第一篇：客戶增值方案

客戶服務(wù)增值方案

作為物流的核心功能之一，客戶服務(wù)舉足輕重。特別是在

（同理度）、responsiveness（反應(yīng)度）。而客戶對(duì)企業(yè)的滿意度直接取決于RATER指數(shù)的高低。

信賴度：是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶所做出的承諾，當(dāng)這個(gè)企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時(shí)候，就會(huì)擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。

專業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對(duì)客戶的禮貌和尊敬及與客戶有效溝通的技巧。

有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及對(duì)客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當(dāng)勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。

同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境，了解客戶的需求。

反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對(duì)于客戶的需求給予及時(shí)反應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。

客戶認(rèn)為這五個(gè)服務(wù)要素中信賴度和反應(yīng)度是最重要的。這說明客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時(shí)地為其解決問題。而企業(yè)則認(rèn)為這五個(gè)服務(wù)要素中有形度是最重要的。這正表明：企業(yè)管理層對(duì)于客戶期望值之間存在著差距。

至此，我們可以看出客戶服務(wù)的滿意度與客戶對(duì)服務(wù)的期望值是

緊密相聯(lián)的。我們需要站在客戶的角度不斷地通過服務(wù)質(zhì)量的五大要素來衡量自己所提供的服務(wù)，只有企業(yè)所提供的服務(wù)滿足客戶的合理要求，超出客戶的期望值時(shí)，企業(yè)才能獲得持久的競爭優(yōu)勢。

作為 的有形度，進(jìn)而獲得較高的客戶信賴度。對(duì)此，我們可以總結(jié)前期所做的幾個(gè)客戶的教訓(xùn)以資借鑒。

以下內(nèi)容以美的業(yè)務(wù)中心客戶為基礎(chǔ)，從客戶服務(wù)進(jìn)一步保值和客戶增值服務(wù)兩方面對(duì)我司服務(wù)進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)改進(jìn)建議：

一：客戶服務(wù)進(jìn)一步保值方案

按照業(yè)務(wù)中心的客戶進(jìn)行概括總結(jié)，我認(rèn)為，目前我司的流程已經(jīng)十分清楚，人員的安排可以保證工作的正常進(jìn)行，崗位的安排也是合理有效，但如能更加重視以下問題，相信服務(wù)水平可以得到適當(dāng)?shù)母纳疲?/p>

（一）：前期的預(yù)防及詳細(xì)規(guī)劃。

這一點(diǎn)主要體現(xiàn)在合同的制定和執(zhí)行上。目前的合同簽訂，主要精力都集中在價(jià)格方面，而忽視了合同簽訂后的執(zhí)行問題。對(duì)于前期有章可依、流程相同的合同當(dāng)然可以馬上進(jìn)行操作，但由于客戶的個(gè)性化要求不斷增多，一些合同的運(yùn)作開始具有其自己的特點(diǎn)或者不同之處，對(duì)于這樣合同的執(zhí)行，就需要在合同簽訂的同時(shí)或者是評(píng)估的同時(shí)，對(duì)本合同的操作流程、人員需求、可以估計(jì)的意外情況及預(yù)防糾正措施、具體崗位職能和相關(guān)責(zé)任進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃和討論，作為合同的附件在公司內(nèi)部列出，使合同簽訂的同時(shí)人員及其他物資即可直接到位，進(jìn)而保證運(yùn)作及早步入正規(guī)。

我司目前已有《糾正預(yù)防措施報(bào)告》，但其要求主要是在發(fā)現(xiàn)不合格事項(xiàng)以后進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)是時(shí)使用，我認(rèn)為同樣可以將其提前至合同簽訂時(shí)或者簽訂前期，充分發(fā)揮其預(yù)防的作用。

（二）：過程中的溝通和協(xié)調(diào)。

我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)對(duì)每一位員工強(qiáng)調(diào)“服務(wù)無小事”的理念，強(qiáng)調(diào)任何的工作失誤都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，進(jìn)而影響整個(gè)公司的形象。因?yàn)榭蛻粼谠u(píng)價(jià)服務(wù)時(shí)，一般會(huì)取其“糟粕”，舍其“精華”，也就是說，客戶對(duì)整個(gè)服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會(huì)嚴(yán)重影響到綜合效果，他們一般不會(huì)把服務(wù)分成若干階段來分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以及木桶的“短板效應(yīng)”的含義類似。另外還需強(qiáng)調(diào)的是，流程上的人員都了解到應(yīng)該在何處進(jìn)行改進(jìn)；對(duì)于相關(guān)人員和部門下發(fā)整改通知單，限期整改，責(zé)任到人，提高我司的有形度；

3、建立并完善客戶服務(wù)體系，建立內(nèi)部KPI考核，從各個(gè)方面對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行考核，并通報(bào)客戶，作為一項(xiàng)增值服務(wù)；

4、實(shí)行異常情況登記制度，對(duì)于沒能按照承諾完成的服務(wù)如調(diào)車不及時(shí)、到貨不及時(shí)等，要求各相關(guān)人員或部門進(jìn)行登記，并將相關(guān)情況及時(shí)準(zhǔn)確的通知客戶和相關(guān)人員，通過有效的溝通把其影響降低到最低；同時(shí)將此項(xiàng)工作與績效考核掛鉤，加大管理力度。

（三）：后期的跟蹤和總結(jié)。

對(duì)于客戶服務(wù)的滿意度，應(yīng)定期或者不定期的進(jìn)行跟蹤，建立有效的客戶回訪制度，及時(shí)了解客戶的顯性需求和隱性需求，通過各種形式和手段與客戶進(jìn)行有效、合理的溝通，增加客戶的信賴度。

（四）：服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

通過ISO的推進(jìn)和實(shí)施，建立內(nèi)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，量化細(xì)化服務(wù)步驟，對(duì)已經(jīng)成熟的業(yè)務(wù)，進(jìn)一步明晰職責(zé)、責(zé)任；加強(qiáng)培訓(xùn)，要求所有員工必須牢固樹立服務(wù)意識(shí)、合作意識(shí)、全局意識(shí)和服從意識(shí)； 嚴(yán)格考核，除績效考核以外，增加對(duì)投訴反應(yīng)及時(shí)度、內(nèi)部合作的要求和考核；進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)內(nèi)部的及時(shí)、有效溝通，與客戶的及時(shí)、準(zhǔn)確溝通。通過嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確有效的服務(wù)展現(xiàn)安得風(fēng)采。

二：增值服務(wù)建議

增值服務(wù)的目的是留住客戶，通過長期的合作，持續(xù)改進(jìn)雙方的水平，以實(shí)現(xiàn)“共贏”，保持客戶的忠誠，而不是簡單的重視短期和局部的利益，這一點(diǎn)需要公司的總體把握。如果按照2-8原則，也就是說只有20％的客戶值得我們?yōu)橹M(jìn)行增值服務(wù)，對(duì)于他們我們有必要全身心的投入；而對(duì)于另外80％的客戶，我們只需做好承諾的服務(wù)并持續(xù)改進(jìn)，提供適當(dāng)?shù)脑鲋捣?wù)就已足夠。按照這種方法，我們可以在自己供應(yīng)能力的范圍內(nèi)，向目標(biāo)客戶提供其期望之外的增值服務(wù)，從而達(dá)到讓客戶充分信賴，使公司服務(wù)能力不斷提高增強(qiáng)的目的。

通過總結(jié)，我認(rèn)為我司目前可提供以下增值服務(wù)：

1、通過自身的工作，利用自身數(shù)據(jù)的積累和整理，對(duì)客戶的的市場、客戶的客戶進(jìn)行分析總結(jié)，不斷提供各種信息，為客戶的決策和預(yù)測提供咨詢支持；

2、對(duì)庫存產(chǎn)品的情況按時(shí)進(jìn)行總結(jié)分析，為客戶提供庫齡、數(shù)量、各種型號(hào)的收發(fā)情況等各方面的數(shù)據(jù)；對(duì)客戶因沒能及時(shí)監(jiān)控而導(dǎo)致的庫存短少等現(xiàn)象及時(shí)通報(bào)；

3、對(duì)于客戶要求及時(shí)、準(zhǔn)確提供的信息，可以利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息共享，為客戶提供在線數(shù)據(jù)查詢和在線幫助服務(wù)；主要是運(yùn)輸、配送；

4、切實(shí)從客戶的角度出發(fā)，通過很好的整合供應(yīng)商資源，盡量為客戶做好其客戶服務(wù)；

5、平時(shí)應(yīng)注重感情投資，通過各種形式關(guān)心、支持客戶，使其感受到合作的價(jià)值；可以在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為客戶提供一些私人的幫助；

6、我個(gè)人認(rèn)為，這點(diǎn)雖不是真正的增值服務(wù)，但客戶應(yīng)當(dāng)還是有所感觸的。因?yàn)閺奈锪鞣?wù)的角度來說，其服務(wù)的過程就是連續(xù)的解決問題和改進(jìn)流程，中間需要不斷的溝通。由于溝通過程中主觀因素所占的比例較大，因而如果重點(diǎn)的服務(wù)人員變動(dòng)太快，在一定程度上肯定會(huì)影響服務(wù)的順利進(jìn)行甚至服務(wù)的失敗；并且，由原來服務(wù)人員通過不斷投資辛苦建立的感情關(guān)系，可能會(huì)付諸東流，要新人從新來過，關(guān)系能否建立姑且不說，過程中就已經(jīng)浪費(fèi)了很大的人力、物力和時(shí)間?？赡芄究紤]的角度不同，但是這中間一定可以找到一個(gè)合適的平衡點(diǎn)，以減少客戶因?yàn)槲宜绢l繁的變換聯(lián)系人員而感到疲于應(yīng)付，以至于缺乏耐心，影響工作順利進(jìn)行的現(xiàn)象；

至于前面所說先保值再增值的說法，只是為了強(qiáng)調(diào)保值的重要性。其實(shí)增值服務(wù)也可以伴隨著保值服務(wù)的進(jìn)行而進(jìn)行，兩者并不沖突，甚至有些增值服務(wù)我們已經(jīng)在做了。

總之，我認(rèn)為，從服務(wù)的角度來說，物流企業(yè)要得到客戶的長期回報(bào)，一定要按照自身承諾，做好對(duì)客戶的初次接待工作，提高客戶重復(fù)使用我司服務(wù)的比率，在保值的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)服務(wù)的增值。調(diào)查表明，按照顧客來說，一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的顧客，其中至

少有一筆可以成交；一個(gè)不滿意的顧客，會(huì)影響25人的購買意愿。爭取一位新顧客所花費(fèi)的成本是留住一位老顧客所花成本的6倍；而失去一個(gè)老顧客的損失要爭取10位新顧客才能禰補(bǔ)。因此，留住顧客比吸引顧客更見成效。而留住顧客的關(guān)鍵就是要以顧客位核心，以最有效的方式服務(wù)顧客，最大程度的滿足顧客需求，并從全局的角度，從各個(gè)方面、各種途徑，依靠企業(yè)的各個(gè)單位、各個(gè)部門和全體員工的共同努力實(shí)行綜合的、一體化的持續(xù)改進(jìn)，從而獲得顧客不斷增加的滿意和忠誠，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)的目的，保證責(zé)任制及各項(xiàng)計(jì)劃的順利完成。

邵彬斌

二00三年九月二十八日

第二篇：客戶增值服務(wù)工作總結(jié)[最終版]

客戶增值服務(wù)工作總結(jié)

根據(jù)市公司親情服務(wù)工作安排，我部積極做好客戶親情服務(wù)工作，現(xiàn)將6月份工作情況匯報(bào)如下：

一、工作開展情況：

1、積極辦理貸記卡，為客戶解決資金周轉(zhuǎn)難題。

6月3日協(xié)同郵政儲(chǔ)蓄銀行，召開了郵政貸記卡培訓(xùn)會(huì)，積極做好貸記卡宣傳工作，并采用集中辦理與為客戶上門辦理的方式，積極為客戶辦理郵政貸記卡。

針對(duì)個(gè)別已辦理農(nóng)行貸記卡，因不滿取款收取手續(xù)費(fèi)而不愿使用的客戶，組織營銷人員專門做好解釋工作，詳細(xì)講解使用貸記卡結(jié)算的好處、注意事項(xiàng)等問題，充分打消客戶顧慮。

2、認(rèn)真做好扶弱助殘，開展“一幫一”定點(diǎn)幫扶活動(dòng)。

我部建立了弱勢群體檔案，領(lǐng)導(dǎo)班子、中層、客戶經(jīng)理與稽查員每人確定一名幫扶對(duì)象，實(shí)施一對(duì)一幫扶，在幫扶過程中，工作人員針對(duì)不同客戶需求，確定不同幫扶內(nèi)容，通過為客戶打掃衛(wèi)生、整理柜臺(tái)，指導(dǎo)訂貨等多種方式，解決客戶經(jīng)營中與生活中存在的困難，拉近與客戶的距離，使客戶充分感受到煙草帶來的溫暖。

3、利用“陽光〃沁石”客戶俱樂部，搭建各方交流平臺(tái)。6月21日，組織部分零售戶召開了俱樂部座談會(huì)，重點(diǎn)對(duì)當(dāng)前打碼到戶、25條整倍數(shù)，使用周轉(zhuǎn)箱后沒有煙箱等零售戶關(guān)心的問題進(jìn)行了座談，對(duì)新物流模式對(duì)零售戶造成的影響作了充分交流，使零售戶對(duì)當(dāng)前的配送模式有了更深的認(rèn)識(shí)，取得了零售戶的理解，拉近了 客我關(guān)系。

二、存在的問題：

1、扶弱助殘方面做得還不夠細(xì)，幫扶活動(dòng)相對(duì)單一。

2、在為零售戶提高信用額度方面做得還不夠。

3、部分零售戶對(duì)25條整數(shù)倍與訂煙后無煙箱仍然不理解。

三、下一步措施：

1、重點(diǎn)做好幫扶工作，豐富幫扶形式，提高客戶滿意度。

2、協(xié)調(diào)相關(guān)銀行，為客戶增加信用額度，解決客戶資金周轉(zhuǎn)困難。

3、繼續(xù)做好25條整數(shù)倍與訂煙后無煙箱的解釋工作，取得客戶諒解，拉近客我關(guān)系。

第三篇：2013習(xí)題增值

全國一級(jí)建造師執(zhí)業(yè)資格考試輔導(dǎo)(2013年版)《市政公用工程復(fù)習(xí)題集》2013年網(wǎng)上增值服務(wù)（1）

綜合測試題

（一）一、單項(xiàng)選擇題。（共20題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有一個(gè)最符合題意）

1、在正式進(jìn)行路基壓實(shí)前，有條件時(shí)應(yīng)做試驗(yàn)段，以便取得路基或基層施工相關(guān)的技術(shù)參數(shù)。下列施工參數(shù)中不屬于此類參數(shù)的是（）。

A、路基預(yù)沉量值

B、壓實(shí)遍數(shù)

C、適宜土類

D、壓實(shí)方式

2、關(guān)于基層材料性質(zhì)，下列說法正確的是：（）。A、灰土、水泥土均有良好的板體性，可作高等級(jí)路面的基層 B、灰土與水泥土相比：水穩(wěn)性、抗凍性較差，抗裂性較強(qiáng)

C、二灰穩(wěn)定土的強(qiáng)度、板體性、水穩(wěn)性及抗凍性較灰土強(qiáng)，可作高等級(jí)路面的基層 D、二灰穩(wěn)定碎石強(qiáng)度高、收縮小、板體性強(qiáng)，可作高等級(jí)路面的基層

3、當(dāng)路基施工現(xiàn)場地下水位較高、處于過濕狀態(tài)時(shí)，需要對(duì)路基采取疏干措施，在以下方法中屬于該方法的是：（）。

A、深層水泥攪拌樁

B、土工織物 C、塑料板排水

D、超載預(yù)壓法

4、采用機(jī)械方法調(diào)直鋼筋，必須嚴(yán)格控制冷拉率，以保證鋼筋性能,其中，HPB235，HRB400鋼筋冷拉率分別為（）。

A、1%，2%

B、2%，1%

C、1%，3%

D、2%，3%

5、預(yù)應(yīng)力張拉是橋梁施工中的關(guān)鍵工序，下列說法正確的是：（）。A、采用應(yīng)力控制方法，控張應(yīng)力必須符合設(shè)計(jì)和規(guī)范要求

B、實(shí)測伸長值與超過理論伸長值6%時(shí)，必須停止張拉，防止預(yù)應(yīng)力超張 C、當(dāng)實(shí)際伸長值不足理論伸長值，則必須補(bǔ)張 D、預(yù)應(yīng)力的張拉順序由施工單位根據(jù)現(xiàn)場條件確定

6、關(guān)于掛籃設(shè)計(jì)和組裝，說法正確的是：（）。A、掛籃重量不得超過設(shè)計(jì)許可荷載 B、掛籃自錨固系統(tǒng)的安全系數(shù)不得小于2 C、掛籃載重試驗(yàn)的荷載由施工單位確定 D、掛籃載重試驗(yàn)最大變形量不得大于20mm

7、下列關(guān)于軟弱破碎及松散、不穩(wěn)定的地層中淺埋暗挖隧道施工說法不正確的是（）。A、需要對(duì)地層進(jìn)行預(yù)加固和預(yù)支護(hù)

B、需要及時(shí)施作初期支護(hù)

C、需要進(jìn)行二襯支護(hù)，以保證隧道穩(wěn)定

D、需要增加支護(hù)的強(qiáng)度和剛度

8、在明挖基坑開挖過程中，經(jīng)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)支撐立柱發(fā)生緩慢隆起，按基坑變形分析，其可能原因是：（）。A、基底擾動(dòng)

B、地下承壓水水頭變化

C、土方開挖過快，造成坑底強(qiáng)烈卸荷D、圍護(hù)結(jié)構(gòu)入土深度不足，造成基底隆起

9、在明挖基坑施工中，下列措施中不屬于地下水控制的是：（）。A、土釘墻支護(hù)；

B、輕型井點(diǎn)降水；

C、深層攪拌樁帷幕止水；

D、高壓旋噴樁帷幕止水。

10、在承壓水軟土地區(qū)進(jìn)行盾構(gòu)施工，洞口適宜的加固處理方法是：（）。A、壓密注漿法；

B、劈裂注漿法；

C、高壓噴射攪拌法；

D、凍結(jié)法。

11、關(guān)于預(yù)應(yīng)力混凝土水池電熱張拉施工，下列說法中錯(cuò)誤的是：（）。A、張拉前，應(yīng)進(jìn)行電工、熱工參數(shù)計(jì)算伸長值，并進(jìn)行試張驗(yàn)證。B、預(yù)應(yīng)力筋的彈性模量按設(shè)計(jì)計(jì)算。

C、電熱張拉以伸長值控制為準(zhǔn)，允許偏差不超過±6%，電加熱達(dá)到規(guī)定伸長值后，立即鎖定。D、重復(fù)進(jìn)行張拉，同一根鋼筋重復(fù)次數(shù)不得超過3次。

12、在熱力管道安裝施工中，對(duì)受監(jiān)察的承壓元件，其質(zhì)量證明文件和制造資質(zhì)還應(yīng)符合（）的有關(guān)規(guī)定。A、建設(shè)主管部門；

B、設(shè)計(jì)部門；

C、特種設(shè)備安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)

D、元件制造主管部門。

13、下列方法中不屬于城市給排水管道全斷面修復(fù)的方法是：（）。A、內(nèi)襯法；

B、脹管法；

C、纏繞法；

D、噴涂法。

14、燃?xì)夤艿涝O(shè)計(jì)壓力大于5kPa，嚴(yán)密性試驗(yàn)壓力為設(shè)計(jì)壓力的（）倍，且不得小于0.1MPa，穩(wěn)壓時(shí)間為（）h，修正壓降不超過（）Pa，即為合格。A、1.15，24，133；

B、1.25，24，133；

C、1.15，2，125；

D、1.25，2，125。

15、下列文件不屬于項(xiàng)目成本控制依據(jù)的是：（）。A、工程承包合同；

B、施工設(shè)計(jì)圖紙；

C、工程進(jìn)度報(bào)告；

D、施工方案變更。

16、施工中調(diào)整工程項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的依據(jù)是：（）。A、進(jìn)度計(jì)劃變更單；

B、業(yè)主的指令；

C、監(jiān)理的指令；

D、進(jìn)度計(jì)劃檢查審核結(jié)果。

17、工程質(zhì)量管理實(shí)行崗位責(zé)任制：項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目授權(quán)的負(fù)責(zé)人，對(duì)工程（）負(fù)責(zé)，是質(zhì)量第一責(zé)任人。

A、質(zhì)量控制；

B、質(zhì)量組織；

C、質(zhì)量管理；

D、質(zhì)量監(jiān)督。

18、下列主控項(xiàng)目中，能夠直接反映項(xiàng)目和企業(yè)技術(shù)質(zhì)量管理水平的是：（）。A、壓實(shí)度；

B、面層厚度；

C、彎沉值；

D、平整度。

19、經(jīng)返修或加固處理的分項(xiàng)分部工程，雖然改變外形尺寸但仍能滿足結(jié)構(gòu)安全和（）要求，可按技術(shù)處理方案和協(xié)商文件進(jìn)行驗(yàn)收。A、使用功能；

B、節(jié)能；

C、環(huán)境保護(hù)；

D、其他標(biāo)準(zhǔn)。

20、建設(shè)單位必須在竣工驗(yàn)收（）個(gè)工作日前將驗(yàn)收的時(shí)間、地點(diǎn)及驗(yàn)收組名單書面通知工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)。

A、15；

B、10；

C、7；

D、5。

二、多項(xiàng)選擇題。（共10題，每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分。）

1、下列關(guān)于改性瀝青混合料面層說法正確的是：（）。A、混合料按其碎石級(jí)配、密度結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)屬于骨架—密實(shí)結(jié)構(gòu)。B、攤鋪溫度不低于160℃，壓實(shí)系數(shù)1.05或經(jīng)試驗(yàn)確定。

C、采用輪胎壓路機(jī)碾壓會(huì)造成面層構(gòu)造深度降低、結(jié)構(gòu)泛油等問題。D、振動(dòng)壓路機(jī)碾壓時(shí)，應(yīng)遵循“緊跟、快壓、高頻、低幅”的原則。E、碾壓應(yīng)增加壓實(shí)遍數(shù)，以期獲得較高的壓實(shí)度。

2、下列關(guān)于橋梁混凝土施工說法正確的是：（）。

A、坍落度在攪拌地和現(xiàn)場分別檢測，以現(xiàn)場實(shí)測作為評(píng)定依據(jù)；粘聚性和保水性僅觀察即可。

B、澆筑前應(yīng)對(duì)模板支架等進(jìn)行驗(yàn)收，主要包括鋼筋綁扎、預(yù)埋件位置等是否符合要求，模板支架支撐是否符合施工方案。

C、大體積、大方量混凝土澆筑前應(yīng)制定澆筑方案。

D、混凝土初凝時(shí)間應(yīng)根據(jù)實(shí)際要求設(shè)定，應(yīng)超過混凝土運(yùn)輸、澆筑及間歇的全部時(shí)間，以保證連續(xù)澆筑。E大體積混凝土養(yǎng)護(hù)的關(guān)鍵是保持適宜的溫度，控制內(nèi)外溫差，防止早期溫度裂縫的產(chǎn)生。

3、預(yù)應(yīng)力混凝土連續(xù)梁采用掛藍(lán)懸臂澆筑工法施工，確定節(jié)塊前端標(biāo)高應(yīng)考慮的因素有：（）。A、掛籃前端的變形值；

B、預(yù)拱度；

C、已澆筑段的標(biāo)高； D、溫度影響；

E、墩柱沉降。

4、下列描述中，屬于基坑邊坡穩(wěn)定措施的是：（）。

A、根據(jù)土質(zhì)條件確定開挖邊坡的坡度，深度較大時(shí)層間留置臺(tái)階。B、對(duì)地下水采取降排水措施，保持基底干燥。C、對(duì)地面進(jìn)行硬化，防止地表水下滲。

D、嚴(yán)格控制邊坡附近地面堆載，控制施工機(jī)械、堆土。E、對(duì)坡面采用土釘、網(wǎng)噴或抹水泥砂漿進(jìn)行處理。

5、盾構(gòu)法修建隧道施工中，開挖面穩(wěn)定的控制是盾構(gòu)施工的重點(diǎn)和關(guān)鍵，在下列措施中，屬于土壓盾構(gòu)開挖控制技術(shù)措施的是：（）。

A、根據(jù)場地條件和地層變形要求，選取合理的土壓值。

B、施工中嚴(yán)格控制盾構(gòu)千斤頂推力、刀盤油壓、扭矩參數(shù)，減少土壓波動(dòng)幅度。

C、根據(jù)開挖面土層條件，采取加泥、加泡沫以及添加其他改性材料對(duì)土壤進(jìn)行改良，提高土體塑性和止水性。D、嚴(yán)格控制排土量，保持土壓倉內(nèi)壓力。

E、控制盾構(gòu)推進(jìn)速度，減少對(duì)土體擾動(dòng)，維持開挖穩(wěn)定。

6、下列預(yù)處理方法中，屬于污水氧化預(yù)處理的是：（）。A、紫外光氧化；

B、TOC生物降解；

C、粉末活性炭吸附； D、生物膜法；

E、粉土吸附。

7、下列材料中，可用作人工塑山的建筑材料有：（）。A、混凝土；

B、片石；

C、玻璃鋼；

D、玻璃纖維強(qiáng)化塑膠；E、玻璃纖維強(qiáng)化水泥。

8、關(guān)于工程量清單計(jì)價(jià)有關(guān)規(guī)定，下列說法正確的是：（）。

A、采取工程量清單計(jì)價(jià)的工程造價(jià)主要內(nèi)容有：分部分項(xiàng)工程費(fèi)、措施項(xiàng)目費(fèi)、其他項(xiàng)目費(fèi)、規(guī)費(fèi)、稅金。B、清單項(xiàng)目綜合單價(jià)包括：項(xiàng)目直接費(fèi)、間接費(fèi)、利潤和風(fēng)險(xiǎn)費(fèi)用。

C、清單項(xiàng)目綜合單價(jià)中的風(fēng)險(xiǎn)費(fèi)用包括施工中可能發(fā)生的所有風(fēng)險(xiǎn)費(fèi)用。D、竣工結(jié)算的工程量按發(fā)、承包雙方在合同中約定的予以計(jì)量，且按實(shí)際完成的工程量確定。

E、措施項(xiàng)目應(yīng)以“項(xiàng)”為單位計(jì)價(jià)，包括企業(yè)管理費(fèi)、利潤以及風(fēng)險(xiǎn)費(fèi)用。

9、施工成本管理是項(xiàng)目管理的核心，成本控制的主要依據(jù)有：（）。A、工程承包合同；

B、施工成本計(jì)劃；

C、進(jìn)度報(bào)告； D、工程變更；

E、設(shè)計(jì)施工圖紙和施工方案。

10對(duì)勞務(wù)隊(duì)實(shí)行實(shí)名制、推行IC卡管理，對(duì)提高項(xiàng)目管理水平有著積極的作用。其中IC卡可實(shí)現(xiàn)的管理功能有：（）。

A、人員信息管理；

B、工資管理；

C、考勤管理； D、門禁管理；

E、現(xiàn)場治安管理。

答案：

單選1.CDABA

5.BCDAD

11.BCBAB

16.DABAC 多選：1.BC

2.ACD

3.ABCD

4.ABDE

5.AC

6.ABD

7.ACDE

8.AD

9.ABCD

10.ABCD

三、案例分析題。（共5題，（一）、（二）、（三）題各20分，（四）、（五）題各30分）。

（一）某公司中標(biāo)某南方城市主干道路綜合市政工程，道路紅線寬度44m，主路寬22m，SBS改性瀝青面層，40mm中粒式瀝青混凝土中面層，60mm粗粒式瀝青混凝土底面層，300mm石灰粉煤灰砂礫基層和150mm9%灰土層。隨路施工中的其他管線有雨水、污水、上水、電力、電信等管線，其中上水、電信、電力等專業(yè)管道由業(yè)主委托專業(yè)公司承建。

地質(zhì)條件：以河流沉積的黏性土、粉質(zhì)黏土、黏質(zhì)粉土為主，局部夾有細(xì)砂層，地下水位埋深2.0m，地下水對(duì)施工影響較大。

原合同工期為6個(gè)月，因業(yè)主拆遷不到位延誤2個(gè)月，但業(yè)主要求竣工日期不能變，必須按期完成。為加快進(jìn)度，施工單位擬采取以下措施：

①9%灰土層采用塊灰現(xiàn)場拌制，利用土層含水消解灰塊。②取消基層、面層攤鋪試驗(yàn)段，施工參數(shù)按工程經(jīng)驗(yàn)取值。③具備條件地段，瀝青分段進(jìn)行攤鋪。

問題：①分析施工單位加快進(jìn)度的做法存在的問題，指出正確做法。

②分析9%灰土層施工存在的問題，并指出正確做法。③分析基層、面層施工存在的問題，并指出正確做法。

（二）某城市橋梁改造工程，設(shè)計(jì)橋面寬38m，橋跨凈高12m，主橋?yàn)闉閱蜗潆p室鋼筋混凝土連續(xù)梁，高度1.5m，跨度組合（40m+35m+40m）,下部結(jié)構(gòu)：中墩為為Φ1500墩柱結(jié)構(gòu)，邊墩為混凝土橋臺(tái)；樁基基礎(chǔ)，樁徑Φ1500，長度25m，穿越土層由上至下為回填土層（厚2～3m）、黏性土層(厚20m)及底部砂卵石層（厚1～2m），地下潛水埋深20m。

工程計(jì)劃開工3月15日，計(jì)劃竣工10月15日。受拆遷影響工程于5月正式開工。

開工后項(xiàng)目部組織人員進(jìn)行圖紙會(huì)審，參加設(shè)計(jì)交底，并根據(jù)實(shí)際情況編制了本工程總體施工組織設(shè)計(jì)，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批后組織實(shí)施。

為節(jié)約成本項(xiàng)目部施工員按照以往工程施工經(jīng)驗(yàn)在原狀土上搭設(shè)腳手架，進(jìn)行箱梁模板支護(hù)，支搭完成后，自檢合格后即進(jìn)行混凝土澆筑。

對(duì)于橋臺(tái)等大體積混凝土項(xiàng)目部采取測溫、保溫的方法，延長養(yǎng)護(hù)時(shí)間到28d，保證混凝土表面不出現(xiàn)裂縫。

問題：①對(duì)項(xiàng)目部做法存在的問題進(jìn)行分析，并說出正確做法。

②由于拆遷導(dǎo)致的延期開工，從成本管理上考慮，施工單位應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？并說明能否索賠的理由。

（三）某公司承建地鐵A線2標(biāo)區(qū)間隧道工程，隧道采用兩種方法施工，過路段采用暗挖法施工，其余地段采用明挖法施工。雙線暗挖隧道凈距2.0m，隧道寬6.0m，高10.0m，設(shè)計(jì)采用中隔壁法（CD工法）施工；明挖基坑深16m，鉆孔灌注樁+樁間噴射混凝土維護(hù)結(jié)構(gòu)，Ф609×12鋼管支撐。明挖基坑場地地下管線較多，開工前由專業(yè)公司對(duì)管線進(jìn)行改移、拆遷，完成后進(jìn)行開挖。基坑深度范圍內(nèi)無地下水，基坑北側(cè)有現(xiàn)況高層居民樓、商鋪等建筑，距離基坑邊緣6～8m。

(1)總包單位將暗挖隧道總體分包給專業(yè)公司施工，隧道施工具體由專業(yè)公司負(fù)責(zé)。專業(yè)公司為加快進(jìn)度，按以往工程經(jīng)驗(yàn)，對(duì)開挖方法按圖進(jìn)行調(diào)整。施工過程中發(fā)現(xiàn)地面變形明顯，經(jīng)實(shí)測，沉降最大達(dá)到50mm。監(jiān)督站向總包單位開具罰單，要求整改。

(2)由于場地狹窄，施工中僅對(duì)樁身變形、軸力、地表沉降進(jìn)行監(jiān)測?；娱_挖中，發(fā)現(xiàn)基坑周邊上層滯水較為豐富，對(duì)施工影響較大，實(shí)測變形較為明顯，但未超過警戒值。施工單位認(rèn)為基坑尚安全，繼續(xù)施工。

問題：

(1)分析隧道路面沉降較大的原因，并說明過路段正確施工方法。(2)分析基坑開挖施工存在的問題，指出應(yīng)采取的近接施工措施。

（四）某燃?xì)夤艿拦こ倘L1.5km,管徑DN315，級(jí)別中壓(A)級(jí)，過路口段采用鋼管敷設(shè)，其余段采用PE100塑料管敷設(shè),管徑DN315。鋼管與塑料管采用鋼塑裝換接頭連接；閥門采用進(jìn)口閥門。穿越現(xiàn)狀路段和河流段采用頂管方法施工套管，最后在套管內(nèi)敷設(shè)鋼管。設(shè)計(jì)要求對(duì)鋼管按標(biāo)準(zhǔn)采用射線方法進(jìn)行無損探傷。

問題：

(1)燃?xì)夤艿篮缚p質(zhì)量檢驗(yàn)應(yīng)如何進(jìn)行？

(2)燃?xì)夤艿朗欠裥柽M(jìn)行焊接工藝評(píng)定？如何進(jìn)行焊接工藝評(píng)定?(3)本案例中哪些焊口應(yīng)100%做無損探傷檢測？對(duì)于返修的焊縫無損探傷檢驗(yàn)有何要求？

（五）某垃圾填埋場采用GCL墊+HDPE膜+土工布的防滲系統(tǒng)。其上為滲瀝液收集導(dǎo)排系統(tǒng)，采用厚度約為500mm碎石層，內(nèi)鋪HDPE管。施工前，按照合同約定，防滲層施工由業(yè)主指定的專業(yè)單位進(jìn)場施工，受業(yè)主指定的影響，施工總承包單位僅對(duì)其企業(yè)資質(zhì)進(jìn)行了檢查。施工中，各種材料由專業(yè)分包單位采購控制?？偘鼘?duì)其外觀質(zhì)量、進(jìn)度進(jìn)行控制。在進(jìn)行導(dǎo)排層碎石填筑時(shí)，為加快工程進(jìn)度，趕在雨季來臨前完成施工，碎石層采用鏟車端料運(yùn)輸。投入運(yùn)營垃圾填埋1年后，公司對(duì)該工程進(jìn)行回訪，廠區(qū)反映地下水導(dǎo)排系統(tǒng)管道中發(fā)現(xiàn)大量污水,填埋區(qū)開始滲漏。

問題：

(1)總包單位對(duì)防滲系統(tǒng)質(zhì)量管理是否符合要求，指出正確作法。(2)分析填埋區(qū)滲漏可能的原因。指出正確的質(zhì)量控制措施及補(bǔ)救措施。(3)試述GCL墊層的作用及施工質(zhì)量控制措施。

第四篇：中國聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)安全措施方案

一、業(yè)務(wù)維護(hù)堡壘機(jī):

1、堡壘機(jī)架構(gòu)示意圖

Internet維護(hù)工程師業(yè)務(wù)維護(hù)堡壘機(jī)信任區(qū)金川9樓IDC機(jī)房SiS5700三層交換機(jī)軟件WAF軟件WAF軟件WAF軟件WAF數(shù)據(jù)庫服務(wù)器接口服務(wù)器分析服務(wù)器導(dǎo)航采集設(shè)備

2、堡壘機(jī)功能

2.1 集中管理，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄

所有用戶對(duì)后臺(tái)設(shè)備的操作，都要先登錄堡壘機(jī)的WEB管理界面（堡壘機(jī)作為后臺(tái)設(shè)備訪問的唯一入口，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄），然后再根據(jù)堡壘機(jī)管理員預(yù)先設(shè)置好的訪問控制規(guī)則，自動(dòng)登錄到后臺(tái)目標(biāo)設(shè)備上去。具體方式如下：

普通用戶按照登錄流程，首先登錄到堡壘機(jī)的WEB頁面，然后可以在“設(shè)備訪問”項(xiàng)里面，看到可訪問的設(shè)備列表。選擇好系統(tǒng)賬號(hào)，并點(diǎn)擊相應(yīng)設(shè)備后面的“圖形”服務(wù)，即可自動(dòng)登錄到圖形管理界面上去進(jìn)行任何操作，同理，點(diǎn)擊“字符”服務(wù)，即可自動(dòng)登錄到字符管理界面上去進(jìn)行任何操作。2.2 賬號(hào)管理，實(shí)現(xiàn)用戶實(shí)名制

堡壘機(jī)為每個(gè)用戶分配了獨(dú)一無二的用戶賬號(hào)，設(shè)備上的系統(tǒng)賬號(hào)不變，通過把多個(gè)用戶賬號(hào)和單個(gè)系統(tǒng)賬號(hào)做關(guān)聯(lián)(用戶賬號(hào)完成身份認(rèn)證，系統(tǒng)賬號(hào)完成系統(tǒng)授權(quán))，可以在不同的用戶使用相同的系統(tǒng)帳號(hào)訪問目標(biāo)設(shè)備的時(shí)候，堡壘機(jī)依然可以準(zhǔn)確識(shí)別用戶的身份，讓用戶的身份和具體的操作一一對(duì)應(yīng)起來，從而實(shí)現(xiàn)用戶實(shí)名制管理。2.3 訪問控制，防止非授權(quán)訪問

堡壘機(jī)可以根據(jù)用戶/用戶組、設(shè)備/設(shè)備組、系統(tǒng)帳號(hào)和時(shí)間來設(shè)置詳細(xì)的訪問控制規(guī)則，設(shè)置完成后，用戶只能按照規(guī)則設(shè)置來訪問相應(yīng)資源，徹底杜絕了非授權(quán)訪問所帶來的問題。

2.4 權(quán)限控制，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)預(yù)防

對(duì)于Unix設(shè)備來說，權(quán)限的多少取決于用戶可以執(zhí)行的命令。所以，針對(duì)操作指令的控制才是核心。

堡壘機(jī)可以針對(duì)超級(jí)用戶（root）做操作權(quán)限的控制，當(dāng)多人同時(shí)使用一個(gè)系統(tǒng)賬號(hào)時(shí)，堡壘機(jī)可以對(duì)同一個(gè)系統(tǒng)賬號(hào)進(jìn)行權(quán)限再分配，保證使用同一個(gè)系統(tǒng)賬號(hào)的不同用戶擁有不同的權(quán)限，這就徹底解決了共享賬號(hào)和root用戶權(quán)限的問題，真正實(shí)現(xiàn)細(xì)粒度的操作權(quán)限控制。

對(duì)于操作權(quán)限的控制意味著我們從被動(dòng)接受用戶輸入到了主動(dòng)控制。對(duì)于用戶的操作可以有3種狀態(tài)：允許，拒絕，禁止。

對(duì)于高危命令（刪除，重起，關(guān)機(jī)等）可以實(shí)時(shí)告警，一旦高危操作觸發(fā)，會(huì)立即給相關(guān)人員發(fā)送告警郵件，保證用戶在第一時(shí)間內(nèi)知道高危操作是否對(duì)系統(tǒng)有影響。2.5 密碼托管，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)登錄

對(duì)于目標(biāo)設(shè)備的訪問賬號(hào)密碼，可以由堡壘機(jī)進(jìn)行集中托管，只要配置管理員在相應(yīng)設(shè)備的密碼管理中將目標(biāo)設(shè)備的賬號(hào)密碼添加上去即可； 使用了密碼托管功能后，用戶以后訪問目標(biāo)設(shè)備時(shí)，只需要記住自己的堡壘機(jī)上的賬號(hào)和密碼，即可通過堡壘機(jī)自動(dòng)登錄目標(biāo)設(shè)備。

2.6 自動(dòng)改密，實(shí)現(xiàn)密碼集中管理

堡壘機(jī)可以靈活配置目標(biāo)設(shè)備密碼的修改策略，實(shí)現(xiàn)密碼的批量定期自動(dòng)修改，修改后的結(jié)果可以以加密郵件方式發(fā)送給密碼保管員，從而實(shí)現(xiàn)密碼的集中管理，同時(shí)密碼保管員也可以隨時(shí)在系統(tǒng)的WEB界面打包備份設(shè)備的密碼到本地，提高改密功能可用性。

2.7 實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)操作透明

對(duì)于普通用戶登錄到目標(biāo)設(shè)備上正在進(jìn)行的操作，審計(jì)管理員可以再Shterm的WEB界面做到實(shí)時(shí)監(jiān)控，做到邊操作邊審計(jì)，真正實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)操作透明；

同時(shí)對(duì)于用戶的違規(guī)操作，審計(jì)管理員還可以做到實(shí)時(shí)切斷。2.8 操作審計(jì)，實(shí)現(xiàn)完整記錄

Shterm可以完整記錄用戶的所有操作行為，具體體現(xiàn)在： 所見即所得：記錄用戶真實(shí)、原始的操作，而不是處理過的操作； 以人為本：基于用戶身份和工作角色的雙審計(jì)，保證操作審計(jì)到人； 關(guān)聯(lián)分析：完整記錄用戶多次聯(lián)系跳轉(zhuǎn)的操作會(huì)話，準(zhǔn)確分析關(guān)聯(lián)操作； 支持基于Http/Https協(xié)議的操作審計(jì)； 深度審計(jì)

為了進(jìn)一步增加運(yùn)維操作的完善性，Shterm可以記錄圖形操作的鼠標(biāo)點(diǎn)擊情況和鍵盤輸入情況，從而實(shí)現(xiàn)深度審計(jì)?？焖俣ㄎ唬?對(duì)歷史字符操作會(huì)話，可以實(shí)現(xiàn)從任一命令點(diǎn)回放下面的操作。

對(duì)歷史圖形操作會(huì)話，還可以做到完整得在線回放和下載到本地回放，回放方式支持拖拉定位、倍速回放和自動(dòng)過濾靜止會(huì)話。

2.9 操作搜索，實(shí)現(xiàn)快速定位

對(duì)于歷史操作記錄，都可以按照時(shí)間、用戶賬號(hào)、目標(biāo)設(shè)備、系統(tǒng)賬號(hào)、命令關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，在最短的時(shí)間內(nèi)找到相關(guān)日志內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)快速定位。

二、業(yè)務(wù)安全： 軟件WAF—安全狗

用戶Internet安訊業(yè)務(wù)服務(wù)器軟件WAF軟件WAF軟件WAF軟件WAF軟件WAF隔離非法請(qǐng)求，保障安全

網(wǎng)絡(luò)中服務(wù)器均配置安裝安全狗安全套件，用軟件的形勢達(dá)到硬件waf功能的需求。所有web業(yè)務(wù)服務(wù)器均部署網(wǎng)站安全狗+服務(wù)器安全狗雙重防護(hù)模式，從web及系統(tǒng)層對(duì)業(yè)務(wù)及服務(wù)器系統(tǒng)進(jìn)行安全保護(hù)，從而實(shí)現(xiàn)整體業(yè)務(wù)高安全性的要求。

1、網(wǎng)站安全狗

網(wǎng)站安全狗其主要功能涵蓋網(wǎng)馬查殺、主動(dòng)防御、.Net 設(shè)置、流量保護(hù)、資源保護(hù)、網(wǎng)站監(jiān)控、IP 黑白名單管理以及防護(hù)日志查詢等模塊，能夠?yàn)橛脩籼峁?shí)時(shí)的網(wǎng)站安全防護(hù)，避免各類針對(duì)網(wǎng)站的攻擊所帶來的危害。

1.1網(wǎng)站木馬查殺 木馬掃描方式可以分為：

（1）全站掃描：對(duì) IIS 服務(wù)器上的所有站點(diǎn)，包括運(yùn)行中和未運(yùn)行的站點(diǎn)進(jìn)行掃描。目前支持第一級(jí)的虛擬目錄。

（2）自定義網(wǎng)站掃描：掃描選擇的本地網(wǎng)站。需選擇掃描的網(wǎng)站域名。（3）自定義路徑掃描：掃描選擇的文件路徑。需選擇掃描的路徑。

1.2 主動(dòng)防御（1）網(wǎng)站漏洞防護(hù)

根據(jù)攻擊特征庫，對(duì)用戶輸入進(jìn)行過濾，用于檢測實(shí)時(shí)的 SQL 注入，主動(dòng)防御引擎，并及時(shí)屏蔽惡意攻擊，從而達(dá)到防護(hù)網(wǎng)站的目的。

（2）網(wǎng)馬防護(hù)

主動(dòng)攔截上傳或?yàn)g覽的網(wǎng)頁木馬，保護(hù)網(wǎng)站不受網(wǎng)絡(luò)木馬的攻擊。

（3）危險(xiǎn)組件防護(hù)

攔截惡意代碼對(duì)組件的破壞，保護(hù)網(wǎng)站安全。

禁止對(duì)外發(fā)送數(shù)據(jù)包，可以有效的防止網(wǎng)站被掛馬后，利用 PHP 程序、ASP 程序以及 網(wǎng)站上的其他組件對(duì)外進(jìn)行發(fā)包占用機(jī)器帶寬，導(dǎo)致正常業(yè)務(wù)無法運(yùn)行的情況出現(xiàn)。

（4）禁止 IIS 執(zhí)行程序

? 提供設(shè)置應(yīng)用程序和應(yīng)用程序池白名單：白名單中的應(yīng)用程序和應(yīng)用程序池不受禁 止 IIS 執(zhí)行程序的限制。

? 支持限制命令行最大長度，長度范圍：300-800。

1.3.Net 設(shè)置

安全模式設(shè)置

.Net 使用代碼訪問安全性策略將權(quán)限授予程序集。權(quán)限可準(zhǔn)確界定哪些程序集類型能訪 問。用戶可以根據(jù)網(wǎng)站的的資源類型設(shè)置對(duì)應(yīng)的權(quán)限級(jí)別。

（1）完整模式：沒有任何權(quán)限限制，容易產(chǎn)生一些安全問題（系統(tǒng)默認(rèn)為此模式）；（2）高級(jí)模式：屏蔽大部分的危險(xiǎn)功能（部分網(wǎng)站會(huì)受到影響），保證網(wǎng)站安全運(yùn)行（強(qiáng) 烈建議您使用高級(jí)模式）；廈門服云信息科技有限公司 004km.cn 25（3）中級(jí)模式：屏蔽了一些常用功能，部分網(wǎng)站無法正常運(yùn)行（不推薦您使用此模式）；（4）低級(jí)模式：屏蔽了大部分常用功能，大部分網(wǎng)站無法正常運(yùn)行（不推薦您使用此 模式）；（5）初級(jí)模式：屏蔽了絕大部分常用功能，絕大部分網(wǎng)站無法正常運(yùn)行（不推薦您使 用此模式）。

? 提供禁止第三方非法修改.Net 配置的功能，保護(hù).Net 網(wǎng)站安全。

1.4流量保護(hù)

（1）保護(hù)網(wǎng)站不受到 CC 工具發(fā)起的 DDoS 攻擊；

（2）能夠限制單個(gè)訪問用戶下載服務(wù)器某個(gè)特定資源的線程數(shù)目；（3）能夠根據(jù) IP 黑白名單，禁止某個(gè) IP 或者 IP 段的訪問網(wǎng)站。

1.5資源保護(hù)

保護(hù)網(wǎng)站資源，防止特定文件被非法下載，拒絕防盜鏈。

1.6 IP 黑白名單 通過設(shè)置一些 IP 地址為黑名單地址或者白名單地址，從而控制它們訪問網(wǎng)站。

1.7防護(hù)日志

提供系統(tǒng)日志查看和刪除功能。

（1）提供按指定時(shí)間段來查看日志的功能。（2）能夠查詢及刪除所選日期的日志。（3）能夠設(shè)置日志保存天數(shù)。

（3）支持日志內(nèi)容右鍵，將日志內(nèi)容的 IP 添加到白名單或者黑名單中。

2、服務(wù)器安全狗

功能涵蓋了服務(wù)器系統(tǒng)優(yōu)化（包括服務(wù)器漏洞補(bǔ)丁修復(fù)等）、服務(wù)器程序守護(hù)、遠(yuǎn)程桌 面監(jiān)控、文件目錄守護(hù)、系統(tǒng)帳號(hào)監(jiān)控、DDOS 防火墻、ARP 防火墻、Web 防火墻、安全策略

設(shè)置以及郵件實(shí)時(shí)告警等多方面模塊，為用戶的服務(wù)器在運(yùn)營過程中提供完善的保護(hù)，使其 免受惡意的攻擊和破壞。

我司將根據(jù)業(yè)務(wù)及維護(hù)特性，對(duì)如下功能進(jìn)行使用。

2.1系統(tǒng)漏洞修復(fù)

通過啟用服務(wù)器安全狗系統(tǒng)漏洞掃描及修復(fù)功能，及時(shí)修復(fù)加固源自于系統(tǒng)側(cè)的漏洞，減少或杜絕公開漏洞的被利用。

2.2殺毒

服務(wù)器安全狗，是一款專業(yè)殺毒和安全軟件，能兼容服務(wù)器上多款軟件，安全、殺毒集 一身。

2.3網(wǎng)絡(luò)防火墻

2.3.1通過設(shè)置三層防火墻保護(hù)，來實(shí)時(shí)保護(hù)服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)安全。

（1）防火墻：防護(hù)服務(wù)器 DDOS 攻擊，ARP 攻擊，WEB 防火墻攻擊，實(shí)時(shí)攔截惡意攻擊。

（2）安全策略：設(shè)置安全策略，保護(hù)服務(wù)不會(huì)非法訪問。（3）超級(jí)黑白名單：設(shè)置黑白名單，實(shí)時(shí)檢測訪問來源的合法性。

2.3.2web防火墻

（1）訪問規(guī)則：設(shè)置某段時(shí)間（1~1000 秒）內(nèi)，允許單 IP 請(qǐng)求數(shù)（1~0x0fffffff）；設(shè) 置凍結(jié)時(shí)間（10~1000 分鐘）和放行時(shí)間（10~1000 分鐘）。凍結(jié)時(shí)間內(nèi)，IP 訪問會(huì)被攔截。

（2）端口設(shè)置：設(shè)置要保護(hù)的端口，所設(shè)置端口不會(huì)受到訪問限制。（3）會(huì)話驗(yàn)證：設(shè)置會(huì)話驗(yàn)證模式，分為初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)。

（4）代理規(guī)則：設(shè)置代理訪問服務(wù)器的訪問規(guī)則，最大 IP 數(shù)（0~0x0fffffff）和時(shí)間周 期（30~1000 秒）。

第五篇：客戶營銷方案

化妝品老客戶營銷方案

執(zhí)行方案一：老客戶情感維護(hù)

老客戶介紹新客戶是化妝品客戶來源的一大主力。因而老客戶的關(guān)系營銷非常重要。需要長期堅(jiān)持。老客戶情感的維護(hù)要建立三大平臺(tái)，通過短信、信函及面對(duì)面的交流三種渠道結(jié)合和老客戶建立感情，維系老客戶。

活動(dòng)一：建立會(huì)員卡拉攏客戶

一、活動(dòng)目的：利用會(huì)員卡的優(yōu)惠制度維系客戶消費(fèi)欲。

二、會(huì)員卡基本內(nèi)容：

?

?

? 客戶必須在表格上填上個(gè)人的基本資料，方便建立客戶資料平臺(tái)； 在會(huì)員卡的辦理上，只要消費(fèi)達(dá)到一定的金額可以贈(zèng)送會(huì)員卡； 會(huì)員卡上有一定的優(yōu)惠政策；

三、活動(dòng)對(duì)象：新的消費(fèi)群體

?

活動(dòng)二：建立短信平臺(tái)

一、活動(dòng)目的：

利用短消息平臺(tái)維護(hù)客戶關(guān)系，讓老客戶隨時(shí)了解新產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)。

二、短信內(nèi)容：

? 建立客戶資料平臺(tái)

? 搜集客戶詳細(xì)資料，以短消息的形式為客戶發(fā)送生日祝福短信、重大節(jié)日祝福短信等，維系客戶感情。

? 也可通過短信向老客戶發(fā)送各種活動(dòng)及優(yōu)惠信息。

? 溫馨提示（天氣預(yù)告、出行提醒等）。

三、活動(dòng)對(duì)象：已辦理會(huì)員卡的所有客戶

活動(dòng)二：建立信函平臺(tái)

一、活動(dòng)目的：

利用信函的向客戶郵寄新活動(dòng)新產(chǎn)品的資料讓客戶持續(xù)關(guān)注這個(gè)化妝品；同時(shí)也可作為團(tuán)購客戶前期預(yù)熱。

二、信函郵寄內(nèi)容：

? 定期向客戶郵寄折頁、活動(dòng)海報(bào)，標(biāo)簽等。

? 將新產(chǎn)品做成小冊子，活動(dòng)的價(jià)格內(nèi)容也影印其中，定期向客戶郵寄，讓老客戶持續(xù)關(guān)

注我們品牌的化妝品，增加客戶了解度。

三、活動(dòng)對(duì)象：已辦理會(huì)員卡的所有客戶

四、執(zhí)行時(shí)間：每一次活動(dòng)期

活動(dòng)三：建立面對(duì)面交流平臺(tái)

一、活動(dòng)目的：

利用學(xué)生或者上班族等消費(fèi)群眾休息的時(shí)間舉辦老客戶維護(hù)活動(dòng)，可一切交流美容心得。

二、活動(dòng)內(nèi)容：

? 定期舉辦小型活動(dòng)增加與老客戶的面對(duì)面交流化妝心得的機(jī)會(huì)。

? 現(xiàn)在有一定的專業(yè)人指導(dǎo)怎樣正確使用化妝品護(hù)膚品，讓新老客戶更加了解這個(gè)品牌化

妝品。

三、活動(dòng)對(duì)象：已消費(fèi)過的所有客戶

四、執(zhí)行時(shí)間：定期的一兩個(gè)月一次

活動(dòng)四：生日貼心贈(zèng)送禮品

一、活動(dòng)目的：讓老客戶心里感覺貼心，讓老客戶及時(shí)了解新產(chǎn)品，又能倍感開心。

二、活動(dòng)內(nèi)容：

? 在老客戶生日的時(shí)候送上本品牌化妝品的最新贈(zèng)品，讓老客戶先試用，了解最近資訊，增添購買欲，既能讓老客戶心里開心，又能提高本品牌的親和力。

三、活動(dòng)對(duì)象：已消費(fèi)的所有客戶

執(zhí)行方案二：老帶新優(yōu)惠

活動(dòng)：滾雪球計(jì)劃

一、活動(dòng)意義：通過適量的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)刺激老客戶帶新客戶

二、活動(dòng)時(shí)間：無限期

三、活動(dòng)對(duì)象：所有已消費(fèi)的客戶

四、活動(dòng)方式：

? 所有辦理會(huì)員卡的老客戶，帶朋友過來消費(fèi)可拿到抵用券一張，抵用券上的金額是可以

抵消購買產(chǎn)品的錢，但是不能換現(xiàn)金。

? 在不想拿抵用券的同時(shí)，可以送一些贈(zèng)品作為獎(jiǎng)勵(lì)

活動(dòng)細(xì)則：

1、計(jì)算方式：

１）活動(dòng)期間，所有辦理會(huì)員卡帶領(lǐng)人過來消費(fèi)的客戶均可獲得等價(jià)于人民幣20至50元的優(yōu)惠券。（優(yōu)惠券的價(jià)格按你所帶來的人消費(fèi)金額而決定你所得到的金額）

２）該筆優(yōu)惠根據(jù)介紹成交的套數(shù)可累計(jì)計(jì)算。

2、確認(rèn)方式：該筆優(yōu)惠的確認(rèn)以你所帶來的人付款后方能決定。