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      山東省物業(yè)服務(wù)規(guī)范第(一)部分
      
        
       時間：2019-05-14 22:07:12下載本文作者：會員上傳
      
      
      
      
      
簡介：寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關(guān)的《山東省物業(yè)服務(wù)規(guī)范第(一)部分》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《山東省物業(yè)服務(wù)規(guī)范第(一)部分》。

      
	
      

      第一篇：山東省物業(yè)服務(wù)規(guī)范第(一)部分
      

      山東省物業(yè)服務(wù)規(guī)范
      共分為七個部分
      《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》分為七個部分：
      ——第1部分：住宅物業(yè)；
      ——第2部分：中小學(xué)物業(yè)；
      ——第3部分：高校物業(yè)；
      ——第4部分：醫(yī)院物業(yè)；
      ——第5部分：寫字樓物業(yè)；
      ——第6部分：商場物業(yè)；
      ——第7部分：工業(yè)園區(qū)物業(yè)。
      物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第1部分：住宅物業(yè) 范圍
      本部分規(guī)定了住宅物業(yè)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)質(zhì)量分級、服務(wù)質(zhì)量要求及監(jiān)督與投訴。
      本部分適用于山東省區(qū)域內(nèi)居住建筑類中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物業(yè)服務(wù)
      管理。供水、供電、供氣、供熱等服務(wù)已經(jīng)移交給專營單位的，可對各服務(wù)等級中的相關(guān)內(nèi)容進行刪減。
      注：在物業(yè)服務(wù)實踐中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）可根據(jù)實際情況，參照本標準選擇服務(wù)內(nèi)容，增減服務(wù)項目。
      規(guī)范性引用文件
      下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
      GB 50096 住宅設(shè)計規(guī)范
      GB 50180 城市居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計規(guī)范
      DBJ14-070-2010 城市建設(shè)項目配建停車位規(guī)范
      《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》
      《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》
      《山東省物業(yè)管理條例》
      《山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》
      術(shù)語和定義
      下列術(shù)語和定義適用于本文件。
      3.1
      物業(yè)服務(wù)企業(yè)
      依照法定程序設(shè)立，以物業(yè)管理服務(wù)為經(jīng)營業(yè)務(wù)，并具有企業(yè)法人資格的經(jīng)濟組織。
      3.2
      業(yè)主
      物業(yè)的所有權(quán)人。
      3.3
      物業(yè)使用人
      物業(yè)的承租人和其他實際使用物業(yè)的非所有權(quán)人。
      3.4
      特約服務(wù)
      物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)。
      3.5
      急修
      對嚴重影響住宅小區(qū)正常生活秩序的設(shè)施設(shè)備故障進行及時的處理和修復(fù)。
      基本要求
      4.1 服務(wù)機構(gòu)
      應(yīng)在住宅小區(qū)內(nèi)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機構(gòu)，并符合以下要求：
      ——具有符合《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》要求的資質(zhì)；
      ——有委托方提供的服務(wù)場所；
      ——配備滿足服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備；
      ——服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)項目、服務(wù)流程、收費依據(jù)、收費標準、投訴渠道等。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項目、服務(wù)流程及收費標準等；
      ——有客戶服務(wù)人員，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服務(wù)。
      4.2 人員
      物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)符合以下要求：
      ——具有良好的職業(yè)道德；
      ——管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書；
      ——進駐物業(yè)服務(wù)區(qū)域后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對實際情況對所有上崗人員進行崗前培訓(xùn)，合格后上崗；
      ——統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔。服務(wù)主動熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話；
      ——定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應(yīng)的培訓(xùn)。
      4.3 規(guī)章制度
      物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，主要包括：
      ——物業(yè)服務(wù)方案；
      ——崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)規(guī)范；
      ——內(nèi)部管理制度，如財務(wù)管理制度、節(jié)能管理制度等。
      4.4 財務(wù)管理
      應(yīng)符合以下要求：
      ——物業(yè)服務(wù)費和其它費用收支應(yīng)符合《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》、《山東省物業(yè)管理條例》、《山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》等相關(guān)要求；
      ——對于合同約定的收費項目及標準，應(yīng)按合同要求執(zhí)行；
      ——為業(yè)主或物業(yè)使用人提供的特約服務(wù)應(yīng)按雙方約定收費并單獨結(jié)算；
      ——規(guī)范操作，賬目清晰。
      4.5 檔案
      4.5.1 基本要求
      物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和完善檔案管理制度，做到檔案、記錄等內(nèi)容完整、準確，系統(tǒng)、及時的對文件資料和記錄進行歸檔保存。
      4.5.2 技術(shù)檔案
      主要包括：
      ——工程竣工驗收檔案；
      ——項目竣工綜合驗收檔案；
      ——物業(yè)承接查驗檔案；
      ——其它資料。
      4.5.3 日常檔案
      主要包括：
      ——設(shè)施設(shè)備管理檔案；
      ——裝飾裝修管理檔案；
      ——業(yè)主或物業(yè)使用人檔案；
      ——物業(yè)服務(wù)日常管理文件、記錄；
      ——公共秩序維護與管理檔案；
      ——應(yīng)急事件處理檔案；
      ——處理投訴檔案；
      ——其它資料。
      4.6 消防管理
      4.6.1 協(xié)助公安機關(guān)消防機構(gòu)、公安派出所做好消防安全工作。
      4.6.2 消防安全職責(zé)
      應(yīng)符合以下要求：
      ——制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防安全責(zé)任人、消防安全管理人，明確專人維護、管理消防器材；
      ——制定符合本小區(qū)實際情況的滅火疏散預(yù)案，每年組織業(yè)主進行以撲救初起火災(zāi)、逃生自救為內(nèi)容的消防演練；應(yīng)利用消防宣傳教育設(shè)施普及消防安全知識；
      ——工作人員應(yīng)參加消防培訓(xùn)，具備檢查消除火災(zāi)隱患的能力、組織撲救初起火災(zāi)的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力；
      ——設(shè)有消防控制室的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)實行24小時值班制度，每班不少于2人；防火巡查人員、自動消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國家認可的職業(yè)資格證書，持證上崗；
      ——建立消防檔案，存檔備查；
      ——其他依法履行的消防安全職責(zé)。
      4.6.3 消防安全防范服務(wù)
      應(yīng)對管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施進行維護管理，提供消防安全防范服務(wù)，并符合以下要求：
      ——與建設(shè)單位交接時，確保消防技術(shù)資料齊全，消防設(shè)施運行正常，消防器材、消防宣傳設(shè)施、消防設(shè)施警示標識配備符合要求且完好有效；
      ——保持疏散通道、安全出口、消防車道暢通，無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象，常閉式防火門處于常閉狀態(tài)；在消防車道設(shè)置禁止占用的明顯標志；
      ——定期進行防火巡查、防火檢查，每周至少進行1次防火巡查，每季度進行1次防火檢查，及時
      消除火災(zāi)隱患；巡查、檢查應(yīng)做記錄，由檢查人及主管人員簽字，歸檔備查；應(yīng)對住宅小區(qū)中的商業(yè)服務(wù)區(qū)域加強管理，增加巡查頻次，業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理工作；
      ——水泵房、風(fēng)機房、配電室等消防安全重點部位由專人每日巡查；
      ——設(shè)有自動消防設(shè)施的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)委托具備資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機構(gòu)每年對自動消防系統(tǒng)至少進行1次全面檢測和維保，并做好記錄；
      ——確保管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施運行正常，器材完好有效，如有故障、損壞，及時維修更換，滅火器應(yīng)定期維修；不得擅自停用自動消防設(shè)施；
      ——發(fā)現(xiàn)違法行為應(yīng)及時糾正，當(dāng)事人拒不糾正的，應(yīng)立即報告當(dāng)?shù)毓才沙鏊?/p>
      服務(wù)質(zhì)量分級
      依據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同，將物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分為一星級、二星級、三星級、四星級和五星級五個等級。其中一星級為最低等級，五星級為最高等級，等級越高，物業(yè)服務(wù)標準越高。
      一星級
      6.1 綜合管理服務(wù)
      6.1.1 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。
      6.1.2 承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。
      6.1.3 客戶服務(wù)接待場所工作時間不少于8小時，設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。
      6.1.4 報修服務(wù)按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄。
      6.1.5 實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況。
      6.1.6 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達80%
      以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達70%，處理率達80%以上。
      6.2 房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護與管理服務(wù)
      6.2.1 制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。
      6.2.2 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。
      6.2.3 業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應(yīng)及時勸阻或制止。
      6.2.4 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
      6.2.5 發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時，應(yīng)及時告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會及其他相關(guān)部門并按照雙方約定及相關(guān)要求安排專項維修。
      6.2.6 發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時，應(yīng)及時告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會及其他相關(guān)部門并安排專項維修。
      6.2.7 雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時應(yīng)及時進行清理、清掏。
      6.2.8 對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標志。
      6.2.9 路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。
      6.2.10 在每年供熱季開始前完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。
      6.2.11 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期對電梯進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》；電梯發(fā)生故障時，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對故障進行修復(fù)。
      6.2.12 每年對避雷裝置進行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)，保證其性能符合國家規(guī)定。
      6.3 協(xié)助公共秩序維護服務(wù)
      6.3.1 人員要求
      6.3.1.1 公共秩序維護人員應(yīng)身體健康，有較強的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。
      6.3.1.2 對小區(qū)日常護衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。
      6.3.2 門崗
      6.3.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。
      6.3.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時。
      6.3.2.3 主出入口有專人24小時值勤，按照服務(wù)合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。
      6.3.2.4 對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。
      6.3.2.5 對裝修及其它臨時施工人員的出入進行登記并加強詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。
      6.3.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。
      6.3.3 巡邏
      6.3.3.1 每6小時在小區(qū)內(nèi)巡邏1次。
      6.3.3.2 巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。
      6.3.4 車輛管理
      6.3.4.1 小區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置簡易的交通標志。
      6.3.4.2 按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。
      6.3.4.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。
      6.3.4.4 收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。
      6.3.4.5 車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。
      6.3.4.6 非機動車應(yīng)定點停放。
      6.3.5 緊急事故防范
      6.3.5.1 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
      6.3.5.2 對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
      6.3.5.3 每年至少組織1次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。
      6.4 保潔服務(wù)
      6.4.1 樓內(nèi)保潔
      6.4.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每周清掃2次，地面每2周濕拖1次。
      6.4.1.2 樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次。
      6.4.1.3 共用門窗玻璃，每季度擦拭1次。
      6.4.1.4 電梯轎廂地面、四壁每周清潔2次，無積塵。
      6.4.2 外圍保潔
      6.4.2.1 道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。
      6.4.2.2 停車場、共用車庫或車棚每周清掃1次。
      6.4.2.3 綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃1次。
      6.4.2.4 天臺、明溝、上人屋面每半年清掃1次。
      6.4.2.5 路燈、樓道燈每半年清潔1次。
      6.4.2.6 設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次，保持通風(fēng)，無雜物。
      6.4.3 垃圾收集與處理
      6.4.3.1 應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。
      6.4.3.2 垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。
      6.5 綠化服務(wù)
      根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況做到：
      ——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護；
      ——定期清除綠地雜草、雜物；
      ——無大面積病蟲害。
      二星級
      7.1 綜合管理服務(wù)
      7.1.1 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。
      7.1.2 承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。
      7.1.3 客戶服務(wù)接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。
      7.1.4 24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理3日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。
      7.1.5 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在3日內(nèi)答復(fù)處理。
      7.1.6 實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況。
      7.1.7 每年開展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。
      7.1.8 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的60%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達85%
      以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達85%以上。
      7.2 房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù)
      7.2.1 制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。
      7.2.2 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。
      7.2.3 業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止。
      7.2.4 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
      7.2.5 每年對房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進行1次檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會及相關(guān)部門并安排專項維修。
      7.2.6 每季對樓內(nèi)公共部位門窗進行1次巡視，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。
      7.2.7 每季對路面、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)施進行1次巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會及相關(guān)部門并安排專項維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。
      7.2.8 適時清理、清掏樓外雨、污水管道及地面排水溝，并保持暢通。
      7.3 共用設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)服務(wù)
      7.3.1 對存在危險隱患的共用設(shè)施、設(shè)備維護部位設(shè)置安全防范警示標志。
      7.3.2 路燈、樓道燈完好率不低于85%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。
      7.3.3 在每年供熱季開始前完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。
      7.3.4 載人電梯24小時正常運行；委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求對電梯定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》；電梯發(fā)生故障時，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對故障進行修復(fù)。
      7.3.5 每年對避雷裝置進行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)，保證其性能符合國家規(guī)定。
      7.4 協(xié)助公共秩序維護服務(wù)
      7.4.1 人員要求
      7.4.1.1 有專職公共秩序維護人員，身體健康，有較強的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。
      7.4.1.2 對小區(qū)日常護衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。
      7.4.2 門崗
      7.4.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。
      7.4.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時。
      7.4.2.3 主出入口有專人24小時值勤，按照服務(wù)合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。
      7.4.2.4 對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。
      7.4.2.5 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。
      7.4.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。
      7.4.3 巡邏
      7.4.3.1 制定巡查方案，每6小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。
      7.4.3.2 每天不定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓道暢通，無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。
      7.4.3.3 巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。
      7.4.4 車輛管理
      7.4.4.1 小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡易的交通標志，地面有停車點。
      7.4.4.2 按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。
      7.4.4.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。
      7.4.4.4 收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。
      7.4.4.5 車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。
      7.4.4.6 非機動車應(yīng)定點停放。
      7.4.5 緊急事故防范
      7.4.5.1 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
      7.4.5.2 對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
      7.4.5.3 每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。
      7.5 保潔服務(wù)
      7.5.1 樓內(nèi)保潔
      7.5.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每周清掃3次，地面每2周濕拖1次。
      7.5.1.2 樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔2次；
      7.5.1.3 共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。
      7.5.1.4 電梯轎廂地面、四壁每2天清潔1次，無積塵。
      7.5.2 外圍保潔
      7.5.2.1 道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。
      7.5.2.2 停車場、共用車庫或車棚每周清掃2次。
      7.5.2.3 休閑、娛樂、健身設(shè)施每周清潔2次。
      7.5.2.4 綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃2次。
      7.5.2.5 門衛(wèi)、崗?fù)っ恐芮鍜?次。
      7.5.2.6 天臺、明溝、上人屋面每季清掃1次。
      7.5.2.7 路燈、樓道燈每季清潔1次。
      7.5.2.8 設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。
      7.5.3 垃圾收集與處理
      7.5.3.1 應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。
      7.5.3.2 建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。
      7.5.3.3 垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。
      7.5.4 衛(wèi)生消殺
      針對滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實際需要和季節(jié)特點制定具體計劃，開展衛(wèi)生消殺。
      7.6 綠化服務(wù)
      根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應(yīng)做到：
      ——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護；
      ——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；
      ——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率達到70%；
      ——適時進行防凍保暖，預(yù)防病蟲害；
      ——樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。
      三星級
      8.1 綜合管理服務(wù)
      8.1.1 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。
      8.1.2 承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。
      8.1.3 客戶服務(wù)接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。
      8.1.4 24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。
      8.1.5 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理。
      8.1.6 實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況。
      8.1.7 能提供3種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發(fā)、信息咨詢等。
      8.1.8 每年開展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。
      8.1.9 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的70%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達90%以上。
      8.2 房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù)
      8.2.1 房屋管理
      8.2.1.1 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。
      8.2.1.2 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。
      8.2.1.3 小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。
      8.2.1.4 房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。
      8.2.1.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。
      8.2.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。
      8.2.1.7 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
      8.2.2 巡查與維修養(yǎng)護
      8.2.2.1 巡查
      物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：
      ——每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；
      ——每年檢查1次墻體、墻面；
      ——每年檢查1次頂棚；
      ——每年檢查1次樓梯、扶手；
      ——每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；
      ——每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；
      ——每年全面檢查1次樓板、地面磚；
      ——每季巡查1次小區(qū)各標識；
      ——每月全面檢查1次公共門窗；
      ——每月巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；
      ——每月巡查1次圍墻；
      ——每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；
      ——每月巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。
      8.2.2.2 維修服務(wù)
      在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費用中支出的維修項目應(yīng)在3日內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資金的，應(yīng)及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于3日內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。
      8.2.3 裝飾裝修管理
      8.2.3.1 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。
      8.2.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。
      8.2.3.3 裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。
      8.2.3.4 委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在3～5日內(nèi)清運。
      自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞剑?～5日內(nèi)清運。
      8.3 共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù)
      8.3.1 供配電
      8.3.1.1 每日1次對設(shè)備運行狀況進行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。
      8.3.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進行打壓檢測。
      8.3.1.3 配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。
      8.3.1.4 無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。
      8.3.2 公共照明
      8.3.2.1 院落、樓道照明每月巡查1次，及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。
      8.3.2.2 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。
      8.3.3 電梯
      8.3.3.1 電梯設(shè)備運行情況每日巡查1次，建立記錄。
      8.3.3.2 保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。
      8.3.3.3 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期對電梯進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。
      8.3.3.4 電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。
      8.3.4 給排水
      8.3.4.1 生活供水
      8.3.4.1.1 泵房設(shè)備運行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。
      8.3.4.1.2 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。
      8.3.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進行化驗，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標準。
      8.3.4.1.4 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。
      8.3.4.1.5 泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動物進入。
      8.3.4.2 雨污水排放
      8.3.4.3 公共污水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。
      8.3.4.4 雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。
      8.3.4.5 污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。
      8.3.4.6 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。
      8.3.4.7 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。
      8.3.5 供熱設(shè)施
      8.3.5.1 自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責(zé)維護、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護和管理。
      8.3.5.2 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。
      8.3.5.3 供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員，每6小時對機房和設(shè)備巡視1次，并做好設(shè)備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。
      8.3.5.4 維修人員每日10:00、22:00對小區(qū)供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。
      8.3.6 安全防范設(shè)施
      物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養(yǎng)工作：
      ——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：
      .設(shè)備設(shè)施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；
      .按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進行檢修保養(yǎng)；
      .設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)。
      ——門禁系統(tǒng)，做到：
      .每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；
      .門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；
      .一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。
      ——電子巡更，做到：
      .調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；
      .保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。
      ——周界防范系統(tǒng)，做到：
      .主機除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次；
      .報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；
      .系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。
      8.3.7 防雷接地系統(tǒng)
      8.3.7.1 每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。
      8.3.7.2 高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。
      8.4 協(xié)助公共秩序維護服務(wù)
      8.4.1 人員要求
      8.4.1.1 專職公共秩序維護人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，身體健康，有較強的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。
      8.4.1.2 有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。
      8.4.1.3 配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。
      8.4.2 門崗
      8.4.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。
      8.4.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時。
      8.4.2.3 各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。
      8.4.2.4 對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。
      8.4.2.5 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。
      8.4.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。
      8.4.3 巡邏
      8.4.3.1 制定詳細的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場每3小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。
      8.4.3.2 每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。
      8.4.3.3 巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。
      8.4.4 車輛管理
      8.4.4.1 按車輛行駛要求設(shè)立標識牌和標線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范。
      8.4.4.2 按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通
      道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。
      8.4.4.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。
      8.4.4.4 收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。
      8.4.4.5 車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。
      8.4.4.6 非機動車應(yīng)定點停放。
      8.4.5 監(jiān)控
      8.4.5.1 設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。
      8.4.5.2 監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應(yīng)按規(guī)定及時趕到現(xiàn)場進行處理。
      8.4.5.3 監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。
      8.4.6 緊急事故防范
      8.4.6.1 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
      8.4.6.2 對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
      8.4.6.3 每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。
      8.5 保潔服務(wù)
      8.5.1 樓內(nèi)保潔
      8.5.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每日清潔1次，地面每周濕拖1次。
      8.5.1.2 樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。
      8.5.1.3 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。
      8.5.1.4 共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。
      8.5.1.5 電梯轎廂地面、四壁每日清潔1次，目視干凈。
      8.5.2 外圍保潔
      8.5.2.1 道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣及時清掃主要道路，方便出行。
      8.5.2.2 綠化帶每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物。
      8.5.2.3 水景開放期內(nèi)，每2日清潔1次，水面無明顯漂浮物。
      8.5.2.4 休閑娛樂、健身設(shè)施每2日擦拭1次。設(shè)施表面干凈，地面無雜物。
      8.5.2.5 3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈。
      8.5.2.6 標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每月清潔1次，目視干凈。
      8.5.2.7 天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。
      8.5.2.8 設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。
      8.5.3 車庫、車棚
      8.5.3.1 地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。
      8.5.3.2 天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網(wǎng)。
      8.5.3.3 門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每季清潔1次。
      8.5.4 垃圾收集與處理
      8.5.4.1 應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。
      8.5.4.2 建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。
      8.5.4.3 垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。
      8.5.5 衛(wèi)生消殺
      蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每半年進行1次，無明顯鼠跡。
      8.6 綠化服務(wù)
      根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應(yīng)做到：
      ——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護，保持觀賞效果；
      ——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；
      ——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率達到90%，土地?zé)o明顯裸露；
      ——適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；
      ——樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。
      四星級
      9.1 硬件設(shè)施要求
      9.1.1.1 小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不多于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于0.8個/戶。
      9.1.1.2 住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他2項以上安全防范設(shè)施。
      9.1.1.3 小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設(shè)施。
      9.1.1.4 新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于30%，舊區(qū)改建不宜低于25%。
      9.1.1.5 住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對應(yīng)。
      9.2 綜合管理服務(wù)
      9.2.1 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。
      9.2.2 承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。
      9.2.3 客戶服務(wù)接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。
      9.2.4 24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理1天內(nèi)完成（預(yù)約除外）。
      9.2.5 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2天內(nèi)答復(fù)處理。
      9.2.6 住宅小區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資格，有4年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗，并有2年以上住
      宅小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。
      9.2.7 實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次服務(wù)資金的收支情況。
      9.2.8 能提供5種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、短時間內(nèi)物品存放、郵件收發(fā)、信息咨詢等。
      9.2.9 每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。
      9.2.10 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的80%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達90%，處理率達90%以上。
      9.3 房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù)
      9.3.1 房屋管理
      9.3.1.1 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。
      9.3.1.2 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。
      9.3.1.3 小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。
      9.3.1.4 房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。
      9.3.1.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。
      9.3.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。
      9.3.1.7 封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。
      9.3.1.8 建筑設(shè)計有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。
      9.3.1.9 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
      9.3.2 維修養(yǎng)護
      9.3.2.1 巡查
      物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：
      ——每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；
      ——每季檢查1次墻體、墻面；
      ——每年檢查2次頂棚；
      ——每年檢查2次樓梯、扶手；
      ——每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層；
      ——每年檢查2次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；
      ——每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊；
      ——每年全面檢查2次樓板、地面磚；
      ——每年檢查2次通風(fēng)口；
      ——每月巡查1次小區(qū)各標識；
      ——每2周全面檢查1次公共門窗；
      ——每2周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；
      ——每2周巡查1次圍墻；
      ——每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；
      ——每2周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。
      9.3.2.2 維修服務(wù)
      在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費用中支出的維修項目應(yīng)在2日內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資金的，應(yīng)及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于2日內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。
      9.3.3 裝飾裝修管理
      9.3.3.1 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。
      9.3.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。
      9.3.3.3 裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。
      9.3.3.4 委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2～3日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞?，?～3日內(nèi)清運。
      9.4 共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù)
      9.4.1 供配電
      9.4.1.1 總配電室專人值守，每4小時檢查1次設(shè)備運行狀況，對主要運行參數(shù)進行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每2周巡查1次。
      9.4.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進行打壓檢測。
      9.4.1.3 配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。
      9.4.1.4 無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。
      9.4.2 公共照明
      9.4.2.1 院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。
      9.4.2.2 保持公共照明燈具清潔，亮燈率95%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。
      9.4.2.3 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率90%以上。
      9.4.3 電梯
      9.4.3.1 配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實；
      9.4.3.2 保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。
      9.4.3.3 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。
      9.4.3.4 電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。
      9.4.4 給排水
      9.4.4.1 生活供水
      9.4.4.1.1 泵房設(shè)備運行情況每日檢查2次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每2周1次。
      9.4.4.1.2 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。
      9.4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進行化驗，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標準。
      9.4.4.1.4 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。
      9.4.4.1.5 泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動物進入。
      9.4.4.2 雨污水排放
      9.4.4.2.1 公共污水管道每年檢查2次，視情況進行清通，排水暢通。
      9.4.4.2.2 雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。
      9.4.4.2.3 污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。
      9.4.4.2.4 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。
      9.4.4.2.5 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。
      9.4.5 供熱設(shè)施
      9.4.5.1 自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責(zé)維護、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護和管理。
      9.4.5.2 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。
      9.4.5.3 供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員，每4小時巡視機房和設(shè)備1次，并做好設(shè)備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。
      9.4.5.4 維修人員每日10:00、22:00對小區(qū)供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。
      9.4.6 安全防范設(shè)施
      物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養(yǎng)工作：
      ——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：
      .設(shè)備設(shè)施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；
      .按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進行檢修保養(yǎng)；
      .設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)。
      ——門禁系統(tǒng)，做到：
      .每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；
      .門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；
      .一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。
      ——電子巡更，做到：
      .調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；
      .保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。
      ——周界防范系統(tǒng)，做到：
      .主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；
      .報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；
      .系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。
      9.4.7 防雷接地系統(tǒng)
      9.4.7.1 每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。
      9.4.7.2 高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。
      9.4.8 景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備
      9.4.8.1 每日按時開啟；每2月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。
      9.4.8.2 重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進行安全功能檢修，保證各項設(shè)施運行正常。
      9.5 協(xié)助公共秩序維護服務(wù)
      9.5.1 人員要求
      9.5.1.1 專職公共秩序維護人員中45周歲以下的人員占總數(shù)的40%以上，身體健康，有較強的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。
      9.5.1.2 能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。
      9.5.1.3 配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。
      9.5.2 門崗
      9.5.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。
      9.5.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時。
      9.5.2.3 各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。
      9.5.2.4 對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。
      9.5.2.5 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。
      9.5.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。
      9.5.3 巡邏
      9.5.3.1 制定詳細的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場每2小時巡查1次。重點部位增加巡查頻次，記錄規(guī)范、詳實。
      9.5.3.2 每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。
      9.5.3.3 巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。
      9.5.4 車輛管理
      9.5.4.1 按車輛行駛要求設(shè)立標識牌和標線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范。
      9.5.4.2 按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。
      9.5.4.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。
      9.5.4.4 收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。
      9.5.4.5 有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。
      9.5.4.6 建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對設(shè)備使用人進行專業(yè)培訓(xùn)。
      9.5.4.7 車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。
      9.5.4.8 非機動車應(yīng)定點停放。
      9.5.5 監(jiān)控
      9.5.5.1 設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。
      9.5.5.2 監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理。
      9.5.5.3 監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。
      9.5.6 緊急事故防范
      9.5.6.1 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
      9.5.6.2 對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
      9.5.6.3 每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。
      9.6 保潔服務(wù)
      9.6.1 樓內(nèi)保潔
      9.6.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每日清潔2次。地面每周濕拖2次，干凈整潔。
      9.6.1.2 樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔3次。潔凈、無灰塵、無污物；欄桿每月清潔2次。
      9.6.1.3 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次。
      9.6.1.4 共用門窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目視干凈。
      9.6.1.5 電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔。
      9.6.2 外圍保潔
      9.6.2.1 道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。
      9.6.2.2 綠化帶每日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物?；▔砻鏉崈魺o污跡。
      9.6.2.3 水景開放期內(nèi)，每日清潔1次。水面無漂浮物，水體無異味。
      9.6.2.4 休閑娛樂、健身設(shè)施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次。設(shè)施表面干凈，地面無雜物。
      9.6.2.5 3米以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次，目視干凈。
      9.6.2.6 標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每2周清潔1次，目視干凈。
      9.6.2.7 天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。
      9.6.2.8 設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。
      9.6.3 車庫、車棚
      9.6.3.1 地面每2日清潔1次，每月沖刷1次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。
      9.6.3.2 天花板、墻面每2月清潔1次，無明顯污跡、蜘蛛網(wǎng)。
      9.6.3.3 門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每2月清潔1次。
      9.6.4 垃圾收集與處理
      9.6.4.1 垃圾桶布局合理，方便業(yè)主使用。
      9.6.4.2 垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。
      9.6.4.3 建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。
      9.6.4.4 垃圾桶、果皮箱每周清潔1次。
      9.6.5 衛(wèi)生消殺
      蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。
      9.7 綠化服務(wù)
      9.7.1 綠化養(yǎng)護
      有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護管理，并做到：
      ——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護，保持觀賞效果；
      ——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5%；
      ——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于5%，土地?zé)o明顯裸露；
      ——適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；
      ——對樹木每年至少修剪1次，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。
      9.7.2 環(huán)境布置
      9.7.2.1 綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。
      9.7.2.2 綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。
      9.7.2.3 加強綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等。五星級
      10.1 硬件設(shè)施要求
      10.1.1 小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不應(yīng)超過小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于1個/戶。
      10.1.2 住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他3項以上安全防范設(shè)施。
      10.1.3 小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設(shè)施。
      10.1.4 新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于35%，舊區(qū)改建不宜低于25%。
      10.1.5 住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對應(yīng)，其中小區(qū)應(yīng)配套建設(shè)有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務(wù)、金融郵電、社區(qū)服務(wù)等公共服務(wù)設(shè)施。
      10.2 綜合管理服務(wù)
      10.2.1 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。
      10.2.2 承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。
      10.2.3 客戶服務(wù)接待場所工作時間不少于12小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。
      10.2.4 24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，6小時內(nèi)修復(fù)；一般修理1日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。
      10.2.5 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時內(nèi)答復(fù)處理。
      10.2.6 住宅小區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)具有注冊物業(yè)管理師資格，有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗，并有3年以上住宅小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。
      10.2.7 實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次服務(wù)資金的收支情況.10.2.8 能提供6種以上便民（無償）服務(wù)，如代收郵件、電瓶車接送、配置手推車、短時間內(nèi)物品存放、配備雨具、信息咨詢等。
      10.2.9 每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。
      10.2.10 每年的溝通面達到小區(qū)住戶的100%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，滿意率達95%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95%，處理率達95%以上。
      10.3 房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù) 10.3.1 房屋管理
      10.3.1.1 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。
      10.3.1.2 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。
      10.3.1.3 小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。
      10.3.1.4 房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。
      10.3.1.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。
      10.3.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。
      10.3.1.7 封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。
      10.3.1.8 建筑設(shè)計有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。
      10.3.1.9 空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。
      10.3.1.10 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
      10.3.2 維修養(yǎng)護
      10.3.2.1 巡查
      物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：
      ——每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；
      ——每季檢查1次墻體、墻面；
      ——每季檢查1次頂棚；
      ——每季檢查1次樓梯、扶手；
      ——每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；
      ——每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；
      ——每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；
      ——每季全面檢查1次樓板、地面磚；
      ——每季檢查1次通風(fēng)口；
      ——每半月巡查1次小區(qū)各標識；
      ——每周全面檢查1次公共門窗；
      ——每周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；
      ——每周巡查1次圍墻；
      ——每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；
      ——每周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。
      10.3.2.2 維修服務(wù)
      在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費用中支出的維修項目應(yīng)在24小時內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資金的，應(yīng)及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并在24小時內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。
      10.3.3 裝飾裝修管理
      10.3.3.1 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。
      10.3.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。
      10.3.3.3 裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。
      10.3.3.4 委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞?，?日內(nèi)清運。
      10.4 共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù)
      10.4.1 供配電
      10.4.1.1 總配電室專人值守，每2小時檢查1次設(shè)備運行狀況，對主要運行參數(shù)進行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每周巡查1次。
      10.4.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進行打壓檢測。
      10.4.1.3 配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。
      10.4.1.4 無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。
      10.4.2 公共照明
      10.4.2.1 院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。
      10.4.2.2 保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。
      10.4.2.3 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。
      10.4.3 電梯
      10.4.3.1 配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實。
      10.4.3.2 保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。
      10.4.3.3 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。
      10.4.3.4 電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。
      10.4.4 給排水
      10.4.4.1 生活供水
      10.4.4.1.1 泵房設(shè)備運行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。
      10.4.4.1.2 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。
      10.4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進行化驗，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標準。
      10.4.4.1.4 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。
      10.4.4.1.5 泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。
      10.4.4.2 雨污水排放
      10.4.4.2.1 公共污水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。
      10.4.4.2.2 雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。
      10.4.4.2.3 污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。
      10.4.4.2.4 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。
      10.4.4.2.5 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。
      10.4.5 供熱設(shè)施
      10.4.5.1 自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責(zé)維護、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委
      托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護和管理。
      10.4.5.2 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。
      10.4.5.3 供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員，每2小時巡視機房和設(shè)備1次，并做好設(shè)備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。
      10.4.5.4 維修人員每日10:00、22:00對小區(qū)供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。
      10.4.6 安全防范設(shè)施
      物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養(yǎng)工作：
      ——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：
      .設(shè)備設(shè)施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；
      .按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進行檢修保養(yǎng)；
      .設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)。
      ——門禁系統(tǒng)，做到：
      .每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；
      .門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；
      .一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。
      ——電子巡更，做到：
      .調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；
      .保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。
      ——周界防范系統(tǒng)，做到：
      .主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；
      .報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；
      .系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。
      10.4.7 防雷接地系統(tǒng)
      10.4.7.1 每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。
      10.4.7.2 高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。10.4.8 景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備
      10.4.8.1 每日按時開啟；每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。
      10.4.8.2 重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進行安全功能檢修，保證各項設(shè)施運行正常。
      10.5 協(xié)助公共秩序維護服務(wù)
      10.5.1 人員要求
      10.5.1.1 專職公共秩序維護人員以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身體健康，有較強的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。
      10.5.1.2 能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。
      10.5.1.3 配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。
      10.5.2 門崗
      10.5.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。
      10.5.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時。
      10.5.2.3 各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。
      10.5.2.4 對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。
      10.5.2.5 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。
      10.5.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。
      10.5.3 巡邏
      10.5.3.1 制定詳細的巡查方案。公共秩序維護人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每2小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。
      10.5.3.2 每日定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。
      10.5.3.3 巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。
      10.5.4 車輛管理
      10.5.4.1 按車輛行駛要求設(shè)立標識牌和標線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范。有條件住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時停車位。
      10.5.4.2 按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。
      10.5.4.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。
      10.5.4.4 收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。
      10.5.4.5 有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。
      10.5.4.6 建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對設(shè)備使用人進行專業(yè)培訓(xùn)。
      10.5.4.7 車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。
      10.5.4.8 非機動車應(yīng)定點停放。
      10.5.5 監(jiān)控
      10.5.5.1 設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。
      10.5.5.2 監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理。
      10.5.5.3 監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。
      10.5.6 緊急事故防范
      10.5.6.1 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
      10.5.6.2 對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
      10.5.6.3 每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。
      10.6 保潔服務(wù)
      10.6.1 樓內(nèi)保潔
      10.6.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。
      10.6.1.2 樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。
      10.6.1.3 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。
      10.6.1.4 共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。
      10.6.1.5 電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次，燈飾及轎廂頂部每月清潔2次，保持干凈、整潔。
      10.6.2 外圍保潔
      10.6.2.1 道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。
      10.6.2.2 綠化帶每日清潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物。花壇表面潔凈無污跡。
      10.6.2.3 水景開放期內(nèi)，每日清潔2次。定期對水體投放藥劑或進行其它處理。水面無漂浮物，水體無異味。
      10.6.2.4 休閑娛樂、健身設(shè)施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設(shè)施表面干凈。
      10.6.2.5 3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈。
      10.6.2.6 標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈。
      10.6.2.7 天臺、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。
      10.6.2.8 設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周2次對公共衛(wèi)生間進行消殺。
      10.6.3 車庫、車棚
      10.6.3.1 地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。
      10.6.3.2 天花板、墻面每月清潔1次，目視無積塵、蜘蛛網(wǎng)。
      10.6.3.3 門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設(shè)施每月清潔1次，目視無積塵。
      10.6.3.4 指示牌、指示燈保持整潔。
      10.6.4 垃圾收集與處理
      10.6.4.1 垃圾桶布局合理，樓道內(nèi)每層宜設(shè)置1個垃圾投擲點，方便業(yè)主使用。
      10.6.4.2 垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。
      10.6.4.3 建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，及時外運。
      10.6.4.4 垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。
      10.6.4.5 能正常使用并維護垃圾生物處理設(shè)備、中水處理設(shè)備等。
      10.6.5 衛(wèi)生消殺
      蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每季進行1次無明顯鼠跡。
      10.6.6 動物管理
      物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物等動物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無許可證的寵物等。
      10.7 綠化服務(wù)
      10.7.1 綠化養(yǎng)護
      有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護管理，并做到：
      ——對草坪、花卉、樹籬等定期進行修剪、養(yǎng)護；
      ——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；
      ——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于3%，土地?zé)o明顯裸露；
      ——綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；
      ——適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；
      ——樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；
      ——定期組織澆灌、施肥和松土。
      10.7.2 環(huán)境布置
      10.7.2.1 綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。
      10.7.2.2 綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。
      10.7.2.3 設(shè)有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質(zhì)良好，每月至少補水1次，每年清淤1次。
      10.7.2.4 重大節(jié)日或慶典活動，對公共區(qū)域進行花木裝飾。
      10.7.2.5 加強綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等。
      10.8 特約服務(wù)
      物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，可根據(jù)住宅小區(qū)的實際條件及其自身的能力，經(jīng)雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務(wù)活動：
      ——家庭安裝、維修服務(wù)；
      ——家庭保潔服務(wù)；
      ——家庭餐飲服務(wù)；
      ——鐘點工服務(wù)；
      ——洗衣服務(wù)；
      ——商務(wù)（打字、復(fù)印等）服務(wù)；
      ——房屋租賃、出售等中介代理服務(wù)；
      ——老年人陪聊服務(wù)；
      ——小家電維修服務(wù)；
      ——搬運服務(wù)等。
      監(jiān)督與投訴
      11.1 信息收集
      物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信息，及時分析這些信息，不斷改進服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)滿意度信息的收集可以采用以下方式：
      ——直接與業(yè)主溝通；
      ——向業(yè)主發(fā)放調(diào)查問卷；
      ——來自各種媒體的報道；
      ——收集各種渠道的業(yè)主投訴。
      11.2 投訴處理
      11.2.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動接受業(yè)主的監(jiān)督，建立投訴處理機構(gòu)，明確責(zé)任人，對外公布監(jiān)督、投訴電話。
      11.2.2 積極配合有關(guān)部門做好投訴處理工作，對投訴處理結(jié)果進行回訪。
      11.2.3 認真及時地處理業(yè)主的意見和建議，并將處理結(jié)果及時通知投訴者。
      第二篇：山東省物業(yè)服務(wù)規(guī)范第(七)部分
      山東省物業(yè)服務(wù)規(guī)范(七)
      前言
      DB37/T XXXX《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》分為七個部分：
      ——第1部分：住宅物業(yè)；
      ——第2部分：中小學(xué)物業(yè)；
      ——第3部分：高校物業(yè)；
      ——第4部分：醫(yī)院物業(yè)；
      ——第5部分：寫字樓物業(yè)；
      ——第6部分：商場物業(yè)；
      ——第7部分：工業(yè)園區(qū)物業(yè)。
      本部分為DB37/T XXXX的第7部分。
      本部分按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。
      本部分由提出。
      本部分由山東服務(wù)標準化技術(shù)委員會歸口。
      本部分主要起草單位：山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳、山東省標準化研究院、青島市公安消防支隊嶗山消防大隊、有關(guān)物業(yè)企業(yè)。
      本部分主要起草人：
      第7部分 工業(yè)園區(qū)物業(yè)范圍
      本部分規(guī)定了工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)的基本要求、顧客服務(wù)、房屋與共用設(shè)備設(shè)施維修與管理、秩序維護服務(wù)、突發(fā)事件處理、消防管理服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、環(huán)境污染與控制、監(jiān)督與投訴。
      本部分適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)封閉式工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)。
      注：在物業(yè)服務(wù)實踐中，應(yīng)根據(jù)雙方簽定的物業(yè)服務(wù)合同約定執(zhí)行，不局限于本標準列舉的內(nèi)容。基本要求
      2.1 服務(wù)機構(gòu)
      應(yīng)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機構(gòu)，并符合以下要求：
      ——取得相應(yīng)的資質(zhì)證書；
      ——具備相應(yīng)的服務(wù)場所；
      ——具備滿足服務(wù)需要的設(shè)備設(shè)施；
      ——根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人的物業(yè)服務(wù)需求設(shè)置相應(yīng)的職能部門；
      ——服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)項目、服務(wù)流程、收費依據(jù)、收費標準、投訴渠道等。提供延伸服務(wù)的，公示延伸服務(wù)項目、服務(wù)流程及收費標準等；
      ——采用信息化手段進行管理。
      2.2 人員
      物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員應(yīng)符合如下要求：
      ——具有良好的職業(yè)道德；
      ——管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書；
      ——人員應(yīng)經(jīng)崗前培訓(xùn)，合格后上崗；工作中應(yīng)定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應(yīng)的培訓(xùn)；
      ——應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔；
      ——服務(wù)主動熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話。
      2.3 規(guī)章制度
      物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，主要包括：
      ——物業(yè)服務(wù)方案；
      ——各崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)要求；
      ——內(nèi)部管理制度等。
      2.4 財務(wù)管理
      應(yīng)建立健全財務(wù)管理制度，并符合如下要求：
      ——規(guī)范操作，賬目清晰；
      ——對于提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外特約服務(wù)的費用、代收代繳的費用，應(yīng)單獨列帳，按實際支出費用和約定方式向業(yè)主或物業(yè)使用人收取；
      ——實行酬金制物業(yè)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金預(yù)決算和收支情況，宜聘請專業(yè)機構(gòu)對資金情況進行審計。
      2.5 檔案
      2.5.1 技術(shù)檔案
      主要包括：
      ——物業(yè)竣工驗收檔案；
      ——物業(yè)權(quán)屬資料；
      ——項目承接查驗資料。
      2.5.2 日常檔案
      主要包括：
      ——顧客服務(wù)檔案；
      ——房屋維修管理檔案；
      ——設(shè)備設(shè)施維修管理檔案；
      ——秩序維護檔案；
      ——消防管理檔案；
      ——保潔檔案；
      ——綠化檔案；
      ——業(yè)主及物業(yè)使用人資料；
      ——物業(yè)企業(yè)日常管理文件、記錄；
      ——投訴處理資料；
      ——其它資料。顧客服務(wù)
      3.1 接待服務(wù)
      3.1.1 服務(wù)場所工作時間不少于8小時，工作時間應(yīng)有現(xiàn)場接待人員，其余時間設(shè)值班人員。公布24小時服務(wù)電話。
      3.1.2 提供多種接待途徑，包括但不限于現(xiàn)場接待、接聽電話及傳真、收發(fā)信函及電子郵件等等。
      3.1.3 接待服務(wù)中應(yīng)注意用語文明、禮貌、規(guī)范。
      3.1.4 對業(yè)主或物業(yè)使用人的咨詢、求助等事項，應(yīng)及時答復(fù)，答復(fù)率100%。
      3.1.5 受理服務(wù)事項應(yīng)進行記錄并存檔。
      3.2 遷入遷出服務(wù)
      3.2.1 業(yè)主或物業(yè)使用人遷入遷出時，應(yīng)協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)，并及時建檔、歸檔。
      3.2.2 應(yīng)告知業(yè)主或物業(yè)使用人停車地點、進出園區(qū)的搬遷路線、搬運時間、電梯使用規(guī)定等細節(jié)。
      3.2.3 業(yè)主或物業(yè)使用人搬遷時安排應(yīng)專人進行現(xiàn)場管理和協(xié)調(diào)。
      3.3 裝修管理服務(wù)
      3.3.1 建立業(yè)主裝修申請審批制度。
      3.3.2 受理裝修申請時應(yīng)告知業(yè)主或物業(yè)使用人有關(guān)制度和規(guī)定，簽訂裝飾裝修協(xié)議，明確相關(guān)方的權(quán)利和義務(wù)。
      3.3.3 應(yīng)定期巡視裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為應(yīng)予以勸阻、制止。
      3.3.4 保證單位裝修期間的水電等供應(yīng)，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供裝修便利。
      3.3.5 業(yè)主或物業(yè)使用人的裝修檔案應(yīng)包括裝修申請、審批、驗收資料等。
      3.4 報修服務(wù)
      3.4.1 應(yīng)在雙方約定的時限內(nèi)處理業(yè)主或物業(yè)使用人的報修，急修20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行緊急處置。
      3.4.2 受理報修服務(wù)應(yīng)做好記錄。
      3.5 特約服務(wù)
      物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人實際需求，選擇做好特約服務(wù)。特約服務(wù)通常包括：
      ——商務(wù)配套服務(wù)，如票務(wù)服務(wù)、會務(wù)服務(wù)、復(fù)印裝訂等；
      ——生活配套服務(wù)，如餐飲、購物、班車等；
      ——廠房租賃代理服務(wù)；
      ——公寓管理服務(wù)；
      ——其它服務(wù)。房屋與共用設(shè)備設(shè)施維修與管理
      4.1 房屋維修與管理
      4.1.1 對房屋的檢查、維修、保養(yǎng)應(yīng)分別按照DBXX/ XXXXX-XXXXX（物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第5部分 寫字樓物業(yè)）5.2、5.3和5.4執(zhí)行。
      4.1.2 確保園區(qū)內(nèi)的廠房和倉庫不用作生活居住；除經(jīng)有關(guān)部門批準同意設(shè)立專用倉庫外，確保園區(qū)內(nèi)不堆放易燃、易爆、有腐蝕性的危險品和有害物品。
      4.1.3 確保業(yè)主或物業(yè)使用人按照樓層承受負荷要求設(shè)置設(shè)備和貨物，應(yīng)對超載放置現(xiàn)象及時制止。
      4.2 共用設(shè)備設(shè)施維修與管理
      4.2.1 對園區(qū)內(nèi)共用設(shè)備設(shè)施的維修與管理應(yīng)按照DBXX/ XXXXX-XXXXX（物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第5部分 寫字樓物業(yè)）第6章執(zhí)行。
      4.2.2 確保園區(qū)內(nèi)道路路面完整、平坦，發(fā)現(xiàn)破損及時修補。
      4.2.3 定期檢查窖井井蓋，發(fā)現(xiàn)凹陷、破損、缺失及時處理；應(yīng)對車輛碾壓井蓋做降噪處理。
      4.2.4 定期檢查溝、渠、池、井、地下給排水管道，發(fā)現(xiàn)堵塞及時進行疏通清洗。
      4.2.5 確保共用管線直埋入地或入公共管道，無架空管線，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時上報。
      4.2.6 室外公廁、垃圾中轉(zhuǎn)站使用功能正常。
      4.3 標識管理
      應(yīng)對園區(qū)內(nèi)下列標識進行有效管理：
      ——各主出入口的平面示意圖；
      ——主要道路、停車場、泊車導(dǎo)向等標識；
      ——辦公區(qū)域、公共區(qū)域內(nèi)的緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等警示性標識；
      ——各樓層指示、引導(dǎo)標識；
      ——公共衛(wèi)生間、電話、服務(wù)臺等公共服務(wù)設(shè)施引導(dǎo)和位置標識；
      ——公共場所的安全設(shè)備設(shè)施、消防設(shè)備設(shè)施標識；
      ——共用設(shè)備設(shè)施的安全警示標識；
      ——臨時性服務(wù)標識；
      ——其他標識。秩序維護服務(wù)
      5.1 人員要求
      5.1.1 秩序維護人員接受過相關(guān)安全護衛(wèi)知識與技能培訓(xùn)，持證上崗。
      5.1.2 上崗時佩帶統(tǒng)一標志，器械佩帶規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊。
      5.2 出入管理
      5.2.1 應(yīng)實行封閉式管理，出入口實行24小時值班。
      5.2.2 對進出園區(qū)的人員、車輛、物品進行查驗放行制度。
      5.2.3 對于來訪人員用語文明規(guī)范，必要時引導(dǎo)至電梯廳或指定區(qū)域。
      5.2.4 根據(jù)園區(qū)內(nèi)的實際情況規(guī)定車輛行駛路線，對進出園區(qū)的車輛進行有效疏導(dǎo)，保證出入口的通暢。
      5.2.5 發(fā)現(xiàn)有可疑危險品時，應(yīng)予以扣留，并上報主管部門。
      5.2.6 對外來人員和車輛、物品的進出應(yīng)做好記錄，記錄保存時間不少于30天。
      5.2.7 對于園區(qū)內(nèi)不予對外開放的區(qū)域，應(yīng)協(xié)助相關(guān)業(yè)主或物業(yè)使用人做好出入限制工作。
      5.3 監(jiān)控
      5.3.1 監(jiān)控室內(nèi)實行專人24小時值班。
      5.3.2 監(jiān)控設(shè)施齊全，保證對出入口、內(nèi)部重點區(qū)域的安全監(jiān)控、錄像及協(xié)助布警。
      5.3.3 確保監(jiān)控室內(nèi)電話暢通，接聽及時。
      5.3.4 監(jiān)控室收到火情、險情及其他異常情況報警信號后，應(yīng)及時報警，并安排相關(guān)人員及時趕到現(xiàn)場進行前期處理。
      5.3.5 監(jiān)控記錄保持完整，保存時間不少于30天。
      5.4 巡查
      5.4.1 應(yīng)根據(jù)園區(qū)內(nèi)實際情況，制定相對固定的巡查路線。
      5.4.2 每日對園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的巡查頻次不低于2次。
      5.4.3 巡查應(yīng)使用巡更設(shè)備，保持巡更記錄。如無巡更設(shè)備，宜保持兩人一組進行巡查。
      5.4.4 巡查過程和監(jiān)控室實行聯(lián)動，收到監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡查人員應(yīng)及時到達現(xiàn)場。
      5.4.5 巡查中注意異常聲響、氣味，如有可疑現(xiàn)象，應(yīng)立即查明并上報，對緊急情況宜采取必要的處理措施。
      5.5 車輛運行及停放管理
      5.5.1 加強對園區(qū)內(nèi)特種車輛的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)有不規(guī)范駕駛行為應(yīng)及時勸阻。
      5.5.2 指定車輛的停放區(qū)域，公開收費標準，實行專人管理，保證車輛停放有序。
      5.5.3 車庫內(nèi)應(yīng)設(shè)監(jiān)控裝置、照明裝置、消防設(shè)施、門禁、車輛限速及指示標志。
      5.5.4 非機動車應(yīng)定點集中存放，整齊有序。
      5.6 貨物裝卸管理
      5.6.1 劃定公共范圍內(nèi)貨物裝卸區(qū)域，引導(dǎo)、提醒車輛在指定區(qū)域和規(guī)定時間裝卸，防止阻塞通道。
      5.6.2 配備秩序維護人員，對貨物裝卸進行現(xiàn)場管理。
      5.6.3 應(yīng)告知業(yè)主或物業(yè)使用人使用貨梯運送貨物。
      5.6.4 對液體、超長、尖銳、粉狀等特殊形態(tài)貨物的運送加強監(jiān)管，防止污染環(huán)境和損壞貨梯。
      5.6.5 協(xié)助做好貨物裝卸后的現(xiàn)場清理工作，保持環(huán)境整潔。突發(fā)事件處理
      6.1 制定常見突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，建立快速響應(yīng)機制。
      6.2 明確突發(fā)事件處理責(zé)任人。
      6.3 事件發(fā)生時應(yīng)及時告知業(yè)主或物業(yè)使用人，重大突發(fā)事件按規(guī)定上報，并協(xié)助采取相應(yīng)措施；
      6.4 定期對相關(guān)人員進行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)。
      6.5 每年組織一次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。
      6.6 突發(fā)事件通常包括：
      ——突發(fā)火災(zāi)；
      ——自然災(zāi)害；
      ——電梯故障；
      ——緊急停電停水；
      ——治安事件；
      ——意外傷害；
      ——危險化學(xué)品泄漏。消防管理服務(wù)
      7.1 制定消防安全管理制度，建立消防責(zé)任制，確定消防安全責(zé)任人、消防安全管理人，明確專人維護、管理消防器材、消防設(shè)施。
      7.2 定期進行防火巡查、防火檢查，巡查、檢查時應(yīng)填寫記錄，由檢查人及其主管人員簽字。
      7.3 消防控制室實行24小時值班，每班不少于兩人，自動消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國家認可職業(yè)資格證書、持證上崗。
      7.4 制定符合本單位特點的滅火疏散預(yù)案，每年至少舉行一次消防演習(xí)。
      7.5 應(yīng)組織有關(guān)人員每年至少進行一次集中消防培訓(xùn)，使其具備檢查消除火災(zāi)隱患的能力、組織撲救初起火災(zāi)的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力。
      7.6 消防巡查人員、自動消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)接受消防職業(yè)技能培訓(xùn)。
      7.7 設(shè)有配電室、水泵房、風(fēng)機房的消防安全重點部位應(yīng)設(shè)置明顯的警示標志，有專人每日巡查；對易燃易爆品設(shè)專人專區(qū)管理，填寫檢查記錄。
      7.8 由物業(yè)企業(yè)承擔(dān)自動消防設(shè)施管理責(zé)任的，物業(yè)企業(yè)應(yīng)委托具備相應(yīng)資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機構(gòu)對消防設(shè)施進行維保，每年至少進行一次全面聯(lián)動檢測，每月進行一次專項檢查，檢測、檢查應(yīng)有記錄。
      7.9 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立消防檔案，統(tǒng)一保管、備查。保潔服務(wù)
      8.1 配置專職保潔服務(wù)人員，明確保潔責(zé)任范圍，實行定時定點保潔和流動保潔相結(jié)合。
      8.2 根據(jù)實際情況合理設(shè)置相關(guān)環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施，在主要進出口設(shè)置果皮箱，在適當(dāng)位
      置放置垃圾（衛(wèi)生）桶，設(shè)置垃圾中轉(zhuǎn)房（站、車、箱），在集中裝修期間應(yīng)有臨時垃圾堆放處等。
      8.3 生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾專門管理并督促及時清運。
      8.4 保潔用品應(yīng)符合國家的相關(guān)規(guī)定。
      8.5 雨雪天氣應(yīng)采取防滑措施，特殊部位保潔要做好安全防護。
      8.6 適時開展衛(wèi)生防疫活動，配合做好突發(fā)性傳染病控制。
      8.7 園區(qū)內(nèi)各部位的清潔應(yīng)按照DBXX/ XXXXX-XXXXX（物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第5部分 寫字樓物業(yè)）第10章的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。綠化服務(wù)
      9.1 建立物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護方案和綠化管理制度，并做好服務(wù)工作記錄；
      9.2 根據(jù)服務(wù)區(qū)域綠化實際需要，配置專、兼職綠化服務(wù)人員；
      9.3 綠化養(yǎng)護人員應(yīng)根據(jù)季節(jié)要求，按照養(yǎng)護規(guī)范對植物、草地、花卉等進行定期養(yǎng)護。
      9.4 室內(nèi)綠植養(yǎng)護、室外綠化養(yǎng)護應(yīng)分別符合DBXX/ XXXXX-XXXXX（物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第5部分 寫字樓物業(yè)）第11章表
      1、表2的要求。環(huán)境污染控制
      10.1 通過宣傳加強業(yè)主或物業(yè)使用人環(huán)境保護的意識；
      10.2 對園區(qū)內(nèi)危險品儲存、廢棄物處置等行為進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時勸阻，勸阻不成應(yīng)上報上級主管部門；
      10.3 發(fā)現(xiàn)有化學(xué)品泄露、廢棄物污染園區(qū)環(huán)境時，應(yīng)及時與業(yè)主或物業(yè)使用人溝通；情況緊急時應(yīng)
      10.4 立即啟動應(yīng)急預(yù)案。監(jiān)督與投訴
      11.1 服務(wù)意見征詢
      采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調(diào)查等，每年與至少90%以上的業(yè)主或物業(yè)使用人進行溝通；每年至少2次征詢業(yè)主或物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)的意見，對業(yè)主或物業(yè)使用人反映問題的處理率達100%。
      11.2 服務(wù)監(jiān)督
      物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動接受社會及業(yè)主或物業(yè)使用人的監(jiān)督，對外公布監(jiān)督、投訴電話。11.3 投訴處理
      受理、處置業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴應(yīng)保持記錄，并分下列情況進行處理：
      ——物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接受理的投訴，應(yīng)核實情況，在一個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長不得超過三個工作日。屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)進行及時糾正，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；屬于無效投訴的應(yīng)做好解釋工作。物業(yè)服務(wù)機構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的，應(yīng)上報主管部門處理；
      ——業(yè)主或物業(yè)使用人直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)查明事實，確認證據(jù)，分清責(zé)任后如實反映情況或上報書面材料，協(xié)助上級部門做好相應(yīng)工作；
      ——向公安機關(guān)報案的，協(xié)助公安部門處理；
      ——涉及依法裁決的，應(yīng)按法律程序處理。
      第三篇：山東省物業(yè)服務(wù)規(guī)范
      山東省物業(yè)服務(wù)規(guī)范
      物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第1部分：住宅物業(yè) 范圍
      本部分規(guī)定了住宅物業(yè)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)質(zhì)量分級、服務(wù)質(zhì)量要求及監(jiān)督與投訴。
      本部分適用于山東省區(qū)域內(nèi)居住建筑類中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物業(yè)服務(wù)
      管理。供水、供電、供氣、供熱等服務(wù)已經(jīng)移交給專營單位的，可對各服務(wù)等級中的相關(guān)內(nèi)容進行刪減。
      注：在物業(yè)服務(wù)實踐中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）可根據(jù)實際情況，參照本標準選擇服務(wù)內(nèi)容，增減服務(wù)項目。
      規(guī)范性引用文件
      下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
      GB 50096 住宅設(shè)計規(guī)范
      GB 50180 城市居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計規(guī)范
      DBJ14-070-2010 城市建設(shè)項目配建停車位規(guī)范
      《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》
      《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》
      《山東省物業(yè)管理條例》
      《山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》
      3.1術(shù)語和定義
      下列術(shù)語和定義適用于本文件。
      物業(yè)服務(wù)企業(yè)依照法定程序設(shè)立，以物業(yè)管理服務(wù)為經(jīng)營業(yè)務(wù)，并具有企業(yè)法人資格的 經(jīng)濟組織。
      2業(yè)主
      物業(yè)的所有權(quán)人。
      3.物業(yè)使用人
      物業(yè)的承租人和其他實際使用物業(yè)的非所有權(quán)人。
      4特約服務(wù)
      物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)。
      5急修
      對嚴重影響住宅小區(qū)正常生活秩序的設(shè)施設(shè)備故障進行及時的處理和修復(fù)。
      基本要求 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)在住宅小區(qū)內(nèi)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機構(gòu)，并符合以下要求：
      ——具有符合《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》要求的資質(zhì)；
      ——有委托方提供的服務(wù)場所；
      ——配備滿足服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備；
      ——服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)項目、服務(wù)流程、收費依據(jù)、收費標準、投訴渠道等。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項目、服務(wù)流程及收費標準等；
      ——有客戶服務(wù)人員，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服務(wù)。
      人員
      物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)符合以下要求：
      ——具有良好的職業(yè)道德；
      ——管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書；
      ——進駐物業(yè)服務(wù)區(qū)域后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對實際情況對所有上崗人員進行崗前培訓(xùn)，合格后上崗；
      ——統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔。服務(wù)主動熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話；
      ——定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應(yīng)的培訓(xùn)。
      規(guī)章制度
      物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，主要包括：
      ——物業(yè)服務(wù)方案；
      ——崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)規(guī)范；
      ——內(nèi)部管理制度，如財務(wù)管理制度、節(jié)能管理制度等。
      財務(wù)管理
      應(yīng)符合以下要求：
      ——物業(yè)服務(wù)費和其它費用收支應(yīng)符合《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》、《山東省物業(yè)管理條例》、《山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》等相關(guān)要求；
      ——對于合同約定的收費項目及標準，應(yīng)按合同要求執(zhí)行；
      ——為業(yè)主或物業(yè)使用人提供的特約服務(wù)應(yīng)按雙方約定收費并單獨結(jié)算；
      ——規(guī)范操作，賬目清晰。
      .5 檔案
      基本要求
      物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和完善檔案管理制度，做到檔案、記錄等內(nèi)容完整、準確，系統(tǒng)、及時的對文件資料和記錄進行歸檔保存。
      技術(shù)檔案
      主要包括：
      ——工程竣工驗收檔案；
      ——項目竣工綜合驗收檔案；
      ——物業(yè)承接查驗檔案；
      ——其它資料。
      日常檔案
      主要包括：
      ——設(shè)施設(shè)備管理檔案；
      ——裝飾裝修管理檔案；
      ——業(yè)主或物業(yè)使用人檔案；
      ——物業(yè)服務(wù)日常管理文件、記錄；
      ——公共秩序維護與管理檔案；
      ——應(yīng)急事件處理檔案；
      ——處理投訴檔案；
      ——其它資料。消防管理
      .1 協(xié)助公安機關(guān)消防機構(gòu)、公安派出所做好消防安全工作。消防安全職責(zé)
      應(yīng)符合以下要求：
      ——制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防安全責(zé)任人、消防安全管理人，明確專人維護、管理消防器材；
      ——制定符合本小區(qū)實際情況的滅火疏散預(yù)案，每年組織業(yè)主進行以撲救初起火災(zāi)、逃生自救為內(nèi)容的消防演練；應(yīng)利用消防宣傳教育設(shè)施普及消防安全知識；
      ——工作人員應(yīng)參加消防培訓(xùn)，具備檢查消除火災(zāi)隱患的能力、組織撲救初起火災(zāi)的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力；
      ——設(shè)有消防控制室的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)實行24小時值班制度，每班不少于2人；防火巡查人員、自動消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國家認可的職業(yè)資格證書，持證上崗；
      ——建立消防檔案，存檔備查；
      ——其他依法履行的消防安全職責(zé)。消防安全防范服務(wù)
      應(yīng)對管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施進行維護管理，提供消防安全防范服務(wù)，并符合以下要求：
      ——與建設(shè)單位交接時，確保消防技術(shù)資料齊全，消防設(shè)施運行正常，消防器材、消防宣傳設(shè)施、消防設(shè)施警示標識配備符合要求且完好有效；
      ——保持疏散通道、安全出口、消防車道暢通，無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象，常閉式防火門處于常閉狀態(tài)；在消防車道設(shè)置禁止占用的明顯標志；
      ——定期進行防火巡查、防火檢查，每周至少進行1次防火巡查，每季度進行1次防火檢查，及時
      4.消除火災(zāi)隱患；巡查、檢查應(yīng)做記錄，由檢查人及主管人員簽字，歸檔備查；應(yīng)對住宅小區(qū)中的商業(yè)服務(wù)區(qū)域加強管理，增加巡查頻次，業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理工作；
      ——水泵房、風(fēng)機房、配電室等消防安全重點部位由專人每日巡查；
      ——設(shè)有自動消防設(shè)施的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)委托具備資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機構(gòu)每年對自動消防系統(tǒng)至少進行1次全面檢測和維保，并做好記錄；
      ——確保管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施運行正常，器材完好有效，如有故障、損壞，及時維修更換，滅火器應(yīng)定期維修；不得擅自停用自動消防設(shè)施；
      ——發(fā)現(xiàn)違法行為應(yīng)及時糾正，當(dāng)事人拒不糾正的，應(yīng)立即報告當(dāng)?shù)毓才沙鏊?。服?wù)質(zhì)量分級
      依據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同，將物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分為一星級、二星級、三星級、四星級和五星級五個等級。其中一星級為最低等級，五星級為最高等級，等級越高，物業(yè)服務(wù)標準越高。
      一星級
      6.綜合管理服務(wù) 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。
      客戶服務(wù)接待場所工作時間不少于8小時，設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。
      報修服務(wù)按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄。實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況。每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達80%
      以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達70%，處理率達80%以上。6.2 房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護與管理服務(wù) 制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。
      每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護計劃。業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應(yīng)及時勸阻或制止。對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時，應(yīng)及時告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會及其他相關(guān)部門并按照雙方約定及相關(guān)要求安排專項維修。發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時，應(yīng)及時告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會及其他相關(guān)部門并安排專項維修。雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時應(yīng)及時進行清理、清掏。
      對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標志。路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。
      在每年供熱季開始前完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。
      委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期對電梯進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》；電梯發(fā)生故障時，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對故障進行修復(fù)。每年對避雷裝置進行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)，保證其性能符合國家規(guī)定。三協(xié)助公共秩序維護服務(wù)
      1、人員要求
      1、公共秩序維護人員應(yīng)身體健康，有較強的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。
      2、對小區(qū)日常護衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。
      2、門崗、建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。
      2、保障值班電話暢通，接聽及時。
      .3、主出入口有專人24小時值勤，按照服務(wù)合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。
      4、對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。、對裝修及其它臨時施工人員的出入進行登記并加強詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。
      6、保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。
      3、巡邏、每6小時在小區(qū)內(nèi)巡邏1次。巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。
      4、車輛管理
      1、小區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置簡易的交通標志。
      2、按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。
      .3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。
      車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。
      非機動車應(yīng)定點停放。
      5、緊急事故防范
      1、對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
      2、對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。、每年至少組織1次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。
      .4、保潔服務(wù)
      1、樓內(nèi)保潔
      1、樓層通道和樓梯臺階，每周清掃2次，地面每2周濕拖1次。
      2、樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次。
      .3、共用門窗玻璃，每季度擦拭1次。、電梯轎廂地面、四壁每周清潔2次，無積塵。
      2、外圍保潔、道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。
      2、停車場、共用車庫或車棚每周清掃1次。
      3、綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃1次。
      4、天臺、明溝、上人屋面每半年清掃1次。
      5、路燈、樓道燈每半年清潔1次。、設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次，保持通風(fēng)，無雜物。
      3、垃圾收集與處理
      1、應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。、垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。
      5、綠化服務(wù)
      根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況做到：
      ——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護；
      ——定期清除綠地雜草、雜物；——無大面積病蟲害。
      .1、制定巡查方案，每6小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。
      2、每天不定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓道暢通，無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。
      .3、巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。
      4、車輛管理
      .1 小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡易的交通標志，地面有停車點。
      .2、按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。
      .3、車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。
      .4、收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。、車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。、非機動車應(yīng)定點停放。、緊急事故防范
      1、對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
      2、對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
      3、每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。
      五、保潔服務(wù)
      1、樓內(nèi)保潔
      1、樓層通道和樓梯臺階，每周清掃3次，地面每2周濕拖1次。
      2、樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔2次；
      3、共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。
      4、電梯轎廂地面、四壁每2天清潔1次，無積塵。
      2、外圍保潔
      1、道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。
      2、停車場、共用車庫或車棚每周清掃2次。
      3、休閑、娛樂、健身設(shè)施每周清潔2次。
      4、綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃2次。
      5、門衛(wèi)、崗?fù)っ恐芮鍜?次。
      6、天臺、明溝、上人屋面每季清掃1次。
      7、路燈、樓道燈每季清潔1次。
      8、設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。
      3、垃圾收集與處理
      1、應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。
      2、建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。
      3、垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。
      4、衛(wèi)生消殺
      針對滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實際需要和季節(jié)特點制定具體計劃，開展衛(wèi)生消殺。
      六、綠化服務(wù)
      根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應(yīng)做到：
      ——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護；——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%； ——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率達到70%；
      ——適時進行防凍保暖，預(yù)防病蟲害；——樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦
      三星級
      一、綜合管理服務(wù)
      1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。
      2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。
      3、客戶服務(wù)接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。
      4、24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。
      5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理。
      6、實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況。
      7、能提供3種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發(fā)、信息咨詢等。
      8、每年開展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。
      9、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的70%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達90%以上。
      二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù)
      1、房屋管理
      1、制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。
      2、每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護計劃。
      3、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。
      4、房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。
      5、樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。
      6、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。
      7、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
      2、巡查與維修養(yǎng)護、巡查
      物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：
      ——每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；
      ——每年檢查1次墻體、墻面；
      ——每年檢查1次頂棚；
      ——每年檢查1次樓梯、扶手；
      ——每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；
      ——每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；
      ——每年全面檢查1次樓板、地面磚；
      ——每季巡查1次小區(qū)各標識；
      ——每月全面檢查1次公共門窗；
      ——每月巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；
      ——每月巡查1次圍墻；
      ——每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；
      ——每月巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。
      2、維修服務(wù)
      在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費用中支出的維修項目應(yīng)在3日內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資金的，應(yīng)及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于3日內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。
      3、裝飾裝修管理
      1、受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。
      2、裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。
      3、裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。
      4、委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在3～5日內(nèi)清運。
      自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞?，?～5日內(nèi)清運。
      三、共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù)
      1、供配電
      1、每日1次對設(shè)備運行狀況進行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。
      2、高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進行打壓檢測。
      3、配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。
      4、無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。
      2、公共照明
      1、院落、樓道照明每月巡查1次，及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。
      2、公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。
      3、電梯
      1、電梯設(shè)備運行情況每日巡查1次，建立記錄。
      2、保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。
      3、委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期對電梯進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。
      4、電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。
      4、給排水
      1、生活供水
      1、泵房設(shè)備運行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。
      2、水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。
      3、水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進行化驗，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標準。
      4、水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。
      5、泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動物進入。
      2、雨污水排放
      3、公共污水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。
      4、雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。
      5、污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。
      6、雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。
      7、不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。
      5、供熱設(shè)施
      1、自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責(zé)維護、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護和管理。
      2、每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。
      3、供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員，每6小時對機房和設(shè)備巡視1次，并做好設(shè)備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。
      4、維修人員每日10:00、22:00對小區(qū)供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。
      6、安全防范設(shè)施
      物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養(yǎng)工作：
      ——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：
      .設(shè)備設(shè)施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；
      .按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進行檢修保養(yǎng)；
      .設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)。
      ——門禁系統(tǒng)，做到：
      .每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；
      .門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；
      .一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。
      ——電子巡更，做到：
      .調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；
      .保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。
      ——周界防范系統(tǒng)，做到：
      .主機除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次；報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號； 系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。
      7、防雷接地系統(tǒng)
      1、每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。
      2、高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。
      四、協(xié)助公共秩序維護服務(wù)
      1、人員要求
      1、專職公共秩序維護人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，身體健康，有較強的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。
      2、有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。
      3、配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。
      2、門崗
      1、建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。
      2、保障值班電話暢通，接聽及時。
      3、各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進
      0
      3、門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每季清潔1次。
      4、垃圾收集與處理
      1、應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。
      2、建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。
      3、垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。
      5、衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每半年進行1次，無明顯鼠跡。
      六、綠化服務(wù)根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應(yīng)做到：
      ——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護，保持觀賞效果； ——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；
      ——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率達到90%，土地?zé)o明顯裸露；——適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害——樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。
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      五星級
      一、硬件設(shè)施要求
      1、小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不應(yīng)超過小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于1個/戶。
      2、住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他3項以上安全防范設(shè)施。
      3、小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設(shè)施。
      4、新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于35%，舊區(qū)改建不宜低于25%。
      5、住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對應(yīng)，其中小區(qū)應(yīng)配套建設(shè)有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務(wù)、金融郵電、社區(qū)服務(wù)等公共服務(wù)設(shè)施。
      二、綜合管理服務(wù)
      1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。
      2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。
      3、客戶服務(wù)接待場所工作時間不少于12小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。
      4、24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，6小時內(nèi)修復(fù)；一般修理1日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。
      5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時內(nèi)答復(fù)處理。
      6、住宅小區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)具有注冊物業(yè)管理師資格，有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗，并有3年以上住宅小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。
      7、實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次服務(wù)資金的收支情況.8、能提供6種以上便民（無償）服務(wù)，如代收郵件、電瓶車接送、配置手推車、短時間內(nèi)物品存放、配備雨具、信息咨詢等。
      9、每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。
      10、每年的溝通面達到小區(qū)住戶的100%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，滿意率達95%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95%，處理率達95%以上。
      三、房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù)
      1、房屋管理
      1、制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。
      2、每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護計劃。
      3、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。
      4、房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。
      5、樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。
      6、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。
      7、封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。
      8、建筑設(shè)計有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。
      9、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。
      10.3.1.10 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
      2、維修養(yǎng)護
      1、巡查
      物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：
      ——每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；
      ——每季檢查1次墻體、墻面；
      ——每季檢查1次頂棚；
      ——每季檢查1次樓梯、扶手；
      ——每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；
      ——每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；
      ——每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；
      ——每季全面檢查1次樓板、地面磚；
      ——每季檢查1次通風(fēng)口；
      ——每半月巡查1次小區(qū)各標識；
      ——每周全面檢查1次公共門窗；
      ——每周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；
      ——每周巡查1次圍墻；
      ——每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；
      ——每周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。
      2、維修服務(wù)
      在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費用中支出的維修項目應(yīng)在24小時內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資金的，應(yīng)及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并在24小時內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。
      3、裝飾裝修管理
      1、受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。
      2、裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。
      3、裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。
      4、委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞?，?日內(nèi)清運。
      四、共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù)
      1、供配電
      1、總配電室專人值守，每2小時檢查1次設(shè)備運行狀況，對主要運行參數(shù)進行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每周巡查1次。
      2、高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進行打壓檢測。
      3、配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。
      4、無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。
      2、公共照明
      1、院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。
      2、保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。
      3、公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。
      3、電梯
      1、配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實。
      2、保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。
      3、委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。
      4、電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。
      4、給排水
      1、生活供水
      1、泵房設(shè)備運行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。
      2、水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。
      3、水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進行化驗，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標準。
      4、水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。
      5、泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。
      2、雨污水排放
      1、公共污水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。
      2、雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。
      3、污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清
      4、雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。
      5、不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。
      5、供熱設(shè)施
      1、自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責(zé)維護、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委
      托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護和管理。
      2、每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。
      3、供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員，每2小時巡視機房和設(shè)備1次，并做好設(shè)備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。
      4、維修人員每日10:00、22:00對小區(qū)供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。
      6、安全防范設(shè)施
      物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養(yǎng)工作：
      ——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：
      .設(shè)備設(shè)施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；
      .按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進行檢修保養(yǎng)；
      .設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)。
      ——門禁系統(tǒng)，做到：
      .每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；
      .門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；
      .一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。
      ——電子巡更，做到：
      .調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；
      .保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。
      ——周界防范系統(tǒng)，做到：
      .主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；
      .報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；
      .系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。
      7、防雷接地系統(tǒng)
      1、每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。
      2、高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。
      8、景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備
      1、每日按時開啟；每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。
      2、重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進行安全功能檢修，保證各項設(shè)施運行正常。
      五、協(xié)助公共秩序維護服務(wù)
      1、人員要求
      1、專職公共秩序維護人員以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身體健康，有較強的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。
      2、能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。
      3、配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。
      2、門崗
      1、建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。
      2、保障值班電話暢通，接聽及時。
      3、各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。
      4、對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。
      5、對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。
      6、保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。
      3、巡邏
      1、制定詳細的巡查方案。公共秩序維護人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每2小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。
      2、每日定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。
      3、巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。
      4、車輛管理
      1、按車輛行駛要求設(shè)立標識牌和標線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范。有條件住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時停車位。
      2、按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。
      3、車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。
      4、收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。
      5、有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。
      6、建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對設(shè)備使用人進行專業(yè)培訓(xùn)。
      7、車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。
      8、非機動車應(yīng)定點停放。
      5、監(jiān)控
      1、設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。
      2、監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理。
      3、監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。
      6、緊急事故防范
      1、對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
      2、對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
      3、每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。
      六、保潔服務(wù)
      1、樓內(nèi)保潔
      1、樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。
      2、樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。
      3、天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。
      4、共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。
      5、電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次，燈飾及轎廂頂部每月清潔2次，保持干凈、整潔。
      2、外圍保潔
      1、道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。
      2、綠化帶每日清潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物?；▔砻鏉崈魺o污跡。
      3、水景開放期內(nèi)，每日清潔2次。定期對水體投放藥劑或進行其它處理。水面無漂浮物，水體無異味。
      4、休閑娛樂、健身設(shè)施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設(shè)施表面干凈。
      5、3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈。
      6、標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈。
      7、天臺、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。
      8、設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周2次對公共衛(wèi)生間進行消殺。
      3、車庫、車棚
      1、地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。
      2、天花板、墻面每月清潔1次，目視無積塵、蜘蛛網(wǎng)。
      3、門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設(shè)施每月清潔1次，目視無積塵。
      4、指示牌、指示燈保持整潔。
      4、垃圾收集與處理
      1、垃圾桶布局合理，樓道內(nèi)每層宜設(shè)置1個垃圾投擲點，方便業(yè)主使用。
      2、垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。
      3、建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，及時外運。
      4、垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。
      5、能正常使用并維護垃圾生物處理設(shè)備、中水處理設(shè)備等。
      5、衛(wèi)生消殺
      蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每季進行1次無明顯鼠跡。
      6、動物管理
      物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物等動物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無許可證的寵物等。
      七、綠化服務(wù)
      1、綠化養(yǎng)護
      有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護管理，并做到：
      ——對草坪、花卉、樹籬等定期進行修剪、養(yǎng)護；
      ——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；
      ——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于3%，土地?zé)o明顯裸露；
      ——綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；
      ——適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；
      ——樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；
      ——定期組織澆灌、施肥和松土。
      2、環(huán)境布置
      1、綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。
      2、綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。
      3、設(shè)有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質(zhì)良好，每月至少補水1次，每年清淤1次。
      4、重大節(jié)日或慶典活動，對公共區(qū)域進行花木裝飾。
      5、加強綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等。
      八、特約服務(wù)
      物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，可根據(jù)住宅小區(qū)的實際條件及其自身的能力，經(jīng)雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務(wù)活動：
      ——家庭安裝、維修服務(wù)；
      ——家庭保潔服務(wù)；
      ——家庭餐飲服務(wù)；
      ——鐘點工服務(wù)；
      ——洗衣服務(wù)；
      ——商務(wù)（打字、復(fù)印等）服務(wù)；
      ——房屋租賃、出售等中介代理服務(wù)；
      ——老年人陪聊服務(wù)；
      ——小家電維修服務(wù)；
      ——搬運服務(wù)等。
      監(jiān)督與投訴
      1、信息收集
      物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信息，及時分析這些信息，不斷改進服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)滿意度信息的收集可以采用以下方式：
      ——直接與業(yè)主溝通；
      ——向業(yè)主發(fā)放調(diào)查問卷；
      ——來自各種媒體的報道；
      ——收集各種渠道的業(yè)主投訴。
      2、投訴處理
      1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動接受業(yè)主的監(jiān)督，建立投訴處理機構(gòu)，明確責(zé)任人，對外公布監(jiān)督、投訴電話。
      2、積極配合有關(guān)部門做好投訴處理工作，對投訴處理結(jié)果進行回訪。
      3、認真及時地處理業(yè)主的意見和建議，并將處理結(jié)果及時通知投訴者。
      第四篇：山東省物業(yè)服務(wù)規(guī)范第7部分：工業(yè)園區(qū)物業(yè)(精)
      ICS點擊此處添加ICS號
      點擊此處添加中國標準文獻分類號DB37 山東省地方標準 DB XX/ XXXXX—XXXX 物業(yè)服務(wù)規(guī)范第7部分:工業(yè)園區(qū)物業(yè) 點擊此處添加標準英文譯名
      點擊此處添加與國際標準一致性程度的標識(報批稿
      XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施 前言
      DB37/T XXXX《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》分為七個部分: ——第1部分:住宅物業(yè);——第2部分:中小學(xué)物業(yè);——第3部分:高校物業(yè);——第4部分:醫(yī)院物業(yè);——第5部分:寫字樓物業(yè);——第6部分:商場物業(yè);——第7部分:工業(yè)園區(qū)物業(yè)。本部分為DB37/T XXXX的第7部分。本部分按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。
      本部分由山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳提出。本部分由山東服務(wù)標準化技術(shù)委員會歸口。
      本部分主要起草單位:山東省標準化研究院、青島市公安消防支隊嶗山消防大隊、有關(guān)物業(yè)企業(yè)。本部分主要起草人: 物業(yè)服務(wù)規(guī)范第7部分工業(yè)園區(qū)物業(yè) 1 范圍
      本部分規(guī)定了工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)的基本要求、顧客服務(wù)、房屋與共用設(shè)備設(shè)施維修與管理、秩序維護服務(wù)、突發(fā)事件處理、消防管理服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、環(huán)境污染與控制、監(jiān)督與投訴。
      本部分適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)封閉式工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)。
      注:在物業(yè)服務(wù)實踐中,應(yīng)根據(jù)雙方簽定的物業(yè)服務(wù)合同約定執(zhí)行,不局限于本標準列舉的內(nèi)容?；疽?2.1 服務(wù)機構(gòu)
      應(yīng)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機構(gòu),并符合以下要求: ——取得相應(yīng)的資質(zhì)證書;——具備相應(yīng)的服務(wù)場所;——具備滿足服務(wù)需要的設(shè)備設(shè)施;——根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人的物業(yè)服務(wù)需求設(shè)置相應(yīng)的職能部門;
      ——服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)項目、服務(wù)流程、收費依據(jù)、收費標準、投訴渠道等。提供延伸服務(wù)的,公示延伸服務(wù)項目、服務(wù)流程及收費標準等;——采用信息化手段進行管理。2.2 人員
      物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員應(yīng)符合如下要求: ——具有良好的職業(yè)道德;——管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書;——人員應(yīng)經(jīng)崗前培訓(xùn),合格后上崗;工作中應(yīng)定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應(yīng)的培訓(xùn);——應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩戴明顯標志,儀容儀表整潔;——服務(wù)主動熱情,窗口服務(wù)人員宜使用普通話。2.3 規(guī)章制度
      物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度,主要包括: ——物業(yè)服務(wù)方案;——各崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)要求;——內(nèi)部管理制度等。2.4 財務(wù)管理
      應(yīng)建立健全財務(wù)管理制度,并符合如下要求:
      ——規(guī)范操作,賬目清晰;——對于提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外特約服務(wù)的費用、代收代繳的費用,應(yīng)單獨列帳,按實際支出
      費用和約定方式向業(yè)主或物業(yè)使用人收取;——實行酬金制物業(yè)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金預(yù)決算和收支情況,宜聘請專業(yè)機構(gòu)對資金情況進行審計。
      2.5 檔案 2.5.1 技術(shù)檔案 主要包括: ——物業(yè)竣工驗收檔案;——物業(yè)權(quán)屬資料;——項目承接查驗資料。2.5.2 日常檔案 主要包括: ——顧客服務(wù)檔案;——房屋維修管理檔案;——設(shè)備設(shè)施維修管理檔案;——秩序維護檔案;——消防管理檔案;
      ——保潔檔案;——綠化檔案;——業(yè)主及物業(yè)使用人資料;——物業(yè)企業(yè)日常管理文件、記錄;——投訴處理資料;——其它資料。3 顧客服務(wù) 3.1 接待服務(wù)
      3.1.1 服務(wù)場所工作時間不少于8小時,工作時間應(yīng)有現(xiàn)場接待人員,其余時間設(shè)值班人員。公布24小時服務(wù)電話。
      3.1.2 提供多種接待途徑,包括但不限于現(xiàn)場接待、接聽電話及傳真、收發(fā)信函及電子郵件等等。3.1.3 接待服務(wù)中應(yīng)注意用語文明、禮貌、規(guī)范。
      3.1.4 對業(yè)主或物業(yè)使用人的咨詢、求助等事項,應(yīng)及時答復(fù),答復(fù)率100%。3.1.5 受理服務(wù)事項應(yīng)進行記錄并存檔。3.2 遷入遷出服務(wù)
      3.2.1 業(yè)主或物業(yè)使用人遷入遷出時,應(yīng)協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù),并及時建檔、歸檔。3.2.2 應(yīng)告知業(yè)主或物業(yè)使用人停車地點、進出園區(qū)的搬遷路線、搬運時間、電梯使用規(guī)定等細節(jié)。
      3.2.3 業(yè)主或物業(yè)使用人搬遷時安排應(yīng)專人進行現(xiàn)場管理和協(xié)調(diào)。3.3 裝修管理服務(wù)
      3.3.1 建立業(yè)主裝修申請審批制度。
      3.3.2 受理裝修申請時應(yīng)告知業(yè)主或物業(yè)使用人有關(guān)制度和規(guī)定,簽訂裝飾裝修協(xié)議,明確相關(guān)方的權(quán)利和義務(wù)。
      3.3.3 應(yīng)定期巡視裝修現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為應(yīng)予以勸阻、制止。
      3.3.4 保證單位裝修期間的水電等供應(yīng),為業(yè)主或物業(yè)使用人提供裝修便利。3.3.5 業(yè)主或物業(yè)使用人的裝修檔案應(yīng)包括裝修申請、審批、驗收資料等。3.4 報修服務(wù)
      3.4.1 應(yīng)在雙方約定的時限內(nèi)處理業(yè)主或物業(yè)使用人的報修,急修20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行緊急處置。
      3.4.2 受理報修服務(wù)應(yīng)做好記錄。3.5 特約服務(wù)
      物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人實際需求,選擇做好特約服務(wù)。特約服務(wù)通常包括: ——商務(wù)配套服務(wù),如票務(wù)服務(wù)、會務(wù)服務(wù)、復(fù)印裝訂等;——生活配套服務(wù),如餐飲、購物、班車等;——廠房租賃代理服務(wù);——公寓管理服務(wù);——其它服務(wù)。房屋與共用設(shè)備設(shè)施維修與管理 4.1 房屋維修與管理
      4.1.1 對房屋的檢查、維修、保養(yǎng)應(yīng)分別按照DBXX/ XXXXX-XXXXX(物業(yè)服務(wù)規(guī)范第5部分寫字樓物業(yè)
      5.2、5.3和5.4執(zhí)行。
      4.1.2 確保園區(qū)內(nèi)的廠房和倉庫不用作生活居住;除經(jīng)有關(guān)部門批準同意設(shè)立專用倉庫外,確保園區(qū)內(nèi)不堆放易燃、易爆、有腐蝕性的危險品和有害物品。
      4.1.3 確保業(yè)主或物業(yè)使用人按照樓層承受負荷要求設(shè)置設(shè)備和貨物,應(yīng)對超載放置現(xiàn)象及時制止。
      4.2 共用設(shè)備設(shè)施維修與管理
      4.2.1 對園區(qū)內(nèi)共用設(shè)備設(shè)施的維修與管理應(yīng)按照DBXX/ XXXXX-XXXXX(物業(yè)服務(wù)規(guī)范第5部分寫字樓物業(yè)第6章執(zhí)行。
      4.2.2 確保園區(qū)內(nèi)道路路面完整、平坦,發(fā)現(xiàn)破損及時修補。
      4.2.3 定期檢查窖井井蓋,發(fā)現(xiàn)凹陷、破損、缺失及時處理;應(yīng)對車輛碾壓井蓋做降噪處理。
      4.2.4 定期檢查溝、渠、池、井、地下給排水管道,發(fā)現(xiàn)堵塞及時進行疏通清洗。
      4.2.5 確保共用管線直埋入地或入公共管道,無架空管線,發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時上報。
      4.2.6 室外公廁、垃圾中轉(zhuǎn)站使用功能正常。4.3 標識管理
      應(yīng)對園區(qū)內(nèi)下列標識進行有效管理: ——各主出入口的平面示意圖;
      ——主要道路、停車場、泊車導(dǎo)向等標識;——辦公區(qū)域、公共區(qū)域內(nèi)的緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等警示性標識;——各樓層指示、引導(dǎo)標識;DBXX/ XXXXX—XXXX ——公共衛(wèi)生間、電話、服務(wù)臺等公共服務(wù)設(shè)施引導(dǎo)和位置標識； ——公共場所的安全設(shè)備設(shè)施、消防設(shè)備設(shè)施標識； ——共用設(shè)備設(shè)施的安全警示標識； ——臨時性服務(wù)標識； ——其他標識。5 秩序維護服務(wù) 5.1 人員要求 5.1.1 秩序維護人員接受過相關(guān)安全護衛(wèi)知識與技能培訓(xùn)，持證上崗。5.1.2 上崗時佩帶統(tǒng)一標志，器械佩帶規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊。5.2 出入管理 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 暢。5.2.5 5.2.6 5.2.7 應(yīng)實行封閉式管理，出入口實行 24 小時值班。對進出園區(qū)的人員、車輛、物品進行查驗放行制度。對于來訪人員用語文明規(guī)范，必要時引導(dǎo)至電梯廳或指定區(qū)域。根據(jù)園區(qū)內(nèi)的實際情況規(guī)定車輛行駛路線，對進出園區(qū)的車輛進行有效疏導(dǎo)，保證出入口的通 發(fā)現(xiàn)有可疑危險品時，應(yīng)予以扣留，并上報主管部門。對外來人員和車輛、物品的進出應(yīng)做好記錄，記錄保存時間不少于 30 天。對于園區(qū)內(nèi)不予對外開放的區(qū)域，應(yīng)協(xié)助相關(guān)業(yè)主或物業(yè)使用人做好出入限制工作。5.3 監(jiān)控 5.3.1 監(jiān)控室內(nèi)實行專人 24 小時值班。5.3.2 監(jiān)控設(shè)施齊全，保證對出入口、內(nèi)部重點區(qū)域的安全監(jiān)控、錄像及協(xié)助布警。5.3.3 確保監(jiān)控室內(nèi)電話暢通，接聽及時。5.3.4 監(jiān)控室收到火情、險情及其他異常情況報警信號后，應(yīng)及時報警，并安排相關(guān)人員及時趕到現(xiàn) 場進行前期處理。5.3.5 監(jiān)控記錄保持完整，保存時間不少于 30 天。5.4 巡查 5.4.1 應(yīng)根據(jù)園區(qū)內(nèi)實際情況，制定相對固定的巡查路線。5.4.2 每日對園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的巡查頻次不低于 2 次。5.4.3 巡查應(yīng)使用巡更設(shè)備，保持巡更記錄。如無巡更設(shè)備，宜保持兩人一組進行巡查。5.4.4 巡查過程和監(jiān)控室實行聯(lián)動，收到監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡查人員應(yīng)及時到達現(xiàn)場。5.4.5 巡查中注意異常聲響、氣味，如有可疑現(xiàn)象，應(yīng)立即查明并上報，對緊急情況宜采取必要的處 理措施。5.5 車輛運行及停放管理 5.5.1 加強對園區(qū)內(nèi)特種車輛的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)有不規(guī)范駕駛行為應(yīng)及時勸阻。5.5.2 指定車輛的停放區(qū)域，公開收費標準，實行專人管理，保證車輛停放有序。5.5.3 車庫內(nèi)應(yīng)設(shè)監(jiān)控裝置、照明裝置、消防設(shè)施、門禁、車輛限速及指示標志。4
      DBXX/ XXXXX—XXXX 5.5.4 非機動車應(yīng)定點集中存放，整齊有序。5.6 貨物裝卸管理 5.6.1 5.6.2 5.6.3 5.6.4 5.6.5 劃定公共范圍內(nèi)貨物裝卸區(qū)域，引導(dǎo)、提醒車輛在指定區(qū)域和規(guī)定時間裝卸，防止阻塞通道。配備秩序維護人員，對貨物裝卸進行現(xiàn)場管理。應(yīng)告知業(yè)主或物業(yè)使用人使用貨梯運送貨物。對液體、超長、尖銳、粉狀等特殊形態(tài)貨物的運送加強監(jiān)管，防止污染環(huán)境和損壞貨梯。協(xié)助做好貨物裝卸后的現(xiàn)場清理工作，保持環(huán)境整潔。6 突發(fā)事件處理 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 制定常見突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，建立快速響應(yīng)機制。明確突發(fā)事件處理責(zé)任人。事件發(fā)生時應(yīng)及時告知業(yè)主或物業(yè)使用人，重大突發(fā)事件按規(guī)定上報，并協(xié)助采取相應(yīng)措施； 定期對相關(guān)人員進行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)。每年組織一次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。突發(fā)事件通常包括： ——突發(fā)火災(zāi)； ——自然災(zāi)害； ——電梯故障； ——緊急停電停水； ——治安事件； ——意外傷害； ——危險化學(xué)品泄漏。7 消防管理服務(wù) 7.1 制定消防安全管理制度，建立消防責(zé)任制，確定消防安全責(zé)任人、消防安全管理人，明確專人維 護、管理消防器材、消防設(shè)施。7.2 定期進行防火巡查、防火檢查，巡查、檢查時應(yīng)填寫記錄，由檢查人及其主管人員簽字。7.3 消防控制室實行 24 小時值班，每班不少于兩人，自動消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國家認可職業(yè)資格 證書、持證上崗。7.4 制定符合本單位特點的滅火疏散預(yù)案，每年至少舉行一次消防演習(xí)。7.5 應(yīng)組織有關(guān)人員每年至少進行一次集中消防培訓(xùn)，使其具備檢查消除火災(zāi)隱患的能力、組織撲救 初起火災(zāi)的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力。7.6 消防巡查人員、自動消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)接受消防職業(yè)技能培訓(xùn)。7.7 設(shè)有配電室、水泵房、風(fēng)機房的消防安全重點部位應(yīng)設(shè)置明顯的警示標志，有專人每日巡查；對 易燃易爆品設(shè)專人專區(qū)管理，填寫檢查記錄。7.8 由物業(yè)企業(yè)承擔(dān)自動消防設(shè)施管理責(zé)任的，物業(yè)企業(yè)應(yīng)委托具備相應(yīng)資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機構(gòu) 對消防設(shè)施進行維保，每年至少進行一次全面聯(lián)動檢測，每月進行一次專項檢查，檢測、檢查應(yīng)有記錄。7.9 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立消防檔案，統(tǒng)一保管、備查。8 保潔服務(wù) 5 DBXX/ XXXXX—XXXX 8.1 配置專職保潔服務(wù)人員，明確保潔責(zé)任范圍，實行定時定點保潔和流動保潔相結(jié)合。8.2 根據(jù)實際情況合理設(shè)置相關(guān)環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施，在主要進出口設(shè)置果皮箱，在適當(dāng)位置放置垃圾（衛(wèi) 生）桶，設(shè)置垃圾中轉(zhuǎn)
      房（站、車、箱），在集中裝修期間應(yīng)有臨時垃圾堆放處等。8.3 生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾專門管理并督促及時清運。8.4 保潔用品應(yīng)符合國家的相關(guān)規(guī)定。8.5 雨雪天氣應(yīng)采取防滑措施，特殊部位保潔要做好安全防護。8.6 適時開展衛(wèi)生防疫活動，配合做好突發(fā)性傳染病控制。8.7 園區(qū)內(nèi)各部位的清潔應(yīng)按照 DBXX/ XXXXX-XXXXX（物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第 5 部分 寫字樓物業(yè)）第 10 章 的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。9 綠化服務(wù) 9.1 建立物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護方案和綠化管理制度，并做好服務(wù)工作記錄； 9.2 根據(jù)服務(wù)區(qū)域綠化實際需要，配置專、兼職綠化服務(wù)人員； 9.3 綠化養(yǎng)護人員應(yīng)根據(jù)季節(jié)要求，按照養(yǎng)護規(guī)范對植物、草地、花卉等進行定期養(yǎng)護。9.4 室內(nèi)綠植養(yǎng)護、室外綠化養(yǎng)護應(yīng)分別符合 DBXX/ XXXXX-XXXXX（物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第 5 部分 寫字樓 物業(yè)）第 11 章表
      1、表 2 的要求。10 環(huán)境污染控制 10.1 通過宣傳加強業(yè)主或物業(yè)使用人環(huán)境保護的意識； 10.2 對園區(qū)內(nèi)危險品儲存、廢棄物處置等行為進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時勸阻，勸阻不成應(yīng)上報上 級主管部門； 10.3 發(fā)現(xiàn)有化學(xué)品泄露、廢棄物污染園區(qū)環(huán)境時，應(yīng)及時與業(yè)主或物業(yè)使用人溝通；情況緊急時應(yīng) 10.4 立即啟動應(yīng)急預(yù)案。11 監(jiān)督與投訴 11.1 服務(wù)意見征詢 采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調(diào)查等，每年與至少90%以上的業(yè)主或物業(yè)使用人進行 溝通；每年至少2次征詢業(yè)主或物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)的意見，對業(yè)主或物業(yè)使用人反映問題的處理率 達100%。11.2 服務(wù)監(jiān)督 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動接受社會及業(yè)主或物業(yè)使用人的監(jiān)督，對外公布監(jiān)督、投訴電話。11.3 投訴處理 受理、處置業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴應(yīng)保持記錄，并分下列情況進行處理： ——物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接受理的投訴，應(yīng)核實情況，在一個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長不得超過三 個工作日。屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)進行及時糾正，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；屬于無效投訴的應(yīng)做好 解釋工作。物業(yè)服務(wù)機構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的，應(yīng)上報主管部門處理； ——業(yè)主或物業(yè)使用人直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)查明事實，確認證 6 DBXX/ XXXXX—XXXX 據(jù)，分清責(zé)任后如實反映情況或上報書面材料，協(xié)助上級部門做好相應(yīng)工作； ——向公安機關(guān)報案的，協(xié)助公安部門處理； ——涉及依法裁決的，應(yīng)按法律程序處理。_________________________________ 7
      第五篇：高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)規(guī)范
      T/CPMI 中 國 物 業(yè) 管 理 協(xié) 會 團 體 標 準
      T/CPMI XXX-XXXX
      高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)規(guī)范
      Basic Requirements of Property Service in Colleges and
      Universities（征求意見稿）
      20XX-XX-XX發(fā)布 20XX-XX-XX實施
      中國物業(yè)管理協(xié)會 發(fā)布
      T/CPMI XXX-XXXX
      目 次
      前 言........................................................................................................................................................................1 1 范圍......................................................................................................................................................................2 2 規(guī)范性引用文件..................................................................................................................................................2 3 術(shù)語和定義..........................................................................................................................................................2 4 基本要求..............................................................................................................................................................3 5 基礎(chǔ)服務(wù)要求......................................................................................................................................................4 6 專項服務(wù)要求......................................................................................................................................................8 7 特約服務(wù)要求....................................................................................................................................................12 8 應(yīng)急處置要求....................................................................................................................................................12 9 服務(wù)質(zhì)量評價與改進........................................................................................................................................12
      T/CPMI XXX-XXXX
      前 言
      本標準依據(jù)GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。
      本標準由中國物業(yè)管理協(xié)會標準化工作委員會提出并歸口。
      本標準起草單位：山東明德物業(yè)管理集團有限公司、山東省標準化研究院、上海生樂物業(yè)管理有限公司……
      本標準主要起草人：
      T/CPMI XXX-XXXX
      高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)規(guī)范 范圍
      本標準規(guī)定了高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、基礎(chǔ)服務(wù)要求、專項服務(wù)要求、特約服務(wù)要求、應(yīng)急處置要求、服務(wù)質(zhì)量評價與改進等內(nèi)容。
      本標準適用于物業(yè)服務(wù)企業(yè)為高等學(xué)校提供的物業(yè)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定或高等學(xué)校師生的需求，執(zhí)行本標準中相應(yīng)部分的要求；合同對服務(wù)要求另有約定的除外。2 規(guī)范性引用文件
      下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
      GB 2894 安全標志及其使用導(dǎo)則 GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標準 GB 17051 二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范
      GB/T 22185-2008 體育場館公共安全通用要求 GB 25201 建筑消防設(shè)施的維護管理 GA 587-2006 人員密集場所消防安全管理 TSG T5002-2017 電梯維護保養(yǎng)規(guī)則 3 術(shù)語和定義
      下列術(shù)語和定義適用本文件。3.1 高等學(xué)校
      指按照國家規(guī)定的設(shè)置標準和審批程序批準舉辦，通過普通、成人高等學(xué)校招生全國統(tǒng)一考試，招收普通高中畢業(yè)生為主要培養(yǎng)對象，實施高等教育的全日制大學(xué)、獨立學(xué)院和職業(yè)技術(shù)學(xué)院、高等?？茖W(xué)校、廣播電視大學(xué)、管理干部學(xué)院、教育學(xué)院等。3.2 高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)
      物業(yè)服務(wù)企業(yè)受高等學(xué)校委托，依照國家有關(guān)法律法規(guī)與相關(guān)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同的約定，對高等學(xué)校內(nèi)已經(jīng)建成并投入使用的房屋建筑及配套設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地進行管理、維修、養(yǎng)護，提供校園環(huán)境清潔、綠化養(yǎng)護、秩序維護等活動，并為高等學(xué)校師生在教學(xué)、科研、生活等方面提供有償或無償服務(wù)的相關(guān)活動，這些活動通?？煞譃榛A(chǔ)服務(wù)、專項服務(wù)、特約服務(wù)三類。3.3 基礎(chǔ)服務(wù)
      物業(yè)服務(wù)企業(yè)受高等學(xué)校委托，按照物業(yè)服務(wù)合同約定和相關(guān)規(guī)定，提供的學(xué)校房屋建筑與設(shè)施設(shè)備維護、安全與秩序維護、清潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護等最基本的公共性管理和服務(wù)，以保證正常的學(xué)習(xí)、工作、生活秩序和環(huán)境。3.4 專項服務(wù)
      物業(yè)服務(wù)企業(yè)受高等學(xué)校的委托，按照物業(yè)服務(wù)合同約定，在提供基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，為滿足學(xué)校師生生活保障、教研輔助等需求而提供的學(xué)生公寓服務(wù)、體育場館服務(wù)、假期活動服務(wù)、開學(xué)迎新服務(wù)、教學(xué)服務(wù)、圖書館服務(wù)等專屬服務(wù)。3.5 特約服務(wù)
      在物業(yè)服務(wù)合同的范圍之外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)受高等學(xué)?；驇熒奈?，為其個體提供的收發(fā)服務(wù)、家政服務(wù)、訂票、打印等服務(wù)。4 基本要求
      4.1  物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)置物業(yè)服務(wù)機構(gòu)，不低于以下要求：
      ——設(shè)置24小時服務(wù)窗口和公開服務(wù)電話，提供接待、咨詢指引、服務(wù)受理、維修登記、服務(wù)提供安排、客戶回訪、投訴處理等服務(wù)；
      ——可根據(jù)合同約定在辦公樓、教學(xué)樓、學(xué)生公寓等重要場所內(nèi)設(shè)置服務(wù)臺或值班室，提供接待、咨詢指引、維修登記、投訴處理等服務(wù)；
      ——公示咨詢、維修、投訴建議等事項的服務(wù)流程和質(zhì)量標準； ——優(yōu)先配備機械化程度高、耗能低的設(shè)施設(shè)備； ——采用信息化手段進行管理和服務(wù)。4.2  物業(yè)服務(wù)機構(gòu)人員應(yīng)不低于以下要求：
      ——應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，熟練掌握高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)知識，經(jīng)培訓(xùn)合格后上崗；
      ——管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書； ——服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)標志牌，使用普通話及文明禮貌用語，服務(wù)主動熱情。4.3  應(yīng)對服務(wù)內(nèi)容和投訴處理做出時限承諾，應(yīng)不低于以下要求，包括但不限于：
      ——日常維修：工作時間接到報修1h內(nèi)到達維修現(xiàn)場，其余時間2h內(nèi)到達維修現(xiàn)場，水、電 等緊急搶修15min內(nèi)到達維修現(xiàn)場，電梯事故10min內(nèi)到達現(xiàn)場處理； ——投訴處理：接到顧客投訴應(yīng)在24h內(nèi)完成調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋顧客。4,4 應(yīng)根據(jù)實際情況設(shè)置和維護區(qū)域標識、安全警示標識及設(shè)施設(shè)備標識，安全警示標志標識應(yīng)符合GB 2894要求。5 基礎(chǔ)服務(wù)要求
      5.1 房屋建筑與設(shè)施設(shè)備維護要求 5.1.1 房屋建筑管理維護
      5.1.1.1 應(yīng)建立和維護房屋建筑檔案資料，包括竣工資料、技術(shù)資料、驗收報告、維修維護記錄等。5.1.1.2 應(yīng)制定房屋建筑的大、中修計劃和日常維護保養(yǎng)計劃，經(jīng)學(xué)校同意后組織實施。5.1.1.3 根據(jù)房屋建筑使用年限，定期協(xié)助學(xué)校對各部位的使用與損毀情況進行評估，并將損毀程度上報學(xué)校，對危房建筑建立日巡檢制度。
      5.1.1.4 房屋建筑巡查維護工作應(yīng)不低于以下要求：
      ——每年1次觀測房屋建筑主體工程如屋架、梁、柱、屋面等主要承重及抗震部位，發(fā)現(xiàn)異常及時上報學(xué)校，必要時進行房屋完損檢測評定；
      ——每季1次檢查墻體、外墻面、頂棚、樓梯、扶手、屋面保溫隔熱層、屋面防水層、樓板、地面磚、連廊等，及時維修，保持完好；
      ——每周1次檢查房屋建筑公共部位的門窗、天花、地面、內(nèi)墻面、樓梯及扶手、欄桿等，及時維修，保持完好。
      5.1.1.5 保持房屋及附屬設(shè)施正常使用功能，延長房屋使用壽命，其狀態(tài)應(yīng)不低于以下要求：
      ——房屋外觀完好、整潔，外墻裝飾無脫落、無破損，陽臺、雨罩、梁等結(jié)構(gòu)構(gòu)件無開裂；
      ——房屋內(nèi)樓梯、地面、扶手、墻面及頂棚無明顯破損，門窗、燈具、開關(guān)等功能良好、無破損，衛(wèi)生間、水房等無跑冒滴漏現(xiàn)象；
      ——屋頂無積水、無滲漏，排水管道、檢查井定期進行清挖，確保管道暢通。5.1.1.6 實施房屋建筑維修維護，應(yīng)不影響正常教學(xué)活動，宜在假期或休息日進行。5.1.2 設(shè)施設(shè)備管理維護
      5.1.1.1 重點設(shè)備（例如變壓器、鍋爐、水泵、冷暖設(shè)備等）應(yīng)建立維修保養(yǎng)檔案。5.1.2.2 制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃和實施方案，經(jīng)學(xué)校同意后組織實施。
      5.1.2.3 設(shè)置24小時報修電話，配備專業(yè)人員對學(xué)校供配電、給排水、供暖系統(tǒng)、空調(diào)、鍋爐、避雷裝置等公共設(shè)施設(shè)備進行維修保養(yǎng)，在用設(shè)備完好率保持100%。
      5.1.2.4 及時更新學(xué)校電力、供暖、供水、雨污水、通訊等地下管網(wǎng)圖，確保學(xué)校正常工作和教學(xué)秩序。
      5.1.2.5 設(shè)備機房應(yīng)環(huán)境整潔，溫濕度符合設(shè)備要求；機房內(nèi)配備相應(yīng)的滅火器材，設(shè)備及管道標識齊全、完好。
      5.1.2.6 公共照明系統(tǒng)維護保養(yǎng)應(yīng)不低于以下要求：
      ——教學(xué)樓、辦公樓、實驗樓、學(xué)生公寓樓道及教室內(nèi)的照明每日檢查1次，及時修復(fù)損壞的開關(guān)及燈具；
      ——保持路燈、景觀燈、草坪燈照明完好，完好率達95%以上。5.1.2.7 供配電和應(yīng)急供電系統(tǒng)維護保養(yǎng)應(yīng)不低于以下要求：
      ——每年2次檢修，保持變壓器、開關(guān)柜、線纜等供電設(shè)施設(shè)備完好，供電系統(tǒng)正常運行； ——主配電室宜有專人24小時值守，每日2次巡檢，查抄運行參數(shù)；
      ——供電設(shè)備、線路等故障應(yīng)在12小時內(nèi)修復(fù)完畢；樓內(nèi)照明設(shè)施、開關(guān)、插座等應(yīng)在2小時內(nèi)修復(fù)完畢；
      ——定期檢查維護應(yīng)急供電系統(tǒng)，應(yīng)急電源可隨時啟用，確保正常工作狀態(tài)； ——配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風(fēng)照明良好。5.1.2.8 給排水系統(tǒng)維護保養(yǎng)應(yīng)不低于以下要求：
      ——每日檢查1次污水泵、提升泵、排水泵、閥門等，保持給排水設(shè)施、管道、閥門等完好； ——高壓水泵每月檢修1次，蓄水池（箱）每年清洗消毒2次、水質(zhì)化驗2次，確保生活飲用水質(zhì)符合GB 5749的要求；
      ——二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全；二次供水設(shè)施衛(wèi)生管理應(yīng)符合GB 17051要求；
      ——保持排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設(shè)備房無積水、浸泡發(fā)生，室外化糞池等定期清理；
      ——如遇供水單位限水、停水，應(yīng)按規(guī)定時間通知學(xué)校及師生。5.1.2.9 按GB 25201要求維護建筑消防設(shè)施，應(yīng)不低于以下要求：
      ——室內(nèi)消火栓箱醒目、無遮擋，箱門應(yīng)設(shè)置緊急開啟裝置，栓口、水槍、水帶齊全好用； ——室外消火栓、水泵接合器應(yīng)完好，無破損、埋壓、遮擋、圈占現(xiàn)象； ——滅火器外觀良好，無損壞，壓力表顯示在正常范圍內(nèi)，應(yīng)定期維修、檢測；
      ——自動消防設(shè)施運轉(zhuǎn)正常；發(fā)生火災(zāi)時，設(shè)施應(yīng)能及時聯(lián)動，啟停均在消防控制室有信號反饋；
      ——每日1次對學(xué)校內(nèi)的設(shè)施設(shè)備日常運行情況進行巡視和檢查，做好相關(guān)記錄。5.1.2.10 供暖系統(tǒng)與鍋爐維護保養(yǎng)應(yīng)不低于以下要求：
      ——根據(jù)實際情況做好市政集中供暖季自行供暖系統(tǒng)的維護工作； ——供暖前應(yīng)完成供暖管網(wǎng)打壓測試工作，停暖后鍋爐應(yīng)報檢測部門查驗后封存，對管網(wǎng)及各種設(shè)備進行檢修和維護保養(yǎng)；
      ——每日1次安全自查，供暖期間供暖系統(tǒng)軟化水每日化驗2次；
      ——供暖期間鍋爐房、交換站應(yīng)做到24小時值守；供暖管網(wǎng)應(yīng)每日檢查1次，及時修復(fù)系統(tǒng)中的跑冒滴漏；保證室溫18℃以上；
      ——在每個交換站所供區(qū)域建立不少于5個測溫點，每日監(jiān)測，室內(nèi)溫度達標率在97%以上。5.1.2.11 電梯系統(tǒng)維護保養(yǎng)應(yīng)不低于以下要求：
      ——電梯使用標志、電梯維護保養(yǎng)標識、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同等資料應(yīng)完備； ——電梯按規(guī)定時間運行，通風(fēng)、照明及附屬設(shè)施完好；
      ——按TSG T5002-2017要求定期維修保養(yǎng)，維保人員應(yīng)持證上崗，維護保養(yǎng)項目（內(nèi)容）不少于TSG T5002-2017中規(guī)定的維護保養(yǎng)項目（內(nèi)容）和要求； ——電梯出現(xiàn)故障后，維保人員應(yīng)在30min內(nèi)到達現(xiàn)場。5.1.2.12 空調(diào)系統(tǒng)維護保養(yǎng)應(yīng)不低于以下要求：
      ——使用前應(yīng)對主機、控制柜、室內(nèi)機等進行檢修維護，對室外機組、風(fēng)道、過濾網(wǎng)、室內(nèi)機排風(fēng)口等進行清洗保養(yǎng)；
      ——中央空調(diào)、多聯(lián)機空調(diào)在運行期間，應(yīng)對空調(diào)系統(tǒng)每日2次巡檢，查看設(shè)備運行狀態(tài)；每周對冷卻系統(tǒng)、冷凝器等通風(fēng)散熱系統(tǒng)進行清理，確保高效運行。
      5.2 安全與秩序維護要求 5.2.1 出入管理
      5.2.1.1 主出入口應(yīng)設(shè)置門衛(wèi)室，24h值班，宜雙人執(zhí)勤，設(shè)立崗。
      5.2.1.2 應(yīng)在出入口醒目位置公示學(xué)校的出入管理規(guī)定及警示、禁止類標志，提醒公眾自覺遵守并接受監(jiān)督。
      5.2.1.3 按照合同約定對外來車輛實行出入登記驗證管理，提示和引導(dǎo)機動車輛和非機動車輛在規(guī)定停車區(qū)域有序停放，保持消防通道暢通。
      5.2.1.4 按合同約定對人員出入進行管理，對裝修及其他臨時施工人員實行出入證管理。5.2.1.5 對大型物品搬出進行登記。5.2.2 安全巡查
      5.2.2.1 應(yīng)制定詳細的巡查方案，包括巡查路線、巡查項目、巡查流程等。
      5.2.2.2 每日定時對校園進行安全巡視，如發(fā)現(xiàn)異常氣味、異常聲響、違規(guī)停車、違反治安管理等事件應(yīng)立即處置。5.2.2.3 定期協(xié)助學(xué)校開展對重點區(qū)域和重點部位的安全檢查，每學(xué)期至少開展1次校園物業(yè)管理安全隱患全面排查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。5.2.3 監(jiān)控管理
      5.2.3.1 消防、安防監(jiān)控中心應(yīng)配備專職人員持證上崗，24h值班，每班2人，值班電話保持暢通。5.2.3.2 消防、安防監(jiān)控中心設(shè)施設(shè)備應(yīng)運轉(zhuǎn)正常，監(jiān)控設(shè)備完好率不低于97%；安防監(jiān)控影像資料、報警記錄應(yīng)至少留存30日備查。
      5.2.3.3 應(yīng)及時接聽公安、消防及學(xué)校保衛(wèi)部門報警聯(lián)動電話。
      5.2.3.4 監(jiān)控值班期間，發(fā)生異常情況時，監(jiān)控中心應(yīng)聯(lián)動處置，若為緊急情況，應(yīng)立即啟動相關(guān)應(yīng)急預(yù)案。
      5.2.4 消防安全管理
      5.2.4.1 配合學(xué)校按國家、地方消防法律法規(guī)及GA 587要求實施消防安全管理，制定消防安全管理制度，明確消防安全管理責(zé)任人及防火安全責(zé)任。
      5.2.4.2 疏散通道、疏散樓梯、安全出口、消防車道保持暢通，不得堵塞、占用、鎖閉、分隔。5.2.4.3 每日至少進行1次防火巡查，確定巡查的人員、內(nèi)容、區(qū)域和頻次，填寫巡查記錄；對消防安全重點部位應(yīng)適當(dāng)增加巡查頻次；學(xué)生公寓夜間防火巡查每日不少于2次。5.2.4.4 每月進行1次全面防火檢查，填寫檢查記錄。
      5.2.4.5 建立志愿消防隊，配合學(xué)校制定滅火疏散預(yù)案，每年至少舉行1次消防演習(xí)。5.2.4.6 如發(fā)現(xiàn)安全火災(zāi)隱患，應(yīng)立即消除，不能立即消除的，應(yīng)在第一時間報告處理。5.2.4.7 適時開展消防宣傳活動，組織師生每學(xué)期至少進行1次集中消防培訓(xùn)，提升師生消防安全意識和自防自救能力。5.3 清潔服務(wù)
      5.3.1 圖書館、會議中心、禮堂、體育館、會議室等對外展示場所應(yīng)不低于以下要求：
      ——保持大廳、梯間、過道等公共區(qū)域無亂堆亂放物品，地面清潔干凈無污漬； ——門、窗玻璃潔凈明亮；
      ——墻面、頂棚無蛛網(wǎng)，無積灰，無亂涂亂劃； ——欄桿、扶手保持潔凈，表面光澤；
      ——煙感器、燈具、開關(guān)、報警器、消火栓、滅火器等保持表面干凈、無灰塵及污漬； ——公共衛(wèi)生間保持無異味、無積水、無污垢、無衛(wèi)生死角； ——電梯轎廂亮潔，地面無積水、雜物、污漬，電梯槽內(nèi)無雜物堆積。5.3.2 學(xué)生公寓、教學(xué)樓、實驗樓、教室等內(nèi)部使用場所應(yīng)不低于以下要求： ——保持大廳、梯間、過道等公共區(qū)域無亂堆亂放物品，地面清潔干凈； ——門、窗玻璃潔凈；
      ——墻面、頂棚無蛛網(wǎng)，無明顯積灰，無明顯亂涂亂劃； ——欄桿、扶手保持潔凈，表面光澤；
      ——煙感器、燈具、開關(guān)、報警器、消火栓、滅火器等保持表面干凈、無明顯灰塵及污漬； ——公共衛(wèi)生間保持無異味、無積水、無明顯污垢、無衛(wèi)生死角；
      ——電梯轎廂亮潔，地面無積水、雜物和明顯污漬，電梯槽內(nèi)無明顯雜物堆積。5.3.3 校園道路、廣場等室外公共區(qū)域應(yīng)定時和定期清潔，并不低于以下要求：
      ——地面保持干凈，無明顯垃圾、雜物、污漬； ——房屋外墻保持干凈；
      ——宣傳櫥窗、休閑桌椅、標識牌、燈箱、雕塑等保持干凈； ——草地、花壇無雜物，無明顯沉積落葉。
      5.3.4 合理設(shè)置垃圾容器擺放位置及數(shù)量，垃圾容器所收集的垃圾類型應(yīng)標識清楚，垃圾分類收集并及時清理收運，周圍無散落垃圾、無污跡和異味，做到日產(chǎn)日清。
      5.3.5 協(xié)助學(xué)校及衛(wèi)生防疫部門做好衛(wèi)生防疫消殺工作，每季至少1次對學(xué)生公寓、公共衛(wèi)生間、公共浴室、開水房、垃圾堆放點等部位實施消毒消殺并記錄；流行病或蚊蠅高發(fā)時期應(yīng)增加公共場所消殺頻次或按學(xué)校要求進行消殺，預(yù)防疾病傳染。
      5.3.6 清潔服務(wù)應(yīng)不影響正常教學(xué)、科研、辦公活動及課間休息，實施清潔服務(wù)給公眾帶來不便或安全隱患時，應(yīng)設(shè)置必要的提示標識。
      5.3.7 開展環(huán)境衛(wèi)生宣傳和健康教育活動，倡導(dǎo)愛護環(huán)境、講究衛(wèi)生的良好風(fēng)尚。5.3.8 保潔、消毒、消殺時應(yīng)選擇符合國家規(guī)定的清潔劑和藥劑，確保安全、有效、環(huán)保。5.4 綠化養(yǎng)護
      5.4.1 定期修剪，保持外形美觀，花葉正常，無枯枝枯葉。
      5.4.2 適時施肥、澆水，保持土壤肥料、濕度適宜，滿足綠化植物生長要求。5.4.3 設(shè)置學(xué)生學(xué)習(xí)休閑的綠化景點，景觀自然，優(yōu)美，富有特色。
      5.4.4 對古樹名木的立地環(huán)境、生長情況進行記錄，對需要保護的樹種落實必要的保護措施。5.4.5 定期實施消殺防治病蟲害，應(yīng)選擇符合國家規(guī)定的藥劑，確保安全、有效、環(huán)保。6 專項服務(wù)要求 6.1 生活保障服務(wù) 6.1.1 學(xué)生公寓服務(wù) 6.1.1.1 公寓出入口應(yīng)安排值班人員24h值班，為學(xué)生提供接待、報修、備用鑰匙借用、代存等服務(wù)。
      6.1.1.2 對學(xué)生公寓進出樓的來訪人員進行驗證登記，禁止無證來訪者及推銷商品者進入公寓，貴重物品、大件物品出入時要核實登記。
      6.1.1.3 收集并定期核對住宿人員基本信息，清點寢室人數(shù)，檢查并處理冒名頂替及外來人員留宿現(xiàn)象。
      6.1.1.4 建立公寓安全巡查制度，每日進行安全巡查，重點巡查樓宇設(shè)施、學(xué)生住宿及消防設(shè)施情況，制止違章用電、焚燒、亂貼亂劃等行為。
      6.1.1.5 應(yīng)根據(jù)學(xué)校學(xué)生公寓住宿相關(guān)規(guī)定，按照雙方約定，對學(xué)生文明安全住宿行為進行宣貫。6.1.1.6 提供便民服務(wù)及愛心服務(wù)，有針對性的對學(xué)生提供重點關(guān)懷和幫助。6.1.1.7 宜結(jié)合學(xué)校文化特色，開展公益宣傳或公寓文化建設(shè)活動。6.1.2 體育場館/場地服務(wù)
      6.1.2.1  按規(guī)定時間開館、閉館，維護公共安全和場館/場地秩序，協(xié)調(diào)場館/場地的分配使用。6.1.2.2  對場館/場地配套設(shè)施實施檢查維修和養(yǎng)護，保持良好運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。6.1.2.3 協(xié)助學(xué)校檢查水電、燃氣、消防、安保、供熱、應(yīng)急設(shè)施和疏散系統(tǒng)、急救系統(tǒng)配置是否合理。
      6.1.2.4 協(xié)助學(xué)校設(shè)置安全警示標志，針對大型活動確定相關(guān)場館/場地使用安全要求。6.1.2.5 體育場館/場地的安全防護管理、疏散引導(dǎo)及標志管理應(yīng)符合GB/T 22185-2008要求。6.1.2.6 按物業(yè)服務(wù)合同約定提供體育場館/場地的綜合經(jīng)營服務(wù)，協(xié)助學(xué)校對體育場館/場地進行多功能綜合開發(fā)和利用。6.1.3 假期服務(wù)
      6.1.3.1  按學(xué)校要求確定是否需要封樓管理，封樓前應(yīng)進行安全檢查，關(guān)閉門窗及相關(guān)設(shè)施設(shè)備，公示封樓時間及緊急進入的聯(lián)系方式。
      6.1.3.2 應(yīng)建立假期安全巡查制度，重點巡查已封樓宇內(nèi)的設(shè)施設(shè)備及集中留宿的學(xué)生公寓。6.1.4 開學(xué)迎新服務(wù)
      6.1.4.1 應(yīng)提前完成學(xué)生入校前的準備工作，如學(xué)生公寓、教學(xué)樓、圖書館等區(qū)域的檢修及集中保潔工作。
      6.1.4.2 開學(xué)期間服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)和幫助學(xué)生辦理入住手續(xù)，耐心回復(fù)學(xué)生咨詢；配合學(xué)校做好新生生活用品打包、發(fā)放、保管等工作。
      6.1.4.3 宜提供飲用水、行李搬運工具及幫助學(xué)生搬運行李等愛心服務(wù)。6.1.4.4 應(yīng)協(xié)助學(xué)校對車輛實施疏導(dǎo)及停放管理，做好出口通道、安全用電、應(yīng)急事故等安全防護工作。
      6.1.5 校園活動保障服務(wù)
      6.1.5.1 在合同約定的前提下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)學(xué)校重大活動如體育賽事、畢業(yè)典禮、迎新典禮等的安排和要求，提供相應(yīng)的秩序維護、車輛疏導(dǎo)停放、花卉擺放、環(huán)境清潔、設(shè)備安裝調(diào)試、迎賓等保障工作。
      6.1.5.2 提前30分鐘協(xié)助學(xué)校做好準備工作：
      ——活動場地干凈整潔；
      ——檢查并調(diào)試音響、話筒等設(shè)備，確保正常使用； ——橫幅等懸掛整齊，花卉擺放整齊、統(tǒng)一； ——引導(dǎo)人員及車輛有序入場。
      6.1.5.3 活動過程中，應(yīng)根據(jù)學(xué)校需要提供迎賓、續(xù)水等服務(wù)，協(xié)助維持現(xiàn)場秩序。6.1.5.4 活動結(jié)束后，應(yīng)協(xié)助學(xué)校疏導(dǎo)人員及車輛有序離場。6.1.5.5 人員撤場后，應(yīng)協(xié)助學(xué)校：
      ——檢查是否有遺留物品； ——對設(shè)備進行查驗、盤點和歸位；
      ——打掃活動場地衛(wèi)生，關(guān)閉音響、話筒等設(shè)備，切斷電源。6.2 教研輔助服務(wù) 6.2.1 教學(xué)樓服務(wù)
      6.2.1.1 按學(xué)校規(guī)定時間開門、關(guān)門，關(guān)門前應(yīng)清查滯留人員，關(guān)閉門窗及相關(guān)設(shè)施設(shè)備，在教室內(nèi)公布值班電話。
      6.2.1.2 按學(xué)校要求對教室內(nèi)多媒體設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)，每周1次檢查多媒體教室設(shè)備工作情況，每學(xué)期至少2次對所有多媒體設(shè)備進行檢查維護，教室內(nèi)重要教學(xué)設(shè)備完好率保持100%。6.2.1.3 根據(jù)學(xué)校安排如在假日期間需要開放教室，應(yīng)根據(jù)學(xué)生流量大小及時調(diào)整開放教室的數(shù)量。6.2.1.4 應(yīng)編制有關(guān)教學(xué)設(shè)備的操作說明，并張貼在相關(guān)設(shè)備上或設(shè)備附近。
      6.2.1.5 應(yīng)保護教室內(nèi)的課桌椅、講臺、黑板、投影幕布、投影儀、電腦、標識牌等不被擅自搬出、私自拆卸和替換；樓內(nèi)大件物品出入應(yīng)問明原因，做好登記。6.2.1.6 按照課程表或教室使用通知書，應(yīng)做到：
      ——上課前15分鐘打開要使用的多媒體教室及設(shè)備控制柜； ——上課15分鐘后進行巡視，發(fā)現(xiàn)無上課時及時關(guān)閉多媒體設(shè)備；
      ——上課期間接到報修后應(yīng)在3分鐘到達故障地點，及時解決問題； ——課后及時檢查并關(guān)閉不再使用的多媒體設(shè)備及控制柜。
      6.2.1.7 配合學(xué)校進行臨時課程教室以及教學(xué)設(shè)備出現(xiàn)突發(fā)情況后教室的臨時調(diào)整等工作。6.2.2 圖書館服務(wù)
      6.2.2.1  按規(guī)定時間開館、關(guān)館，閉館前應(yīng)清查滯留人員，關(guān)閉門窗及相關(guān)設(shè)施設(shè)備。6.2.2.2  圖書館出入口應(yīng)設(shè)專人值班，對人員和物品實施安全秩序管控，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。6.2.2.3  每小時1次對館內(nèi)進行巡查，確保圖書資料、設(shè)施設(shè)備等保持完好，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)及時報修，重大事項及時上報圖書館。
      6.2.2.4 在合同約定的前提下，可根據(jù)圖書館的需求，提供書庫管理工作，應(yīng)不低于以下要求：
      ——書架內(nèi)圖書、期刊整齊有序，分布均勻； ——各類圖書、期刊、報紙應(yīng)當(dāng)日上架完畢； ——及時倒架并更改標注新架標內(nèi)容；
      ——隨時順架，發(fā)現(xiàn)錯誤立即糾正，錯架率低于5‰； ——現(xiàn)刊及報紙按圖書館要求下架整理。
      6.2.2.5  配合圖書館做好參觀接待、圖書沙龍等活動的服務(wù)保障工作。6.2.3 實驗室服務(wù)
      6.2.3.1 應(yīng)按合同約定協(xié)助配合校方管理有毒有害等實驗廢棄物。
      6.2.3.2 應(yīng)配合學(xué)校制定實驗室應(yīng)急事件處置預(yù)案，專業(yè)人員掌握應(yīng)急處置能力，確保發(fā)生突發(fā)情況時能進行有效處置。6.2.4 會議服務(wù)
      6.2.4.1 工作期間會務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡，淡妝上崗、無散發(fā)，主動熱情，文明禮貌。
      6.2.4.2 會議前應(yīng)明確會議的性質(zhì)、目的、要求，提前30分鐘做好準備工作：
      ——會議室干凈整潔；
      ——檢查并調(diào)試空調(diào)、燈光、音響、話筒、顯示屏、電腦、投影儀等設(shè)備，確保正常使用； ——會議用具應(yīng)擺放整齊、統(tǒng)一。
      6.2.4.3 會議中，服務(wù)人員應(yīng)在活動進行15分鐘后續(xù)水，隨時觀察會場用水情況，及時續(xù)水。6.2.4.4 會議結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)及時打開會議門，微笑站立，恭送與會人員有序離場。6.2.4.5 人員撤場后，服務(wù)人員應(yīng)：
      ——檢查是否有遺留物品； ——對設(shè)備進行查驗、盤點和歸位； ——對茶具、毛巾等清洗消毒；
      ——打掃會場衛(wèi)生，關(guān)閉空調(diào)、燈光、投影儀等設(shè)備，切斷電源，關(guān)閉門窗。6.2.4.6 會議結(jié)束后應(yīng)主動征詢會議組織單位意見。6.2.5 考試保障服務(wù)
      6.2.5.1 在合同約定的前提下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)學(xué)校安排提供引導(dǎo)、考場布置等考試保障服務(wù)。6.2.5.2 提前30分鐘協(xié)助學(xué)校做好考試準備工作：
      ——考場干凈整潔；
      ——檢查并調(diào)試空調(diào)、燈光、鐘表等設(shè)備，確保正常使用； ——按要求布置考場，調(diào)整擺放教室課桌椅； ——配合學(xué)校引導(dǎo)學(xué)生進入考場。6.2.5.3 考試結(jié)束后：
      ——檢查是否有遺留物品； ——對課桌椅進行復(fù)位；
      ——打掃考場衛(wèi)生，關(guān)閉空調(diào)、燈光等設(shè)備。7 特約服務(wù)要求
      7.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)明確可提供的特約服務(wù)項目、監(jiān)督措施、收費管理等要求。
      7.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)就特約服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求及收費等事項與學(xué)校或師生另行訂立專項協(xié)議，并公示服務(wù)收費價格。
      7.3 完成家政服務(wù)等服務(wù)項目后應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)進行回訪，回訪內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、及時性、服務(wù)態(tài)度等。8 應(yīng)急處置要求
      8.1 應(yīng)配合學(xué)校建立突發(fā)事件應(yīng)急處理機制，做好突發(fā)事件的報警、前期處置和善后工作，協(xié)助控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的社會危害。
      8.2 應(yīng)配合學(xué)校針對突發(fā)事件制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，突發(fā)事件包括但不限于：火災(zāi)、爆炸、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、人員踩踏事故、盜竊、斗毆、高處墜落、觸電、意外停水、停電、浸水事故、電梯困人、意外傷害事故、恐怖襲擊事件等。
      8.3 定期配合學(xué)校組織突發(fā)事件應(yīng)急處置培訓(xùn)與演練，并對應(yīng)急預(yù)案進行評估和改進。9 服務(wù)質(zhì)量評價與改進
      9.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立并完善服務(wù)質(zhì)量控制制度，開展日常及周期性的服務(wù)質(zhì)量檢查工作。9.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每月至少1次征詢高等學(xué)校對物業(yè)服務(wù)的意見，自覺接受高等學(xué)校的監(jiān)督、檢查。
      9.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期開展物業(yè)管理服務(wù)滿意度測評活動，獲取高等學(xué)校師生滿意或不滿意的信息。
      9.4 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的檢查評價結(jié)果、高等學(xué)校的要求等，制定改進的計劃和方案并組織實施，以提高服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。
      _________________________________
       
      
    
      

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