第一篇：醫(yī)院首問責任制

首問責任制

一、為了改進工作作風，增加工作透明度，提高辦事效率，搞好優(yōu)質服務，樹立醫(yī)院良好形象，特制定醫(yī)院首問責任制度。

二、首問責任制適用于本院全體工作人員。

三、首問責任人是指病人或辦事人(以下簡稱辦事人)到醫(yī)院來看病辦事時第一個被詢問到的工作人員。

四、首問責任人（以下簡稱首問人）的主要責任：

１、辦事人到醫(yī)院看病或辦事時，首問人要使用文明用語，禮貌待人，熱情大方。

２、辦事人提出的辦理事項屬于首問人職責范圍內(nèi)能夠解決的，首問人應當及時辦理，一次性告知有關事項，耐心、細致、周到地解答有關詢問。

３、辦事人提出的辦理事項不屬于首問人職責范圍內(nèi)，但是屬于本院職責范圍內(nèi)的，應主動告知有關科室，必要時應為辦事人聯(lián)系有關科室和責任人。如責任人出差，或暫無責任人，或辦理事項要求緊急以及責任不明確的事項，首問人應當及時向醫(yī)院領導報告，并要負責給辦事人答復。

４、辦事人提出的辦理事項不屬于本院職責范圍內(nèi)的，首問人應當耐心解釋，并盡自己所知給予指引和幫助。

五、全體工作人員必須熟悉本職崗位工作業(yè)務和工作程序，不僅要明確自己的崗位職責，而且要了解有關科室的職能；強化職業(yè)道德意識，樹立為辦事人著想、為辦事人服務的思想，不斷改善服務質量，提高辦事效率。

六、對嚴格自覺遵守首問責任制度，積極主動幫助辦事人解決問題的工作人員，將及時予以表揚。

七、對違反首問責任制度，并經(jīng)查實具有下列情節(jié)者，給予教育、通報批評、向辦事人賠禮道歉等處理。造成嚴重糾紛及后果者，視程度給予行政處分或經(jīng)濟處罰直至解除勞動合同。

１、首問人由于主觀原因沒有及時或沒有在限期內(nèi)將辦事人擬辦的事項辦理完結的；

２、首問人沒有及時將辦事人擬辦的事項移交給有關責任人的； ３、冷漠對待辦事人，故意刁難辦事人的、使用不文明語言的； ４、對辦事人提出的辦理事項推諉扯皮，不負責任的；

５、對自己所承擔的職責不清楚、辦事程序不熟悉、辦事過程中出現(xiàn)明顯差錯的；

６、借辦事之機吃、拿、卡、要或變相吃、拿、卡、要，不給好處不辦事的。

八、本院設立違反首問責任制度投訴電話：xxxxx。

九、本首問責任制度從印發(fā)之日起實行。

第二篇：首問責任制

首問責任制

程序：接受顧客請求、處理顧客請求

一、接受顧客請求

（一）接受顧客請求的標準

1.員工在酒店任何工作區(qū)域面對顧客時，都應主動地向顧客禮貌問候 “先生/女士，您好”，在知曉客人姓名時，應重復性稱呼“姓+稱謂”。

2.遇到顧客提出服務請求時，要禮貌回復，明確顧客具體的需求；

好的；請稍候；您是說……；您是需要……嗎？

（1）當顧客的請求簡單明了時：應給予顧客肯定的回復，著手準備滿足顧客的需求；

（2）顧客的請求復雜含糊時：視情況禮貌地復述顧客的請求；若有必要，需耐心地與顧客一起弄清事情的原委，從而最終確定顧客的需求。

3.任何員工不得以任何借口直接向顧客地請求說：“不”，不得拒絕幫助顧客，也不得有指使顧客去找其他部們或個人的行為。

（二）接受顧客請求的執(zhí)行者：酒店所有的員工。

二、處理顧客請求

（一）處理顧客請求的標準

1.所有員工必須盡其最大努力滿足顧客的合理請求，不允許拒絕顧客；

2.處理顧客合理請求時，要以滿足顧客最終需求為目標；

（1）員工個人可以獨立完成的：應第一時間處理顧客合理請求；

（2）不能立即完成的，需要請求同事協(xié)助的：應禮貌請顧客等候；

（3）當顧客的需求超越自己的權限或酒店服務項目時，必須立即向上級匯報請示，直至部門經(jīng)理、總監(jiān)、副總，特殊情況可直接上報總經(jīng)理，最后給予顧客滿意的回復。

3.被顧客首先問到的員工要對顧客的合理請求負責到底，在滿足顧客需求期間，其他員工必須給予完全的配合；若因其他員工的不配合導致顧客合理需求沒被滿足或員工被投訴，由不配合員工對此事件負責；若因首問員工沒有及時處理顧客的請求而引起投訴的，由首問員工對此負責。

（二）處理顧客請求的執(zhí)行者：酒店所有員工。

三、接受和處理顧客請求的核查

1.顧客留言或投訴等來自顧客的一切信息；

2.上級領導隨機檢查；

3.部門管理者檢查；

4.其他員工見證。

第三篇：首問責任制

首問責任制

為更好地改進工作作風，提高辦事效率，提供優(yōu)質服務，特制定本制度。

（一）首問責任制是指外來人員來公司辦事，被詢問到的第一位工作人員即為首問負責人，負責首問責任。首問責任制適用于公司全體員工（含聘用試用期人員）。

（二）首問人的責任：

1、辦事人來我公司咨詢或辦理有關事宜，首問人要主動熱情解答辦事人的咨詢，屬首問人職責范圍內(nèi)能夠解決的事，應當即辦理，一次性告知有關事項，必要時提供有關資料、表格等。

2、辦事人提出的辦理事項，屬于本部室職責范圍內(nèi)其他責任人的事，首問人應主動為對方告知或聯(lián)系有關經(jīng)辦責任人。若有關責任人不在或聯(lián)系不上的，首問人應向對方說明情況；若對方有需要轉告或日后繼續(xù)幫助其聯(lián)系的，首問人應將前來辦事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等進行登記，并負責轉交（告）經(jīng)辦負責人；若遇經(jīng)辦責任人出差或暫無責任及責任不明確的事項，首問人應及時向分管領導報告，并給對方答復。

3、屬于本公司其他部室職責范圍事項，首問人要主動告知對方所辦事項的部室，必要時幫助對方聯(lián)系相關部室或責任人。

4、辦事人辦理的事項不屬于本公司職責范圍能解決的，首問人應向對方作解釋，并盡自己所知情況給予指導和幫助。

5、首問人在接待辦事人時，應文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務忌語，不得冷漠待人，敷衍塞責，辦事拖拉推諉。

（三）首問責任制要求全體人員必須熟悉掌握本職業(yè)務，了解公司各部室的崗位職責，強化職業(yè)道德意識，樹立為辦事人服務的思想，加強業(yè)務學習，提高政策水平和業(yè)務技能，不斷提高辦事效率。

（四）對遵守首問責任制的個人，群眾評價好的，單位將予以表揚鼓勵。

（五）對違反首問制被投訴查有實據(jù)的，視情節(jié)將給予批評教育、通報、直至扣發(fā)獎金等處理。

第四篇：首問責任制

首問責任制

為更好地改進工作作風，提高辦事效率，提供優(yōu)質服務，特制定本制度。

（一）首問責任制是指外來人員來公司辦事，被詢問到的第一位工作人員即為首問負責人，負責首問責任。首問責任制適用于公司全體員工（含聘用試用期人員）。

（二）首問人的責任：

1、辦事人來我公司咨詢或辦理有關事宜，首問人要主動熱情解

答辦事人的咨詢，屬首問人職責范圍內(nèi)能夠解決的事，應當即辦理，一次性告知有關事項，必要時提供有關資料、表格等。

2、辦事人提出的辦理事項，屬于本部室職責范圍內(nèi)其他責任人的事，首問人應主動為對方告知或聯(lián)系有關經(jīng)辦責任人。若有關責任人不在或聯(lián)系不上的，首問人應向對方說明情況；若對方有需要轉告或日后繼續(xù)幫助其聯(lián)系的，首問人應將前來辦事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等進行登記，并負責轉交（告）經(jīng)辦負責人；若遇經(jīng)辦責任人出差或暫無責任及責任不明確的事項，首問人應及時向分管領導報告，并給對方答復。

3、屬于本公司其他部室職責范圍事項，首問人要主動告知對方所辦事項的部室，必要時幫助對方聯(lián)系相關部室或責任人。

4、辦事人辦理的事項不屬于本公司職責范圍能解決的，首問人應向對方作解釋，并盡自己所知情況給予指導和幫助。

5、首問人在接待辦事人時，應文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務忌語，不得冷漠待人，敷衍塞責，辦事拖拉推諉。

（三）首問責任制要求全體人員必須熟悉掌握本職業(yè)務，了解公司各部室的崗位職責，強化職業(yè)道德意識，樹立為辦事人服務的思想，加強業(yè)務學習，提高政策水平和業(yè)務技能，不斷提高辦事效率。

（四）對遵守首問責任制的個人，群眾評價好的，單位將予以表揚鼓勵。

（五）對違反首問制被投訴查有實據(jù)的，視情節(jié)將給予批評教育、通報、直至扣發(fā)獎金等處理。

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第五篇：首問責任制

物業(yè)公司首問負責制實施辦法

一目的為進一步規(guī)范物業(yè)服務行為，提高物業(yè)服務質量和執(zhí)行效率，保證快速、高效、優(yōu)質地為業(yè)主（物業(yè)使用人）解決需要的服務問題，塑造良好的服務形象，制定物業(yè)服務首問負責制實施辦法。

二范圍

首問負責制適用于物業(yè)公司全體員工（含派遣人員）。

三相關概念

首問責任人，是指與業(yè)主（物業(yè)使用人）來人、來電、來函或用其他方式反映需要解決服務問題，接觸、聯(lián)系的第一位物業(yè)工作人員。

無論首問責任人的崗位職責是否與反映的問題有關，都應當承擔起首問責任，履行首問義務。

四首問責任人的責任：

1、首問責任人要做到熱情周到、文明禮貌接待反映問題的人，誠心實意地為服務對象解決問題，相關問題要積極為服務對象轉告有關部門，耐心說明情況，并了解處理結果。決不能用簡單推諉的辦法說“不知道”、“不清楚”、“辦不了”、“不歸我們管”之類不負責任的話；

2、服務對象提出的問題時，既要準確地掌握公司政策，又要堅持實事求是的原則，給予對方一個準確的解答；對于不清楚、掌握不確切的問題應及時請示有關領導，對于確實解決不了、解釋不了的問題，應耐心向對方說明情況，并將問題轉告項目客服中心。

3、辦理事項若不屬于我公司的，首問責任人要耐心給予解釋。

4、對于來投訴、舉報的來訪人員，應熱情接待，認真受理，詳細

耐心地聽取陳述，并做好記錄。

5、對來訪人員投訴、舉報的問題或由其他兄弟公司、部門經(jīng)手辦理的事項等，一時無法做出明確答復的情況，要認真做好登記工作，并及時查詢落實，主動向來訪人員做好說明解釋工作和反饋工作，讓來訪人員滿意。

五首問責任人在服務過程中應注意的問題：

1、接觸：禮貌服務是處理好服務與投訴工作的基礎；

2、聆聽與記錄：誠意完整地聽取，認真記錄服務與投訴時間、姓名、聯(lián)系方式和內(nèi)容；要認真聽明內(nèi)容，并向服務對象進行復述，以確認是否準確；

3、判斷業(yè)務類型：迅速判斷本人是否可以解釋和解決問題，并加以處理，答復服務對象，同時做好記錄；

六 考核與處罰辦法

1、物業(yè)公司將首問負責制落實情況納入績效考核范圍，與考核評比掛鉤。

2、首問責任人出現(xiàn)以下情況要承擔過失責任，視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應扣減當月績效分值在考核中給予體現(xiàn)：

（1）對自己職責范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；

（2）自己無法解決的服務事項未及時向相關部門或上級匯報者；

（3）對服務對象態(tài)度冷漠甚至惡劣或使用文明忌語，造成不良影響的。