第一篇：山東省城市公共供水服務(wù)規(guī)范

山東省城市公共供水服務(wù)規(guī)范（DB37/T940-2007）

城市公共供水服務(wù)規(guī)范

山東省地方標(biāo)準(zhǔn)DB37/T940—2007

山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

山東省建設(shè)廳

（2007年12月29日發(fā)布，2008年1月20日 實(shí)施）

前 言

本標(biāo)準(zhǔn)由山東省建設(shè)廳提出并組織起草。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：青島市市政公用局、濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)有限責(zé)任公司、青島市海潤(rùn)自來(lái)水集團(tuán)有限公司、高密市水業(yè)公司、臨邑縣供水公司

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：周善東、王冠、李繼春、姜力、李瑞仙、李強(qiáng)、周廣安。1 范 圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市公共供水的定義、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)限及監(jiān)督管理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省城市公共供水服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而,鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB 3838 地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB/T 14848 地下水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB 17051 二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范 GB/T 5750 生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法 CJ/T 206? 城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 《城市供水條例》

《城市道路管理?xiàng)l例》

《山東省城市建設(shè)管理?xiàng)l例》 3 定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1 城市公共供水

是指城市公共供水企業(yè)以公共供水管道及其附屬設(shè)施向單位和居民的生活、生產(chǎn)和其他各項(xiàng)建設(shè)提供用水。

3.2 城市公共供水設(shè)施

是指專(zhuān)用水庫(kù)、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管網(wǎng)、水廠、公用水站、消火栓、貿(mào)易結(jié)算水表及其附屬設(shè)施。

3.3 二次供水

二次供水是指公共供水在入戶之前經(jīng)再度儲(chǔ)存、加壓和消毒或深度處理，通過(guò)管道輸送給用戶的供水方式。

3.4 二次供水設(shè)施

二次供水設(shè)施是指為保障用戶用水需求而設(shè)置的高、中、低位儲(chǔ)水池（箱）及附屬的管道、閥門(mén)、水泵機(jī)組、氣壓罐等設(shè)施。供水水質(zhì)與壓力 4.1 基本要求

供水企業(yè)應(yīng)為用戶提供連續(xù)、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)。4.2 供水水質(zhì) 4.2.1 公共供水水源采用地表水時(shí)應(yīng)符合GB 3838標(biāo)準(zhǔn)的要求，采用地下水時(shí)應(yīng)符合GB/T 14848標(biāo)準(zhǔn)的要求。

4.2.2 城市公共供水水質(zhì)應(yīng)符合GB 5749標(biāo)準(zhǔn)的要求。4.2.3 城市公共供水水質(zhì)檢測(cè)的采樣點(diǎn)選擇、檢驗(yàn)項(xiàng)目和頻率及合格率應(yīng)按GB/T5750和CJ/T 206執(zhí)行。水質(zhì) 綜合合格率應(yīng)達(dá)到95％以上。

4.2.4 城市公共供水的水質(zhì)情況經(jīng)城市供水行政主管部門(mén)審核確認(rèn)后，應(yīng)每月在當(dāng)?shù)孛襟w或網(wǎng)站公布。

4.2.5 城市供水水質(zhì)不能達(dá)標(biāo)時(shí)，應(yīng)迅速按規(guī)定程序告知用戶，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，盡快恢復(fù)正常供水。

4.3 供水壓力

4.3.1 城市公共供水管網(wǎng)干線末梢的服務(wù)壓力不得低于0.14MPa。

4.3.2 城市公共供水的管網(wǎng)壓力合格率應(yīng)達(dá)到96％以上(不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地區(qū)出現(xiàn)降壓斷水的情況)。服務(wù)要求 5.1營(yíng)業(yè)服務(wù)

5.1.1 供水企業(yè)應(yīng)與用戶簽定供用水合同，以確認(rèn)供用水關(guān)系，規(guī)范供用水行為,明確供用水雙方的權(quán)利和義務(wù)。

5.1.2 供水企業(yè)應(yīng)設(shè)置供水服務(wù)熱線，全天(24小時(shí))接受用戶咨詢、求助及投訴，并與當(dāng)?shù)?2319服務(wù)熱線聯(lián)動(dòng)。積極采用現(xiàn)代化服務(wù)手段、新型服務(wù)方式，為用戶提供高效服務(wù)。

5.1.3 供水企業(yè)應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)中心，全面負(fù)責(zé)供水經(jīng)營(yíng)與服務(wù)等各方面的業(yè)務(wù)受理。客服中心應(yīng)公開(kāi)業(yè)務(wù)受理范圍、辦事程序、受理時(shí)限、服務(wù)承諾、投訴電話及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)內(nèi)容，向客戶提供“一站式”服務(wù)。

5.1.4 城市供水服務(wù)應(yīng)建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、AB角制等規(guī)章制度。不予受理的業(yè)務(wù)應(yīng)明確告知不受理的原因。

5.1.5 城市公共供水管網(wǎng)覆蓋范圍內(nèi)的所有用戶，不論用水規(guī)模大小，均享受平等服務(wù)。須提供個(gè)性化服務(wù)的，由供水企業(yè)與用戶約定。

5.1.6 實(shí)施供水企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)公報(bào)制度。每年3月底以前，供水企業(yè)應(yīng)在當(dāng)?shù)孛襟w或網(wǎng)站上公布經(jīng)城市供水行政主管部門(mén)審核確認(rèn)的企業(yè)的基本情況、上一年度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與管理目標(biāo)的完成情況和本年度供水經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)和保障措施等信息。

5.2 收費(fèi)服務(wù)

5.2.1 供水企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)部門(mén)批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.2 供水企業(yè)應(yīng)以供用水協(xié)議約定的貿(mào)易結(jié)算水表顯示的用水量向最終用戶計(jì)價(jià)收費(fèi)。

5.2.3 不同用水性質(zhì)的用戶共用一具貿(mào)易結(jié)算水表的，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按供用水協(xié)議的約定分類(lèi)比例收費(fèi)。用水比例發(fā)生變化有爭(zhēng)議時(shí),應(yīng)重新核定用水分類(lèi)比例;雙方對(duì)用水分類(lèi)比例不能達(dá)成一致時(shí)，應(yīng)分表計(jì)量。

5.2.4 抄表收費(fèi)人員應(yīng)向用戶出具用水量通知單及收費(fèi)發(fā)票，抄表準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到99％以上。供水企業(yè)應(yīng)提供水費(fèi)查詢服務(wù)。

5.2.5 對(duì)違反《城市供水條例》有關(guān)規(guī)定應(yīng)停止供水的用戶，經(jīng)縣一級(jí)人民政府批準(zhǔn)后，供水企業(yè)應(yīng)在停水3日前，向用戶發(fā)送停水通知。

5.3 服務(wù)人員要求

5.3.1 服務(wù)人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德意識(shí)、熟練的業(yè)務(wù)技能，接待用戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、禮貌、熱情，不推諉、搪塞。

5.3.2 服務(wù)人員應(yīng)著職業(yè)裝，衣著整潔，佩帶胸卡，儀表端莊,舉止文明，使用文明服務(wù)用語(yǔ)。5.3.3 服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向用戶說(shuō)明來(lái)由，并出示相關(guān)證件，征得用戶同意后入戶服務(wù)。

5.3.4 入戶維修服務(wù)人員維修完畢，應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)清理打掃后方可離開(kāi)。

5.3.5 在為用戶服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)秉公辦事，不得吃、拿、卡、要，不得刁難。5.3.6 治水人員應(yīng)每年進(jìn)行1次健康檢查，并取得健康合格證。6 供水設(shè)施維修、搶修

6.1 貿(mào)易結(jié)算水表的維修與更換

6.1.1用戶貿(mào)易結(jié)算水表報(bào)修的，供水企業(yè)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)維修。水表不能修復(fù)的，應(yīng)予以更換。

6.1.2 供水企業(yè)應(yīng)備有周轉(zhuǎn)用水表，以備維修貿(mào)易結(jié)算水表時(shí)臨時(shí)更換之用。6.1.3 維修后或更換的水表應(yīng)經(jīng)有資質(zhì)單位檢驗(yàn)合格后方可安裝使用。

6.1.4 用戶或供水企業(yè)發(fā)現(xiàn)貿(mào)易結(jié)算水表或水量有疑問(wèn)，雙方無(wú)法達(dá)成一致的，應(yīng)將貿(mào)易結(jié)算水表送有資質(zhì)單位進(jìn)行鑒定。

6.2 設(shè)施搶修

6.2.1 供水企業(yè)因工程施工、設(shè)備維修等計(jì)劃性原因停止供水或降壓時(shí)，應(yīng)提前24小時(shí)通知用戶；因發(fā)生災(zāi)害或緊急事故等不可預(yù)見(jiàn)原因停止供水，應(yīng)當(dāng)在搶修的同時(shí)通知用戶。局部地區(qū)生活用水停止供水超過(guò)72小時(shí)的；應(yīng)當(dāng)采取臨時(shí)供水措施。

6.2.2 接到漏水或爆管報(bào)告后，供水企業(yè)應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)做止水處理。

6.2.3 城市公共供水設(shè)施發(fā)生突發(fā)性事故后，供水企業(yè)要及時(shí)組織搶修。水管直徑在300mm以下的修復(fù)時(shí)間不得超過(guò)24小時(shí)；水管直徑在300mm至800mm的修復(fù)時(shí)間不得超過(guò)36小時(shí)；水管直徑在1000mm以上的修復(fù)時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)。(由于交通、道路或其它障礙無(wú)法進(jìn)行修理以及不具備作業(yè)條件等客觀因素的除外)

6.2.4 搶修施工人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)設(shè)置圍擋和公示牌，夜間設(shè)置警示燈，減少對(duì)城市交通影響。涉及破路的，應(yīng)在搶修的同時(shí)按照《城市道路管理?xiàng)l例》辦理破路施工手續(xù)。

6.2.5 城市公共供水設(shè)施維修、搶修完畢后，應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，并在24小時(shí)內(nèi)通知其他相關(guān)部門(mén)處理現(xiàn)場(chǎng)。

6.2.6 發(fā)現(xiàn)閘閥井、表井、消火栓等井蓋或設(shè)備丟失、損壞的，應(yīng)于8小時(shí)內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)配或修復(fù)。不能及時(shí)補(bǔ)配或修復(fù)的，應(yīng)采取必要的安全防范措施。二次供水服務(wù)要求

7．1 二次供水設(shè)施應(yīng)符合《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》的要求。二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)建立健全操作運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)、巡視檢查制度及安全責(zé)任制、水質(zhì)定期化驗(yàn)制等各項(xiàng)規(guī)章制度。

7.2 二次供水水質(zhì)應(yīng)符合GB 5749標(biāo)準(zhǔn)的要求。7.3 二次供水壓力應(yīng)符合供用水合同的約定。

7.4 二次供水管理與操作人員應(yīng)每年進(jìn)行１次健康檢查，并取得健康合格證。

7.5 二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)保持二次供水設(shè)施周?chē)沫h(huán)境整潔，每周至少檢查一次。

7.6 二次供水設(shè)施應(yīng)至少每半年清洗消毒一次，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)。清洗消毒工作應(yīng)由取得相應(yīng)資質(zhì)的清洗機(jī)構(gòu)進(jìn)行。

7.7 二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)保證供水不間斷、小修不過(guò)夜，大修停水提前24小時(shí)公告。8 監(jiān)督管理

8.1供水企業(yè)應(yīng)聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，定期收集和分析用戶意見(jiàn)。每年不少于兩次以調(diào)查問(wèn)卷或座談會(huì)等形式，邀請(qǐng)社會(huì)各界對(duì)企業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。

8.2 供水企業(yè)應(yīng)定期對(duì)各部門(mén)和工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，對(duì)出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)整改。

8.3 城市公共供水企業(yè)、二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)接受城市供水行政主管部門(mén)對(duì)供水服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，及時(shí)整改有關(guān)問(wèn)題。投訴與處理

9.1 供水企業(yè)受理用戶的投訴或主管部門(mén)轉(zhuǎn)辦的投訴，一般投訴件2日內(nèi)辦結(jié);復(fù)雜投訴件7日內(nèi)辦結(jié)。

9.2 對(duì)新聞媒體曝光的供水服務(wù)問(wèn)題，必須于2個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)情況，并按信息來(lái)源渠道向社會(huì)和新聞媒體反饋結(jié)果。

9.3 投訴辦結(jié)率應(yīng)達(dá)到100%。

第二篇：城市公共供水服務(wù)規(guī)范

城市公共供水服務(wù)規(guī)范

城市公共供水服務(wù)規(guī)范

山東省地方標(biāo)準(zhǔn)DB37/T940—2007 山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 山東省建設(shè)廳（2007年12月29日發(fā)布，2008年1月20日 實(shí)施）

前 言

本標(biāo)準(zhǔn)由山東省建設(shè)廳提出并組織起草。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：青島市市政公用局、濟(jì)南水業(yè)集團(tuán)有限責(zé)任公司、青島市海潤(rùn)自來(lái)水集團(tuán)有限公司、高密市水業(yè)公司、臨邑縣供水公司

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：周善東、王冠、李繼春、姜力、李瑞仙、李強(qiáng)、周廣安。1 范 圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市公共供水的定義、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)限及監(jiān)督管理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省城市公共供水服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而,鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB 3838 地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB/T 14848 地下水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) GB 17051 二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范 GB/T 5750 生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法 CJ/T 206? 城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 《城市供水條例》 《城市道路管理?xiàng)l例》

《山東省城市建設(shè)管理?xiàng)l例》 3 定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1 城市公共供水

是指城市公共供水企業(yè)以公共供水管道及其附屬設(shè)施向單位和居民的生活、生產(chǎn)和其他各項(xiàng)建設(shè)提供用水。

3.2 城市公共供水設(shè)施

是指專(zhuān)用水庫(kù)、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管網(wǎng)、水廠、公用水站、消火栓、貿(mào)易結(jié)算水表及其附屬設(shè)施。3.3 二次供水

二次供水是指公共供水在入戶之前經(jīng)再度儲(chǔ)存、加壓和消毒或深度處理，通過(guò)管道輸送給用戶的供水方式。3.4 二次供水設(shè)施

二次供水設(shè)施是指為保障用戶用水需求而設(shè)置的高、中、低位儲(chǔ)水池（箱）及附屬的管道、閥門(mén)、水泵機(jī)組、氣壓罐等設(shè)施。4 供水水質(zhì)與壓力 4.1 基本要求

供水企業(yè)應(yīng)為用戶提供連續(xù)、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)。4.2 供水水質(zhì)

4.2.1 公共供水水源采用地表水時(shí)應(yīng)符合GB 3838標(biāo)準(zhǔn)的要求，采用地下水時(shí)應(yīng)符合GB/T 14848標(biāo)準(zhǔn)的要求。

4.2.2 城市公共供水水質(zhì)應(yīng)符合GB 5749標(biāo)準(zhǔn)的要求。

4.2.3 城市公共供水水質(zhì)檢測(cè)的采樣點(diǎn)選擇、檢驗(yàn)項(xiàng)目和頻率及合格率應(yīng)按GB/T5750和CJ/T 206執(zhí)行。水質(zhì) 綜合合格率應(yīng)達(dá)到95％以上。

4.2.4 城市公共供水的水質(zhì)情況經(jīng)城市供水行政主管部門(mén)審核確認(rèn)后，應(yīng)每月在當(dāng)?shù)孛襟w或網(wǎng)站公布。

4.2.5 城市供水水質(zhì)不能達(dá)標(biāo)時(shí)，應(yīng)迅速按規(guī)定程序告知用戶，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，盡快恢復(fù)正常供水。4.3 供水壓力

4.3.1 城市公共供水管網(wǎng)干線末梢的服務(wù)壓力不得低于0.14MPa。

4.3.2 城市公共供水的管網(wǎng)壓力合格率應(yīng)達(dá)到96％以上(不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地區(qū)出現(xiàn)降壓斷水的情況)。5 服務(wù)要求 5.1營(yíng)業(yè)服務(wù)

5.1.1 供水企業(yè)應(yīng)與用戶簽定供用水合同，以確認(rèn)供用水關(guān)系，規(guī)范供用水行為,明確供用水雙方的權(quán)利和義務(wù)。

5.1.2 供水企業(yè)應(yīng)設(shè)置供水服務(wù)熱線，全天(24小時(shí))接受用戶咨詢、求助及投訴，并與當(dāng)?shù)?2319服務(wù)熱線聯(lián)動(dòng)。積極采用現(xiàn)代化服務(wù)手段、新型服務(wù)方式，為用戶提供高效服務(wù)。5.1.3 供水企業(yè)應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)中心，全面負(fù)責(zé)供水經(jīng)營(yíng)與服務(wù)等各方面的業(yè)務(wù)受理?？头行膽?yīng)公開(kāi)業(yè)務(wù)受理范圍、辦事程序、受理時(shí)限、服務(wù)承諾、投訴電話及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)內(nèi)容，向客戶提供“一站式”服務(wù)。

5.1.4 城市供水服務(wù)應(yīng)建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、AB角制等規(guī)章制度。不予受理的業(yè)務(wù)應(yīng)明確告知不受理的原因。

5.1.5 城市公共供水管網(wǎng)覆蓋范圍內(nèi)的所有用戶，不論用水規(guī)模大小，均享受平等服務(wù)。須提供個(gè)性化服務(wù)的，由供水企業(yè)與用戶約定。

5.1.6 實(shí)施供水企業(yè)經(jīng)營(yíng)公報(bào)制度。每年3月底以前，供水企業(yè)應(yīng)在當(dāng)?shù)孛襟w或網(wǎng)站上公布經(jīng)城市供水行政主管部門(mén)審核確認(rèn)的企業(yè)的基本情況、上一生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與管理目標(biāo)的完成情況和本供水經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)和保障措施等信息。5.2 收費(fèi)服務(wù)

5.2.1 供水企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)部門(mén)批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.2 供水企業(yè)應(yīng)以供用水協(xié)議約定的貿(mào)易結(jié)算水表顯示的用水量向最終用戶計(jì)價(jià)收費(fèi)。5.2.3 不同用水性質(zhì)的用戶共用一具貿(mào)易結(jié)算水表的，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按供用水協(xié)議的約定分類(lèi)比例收費(fèi)。用水比例發(fā)生變化有爭(zhēng)議時(shí),應(yīng)重新核定用水分類(lèi)比例;雙方對(duì)用水分類(lèi)比例不能達(dá)成一致時(shí)，應(yīng)分表計(jì)量。

5.2.4 抄表收費(fèi)人員應(yīng)向用戶出具用水量通知單及收費(fèi)發(fā)票，抄表準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到99％以上。供水企業(yè)應(yīng)提供水費(fèi)查詢服務(wù)。

5.2.5 對(duì)違反《城市供水條例》有關(guān)規(guī)定應(yīng)停止供水的用戶，經(jīng)縣一級(jí)人民政府批準(zhǔn)后，供水企業(yè)應(yīng)在停水3日前，向用戶發(fā)送停水通知。5.3 服務(wù)人員要求

5.3.1 服務(wù)人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德意識(shí)、熟練的業(yè)務(wù)技能，接待用戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、禮貌、熱情，不推諉、搪塞。

5.3.2 服務(wù)人員應(yīng)著職業(yè)裝，衣著整潔，佩帶胸卡，儀表端莊,舉止文明，使用文明服務(wù)用語(yǔ)。

5.3.3 服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向用戶說(shuō)明來(lái)由，并出示相關(guān)證件，征得用戶同意后入戶服務(wù)。

5.3.4 入戶維修服務(wù)人員維修完畢，應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)清理打掃后方可離開(kāi)。

5.3.5 在為用戶服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)秉公辦事，不得吃、拿、卡、要，不得刁難。5.3.6 治水人員應(yīng)每年進(jìn)行1次健康檢查，并取得健康合格證。6 供水設(shè)施維修、搶修

6.1 貿(mào)易結(jié)算水表的維修與更換

6.1.1用戶貿(mào)易結(jié)算水表報(bào)修的，供水企業(yè)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)維修。水表不能修復(fù)的，應(yīng)予以更換。

6.1.2 供水企業(yè)應(yīng)備有周轉(zhuǎn)用水表，以備維修貿(mào)易結(jié)算水表時(shí)臨時(shí)更換之用。6.1.3 維修后或更換的水表應(yīng)經(jīng)有資質(zhì)單位檢驗(yàn)合格后方可安裝使用。6.1.4 用戶或供水企業(yè)發(fā)現(xiàn)貿(mào)易結(jié)算水表或水量有疑問(wèn)，雙方無(wú)法達(dá)成一致的，應(yīng)將貿(mào)易結(jié)算水表送有資質(zhì)單位進(jìn)行鑒定。6.2 設(shè)施搶修

6.2.1 供水企業(yè)因工程施工、設(shè)備維修等計(jì)劃性原因停止供水或降壓時(shí)，應(yīng)提前24小時(shí)通知用戶；因發(fā)生災(zāi)害或緊急事故等不可預(yù)見(jiàn)原因停止供水，應(yīng)當(dāng)在搶修的同時(shí)通知用戶。局部地區(qū)生活用水停止供水超過(guò)72小時(shí)的；應(yīng)當(dāng)采取臨時(shí)供水措施。

6.2.2 接到漏水或爆管報(bào)告后，供水企業(yè)應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)做止水處理。

6.2.3 城市公共供水設(shè)施發(fā)生突發(fā)性事故后，供水企業(yè)要及時(shí)組織搶修。水管直徑在300mm以下的修復(fù)時(shí)間不得超過(guò)24小時(shí)；水管直徑在300mm至800mm的修復(fù)時(shí)間不得超過(guò)36小時(shí)；水管直徑在1000mm以上的修復(fù)時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)。(由于交通、道路或其它障礙無(wú)法進(jìn)行修理以及不具備作業(yè)條件等客觀因素的除外)6.2.4 搶修施工人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)設(shè)置圍擋和公示牌，夜間設(shè)置警示燈，減少對(duì)城市交通影響。涉及破路的，應(yīng)在搶修的同時(shí)按照《城市道路管理?xiàng)l例》辦理破路施工手續(xù)。

6.2.5 城市公共供水設(shè)施維修、搶修完畢后，應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，并在24小時(shí)內(nèi)通知其他相關(guān)部門(mén)處理現(xiàn)場(chǎng)。

6.2.6 發(fā)現(xiàn)閘閥井、表井、消火栓等井蓋或設(shè)備丟失、損壞的，應(yīng)于8小時(shí)內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)配或修復(fù)。不能及時(shí)補(bǔ)配或修復(fù)的，應(yīng)采取必要的安全防范措施。7 二次供水服務(wù)要求

7．1 二次供水設(shè)施應(yīng)符合《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》的要求。二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)建立健全操作運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)、巡視檢查制度及安全責(zé)任制、水質(zhì)定期化驗(yàn)制等各項(xiàng)規(guī)章制度。7.2 二次供水水質(zhì)應(yīng)符合GB 5749標(biāo)準(zhǔn)的要求。7.3 二次供水壓力應(yīng)符合供用水合同的約定。

7.4 二次供水管理與操作人員應(yīng)每年進(jìn)行１次健康檢查，并取得健康合格證。

7.5 二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)保持二次供水設(shè)施周?chē)沫h(huán)境整潔，每周至少檢查一次。7.6 二次供水設(shè)施應(yīng)至少每半年清洗消毒一次，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)。清洗消毒工作應(yīng)由取得相應(yīng)資質(zhì)的清洗機(jī)構(gòu)進(jìn)行。

7.7 二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)保證供水不間斷、小修不過(guò)夜，大修停水提前24小時(shí)公告。8 監(jiān)督管理

8.1供水企業(yè)應(yīng)聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，定期收集和分析用戶意見(jiàn)。每年不少于兩次以調(diào)查問(wèn)卷或座談會(huì)等形式，邀請(qǐng)社會(huì)各界對(duì)企業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。8.2 供水企業(yè)應(yīng)定期對(duì)各部門(mén)和工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，對(duì)出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)整改。

8.3 城市公共供水企業(yè)、二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)接受城市供水行政主管部門(mén)對(duì)供水服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，及時(shí)整改有關(guān)問(wèn)題。9 投訴與處理

9.1 供水企業(yè)受理用戶的投訴或主管部門(mén)轉(zhuǎn)辦的投訴，一般投訴件2日內(nèi)辦結(jié);復(fù)雜投訴件7日內(nèi)辦結(jié)。

9.2 對(duì)新聞媒體曝光的供水服務(wù)問(wèn)題，必須于2個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)情況，并按信息來(lái)源渠道向社會(huì)和新聞媒體反饋結(jié)果。9.3 投訴辦結(jié)率應(yīng)達(dá)到100%。

第三篇：城市公共汽電車(chē)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范(試行)

城市公共汽電車(chē)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（試行）

第一章 總則

1.1 為規(guī)范城市公共汽電車(chē)客運(yùn)服務(wù)行為，本著以人為本、安全便捷的原則，根據(jù)道路運(yùn)輸條例等法律法規(guī)，按照交通運(yùn)輸行業(yè)“四化”管理要求，制定本規(guī)范。

1.2 本規(guī)范規(guī)定了城市公共汽電車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者、服務(wù)設(shè)施、營(yíng)運(yùn)、安全運(yùn)行的服務(wù)內(nèi)容和要求。

1.3 本規(guī)范適用于城市公共汽電車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及公交駕駛員、乘務(wù)員、站務(wù)員等從業(yè)人員。第二章 經(jīng)營(yíng)者服務(wù)規(guī)范 2.1 基本要求

2.1.1 取得合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。

2.1.2 具有符合營(yíng)運(yùn)要求的車(chē)輛、設(shè)施。

2.1.3 有符合規(guī)定的駕駛員及與營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)相適應(yīng)的其他專(zhuān)業(yè)人員和管理人員。2.1.4 有健全的安全生產(chǎn)管理制度和服務(wù)質(zhì)量保障措施。2.1.5 按規(guī)定統(tǒng)一制作和懸掛車(chē)輛營(yíng)運(yùn)標(biāo)志。

2.1.6 執(zhí)行物價(jià)部門(mén)核定的票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，使用統(tǒng)一印制的票證。

2.1.7 定期組織從業(yè)人員進(jìn)行政策法規(guī)、職業(yè)道德和技能、行業(yè)服務(wù)規(guī)范、交通安全、治安防范等方面的教育和培訓(xùn)。2.2 車(chē)輛管理

2.2.1 建立健全營(yíng)運(yùn)車(chē)輛管理相關(guān)制度和信息統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳，制定從業(yè)人員安全操作規(guī)程。2.2.2 建立健全營(yíng)運(yùn)車(chē)輛檢查、維護(hù)、維修管理體系，建立營(yíng)運(yùn)車(chē)輛檔案，確保營(yíng)運(yùn)車(chē)輛技術(shù)性能良好。

2.2.3 建立健全營(yíng)運(yùn)車(chē)輛車(chē)容車(chē)貌清潔維護(hù)制度，定期進(jìn)行車(chē)廂消毒，營(yíng)運(yùn)車(chē)輛到達(dá)首末站及時(shí)清洗，確保車(chē)廂內(nèi)部、車(chē)身外表無(wú)積灰、積垢和積水，處于整潔狀態(tài)。2.3 營(yíng)運(yùn)組織

2.3.1 按照核準(zhǔn)的線路、站點(diǎn)、班次、時(shí)刻、營(yíng)業(yè)時(shí)間組織營(yíng)運(yùn)，不擅自變更或者停止?fàn)I運(yùn)。2.3.2 根據(jù)營(yíng)運(yùn)要求、客流量和客流規(guī)律，按照核準(zhǔn)的車(chē)輛數(shù)、車(chē)型，編制線路行車(chē)作業(yè)計(jì)劃。

2.3.3 制定特殊天氣、突發(fā)事件應(yīng)急調(diào)度預(yù)案；遇有重大社會(huì)活動(dòng)、搶險(xiǎn)救災(zāi)和突發(fā)事件等特殊情況時(shí)，服從當(dāng)?shù)卣偷缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一調(diào)度指揮，及時(shí)組織車(chē)輛、人員進(jìn)行疏運(yùn)。

2.4 質(zhì)量保障

2.4.1 建立舉報(bào)投訴機(jī)制，設(shè)立乘客投訴接待室和服務(wù)監(jiān)督電話，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督。2.4.2 定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)采取措施加以改進(jìn)。

2.4.3 建立乘客滿意度調(diào)查制度，定期組織調(diào)查，依據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定整改措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2.4.4 按照DB37/T 2028《城市公共汽電車(chē)駕駛員星級(jí)服務(wù)規(guī)范》的要求，建立星級(jí)考核與評(píng)價(jià)機(jī)制。

2.4.5 按照GB/T 17242《投訴處理指南》的要求受理乘客投訴，并及時(shí)處理；處理結(jié)果在3個(gè)工作日內(nèi)反饋給乘客。第三章

服務(wù)設(shè)施規(guī)范 3.1 公共汽電車(chē)車(chē)站 3.1.1 站臺(tái)設(shè)施

3.1.1.1 設(shè)施整潔，周邊無(wú)雜物。3.1.1.2 邊緣根據(jù)需要設(shè)置安全護(hù)欄。

3.1.1.3 有條件的車(chē)站可以設(shè)置標(biāo)有本站及附近公交車(chē)站位置和?？烤€路的街道交通簡(jiǎn)圖。3.1.2 候車(chē)亭

3.1.2.1 安全、實(shí)用、簡(jiǎn)潔、美觀，具有標(biāo)識(shí)性。

3.1.2.2 設(shè)置便于乘客遮陽(yáng)、避雨，不影響乘客集散和行人通行。3.1.3 站牌設(shè)施

3.1.3.1 內(nèi)容、形式和技術(shù)要求符合GB／T 5845．3《城市公共交通標(biāo)志》的規(guī)定。3.1.3.2 設(shè)在站臺(tái)前端，朝向和高度便于查看，不影響乘客集散。3.1.3.3 線路途經(jīng)站點(diǎn)發(fā)生改變時(shí)，及時(shí)更改或更換站牌。

3.1.3.4 定期維護(hù)，發(fā)現(xiàn)污損、毀壞等情況時(shí)及時(shí)修復(fù)，保持清潔完好。3.1.3.5 有條件的站點(diǎn)可設(shè)電子站牌。3.2 快速公共汽車(chē)系統(tǒng)（BRT）車(chē)站

3.2.1 采用封閉式車(chē)站，實(shí)現(xiàn)站內(nèi)售、檢票和水平乘降。3.2.2 站內(nèi)具有合理的?？坎次?。

3.2.3 站臺(tái)長(zhǎng)度根據(jù)車(chē)輛編組輛數(shù)及安全距離確定。

3.2.4 車(chē)站與外部人行步道之間有機(jī)動(dòng)車(chē)道時(shí)，可設(shè)置過(guò)街天橋、地下通道或人行橫道。3.2.5 有條件的城市可設(shè)置觸摸式查詢機(jī)，為乘客提供信息查詢服務(wù)。3.2.6 設(shè)置站牌、線路圖、車(chē)輛到離站時(shí)刻顯示屏、廣播等信息服務(wù)設(shè)施。

3.2.7 按照GB/T5845.4《城市公共交通標(biāo)志》的要求設(shè)置指示、引導(dǎo)等服務(wù)標(biāo)志。3.2.8 設(shè)置視頻監(jiān)視設(shè)備、緊急救援及報(bào)警裝置等。

3.2.9 在候車(chē)區(qū)與車(chē)輛運(yùn)行區(qū)之間設(shè)置安全護(hù)欄及站臺(tái)安全門(mén)。3.3 營(yíng)運(yùn)車(chē)輛

3.3.1 技術(shù)性能要求

3.3.1.1 安全性能符合GB7258《機(jī)動(dòng)車(chē)運(yùn)行安全技術(shù)條件》的規(guī)定。

3.3.1.2 等級(jí)和配置符合CJ/T 162《城市客車(chē)分等級(jí)技術(shù)要求與配置》的規(guī)定。

3.3.1.3 尾氣排放符合GB18285《點(diǎn)燃式發(fā)動(dòng)機(jī)汽車(chē)排氣污染物排放限值及測(cè)量方法》和GB17691《車(chē)用壓燃式發(fā)動(dòng)機(jī)排氣污染物排放限值及測(cè)量方法》的規(guī)定。3.3.1.4 車(chē)內(nèi)噪聲符合GB/T 25982《客車(chē)車(chē)內(nèi)噪聲限值及測(cè)量方法》的規(guī)定。3.3.2 設(shè)施配置

3.3.2.1 車(chē)廂內(nèi)設(shè)置老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客專(zhuān)座。

3.3.2.2 駕駛門(mén)或相應(yīng)兩側(cè)車(chē)身噴印經(jīng)營(yíng)者名稱(chēng)和服務(wù)監(jiān)督電話，其字體顏色與車(chē)身顏色區(qū)別明顯。

3.3.2.3 車(chē)門(mén)開(kāi)閉靈活、安全可靠，設(shè)有防止夾傷乘客的膠條或緩沖裝置，車(chē)廂內(nèi)設(shè)置兒童免費(fèi)乘車(chē)身高標(biāo)志線。

3.3.2.4 車(chē)內(nèi)顯著處放置包含當(dāng)班駕駛員、售票員基本信息的服務(wù)監(jiān)督牌。

3.3.2.5 車(chē)內(nèi)通道平整，通道內(nèi)不得設(shè)置加座；扶手柱、拉手桿、吊環(huán)裝置牢固，安全錘齊全。

3.3.2.6 車(chē)窗玻璃和頂窗完好，推拉靈活，閉合后不漏水。

3.3.2.7 在車(chē)廂兩側(cè)車(chē)窗上沿明顯位置設(shè)置固定的公告欄，張貼線路走向示意圖、票價(jià)表，以及禁煙、照顧老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客等公益廣告。

3.3.2.8 推廣使用動(dòng)態(tài)顯示屏及移動(dòng)電視等裝置，為乘客提供公交服務(wù)等信息。3.3.2.9 車(chē)內(nèi)揚(yáng)聲器在乘客門(mén)、乘客區(qū)頂側(cè)均勻安置。3.3.2.10 車(chē)頭、車(chē)尾規(guī)定位置設(shè)置牌照。

3.3.2.11 雙層車(chē)上層車(chē)廂前擋風(fēng)玻璃處設(shè)置防護(hù)欄；易碰觸乘客頭部的部位設(shè)置安全牢固的防護(hù)設(shè)施；車(chē)廂內(nèi)張貼“上層車(chē)廂不準(zhǔn)站立”的標(biāo)識(shí)。

3.3.2.12 可為車(chē)輛配備衛(wèi)星定位裝置、視頻監(jiān)控設(shè)備、電子顯示屏和具有時(shí)段音量控制功能的電腦報(bào)站器。3.3.3 車(chē)輛衛(wèi)生

3.3.3.1 車(chē)身外表漆面整潔、完好、無(wú)剮痕、無(wú)污垢。3.3.3.2 車(chē)外頂無(wú)污垢和堆積物。3.3.3.3 車(chē)內(nèi)設(shè)施整潔，無(wú)雜物。3.3.3.4 車(chē)門(mén)及周邊無(wú)污垢。

3.3.3.5 車(chē)廂內(nèi)壁無(wú)污垢，并定期消毒。3.3.3.6 車(chē)窗玻璃保持清潔、明亮。

3.3.3.7 座椅無(wú)塵土和積水，扶手柱、拉手桿、吊環(huán)無(wú)污垢。3.3.3.8 駕駛艙無(wú)塵土和雜物。

3.3.3.9 車(chē)內(nèi)垃圾箱及時(shí)清理，無(wú)異味。第四章 營(yíng)運(yùn)服務(wù)規(guī)范 4.1 駕駛員服務(wù)規(guī)范 4.1.1 基本要求

4.1.1.1 經(jīng)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)考試合格，取得從業(yè)資格證。4.1.1.2 穿著統(tǒng)一標(biāo)志服，保持衣著整潔，儀表端正。4.1.1.3 使用普通話，禮貌待客。

4.1.1.4 熟知本線路沿途站名，了解沿途較大機(jī)關(guān)、單位、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、旅游景點(diǎn)、街路名稱(chēng)及主要換乘線路。

4.1.1.5 忌食有異味的食品。4.1.2 行車(chē)服務(wù)

4.1.2.1 保持車(chē)輛性能完好和內(nèi)外清潔，確認(rèn)電腦報(bào)站器、讀卡機(jī)和衛(wèi)星定位裝置終端等車(chē)載信息設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。

4.1.2.2 提前做好發(fā)車(chē)準(zhǔn)備，準(zhǔn)時(shí)發(fā)車(chē)。

4.1.2.3 遵守交通法規(guī)，文明駕駛；正確判斷情況，適當(dāng)運(yùn)用制動(dòng)，不隨意鳴笛；開(kāi)車(chē)時(shí)不接打手機(jī)，不與乘客交談。

4.1.2.4 按核定的線路、走向、班次和站點(diǎn)行車(chē)，不擅自越站甩客、改道行駛；車(chē)輛進(jìn)站時(shí)，避讓出站車(chē)輛。

4.1.2.5 第一輛車(chē)進(jìn)站靠前停；多輛車(chē)同時(shí)到站?？?，第三輛及以后車(chē)輛執(zhí)行二次停站。4.1.2.6 按站?？?，靠近路邊停直；不在站點(diǎn)滯留、妨礙營(yíng)運(yùn)秩序。停站車(chē)輛安全間隔保持安全距離。

4.1.2.7 正確使用報(bào)站器，執(zhí)行兩次報(bào)站，車(chē)輛起步預(yù)報(bào)車(chē)輛行駛方向和前方站名，車(chē)輛到站前報(bào)清到達(dá)站名；報(bào)站器、動(dòng)態(tài)顯示屏和移動(dòng)電視同時(shí)報(bào)站時(shí)，其內(nèi)容一致。報(bào)站器發(fā)生故障時(shí)，人工報(bào)站。

4.1.2.8 本車(chē)滿員時(shí)，勸告留站乘客等候下一車(chē)次；車(chē)輛因故不能繼續(xù)行駛時(shí)，向乘客說(shuō)明情況，引導(dǎo)乘客轉(zhuǎn)乘同線路、同方向的后續(xù)車(chē)輛，后續(xù)車(chē)輛的駕駛員應(yīng)積極配合前車(chē)乘客換乘。

4.1.2.9 提醒乘客不要在車(chē)內(nèi)吸煙及食用有異味的食品；在停車(chē)并保證安全的情況下，耐心解答乘客咨詢；乘客較多時(shí)積極疏導(dǎo)，重點(diǎn)照顧好老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客。4.1.2.10 提示并監(jiān)督乘客刷卡、投幣，正確操作電子讀卡機(jī)，提醒乘客前門(mén)上車(chē)、后門(mén)下車(chē)，并安全開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)。

4.1.2.11 空調(diào)車(chē)駕駛員正確操作車(chē)輛空調(diào)和換氣設(shè)施，根據(jù)天氣變化及車(chē)內(nèi)溫度合理使用空調(diào)。空調(diào)發(fā)生故障的，及時(shí)報(bào)修，修復(fù)后方可繼續(xù)營(yíng)運(yùn)。

4.1.2.12 快速公共汽車(chē)系統(tǒng)（BRT）駕駛員熟練掌握車(chē)輛駕駛、站臺(tái)?？康炔僮骷寄?。4.1.2.13 裝備智能調(diào)度系統(tǒng)車(chē)輛的駕駛員熟知相關(guān)設(shè)備、設(shè)施的功能及操作方法，按程序操作。

4.1.2.14 交接班時(shí)，向接班人員交代車(chē)況和路況；在中途交接班的，接班人員未到時(shí)，繼續(xù)行駛到終點(diǎn)。

4.1.2.15 車(chē)輛到達(dá)終點(diǎn)站，待乘客離車(chē)后，整理車(chē)內(nèi)衛(wèi)生，并對(duì)服務(wù)設(shè)施故障及時(shí)報(bào)修。4.1.2.16 每一單程營(yíng)運(yùn)結(jié)束后，檢查車(chē)內(nèi)有無(wú)乘客遺留物品，發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，妥善保管并及時(shí)上交。

4.2 乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范

4.2.1 配合駕駛員做好行車(chē)服務(wù)。

4.2.2 按規(guī)定著統(tǒng)一標(biāo)志服并懸掛工號(hào)。4.2.3 按規(guī)定向乘客收取乘車(chē)費(fèi)并提供票據(jù)。

4.2.4 維護(hù)車(chē)廂秩序，保持車(chē)廂清潔，勸阻乘客車(chē)內(nèi)吸煙及食用有異味的食物；車(chē)廂滿員時(shí)，勸導(dǎo)乘客等候下一班車(chē)。

4.2.5 尊重乘客，耐心細(xì)致解答乘客詢問(wèn)，動(dòng)員乘客為老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒的乘客讓座。

4.3 快速公共汽車(chē)系統(tǒng)（BRT）站務(wù)員服務(wù)規(guī)范 4.3.1 按規(guī)定著標(biāo)志服，并懸掛工號(hào)。

4.3.2 規(guī)范使用語(yǔ)音系統(tǒng)，及時(shí)播放宣傳用語(yǔ)。

4.3.3 負(fù)責(zé)站臺(tái)日常信息設(shè)備的管理、使用、檢查和維護(hù)，確保設(shè)備運(yùn)行良好，設(shè)施和服務(wù)標(biāo)志、標(biāo)識(shí)齊全有效。

4.3.4 做好乘客疏導(dǎo)、監(jiān)督投幣及其他站臺(tái)服務(wù)。4.3.5 掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，熟知本線路走向及網(wǎng)點(diǎn)換乘。

4.3.6 負(fù)責(zé)站臺(tái)和設(shè)備的衛(wèi)生清理及遇突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急處理。第五章 安全運(yùn)行

5.1 駕乘人員要遵守道路交通安全法規(guī)，運(yùn)行中嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。5.2 出車(chē)前做好車(chē)輛例行檢查，確保車(chē)輛安全技術(shù)性能良好。

5.3 發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品或家禽、寵物時(shí)，拒絕其乘車(chē)。5.4 按規(guī)定車(chē)速行駛，保持安全車(chē)距。

5.5 行車(chē)中提醒乘客不要將頭、手伸出窗外。

5.6 行車(chē)時(shí)做到起步穩(wěn)、行車(chē)穩(wěn)、停車(chē)穩(wěn)，車(chē)停穩(wěn)后開(kāi)車(chē)門(mén)，乘客上下車(chē)完畢并關(guān)好車(chē)門(mén)后起步，開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)防止車(chē)門(mén)夾摔乘客。

5.7 進(jìn)出站、拐彎、調(diào)頭、經(jīng)過(guò)繁華或危險(xiǎn)路段，以及能見(jiàn)度較差時(shí)，減速慢行，提醒乘客扶好、站好、坐好，注意乘車(chē)安全。

5.8 夜間行車(chē)時(shí)，按規(guī)定開(kāi)啟發(fā)光路牌和廂燈。

5.9 車(chē)輛發(fā)生故障時(shí)，立即靠邊停車(chē)，開(kāi)啟報(bào)警閃光燈，并在來(lái)車(chē)方向設(shè)置警示標(biāo)志。5.10 遇到雨、雪、霧等特殊天氣，降速運(yùn)行，打開(kāi)危險(xiǎn)報(bào)警燈、霧燈；造成視線模糊行駛困難時(shí)，立即靠邊停車(chē)，開(kāi)啟應(yīng)急燈，并向乘客說(shuō)明情況。

5.11 車(chē)輛通過(guò)漫水路、橋(涵)時(shí)，了解水深、流速、流向，判斷車(chē)輛能夠安全通過(guò)時(shí)，方可低速通過(guò)。駛出積水區(qū)段，保持車(chē)輛制動(dòng)性能良好。5.12 維護(hù)車(chē)廂內(nèi)的乘車(chē)秩序，勸解乘客糾紛，對(duì)危害乘客人身財(cái)產(chǎn)安全或危及行車(chē)安全的違法行為及時(shí)報(bào)警。

5.13 發(fā)生行車(chē)道路交通事故時(shí)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷者，按規(guī)定及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門(mén)。5.14 遇有乘客突發(fā)嚴(yán)重疾病時(shí)，立即向急救中心呼救，并協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救病人。

5.15 發(fā)現(xiàn)可能造成嚴(yán)重?fù)p害人身安全的可疑危險(xiǎn)物品(例如爆炸物、劇毒物等)，立即疏散乘客，并迅速報(bào)警。

附錄A 服務(wù)用語(yǔ)內(nèi)容

A1.各位乘客，您好!A2.請(qǐng)排隊(duì)上車(chē)，不要擁擠。 A3.請(qǐng)慢慢上，注意安全。 A4.車(chē)在等您，請(qǐng)不要著急。 A5.歡迎您乘坐××路公共汽車(chē)。

A6.前方到站××站，有下車(chē)的乘客，請(qǐng)做好準(zhǔn)備。 A7.上車(chē)的乘客請(qǐng)自覺(jué)投幣或刷卡。

A8.××站到了，請(qǐng)您在車(chē)輛停穩(wěn)后下車(chē)。 A9.勞駕，請(qǐng)給下車(chē)的乘客讓讓路。 A10.請(qǐng)大家按順序上下車(chē)，不要擁擠。A11.下車(chē)請(qǐng)走人行道。

A12.××站到了，有換乘××路公交車(chē)的乘客請(qǐng)下車(chē)。A13.終點(diǎn)站到了，請(qǐng)大家?guī)Ш眯欣睢⑽锲废萝?chē)。 A14.各位乘客，請(qǐng)看管好您的物品，注意安全。A15.汽車(chē)前方拐彎，請(qǐng)站穩(wěn)、扶好。

A16.為保障您的安全，請(qǐng)不要將頭、手伸出窗外。A17.請(qǐng)您把小孩照顧好，注意安全。

A18.上車(chē)的乘客請(qǐng)往里面走，不要站在門(mén)口。 A19.勞駕，請(qǐng)往里面走一走。

A20.各位乘客，前方道路堵塞，請(qǐng)耐心等待。A21.為了您的健康，請(qǐng)保持車(chē)內(nèi)清潔。A22.請(qǐng)不要吸煙和食用有異味的食物。A23.請(qǐng)不要隨地吐痰，亂丟果皮、紙屑。

A24.對(duì)不起，車(chē)輛發(fā)生了故障，請(qǐng)換乘后面的車(chē)，謝謝合作。

附錄B 車(chē)輛日常維護(hù)內(nèi)容

B1 出車(chē)前

B1.1 了解車(chē)輛技術(shù)狀況。

B1.2 檢查維修項(xiàng)目是否已完成。

B1.3 檢查車(chē)身蒙皮、玻璃、裝飾件、密封件、燈具、雨刷及附件是否齊全完好，缺漆、帶膩?zhàn)印⒂泄魏鄣缺仨毿迯?fù)后再運(yùn)行。B1.4 清潔車(chē)輛，保持車(chē)容整潔。B1.5 檢查轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)有無(wú)松曠，轉(zhuǎn)向器是否漏油。

B1.6 檢查輪胎氣壓和輪胎磨損有無(wú)異常，輪胎螺絲及車(chē)輪的緊固情況，清除輪胎夾嵌石和刺物等。

B1.7 檢查緊固半軸、傳動(dòng)軸和輪轂軸承等螺絲，檢查連接布有無(wú)損壞和扣緊。

B1.8 檢查鋼板有無(wú)斷裂，螺絲有無(wú)松缺，鋼板銷(xiāo)子和鋼板卡子螺絲是否脫出，鋼板套和減震器是否完好。

B1.9 清潔轉(zhuǎn)向助力泵，檢查電機(jī)及助力泵緊固情況，必要時(shí)添加助力油，調(diào)整皮帶。B1.10 關(guān)閉、鎖止倉(cāng)門(mén)。B1.11 清潔發(fā)動(dòng)機(jī)。

B1.12 檢查各液面高度和質(zhì)量情況，必要時(shí)添加或更換冷卻液（冬季須加防凍液）或潤(rùn)滑油等。檢查各容器，如有滲漏應(yīng)修復(fù)，缺件應(yīng)補(bǔ)齊。B1.13 檢查、清潔空氣濾清器和發(fā)動(dòng)機(jī)呼吸器。

B1.14 檢查發(fā)動(dòng)機(jī)及附件和管路緊固、密封、連接情況，機(jī)件是否齊全、有效、良好。B1.15 檢查發(fā)電機(jī)、調(diào)節(jié)器、起動(dòng)機(jī)、燃?xì)庋b置和用電部件的保險(xiǎn)及電路連接是否良好可靠。B1.16 檢查高壓油泵、燃?xì)庋b置、渦輪增壓器、空氣壓縮機(jī)及轉(zhuǎn)向助力器安裝是否緊固，管路連接是否完好，有無(wú)滲漏油和氣。B1.17 檢查、調(diào)整各皮帶的松緊度。

B1.18 檢查有無(wú)漏油、漏水情況和各種蓋子是否齊全扣緊。B1.19 檢查電子傳感器是否齊全、完好、緊固。

B1.20 清潔緊固蓄電池和樁頭，疏通通氣孔，檢查蓄電池液面高度（高出極板10-15mm）和有無(wú)滲漏電解液。

B1.21 檢查干燥器（或卸荷閥）是否完好。

B1.22 檢查燃油（氣）箱（瓶）是否緊固和油（氣）量及有無(wú)滲漏，清潔加油（氣）口，扣上油箱蓋（冬季取掉油箱蓋墊），插緊防塵塞，檢查、排除燃油粗濾清器的污物。

B1.23 檢查乘客門(mén)、導(dǎo)軌、滑塊及密封條是否齊全、緊固、完好，潤(rùn)滑導(dǎo)軌、滑塊、合葉及門(mén)軸軸承，接地鏈應(yīng)接地良好。

B1.24 檢查儀表是否齊全、緊固，儀表盤(pán)固定是否良好。清潔工作臺(tái)，檢查制動(dòng)、離合器。B1.25 打開(kāi)點(diǎn)火開(kāi)關(guān)，檢查儀表技術(shù)狀況，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即關(guān)閉電源，排除故障。

B1.26 怠速運(yùn)轉(zhuǎn)3-5分鐘，使增壓器得到充分潤(rùn)滑后方可高怠速打氣升溫，嚴(yán)禁猛轟油門(mén)。B1.27 檢查各儀表指示是否正常和燃?xì)庵甘緹糁甘緺顩r。

B1.28 發(fā)動(dòng)機(jī)水溫在60℃以上時(shí)，在各種轉(zhuǎn)速下聽(tīng)發(fā)動(dòng)機(jī)有無(wú)異響，看排氣顏色有無(wú)異常。B1.29 檢查地板（含檢修孔蓋）、內(nèi)里板和頂棚是否完好無(wú)損，緊固各壓條。

B1.30 檢查座椅、扶手、立柱、吊環(huán)和天窗是否齊全完好、緊固，天窗啟閉應(yīng)靈活。B1.31 檢查燈光信號(hào)（含線路燈）、雨刷和喇叭等是否正常。B1.32 檢查轉(zhuǎn)向盤(pán)、離合器、制動(dòng)踏板的自由行程。B1.33 檢查變速操縱系統(tǒng)有無(wú)異常。

B1.34 氣壓在0.45MPA時(shí)，檢查乘客門(mén)有無(wú)漏氣，開(kāi)關(guān)是否靈活，調(diào)整是否適當(dāng)。B1.35 檢查腳、手制動(dòng)有無(wú)漏氣，應(yīng)反應(yīng)靈敏，制動(dòng)可靠。B2 行駛中

B2.1 檢查各儀表、訊響器、欠壓報(bào)警器、燃?xì)庵甘緹?，電子傳感器信?hào)燈指示是否正常。注意保持發(fā)動(dòng)機(jī)水溫在80-90℃，確保燃?xì)鉁p壓器正常工作。

B2.2 聽(tīng)發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤(pán)和車(chē)身有無(wú)異響，干燥器（卸荷閥）排氣是否正常。B2.3 嗅車(chē)廂內(nèi)有無(wú)異味，感覺(jué)操縱系統(tǒng)有無(wú)異常。B3 收車(chē)后 B3.1 關(guān)閉自動(dòng)報(bào)站系統(tǒng)。

B3.2 在各種轉(zhuǎn)速下聽(tīng)發(fā)動(dòng)機(jī)有無(wú)異響，看發(fā)動(dòng)機(jī)排氣顏色、有無(wú)竄氣。怠速3-5分鐘熄火后，聽(tīng)增壓器、機(jī)油細(xì)濾器有無(wú)旋轉(zhuǎn)聲。B3.3 清潔車(chē)輛，并查看車(chē)輛外表有無(wú)異常。B3.4 排除油水分離器（在氣泵工作狀態(tài)下進(jìn)行）、貯氣筒及燃?xì)鉁p壓器內(nèi)污物。B3.5 清潔空氣濾清器，潤(rùn)滑各潤(rùn)滑點(diǎn)和活動(dòng)關(guān)節(jié)，檢查有無(wú)四漏，緊固各部螺絲。B3.6 加足燃油、燃?xì)夂屠鋮s液,估算耗油、氣量。B3.7 對(duì)車(chē)輛故障，及時(shí)排除或報(bào)修。B3.8 按指定位置停車(chē)，停在平坦干燥處。

B3.9 關(guān)閉燃油（氣）開(kāi)關(guān)，斷開(kāi)電源，變速桿置于空檔，拉上手制動(dòng)（坡道停車(chē)掩好車(chē)輪），關(guān)好車(chē)窗和車(chē)門(mén)。

附錄C 術(shù)語(yǔ)和定義

C1 客運(yùn)服務(wù) passenger transport service 公交企業(yè)的人員和設(shè)施為乘客出行而工作。C2 服務(wù)用語(yǔ) service terms 在客運(yùn)服務(wù)中使用的禮貌、文明、準(zhǔn)確、規(guī)范的語(yǔ)言。C3 服務(wù)質(zhì)量 service quality 在客運(yùn)服務(wù)中的安全、快捷、方便、舒適、文明等方面的優(yōu)劣程度。C4 服務(wù)設(shè)施 service facilities 為乘客服務(wù)的建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)備及標(biāo)志等。C5 停站車(chē)輛安全間隔 Stop vehicle safety interval 前一輛車(chē)車(chē)尾到后一輛車(chē)車(chē)頭的距離。C6 站臺(tái)platform 車(chē)站內(nèi)供乘客上下車(chē)的平臺(tái)。C7 服務(wù)標(biāo)志 service sign 給乘客以引導(dǎo)、提示或警示的圖形或文字符號(hào)。C8 乘客投訴 passenger complaint 因?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿，乘客向有關(guān)部門(mén)提出對(duì)營(yíng)運(yùn)方的申訴。

第四篇：山東省基層公共就業(yè)服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)規(guī)范

山東省基層公共就業(yè)服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)規(guī)范

為統(tǒng)一規(guī)范全省基層公共就業(yè)服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)基層就業(yè)平臺(tái)）公共就業(yè)服務(wù)工作開(kāi)展，根據(jù)《山東省關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)基層就業(yè)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（魯人社發(fā)〔2010〕46號(hào)）、《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)人力資源和社會(huì)保障部〈就業(yè)失業(yè)登記證管理暫行辦法〉的通知》（魯人社發(fā)〔2011〕10號(hào)）、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)就業(yè)失業(yè)登記管理服務(wù)工作的通知》（魯人社辦發(fā)〔2012〕59號(hào)）、《關(guān)于做好靈活就業(yè)人員公共就業(yè)服務(wù)工作的通知》（魯人社發(fā)〔2011〕19號(hào)）、《關(guān)于開(kāi)展2011省級(jí)充分就業(yè)星級(jí)社區(qū)評(píng)估認(rèn)定工作的通知》（魯人社辦發(fā)〔2011〕114號(hào)文件）以及《山東省人力資源和社會(huì)保障基層公共（就業(yè)）服務(wù)平臺(tái)建設(shè)規(guī)劃》（魯人社發(fā)〔2011〕38號(hào)）等文件規(guī)定，結(jié)合我省基層公共就業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，制定本業(yè)務(wù)規(guī)范。

一、基本原則

全省基層就業(yè)平臺(tái)工作以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和諧發(fā)展、著力實(shí)施“就業(yè)優(yōu)先”戰(zhàn)略、努力實(shí)現(xiàn)社會(huì)就業(yè)更加充分保持全省就業(yè)局勢(shì)穩(wěn)定為根本目標(biāo)，以人本服務(wù)為核心，把多渠道增加就業(yè)崗位作為重要任務(wù)，按照“立足當(dāng)前、著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)、科學(xué)布局、輻射帶動(dòng)、功能完善、機(jī)制健全”的要求，完善基層就業(yè)平臺(tái)服務(wù)功能，提升服務(wù)水平，促進(jìn)全省公共就業(yè)服務(wù)體系的不斷完善。

二、基層公共就業(yè)服務(wù)平臺(tái)工作職能

（一）街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)平臺(tái)職能：

承擔(dān)的基礎(chǔ)工作：政策信息、求職信息、招聘信息、培訓(xùn)信息發(fā)布工作，審核上報(bào)就業(yè)、失業(yè)登記資料，開(kāi)展登記失業(yè)人員日常管理工作；提供職業(yè)指導(dǎo)、職業(yè)介紹等人力資源中介服務(wù)；組織轄區(qū)相關(guān)人員參加職業(yè)培訓(xùn)、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)技能鑒定；開(kāi)發(fā)社區(qū)就業(yè)崗位，開(kāi)發(fā)管理社區(qū)公益性崗位，開(kāi)展創(chuàng)建充分就業(yè)社區(qū)活動(dòng)；審核上報(bào)就業(yè)困難人員認(rèn)定資料，組織開(kāi)展就業(yè)困難人員就業(yè)援助和動(dòng)態(tài)管理工作，協(xié)助落實(shí)就業(yè)扶持政策；開(kāi)展創(chuàng)業(yè)服務(wù)工作，指導(dǎo)開(kāi)展信用社區(qū)創(chuàng)建工作；審核上報(bào)靈活就業(yè)人員就業(yè)情況，開(kāi)展農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)等服務(wù)等。

有條件的平臺(tái)可承擔(dān)的工作：小額擔(dān)保貸款工作、檔案代管工作。

協(xié)助開(kāi)展的工作：協(xié)助落實(shí)社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼政策，承擔(dān)上級(jí)部門(mén)安排的其他就業(yè)服務(wù)工作。

（二）社區(qū)、行政村（農(nóng)村社區(qū)）平臺(tái)職能：

承擔(dān)的基礎(chǔ)工作：政策信息、求職信息、招聘信息、培訓(xùn)信息發(fā)布工作，受理就業(yè)、失業(yè)登記的申請(qǐng)和初審，開(kāi)展登記失業(yè)人員日常管理服務(wù)；提供職業(yè)指導(dǎo)、職業(yè)介紹等人力資源中介服務(wù)；了解、掌握培訓(xùn)需求，收集、發(fā)布培訓(xùn)信息，組織推薦轄區(qū)相關(guān)人員參加職業(yè)培訓(xùn)、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)；協(xié)助開(kāi)發(fā)社區(qū)就業(yè)崗位，推薦就業(yè)困難人員到公益性崗位就業(yè)，開(kāi)展創(chuàng)建充分就業(yè)社區(qū)活動(dòng)；核對(duì)上報(bào)就業(yè)困難人員認(rèn)定資料，組織開(kāi)展就業(yè)困難人員就業(yè)援助和動(dòng)態(tài)管理工作，協(xié)助落實(shí)就業(yè)扶持政策；開(kāi)展創(chuàng)業(yè)服務(wù)工作，指導(dǎo)開(kāi)展信用社區(qū)創(chuàng)建工作；調(diào)查上報(bào)靈活就業(yè)人員就業(yè)情況開(kāi)展農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)等服務(wù)；承擔(dān)上級(jí)部門(mén)安排的其他就業(yè)服務(wù)工作。

有條件的平臺(tái)可承擔(dān)的工作：小額擔(dān)保貸款工作、檔案代管工作。

協(xié)助開(kāi)展的工作：協(xié)助落實(shí)社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼政策，承擔(dān)上級(jí)部門(mén)安排的其他就業(yè)服務(wù)工作。

三、基層公共就業(yè)服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)規(guī)范

（一）服務(wù)設(shè)施

科學(xué)合理，以方便服務(wù)對(duì)象為原則，要考慮未來(lái)發(fā)展需要，確保可擴(kuò)展性。統(tǒng)一的標(biāo)示，整齊歸一，便于群眾識(shí)別。統(tǒng)一服務(wù)柜臺(tái)高度和寬度，統(tǒng)一制服、服務(wù)流程、管理制度、統(tǒng)一服務(wù)設(shè)施。杜絕柜臺(tái)上用玻璃墻分隔服務(wù)對(duì)象，要求設(shè)置休息座椅。

（二）設(shè)備配置

1、基礎(chǔ)設(shè)備配置：計(jì)算機(jī)及配套設(shè)備（服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)）、辦公設(shè)備、檔案存放設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)備；電子叫號(hào)等候設(shè)備，電子觸摸屏信息查詢?cè)O(shè)備、電子滾動(dòng)屏幕信息發(fā)布設(shè)備及相應(yīng)支持設(shè)備。服務(wù)

制度、服務(wù)工作內(nèi)容、平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)分布圖、工作標(biāo)準(zhǔn)、公開(kāi)承諾、文明用語(yǔ)等規(guī)章制度，做到公示上墻。

2、信息系統(tǒng)配置：接入全省公共就業(yè)服務(wù)管理信息系統(tǒng)，連接全省信息數(shù)據(jù)庫(kù)及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。具備支持求職登記、就業(yè)登記、失業(yè)登記等功能。符合安全要求的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份制度、系統(tǒng)安全認(rèn)證體系、數(shù)據(jù)質(zhì)量控制體系，做到可識(shí)別、可檢索、可追溯、可共享。

3、工具與資料配置：印制主要服務(wù)內(nèi)容、工作流程、場(chǎng)所內(nèi)服務(wù)區(qū)域和窗口位置示意圖等宣傳資料。開(kāi)展職業(yè)指導(dǎo)工作應(yīng)配套的設(shè)施、工具、職業(yè)信息服務(wù)產(chǎn)品及相關(guān)技術(shù)資料。

（三）服務(wù)功能設(shè)置。就失業(yè)登記、就業(yè)援助、職業(yè)介紹、信息發(fā)布、信訪接待、工作管理（窗口）。

（四）工作人員

1、數(shù)量要求：公共就業(yè)服務(wù)人員的配備應(yīng)與服務(wù)對(duì)象數(shù)量相適應(yīng)，確保服務(wù)提供能力滿足服務(wù)對(duì)象需求。

2、素質(zhì)要求：公共就業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備滿足服務(wù)崗位要求的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能，達(dá)到與崗位職責(zé)相應(yīng)的教育和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)背景要求。對(duì)于有特殊要求的崗位，還應(yīng)具備相應(yīng)的國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)。各類(lèi)勞動(dòng)保障協(xié)理員人數(shù)不少于工作人員的50%，職業(yè)指導(dǎo)師人數(shù)不少于工作人員的20%。建立工作績(jī)效與獎(jiǎng)懲相結(jié)合的激勵(lì)約束機(jī)制，提高就業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

3、建立崗位職責(zé)制度。根據(jù)平臺(tái)的工作職責(zé)和人員編制情況?？茖W(xué)設(shè)置崗位，明確每個(gè)崗位的基本職責(zé)。每年將工作目標(biāo)任務(wù)分解到具體崗位，切實(shí)做到平臺(tái)工作人員分工合理、任務(wù)飽滿、職責(zé)明確、便于考核。建立工作人員行為規(guī)范制度。對(duì)工作人員的操作規(guī)程、計(jì)算機(jī)操作和網(wǎng)絡(luò)管理、服務(wù)行為規(guī)范等方面作詳細(xì)、明確的規(guī)定。

4、建立績(jī)效考核制度。從“德、勤、績(jī)、效”四個(gè)方面設(shè)置具體考核標(biāo)準(zhǔn)。其中，“德”主要是反映職業(yè)道德水平和遵守服務(wù)準(zhǔn)則情況；“勤”主要反映出勤和走訪服務(wù)對(duì)象情況；“績(jī)”主要反映完成崗位職責(zé)和工作目標(biāo)任務(wù)情況；“效”主要反映工作效率和創(chuàng)造性工作、合理化建議等情況。以上四個(gè)方面分別占總評(píng)分的20％、20％、40％和20％，年終進(jìn)行考評(píng)，評(píng)定結(jié)果可分為優(yōu)秀、稱(chēng)職、基本稱(chēng)職和不稱(chēng)職四個(gè)等級(jí)，對(duì)連續(xù)兩年考核不稱(chēng)職的人員應(yīng)予辭退。評(píng)分可通過(guò)服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)、員工相互評(píng)價(jià)和領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)綜合評(píng)定。

（五）服務(wù)制度

進(jìn)一步加強(qiáng)公共就業(yè)服務(wù)制度建設(shè)，通過(guò)完善就業(yè)服務(wù)功能，規(guī)范服務(wù)制度，強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，整合社會(huì)資源，實(shí)現(xiàn)就業(yè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、制度化、社會(huì)化。

1、實(shí)現(xiàn)就業(yè)服務(wù)制度化。建立健全公共就業(yè)服務(wù)制度，重點(diǎn)完善以下三項(xiàng)制度：一是就失業(yè)人員登記制度。完善城鎮(zhèn)就失業(yè)登記辦法，建立覆蓋城鎮(zhèn)各類(lèi)人員的就失業(yè)登記制度。二是免費(fèi)就業(yè)服務(wù)制度。對(duì)失業(yè)人員實(shí)行免費(fèi)職業(yè)指導(dǎo)、職業(yè)介紹和政策咨詢，并提供一次免費(fèi)技能培訓(xùn)機(jī)會(huì)，切實(shí)落實(shí)公益性就業(yè)服務(wù)免費(fèi)制度。各級(jí)政府要將職業(yè)介紹補(bǔ)貼、職業(yè)培訓(xùn)補(bǔ)貼列入財(cái)政預(yù)算，按規(guī)定加大失業(yè)保險(xiǎn)基金對(duì)公共就業(yè)服務(wù)工作的支持力度，確保免費(fèi)就業(yè)服務(wù)的經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼有穩(wěn)定的資金來(lái)源。三是困難群體就業(yè)援助制度。深入開(kāi)展再就業(yè)援助活動(dòng)，形成困難群體再就業(yè)援助長(zhǎng)效機(jī)制。

2、建立社會(huì)監(jiān)督投訴處理制度。建立以人本服務(wù)為核心的行業(yè)規(guī)范，公開(kāi)服務(wù)程序，公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，公布舉報(bào)電話，接受輿論和社會(huì)監(jiān)督。設(shè)立意見(jiàn)箱和投訴電話。對(duì)群眾的意見(jiàn)和投訴，應(yīng)做到當(dāng)日先有回音，并提出處理或整改時(shí)限，按時(shí)限告知或公布處理結(jié)果，對(duì)工作人員的個(gè)人投訴，要責(zé)令限時(shí)改正。對(duì)每年被投訴并查實(shí)3次以上，情節(jié)嚴(yán)重的工作人員當(dāng)年考核應(yīng)評(píng)為“不稱(chēng)職”。定期征求意見(jiàn)，每季度發(fā)放一次問(wèn)卷凋查，召開(kāi)一次面向社會(huì)各層面的改進(jìn)服務(wù)工作的座談會(huì)，廣泛聽(tīng)取和收集群眾反映的問(wèn)題和意見(jiàn)，制定和落實(shí)整改措施，確保不斷改進(jìn)工作。

四、服務(wù)管理與監(jiān)督指導(dǎo)

（一）基層就業(yè)平臺(tái)培訓(xùn)指導(dǎo)

對(duì)基層就業(yè)平臺(tái)日常業(yè)務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督、管理指導(dǎo)，內(nèi)容包括各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)制度的建立、各相關(guān)系統(tǒng)的適用與操作、各項(xiàng)工作臺(tái)賬的設(shè)立。

1、建立服務(wù)規(guī)范?；鶎泳蜆I(yè)平臺(tái)應(yīng)建立和實(shí)施以服務(wù)為核心的管理體系，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度。按照國(guó)家制定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，制定與本組織相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作制度，并形成規(guī)范性文件，使管理效能和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。包括崗位職責(zé)、行為規(guī)范、檔案管理、財(cái)務(wù)管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、信息報(bào)送、就業(yè)動(dòng)態(tài)管理、就業(yè)困難群體幫扶制度、就業(yè)困難群體跟蹤服務(wù)制度等。

2、公開(kāi)服務(wù)流程：基層就業(yè)平臺(tái)應(yīng)完善服務(wù)功能，統(tǒng)一并公開(kāi)服務(wù)流程，明確各個(gè)服務(wù)階段間不同部門(mén)的接口，描述各個(gè)階段的服務(wù)行為，包括工作步驟、工作內(nèi)容和操作規(guī)范等。

3、日常工作規(guī)范操作。

一是系統(tǒng)使用操作。基層就業(yè)平臺(tái)要正確操作各相關(guān)信息系統(tǒng)。

二是臺(tái)賬管理。根據(jù)工作職責(zé)建立各類(lèi)工作臺(tái)賬，紀(jì)律規(guī)范、完整，動(dòng)態(tài)更新，定期備案。

4、履行服務(wù)承諾：基層就業(yè)平臺(tái)應(yīng)在醒目位置公開(kāi)服務(wù)承諾，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，并認(rèn)真履行服務(wù)承諾，嚴(yán)格將各項(xiàng)承諾逐一落到實(shí)處。

5、監(jiān)督考核。按照以上內(nèi)容各級(jí)基層就業(yè)平臺(tái)每季度開(kāi)展業(yè)務(wù)自查，業(yè)務(wù)主管部門(mén)要定期對(duì)各級(jí)基層就業(yè)平臺(tái)進(jìn)行督查考核。

（二）人員隊(duì)伍管理和培訓(xùn)

定期對(duì)本單位從業(yè)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能培訓(xùn)、日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。包括從業(yè)資格證類(lèi)培訓(xùn)，以經(jīng)濟(jì)日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)等，通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)等形式，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行交流和和討論，對(duì)基層就業(yè)平臺(tái)人員目標(biāo)完成情況、業(yè)務(wù)開(kāi)展情況、群眾滿意度情況進(jìn)行考核，以此作為評(píng)比依據(jù)或?qū)ぷ魅藛T調(diào)整依據(jù)。

1、培訓(xùn)策劃。人員培訓(xùn)前開(kāi)展培訓(xùn)需求調(diào)查分析，合理確定培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、參加人員等，確保策劃方案具有實(shí)用性和可操作性。

2、培訓(xùn)準(zhǔn)備。嚴(yán)格按照培訓(xùn)方案的要求和步驟履行職責(zé)，確保培訓(xùn)具有針對(duì)性，能夠激發(fā)參加培訓(xùn)人員的興趣。

3、開(kāi)展培訓(xùn)。每年定期組織各級(jí)基層就業(yè)平臺(tái)工作人員參加，包括全國(guó)各項(xiàng)職業(yè)資格考試和職業(yè)技能培訓(xùn)。包括：全國(guó)職業(yè)指導(dǎo)人員職業(yè)資格考試、全國(guó)職業(yè)信息分析人員職業(yè)資格考試、全國(guó)勞動(dòng)保障協(xié)理員職業(yè)資格考試。

4、評(píng)估與反饋。培訓(xùn)結(jié)束后，針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、課程安排、培訓(xùn)質(zhì)量與效果、會(huì)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、教師授課質(zhì)量等進(jìn)行評(píng)估。

5、資料歸檔。在培訓(xùn)結(jié)束5個(gè)工作日內(nèi)，將平臺(tái)人員培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)教材與音像資料歸檔。

五、充分就業(yè)社區(qū)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)

（一）組織領(lǐng)導(dǎo)

1、社區(qū)居委會(huì)建立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，出臺(tái)專(zhuān)門(mén)文件、辦公室懸掛，將就業(yè)工作納入社區(qū)工作議事日程，召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議部署，社區(qū)對(duì)創(chuàng)建工作有研究、有部署、有措施、有目標(biāo)，有領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)門(mén)分管。

2、重視社區(qū)就業(yè)工作經(jīng)費(fèi)投入，多渠道、多措施籌集資金?；A(chǔ)設(shè)施建設(shè)有資金投入，人員經(jīng)費(fèi)有保障，計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通等有投入。

3、連續(xù)三年以上保持省級(jí)充分就業(yè)社區(qū)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，有長(zhǎng)期就業(yè)社區(qū)建設(shè)工作規(guī)劃，實(shí)行目標(biāo)考核管理，責(zé)任落實(shí)到人。

（二）綜合服務(wù)

1、建立就業(yè)困難群體、有就業(yè)能力和就業(yè)愿望的失業(yè)人員臺(tái)帳，形成就業(yè)困難群體幫扶制度并有文件，再就業(yè)率不低于85％，定期走訪就業(yè)困難群體并有走訪記錄?！傲憔蜆I(yè)家庭”成員中至少有1人實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定就業(yè)并有詳細(xì)記錄。轄區(qū)內(nèi)有就業(yè)能力和就業(yè)愿望的失業(yè)人員就業(yè)率不低于90%。

2、積極開(kāi)展再就業(yè)伙伴計(jì)劃，組織社區(qū)內(nèi)黨員干部帶頭擔(dān)當(dāng)就業(yè)促進(jìn)志愿者，與就業(yè)困難人員結(jié)成“再就業(yè)伙伴”。建立社區(qū)黨員臺(tái)帳，黨員干部與困難對(duì)象結(jié)成再就業(yè)伙伴，簽訂結(jié)伴責(zé)任書(shū)，結(jié)伴率達(dá)到80%以上。

3、鼓勵(lì)開(kāi)發(fā)社區(qū)“三?！?、“三托”、“三項(xiàng)服務(wù)”、“三大管理”等就業(yè)崗位，幫助本社區(qū)有勞動(dòng)能力、有就業(yè)愿望的失業(yè)人員實(shí)現(xiàn)就業(yè)。建立社區(qū)崗位開(kāi)發(fā)臺(tái)帳，建有“三保”、“三托、”三項(xiàng)服務(wù)“設(shè)施。

4、大力發(fā)展社區(qū)服務(wù)實(shí)體，各項(xiàng)就業(yè)扶持政策得到落實(shí)，就業(yè)渠道暢通，自主創(chuàng)業(yè)的環(huán)境寬松。出臺(tái)鼓勵(lì)社區(qū)服務(wù)實(shí)體發(fā)展政策，建立就業(yè)扶持政策落實(shí)臺(tái)帳，落實(shí)持《再就業(yè)優(yōu)惠證》或《就業(yè)失業(yè)登記證》人員的就業(yè)扶持政策，出臺(tái)鼓勵(lì)創(chuàng)業(yè)政策措施。

5、每季進(jìn)行一次就業(yè)法律法規(guī)、維權(quán)和政策的宣傳，全年不少于4次。通過(guò)集中宣傳、定期現(xiàn)場(chǎng)咨詢、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)等群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式，宣傳勞動(dòng)保障等法律法規(guī)，做到規(guī)章制度、辦事程序、服務(wù)項(xiàng)目、落實(shí)政策公開(kāi)透明。

6、建立轄區(qū)失業(yè)人員培訓(xùn)臺(tái)帳，組織轄區(qū)內(nèi)有培訓(xùn)要求的失業(yè)人員和其他求職人員全部參加技能培訓(xùn)或創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)后就業(yè)率不低于70%。

7、符合條件困難家庭全部納入城市居民最低生活保障。

8、轄區(qū)內(nèi)沒(méi)有因就業(yè)問(wèn)題引發(fā)的集體上訪事件，群眾滿意度高。

（三）基礎(chǔ)工作

1、建立完善服務(wù)場(chǎng)所。配備專(zhuān)職工作人員不少于2人，積極組織參加勞動(dòng)保障協(xié)理員培訓(xùn)，建立培訓(xùn)制度，組織學(xué)習(xí)掌握勞動(dòng)保障政策法規(guī)。建立工作人員崗位責(zé)任和服務(wù)規(guī)范，實(shí)行制度管理。

2、加強(qiáng)社區(qū)勞動(dòng)保障信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)，配齊微機(jī)，配備打印機(jī)和傳真機(jī)，配備寬帶互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，與縣（市、區(qū)）信息聯(lián)通。

3、實(shí)行社區(qū)信息動(dòng)態(tài)管理，建立起完備的勞動(dòng)保障數(shù)據(jù)庫(kù)。建立統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度，按時(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)有關(guān)報(bào)表。建立檔案管理制度，各類(lèi)檔案資料齊備。

（四）基礎(chǔ)管理

1、內(nèi)部各項(xiàng)管理制度健全，包括崗位職責(zé)、辦事公開(kāi)、服務(wù)承諾、行為規(guī)范、財(cái)務(wù)管理、檔案資料管理、工作人員考核、協(xié)管員管理、工作例會(huì)、學(xué)習(xí)制度等；

2、工作人員能夠自覺(jué)遵守各項(xiàng)制度，工作規(guī)范有序。

1、以服務(wù)對(duì)象為中心，工作地點(diǎn)方便社區(qū)居民，有明顯標(biāo)識(shí)。

2、辦公場(chǎng)所使用布局合理，設(shè)施便利；

3、常用辦公設(shè)施齊全，其中擁有可正常使用微機(jī)按編制人數(shù)人均不少于0.5臺(tái)；

4、主要工作業(yè)務(wù)流程、崗位職責(zé)及制度簡(jiǎn)潔明確，在明顯位置公示；

5、工作環(huán)境整潔有序，文檔資料整齊、規(guī)范、安全；

6、設(shè)有咨詢電話、固定的政策宣傳欄、信息公布欄、免費(fèi)宣傳材料；

7、與市就業(yè)服務(wù)和勞動(dòng)保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)連接，并確保暢通；

8、有文明用語(yǔ)標(biāo)示牌。

（五）職工隊(duì)伍建設(shè)

1、按編制規(guī)定配備工作人員，并按規(guī)定指標(biāo)聘用社區(qū)協(xié)管員；

2、建立政策、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)日制度，每月不少于1個(gè)工作日的學(xué)習(xí)，并做好記錄；

3、工作人員應(yīng)全面了解勞動(dòng)保障政策，業(yè)務(wù)熟練；

4、黨、團(tuán)、工會(huì)組織健全，并積極開(kāi)展工作。

服務(wù)態(tài)度服務(wù)質(zhì)量

1、工作人員統(tǒng)一著裝，上崗應(yīng)佩戴工作證；

2、服務(wù)態(tài)度主動(dòng)熱情、語(yǔ)言文明、辦事高效、實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制；

3、工作實(shí)行AB角制，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保證業(yè)務(wù)隨到隨辦；

4、對(duì)服務(wù)對(duì)象提供免費(fèi)使用的表格、紙、筆等用品；

5、設(shè)有投訴電話、意見(jiàn)箱，方便服務(wù)對(duì)象監(jiān)督投訴。

（六）工作業(yè)績(jī)

1、公益性崗位開(kāi)發(fā)、”4045“人員就業(yè)安置就業(yè)困難人員等責(zé)任目標(biāo)；

2、崗位信息欄每天要保持3個(gè)以上有效崗位信息；

3、建立完善特困失業(yè)人員管理、崗位開(kāi)發(fā)、過(guò)渡性就業(yè)、失業(yè)軍嫂安置等臺(tái)帳，信息全面、準(zhǔn)確、清晰，能反映動(dòng)態(tài)變化；

4、按規(guī)定時(shí)間審核、發(fā)放失業(yè)人員、協(xié)保人員失業(yè)保險(xiǎn)待遇和自謀職業(yè)人員扶持金，做到不漏發(fā)、誤發(fā)；

5、按規(guī)定接收、提取失業(yè)人員檔案、嚴(yán)格檔案管理制度，及時(shí)轉(zhuǎn)移失業(yè)人員檔案；

6、按規(guī)定進(jìn)行失業(yè)登記、開(kāi)展”一對(duì)一"的職業(yè)指導(dǎo)工作，及時(shí)辦理《就業(yè)失業(yè)登記證》。

（七）工作要求

1、制定方案。詳細(xì)制定出創(chuàng)建充分就業(yè)社區(qū)的活動(dòng)方案、具體措施。明確各種具體指標(biāo)和分配方案。

2、加強(qiáng)宣傳。制定統(tǒng)一的工作人員崗位職責(zé)、行為規(guī)范、工作流程、內(nèi)外部監(jiān)督制度、信息發(fā)布制度等，統(tǒng)一制定標(biāo)牌懸掛于辦公場(chǎng)所的墻壁上，營(yíng)造內(nèi)部充分就業(yè)創(chuàng)建氛圍。至少每季度舉行一次充分就業(yè)文化和政策宣傳會(huì)，想用工單位和勞動(dòng)力發(fā)放各種政策和宣傳材料；組織轄區(qū)內(nèi)用工單位和職工驚醒用工方面的幾種職業(yè)指導(dǎo)，營(yíng)造轄區(qū)共促就業(yè)的充分就業(yè)文化氛圍。

3、自評(píng)申報(bào)。市級(jí)及以上認(rèn)定的就業(yè)社區(qū)（充分就業(yè)和諧社區(qū)）對(duì)照《充分就業(yè)星級(jí)社區(qū)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行自查自評(píng)，凡自評(píng)達(dá)到創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)要求的，填寫(xiě)《省級(jí)充分就業(yè)星級(jí)社區(qū)推薦表》向縣(市、區(qū))人力資源和社會(huì)保障部門(mén)申報(bào)。

5、初審?fù)扑]。各縣(市、區(qū))人力資源和社會(huì)保障部門(mén)進(jìn)行初審并簽署意見(jiàn)后，將符合條件的社區(qū)推薦給市級(jí)人力資源社會(huì)保障部門(mén)組織評(píng)估。

6、評(píng)估公示。各市人力資源和社會(huì)保障局對(duì)各縣（市、區(qū)）推薦的省級(jí)充分就業(yè)星級(jí)社區(qū)進(jìn)行綜合評(píng)定，確定候選名單，并在候選社區(qū)進(jìn)行為期一周的公示。公示后無(wú)異議的上報(bào)省廳。

第五篇：城市志愿服務(wù)規(guī)范（推薦）

（二）朝陽(yáng)區(qū)北京奧運(yùn)會(huì)城市志愿者工作規(guī)范

下面將按照上頁(yè)分類(lèi)表中標(biāo)注數(shù)字序號(hào)逐一加以說(shuō)明：

1朝陽(yáng)區(qū)北京奧運(yùn)會(huì)城市志愿者通用服務(wù)工作規(guī)范

為規(guī)范朝陽(yáng)區(qū)城市志愿者的志愿服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立并維護(hù)城市志愿者的優(yōu)秀形象，朝陽(yáng)區(qū)北京奧運(yùn)會(huì)志愿者工作協(xié)調(diào)小組辦公室、共青團(tuán)北京市朝陽(yáng)區(qū)委員會(huì)制訂并施行本工作規(guī)范。

（1）思德篇

城市志愿者應(yīng)遵守奧林匹克憲章，遵守國(guó)際殘疾人奧林匹克委員會(huì)章程，傳播奧林匹克精神和團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互助進(jìn)步的志愿精神，弘揚(yáng)中華民族優(yōu)秀文化和傳統(tǒng)美德，展示首都和諧社會(huì)首善之區(qū)的建設(shè)成果。

（2）禮儀篇

城市志愿者應(yīng)保持健康向上的精神風(fēng)貌，遵守如下基本禮儀規(guī)范，做到儀容大方，儀表整潔，儀態(tài)端莊。①儀態(tài)： 優(yōu)雅有禮、親切健康、微笑服務(wù)

站姿得體、直立挺拔；坐姿端正、上身直立；避免蹲姿，不勾肩搭背，不倚墻靠墻而立，不席地而坐。②著裝：在在崗期間身著統(tǒng)一配發(fā)的城市志愿者服裝，做到整齊規(guī)范、干凈整潔；上崗期間應(yīng)佩戴本人志愿者工作證件，如在工作過(guò)程中發(fā)生制服裝備或證件損壞遺失，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。

③語(yǔ)言：接待前來(lái)詢問(wèn)交流的觀眾和游客要做到大方得體，必須使用文明用語(yǔ)，如“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等，做到態(tài)度誠(chéng)懇、熱情勤快。

④動(dòng)作：使用肢體語(yǔ)言得當(dāng)，指人指路時(shí)，五指微并、手掌斜向上指示，切忌單獨(dú)使用手指指點(diǎn)；與被服務(wù)者同行時(shí)，陪同人員行走于外側(cè)，即左側(cè)。

⑤禁忌：避免當(dāng)眾打哈欠等不雅體聲；當(dāng)眾抓撓身體；上崗服務(wù)前食用有刺激性氣味食物等行為舉止。

（3）行為篇

城市志愿者身著制服，應(yīng)銘記自身在遵守公序良俗上的榜樣力量，發(fā)揚(yáng)志愿者精神，履行服務(wù)承諾，嚴(yán)格規(guī)范言行，樹(shù)立并維護(hù)城市志愿者形象，嚴(yán)禁有損志愿者形象及首都文明的言行。

①服從崗位安排、指揮調(diào)度。

②嚴(yán)肅工作作風(fēng)與工作紀(jì)律。工作時(shí)間不得離開(kāi)工作崗位，如有特殊情況需離開(kāi)崗位、應(yīng)征得城市志愿服務(wù)站點(diǎn)站長(zhǎng)或班長(zhǎng)的同意并按時(shí)返回。未經(jīng)同意離開(kāi)的視為脫崗，造成后果的，視具體情況酌情處理，認(rèn)真履行請(qǐng)、銷(xiāo)假制度。

③積極參加培訓(xùn)，主動(dòng)完成自學(xué)培訓(xùn)任務(wù)，認(rèn)真完成工作任務(wù)，在實(shí)踐中不斷提高服務(wù)技能和水平。④時(shí)刻把為奧運(yùn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在第一位，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)，注重溝通協(xié)調(diào)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局，在認(rèn)真完成本職工作的同時(shí)，積極配合其他志愿者的工作，確保服務(wù)到位。

⑤工作時(shí)間保持通訊暢通，遇到問(wèn)題及時(shí)反饋。

⑥強(qiáng)化安全、責(zé)任、保密意識(shí)，在工作中做到安全服務(wù)。

⑦做好角色定位，不越位行事。禁止決策越位，不可擅作主張或者反輔為主；禁止表態(tài)越位，確需以組織的名義表態(tài)，需經(jīng)正式工作人員授權(quán)。

⑧不計(jì)較個(gè)人得失。不提出超出工作必需的物質(zhì)要求；嚴(yán)于律己，不得以任何理由接受服務(wù)對(duì)象的錢(qián)物；不以志愿者身份從事任何盈利性活動(dòng)和一切有悖于志愿者精神的活動(dòng)。

⑨認(rèn)真學(xué)習(xí)《朝陽(yáng)區(qū)城市志愿者應(yīng)急預(yù)案》，遇到突發(fā)事件時(shí)應(yīng)冷靜對(duì)待，注意安全，謹(jǐn)慎行事，在最短時(shí)間內(nèi)向上級(jí)報(bào)告，任何情況下不得與服務(wù)對(duì)象發(fā)生沖突。

⑩用尊重、有禮貌、有尊嚴(yán)的方式真誠(chéng)對(duì)待殘疾人士；服務(wù)殘疾人一般遵循一看二問(wèn)三聽(tīng)四助的基本步驟。

（4）崗位篇

①服務(wù)過(guò)程中，對(duì)自己能夠解決的問(wèn)題，要迅速予以解決；如遇到語(yǔ)言不通、無(wú)法交流等問(wèn)題，可向朝陽(yáng)區(qū)北京奧運(yùn)會(huì)城市志愿者多語(yǔ)種呼叫中心求助；遇到自己無(wú)法解決的問(wèn)題，則應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)向組長(zhǎng)或站長(zhǎng)匯報(bào)尋求解決。

②服務(wù)崗?fù)さ奈幕諊?，打造品牌。不在服?wù)崗?fù)?nèi)及周邊嬉笑打鬧，大呼小叫。

③自覺(jué)維護(hù)服務(wù)崗?fù)ばl(wèi)生。隨時(shí)清理垃圾。保持桌面整潔、物品擺放要整齊。食品、個(gè)人隨身物品置于崗?fù)A柱形柜內(nèi)；水杯、醫(yī)藥箱置于圓柱形柜上；圖書(shū)資料擺放于崗?fù)?nèi)每張桌子的左側(cè)；日記本置于桌子正中央。

④做好內(nèi)部通訊錄、工作守則、培訓(xùn)教材等志愿者相關(guān)事項(xiàng)和文件資料的保密工作，上崗期間做好服務(wù)記錄。

⑤值崗期間無(wú)服務(wù)工作時(shí)，在正式工作人員及骨干志愿者帶領(lǐng)下，學(xué)習(xí)與志愿者服務(wù)相關(guān)的知識(shí)和技能。⑥接受媒體采訪時(shí)，請(qǐng)對(duì)方出示證件并記錄采訪記者的單位、姓名、采訪情況等相關(guān)內(nèi)容。在媒體采訪站點(diǎn)時(shí)應(yīng)借助崗?fù)?nèi)豐富的物資，展示志愿者風(fēng)采，維護(hù)志愿者形象。

⑦志愿者相關(guān)問(wèn)題的基本回答。

崗?fù)そ榻B：“這里是朝陽(yáng)區(qū)城市志愿者服務(wù)站?！?/p>

自我介紹：“我是朝陽(yáng)區(qū)城市志愿者?！?/p>

服務(wù)內(nèi)容介紹：“我們?yōu)楸本┦忻窦爸型庥讶颂峁┬畔⒆稍兎?wù)、外語(yǔ)翻譯服務(wù)和應(yīng)急服務(wù)?！背?yáng)區(qū)北京奧運(yùn)會(huì)城市志愿者管理層級(jí)工作職責(zé)：

2.1朝陽(yáng)區(qū)北京奧運(yùn)會(huì)志愿者工作協(xié)調(diào)小組辦公室（團(tuán)區(qū)委）職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)全面統(tǒng)籌、指揮、監(jiān)督、考評(píng)各單位城市志愿者工作。

（2）根據(jù)志愿服務(wù)需要，提供站點(diǎn)所需基本物資和裝備。

（3）負(fù)責(zé)北京奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)城市志愿者站點(diǎn)站長(zhǎng)等骨干的相關(guān)培訓(xùn)工作。提供城市志愿者培訓(xùn)教材、朝陽(yáng)區(qū)北京奧運(yùn)會(huì)城市志愿者實(shí)用手冊(cè)。

（4）負(fù)責(zé)多語(yǔ)種呼叫中心的建設(shè)，為賽時(shí)站點(diǎn)提供語(yǔ)言翻譯、信息咨詢服務(wù)需求。

（5）為朝陽(yáng)區(qū)城市志愿者提供服裝、證件、工作期間的人身意外傷害保險(xiǎn)等保障。

（6）負(fù)責(zé)開(kāi)展新聞宣傳、處理突發(fā)事件等有關(guān)城市志愿服務(wù)等相關(guān)事宜。

2.2城市志愿服務(wù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)[各街鄉(xiāng)團(tuán)（工）委書(shū)記](méi)職責(zé)：

（1）各街鄉(xiāng)團(tuán)委為本地區(qū)城市志愿服務(wù)工作的第一責(zé)任主體，承擔(dān)屬地主責(zé)。

（2）參照《北京奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)城市志愿者通用政策》，負(fù)責(zé)招募組建能夠符合服務(wù)要求、滿足服務(wù)需求素質(zhì)高、數(shù)量足的本地區(qū)北京奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)城市志愿者隊(duì)伍，并儲(chǔ)備一定數(shù)量的后備城市志愿者。

（3）嚴(yán)格做好招募的城市志愿者的面試、政審工作，并與確認(rèn)錄用的城市志愿者簽訂服務(wù)協(xié)議書(shū)、發(fā)放錄取通知書(shū)。

（4）對(duì)本地區(qū)城市志愿者進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)。

（5）保證遵守相關(guān)規(guī)章制度，按照既定時(shí)間和要求，保質(zhì)保量出色完成奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)期間城市志愿服務(wù)工作。

（6）確保所屬站點(diǎn)城市志愿者服務(wù)安全、有序、高質(zhì)量運(yùn)行，做好站點(diǎn)的工作的管理、考核工作。

（7）組建一支高素質(zhì)的骨干城市志愿者隊(duì)伍，選拔站長(zhǎng)、班長(zhǎng)等站點(diǎn)工作負(fù)責(zé)人，并領(lǐng)導(dǎo)、支持其開(kāi)展工作。

（8）做好站點(diǎn)的后勤保障工作。

（9）堅(jiān)決落實(shí)朝陽(yáng)區(qū)北京奧運(yùn)會(huì)志愿者工作協(xié)調(diào)小組辦公室（團(tuán)區(qū)委）對(duì)城市志愿者工作的統(tǒng)一安排，并服從統(tǒng)一管理。

（10）制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；負(fù)責(zé)處理屬地志愿服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)的其他問(wèn)題，并及時(shí)上報(bào)備案；本地區(qū)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)，并按照朝陽(yáng)區(qū)北京奧運(yùn)會(huì)志愿者工作協(xié)調(diào)小組辦公室（團(tuán)區(qū)委）的處理意見(jiàn)執(zhí)行。

2.3城市志愿服務(wù)站點(diǎn)站長(zhǎng)職責(zé)：

（1）在城市志愿服務(wù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)指導(dǎo)下負(fù)責(zé)該站點(diǎn)城市志愿服務(wù)具體工作事宜。

（2）協(xié)助隊(duì)長(zhǎng)完成本站點(diǎn)城市志愿者招募選拔及錄用，統(tǒng)計(jì)本站點(diǎn)周邊資源情況并制作《**站點(diǎn)便民服務(wù)信息手冊(cè)》，做好對(duì)參加本站點(diǎn)服務(wù)的志愿者進(jìn)行崗位培訓(xùn)工作。

（3）在隊(duì)長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下做好本站班長(zhǎng)、志愿者排班工作，負(fù)責(zé)賽事期間志愿者考勤管理。

（4）組織好賽時(shí)期間本站點(diǎn)文化建設(shè)，做好新聞材料與典型人物事跡收集工作，及時(shí)上報(bào)各類(lèi)信息。

（5）作為城市志愿者服務(wù)站點(diǎn)的新聞發(fā)言人，積極做好站點(diǎn)媒體溝通與宣傳工作；積極接待媒體，并認(rèn)真記錄媒體采訪情況。

（6）遇到無(wú)法解決的問(wèn)題或突發(fā)事件，按照管理層級(jí)及時(shí)匯報(bào)并在隊(duì)長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行處理，處理完畢做好記錄。

（7）做好站長(zhǎng)交接工作，并按隊(duì)長(zhǎng)要求做好其他相關(guān)工作。

2.4城市志愿服務(wù)站點(diǎn)班長(zhǎng)職責(zé)：

（1）協(xié)助站長(zhǎng)管理本班次站點(diǎn)各項(xiàng)工作事宜。

（2）負(fù)責(zé)本班次城市志愿者出勤登記工作。

（3）負(fù)責(zé)收集站點(diǎn)服務(wù)情況信息，記錄站點(diǎn)日記。

（4）協(xié)助站長(zhǎng)做好服務(wù)過(guò)程中的突發(fā)事件的處理。

（5）本班次服務(wù)結(jié)束后，由班長(zhǎng)與下一班次班長(zhǎng)進(jìn)行班次交接。

（6）在站長(zhǎng)指揮下，負(fù)責(zé)本班次站點(diǎn)物資發(fā)放、保存和交接工作，做好站點(diǎn)物資交接記錄。

（7）按照站長(zhǎng)要求做好其他相關(guān)工作。朝陽(yáng)區(qū)北京奧運(yùn)會(huì)城市志愿者業(yè)務(wù)工作服務(wù)規(guī)范：

3.1信息咨詢城市志愿者服務(wù)規(guī)范

（1）熟悉城市志愿服務(wù)站點(diǎn)附近奧運(yùn)場(chǎng)館的各種公共設(shè)施及商業(yè)場(chǎng)所（洗手間、銀行、商店等）、舉辦賽事的種類(lèi)及其乘車(chē)路線、北京市各大旅游景點(diǎn)及其乘車(chē)路線等問(wèn)題，在有觀眾或游客前來(lái)咨詢時(shí)，向其提供完整詳細(xì)的信息服務(wù)。

（2）合理回答其他各類(lèi)信息咨詢類(lèi)問(wèn)題。

（3）服務(wù)過(guò)程中遇到困難，可向朝陽(yáng)區(qū)多語(yǔ)種呼叫中心求助。

語(yǔ)言翻譯城市志愿者服務(wù)規(guī)范

（1）如有外國(guó)友人前來(lái)咨詢，根據(jù)站點(diǎn)語(yǔ)言翻譯城市志愿者配置，在語(yǔ)言相通的情況下，熱情幫助外國(guó)友人解答問(wèn)題。

（2）在語(yǔ)言不通的情況下，結(jié)合《世界國(guó)旗》等工具書(shū)，讓外國(guó)人識(shí)別自己國(guó)家的國(guó)旗，了解到外國(guó)友人的國(guó)籍后立即撥打朝陽(yáng)區(qū)多語(yǔ)種呼叫中心電話，中心將迅速安排專(zhuān)業(yè)多語(yǔ)種城市志愿者幫助解決問(wèn)題。

應(yīng)急服務(wù)城市志愿者服務(wù)規(guī)范

（1）提供專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療救護(hù)，遇到突發(fā)情況保持冷靜，正確判斷傷者傷勢(shì)，在力所能及的情況下迅速開(kāi)展救護(hù)行動(dòng)。

（2）遇到不可在崗?fù)?nèi)進(jìn)行簡(jiǎn)單救護(hù)的重癥急癥患者要及時(shí)撥打急救電話將其送往醫(yī)院進(jìn)行救治。

（3）出現(xiàn)其他突發(fā)事件，按照城市志愿者應(yīng)急預(yù)案，冷靜處理，及時(shí)上報(bào)。

3.4多語(yǔ)種中心志愿者服務(wù)規(guī)范（略）

3.5新聞服務(wù)團(tuán)志愿者服務(wù)規(guī)范（略）