第一篇：自主管理在品質管理中的探討與應用研究

自主管理在品質管理中的探討與應用研究(原創(chuàng)論文)

自主管理是目前新興的一種企業(yè)管理方式，它的一些管理理論和思想正引起越來越多的管理者高度重視。其主要本質是從人性的自我協調，自我激勵出發(fā)，通過外部良好環(huán)境的影響，自覺地使自己的行為，思想更符合組織的要求，最終完成組織的目標。

從管理內容來講，自主管理主要是通過對人性、團隊、情境的研究，綜合現代心理學、行為科學、社會學等管理理論，重點對EQ（情商管理）進行分析與改進。另一方面，品質管理的目標正從不良的處理到不良的防止，從被動接受問題到積極發(fā)現問題并改善其達到完美狀態(tài)的趨勢轉變，它急需一種能從根源上控制品質問題發(fā)生的管理模式。而自主管理能從個人，小集體，團隊出發(fā)，通過全員的自檢，互檢，自己分擔本部負責的工作來提升品質，突破了之前單純由品管部門負責的方式，能提高工作效率，創(chuàng)造良好工作環(huán)境，遵守ISO相關管理規(guī)定，使品質工作更徹底落實，很大程度上降低了品質風險，給客戶帶來優(yōu)質且放心的產品，更快地實現公司經營目標。

一、自主管理產生的歷史及必要性

自主管理自古即產生，從古代到近代的例子比比皆是。封建社會中作為統治階級所利用的神學來麻痹百姓,使其順應剝削統治；資本主義社會中個人主義觀念流行使人們追求自我發(fā)展的空間；再到社會主義以實現共產主義為目標而奮斗等，這些無強制性的理念實質上是一種自主管理的方式。但是自主管理作為一種專門的管理方法卻少有人研究。主要是因為社會歷史條件的局限性，人類素質尚未達到一定水平，科技落后等因素的限制。同時自主管理表現的效果不能直接體現，也不能有直接衡量的指標,導致其理論一直處于空白狀態(tài)。如通個罰款可以讓一個人很快遵守工作紀律，但如果要通個教育，說服等方式則需要很久的時間，且最終也不能確定他是否是百分之百經過教育后才自發(fā)遵守工作紀律的。因此，在很長的歷史過程中，自主管理只作為哲學，行為管理學，社會學的一個輔助的研究項目，且經常是以口號，道德素質要求如中國的三字經，佛理，西方的古蘭經，圣經，尹斯蘭教儀等傳統方式約束人們的行為,使之符合社會發(fā)展的要求。但是，隨著科技的進步和社會的不斷發(fā)展，人的文化素質不斷提高。從管理學發(fā)展理論上看，人類必然會從“自然人”到“經濟人”再到“社會人”轉變，越來越多的學者對自主管理的重要性認識更深刻，并把它當作重要課題來研究。如目前推行的團隊管理,情商管理,激勵管理,目標管理等,無不是依靠個人的自主管理去完成。同時,個人由于知識提升的影響,對生活質量和工作質量的追求越來越高,正如馬斯洛的需要層次理論所講，基本的需求實現后，必然會產生安全,尊重需要,最終達到自我實現的愿望，其本身就是一種明顯的自我管理?，F代社會中如西方國家目前正流行的一個工作方式是在家上班處理公司事務便是更好的例證,因為它能夠最大限度地發(fā)揮個人潛在能力,給予個人自由的發(fā)展空間,更能采取靈活方式處理好家庭和事業(yè)的關系,工作效率及效果普遍提升。總而言之，自主管理已漸漸成為新生型的管理潮流，對公司管理的各方面產生直接或間接地有力影響。它更能符合現代人自我滿足感，優(yōu)越感，個人空間，自由化的需要，從而使個人產生堅韌的克制機制,并且發(fā)揮個人最大的積極性和自覺性，能在日常工作中協調自身與組織的障礙，使之更好完成工作任務。

（一）自主管理的本質

如前所述，自主管理的本質主要是人內心自發(fā)，自我約束，自我調整的一種管理行為。作為特定的自主管理研究主體-人，則需從多方面進行分析，找出規(guī)律并進行針對性把握自主管理的核心，才能深化其理論并有效地應用于管理實踐中去，以下是我們要討論的幾個本質要素。

1、人的生理與心理中的自我約束分析

人的生理具有天生與環(huán)境適應性。如南方人因天氣過熱，適應高溫能力較強，耐寒性則較差，北方人則反之。其不同的生活的習慣也反映在生理上調節(jié)以適應外部環(huán)境。生理方面的因素可使個人傾向于即定習慣的文化認同感，地區(qū)認同感等，使其能保持自己行為的調整。如南方人到北方時哪怕是天氣不是很冷也會多備一些御寒衣服，而北方人到南方時經常在冷天沖冷水。不理解的人可能會感到奇怪,但從生理與行為的關系來看這只是一種機械的自然反應，對行為反作用調整的影響并不明顯,只能作為原始的自我調節(jié)方式。現代自主管理最重要的還是心理中的調節(jié)作用，從心理學的理論和方法可知，不同的性格，氣質的人千變萬化，從需求到產生動機,由動機引發(fā)行為再實現目標,再產生新需要這一心理過程中，個人的行為在這個行為心理過程中會進行許多復雜的調節(jié)。行為不斷變化，使個人不僅適應環(huán)境，更能改變環(huán)境，改變一切可能因素，達成心理上需要達到的目標。綜合來講，在行為發(fā)生過程中,人的自我調整具有自發(fā)性和規(guī)律性,同時具有創(chuàng)造力的天賦這一傾向來強化自己的行為。這一特性決定了自我管理對任何管理方式均會產生很大的影響，決定著組織的目標是否能順利達成。特別是像注重于第一次即把工作做好，以零缺陷為目標,系統在全員控制之下的品質管理，如能持之以恒地推行,則能發(fā)揮在整個流程中產生“多夫當關，一夫莫開”確保不良品不會流到客戶的作用。

2、品質行為中員工態(tài)度與工作行為的關系

在企業(yè)品質管理中，品質行為往往表現為是否嚴格遵守規(guī)定，是否堅持質量第一還是產量第一，是否是實行問題處理還是問題預防機制，有無實行自檢互檢等全員參與品質控制的方式等。在工廠品質管理中,我們經?？吹綄Υ焚|問題持不同觀點的員工，不論其所受的教育程度，經驗，技能等，不外分為二種，即視品質問題為改善提升契機而努力及視品質問題為前進阻力，極力維持現狀兩種。前一種人對工作總是抱著認真負責的態(tài)度，一絲不茍，具備積極向上的精神。一般除了主動完成現有工作任務之外，還能利用自身學到的知識與經驗，冷靜地分析問題之原因，找出其關鍵所在，遇到困難時不怕辛苦與麻煩，設法利用各種可能條件去解決，不斷地取得更高的進步。同時使個人的品質意識和處理能力提高到一個新的層次，為繼續(xù)實現更優(yōu)質的品質目標打下了堅實的基礎。后一種人則安于現狀，害怕去面對較困難的品質問題，認為能符合一般的要求就可以了,過多的要求即是過?；驘o理,工作中表現按章行事,有規(guī)定即做,無規(guī)定或規(guī)定實不實行對最終結果影響不大時則不愿去做。如在本人曾就職的一家港資企業(yè)實用電子廠，在一條電子產品流水線上,對產品電氣測試有3條規(guī)定：1是必須對儀器點檢合格后才可測試。2是作業(yè)員必須取得資格認定。3是必須戴靜電手套防止臟污及靜電損害。第1條就容易做到,因為你不點檢時如儀器不合格的話不良品就抓不出來,而且品管再檢查時易發(fā)現。第2點是許多干部就認為一個普通的作業(yè)員教2-3天后即可適應,品管去考核時可能這個作業(yè)員的操作,問答,理解能力比有資格認定的人員還好,所以平時不重視后備資格人員的培養(yǎng),往往在換產品或人員請假時隨便找個人來代替,存在很大的隱患。雖說經品管多次要求,但實行起來仍不徹底。第3件可能就更難了,因為工廠也做這個產品那么久了,不戴靜電手套也沒見得有什么電氣損害不良。另外手也不臟,后面還有專門的外觀檢查人員,也不會有不良品流到客戶去。因此規(guī)定幾乎沒有落實,品管也具有認同感沒真正去抓,最終結果是經常不戴手套或戴的是不防靜電的，導致客戶工廠審查時多次提出整改。從對待這此規(guī)定的態(tài)度和行為上,我們不難看出,強制性強且明顯的品質要求易于實行,而弱的要求則往往是很難實行，也不易管理,大部份的工作仍需要培養(yǎng)員工,管理干部具備自主管理的能力,才能協調好品質行為,完善品質管理。

(二)品質管理中自主管理的發(fā)展歷程

品質管理經歷了三個歷史時期,即手工作坊的自檢式管理,機器工業(yè)上的專業(yè)檢驗員管理,現代企業(yè)的品質系統管理。在第一個時期,品質檢查基本上是靠作業(yè)員自己作業(yè),自己檢查,主要以產量為主,質量為輔的粗放方式,作業(yè)員的自覺性是建立在責任制的基礎上進行的一種簡單自發(fā)行為，對品質的要求并不是很高。第二階段通常在作業(yè)工序中設立檢驗員進行專門檢查,目的是將不良品盡可能檢出來,防止流入到客戶中去。其運行機制主要是制定許多的規(guī)章制度,作業(yè)標準等使作業(yè)員遵守去實行,未考慮品質不良的預防。此階段的自主管理側重于工作職責專業(yè)化劃分和制度的約束,員工按現有的制度去作業(yè)即可滿足品質上的要求。第三階段的品質管理中是在現有制度檢驗的基礎上通過對品質體系如組織機構,職責和權限,工作程序,資源和人員,以及質量活動等五要素的統籌。從設計,制造, 輔助生產到使用這四大過程進行全方面規(guī)劃管控,促成品質體系的完善。此階段的自主管理中主要是提出各種品質目標,以品質認證體系為主,開展各種質量活動的方式來進行管理。表現在以下6方面：

1、明確品質方針和目標

2、明確品質職能,完善品質文件

3、建立專職的品質管理機構

4、建立高效靈敏的品質信息反饋系統

5、按計劃-執(zhí)行-檢查-處理,即PDCA方式處理問題 6,品質功能活動的全方位開展。如品管圈(QCC),QC統計手法應用,6西格瑪質量管理等。

在體系的建立與維護中,對各項品質管理提出的要求大多數是原則性的要求,企業(yè)可執(zhí)行也可不執(zhí)行。在IS0品質體系環(huán)境下,不需要固定的標準,各部門按總大綱的要求自行設立本部的品質運作文件即可。企業(yè)管理者也主要是以宣導,培訓,考核,定時監(jiān)察的方式去確認體系實行的狀況,全過程基本是處理一種自主管理的狀態(tài)。因此,自主管理的實行好不好,完全與管理品質管理體系息息相關。

（三）企業(yè)品質管理中影響自主管理的因素論述

在企業(yè)品質管理中，同一行業(yè)且生產同樣產品的企業(yè)的品質水平都會有很大的差異，從源頭上去分析造成此差異的原因時，我們不得不首先來研究對自主管理影響最大的幾個因素。

1、企業(yè)的管理制度對自主管理的影響

任何組織不可避免地都會制定出許多的規(guī)章制度以調節(jié)組織上成員與成員，成員與組織，組織與外部的關系。其中也包括品質管理的要求如典型的ISO9000品質管理體系。公司的相關行政制度帶有一定的強制性措施，如不實行或不遵守則直接受到一定的處罰，幾乎所有的員工都會小心地遵守。而作為品質管理體系要求，大部份是作原則性指導，也無強制性，實行起來多數依靠一些指導性要求，主要對員工的品質意識灌輸使其重視品質并參與到品質改善中去。雖說發(fā)生品質事故時也有一些懲罰，但總歸是治標不治本，另外懲罰過多也會造成負面作用。在制度下，員工作為一個單純的實行者，只會照本宣科地做本職工作，無法激發(fā)其工作的積極性去創(chuàng)造。組織中各部門以本位主義出發(fā)，認為份內的工作完成即可，往往忽視了與相關部門的溝通與協作,很難進行全面的協調。但是制度作為體系的一個重要部份,如果制定的方法正確,條例可操作性強,責任分明且確實遵守的話,員工則易于認同工作的職責和義務,形成自覺維護制度的氣氛?？蔀樽灾鞴芾淼拿妊堪l(fā)展奠定良好的基礎。

2、企業(yè)的發(fā)展歷程, 經營戰(zhàn)略,產品特性的影響

企業(yè)從創(chuàng)立到發(fā)展壯大要經過一個很長的時間過程,其間所經歷的大事件,品質事故,政府政策,地區(qū),環(huán)境等會深刻地影響企業(yè)的管理制度。如有的企業(yè)過去因銷售的產品嚴重不符合客戶要求而遭受重大損失時,一般會引以為戒把品質放于最重要的首位,要求全體員工時刻保持品質的警覺性,實行制度的嚴格遵守與苛刻的自主管理雙管齊下的方針進行品質管理。如本人就職的企業(yè)曾發(fā)生過三洋客戶投訴一款產品的塑膠外殼表面輕微發(fā)亮而導致成批返工的事件。企業(yè)吸取教訓，先從此產品開始出發(fā)，對全公司的塑膠外殼產品制定標準，判定發(fā)亮均為不良品。生產線的員工檢查時重點確認此項目，哪怕是比發(fā)亮限度小的外殼也檢出，最終將發(fā)亮不良全判定不良并進行改善，目前無此類投訴再次發(fā)生。

另外，企業(yè)在發(fā)展過程中因執(zhí)行的經營戰(zhàn)略而制定的方針,目標,政策等,往往能左右品質管理動向,最終影響自主管理的發(fā)揮。偏向于短期利益需要的企業(yè)一般會將企業(yè)定位在生產及效率上,品質的職責是檢出不良品且不出現批量的重大不良,很少考慮如何通過自主管理來獲得進一步的提升。而偏向于長期經營需要的企業(yè)則是在保證品質體系有效性的基礎上進行不斷完善,提高員工的技能與素質,注重員工的自我發(fā)展。

最后，企業(yè)由于生產的產品不同,對品質方面的要求也會不同。一般而言,做日用品的企業(yè)如家具,家電和做高科技產品的企業(yè)如汽車,飛機,軍工用品等對品質的定位就有天壤之別。前者只要求一般的品質即主要功能合格,外觀完美適用等。特別是在企業(yè)無能力投資更好的檢測設備時,必須要設置多工藝的重復檢查,在生產時需要按標準去做且對自主管理要求廣而多,但不夠深刻。日常工作中只要能扎扎實實按體系的要求進行管理,再加上一般的自我約束和調整,即能很好的滿足品質要求。而后者對信賴性,精度,新穎性要求則要高很多,生產中除了需要高精密的儀器檢測外,對員工的素質,知識與經驗更是嚴格要求,品質上的管理是以體系,檢測控制,信賴性試驗論證為主,員工自主管理要求極高，因為每一工藝都是最致命的一環(huán)，任何人的一個疏忽大意會導致無法挽回的損失?？梢韵胂笠幌?，如果汽車剎車制失靈或導彈偏離預定目標而產生的嚴重后果。

3、企業(yè)的管理環(huán)境即企業(yè)文化因素

不同的環(huán)境會產生不同的管理方式。尤其是在現今社會個人素質不斷提高，越來越注重個人空間，工作滿意度，工作質量是否得到滿足。良好的職場環(huán)境已成為職業(yè)選擇和工作效率提升不可缺少的因素。反過來企業(yè)中的硬件設施和軟件設施規(guī)劃好，企業(yè)文化建設好，員工認同感強，則能提高其自我的和管理意識。如世界500強企業(yè)和內地優(yōu)秀企業(yè)的員工優(yōu)越感相對較強，其企業(yè)的品質文化易為人們所認可。因為500強企業(yè)本身是品質優(yōu)異的代名詞, 身在其中的員工在一種品質至上的觀念影響下，不論其以前的經驗和態(tài)度如何，必然多少被感化而使自身的工作更符合品質要求。

4、企業(yè)中管理人員的心理自發(fā)因素

人的自發(fā)意識帶有一定的盲從性，如能認識到其它公司因產品質量好而拿到更多訂單時，大部份的企業(yè)均會嚴格加強品質方面的投入和質量控制，這在日本企業(yè)中最明顯。在日本公司,公司的高層管理者經常自覺地參與品質管理活動,制定品質年,月,周,日等詳細目標,對員工進行持續(xù)的教育訓練和考核,幫助員工解決品質上的問題。而且一點都不含糊,經常可能因一些輕微的外觀不良，已出貨到客戶處的產品仍主動與客戶聯絡返回來重檢再出貨，并且認真制定詳細的對策改善方案,對產品的品質要求到了盡善盡美的程度。管理干部,員工在他們的影響下,日常品質意識特別高，自發(fā)地把工作做好。相反在部份中國企業(yè)里，仍有很多高層管理人員抱有一種合格即是完美的心態(tài),對品質活動也只是一段時間的熱情,對員工的品質教育程度較少,多是采取獎罰的制度管理。對一些不良品仍冒險出貨以為客戶沒注意到，或哪怕是發(fā)現了，價格上打個折或請客戶吃飯了事。后續(xù)又未進行認真進行整改，品質狀況可想而知。員工對待品質好的觀念是差不多就可以，無法自發(fā)去控制品質問題。因此管理人員的品質心理及品質行為對自主管理會產生一個推動或阻礙的作用,在推行自主管理時,必須將管理者的心理引導到有利的方向上來并且讓他們以身作則,才能將這一活動徹底地推行。

（四）品質控制中自主管理技能及意識上的突破

在品質控制中，大多數企業(yè)都提出了很多建設性的提高品質的口號。如“品質第一，生產第二”，“不接受，不制造，不流出不良品”，“下一道工序是客戶”，“沒有品質，就沒有明天”等，這些方針和政策在一定程度激勵員工為企業(yè)的品質而努力。但是在實行過程中，往往是不能徹底地，持之以恒地落實到每一個員工身上，導致最終未能完全發(fā)揮品質控制的功能，普遍存在的問題主要是以下幾點。

1、經驗主義的束縛是影響領導者意識轉變的最大障礙

綜觀中國現代的企業(yè)，大部份是80年代成長走向市場，目前已具備一定的規(guī)模，企業(yè)制度，人員，管理方式已基本定型。特別是ISO體系的建立和引進外國品管活動如QCC，QC手法，6西格瑪品質管理等，已將自己的企業(yè)武裝起來，品質正在向前穩(wěn)步發(fā)展。當品質問題發(fā)生時，按照之前的處理方式已是綽綽有余，這是一個很好的方面。但是，隨著客戶品質需求的提高，現行的管理方式已逐步落伍。本人現在在田村電子公司負責品管，因為工作的關系，曾與不同的供應商交涉品質問題。一次，一家廠商交貨的五金端子有些生銹了，焊上我司電子產品后均有不同程度的假焊不良。我們要求其即時選別或更換良品處理，否則會影響我司的客戶納期。供應商品質代表看到現物后卻說實物同之前一樣，他們的工藝流程，保管方法均未改變，他們給其它公司也是這樣的，且外觀生銹不明顯，不同意選別或退貨。我們要求他提供相關的電鍍,壓鑄,檢測標準資料證明,傳真過來看的均是一些簡單的記錄,像樣的表格都沒有。商談很不愉快，最后我們建議先將其在庫不同生產日期的端子先給我們使用以應付納期，其它的后續(xù)再談，但還是被他拒絕了。理由是他們認為在庫的端子也是一樣的，廠商堅持他們交的是良品。交涉無果而終。意外的是，在對我司購入庫存的端子再確認時，只有2到3批生產日期有生銹，其它生產日期仍是好的，約有2萬多，終于應付了此次出貨要求，沒有被客戶罰款。接下來的事理所當然。第二天我們緊急與采購尋找別家的廠商做此種端子，不到一個月，這家廠商所有的訂單也全部轉到新的供應商。后來我們得知這家公司已開廠有10年,員工人數和規(guī)模還是在開廠時的狀態(tài)，其本上是家族式管理，推行ISO已有5年但一直未通過認證。

品質管理經驗無可厚非能維持現有產品的品質。但是在現今飛速發(fā)展的社會里,往往是品質提升的一個大敵,因為現有的方法還行,許多管理者就不愿意再去創(chuàng)造新的方法改善問題,對新事物抱著抵抗的消極態(tài)度而原地踏步，從而直接影響了品質從量的發(fā)展到質的飛躍，很難有重大的突破，這是在推行自主管理時心須認識且要避免的重大障礙。

2、職工知識、技能、責任心是推動自主管理最大的動力

有一種普遍的觀念在大家的思想中根深很長時間，即受過良好教育的人比受教育少的人事業(yè)上更易獲得成功。的確，知識，經驗越多的員工能從容地面對品質問題，且能夠意識到違規(guī)的操作會對品質造成多大的隱患。而對品質不了解的員工,現階段作業(yè)時還能憑其經驗去操作沒問題,但如有新的變動時他們的應變能力就會很差,且易出現嚴重的品質事故。另外,員工除了接受一定的品質知識和技能后,其獨立工作出現品質問題的機會則會降低,但是離不出現品質問題的目標仍差很遠。最關鍵一點是他必須有強烈的品質責任心。品質工作最忌諱的是工作馬虎,克服此毛病必須對每一問題認真,仔細,負責,也就是要有高度的自主管理意識。在本人就職的公司中,2005年曾作過統計,品管部一年中抽檢的不良件數中共有179件,其中有120件均是作業(yè)不認真,檢查不到位所致。雖然都有各種會議宣導,檢討,但每次出現不良都是重復性,沒有明顯下降的趨勢。原因在于員工的責任心和意識各方面都欠缺。管理干部缺乏必備管理的知識,技能。因此在品質管理中推行自主管理時, 職工知識、技能、責任心三者應作為一個專門的項目,從責任制和企業(yè)文化建設中進行協調,以促進員工的成長和企業(yè)的持續(xù)進步。

3、外界環(huán)境的影響對個人自覺性的提高有很大感召力

外界環(huán)境向來不被品質管理研究者所重視，他們認為在企業(yè)中應是給予員工更多的工資，員工一定感激地報答，會把事情做得很好。誠然，現實中部份的企業(yè)因此而品質無憂，但未有很大的突破，原因是未充分考慮了當代員工的需求。現今員工素質比以前已有很大提高，他們不僅需要有一個福利待遇好的條件，更加注重是否能從企業(yè)崗位中學到知識，是否能有個人發(fā)展空間，自由時間，是否個人在工作中被重視等。這就需要管理者給其提供更多的機會。據《南方都市報》報道，來自珠三角的職業(yè)市場求職信息中，對應聘單位的要求如是否有住房，夫妻房，養(yǎng)老，醫(yī)療保險，能享受在職培訓已成為求職中除了工資之外最大的因素。員工在一個企業(yè)中工作時,也需要考慮的因素特別多,管理者必須創(chuàng)造一種優(yōu)越性的環(huán)境以激發(fā)員工的工作熱情。如在現場車間中,臟,亂,臭,不安全的工作環(huán)境會使員工感到壓抑,工作積極性降低,作業(yè)品質不能保證。而在一個明亮,整潔,安全,舒暢的環(huán)境中,員工的厭惡感消除,能專心對待工作的同時,主動性和自主管理性也相對提高,品質問題發(fā)生的機率會變小,這也是很多的企業(yè)熱衷于5S，6S管理活動的原因,他們十分明白好的環(huán)境對員工的心理的影響力并妥當地進行協調

4、企業(yè)文化對自主管理有直接的影響

企業(yè)文化在這幾年特別受到企業(yè)管理者的青瞇,原因是在于它能夠凝聚企業(yè)員工成一股力量,激勵員工向著即定的目標前進,且約束員工的行為,提高員工工作效率,在客戶中樹立良好的形象，間接為企業(yè)創(chuàng)造更多的財富。企業(yè)文化包含的內容很多,主要是企業(yè)目標,價值觀，作風及傳統習慣,行為規(guī)范和規(guī)章制度等。良好的企業(yè)文化的建立,對員工會產生一種心理共鳴感,指導其向著企業(yè)的要求和目標而調整自己的行為,消除與企業(yè)不相符的行為,自覺遵守廠規(guī)廠紀,維護企業(yè)利益。在企業(yè)文化中,品質文化占據著重要的地位,具備ISO9000品質體系的企業(yè)一定有自己獨特的品質方針和品質行動準則,相關的品質目標,開展各類品質活動等,對員工進行必要的品質培訓意識灌輸等,這些低成本,效益高的品質文化能對員工產生潛移默化的作用,使其在任何時候牢記品質之重要性,自主性加強,確實將本職工作做得盡善盡美。

二、品質管理對自主管理的要求

取得優(yōu)異的品質成果是所有企業(yè)的目標。為能更好地對現有品質體系進行控制，以提高產品的品質含金量，企業(yè)管理者必須深刻了解自主管理各方面的要求，并從一個新的高度不斷對現有體系進行完善和創(chuàng)新。

（一）品質管理體系不斷完善的要求

當前社會不斷趨向國際化，作為企業(yè)需調整自己的定位向國際市場進軍。而ISO9000，QS9000等質量管理體系是各個企業(yè)邁向國際舞臺的尖銳利器。在組織品質管理體系推行過程中，對自主管理的要求體現最大，表現在以下幾個方面: 首先，從94版的1SO9000版列出的21個必須實行的品質體系條款來看。質量管理體系的標準反映了其具有強制性要求的一方面，對企業(yè)的品質制度框架要求也很明細，詳細，認證時也主要是檢查企業(yè)有無徹底實行這些條款。但是公司的其它規(guī)定的實行如5S，TQM，QQC等活動也列為不可少的因素，而這些活動的開展效果無不與自主管理相關聯系。

其次，隨著客戶要求的不斷上升和對市場消費者的品質保證，94版的要求已無法滿足現有的品質要求。從2000年開始，品質管理體系已進行了全面的改版。條款大幅度增加，從原來的21條增加到了81條。對體系的綜合要求也更多，如質量中的8大質量管理原則，PDCA循環(huán)的應用，輸入-輸出模型的建立等，內容多而雜，并且?guī)缀醵际窃瓌t的要求。企業(yè)必須依靠自主的宣導和全員參與，依靠各部門，各環(huán)節(jié)的遵守才能完全符合認證要求，達到客戶放心滿意的目標。最后，對于企業(yè)來講，品質管理的好壞往往與企業(yè)利益，效率相息共存。品質管理需要全員的參與和合作,不是品質部門即可挑起重擔，還需要生管，倉庫，營業(yè)，采購等各部門的自主管理。除完成應盡的工作之外，必須克服本部利益與其他部門的沖突，自主協調，即對品管部門處理問題進行積極的配合，同時又爭取品管部門在問題發(fā)揮的主導作用,只有這樣品質管理才能有效推進。

（二）工廠車間現場管理的要求

企業(yè)現場車間的品質管理是產品品質控制的重心。全部產品的組裝，測試，外觀檢查均在此場所進行，對各部門，各工藝的要求細致而煩多，稍有不協調即會產生嚴重的品質事故。為能防止品質問題的發(fā)生，當務之急是建立健全的品質管理體系，同時明確相關的自主管理要求。

1、廠商來料品質控制的要求

與供方互惠的關系作為ISO9000：2000版質量體系的8大質量管理原則之一，體現了供應商對企業(yè)品質的舉足輕重的地位。過去，對廠商的不良，動不動就罰款，來廠檢討對策，取消訂單直至更換廠商已使很多企業(yè)忙著處理原材料的品質問題，而無暇顧及品質體系的改善。且因廠商的來料不良影響企業(yè)的成品品質，納期，成本，最終弄得兩敗俱傷，這樣的事例比比皆是。而如今，越來越多的管理者更認知到了廠商的重要性，更多從其它方面與廠商共建良好的長期戰(zhàn)略伙伴關系。訂單也從以前多家改到集中2-3家。有力地促進了廠商品質的提升。主要的方法為：

A、成立供應商品質管理課對廠商品質進行輔導，與采購部聯合加強對新廠商的有效認定。

B、根據數量，材料重要性對供應商實行有差別的管理,重點供應商定期來本企業(yè)作品質管理報告。

C、與廠商定期進行品質溝通，不定時地對廠商工廠品質體系進行審查，使之符合本企業(yè)要求。

通過以上方法，減少了對廠商的直接壓力，使其根據本身的條件進行品質管理改善，自主對現存的問題點和差距進行彌補,及時糾正問題點，并定時向本企業(yè)報告。這樣，廠商的質量水平能保持與本企業(yè)一致水平，來料品質可以保證，達到雙贏的目的。

2、制程品質控制的要求

制程中的產品品質易處于一種波動的狀況。同時，因其是經過多環(huán)節(jié)，多人員操作，每一個工位都是品質控制中的關鍵點。如何能保證每一個工序的產品受控呢？如以紀律的方式要求也不能避免不出問題。最能有效的方法是如何培養(yǎng)每一位作業(yè)員提高其自我管理能力，進行自檢互檢,多一雙眼睛去控制，達到全員品管,即全面質量管理的方式。本人曾參觀過的優(yōu)秀外資企業(yè)大多采取以下措施進行管控：

A、開展全面質量管理活動，讓員工自由發(fā)表并行動起來解決現場的品質問題。B、對員工進行充足的職位教育和品質意識灌輸，使其知其然而所以然，時刻不放松品質。

C、為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，幫助其解決工作上的品質難點。D、作業(yè)現場規(guī)定如作業(yè)指導書,作業(yè)流程,管理制度的嚴格遵守。

3、出貨品質控制的要求

出貨檢查是企業(yè)品質控制最后的一關。如品質失控而使不良品流到客戶，可能給公司帶來致命的損失。在目前大部份的企業(yè)中，出貨品質控制基本上是按AQL抽檢的方式及相關信賴性試驗來確認出貨的產品品質是否可以保證。如這一關發(fā)現問題，必須要進行及時查找原因對策改善,并且對在庫品進行有效處理。在進行出貨檢查時,如何能在不能全檢的情況下,保證能對產品的批次抽檢來驗證批次的品質呢？目前在很多企業(yè)中,因人員設置的關系,往往不能達到按AQL抽檢的要求,如批次1000PCS的產品,按0.65的標準抽檢80PCS,外觀,電氣檢查全必要。實際大部份的人員只抽10-20個檢查外觀,電氣5個,其它信賴性試驗均無。整個批次的產品很難進行管控。如何保證給客戶提供合格的產品,必須進行有效的自我管理, A、嚴格按AQL水準進行抽樣，包括外觀和電氣及相關試驗項目,且數量一定要充足。

B、對出貨檢查發(fā)生的不良當作客戶投訴并采取高度重視進行即時的對策處理。

4、品質持續(xù)改善的要求

品質管理中最理想的目標是零缺陷品質，也是每一個企業(yè)為之而奮斗的信念。但是幾乎沒有一個企業(yè)能達到這樣無投訴的境界。而自主管理作為品質控制的新理念，側重于體系的遵守和持續(xù)改進，主要體現于通過全員自主的創(chuàng)新，自求發(fā)展來提高企業(yè)品質。它要求企業(yè)各部門制定短，中，長期目標，一定時期后再評價，反省，找出問題點，再重點進行改善。如目前推行的6西格瑪管理方法，新QC七大手法等，從上層管理人員到基層的員工,齊心協力,以品質改善的理念對待任何工作,對品質問題不回避, 把問題當作品質提高的一個機遇和挑戰(zhàn),持續(xù)向前進。

（三）客戶品質管理對自我管理的要求

品質管理真正的主旨是滿足客戶明確的要求和潛在需求。對客戶的品質承諾除了提供保質保量的產品外，還要隨時為客戶提供必要的支援。即日常的溝通，問題處理，交易協調等?？蛻羝焚|管理中因市場環(huán)境的多變和客戶偏向的易變，實行起來較復雜，須接受一定的專業(yè)培訓和實踐才能適應。如現代企業(yè)中設立的專門負責客訴部門即CUSTOMER SERVICE，簡稱CS中心，也是為適應這一趨勢而設定的。不論其管理方式如何，在與客戶品質協調時，企業(yè)應自我改善，改變觀念，主動地承擔與客戶溝通相關的責任，確保企業(yè)品質能持續(xù)地承前啟后發(fā)展。

1、企業(yè)應以責無旁貸的理念處理客戶投訴

在經常與客戶交往時，品管人員經常遇到這樣的客戶投訴問題。產品不符合要求被退回返工,且給的時間又很少;客戶有時經常改變現有的標準使企業(yè)很難適應，品質要求過嚴;有時無端地指責企業(yè)現有的管理方法，要求企業(yè)做太多的品質配合工作等等。大部份的人員接到此類的抱怨時都覺得頭痛，本企業(yè)品質管理體系已實行得很不錯了，客戶公司可能都沒做到的事情也要我們去做，怎么還雞蛋里挑骨頭。特別是客戶要求的工作如工場審查指責事項，提出的對策在企業(yè)中實行中需要其它部門配合時，因其它部門不理解而配合較差很難實行，這種委屈感表現得特別地強烈。碰到此類事件時，企業(yè)如何應對才是比較好的呢？我本人作為客戶經常碰到我們的供應商對我們的投訴不重視，處理不及時，總是找這樣或那樣的理由，沒有與我們詳細說明。雖然他們交給我們的產品很少出現品質問題，但我還是常常認為他們的管理方式有問題，當他們的產品出現一點小問題時，或到其工廠做審查的時候發(fā)現的小問題，本來不用提的，我都會強烈要求他們做出適當的解析與對策?；诖?，在接到客訴時，不論客戶是否是誤解了，還是責任在客戶一方，我們都會第一時間向客戶了解相關的情況，放下手頭忙的工作，馬上配合客戶進行調查,在客戶要求的納期內提前回復，這幾乎都得到客戶的肯定。跟其配合好了，有時嚴重的品質問題也沒有對我們進行處罰，訂單每月還持續(xù)上漲，這完全是得助于我們的不厭其煩的工作成果。

2、客戶日常溝通中自我調整與主動出擊才能更滿足客戶需求

客戶處理中除了客訴之外，最多的是與客戶品質溝通的事項。因文化，地區(qū)，國別的差異，不同客戶的工作方式會有很大的區(qū)別，往往是企業(yè)認為長期用在老客戶的有效的溝通方式用在新客戶時經常出現反面的效果，歸根結底是不了解客戶的習慣，沒有及時調整本企業(yè)的策略。多數中小企業(yè)的品質溝通方式仍值得我們效仿。比如，他們會經常對客戶進行滿意度調查，以了解自己品質工作中存在的不足，同時可以了解客戶最新的品質要求動向，從而進行針對性的改善。另外他們會邀請客戶到其工廠進行參觀指導，使客戶增加對產品的放心度。平時在重要的節(jié)日里，定時地向客戶走訪，幫助客戶更了解本司的產品并解決其使用中遇到的困難。最后，在客戶的要求事項中，不論是大事，小事中，他們都會把它當作企業(yè)領導安排的一項重要工作積極地完成。試想，有這樣的精神和行動，作為客戶的你，對其產品的品質還有什顧慮呢？

三、品質管理中推行自主管理的途徑

自主管理的有效性及實用性不言面喻，目前大部份的企業(yè)已開始認識到了此種管理方式的重要性并設法推行。但因未深刻了解其要點，在實行過程中經常受到阻力，往往不能堅持到底就半途而廢。如大多數企業(yè)推行QCC品質活動就是一個好的例子。開始的時候，大家還有干勁，組成一個個圈自發(fā)去找現場中的問題去解決，但在解決過程中因無技術支持，人手不足，觸動部份人的利益，上級重視度不夠時即變得很脆弱。這時就認為同以前的方式可以過得去了，何必還要再改呢，多辛苦啊，最終是流于形式，無任何結果。這種情況的出現完全可以理解，因為自主管理本質是靠個人自發(fā)，自覺的一種管理活動，它在一個企業(yè)中順利地開展需要具備充足的條件和完善的體系支持。就好比是一粒好的種子只有放在適宜的土壤，有良好空氣，陽光，水分，才能生根發(fā)芽，開花，結果。在品質管理中，要能有效地推行自主管理需從以下幾點抓起。(一)管理制度及有效實行是保證

企業(yè)中的管理制度是企業(yè)的立業(yè)之本，是各部門員工必須嚴守的基本規(guī)范，其中一個部門的出軌都會給其它部門帶來一定的負面影響。都會直接或間接地妨礙品質工作的順利推進。因此這些制度的建立是完全必要的，這一點的重要程度勿容質疑。另一方面，從品質管理體系來講，為能保證品質系統受控，更需制定更多詳細的品質手冊，管理規(guī)定，管理基準，程序文件等，其涵蓋的范圍很廣。嚴守時因大部份是靠日常自覺的工作去實行，且較復雜，經常有規(guī)定不遵守，承諾過的改善措施不實行的現象，造成了體系的空設，易發(fā)生嚴重品質事故。為此，企業(yè)必須在健全制度的基礎上加強對制度，規(guī)定的遵守并進行定時檢查,主要方式是日報，周報，記錄，流程控制，目標達成效果確認，規(guī)定與操作是否相符等項目。如每日抽檢，一月一部門查，半年一次公司體系監(jiān)察等，外部第三方如客戶，認證機構監(jiān)督等。才能確保規(guī)定有效實行，使每一個員工養(yǎng)成嚴守制度的習慣，自己把本職工作做好，才能更好地進行自主管理。本人曾就職于德源電器有限公司，以前對出現品質事故的責任人進行罰款5-200元或炒掉以作處罰，但罰了之后品質也沒有改觀且還有下滑的趨勢。公司高層再調查后了解到每一位員工每天都很擔心出問題，工作壓力大，且只對份內負責的工作做好，就算發(fā)現了其它員工的工藝錯了也不提出來。同時對罰款有抵觸的思想，大部份員工認為因自己無心的錯失導致金錢的損失責任還是在于公司不講人情，于是造成了工作中持消極的態(tài)度。后來公司改變了作法，針對罰款后給責任人限期3個月的改善期，如無再次發(fā)生錯誤則將罰金全數退回。此辦法實行后很受員工的支持，犯過錯誤的員工積極進行改正，沒犯錯誤的人也積極提醒其它員工可能會犯的問題并改善。結果，絕大部份被罰的員工都在3個月后領回了罰金，公司的品質事故降低了一大半，員工的工作積極性和品質意識空前高漲。可見，制度的有效性對效果的影響意義之重大。

(二)企業(yè)文化對管理產生深刻影響

企業(yè)文化的內涵包括企業(yè)形象，經營理念等方方面面。前面已談過，良好的企業(yè)文化對員工同企業(yè)的認同感有很大的影響，而認同感強的員工一般都能自主地支配自己的行為與企業(yè)發(fā)展相適應。從而有利于企業(yè)推動自主管理活動。在品質管理上重點建立的特定企業(yè)文化是以下幾方面：

1、成立自主管理推進委員會。明確推行部門的職責和工作重點，將多部門具有影響力的管理人員納入委員會中，以點帶面，向全企業(yè)基層員工推廣。

2、開展全面質量管理活動和QQC小組活動，落實PDCA制，使品質效果易為員工所認同，帶動其品質活動的參與度。

3、定期對全員進行針對性的品質管理體系培訓與考核，使其品質意識提高。

4、將企業(yè)品質目標與實際結果定期進行全公司匯報，并現場揭示，讓全體員工都來關心和支持品質。

(三)職工素質的提高是自主管理推行的關鍵點

自主管理畢竟是人心理自發(fā)的一種方式，做與不做仍然是個人決定的問題，品質管理中的職工作為品質體系中的核心一部份，其一舉一動是否是被動地接受管理或是主動適應管理產生的效果會有明顯的不同。而讓員工從被動地接受管理到主動地接受管理除了以上兩點之外，最重要的是要將員工個人的素質提上去。

第二篇：全面風險管理在企業(yè)管理中的應用研究

全面風險管理在企業(yè)管理中的應用研究

摘要：自我國由社會主義計劃經濟轉變成市場經濟以來，企業(yè)的數量與規(guī)模不斷擴大，企業(yè)間競爭逐漸激烈，因此而面臨的經濟風險也逐年提高。企業(yè)為了在動態(tài)的市場環(huán)境變化中保持穩(wěn)定的發(fā)展趨勢，必須加強風險管理。但是就目前我國企業(yè)的風險管理現狀來看，仍然存在一些問題，企業(yè)在風險管理認知上存在缺陷。為了維持我國企業(yè)的長遠發(fā)展，文章提出了全面風險管理策略，探討了全面風險管理在企業(yè)管理中的應用措施，為我國企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供建議。

關鍵詞：全面風險管理 企業(yè)管理 可持續(xù)發(fā)展 應用研究

中圖分類號：F272.3 文獻標識碼：A

目前世界范圍內的經濟向全球化方向發(fā)展，在現代信息化技術高速發(fā)展的背景下，社會中各種技術、人才和資金都在快速流轉，所以市場經濟體制中的不確定因素越來越多，企業(yè)在發(fā)展過程中面臨諸多風險。企業(yè)為了使自身在市場環(huán)境中保持平穩(wěn)的發(fā)展趨勢，必須采取有效的措施加強風險管理。全面風險管理模式逐漸受到企業(yè)的重視，但是在時代不斷發(fā)展過程中，全面風險管理仍然存在一些不足之處。我國企業(yè)管理中的全面風險管理現狀

1.1全面風險管理組織體系不完善

就目前情況來看，我國企業(yè)管理工作中全面風險管理組織體系存在不足之處，為企業(yè)的發(fā)展帶來一定的阻礙作用，主要體現在三個方面。首先，企業(yè)中的全面風險管理屬于企業(yè)的內部控制工作，對這項工作的實施情況影響著企業(yè)內部的運行動力以及工作人員的整體向心力。但是企業(yè)在建立全面風險管理部門時往往使全面風險管理部門依托于其他部門，使企業(yè)的全面風險管理工作缺乏獨立性，全面風險管理工作效率不高，影響企業(yè)內部的凝聚力和內驅力，這種企業(yè)管理者在全面風險管理意識上的不足之處制約企業(yè)的發(fā)展。其次，無論是企業(yè)的任何工作都需要完善的管理制度的約束作用，但是企業(yè)全面風險管理部門缺乏完善的管理制度，導致全面風險管理工作人員在履行工作職能時，對自身工作的范圍界定不夠清晰，阻礙了其職能的正常發(fā)揮，也降低了全面風險管理工作人員的工作積極性。最后，由于不規(guī)范的全面風險管理工作，往往使企業(yè)內部的運行機制出現混亂。全面風險管理工作人員對自身的工作職能劃分不夠準確，常常使全面風險管理機構內部的工作無人履行，而管理人員履行了其他部門的工作職能，影響了企業(yè)內部的正常運行，對企業(yè)的發(fā)展形成阻礙[1]。

1.2全面風險管理信息系統不健全

隨著我國現代科學技術的發(fā)展，各個領域中都開始利用現代信息技術提高生產效率和生活質量，所以企業(yè)也在利用信息技術加強自身的管理建設。企業(yè)需要建立完善的全面風險管理系統來高效管理企業(yè)運行中的各項風險信息。但是，目前的企業(yè)全面風險管理信息系統建設工作需要較高的網絡安全系統，一旦系統中出現了網絡安全事故，企業(yè)將面臨重大的信息泄露故障。所以，在安全系統建設技術不完善時，企業(yè)內部難以建立健全全面風險管理系統。全面風險管理工作人員工作效率與工作質量得不到有效提高，企業(yè)的經濟效益難以到達一定的水平[2]。

1.3全面風險管理控制活動較弱

高效的控制活動是確保企業(yè)實現全面風險管理工作的重要手段之一，所以企業(yè)要想進行有效的全面風險管理，就需要規(guī)劃完善的控制活動流程，制定嚴格的控制活動計劃和目標，才能確保企業(yè)內部的正常有序運轉。但是在目前企業(yè)的全面風險管理工作中，全面風險管理工作人員對控制活動的意識薄弱，導致設置控制活動的流程、計劃以及工作目標只流于表面形式。企業(yè)中全面風險管理內部控制活動機制不健全，控制活動不規(guī)范，往往導致企業(yè)中全面風險管理工作效率不高，進而影響了企業(yè)內部的平穩(wěn)運行，在企業(yè)中埋下了一定的風險隱患[3]。全面風險管理在企業(yè)管理中的應用措施

2.1建立健全全面風險管理制度體系

任何工作都需要嚴格的制度體系的監(jiān)督作用，所以要想進行高效的企業(yè)全面風險管理工作，必須建立健全完善的全面風險管理體系。針對目前我國企業(yè)管理工作中企業(yè)全面風險管理制度體系存在的缺陷，提出完善全面風險管理里制度應從兩個方面入手[4]。

首先，充分吸收國際上先進國家的企業(yè)全面風險管理經驗，融合其他國家的全面風險管理目標、管理原則以及管理工作流程等，結合我國企業(yè)發(fā)展過程中的具體情況，建立屬于企業(yè)自身的全面風險管理制度。形成的全面風險管理組織結構一般分為幾個方面：即知識管理部門、技術團隊、戰(zhàn)略目標團隊以及工作執(zhí)行團隊等。戰(zhàn)略制定團隊負責根據國內外先進的全面風險管理水平，結合本企業(yè)的實際情況制定全面風險管理工作的戰(zhàn)略目標。技術團隊負責基于全面風險管理工作過程中的技術支持。執(zhí)行團隊根據戰(zhàn)略團隊制定的戰(zhàn)略目標進行實現目標的執(zhí)行工作。而目標管理團隊則主要負責監(jiān)督執(zhí)行團隊是否根據戰(zhàn)略目標執(zhí)行全面風險管理，以及戰(zhàn)略團隊是否根據企業(yè)自身的發(fā)展情況制定正確的戰(zhàn)略目標等。在企業(yè)內部設置獨立的全面風險管理機構，并將機構分成具體工作的不同團隊，利于企業(yè)進行有針對性的全面風險管理工作，保障企業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展[5]。

其次，企業(yè)管理工作中的全面風險管理應加強對現代科學技術的應用，建立一個網絡化的全面風險管理組織結構平臺。由于網絡化的企業(yè)全面風險管理具有較強的特征，比如自動化和智能化的企業(yè)風險管理等。所以全面風險管理人員在流通與調動工作中具有較強的能動性，團隊之間根據市場的發(fā)展需要調整自身的全全面風險管理結構，實現企業(yè)全面風險的動態(tài)管理[6]。

2.2完善全面風險管理信息系統

建立信息化的企業(yè)全面風險管理系統，是時代發(fā)展下企業(yè)全面風險管理發(fā)展過程中的必然趨勢。由于在市場經濟體制下，企業(yè)的數量與規(guī)模逐漸擴大，所以企業(yè)之間的市場競爭逐漸激烈，企業(yè)要想在競爭激烈的市場環(huán)境中平穩(wěn)向前發(fā)展，就需要加強自身的信息化建設，利用現代科學技術實現企業(yè)各項工作的高效管理。對于企業(yè)的全面風險管理工作來說，建立完善的風險管理信息系統，就等于占據了市場競爭中的主動地位。從企業(yè)的全面風險管理工作現狀來看，企業(yè)中信息系統的安全性以及科學技術水平達不到標準要求。并且全面?L險管理工作中，信息數據的來源比較廣泛、分類工作很難進行，在傳統的企業(yè)全面風險管理工作中依靠工作人員進行數據信息的收集與整理工作常常需要耗費大量的時間，并且經常出現各種各樣的錯誤，所以在時代的發(fā)展過程中，企業(yè)必須建立完善的信息系統，實現全面風險管理工作的高效率進行，提高工作質量并且減少工作成本。在時代發(fā)展變化極為快速的今天，企業(yè)中風險管理信息數據更新速度較快，加上企業(yè)一味地沿用傳統的人力全面風險管理模式，則企業(yè)必然會被時代的發(fā)展所淘汰。所以應利用前沿的信息技術，提高企業(yè)中全面風險管理工作的智能性、時效性以及效率性。完善全面風險管理信息系統并提高風險管理系統的安全性，促進企業(yè)中全面風險管理工作的發(fā)展[7]。

2.3加強企業(yè)管理中全面風險管理的控制活動

由于我國目前企業(yè)全面風險管理工作中控制活動流程不規(guī)范，所以提出如下規(guī)范控制活動的流程措施。

第一，企業(yè)管理工作人員詳細分析企業(yè)的財務狀況以及企業(yè)的經營現狀，保障企業(yè)全面風險管理工作與企業(yè)的發(fā)展相適應，以確保企業(yè)的全面風險管理信息數據的時效性，使企業(yè)面臨經濟風險時全面風險管理部門能及時提出應對措施，維持企業(yè)的平穩(wěn)、健康發(fā)展。

第二，企業(yè)內部制定獨立的財務報告流程，在報告流程中應包括完善的企業(yè)編制報表和會計工作報告，使企業(yè)的管理人員及時了解企業(yè)內部的財務流通情況，便于企業(yè)發(fā)現財務運轉過程中存在的隱患。

第三，實施企業(yè)內部的業(yè)務文本控制，業(yè)務文本控制就是用文字或圖標的形式記錄企業(yè)中的業(yè)務發(fā)展情況，這種文本記錄的形式方便企業(yè)全面風險管理工作的信息數據錄入以及信息的查找。同時當企業(yè)運轉過程中出現錯誤時保證有足夠的記錄信息查找錯誤的來源和制定解決辦法。提高企業(yè)的抗風險能力，促進企業(yè)的長遠發(fā)展[8]。結束語

綜上所述，目前我國企業(yè)的全面風險管理工作中存在管理組織體系不完善、信息管理系統不健全，以及控制活動能力弱等問題。針對這些問題，提出促進我國企業(yè)全面風險管理工作的措施，是建立健全全面風險管理制度體系、完善全面風險管理信息系統，以及規(guī)范和加強企業(yè)管理中全面風險管理的控制活動。利用有效的措施提高企業(yè)的全面風險管理能力，提高企業(yè)的內驅力和凝聚力，促進企業(yè)在激烈的市場競爭中平穩(wěn)向前發(fā)展。

參考文獻：

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第三篇：績效評價在行政事業(yè)單位財政支出管理中的應用研究

績效評價在行政事業(yè)單位財政支出管理中的應用研究

【摘要】隨著我國社會經濟快速發(fā)展和市場經濟體制的不斷完善，行政事業(yè)單位面臨著新的發(fā)展機遇。在這樣的背景下，如何更科學、更規(guī)范地評價行政事業(yè)單位各項工作績效顯得尤為重要。目前，我國行政事業(yè)單位績效評價工作開展過程中還存在一些問題，對績效評價成效發(fā)揮造成了不良影響，因此積極分析及解決所存在的問題對進一步促進行政事業(yè)單位績效評價工作具有重要意義。本文分析了財政支出績效評價工作存在的問題，并有針對性地提出了解決措施，以供參考。

【關鍵詞】績效評價 行政事業(yè)單位 財政支出管理 應用

目前我國國家層面尚未建立完善的法律法規(guī)制度，大部分行政事業(yè)單位缺乏健全的績效評價制度，對財政支出績效評價工作造成了嚴重影響，而且對績效評價工作的權威性、科學性造成一定影響[1]。完善的財政支出績效評價系統，應從支出項目績效目標設立、執(zhí)行情況分析以及目標實現情況評估等各個環(huán)節(jié)進行規(guī)范，從而推動財政支出管理工作全面發(fā)展。因此，及時分析績效評價在行政事業(yè)單位運用中存在的問題并且提出有效對策，對促進國內行政事業(yè)單位的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。

一、績效評價在行政事業(yè)單位財政支出管理運用中存在的問題

（一）缺乏完善的管理體制

為保證我國行政事業(yè)單位順利開展績效評價工作，就要保證其向著規(guī)范化、制度化、法制化方向發(fā)展。但現在我國行政事業(yè)單位中的財務支出管理工作仍處于上升或發(fā)展階段，尚未形成較為完善或健全的法律法規(guī)。行政事業(yè)單位財務管理部門對資金的管理具有一定話語權，財務部門嚴格按照以往制定的績效評價方法進行評價。然而因該評價方法在制定過程中有很大程度的隨意性，導致行政事業(yè)單位財務支出管理無法準確發(fā)揮其效果[2]。行政事業(yè)單位財務支出績效評價工作，主要目標是不斷提高資金監(jiān)督管控力度。但是因沒有完善的管理體制，導致行政事業(yè)單位績效評價管理制度無法正常實施，從而對財政資金有效利用造成不良影響。

（二）績效評價方法不科學

我國行政事業(yè)單位績效評價工作強度大、技術性強，在實際工作中的系統性能也較強。行政事業(yè)單位中財政支出的績效評價管理工作，主要內容是對有限資金的使用從經濟、政治和社會效益三個維度進行評估，但是現在行政事業(yè)單位績效評價工作在實際工作中缺乏科學性、規(guī)范性的評價指標。即使部分單位內部設有績效考核評價制度，評價指標仍然無法從全局出發(fā)且缺乏嚴密性，無法對整個資金運行的效果進行科學分析。

（三）績效評價工作效率低下

在我國行政事業(yè)單位中開展財政支出績效評價工作的主要目標是保證單位在財務支出、資金使用方面中具有合理性、科學性，從而使財務資金的使用效率有效提升。但是現在我國行政事業(yè)單位中的財務支出績效評價工作僅表現在形式中，無法科學使用財政支出實際績效評價對結果進行評估，導致行政事業(yè)單位中績效評價工作效率低下[3]。此外，現在行政事業(yè)單位對資金使用過程監(jiān)督、使用效果評價等內容均沒有完善的認知，各個層次對績效評價工作的重視和關注程度較低，從而對財政支出績效評價工作效率造成了不良影響。

二、完善行政事業(yè)單位財政支出管理績效評價的措施

（一）建立、完善績效評價體系

完善的行政事業(yè)單位財政支出績效評價要求建立適合本單位發(fā)展的績效評價制度，保證單位中所有的工作人員均可充分認知財政支出管理績效評價工作，從而使績效評價體系在單位運用中有良好效果。這就要求單位決策人員對績效評價體系加強重視，對單位中的內部監(jiān)督職能全面執(zhí)行，在單位中加大宣傳，使績效評價體系得到單位工作人員的充分理解和認同，從而充分落實到行政事業(yè)單位內部管理工作中。

（二）建立績效評價專項部門

我國大部分行政事業(yè)單位均沒有在內部建立財政支出管理績效評價專項部門，從而無法保證行政事業(yè)單位績效評價工作合理、科學。這要求我國行政事業(yè)單位要迅速建立由財政部門、審計部門等共同組成的資金使用績效評價機構，并且要求績效評價專項部門在工作中堅持獨立性、科學性、公正性原則進行績效評價，積極制定科學的財政支出績效評價方式，從而保證績效評價管理結果的權威性、專業(yè)性[4]。保證績效評價部門的約束效果在日常工作中充分發(fā)揮，從而使得事業(yè)單位在財政支出績效評價管理中更加合理、科學。

（三）完善信息化建設

在行政事業(yè)單位中建立健全財政支出績效評價管理系統要保證財政支出中績效評價信息的完善、全面，建立財政支出績效評價中的基礎信息工作。完善信息化建設要做到下述內容：第一，充分使用現代化信息技術建立績效評價數據庫和網絡庫，保證績效評價信息得到全面開展。第二，在行政事業(yè)單位中建立健全財政支出績效評價的網絡動態(tài)管理系統，從而保證行政事業(yè)單位各個部門對有關績效評價工作加強交流與溝通。

三、結語

行政事業(yè)單位的財務管理支出績效評價工作水平和質量會對財務管理造成直接影響[5]，因此加強績效評價工作并建立完善的績效評價制度，對行政事業(yè)單位的績效評價水平有效提高有重要意義。行政事業(yè)單位要不斷增強績效評價工作管理水平，制定合理、規(guī)范的財政支出管理制度，加強預算合理性和透明度，使績效評價在行政事業(yè)單位財政支出管理中能合理的應用創(chuàng)造環(huán)境，保證績效評價結果具有權威性、科學性，從而確保單位的良性發(fā)展。

參考文獻

[1]修翠萍.績效評價在行政事業(yè)單位財政支出管理中的運用探析[J].中國經貿，2013，（18）：123-124.[2]余一慧.績效評價在行政事業(yè)單位財政支出管理中的運用探析[J].交通財會，2013，（5）：11-19.[3]蔣正華.行政事業(yè)單位財政支出績效評價的不足及對策[J].新財經（理論版），2011，（6）：361-361.[4]蒲俊梅.行政事業(yè)單位專項資金管理探析[J].行政事業(yè)資產與財務，2012，（12）：57-58.[5]陳才貴，歐東曉.關于財政支出績效評價的思考――以張家界市為例[J].行政事業(yè)資產與財務，2010，（8）：32-33.

第四篇：客戶關系管理在酒店服務中的應用研究

客戶關系管理在酒店服務中的應用研究

姓名：汪佳丹班級：10營銷5學號：1031070537

引言

近年來，隨著我國國民經濟的不斷增長，酒店數量也不斷增加、市場更加寬廣，酒店業(yè)面臨著日益激烈的競爭環(huán)境和不斷攀升的客戶期望。想在競爭中取勝，必須積極尋求擴大酒店銷售、改進服務質量、降低管理成本、改善客戶關系和提升客戶滿意度等手段來增強酒店的核心競爭力。本文簡單的對客戶關系在酒店業(yè)中的應用研究進行了初步的總結，并提出客戶關系管理在酒店業(yè)中的實施策略。

一、CRM的概述

格魯厄姆說：“客戶關系管理是酒店處理其經營業(yè)務的態(tài)度、傾向、價值觀?！笨蛻絷P系管理就是一種現代化的經營理念，其核心思想是將客戶（包括終端客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的酒店資源，通過客戶分析和客戶服務來滿足客戶的需求，保證實現客戶的最大利益。

對于具體酒店來說，首先，CRM是一種現代營銷管理理念。作為一種營銷理念，它深刻地影響著企業(yè)的經營哲學，近年來，信息技術的發(fā)展為市場營銷理念的推廣和應用開辟了廣闊的空間。其次，CRM包含的是一整套解決方案或策略。作為解決方案，CRM集合了當今最新的信息技術，它們包括了因特網和電子商務、多媒體技術、數據庫和數控挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心，以及相應的硬件環(huán)境，還包括了與CRM相關的專業(yè)咨詢。最后，CRM意味著一套應用軟件系統。市場營銷、銷售管理、顧客關懷、服務與支持構成了CRM軟件模塊的基礎?？偟膩碚f，CRM理論包括理念、戰(zhàn)略、技術三個層面,正確的戰(zhàn)略是CRM實施的指導，信息系統、IT 技術是CRM成功實施的方法和工具。

二、CRM在酒店業(yè)應用現狀

國外一些知名跨國飯店集團早已成為實施客戶關系管理的領先者，并在實施過程中進行了巨大的投入，從而加強了自身獲取和保留客戶的能力，大大提升了自身的核心競爭力。美國忠實客戶群項目領先解決方案提供商HMC 公司（Hospitality Marketing Concepts）推出了全球酒店業(yè)客戶關系管理的最新產品——Club Central CRM 4.0，Club CentralCRM 專門應用于酒店業(yè)，可為酒店帶來巨大利益。

在國內CRM 應用熱潮的推動下，我國酒店業(yè)也進行了許多新的嘗試，并取得了一些好的成效。但與國外相比，不管是在理論研究領域還是在行業(yè)應用領域方面均還顯得特別落后，主要表現在理論體系缺乏、軟件功能不全、成功應用案例不足等方面。

三、酒店業(yè)CRM存在的問題

(一)缺乏企業(yè)文化

我國酒店現有的企業(yè)文化，是一種重視酒店內部價值和能力、以產品為中心、重視酒店利潤、關注顧客群體需求的文化。在我國酒店業(yè)中，本身的文化就沒有定型，高層領導對企業(yè)文化沒有足夠的認識和重視，企業(yè)文化沒有跟工作聯系在一起。所以要從根本上轉變員工的思維方式，行動模式的時候，文化很難以在實施過程中起到推進作用。

(二)缺乏CRM管理機構

客戶關系管理要樹立“以顧客為中心”的思想，為此需要對企業(yè)的業(yè)務流程以及組織結構進行改進與變革。但現階段多數的酒店企業(yè)組織結構無法適應顧客信息和價值的傳遞，并很難準確地對顧客進行分類，尋找具有價值的顧客以及與顧客進行有效溝通。

(三)缺乏CRM信息系統支持

現階段我國多數酒店的客戶關系管理信息系統支持比較缺乏，主要原因有兩個方面，一是技術方面的問題。由于酒店企業(yè)面臨的客戶較多，也為收集、整理這些客戶信息帶來一定麻煩。二是資金問題。建立客戶關系管理系統需要大量的資金，這樣便很難有效地與客戶進行跟蹤服務，并獲得相關的客戶信息。

(四)工作人員的問題

客戶關系管理是全員參與的系統工程，它是一個需要企業(yè)所有部門和員工共同努力和協同作戰(zhàn)的過程。在與客戶進行接觸、聯系、搜集客戶信息、運用整理、分析、處理過的信息去為客戶提供產品和服務的整個動態(tài)過程中，萬萬不能缺少各個部門和全體員工之間的協同和配合的。

我國酒店服務工作人員在學校內學習了專業(yè)化的酒店服務的知識，這使他們的具有一定專業(yè)化水平與能力，但他們的服務意識并不強，這與酒店企業(yè)建立客戶關系管理是不符的。另外，隨著信息技術手段的不斷地推廣，則對酒店企業(yè)服務人員提出了更高的要求，由于服務工作人員需要懂得客戶關系管理軟件操作，也在一定程度上阻礙了客戶關系管理的有效實施。

四、酒店業(yè)CRM實施策略

(一)重塑企業(yè)文化

企業(yè)文化的改造是一個系統工程，不能憑借簡單的方式，一蹴而就，酒店可以從以下幾個主要方面人手，系統地改造原有企業(yè)文化：第一，定義企業(yè)經營理念時，要從顧客利益出發(fā)。第二，要顧客滿意，首先要使員工滿意。美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯向“顧客就是上帝”的傳統觀念挑戰(zhàn)，認為“員工第一，顧客第二”是其成功之道。第三，領導者以身作則，信守“以顧客為中心”的理念。第四，建立激勵機制，鞏固“以顧客為中心”企業(yè)文化。

(二)改進CRM管理機構

“20/80 定律”說明：酒店80% 的利潤來源于20%的客戶，這些客戶可謂酒店的“最有價值的客戶”。酒店的最高管理者應從戰(zhàn)略高度考慮，持續(xù)、有效地提升這20%的“最有價值的客戶”滿意度和忠誠度，對酒店的穩(wěn)健經營和長遠發(fā)展具有戰(zhàn)略意義。同時為了在制度上保證了員工思想觀念的轉變，必須對原有的績效考核做一個適當的轉變。為此，應建立一個以客戶為中心的高效的管理隊伍。

(三)選擇正確的CRM系統

現在市場的客戶關系管理系統很多，不能隨便購買，需要選擇適合自己酒店企業(yè)發(fā)展需要的客戶關系管理系統軟件，這樣就可以處理好企業(yè)與客戶之間的關系。一是依據酒店企業(yè)的發(fā)展前景以及近期發(fā)展規(guī)劃選擇自己合適的客戶關系管理系統軟件；二是注重該系統軟件所需要加入的信息是否滿足該酒店企業(yè)發(fā)展的需要；三是所選擇的客戶關系管理系統軟件具有拓展的性能；四是引進的客戶關系管理系統需要與企業(yè)其業(yè)務相匹配。

(四)加強對工作人員的培訓

我認為應進一步加大對客戶關系管理內部管理改進與提升，加強對員工有效培訓，這樣能促進酒店企業(yè)競爭能力全面提升。具體來說，需要培訓酒店企業(yè)工作人員的客戶服務意識以及收集、整理信息的能力，讓他們可以了解每一位來酒店消費的客戶信息資源，使他們了解到通過對客戶數據信息的收集，可以創(chuàng)建客戶服務的信息機制，給酒店企業(yè)帶來效益與利潤，并應具備相應激勵機制，從而激發(fā)員工收集信息的積極性。另外，工作人員需要加強對客戶關系管理軟件操作的培訓

結語

客戶是酒店企業(yè)生存與發(fā)展的基礎, 市場競爭的實質就是獲取更多的客戶資源。然而客戶關系管理是一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念和新型的管理機制，本文簡單的對客戶關系在酒店業(yè)中的應用研究狀況進行了初步的總結，并提出客戶關系管理在酒店業(yè)中的實施策略。

參考文獻：

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[11]田芙蓉．貴賓客戶管理：酒店管理的重要領域[J]．特區(qū)經濟，2007．2

第五篇：體驗式教學在酒店管理教學中的應用研究

體驗式教學在酒店管理教學中的應用研究

培養(yǎng)綜合性、實踐性、專業(yè)性的酒店管理人才，是職業(yè)院校開設酒店管理專業(yè)的根本出發(fā)點。將體驗式這種教學方式引入酒店管理專業(yè)教學中，有助于推動學生實踐技能和綜合素質的不斷提升。在此，本文將深入研究體驗式教學在酒店管理教學中的應用。文章才能夠酒店管理教學的狀況著手，重點分析了體驗式教學在酒店管理教學中的應用問題，力求通過筆者努力，找到促進酒店管理教學效果不斷提升的可靠途徑。

在我國實施對外開放政策后，現代酒店業(yè)所面臨的競爭日益激烈。而為了滿足現代酒店行業(yè)的發(fā)展需求，職業(yè)院校在開設酒店管理專業(yè)的同時，要注重提高專業(yè)教學水平。體驗式教學法作為一種全新的教學模式，將之有效引入酒店管理專業(yè)教學過程，引導學生切身體驗酒店管理活動，有助于增強課堂教學內容的實踐性和針對性，最終實現學生綜合素質和各方面能力的不斷

提升。

一、體驗式教學的基本概念

關于體驗式教學的基本內涵，我國學術界目前并未給出統一的定義，但根據字面意思上而言，其主要指的是：通過教學活動的親身經歷，從中獲取相應的知識，并積累相關經驗。因而，我們可以將體驗式教學定義為：在開展日常教學活動過程中，為學生創(chuàng)造參與學習活動的機會，促使學生在親自參與過程，獲取到大量的知識，并不斷提高自己的實踐能力。在將體驗式教學方式引入職業(yè)院校酒店管理專業(yè)教學活動中的時候，教師應充分尊重學生的學習主體地位，立足于學生實際情況，制定相應的教學目標。而教師則應將傳統主導者身份，向著引導者角色方向轉變，通過多種教學方式的靈活運用和各類教學活動的組織，激發(fā)學生的學習興趣，促使他們主動參與到學習活動中，有效改善傳統教學模式下，學生被動的學習狀態(tài)，以此增強課堂教學效果。

由于不同的學生，在知識基礎掌握情況和性格方面都存在差異，因而，教師在借助體驗式教學法開展教學活動的過程中，要充分考慮學生的實際狀況（如知識接受能力、基礎學識水平等），并及時與學生展開溝通交流，引導學生積極參與學習活動，并善于從中總結相應的經驗。此外，教師在引導學生進行體驗式學習的過程中，應注重鼓勵自己動手解決問題，逐步提升他們的實踐探究能力。體驗式教學作為一種實踐性較強的教學模式，將之有效引入課堂，能夠促使學生在參與活動中，感受到學習的樂趣，同時推動教學效果的不斷提升。

二、體驗式教學在酒店管理教學中的應用

隨著我國社會經濟的飛速發(fā)展，現代酒店行業(yè)發(fā)展步伐也不斷加快。在新的發(fā)展形勢面前，現代酒店行業(yè)提高了對酒店管理人才各方面能力的要求。將體驗式教學應用于酒店管理專業(yè)教學過程，有助于教學效果。

（一）基本認知體驗教學

針對酒店管理知識展開體驗式教學的第一步為理論認知與體驗，該環(huán)節(jié)通常會安排在一年級進行學習。根據大部分職業(yè)院校學生的專業(yè)選擇意向調查來看，很多學生在選擇酒店管理專業(yè)時，存在一定的跟風性和盲目性，缺乏對酒店管理的認知，甚至完全不了解與酒店相關的內容?；诖朔N狀況，就有必要針對一年級新生，展開基本的認知體驗教學，引導學生對與酒店相關的基本性理論知識進行初步了解，為后續(xù)學習專業(yè)性的知識奠定良好基礎。之后，在開展專業(yè)知識授課階段，教師就應該帶領學生進行實地參觀實習，讓學生對酒店的實際情況有所了解，增強學生學習酒店管理專業(yè)相關知識的興趣。

（二）模擬演示體驗教學

針對酒店管理知識展開體驗式教學的第二步為模擬演示體驗。該環(huán)節(jié)的教學活動，需要以學生參與了基本認識體驗與學習活動為基礎。因為酒店管理專業(yè)的綜合性和實踐性都很強，所以對酒店情境進行模擬操作，就顯得非常重要。但在此過程中，教師應尊重學生的主體地位，引導學生積極主動的參與到體驗式教學活動中。

（三）崗位實訓體驗教學

在經過專業(yè)化、綜合化、系統性的酒店管理理論知識學習后，學生已經初步了解了酒店的相關工作，而為了進一步推動自身實踐能力的提高，就需要積極配合學校安排的各項實踐活動。此外，在節(jié)假日期間，學校應安排學生前往酒店體驗相關的工作。例如，學生在學習了《餐飲服務與管理》這門課程的相關內容后，學?？膳c酒店取得聯系，并安排到酒店實習，了解酒店管理各項工作要求。通過實際的體驗，學生能夠學習到更多的理論知識，并將之有效的運用到實踐活動中，增強實踐操作技能。

（四）頂崗綜合體驗教學

針對酒店管理知識展開體驗式教學的最后一步為頂崗實習。即：職業(yè)院校與專業(yè)化的星級酒店展開合作，安排即將畢業(yè)的學生前往酒店實習，讓學生親身體驗酒店相關工作。對于學生而言，這種酒店頂崗實習活動，是正式參加工作之間的寶貴實習機會。而在參與實習期間，學生不僅能夠體驗到真實的酒店工作環(huán)境，而且能夠在獨立完成工作任務過程，不斷提高自身的管理技能和綜合素質。

三、總結：

總而言之，體驗式教學法這種全新、高效的教學模式，注重理論知識與實踐活動的結合，對學生操作技能進行培養(yǎng)，推動其綜合素質的不斷提高。因而，職業(yè)院校在開展酒店管理專業(yè)教學的過程中，將體驗式教學模式進行充分引入，有助于引導學生將課堂所學的理論知識，有效應用到實踐活動中，以此培養(yǎng)出大量高素質的酒店管理人才。在此過程中，教師應立足于教學實際和學生實際，制定有效的教學目標，并對體驗式教學方法進行靈活運用，促進學生各方面能力的不斷提升，為他們將來快速融入社會奠定良好基礎。

（作者單位：丹東市中等職業(yè)技術專業(yè)學校）