。

三、化危機(jī)為商機(jī)，創(chuàng)造發(fā)展機(jī)遇

危機(jī)，可以是陷阱，也可以是推動企業(yè)發(fā)展的助推器，好的處理方式將更有助于鞏固品牌形象，擴(kuò)大市場銷售。失之東隅，也可能收之桑榆。一方面，它在不同程度上會導(dǎo)致產(chǎn)品銷售額下降、產(chǎn)品市場份額減少、企業(yè)品牌形象受損，甚至企業(yè)虧損、倒閉、破產(chǎn)等不良后果；另一方面，危機(jī)同樣存在可被企業(yè)借勢的有利因素，危機(jī)就是“危險”和“機(jī)會”的統(tǒng)一體，這就是“危機(jī)中的商機(jī)”。所以危機(jī)公關(guān)既要著眼當(dāng)前危機(jī)事件本身的處理，又要立足于企業(yè)形象的塑造，要從全面、整體高度進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，爭取獲得多種效果和長期效益。

當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，首先應(yīng)以最快的速度啟動危機(jī)解決方案的合適措施，想辦法化危機(jī)為商機(jī)，將危機(jī)事件演化為樹立企業(yè)形象、贏得消費(fèi)者的一次契機(jī)。借機(jī)提升企業(yè)知名度和美譽(yù)度，為企業(yè)創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)遇。企業(yè)要在第一時間把市場上以及消費(fèi)者手中的問題產(chǎn)品全部召回，必要時加以銷毀；其次是產(chǎn)品本身（尤其技術(shù)、工藝方面）就存在問題，那就只能去研發(fā)新品或替代問題產(chǎn)品，并快速投放市場，使目標(biāo)客戶群盡可能少流失；抓住媒體關(guān)注的機(jī)會，反復(fù)重申品牌承諾，維護(hù)企業(yè)形象。如中美史克公司出現(xiàn)PPA事件9個月后，不含PPA的新康泰克重現(xiàn)市場，并很快引起熱銷；再次，適當(dāng)開展一些公益或社區(qū)活動，強(qiáng)化企業(yè)在公眾心目中的社會責(zé)任，造福一方，獲得持久的支持和認(rèn)可，樹立新的良好形象，建立更高的聲譽(yù)。

四、強(qiáng)化危機(jī)意識，建立預(yù)警機(jī)制

在危機(jī)來臨時刻，企業(yè)很容易陷入混亂，因此，對于一個企業(yè)來說，敏銳的公關(guān)危機(jī)意識和建立危機(jī)的預(yù)警機(jī)制是非常重要的。

當(dāng)危機(jī)發(fā)生的時候，作為企業(yè)方，最應(yīng)該做的就是及時、積極、主動、坦誠地與政府、消費(fèi)者、媒體、公眾、供貨商、投資者等各“利益相關(guān)者”進(jìn)行溝通，以溝通來增強(qiáng)事件的透明度，還事件一個本來面目，并告知企業(yè)為危機(jī)作了什么樣的工作和下一步的行動計劃，只有這樣也才能獲得最大程度的理解和輿論導(dǎo)向的同情和原諒。有許多媒體在報道企業(yè)危機(jī)事件的時候，都提到了很多企業(yè)“找不到人”或“電話無人接”等情況，這是典型的沒有危機(jī)預(yù)警的表現(xiàn)。眾所周知，PPA**讓很多人茫然失措，社會上謠言四起，而中美史克公司處理PPA事件時應(yīng)對及時、有條不紊。特別是訓(xùn)練有素的專職接線員，認(rèn)真傾聽顧客的心聲，回答消費(fèi)者的咨詢，成為架起中美史克公司與客戶、消費(fèi)者的一道橋梁，一個極為有效的溝通渠道。

危機(jī)并不可怕，可怕的是企業(yè)在經(jīng)歷危機(jī)后不反思、不醒悟、不整改。在SK-II事件中，寶潔公司及時發(fā)表了聲明，強(qiáng)調(diào)了品牌對于質(zhì)量的自信以及對消費(fèi)者的關(guān)切，并安排了相關(guān)渠道給予消費(fèi)者幫助，這是值得稱贊的。但之后局面出現(xiàn)了混亂，根本原因在于，寶潔公司沒有準(zhǔn)備好預(yù)案。因此企業(yè)在危機(jī)預(yù)案中，最重要的是對用戶和傳媒真誠地說出可能存在的問題以及解決方案，而不是一味站在自己立場上的辯解。企業(yè)必須有自己的危機(jī)應(yīng)對策略。通過危機(jī)事件，強(qiáng)

化企業(yè)的危機(jī)意識，建立危機(jī)預(yù)警與應(yīng)對體系，提升危機(jī)處理能力，才算是對危機(jī)公關(guān)畫上了一個成功的句號。

參考文獻(xiàn)：

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駱祖望

天津人民出版社 ②公共關(guān)系學(xué)

復(fù)旦大學(xué)函授教材

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龐亞輝 2006-7-21

第三篇：面對危機(jī)企業(yè)如何沉著應(yīng)對

如果你面對的是致命的，那么裁員又有何用？

克服危機(jī)不是靠你的資金有多雄厚，不是看汽水分離器你如何縮衣節(jié)食，關(guān)鍵是看你的態(tài)度，看你團(tuán)隊的態(tài)度。這個態(tài)度雖不是一朝一夕之功，但是在危機(jī)來襲才是檢驗健康態(tài)度的關(guān)鍵時期。而經(jīng)營者對待危機(jī)的態(tài)度決定了團(tuán)隊的命運(yùn)，團(tuán)隊的態(tài)度最終決定了危機(jī)的長短、輕重LQB瀝青保濕泵。

任何時候，我們都不要用極端的方式去面對危機(jī)，就比如裁員、高利貸等等。請用最樂觀的態(tài)度帶領(lǐng)你團(tuán)隊爬雪山、過草地。沒有什么不可以克服，大不了從頭再來手持收費(fèi)機(jī)。在企業(yè)經(jīng)營過程中手持刷卡機(jī)，危機(jī)非但無法避免，甚至可以形容為危機(jī)四伏。

對待危機(jī)，很多企業(yè)的應(yīng)激反應(yīng)就是：裁員。其實(shí)裁員只是并不能讓危機(jī)遠(yuǎn)離，反而讓危機(jī)更大、更猛、更久。這里分享一個大家并不陌生的案例：威羅比·馬柯米克先生經(jīng)營的馬柯米克公司是一家著名的香料公司，因為種種原因陷入危機(jī)，此時只有降低所有職員10%的薪水才可以達(dá)到收支平衡，渡過危機(jī)。而就在這個時候，威電動二通閥羅比先生撒手人寰。其侄子查理斯·馬柯米克先生出任公司董事長伊始，非但沒有降低所有職員10%的薪水，反而每人加了10%的薪水，職員們?yōu)橹奈?，齊心協(xié)力很快就扭轉(zhuǎn)危局，轉(zhuǎn)危為安。

首先，危機(jī)來襲，企業(yè)最需要的是凝聚人心，團(tuán)結(jié)一致的克服困難，裁員的結(jié)果只能讓人心惶惶，最終危機(jī)還沒來你就已經(jīng)敗得一塌糊涂了公交刷卡機(jī)

。此時，為了得到更多的支持，你雖然不必加薪，但更不能以減薪或裁員來應(yīng)對。因為節(jié)省下來的是杯水車薪，不足以抵抗危機(jī)，反而讓大家人人自危。俗話說：人心齊泰山移。只要隊伍不散，人心不散，一切困難都可以克服。最后，在危機(jī)來襲的時候杭州螺桿空氣壓縮機(jī)，被你裁掉了人里面，也許有很多是克服困難，渡過危機(jī)的人才。危機(jī)是人制造的，也需要人用意志、精神來克服。所以，有人才有希望。

筆者【宋曉飛】還想問：危機(jī)是怎么來的？除去不可抗拒的自然災(zāi)難，大都是人制造的，是那些無視規(guī)律的人制造，KCB齒輪泵廠家

甚至是經(jīng)營者自身制造的，而裁員就是將自己的過錯轉(zhuǎn)嫁給那些“無辜”的職員。恰恰相反，也許渡過危機(jī)就是要靠這些“無辜”的職員。

有些危機(jī)是無法避免的，有些危機(jī)本身就是規(guī)律。不要以為用最簡單而粗暴的方式----裁員就可以渡過危機(jī)，這樣做無濟(jì)于事，反而讓危機(jī)更大杭州電焊機(jī)價格、更猛、更久。只有直面危機(jī)，避開危險，尋找機(jī)遇，才是正道。而這個過程中，只要做到手中有人，才可心中不慌，才可真正意義上克服困難，渡過危機(jī)。

危機(jī)也許并不致命，但是對待危機(jī)的態(tài)度是致命的。裁員就是消極對待，結(jié)果傷了士氣，動了根基；不減反增的結(jié)果是提振士氣，緩閉式止回閥其結(jié)果不僅僅渡過危機(jī)，更有可能是創(chuàng)造奇跡。

其次，對夫妻而言，俗話說的好：危難見真情。對企業(yè)而言這一點(diǎn)同樣有效，只不過見得不僅僅是“情”，還有“忠”，更有“才”！員工和企杭州等離子切割機(jī)報價業(yè)之間也會日久生“情”，但是在危機(jī)來臨的時候，更能識別“人”和“人才”。

再次，危機(jī)過后呢？百廢待興，需要人來建設(shè)。而你此時再招聘嗎？晚矣，再說剛來的新人使用順手嗎？RY導(dǎo)熱油泵他們或許需要時間來適應(yīng)、了解新的環(huán)境。而那些在危機(jī)時期一起走過來的人才是重生的根本，他們的心態(tài)源于危難時期積累，要么百倍努力，要么和尚撞鐘，你想讓他們怎么做呢？

第四篇：應(yīng)對危機(jī)保增長 服務(wù)企業(yè)

應(yīng)對危機(jī)保增長 服務(wù)企業(yè)促發(fā)展 湘潭市著力開展“百千工程”服務(wù)企業(yè)保增長行動 湘潭市經(jīng)濟(jì)委員會

為積極應(yīng)對全球金融危機(jī)，中央和省委經(jīng)濟(jì)工作會議明確將“保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快增長”作為今年經(jīng)濟(jì)工作的主要任務(wù)，省委、省政府推出了“保增長、擴(kuò)內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)、促就業(yè)、強(qiáng)基礎(chǔ)”一系列重大部署，并將今年定為“企業(yè)服務(wù)年”。湘潭市立足實(shí)際，決定在全市開展“百千工程”服務(wù)保增長活動（安排1000名干部幫扶100個重點(diǎn)項目、100戶重點(diǎn)企業(yè)、100個示范村）。“百千工程”服務(wù)100個重點(diǎn)企業(yè)作為其中一項重要內(nèi)容，目標(biāo)明確，行動迅速，措施有力，得到了各責(zé)任部門的支持和廣大企業(yè)的歡迎。目前，這項工作已進(jìn)入實(shí)質(zhì)性實(shí)施階段，并取得一定效果，全市工業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)較快增長。

一、明確工作方向，增強(qiáng)開展“百千工程”服務(wù)企業(yè)保增長行動的目的性

今年是應(yīng)對危機(jī)的關(guān)鍵一年，保持工業(yè)經(jīng)濟(jì)快速、健康發(fā)展對穩(wěn)定全市經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展大局有重大的意義。根據(jù)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢，湘潭確定工業(yè)發(fā)展的主要任務(wù)是“三個力保”，即“力保企業(yè)成活率達(dá)到99%、力保150億元技改投入、力保工業(yè)穩(wěn)定增長”，工業(yè)發(fā)展目標(biāo)是全部工業(yè)增加值同比增長 16%，力爭17%，其中規(guī)模工業(yè)增加值同比增長17%，力爭18%，實(shí)現(xiàn)利稅55億元，力爭60億元，其中利潤20億元。技術(shù)改造投入150億元，力爭完成170億元。萬元GDP能耗下降5%以上。為確保這一系列目標(biāo)任務(wù)的完成，湘潭決定在全市開展“百千工程” 服務(wù)保增長活動，市委書記、市長親自動員，市委辦、市政府辦聯(lián)合下發(fā)關(guān)于開展“百千工程”服務(wù)保增長活動的通知。目前，各市級聯(lián)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)都全部到聯(lián)點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行了調(diào)研，對部分難點(diǎn)、重點(diǎn)問題開展了現(xiàn)場辦公。各工作組人員已接受了集中培訓(xùn)，全部進(jìn)駐企業(yè)開展幫扶，共收集各類問題215個，涉及資金、市場開拓、土地、生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境等多個方面。

二、突出工作重點(diǎn)，增強(qiáng)開展“百千工程”服務(wù)企業(yè)保增長行動的實(shí)效性

今年，圍繞發(fā)展目標(biāo)和前段時間工作組收集的問題，“百千工程”服務(wù)企業(yè)保增長行動將力求在6個方面取得突破。

1、力求在企業(yè)融資方面取得突破。努力爭取上級支持。緊緊抓住國家擴(kuò)大內(nèi)需的有利時機(jī)，選擇一批發(fā)展前景好、科技含量高、對經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)大的項目，精心策劃包裝，加大跑部進(jìn)京力度，爭取國家、省支持。加強(qiáng)銀企對接，積極協(xié)調(diào)銀企關(guān)系，著力爭取中小企業(yè)流動資金貸款和重點(diǎn)項目建設(shè)資金貸款。幫助引進(jìn)風(fēng)險投資基金和私募股權(quán)基金等各類投資。

2、力求在產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面取得突破。及時收集、匯總龍 頭企業(yè)的配套需求，定期向市內(nèi)配套企業(yè)發(fā)布信息，引導(dǎo)、整合市內(nèi)中小企業(yè)為大企業(yè)提供產(chǎn)業(yè)鏈配套產(chǎn)品。政策引導(dǎo)、資金扶持、服務(wù)保障，做到既從縱向推進(jìn)上下游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，又從橫向整合生產(chǎn)資源，提高生產(chǎn)水平，增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)配套和服務(wù)能力。

3、力求在項目建設(shè)方面取得突破。精心包裝一批重大項目。針對國家重點(diǎn)支持的重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)和重點(diǎn)項目進(jìn)行包裝對接，堅持向有利于產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、先進(jìn)儲能材料及應(yīng)用新能源、生態(tài)環(huán)保和節(jié)能減排領(lǐng)域項目傾斜。加大招商引資力度。做好項目策劃和包裝，建立健全全市技術(shù)改造項目庫和招商引資項目庫，進(jìn)一步促進(jìn)與央企對接。

4、力求在科技創(chuàng)新方面取得突破。幫助企業(yè)加快科技創(chuàng)新體系建設(shè)和品牌建設(shè)，爭取新增1家國家級技術(shù)中心和2家省級技術(shù)中心。大力發(fā)展高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)。充分利用當(dāng)前鼓勵自主創(chuàng)新和結(jié)構(gòu)調(diào)整有關(guān)政策，爭取國家、省對第一批15個自主創(chuàng)新和高新技術(shù)項目的支持。積極牽線搭橋，促進(jìn)產(chǎn)學(xué)研究合作，加強(qiáng)企業(yè)與高等院校、科研機(jī)構(gòu)、高科技人才的對接。

5、力求在市場開拓方面取得突破。充分利用各種資源和途徑，加大本市工業(yè)產(chǎn)品的宣傳推介力度，提高產(chǎn)品知名度。推動政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位積極采購和使用本市產(chǎn)品，促進(jìn)市內(nèi)重點(diǎn)工程建設(shè)項目中的材料、設(shè)備，企業(yè)生產(chǎn)所需 的燃料、原材料、輔料等,優(yōu)先采購本市產(chǎn)品。大力推動本市工業(yè)產(chǎn)品下鄉(xiāng)銷售活動。

6、力求在環(huán)境營造方面取得突破。加強(qiáng)項目協(xié)調(diào)服務(wù)，努力解決企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中存在的困難和問題。監(jiān)督各類文件的落實(shí)情況，及時制止、糾正亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派等問題。幫助企業(yè)辦理各類審批手續(xù)，提高辦事效率。充分利用電視、報紙、電臺、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體，突出宣傳企業(yè)發(fā)展成效、亮點(diǎn)，尤其是應(yīng)對金融危機(jī)方面的有效措施，營造共克時艱的輿論氛圍。

三、強(qiáng)化工作保障，增強(qiáng)開展“百千工程”服務(wù)企業(yè)保增長行動的規(guī)范性

為確保“百千工程”服務(wù)企業(yè)保增長行動順利開展，市委、市政府明確了各項制度，出臺了一系列措施。

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立了“百千工程”服務(wù)保增長行動領(lǐng)導(dǎo)小組，由市委書記彭憲法、市長余愛國負(fù)總責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，具體負(fù)責(zé)活動的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督查和考核。企業(yè)服務(wù)組作為辦公室下設(shè)的重要機(jī)構(gòu)，明確由市經(jīng)濟(jì)委員會牽頭負(fù)責(zé)各項工作。各縣（市）區(qū)也成立了相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)。

2、科學(xué)統(tǒng)籌安排?！鞍偾Чこ獭狈?wù)企業(yè)保增長行動暫定一年。幫扶工作組由3人組成，由1名縣級干部帶隊，1名后備干部、1名優(yōu)秀年輕干部為成員。人員抽調(diào)由市直單位推薦，市委組織部統(tǒng)一把關(guān)選派?；顒悠陂g，除市領(lǐng)導(dǎo)以 外，其他抽調(diào)的人員不再承擔(dān)原單位工作，集中精力實(shí)施“百千工程”服務(wù)保增長行動。每周一定期召開調(diào)度會，參加人員為各工作組組長，調(diào)度內(nèi)容為各工作組的工作進(jìn)展與成效、需要領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)的重大問題等。

3、完善工作機(jī)制。充分發(fā)揮各方面的主動性和積極性，建立起“百千工程”辦公室、企業(yè)服務(wù)組、各縣（市）區(qū)、工業(yè)園區(qū)、各幫扶工作組的信息溝通和協(xié)商解決問題的工作機(jī)制。要求各工作組加強(qiáng)調(diào)研，深入了解實(shí)情，通過分析企業(yè)的生產(chǎn)、市場情況，以點(diǎn)帶面，掌握整個行業(yè)、整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展情況，每季度撰寫一篇分析、調(diào)查報告，報市“百千工程”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

4、嚴(yán)明工作紀(jì)律。制定了“六要六不準(zhǔn)”的紀(jì)律制度，要求各工作組人員按照“只服務(wù)不作主，只幫忙不添亂”的工作原則，嚴(yán)格執(zhí)行廉潔自律有關(guān)規(guī)定，自覺遵守企業(yè)有關(guān)管理制度，不參與企業(yè)的營銷和內(nèi)部管理等事務(wù)，不插手和干預(yù)項目招標(biāo)及其它市場經(jīng)濟(jì)活動。

5、強(qiáng)化督查考核。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、企業(yè)服務(wù)組及市委、市政府督查室定期督查，及時了解工作動態(tài)、掌握工作進(jìn)展、交辦工作任務(wù)。制定工作組、后盾單位和工作隊員的工作考核辦法。將“百千工程”納入領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部績效考核，考核結(jié)果作為評價單位和干部工作政績的重要內(nèi)容。

第五篇：老字號企業(yè)人才危機(jī)與應(yīng)對

智慧365-企業(yè)管理在線學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)者/d2593.html 老字號企業(yè)人才危機(jī)與應(yīng)對

中華老字號一直被當(dāng)作是中國傳統(tǒng)商業(yè)中的瑰寶。據(jù)有關(guān)資料顯示：現(xiàn)代國際品牌的成長歷程平均只有100年，有的甚至才幾十年，而老字號的歷史平均都在160年以上，有些甚至長達(dá)三、四百年。

美國零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司創(chuàng)始人山姆;沃爾頓生前曾經(jīng)說過，他創(chuàng)立沃爾瑪?shù)淖畛蹯`感正是來自中國的老字號瑞蚨祥。然而，在最近的幾十年中，老字號的輝煌逐漸成為歷史。根據(jù)權(quán)威部門的粗略統(tǒng)計，在全國近2000家老字號企業(yè)中生產(chǎn)經(jīng)營有一定規(guī)模、效益好的只有10%左右，大部分都處于勉強(qiáng)維持經(jīng)營狀態(tài)。

老字號面臨和產(chǎn)生危機(jī)的是多方面的，生產(chǎn)規(guī)模小、技術(shù)設(shè)備落后、缺乏有效的激勵機(jī)制、觀念老化、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理等。而歸根結(jié)底，當(dāng)前老字號的危機(jī)集中體現(xiàn)在人才的危機(jī)上：一方面人才流失嚴(yán)重，另一方面又難以吸引優(yōu)秀的人才。

人才問題已經(jīng)成為老字號企業(yè)能否再度崛起的核心問題。

一、影響老字號吸引和留住人才的因素

1、人才構(gòu)成的封閉性。老字號企業(yè)往往集中于某個區(qū)域，其人才構(gòu)成有明顯的區(qū)域性，甚至有嚴(yán)重的近親繁殖和任人唯親現(xiàn)象，往往形成排外的組織氣氛，非常不利于吸引創(chuàng)新性人才。

2、忽視企業(yè)形象塑造。中華老字號企業(yè)大多屬于傳統(tǒng)行業(yè)，長期以來忽視行業(yè)社會形象的培養(yǎng)工作。以高科技為主導(dǎo)的現(xiàn)代新興產(chǎn)業(yè)的沖擊，加上老字號企業(yè)忽視創(chuàng)新變革，老字號企業(yè)在相當(dāng)多的人眼里已經(jīng)成為夕陽企業(yè)，成為保守落后的代表，精英人物往往不屑于參加此類企業(yè)。

3、缺乏良好的企業(yè)員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和培訓(xùn)。國外老字號企業(yè)都非常重視人才的發(fā)展規(guī)劃和培養(yǎng)工作。麥當(dāng)勞一貫信奉沒有個人的成長，就沒有公司的成長的理念，在人才培養(yǎng)上投人非常的大。而中華老字號在這方面非常欠缺。這些都嚴(yán)重影響了員工的忠誠度和信心。

4、管理理念和方法落后。

相當(dāng)多的老字號企業(yè)還停留在傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理階段，其管理者往往缺乏現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作理念，不少人還抱有一招鮮走遍天下的僥幸思想，奢望通過老字號既有的技術(shù)特色繼續(xù)老字號昔日的輝煌，忽視企業(yè)的基本制度和核心經(jīng)營理念的建立和培養(yǎng)。在實(shí)際工作中，一些管理人員還采取簡單的命令式管理方法，缺乏溝通和協(xié)調(diào)，忽視接班人才的培養(yǎng)工作，不能建立符合市場要求的激勵機(jī)制、績效考核和薪酬制度，嚴(yán)重影響了員工的積極性和活力。

5、缺乏良好的企業(yè)文化。受長期計劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，大多數(shù)老字號企業(yè)缺乏良好企業(yè)文化氛圍，員工缺乏共同的價值觀，對企業(yè)的認(rèn)同感較差，這是老字號企業(yè)難以吸引和留住優(yōu)秀人才的重要原因。

6、薪酬福利缺乏競爭力。老字號的薪酬一直缺乏競爭力，成為其吸引人才的重大阻礙。不少三資企業(yè)技術(shù)力量、資金力量雄厚，勞動生產(chǎn)率高，負(fù)擔(dān)又少，因而工資、福利待遇比較好，吸引了大量老字號企業(yè)的技術(shù)專家等人才加人。如在北京王麻子剪刀廠申請破產(chǎn)前，已經(jīng)有相當(dāng)一部分的技術(shù)專家被別的企業(yè)挖走，這些企業(yè)反過來對王麻子的市場造成了巨大的沖擊。

二、老字號企業(yè)應(yīng)對人才危機(jī)的對策人才資源是企業(yè)最重要的資源，尤其許多老字號企業(yè)往往是靠一些獨(dú)特的技術(shù)保持其優(yōu)勢的，人才危機(jī)不僅造成企業(yè)無形資產(chǎn)的流失，企業(yè)的運(yùn)營成本提高，核心競爭能力下降，而且對于企業(yè)的組織氣氛、企業(yè)外部形象等造成了沉重打擊，形成多米諾骨牌效應(yīng)，加劇了企業(yè)的全面危機(jī)。雖然老字號企業(yè)在吸引和保持人才方面面臨著諸多不利因素，但是老字號也有自己的獨(dú)特的優(yōu)勢，如在傳統(tǒng)儒家人本論思想的影響形成的以和為貴的文化特色，尊重個人價值；老字號企業(yè)社會知名度較高，信譽(yù)度較好等，這都可以作為老字號企業(yè)吸引人才的亮點(diǎn)。只要老字號企業(yè)能揚(yáng)長避短，建立一個有效的人才吸引和培養(yǎng)機(jī)制，相信老字號企業(yè)一定能夠走出危機(jī)，重建輝煌。