第一篇：客戶滿意測評策劃書2012-10-1

北京天鴻寶地物業(yè)管理經(jīng)營有限公司

2012客戶滿意度調(diào)查活動

策 劃 書

擬制： 姚明霞

審核： 趙振峰

批準(zhǔn)： 范建崗

1.調(diào)查目的：

通過調(diào)查調(diào)查，驗證客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，并查找服務(wù)過程中的不足之處，以便積極采取措施加以改進(jìn)，持續(xù)提高客戶對我們服務(wù)的滿意程度。2.調(diào)查范圍（入住一年以上的項目）：

第一分公司：風(fēng)雅園一區(qū)、二區(qū)、三區(qū)、龍騰苑二區(qū)、三區(qū)、四區(qū)、五區(qū)、六區(qū)、龍躍苑一區(qū)、二區(qū)、三區(qū)、四區(qū)、龍躍東二區(qū)、龍躍東四五區(qū)、龍錦苑一區(qū)、二區(qū)、四區(qū)、五區(qū)、六區(qū)、龍錦東一區(qū)、龍錦東二區(qū)、龍錦東三區(qū)、龍錦東四區(qū)、龍錦東五區(qū)、龍禧苑二區(qū)、龍博苑一區(qū)、二區(qū)、三區(qū)、龍華園小區(qū)、天露園一區(qū)、二區(qū)、動街區(qū)、伊舍小鎮(zhèn)、回龍觀街道辦事處、首開智慧社

第二分公司：幸福廣場、幸福一村、幸福二村

第三分公司：東花市、天寧寺、華府景園、寶潤苑、華德公寓 第四分公司：恩濟(jì)花園、定慧東里、寶盛里、熙景家園 第六分公司：北京電視臺、萬邦大廈

北京畫院、自行車擊劍館、北京市文化局 國際關(guān)系學(xué)院、高校創(chuàng)意總部、北京廣播電視大學(xué)

馬坊項目部：觀林園、觀澳園、觀景園 深圳分公司：安柏麗晶

煙臺分公司：天鴻凱旋城一期、二期

蘇州分公司：平江行政中心、平江新城管委會、疾控中心、蘇州青少年活動中心，蘇州市民政局、昆山嘉里大通物流、人才大廈、天元辰商業(yè)廣場、蘇江華恒家園、和潤家園、平江雙悅大廈

天津分公司：天津泰達(dá)學(xué)院、永旺國際商城、3.時間： 3.1調(diào)查時間：

本次活動時間自10月15日---11 月15日。3.2表格領(lǐng)取時間：

京內(nèi)項目即日起即可到物業(yè)部領(lǐng)取表格，京外項目可在通知附件中下載表格使用。4.職責(zé)：

4.1物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本次客戶滿意度調(diào)查的組織策劃工作，具體為： 4.1.1負(fù)責(zé)擬定本次《客戶滿意度調(diào)查問卷》，確定調(diào)查時間及范圍。4.1.2負(fù)責(zé)對調(diào)查活動全過程進(jìn)行監(jiān)督，對真實性加以驗證。

4.1.3負(fù)責(zé)對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計，形成公司的《客戶滿意度調(diào)查報告》。4.1.4對于重大問題派發(fā)《糾正預(yù)防措施報告》，并監(jiān)督其整改情況。4.2各分公司負(fù)責(zé)本次調(diào)查活動的具體開展和實施，具體為： 4.2.1指定專人負(fù)責(zé)整個調(diào)查活動的組織、監(jiān)督和跟蹤。

4.2.2組織各服務(wù)處負(fù)責(zé)對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計，填寫統(tǒng)計表（見附件），形成各服務(wù)處的《客戶滿意度調(diào)查報告》。分公司匯總各服務(wù)處的統(tǒng)計數(shù)據(jù)及報告后形成分公司的《客戶滿意度調(diào)查報告》。報告內(nèi)容包括：調(diào)查概述；調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計；集中意見列舉；問題分析及整改措施等情況，擬制人、批準(zhǔn)人簽字。4.2.3調(diào)查結(jié)束后對合理的建議及意見進(jìn)行整改。

4.2.4公布客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及整改措施等情況，有重點地進(jìn)行回訪。5.調(diào)查要求：

5.1 調(diào)查表發(fā)放率為各小區(qū)常住戶的80%、回收率要求至少達(dá)到發(fā)放表的85%。如因特殊情況確實無法完成要求的發(fā)放率和回收率時，分公司應(yīng)提交書面原因。5.2 上門發(fā)放調(diào)查表的員工必須穿著工服，配戴工作證，保持良好形象，言談舉止要文明禮貌，尊重業(yè)主（住戶）的生活習(xí)慣，每調(diào)查一戶須兩人同時在場。5.3 調(diào)查表要求有業(yè)主（住戶）簽名、電話；調(diào)查人員須在調(diào)查表上簽名，注明調(diào)查時間。

5.4客戶滿意度調(diào)查結(jié)果要求真實、準(zhǔn)確，不允許弄虛作假。

5.5 調(diào)查時出現(xiàn)以下現(xiàn)象為作弊行為將給予扣分處理：涂改表格內(nèi)容；假冒業(yè)主（住戶）填寫調(diào)查表；請非調(diào)查戶填寫調(diào)查表等。5.6 指導(dǎo)客戶填寫表格，在各服務(wù)項目相應(yīng)的選項前劃√。5.7 滿意率統(tǒng)計方法：

滿意率=非常滿意戶數(shù)+比較滿意戶數(shù)+一般戶數(shù)/發(fā)放總戶數(shù)*100% 5.8滿意度統(tǒng)計方法：

滿意度=非常滿意戶數(shù)+比較滿意戶數(shù)/非常滿意戶數(shù)+比較滿意戶數(shù)+一般戶數(shù) 5.9關(guān)注率統(tǒng)計方法：

關(guān)注率=關(guān)注戶數(shù)/總體發(fā)放戶數(shù)*100% 5.10關(guān)注度統(tǒng)計方法：

關(guān)注度=關(guān)注戶數(shù)/所有關(guān)注對象的客戶數(shù)量

5.11 服務(wù)處、分公司客戶滿意率、滿意度、關(guān)注率、關(guān)注度的統(tǒng)計：先統(tǒng)計每份調(diào)查表的結(jié)果，再匯總數(shù)據(jù)求出各項平均值為本次調(diào)查的結(jié)果，填報在統(tǒng)計表中。

5.12各分公司將客戶滿意度調(diào)查報告于2012年 11月15日前交物業(yè)管理部。附件一：《寶地**分公司2012年度客戶滿意度調(diào)查報告撰寫要求》

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物業(yè)管理部 二O一二年十月九日

第二篇：客戶滿意與客戶忠誠

客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。一個常用的統(tǒng)計結(jié)果是：一個滿意的客戶，要6倍于一個不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購買那個企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。

在競爭日趨激烈、客戶導(dǎo)向的市場環(huán)境中，越來越多的公司開始追逐客戶滿意度的提升。但是，很多企業(yè)追逐的效果并不盡如人意。我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)如果只是追求客戶滿意度往往并不能解決最終的問題，因為很多時候，企業(yè)的客戶滿意度提高了，并不意味著企業(yè)的利潤就立即獲得改善。只有為公司貢獻(xiàn)“利潤”的客戶才是直接的價值客戶。而且價值客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)亦有高低之分。因此，企業(yè)應(yīng)該對稀缺的經(jīng)營資源進(jìn)行優(yōu)化配置，集中力量提升高價值客戶的滿意度；與此同時，也應(yīng)該關(guān)注一下潛在的高價值客戶，漸進(jìn)式提高他們的滿意度。從全部客戶滿意，到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意，最后到高價值客戶關(guān)鍵因素滿意，這是企業(yè)提升“客戶滿意度價值回報”的“流程”。

客戶忠誠度

客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向?？蛻糁艺\實際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度?？蛻糁艺\表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿；一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。而一般的企業(yè)往往容易對此兩種形式混淆起來，其實這兩者具有本質(zhì)的區(qū)別，前者對于企業(yè)來說本身并不產(chǎn)生直接的價值，而后者則對企業(yè)來說非常具有價值；道理很簡單，客戶只有意愿，卻沒有行動，對于企業(yè)來說沒有意義。企業(yè)要做的是，一是推動客戶從“意愿”向“行為”的轉(zhuǎn)化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進(jìn)一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。

客戶滿意度不等于客戶的忠誠度，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態(tài)度；但客戶的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)客戶重復(fù)購買的發(fā)生。衡量客戶忠誠的主要指標(biāo)是客戶保持度（CustomerRetention），即描述企業(yè)和客戶關(guān)系維系時間長度的量；客戶占有率（CustomerShare），即客戶將預(yù)算花費在該公司的比率。有資料表明，僅僅有客戶的滿意還不夠.當(dāng)出現(xiàn)更好的產(chǎn)品供應(yīng)商時，大客戶可能會更換供應(yīng)商。滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾?？蛻魸M意度調(diào)查反應(yīng)了客戶對過去購買經(jīng)歷的意見和想法，只能反映過去的行為，不能作為未來行為的可靠預(yù)測。忠誠度調(diào)查卻可以預(yù)測客戶最想買什么產(chǎn)品，什么時候買，這些購買可以產(chǎn)生多少銷售收入。

客戶的滿意度和他們的實際購買行為之間不一定有直接的聯(lián)系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會對企業(yè)忠實，產(chǎn)生重復(fù)購買的行為。在一本《客戶滿意一錢不值，客戶忠誠至尊無價》(Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s)的有關(guān)“客戶忠誠”的暢銷書中，作者辯論到：“客戶滿意一錢不值，因為滿意的客戶仍然購買其他企業(yè)的產(chǎn)品。對交易過程的每個環(huán)節(jié)都十分滿意的客戶也會因為一個更好的價格更換供應(yīng)商，而有時盡管客戶對你的產(chǎn)品和服務(wù)不是絕對的滿意，你卻能一直鎖定這個客戶?！?/p>

例如許多用戶對微軟的產(chǎn)品有這樣那樣的意見和不滿，但是如果改換使用其他產(chǎn)品要付出很大的成本，他們也會始終堅持使用微軟的產(chǎn)品。最近的一個調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大約 25% 的手機(jī)用戶為了保留他們的電話號碼，會容忍當(dāng)前簽約供應(yīng)商不完善的服務(wù)而不會轉(zhuǎn)簽別的電信供應(yīng)商，但如果有一天，他們在轉(zhuǎn)約的同時可以保留原來的號碼，相信他們一定會馬上行動。

不可否認(rèn)，顧客滿意度是導(dǎo)致重復(fù)購買最重要的因素，當(dāng)滿意度達(dá)到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件！

第三篇：客戶滿意度調(diào)查測評報告

電力客戶滿意度調(diào)查測評報告

客戶滿意度調(diào)查測評報告

一、報告摘要

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司的重要組成部分，不斷提升供電服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)生存和發(fā)展的必然選擇。積極開展客戶滿意度調(diào)查評價工作，以調(diào)查數(shù)據(jù)為依據(jù)，尋找不斷改進(jìn)的機(jī)會，努力實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。

二、調(diào)查測評方案擬定情況：

供電有限責(zé)任公司開展了2010年上半年的客戶滿意度調(diào)查的測評工作，特制定了客戶調(diào)查測評實施方案。方案設(shè)立了客戶調(diào)查的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、開展調(diào)查的活動的時間、調(diào)查途徑、調(diào)查群體、調(diào)查內(nèi)容及調(diào)查的工作要求，測評原則按照以客戶為焦點傾聽客戶意見和建議，以公開、公正、公平全面調(diào)查，客觀真實評價企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

三、調(diào)查測評方案實施情況：

根據(jù)方案制定的工作要求，由客戶滿意度調(diào)查辦公室全面負(fù)責(zé)客戶調(diào)查的問卷設(shè)計、發(fā)放、回收、統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析等工作，首先由各客戶調(diào)查配合部門將調(diào)查問卷按各自的調(diào)查方式向客戶進(jìn)行發(fā)放并回收，最后統(tǒng)一交回客戶滿意度調(diào)查辦公室進(jìn)行數(shù)據(jù)的匯總分析工作。此次客戶滿意度問卷調(diào)查工作開展順利，發(fā)放的問卷回收率達(dá)100%。

四、調(diào)查測評結(jié)果：

截止6月30日，客戶滿意度問卷調(diào)查匯總分析：

（一）供電可靠性：

（1）數(shù)據(jù)統(tǒng)計：95598電話走訪 次； 95598意見及建議次； 95598自動語音 次； 短信調(diào)查 次； 營業(yè)廳意見箱 次； 發(fā)放調(diào)查表 份。很滿意 次； 較滿意 次；基本滿意 次； 不滿意 次；很不滿意 次。滿意率%。

（2）分析及改進(jìn)措施：從總體看，客戶對供電可靠性還是較滿意的，但隨著社會的發(fā)展對電力企業(yè)更高的要求，客戶的期望值也隨之提高，因此供電企業(yè)更應(yīng)加大電網(wǎng)改造力度。只有建設(shè)、改造好城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)，才能確保電能優(yōu)質(zhì)可靠。在城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造、技改大修過程中，重點向中低壓側(cè)傾斜，采取多種措施，提高中壓網(wǎng)的供電能力，提高健康水平，減少故障率。

（二）電壓合格率：

（1）數(shù)據(jù)統(tǒng)計：數(shù)據(jù)統(tǒng)計：95598電話走訪 次； 95598意見及建議次； 95598自動語音 次； 短信調(diào)查 次； 營業(yè)廳意見箱 次； 發(fā)放調(diào)查表 份。很滿意 次； 較滿意 次；基本滿意 次； 不滿意 次；很不滿意 次。滿意率%。

（2）分析及改進(jìn)措施：從總體看，客戶對電壓質(zhì)量還比較滿意，但個別客戶反映在用電負(fù)荷高峰時期，變壓器還存在有電壓低現(xiàn)象，因此，公司應(yīng)通過不斷的技術(shù)創(chuàng)新，采取無功優(yōu)化、電網(wǎng)改造、有載調(diào)壓、監(jiān)測考核等措施，提高供電質(zhì)量。在配網(wǎng)安裝電網(wǎng)運行實時監(jiān)控系統(tǒng)和地理信息管理系統(tǒng)，以便及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，及時調(diào)控。保證居民客戶端電壓合格率不低于96%。

（三）供電方案答復(fù)：

（1）數(shù)據(jù)統(tǒng)計：數(shù)據(jù)統(tǒng)計：數(shù)據(jù)統(tǒng)計：95598電話走訪 次； 95598意見及建議次； 95598自動語音 次； 短信調(diào)查 次； 營業(yè)廳意見箱 次； 發(fā)放調(diào)查表 份。很滿意 次； 較滿意 次；基本滿意 次； 不滿意 次；很不滿意 次。滿意率%。

（2）分析及改進(jìn)措施：從數(shù)據(jù)分析，供電方案的答復(fù)情況客戶反映良好，滿意率達(dá)100%。在此基礎(chǔ)上，公司要繼續(xù)創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，簡化工作程序，讓服務(wù)更加方便、快捷，具體包括建立快捷方便的報裝接電程序重新審視和設(shè)計用電客戶的業(yè)務(wù)流程，看看每一個環(huán)節(jié)是否真的必要，該刪除的要刪除，該合并的要合并，盡量減少客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)和時間，提高辦事效率。

（四）竣工裝表接電：

（1）數(shù)據(jù)統(tǒng)計：數(shù)據(jù)統(tǒng)計：數(shù)據(jù)統(tǒng)計：95598電話走訪 次； 95598意見及建議次； 95598自動語音 次； 短信調(diào)查 次； 營業(yè)廳意見箱 次； 發(fā)放調(diào)查表 份。很滿意 次； 較滿意 次；基本滿意 次； 不滿意 次；很不滿意 次。滿意率%。

（2）分析及改進(jìn)措施：

第四篇：用心服務(wù) 還客戶一個滿意

用心服務(wù) 還客戶一個滿意

－－2012年職業(yè)道德教育演講稿

尊敬的各位評委、各位領(lǐng)導(dǎo)，親愛的同事們：

大家好！

我是來自鎮(zhèn)雄縣支行的楊雪嬌。今天我為大家演講的題目是《用心服務(wù)，還客戶一個滿意》。

大學(xué)畢業(yè)，帶著青春和夢想，走進(jìn)了農(nóng)行這個大家庭，我為親身見證了農(nóng)行的人才之精、平臺之廣而羞愧于自己的才疏學(xué)淺。人都有這樣的經(jīng)歷：“總是要等到睡覺前，才知道功課只做了一點點，總是要等到考試后，才知道該念的書都沒有念?！被芜^四年的大學(xué)時光，走上工作崗位，才發(fā)現(xiàn)社會也是一本書，更需要我們?nèi)ラ喿x，去學(xué)習(xí)，去適應(yīng)。社會不會再像老師那樣欣賞你的天真清純。社會不會遷就年輕的新成員，社會要求你遵守規(guī)則，社會期望你的貢獻(xiàn)。面對農(nóng)行優(yōu)秀的管理團(tuán)隊，睿智的核心理念和宏大的舞臺，更加激發(fā)了我為農(nóng)業(yè)銀行事業(yè)不斷奮斗的信心和勇氣。

我知道，一個人無論有多大本領(lǐng)，都不能靠一己之力成就一番事業(yè)。自己和農(nóng)行之間的關(guān)系，永遠(yuǎn)是農(nóng)行成就我，而不是我成就農(nóng)行。農(nóng)行不能永遠(yuǎn)為你提供就業(yè)的機(jī)會，但能為你提供永遠(yuǎn)的就業(yè)能力，我們在農(nóng)行學(xué)習(xí)到的東西才是

1最可寶貴的，少數(shù)員工認(rèn)為，給多少錢，干多少事，認(rèn)為自己是在為農(nóng)行工作，為領(lǐng)導(dǎo)工作，而不是在為自己工作。這無疑于是在為自己的懶惰尋找一個冠冕堂皇的借口。我作為農(nóng)行的一個窗口服務(wù)人員，我的宗旨就是為客戶服務(wù)，用心服務(wù)，贏得更多的客戶資源。我只知道，我是在為自己的未來和夢想而工作，為了使自己的將來是成功的，幸福的，現(xiàn)在就應(yīng)該努力工作。所以當(dāng)面對身邊的客戶評論農(nóng)行服務(wù)態(tài)度差時，我一直在思考，并訂立了一個明確的目標(biāo)，那就是用心服務(wù)，讓客戶滿意。

也許我們總是辯解：我又不是專業(yè)的服務(wù)人員，誰能做到時刻微笑？也許我們總是抱怨：工作累，工作忙，不可能時時刻刻牢記服務(wù)理念？也許我們總是在抵觸：憑什么我們得低下頭，彎下腰，失去自己所謂的“人格尊嚴(yán)”，圖的是什么？然而，你是否真正理解“大行德廣，伴您成長”，農(nóng)行在為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的同時自身也在不斷進(jìn)步著。在金融業(yè)不斷發(fā)展的今天，農(nóng)行迎來了更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，作為一個農(nóng)行人，如何做到高效服務(wù)，還客戶一個滿意至關(guān)重要。俗話說：“栽下梧桐樹，引來金鳳凰。”只有全面提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)質(zhì)量，才能讓客戶真正感受到“走進(jìn)農(nóng)行，感受親切！”

走進(jìn)銀行的大門，客戶期望的不僅僅是營業(yè)廳富麗堂煌的裝璜，也不僅僅是服務(wù)人員整潔規(guī)范的著裝，更需要我們

春天般的微笑服務(wù)。試想一下，如果走進(jìn)一家銀行的大門，你是期待燦若陽光的笑顏，還是死氣沉沉的冷眼？

微笑服務(wù)，從心開始，是農(nóng)行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。它在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶。”所以說，微笑是人世間最美的花朵，微笑是季節(jié)里永遠(yuǎn)的春天，微笑是美好心靈的真誠流露，微笑是高效服務(wù)的外在內(nèi)涵。本是陌生的客戶，當(dāng)我向他微笑，他也報以微笑時，我們便拉近了距離；本是急躁的客戶，當(dāng)我微笑著向他耐心解釋后，他急動的情緒得到穩(wěn)定并真正理解我們；本是不熟悉銀行業(yè)務(wù)，不會輸入密碼，不會簽名的客戶，我微笑著說明后就會消除他的緊張和畏懼。微笑換來一張張淳樸、友善的面孔和辦結(jié)業(yè)務(wù)后的一聲“謝謝”，它是我辛苦工作的最好精神回報。

記得有一天，一位客戶因為等待時間過長而產(chǎn)生了不好的情緒，到柜臺時因為我聽不清楚他的表達(dá)而抱怨我們農(nóng)行的服務(wù)態(tài)度差。我微笑著說：“不好意思，讓您等待那么長的時間，您放心，我會盡快幫您辦好業(yè)務(wù)，盡量不再讓您等得太久?！彼潘闪诵那?，對我說:“對不起，小妹妹，是我太急躁了?！本瓦@樣，誠懇的微笑換來了意料不到的諒解。微笑是寒冬里的火苗，微笑是久旱后的甘露，微笑是美好心

情的添加劑。讓我們用微笑服務(wù)，以真誠待人！

“工欲善其事，必先利其器”，用心服務(wù)是構(gòu)建銀行、員工與客戶和諧的前提。翻開客戶意見簿，我看到了許多客戶要求增加對外服務(wù)窗口，提高服務(wù)效率的訴求。作為銀行網(wǎng)點的一線員工，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供高效便捷的服務(wù)，這就要求我們一是辦“好”業(yè)務(wù)：從客戶一走進(jìn)營業(yè)大廳開始，無論是大堂經(jīng)理或是窗口服務(wù)人員，都應(yīng)該用心服務(wù)，消除客戶的無助、迷茫，取得客戶信賴；二是辦“快”業(yè)務(wù)：當(dāng)客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)時，盡量減少客戶排隊等候的時間。時間就是金錢，我們每筆業(yè)務(wù)辦理速度提高一點，就減少了一點客戶的等待時間，就減少了客戶的一分焦慮；三是辦“準(zhǔn)”業(yè)務(wù)：好的開始是成功的一半，但不能一味圖快，忙中出錯，正如我們農(nóng)行的管理理念“細(xì)節(jié)決定成敗，合規(guī)創(chuàng)造價值，責(zé)任成就事業(yè)”。只有注重細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)，不為客戶增加不必要的麻煩，才能避免差錯，規(guī)避風(fēng)險。

記得剛參加工作時，我辦理業(yè)務(wù)時，總是小心謹(jǐn)慎，更別提又好又快又準(zhǔn)了。為了盡快熟悉柜面操作業(yè)務(wù)，下班后總是學(xué)規(guī)程，翻憑證，然后把不熟悉的業(yè)務(wù)交易碼記在筆記本上，堅持不懈的學(xué)習(xí)，讓我很快進(jìn)入了角色，適應(yīng)了工作需要。服務(wù)工作中做到了存款取款一樣主動，生人熟人一樣熱情，忙時閑時一樣耐心，表揚批評一樣誠懇。

雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。今年市分行職業(yè)道德教育的主題是“誠信誠實，盡職盡責(zé)、高效服務(wù)、構(gòu)建和諧”，它是一種負(fù)責(zé)任的精神，是一種認(rèn)真的態(tài)度，是一種付出的美德，是一種誠實的品質(zhì)，是一種完美的追求！我們每一位員工都應(yīng)該義不容辭地去執(zhí)行，作為農(nóng)業(yè)銀行的新鮮血液，是農(nóng)行這塊沃土在哺育著我，讓我們用青春和熱血來灌溉這片讓人自豪的土地吧！

心理學(xué)中有一條黃金法則：“想要得到別人的尊重得先學(xué)會尊重別人?！蹦敲?，服務(wù)也同樣如此:像希望別人如何服務(wù)自己那樣去服務(wù)別人！在這個春意盎然的季節(jié)，平凡而又自豪的我們，我親愛的同事們，準(zhǔn)備好了嗎？讓我們與春天同行，與優(yōu)秀同行，與農(nóng)行同行！為我行增添新的華彩與輝煌而努力奮斗！用心服務(wù),還客戶一個滿意，你－－做到了嗎?

謝謝大家，我的演講完畢！

第五篇：物業(yè)客戶滿意調(diào)查分析報告

客戶滿意度調(diào)查分析報告

一、調(diào)查目的為了加強(qiáng)與客戶溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。

二、調(diào)查方法和內(nèi)容

1、調(diào)查方法

此次調(diào)查采用問卷法，通過各片區(qū)市場管理員向自己負(fù)責(zé)片區(qū)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷后回傳至市場管理員，最后由行政部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為隨機(jī)選擇。

2、調(diào)查內(nèi)容

客戶滿意度調(diào)查，分別從公司的整體管理、市場秩序、保潔、維修服務(wù)及其他幾個方面進(jìn)行了調(diào)查，來了解客戶對公司的滿意度及其建議。

三、調(diào)查問卷設(shè)計

此問卷的設(shè)計包括兩個大方面的內(nèi)容。第一步分是17個選擇題，主要包括管理服務(wù)類、秩序維護(hù)服務(wù)類、保潔服務(wù)類、維修服務(wù)類、其他類等五個方面，每個題目都設(shè)置了四個基本選項，分別為非常滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意，以此來調(diào)查客戶主要對我們公司的哪些具體服務(wù)不滿意，其中選擇不滿意和非常不滿意的數(shù)量大于等于7題，則判斷為問題問卷，應(yīng)該審查其中的重點問題。第二部分是兩個開放性問題，來彌補第一部分選擇題所不能涉及到的內(nèi)容，主要是讓客戶提一些具體意見。

四、調(diào)查問卷分析

此次客戶滿意度調(diào)查問卷，發(fā)放60份，收回60份。其中問題問卷22份，占總體問卷的36.7％。

據(jù)此分析，占一半以上的客戶對我們公司的整體服務(wù)是比較滿意的，但是還有很多一部分客戶對我們公司的物業(yè)管理水平不夠滿意，主要體現(xiàn)在投訴處理的效果、市場中道路交通秩序、道路的衛(wèi)生以及維修的及時性，其中市場交通秩序和維修服務(wù)工作是亟待解決的問題。在開放性問題中，客戶提到比較多的也是市場秩序。如果這幾個問題解決了，物業(yè)費、垃圾費等其他費用的收取會容易的多，不僅可以增加公司的收入，同時還可以降低管理成本。

五、總結(jié)

縱觀這60份問卷，客戶對我公司的管理、服務(wù)還是滿意的，當(dāng)然也存在許多需要改進(jìn)的方面，這需要我們進(jìn)一步的努力。我們需要在以下幾個方面多下功夫，即市場秩序、維修的及時性、保潔服務(wù)。此次調(diào)查仍有許多不足之處，力爭下次調(diào)查中能夠細(xì)化調(diào)查項目，更好的設(shè)計調(diào)查題目，這樣才能通過滿意度調(diào)查更全面地了解公司的不足，獲得公司的持續(xù)改進(jìn)。