第一篇：工作人員首問責(zé)任制制度[定稿]

山西省社會(huì)保障卡綜合服務(wù)窗口 工作人員首問負(fù)責(zé)制管理制度

第一條 最先受理業(yè)務(wù)的窗口工作人員為首問責(zé)任人,每一責(zé)任人負(fù)責(zé)解答、指引、處理、經(jīng)辦辦事人需要辦理的社會(huì)保障卡各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并受理辦事人的建議、意見和投訴。

第二條 接受業(yè)務(wù)辦理時(shí)，要以誠相待，熱情、周到、文明、禮貌。如屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍以內(nèi)的，要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地予以辦理和說明，不得拖延辦理時(shí)間；對(duì)于手續(xù)不全或不符合有關(guān)規(guī)定的，必須一次性告知服務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)充的全部手續(xù)、材料；對(duì)于不屬于自己職責(zé)范圍以內(nèi)的，要將辦事人指引到辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的科室或單位。

第三條 首問負(fù)責(zé)人不得使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“你去找其他部門吧”等予以回絕，或以任何借口拒絕、推諉、搪塞群眾。

第四條 首問負(fù)責(zé)人要做到按照規(guī)章程序辦理，對(duì)于一次可以辦理的業(yè)務(wù)，不讓服務(wù)對(duì)象再來第二次；對(duì)暫時(shí)無法辦理的，要講明原因及應(yīng)補(bǔ)充事項(xiàng)；對(duì)自己無法確定的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)不符合政策和規(guī)定的事項(xiàng)，要耐心做好解釋工作，取得服務(wù)對(duì)象的理解和支持。第五條 社?？ňC合服務(wù)窗口的全體工作人員，要按照首問負(fù)責(zé)制的要求，根據(jù)本崗位的工作職責(zé)，積極配合首問負(fù)責(zé)人全面落實(shí)首問負(fù)責(zé)制工作。

第六條 首問負(fù)責(zé)制將列入工作目標(biāo)考核，全體人員要把推行首問負(fù)責(zé)制作為本窗口的一項(xiàng)重要工作，堅(jiān)持經(jīng)常性的思想教育，加強(qiáng)督促檢查，認(rèn)真抓好落實(shí)。

第七條 嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。首問負(fù)責(zé)制作為年終個(gè)人考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，在窗口服務(wù)過程中，如發(fā)生拒絕、推諉扯皮、與服務(wù)對(duì)象爭吵等現(xiàn)象的，經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)輕重，對(duì)責(zé)任人按規(guī)定給予批評(píng)、警告、下崗等相應(yīng)處分。

第八條 本制度自發(fā)布之日起施行。

第二篇：首問責(zé)任制制度

首問責(zé)任制制度

為認(rèn)真實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，提高行政效能，樹立“管理嚴(yán)格、執(zhí)法規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、群眾滿意”的林業(yè)文明新形象，決定推行首問負(fù)責(zé)制。

第一條 首問負(fù)責(zé)制是指本系統(tǒng)工作人員第一個(gè)遇到前來咨詢、查詢、聯(lián)系工作、反映問題的人，或第一個(gè)接聽電話，無論與本職工作是否相關(guān)，都要負(fù)責(zé)接待或答復(fù)的制度。第二條 首問責(zé)任人是指第一位被辦事人詢問到的工作人員。每一位職工都有義務(wù)做好接待前來辦理業(yè)務(wù)人員的服務(wù)工作。首問責(zé)任人應(yīng)做到文明、禮貌、大方、得體。應(yīng)自覺使用文明用語，禁止使用損害林業(yè)形象、影響服務(wù)效果的語氣。

第三條 首問責(zé)任人的職責(zé)

（一）屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理；不能當(dāng)場(chǎng)辦理的，要“一次性告知”有關(guān)辦理的事項(xiàng)、需要補(bǔ)充或攜帶的資料以及如何辦理等，并耐心解答對(duì)方的詢問。

（二）不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍，但屬于本單位職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人要主動(dòng)告知或引導(dǎo)到有關(guān)經(jīng)辦人；當(dāng)經(jīng)辦人不在時(shí)，首問責(zé)任人應(yīng)先接下需辦事項(xiàng)，并記下服務(wù)對(duì)象的聯(lián)系電話，再交經(jīng)辦人辦理。

（三）不屬于本單位或本部門職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)告知或盡可能幫助其了解承辦部門。

（四）屬于電話咨詢的，首問責(zé)任人應(yīng)按上述原則給予答復(fù)；屬于舉報(bào)或投訴的，首問責(zé)任人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、舉報(bào)或投訴人姓名、聯(lián)系電話等要素記錄在冊(cè)，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或縣局分管領(lǐng)導(dǎo)。

第四條 首問責(zé)任人在接待辦事人時(shí)應(yīng)文明禮貌、主動(dòng)熱情，充分體現(xiàn)林業(yè)工作人員良好職業(yè)道德修養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌。

第五條 首問責(zé)任制要求全體工作人員必須明確自己的崗位職責(zé)，了解本站的業(yè)務(wù)分工；強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹立全心全意為人民服務(wù)的思想。必須認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)林業(yè)法律、法規(guī)及林業(yè)相關(guān)文件精神，熟悉掌握業(yè)務(wù)管理程序，不斷提高文明執(zhí)法水平。答復(fù)咨詢?nèi)颂岢龅膯栴}時(shí)，既要熱情、準(zhǔn)確、詳盡，又要掌握政策和原則；對(duì)于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題，不得隨意答復(fù)。

第六條 全體工作人員必須嚴(yán)格遵守制度，其表現(xiàn)作為考核評(píng)優(yōu)、評(píng)先的重要依據(jù)。凡受到群眾廣泛贊揚(yáng)，在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的，在評(píng)優(yōu)活動(dòng)時(shí)，優(yōu)先推薦評(píng)先評(píng)優(yōu)；凡違反制度的，因工作態(tài)度不好群眾反映強(qiáng)烈者，經(jīng)調(diào)查認(rèn)定，除公開批評(píng)教育外，取消一切評(píng)優(yōu)評(píng)先資格。

第七條 首問責(zé)任人受到投訴或被檢查未履行上述職責(zé)，經(jīng)全站會(huì)議確認(rèn)結(jié)果有效，即視為“受到有效投訴或被檢查發(fā)現(xiàn)一次”，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)成其改正。

第八條 凡不認(rèn)真履行首問責(zé)任制的干部職工，將給予批評(píng)教育；對(duì)來訪來電者敷衍塞責(zé)、態(tài)度不好造成越級(jí)上訪等不良后果的，將視情節(jié)輕重做出處理。

第九條 加強(qiáng)“首問負(fù)責(zé)制”管理，各部門要認(rèn)真做好工作記錄，將首問時(shí)間、首問人、轉(zhuǎn)辦人、落實(shí)結(jié)果等事項(xiàng)進(jìn)行逐項(xiàng)登記，以便備查。

第三篇：首問責(zé)任制制度講解

首問責(zé)任制制度

(一為改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng),提高辦事效率,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),推進(jìn)機(jī)關(guān)效能建設(shè),遵循便民的原則,制定本制度。

(二首問責(zé)任制適用于“中心”全體工作人員。

(三首問人是指在“中心”范圍內(nèi)第一個(gè)被上門辦事的人員或其他有關(guān)人員詢問到的工作人員。

(四首問人的責(zé)任

1、辦事人到“中心”辦理事宜,在首問人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的,首問人應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理,一次性告知有關(guān)事項(xiàng),必要時(shí)提供有關(guān)資料、表格等,熱情耐心地解答對(duì)方的詢問。

2、辦事人提出辦理的事項(xiàng),不屬于首問人職責(zé)范圍的,首問人應(yīng)當(dāng)熱情相待:屬于“中心”受理(職責(zé)范圍的,應(yīng)主動(dòng)告知與何窗口部門聯(lián)系,必要時(shí)應(yīng)為對(duì)方聯(lián)系有關(guān)窗口部門和窗口工作人員;屬于本窗口部門職責(zé)范圍的,但有關(guān)責(zé)任人不在或聯(lián)系不上的,將辦事人的名稱、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)的大致內(nèi)容進(jìn)行登記,由首問人及時(shí)轉(zhuǎn)交給有關(guān)責(zé)任人。有關(guān)責(zé)任人閱知后應(yīng)盡快與辦事人聯(lián)系,了解并解決對(duì)方需要辦理的事項(xiàng)。

3、辦事人辦理的事項(xiàng)不屬于“中心”受理范圍的,首問人應(yīng)當(dāng)耐心解釋,并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。

4、首問人在接待辦事人時(shí),應(yīng)文明禮貌、熱情大方,要用普通話,使用文明用語,禁用文明忌語。要為辦事人著想,不得冷漠待人,不得推諉扯皮,要充分體現(xiàn)“中心”工作人員良好的品質(zhì)素養(yǎng)和樂于

助人的精神風(fēng)貌。

(五首問責(zé)任制要求“中心”全體工作人員必須熟悉“中心”業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)流程,明確自己的崗位職責(zé),同時(shí)了解“中心”各窗口部門的崗位職責(zé);強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí),樹立為辦事人服務(wù)的思想;加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高執(zhí)法水平和業(yè)務(wù)技能,不斷提高辦事效率。

(六對(duì)遵守首問責(zé)任制,主動(dòng)熱情幫助辦事人解決問題的工作人員,各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)予以表揚(yáng)鼓勵(lì)。

(七違反首問責(zé)任制,有下列情節(jié)者,經(jīng)查實(shí),應(yīng)給予教育、通報(bào)批評(píng)、扣發(fā)獎(jiǎng)金等處理。

1、首問人未及時(shí)將辦事人擬辦的事項(xiàng)移交給有關(guān)責(zé)任人的;

2、有關(guān)責(zé)任人到崗后未及時(shí)與辦事人聯(lián)系,研究解決對(duì)方問題的;

3、冷漠對(duì)待辦事人,應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知事項(xiàng)的;

4、對(duì)辦事人要求辦理事項(xiàng)推諉扯皮,不負(fù)責(zé)任的;

5、對(duì)辦事人態(tài)度惡劣,使用文明忌語的。

第四篇：首問責(zé)任制制度

安徽電子口岸服務(wù)窗口首問負(fù)責(zé)制度

為進(jìn)一步規(guī)范安徽電子口岸對(duì)外服務(wù)窗口的管理，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，樹立文明窗口形象，特制定首問責(zé)任制度。

一、首問負(fù)責(zé)制對(duì)象包括：在安徽電子口岸服務(wù)窗口辦理業(yè)務(wù)、進(jìn)行咨詢或投訴的客戶，來電咨詢、查詢或投訴的客戶，來訪人員等。第一位接洽首問負(fù)責(zé)制對(duì)象的工作人員即為首問負(fù)責(zé)人。

二、首問責(zé)任人的態(tài)度要熱情、用語要文明，杜絕服務(wù)忌語，避免“門難進(jìn)、臉難看、話難講、事難辦”的現(xiàn)象發(fā)生，努力樹立安徽電子口岸窗口高效、文明的良好形象。

三、辦事人提出的服務(wù)事項(xiàng)，屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)且符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)及時(shí)辦結(jié)；手續(xù)不全或未能及時(shí)辦結(jié)的，應(yīng)一次性告知辦理業(yè)務(wù)所需的必備材料、辦理時(shí)限或未及時(shí)辦結(jié)原因；對(duì)不符合規(guī)定不能辦理的事項(xiàng)，應(yīng)詳細(xì)說明并做好解釋工作。

四、辦事人提出的服務(wù)事項(xiàng)，屬于本單位其他責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)負(fù)責(zé)聯(lián)系。必要時(shí)，應(yīng)請(qǐng)辦事人留下聯(lián)系電話并及時(shí)告知有關(guān)經(jīng)辦人，同時(shí)將經(jīng)辦人的單位名稱、姓名、地址、聯(lián)系電話告知辦事人。事權(quán)管轄不明確的，應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批辦。

五、辦事人提出的服務(wù)事項(xiàng)，不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，詳細(xì)的告之辦理相關(guān)問題的窗口或告知相關(guān)部門的地址、聯(lián)系電話等。

六、對(duì)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)做好記錄、跟蹤辦理結(jié)果。超時(shí)未辦結(jié)的，首問責(zé)任人應(yīng)及時(shí)催辦。

七、首問責(zé)任制執(zhí)行情況，列入月績效考核。如發(fā)生拒絕、推諉或態(tài)度粗暴等現(xiàn)象，一經(jīng)查實(shí)，情節(jié)嚴(yán)重者，公司將予以辭退。

八、本制度自印發(fā)之日起執(zhí)行

第五篇：街道首問責(zé)任制

首問責(zé)任制

為了進(jìn)一步促進(jìn)我局機(jī)關(guān)的行政效能建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，確保群眾滿意，特制定本制度。

一、有關(guān)人員來福建省局機(jī)關(guān)辦事，第一位接受詢問的局機(jī)關(guān)工作人員即為首問責(zé)任人。

二、首問責(zé)任人要熱情接待來辦事的人員，負(fù)有為其服務(wù)的責(zé)任，必須做到使用文明、規(guī)范的用語；耐心聽講，認(rèn)真受理，服務(wù)周到。

三、屬于首問責(zé)任人所在處室職責(zé)范圍的事項(xiàng)，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)接洽，能馬上辦理的即予辦理，不能馬上辦理的，應(yīng)耐心說明情況；不屬于首問責(zé)任人所在處室職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)向?qū)Ψ矫鞔_地告知有關(guān)承辦處室。

四、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦部門的事項(xiàng)，首問責(zé)任人要及時(shí)與局辦公室聯(lián)系，幫助落實(shí)有關(guān)承辦部門。對(duì)群眾提出的問題或要求，無論是否是自己職責(zé)（權(quán)）范圍的事，都有責(zé)任和義務(wù)給群眾以一個(gè)滿意的答復(fù)。

五、辦理事項(xiàng)若不屬于我局職能范圍的，首問責(zé)任人要耐心給予解釋。

六、有關(guān)人員來電話反映情況或舉報(bào)的，接聽電話的局機(jī)關(guān)工作人員為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人應(yīng)將來電內(nèi)容、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè)，轉(zhuǎn)局辦公室或有關(guān)部門辦理。來電話咨詢的，接電話的工作人員為首問責(zé)任人，屬于本人業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地回答；屬于其他部門業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)將有關(guān)的電話號(hào)碼告知來電人。局機(jī)關(guān)工作人員接答電話都應(yīng)熱情禮貌，并盡可能地回答問題。

七、對(duì)于來投訴、報(bào)案、舉報(bào)的群眾，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真受理，詳細(xì)耐心地聽取群眾的陳述，并做好記錄。

八、對(duì)群眾的投訴、報(bào)案、舉報(bào)的問題或由其他單位、部門經(jīng)手辦理的事項(xiàng)等，一時(shí)無法做出明確答復(fù)的情況，要認(rèn)真做好登記工作，并及時(shí)查詢落實(shí)，主動(dòng)向群眾做好說明解釋工作和反饋工作，讓群眾滿意。

九、對(duì)首問責(zé)任人的處理：

1、責(zé)任人沒有做到首問責(zé)任要求尚未造成不良后果的，予以談話告誡。

2、責(zé)任人接待推諉或刁難群眾產(chǎn)生不良后果的，一經(jīng)查實(shí)，給予批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的，給予當(dāng)年考核不稱職或直至紀(jì)律處分。

十、對(duì)首問責(zé)任人的處理依據(jù)：

1、對(duì)“責(zé)任要求”的執(zhí)行情況及其產(chǎn)生的效果。

2、群眾的投訴信函（舉報(bào)電話）、意見箱等。