第一篇：汽車服務行業(yè)客戶滿意方式探析

序號題目 1汽車服務行業(yè)客戶滿意方式探析2客戶滿意與渠道管理的關(guān)系3PDCA在BPR操作實施中的運用4CRM流程實施與管理問題的探討 5如何利用客戶關(guān)系進行針對的市場營銷6如何使用CRM系統(tǒng)進行有效的潛在客戶管理

第二篇：汽車服務行業(yè)工作總結(jié)

汽車服務行業(yè)工作總結(jié)

以下是為大家整理的關(guān)于汽車服務行業(yè)工作總結(jié)的文章，希望大家能夠喜歡！

我公司是一家具有獨立法人資格的以經(jīng)營汽車為主的有限責任制企業(yè)，公司占地面積6000多平方米，我公司是一家以整車銷售、售后服務、配件供應、信息反饋四位為一體的汽車銷售服務展廳---一汽馬自達。公司嚴格按照一汽馬自達的標準要求，建立了完善的內(nèi)部管理機制，構(gòu)筑了企業(yè)內(nèi)部運行框架，完善了現(xiàn)代企業(yè)管理制度。我公司設“五部一車間”即

：綜合部、銷售部、財務部、客服部、售后服務部、維修車間，目前公司現(xiàn)有員工66人。其中：高級管理人員10人，工程技術(shù)人員6人，營銷人員12人售后服務人員38人，其余為輔助人員。90%的人員具有大專以上文化程度和相應的技術(shù)職稱。

公司依托一汽馬自達品牌制造商先進的經(jīng)營理念及豐富的汽車產(chǎn)業(yè)資源，為廣大汽車消費者提供全員、全身心、全過程、全天候、全方位的汽車銷售、維修、保養(yǎng)、備件、檢測、救援等全心管家式服務，以最快的速度，的效率，隨時滿足客戶的需求。秉承“用戶是主人，我們做管家”的服務理念，實踐公司以用戶

為中心的“管家式服務”，全力打造一個專業(yè)化汽車服務公司。今年公司以全新的方式拓展思路，不斷完善市場營銷體系和服務體系，為用戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、態(tài)度和藹、環(huán)境舒適、價格合理的人性化服務。

一、汽車服務業(yè)發(fā)展情況和市場背景

（一）汽車服務業(yè)市場背景

近年來，我國汽車產(chǎn)業(yè)獲得快速發(fā)展，我國私人汽車擁有量已突破了1800萬輛。根據(jù)市場預測，2019年將達到2208萬輛，將超越美國，成為世界上第一大汽車消費國。隨著我國私人汽車保有量持續(xù)增長，汽車服務市場的發(fā)展空間將日益擴大。據(jù)國家部門預測，到2019年我國將形成規(guī)模達1-1.5億萬元龐大的汽車服務市場。而世界發(fā)達國家汽車服務業(yè)的貢獻大約是汽車制造業(yè)的4倍，利潤則占到整個汽車產(chǎn)業(yè)的50%到60%，汽車服務業(yè)是一塊利潤豐厚的大蛋糕，相對比整車廠利潤的逐步下滑，汽車服務業(yè)有著廣闊的贏利空間。

（二）我市汽車服務業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

中國汽車服務業(yè)自90年代初期才初具規(guī)模，自2002年來，我國汽車服務行業(yè)在市場整頓中逐步規(guī)范，服務結(jié)構(gòu)調(diào)整穩(wěn)步推進，行業(yè)整體素質(zhì)全面提升。一個以一類企業(yè)為骨干、二類企業(yè)為基礎(chǔ)、三類企業(yè)為補充，汽車檢測站為質(zhì)量保證，各種經(jīng)濟成分協(xié)調(diào)發(fā)展的汽車維修市場格局已基本形成。汽車維修網(wǎng)點由大中城市向外延伸、輻射各地、遍及城鄉(xiāng)，平均每千輛汽車擁有汽

車維修站點12.7個。在全國范圍內(nèi)初步構(gòu)筑了布局趨于合理的汽車維修網(wǎng)絡，為道路運輸提供了較為可靠的技術(shù)保障。目前我國汽車市場銷售額的大致比例分布是配件占37%，制造商占43%，零售商占8%，服務占12%.按照國外成熟汽車市場銷售額中服務所占比例超過30%的情況估計，中國汽車服務業(yè)仍有近20%的巨大上升空間。

在我市，世界三大汽車跨國公司展開白熱化的競爭。各品牌的汽車養(yǎng)護中心、汽車美容中心、汽車服務中心等在我市如雨后春筍迅速發(fā)展。但是，我市汽車服務業(yè)也存在著一些問題。

1、我市汽車服務市場顯著的特點是企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經(jīng)營能力差與品牌優(yōu)勢不突出，經(jīng)過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，僅有9%的服務企業(yè)能提供全方位的服務與執(zhí)行較為嚴格服務標準，其余占33%能提供一般維修服務、保養(yǎng)與零部件、汽車美容與檢測服務；而占58%汽車服務企業(yè)一般是傳統(tǒng)獨立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè)，僅能提供一般清洗服務、非標的配件調(diào)換等服務。這樣的服務市場結(jié)構(gòu)，難以滿足我市汽車市場快速發(fā)展對售后服務的強勁需求，同時服務質(zhì)量難以保證，影響到服務企業(yè)規(guī)模的擴大與品牌經(jīng)營戰(zhàn)略的實現(xiàn)。

2、服務績效差

與國外的汽車服務企業(yè)相比，我市汽車服務企業(yè)自身的服務意識相對落后：國外售后服務的立足點是提高保質(zhì)期限，保證正常使用期，推行“保姆式”品牌服務，而我市當?shù)厥酆蠓盏?/p>

立足點是“壞了保證修理”；國外售后服務項目多，零部件、銷售、維修和保養(yǎng)“一條龍”，而我市則是維修服務單一性；國外服務連鎖化、網(wǎng)絡化，而我市普遍是單個企業(yè)獨立經(jīng)營，比如夫妻開設的汽車美容店，并且很不規(guī)范。而且服務從業(yè)人員不能及時進行自我知識更新，汽車服務企業(yè)缺乏提高服務標準動力，不能滿足消費者日益提升對汽車服務業(yè)的需求。

二、公司在汽車服務方面的發(fā)展管理

公司根據(jù)我市汽車服務業(yè)的實際情況，決定對公司加強管理，從提升服務品質(zhì)的角度考慮，擴大公司在全市以及全省的規(guī)模效應和輻射范圍，形成在全省范圍內(nèi)具有較強競爭力的汽車服務企業(yè)。

第三篇：汽車服務行業(yè)請假制度

請假制度

為規(guī)范本廠員工請假制度、加強本廠員工請假事務的管理，充分體現(xiàn)本廠的制度化與人性化管理，從而調(diào)動全體員工的工作熱情與積極性，提高員工的工作效率和本廠的服務、運行質(zhì)量，特制定和規(guī)范員工請假制度和流程。具體實施內(nèi)容如下：

1、本廠請假分為：事假、病假、婚喪假、產(chǎn)假、探親假。

2、由于本廠所處服務性行業(yè)的性質(zhì)，要求每名員工都能為了客戶著想盡量減少不必要的缺勤，因此本廠規(guī)定員工每月滿勤為28天，每月事假累計不得超過4天。婚假應在15天前提出，最長期限為10天；喪假如屬于直系親屬（父母、子女）為7天，其他如祖父母旁系親屬本地為一天，外地為3天；產(chǎn)假為60天，男員工因妻子生產(chǎn)假期為7天；外省員工本廠規(guī)定每年一次探親假為6天，其中節(jié)假日除外；本省員工不設置探親假。

3、假期補貼，病假不屬于工傷的，每天補貼生活費10元，年累計最長可為15天，住院的可延長到20天，超過天數(shù)的不予以補貼；其中請假1天以下的，需有合法醫(yī)療機構(gòu)或單位的醫(yī)療證明或證據(jù)，2天（含）以上的需有正規(guī)醫(yī)療機構(gòu)的病歷和證明或證據(jù)。工傷的在7天內(nèi)給予50%的崗位工資補貼，超過7天少于30天的補貼10元每天，超過30天的不再給予補貼?；閱始?、探親假、產(chǎn)假在規(guī)定期限內(nèi)的給予10

元每天的補貼，但超過期限未能正常上班的，按事假超出論，見第4條。

4、當月事假在2天以內(nèi)（含）的，不計算工資也不倒扣。超過2天的除不計算當天工資外，每天倒扣按天計算崗位工資的20%。月事假超過10天（含）或年累計事假超過60天（含）廠里有權(quán)解除勞動合同按自動離職處理。（本規(guī)定的請假天數(shù)不含本廠勞動考勤制度所規(guī)定的請假休息天數(shù),即滿勤28天算，請事假2天<即出勤26天>不倒扣崗位工資。）

5、請假手續(xù)，員工請假在1天（含）以下由組長或所在部門領(lǐng)導簽字批準，其中車間員工由組長審批后報車間主任核準。請假在3天（含）以下的除組長、主任或所在部門領(lǐng)導簽字同意后由業(yè)務副總簽字批準方可請假。請假在3天以上的，除組長、主任或所在部門領(lǐng)導簽字同意后由總經(jīng)理(或總經(jīng)理授權(quán)人)批準方可請假。病假在2天（含）以上的報知上級主管后由總經(jīng)理(或總經(jīng)理授權(quán)人)審批，2（不含）天以下的報知上級主管后可由業(yè)務副總審批?；閱始?，產(chǎn)假一律由總經(jīng)理直接審批。未經(jīng)規(guī)定批準手續(xù)審批擅自休息的按曠工論。

6、員工請假必須使用統(tǒng)一的請假條，如特殊情況如在家里生病，路上發(fā)生意外的應先電話進行請假，事后補上請假條。無請假條，事后不補請假條的一律按遲到或曠工論。

7、請假條應在批準后及時交到辦公室進行保存、備案。

8、本制度中涉及曠工、自動離職等事項處罰細則詳見《勞動考勤制度》、《自動離職管理規(guī)定》、《獎懲制度》。

9、本制度自頒布之日起執(zhí)行，解釋歸辦公室。

第四篇：汽車服務行業(yè)概述

01.汽車服務行業(yè)概述

根據(jù)工業(yè)和信息化部發(fā)布的數(shù)據(jù)，我國汽車自2010年起銷量已達1806萬輛，繼續(xù)穩(wěn)坐全球第一寶座，和世界其他國家相比，無論是汽車銷售量絕對值還是增長速度，中國均遙遙領(lǐng)先。

然而，與汽車產(chǎn)業(yè)平穩(wěn)增長相悖的是，在諸如配件供應、維修保養(yǎng)、汽車用品、汽車改裝、金融服務、汽車檢測等服務領(lǐng)域，多數(shù)消費者仍然難稱滿意，各種抱怨紛至沓來。

如何在這巨大的汽車服務市場占一席之地，如何提升企業(yè)的服務質(zhì)量，如何創(chuàng)建企業(yè)品版，已成為國內(nèi)汽車服務行業(yè)各企業(yè)無法回避的現(xiàn)實課題。

02.汽車服務行業(yè)發(fā)展過程碰到的主要問題

汽車服務行業(yè)的企業(yè)在發(fā)展過程中無不預到以下問題：

2企業(yè)管理混亂，崗位職責不明確。

2缺乏企業(yè)自身的業(yè)務流程，問題點多，解決無從著手。

2服務質(zhì)量提升不了，客戶穩(wěn)定性不強。

2從業(yè)人員素質(zhì)低，流動性大，新員工培訓時間長。

2商品庫存積壓，銷售策略難以定制。

2企業(yè)營業(yè)狀況含糊不清，盈虧情況和發(fā)展方向不明朗。

2多店經(jīng)營管理困難，不能步伐一致，管理松緊不一。

03.車美易汽車服務行業(yè)解決方案簡介

針對上述主要問題，易友科技融入業(yè)內(nèi)十多年的管理經(jīng)理，開發(fā)出了專門的解決方案?？偟膩碚f，車美易汽車美容行業(yè)解決方案是一套包含成功的管理思想和管理方法的企業(yè)管理軟件系統(tǒng)。系統(tǒng)業(yè)務處理由“日常營業(yè)”、“采購管理”、“庫存管理”、“會員管理”、“應收應付” “員工管理”、“綜合報表”等八大管理系統(tǒng)構(gòu)成，涵蓋總部管理、分店管理、配送中心、采購、銷售、倉儲、帳務等業(yè)務與管理功能，切實幫助企業(yè)真正實現(xiàn)對業(yè)務、帳務、采購、庫存、分店的管理。通過應用該系統(tǒng)，可以實現(xiàn)企業(yè)的規(guī)范化、合理化管理，達到提高企業(yè)經(jīng)營管理水平，全面提升企業(yè)競爭力的目的。

第五篇：客戶滿意與客戶忠誠

客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務的滿意程度。客戶滿意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。一個常用的統(tǒng)計結(jié)果是：一個滿意的客戶，要6倍于一個不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購買那個企業(yè)的產(chǎn)品或服務。

在競爭日趨激烈、客戶導向的市場環(huán)境中，越來越多的公司開始追逐客戶滿意度的提升。但是，很多企業(yè)追逐的效果并不盡如人意。我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)如果只是追求客戶滿意度往往并不能解決最終的問題，因為很多時候，企業(yè)的客戶滿意度提高了，并不意味著企業(yè)的利潤就立即獲得改善。只有為公司貢獻“利潤”的客戶才是直接的價值客戶。而且價值客戶對企業(yè)的利潤貢獻亦有高低之分。因此，企業(yè)應該對稀缺的經(jīng)營資源進行優(yōu)化配置，集中力量提升高價值客戶的滿意度；與此同時，也應該關(guān)注一下潛在的高價值客戶，漸進式提高他們的滿意度。從全部客戶滿意，到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意，最后到高價值客戶關(guān)鍵因素滿意，這是企業(yè)提升“客戶滿意度價值回報”的“流程”。

客戶忠誠度

客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向?？蛻糁艺\實際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度?？蛻糁艺\表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿；一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。而一般的企業(yè)往往容易對此兩種形式混淆起來，其實這兩者具有本質(zhì)的區(qū)別，前者對于企業(yè)來說本身并不產(chǎn)生直接的價值，而后者則對企業(yè)來說非常具有價值；道理很簡單，客戶只有意愿，卻沒有行動，對于企業(yè)來說沒有意義。企業(yè)要做的是，一是推動客戶從“意愿”向“行為”的轉(zhuǎn)化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。

客戶滿意度不等于客戶的忠誠度，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態(tài)度；但客戶的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進客戶重復購買的發(fā)生。衡量客戶忠誠的主要指標是客戶保持度（CustomerRetention），即描述企業(yè)和客戶關(guān)系維系時間長度的量；客戶占有率（CustomerShare），即客戶將預算花費在該公司的比率。有資料表明，僅僅有客戶的滿意還不夠.當出現(xiàn)更好的產(chǎn)品供應商時，大客戶可能會更換供應商。滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾?？蛻魸M意度調(diào)查反應了客戶對過去購買經(jīng)歷的意見和想法，只能反映過去的行為，不能作為未來行為的可靠預測。忠誠度調(diào)查卻可以預測客戶最想買什么產(chǎn)品，什么時候買，這些購買可以產(chǎn)生多少銷售收入。

客戶的滿意度和他們的實際購買行為之間不一定有直接的聯(lián)系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會對企業(yè)忠實，產(chǎn)生重復購買的行為。在一本《客戶滿意一錢不值，客戶忠誠至尊無價》(Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s)的有關(guān)“客戶忠誠”的暢銷書中，作者辯論到：“客戶滿意一錢不值，因為滿意的客戶仍然購買其他企業(yè)的產(chǎn)品。對交易過程的每個環(huán)節(jié)都十分滿意的客戶也會因為一個更好的價格更換供應商，而有時盡管客戶對你的產(chǎn)品和服務不是絕對的滿意，你卻能一直鎖定這個客戶。”

例如許多用戶對微軟的產(chǎn)品有這樣那樣的意見和不滿，但是如果改換使用其他產(chǎn)品要付出很大的成本，他們也會始終堅持使用微軟的產(chǎn)品。最近的一個調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大約 25% 的手機用戶為了保留他們的電話號碼，會容忍當前簽約供應商不完善的服務而不會轉(zhuǎn)簽別的電信供應商，但如果有一天，他們在轉(zhuǎn)約的同時可以保留原來的號碼，相信他們一定會馬上行動。

不可否認，顧客滿意度是導致重復購買最重要的因素，當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件！